ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PONDOK SEAFOOD DI MUARA KARANG JAKARTA UTARA
Oleh : Arry Twadikaryanto Sudiarso A 14102657
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
2
RINGKASAN ARRY TWADIKARYANTO. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atrribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. NETTI TINAPRILLA. Perikanan sebagai bagian dari sistem pertanian Indonesia dalam waktu yang relatif singkat telah mampu memperlihatkan identitasnya dengan memberikan sumbangan yang substansial dalam pembangunan ekonomi Indonesia. Perikanan mempunyai peranan dan posisi yang vital dalam pemenuhan gizi masyarakat, protein, penyedia bahan baku untuk mendorong agroindustri, pertumbuhan devisa melalui penyediaan ekspor perikanan, dan penyediaan kesempatan kerja serta pengembangan wilayah pesisir. Adanya informasi kesehatan yang beredar di masyarakat tentang bahaya mengkonsumsi lemak dalam jumlah tinggi terutama daging, maka kemungkinan besar konsumen daging akan beralih mengkonsumsi produk perikanan khususnya ikan segar. Ikan segar segar mempunyai kandungan gizi sangat banyak seperti Omega 3 yang dapat mencegah penyakit jantung dan penyakit degeneratif lainnya. Selain itu ikan juga mengandung kalori rendah sehingga bagi orang-orang yang sedang mengikuti program diet penurunan berat badan mengkonsumsi ikan bermanfaat ganda asal diolah dengan sedikit lemak. Bahkan ada indikasi masyarakat yang mengkonsumsi ikan memiliki umur harapan hidup rata-rata lebih panjang daripada masyarakat yang kurang mengkonsumsi ikan. Oleh karena itu ikan perlu diperhitungkan sebagai sumber zat gizi yang penting. Masyarakat diwilayah DKI Jakarta membeli ikan dibeberapa pasar seperti pasar tradisional, tempat pelelangan ikan maupun pasar swalayan (Hero atau Carefour). Berdasarkan hasil penelitian oleh Rahmat (2004) dari kelima pasar yang berada di DKI Jakarta hanya dua lokasi yang memenuhi standar baik dari segi persyaratan kelayakan bangunan atau sarana, maupun fasilitasnya yaitu Muara Baru dan Muara Angke, sedangkan Kamal Muara, Pasar Ikan, dan Kali Baru masih dibawah standar yang ditetapkan oleh Ditjen Perikanan Tangkap. Jenis ikan yang dominan di kelima pasar ikan umumnya ikan laut. Pasar Kamal Muara dan Kali Baru terdapat ikan hasil tambak sebagai salah satu ikan yang dominan. Konsumen di Jakarta yang merupakan masyarakat perkotaan menyukai produk yang bersifat praktis, mudah diperoleh, higienis, dan bermutu baik dalam menentukan pilihan konsumsi pangan termasuk mengkonsumsi ikan. Produk perikanan dapat diolah sehingga memenuhi sifat tersebut (Raharjo, 1996). Salah satu jenis produk perikanan olahan yang banyak beredar di pasaran adalah seafood yaitu bahan makanan yang terbuat dari sumberdaya hayati laut. Seafood ini banyak tersedia di restoran seafood dan atau pondok seafood yang berada di sepanjang jalan di DKI Jakarta. Sebagai salah satu produk perikanan yang diolah melalui teknik yang sederhana menjadikan produk seafood ini mempunyai harga yang relatif murah tanpa melupakan kesehatan dan kebersihan dari produk tersebut, sehingga seafood sebagai produk yang dikonsumsi oleh semua golongan. Produk seafood memiliki beberapa keunggulan jika dibandingkan dengan produk jajanan lainnya. Jenis produk yang ditawarkan restoran seafood dan pondok seafood pada umumnya adalah lima macam yaitu, ikan laut (bawal baronang), kerang,udang, rajungan,
3
dan cumi-cumi. Bahan baku seafood memiliki kadar protein tinggi dan kadar lemak yang rendah. Peningkatan laju pertumbuhan penduduk DKI Jakarta yang relatif tinggi akan mengakibatkan peningkatan kebutuhan bahan makanan dalam hal ini adalah ikan laut segar. Dengan adanya gerakan nasional memasyarakatkan makan ikan (GEMARIKAN) yang dicanangkan oleh Departemen Kelautan dan Perikanan, maka membuka peluang untuk memasarkan ikan seluas-luasnya termasuk bisnis makanan yang berbahan dasar ikan. Restoran seafood dan pondok seafood merupakan salah satu bentuk bagian dari pasar ikan merupakan alternatif penunjang untuk meningkatkan konsumsi masyarakat pada ikan khususnya jenisjenis ikan laut dan biota laut lainnya. Pondok seafood merupakan tempat dimana masyarakat dapat mengkonsumsi produk-produk perikanan dengan harga relatif murah dibandingkan dengan restoran seafood, namun hal ini juga tidak terlepas dari berbagai macam kendala yang ada. Seperti kita ketahui pondok bukan merupakan tempat mewah layaknya restoran seafood yang memang sudah didesain sedemikian rupa untuk kenyaman pengunjungnya, oleh sebab itu dalam pengembangannya pondok juga melakukan berbagai macam evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya. Beberapa masalah yang sering terjadi di pondok adalah dari segi lokasi dan fasilitas di tempat tersebut, dari segi eksternal antara lain lahan parkir kurang memadai, kebersihan di lingkungan sekitar dan kemanan. Untuk faktor internal langsung menuju kepada keanekaragaman menu dan rasa khas yang disajikan, walaupun bahan baku sama-sama ikan disetiap pondok seafood tapi tetap saja pengunjung selalu bisa menilai ditempat mana yang paling disukai dan paling ramai didatangi. Fasilitas pendukung internal lainnya adalah dari kenyamanan pondok kebersiahan tempat, toilet sampai ke sarana pendukung hiburan seperti televisi. Konsumen yang pada umumnya mempunyai tingkat kesibukan tinggi dengan karakteristik yang beragam memiliki perbedaan dalam hal memilih tempat yang menyediakan produk-produk seafood, hal ini dikarenakan dari beberapa tempat yang ada hanya sebagian menyajikan produknya sesuai dengan keinginan konsumen. Beberapa hal yang menjadi pertimbangan konsumen adalah harga, tingkat kesegaran produk, volume, komposisi menu, cara penyajian, kebersihan tempat dan hal lainya yang ikut mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam memilih pondok seafood. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk 1) Mengidentifikasi karakteristik responden Pondok seafood; 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam memilih pondok seafood; 3) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Pondok seafood Muara Karang Jakarta Utara. Penelitian ini dilakukan di daerah Muara Karang Jakarta Utara. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Muara Karang merupakan salah satu daerah dengan jumlah pondok seafood yang banyak menyediakan seafood dan ikan segar di DKI Jakarta. Penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2008. Jenis data yang digunakan dalam penelitian terdiri atas data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan teknik convinience sampling, yaitu penentuan responden berdasarkan ketersediaan responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden dipilih atau terpilih secara acak, dimana setiap responden memiliki
4
peluang yang sama untuk terambil karena sampel tersebut ada pada tempat. Jumlah responden yang digunakan adalah 100 orang, didasarkan pada rumus Slovin dan atas pertimbangan untuk efisiensi waktu, biaya serta pengolahan data. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) serta analisis deskriptif. Kepuasan konsumen terhadap atribut produk di pondok seafood dipengaruhi oleh tiga atribut, sedangkan penentuan kepuasan konsumen terhadap atribut pondok seafood dipengaruhi oleh 20 atribut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen di pondok seafood berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh laki-laki. Konsumen yang paling banyak datang ke pondok seafood berpendidikan sarjana dengan tingkat pendapatan antara dua sampai empat juta. Konsumen dengan status pernikahan telah menikah lebih sering datang ke pondok seafood, dengan tingkat usia konsumen antara 25-32 tahun. Jenis pekerjaan konsumen yang paling dominan adalah pegawai BUMN/PNS. Motifasi pertama konsumen dalam melakukan pembelian adalah keanekaragaman menu seafood, sebagian besar konsumen memperoleh informasi keberadaan pondok seafood dari teman. Lokasi merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk berkunjung ke pondok seafood. Tindakan pembelian yang dilkakukan oleh kosumen lebih banyak tergantung situasi dengan frekuensi berkunjung satu kali dalam satu bulan. Konsumen yang melakukan pemebelian di pondok seafood lebih banyak datang pada hari libur. Ada beberapa alternatif restoran yang dapat dipilih oleh konsumen selain pondok seafood antara lain ayam bakar mono, dapur sunda, rumah makan padang, wong solo dan restoran seafood yang berada disekitar lokasi pondok seafood dimana konsumen lebih banyak datang ke restoran seafood yang merupakan kompetitor bagi pondok seafood. Konsumen yang berkunjung ke pondok seafood lebih banyak menganggap puas terhadap kunjungannya tersebut. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analisyst (IPA), atribut yang menjadi keunggulan pondok seafood dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood, ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji, kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen, kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen dan keanekaragaman menu seafood. Atribut dari pondok seafood yang perlu mendapat prioritas utama untuk ditingkatkan sehingga dapat memberikan kepuasan sesuai harapan konsumen adalah Penataan eksterior dan interior pondok seafood, Biaya parkir, Transparansi biaya, Kesediaan karyawan memberikan informasi, Keramahan dan kesopanan karyawan, kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood dan Keakraban karyawan dalam melayani konsumen. Indeks kepuasan konsumen atau Costumer Satisfaction Index (CSI) dari hasil analisis diperoleh nilai sebesar 71,8 persen yang artinya bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut pondok seafood.
5
LEMBAR PENGESAHAN JUDUL
: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PONDOK SEAFOOD DI MUARA KARANG JAKARTA UTARA
NAMA
: ARRY TWADIKARYANTO SUDIARSO
NRP
: A 14102657
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Netti Tinaprilla, MM NIP : 132 339 965
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP : 131 124 019
Tanggal Kelulusan:...............
6
PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PONDOK SEAFOOD DI MUARA KARANG JAKARTA UTARA” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI ADALAH BENAR-BENAR MENGANDUNG
HASIL
KARYA
SAYA
SENDIRI
DAN
TIDAK
BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU
DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH
Bogor, Agustus 2008
ARRY TWADIKARYANTO A14102657
7
RIWAYAT HIDUP P Penulis dilahirkan di Jakarta tanggal 17 Febuari 1982, putra pertama dari dua bersaudara pasangan Bapak HM. Sudiarso dan Ibu Hj Erna Istiyanti. Pendidikan formal ditempuh penulis dimulai dari SDN 07 Pagi Pondok Bambu dan lulus pada tahun 1993. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikkan di SMP Negeri 135 Pondok Bambu dan lulus pada tahun 1996. Pendidikan selanjutnya ditempuh di SMUN 50 Jakarta Timur dan lulus pada tahun 1999. Pada tahun yang sama penulis diterima di Program Studi Diploma III Agroteknologi Hasil Perikanan, Jurusan Pengeolahan Hasil Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2002. Selanjutnya pada tahun 2003 penulis melanjutkan pendidikan pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
8
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya. Alhamdulillah penulis ucapkan atas terselesaikannya penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood Di Muara Karang Jakarta Utara”. “Tak ada gading yang tak retak”, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penelitian selanjutnya dan bagi pembaca umumnya. Amin.
Bogor, Agustus 2008
Penulis
9
UCAPAN TERIMA KASIH Penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada: 1. Kedua orang tua tercinta yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang, perhatian dan dukungan baik moril maupun materil tanpa ada batasnya, semoga dengan selesainya skripsi ini dapat menjadi setitik tanda bakti penulis. 2. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, dorongan, saran dan perhatiannya yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini. 3. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS atas kesediaannya menjadi dosen evaluator dalam seminar rencana penelitian dan sekaligus menjadi dosen penguji yang banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan skripsi ini. 4. Dra. Yusalina, MSi atas kesediaannya menjadi dosen penguji komdik pada sidang skripsi. 5. Ririn Afriandini SKM yang selalu sabar serta memberikan perhatian, semangat dan dukungan kepada penulis. Thanks 4 ur Luv all the time Honey (“,) 6. Dian Hardiana SP, terimakasih telah membantu penulis mengawali penelitian ini dalam keadaan apapun di kota Bogor tercinta, sukses Brother. 7. eNcep Zacky dan Jenk Rina maacih banget yah atas keikhlasannya menjadi guru spiritual dan pembimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Rekan-rekan Bank Mandiri di Banking Contact Centre Departmen yang selalu memberi dukungan kepada penulis, semoga semua Blinkers segera jadi Officer yah. 9. Teman-teman di muara karang yang telah banyak memberikan bantuan dan informasi tentang kondisi pondok seafood.
10
10. Sahabat seperjuangan Sarah, Ayu, Qq, Yayank, Dian, Aep, Hendra, Maul, Doly, Indra, Medy, Ferry, Kosim, Akner, dan teman – teman Ekstensi Angkatan 7, 8, dan 9, terima kasih atas dukungan yang diberikan selama ini. 11. Last but Least Thanks a lot for All of my Motocycle Kharisma Ungu Janda, NSR Ungu-Kuning, Pinky Vario, my lovely Tiger Jablay and My First Car “Chocolate” Semoga segala amal kebaikan yang telah dilakukan mendapat balasan dari Allah SWT, Amin.
Bogor, Agustus 2008
Penulis
11
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI...................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
viii
I. PENDAHULUAN .......................................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................
1
1.2 Perumusan masalah............................................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................
6
1.4 Kegunaan Penelitian ..........................................................................
6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian..................................................................
7
II. TINJAUAN PUSTAKA............................................................................
8
2.1 Definisi Jasa .......................................................................................
8
2.2 Karakteristik Jasa ...............................................................................
8
2.3 Definisi Restoran................................................................................
10
2.4 Jenis-jenis Restoran ...........................................................................
11
2.5 Makanan Sea Food.............................................................................
14
2.6 Teori Permintaan................................................................................
14
2.7 Pola Koonsumsi..................................................................................
15
2.8 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pola Konsumsi...........................
16
2.8.1 Ketersediaan Pangan ................................................................
16
12
2.8.2 Pendidikan................................................................................
17
2.8.3 Pengetahuan Gizi .....................................................................
18
2.8.4 Pendapatan ...............................................................................
19
2.8.5 Jenis Pekerjaan .........................................................................
20
2.8.6 Kelas Sosial..............................................................................
21
2.9 Penelitian Terdahulu ..........................................................................
21
2.9.1 Customer Satisfaction Index ....................................................
21
2.9.2 Preferensi Konsumen Ikan .......................................................
22
III. KERANGKA PEMIKIRAN...................................................................
26
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................
26
3.1.1 Perbedaan Individu dalam Perilaku .........................................
26
3.1.2 Konsep Perilaku Konsumen.....................................................
27
3.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.........
