ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHARAP PRODUK SARI APEL BROSEM (STUDI KASUS PADA KSU BROSEM KOTA BATU) Consumer Satisfaction Analysis of Brosem Apple Juice Product (Case Study at KSU Brosem Batu City)
1)
2)
Rizky Aditya1)*, Panji Deoranto2), Dhita Morita Ikasari2)
Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya, Jl. Veteran – Malang 65145 Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya, Jl. Veteran – Malang 65145 *
[email protected]
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan atribut-atribut produk sari apel KSU Brosem yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya berdasarkan persepsi konsumen dan untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sari apel pada KSU Brosem. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil perhitungan menunjukkan atribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya yaitu atribut ketersediaan/mudah didapat, serta atribut yang perlu dipertahankan kualitasnya yaitu rasa, harga, tidak ada efek samping, jaminan halal dan ijin Depkes, dan ada tanggal kadaluarsa. Hasil perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index didapatkan nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan sebesar 69,57%. Kata Kunci : Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Kepuasan Konsumen, Sari Apel ABSTRACT The purpose of this study is to obtain the attributes of apple juice product KSU Brosem that need to be maintained and enhanced based on consumer perceptions and to get the level of customer satisfaction with apple juice product at KSU Brosem. This study used importance performance analysis and customer satisfaction index method. The result shows attribute that need to be improved availability/easy to obtain, and attribute that need to be maintained the quality taste, price, no side effects, halal assurance and health department permit, and expiration date. The results of calculations using the Customer Satisfaction Index obtained an overall customer satisfaction score of 69.57%. Keywords : Apple Juice, Consumer Satisfaction, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis PENDAHULUAN
usaha di bidang industri makanan dan minuman yang bermunculan. KSU Brosem merupakan sebuah usaha kecil mandiri yang memproduksi minuman sari apel dalam kemasan secara home industri. KSU Brosem berdiri sejak tahun 2004 yang merupakan hasil ide dari perkumpulan PKK yang terdiri dari ibu-ibu rumah tangga yang berada didaerah sekitar tersebut. KSU Brosem menjual berbagai jenis produk seperti jenang apel, sari apel, aneka keripik buah dan banyak produk lain yang dititipkan untuk dijual di outlet KSU Brosem. Banyaknya industri minuman sari apel di kota Batu membuat persaingan ketat diantara para pemilik usaha sari apel.
Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia terus mengalami peningkatan tiap tahunnya. Menurut GAPMMI (Gabungan Pengusaha Makanan dan Minuman Indonesia) (2013), penjualan produk makanan dan minuman terus meningkat. Beberapa faktor yang mendorong meningkatnya industri makanan dan minuman ini yaitu jumlah penduduk Indonesia yang besar dan terus bertambah, peningkatan daya beli masyarakat melalui pertumbuhan ekonomi, dan juga kenaikan upah kerja. Perkembangan industri makanan dan minuman ini menyebabkan banyaknya 1
Persaingan yang semakin ketat mengharuskan setiap usaha minuman sari apel ini untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya. Salah satu cara yang harus dilakukan para pemilik sari apel dalam menyikapi persaingan ini yaitu dengan berusaha memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Menurut Gerson (2004), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurut Sumarwan (2004), kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka merka akan memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk adalah Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program atau strategi pemasaran yang efektif. Customer Satisfaction Index merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merk produk lain, terutama jika pada merk tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut lainnya. Rangkaian penelitian terdahulu oleh Ramadhan (2007) berjudul Analisis Preferensi Konsumen Produk Energy Drink Sachet Merk Ekstra Joss dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hasil Impotance Performance Analysis, produsen Ekstra Joss perlu meningkatkan perbaikan pada beberapa atribut diantaranya atribut harga, desain kemasan, iklan media televisi, pilihan rasa, dan gingseng taste.
