ANALISIS POSITIONING TELKOMGLOBAL 01017 PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk
Oleh RENTA ULISA MARYANI H24103022
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007 ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 13 Mei 1985. Penulis adalah anak ke empat dari empat bersaudara pasangan (Alm) T Sinaga dan K Sitohang. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Malaka Sari 05 pagi pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 27 Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Setelah tamat SLTP, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 103 Jakarta dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama kuliah, penulis mendapatkan beasiswa dari yayasan supersemar selama 2 tahun. Penulis juga pernah ikut dalam lomba karya tulis ilmiah bidang IPS dan mendapat juara ke empat untuk tingkat IPB.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat kasih dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Instittut Pertanian Bogor. Skripsi ini hasil dari kegiatan penelitian pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, yang mempunyai judul ”Analisis Positioning TelkomGlobal 01017 pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk”. Dalam kesempatan ini penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya pada : 1. Hardiana Widyastuti, S.Hut MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bantuan dan masukan kepada penulis. 2. Dr.Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis. 3. Keluargaku tercinta (Mama, Kakakku: Ando, Mei dan Riana ) atas dukungan doa dan semangatnya selama ini. 4. Tulang Joston beserta keluarga, atas dukungan doa dan dana sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Muhatua Sinaga selaku GM Telkom Internasional yang mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. 6. Pihak manajemen perusahaan (Bapak Budi dan Bapak Dhito) atas saran dan masukannya untuk skripsi ini. 7. Seluruh staf pengajar atas ilmu dan bimbingannya selama pendidikan penulis. 8. Staf tata usaha Departemen Manajemen atas bantuan proses administrasi selama kuliah dan Mas Dedi (atas masukannya untuk pengolahan data) serta Mas Iwan (atas pinjaman buku yang dibutuhkan penulis). 9. Sahabat-sahabat terbaikku (Cici, Riri, Lulu, Ita, Riris) atas kebersamaan, keceriaan, dan semangatnya selama masa kuliah dan proses pembuatan skripsi. keep contact yach. 10. Teman-teman satu bimbingan (Ulfa, Eko, dan Nurma) atas semangat dan masukannya dalam pembuatan skripsi ini.
iv
11. Anak-anak mantan penghuni pondok mentari (Mutia Ramadhanti Haflil, Ash, dan Lusia,) atas kebersamaan, keceriaan dan bantuannya selama proses skripsi ini. 12. Teman-teman seperjuangan selama 4 tahun kuliah di IPB, Manajemen 40 khususnya Mia, Uci, Nela, dan Ipeh atas semangat dan bantuan selama pembuatan skripsi ini. Thankqu guys.. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun selalu diharapkan demi kepentingan bersama yang lebih baik di masa akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Agustus 2007.
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ..............................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................
iv
DAFTAR ISI .........................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
x
I.
PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang ...................................................................... Perumusan Masalah .............................................................. Tujuan Penelitian .................................................................. Manfaat Penelitian ................................................................ Ruang Lingkup Penelitian.....................................................
1 3 4 4 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
6
1.4. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.
Pengertian Pemasaran .......................................................... Pengertian Jasa ...................................................................... Perilaku konsumen ............................................................... Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ......................... Strategi Bauran Pemasaran Jasa............................................ Persepsi ................................................................................ Positioning ........................................................................... Bauran Pemasaran ................................................................ Analisis Data ........................................................................ 2.9.1 Analisis Citra .............................................................. 2.9.2. Analisis Biplot ............................................................ 2.10. Penelitian Terdahulu ............................................................
6 6 7 8 11 11 12 16 19 19 19 20
III. METODOLOGI PENELITIAN .................................................
22
3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................. 3.2. Waktu dan Tempat Penelitian .............................................. 3.3. Metode Penelitian ................................................................ 3.3.1. Pengumpulan Data ..................................................... 3.3.2. Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel..... 3.3.3. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ......................... 3.3.4. Uji Validitas ............................................................... 3.3.5. Uji Reliabilitas ........................................................... 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................ 1. Analisis Tabulasi Deskriptif ............................................. 2. Analisis Citra ....................................................................
22 24 24 24 24 25 26 26 27 27 28
vi
3. Analisis Biplot ..................................................................
29
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................
30
4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
Gambaran Umum perusahaan .............................................. Hasil Uji Awal ..................................................................... Karakteristik Responden ...................................................... Pemilihan layanan SLI berdasarkan demografi responden... Proses Keputusan Pemakaian Layanan SLI ......................... 4.5.1. Pengenalan kebutuhan................................................ 4.5.2. Pencarian Informasi .................................................. 4.5.3. Evaluasi Alternatif .................................................... 4.5.4. Keputusan Pemakaian ............................................... 4.5.5. Perilaku Pasca pemakaian ......................................... 4.6. Persepsi Konsumen Terhadap TelkomGlobal 01017............ 4.7. Positioning TelkomGlobal 01017 ........................................ 4.7.1. Analisis Citra ............................................................. 4.7.2. Analisis Biplot ........................................................... 4.7.3. Keunggulan dan Kelemahan TelkomGlobal 01017... 4.8. Implikasi Positioning Produk Terhadap Bauran Pemasaran
30 39 41 43 46 47 47 48 50 52 53 56 57 62 65 67
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 1. Kesimpulan ....................................................................................... 2. Saran .................................................................................................
73 73 74
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
75
LAMPIRAN ..........................................................................................
77
vii
DAFTAR TABEL
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Halaman Perkembangan sarana telekomunikasi periode 2000-2005 ............. Tarif TelkomGlobal 01017 ............................................................ Tarif hemat TelkomGlobal 01017 .................................................. Nilai uji validitas ............................................................................ Klasifikasi nilai alpha ..................................................................... Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ....................... Karakteristik responden berdasarkan usia ...................................... Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan .............. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan .................... Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan .............. Pemilihan layanan SLI berdasarkan demografi responden ............ Alasan utama melakukan percakapan ke luar negeri ..................... Sumber informasi responden terhadap layanan SLI ...................... Persepsi konsumen dalam menilai kualitas layanan SLI ............... Pertimbangan utama responden memilih merek layanan SLI ....... Alat komunikasi untuk menelepon ke luar negeri ......................... Alasan utama menggunakan handphone ........................................ Pertimbangan utama memilih SimCard ......................................... Sikap konsumen ketika ada layanan SLI lain berpromosi ............. Alasan responden memilih menggunakan TelkomGlobal 01017 ... Persepsi konsumen terhadap desain logo TelkomGlobal 01017 ... Frekuensi Penggunaan Layanan TelkomGlobal 01017 ................. Terakhir kali menggunakan TelkomGlobal 01017 ........................ Kualitas layanan TelkomGlobal 01017 .......................................... Kesediaan responden merekomendasikan TelkomGlobal 01017 ...
viii
1 37 37 40 40 41 41 42 42 43 45 47 48 49 49 50 51 51 53 54 55 55 56 56 57
DAFTAR GAMBAR
No 1 2 3 4
Halaman Kerangka pemikiran penelitian ....................................................... Grafik analisis citra untuk lima merek layanan SLI ....................... Grafik peta kekuatan atribut TelkomGlobal 01017 ....................... Biplot persepsi konsumen terhadap layanan SLI ...........................
ix
23 59 62 63
DAFTAR LAMPIRAN
No 1 2 3 4
Halaman Hasil uji reliabilitas ......................................................................... Analisis citra pada layanan SLI dan 6 atribut ................................ Analisis biplot ................................................................................ Kuesioner penelitian ......................................................................
x
78 79 80 81
Renta Ulisa Maryani. H24103022. Analisis Positioning TelkomGlobal 01017 pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Di bawah bimbingan Hardiana Widyastuti. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup pesat Hal ini pun berdampak pada peningkatan teknologi Voice over Internet Protocol (VoIP) yang dapat dimanfaatkan untuk melakukan komunikasi baik untuk Sambungan Langsung Jarak Jauh (SLJJ) maupun Sambungan Langsung Internasional (SLI). PT Telkom sebagai salah satu operator telepon yang memberikan layanan sambung internasional berbasis pada teknologi VoIP berusaha melakukan inovasi produk untuk memenuhi kepuasan pelanggannya agar dapat bersaing dengan operator lainnya. Untuk mengantisipasi persaingan ini, maka perlu dilakukan penelitian tentang perilaku konsumen, khususnya mengenai persepsi konsumen layanan SLI agar lebih mengenal karakteristik pasar sasarannya serta mengetahui posisi relatif perusahaan dibandingkan pesaingnya. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Menganalisis proses pengambilan keputusan penggunaan layanan SLI dan persepsi pelanggan terhadap TelkomGlobal 01017, (2) Menganalisis positioning TelkomGlobal 01017 terhadap pesaingnya, (3) Mengusulkan strategi bauran pemasaran TelkomGlobal 01017 yang tepat sesuai dengan positioning produk. Penelitian ini dilaksanakan di PT Telkom dari bulan April hingga Juni 2007 dengan metode survei konsumen. Responden yang telibat adalah pengguna layanan SLI yang berdomisili di wilayah Jakarta Pusat sebanyak 100 sampel yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara dengan pihak perusahaan dan pengisian kuesioner oleh para pengguna layanan SLI. Data sekunder berupa studi literatur (buku, skripsi, internet) dan data perusahaan yang terkait dengan topik penelitian. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan tabulasi deskriptif untuk menganalisis perilaku konsumen, sedangkan data mengenai persepsi pelanggan yang diekspresikan dalam bentuk atribut dan positioning produk dianalisis dengan menggunakan analisis citra dan biplot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa TelkomGlobal 01017 diposisikan oleh konsumen sebagai produk layanan SLI yang memiliki kemudahan sambung untuk melakukan komunikasi ke luar negeri dapat diakses dari mana saja (telepon rumah/kantor, handphone, dan wartel). Strategi produk (memperluas jaringan dan meningkatkan kualitas suara), strategi harga (memberlakukan potongan harga pada semua akses telepon milik Telkom), strategi distribusi (mempertahankan saluran distribusi yang telah ditetapkan selama ini), strategi promosi (membuat iklan yang lebih informatif dan berkala melalui pemilihan media dan waktu yang tepat), strategi proses (meningkatkan penggunaan teknologi canggih dalam proses kemudahan sambung). Strategi orang (meningkatkan peran serta petugas jasa untuk keberhasilan TelkomGlobal 01017), strategi produktivitas dan kualitas (mempertahankan teknologi kompresi yang selama ini diterapkan perusahaan), dan strategi bukti fisik (meningkatkan petunjuk produk melalui media televisi).
ANALISIS POSITIONING TELKOMGLOBAL 01017 PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh RENTA ULISA MARYANI H24103022
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS POSITIONING TELKOMGLOBAL 01017 PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh Renta Ulisa Maryani H24103022
Menyetujui,
Agustus 2007
Hardiana Widyastuti S. Hut MM. Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian: 20 Agustus 2007
Tanggal Lulus:
1
I. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Globalisasi yang didorong oleh kemajuan pesat di bidang teknologi, terutama teknologi komunikasi menyebabkan semakin derasnya arus informasi. Teknologi telekomunikasi dan informasi kini telah menjadi alat yang sangat efektif untuk mengubah efisiensi dan efektivitas interaksi manusia. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia dapat dilihat dari tersedianya sarana dan prasarana komunikasi, baik untuk komunikasi suara (audio), video, maupun data. Sarana dan prasarana komunikasi tersebut dapat diakses melalui telepon rumah (fixed phone), internet, dan telepon seluler (GSM dan CDMA). Perkembangan sarana komunikasi di Indonesia periode tahun 2000 sampai dengan tahun 2005 ditunjukkan pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan sarana telekomunikasi periode tahun 2000 – 2005 (Goldman Sach Research, BAH Analysis dalam Economic Review, 2006) Sarana Telekomunikasi Tahun Mobile GSM Telepon Tetap Internet Mobile CDMA 2000 3.665 6.317 115 2001 6.836 6.836 284 2002 11.011 7.341 292 2003 14.865 7.841 300 500 2004 18.581 8.397 321 1500 2005 22.297 8.852 336 3000 Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa perkembangan telepon seluler mengalami pertumbuhan yang paling pesat sebesar 45,52 persen per tahun. Sementara itu, internet menempati urutan kedua dengan pertumbuhan sebesar 31,06 persen per tahun sedangkan telepon tetap hanya 7,52 persen. Sesuai dengan perkembangannya, jaringan internet tidak hanya untuk menyebarkan informasi berupa teks atau gambar. Akan tetapi juga dapat dimanfaatkan sebagai alat transmisi suara dengan teknologi Voice over Internet Protocol (VoIP). VoIP merupakan teknologi yang mampu melewatkan trafik suara, video, dan data yang berbentuk paket melalui jaringan internet protocol
2
(Iskandarsyah, 2003). Pada awalnya, VoIP yang merupakan produk derivatif dari internet hanya bisa dilakukan pada komputer yang memiliki koneksi internet. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, masyarakat telah bisa menikmati VoIP sebagai sarana untuk melakukan komunikasi dengan menggunakan pesawat telepon biasa ataupun telepon seluler. Teknologi VoIP dapat dimanfaatkan untuk melakukan komunikasi baik untuk Sambungan Langsung Jarak Jauh (SLJJ) maupun Sambungan Langsung Internasional (SLI). Kehadiran teknologi VoIP telah mengubah pola telekomunikasi konvensional menjadi telekomunikasi yang berbasis pada internet protocol. Berdasarkan data yang diperoleh pada www.geocities.com (2004) bahwa pertumbuhan trafik VoIP mencapai 3,6 triliun menit selama tahun 1999 sampai hampir 82 triliun menit pada tahun 2003. Pesatnya kehadiran telekomunikasi berbasis internet protocol (IP) memberikan pilihan untuk melakukan
percakapan
telepon
murah,
karena
pada
prinsipnya
telekomunikasi IP memanfaatkan ketersediaan jaringan internet yang sangat luas. Seiring perkembangan teknologi VoIP dan industri telekomunikasi seluler menyebabkan semakin banyaknya operator yang memberikan layanan panggilan ke luar negeri. Operator-operator telepon yang memberikan layanan sambung internasional berbasis pada teknologi VoIP antara lain PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (TelkomGlobal 01017), PT Indonesian Satellite Corporation Tbk (Indosat FlatCall 01016), PT Excelcomindo Pratama Tbk (Jimat 01000), PT Bakrie Telecom Tbk (Esia 01010), PT Mobile-8 Telecom Tbk (Fren 01068), PT Gaharu Sejahtera (hallophone
01019),
dan
PT
Atlasat
Solusindo
(01018)
(http://www.tempointeraktif.com, 2007). PT Telkom sebagai perusahaan BUMN yang memiliki jaringan akses terluas terus berupaya untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam perkembangan teknologi komunikasi. TelkomGlobal 01017 merupakan salah satu cara yang dilakukan Telkom untuk
3
menawarkan layanan SLI yang berkualitas dengan tarif percakapan murah dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggannya. Dengan semakin banyaknya operator telepon yang menawarkan layanan telepon keluar negeri, maka para pelanggan dapat bebas memilih operator mana yang akan digunakan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Namun di sisi lain, semakin meningkatnya operator telepon seluler yang menawarkan layanan telepon keluar negeri dengan tarif murah, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang harus dihadapi oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai perusahaan jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Oleh karena itu, masing-masing perusahaan harus melakukan komunikasi untuk memperkenalkan keistimewaan produknya kepada konsumen. Inovasi apa yang dilakukan dan apa pembeda antara satu produk dengan produk lainnya yang dapat dijadikan keistimewaan terhadap produk tersebut. Setelah perusahaan melakukan perbedaan produk, maka perusahaan tersebut harus dapat mengembangkan dan mengkomunikasikan strategi positioning produk yang telah ditetapkan, sehingga dalam benak pelanggan sasaran akan terbentuk citra merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan dengan merek atau produk pesaing. 1.2.
Perumusan Masalah Layanan sambung internasional bagi pengguna telepon seluler hanya merupakan salah satu fasilitas yang ditawarkan oleh operator seluler. Berbeda dengan TelkomGlobal 01017 yang merupakan suatu produk yang ditawarkan oleh PT Telkom untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Hal tersebut merupakan suatu masalah bagi PT Telkom dalam memposisikan TelkomGlobal 01017. PT Telkom dihadapkan pada suatu pilihan apakah TelkomGlobal 01017 akan dijadikan sebagai produk yang berdiri sendiri dengan mempertahankan kualitas yang sudah ada atau hanya sebagai fasilitas yang ditawarkan oleh operator telekomunikasi. Oleh karena itu, PT Telkom perlu mengetahui posisi produk TelkomGlobal 01017 di tengah produk layanan telepon internasional
4
lainnya. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana proses pengambilan keputusan penggunaan layanan SLI dan persepsi pelanggan terhadap TelkomGlobal 01017? 2. Bagaimana positioning TelkomGlobal 01017 terhadap pesaingnya ? 3. Bagaimana perencanaan strategi bauran pemasaran yang tepat bagi TelkomGlobal 01017 dalam memposisikan produknya? 1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Menganalisis proses pengambilan keputusan penggunaan layanan SLI dan persepsi pelanggan terhadap TelkomGlobal 01017. 2. Menganalisis positioning TelkomGlobal 01017 terhadap pesaingnya. 3. Merekomendasikan strategi bauran pemasaran TelkomGlobal 01017 yang tepat sesuai dengan positioning produk.
1.4.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Bagi
pihak
PT
Telekomunikasi
Indonesia
Tbk,
memberikan
pertimbangan bagi perusahaan dalam merancang strategi bauran pemasaran, pengembangan produk dan layanan, khususnya untuk produk TelkomGlobal 01017. 2. Bagi Peneliti, merupakan sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan khususnya dalam bidang pemasaran. 3. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan dan berkepentingan serta sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya. 1.5.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian mengenai positioning ini dibatasi pada : 1. Produk layanan sambungan internasional yang berbasis pada Voice over Internet Protocol (VoIP). Adapun yang menjadi merek pesaing
5
dari TelkomGlobal 01017 adalah Indosat FlatCall 01016, Jimat 01000, Esia 01010, Fren 01068. Hal ini disebabkan karena keempat merek tersebut ditawarkan oleh operator seluler terbesar di Indonesia dan merupakan pesaing utama dari TelkomGlobal 01017. 2. Dilakukan sampai pada tahap merekomendasikan rumusan positioning TelkomGlobal 01017 terhadap merek-merek pesaing terdekatnya, untuk implementasinya diserahkan kepada pihak manajemen PT Telekomunikasi Indonesia Tbk.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Pengertian Pemasaran Pemasaran
bukanlah
serangkaian
aktivitas
yang
terpisah,
terspesialisasi dan menghabiskan biaya tetapi merupakan suatu cara dalam menjalankan bisnis. Pemasaran menekankan pada pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan tujuannya.
