Working Paper Series No. Bulan 20..
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat Di Kabupaten Pandeglang
Dindin Mohamad, Tjahjono Kuntjoro, Kristiani Abstract Background: patients satisfaction is important in the administration of health services because patients have the right to choose to use health services that can be considered satisfactory. Concern for the customer is one of the basic principles in an effort to improve the quality of health services. Community health center is one health facilities. As a public service facility owned by the government and the spearhead in the implementation of health development that serves as the executor of health services, Community health center is required to provide good and efficient quality of service for the community. Research Objectives: This research aims to find out the quality of community health center services based on customers patients satisfaction who use the services at community health centers in Pandeglang District. Research Methods: This research is an analytical research using cross-sectional design. Customer is the patient in the community health center (n = 99). Data were collected by using questionnaires that were used to analyze the difference between customers perceptions and customers expectations of service gap analysis. Research Results: The result of this research showed a significant disparity (p <0.05) in the three community health centers with high, medium and low level of visitation. In all dimensions of service quality, the research showed significant disparity between customers perception and expectation of service quality, which meant the customers were not satisfied in all dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, and Emphaty. Conclusion: The perceived quality in the three community health centers with high, medium and low level of visitation can not be considered well due to patients higher expectation of service. Keywords: Customer satisfaction, quality of service, community health center
LATAR BELAKANG Undang–undang nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan menyebutkan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi – tingginya. Salah satu upaya yang di kembangkan dalam pelayanan kesehatan adalah upaya kesehatan puskesmas, yang merupakan salah satu faktor penting bagi peningkatan kualitas hidup masyarakat dalam mewujudkan manusia Indonesia sehat, cerdas, produktif, sejahtera lahir dan bathin. Peran pemerintah dalam regulasi dibedakan menjadi tiga yaitu peran sebagai pengarah, peran sebagai regulator, dan peran sebagai pelaksana pelayanan. Dalam regulasi pemerintah menetapkan, melaksanakan dan memantau aturan main sistem pelayanan kesehatan menjamin keseimbangan berbagai pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, dan menyusun rencana strategis untuk keseluruhan sistem kesehatan. Sebagai regulator, pemerintah melakukan pengawasan untuk menjamin agar organisasi pelayanan kesehatan memberikan pelayanan yang bermutu, sedangkan jika pemerintah berperan sebagai pelaksana melalui sarana–sarana pelayanan kesehatan milik pemerintah, pemerintah wajib menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan efisien 1.
1
Working Paper Series No. Bulan 20..
Pada dasarnya Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai regulator untuk melakukan pengawasan dan menjamin agar Unit Pelaksana Teknis dibawahnya bisa responsiv/tanggap terhadap keluhan pelanggan/pasien diwajibkan mempunyai mekanisme pelayanan dalam penanganan keluhan pelanggan/pasien. Unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Pandeglang pada tahun 2008, terdiri dari Puskesmas dengan tempat perawatan ada 5 Puskesmas, Puskesmas dengan non perawatan 29 Puskesmas, Pustu 58, Poskesdes 15, pada tahun 2008, Puskesmas yang tersebar di 35 kecamatan dengan jumlah penduduk 1.143.613 jiwa2. Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan yang diatur dalam Kepmenkes 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Puskesmas, menyebutkan upaya-upaya puskesmas dikelompokkan menjadi dua yakni upaya kesehatan wajib dan upaya Kesehatan pengembangan, sedangkan upaya penunjang seperti laboratorium dan pencatatan pelaporan melekat pada semua upaya. Perkembangan pelayanan di 34 Puskesmas Kabupaten Pandeglang berdasarkan dari data kunjungan dapat dilihat dari tabel dibawah ini. Tabel 1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan JUMLAH KUNJUNGAN RAWAT JALAN DI SARANA PELAYANAN KESEHATAN KABUPATEN PANDEGLANG 2008 No Puskesmas Jumlah 1 Cadasari 36,210 2 Bangkonol 11,345 3 Pagadungan 31,150 4 Cikole 51,004 5 Sindangresmi 29,937 6 Banjar 31,267 7 Menes 63,657 8 Mandalawangi 11,789 9 Cimanuk 46,395 10 Cipeucang 17,692 11 Saketi 38,609 12 Bojong 30,862 13 Picung 17,055 14 Cisata 21,239 15 Majasari 49,547 16 Jiput 27,467 17 Cikedal 21,341 Sumber: Dinkes Pandeglang 2008
No 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Puskesmas Pagelaran Labuan Carita Angsana Patia Munjul Panimbang Sobang Cigeulis Cikeusik Cibaliung Cibitung Cimanggu Sumur Perdana Mekarjaya Kaduhejo
Jumlah 24,091 83,971 25,903 13,720 13,657 11,567 35,580 35,847 17,512 15,647 14,385 11,856 23,765 15,876 15,747 19,057 10,986
Dilihat dari table 1 jumlah kunjungan rawat jalan disarana pelayanan Puskesmas pada tahun 2008,kunjungan paling tinggi pada puskesmas Labuan dengan jumlah kunjungan 83,971, kunjungan sedang pada puskesmas Majasari 49,547 dan kunjungan terendah pada Puskesmas Kaduhejo 10,986 orang dan akan lebih terlihat jelas lagi pada table berikut ini.