Tahapan penelitian ini meliputi survei pendahuluan, identifikasi masalah, studi literatur, metode pengumpulan data, penentuan sampel, pembuatan kuisioner, uji validitas dan reliabilitas, pengumpulan data, analisis data dan kesimpulan. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi pada : 1. Semua konsumen yang pernah mengkonsumsi produk Sari Apel KSU Brosem berusia di atas 17 tahun. 2. Produk sari apel Brosem yang diteliti hanya sari apel kemasan 120 ml karena merupakan produk yang paling banyak diminati dari produk sari apel kemasan yang lain. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah IPA dan CSI. IPA digunakan untuk mendaapatkan atribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya serta atribut yang perlu dipertahankan kualitasnya sedangkan CSI digunakan untuk mengetahui nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan KSU Brosem merupakan salah satu unit usaha yang memproduksi berbagai jenis produk hasil olahan buah apel. KSU Brosem berdiri sejak tahun 2004 yang merupakan hasil ide dari perkumpulan PKK yang terdiri dari ibu-ibu rumah tangga yang berada di daerah sekitar tersebut. Kemudian pada tahun 2005, usaha mandiri yang diberi nama Brosem ini resmi dibuka. Nama Brosem merupakan kepanjangan dari Bromo Semeru yang merupakan nama jalan tempat usaha tersebut didirikan sampai saat ini. KSU Brosem beralamat di jalan Bromo RW 10, Kelurahan Sisir, Kecamatan Batu, Kota Batu. KSU Brosem ini bergabung menjadi Mitra Binaan Telkom yang memperoleh bantuan kredit dari PT. Telkom. Dengan bantuan dari PT. Telkom ini, KSU Brosem menjadi berkembang pesat dan mengalami peningkatan kenaikan omzet penjualan. KSU Brosem juga sudah mendapatkan pengakuan dari pemerintah mengenai keberadaannya sebagai UKM. KSU Brosem memproduksi beberapa jenis produk olahan dari buah apel diantaranya yaitu sari apel, jenang apel, dan aneka
BAHAN DAN METODE
2
keripik buah. Selain memproduksi sendiri, KSU Brosem juga menerima produkproduk yang diproduksi dari UKM lain yang kemudian dititipkan di outlet KSU Brosem untuk dijual. Produk-produk yang dijual tersebut berbagai macam jenisnya seperti keripik ubi, dodol buah dan lain sebagainya. KSU Brosem hanya memiliki satu buah outlet yang berada di kota Batu. Outlet tersebut yang digunakan untuk menjual berbagai produk yang diproduksi oleh KSU Brosem.
Berdasarkan karasteristik pendidikan terakhir, responden terbanyak berpendidikan terakhir SMA dengan jumlah 25 orang dengan persentase 39,06%. Menurut Kotler dalam Putri (2008), Semakin tinggi tingkat pendidikan semakin mempertimbangkan dalam memilih produk berdasarkan informasi yang diterimanya (keamanan, kenyamanan dan sebagainya). Dari segi karasteristik pekerjaan, responden yang membeli produk sari apel Brosem terbanyak yaitu pedagang, petani dan sebagainya sebanyak 28 orang dengan persentase 43,75%. Jika dilihat berdasarkan karasteristik pendapatan responden per bulan, responden dengan pendapatan antara Rp. 1.500.000,- sampai dengan Rp. 2.500.000,- adalah responden terbanyak yang membeli sari apel Brosem dengan jumlah 29 orang atau 45,31%. Menurut Irawan (2002), semakin tinggi pendapatan dan jabatan dari pekerjaan seseorang akan semakin selektif dalam memilih produk berdasarkan kepuasan yang timbul akibat lingkungan di sekitarnya (cara pandang orang di sekitarnya). Karasteristik persentase membeli produk sari apel perbulan, responden yang membeli produk sari apel Brosem terbanyak yaitu hanya sekali per bulan dengan jumlah responden 40 orang atau 62,5%. Menurut Simamora (2004), semakin sering frekuensi kunjungan, maka daya ingat konsumen terhadap terhadap kualitas produk akan semakin tinggi, sehingga akan semakin tepat pula penilaian terhadap produk atau jasa yang diberikan. Hasil informasi yang didapatkan berdasarkan karasteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan, dan persentase pembelian produk sari apel, terdapat bermacam-macam karasteristik responden yang dapat mempengaruhi responden itu sendiri dalam pengambilan keputusan untuk membeli produk sari apel. Tiap responden memiliki penilaian masing-masing terhadap suatu produk. Penilaian itu juga bisa terjadi berdasarkan kebiasaan dalam memilih suatu produk atau tingkat kepuasan terhadap suatu produk dari masing-masing responden yang berbeda satu sama lain.