Dalam hal ini, Chandra (2002) mendefinisikan pemasaran
sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu dan organisasi. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sowter (2003) mengemukakan bahwa pemasaran dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan selanjutnya mengorganisir keseluruhan operasi perusahaan untuk memuaskan kebutuhan tersebut dengan cara yang menguntungkan.. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang didukung oleh kegiatan pemasaran yang efektif guna mencapai keberhasilan perusahaan. Jadi jelaslah bahwa pemasaran itu sangat penting bagi perusahaan, terutama dalam masa globalisasi ekonomi saat ini. Globalisasi perekonomian seakan-akan tidak mengenal lagi batasbatas antar negara yang menyebabkan semua kegiatan berlangsung secara cepat dan tepat. 2.2.
Pengertian Jasa Jasa merupakan suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi, keberadaan jasa lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh orang yang menggunakan jasa tersebut. Stanton dalam Nirwana (2006) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan
7
pelanggan. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005). Jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dengan produk bukan jasa. Karakteristik jasa lebih dikarenakan oleh sifat jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian, karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri jasa yang melekat pada jasa. Nirwana (2006) mendefinisikan karakteristik jasa sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangibility karena produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk barang yang dapat diraba, dilihat, atau di indera secara fisik. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Jasa bersifat inseparability, artinya antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Sehingga sering dikatakan bahwa jasa tidak mengenal penyimpanan jasa. 3. Variability (berubah) Sifat berubah atau variability memiliki pengertian bahwa jasa terbentuk sesuai dengan variasi kualitas, atau jenis tergantung kinerja yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga setiap pelanggan jasa memiliki ciri khas sesuai dengan jasa yang sedang diharapkan. 4. Perishability (daya tahan) Daya tahan atau perishability berarti jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian,
pemanfaatan
jasa
tidak
mengenal
penyimpanan.
Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan atau diminta oleh pelanggannya. 2.3.
Perilaku Konsumen Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Sumarwan (2004) istilah perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
8
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004) juga berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah suatu perilaku yang diperlihatkan
konsumen
dalam
mencari,
membeli,
menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “why do consumers do what they do”. Jadi, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2004). Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran yang lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. 2.4.
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk atau jasa, dan merek pada setiap periode tertentu. Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Proses keputusan konsumen dalam membeli atau menggunakan produk jasa akan dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu (a) kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh produsen dan lembaga lainnya, (b) faktor perbedaan individu konsumen, (c) faktor lingkungan konsumen. Proses keputusan konsumen terdiri atas tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian atau penggunaan, dan kepuasan konsumen.
9
2.4.1. Pengenalan Kebutuhan Pengenalan
kebutuhan
muncul
ketika
konsumen
menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan, 2004). Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan (Kotler, 2005). Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering yang dapat membangkitkan minat akan suatu jenis produk atau jasa. 2.4.2. Pencarian Informasi Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Menurut Kotler (2005) yang menjadi minat utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok : 1. Sumber pribadi
: Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, penyalur, dll. 3. Sumber publik
: Media massa, organisasi konsumen pemeringkat.
4. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
10
Jumlah relatif dan pengaruh sumber-sumber informasi ini berbeda-beda tergantung pada jenis produk jasa dan karakteristik konsumen. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek yang bersaing dan keistimewaan dari merek tersebut. 2.4.3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk jasa dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. Menurut Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2004), pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut. Konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan keyakinan atas suatu merek membentuk citra merek. Citra merek konsumen akan berbeda-beda menurut pengalaman mereka yang disaring oleh dampak persepsi selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif. 2.4.4. Keputusan Pembelian atau Pemakaian Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian atau pemakaian pada produk jasa tersebut. Hal ini dipengaruhi oleh dua faktor, yakni faktor sikap orang lain karena preferensi seorang pelanggan terhadap suatu merek akan meningkat jika seorang yang disukainya juga menyukai merek yang sama. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian (Kotler, 2005).
11
2.4.5. Perilaku Pasca Pemakaian Setelah pemakaian terjadi, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen memakai dan mengkonsumsi ulang produk jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan
pemakaian
kembali
produk
jasa
tersebut
(Sumarwan, 2004). 2.5.
Strategi Bauran Pemasaran Jasa Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk atau jasa pada segmen pasar tertentu (Assauri, 2004). Untuk dapat mewujudkan keberadaan jasa, penyedia jasa akan melakukan kegiatan pemasaran yang meliputi proses pembentukan jasa, orang yang terlibat dalam proses, harga jasa, pendistribusian jasa, produk jasa, bukti fisik jasa, produktivitas dan kualitas jasa, serta promosi untuk mendukung diterimanya jasa oleh pelanggan (Lovelock, 2005). Semua kegiatan yang bersifat pemasaran tersebut menunjukkan bahwa antara jasa dan variabel bauran pemasaran merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan dalam mewujudkan jasa. Agar jasa dapat memenuhi keinginan pelanggan perlu dilakukan upaya yang akan melibatkan variabel bauran pemasaran secara tepat dan strategis (Nirwana, 2006). Langkah-langkah strategis dapat ditempuh oleh setiap variabel bauran pemasaran sehingga memungkinkan adanya beberapa strategi bauran pemasaran yang berkaitan dalam mewujudkan jasa.
2.6.
Persepsi Menurut
Stanton
dalam
Setiadi
(2003),
persepsi
dapat
didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman
12
masa lalu, rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indera. Persepsi dapat dibentuk berdasarkan pengaruh karakteristik dari stimuli, hubungan stimuli dengan sekelilingnya, dan kondisi di dalam diri kita sendiri. Persepsi setiap pelanggan terhadap suatu objek akan berbeda-beda, karena persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler, 2005). Sedangkan
menurut
Solomon
dalam
Prasetijo
(2005),
persepsi
digambarkan sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih kemudian diatur dan akhirnya diinterpretasikan. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu itu sendiri. Persepsi dapat sangat beragam antara individu yang satu dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama. Persepsi seseorang dapat dibedakan atas dua faktor, yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internal meliputi pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianutnya dan ekspektasi. Sedangkan faktor eksternal meliputi tampakan produk, sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan. 2.7.
Positioning Positioning adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan sehingga menempati suatu posisi kompetitif yang berarti dan berbeda dalam benak pelanggan sasarannya (Kotler, 2005). Menurut Chandra (2002) penentuan posisi adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan untuk mendapatkan tempat khusus dan unik dalam benak pasar sasaran sehingga dipersepsikan lebih unggul dibandingkan para pesaing. Khotijah (2004) mendefinisikan positioning sebagai suatu strategi untuk menguak, mempelajari, memahami, yang pada akhirnya mampu menilai kondisi emosional konsumen dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dapat juga diartikan positioning sebagai strategi untuk
13
mengarahkan pelanggan secara kredibel. Positioning adalah tentang bagaimana membangun rasa kepercayaan, percaya diri, dan kompetensi untuk pelanggan. Jika perusahaan mampu menghadirkan kondisi tersebut maka pelanggan akan merasakan kehadiran perusahaan dan produk yang ditawarkan. Dalam era globalisasi saat ini perusahaan harus memiliki kredibilitas dalam benak pelanggan dengan berusaha meraih kepercayaan konsumen. Tiga strategi untuk positioning : 1. Overallcost Leadership Perusahaan memiliki keunggulan dalam hal biaya sehingga harga lebih rendah dari kompetitor. Efeknya perusahaan akan mendapatkan pangsa psar yang lebih besar. 2. Differentiation Differentiation dengan menciptakan produk line dan program pemasaran, sehingga mampu menjadi pemimpin pasar. 3. Focus Perusahaan terkonsentrasi dengan melayani beberapa segmen pasar saja dan mengurangi segmen pasar luas namun mampu menyerap laba yang lebih besar. Setiadi (2003) mendeskripsikan positioning sebagai tempat produk yang berbeda, jelas dan memiliki nilai lebih secara relatif dibanding produk pesaing di benak konsumen. Dapat juga dikatakan sebagai cara bagaimana konsumen mendefinisikan produk pada atribut-atribut yang penting apabila diperbandingkan secara relatif dengan produk pesaing. Penentuan posisi produk adalah proses untuk menciptakan posisi produk. Positioning adalah strategi komunikasi untuk memasuki jendela otak konsumen, agar produk/merek/nama Anda mengandung arti tertentu yang
dalam
beberapa
segi
mencerminkan
keunggulan
terhadap
produk/merek/nama lain dalam bentuk hubungan asosiatif (Kasali,2003). Sehubungan dengan definisi tersebut, maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan :
14
1. Positioning adalah strategi komunikasi Komunikasi diperlukan untuk menjembatani produk/merek/nama Anda dengan calon konsumen. Meski positioning bukanlah sesuatu yang Anda lakukan terhadap produk, komunikasi berhubungan dengan atribut secara fisik ataupun nonfisik yang melekat pada produk Anda. 2. Positioning bersifat dinamis Persepsi konsumen terhadap suatu produk/merek/nama bersifat relatif terhadap struktur persaingan. Oleh karena itu, patut dipahami bahwa positioning adalah strategi yang harus terus menerus dievaluasi, dikembangkan, dipelihara, dan dibesarkan. 3. Positioning berhubungan event marketing Karena positioning berhubungan dengan citra di benak konsumen, marketer harus mengembangkan strategi marketing public relation melalui event marketing yang dipilih yang sesuai dengan karakter produk. 4. Positioning berhubungan dengan atribut-atribut produk Konsumen
pada
dasarnya
tidak
membeli
produk,
tetapi
mengkombinasikan atribut. Atribut-atribut itulah yang ditonjolkan produsen dalam positioning. 5. Positioning harus memberi arti dan arti itu harus penting bagi konsumen Marketer harus mencari tahu atribut-atribut apa yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut-atribut yang dikombinasikan itu harus mengandung arti. 6. Atribut-atribut yang dipilih harus unik Selain unik, atribut-atribut yang hendak ditonjolkan harus dapat dibedakan dengan yang sudah diakui milik para pesaing. 7. Positioning harus diungkapkan dalam bentuk suatu pernyataan Pernyataan ini selain memuat atribut-atribut yang penting bagi konsumen, harus dinyatakan dengan mudah, enak didengar, dan harus dapat dipercaya.
15
Tugas memposisikan terdiri dari tiga langkah berikut yaitu mengidentifikasikan sejumlah keunggukan bersaing yang mungkin untuk membangun posisi, memilih keunggulan bersaing yang tepat, dan secara efektif mengkomunikasikan serta menyampaikan posisi yang dipilih kepada pasar. Ries dan Trout dalam Kotler (2005) berpendapat bahwa penetapan posisi dimulai dengan produk. Tetapi positioning bukanlah apa yang dilakukan perusahaan terhadap produk, melainkan apa yang perusahaan lakukan terhadap akal dan pikiran calon pelanggannya. Ries dan Trout berpendapat bahwa produk terkenal pada umumnya memiliki posisi yang khas di benak konsumen. Merek-merek yang sudah memiliki posisinya masing-masing di benak konsumen akan sulit bagi para pesaing untuk merebutnya. Pesaing dihadapkan pada tiga strategi. Strategi pertama adalah memperkuat posisi dirinya saat ini dibenak konsumen. Strategi kedua adalah dengan mencari dan merebut posisi baru yang belum ditempati. Strategi ketiga adalah dengan menggeser atau mengubah posisi persaingan. Ketika perusahaan menambah jumlah pengakuan terhadap manfaat merek mereka, maka pada saat itu perusahaan menghadapi risiko ketidakpercayaan dan kehilangan penetapan posisi yang jelas. Perusahaan harus menghindari empat kesalahan utama dalam positioning, antara lain : a. Positioning yang kurang (underpositioning). Underpositioning terjadi ketika keunggulan produknya tidak dirasakan oleh konsumen. Produk tersebut tidak memiliki posisi yang jelas sehingga sama saja dengan kumpulan produk lainnya di pasar. b. Positioning yang berlebihan (overpositioning). Dalam hal ini, konsumen memiliki citra yang terlalu sempit terhadap merek tertentu sehingga mengurangi minat konsumen yang masuk dalam segmen pasarnya. c. Positioning yang membingungkan (confused positioning). Perusahaan terlalu sering mengubah posisi merek sehingga konsumen sulit untuk menentukan citra dari suatu produk.
16
d. Positioning yang meragukan (doubtful positioning). Konsumen sukar mempercayai pengakuan dari merek tertentu berkenaan dengan harga, fitur, atau bahkan pada perusahaan pembuat produk. Dalam rangka menciptakan positioning yang tepat untuk suatu produk, pemasar harus mengkomunikasikan dan memberikan manfaatmanfaat tertentu yang dibutuhkan pasar sasaran. Setelah itu, pemasar dapat melakukan positioning untuk menentukan persepsi pasar sasaran terhadap berbagai produk berdasarkan dimensi atau atribut penting yang digunakan. Adanya keterbatasan sumber daya membuat setiap pemasar harus cermat dalam memutuskan cara terbaik untuk mengkomunikasikan konsep positioning yang diharapkan. Setelah memilih suatu posisi, perusahaan harus mengambil langkah-langkah
yang
efektif
untuk
menyampaikan
dan
mengkomunikasikan posisi yang diinginkan kepada pelanggan sasaran dengan menggunakan seluruh unsur bauran pemasaran. Setelah berhasil membangun posisi yang di kehendaki, perusahaan harus menjaga posisi tersebut melalui prestasi dan komunikasi yang konsisten. Perusahaan harus memantau dengan ketat dan menyesuaikan posisinya pada waktu yang tepat agar tidak membingungkan konsumen. Sebaliknya, positioning produk harus berubah perlahan-lahan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan pemasaran yang selalu berubah. 2.8.
Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen (Assauri, 2004). Kotler (2005) mendefinisikan bauran pemasaran
sebagai
seperangkat
alat
pemasaran
yang
digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Adapun variabel bauran dalam pemasaran jasa terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi, proses, orang, produktivitas dan kualitas, serta bukti fisik (Lovelock, 2005).
17
a. Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan (Asaauri, 2004). Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk antara lain kualitas, penampilan, pilihan yang ada, gaya, merek, pengemasan, ukuran, jenis, macam, jaminan, dan pelayanan. Strategi produk merupakan unsur yang paling penting karena dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Strategi produk yang dapat dilakukan meliputi keputusan tentang bauran produk, merek dagang, kemasan produk, tingkat kualitas dari produk, dan pelayanan yang diberikan. Strategi produk bertujuan untuk mencapai pasar sasaran yang dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing. b. Harga Stanton dalam Angipora (2002) mendeskripsikan harga sebagai jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan sedangkan unsur lainnya hanya menghabiskan biaya. Penetapan harga akan menjadi sangat penting bagi perusahaan terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam dan perkembangan permintaan yang terbatas. Hal tersebut sangat bermanfaat dalam menjaga dan meningkatkan posisi perusahaan di pasar yang tercermin dalam market share perusahaan. c. Tempat atau Saluran Distribusi Distribusi merupakan kegiatan penyampaian produk sampai ke tangan konsumen pada waktu yang tepat (Kotler, 2005). Oleh karena itu, kebijakan penyaluran merupakan salah satu kebijakan pemasaran terpadu yang mencakup penentuan saluran pemasaran dan distribusi fisik. Kedua faktor ini mempunyai hubungan yang sangat erat dalam keberhasilan perusahaan.
distribusi
dan
keberhasilan
pemasaran
produk
18
d. Promosi Kotler (2005) mendefinisikan promosi sebagai suatu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan
bertujuan
untuk
menginformasikan,
mempengaruhi,
membujuk dan mengingatkan sasaran konsumen tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Variabel-variabel pemasaran promosi antara lain periklanan, penjualan langsung, promosi penjualan, publisitas, dan sebagainya. e. Proses Semua kegiatan yang berkaitan dengan jasa tidak dapat dipisahkan dengan adanya proses. Proses merupakan suatu prosedur, arus aktivitas atau mekanisme penyaluran jasa dari pemasar kepada konsumennya (Nirwana, 2006). Proses jasa yang tepat adalah mengikuti alur atau prosedur kegiatan penyampaian jasa secara tepat, serta didukung oleh prosedur tahapan yang harus dilalui secara tepat pula. f. Orang Keberadaan jasa tidak dapat dilepaskan dari peran serta orang atau petugas penyedia jasa. Untuk mewujudkan keinginan pelanggan jasa, penyedia jasa diharapkan mampu menerjemahkan keinginan pelanggan dalam bentuk pelayanan atau jasa. Mutu jasa tidak dapat dipisahkan dari keandalan, kecepatan, keterampilan, atau kemampuan dalam menyajikan jasa (Nirwana, 2006). Artinya, mutu jasa berkaitan secara langsung dengan kemampuan orang atau petugas penyedia jasa. g. Produktivitas dan Kualitas Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali tetapi harus menjaga kualitas (Lovelock, 2005). Kualitas jasa berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan. Akan tetapi, investasi untuk peningkatan
kualitas
tanpa
menyadari
keseimbangan
antara
peningkatan biaya dan peningkatan pendapatan akan membahayakan keuntungan perusahaan.
19
h. Bukti Fisik Bukti fisik merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa (Lovelock, 2005). Perusahaan jasa perlu
mengelola
bukti
fisik
secara
hati-hati
karena
dapat
mempengaruhi kesan pelanggan. Dalam jasa yang hanya memiliki sedikit elemen berwujud, iklan sering digunakan untuk menciptakan lambang-lambang bermakna tertentu. 2.9.