2
Workingg Paper Seriies No. Bulan 200..
Tabel 2. Grafik G Kun njungan Pa asien Pada Puskesmass
Sumbber: Dinkess Pandeglanng 2008 Sangat jelass dari tablee 2 perbeddaan kunjun S ngan antar puskesmass yang kun njungannya tinggi, sedang s dann rendah, perkembang p gan pelayan nan di Pusskesmas Kaabupaten Pandeglang P berdasarrkan dari daata kunjungaan 5 tahun terakhir t dap pat dilihat daari table 3 ddibawah ini.. Tabell 3. Jumlah h kunjungan n Puskesm mas di Kabu upaten Pandeglang
Sum mber: Dinkkes Pandeglaang 2008 D Tabel 3 jumlah kunjungan Dari k P Puskesmas diatas terlihhat bahwa ddalam kuru un waktu 5 tahun Kunjungan K pelanggan//pasien menningkat. Peeningkatan ini salah satunya diipicu oleh pelayanaan yang diberikan d seecara gratiis oleh pemerintah kepada k warrga pemeg gang kartu jamkesm mas. Kunjunngan pasien Jamkesmass ini bisa dillihat pada Tabel T 4 berikkut ini.
3
Working Paper Series No. Bulan 20..
Tabel 4. Jumlah Kunjungan Pasien Jamkesmas Kunjungan Jamkesmas 600,000 500,000 400,000 300,000 200,000
Kunjungan Jamkesmas
100,000 2004
2005
2006
2007
2008
Sumber: Dinkes Pandeglang 2008 Dari Tabel 4 tampak ada peningkatan kunjungan pasien Jamkesmas yang cukup tinggi. Peningkatan kunjungan ini akan menambah beban kerja petugas, yang dari pemerintah daerah sendiri tidak dibarengi dengan pemberian insentif bagi petugas kesehatan. Berdasarkan pengamatan secara langsung ke puskesmas, petugas datang terlambat masuk kerja sehingga pasien harus menunggu waktu lama untuk mendapatkan layanan. Peningkatan kunjungan puskesmas ini belum tentu memenuhi harapan dan kenginan pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Pemilihan rancangan cross sectional dimaksudkan variabel sebab dan akibat diukur dalam waktu bersamaan serta pengumpulan data baik untuk vaiabel sebab(independent variabel) maupun variabel akibat (dependent variabel) dilakukan secara bersama atau sekaligus 3. Penelitian Ini di lakukan diPuskesmas Majasari dengan kunjungan sedang dan Puskesmas Kaduhejo dengan kunjungan terendah, unit analisis pada penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke puskesmas. Sehingga di dapat sampel 99 pelanggan/pasien, sampel ini akan di bagi menurut Puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah sampel jadi setiap Puskesmasnya 33 sampel. Sampel ini akan diambil berdasarkan pasien yang berkunjung ke puskesmas, usia pasien 17 tahun keatas, bisa diajak komunikasi dan baca tulis, dalam keadaan tenang dan tidak terburu– buru. Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasanganv(Paired-Samples t-test) digunakan untuk membandingkan selisih dua purata (mean), apakah kesenjangan (gap) yang ada signifikan atau tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan t-test sebagai berikut 4. Pengujian statistik melalui uji ANOVA adalah untuk melakukan telaah variabilitas data menjadi dua sumber variasi dalam kelompok (within) dan variasi antar kelompok (Between). HASIL PENELITIAN 1. Karekteristik Responden. a. Pelanggan / Pasien.