Gambaran Umum Responden Dalam penelitian ini, responden berasal dari para pembeli produk sari apel Brosem. Karakteristik dari para responden digambarkan dalam jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan persentase pembelian produk per bulan.. Berdasarkan hasil kuisoiner yang telah diisi oleh konsumen didapatkan bahwa responden terbanyak yaitu perempuan sebanyak 36 orang dengan persentase sebesar 56,25%. Menurut Tambunan (2008), perempuan senang melakukan kegiatan berbelanja. Laki-laki dan perempuan memiliki pola belanja yang berbeda, kebanyakan perempuan menikmati berbelanja dan frekuensi pembelanjaannya lebih besar. Berdasar karakteristik umur, responden yang terbanyak yaitu pada usia 39-49 tahun dengan persentase 4,88%. Apabila di tinjau dari segmentasi pasar, semua kalangan bisa mengkonsumsi sari apel. Namun biasanya sari apel dikonsumsi oleh keluarga dan kebanyakan yang membeli sari apel untuk keperluan keluarga adalah ibu-ibu yang berusia sekitar 39 – 49 tahun. Menurut Sumarwan (2002), perbedaan tingkat usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merk, produk atau tempat tertentu, sehingga menimbulkan perbedaan pertimbangan dalam memutuskan untuk membeli/mengkonsumsi produk tersebut. Membeli suatu produk juga dibentuk dari family life cycle. 3
artinya konsumen masih belum cukup puas dengan kinerja yang diberikan. Hasil Tabel 1 menunjukkan atribut yang memiliki nilai kesesuaian paling kecil yaitu atribut kemasan dengan nilai 84,78%, sedangkan atribut Ada tanggal Kadaluarsa memiliki nilai kesesuaian paling besar yaitu 120,82%. Semakin nilai kesesuaian mendekati 100% atau lebih dari 100% maka tingkat kinerjanya semakin baik. Namun hasil ini belum bisa dijadikan acuan dalam penentuan kepuasan dan perlu dilakukan uji diagram kartesius agar lebih mengetahui atribut yang sudah membuat konsumen puas dan atribut yang masih kurang kinerjanya.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Penelitian ini dilakukan pengujian instrumen penelitian terlebih dahulu. Pengujian instrumen penelitian berupa kuisioner yang telah diisi oleh 64 responden menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pada kuisioner terdapat beberapa atribut dari produk yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap sari apel Brosem. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2. Hasil uji validitas menunjukkan nilai atribut kandungan bahan pengawet dibawah nilai R-Tabel yaitu 0,242 sehingga dinyatakan atribut kandungan bahan pengawet tidak valid. Atribut yang tidak valid akan dihilangkan atau dihapus pada proses pengolahan data selanjutnya. Menurut Malhotra (2000), jika ada atribut yang tidak valid maka dihilangkan agar data menjadi valid. Menurut Nisfiannoor (2009), penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05, artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap nilai total. Hasil uji reliabilitas menunjukkan rata-rata nilai reliabilitas masing-masing atribut diatas nilai 0,60 dan dinyatakan reliabel. Hal ini dapat dilihat dari hasil bahwa setiap atribut pertanyaan nilai koefisien alpha dari tingkat kinerja dan kepentingan lebih besar dari nilai kritis yaitu sebesar 0,60 sehingga kuisioner dapat dipercaya dan dapat diandalkan (Gumilar, 2007).
Tabel 1. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk Atribut Rasa Harga Aroma Menghilangkan Dahaga Ketersediaan/Mudah Didapat Tidak Ada Efek Samping Jaminan Halal dan Izin Depkes Ada Tanggal Kadaluarsa Kemasan
Tingkat Kesesuaian Tki = (Xi/Yi) x 100% 90,23 96,43 98,42
Skor Kinerja (Xi)
Skor Kepenting -an (Yi)
240 243 187
266 252 190
198
205
96,59
211
242
87,19
258
252
102,38
254
259
98,07
296
245
120,82
195
230
84,78
Menurut Supranto (2006), Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Jika tingkat kesesuaian = 100 berarti pelanggan telah puas, dan jika tingkat kesesuaian > 100 berarti pelanggan sangat puas. Tabel 2. Nilai Interpretasi Tingkat Kesesuaian
Importance Performance Analysis Tingkat kesesuaian Berdasarkan hasil kuisioner dari 64 responden, didapatkan skor tingkat kinerja dan skor tingkat kepentingan. Skor tingkat kinerja dan skor tingkat kepentingan digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian. Perhitungan tingkat kesesuaian dapat dilihat pada Tabel 1. Hasil Tabel 1 menunjukkan atribut yang berada di atas nilai 100% yaitu Tidak ada efek samping dan Ada tanggal kadaluarsa, sedangkan atribut yang lain masih berada di bawah angka 100% yang
No 1 2 3 4 5
4
Tingkat Kesesuaian Keterangan 0% - 20% Sangat Tidak Puas 21% - 40% Tidak Puas 41% - 60% Cukup Puas 61% - 80% Puas 81% - > 100% Sangat Puas
Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Hasil perhitungan rata-rata skor kinerja dan skor kepentingan ini nanti digunakan untuk pemetaan dalam diagram kartesius. Terdapat sumbu X yang berada pada titik koordinat 3,62 dan juga sumbu Y yang berada pada titik koordinat 3,72. Hasil dari perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 3.