Analisis Data 2.9.1 Analisis Citra Menurut Kotler (2005), citra adalah cara masyarakat mempersepsi suatu perusahaan atau produk yang dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kendali perusahaan. Citra merupakan unsur penting dalam mendukung konsep positioning. Semakin sesuai citra yang dibangun dengan positioning yang diterapkan, semakin mudah konsumen melihat perbedaan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan analisis citra adalah pemeriksaan pengetahuan atau kepercayaan konsumen tentang sifat-sifat suatu produk (Engel et al., 1995). Suatu ancangan terhadap analisis citra berupa permintaan kepada konsumen untuk menilai produk pada serangkaian skala yang menggambarkan sifat minat. Dengan pemeriksaan kepercayaan konsumen mengenai kemampuan
merek
perusahaan
dan
merek
pesaing
dapat
menentukan apakah suatu produk telah mencapai posisi yang diinginkan dalam benak konsumen. Sehingga akan diperoleh informasi mengenai kelebihan dan kelemahan suatu produk dalam menyusun strategi pemasaran yang tepat. 2.9.2. Analisis Biplot Biplot pertama kali diperkenalkan oleh Gabriel sehingga sering disebut sebagai Gabriel’s biplot. Metode ini tergolong dalam analisis eksplorasi ganda yang ditujukan untuk menyajikan data peubah ganda dalam peta dua dimensi, sehingga perilaku data
20
mudah dilihat dan diinterpretasikan. Biplot adalah teknik statistika deskriptif yang dapat disajikan secara visual guna menyajikan secara simultan ‘n’ objek pengamatan dan ‘p’ peubah dalam ruang bidang datar, sehingga ciri-ciri peubah dan objek pengamatan serta posisi relatif antar objek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis (Sartono, 2003). Informasi yang dapat diambil dari Biplot yaitu : 1. Hubungan antar peubah 2. Kemiripan relatif antar objek pengamatan 3. Posisi relatif antar objek pengamatan dengan peubah 4. Nilai peubah pada suatu objek. Adapun tahapan dalam membuat grafik biplot adalah sebagai berikut : 1. Mempersiapkan data 2. Penguraian nilai singular 3. Pembangkitan matriks dan kolom 4. Pembuatan biplot 2.10. Penelitian Terdahulu Penelitian lain yang terkait dengan penelitian ini antara lain penelitian yang dilakukan oleh Sumiati (2006) yang berjudul “Analisis Positioning Minuman Serbuk Instan Marimas” yang dilakukan di daerah Jakarta dan Bogor. Atribut-atribut yang dianalisis dari produk tersebut yaitu atribut tingkat kemanisan, aroma buah, citarasa, kemasan, harga, kemudahan mendapatkan produk, kandungan zat gizi, keterkenalan nama merek, keragaman variasi rasa. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dengan metode Citra dan Biplot menunjukkan bahwa Marimas diposisikan sebagai minuman serbuk instan dengan variasi rasa yang banyak dan tingkat kemanisan yang tinggi. Hal tersebut menjadi keunggulan yang dimiliki oleh Marimas. Pradita (2006) melakukan analisis Positioning XL Bebas dan Jempol pada PT Excelcomindo Pratama. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Citra dan Biplot. Kedua merek tersebut dibandingkan
21
dengan merek saingannya, yaitu XL Bebas dengan Simpati dan Mentari. Sedangkan XL Jempol dengan IM3. Atribut yang digunakan dalam analisis tersebut adalah harga kartu perdana, tarif percakapan, tarif sms, sinyal, jaringan, fitur, harga jual voucher, denominasi voucher, promosi, kejernihan suara, kemudahan membeli dan mengisi ulang, layanan call centre, serta bonus pulsa dan hadiah. Dari hasil analisis data diperoleh bahwa XL Bebas diposisikan sebagai produk dengan kualitas suara yang jernih, promosi yang menarik, serta kemudahan dalam membeli dan mengisi ulang. Sedangkan XL Jempol diposisikan sebagai produk dengan tarif SMS yang murah, denominasi voucher yang menarik dan harga kartu perdana yang murah Evlyn
(2006)
melakukan
analisis
posisi
produk
(product
positioning) sosis sapi merek Farmhouse. Alat analisis yang digunakan adalah analisis citra dan biplot. Adapun yang menjadi merek pesaing dari sosis merek Farmhouse adalah Kimbo, Bernardi, dan merek Vigo. Dari hasil analisis data diperoleh bahwa sosis Farmhouse diposisikan sebagai produk yang unggul pada atribut rasa, tekstur, isi, kemasan dan aroma. Berdasarkan ketiga penelitian tersebut dapat diketahui bahwa analisis biplot dan citra dapat digunakan sebagai alat analisis untuk mengetahui positioning suatu produk. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui
keunggulan
dan
kelemahan
dibandingkan dengan merek pesaing.
atribut
produknya
jika
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Kerangka Pemikiran Penelitian
ini
dilakukan
untuk
menganalisis
positioning
TelkomGlobal 01017 pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Langkah awal yang dilakukan adalah dengan melihat visi dan misi perusahaan yang bertujuan
untuk
mencapai
tujuan
perusahaan.
Seiring
dengan
perkembangan teknologi komunikasi berbasis VoIP di Indonesia, PT Telkom Tbk berusaha melakukan berbagai inovasi terhadap produk yang dihasilkannya dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Semakin
kompetitifnya
tingkat
persaingan
dalam
industri
telekomunikasi mendorong PT Telekomunikasi Indonesia Tbk untuk meningkatkan daya saing terutama pada produk Sambungan Langsung Internasional (SLI). Melalui layanan TelkomGlobal 01017, PT Telkom berusaha bertahan dan merebut pangsa pasar yang ada untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan peningkatan layanan sambungan langsung internasional terhadap kebutuhan pelanggan, PT Telkom perlu melihat perilaku konsumen terhadap layanan telekomunikasi tersebut. Analisis perilaku konsumen digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik responden, dan menganalisis proses keputusan konsumen dengan menggunakan analisis tabulasi deskriptif. Persepsi pelanggan terhadap sambungan langsung internasional yang diekspresikan dalam bentuk atribut dianalisis dengan menggunakan analisis citra. Kemudian dilakukan analisis biplot untuk mengetahui positioning TelkomGlobal 01017 terhadap merek-merek SLI pesaingnya. Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka dapat dirumuskan strategi bauran pemasaran yang tepat bagi TelkomGlobal 01017. Bagan alur kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
23
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk
Visi dan Misi Perusahaan
Layanan SLI
Voice over Internet Protocol (VoIP)
TelkomGlobal 01017
Analisis Perilaku Konsumen
• Karakteristik Responden • Proses Keputusan Konsumen • Persepsi Konsumen
• Segmentation & Targetting • Atribut Layanan SLI • Positioning TelkomGlobal 01017
Strategi Bauran Pemasaran TelkomGlobal 01017
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
24
3.2.
Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk yang berlokasi di Jl. Jend. Gatot Subroto Kav 52 Jakarta 12710. Penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan bahwa PT Telekomunikasi Indonesia Tbk merupakan perusahaan BUMN yang bergerak pada bidang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia dan salah satu operator telekomunikasi yang memperoleh lisensi dari pemerintah sebagai operator VoIP. Penelitian di mulai dari bulan April hingga Juni 2007.
3.3.
Metode Penelitian 3.3.1. Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak perusahaan untuk melengkapi informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. Wawancara dilakukan kepada dua orang pihak Telkom yaitu manager international product management dan asistennya. Selain itu juga diperoleh dari hasil kuesioner dengan responden pengguna layanan sambungan langsung internasional yang terpilih. Data sekunder di peroleh dengan cara mempelajari bukubuku yang relevan dengan topik yang akan diteliti. Pengambilan data sekunder diperoleh dari studi pustaka, data-data yang dimiliki oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, dan melalui situs di internet. 3.3.2. Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel Penentuan sample dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu pemilihan sample berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar, 2002). Teknik pengumpulan data secara purposive sampling dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang
25
diberikan berisi pertanyaan yang telah distandarisasi atau dirumuskan dengan baku sehingga responden dapat memberikan informasi berupa jawaban dalam daftar pertanyaan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah penduduk wilayah Jakarta Pusat. Sampel merupakan sebagian kecil dari populasi yang dianggap mewakili dari seluruh populasi. Jumlah sampel yang akan diambil berdasarkan rumus Slovin dengan rumus sebagai berikut:
n=
N …………………………………………………… (1) 1 + Ne 2
Dimana : N = Jumlah Populasi n = Jumlah Sampel e = Kesalahan pengambilan sampel yang ditetapkan sebesar 10 % Berdasarkan data statistik wilayah DKI Jakarta pertengahan tahun 2005, diketahui bahwa jumlah penduduk wilayah Jakarta Pusat sebesar 841.417 orang. Dengan demikian ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 100 responden dengan perhitungan sebagai berikut : n =
841.417 2 1 + 841.417(0.1)
= 99.99 ≈ 100 sampel
3.3.3. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner Kuesioner adalah sebuah alat pengumpulan data dimana data tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi tertentu (Umar, 2002). Kuesioner yang akan digunakan harus di uji validitas dan reliabilitasnya. Jika tidak dilakukan uji validitas dan reliabilitas, maka data yang diperoleh dari kuesioner akan bias sehingga keputusan yang dibuat berdasarkan data tersebut akan bias juga. Uji validitas dan reliabilitas hanya dilakukan pada atribut-atribut layanan SLI yang telah ditentukan.
26
3.3.4. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner disebut sahih jika memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sahih dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Untuk mengukur validitas suatu kuesioner adalah dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment Pearson :
rxy =
n∑ xy − ∑ x ∑ y
{(n∑ x ) − (∑ x) }{(n∑ y ) − (∑ y ) } 2
2
Dimana :
2
2
………………….. (2)
rxy
= korelasi antara x dan y
x
= skor pernyataan
y
= skor total pernyataan
n
= jumlah responden
Jika koefisien korelasi butir pertanyaan/atribut yang dihitung lebih besar daripada koefisien korelasi product moment tabel pada taraf nyata α maka koefisien korelasi butir pertanyaan/atribut tersebut valid.
3.3.5. Uji Reliabilitas Jika alat ukur dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur
tersebut diuji.
Reliabilitas adalah
suatu nilai yang
menunjukkan konsistensi alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan memberikan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.
27
Dalam mengukur reliabilitas suatu kuesioner digunakan teknik Cronbach. Teknik Cronbach adalah mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai misalnya 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 13, 1-5 atau 1-7, dan seterusnya. Rumus teknik Cronbach adalah : 2 ⎡ k ⎤ ⎡ ∑σ b ⎤ r11 = ⎢ 1 − ⎥ ……...…………………………..........(3) ⎥⎢ σ t 2 ⎥⎦ ⎣ k − 1⎦ ⎢⎣
Dimana :
r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan/pernyataan
σt
2
= varians total
Σ σb
2
= jumlah varians butir/pernyataan
Dengan rumus varian yang digunakan adalah :
σ2 =
∑X
(∑ X ) 2
2
n n
Dimana:
………………………………………….. (4)
n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomornomor butir pertanyaan/pernyataan)
Setelah didapat korelasi hitung, lalu dibandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
3.4.
Metode Pengolahan dan Analisis Data 1. Analisis Tabulasi Deskriptif Analisis tabulasi deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik pengguna layanan TelkomGlobal 01017. Analisis ini juga digunakan untuk menganalisis proses keputusan konsumen dan persepsi konsumen terhadap layanan TelkomGlobal 01017. Data mengenai hal-hal di atas diperoleh melalui hasil kuesioner yang dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama ke dalam tabel, lalu di presentasekan berdasarkan jumlah jawaban responden.
28
Persentase terbesar merupakan jawaban yang dominan dari masingmasing peubah yang diteliti. Dapat dirumuskan sebagai berikut : P=
fi × 100 0 0 ……………………………………………………... (5) Σfi
Dimana : P
= presentase responden yang memilih kategori tertentu
fi
= jumlah responden yang memilih kategori tertentu
∑fi = total jawaban 2. Analisis Citra Analisis citra merupakan rataan nilai yang diberikan responden yang diekspresikan dalam bentuk atribut atau manfaat produk. Atribut yang digunakan dalam penilaian produk layanan sambungan internasional diukur dengan skala likert satu sampai lima sebagai angka penilaian. Atribut-atribut tersebut antara lain tarif, kemudahan sambung, jangkauan, kualitas suara, merek, dan kemudahan untuk diakses. Melalui analisis ini, responden diajukan suatu pertanyaan untuk menilai
atribut
yang
ada
pada
produk
layanan
sambungan
internasional. Selanjutnya nilai yang diperoleh diolah dengan menggunakan angka ideal. Model angka ideal ini memberikan informasi mengenai evaluasi konsumen terhadap apa yang dirasakan oleh konsumen dan apa yang diinginkan (yang ideal) oleh konsumen. Rumus model angka ideal adalah sebagai berikut (Engel et al., 1995) : n
Ab = ∑ wi Ii − Xi
……………………………………….............. (6)
i =1
Dimana : Ab = sikap terhadap suatu merek Wi
= pentingnya atribut i
Ii
= performasi ideal pada atribut i
Xi
= kepercayaan mengenai performasi aktual merek pada atribut i
n
= jumlah atribut yang menonjol
29
3. Analisis Biplot Output Biplot berupa nilai singular dan keseragamannya, rasio skala garis pada Biplot, koordinat Biplot, serta Biplot itu sendiri. Dua nilai singular pertama menunjukkan keragaman yang diterangkan oleh komponen 1 (sumbu utama 1) dan komponen 2 (sumbu utama 2) pada Biplot. Besarnya keragaman yang dapat diterangkan oleh kedua sumbu utama tersebut dilihat dari persentase keragamannya (Sartono, 2003). Interpretasi dari Biplot itu sendiri adalah sebagai berikut : 1. Panjang vektor peubah sebanding dengan keragaman peubah tersebut. Semakin panjang vektor suatu peubah maka keragaman peubah tersebut semakin tinggi. 2. Nilai kosinus sudut antara dua vektor peubah menggambarkan korelasi kedua peubah. Semakin sempit sudut yang dibuat antara dua peubah maka semakin positif tinggi korelasinya. Jika sudut yang dibuat tegak lurus maka korelasi keduanya rendah, sedangkan jika sudutnya tumpul (berlawanan arah) maka korelasinya negatif. 3. Posisi
objek
yang
searah
dengan
suatu
vektor
peubah
diinterpretasikan sebagai besarnya nilai peubah untuk objek yang searah dengannya. Semakin dekat letak objek dengan arah yang ditunjuk oleh suatu peubah maka semakin tinggi nilai peubah tersebut untuk objek itu, sedangkan jika arahnya berlawanan maka nilainya rendah. 4. Kedekatan letak atau posisi dua buah objek diinterpretasikan sebagai kemiripan sifat yang ditunjukkan peubahnya semakin mirip.
oleh nilai-nilai
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan PT Telekomunikasi, Tbk. Bisnis dan teknologi telekomunikasi menempuh perjalanan sejarah yang panjang. Di Indonesia, PT Telkom yang merupakan perintis kini hanya menjadi salah satu dari sekian banyak operator layanan jasa telekomunikasi. PT Telkom ada sejak tahun 1884, saat pemerintah kolonial Belanda mendirikan PTT (Post, Telefoon en Telegraaf Dienst) yang bergerak di bidang ekspedisi surat-menyurat untuk domestik dan jasa layanan telegraf internasional. Pada tahun 1906 Belanda membentuk departemen untuk mengawasi kegiatan jasa pos dan telekomunikasi di Indonesia. Jasa pos dan telekomunikasi dipisahkan pada tahun 1965 ke dalam dua perusahaan negara, yaitu PN Pos dan Giro, dan PN Telekomunikasi. Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi terbagi menjadi dua perusahaan negara lagi, Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) dan PT Inti (Industri Telekomunikasi Indonesia), untuk peningkatan jasa telekomunikasi dalam dan luar negeri, juga pembuatan peralatan telekomunikasi pada khususnya. Tahun 1976 Perumtel dan pemerintah kala itu mengambil keputusan yang terbilang penting dan berani dengan ikut terjun ke pengelolaan satelit, dengan meluncurkan satelit Palapa-sesuai dengan sumpah Maha Patih Gadjah Mada-untuk mempersatukan wilayah Indonesia. Keputusan penting itu menaikkan pamor Indonesia yang diakui sebagai negara yang mampu memiliki dan mengoperasikan teknologi canggih. Pada tahun 1980 bisnis telekomunikasi internasional dipindahkan ke PT Indosat, dan tahun 1991 pemerintah mengubah Perumtel dari perusahaan umum menjadi persero, perusahaan negara dengan layanan untuk masyarakat umum sebagai tujuan utama perusahaan. Status sebagai perusahaan negara memiliki keterbatasan kewajiban untuk
31
tujuan komersial sehingga diubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia dan menjual saham kepada masyarakat.
