EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000 PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I ( PERSERO )
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh: HIDAYATUR RAHMAN 07610169
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI 2011
SKRIPSI EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAIEMEN MUTU ISO PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I (PERSERO)
oleh
9OO1:2OOO
:
Hidayatur Rahman 07610169
Diterima dan disetujui pada tanggal 13 Agustus2011
Pembimbhg I,
ikarijah, M.M.
i r ,-.j '. .-' L!t..
rlf'akultas Ekonomi, _J 1\ \ i
-1-
;\:"
\\4rl"l
azaruddin Malilg M.Si.
Pembimbing II,
Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, M.P.
Kefua Jurusan,
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAIEMEN MUTU ISO 900L:2000 PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I (PERSERO)
Yang disiapkan dan disusun oleh:
Nama :
Hidayatur Rahman
NIM
07610169
: ]urusan :
Manajemen
Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 13 Agustus 2011. dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Susunan Tim Penguji:
Penguji I
Dra. Sri Nastiti A., M.M.
Penguji II
Dra. Erna Retna Rahadf en& M.M., AFP.
Penguji
III
Penguji IV
Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, M.P.
Dr. Fien Zulfikarijah, M.M.
tas Ekonomi,
Ketua jirrusan,
\z '"\ l> lr'
ddin Malik, M.Si.
Dra. Aniek Rumii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKOIT{OMI
MAilA'EMEN.AKU'{TAI{8I. EKOI{O'{I PEIJIBAI{CUI{AN . D3 fIIAT{A'EMEN KEUANOAT{ DAN PEREANI(AI{ (TEMKREDTTAST)
Jl. Raya Tlogomas 246 Telp. 0341- 464318 Psw, 2l l-215 Fax. 0341 -460435 Malapg 65 Website: http:/lekonomi.umm.ac.
id
E-mail :
[email protected]. id
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI/TUGAS AKHIR Panitia Ujian Tugas Akhlr/Skripsi Program $aflana (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang pada
Hari/ Tanggal
Tempat
: Sabtu, '13 Agustus 2011 : FAKULTAS EKONOMI
Telah mengadakan Ujian Tugas AkhirlSkripsi atas nama mahasiswa
:
: HidayaturRahman : 07610169 Program Studi : MANAJEMEN Judul Skripsi : Eyaluasi Penerapan Sistrm llanajernen Mutu ISO 0001 : Nama No. lnduk
2000 pada PT. Peiabuhan lndonesla I (Percero)
Dengan susunan penguji sebagai berikut: No.
Tangan
1.
Dra. Erna Retna Rahadjeng, M.M. 3.
4.
DR. Fien Zulfikarijah, M.M.
74
Nilai rata-rata Dinyatakan Katagori
(s)
\
: Lulus tTidffi$;s-1/ -/' -: Layak / Ti4aktayak'I Untuk dipublikasikan dan dimuat Web UMM
Malang,
13 Aguotus 2011
Mengetahui
a.n. Dekan FE-UMM, Pembantu Dekan I,
FE
Dra. Sandra lrawati , M.M.
Dra. Sri Nastiti Andharini,
M.[tN.
I
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan dan hidayahnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero). Di dalam tulisan ini disajikan pokok – pokok bahasan yang meliputi penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai serta teori tentang prinsip manajemen mutu dan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000. Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Ibu Fien Zulfikarijah dan Ibu Triningsih selaku Pembimbing Skripsi 2. Bapak Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang 3. Ibu Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang 4. Bapak Pimpinan PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai tempat peneliti melakukan penelitian 5. Bapak Pimpinan Divisi Sistem Manajemen PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai 6. Teman teman jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang angkatan tahun 2007 7. Teman teman Himpunan Jurusan Manajemen angkatan tahun 2007 Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 11 Agustus 2011 Peneliti,
Hidayatur Rahman
i
ABSTRAKSI Judul : “ Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) “. ( Hidayatur Rahman, Fien Zulfikarijah, Triningsih Sri Supriyati ). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan Indonesia I (PERSERO) serta kesesuaian dengan prinsip manajemen mutu ISO 9001 : 2000. Alat analisis yang digunakan adalah analisis evaluatif dan deskriptif, melalui penilaian terhadap variabel 8 prinsip manajemen mutu dan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dengan metode penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode propotional stratified random sampling. Hasil penilaian tersebut dilakukan analisis dengan menggunakan rentang skala. Hasil tersebut dianalisis secara deskriptif untuk mengetahui sejauh mana penerapan 8 prinsip manajemen mutu pada sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai. Berdasarkan hasil penelitian, evaluasi penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai dapat disimpulkan bahwa telah sesuai dengan 8 prinsip manajemen mutu ISO 9001 : 2000. Hasil tersebut dapat digambarkan penerapan 8 prinsip manajemen mutu pada sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 yang dilakukan oleh PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai meliputi : fokus pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses, pendekatan sistem terhadap manajemen, peningkatan terus menerus, pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan serta hubungan baik dengan pemasok. Kata kunci : ISO 9001 : 2000, sistem manajemen mutu, penerapan sistem manajemen mutu dan delapan prinsip manajemen mutu.