Diagram Kartesius Diagram kartesius adalah suatu bagan yang dibagi menjadi 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik dan . Titik adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dari produk sari apel Brosem, sedangkan titik adalah rata-rata dari ratarata tingkat kepentingan yang mempengaruhi kualitas sari apel Brosem. Dalam diagram kartesius dibagi menjadi empat bagian yaitu kuadran 1, 2, 3, dan 4. Masing-masing kuadran didapat dari perhitungan rata - rata Xi dan rata – rata Yi. Hasil dari kuadran kartesius akan menggambarkan atribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya dan atribut yang perlu dipertahankan kualitasnya berdasarkan persepsi konsumen. Adapun letak masing-masing atribut pada setiap kuadran dalam diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 1.
Tabel 3. Rata-rata Penilaian Skor Kinerja dan Skor Kepentingan Atribut
Skor Rata- RataSkor kepen- rata Xi rata Yi Kinerja tingan ( ) ( ) (Xi) (Yi)
Rasa 240 266 Harga 243 252 Aroma 187 190 Menghilang -kan 198 205 Dahaga Ketersedia an/Mudah 211 242 Didapat Tidak Ada Efek 258 252 Samping Jaminan Halal dan 254 259 Izin Depkes Ada Tanggal 296 245 Kadaluarsa Kemasan 195 230 Nilai rata-rata dan
3.75 3.80 2.92
4,16 3,94 2,97
3.09
3,20
3.30
3,78
4.03
3,94
3.97
4,05
4.63
3,83
3.05 3.62
3,59 3,72
Gambar 1. Diagram Kartesius Kuadran 1 atau prioritas utama adalah kuadran yang berisikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun kenyataannya masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen itu sendiri sehingga atribut-atribut yang ada pada kuadran 1 ini merupakan atributatribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya dan menjadi prioritas utama dalam hal perbaikan. Kuadran 2 adalah kuadran yang terdiri dari atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan konsumen pun sudah merasa puas dengan kinerja yang diberikan sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. Kuadran 3 berisikan atribut yang dianggap konsumen
Tabel 3 menunjukkan titik-titik sumbu X dan sumbu Y yang akan dimasukkan ke dalam kuadran kartesius. Sumbu X berisi skor rataan tingkat kinerja aktual dan sumbu Y berisi rataan tingkat kepentingan atribut. Titik-titik ini yang akan menentukan perpotongan masing-masing koordinat dalam diagram kartesius. Hasil dari nilai perpotongan ini akan diketahui atribut yang perlu ditingkatkan dan perlu di pertahankan kualitasnya.