4
Working Paper Series No. Bulan 20..
Karakteristik pelanggan eksternal pada penelitian ini meliputi: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan sumber pembiayaan kesehatan. Gambaran karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Distribusi Pelanggan Menurut Karakteristik Puskesmas Kunjungan Tinggi (Labuan)
Puskesmas Kunjungan Sedang (Majasari)
Puskesmas Kunjungan Rendah (Kaduhejo)
N
%
N
%
N
%
Perempuan Laki-Laki
21 12
63.6 36.4
20 13
61 39
18 15
54.5 45.5
30-39 Th 40-49 Th > 50 Th
2 20 11
6.1 60.6 33.3
6 17 10
18.2 51.5 30.3
5 16 12
15.2 48.5 36.4
Tamat/Tidak Tamat SD SMP SLTA Akademik/SI
9 10 12 2
27.3 30.3 36.4 6.1
6 9 12 6
18.2 27.3 36.4 18.2
5 13 11 4
15.2 39.4 33.3 12.1
Tdk bekerja/buruh PNS/TNI/POlRI Wiraswasta
17 2 14
51.5 6.1 42.4
13 6 14
39.4 18.2 42.4
12 4 17
36.4 12.1 51.5
19 10 4
57.6 30.3 12.1
12 13 8
36 39 24
15 11 7
45.5 33.3 21.2
Karakteristik
Jenis kelamin
Usia
Pendidikan
Pekerjaan
Sumber Jamkesmas Pembiayaan Umum/Bayar sendiri Askes
Dilihat dari karakteristik responden diatas menunjukan bahwa di ketiga puskesmas yang kunjungannya tinggi, jenis kelamin perempuan 63% laki-laki 36%, puskesmas kunjungannya sedang 61% laki-laki 39% dan puskesmas kunjungan rendah 54% laki-laki 45%, pada karakteristik usia yang paling banyak melakukan kunjungan pada usia antara 40-49 tahun dengan kunjungan tertinggi pada puskesmas labuan 60%, puskesmas majasari 51% dan puskesmas kaduhejo 48%, pada karakteristik pendidikan paling banyak pada tingkat SMA pada puskesmas majasari dan labuan mempunyai persentasi yang sama yaitu 36% sedangkan pada puskesmas kaduhejo pada tingkat SMP 39%, pada karakteristik pekerjaan yang paling banyak melakukan kunjungan pada puskesmas dengan kunjungan tinggi tidak bekerja atau buruh 51%, pada kunjungan sedang, wiraswasta 42% dan pada kunjungan rendah 51%, pada karakteristik sumber pembiayaan yang menggunakan jamkesmas pada kunjungan tinggi 57%, bayar umum 30% dan
5
Working Paper Series No. Bulan 20..
askes 12% pada kunjungan sedang yang menggunakan jamkesmas 36%, umum 39%, askes 24% dan pada kunjungan rendah jamkesmas 45%, umum 33% dan askes 21%. a. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Tinggi Kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan tentang jasa. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, maka dilakukan penghitungan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan akan jasa pelayanan. Untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan, maka digunakan kuesioner persepsi dan kuesioner harapan yang masing-masing berisi 27 pertanyaan. Kuesioner terdiri dari 5 dimensi pelayanan yakni reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada seluruh item indikator pelayanan. Ini menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kualitas pelayanan pada seluruh pernyataan indikator pelayanan diatas. Dari tabel 6 dapat dilihat skor gap yang paling tinggi pada tiap-tiap dimensi mutu. Analisis gap merupakan cara terbaik untuk memperbaiki kepuasan pelanggan5. Gap yang besar merupakan potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 6: Tabel 6. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan Tinggi No
ITEM INDIKATOR PELAYANAN
Reliabilty a. Prosedur administrasi yang cepat b. Pelayanan sesuai dengan prosedur c. Jadwal pelayanan tepat waktu II. Responsiveness a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan Pasien b. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan III. Assurance a. Pengetahuan dokter tentang penyakit pasien b. Keterampilan dokter dalam menanggani Pasien c. Keterampilan perawat melayani pasien IV. Emphaty b. Pelayanan yang adil. c. Petugas tidak terburu-buru melakukan Pemeriksaan V. Tangible a. Kondisi fisik setiap ruangan h. Kebersihan kamar mandi. * Signifikan
Gap Skor
P
I.