Konsekuensinya,
transparansi
dan
akurasi
dalam
pengelolaan perusahaan hingga penyampaian laporan keuangan merupakan suatu keharusan. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut Telkom atau Perseroan, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Telkom saat ini sebagai pemegang saham mayoritas di PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra), PT Indonusa Telemedia (Indonusa), PT Infomedia Nusantara (Infomedia), dan PT Graha Sarana Duta (GSD). Telkom juga sebagai pemegang saham minoritas pada beberapa perusahaan asosiasi lainnya. Pada PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), Telkom memiliki pangsa pasar terbesar dalam industri selular di Indonesia dengan EBITDA margin sebesar 72 persen, merupakan salah satu yang tertinggi di dunia. Kepemilikan saham Telkom saat ini dimiliki oleh pemerintah RI sebesar 51,19 persen dan oleh publik 48,81 persen. Sebagian dimiliki oleh investor asing sebesar 45,58 persen dan sisanya oleh investor lokal sebesar 3,23 persen dengan kapitalisasi pasar untuk saham Telkom saat ini berkisar 15 persen dari total kapitalisasi pasar di BEJ. 4.1.2. Visi dan Misi perusahaan Dalam
melaksanakan
fungsinya
sebagai
penyedia
jasa
telekomunikasi, PT Telkom menetapkan visi “To become a leading InfoCom player in the region”. Telkom berupaya untuk menempatkan
32
diri sebagai perusahaan Infocom berpengaruh di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia-Pasifik. Maksudnya adalah apabila dibandingkan dengan perusahaan terkemuka pada area bisnis yang sama, di kawasan regional, dengan menggunakan indikatorindikator tertentu, maka kinerja bisnis dan finansialnya akan seimbang atau bahkan menjadi lebih baik lagi. Sementara itu, rumusan misi Telkom adalah : 1. Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif. 2. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. 4.1.3. Strategi Bisnis Perusahaan Telkom berpendapat bahwa kuatnya permintaan terhadap jasa telekomunikasi telah menjadi penyebab pertumbuhan bisnis telepon tetap dan telepon selular pada masa lalu dan akan berlanjut memberikan potensi
pertumbuhan
memperkirakan
pada
telepon
masa
tetap
dan
yang
akan
telepon
datang.
selular
Telkom
akan
tetap
mendominasi pendapatan usaha dalam jangka pendek, walaupun perusahaan merencanakan untuk meningkatkan proporsi pendapatan dari pelayanan telekomunikasi yang lain. Beberapa elemen utama dari strategi Telkom adalah: 1. Memperkuat Bisnis Fixed Line Telkom memiliki strategi untuk memperkuat bisnis fixed line antara lain dengan meningkatkan pangsa pasar secara cepat dengan biaya modal yang lebih rendah menggunakan teknologi fixed wireless.
33
2. Memperkuat Jaringan Backbone Untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik bagi para pelanggan, Telkom akan terus meningkatkan kapasitas, jangkauan dan kualitas jaringan dengan, antara lain, menggunakan jaringan optikal untuk infrastruktur transmisi backbone kecepatan tinggi seperti Trans Borneo dan Trans Sulawesi (2004-2005). Telkom juga merencanakan peluncuran satelit. Telkom-2 baru untuk menggantikan satelit Palapa B4 (yang akan berhenti beroperasi pada akhir 2004). Selain itu, Telkom juga akan meningkatkan kerjasama dengan pihak lain untuk meningkatkan kapasitas backbone. 3. Mempertahankan Posisi Telkomsel di Industri Selular Telkom menyediakan pelayanan selular terutama melalui anak perusahaannya
yaitu
Telkomsel.
Telkom
berencana
untuk
mengembangkan bisnis Telkomsel dengan meningkatkan sinergi antara kedua perusahaan melalui, antara lain, penawaran paket pelayanan gabungan antara produk-produk Telkom dan Telkomsel. Selain itu Telkom juga telah menyetujui program ekspansi Telkomsel beserta anggaran pengeluaran modal (capital expenditure) untuk memastikan Telkomsel memiliki kapasitas yang cukup untuk menampung dan melayani jumlah pelanggan yang terus bertambah. Salah satu elemen penting dari strategi Telkomsel adalah mengakses keahlian komersial dan operasional dari Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel Mobile), yang merupakan pemegang saham dari Telkomsel (35 persen). Telkom telah menjual kepemilikannya pada operator selular Telesera, Metrosel dan Komselindo, yaitu operator selular yang menggunakan teknologi selular analog dan generasi pertama teknologi non-GSM. 4. Mengurangi Biaya Modal (Cost of Capital) Telkom menyadari bahwa di tengah semakin kompetitifnya pasar telekomunikasi Indonesia, arus kas yang dihasilkan secara internal serta pinjaman dari bank dan berbagai institusi keuangan
34
belum mencukupi rencana agresif untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis. Sebagai akibatnya, Telkom telah menerapkan alternatif pembiayaan yang disebut "pay as you grow" untuk tambahan kapasitas jaringan dengan tujuan sebagai berikut: a. Mengurangi pengeluaran
modal (capital expenditure) per
pelanggan. b. Berbagi risiko dengan pemasok. c. Mengurangi basis aset dan melakukan outsourcing untuk non bisnis inti. d. Mengurangi risiko pembiayaan, komersial, operasional, teknikal dan kapasitas. Alternatif pembiayaan tersebut mewajibkan Telkom untuk membayar hanya proporsi kecil dari total biaya di depan, dan melunasi sisanya setelah satuan sambungan terpasang dan beroperasi. 4.1.4. Produk dan Layanan PT Telkom PT Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia menawarkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Produk dan layanan PT Telkom dibagi menjadi dua bagian, yaitu produk yang diperuntukkan bagi kalangan personal dan produk bagi kalangan korporat atau perusahaan. Produk dan layanan yang ditawarkan bagi kalangan personal antara lain : 1. Telkom Fixed Line : Telkom SLJJ, TelkomGlobal 01017, Telkom Lokal dan Telkom SLI. 2. Flexi (Fixed Wireless) : Flexi Trendy, Home, Classy, dan Combo. 3. Internet : Speedy, TelkomNetInstan, TelkomNetFlexi. 4. Content & Application : I-VAS dan Ventus 5. Public Phone : TelkomCoin dan Warung Telkom Sedangkan produk dan layanan bagi kalangan korporat adalah : 1. Telkom Solution 2. Telkom Solution House
35
3. Telephone (Fixed Line) : Telkom Free, Telkom SLI, Telkom SLJJ, Telkom Unicall, Telkom Lokal, dan Telkom Teleconference. 4. Data dan Internet : TelkomNet ASTINET, e-Business (i-manage), eBusiness (i-Xchange), e-Business (i-Settle), TelkomNet Whole Sale (VPN DIAL), e-Business (i-deal), Telkom ISDN PRA, Telkom ISDN BRA, TelkomLink DINAccess. 5. Network : DID, Telkom Satelit-Sewa Transponder, TelkomPhoneVSAT 6. Content&Application : Ventus, i-VAS, FlexiLand, dan FlexiTone. 4.1.5. VoIP Internasional Salah satu pilar bisnis yang dimiliki oleh PT Telkom adalah menyediakan layanan VoIP internasional. Adapun visi dalam produk VoIP internasional ini adalah menjadi market leader dalam penyediaan layanan VoIP secara nasional ataupun regional, sedangkan misi yang dijalankan adalah meningkatkan daya saing Telkom dengan selalu berpikir satu langkah di depan para pesaing. Adapun strategi yang dilakukan PT Telkom dalam menjalankan bisnis VoIP ini antara lain adalah dengan memberikan layanan alternatif untuk teleponi dan faksimili dengan layanan yang kompetitif, memelihara loyalitas pelanggan dengan cara memberikan kualitas produk yang dapat diterima dan dengan harga yang ekonomis, memberi solusi telekomunikasi bagi pelanggan perusahaan secara terintegrasi dengan layanan Telkom lainnya. 4.1.6. Segmentasi dan Target Pasar TelkomGlobal 01017 Segmentasi merupakan proses mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang berbeda yang mungkin meminta produk atau bauran pemasaran tersendiri (Kotler, 2005). Dalam hal ini, segmentasi TelkomGlobal 01017 didasarkan pada segmentasi demografis dan psikografis. Segmentasi pasar dari TelkomGlobal 01017 diperuntukkan bagi kalangan bisnis dan personal dengan fokus pada segmen menengah.
36
Segmentasi psikografis didasarkan pada gaya hidup konsumen akan kebutuhan telekomunikasi yang semakin canggih dan serba praktis untuk melakukan sambungan langsung internasional. Penetapan pasar sasaran merupakan kegiatan untuk memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki (Kotler, 2005). Dalam hal ini, target pasar untuk TelkomGlobal 01017 diperuntukkan bagi masyarakat yang berada pada kelas menengah. 4.1.7. Bauran Pemasaran TelkomGlobal 01017 a. Produk Produk VoIP internasional menghasilkan suatu layanan SLI dengan merek TelkomGlobal 01017. TelkomGlobal 01017 adalah layanan dari PT Telkom yang berupa akses layanan untuk melakukan panggilan internasional ke mancanegara dengan 253 tujuan panggil baik itu untuk panggilan ke pelanggan tetap maupun telepon seluler di negara-negara tujuan yang telah ditetapkan. Pada awalnya, TelkomGlobal 01017 bernama TelkomGlobal 017. Perubahan kode akses tersebut disebabkan adanya kebijakan pemerintah yang mewajibkan penyelenggara telekomunikasi yang memperoleh izin telepon internet untuk mengganti kode akses. Perubahan
tersebut
sesuai
dengan
PerMenKominfo
No.
13/PER/M.KOMINFO/03/06 yang telah dimulai sejak akhir tahun 2006. b. Harga Tarif TelkomGlobal 01017 adalah 60 persen dari tarif SLI untuk semua negara dan tidak mengenal time band (flat jam berapapun dan kapanpun). Adapun contoh perhitungan tarif TelkomGlobal 01017 dapat dilihat pada Tabel 2 :
37
Tabel 2. Tarif TelkomGlobal 01017 (www.telkom.co.id) No
Tujuan Negara
Tarif SLI (Rp/menit)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Australia, Cellular Canada China France, Cellular Malaysia, Cellular Netherlands, Cellular Saudi Arabia Singapore, Cellular United Kingdom Cellular United States
8.300 8.300 10.700 10.700 5.650 10.700 9.400 5.650 9.400 8.300
Tarif TelkomGlobal 01017 (Rp/menit) 4.980 4.980 6.420 6.420 3.390 6.420 5.640 3.390 5.640 4.980
Tarif TelkomGlobal 01017 akan jauh lebih murah jika ada special promo yang dilakukan oleh PT Telkom. Pada Tabel 3 akan disajikan contoh tarif TelkomGlobal 01017 pada saat special promo yang disebut dengan tarif hemat. Tabel 3. Tarif Hemat TelkomGlobal 01017 (www.telkom.co.id) Uraian
Tarif
PSTN*
Flexi Pascabayar Panggilan Rp Rp 77,Rp 385,-/30 ke Tier I (5 770/mnt /6 det det negara) Belum Belum tmsk tms PPN PPN Rp 495,-/30 Rp Rp 99,Panggilan det 990/mnt /6 det ke Tier II Belum tmsk Belum (7 negara0 tms PPN PPN * PSTN : Public Switch Telephone Network
Flexi Prabayar Rp 385,-/30 det termasuk PPN Rp 495,-/30 det termasuk PPN
Akan tetapi, tarif hemat tersebut hanya berlaku untuk negaranegara tertentu saja, seperti China, Singapura, Amerika Serikat dan Kanada yang digolongkan ke dalam Tier-I. Negara-negara yang masuk dalam kategori Tier II adalah Malaysia, Brunei, Korea Selatan, Taiwan, Jerman, Australia dan Swedia. c. Distribusi Dalam mendistribusikan TelkomGlobal 01017, PT Telkom berusaha agar layanan tersebut dapat diakses dari mana saja. Hal ini
38
ditunjukkan dengan adanya mitra yang bekerja sama dengan PT Telkom. Telkom bekerja sama dengan operator atau regional carrier deengan tujuan ke 253 kota, baik ke telepon tetap maupun ke telepon seluler di negara tujuan. Telkom bekerja sama dengan Singapore Telecom, Telecom Malaysia dan operator telepon Arab Saudi. TelkomGlobal 01017 dapat diakses melalui telepon rumah, wartel, dan telepon genggam. d. Promosi Dalam memasarkan
TelkomGlobal 01017,
PT Telkom
berusaha agar konsumen mengetahui tentang keberadaan layanan SLI tersebut. Adapun strategi yang dilakukan oleh PT Telkom dalam
memasarkan
menempelkan
TelkomGlobal
stiker-stiker
di
01017
warung
adalah
Telkom,
dengan
menjadikan
TelkomGlobal 01017 sebagai fitur yang terdapat dalam produk SimCard Telkomsel dan TelkomFlexi, membuat spanduk, dan melakukan promosi melalui media elektronik maupun di media cetak. e. Proses Proses yang diperlukan dalam melakukan komunikasi melalui layanan TelkomGlobal 01017 tidaklah rumit. Pelanggan Telkom hanya cukup menekan angka 01017+kode negara+kode area+nomor tujuan melalui telepon rumah, wartel, maupun dari handphone. f. Orang Keberadaan jasa layanan SLI tidak dapat dilepaskan dari peran serta para pelanggan. Pelanggan merupakan para pengguna jasa layanan SLI yang dapat menentukan keberhasilan layanan TelkomGlobal
01017.
Pihak
perusahaan
akan
memberikan
kesempatan kepada para pelanggan berkaitan dengan proses jasa. Peran
serta
tersebut
dapat
diwujudkan
dalam
bentuk
keterlibatan pelanggan pada pengenalan terhadap perusahaan, dan melibatkan
pelanggan
dalam kegiatan
komunikasi
terutama
berkaitan dengan keluhan pelanggan. Peran serta petugas jasa
39
ditunjukkan dengan adanya account manager untuk melakukan pendaftaran bagi pelanggan perusahaan. Dengan demikian, peran serta petugas jasa sangat diperlukan dalam keberhasilan layanan TelkomGlobal 01017. g. Produktivitas dan Kualitas Dalam hal ini Telkom berusaha menawarkan produk dan layanannya dengan memperhatikan produktivitas dan kualitas dari jasa tersebut. Telkom yang mengoperasikan TelkomGlobal 01017 tidak ingin terjebak pada layanan VoIP yang murah dengan kualitas suara yang rendah. Oleh karena itu, Telkom mengantisipasi kenyamanan
pelanggan dengan hanya melakukan teknologi
kompresi sebesar 16 kbps per kanal suara. Dengan demikian, masa sambung relatif lebih pendek dan kualitas suara yang dihasilkan masih dapat terjaga dengan baik. h. Bukti Fisik Dalam
menyampaikan
memberikan
kualitas
petunjuk-petunjuk
jasa
yang
tersebut, berwujud
Telkom tentang
TelkomGlobal 01017 yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam menilai jasa layanan SLI tersebut. Bukti fisik tersebut dapat dikomunikasikan melalui iklan di media cetak, dan logo dari TelkomGlobal 01017. 4.2. Hasil Uji Awal Sebelum kuesioner disebarkan, hal pertama yang dilakukan adalah dengan melakukan uji coba kuesioner yang bertujuan untuk melihat apakah data yang terkumpul layak dipergunakan. Uji awal dalam penelitian ini dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden yang pernah menelepon ke luar negeri dan berdomisili di Jakarta Pusat. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap atribut layanan sambungan langsung internasional yang meliputi : 1. Tarif Percakapan 2. Kemudahan Sambung 3. Kualitas Suara
40
4. Mudah diakses dari mana saja 5. Merek Terkenal 6. Jangkauan Metode yang digunakan untuk melakukan uji validitas adalah dengan menggunakan korelasi product moment Pearson yang diolah dengan menggunakan Microsoft Excel. Hasil dari uji validitas tersebut dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini : Tabel 4. Nilai uji validitas Atribut Atribut 1 Atribut 2 Atribut 3 Atribut 4 Atribut 5 Atribut 6
rhitung 0,455 0,789 0,858 0,679 0,726 0,880
rtabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Kesimpulan rhitung > rtabel rhitung > rtabel rhitung > rtabel rhitung > rtabel rhitung > rtabel rhitung > rtabel
Berdasarkan data pada Tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa kuesioner penelitian valid, karena nilai rhitung untuk semua atribut lebih besar dari nilai rtabel, sehingga dalam kuesioner ini tidak terdapat atribut yang perlu dihilangkan. Uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Alfa Cronbach yang dihitung dengan menggunakan Microsoft SPSS for 13.0 Windows. Menurut George dan Mallery (2003) nilai alpha yang dihasilkan dari pengujian reliabilitas suatu instrumen penelitian dapat dibagi berdasarkan beberapa klasifikasi, seperti dapat dilihat pada Tabel 5 : Tabel 5. Klasifikasi nilai alpha (George dan Mallery, 2003) Klasifikasi Nilai Alpha α > 0,9 α > 0,8 α > 0,7 α > 0,6 α > 0,5 α > 0,4
Kesimpulan Sempurna (excellent) Baik (good) Dapat diterima (acceptable) Diragukan (questionable) Lemah (poor) Tidak dapat diterima (unacceptable)
Adapun hasil pengujian reliabilitas (nilai Alpha) untuk semua merek layanan sambungan langsung internasional adalah sebesar 0,834 (Lampiran
41
1) yang termasuk dalam klasifikasi baik (good). Maka dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian reliabel dan dapat digunakan dalam pengambilan data selanjutnya. 4.3. Karakteristik Responden Penelitian ini melibatkan 100 responden dengan jumlah responden untuk masing-masing pengguna TelkomGlobal 01017, Indosat FlatCall 01016, Fren 01068, Esia 01010, dan Jimat 01000 adalah sebanyak 20 orang. Berdasarkan aspek demografi, responden yang terlibat dalam penelitian ini dibagi kedalam beberapa variabel antara lain usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatannya. 4.3.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Menurut jenis kelaminnya, jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 48 persen, sedangkan 52 persen berjenis kelamin wanita (Tabel 6). Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total
Jumlah 48 52 100
Persentase 48 52 100
4.3.2. Karakteristik Berdasarkan Usia Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 7 berikut : Tabel 7. Karakteristik responden berdasarkan usia Usia 17 – 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 45 tahun 46 – 55 tahun >55 tahun Total
Jumlah
Persentase
38 34 17 8 3 100
38 34 17 8 3 100
Berdasarkan data pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa usia responden yang paling dominan melakukan telepon ke luar negeri adalah pada interval usia 17–25 tahun sebanyak 38 persen dan yang paling rendah berada pada interval usia lebih dari 55 tahun sebanyak 3
42
persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan SLI berada pada usia potensial yang memiliki banyak aktivitas dan keperluan untuk melakukan telekomunikasi. 4.3.3. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan dari responden yang pernah menelepon ke luar negeri cukup beragam. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 8 di bawah ini. Tabel 8. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan SD SMU Diploma S1 S2 S3 Total
Jumlah 1 30 17 44 6 2 100
Persentase 1 30 17 44 6 2 100
Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan yang paling dominan adalah S1 sebanyak 44 persen diikuti oleh tingkat SMA sebanyak 30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang ingin berkomunikasi ke luar negeri tidak memerlukan tingkat pendidikan yang tinggi, karena siapa saja bisa melakukan proses komunikasi, khususnya komunikasi ke luar negeri. 4.3.4. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 9 : Tabel 9. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Jenis Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Total
Jumlah 7 10 36 39 8 100
Persentase 7 10 36 39 8 100
Berdasarkan data pada Tabel 9 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di dominasi oleh
43
mereka yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 39 persen responden, 36 persen sebagai pegawai swasta, 10 persen sebagai pegawai negeri, 8 persen sebagai ibu rumah tangga, dan 7 persen sebagai pelajar/mahasiswa. 4.3.5. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan/Bulan Tingkat pendapatan seseorang sangat berhubungan dengan jenis pekerjaannya. Pada Tabel 10 di bawah ini akan disajikan karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan. Tabel 10. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan/bulan Pendapatan/bulan Rp 500 ribu - ≤ Rp 1 juta Rp 1 juta - ≤ Rp 3 juta Rp 3 juta - ≤ Rp 5 juta ≥Rp 5 juta Total
Jumlah 13 55 23 8 100
Persentase 13 55 23 8 100
Berdasarkan data pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa kelompok responden terbesar adalah yang berpenghasilan sebesar Rp 1 juta - ≤ Rp 3 juta per bulan yaitu sebanyak 55 persen. Terbesar kedua adalah responden dengan penghasilan sebesar Rp 3 juta - ≤ Rp 5 juta per bulan yaitu sebanyak 23 persen. Dengan demikian proporsi responden yang menggunakan layanan sambungan langsung internasional adalah responden yang memiliki tingkat pendapatan per bulan lebih dari satu juta rupiah. 4.4. Pemilihan Layanan Sambungan langsung Internasional Berdasarkan Demografi Responden Produk atau jasa yang akan dipasarkan oleh suatu perusahaan dapat diarahkan terlebih dahulu untuk mengetahui ketepatan dalam pemilihan target pasar sehingga sesuai pada tingkat kebutuhan konsumen. Hal tersebut berkaitan pada kemampuan produsen dalam mensegmentasikan pasar untuk konsumen sebagai pelanggan yang tepat bagi produknya. Penelitian ini tidak bertujuan untuk mensegmentasikan pasar bagi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk dan pesaingnya. Akan tetapi, hanya melihat
44
segmen pasar yang telah terbentuk selama PT Telkom menjalankan usahanya. Terdapat lima merek layanan sambungan langsung internasional yang
dibahas
untuk
mengetahui
segmen
pasar
produk
layanan
telekomunikasi tersebut, antara lain merek TelkomGlobal 01017, Indosat FlatCall 01016, Fren 01068, Jimat 01000, dan Esia 01010. Dengan demikian dapat diketahui perbedaan-perbedaan segmen pasar antara produk PT Telkom dengan pesaingnya sehingga dapat mengoptimalkan segmen pasar yang telah terbentuk. Perumusan segmentasi pasar ditinjau dari pendekatan demografis konsumen yaitu usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tingkat pendapatan per bulan. Keseluruhan segmen pasar untuk masing-masing produk dapat dilihat pada Tabel 11. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat adanya perbedaan segmen antar perusahaan telekomunikasi. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa usia potensial dalam mengggunakan layanan sambungan langsung internasional adalah usia antara 17-25 tahun serta interval usia 26-35 tahun. Pada interval usia 17-25 tahun, merek yang mendominasi adalah layanan Esia 01010 dengan proporsi sebesar 60 persen diikuti oleh merek TelkomGlobal 01017 sebesar 40 persen dan Jimat 01000 sebesar 40 persen dari total responden yang memilih masing-masing merek tersebut. Pada interval usia 26-35 tahun didominasi oleh Indosat FlatCall 01016 dan Fren 01068 masing-masing sebesar 45 persen. Sebaran tertinggi untuk merek TelkomGlobal 01017 berada pada interval usia 17-25 tahun. Pada segmen tingkat pendidikan terakhir sebanyak 44 persen responden memiliki tingkat pendidikan S1 dan terbanyak kedua berada pada segmen tingkat pendidikan SMA sebesar 30 persen. Untuk TelkomGlobal 01017 lebih didominasi oleh segmen dengan tingkat pendidikan terakhir S1 sebanyak 35 persen. Segmen ini juga mendominasi pada merek Fren 01068 sebesar 55 persen.