5
kinerjanya rendah namun tingkat kepentingannya juga rendah sehingga dalam perbaikan perlu dipertimbangkan lagi. Kuadran 4 berisi atribut yang sudah sangat memuaskan namun dianggap tidak terlalu penting. Artinya konsumen sudah puas dengan kinerja yang diberikan namun tingkat sebenarnya merupakan atribut yang tidak terlalu penting. Kategori Atribut Produk Sari Berdasarkan Persepsi Konsumen
dan aroma suatu produk akan mempengaruhi konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk tersebut. Semakin unik atau khas rasa dan aroma produk tersebut, maka kecenderungan konsumen dalam membeli akan semakin tinggi. Atribut harga berada pada kuadran 2 berdasarkan nilai dari sebesar 3,80 dan nilai sebesar 3,94. Atribut harga merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk. Atribut harga dianggap konsumen sudah cukup memuaskan jika dibandingkan dengan kualitas yang didapatkan. Harga sari apel Brosem kemasan 120 ml untuk kemasan isi 32 pieces seharga Rp 22.000, sedangkan untuk kemasan isi 40 pieces seharga Rp 28.000. Dibandingkan dengan harga pesaing, sari apel Brosem memang lebih mahal, namun konsumen sudah puas dengan harga yang diberikan dibandingkan kualitas rasa yang diberikan. Atribut harga merupakan salah satu atribut yang penting, karena jika harga yang diberikan sebanding dengan apa yang didapatkan, maka konsumen pun akan merasa puas dengan produk tersebut, dan juga atribut harga merupakan daya tarik untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen menganggap harga sebagai indikator mutu jika mereka hanya memiliki sedikit kepercayaan dan pengetahuan pada suatu produk. Harga adalah biaya total konsumen yaitu sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa (Kotler, 2002). Atribut tidak ada efek samping memiliki nilai sebesar 4,03 dan nilai sebesar 3,94 dan berada pada kuadran 2. Kinerja dari atribut “tidak ada efek samping” dianggap konsumen sudah puas karena kebanyakan konsumen menilai bahwa produk sari apel Brosem tidak memiliki efek negatif atau buruk setelah dikonsumsi. Atribut ini harus dipertahankan kualitasnya, karena konsumen sudah puas dengan kinerja yang dihasilkan saat ini. Atribut jaminan halal dan izin Depkes memiliki nilai sebesar 3,97 dan nilai sebesar 4,05 dan berada pada kuadran 2 atau kuadran yang perlu dipertahankan
Apel
a. Atribut yang Perlu Dipertahankan Kualitasnya Atribut yang perlu dipertahankan kualitasnya berdasarkan persepsi konsumen yaitu Rasa, Harga, Tidak Ada Efek Samping, Jaminan Halal dan Izin Depkes, dan Ada Tanggal Kadaluarsa. Atribut rasa terdapat pada kuadran 2 yaitu atribut-atribut yang harus dipertahankan prestasinya karena konsumen sudah puas dengan hasilnya. Atribut rasa memiliki nilai sebesar 3,75 dan nilai sebesar 4,16. Atribut rasa masuk dalam kuadran 2 karena dianggap sudah baik kinerjanya sehingga cukup mempertahankan kualitas dari produk agar konsumen tetap puas dengan produk sari apel Brosem. Atribut rasa dianggap penting karena rasa merupakan salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh konsumen dalam membeli produk makanan atau minuman. Menurut konsumen sari apel Brosem, rasa yang dihasilkan sari apel Brosem sudah cukup enak dan menyegarkan. Rasa manis sari apel Brosem sudah pas sehingga tidak terlalu asam dan tidak terlalu manis. Karena biasanya jika terlalu asam akan menyebabkan konsumen tidak suka, sedangkan jika terlalu manis akan menyebabkan rasa haus setelah meminumnya. Rasa yang enak akan membuat konsumen menyukai produk yang ditawarkan, sebaliknya jika rasa yang diberikan tidak cukup enak, maka konsumen pun bisa beralih ke produk lain yang sejenis yang memiliki rasa lebih enak. Rasa yang enak dari produk sari apel membuat konsumen tetap memilih produk tersebut sehingga mempertahankan kualitas rasa dari produk sari apel merupakan suatu hal yang sangat penting. Menurut Muhaimin (2010), keunikan rasa 6
kualitasnya. Atribut jaminan halal dan izin depkes ini sangat berperan penting dalam cintra suatu produk. Jika suatu produk sudah memiliki jaminan halal dan izin depkes, maka konsumen pun tidak perlu meragukan lagi kehalalan dan keamanan dari produk tersebut. Pada produk sari apel Brosem, konsumen sudah sangat puas karena sari apel Brosem sudah memiliki jaminan halal dan izin depkes. Dengan adanya jaminan halal dan izin depkes akan membuat konsumen pun lebih tertarik membeli karena produk yang dibeli pun sudah memiliki label halal dan juga keamanan produknya sudah pasti teruji. Menurut Santoso (2006), salah satu upaya yang dilakukan industri pangan untuk memenuhi harapan konsumen akan produk yang halal, aman dan bermutu yaitu dengan menerapkan sistem jaminan halal secara efektif. Sistem jaminan halal adalah suatu sistem yang diterapkan pada industri untuk menjamin semua produk yang dihasilkan telah dilakukan tindakan pencegahan terhadap bahaya ketidakhalalan yang mungkin akan terjadi, sehingga produk yang dihasilkan akan sesuai dengan persyaratan dan peraturan yang berlaku. Tanggal kadaluarsa merupakan salah satu atribut yang penting dalam suatu produk. Atribut ini memiliki nilai sebesar 4,63 dan nilai sebesar 3,83 dan berada pada kuadran 2. Tanggal kadaluarsa biasanya terletak pada kemasan dan kardus dari sari apel. Sari apel Brosem selalu memberi label tangggal kadaluarsa pada kemasan dan kardusnya agar konsumen dapat mengetahui umur simpan sari apel Brosem yang mereka beli. Umur simpan adalah waktu yang diperlukan produk pangan dalam kondisi penyimpanan sampai pada level tertentu (Syarief, 2002). Konsumen pun sudah puas dengan kinerja yang diberikan yaitu dengan adanya label tanggal kadaluarsa pada kemasan dan kardus sari apel Brosem sehingga konsumen tahu kapan tanggal kadaluarsa sari apel Brosem tersebut. Sehingga atribut ini sangat perlu dipertahankan kualitasnya agar konsumen tetap puas dengan kualitas yang diberikan oleh sari apel Brosem.