-1.24 -1.18 -1.18
0,00* 0,00* 0,00*
-1.09
0,00*
-0.88
0,00*
-0.79 -0.79 -0.85
0,00* 0,00* 0,00*
-0.87 -0.75
0,00* 0,00*
-1.46 -2.11
0,00* 0,00*
6
Working Paper Series No. Bulan 20..
b. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Sedang Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada seluruh item indikator pelayanan. IGap yang besar merupakan potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 7. Tabel 7. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan sedang No
ITEM INDIKATOR PELAYANAN
Reliabilty a. Prosedur administrasi yang cepat b. Pelayanan sesuai dengan prosedur II. Responsiveness a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan Pasien b. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan III. Assurance a. Petugas bersikap ramah. b. Pasien merasa aman ditangani oleh petugas IV. Emphaty a. Pelayanan yang adil. b. Petugas tidak terburu-buru melakukan Pemeriksaan V. Tangible a. Kebersihan ruang pemeriksaan b. Kebersihan kamar mandi. * Signifikan
Gap Skor
P
I.
-1.27 -1.21
0,00* 0,00*
-1.06
0,00*
-1.00
0,00*
-1.03 -1.18
0,00* 0,00*
-0.94 -1.03
0,00* 0,00*
-1.28 -1.7
0,00* 0,00*
c. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Rendah Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada seluruh item indikator pelayanan. Ini menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kualitas pelayanan pada seluruh pernyataan indikator pelayanan diatas. Gap yang besar merupakan potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 8.
7
Working Paper Series No. Bulan 20..
Tabel 8. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan Rendah No
ITEM INDIKATOR PELAYANAN
Reliabilty a. Prosedur administrasi yang cepat b. Pelayanan sesuai dengan prosedur II. Responsiveness a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan Pasien d. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan III. Assurance d. Petugas bersikap ramah. e. Pasien merasa aman ditangani oleh petugas IV. Emphaty b. Pelayanan yang adil. c. Petugas tidak terburu-buru melakukan Pemeriksaan V. Tangible f. Kebersihan ruang pemeriksaan h. Kebersihan kamar mandi. * Signifikan
Rata-Rata Skor Persepsi Harapan
Gap Skor P
I.
3.88 3.91
5 5
-1.12 -1.09
0,00* 0,00*
3.94
5
-1.06
0,00*
3.97
4.97
-1.00
0,00*
3.94
4.76
-0.82
0,00*
3.85
4.94
-1.09
0,00*
3.91
4.94
-1.03
0,00*
3.55
4.36
-0.81
0,00*
3.15 2.85
4.94 4.97
-1.79 -2.12
0,00* 0,00*
d. Perbedaan Dimensi mutu pada puskesmas yang kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Tabel 9. Perbedaan Dimensi Mutu pada puskesmas kunjungan tinggi, sedang dan rendah Mean Mean Mean Mean Mean Puskesmas N Reliability Responsepnes Assurance Emphaty Tangible PKM Labuan 33 -5.09 -4.03 -3.79 -2.85 -9.52 PKM Majasari 33 -5.67 -4.85 -4.97 -3.55 -9.42 PKM Kaduhejo 33 -5.42 -4.97 -4.24 -4.33 -10.88 P>0.05 0.48 0.167 0.086 0.00 0.193 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai gap untuk dimensi Reliability, nilai gap tertinggi terdapat pada puskesmas majsari (-5,67) dan terendah pada puskesmas Labuan (-5,09)
8
Working Paper Series No. Bulan 20..