45
Tabel 11. Pemilihan layanan SLI menurut demografi responden Usia Responden
Jumlah Responden
17 – 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 45 tahun 46 – 55 tahun > 55 tahun Total Responden Total % Jenis Kelamin Responden
38 34 17 8 3 100 100 Jumlah Responden
Laki-laki Perempuan Total Responden Total % Pendidikan Responden
48 52 100 100 Jumlah Responden
SD SMA Diploma S1 S2 S3 Total Responden Total % Pekerjaan Responden
1 30 17 44 6 2 100 100 Jumlah Responden
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Total Responden Total % Pendapatam/bulan Responden
7 10 36 39 8 100 100 Jumlah Responden
Rp 500 ribu - < Rp 1 juta Rp 1juta - ≤ Rp 3 juta Rp 3 juta - ≤ Rp 5juta ≥ Rp 5 juta Total Responden Total %
13 55 23 8 100 100
Telkom Global 01017 n % 40 8 7 35 3 15 2 10 0 0 20 100 Telkom Global 01017 n % 8 40 60 12 20 100 Telkom Global 01017 n % 1 5 5 25 2 10 35 7 3 15 2 10 20 100 Telkom Global 01017 n % 3 15 2 10 5 25 20 6 4 30 20 100 Telkom Global 01017 n % 6 30 40 8 5 25 1 5 20 100
Indosat FlatCall 01016 n % 6 30 45 9 3 15 0 0 2 10 20 100 Indosat FlatCall
n 5 9 4 2 0 20
n 8 12 20
n 11 9 20
% 40 60
100 Indosat FlatCall n 0 6 3 10 1 0 20
% 10 30 15 50 5 0
100 Indosat FlatCall n 1 2 6 10 1 20
% 5 10 30 50 5
100 Indosat FlatCall n 1 12 5 2 20
% 5 60 25 10 100
Fren 01068 % 25 45 20 2 0
100 Fren 01068 % 55 45
100 Fren 01068 n 0 3 6 11 0 0 20
% 0 15 30 55 0 0
100 Fren 01068 n 1 4 7 7 1 20
% 5 20 35 35 5
100 Fren 01068 n 1 14 4 1 20
% 5 70 20 5 100
Jimat 01000 n 8 6 5 1 0 20
% 40 30 25 5 0
100 Jimat 01000 n 10 10 20
% 50 50
100 Jimat 01000 n 0 6 4 9 1 0 20
% 0 30 20 45 5 0
100 Jimat 01000 n 0 1 9 9 1 20
% 0 5 45 45 5
100 Jimat 01000 n 2 14 3 1 20
% 10 70 15 5 100
Esia 01010 n 11 3 2 3 1 20
% 60 10 10 15 5
100 Esia 01010 n 11 9 20
% 55 45
100 Esia 01010 n 0 10 2 7 1 0 20
% 0 50 10 35 5 0
100 Esia 01010 n 2 1 9 7 1 20
% 10 5 40 35 5
100 Esia 01010 n 3 10 4 3 20
% 15 50 20 15 100
46
Berdasarkan data pada Tabel 11 dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan layanan SLI adalah mereka yang berprofesi sebagai wiraswasta sebesar 39 persen. Responden dengan segmen pekerjaan sebagai wiraswasta mendominasi pemilihan merek Indosat FlatCall 01016 sebanyak 50 persen. Untuk merek TelkomGlobal 01017 didominasi oleh segmen pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 20 persen. Fren 01068 dan Jimat 01000 didominasi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta dengan proporsi masing-masing sebesar 35 persen dan 45 persen. Sedangkan Esia 01010 didominasi pada segmen pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 40 persen. Berdasarkan data Tabel 11 diketahui bahwa segmen pendapatan per bulan didominasi pada segmen Rp 1juta - ≤ Rp 3 juta (55 persen) dan terbanyak kedua pada segmen pendapatan Rp 3 juta - ≤ Rp 5juta (23 persen). Semua merek didominasi oleh tingkat pendapatan Rp 1 juta - ≤ Rp 3 juta dengan proporsi sebesar 40 persen untuk TelkomGlobal 01017, 60 persen untuk Indosat FlatCall 01016, 70 persen untuk Fren 01068 dan Jimat 01000, serta 50 persen untuk Esia 01010. Sedangkan pada pada segmen Rp 3 juta ≤ Rp 5juta didominasi oleh TelkomGlobal 01017 dan Indosat FlatCall 01016 dengan proporsi masing-masing sebesar 25 persen. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa segmentasi dan penentuan pasar sasaran TelkomGlobal 01017 sudah sesuai dengan yang ditetapkan oleh perusahaan selama ini. 4.5. Proses Keputusan Pemakaian Konsumen Layanan SLI Pemahaman terhadap perilaku konsumen dalam keputusan pemakaian dari sudut pandang produsen merupakan upaya yang diperlukan untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen terhadap suatu produk. Perilaku konsumen akan mempengaruhi individu yang bersangkutan dalam mengambil keputusan pemakaian suatu produk jasa. Pemasar perlu memusatkan
perhatian
pada
proses
pengambilan
keputusan
secara
keseluruhan sehingga memudahkan dalam menyusun strategi pemasaran dan dapat dijadikan dasar untuk melakukan positioning produk di pasar.
47
4.5.1. Pengenalan Kebutuhan Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk menggunakan layanan SLI dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan akan layanan SLI dimulai pada kesadaran konsumen atas akses komunikasi dan informasi yang semakin cepat. Pada tahapan pengenalan kebutuhan ini, diperoleh data mengenai keperluan konsumen dalam menelepon ke luar negeri. Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 12, dapat diketahui alasan utama konsumen melakukan komunikasi ke luar negeri. Tabel 12. Alasan utama melakukan percakapan ke luar negeri Alasan Utama* Jumlah Keperluan Bisnis 11 Keperluan Keluarga 88 Lainnya 10 Total 109 *Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban
Persentase 10,1 80,73 9,17 100
Berdasarkan data pada Tabel 12 dapat diketahui bahwa urusan keluarga merupakan alasan utama konsumen untuk melakukan komunikasi internasional yaitu sebanyak 80,73 persen. Alasan kedua menurut responden adalah untuk keperluan bisnis dengan proporsi sebesar 10,1 persen. Alasan lainnya sebesar 9,17 persen menurut responden adalah untuk melakukan komunikasi dengan rekan atau teman mereka. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen pengguna layanan SLI memiliki anggota keluarga yang berada di luar negeri. 4.5.2. Pencarian Informasi Tahap berikutnya yang harus dilalui konsumen setelah menyadari akan adanya kebutuhan dan keinginan adalah dengan mencari informasi tentang keberadaan produk atau jasa yang diinginkannya tersebut. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk atau jasa yang diinginkan.
48
Informasi mengenai layanan SLI diperoleh konsumen melalui berbagai sumber. Informasi tersebut dapat ditunjukkan pada Tabel 13 berikut ini : Tabel 13. Sumber informasi responden terhadap layanan SLI Sumber Informasi TV Radio Internet Spanduk Sticker di Wartel Media Cetak Lainnya Total
Jumlah 35 1 9 8 2 41 4 100
Persentase 35 1 9 8 2 41 4 100
Berdasarkan data pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa sebanyak 41 persen konsumen mendapatkan informasi dari media cetak, 35 persen dari televisi, 9 persen dari internet, 8 persen diperoleh melalui spanduk, 4 persen diperoleh melalui sumber lainnya seperti teman, SMS dari operator, dan saudara. Hal ini berarti bahwa promosi melalui media
cetak
sudah
sangat
efektif
dan
bermanfaat
dalam
mempromosikan layanan SLI. 4.5.3. Evaluasi Alternatif Setelah memperoleh berbagai informasi, konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk jasa dipilih untuk dibeli atau digunakan. Pada tahap ini konsumen juga menentukan kriteria yang merupakan dimensi atau atribut yang digunakan dalam menilai alternatif pilihan sehingga memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Hasil survei pada Tabel 14 menunjukkan persepsi konsumen dalam menilai kualitas layanan SLI.
49
Tabel 14. Persepsi konsumen dalam menilai kualitas layanan SLI Kualitas Layanan SLI* Jumlah Kejernihan suara 73 Tarif 68 Jaringan 37 Kepopuleran merek 1 Kemudahan sambung 50 Total 229 *Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban
Persentase 31,88 29,69 16,16 0,44 21,83 100
Berdasarkan data pada Tabel 14 dapat diketahui bahwa kejernihan suara memiliki frekuensi terbesar yakni 31,88 persen dalam menentukan kualitas layanan SLI, sedangkan faktor terbesar kedua adalah tarif percakapan (29,69 persen).
Dari hasil tersebut, dapat
diketahui bahwa kedua faktor tersebut sangat penting karena akan mempermudah komunikasi tanpa adanya hambatan baik berupa biaya maupun kualitas suara yang dihasilkan. Adapun faktor kepopuleran merek hanya dinyatakan sebesar 0,44 persen karena responden menganggap bahwa yang menjadi dasar kebutuhan adalah produk itu sendiri. Selain itu, merek-merek yang menjadi objek penelitian sama-sama bersaing dan telah dikenal oleh hampir seluruh masyarakat. Pertimbangan utama responden dalam memilih merek SLI tertentu dapat dilihat pada Tabel 15 : Tabel 15. Pertimbangan utama responden memilih merek layanan SLI Pertimbangan utama* Jumlah Tarih percakapan murah 67 Kemudahan sambung 49 Kualitas suara 51 Mudah diakses darimana saja 16 Kepopuleran merek 3 Jangkauan luas 36 Total 222 *Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban
Persentase 30,18 22,07 22,97 7,21 1,35 16,22 100
Berdasarkan data pada Tabel 15 dapat diketahui bahwa tarif percakapan murah merupakan faktor terbesar (30,18 persen) dalam mendorong responden untuk menentukan pilihan layanan SLI. Peringkat terbesar kedua ditempati oleh faktor kualitas suara dengan proporsi sebesar 22,97 persen. Hal ini menunjukkan bahwa untuk
50
berkomunikasi ke luar negeri mengeluarkan biaya yang besar sehingga konsumen menginginkan adanya tarif percakapan yang murah. Kedua faktor tersebut juga merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas suatu layanan SLI. 4.5.4. Keputusan Pemakaian Tahap evaluasi membuat para konsumen menyusun daftar peringkat pilihannya. Produk atau jasa yang dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada, akan digunakan oleh konsumen. Pemilihan merek layanan SLI dipengaruhi oleh cara responden memutuskan mengenai alat komunikasi apa yang akan digunakan untuk melakukan percakapan ke luar negeri. Pada Tabel 16 berikut ini akan disajikan mengenai alat komunikasi yang digunakan konsumen untuk menelepon ke luar negeri. Tabel 16. Alat komunikasi yang digunakan untuk menelepon keluar negeri Alat komunikasi* Jumlah Persentase Telepon rumah 19 16,9 Telepon genggam (handphone) 89 79,5 wartel 4 3,6 Total 112 100 *Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban. Berdasarkan data pada Tabel 16 dapat diketahui bahwa hampir 79,5 persen responden menggunakan telepon genggam (handphone) untuk
menelepon
keluar
negeri,
sedangkan
sisanya
dengan
menggunakan telepon rumah sebesar 16,9 persen dan melalui telepon di wartel sebesar 3,6 persen. Dalam
pemilihan
menggunakan
telepon
genggam
untuk
melakukan panggilan, kepada responden juga diperoleh data mengenai alasan utama mereka mengggunakan handphone sebagai alat komunikasi. Hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 17 :
51
Tabel 17. Alasan utama menggunakan handphone Alasan utama* Jumlah Kemudahan berkomunikasi 52 Gaya hidup 8 Dapat mengetahui jumlah pulsa 61 yang terpakai Lainnya 5 Total 126 *Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban
Persentase 41,27 6,35 48,41 3,97 100
Berdasarkan data pada Tabel 17 diketahui bahwa dapat mengetahui jumlah pulsa yang habis terpakai merupakan alasan utama yang dipilih oleh mayoritas responden (48,41 persen). Alasan terbesar kedua adalah untuk kemudahan berkomunikasi yang dinyatakan sebesar 41,27 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa untuk melakukan panggilan keluar negeri, konsumen menginginkan alat komunikasi yang praktis dan mudah diperoleh sekaligus dapat mengontrol biaya percakapan. Kepada responden yang menggunakan telepon genggam untuk melakukan percakapan, diperoleh data mengenai pertimbangan mereka dalam memilih merek SimCard, yang ditunjukkan pada Tabel 18. Tabel 18. Pertimbangan utama memilih SimCard Pertimbangan utama* Jumlah Fitur SLI 24 Tarif percakapan murah 80 Harga kartu perdana yang terjangkau 2 Tarif SMS murah 24 Sinyal kuat 42 Lainnya 2 Total 174 *Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban
Persentase 13,79 45,98 1,15 13,79 24,14 1,15 100
Berdasarkan data pada Tabel 18 dapat diketahui bahwa tarif percakapan yang murah menjadi alasan utama responden dalam memilih suatu merek SimCard (45,98 persen). Sedangkan fasilitas yang berkaitan dengan komunikasi keluar negeri, yaitu fitur SLI hanya memiliki proporsi sebesar 13,79 persen. Hal ini menunjukkan bahwa fitur SLI bukan alasan utama responden dalam memilih suatu merek SimCard.