b. Atribut yang Perlu Ditingkatkan Kualitasnya Atribut yang perlu ditingkatkan berdasarkan persepsi konsumen yaitu atribut ketersediaan/mudah didapat. Atribut ketersediaan/mudah didapat memiliki nilai sebesar 3,30 dan nilai sebesar 3,78 dan terdapat pada kuadran 1 yaitu menjadi prioritas utama dalam perbaikan. Dalam kenyataan, kinerja dari atribut ketersediaan/mudah didapat masih belum membuat konsumen puas karena memang sari apel Brosem hanya memiliki satu buah outlet dan itupun hanya terdapat di kota Batu. Maka dari itu kebanyakan konsumen yang berasal dari kota Malang ataupun luar kota Malang merasa masih sulit untuk mendapatkan sari apel Brosem. Responden mengatakan banyak produk yang dijual di toko-toko bukan produk sari apel Brosem, melainkan produk merk lain yang sejenis. Kendala yang dihadapi adalah KSU Brosem tidak menetapkan tempat dalam memasarkan produknya sehingga sejauh ini perantaranya hanya berada disekitar kota Malang dan Batu. Hal ini dikarenakan jika memilih perantara langsung akan memakan biaya lebih sehingga KSU Brosem memilih untuk tidak memilih perantara langsung. Menurut Irawan (2009), konsumen akan makin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini perlu adanya distribusi yang baik ke toko-toko di kota Malang dan luar kota Malang. Dengan distribusi yang baik diharapkan sari apel Brosem bisa didapatkan dimanapun sehingga konsumen mudah mendapatkan produk sari apel Brosem tersebut. Saluran distribusi yang baik diperlukan agar proses pemasaran produk menjjadi efektif dan tidak terlalu memakan biaya lebih. Untuk itu pada proses distribusi sari apel brosem ini diperlukan lebih banyak lagi perantara agen yang mencarikan pembeli untuk produk sari apel atas nama KSU Brosem. Dan juga dapat dilakukan dengan melakukan kerja sama dengan toko-toko besar yang ada di kota Malang ataupun luar kota Malang. Menurut Graham (2011), saluran distribusi melalui perantara agen 7
baik dilakukan karena lebih memudahkan dalam saluran distribusi dan juga dapat menghemat ongkos dalam penyaluran barang. Selain itu ada juga atribut yang menurut konsumen tingkat kinerjanya rendah namun memiliki prioritas rendah untuk ditingkatkan kualitasnya karena konsumen menganggap bahwa tingkat kepentingan dari atribut tersebut rendah. Beberapa atribut yang memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan rendah yaitu Aroma, Menghilangkan Dahaga, dan Kemasan. Atribut aroma memiliki nilai sebesar 2,92 dan nilai sebesar 2,97 yaitu terdapat pada kuadran 3 atau priorotas rendah. Atribut aroma dianggap masih kurang memuaskan namun atribut ini memiliki prioritas rendah dan dianggap konsumen tidak terlalu berpengaruh terdapat penilaian konsumen dalam memilih suatau produk. Oleh karena itu jika ingin ditingkatkan kinerjanya, perlu dipertimbangkan lagi apakah ini akan berpengaruh signifikan terhadap penilaian konsumen atau tidak. Kebanyakan konsumen tidak terlalu mempersoalkan tentang aroma dari sari apel tersebut, karena hal utama yang diperlukan dari konsumen adalah rasa dari sari apel tersebut, sehingga bukan prioritas utama untuk ditingkatkan kualitasnya. Kalau pun harus ditingkatkan, perlu dipertimbangkan lagi dengan atribut-atribut lain yang ada pada kuadran 3 apakah atribut aroma cukup penting dan apakah dampaknya cukup signifikan pada konsumen yang membeli sari apel tersebut. Menurut Yulianti (2008), untuk menikmati suatu minuman, salah satu faktor yang penting adalah aroma dari minuman untuk menambah daya tarik dari minuman tersebut. Atribut menghilangkan dahaga berada pada kuadran 3 dengan memiliki nilai sebesar 3,09 dan nilai sebesar 3,20. Konsumen merasa belum puas terhadap kinerja dari atribut ini namun karena atribut ini berada pada kuadran III yang dianggap memiliki prioritas rendah, maka perlu dipertimbangkan jika ingin meningkatkan kualitasnya. Pada kenyataannya sari apel adalah minuman kesehatan yang lebih menekankan pada tingkat manfaat dari sari apel tersebut terhadap kesehatan tubuh