sedangkan pada dimensi Responsepnes, nilai gap tertinggi pada puskesmas Kaduhejo (-4.97) dan terendah pusksmas Labuan (-3.79) pada dimensi Asurance nilai gap tertinggi pada puskesmas Majasari (-4.97) dan terendah pada puskesmas Labuan (-3.79) pada dimensi Emphaty nilai gap tertinggi pada puskesmas Kaduhejo (-4.33) dan terendah puskesmas Labuan (-2.85) dan pada dimensi Tangible nilai gap tetinggi pada puskesmas Kaduhejo (-10.88) dan terendah pada puskesmas Majasari (-9.42). PEMBAHASAN 1. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan tinggi a. Dimensi Reliability Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dalam memberikan pelayanan, dimensi ini dipersepsi oleh pelanggan merupakan unsur yang paling penting6. Pada dimensi ini yang menjadi prioritas yaitu item prosedur administrasi yang cepat dalam penerimaan pasien, memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur pelayanan dan jadwal pelayanan yang tepat waktu. Dari 3 item tersebut mempunyai skor negatif yang berarti persepsi pasien terhadap mutu pelayanan lebih rendah dari pada harapan pasien yang mengakibatkan pasien belum puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada item-item tersebut. b. Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.09) dan petugas cepat tanggap dalam menanggani keluhan pasien (-0.88). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien. c. Dimensi Assurance Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 3 item pernyataan yaitu pengetahuan dokter tentang penyakit pasien (-0.79), pernyataan keterampilan dokter dalam menangani pasien (-0.79) dan keterampilan perawat dalam menanggani pasien (-0.85). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada. Pelanggan tidak puas karena pengetahuan dokter tentang penyakit pasien kurang, pernyataan keterampilan dokter dalam menangani pasien dan keterampilan perawat dalam menanggani pasien sangat kurang.Item yang menjadi prioritas pada dimensi ini yaitu pasien merasa aman waktu ditangani oleh petugas dan keterampilan perawat dalam melayani pasien. Pada item ini skor gap negatif yang menunjukkan tidak puasnya pelanggan berkaitan dengan pengetahuan dokter tentang penyakit pasien, keterampilan dokter dan keterampilan perawat dalam menangani pasien. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan/pasien menginginkan pelayanan dokter dan perawat yang terampil dan professional dalam memberikan pelayanan pada pasien/pelanggan. d. Dimensi Emphaty Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-0.87), petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan (-0.75) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan. 9
Working Paper Series No. Bulan 20..
e. Dimensi Tangible Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu kondisi fisik ruangan (-1.46) dan kebersihan kamar mandi (-2.11) . Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kondisi fisik ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap kondisi pelayanan yang ada. 2. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan sedang. Perbaikan kualitas adalah kegiatan manajerial yang terencana. Perbaikan kualitas meliputi identifikasi perbaikan yang berpotensi, memprioritaskan areal perbaikan yang potensial dan merencanakan pelaksanaan proyek dan perbaikan. Item dengan nilai gap yang paling tinggi menjadi prioritas untuk dikembangkan kualitasnya dan dianalisis untuk menentukan strategi pengembangan mutu. Item-item yang menjadi prioritas pada tiap-tiap dimensi mutu adalah: a. Dimensi Reliability Pada dimensi reliability, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu prosedur penerimaan administrasi yang cepat (-1.27) dan pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan (-1.21). Pada item-item tersebut terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap prosedur penerimaan administrasi, pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat sesuai dengan prosedur pelayanan. b. Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.06) dan petugas cepat tanggap dalam menanggani keluhan pasien (-1.00). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien. c. Dimensi Assurance Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu petugas bersikap ramah terhadap pasien (-1.03) dan pasien merasa aman saat ditangani oleh petugas (-1.18). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada. Pelanggan tidak puas karena petugas kurang bersikap ramah terhadap pasien dan pasien merasa kurang aman saat ditangani petugas. d. Dimensi Emphaty Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-0.94), petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan (-1.03) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan. 10
Working Paper Series No. Bulan 20..