52
4.5.5. Perilaku Pasca Pemakaian Setelah menggunakan layanan SLI yang diinginkan, proses evaluasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca pemakaian. Proses evaluasi ini akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak puas atas keputusan pemakaiannya. Berdasarkan evaluasi tersebut maka kemudian terbentuk sikap tertentu yang akan mempengaruhi niat pemakaian selanjutnya. Apabila konsumen merasakan kepuasan dalam pemakaian suatu produk jasa maka kemungkinan pemakaian kembali pada masa yang akan datang akan terjadi dan melahirkan sikap loyal terhadap produk jasa tersebut. Sementara itu, jika konsumen tidak puas ia akan mencari kembali berbagai informasi produk jasa yang dibutuhkannya. Proses itu akan terus berulang sampai konsumen merasa puas atas keputusan pemakaian produk jasa tersebut. Tabel 19 memberikan informasi mengenai sikap konsumen jika ada layanan SLI lain sedang melakukan promosi seperti menawarkan tarif murah untuk negara-negara tujuan tertentu. Tabel 19. Sikap konsumen ketika ada layanan SLI lain berpromosi Tindakan/sikap konsumen Tertarik dan beralih ke merek lain Mempertimbangkan promosi tersebut Tidak terpengaruh Total
Jumlah 10 54 36 100
Persentase 10 54 36 100
Berdasarkan data pada Tabel 19 dapat diketahui bahwa sebanyak 54 persen responden mempertimbangkan promosi tersebut. Hal ini berarti bahwa mereka hanya sekedar mempertimbangkan dan melihat informasi yang terdapat dalam promosi tersebut apakah sesuai dengan yang mereka harapkan. Jika tidak sesuai, mereka tidak perlu beralih ke merek lain. Sebanyak 36 persen responden tidak terpengaruh dan hanya 10 persen responden yang benar-benar tertarik dan beralih ke merek lain. Hal ini dapat pula menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap merek layanan SLI yang selama ini digunakannya.
53
4.6. Persepsi Konsumen Terhadap TelkomGlobal 01017. Perkembangan teknologi VoIP telah mendorong para operator telekomunikasi untuk menawarkan layanan percakapan jarak jauh bahkan untuk negara-negara di dunia dengan harga murah. Salah satunya adalah layanan SLI berbasis VoIP yang dikeluarkan oleh PT Telkom yaitu TelkomGlobal 01017. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun persepsi sesuai dengan positioning produk yang bersangkutan. Konsumen akan memahami suatu produk atau merek melalui persepsi yang mereka peroleh melalui pesan, simbol, ataupun citra terhadap produk tersebut. Perusahaan harus memiliki kreativitas dalam membangun persepsi sehingga konsumen dapat lebih mengerti bahwa produk atau jasa yang dikomunikasikan memang ditujukan kepada pasar sasarannya. Dengan demikian, akan terbentuk kesan positif dalam benak konsumen dan diharapkan
dapat
merangsang
konsumen
untuk
membeli
ataupun
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Pada Tabel 20 berikut ini akan
disajikan
mengenai
alasan
konsumen
memilih
menggunakan
TelkomGlobal 01017. Tabel 20. Alasan responden memilih menggunakan TelkomGlobal 01017 Alasan memilih layanan TelkomGlobal 01017* Tarif percakapan murah Kemudahan sambung Kualitas suara jernih Jangkauan luas Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon rumah/kantor, wartel) Merek terkenal TOTAL * Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban n = 20 responden
n 3 15 3 4 2
Persentase 10,71 53,57 10,71 14,29 7,14
1 28
3,58 100
Berdasarkan data pada Tabel 20 dapat diketahui yang bahwa faktor kemudahan sambung merupakan alasan utama bagi para pengguna layanan TelkomGlobal 01017 dengan proporsi sebesar 53,57 persen. Alasan lain yang diungkapkan responden TelkomGlobal 01017 sebanyak 14,29 persen disebabkan karena jangkauan negara yang dituju sangat luas. Semakin banyak negara-negara yang dapat dijangkau oleh layanan telepon
54
internasional akan memudahkan konsumen untuk melakukan komunikasi ke negara yang akan dituju. Pada Tabel 21 berikut ini memberikan informasi mengenai desain logo TelkomGlobal 01017. Tabel 21. Persepsi konsumen terhadap desain logo TelkomGlobal 01017 Persepsi konsumen Biasa-biasa saja Menarik Sangat bagus Tidak tahu Total
Jumlah 9 8 2 1 20
Persentase 45 40 10 5 100
Logo merupakan simbol dari suatu produk atau merek, dengan adanya logo konsumen dapat membedakan merek yang satu dengan merek yang lain. Dari hasil survei terhadap 20 responden menunjukkan bahwa desain logo TelkomGlobal 01017 adalah biasa saja yaitu sebesar 45 persen. Hal ini berarti bahwa konsumen tidak mengetahui dengan jelas makna dari logo tersebut sehingga mereka menganggap bahwa desainnya biasa saja. Hal tersebut merupakan tantangan bagi PT Telkom dalam membuat logo produk yang ditawarkan agar menjadi menarik dan mendorong konsumen untuk mengetahui logo tersebut. Dengan demikian, logo TelkomGlobal 01017 dapat membantu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi konsumen. Frekuensi penggunaan TelkomGlobal 01017 dapat dilihat pada Tabel 22 berikut ini : Tabel 22. Frekuensi Penggunaan Layanan TelkomGlobal 01017 Frekuensi Penggunaan TelkomGlobal 01017 2-3 kali sebulan Sekali tiap bulan Sekali dalam 2-3 bulan Tidak tentu TOTAL
Jumlah 10 2 2 6 20
Persentase 50 10 10 30 100
Berdasarkan data pada Tabel 22 menunjukkan bahwa dalam satu bulan mayoritas responden menggunakan layanan TelkomGlobal 01017 hingga dua sampai tiga kali yaitu sebanyak 50 persen. Pada Tabel 23 dapat dilihat mengenai waktu terakhir konsumen menggunakan TelkomGlobal 01017.
55
Tabel 23. Terakhir kali menggunakan TelkomGlobal 01017 Waktu Kurang dari sebulan yang lalu 1-6 bulan yang lalu 6-12 bulan yang lalu Tidak yakin Lainnya… TOTAL
Jumlah 11 4 1 2 3 100
Persentase 55 20 5 10 15 100
Berdasarkan data pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa sebanyak 55 persen responden menyatakan kurang dari sebulan yang lalu menggunakan TelkomGlobal 01017. Kedua hal tersebut (Tabel 22 dan Tabel 23) menunjukkan bahwa mayoritas responden TelkomGlobal 01017 telah mempersepsikan produk layanan Telkom yang digunakannya sehingga bersikap loyal terhadap layanan SLI tersebut. Mengenai kualitas keseluruhan TelkomGlobal 01017 dapat dilihat pada Tabel 24 berikut ini : Tabel 24. Kualitas layanan TelkomGlobal 01017 Kualitas TelkomGlobal 01017 Hampir Sama Lebih Bagus Jauh Lebih Bagus TOTAL
Jumlah 11 7 2 20
Persentase 55 35 10 100
Berdasarkan data pada Tabel 24 diketahui bahwa sebanyak 55 persen responden menganggap TelkomGlobal 01017 memiliki tingkat kualitas yang hampir sama dengan merek layanan SLI lainnya. Hal ini merupakan suatu tantangan bagi PT Telkom dalam menawarkan layanan SLI yang berbeda dari
para
pesaingnya
sehingga
konsumen
dapat
mempersepsikan
TelkomGlobal 01017 sebagai layanan SLI yang berkualitas baik. Tingkat kepuasaan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitasnya terhadap produk atau jasa yang digunakan. Adanya sikap loyal pelanggan kepada perusahaan, berarti kecil kemungkinan bagi pelanggan untuk membeli produk pesaing. Konsumen atau pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang digunakan akan mendorong mereka untuk melakukan pemakaian kembali atas produk atau jasa tersebut, bahkan para
56
konsumen tersebut akan merekomendasikan produk atau jasa yang mereka gunakan kepada orang lain. Berkaitan dengan hal tersebut juga diperoleh data mengenai kesediaan mereka dalam menyampaikan layanan TelkomGlobal 01017 kepada rekan atau kerabat. Hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 25 : Tabel 25. Kesediaan responden merekomendasikan TelkomGlobal 01017. Keterangan Ya Tidak TOTAL
Jumlah 13 7 20
Persentase 65 35 100
Berdasarkan data pada Tabel 25 diketahui bahwa sebanyak 65 persen responden bersedia merekomendasikan TelkomGlobal 01017 kepada rekan atau kerabat mereka. Dengan demikian, para pengguna TelkomGlobal 01017 merasa terpuaskan dengan layanan SLI tersebut sehingga mereka bersedia untuk merekomendasikan TelkomGlobal 01017 kepada orang lain. Semakin besar pengetahuan konsumen terhadap layanan TelkomGlobal 01017 akan mendorong konsumen untuk memutuskan menggunakannya. Berdasarkan data-data yang diperoleh berkenaan dengan TelkomGlobal 01017 dapat disimpulkan bahwa konsumen cenderung menggunakan layanan tersebut karena memiliki faktor kemudahan sambung dan jangkauan yang luas untuk menelepon keluar negeri. 4.7. Positioning TelkomGlobal 01017 Pemasar harus mampu menempatkan produk jasanya pada posisi yang sesuai dengan pasar yang dikehendaki. Dengan demikian, positioning merupakan langkah dalam meletakkan produk jasa pada segmen pasar yang telah dipilih dan diidentifikasi tersebut. Hal ini memungkinkan bahwa pada posisi tersebut pasar telah teridentifikasi dan tersegmentasi dengan jelas, sehingga langkah selanjutnya adalah mengembangkan posisi tersebut. Setiap produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan memiliki beberapa perbedaan. Dengan demikian diperlukan karakteristik tertentu untuk dapat memposisikan produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan atau konsumen.
57
Dalam memposisikan suatu produk jasa, perusahaan terlebih dahulu mengetahui karakteristik dari produk jasa yang ditawarkan, sehingga konsumen dapat mengetahui keunggulan dari produk jasa tersebut. Berdasarkan hal tersebut, melalui penelitian ini keunggulan kompetitif layanan TelkomGlobal 01017 dapat diidentifikasi melalui atribut-atribut layanan sambungan langsung internasional yang telah ditentukan dengan menggunakan analisis citra dan analisis biplot. Analisis citra bertujuan untuk melihat keunggulan dari layanan TelkomGlobal 01017 dari karakteristik produk jasa tersebut, sedangkan analisis biplot digunakan sebagai gambaran umum persaingan yang dihubungkan dengan karakteristik layanan SLI dari lima merek yang berbeda. 4.7.1. Analisis Citra Perusahaan berusaha untuk menciptakan citra produk yang dapat membedakan mereka dari pesaingnya dengan menyampaikan manfaat khusus dari positioning produk tersebut. Penilaian konsumen terhadap layanan sambung internasional merek TelkomGlobal 01017, Fren 01068, Indosat FlatCall 01016, Jimat 01000, dan Esia 01010 dapat dilihat dari hasil analisis citra. Analisis citra merupakan analisis yang meringkas informasi yang terkandung dalam suatu grafik data atribut berdasarkan pilihan responden. Hasil analisis citra merupakan rataan dari pilihan responden mengenai atribut layanan SLI. Analisis ini juga menghasilkan nilai rataan tertinggi dari pilihan responden untuk layanan TelkomGlobal 01017. Pada Gambar 2 dapat dilihat hasil dari analisis citra terhadap 6 atribut penting untuk kelima merek layanan SLI.
58
Analisis Citra Terhadap 5 Merek Layanan SLI 5 4,5 TelkomGlobal 01017
4
Indosat FlatCall 01016 Jimat 01000
3,5
Fren 01068
3
Esia 01010
2,5 2 1
2
3
4
5
6
Gambar 2. Grafik analisis citra untuk lima merek layanan SLI Keterangan: 1 = Tarif percakapan murah 2 = Kemudahan Sambung 3 = Kualitas Suara 4 = Mudah diakses darimana saja 5 = Kepopuleran Merek 6 = Jangkauan Luas Berdasarkan hasil analisis citra terlihat bahwa setiap merek mempunyai keunggulan dan kelemahannya masing-masing. Penilaian konsumen terhadap layanan SLI dapat diinterpretasikan sebagai berikut : a. Tarif Percakapan Salah satu aspek pengetahuan produk jasa yang harus diperhatikan adalah yang berkaitan dengan biaya. Atribut tarif menjadi
perhatian
paling
penting
bagi
konsumen
karena
merupakan bagian dari alat bantu komunikasi yang memegang fungsi penting. Hasil analisis citra menunjukkan bahwa penilaian konsumen terhadap layanan TelkomGlobal 01017 dari segi tarif percakapan masih relatif mahal. Hal ini terlihat dari nilai rataan yang hanya bernilai 3,8 atau menempati peringkat ketiga dari lima merek layanan SLI.
59
Dari kelima merek layanan SLI tersebut, Jimat 01000 memiliki tarif percakapan yang lebih murah. Hal ini terlihat dari nilai rataan yang bernilai paling tinggi yaitu 4,65. Dengan demikian, Jimat 01000 menempati peringkat pertama untuk atribut tarif percakapan. Dengan posisi tersebut, dapat diketahui pesaing dari TelkomGlobal 01017 jika dilihat dari segi tarif percakapan. b. Kemudahan Sambung Atribut kemudahan sambung menjadi salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi konsumen dalam keputusan menggunakan suatu layanan SLI. Operator dituntut untuk menghadirkan suatu proses komunikasi yang cepat dan mudah tanpa harus mengalami proses menunggu untuk tersambung dengan nomor tujuan. Berdasarkan analisis citra, atribut kemudahan sambung TelkomGlobal 01017 mendapat skor rataan nilai sebesar 4,1 atau berada pada peringkat kedua dibawah Jimat 01000. Hal ini berarti bahwa faktor kemudahan sambung yang ditawarkan oleh PT Telkom untuk melakukan percakapan ke luar negeri menjadi keunggulan dari TelkomGlobal 01017. c. Kualitas Suara Suatu layanan SLI yang menawarkan kualitas dalam pelayanannya akan memperhatikan tingkat kejernihan suara yang akan
memberikan
kenyamanan
bagi
pelanggannya
ketika
berkomunikasi. Hasil analisis citra memberikan nilai 4 untuk TelkomGlobal 01017 yang berarti menempati peringkat keempat dari lima merek berbeda untuk atribut kualitas suara. Akan tetapi, kualitas suara yang diterangkan dengan analisis citra menunjukkan bahwa nilai rataan dari kelima merek layanan SLI tersebut relatif sama dengan perbedaan skor yang tidak terlalu tinggi. d. Kemudahan Diakses dari mana saja Semakin banyak operator yang menawarkan layanan SLI akan mempermudah konsumen untuk melakukan percakapan ke
60
luar negeri dengan menggunakan saluran telepon kapan saja dan dimana saja. Hal ini terbukti dengan mudahnya konsumen bertelepon keluar negeri melalui telepon rumah, handphone, bahkan wartel pun juga menyediakan layanan telepon ke luar negeri. Layanan TelkomGlobal 01017 memiliki nilai yang sempurna pada atribut ini yakni sebesar 3,95. Responden mengakui bahwa layanan TelkomGlobal 01017 dapat diakses dari mana saja baik itu melalui telepon rumah, handphone, maupun wartel. e. Kepopuleran Merek Merek
merupakan
salah
satu
atribut
yang
dapat
mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk menggunakan suatu produk jasa. Merek yang terkenal akan mendorong konsumen untuk menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Akan tetapi, hasil analisis citra menunjukkan bahwa merek yang terkenal tidak menjadi hal utama yang diperhatikan oleh para pengguna layanan SLI. Hal ini dapat dilihat dari rendahnya
nilai
rataan
untuk
atribut
kepopuleran
merek
dibandingkan dengan atribut lainnya. Terhadap atribut kepopuleran merek, responden memberikan nilai 3,2 untuk layanan TelkomGlobal 01017. Nilai yang sama juga diperoleh oleh Jimat 01000. Nilai rataan tertinggi untuk atribut ini dimiliki oleh Indosat FlatCall 01016 sebesar 3,25. Ini menunjukkan bahwa responden menggangap atribut merek bukanlah hal penting yang harus diperhatikan, masih ada atribut lain yang lebih penting yang dapat menentukan kualitas layanan SLI. f. Jangkauan Atribut jangkauan juga menjadi salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan menggunakan layanan SLI. Semakin luas jangkauan negara yang dapat dituju oleh suatu layanan SLI, maka akan menentukan kualitas dari layanan tersebut. Oleh karena itu, operator
61
telekomunikasi harus dapat memperluas jaringannya ke seluruh negara-negara di dunia. Berdasarkan
hasil
analisis
citra,
atribut
jangkauan
TelkomGlobal 01017 memiliki nilai rataan yang sama dengan Indosat FlatCall 01016 yakni sebesar 3,85 atau berada pada peringkat kedua dibawah Fren 01068. Hal ini berarti bahwa atribut jangkauan TelkomGlobal 01017 sudah cukup luas sehingga konsumen bersedia menggunakan layanan SLI tersebut. Berdasarkan hasil perbandingan analisis citra terhadap lima merek layanan SLI tersebut, kemudian dapat dibuat grafik yang menunjukkan peta posisi kekuatan atribut yang dimiliki oleh TelkomGlobal 01017. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 3. Analisis Citra Pada Te lkomGlobal 01017 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 1
2
3
4
5
6
Gambar 3. Grafik peta kekuatan atribut TelkomGlobal 01017 Keterangan: 1 = Tarif percakapan murah 2 = Kemudahan Sambung 3 = Kualitas Suara 4 = Mudah diakses darimana saja 5 = Kepopuleran Merek 6 = Jangkauan Luas Berdasarkan grafik pada Gambar 3 yang menyajikan hasil analisis citra pada TelkomGlobal 01017, dapat diketahui bahwa atribut kepopuleran merek memiliki nilai yang paling rendah sehingga perlu untuk diperbaiki. Atribut kemudahan sambung merupakan kekuatan yang dimiliki oleh TelkomGlobal 01017 karena memiliki nilai yang paling besar diantara atribut lainnya.