ii
ABSTRACT Title: "Evaluation of Implementation of Quality Management System ISO 9001: 2000 in PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)". (Hidayatur Rahman, Fien Zulfikarijah, Triningsih Sri Supriyati). The purpose of this study was to determine the application of ISO 9001: 2000 in PT. Pelabuhan Indonesia I (PERSERO) as well as compliance with quality management principles of ISO 9001: 2000. Analysis tool used is the evaluative and descriptive analysis, through an assessment of the variable 8 principles of quality management and quality management system ISO 9001: 2000 with the method of distributing questionnaires. The sampling technique used is proportional stratified random sampling method. The results of these assessments carried out analysis using a range of scales. The results were analyzed descriptively to determine the extent to which the application of eight quality management principles on quality management system ISO 9001: 2000 in PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Branch Dumai. Based on the results of research, evaluation of the implementation of quality management system ISO 9001: 2000 in PT. I harbor Indonesia (Persero) Branch Dumai can be concluded that in accordance with the 8 principles of quality management ISO 9001: 2000. These results can be described the application of eight quality management principles on quality management system ISO 9001: 2000 done by PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Branch Dumai include: customer focus, leadership, people involvement, process approach, system approach to management, continual improvement, factual approach to decision making as well as good relations with suppliers. Keywords: ISO 9001: 2000 quality management system, implementation of quality management system and the eight quality management principles.
iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR
.................................................................................. i
ABSTRAKSI .......................................................................................................... ii ABSTRACT .......................................................................................................... iii DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vi DAFTAR TABEL
.............................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN
.................................................................................. viii
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang masalah
...................................................................... 1
B. Perumusan Masalah .................................................................................. 5 C. Pembatasan masalah .................................................................................. 5 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
.......................................................... 6
1. Tujuan Penelitian .................................................................................. 6 2. Manfaat Penelitian
...................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 7 B. Landasan Teori 1. Kualitas
.................................................................................. 8
.............................................................................................. 8
2. Kualitas Jasa
.................................................................................. 9
3. Dimensi Kualitas .................................................................................. 10 4. Persepsi Kualitas .................................................................................. 12 5. Manajemen Kualitas ISO ...................................................................... 12 6. ISO 9001 : 2000 .................................................................................. 16 7. Model Proses ISO 9001 : 2000
.......................................................... 17
8. Manfaat ISO 9001 : 2000 ...................................................................... 18 9. Langkah Penerapan ISO 9001 : 2000 C. Kerangka Pikir
.............................................. 20
.................................................................................. 24 iv
III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian
.................................................................................. 25
B. Jenis Penelitian
.................................................................................. 25
C. Devinisi Operasional Variabel
.......................................................... 25
D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 28 E. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................................... 28 F. Jenis Data dan Sumber Data ...................................................................... 30 G. Teknik Pengumpulan Data
...................................................................... 30
H. Teknik Pengukuran Data
...................................................................... 31
I. Teknik Analisis Data .................................................................................. 31 IV. HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan...................................................................... 34 B. Visi, Misi, dan Struktur Organisasi
.......................................................... 35
C. Fasilitas Perusahaan .................................................................................. 42 D. Data Responden
.................................................................................. 45
E. Hasil Evaluasi Responden F. Analisis Deskriptif G. Pembahasan
...................................................................... 46
.................................................................................. 51
.............................................................................................. 88
V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
.............................................................................................. 94
B. Saran .......................................................................................................... 96 1. Bagi Perusahaan .................................................................................. 96 2. Bagi Peneliti Selanjutnya ...................................................................... 97 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
v
DAFTAR GAMBAR NO.
Judul
1.
Dimensi Kualitas Jasa
2.
Kerangka Pikir Penelitian Evaluasi Penerapan Sistem
Halaman 11
Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan
3.
Indonesia I (Persero)
24
Struktur PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai
41
vi
DAFTAR TABEL No.
Judul
Halaman
1. Hubungan Antara Prinsip Manajemen Mutu dan ISO 9001 : 2000
23
2. Skala Penilaian
33
3. Distribusi Responden Berdasarkan Divisi
47
4. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
48
5. Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
49
6. Hasil Penilaian Responden
50
7. Hasil Penilaian 8 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000
51
8. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Fokus Pada Pelanggan 9. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Kepemimpinan
52 58
10. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Keterlibatan Orang 62 11. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Proses 67 12. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
71
13. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Peningkatan Terus Menerus
75
14. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Faktual Dalam Keputusan
80
15. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Hubungan Dengan Pemasok
84 vii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Hasil kuesioner
Lampiran 3
Sertifikat ISO 9001 : 2000 PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai
Lampiran 4
Sasaran mutu PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai
Lampiran 5
Kebijakan mutu PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai
Lampiran 6
Peta situasi alur pelayanan kapal PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai
Lampiran 7
Data maket PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai
Lampiran 8
Daftar laporan ketidaksesuaian dan PTKP
Lampiran 9
Laporan progress audit mutu internal ISO 9001 : 2008 periode I tahun 2011
viii
DAFTAR PUSTAKA Feigenbaum, A. V. 1992. Kendali mutu terpadu. Jakarta. Erlangga Gaspersz, Vincent. 2005. ISO 9001 : 2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. http://iyanarafah.blogspot.com/2010/03/konsep-mutu. diakses tanggal 7 November 2010 http://meidii.multiply.com/journalISO9001. diakses tanggal 7 November 2010 http://www.bapsi.its.ac.id/ sistem manajemen mutu iso 9001 : 2000 sebagai alat untuk peningkatan mutu layanan. Diakses 25 Oktober 2010 http://www.google.com/Dampak
penerapan
ISO
9001:2000
terhadap
kinerja
karyawan. Diakses 26 oktober 2010 http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality _management/qmp.htm http://www.tmcons.com/ Quality Management System ISO 9001:2008. Diakses 26 Oktober 2010 Ishikawa, Kaoru. 1985. Pengendalian mutu terpadu. Bandung. Remaja rosda karya Mizuno, Shigeru. 1994. Pengendalian Mutu Perusahaan. Jakarta. Remaja rosdakarya Purwoyo, Saul. Mamahami persyaratan persyaratan ISO 9001 : 2000. 25 oktober 2010, from Saulpurwoyo.tripod.com Tjiptono, F. and Diana, A. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta. Andi offset Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Yogyakarta. Ekonisia. Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta. Ekonisia