27
3.1.4 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen..............................
28
3.1.4.1 Pengenalan Kebutuhan...............................................
28
3.1.4.2 Pencarian Informasi ...................................................
29
3.1.4.3 Evaluasi Alternatif .....................................................
30
3.1.4.4 Pembelian...................................................................
30
3.1.4.5 Evaluasi Hasil Pembelian...........................................
31
3.1.5 Konsep Kepuasan/ketidakpuasan Kosumen ............................
31
3.1.6 Konsep Pengukuran Kepuasan.................................................
33
3.1.7 Importance-Performance Analysis (IPA) ................................
35
3.1.8 Customer Satisfaction Index (CSI) ..........................................
36
13
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ......................................................
36
BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Dan Waktu Penelitian ............................................................
40
4.2 Jenis Dan Sumber Data ......................................................................
40
4.3 Metode Pengambilan Contoh.............................................................
41
4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ..............................................
42
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................
42
4.4.2 Analisis Deskriptif ....................................................................
45
4.4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ....................................
45
4.4.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ...........................................
49
4.5 Definisi Operasional ..........................................................................
51
BAB V. KONDISI UMUM DAERAH PENELITIAN................................
56
5.1 Keadaan Umum..................................................................................
56
5.2 Kondisi Penduduk ..............................................................................
58
5.3 Gambaran Umum Usaha Seafood di Muara Angke...........................
58
BAB VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN ..............................................
62
6.1 Jenis Kelamin .....................................................................................
62
6.2 Tingkat Pendidikan ............................................................................
62
6.3 Tingkat Pendapatan............................................................................
63
6.4 Status Pernikahan ...............................................................................
63
6.5 Usia Responden..................................................................................
64
14
6.6 Jenis Pekerjaan ...................................................................................
65
BAB VII. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN.......
66
7.1 Pengenalan Kebutuhan.......................................................................
66
7.2 Pencarian Informasi ...........................................................................
67
7.3 Evaluasi Alternatif .............................................................................
68
7.4 Keputusan Pembelian.........................................................................
69
7.5 Evaluasi Pasca Pembelian ..................................................................
71
BAB VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN .........................................
73
8.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ..............
73
8.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Pondok Seafood ..............................................................................................
86
8.3 Customer Satisfaction Index (CSI).....................................................
90
BAB IX. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................
93
9.1 Kesimpulan ........................................................................................
93
9.2 Saran...................................................................................................
94
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 113 LAMPIRAN .................................................................................................... 116
15
DAFTAR TABEL
Nomor 1.
Halaman
Jenis Ikan Yang Dominan di Beberapa Tempat Pelelangan Ikan di DKI Jakarta..................................................................................... 3
2.
Tentang kandungan lemak dan protein pada bahan baku seafood ........ .... 4
3.
Daftar Atribut yang Diuji Validititas dan Reabilitas.............................. ... 44
4.
Skor Tingkat Kepentingan ........................................................................ 46
5.
Skor Performance (Tingkat Pelaksanaan).................................................. 46
6.
Kriteria Kepuasan Konsumen..................................................................... 51
7.
Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................. ... 62
8.
Keragaman Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................... ... 63
9.
Keragaman Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan..................... ... 63
10.
Keragaman Responden Berdasarkan Status Pernikahan............................ 64
11.
Keragaman Responden Berdasarkan Usia ................................................ 65
12.
Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan............................... 65
13.
Sebaran Responden Menurut Motivasi Pembelian Produk Di Pondok Seafood ................................................................................... 67
14.
Sebaran Responden Berdasarkan Pencarian Informasi Pondok Seafood. 68
15.
Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Alternatif dalam Keputusan Pembelian di Pondok Seafood.............................................. 68
16.
Sebaran Responden Menurut Bentuk Kunjungan ke Pondok Seafood........................................................................................ 69
17.
Keragaman Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung ................... 70
16
18.
Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi Pembelian di Pondok Seafood.................................................................................... 70
19.
Sebaran Responden Menurut Pembelian di Restoran Lain Selain di Pondok Seafood ................................................................................... 71
20.
Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Kunjungan di Pondok Seafood.................................................................................... 72
21.
Perhitungan Rata-rata Penilaian Kepentingan dan Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood.........................................................
22.
74
Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood......................................................................................
92
17
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perikanan sebagai bagian dari sistem pertanian Indonesia dalam waktu yang relatif singkat telah mampu memperlihatkan identitasnya dengan memberikan sumbangan yang substansial dalam pembangunan ekonomi Indonesia. Perikanan mempunyai peranan dan posisi yang vital dalam pemenuhan gizi masyarakat, protein, penyedia bahan baku untuk mendorong agroindustri, pertumbuhan devisa melalui penyediaan ekspor perikanan, dan penyediaan kesempatan kerja serta pengembangan wilayah pesisir (Dinas Peternakan dan Perikanan Jakarta, 2005). Adanya informasi kesehatan yang beredar di masyarakat tentang bahaya mengkonsumsi lemak dalam jumlah tinggi terutama daging, maka kemungkinan besar konsumen daging akan beralih mengkonsumsi produk perikanan khususnya ikan segar. Ikan segar mempunyai kandungan gizi sangat banyak seperti Omega 3 yang dapat mencegah penyakit jantung dan penyakit degeneratif lainnya. Selain itu, ikan juga mengandung kalori rendah sehingga bagi orang-orang yang sedang mengikuti program diet penurunan berat badan mengkonsumsi ikan bermanfaat ganda asal diolah dengan sedikit lemak. Bahkan ada indikasi masyarakat yang mengkonsumsi ikan memiliki umur harapan hidup rata-rata lebih panjang daripada masyarakat yang kurang mengkonsumsi ikan. Oleh karena itu ikan perlu diperhitungkan sebagai sumber zat gizi yang penting.
18
Menurut data statistik perikanan tangkap Indonesia
tahun 2002 1)
menunjukan bahwa produksi perikanan Indonesia meningkat rata-rata sebesar 3,39 persen dari tahun 1999-2000, dengan peningkatan dari 3.682.444 ton pada tahun 1999 dan 3.807.191 ton pada tahun 2000. Sementara berdasarkan catatan dinas kelautan dan perikanan, potensi sumberdaya ikan laut indonesia diperkirakan sebesar 6,26 juta ton pertahun, terdiri dari jenis ikan pelagis besar 1,05 juta ton, pelagis kecil 3,24 juta ton, demersal 1,79 juta ton, udang 0,08 juta ton, cumi-cumi 0,003 juta ton, dan ikan karang 0,08 juta ton. Potensi perikanan laut yang besar menempatkan Indonesia sebagai salah satu negara produsen ikan konsumsi laut dunia. Menurut catatan FAO (2002), Indonesia menempati peringkat ke-6 dunia dalam menghasilkan ikan, sementara untuk negara eksportir, Indonesia menempati peringkat ke-10 setelah Thailand, Norwegia, AS, China, Denmark, Kanada, Taiwan, Cili dan Rusia. Menurut Menteri Kelautan dan Perikanan, produksi total ikan Indonesia tahun 2003 baru mencapai enam juta ton atau 10 persen dari potensi produksi nasional. Oleh karena itu, Depertamen Kelautan dan Perikanan menyiapkan sejumlah kebijakan program dan insentif usaha agar mampu memproduksi ikan segar 9,5 juta ton pada tahun 2006 yang berarti meningkat 3,5 juta ton dari produksi tahun 2003 2) . Masyarakat diwilayah DKI Jakarta membeli ikan dibeberapa pasar seperti pasar tradisional, tempat pelelangan ikan maupun pasar swalayan (Hero atau Carefour). Berdasarkan hasil penelitian oleh Rahmat (2004) dari kelima pasar yang berada di DKI Jakarta hanya dua lokasi yang memenuhi standar baik dari segi persyaratan kelayakan bangunan atau sarana, maupun fasilitasnya yaitu 1) 2)
www. kompas.com . Potensi Perikanan dan Pariwisata laut Indonesia. 15 April 2004 www. wwfindonesia.org.id, Highlight Sertifikasi Ramah Lingkungan. 16 Desember 2005.
19
Muara Baru dan Muara Angke, sedangkan Kamal Muara, Pasar Ikan, dan Kali Baru masih dibawah standar yang ditetapkan oleh Ditjen Perikanan Tangkap. Jenis ikan yang dominan di kelima pasar ikan umumnya ikan laut. Pasar Kamal Muara dan Kali Baru terdapat ikan hasil tambak sebagai salah satu ikan yang dominan. Jenis ikan dominan dimasing-masing pasar ikan dapat dilihat dalam Tabel 1. Tabel 1. Jenis Ikan Yang Dominan Dibeberapa Tempat Pelelangan Ikan di DKI Jakarta tahun 2004 No
Pasar
Jenis Ikan
1
Muara Angke
Kerapu, Sotong, Pari, Cunang, dan Kakap Merah
2
Muara Baru
Big Eye, Yellow Fish, dan Albacares
3
Kamal Muara
Bandeng, Udang, dan Bolok-Bolok
4
Kali Baru
Bandeng, dan Kembung
5
Pasar Ikan
Kembung, Selar, Layur, dan Tongkol
Sumber : Rachmat (2004) Konsumen di Jakarta yang merupakan masyarakat perkotaan menyukai produk yang bersifat praktis, mudah diperoleh, higienis, dan bermutu baik dalam menentukan pilihan konsumsi pangan termasuk mengkonsumsi ikan. Produk perikanan dapat diolah sehingga memenuhi sifat tersebut (Raharjo dalam Kristianti, 2000). Salah satu jenis produk perikanan olahan yang banyak beredar di pasaran adalah seafood yaitu bahan makanan yang terbuat dari sumberdaya hayati laut. Seafood ini banyak tersedia dipondok seafood dan atau pondok seafood yang berada di sepanjang jalan di DKI Jakarta. Sebagai salah satu produk perikanan yang diolah melalui teknik yang sederhana menjadikan produk seafood ini mempunyai harga yang relatif murah
20
tanpa melupakan kesehatan dan kebersihan dari produk tersebut, sehingga seafood sebagai produk yang dikonsumsi oleh semua golongan. Produk seafood memiliki beberapa keunggulan jika dibandingkan dengan produk jajanan lainnya. Jenis produk yang ditawarkan pondok seafood dan pondok seafood pada umumnya adalah lima macam yaitu, ikan laut (bawal baronang), kerang,udang, rajungan, dan cumi-cumi. Bahan baku seafood memiliki kadar protein tinggi dan kadar lemak yang rendah seperti dapat dilihat pada Tabel 2. Tentang Kandungan Lemak dan Protein pada Bahan Baku seafood. Tabel 2. Tentang Kandungan Lemak dan Protein pada Bahan Baku seafood. Jenis Produk
Lemak (per 100 gram)
Protein (per 100 gram)
Ikan Laut
1,7
12,8
Kerang
1,1
20,1
Udang
0,2
17,5
Rajungan
3,8
13,8
Cumi-cumi
0,7
17
Sumber : Rachmat (2004) 1.2. Perumusan masalah Peningkatan laju pertumbuhan penduduk DKI Jakarta yang relatif tinggi yaitu 0,99 persen per tahun akan mengakibatkan peningkatan kebutuhan bahan makanan dalam hal ini adalah ikan laut segar. Hal ini didukung dengan adanya gerakan
nasional
memasyarakatkan
makan
ikan
(GEMARIKAN)
yang
dicanangkan oleh Departemen Kelautan dan Perikanan, sehingga membuka peluang untuk memasarkan ikan seluas-luasnya termasuk bisnis makanan yang berbahan dasar ikan. Restoran seafood dan pondok seafood yang merupakan salah
21
satu bentuk bagian dari pasar ikan merupakan alternatif penunjang untuk meningkatkan konsumsi masyarakat pada ikan khususnya jenis-jenis ikan laut dan biota laut lainnya. Pondok mengkonsumsi dibandingkan
seafood
merupakan
produk-produk dengan
tempat
perikanan
dimana
dengan
masyarakat
harga
relatif
dapat murah
restoran seafood. Kendala yang dihadapi dalam
menjalankan usaha ini, antara lain pondok bukan merupakan tempat mewah layaknya restoran seafood yang memang sudah didesain sedemikian rupa untuk kenyaman pengunjungnya, oleh sebab itu dalam pengembangannya pondok seafood juga melakukan berbagai macam evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya. Permasalahan yang sering terjadi di pondok seafood adalah dari segi lokasi dan fasilitas di tempat tersebut, dari segi eksternal antara lain lahan parkir kurang memadai, kebersihan di lingkungan sekitar dan kemanan. Untuk faktor internal langsung menuju kepada keanekaragaman menu dan rasa khas yang disajikan, walaupun bahan baku sama-sama ikan disetiap pondok seafood, tetap saja pengunjung selalu bisa menilai ditempat mana yang paling disukai dan paling ramai didatangi. Fasilitas pendukung internal lainnya adalah dari kenyamanan pondok kebersiahan tempat, toilet sampai ke sarana pendukung hiburan seperti televisi. Konsumen yang pada umumnya mempunyai tingkat kesibukan tinggi dengan karakteristik yang beragam memiliki perbedaan dalam hal memilih tempat yang menyediakan produk-produk seafood, hal ini dikarenakan dari beberapa tempat yang ada hanya sebagian menyajikan produknya sesuai dengan keinginan konsumen. Beberapa hal yang menjadi pertimbangan konsumen adalah harga,
22
tingkat kesegaran produk, volume, komposisi menu, cara penyajian, kebersihan tempat dan hal lainya yang ikut mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam memilih pondok seafood. Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik responden Pondok Seafood ? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam memilih Pondok Seafood ? 3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Pondok Seafood Muara Karang Jakarta Utara ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik responden Pondok Seafood. 2. Mengidentifikasi
proses
pengambilan
keputusan
yang
dilakukan
konsumen dalam memilih Pondok Seafood. 3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Pondok seafood Muara Karang Jakarta Utara. 1.4. Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai karakteristik konsumen kepada para peneliti sebagai bahan rujukan penelitian dan pengembangan produk seafood dalam merencanakan pemasaran di daerah Muara Karang Jakarta Utara. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi
23
untuk penelitian lebih lanjut. Bagi penulis, penelitian ini daharapkan dapat berguna untuk melatih diri dalam mengamati dan menganalisis fenomena yang terjadi dimasyarakat. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian 1. Responden yang digunakan adalah konsumen yang berada dalam Pondok Seafood di Muara Karang. 2. Dalam penelitian ini dibatasi oleh pengujian yang lebih difokuskan pada atribut-atribut Pondok Seafood bukan terhadap menu makanannya. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari atribut-atribut produk/jasa.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jas tersebut. Sedangkan jasanya berupa pelayanan kepada konsumen atau pelanggan. Keunggulan dari usaha adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh produk dan jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan. 2.2 Karakteristik Jasa Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1. intangible (tidak berwujud) adalah suatu jasa mempunyai sifat fisik tidak berwujud. Tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) pada umumnya jasa yang diproduksi dan dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain. 3. Variability (bervariasi) adalah jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan 4. Perishable (tidak tahan lama) daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor Kotler (2005) mengungkapkan lima faktor dominan atau penentu mutu
25
pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Kelima faktor itu adalah sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Contoh atribut yang termasuk dalam dimensi reliability yaitu ketepatan/kecepatan waktu. 2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari pelayan dan pengusaha untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna, serta menyediakan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat. Contoh atribut yang termasuk dalam dimensi responsiveness yaitu kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. 3. Keyakinan (confidence) yaitu berupa pengetahuan dan kesopanan pelayan serta kemampuan pelayan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen “assurance’. Contoh atribut yang termasuk dalam dimensi confidence yaitu janji dalam promosi. 4. Empati (emphaty) yaitu kesediaan manajer, pelayan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Jika konsumen mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. Contoh atribut yang termasuk dalam dimensi emphaty yaitu perhatian khusus kepada konsumen. 5. Berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan berbagai media komunikasi misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi. Contoh atribut yang termasuk dalam dimensi tangible yaitu dekorasi, kebersihan, kerapihan dan barang berwujud lainnya seperti produk makanan dan minuman pada restoran.