62
4.7.2. Analisis Biplot Analisis biplot dalam penelitian ini digunakan untuk meringkas informasi yang terdapat dalam matriks rataan data atribut produk berdasarkan hasil survei konsumen. Matriks rataan data merupakan matriks yang berisi rataan dari setiap peubah pada masing-masing objek. Sebagai objek adalah lima merek layanan SLI yang diteliti yaitu TelkomGlobal 01017, Indosat FlatCall 01016, Fren 01068, Jimat XL 01000, dan Esia 01010. Adapun sebagai peubah adalah 6 atribut layanan SLI meliputi tarif percakapan, kemudahan sambung, kualitas suara, mudah diakses darimana saja, kepopuleran merek, dan jangkauan. Matriks rataan tersebut akan menjadi input dalam pengolahan data dengan menggunakan program Microsoft SPSS for 13.0 Windows. Output analisis biplot berupa nilai singular dan keragamannya, rasio skala garis pada biplot, kordinat biplot, serta biplot itu sendiri yang dipetakan pada sumbu dua dimensi yaitu sumbu x (objek) dan sumbu y (peubah). Berdasarkan pada Gambar 4 diperoleh hasil analisis biplot yang memberikan informasi penting tentang keragaman posisi produk dan pesaing dengan memperhatikan : 1. Kedekatan antar objek (merek) Informasi ini dapat dijadikan panduan mengenai merek mana yang memiliki kemiripan karakteristik dengan merek lainnya. Dalam pemasaran, merek yang memiliki kemiripan bisa ditafsirkan sebagai pesaing terdekat. Berdasarkan tampilan analisis biplot pada Gambar 4, terlihat bahwa antar merek memiliki posisi yang berbeda. TelkomGlobal 01017 dan Indosat FlatCall 01016 berada pada kuadran I, Esia 01010 dan Fren 01068 berada pada kuadran III, serta Jimat 01000 berada pada kuadran IV. TelkomGlobal 01017 dan Indosat FlatCall 01016 berada pada posisi yang sama sehingga memiliki kemiripan karakteristik dari setiap atribut. Dengan
63
demikian, Indosat FlatCall 01016 merupakan pesaing terdekat bagi TelkomGlobal 01017.
Score_2 Score_1
2.0
Load_2 Load_1 TelkomGlobal 01017 1.5
1.0
mudah diakses darimana saja
Indosat FlatCall 01016
0.5
merek terkenal
jangkauan luas 0.0
kemudahan sambung Esia 01010 -0.5
Tarif percakapan murah
kualitas suara
Fren 01068
-1.0
Jimat 01000 -2.0
-1.0
0.0
1.0
Gambar 4. Biplot persepsi konsumen terhadap layanan SLI 2. Keragaman peubah (atribut produk) Informasi ini digunakan untuk melihat apakah ada peubah tertentu yang nilainya hampir sama untuk setiap objek, atau sebaliknya bahwa nilai dari setiap objek ada yang sangat besar dan ada juga yang sangat kecil. Dalam biplot, peubah dengan keragaman kecil digambarkan sebagai vektor yang pendek sedangkan peubah yang ragamnya besar digambarkan sebagai vektor yang panjang. Pada Gambar 4 dapat dilihat bahwa atribut mudah diakses darimana saja, merek terkenal, dan tarif percakapan murah memiliki garis atribut yang lebih panjang dibandingkan dengan garis atribut lainnya. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut tersebut memiliki nilai keragaman yang lebih besar dibandingkan dengan atribut lainnya. Nilai keragaman ini mencerminkan bahwa persepsi konsumen terhadap atribut tersebut lebih beragam dibandingkan dengan atribut lainnya.
64
3. Hubungan (korelasi) antar peubah (atribut produk) Informasi ini bisa digunakan untuk menilai bagaimana peubah yang satu dipengaruhi peubah yang lain. Dua atribut yang memiliki korelasi positif akan digambarkan sebagai dua buah garis dengan arah yang sama atau membentuk sudut lancip (<90°). Sementara itu, dua atribut yang memiliki korelasi negatif akan digambarkan dalam bentuk dua garis dengan arah yang berlawanan atau membentuk sudut tumpul (>90°). Untuk dua peubah yang tidak berkorelasi akan digambarkan dalam bentuk dua garis dengan sudut mendekati 90° (siku-siku). Atribut kualitas suara berkorelasi tinggi dengan tarif percakapan karena keduanya membentuk sudut lancip. Artinya kualitas suara yang jernih dari suatu layanan SLI akan berbanding lurus dengan tarif percakapannya. Atribut kemudahan sambung berkorelasi tinggi dengan atribut jangkauan luas dan kepopuleran merek. Artinya bila suatu merek layanan SLI memiliki jangkauan yang luas dengan kemudahan sambung yang baik maka akan menjadikan merek layanan SLI tersebut dapat dikenal oleh banyak orang. Atribut mudah diakses dari mana saja tidak berkorelasi dengan kemudahan sambung karena keduanya membentuk sudut 90°. Artinya kedua atribut tersebut tidak saling mempengaruhi satu sama lain 4. Nilai peubah pada suatu objek (merek) Informasi ini digunakan untuk melihat keunggulan dari setiap merek layanan SLI. Suatu merek yang terletak searah atau dekat dengan arah vektor suatu atribut menunjukkan besarnya nilai atribut untuk merek tersebut. Sebaliknya, jika suatu merek terletak berlawanan atau jauh dengan arah vektor suatu atribut menunjukkan rendahnya nilai atribut untuk merek tersebut. Pada Gambar 4 terlihat bahwa posisi relatif TelkomGlobal 01017 dekat dengan atribut mudah diakses dari mana saja. Dengan
65
demikian, TelkomGlobal 01017 menempatkan diri sebagai layanan SLI yang unggul dalam hal kemudahan untuk diakses dari mana saja. Vektor kualitas suara dan tarif percakapan lebih mengarah pada merek Jimat 01000. Hal ini berarti bahwa Jimat 01000 diposisikan oleh konsumen sebagai layanan SLI dengan tarif percakapan murah dan kualitas suara yang jernih. Vektor jangkauan luas, merek terkenal, dan kemudahan sambung lebih mengarah pada Indosat FlatCall 01016. Esia 01010 dan Fren 01068 tidak terlalu baik posisinya dalam berbagai atribut karena hampir tidak ada vektor atribut yang mengarah pada kedua merek tersebut. Atribut yang vektornya sedikit mengarah pada Fren 01068 adalah atribut kualitas suara, yang artinya kejernihan suara yang dihasilkan oleh Fren 01068 cukup baik daripada merek-merek layanan SLI lainnya. 4.7.3. Keunggulan dan Kelemahan TelkomGlobal 01017 Berdasarkan hasil kedua analisis yang diperoleh melalui survei kepada konsumen dapat diketahui bahwa TelkomGlobal 01017 memiliki keunggulan dan kelemahan. Keunggulan karakteristik TelkomGlobal 01017 terletak pada : 1. Kemudahan sambung Bagi responden, dalam melakukan komunikasi ke luar negeri TelkomGlobal
01017
dirasakan
sangatlah
mudah.
Hal
ini
disebabkan karena proses yang harus dilalui tidaklah sulit dan langsung tersambung ke nomor tujuan tanpa adanya proses delay. 2. Mudah diakses dari mana saja TelkomGlobal 01017 dinilai konsumen sebagai layanan SLI yang dapat diakses darimana pun baik melalu telepon rumah, handphone, maupun wartel. Karakteristik mudah diakses darimana saja dapat menjadi pembeda keunggulan TelkomGlobal 01017 dengan keunggulan yang dimiliki merek pesaingnya. Dengan demikian, PT Telkom telah berhasil memposisikan dirinya sebagai
66
perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dan konsumen pun menyadari hal tersebut. Keunggulan yang dimiliki oleh TelkomGlobal 01017 dapat dijadikan pembeda dari pesaingnya. Hal ini merupakan nilai tambah bagi layanan SLI tersebut sehingga harus dipertahankan oleh PT Telkom. TelkomGlobal 01017 juga memiliki kelemahan yang harus diperhatikan agar bisa disesuaikan dengan keinginan dan selera pasar sasaran. Kelemahan-kelemahan tersebut terletak pada atributatribut : 1. Kepopuleran Merek Merek layanan TelkomGlobal 01017 masih kurang dikenal oleh sebagian besar konsumen. Menurut konsumen layanan SLI Indosat FlatCall 01016 lebih unggul dalam hal popularitas merek. Dengan
demikian,
dapat
diketahui
bahwa
pesaing
utama
TelkomGlobal 01017 bila dilihat berdasarkan kepopuleran merek adalah Indosat FlatCall 01016. 2. Tarif Percakapan Tarif percakapan TelkomGlobal 01017 yang dirasakan responden relatif mahal dibandingkan dengan merek layanan SLI lainnya.
Responden
menganggap
bahwa
tarif
percakapan
TelkomGlobal 01017 akan lebih murah pada saat PT Telkom memberlakukan tarif hemat ke negara-negara tujuan tertentu. Kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh TelkomGlobal 01017 perlu diperbaiki sehingga dapat dijadikan karakteristik yang dapat diunggulkan ketika bersaing dengan produk lain. Adapun atribut-atribut yang lain seperti kualitas suara dan jangkauan tidak menjadi
keunggulan
maupun
kelemahan
dari
merek
yang
bersangkutan. Atribut tersebut memiliki ragam yang homogen, yang berarti bahwa atribut tersebut memiliki nilai yang relatif sama dengan merek layanan SLI lainnya.
67
4.8. Implikasi Positioning Produk Terhadap Bauran Pemasaran Setiap perusahaan harus dapat membedakan produk yang ditawarkan dengan membangun sejumlah keunggulan bersaing yang dapat menarik konsumen dalam jumlah besar. Konsumen biasanya akan memilih produk jasa yang memberikan nilai terbesar. PT Telkom dalam menawarkan layanan TelkomGlobal 01017 harus dapat memposisikan produk jasanya dengan sebenarnya yang dimulai dengan menawarkan diferensiasi produk sehingga akan memberikan nilai lebih kepada konsumen dibandingkan dengan yang ditawarkan pesaing. Penyeleksian keunggulan bersaing akan melibatkan analisis pencarian kekuatan dan kelemahan produk. Penyeleksian kekuatan produk dilakukan agar terfokus dalam penentuan produk positioning, sehingga perusahaan tidak perlu unggul dalam segala hal tetapi keunggulan tersebut harus terfokus pada beberapa karakteristik saja dan menampilkan kualitas dalam hal lainnya. Merancang bauran pemasaran produk, harga, distribusi, promosi, proses, orang, produktivitas dan kualitas, serta bukti fisik dalam produk jasa, pada dasarnya memerlukan rincian taktik strategi pemosisian. Perusahaan seringkali merasa lebih mudah menghasilkan strategi pemosisian yang baik daripada melaksanakannya. Menetapkan suatu posisi atau mengubah posisi biasanya membutuhkan waktu yang cukup lama. Setelah berhasil membangun posisi yang dikehendaki, perusahaan harus menjaga posisi tersebut melalui prestasi dan mengkomunikasikan positioning itu secara efektif. Setelah ditelaah segmen pasar yang terbentuk dan positioning layanan TelkomGlobal 01017 beserta pesaingnya, maka alternatif strategi bauran pemasaran bagi PT Telkom adalah sebagai berikut : 1. Bauran Produk Dalam kondisi persaingan, sangat berbahaya bagi suatu perusahaan bila hanya mengandalkan produk jasa yang ada tanpa usaha tertentu untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya perlu mengadakan
68
usaha penyempurnaan dan perubahan produk yang dihasilkan ke arah yang lebih baik. Dengan demikian perusahaan perlu menetapkan strategi terhadap produk yang dihasilkannya. Strategi produk dalam hal ini adalah menetapkan cara dan penyediaan produk jasa yang tepat bagi pasar yang dituju, sehingga dapat memuaskan para konsumen atau pelanggannya. Unsur terpenting dalam bauran pemasaran layanan SLI adalah produk jasa yang ditunjukkan dengan nilai kepentingan terhadap beberapa atribut yang terdapat pada layanan SLI. Adapun atribut yang terdapat pada layanan SLI yang berkaitan dengan bauran produk adalah kualitas suara dan jangkauan. Pada dasarnya semua layanan SLI bisa dianggap memiliki kesamaan,
yaitu
bergerak
pada
jasa
telekomunikasi
khususnya
komunikasi internasional. Akan tetapi, hal tersebut menjadi relatif kabur karena persepsi konsumen terhadap layanan SLI berbeda-beda dan setiap konsumen memiliki alasannya sendiri dalam menggunakan merek layanan SLI tertentu. Melihat keinginan dan tanggapan responden terhadap layanan SLI yang
bervariasi,
para
operator
telekomunikasi
harus
bisa
mengasosiasikan keragaman perilaku konsumen dalam kebijakan perusahaan. Setiap konsumen pasti mengharapkan produk jasa yang lebih baik, lebih murah dan menguntungkan. Dari segi bauran produk, TelkomGlobal 01017 memiliki beberapa atribut yang dapat diunggulkan, seperti kualitas suara dan jangkauan. Bagi konsumen yang telah menggunakan layanan SLI merasakan bahwa TelkomGlobal 01017 memiliki kualitas suara yang cukup bagus dan jangkauan yang luas. Akan tetapi, kedua atribut tersebut bukan menjadi keunggulan utama bagi TelkomGlobal 01017 karena ada merek layanan SLI lainnya yang memiliki kejernihan suara yang lebih baik lagi dan jangkauan yang lebih luas juga. Layanan SLI yang ada saat ini sulit dibedakan dengan jelas antara satu operator dengan operator lainnya. Oleh karena itu, dibutuhkan inovasi yang memiliki nilai bagi pelanggan untuk memenangkan
69
persaingan. Telkom harus terus mempertahankan dan meningkatkan citranya selama ini sebagai operator telekomunikasi terbesar dan perusahaan yang menawarkan inovasi terbaru guna memberikan nilai tambah bagi produk maupun layanan kepada para pelanggannya. 2. Bauran Harga Harga menjadi faktor penentu keberhasilan barang atau jasa dalam merebut pasar sasaran. Harga dalam kegiatan pemasaran merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang memiliki peran yang cukup dominan untuk menentukan pendapatan perusahaan. Dengan demikian, strategi pembentukan harga sangat penting dalam rangka mencapai suatu pendapatan yang dikehendaki oleh perusahaan. Untuk layanan SLI, variabel harga atau tarif percakapan memiliki tingkat sensitivitas yang tinggi terhadap kuantitas pemakaian bagi pelanggan. Adapun tarif percakapan bagi layanan TelkomGlobal 01017 yang dirasakan oleh konsumen masih relatif mahal jika dibandingkan dengan merek layanan SLI lainnya. Pada dasarnya, Telkom banyak memiliki program-program dengan menawarkan tarif percakapan yang murah, seperti program panggilan internasional super hemat yang diperuntukkan bagi pengguna telepon rumah (PSTN) maupun pengguna Flexi yang menggunakan akses 01017. Permainan tarif yang sering dilakukan para operator pesaing cukup membuat para pelanggan mudah untuk beralih dan mencoba merek layanan SLI lainnya. Oleh sebab itu, Telkom sebaiknya bisa memberikan programprogram tersebut secara berkelanjutan terlebih jika ada acara-acara khusus, seperti perayaan hari raya. Selain itu, tarif hemat tersebut sebaiknya tidak dibatasi hanya bagi pengguna telepon rumah dan Flexi saja melainkan untuk semua pengguna jasa layanan Telkom seperti wartel, telepon umum, dan juga bagi para pengguna Telkomsel. Program-program promosi tersebut akan berhasil jika Telkom dapat menginformasikannya secara gencar kepada masyarakat luas untuk
70
menjaga loyalitas pelanggannya agar tidak beralih ke merek pesaing sekaligus untuk menarik konsumen baru. 3. Bauran Distribusi Atribut kemudahan diakses darimana saja merupakan bagian penting dari bauran distribusi dan ini merupakan keunggulan utama yang dimiliki oleh layanan TelkomGlobal 01017. Sistem distribusi yang baik menentukan kesuksesan pemasaran suatu produk jasa karena kemudahan memperoleh akan memelihara loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tersebut. Dalam hal ini, layanan TelkomGlobal 01017 dapat diakses melalui telepon rumah, wartel, dan handphone khususnya bagi pengguna Telkomsel dan TelkomFlexi. Kegiatan pendistribusian yang dilakukan oleh PT Telkom sudah tepat sasaran mengingat Telkom merupakan perusahaan jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Hal ini membuktikan bahwa PT Telkom dapat menjangkau seluruh alat komunikasi dan benar-benar memanfaatkan saluran komunikasi yang diciptakan oleh PT Telkom. 4. Bauran Promosi Atribut yang berhubungan dengan bauran promosi adalah kepopuleran merek. Atribut tersebut juga merupakan kelemahan yang dimiliki oleh layanan TelkomGlobal 01017. Pada dasarnya, dalam menggunakan suatu layanan SLI, kepopuleran merek tidaklah terlalu dipentingkan oleh konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa hanya 0,44 persen responden yang mempertimbangkan merek terkenal dalam pemilihan layanan SLI. Ini berarti konsumen lebih mengutamakan kualitas yang diberikan oleh suatu layanan SLI dibandingkan rasa gengsi untuk menggunakan merek tertentu. Promosi yang dilakukan oleh PT Telkom selama ini adalah dengan memasang iklan di media cetak, pemasangan spanduk-spanduk, penempelan stiker-stiker di wartel, dan promosi melalui website perusahaan. Akan tetapi, cara-cara promosi tersebut juga banyak
71
dilakukan oleh perusahaan pesaing. Oleh karena itu, Telkom harus terus meningkatkan kegiatan promosi yang lebih inovatif dan berbeda dari pesaingnya. 5. Bauran Proses Variabel yang berupa proses merupakan suatu kesatuan ketika terjadi aktivitas penyampaian produk jasa. Atribut yang berhubungan dengan bauran proses adalah kemudahan sambung. Atribut tersebut merupakan salah satu keunggulan yang dimiliki oleh TelkomGlobal 01017. Kemudahan sambung akan menentukan keberhasilan proses komunikasi ke luar negeri. Mengingat proses yang dilalui tidaklah seperti komunikasi di dalam negeri. Proses yang harus dilalui oleh konsumen untuk melakukan panggilan dengan menggunakan layanan TelkomGlobal 01017 tidaklah sulit. Hal ini dikarenakan PT Telkom memanfaatkan tekonologi canggih yang dapat membantu proses komunikasi ke luar negeri. Konsumen sudah merasa puas dengan proses yang harus dilalui untuk melakukan panggilan. Hal ini ditunjukkan dengan mudahnya konsumen tersambung dengan nomor tujuan panggil sehingga mereka tidak perlu menunggu lama saat operator menyambungkan ke nomor tujuan yang diinginkan. PT Telkom hendaknya tetap mempertahankan keunggulan dari bauran proses tersebut. Dengan demikian, TelkomGlobal 01017 dapat menjadi layanan SLI yang berkualitas baik dan berbeda dengan merek layanan
SLI
lainnya
sehingga
dapat
bersaing
dalam
industri
telekomunikasi di Indonesia. 6. Bauran Orang Peran serta petugas jasa dalam layanan SLI ini tidak terlalu ditonjolkan. Peran serta pelanggan sangat penting dalam menentukan keberhasilan TelkomGlobal 01017. Dalam hal ini, peran serta pelanggan dapat ditunjukkan dengan adanya fasilitas yang diberikan Telkom untuk mendaftar menjadi pelanggan TelkomGlobal 01017. Pelanggan dapat menelepon ke contact center 147, atau langsung datang ke plasa Telkom. Selain itu, pelanggan juga dapat mengajukan permohonan ke para
72
account manager untuk pelanggan perusahaan. Dengan demikian, peran serta petugas jasa sangat diperlukan dalam keberhasilan layanan TelkomGlobal 01017. 7. Bauran Produktivitas dan Kualitas Atribut yang berhubungan dengan produktivitas dan kualitas layanan TelkomGlobal 01017 ditunjukkan dengan adanya proses kemudahan sambung dalam berkomunikasi ke luar negeri. Teknologi kompresi yang dilakukan Telkom dalam memenuhi kepuasan pelanggan sudah tepat. Hal ini terbukti dengan kemudahan sambung yang menjadi keunggulan dari TelkomGlobal 01017. Oleh karena itu, Telkom harus dapat mempertahankan strategi terhadap teknologi kompresi yang dilakukannya atau bahkan semakin memperkecil kompresi sehingga kualitas suara mendekati SLI yang tanpa kompresi. Dengan demikian, TelkomGlobal 01017 dapat bersaing dengan merek layanan SLI yang berbasis pada teknologi VoIP lainnya. 8. Bauran Bukti Fisik PT Telkom telah melakukan berbagai cara untuk memberikan petunjuk akan keberadaan TelkomGlobal 01017, antara lain dengan menayangkan iklan di media cetak, khususnya koran. Selain itu, perusahaan juga menempelkan stiker di wartel, dan adanya logo dari TelkomGlobal 01017. Akan tetapi, petunjuk yang diberikan terhadap penayangan iklan di televisi masih kurang. Hal ini merupakan suatu kelemahan bagi PT Telkom dalam mengkomunikasikan TelkomGlobal 01017 kepada masyarakat. Oleh karena itu, perusahaan harus lebih memperhatikan strategi promosinya melalui media televisi. Mengingat, media televisi lebih mudah dijangkau oleh masyarakat sehingga dapat meningkatkan kesadaran masyarakat akan keberadaan TelkomGlobal 01017.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan 1. Proses keputusan penggunaan layanan SLI dimulai dengan alasan untuk keperluan keluarga. Konsumen mengetahui layanan SLI berasal dari media cetak. Pertimbangan utama konsumen memilih merek SLI adalah karena tarif percakapan yang murah. Konsumen menggunakan telepon genggam untuk melakukan komunikasi ke luar negeri dengan alasan untuk mengetahui
jumlah
pulsa
yang
habis
terpakai.