e. Dimensi Tangible Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu kebersihan ruang pemeriksaan (-1.28) dan kebersihan kamar mandi (-1.70) . Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kebersihan ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap kondisi pelayanan yang ada. 3. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan rendah. Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan pada puskesmas kunjungan terendah diatas dapat dilihat bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayanan pada seluruh item indikator pelayanan yang ditandai dengan adanya gap yang signifikan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ada. a. Dimensi Reliability Pada dimensi reliability, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu prosedur penerimaan administrasi yang cepat (-1.12) dan pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan (-1.09). Pada item-item tersebut terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap prosedur penerimaan administrasi, pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat sesuai dengan prosedur pelayanan. Dimensi reliability adalah meliputi kecepatan pelayanan7, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan.yaitu item prosedur administrasi yang cepat dalam penerimaan pasien dan pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan. Dari 2 item tersebut mempunyai skor negatif yang berarti persepsi pasien terhadap mutu pelayanan lebih rendah dari pada harapan pasien yang mengakibatkan pasien belum puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada item-item tersebut. b. Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.06) dan petugas cepat tanggap dalam menanggani keluhan pasien (-1.00). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi8. Sehingga apabila pasien tersebut harapannya dapat terpenuhi dalam hal ini dokter dan petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas. c. Dimensi Assurance Kebutuhan pelanggan layanan kesehatan, berkaitan dengan kebutuhan pelanggan dengan dimensi mutu layanan kesehatan, pelanggan pada umumnya membutuhkan hal–hal sebagai berikut9 . 1. Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh layanan kesehatan yang kesehatan.
11
Working Paper Series No. Bulan 20..
2. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamanan pelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera dan akibat merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi layanan kesehatan. Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua pelanggan harus di perlakukan sebagai manusia yng penting dan terhormat. Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu petugas bersikap ramah terhadap pasien (-0.82) dan pasien merasa aman saat ditangani oleh petugas (-1.09). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada. Pelanggan tidak puas karena petugas kurang bersikap ramah terhadap pasien dan pasien merasa kurang aman saat ditangani petugas. d. Dimensi Emphaty Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-1,03), petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan (-0,81) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan. ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan10. Yaitu pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan, maka setiap organisasi yang berfokus pada pelanggan jangan membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain. e. Dimensi Tangible Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengariuhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan 11: fasilitas umum yang tersedia serta Outcame terapi dan perawatan yang diterima. Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu kebersihan ruang pemeriksaan (-1.79) dan kebersihan kamar mandi (-2.12). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kebersihan ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap kondisi pelayanan yang ada. 4. Perbedaan 5 Dimensi Mutu pada puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dilihat bahwa tidak terdapatnya perbedaan yang signifikan, terhadap dimensi mutu pelayanan baik pada puskesmas dengan kunjungan tinggi, kunjungan sedang dan rendah tetapi hanya satu dimensi mutu pelayanan yang mempunyai perbedaan yang signifikan. a. Dimensi Reliability Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dalam memberikan pelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan prosedur administrasi dan pemberian pelayanan petugas yang jelas terhadap pasien, dari ketiga puskesmas ini dilihat dari karakteristik puskesmas yang berbeda baik dari pimpinan maupun letak dari puskesmas tersebut, dari masing-masing 12
Working Paper Series No. Bulan 20..