26
2.3 Definisi Restoran Restoran ialah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya, serta memenuhi ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan. Restoran yang baik dengan kemungkinan pilihan yang menarik dan khas dapat merupakan daya tarik tersendiri sebagai suatu makanan khas yang akan tetap melekat pada diri konsumen (BPS, 2005). Definisi lain mengenai restoran mencakup kegiatan usaha menyediakan makanan dan minuman jadi, yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang termasuk dalam restoran seperti bar, kantin, warung, rumah makan, warung nasi, warung sate, katering, dan lain-lain. Departemen kesehatan RI dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30/MENKES/PER/IV/1989 tentang persyaratan rumah makan dan restoran dan petunjuk pelaksanaannya mendefinisikan restoran sebagai suatu jenis jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpananan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya. Menurut Departemen Parawisata, Pos dan Telekomunikasi dalam Firdita (2007) bahwa setiap restoran harus memiliki ijin operasional yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah setempat, selanjutnya restoran tersebut akan diawasi mutu dan kualitasnya oleh depertemen kesehatan baik berupa penetapan tingkat mutu
27
(grading) maupun hygiene sanitasi. Penetapan tingkat mutu ini diharapkan menjadi strategi dalam upaya promosi, kompetisi dan administrasi. Menurut Torsina dalam Firdita (2007) usaha restoran meliputi usaha yang terus-menerus melibatkan semua bidang pengadaan peralatan dan bahan mentah, quality control untuk bahan dan produksi, standarisasi resep dan proses, berurusan dengan segi-segi hukum, reklame, promosi dan publisitas, menangani pegawai, keluhan langganan, dekorasi, identitas dan ciri restoran, merendahkan kebocoran uang dan barang, menetapkan menu yang seimbang, kalkulasi hargaharga pokok dan tingkat waste (kerusakan makanan), strategi harga, sampai kepada penanganan sampah, air, listrik, dan lain-lain. 2.4
Jenis-jenis Restoran Menurut Torsina dalam Firdita (2007), ada 10 jenis restoran orisinil yang
ada di luar hotel, yaitu: 1. Family Conventional Restoran tradisi untuk keluarga. Mementingkan masakan enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa-biasa saja. 2. Fast Food Eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Menu siap/segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang. Harga tidak mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin menjamur dewasa ini. 3. Kafetaria Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang
28
sering disajikan di rumah, menu bisa berganti-ganti menurut hari, berharga ekonomis. 4. Gourmet Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor yang artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Di samping makanan juga disajikan wines dan liquors. 5. Etnik Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik, misalnya: Jawa Timur, Manado, India, Cina, dan lain-lain. Dekorasi tentu disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para pekerjanya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-sajian umum yang dikenal. 6. Buffet Biasanya swalayan, tetapi untuk wine, liquor atau bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting di sini, sebab ia langsung menjual dirinya. 7. Coffee Shop Cofee Shop ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan-pejalan yang tinggi demi menangkap pengunjung-pengunjung untuk makan siang dan coffee break (walau
29
pelayanan untuk sarapan pagi juga biasa dilakukan). 8. Snack bar Ruangan biasanya lebih kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajan, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan take-out. 9. Drive in/Thru or Parking Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk ”eat in” (sementara parkir) atau ”take away”. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil/motor. 10. Specialty Restaurant Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta ditujukan kepada turis atau orangorang yang ingin mentraktir teman atau keluarganya dalam suasana yang lain daripada yang lain. Di sini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasilokasi komersial. Berdasarkan 10 jenis restoran tersebut, pondok seafood termasuk kedalam jenis restoran family Conventional karena lebih mementingkan masakan enak, suasana, dan harga bersahabat. Ada dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayanan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen.
30
2.5 Makanan Seafood Menurut Drajad dalam Firdita (2007), makanan seafood merupakan makanan yang diolah berdasarkan resep secara turun-temurun dan bahan yang digunakan berasal dari laut setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dsengan selera konsumen setempat. Jika dilihat dari pengolahannya, makanan seafood kaya akan makanan yang diproses dengan dipepes, direbus, ditumis, digoreng dan dibakar. 2.6 Teori Permintaan Permintaan dapat diartikan sebagai jumlah produk dan jasa yang diminta oleh konsumen. Konsep dasar dari permintaan konsumen adalah kuantitas suatu komoditi yang mampu dan ingin dibeli oleh konsumen pada suatu tempat dan waktu tertentu pada berbagai tingkat, faktor lain yang tidak berubah (cateris paribus). Dalam istilah ekonomi, permintaan mengacu pada jumlah produk yang rela dan mampu dibeli oleh orang-orang berdasarkan sekelompok kondisi tertentu. Kebutuhan atau keinginan merupakan komponen yang diperlukan tetapi harus disertai dengan kemampuan keuangan sebelum permintaan ekonomi tercipta. Jadi, dalam permintaan ekonomi memerlukan para pembeli potensial dengan keinginan untuk menggunakan atau memiliki sesuatu dan kemampuan keuangan untuk memperolehnya (Papas dan Hirschey, 1995). Sedangkan
menurut
Lipsey
(1992)
permintaan
suatu
komoditi
didefinisikan sebagai seperangkat hubungan antara harga dan jumlah komoditi yang diminta pada tingkat harga tertentu, sedangkan permintaan pasar suatu komoditi adalah penjumlahan dari permintaan individu suatu komoditi. Menurut
31
Sudarsono dalam Komarudin (2005) permintaan diartikan secara absolut yaitu jumlah barang yang dibutuhkan, tetapi bila dipikirkan lebih jauh dalam dunia nyata, barang dipasar mempunyai harga. Dengan kata lain permintaan baru mempunyai arti apabila didukung oleh tenaga beli permintaan barang. Permintaan yang didukung oleh kekuatan tenaga beli tersebut permintaan efektif, sedangkan permintaan yang hanya didasarkan atas kebutuhan saja disebut sebagai permintaan absolut atau potensial. Permintaan merupakan fungsi yang dipengaruhi oleh banyak variabel (multivariate function). Menurut ilmu ekonomi, permintaan suatu komoditi dipengaruhi oleh harga komoditi itu sendiri, harga komoditi barang substitusi dan komplemen, pendapatan konsumen, serta selera. Harga komoditi itu sendiri dan harga barang komplementer memiliki hubungan negatif yang artinya bila terjadi peningkatan harga komoditi itu sendiri maka permintaan terhadap komoditi tersebut akan menurun. Sedangkan harga variabel harga barang substitusi, pendapatan dan selera keduanya memiliki hubungan yang positif dengan permintaan sehingga bila terjadi kenaikan harga barang substitusi, pendapatan konsumen atau peningkatan selera akan meningkatkan permintaan terhadap komoditi tersebut, cateris paribus (Raharja dalam Komarudin, 2005). 2.7 Pola Konsumsi Pola konsumsi pada masyarakat merupakan refleksi dari ketersediaan pangan daerah tersebut, akses dan preferensi masyarakat terhadap bahan makanan yang di konsumsi. Pola konsumsi masyarakat dapat berbeda antara daerah yang satu dengan yang lainnya, karena pola yang terbentuk merupakan hasil akumulasi dari interaksi berbagai faktor yang mempengaruhinya.
32
Menurut Hermanto (1985) pola konsumsi adalah alokasi pendapatan yang dikeluarkan intuk pembelian bahan pokok dan pembelian sekunder. Selanjutnya menurut Khumaidi (1989) mengatakan bahwa pola konsumsi adalah tingkah laku manusia atau sekelompok manusia dalam memenuhi kebutuhannya yang meliputi sikap, kepercayaan, dan pemilihan makanan yang akan dikonsumsinya. Sikap seseorang terhadap makanan dapat bersifat positif maupun negatif. Sayuti (1992) mengatakan bahwa pola konsumsi pangan merupakan kegiatan atau perilaku seseorang satu keluarga, atau suatu kelompok masyarakat yang melakukan tindakan makan pada dasarnya dilandasi oleh beberapa faktor. Faktor yang melandasi hal tersebut adalah karakteristik individu, makanan, dan lingkungan. 2.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pola Konsumsi Menurut Suhardjo (1989) pola konsumsi atau makan seseorang tidaklah diturunkan melalui gen, akan tetapi merupakan kepandaian yang diajarkan dari leluhur melalui orang tua dan diteruskan kegenerasi yang lebih muda. Pola konsumsi atau makan seseorang sehingga banyak faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi pola konsumsi adalah : 2.8.1 Ketersediaan Pangan Ketersediaan pangan merupakan syarat utama yang harus dipenuhi sehingga seseorang dapat memilih pola makan yang diinginkannya. Menurut Lowenberg, et al (1974) kebiasaan makan food habits and food ways akan berkembang jika ada kecukupan makanan. Hal ini didukung oleh pernyataan Giff, et al (1972) mengatakan bahwa jenis makanan yang akan dimakan harus tersedia secara fisik, dapat dibeli serta dapat disajikan.
33
Ketersediaan makanan ini berhubungan dengan faktor geografi yang dikemukakan oleh Lowenberg, et al (1974) dimana dikatakan bahwa ketersediaan makanan mempengaruhi pola makan seseorang dan pangan yang tersedia disuatu wilayah tertentu berhubungan dengan kondisis iklim dan musimnya. Masyarakat yang tinggal disuatu wilayah tertentu akan memakan makanan yang memang tersedia di wilayahnya sesuai dengan kondisi geografinya. Menurut model perilaku pangan (Suhardjo, 1989) produksi pangtan dan distribusi makanan merupakan faktor yang turut mempengaruhi pola makan seseorang. Sebelum faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang dalam menentukan pola makannya, maka ketersediaan pangan merupakan syarat utama yang harus dipenuhi. 2.8.2 Pendidikan Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh seorang konsumen. Beberapa profesi seperti dokter, pengacara, akuntan, ahli laporan dan lainnya memerlukan syarat pendidikan formal agar bisa bekerja sebagai profesi tersebut. Profesi dan pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya (Sumarwan, 2003). Orang yang mempunyai pengetahuan dan pendidikan yang lebih tinggi cenderung akan memilih makanan yang lebih baik kualitasnya daripada orang yang berpendidikan rendah. Tingkat pendidikan yang lebih tinggi berkaitan dengan pengetahuan gizi yang lebih tinggi pula. Hal ini memungkinkan seseorang memiliki informasi tentang gizi dan kesehatan yang lebih baik dan mendorong terbentuknya perilaku makan yang baik pula. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, dan
34
persepsinya terhadap suatu masalah. Tingkat pendidikan umum yang lebih tinggi tanpa disertai dengan pengetahuan dibidang gizi terutama ibu ternyata tidak berpengaruh terhadap pemilihan makanan untuk keluarga (Sediaoetama, 1996). Ibu merupakan pendidik pertama dalam keluarga, untuk itu ibu perlu menguasai berbagai pengetahuan dan keterampilan. Selain merupakan modal utama dalam menunjang perekonomian rumah tangga juga berperan dalam pola penyusunan makanan untuk rumah tangga (Suhardjo,1989). 2.8.3 Pengetahuan Gizi Menurut Engel et al (1994) pengetahuan adalah informasi yang disimpan didalam ingatan seseorang. Pengetahuan adalah salah satu pendidikan dan atas hasil penginderaan terhadap masalah tersebut yang terjadi melalui indera manusia yaitu, penglihatan, pendengaran, penciuman, rasa dan indera peraba yang akan berdampak pada motivasi sikap dan perilaku. Pengetahuan gizi dan kesehatan merupakan pengetahuan tentang peran makanan dan gizi, sumber-sumber gizi pada makanan, makanan yang amandimakan sehinggatidak menimbulkan penyakit, cara mengolah makanan yang baik agar zat gizi dalam makanan tidak hilang serta bagaimana hidup sehat (Notoatmodjo, 1993). Selanjutnya Khumaidi (1989) menyatakan bahwa gizi akan berhasil jika disertai sesuatu pengetahuan tentang sikap, kepercayaan, dan nilainilai dari masyarakat. Perilaku yang didasari dengan pengetahuan akan lebih bertahan lama dibandingkan dengan perilaku yang tidak didasari dengan pengetahuan. Suhardjo (1989) peran ibu banyak berpengaruh terhadap pola makan keluarga. Semakin meningkat pengetahuan gizi yang dimiliki ibu, diharapkan
35
semakin tinggi pula kemampuan ibu dalam memilih dan merencanakan makanan dengan ragam dan kombinasi yang sesuai dengan syarat-syarat gizi. Jerome (1980) pengetahuan tentang gizi menentukan gaya hidup dan akhirnya menentukan perilaku konsumsinya. Hal ini telah dibuktikan seperti yang dikatakan oleh Fauzy et al (2002) melalui penelitiannya tentang perilaku konsumsi
sayuran.