Konsumen
akan
mempertimbangkan promosi yang dilakukan oleh merek SLI lain dan tidak terpengaruh pada promosi tersebut. Persepsi konsumen terhadap layanan TelkomGlobal 01017 dapat diketahui dari alasan utama mereka memilih menggunakan layanan SLI yaitu faktor kemudahan sambung. Adapun kualitas layanan TelkomGlobal 01017 hampir sama dengan merek layanan lainnya. Akan tetapi, konsumen bersedia untuk merekomendasikan TelkomGlobal 01017 kepada rekan atau kerabat. 2. Hasil analisis citra menunjukkan bahwa atribut kemudahan sambung menjadi keunggulan TelkomGlobal 01017. Informasi yang didapat dari hasil analisis biplot adalah TelkomGlobal 01017 diposisikan sebagai layanan SLI yang mudah diakses darimana saja. 3. Alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh PT Telkom adalah strategi
produk
(meningkatkan
kualitas
suara),
strategi
harga
(memberlakukan tarif hemat pada semua akses telepon milik Telkom), strategi distribusi (mempertahankan saluran distribusi yang telah ditetapkan selama ini), strategi promosi (membuat iklan yang lebih informatif dan berkala melalui pemilihan media dan waktu yang tepat), strategi proses (meningkatkan penggunaan teknologi canggih dalam proses kemudahan sambung). Strategi orang (meningkatkan peran serta petugas jasa untuk keberhasilan TelkomGlobal 01017), strategi produktivitas dan kualitas (mempertahankan teknologi kompresi yang selama ini diterapkan perusahaan), dan strategi bukti fisik (meningkatkan petunjuk produk melalui media televisi).
2. Saran 1. Memberikan tarif hemat percakapan secara berkala dengan tujuan negara yang semakin luas. Selain itu, pemberian diskon tarif juga diperuntukkan bagi seluruh pengguna layanan Telkom seperti telepon rumah, wartel, pengguna Telkomsel, dan TelkomFlexi agar seluruh lapisan masyarakat dapat merasakan tarif diskon tersebut. 2. Untuk memenuhi kepuasan pelanggannya, PT Telkom harus dapat meningkatkan kualitas suara yang dihasilkan dari TelkomGlobal 01017 agar lebih unggul dari merek pesaingnya. 3. Promosi melalui media elektronik, seperti televisi sebaiknya ditingkatkan kembali dengan menayangkan iklan yang lebih informatif dengan menggunakan artis atau tokoh lainnya sebagai model dalam iklan tersebut. Dengan demikian, masyarakat mengetahui dan mengingat akan iklan tersebut sehingga berniat menggunakan layanan SLI TelkomGlobal 01017.
DAFTAR PUSTAKA
Angipora, M. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Assauri, S. 2004. Manajemen Pemasaran. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Chandra, G. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Andi, Yogyakarta. Economic Review. 2006. Prospek Bisnis Telekomunikasi di Indonesia. http://www.bni.co.id. [07 April 2007]. Engel, et al. 1995. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta. Evlyn, D. 2006. Analisis Posisi Produk (Product Positioning) Sosis Sapi Merk Farmhouse (Studi Kasus di Kota Bogor). Skripsi pada Jurusan Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Iskandarsyah. 2003. Pengantar Jaringan VoIP. http://ikc.cbn.net.id. [07 April 2007]. Kasali, R. 2003. Membidik Pasar Indonesia : Segmentasi, Targetting, dan Positioning. PT Gramedia Pustaka utama, Jakarta. Khotijah, S. 2004. Smart Strategy of Marketing Persaingan Pasar Global. Alfabeta, Bandung. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta. Lovelock, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks, Jakarta. Nirwana. 2006. Service Marketing Strategy. Dioma, Malang. Pradita. 2006. Analisis Positioning XL Bebas dan Jempol pada PT Excelcomindo Pratama. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Prasetijo, R dan J Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Andi, Yogyakarta. Sartono, B, dkk. 2003. Modul Teori: Analisis Peubah Ganda. Bogor. Setiadi, N. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategis dan Penetapan Penelitian Pemasaran. Kencana, Jakarta. Sowter, C. 2003. Cara Mudah Memahami Pemasaran. PPM, Jakarta.
Sumiati. 2006. Analisis Positioning Minuman Serbuk Instan Marimas (Survey : Jakarta dan Bogor. Skripsi pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Umar, H. 2002. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Voice over Internet Protocol. 2004. http://www.geocities.com. [30 Maret 2007]. XL Ubah Kode Akses Telepon Internet. 2007. http//www.tempointeraktif.com. [22 Maret 2007]
78
Lampiran 1. Hasil uji reliabilitas Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100,0
0
,0
30
100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,828
Cronbach's Alpha ,834
N of Items 6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
4,40
,621
30
VAR00002
4,07
,785
30
VAR00003
4,03
,765
30
VAR00004
3,87
,681
30
VAR00005
3,43
,898
30
VAR00006
3,90
,923
30
79
Lampiran 2. Analisis Citra pada Layanan SLI dan 6 Atribut Merek SLI TelkomGlobal Indosat 01017 FlatCall Atribut 01016 3,8 4,2 Tarif Percakapan murah 4,1 3,6 Kemudahan sambung 4 4,05 Kualitas suara 3,95 3,5 Mudah diakses darimana saja 3,2 3,25 Merek terkenal 3,85 3,85 Jangkauan luas
Jimat 01000
Fren 01068
Esia 01010
4,65
3,65
3,65
4,5 4,4 3,35
3,65 4,1 3,1
3,45 3,8 3,45
3,2 3,7
3,15 3,95
3,05 3,15
80
Lampiran 3. Analisis Biplot Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
Analysis N
Tarif_percakapan_murah kemudahan_sambung kualitas_suara mudah_diakses_darimana_saja
3,9900
,43215
5
3,8600
,43215
5
4,0700
,21679
5
3,4700
,30943
5
merek_terkenal jangkauan_luas
3,1700
,07583
5
3,7000
,32016
5
Correlation Matrix(a) a This matrix is not positive definite.
Communalities Tarif_percakapan_murah kemudahan_sambung kualitas_suara mudah_diakses_darimana_sa ja merek_terkenal jangkauan_luas
Initial
Extraction
1,000
,764
1,000
,675
1,000
,984
1,000
,792
1,000
,845
1,000
,527
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 1
Extraction Sums of Squared Loadings
Total 3,344
% of Variance 55,741
Cumulative % 55,741
Total 3,344
% of Variance 55,741
Cumulative % 55,741
2
1,242
20,692
76,433
1,242
20,692
76,433
3
1,033
17,221
93,654
4
,381
6,346
100,000
5
2,98E-016
4,97E-015
100,000
6
-3,07E-016
-5,12E-015
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
81
Lampiran 4. Kuesioner Penelitian KUESIONER No. Kuesioner : Tgl. Pengisian Nama Alamat No.Telp/HP
: : : :
Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi oleh Renta Ulisa H2413022, Mahasiswi Program Studi Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Saya mohon kesediaan Anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih t b t d k j A d Anda diminta untuk mengisi pertanyaan kuesioner ini yang bertanda titik-titik (…). Lingkari pilihan/jawaban yang dianggap sesuai dengan pertanyaan dan keadaan Anda. Beberapa pertanyaan pilihan dimungkinkan untuk memilih lebih dari satu jawaban
SCREENING Apakah anda pernah melakukan telepon ke luar negeri? a. Pernah (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) b. Tidak Pernah (Tidak perlu melanjutkan kuesioner)
A.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin
:
a. Pria
b. Wanita
2. Usia
:
a. 17 – 25 tahun
d. 46 – 55 tahun
b. 26 – 35 tahun
e. > 55 tahun
c. 36 – 45 tahun 3. Pekerjaan
:
a. Pelajar/Mahasiswa
e. Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai Negeri
f. Profesional (Dokter, Pengacara, dll)
c. Pegawai Swasta
g. Lainnya : ………………………………..
d. Wiraswasta
82
Lanjutan Lampiran 4 4. Pendidikan Terakhir : a. SD
e. S1
b. SMP
f. S2
c. SMA
g. S3
d. Diploma 5. Penghasilan per bulan : a. Rp 500.000 - ≤ Rp 1 Juta b. Rp 1 Juta - ≤ Rp 3 Juta c. Rp 3 Juta - ≤ Rp 5 Juta d. ≥Rp 5 Juta 6. Pengeluaran Anda per bulan untuk telepon : a. Rumah …………………. B.
b. Ponsel …………………
DAFTAR PERTANYAAN :
1. Untuk keperluan apa Anda menelepon ke luar negeri? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Bisnis b. Keluarga c. Lainnya: …………………………… 2. Dari mana Anda biasanya melakukan telepon ke luar negeri? a. Telepon Rumah/kantor b. Handphone (Lanjut ke pertanyaan No.3) c. Wartel Jika pilihan Anda a/c silahkan langsung lanjutkan ke pertanyaan No. 7 dst 3. Apa alasan utama Anda menggunakan handphone saat menelepon ke luar negeri? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Kemudahan berkomunikasi b. Gaya hidup c. Dapat mengetahui jumlah pulsa yang habis terpakai. d. Lainnya, sebutkan………………………………………………… 4. Merek SimCard apa yang Anda gunakan saat ini? a. Simpati b. IM3 c. Fren d. Esia e. XL f. lainnya:…………………………………
83
Lanjutan Lampiran 4. 5. Apa pertimbangan utama Anda dalam memilih merek SIMCard? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Fitur SLI b. Tarif percakapan yang murah c. Harga kartu perdana yang terjangkau d. Tarif SMS yang murah e. Sinyal kuat f. Lainnya:…………………………. 6. Dalam melakukan percakapan ke luar negeri, berapa banyak pulsa yang biasa Anda habiskan? a.
84
Lanjutan Lampiran 4. 12. Apa pertimbangan utama Anda dalam menggunakan layanan TelkomGlobal 01017? a. Tarif percakapan murah b. Kemudahan sambung c. Kualitas suara jernih d. Jangkauan luas e. Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon rumah/kantor,wartel) f. Mereknya terkenal g. Lainnya: ....................................... 13. Bagaimana disain logo TELKOMGlobal 01017 ? a. Sangat jelek b. Kurang menarik c. Biasa-biasa saja d. Menarik e. Sangat bagus. 14. Dibandingkan dengan layanan SLI lainnya, bagaimana menurut Anda kualitas layanan TELKOMGlobal 01017 ? a. Jauh lebih jelek b. Lebih jelek c. Hampir sama d. Lebih bagus e. Jauh lebih bagus 15. Dibandingkan dengan layanan SLI lainnya, bagaimana menurut Anda tarif layanan TELKOMGlobal 01017 ? a. Jauh lebih mahal b. Lebih mahal c. Hampir setara d. Lebih murah e. Jauh lebih murah. 16. Kapan terakhir kali Anda menggunakan layanan TELKOMGlobal 01017 ? a. Kurang dari sebulan yang lalu b. 1-6 bulan yang lalu c. 6-12 bulan yang lalu d. Tidak yakin e. lainnya........ 17. Seberapa sering anda menggunakan layanan TELKOMGlobal 01017 ? a. Sekali atau lebih dalam tiap minggu. b. 2-3 kali sebulan c. Sekali tiap bulan d. Sekali dalam 2-3 bulan e. 1-2 kali dalam setahun f. Tidak tentu.
85
Lanjutan Lampiran 4. 18. Apakah Anda akan merekomendasikan layanan TELKOMGlobal 01017 kepada rekan atau kerabat : (YA/Tidak). Mengapa ?........................................... .............................................................................................................................. 19. Apa saran Anda untuk peningkatan layanan 01017: ........................................... .................................................................................................................................... Silahkan Lanjutkan ke pertanyaan bagian C --------------------------------------------------------------------------------------------------20. Jika Anda menggunakan layanan SLI dengan merek lain, maka merek SLI apa yang biasa Anda gunakan? a. Indosat FlatCall 01016 b. Jimat 01000 c. Esia 01010 d. Fren 01068 e. Lainnya: ……………………… 21. Dari manakah Anda mengetahui merek SLI tersebut ? a. TV b. Radio c. Internet d. Spanduk e. Stiker di wartel f. Media cetak (Koran, Majalah, dll) f. Lainnya .... 22. Apa alasan Anda menggunakan merek SLI tersebut? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Tarif percakapan murah b. Kemudahan sambung c. Kualitas suara jernih d. Jangkauan luas e. Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon rumah/kantor,wartel) f. Mereknya terkenal g. Lainnya: ....................................... 23. Seberapa sering anda menggunakan merek SLI tersebut ? a. Sekali atau lebih dalam tiap minggu. b. 2-3 kali sebulan c. Sekali tiap bulan d. Sekali dalam 2-3 bulan e. 1-2 kali dalam setahun f. Tidak tentu. Langsung Lanjut ke Pertanyaan Bagian C dst
86
Lanjutan Lampiran 4. C. PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL
ATRIBUT
LAYANAN
5
4
3
2
1
Sangat Setuju
Setuju
Biasa Saja
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Anda terhadap atribut Layanan Sambungan Internasional merek TelkomGlobal 01017 Atribut Tarif percakapan murah Kemudahan sambung Kualitas Suara Jernih Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon rumah/kantor,wartel) Mereknya terkenal Jangkauannya luas
5
4
3
2
1
Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Persepsi Anda Terhadap Atribut Layanan Sambungan Internasional merek Indosat FlatCall 01016 Atribut Tarif percakapan murah Kemudahan sambung Kualitas Suara Jernih Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon rumah/kantor,wartel) Mereknya terkenal Jangkauannya luas Persepsi Anda 01010 Atribut Tarif percakapan murah Kemudahan sambung Kualitas Suara Jernih Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon
5
4
3
2
1
Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Terhadap Atribut Layanan Sambungan Internasional merek Esia 5 Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju
4
3
2
1 Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
87
rumah/kantor,wartel) Mereknya terkenal Sangat Setuju Jangkauannya luas Sangat Setuju Lanjutan Lampiran 4.
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Persepsi Anda Terhadap Atribut Layanan Sambungan Internasional merek Jimat 01000 Atribut Tarif percakapan murah Kemudahan sambung Kualitas Suara Jernih Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon rumah/kantor,wartel) Mereknya terkenal Jangkauannya luas
5
4
3
2
1
Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Persepsi Anda Terhadap Atribut Layanan Sambungan Internasional merek Fren 01068 Atribut Tarif percakapan murah Kemudahan sambung Kualitas Suara Jernih Mudah diakses dari mana saja (HP, telepon rumah/kantor,wartel) Mereknya terkenal Jangkauannya luas
5
4
3
2
1
Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sangat Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
“TERIMA KASIH ATAS BANTUAN ANDA”