orang yang mengkonsumsinya, walaupun menghilangkan dahaga juga merupakan hal yang perlu diperhatikan. Menurut Yulianto (2005), berbagai minuman dibuat memiliki tujuan sendiri, ada yang dibuat sebagai minuman kesehatan atau ada yang dibuat sebagai minuman penghilang rasa haus tergantung dari manfaat minuman itu sendiri. Atribut kemasan memiliki nilai sebesar 3,05 dan nilai sebesar 3,59 dan masuk dalam kuadran III. Kemasan merupakan salah satu hal penting dalam sebuah produk karena dengan kemasan yang menarik dapat membuat konsumen lebih tertarik membeli produk tersebut. Namun karena kemasan masuk kedalam kuadran tiga, yang artinya kemasan memiliki prioritas rendah untuk di tingkatkan kualitasnya. Kebanyakan kemasan yang baik adalah kemasan yang praktis untuk dipegang. Kemasan yang baik tentunya selain praktis untuk dipegang dan dibawa namun juga dapat menjaga ketahanan dan keamanan dari produk tersebut. Penampilan kemasan merupakan tuntutan yang terus dinamis. Selain itu juga kekuatan dari kemasan tersebut juga perlu diperhatikan. Bahan dari kemasan harus kuat sehingga jika terkena benturan tidak akan mudah rusak. Tuntutan konsumen menjadi tantangan dan pertumbuhan teknologi kemasan. Pertimbangan konsumen saat ini tidak lagi semata-mata karena harga, akan tetapi lebih kepada keamanan pangan (Anonymous, 2006). Menurut Suprapti (2005), bentuk dan ukuran kemasan akan sangat mempengaruhi penilaian konsumen. Bentuk kemasan merupakan penampilan dari suatu produk. Penampilan yang bagus akan menyebabkan calon konsumen tertarik untuk membelinya. Menurut Kendriyanto dkk (2010), kemasan mempunyai peranan yang sangat penting dalam memperpanjang umur simpan. Fungsi kemasan adalah untuk melindungi produk yang ada didalamnya terhadap kontaminan dari luar maupun kerusakan lain. Customer Satisfaction Index Metode CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan berdasarkan persepsi 8
konsumen yang mengkonsumsi produk terhadap atribut-atribut yang ada pada suatu produk. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode CSI dapat dilihat pada Tabel 4. Hasil perhitungan CSI di atas didapatkan nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan yaitu 69,57%. Nilai CSI ini didapatkan dari pembagian antara nilai Weight Total (WT) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian yaitu 5 dan dikalikan dengan 100%. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 69,57% masuk dalam rentan skala 66 – 80. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen masuk dalam kriteria “Puas”. Menurut Sugiyono (2006), CSI memberikan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan pelanggan sehingga pada satuan waktu tertentu dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk memperbaiki apa yang kurang dan meningkatkan pelayanan yang dinilai konsumen adalah sebuah nilai. Tabel 4. Perhitungan Satisfaction Index No . 1 2 3 4
5
6
7
8
9
Atribut Rasa Harga Aroma Menghilang -kan Dahaga Ketersediaan/Mudah Didapat Tidak Ada Efek Samping Jaminan Halal dan Izin Depkes Ada Tanggal Kadaluarsa Kemasan
MIS
MSS