Masyarakat
kelas
bawah,
menengah,
maupun
atas
menyebutkan bahwa alasan mengkonsumsi sayur adalah untuk memenuhi gizinya. Mereka memiliki pengetahuan bahwa sayur dapat meningkatkan kesehatannya dan dapat mencegah penyakit, pengetahuan inilah yang mendorong untuk mengkonsumsi sayuran. 2.8.4 Pendapatan Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukannya untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan keluarganya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari eorang konsumen (Sumarwan, 2003). Pendapatan keluarga juga merupakan hasil penjumlahan dari masing-masing pendapatan anggota keluarga yang bekerja. Faktor-faktor pendapatan memiliki peran besar dalam persoalan gizi dan kebiasaan makan keluarga yaitu tergantung pada kemampuan keluarga untuk membeli pangan yang dibutuhkan oleh keluarga tersebut. Rendahnya pendapatan merupakan rintangan yang menyebabkan orang tidak mampu membeli, memilih pangan yang bermutu gizi baik dan beragam (Camelia, 2002). Rendahnya pendapatan merupakan salah satu sebab rendahnya konsumsi pangan serta buruknya status gizi. Kurang gizi kan mengurangi daya tahan tubuh, rentan terhadap penyakit, menurunkan produktivitas kerja, dan menurunkan
36
pendapatan. Akhirnya masalah pendapatan rendah, kurang konsumsi, kurang gizi, dan rendahnya mutu hidup membentuk siklus yang sangat berbahaya. Besar kecilnya pendapatan yang diterima keluarga dipengaruhi oleh pendidikan dan pekerjaan. Semakin tinggi pendidikan dan status pekerjaan, maka semakin besar pendapatan keluarga. Tingkat pendapatan seseorang mempengaruhi pola makan berdasarkan penelitian Fauzy et al (2002), faktor pendapatan merupakan salah satu alasan seseorang dalm mengkonsumsi berbagai macam makanan. Hal ini sesuai dengan pendapat Giff et al (1972) yang menyebutkan bahwa situasi ekonomi merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhi pola makan suatu masyarakat. Pada daerah yang masyarakatnya miskin, pola makannya akan disesuaikan dengan standar hidup yang rendah. Kelompok ini akan sangat mempertimbangkan kebutuhan makan dengan kebutuhan lainnya, seperti kebutuhan perumahan dan lainnya yang akan disesuaikan dengsn besarnya pemasukan mereka. 2.8.5 Jenis Pekerjaan Jerome (1980) mengatakan faktor pekerjaan sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi pola makan. Seseoarang yang tidak mempunyai pekerjaan cenderung akan lebih sedikit makan makanan yang mengandung energi tinggi dan lebih
suka
makan
cemilan.
Pekerjaan
juga
dikaitkan
dengan
tingkat
pendapatannya, seseorang yang memiliki pekerjaan yang lebih baik maka lebih baik pula pendapatannya, sehingga pekerjaan dapat turut mempengaruhi pola makan seseorang.
37
2.8.6 Kelas Sosial Menurut Engel et al (1994) kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar. Keadaan ekonomi seseorang bisa dilihat dari tingkat pendapatan dan pengeluaran untuk mengkonsumsi. Namun demikian kelas sosial tidaklah langsung ditentukan oleh pendapatan. Menurut Kotler (2005) kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, akan tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal.
2.9 Penelitian Terdahulu 2.9.1 Customer Satisfaction Index (CSI) Penelitian yang dilakukan oleh Wildan (2005) tentang Analisis kepuasan konsumen terhadap atribut wisata cangkuang garut, jawa barat Alat analisis yang digunakan adalah importance performance analylis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis importance performance analylis (IPA) diketahui atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah pelayanan wisata, kelengkapan fasilitas, kebersihan, keamanan, kenyamanan, harga tiket, promosi, pemandu wisata dan manfaat yang diperoleh. Sedangkan hasil analisis index kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh dalam penelitian terhadap konsumen wisata cangkuang adalah sebesar 52,46 persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata Cangkuang. Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas/ tidak puasnya konsumen. Sehingga untuk dapat
38
memenuhi harapan pelanggan melalui pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka penjualan dan profitabilitas. Penelitian yang dilakukan Wibowo (2005) tentang Analisis kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran produk sirup Tjampolay di Kotamadya Cirebon. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Diketahui kepuasan konsumen untuk empat merek sirup yang ada di Kotmadya
Cirebon yaitu Tjampolay, ABC, Marjan dan Tjampedak hampir
merata dan didapat bahwa 76.75 persen konsumen merasa puas dengan keberadaan sirup Tjampolay dan merupakan urutan pertama dari para pesaingnya. Walaupun Tjampolay memiliki indeks kepuasan tertinggi, tidak berarti produk saingan tidak disukai masyarakat. Jika dilihat dari indeks kepuasan dari produk saingan, maka perbedaannya sangat tipis, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen terhadap keberadaan sirup Tjampolay tidak terlalu berbeda dengan produk lain. 2.9.2 Preferensi Konsumen Ikan Hasil penelitian Sibghatallah (2006) tentang Analisis Sikap Konsumen Pasar Ikan Higienis (PIH) Pejompongan Jakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga alat analisis, yaitu pertama digunakan tabulasi deskriptif untuk menganalisis karakteristik dan tahapan proses keputusan konsumen dalam pemilihan lokasi pembelian ikan. Kedua, analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan alat analisis Fishbein, dan ketiga analisis Importance-Performance Analysis (IPA).
39
Mayoritas besar responden beralamat dekat dengan lokasi PIH Pejompongan, berjenis kelamin perempuan, dengan usia antara 21 tahun hingga 39 tahun, sudah menikah atau berkeluarga dengan jumlah anggota keluarga terdiri atas 4 hingga 6 orang, status dalam keluarga adalah sebagai ibu atau istri, pendidikan terakhir diploma atau sederajat, bekerja sebagai karyawan swasta dan rata-rata pendapatan per bulan berkisar antara Rp. 1.500.000,- hingga Rp. 2. 499.000,-. Berdasarkan hasil analisis sikap, skor keseluruhan untuk atribut-atribut PIH pejompongan adalah 224.96, dan skor keseluruhan untuk atribut carefour lebih unggul dibandingkan dengan atribut yang dimiliki oleh PIH Pejompongan. Hasil anaisis IPA atribut variasi ikan, harga dan promosi menjadi prioritas utama dan berada pada kuadran I karena responden menganggap tingkat kepentingan atribut tersebut berada di atas rata-rata namun tingkat kinerjanya masih dibawah rata-rata. Hasil penelitian Risda Novrita (2006) tentang Analisis Preferensi Konsumen Produk Seafood POPEYES untuk Pengembangan PT Popindo Selera Prima (Studi Kasus di Store POPEYES Jakarta, Bogor, dan Bandung. Tujuan penelitian adalah (1) menganalisis preferensi konsumen dengan menduga tingkat kegunaan dan nilai relatif penting setiap atribut produk seafood POPEYES oleh konsumen di daerah penelitian, (2) menganalisis hubungan antara letak geografis (tempat pembelian) dengan preferensi konsumen produk seafood POPEYES, dan (3) merekomendasikan strategi bauran pemasaran untuk pengembangan perusahaan. Penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) di tiga store di daerah Jakarta, Bogor, dan Bandung. Contoh dipilih secara judgement sampling 70 orang
40
untuk masing-masing store. Data yang diperoleh dianalisis dengan analisis konjoin untuk mengetahui preferensi konsumen dan chi squre untuk melihat ada tidaknya hubungan antara letak geografis (tempat pembelian) dengan atribut sea food. Hasil analisis konjoin peringkat nilai relatif penting untuk seafood cumicumi di store Jl. Merdeka Bandung adalah : (1) ukuran cumi-cumi (2) porsi (3) kerenyahan (4) rasa dan (5) penyajian. Hasil analisis konjoin untuk data gabungan responden, responden menyukai seafood cumi-cumi yang tepung bumbu yang kerenyahannya sedang, cumi-cumi ukuran besar, porsi sedang, rasa tidak pedas dengan penyajian biskuit. Hasil simulasi pangsa pasar dengan metode prediksi maximum utility atau kombinasi terbaik adalah tepung yang kerenyahannya sedang dengan porsi sedikit, ukuran cumi-cumi besar, rasa pedas, dan penyajian menggunakan biskuit. Dari hasil analisis chi square terdapat hubungan antara letak geografis (tempat penjualan) dengan rasa seafood, penyajian, kerenyahan, porsi, dan ukuran udang. Untuk ukuran cumi-cumi dan bentuk nuget ikan Tenggiri tidak terdapat hubungan dengan letak geografis (tempat penjualan). Strategi produk yang dikembangkan PT Popindo Selera Prima perlu menyesuaikan atribut produk POPEYES yang ditawarkan dengan keinginan konsumen, seperti rasa, penyajian, porsi, kerenyahan, ukuran udang dan cumicumi, serta bentuk nuget ikan Tenggiri. PT Popindo Selera Prima sebaiknya menambah jenis seafood yang ditawarkan baik dari jenis ikannya atau seafood yang lainnya. Peluncuran produk-produk baru dan paket-paket hemat secara
41
periodik dan kontinyu. Strategi harga yang dikembangkan PT Popindo Selera Prima hendaknya mempertahankan harga yang ada untuk setiap produknya. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wildan (2005), Wibowo (2005), Sibghatallah (2006) dan Risda Novrita (2006) belum ada yang melakukan penelitian analisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang difokuskan pada lokasi dan pelayanan secara keseluruhan. Alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah importance performance analylis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terdapat pada proses penentuan atribut dibatasi oleh ruang lingkup dari lokasi serta pelayanan jasa yang diuji secara valid dengan reliabilitasnya.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perbedaan Individu dalam Perilaku Engel et al (1994) menyatakan bahwa tidak ada orang yang sama. Pemeriksaan sidik jari akan dengan cepat menghilangkan keraguan mengenai hal ini. Bahkan untuk perilaku seperti memilih pakaian untuk dikenakan, mendekorasi rumah atau menjalankan kegiatan waktu senggang, walaupun ada jumlahnya sedikit orang yang memiliki preferensi yang sama. Keperibadian, nilai dan gaya hidup merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa oranmg memperlkihatkan perbedaan dalam mengkonsumsi produk dan preferensi merek. Lebih lanjut dijelaskan bahwa keputusan pembelian bervariasi antar individu karena karekteristik unik yang dimiliki masing-masing individu. Variabel seperti ini ditersebut kepribadian. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Nilai kepribadian juga menjelaskan perbedaan individu diantara konsumen. Kotler (2005) menyatakan bahwa gaya hidup merupakan pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkunmgannya. Gaya hidup merupakan pola dimana seseorang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup merupakan hasil dari jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas kehidupan seseorang
43
3.1.2 Konsep Perilaku Konsumen Konsumen terdiri dari konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli jasa atau barang untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan, 2002). Peter dan Jerry S seperti yang dikutip oleh Rangkuti (2002) mendefiniskan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan pertukaran dalam hidup mereka. Sementara Engel, et all (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Secara umum teori ekonomi menggambarkan rumah tanggga sebagai suatu unit ekonomi yang diasumsikan berusaha untuk memaksimumkan kepuasannya dari pemakaian barang dan jasa (Lipsey, 1992). Setiap rumah tangga atau perorangan
akan
membelanjakan
pendapatannya
yang
terbatas
untuk
memaksimumkan kesejahteraannya yang tercermin oleh tingkat kepuasan subyektif atau utilitas. 3.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Proes keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, sehingga proses keputusan antara satu konsumen dengan konsumen lain berbeda. Engel et all (1994) menyatakan variasi proses keputusan konsumen ditentukan
44
oleh tiga faktor yaitu : (1) pengaruh lingkungan, (2) pengaruh perbedaan individu, dan (3) pengaruh proses psikologis. Pengaruh lingkungan terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Pengaruh individu terdiri dari sumberdaya
konsumen,
motivasi
dan
keterlibatan,
pengetahuan,
sikap
kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Sedangkan pengaruh proses psikologis terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan dan sikap/ perilaku. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong dalam Firdita (2007) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen itu terdiri dari budaya, sosial, pribadi dan psikologis. 3.1.4. Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen Proses keputusan konsumen dalam menentukan lokasi pembelian dapat diurutkan berdasarkan tahap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Engel et all (1994) tahapan keputusan konsumen terdiri dari lima tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan evaluasi hasil. 3.1.4.1 Pengenalan Kebutuhan Dalam
tahap
pengenalan
kebutuhan,
konsumen
mempersepsikan
perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan oleh konsumen yang merasakan adanya ketidaksesuaian itu berada di bawah ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel et all, 1994).
45
3.1.4.2 Pencarian Informasi Dalam tahap pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (Engel et all, 1994). Seberapa besar pencarian informasi yang dilakukan seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan keputusan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari pencarian internal tidak memadai untuk memberi arah tindakan, maka pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen. Menurut Sumarwan (2002) faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi terdiri dari : a. Faktor resiko produk, faktor-faktor yang berkaitan dengan resiko produk adalah: resiko keuangan, resiko fungsi, resiko psikologis, resiko waktu, resiko sosial dan resiko fisik. b. Faktor karakteristik konsumen, meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. c. Faktor situasi, yaitu keadaan lingkungan yang dihadapi oleh seseorang konsumen, waktu yang tersedia untuk belanja, jumlah produk yang tesedia, lokasi toko, ketersediaan informasi, kondisi psikologis konsumen, resiko sosial dari situasi dan tujuan berbelanja.
46
3.1.4.3 Evaluasi Alternatif Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel et all, 1994). Evaluasi altenatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap evaluasi konsumen harus dapat: (1) menentukan kriteria informasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja altenatif yang dipertimbangkan, serta (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat keutusan akhir. Pada tahap evaluasi alternatif, konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut. Proses evaluasi alternatif dan proses pembentukan kepercayaan dan sikap adalah proses yang sangat terkait erat. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan. Pilihan mengenai merek mesin cuci, jenis mesin cuci dan harga mesin cuci. Konsumen akan memiliki seperangkat atribut mesin cuci yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengevaluasi alternatif. Atribut tersebut bisa berupa ukuran, harga, penggunaan listrik, dan sebagainya. Konsumen akan memilih merek yang akan memberikan manfaat yang diharapkannya (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2002). 3.1.4.4 Pembelian Menurut Sumawan (2002) pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Termasuk di dalamnya adalah toko di mana dia akan membelinya serta cara pembayaran apa yang akan dilakukannya.
47
Apakah dia akan membayar tunai atau cicilan, sehingga yang harus diperhatikan disini adalah keinginan yang sudah bulat untuk membeli suatu produk seringkali harus dibatalkan karena beberapa alasan, yaitu sebagai berikut : a. Motivasi yang berubah, konsumen mungkin merasakan bahwa kebutuhannya bisa terpenuhi tanpa harus membeli produk tersebut, atau ada kebutuhan lain yang lebih diprioritaskan. b. Situasi yang berubah, tiba-tiba nilai dolar menjadi mahal, sehingga uang yang tersedia menjadi tidak cukup untuk membeli produk tersebut. c. Produk yang akan dibeli tidak tersedia, bisa menjadi penyebab konsumen tidak tertarik lagi membeli produk tersebut. 3.1.4.5 Evaluasi Hasil Pembelian Setelah keputusan pemilihan lokasi pembelian, konsumen tidak akan berhenti hanya tahap pembelian. Konsumen akan mengevaluasi keputusan pemilihan lokasi pembelian. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan (Engel et all, 1994). 3.1.5 Konsep Kepuasan/ketidakpuasan Kosumen Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai pereasaan senang atau kecewa sesorang yang muncul setelh membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) Suatu produk dan harapan-harapannya. Engel Et al (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari perspsi kesan atas kinerja
48
dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya, bila konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, yaitu mutu desain dan mutu kecocokan. Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk atau jasa memiliki penampilan yang dimaksud. Sedangkan mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan sikap dan perantara. Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variabelvariabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi,serta keterkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Sedangkan variabel nilai perusahaan dapat dibagi menjadi dsua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidaj resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari (Drajad dalam Firdita, 2007). Menurut Sumawan (2002) teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
49
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Menurut Sumawan (2002) ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana
(simple
confirmation).