puskesmas tersebut tidak terlihat adanya papan yang menjelaskan tentang prosedur pelayanan pengobatan yang jelas. Dimensi Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah di janjikan. Prosedur administrasi penerimaan pasien yang cepat dalam pelayanan kesehatan sangat penting karena pasien sangat mengharapkan dengan adanya prosedur administrasi cepat berhubungan erat dengan cepatnya pasien mendapatkan pelayanan kesehatan oleh petugas. Prosedur administrasi yang lambat dan berbelit-belit menyebabkan pasien lamban ditangani oleh petugas dan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. b. Dimensi Responsevenes Dimensi responsevenes merupakan dimensi yang mengukur ketanggapan, dimana item dimensi ini menjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat memberikan pelayanan segera serta cepat tanggap dan tidak membiarkan pasien menunggu lama, bahwa kualitas dari segi pelanggan lebih berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan (institusi pelayanan) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, komunikasi pelanggan dan petugas termasuk didalamnya sifat ramah,rendah hati dan kesungguhan. c. Dimensi Assurance Dimensi assurance merupakan dimensi yang mengukur tentang jaminan dalam memberikan pelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan kemampuan pelayanan yang mencakup pengetahuan dan kemampuan petugas yang dapat memberikan rasa percaya dan kenyamanan terhadap pasien.Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya, serta ada jaminan keamanan7. Dalam penelitian ini mencakup pertanyaan mengenai pengetahuan, keterampilan dokter dan perawat dalam bekerja, pelayanan yang ramah, serta jaminan keamanan pelayanan. d. Dimensi Emphaty Dimensi emphaty merupakan dimensi yang mengukur perhatian, dimana item dimensi ini menjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat mememberikan perhatian atau turut merasakan dan memahami kebutuhan pasien atau pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan, dengan keadilan akan timbul perasaan puas karena diperlakukan sama. Untuk itu perlu adanya dukungan dan pendekatan dari pihak manajemen kepada petugas untuk memberikan perhatian kepada pasien dengan menanggapi setiap keluhan pasien dengan baik dan menerapkan prinsip customer care pada setiap pelayanan yang diberikan12. Pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pelanggan harus sama, tanpa membedakan status ekonomi terhadap pelanggan yang datang. e. Dimensi Tangible Dimensi tangible merupakan dimensi yang mengukur bukti fisik, dimana item dimensi ini menjelaskan tentang fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan karyawan,dimensi tangible di ketiga puskesmas ini tidak terlihat adanya kesenjangan yang signifikan, ini dapat dilihat dari skor masing-masing puskesmas, pada puskesmas yang tingkat kunjungan tinggi pada puskesma Labuan skor reratanya adalah -9.52 pada puskesmas yang tingkat kunjungannya sedang pada puskesmas majasari skor reratanya adalah -9.42 dan pada puskesmas yang tingkat kunjungannya rendah pada puskesmas kaduhejo adalah -10.88.
13
Working Paper Series No. Bulan 20..
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Adanya kesenjangan yang signifikan antara persepsi dengan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan, baik pada puskesmas yang kunjungannya tinggi, sedang maupun rendah pada semua dimensi mutu pelayanan, tetapi dilihat dari persepsi mutu pelayanan dari karakteristik puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Nilai gap dimensi mutu lebih kecil pada puskesmas dengan kunjungan tinggi dengan nilai gap dimensi (-25.28), kunjungan sedang (-28.46) dan kunjungan rendah (-29.84). Tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada 4 dimensi mutu pelayanan pada puskesmas kunjungan tinggi, sedang dan rendah yaitu pada reliability, responsivnes, assurance dan tangible tetapi pada dimensi emphaty terdapat perbedaan yang signifikan terhadap mutu pelayanan. SARAN a. Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation) dan pemantauan keluhan serta kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan masyarakat. b. Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan kemampuan petugas melalui pendidikan dan pelatihan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan (customer service). c. Penerapan prinsip customer care dalam setiap kegiatan pelayanan dengan memperhatikan dan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan baik. d. Penetapan kebijakan pemberian insentif untuk petugas kesehatan yang berprestasi/berkinerja baik. e. Mengembangkan kapasitas bangunan (capacity building) yang diperlukan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan. Bagi Dinas kesehatan sebagai regulator pada unit pelaksana teknisnya : a. Agar dapat mengevaluasi mutu layanan puskesmas secara berkala dan dapat melakukan pembinaan terhadap mutu pelayanan puskesmas. b. Penetapan kebijakan yang mendukung upaya pengembangan mutu pelayanan di puskesmas menyangkut pendanaan, sumber daya manusia. DAFTAR PUSTAKA 1. Koentjoro, T. (2007) Regulasi Kesehatan di Indonesia.Yogyakarta: Andi. 2. Dinas Kesehatan Kabupaten Pandeglang (2008) Profil Kesehatan Kabupaten Pandeglang, Pandeglang: Dinkes Kab. Pandeglang 3. Notoatmodjo, S. (2002) Metodologi Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. 4. Uyanto, S.S. (2009) Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu. 5. Foster, S.T. (2004) Managing Quality An Integrative Approach. 2nd ed. New Jersey: Prentice Hall 6. Irawan, H. (2004) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 7. Parasuraman, A, Zeithmal, V. A & Berry, L.L,. (1988) SERVQUAL: Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing, 64(1): 12-40. 8. Nasution, M.N.(2005) Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. 9. Pohan, I. S. (2007) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran. 10. Tjiptono, F & Diana, A. (2003) Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. 14
Working Paper Series No. Bulan 20..
11. Wijono, D. (2000) Manajemen Mutu Pelayanan Teori, Strategi dan Aplikasi. Surabaya: Airlangga University Press. 12. Ratminto & Winarsih, S, A (2005) Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
15