yang perlu dipertahankan kualitasnya. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kualitasnya seperti rasa, harga, kandungan bahan pengawet, tidak ada efek samping, jaminan halal dan juga tanggal kadaluarsa. Atribut yang perlu di sangat perlu ditingkatkan kualitasnya yaitu ketersediaan/mudah didapat. Ada juga beberapa atribut yang perlu dipertimbangkan untuk ditingkatkan kualitasnya jika dirasa perlu karena memiliki prioritas rendah seperti aroma, menghilangkan dahaga dan juga kemasan. 2. Berdasarkan hasil dari perhitungan kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index didapatkan hasil kepuasan konsumen sari apel Brosem keseluruhan yaitu sebesar 69,57%. Dari hasil ini maka kepuasan konsumen masuk ke dalam kategori “Puas”. SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka saran yang dapat diberikan oleh peneliti untuk KSU Brosem yaitu perlu dilakukan perbaikan pada atribut ketersediaan/mudah didapat sehingga konsumen tidak sulit untuk mendapatkan produk sari apel Brosem. Perbaikan yang bisa dilakukan dengan memperhatikan pendistribusian sari apel Brosem ke toko-toko yang berada di kota Malang ataupun diluar kota Malang agar memudahkan konsumen mendapatkan produk sari apel Brosem. Penelitian yang dilakukan ini hanya terbatas pada produk sari apel Brosem ukuran 120 ml, sehingga bisa dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengukuran kepuasan terhadap semua ukuran dari sari apel Brosem ataupun produk lain dari KSU Brosem.
Customer WF
WS
4,16 3,94 2,97
3,75 3,80 2,92
11,83 11,21 8,45
44,37 42,56 24,70
3,20
3,09
9,12
28,21
3,78
3,30
10,77
35,49
3,93
4,03
11,21
45,19
4,05
3,97
11,52
45,73
3,83
4,63
10,90
50,41
3,59
3,05
10,23 31,17 WT = 347,83
CSI = 69,57 %
DAFTAR PUSTAKA KESIMPULAN GAPMMI, 2013. Industri Makanan dan Minuman. Di akses tanggal 30 Maret 2013.
Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta Graham, J. 2011. Pemasaran Internasional 2 (Edisi 13). Salemba. Jakarta
Kesimpulan yang didapat dari penelitian kepuasan konsumen terhadap produk sari apel Brosem yaitu : 1. Berdasar hasil perhitungan menggunakan metode Importance Performance Analysis didapatkan beberapa atribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya dan ada beberapa atribut 9
Gumilar, I. 2007. Metode Riset Untuk Bisnis dan Manajemen. Utamalab. Bandung Irawan, H. 2002. 10 Prinsip kepuasan pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta Kendriyanto. 2010. Kajian Model Agroindustri Pengolahan Puree Mangga Dengan Tingkat Kemanisan > 10 Brix Kapasitas 500kg Buah Mangga Per Jam Dengan Rendemen Puree 50%. Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Jawa Tengah Kotler, P. 2000. Marketing Management : The Millennium Edition. PrenticeHall, Inc. New Jersey _____, P. 2003. Marketing Management : An Asian Perspective (2nd ed). Prentice-Hall Inc. New Jersey _____, P. 2008. Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta Malhotra, N. 2007. Marketing Research : An Applied Approach, 3rd European Edition. Pearson Education. UK Muhaimin, A. 2010. Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Teh Rosella Merah di Kota Malang. Jurnal Agritek 18 (2) : 176 – 184
Nisfiannoor, M. 2009. Pendekatan Statistika Modern Untuk Ilmu Sosial. Salemba. Jakarta Ramadhan. 2007. Analisis Preferensi Konsumen Produk Energy Drink Sachet Merk Ekstra Jos dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Skripsi. IPB. Bogor Santoso, U. 2006. Industri Pangan Halal. Jurnal Editorial Food Review Indonesia 1 (5) : 7-8 Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia pustaka utama. Jakarta Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. PT. Alfabeta. Bandung Suprapti, M. 2005. Tepung Tapioka (Pembuatan dan Pemanfaatannya). Kanisius. Yogyakarta Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta Syarief, R. 2002. Teknologi Penyimpanan Pangan. Arcan. Jakarta Tambunan. 2008. Psikologi. Dilihat tanggal 24 Januari 2014. Yulianti, S. 2008. Khasiat dan Manfaat Apel. AgroMedia. Jakarta
10