Produk
tersebut
tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memeliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. 3.1.6 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (2005) Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada beberapa metode yang biasa dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing yaitu:
50
1. Complain and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan
akses
yang
mudah
dan
nyaman
bagi
pelanggannya
guna
menyampaikansaran, kritik, pendapat dan keluhan merek. Media yang digunakan biasanya berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan yang lainnya. 2. Ghost Shoping (Pembeli Bayangan) Dalam hal ini perusahaan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka diminta dilaporkan laporan-laporannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Costumer Analysis (Analisis Pelanggan yang Hilang) Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau telah berpindah keperusahaan produk lain. Selain exit interview untuk mengungkap alasan pelanggan berpindah, perlu juga dilakukan pemantauan costumer loss rate. Peningkatan costumer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Dengan metode ini akan diperoleh informasi yang dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan kepuasan mereka.
51
4. Costumer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan) Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survey melalui: pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara lengsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para pelanggan. 3.1.7 Importance-Performance Analysis (IPA) Tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Importance-Performance Analysis. Menurut Supranto dalam Firdita (2007)
Importance-Performance
Analysis
adalah
suatu
metode
untuk
menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja yang digunakan untuk menngukur sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap atribut disebuah perusahaan. Tingkat kepentingan mengindikasikan seberapa penting atribut produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut. Sedangkan tingkat kinerja menunjukkan kinerja aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. ImportancePerformance Analysis dilakukan dengan mengukur beberapa atribut terhadap pondok seafood dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Skor penilaian yang digunakan diwakili oleh dua variabel yaitu X (tingkat kinerja) yanng dirasakan oleh responden dan Y (tingkat kepentingan) yaitu atribut pelayanan menurut persepsi responden dengan kepuasan. Hasil perhitungan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
52
kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan responden (Y).
3.1.8. Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk menganalisis preferensi dan tingkat kepuasan konsumen pada analisis kepuasan terhadap atribut pondok seafood kasus di Muara Karang Jakarta Utara, menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atributatribut produk/ jasa tersebut (Suhadi, 2004). Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1977).
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Kebutuhan penduduk akan makanan yang memiliki nilai gizi, terutama protein dapat diperoleh dari sumber protein hewani dan sumber nabati. Salah satu sumber protein hewani yang memiliki kelengkapan gizi adalah ikan segar baik ikan air laut maupun ikan air tawar. Tingkat konsumsi ikan yang masih rendah di Indonesia jika dibandingkan dengan negara-negara lainnya. Hal ini berkaitan dengan belum membudayanya makan ikan pada masyarakat.
53
Potensi perikanan yang tinggi serta kandungan gizi ikan menyebabkan perlunya peningkatan konsumsi ikan didalam negeri. Hal ini diwujudkan oleh pemerintah dengan program GEMARIKAN. DKI Jakarta merupakan pasar potensial untuk produk-produk pangan, salah satunya produk ikan laut segar, sehingga membuka peluang untuk memasarkan ikan seluas-luasnya termasuk bisnis makanan yang berbahan dasar ikan. Pondok seafood merupakan salah satu bentuk bagian dari pasar ikan merupakan alternatif penunjang untuk meningkatkan konsumsi masyarakat pada ikan khususnya jenis-jenis ikan laut dan biota laut lainnya. Konsumen di Jakarta yang merupakan masyarakat perkotaan memiliki sikap yang lebih kritis dalam menentukan pilihan konsumsi pangan termasuk mengkonsumsi seafood sebagai salah satu sumber protein hewani. Sikap yang lebih kritis dalam menentukan pangan untuk dikonsumsi termasuk pemenuhan kebutuhan protein, mengakibatkan perbedaan alasan dalam mengkonsumsi seafood pada konsumen rumah tangga. Untuk
mengetahui
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
keputusan
mengkonsumsi seafood di Jakarta maka dilakukan analisis preferensi konsumen seafood menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut-atribut sebagai berikut, yaitu : lokasi pondok seafood, kebersihan pondok seafood, kebersihan dan kerapihan karyawan, kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla, penataan eksterior dan interior pondok seafood penampilan karyawan, adanya areal dan keamanan parkir, prosedur pelayanan pondok seafood kecepatan pelayanan, ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji, harga parkir,
54
transparansi harga kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan, kesediaan karyawan memberikan informasi, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen, kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood, kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen, keakraban karyawan dalam melayani konsumen, tidak ada diskriminasi terhadap konsumen, keanekaragaman menu seafood, keberadaan Hiburan. Atribut-atribut ini digunakan karena diasumsikan mempunyai peranan penting dalam memutuskan konsumen untuk mengkonsumsi seafood. Untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dilakukan tabulasi deskriptif.
55
Bisnis Pondok Seafood
Karakteristik Konsumen Pondok Seafood DKI Jakarta Tabulasi Deskriptif
Atribut-atribut yang dianalisis 9 9 9 9
Deskripsi Karakteristik Konsumen pondok Seafood
9 9
Lokasi pondok seafood Kebersihan pondok seafood Kebersihan dan kerapihan karyawan Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla Aroma Penyajian Kebersihan
Proses pengambilan keputusan Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif Importance Performance Analysis (IPA) Keputusan Pembelian Customer Satisfaction Index (CSI) Evaluasi Pasca Pembelian Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Pondok Seafood
Kepuasan konsumen
Rekomendasi
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian
56
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan survei terhadap pengunjung pondok seafood sebagai konsumen seafood. Survei terhadap konsumen seafood dilakukan di daerah Muara Karang Jakarta Utara. Pemilihan Muara Karang dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Muara Karang merupakan salah satu daerah dengan jumlah pondok seafood yang banyak menyediakan menu makanan seafood di DKI Jakarta dan memiliki pengeluaran rata-rata per kapita per bulan untuk ikan segar yang cenderung meningkat setiap tahunnya, sehingga merupakan salah satu daerah tujuan pemasaran ikan segar yang potensial. Alasan lain Muara Karang merupakan daerah yang berdekatan dengan pasar ikan di Jakarta. Survei terhadap konsumen pondok seafood dilakukan pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2008. 4.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada konsumen yang mengkonsumsi seafood dengan menggunakan kuisioner tentang perilaku dan preferensi konsumen Kuisioner yang diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka, kombinasi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka dan pertanyaan semi terbuka. Isi dari pertanyaan pada kuisioner meliputi : a. Pertanyaan tentang fakta seperti umur, pendidikan, penghasilan dan lain-lain.
57
b. Pertanyaan tentang pendapat dan sikap. Hal ini menyangkut perasaan dan sikap responden terhadap produk. c. Pertanyaan tentang informasi. Pertanyaan ini menyangkut apa yang diketahui oleh responden dan sejauh mana hal tersebut diketahuinya. d. Pertanyaan tentang persepsi diri. Responden menilai perilakunya sendiri dalam hubungannya dengan yang lain, seperti frekuensi dari konsumen dalam pembelian produk. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari berbagai instansi seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Departemen Perikanan dan Kelautan, Perpustakaan Institut Pertanian Kota Bogor, buku-buku dan laporan penelitian lain yang terkait topik penelitian. 4.3. Metode Pengambilan Contoh Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik convinience sampling, yaitu penentuan responden berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden dipilih atau terpilih secara acak, dimana setiap responden memiliki peluang yang sama untuk terambil karena sampel tersebut ada pada tempat (Durianto et al, 2004). Jumlah responden yang digunakan adalah 100 orang, didasarkan pada rumus Slovin dan atas pertimbangan untuk efisiensi waktu, biaya serta pengolahan data. Adapun rumus Slovin (Umar, 2000) adalah sebagai berikut : n=
n=
N (1 + Ne)
4000 1 + 4000(10%) 2
58
Keterangan : n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolelir. Dalam hal ini ditentukan sebesar sepuluh persen. Formulasi ini mengambil responden yang dapat mewakili jumlah keseluruhan pengunjung yang ada di pondok seafood. Berdasarkan informasi awal dari pihak pondok seafood diketahui bahwa jumlah konsumen selama kurun waktu dari bulan Desember 2007 sampai dengan bulan Febuari 2008 adalah sebanyak 4000 orang dengan nilai kritis sebesar 10 persen. Maka berdasarkan rumus diatas diperoleh responden sebayak 97,56 orang yang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang.
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data 4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Adapun uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji keakuratan data kuesioner yang di sebar kepada konsumen. Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji validitas dan reliabilitas. Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama terhadap data hasil penelitian adalah valid, reliabel, dan obyektif. Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian, data yang valid adalah data “yang tidak berbeda” antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. Apabila dalam obyek penelitian terdapat warna merah, maka peneliti akan melaporkan warna merah, kalau dalam obyek penelitian seperti sekolah para guru bekerja dengan keras, maka peneliti melaporkan bahwa para guru bekerja dengan keras (Sugiyono,2007).
59
Jumlah responden yang digunakan untuk uji validitas dan reabilitas sebanyak 31 orang responden yang menjadi konsumen pondok seafood yang menyediakan seafood sebagai menu utamanya. Responden yang diambil menjadi sampel adalah konsumen yang sudah dewasa yaitu berusia 17 tahun ke atas, karena dianggap merupakan orang yang dapat mengambil keputusan atau yang lebih tahu tentang konsumsi seafood atau ikan laut segar yang dikonsumsinya. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dari atribut-atribut pada Tabel 3 diperoleh nilai Cronbach Alpha 0,957 nilai ini menunjukkan bahwa atribut yang diujikan reliabel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,7. Demikian juga untuk uji validitas, berdasarkan uji validitas diperoleh nilai pearson correlation lebih besar dari r tabel. Hasil tersebut menunjukkan bahwa atribut yang diujikan dapat dipertimbangkan oleh seluruh responden.
60
Tabel 3. Daftar Atribut yang Diuji Validititas dan Reabilitas Atribut Indikator Pernyataan pada kuesioner Dimensi Kepuasan Pelayanan Lokasi Lokasi pondok seafood Kebersihan pondok Kebersihan seafood Kebersihan dan kerapihan Kebersihan dan kerapihan karyawan karyawan Kelengkapan fasilitas Kelengkapan fasilitas seperti tempat pondok seafood makan , toilet, televisi, musholla Berwujud Penataan eksterior dan Penataan eksterior dan interior (Tangible) interior pondok seafood pondok seafood Penampilan dan seragam Penampilan karyawan karyawan Adanya areal dan Adanya areal dan keamanan parkir keamanan parkir Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan pondok seafood Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan Ketelitian dan keakuratan Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Realisasi janji Ketepatan pelaksanaan (realisasi) Keandalan janji (Reliability) Harga parkir Harga parkir yang kecil/murah Transparansi harga Transparansi harga Kelancaran transaksi Kelancaran transaksi Kecepatan dan ketepatan Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan Ketanggapan memberikan informasi (Responsiveness) Kesediaan karyawan Kesediaan karyawan memberikan memberikan informasi informasi Keramahan dan Keramahan dan kesopanan kesopanan karyawan karyawan Jaminan/ Pengetahuan karyawan Pengetahuan karyawan dalam kepastian memberikan informasi kepada (assurance) konsumen Kepercayaan konsumen Kepercayaan konsumen terhadap terhadap karyawan karyawan pondok seafood Kesungguhan karyawan Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen Kepedulian Keakraban karyawan Keakraban karyawan dalam (Empathy) melayani konsumen Tidak ada diskriminasi Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen konsumen Keberadaan Hiburan Keberadaan hiburan yang ada di Fasilitas Produk pondok seafood
61
4.4.2. Analisis Deskriptif
Tabulasi deskriptif merupakan alat untuk menggambarkan data latar belakang konsumen sebagai responden dari kuisioner yang bersifat umum. Berdasarkan hasil tabulasi ini diperoleh informasi mengenai karakteristik konsumen seperti rata-rata usia dan jumlah anggota keluarga. Sedangkan data mengenai jenis kelamin, agama, tingkat pendidikan, pekerjaan dan lain-lain diperoleh dengan persentase terbesar. Proses pengambilan keputusan pembelian seafood secara umum dilihat dari tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atributatribut penting untuk pangan khususnya seafood yang dikonsumsi.
4.4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Imporatance Performance Analysis)
Imporatance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan pondok seafood, dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
yang
diharapkan
konsumen,
dan
sangat
berguna
dalam
pengembangan program strategi pemasaran yang efektif digunakan metode analisis tingkat kepentingan (Simamora, 2004). Dalam hal ini digunakan lima perangkat nilai diberi skor atau bobot sebagai berikut seperti pada Tabel 4.
62
Tabel 4. Skor Tingkat Kepentingan Kriteria Jawaban
Skor
Sangat Penting
5
Penting
4
Biasa Saja
3
Kurang Penting
2
Tidak Penting
1
Sumber: Simamora, 2004 Berdasarkan berbagai persepi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya dimensi tersebut dimata pelanggan. Skala Likert digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk kepentingan menurut persepsi konsumen dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan, seperti pada Tabel 5 Tabel 5. Skor Performance (Tingkat Pelaksanaan) Kriteria Jawaban
Skor
Sangat Puas
5
Puas
4
Netral (antara puas dan tidak)
3
Tidak Puas
2
Sangat Tidak Puas
1
Sumber: Simamora, 2004 Berdasarkan hasil nilai dari pembobotan tingkat kepentingan konsumen dan hasil penilaian performance dari seafood yang dikonsumsi maka dihasilkan
63
suatu angka-angka dalam diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan tingkat performance yang dimuat dalam diagram kartesius adalah skor tingkat kepentingan dan tingkat performance rata-rata per responden. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: Xi =
∑X
i
n
dan Yi =
∑Y
i
n
Dimana : Xi = total skor tingkat performance dari seluruh responden Yi = total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden X i = rata-rata skor penilaian performance konsumen Yi n
= rata-rata penilaian kepentingan (kinerja) perusahaan = jumlah responden
Diagram kartesius yang digunakan adalah suatu bangunan yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (Xi , Yi), dapat dirumuskan sebagai berikut : Xi =
∑X K
i
dan Yi =
∑Y
i
K
Dimana : Xi = rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat performance (kinerja) Yi = rata-rata dari skor rata-rata bobot kepentingan K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi tanggapan atau respon konsumen terhadap kepuasan Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan berlebihan, dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh sumbu Xi dan sumbu Yi , dapat dilihat pada Gambar 2.
64
Y (Tingkat Kepentingan) Tinggi Yi
I. Prioritas Utama
II. Pertahankan Prestasi
III. Prioritas Rendah
IV. Berlebihan
Yi
Rendah
Xi
Tinggi X (Tingkat Performance)
Gambar 2. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Sumber : Simamora (2004)
Hasil perhitungan nilai X i dan Yi digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari: a. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan posisi dari beberapa atribut pondok seafood, dimana tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat performance masih dinilai rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh konsumen masih rendah. Hal tersebut menuntut pondok seafood untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinyu dari beberapa atribut pada pondok seafood yang ada, sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat menuju pada kuadran dua.
65
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut dari pondok seafood yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh pengelola atau pemilik pondok seafood karena ketidak puasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang. d. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance pondok seafood tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain. 4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1977).
66
Menurut Dickson dalam Wibowo (2005) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan mean satisfaction score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden, nilai tersebut diperoleh dengan rumus sebagai berikut: n
MIS =
∑ Yi i =1
n
n
dan MSS =
∑X i =1
i
n
Dimana : n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = nilai kinerja atribut ke-i Semakin tinggi nilai MIS maka semakin tinggi juga rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu produk dan semakin tinggi nilai MSS maka semakin tinggi juga kinerja tiap responden. 2. Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WFi =
MIS i
× 100%
p
∑ MIS i =1
i
Dimana : p = jumlah atribut kepentingan i = atribut bauran pemasaran ke-i 3. Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimana : i = atribut bauran pemasaran ke-i Semakin tinggi nilai WSi maka semakin tinggi juga nilai bobot atau atau tingkat kepuasan responden terhadap bauran pemasaran.
67
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) p
CSI =
∑WS i =1
5
i
× 100%
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi tingkatan kepuasan konsumen terhadap suatu produk seperti dijabarkan dalam Tabel 6. Tabel 6. Kriteria Kepuasan Konsumen Nilai Indek
Kriteria Kepuasan Konsumen
0,81 – 1,00
Sangat Puas
0,66 – 0,80
Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas
0,35 – 0,50
Kurang Puas
0,00 – 0,34
Tidak Puas
Sumber: Panduan Survei Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Wibowo, 2005
4.5 Definisi Operasional
1. Lokasi pondok seafood (x1) adalah penilaian konsumen terhadap tempat dimana pondok seafood itu berada. Indikator yang menetukan lokasi pondok seafood: a. Strategis yaitu dekat dengan sumber daya alam atau tempat pelelangan ikan. b. Bebas banjir 2. Kebersihan pondok seafood (x2) adalah penilaian konsumen pada sanitasi dan higiene dilokasi pondok seafood berada.
68
a. peralatan makan bersih dari kotoran b. kebersihan ditempat pengunjung menyantap makanannya c. Tersedianya tempat sampah 3. Kebersihan dan kerapihan karyawan (x3) adalah penilaian konsumen terhadap kebersihan dan kerapihan karyawan pondok seafood . a. Penilaian ini dilihat dari kebersihan karyawan secara keseluruhan 4. Kelengkapan fasilitas (x4) adalah penilaian konsumen terhadap tempat makan yang nyaman dengan indikator: a. Perlengkapan makan meliputi sendok, garpu, piring, pisau, gelas. b. Toilet, televisi, musholla 5. Penataan eksterior dan interior pondok seafood (x5) adalah penilaian konsumen kepada penataan yang semenarik mungkin dari mulai eksterior sampai interior dengan indikator: a. Eksterior meliputi: papan nama dan hiasan lampu b. Interior meliputi: lukisan, warna dinding, aquarium dan pernak pernik pajangan. 6. Penampilan karyawan (x6) adalah penilaian konsumen terhadap cara berpenampilan dari setiap karyawan pondok seafood yang berkomunikasi langsung dengan konsumen dengan indikator: a. Kebersihan seragam
69
b. Penggunaan celemek c. Penggunaan alas kaki 7. Adanya areal dan keamanan parkir (x6) adalah penilaian konsumen terhadap areal parkir seperti: a. Areal parkir tidak terlalu jauh menuju lokasi pondok seafood b. Adanya pos satpam dan petugas parkir resmi 8. Prosedur pelayanan pondok seafood adalah penilaian konsumen terhadap kemudahan dalam pelayanan dari karyawan yang dapat mudah setiap konsumen dalam memesan setiap menu di pondok seafood. 9. Kecepatan pelayanan adalah penilaian konsumen terhadap kecepatan karyawan dalam melayani pesanan setiap konsumen. 10. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya adalah penilaian konsumen kepada karyawan dalam ketelitian dan keakuratan menyajikan menu pesanan tanpa adanya kesalahan pemesanan. 11. Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji adalah penilaian kosumen terhadap kesuaian permintaan pesanan konsumen dengan menu yang dipesan tanpa adanya kesalahan pada kelengkapan penyajian. 12. Harga parkir dinilai dalam tahap wajar jika diberikan tarif dengan karcis yang ada nominal harga tiap satu kali berkunjung dilokasi atau diarea .
70
13. Transparansi harga adalah penilain dari konsumen dengan adanya daftar menu berikut harga setiap menu yang ada, sehinga tidak menimbulkan rasa kecewa pada konsumen pondok seafood. 14. Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan dinilai baik jika setiap karyawan dapat langsung melayani keluhan dan permintaan selanjutnya pada menu yang dipesan sebelum atau sesudah disajikan. 15. Kesediaan karyawan memberikan informasi adalah penilaian kepada karyawan dalam memberikan informasi sejelas mungkin pada konsumen terhadap menu yang ada dan merupakan menu terbaik dari pondok seafood tersebut. 16. Keramahan dan kesopanan karyawan adalah keramahan sikap dalam melayani konsumen. Kesopanan dinilai baik jika karyawan bersikap ramah, senyum, dan perhatian terhadap keinginan konsumen. 17. Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen adalah seberapa mengerti karyawan memberikan informasi secara tepat dan akurat untuk setiap informasi yang dibutuhkan konsumen dilokasi pondok seafood. 18. Kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood adalah penilaian penting bagi konsumen kepada setiap informasi yang disampaikan karyawan tentang kebutuhan serta kebutuhan konsumen selama berada dilokasi.
71
19. Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen dinilai baik apabila karyawan selalu siap dan perhatian kepada konsumen dari setiap pesanan yang disajikan merupakan pelayanan terbaik pondok seafood dari mulai konsumen datang sampai pergi meninggalkan lokasi. 20. Keakraban karyawan dalam melayani konsumen dapat dilihat dari cara karyawan berkomunikasi dan mencoba melakukan komunikasi dua arah yang membuat kesan akrab dan besahabat kepada setiap konsumen. 21. Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen merupakan penilaian terhadap pelayanan karyawan kepada setiap konsumen yang tidak membedabedakan dari berbagai macam faktor atau frekuensi kedatangan konsumen di pondok seafood tersebut. 22. Keanekaragaman Menu seafood dilihat dari daftar menu yang disajikan apakah banyak pilihan dan variasi jenis makanan lebih dari beberapa jenis bahan baku seafood serta keragaman pengolahannya. 23. Keberadaan Hiburan dilokasi dinilai baik apabila pengunjung atau konsumen pondok seafood antusias dengan sarana hiburan seperti media panggung hiburan musik atau lainnya yang membuat konsumen semakin terhibur pada saat menikmati makanannya.
V. KONDISI UMUM DAERAH PENELITIAN 5.1 Keadaan Umum
Daerah Khusus Ibukota Jakarta (DKI JAKARTA) adalah sebuah provinsi sekaligus ibu kota negara Indonesia. Jakarta terletak di bagian barat laut Pulau Jawa. Koordinat 5°19'12" - 6°23'54 LS dan 106°22'42" - 106°58'18" BT, luas wilayah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan SK Gubernur nomor 1227 tahun 1989 adalah berupa daratan seluas 661,52 km2 dan berupa lautan seluas 6.977,5 km2 . Jakarta beriklim tropis, dengan suhu tahunan rata-rata 27 C dengan kelembaban 80 - 90%. Karena terletak di dekat garis khatulistiwa, arah angin dipengaruhi oleh angin musim. Angin musim barat bertiup antara November dan April, sedang angin musim timur antara Mei dan Oktober. Suhu sehari-hari kota Jakarta dipengaruhi angin laut yang nyaman karena di sepanjang pantai. Curah hujan ratarata 2.000 Mm, curah hujan paling besar sekitar bulan Januari dan paling kecil pada bulan September Seluruh dataran terdiri dari endapan Pleistocene terdapat 50 M di bawah permukaan tanah. Bagian selatan terdiri atas lapisan alluvial, sedang dataran rendah pantai merentang ke bagian pedalaman sekitar 10 Km. Di bawahnya terdapat lapisan endapan yang lebih tua yang tidak tampak pada permukaan tanah karena tertimbun seluruhnya oleh endapan alluvium. Di wilayah bagian utara baru terdapat pada kedalaman 10-25 M, makin ke selatan permukaan keras semakin dangkal 8- 15 M. Pada bagian kota tertentu terdapat juga lapisan permukaan tanah yang keras dengan kedalaman 40 M.
73
Wilayah administrasi provinsi DKI Jakarta terbagi menjadi lima wilayah kotamadya dan satu kabupaten administratif yaitu: Kota Jakarta Utara,Kota Jakarta Pusat, Kota Jakarta Barat, Kota Jakarta Selatan, Kota Jakarta Timur, dan Kabupaten Kepulauan Seribu dahulunya merupakan kecamatan di Jakarta Utara. Jakarta Utara adalah nama sebuah kota administrasi di sebelah utara Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Wilayah kotamadya Jakarta Utara mempunyai luas 7.133,51 Km2 terdiri dari luas lautan 6.979,4 Km2 dan luas daratan 154,11 Km2. Daratan Jakarta Utara membentang dari Barat ke Timur sepanjang kurang lebih 35 km, menjorok ke darat antara 4 s/d 10 km, dengan kurang lebih 110 pulau yang ada di kepulauan Seribu. Ketinggian dari permukaan laut antara 0 s/d 20 meter, dari tempat tertentu ada yang dibawah permukaan laut yang sebagian besar terdiri dari rawa-rawa/empang air payau. Wilayah kotamadya Jakarta Utara merupakan pantai beriklim panas, dengan suhu rata-rata 270 C, curah hujan setiap tahun rata-rata 142,54 mm dengan maksimal curah hujan pada bulan September. Kondisi wilayah yang merupakan daerah pantai dan tempat bermuaranya sembilan sungai dan dua banjir kanal, menyebabkan wilayah ini merupakan daerah rawan banjir, baik kiriman maupun banjir karena air pasang laut. Batas Wilayah Wilayah Kotamadya Jakarta Utara dibatasi dengan batas sebagai berikut : Sebelah Utara : Laut Jawa Koordinat 1060 29-00 BT 150 10-00 LS 1060 07-00 BT 050 10-00 LS Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kab. Dati II Tangerang, Jakarta Pusat dan Jakarta Timur. Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kab. Dati II Tangerang dan Jakarta Pusat. Sebelah Timur: Berbatasan dengan Kab Dati II Bekasi.
74
Penggunaan Tanah Luas tanah daratan di Kotamadya Jakarta Utara 154,11 km2. Dirinci berdasarkan penggunaan 47,58 persen untuk perumahan, 15,87 persen untuk areal industri, 8,89 persen digunakan sebagai perkantoran dan pergudangan dan sisanya merupakan lahan pertanian, lahan kosong dan sebagainya. Sementara luas lahan berdasarkan status kepemilikan dapat dirinci sebagai berikut : status hak milik 13,28 persen, Hak Guna Bangunan (HGB) sekitar 29,04 persen, lainnya masih berstatus Hak Pakai, Hak Pengelolaan dan non sertifikat. Secara administratif Jakarta Utara ada 6 kecamatan dan 31 kelurahan. Kecamatannya terdiri dari: cilincing, koja, kelapa gading, tanjung priok, pademangan, dan penjaringan Penjaringan adalah salah satu kecamatan yang berada di Jakarta Utara mempunyai lima kelurahan, yaitu: penjaringan, pluit, pejagalan, kapuk muara dan kamal muara. Kapuk muara merupakan salah satu wilayah yang berpotensi di dalamnya ada muara angke tempat para nelayan di jakarta dan bagian hutan bakau yang tersisa di DKI Jakarta. 5.2 Kondisi Penduduk
Jumlah penduduk wilayah jakarta utara pada tahun 2007 adalah 1.453.106 orang. Dari jumlah tersebut lebih banyak penduduk perempuan yakni sebanyak 733.086 orang penduduk laki-laki sebanyak 720.020 orang dan dengan kepadatan penduduk 9.908 jiwa/km2 jadi untuk pertumbuhan penduduknya sebesar 0.34%. 5.3 Gambaran Umum Usaha Seafood di Muara Angke
Muara Angke adalah pelabuhan kapal ikan atau nelayan di jakarta. Ditandai dengan dioperasikannya penunjang kebutuhan nelayan seperti pelelangan
75
ikan (struktur dan fasilitasnya) selain kelaziman sebuah Bandar yang dikelola seorang syahbandar . Secara administratif pemerintahan, Muara Angke terletak di Kelurahan Kapuk Muara, Kecamatan Penjaringan, Kotamadya Jakarta Utara Lokasinya berdekatan dengan Muara Karang. Meski dikenal banyak orang Jakarta sebagai kampung nelayan, tempat pelelangan dan pelabuhan ikan serta tempat makan ikan bakar, namun Muara Angke menyimpan potensi lain. Di daerah ini, terdapat Suaka Margasatwa Muara Angke, kawasan hutan bakau seluas 25,02 hektar yang dihuni tak kurang dari 90 spesies burung. Muara Angke merupakan bagian dari hutan bakau terakhir yang tersisa di propinsi DKI Jakarta
Kawasan hutan Angke-Kapuk yang terdiri dari Suaka
Margasatwa Muara Angke, Hutan Lindung dan Taman Wisata Alam Angke Kapuk merupakan hutan bakau yang terakhir yang dapat dijumpai di Jakarta. Kawasan hutan ini memiliki luas keseluruhan sekitar 170,60 ha. Muara Angke adalah wilayah hilir dan kuala dari Kali Angke. Sedangkan kali atau sungai ini diperkirakan dinamai menurut nama seorang panglima perang Kerajaan Banten, yakni Tubagus Angke (Tubagus atau Ratu Bagus adalah gelar kebangsawanan kerajaan Banten). Sekitar awal abad ke-16, Kerajaan Banten mengirim pasukannya untuk membantu Kerajaan Demak yang sedang menggempur benteng Portugis di Sunda Kelapa (Jakarta sekarang). Sungai di mana pasukan Tubagus Angke bermarkas kemudian dikenal sebagai Kali Angke dan daerah yang terletak di ujung sungai ini disebut Muara Angke. Kini Muara Angke terkenal sebagai tempat penjualan ikan laut segar dan ikan bakar di Jakarta. Memang di sini terdapat fasilitas tempat pendaratan dan pelelangan ikan, dan juga pasar ikan. Restoran ikan bakar mulai tersedia sekitar
76
tahun 1994, ketika RM (rumah makan) Ikan Bakar dan RM Sinar Muara hadir di sini. Sejak saat itu, tempat ini mulai dikenal para penikmat makanan untuk mendapatkan ikan bakar yang segar, enak dan relatif murah. Kini restoran ikan bakar telah banyak jumlahnya, namun uniknya restoran-restoran ini hanya menyediakan jasa memasak ikan. Pengunjung harus membeli ikan sendiri di pasar ikan yang berdekatan, dan kemudian menyerahkannya ke restoran untuk diolah: dibakar, digoreng dan lain-lain sesuai keinginan. Saat ini tempat penjualan itu sudah dikelompokan di satu wilayah, dinamakan PUJASERI (Pusat Jajanan Serba Ikan) , tempat ini sudah lebih baik dari sebelumnya, karena sudah ada pondok-pondok rumah makannya di bandingkan sebelumnya hanya denagn warung tenda saja. Untuk tarif tidak jauh beda antara pondok yang satu dengan pondok yang lain hanya saja ada perbedaan layanan (service) dan bumbu menyebabkan warung yang satu lebih sering didatangi tamu dibanding yang lain. Untuk bumbu ini variatif tetapi lebih banyak masakan makasar dan sunda, di tempat ini nama pondoknya adalah berdasarkan suku-suku yang ada di Indonesia. Untuk menuju ke lokasi ini pun tidak sulit, PUJASERI ini terletak di - Jl. Dermaga No. 8, Pelalangan Ikan, Muara Angke. Di areal seluas 65 hektar ini juga terdapat pusat kegiatan Pengolahan Hasil Perikanan Tradisional (PHPT). Berbagai jenis ikan asin, pindang dan asap dihasilkan di sini. Selain tempat pengolahan dan penjemuran ikan, di bagian ini juga terdapat beberapa toko yang menjual ikan asin dalam partai besar maupun eceran. Sebagian ikan asin yang dihasilkan dikirim antar pulau atau diekspor. Pemukiman nelayan terdapat di bagian barat dan selatan. Kebanyakan perahuperahu nelayan memang disandarkan di sepanjang tepian Kali Angke di barat dan
77
selatan wilayah ini. Dok kapal nelayan dan tambak uji coba terdapat di bagian utara. Di samping itu, di kawasan ini juga terdapat kompleks rumah susun untuk nelayan, terminal bus dan angkutan kota, serta SPBU (stasiun pengisian bahan bakar umum).
78
VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN 6.1 Jenis Kelamin
Jumlah data responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. 100 orang tersebut merupakan konsumen dari pondok seafood di muara karang Jakarta Utara. Dari seluruh responden 52 persen berjenis kelamin laki-laki sedangkan 48 persen berjenis kelamin perempuan, grafik jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Responden (orang)
Persentase (%)
Laki-laki
52
52
Perempuan
48
48
Total
100
100
Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui bahwa pengunjung pondok seafood lebih banyak laki-laki yaitu sebesar 52 persen, sedangkan pengunjung wanita berjumlah sebanyak 48 persen. 6.2. Tingkat Pendidikan
Responden yang datang ke pondok seafood memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda yaitu 80 persen responden adalah berpendidikan sarjana,10% diploma dan 10 persen pascasarjana. Kondisi tersebut menggambarkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikin yang cukup tinggi. Responden dengan pendidikan yang tinggi akan berperilaku keritis dalam pembelian, seperti
79
lebih
mengutamakan
makanan
yang
berkualitas.
Keragaman
responden
berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Keragaman Responden berdasarkan tingkat pendidikan Pendidikan
Responden (orang)
Persentase (%)
Diploma
10
10
Sarjana
80
80
Pascasarjana
10
10
Total
100
100
6.3 Tingkat Pendapatan
Keragaman respoden berdasarkan pendapatan perbulan yang paling banyak adalah responden dengan
tingkat pendapatan antara 2-4 juta yaitu
sebanyak 71 persen karena mayoritas berpendidikannya sarjana, sementara responden dengan pendapatan 1-2 juta sebanyak 26 persen dan yang terakhir, responden dengan pendapatan lebih dari empat juta sebanyak tiga persen. Keragaman responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Keragaman Responden berdasarkan tingkat pendapatan Tingkat pendapatan
Responden (orang)
Persentase (%)
1-2 Juta
26
26
2-4 Juta
71
71
> 4 juta
3
3
100
100
Total
80
6.4 Status Pernikahan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang datang ke pondok seafood sebagian besar berstatus menikah, yaitu sebanyak 65 persen karena responden yang diwawancarai mayoritas sudah berkeluarga. Sedangkan responden sisanya berstatus belum menikah yaitu sebanyak 35 persen. Hal ini berkaitan dengan karakteristik usia dan pendidikan dari responden. Rata-rata responden lebih banyak menghabiskan waktu diluar rumah atau dengan kata lain hanya memiliki waktu istirahat yang sedikit, sehingga mereka memilih makan diluar rumah dengan pelayanan cepat dan praktis. Keragaman responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Keragaman Responden berdasarkan status pernikahan Tingkat pendapatan
Responden (orang)
Persentase (%)
Menikah
65
65
Belum menikah
35
35
Total
100
100
6.5 Usia Responden
Berdasarkan tingkat usia, responden yang paling banyak berkunjung ke pondok seafood berusia antara 25-32 tahun yaitu sebanyak 80 persen, kemudian responden dengan tingkat usia 17-24 tahun sebanyak 10 persen, sisanya yaitu sebanyak 7 persen merupakan responden dengan usia 33-40 tahun dan 3 persen diatas 41 tahun. Keragaman Responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 11.
81
Tabel 11. Keragaman Responden berdasarkan usia Usia
Responden (orang)
Persentase (%)
17-24 tahun
10
10
25-32 tahun
80
80
33-40 tahun
7
7
> 41 tahun
3
3
100
100
Total
6.6 Jenis pekerjaan
Keragaman Responden berdasarkan jenis pekerjaan diketahui bahwa responden yang paling banyak berkunjung ke pondok seafood adalah responden dengan jenis pekerjaan pegawai BUMN atau PNS yaitu sebesar 38 persen, hal ini disebabkan
karena
wilayah
sekitar
Jakarta
merupakan
pusat
kegiatan
pemerintahan dan pusat kegiatan perusahaan-perusahaan BUMN. Selain itu, pondok seafood banyak dikunjungi responden dengan jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga (23persen), pegawai swasta (15persen), pengusaha (13 persen) dan pelajar atau mahasiswa (11 persen). Keragaman Responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Keragaman Responden berdasarkan jenis pekerjaan Pekerjaan
Responden (orang)
Persentase (%)
Pelajar / Mahasiswa
11
11
BUMN / PNS
38
38
Pegawai Swasta
15
15
Pengusaha
13
13
Ibu rumah tangga
23
23
Total
100
100
82
VII. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
Keputusan konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa ditentukan oleh perilaku konsumen yang bersangkutan, proses keputusan pembelian konsumen tidak terjadi begitu saja, tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya keputusan yang dimiliki oleh satu konsumen dapat berbeda dengan konsumen lainnya. Perilaku proses keputusan selalu dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil (Engel et al, 1994).
Proses keputusan pembelian di pondok seafood di muara karang
Jakarta dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pembelian.
7.1 Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan. Proses pengenalan kebutuhan responden dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi dan alasan yang dicari responden ketika mengunjungi pondok seafood. Motivasi pertama menurut responden dalam pembelian produk seafood adalah keanekaragaman menu seafood, atribut tersebut dianggap penting oleh 71 persen responden dalam melakukan keputusan pembelian. Selain itu, ada atribut lain yang dianggap oleh responden yaitu biaya dan kebersihan dan kerapihan karyawan yang dinilai penting dalam melakukan keputusan pembelian oleh
83
responden masing-masing adalah 17 persen dan 12 persen. Sebaran responden menurut motivasi pembelian produk di pondok seafood disajikan dalam Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Responden Menurut Motivasi Pembelian Produk Di Pondok seafood Motivasi Pembelian Produk Responden (Orang) Persentase (%) Keanekaragaman Menu seafood
71
71
Biaya
17
17
Kebersihan dan kerapihan karyawan
12
12
Total
100
100
7.2 Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap yang kedua dari proses keputusan pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Konsumen akan berusaha mencari informasi baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari lingkungan,teman dan keluarga). Pencarian informasi digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai suatu produk yang akan dibeli. Sebagian besar responden memperoleh informasi keberadaan pondok seafood dari teman dengan nilai sebanyak 55 persen. Selain itu, responden memperoleh informasi dari keluarga sebanyak 30 persen, koran 10 persen dan informasi dari diri sendiri sebanyak 5 persen. Sebaran responden dalam pencarian informasi pondok seafood dapat dilihat pada Tabel 14.
84
Tabel 14. Sebaran responden berdasarkan pencarian informasi pondok seafood Sumber Informasi
Responden (Orang)
Persentase (%)
Teman
55
55
Keluarga
30
30
Koran
10
10
Sendiri
5
5
100
100
Total
7.3 Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih oleh responden untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh informasi bahwa ada beberapa atribut yang menjadi pertimbangan bagi responden untuk mengunjungi pondok seafood seperti ditunjukkan pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran responden berdasarkan evaluasi alternatif dalam keputusan pembelian di pondok seafood Hal yang dipertimbangkan dilihat dari pondok seafood Kebersihan pondok seafood
Responden (Orang)
Persentase (%)
21
21
Kecepatan pelayanan
18
18
Lokasi pondok seafood
34
34
Adanya areal dan keamanan parkir
19
19
Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Total
8
8
100
100
Berdasarkan tabel diatas, atribut lokasi pondok seafood merupakan indikator pertama yang menjadi pertimbangan awal bagi responden untuk berkunjung ke pondok seafood, hal ini terlihat dari persentase responden sebanyak 34 persen yang menganggap lokasi pondok seafood sebagai indikator yang paling
85
penting. Selain itu, ada beberapa indikator yang lainnya yang dianggap penting oleh responden untuk berkunjung ke pondok seafood yaitu: (1) kebersihan pondok seafood dianggap penting oleh 21 persen responden; (2) Adanya areal dan keamanan parkir dianggap penting oleh 19 persen responden; (3) kecepatan pelayanan dinilai penting oleh 18 persen responden; dan yang terakhir (4) delapan persen responden menganggap Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya sebagai indikator yang penting. 7.4 Keputusan Pembelian
Tindakan pembelian adalah tahap penting terakhir didalam model perilaku konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 48 persen responden melakukan kunjungan ke pondok seafood tergantung kondisi keuangan, cuaca, mood dan keinginan individu. Responden yang melakukan kunjungan ke pondok seafood secara terencana / sengaja sebanyak 38 persen dan yang terakhir Responden yang datang dengan kondisi mendadak berjumlah 14 persen. Sebaran responden menurut waktu kunjungan ke pondok seafood dapat dilihat di Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Responden Menurut Bentuk Kunjungan ke Pondok Seafood Bentuk Kunjungan
Responden (Orang)
Persentase (%)
Terencana / sengaja
38
38
Mendadak / Bersinggah
14
14
Tergantung situasi
48
48
Total
100
100
Berdasarkan frekuensi kedatangan ke pondok seafood, diketahui bahwa 39 persen responden datang ke pondok seafood lebih dari 1 kali dalam sebulan, 45 persen responden datang ke pondok seafood 1 kali dalam sebulan dan 16 persen
86
responden datang ke pondok seafood lebih dari 2 bulan sekali. Karateristik responden berdasarkan frekuensi kedatangan ke pondok seafood dapat dilihat pada tabel 17. Tabel 17. Keragaman Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung Frekuensi berkunjung
Responden (Orang)
Persentase (%)
> 1 kali dalam 1 bulan
39
39
1 kali dalam 1 bulan
45
45
> 2 bulan sekali
16
16
Responden yang melakukan pembelian di pondok seafood rata-rata datang pada hari libur, hal ini terlihat dari banyaknya persentase responden yang datang ke pondok seafood pada hari libur yaitu sebanyak 70 persen. Kemudian responden yang memilih datang pada hari kerja sebanayak 23 persen, sementara itu ada responden yang memilih datang ke pondok seafood pada hari libur dan hari kerja yaitu sebanyak 7 persen. Sebaran responden menurut waktu yang mempengaruhi pembelian di pondok seafood dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi Pembelian di Pondok Seafood Waktu Pembelian
Responden (Orang)
Persentase (%)
Hari Kerja
23
23
Hari Libur
70
70
Hari Libur & Hari Kerja
7
7
100
100
Total
Restoran yang biasa dikunjungi responden dalam 3 bulan terakhir selain pondok seafood adalah ayam bakar mono, dapur sunda, rumah makan padang,
87
wong solo dan restoran seafood. Responden yang paling banyak berkunnjung selain ke pondok seafood adala ke restoran seafood yaitu sebanyak 40 persen responden, dapur sunda 23 persen responden, ayam bakar mono 18 persen, wong solo 17 persen dan rumah makan padang 12 persen responden. Sebaran responden menurut pembelian di restoran lain selain di pondok seafood dapat dilihat di Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Responden Menurut Pembelian di Restoran Lain Selain di Pondok Seafood Pembelian di restoran lain
Responden (Orang)
Persentase (%)
Ayam Bakar Mono
18
18
Dapur Sunda
23
23
Rumah makan Padang
12
12
Wong Solo
17
17
Restoran seafood
40
40
Total
100
100
7.5
Evaluasi Pasca Pembelian
Hasil merupakan tahapan terakhir dari proses keputusan pembelian yang dilkaukan oleh konsumen. Dampak hasil pemebelian adalah puas atau tidak puas. Tingkat kepuasan responden yang melakukan pembelian di pondok seafood dapat dilihat pada Tabel 20.
88
Tabel 20. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Kunjungan di Pondok Seafood Kepuasan
Responden (Orang)
Persentase (%)
Puas
26
26
Cukup puas
31
31
Tidak Puas
43
43
Total
100
100
Responden yang menganggap puas terhadap kunjungannya ke pondok seafood sebanyak 26 persen sedang yang tidak puas sebanyak 43 persen. Sisanya sebanyak 31 persen responden menilai kunjungan ke pondok seafood cukup puas. Sebagian besar pengunjung pondok Seafood puas dengan atribut-atribut yang ada di pondok seafood hal ini dibuktikan dengan jumlah responden yang puas ditambah dengan responden yang cukup puas yaitu 57 persen, sedangkan responden yang tidak puas dengan atribut-atribut yang ada di pondok seafood yaitu sebesar 43 persen. Angka tersebut menunjukkan bahwa responden sudah puas dengan produk di pondok seafood serta atribut dari pelayanan dan jasa sudah diberikan oleh pihak pengelola pondok seafood. Dari hasil sebaran responden menurut tingkat kepuasan bisa diidentifikasi proses pengambilan keputusan dalam memilih pondok seafood sebagai salah satu tujuan konsumen dalam memilih tempat untuk mengkonsumsi produk seafood , hal ini ditinjau dari segi lokasi strategis yang mudah dijangkau, ketelitian karyawan dalam melayani konsumen, realisasi janji yang diberikan oleh pihak pengelola dalan hal kecepatan, keakuratan, dan informasi mengenai produk keanekaragaman menu seafood.
89
VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
8.1
Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Penilaian kinerja bertujan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja dari pelayanan pondok seafood sesuai dengan tingkat kepentingannya. Kesesuaian kinerja produk dengan tingkat kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dimensi pondok seafood yang dianalisis kepuasannya terdiri dari dimensi berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan atau kepastian, kepedulian dan fasillitas produk. Dimensi tersebut dianalisis berdasarkan beberapa atribut yang sudah diklasifikasikan berdasarkan dimensi tersebut. Atribut pondok seafood yang dianalisis
penilaian responden terhadap
atribut pondok seafood dapat dilihat pada tabel 21, data dalam tabel tersebut merupakan hasil perhitungan rata-rata penilaian responden terhadap atribut pondok seafood. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang kemudian akan dianalisis dengan menggunakan Importance-Performance Analysis.
90
Tabel 21. Perhitungan Rata-rata Penilaian Kepentingan dan Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood
Atribut Pondok seafood
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Lokasi pondok seafood Kebersihan pondok seafood Kebersihan dan kerapihan karyawan Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla Penataan eksterior dan interior pondok seafood Penampilan karyawan Adanya areal dan keamanan parkir Prosedur pelayanan pondok seafood Kecepatan pelayanan Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji Harga parkir Transparansi harga Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan Kesediaan karyawan memberikan informasi Keramahan dan kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen Kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen Keakraban karyawan dalam melayani konsumen Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen Keanekaragaman Menu seafood Keberadaan Hiburan
TOTAL Rata-rata
Persentase Tingkat kepentingan
Persentase Tingkat Kepuasan
3,77 3,84 3,68
2,55 2,13 2,32
4,06 3,39 3,39 3,74 3,55 3,90
2,19 2,45 2,39 2,06 2,23 2,39
3,71 3,74 3,39 3,55
2,52 2,42 2,42 2,48
3,71 3,39 3,39
2,52 2,52 2,55
3,68
2,61
3,45
2,55
3,81
2,74
3,29 3,29 4,10 2,61
2,52 2,32 2,61 2,10
3,58 3,58
2,42 2,41
Sumber : Data Primer (2008) Berikut ini merupakan pembahasan mengenai atribut-atribut berdasarkan hasil penilaian responden terhadap kinerja dan kepentingan atribut pondok
91
seafood di Pondok Seafood dibandingkan dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, yaitu 1.
Lokasi pondok seafood
Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah keberhasilan usaha adalah pemilihan lokasi pondok seafood yang strategis dan mudah di jangkau oleh konsumen. Berdasarkan tabel di atas presentase tingkat kepentingan adalah 3,77 dan tingkat kepuasannya adalah 2,55 ini berarti lokasi pondok seafood itu merupakan hal yang penting untuk menunjang kepuasan konsumen agar mereka bisa menikmati suasana dan bisa loyal dengan pondok seafood tersebut. Atribut lokasi merupakan atribut yang paling utama karena lokasi yang mudah dijangkau, akan memberikan kemudahan kepada responden untuk melakukan kunjungan. 2.
Kebersihan pondok seafood
Berdasarkan tabel di atas responden menilai atribut ini sebesar 3,84% diatas rata-rata berarti bisa dilihat kebersihan pondok seafood ini hal yang penting juga untuk diperhatikan oleh pemilik pondok seafood dan tingkat kepuasanya adalah 2,13 dan dibawah rata-rata kepuasan konsumen. Bisa dilihat dari hasil responden ini berarti pemilik pondok seafood tidak memperhatikan kebersihan. Responden menemukan adanya sampah yang berserakan, baik disekitar lokasi maupun di selokan dan tergenang oleh sampah. Lokasi ini memang dekat dengan laut namun alangkah baiknya apabila para pemilik pondok seafood ini bisa memperhatikan lokasi di sekitarnya. Namun meja dan kursi dalam keadaan bersih karena pihak pondok seafood selalu membersihkannya setiap pagi dengan kain basah,
92
bila taplak meja terlihat rusak langsung diganti dengan taplak meja yang baru, dan menjemur kursi lesehan.
Tetapi dilihat dari persentase
kepuasannya hal ini belum bisa meningkatkan kepuasan responden. Kebersihan di sekitar lokasi pondok seafood akan menunjang keberhasilan usaha pondok seafood. 3.
Kebersihan dan kerapihan karyawan
Kebersihan dan kerapihan dari karyawan suatu pondok seafood itu salah satu hal yang penting untuk di perhatikan oleh pemilik pondok seafood. Apabila karyawannya itu bersih dan rapih responden pun akan sangat menikmati santapan yang ada di pondok tersebut. Ini bisa di lihat dari tabel di atas dengan tingkat kepentingannya adalah 3.68 dan tingkat kepuasannya adalah 2.32. Ini berarti kebersihan dan kerapihan karyawan pondok seafood dilihat dari kepentingannya diperhatikan oleh responden tetapi belum hal ini belum sepenuhnya diterapkan di pondok seafood apabila dilihat dari tingkat kepuasannya karena masih di bawah rata-rata. Responden akan sangat puas apabila pemilik pondok seafood dan karyawannya memperhatikan kebersihan dan kerapihan. Hal ini akan menunjang loyalitas konsumen kembali lagi ke pondok seafood tersebut. 4.
Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla
Melihat dari tabel di atas kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla apabila di lihat dari kepentingannya mendapatkan nilai yang tinggi yaitu 4,06. Jadi atribut ini salah satu yang penting dan menjadi faktor untuk mendukung kepuasan responden apabila sedang berkunjung untuk mengkonsumsi produk yang ada di pondok seafood.
93
Tetapi hal ini tidak didukung oleh pemilik pondok seafood tersebut karena tidak ada musholla, ada toilet tapi tidak didukung kebersihannya, tempat makan yang disediakan itu kurang memadai dan ada televisi tapi hal ini belum bisa menunjang kepuasan responden yang berkunjung ke pondok seafood tersebut hal ini bisa dilihat di tabel dengan tingkat kepuasannya 2,19. Ini berarti ressponden yang berkunjung tidak merasa puas dengan fasilitas yang ada di pondok seafood. 5.
Penataan eksterior dan interior pondok seafood
Berdasarkan tabel diatas penataan eskterior dan interior pondok seafood merupakan hal yang kurang penting untuk di terapkan dan dirasakan terlalu berlebihan dengan tingkat kepentingannya 3,39 dan nilai ini dibawah rata-rata persentase tingkat kepentingannya . Apabila dilihat dari tingkat kepuasannya responden rata-rata puas dengan penataan eskterior dan interior pondok seafood dengan nilai 2,45. Atribut ini seharusnya bisa diperhatikan oleh pemiliknya agar tidak terlalu berlebihan dan akan menunjang kepuasan responden yang berkunjung ke pondok seafood. 6.
Penampilan karyawan
Penampilan karyawan dinilai bukan merupakan faktor yang penting dan menjadi prioritas yang rendah, bisa dilihat di tabel dengan nilai kepentingannya 3,39 dibawah rata-rata persentase, namun bukan berarti hal ini di kesampingkan oleh pemilik pondok seafood dengan tidak memperhatikan atribut ini karena dengan pempilan yang kurang dari karyawannya tidak menunjang kepuasan dari responden bisa dilihat di tabel dengan nilai persentase 2,39. Apabila pemilik pondok seafood ini
94
memperhatikan penampilan dari karyawannya walaupun hal ini bukan faktor yang utama tapi akan meningkatkan kepuasan dari konsumen yang datang ke pondok seafood tersebut. Penampilan yang sopan dan pakaian yang bersih dan rapi akan memberikan kesan yang baik kepada konsumen. 7.
Adanya areal dan keamanan parkir
Berdasarkan hasil penilaian responden dapat diketahui bahwa atribut ini merupakan hal terpenting yang perlu di perhatikan oleh pemilik pondok seafood, tingkat kepentingan dari atribut ini adalah 3,74 namun
pada
pelaksanaannya hal ini tidak didukung oleh pemilik pondok seafood dan keamanan dari areal Hal ini disebabkan karena fasilitas parkir di pondok seafood kurang memadai dan juga jauh dari areal pondok seafood tersebut sehingga harus jalan jauh serta tidak di dukung dengan keamanan di sekitar areal pondok seafood hal ini menyebabkan tingkat kepusaan dari responden yang datang tidak puas dengan nilai 2,06. 8.
Prosedur pelayanan pondok seafood
Tingkat kepuasaan dari prosedur pelayanan pondok seafood apabila dilihat dari tabel di atas ini masih rendah dengan nilai 2,23 walaupun atribut ini merupakan prioritas yang rendah dengan nilai kepentingan 3,55. Tetapi hal ini sebenarnya bisa dikembangkan oleh pemilik pondok seafood dengan memperhatikan atribut ini untuk menunjang kepuasaan responden atau konsumen yang datang ke pondok seafood tersebut.
95
9.
Kecepatan pelayanan
Kecepatan
dalam melayani proses pemesanan dan pengantaran menu
diperlukan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh pondok seafood ini merupakan faktor utama yang perlu diperhatikan karena hampir semua responden menilai
bahwa
hal
ini
mempunyai
nilai
yang
tinggi
tingkat
kepentingannya, dengan tingkat persentase sebesar 3,90. Kepuasan responden yang dihasilkan adalah sebesar 2,39, ini berarti masih dibawah nilai rata-rata. 10.
Ketelitian dan pekerjaannya
keakuratan
karyawan
dalam
melaksanakan
Berdasarkan tabel diatas ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjannya adalah atribut yang dianggap penting oleh responden hal ini dilihat dari presentase yang diatas rata-rata yaitu dengan tingakat kepentingan 3,71 dan responden puas dengan atribut ini bisa dilihat dari hasil yang disapatkan yaitu dengan tingkat kepuasan yang 2,52. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjannya ini penting dan harus di pertahankan prestasi ini agar konsumen tetap loyal. 11.
Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji
Menurut tabel diatas ketepatan pelaksanaan (realisasi ) janji dari pemilik pondok seafood adalah salah satu faktor yang penting dengan nilai tingkat kepentingan dari responden adalah 3,74 hal ini akan menunjang tingkat kepuasan konsumen. Walaupun nilai tingkat kepusan dari responden sama dengan nilai rata-ratanya yaitu 2,42 hal ini sudah menggambarkan bahwa relalisasi yang diberikan oleh pondok seafood sudah baik dan hal ini harus
96
di pertahankan oleh pemilik pondok seafood, karena akan menunjang keberhasilan bisnis ini. 12.
Harga parkir
Mengacu pada tabel di atas harga parkir di pondok seafood adalah faktor yang dianggap kurang penting dan tidak perlu diperlakukan berlebihan oleh pihak pondok seafood hal ini bisa dilihat pada tabel di atas dengan tingkat kepentingan di bawah rata-rata yaitu 3,39. Responden pun sudah puas dengan harga parkirnya dengan persentase nilai kepuasannya adalah 2.42, walaupun sama dengan nilai rata-rata hal ini sudah bisa menggambarkan bahwa harga parkir di pondok seafood sudah membuat responden puas dan tidak perlu diperlakukan secara berlebihan, dengan harga parkir yang sewajarnya akan membuat konsumen puas. 13.
Transparansi harga
Berdasarkan hasil penilaian responden transparansi harga ini bukan salah satu faktor yang penting dengan nilai persetase di bawah rata-rata yaitu 3,55 untuk di pondok seafood harganya sudah ada dan transparan sehingga
konsumen bisa melihat di daftar menu, apabila ingin memesan menu seperti ikan atau produk seafood yang lain konsumen bisa memesan ke penjualnya langsung dan menimbangnya, sehingga konsumen bisa melihat secara langsung. Untuk transparansi harga pun sudah membuat responden ini cukup puas yaitu dengan nilai di atas rata-rata yaitu 2,48. 14.
Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan.
Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan ini adalah faktor yang dianggap penting. Karena dengan adanya kecepatan dan ketepatan
97
terhadap penyelesaian keluhan pengunjung, maka konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan. Penanganan keluhan dapat berupa perhatian dari pramusaji terhadap konsumennya, serta merespon dengan cepat dan tepat apa yang dikeluhkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Berdasarkan tabel diatas atribut ini salah satu hal yang penting dengan persentase tingkat kepentingannya adalah 3,71. Pihak pondok seafood sudah baik dalam penanganan meyelasaikan keluhan dari konsumen bisa dilihat dari tabel diatas nilainya sudah diatas rata-rata yaitu 2,52. Hal ini disebabkan
karena
karyawan
pondok
seafood
memperhatikan
konsumennya yang membutuhkan bantuan dan perduli dengan keluhan pengunjung, sehingga prestasi ini harus dipertahankan oleh pemilik pondok seafood untuk menarik konsumen datang kembali dan tidak merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan. 15.
Kesediaan karyawan memberikan informasi
Kesedian karyawannya dalam memberikan informasi kepada konsumen merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden, karena petunjuk yang ada di areal pondok seafood ini sudah jelas, hal ini digambarkan tingkat kepentingan yang dihasilkan dari responden yaitu 3,39, Informasi yang tepat dan jelas yang diberikan oleh karyawan pondok seafood akan menunjang tingkat kepuasan konsumen ini digambarkan dengan nilai tingkat kepuasaannya adalah 2,52.
98
16.
Keramahan dan kesopanan karyawan
Keramahan dan kesopanan merupakan pelayanan ”kepribadian” pramusaji yang melibatkan aliran produk kepada konsumen. Atribut ini bersifat interpersonal yang melibatkan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal. Hal ini sudah dilakukan dengan baik oleh pemilik pondok seafood ditunjukkan melalui sikap karyawan yang memberi kesan baik dengan ekspresi wajah, senyum, kontak mata, serta gerakan tangan dan badan yang menyatakan pelayanan, sehingga responden tertarik dan ikut menikmati. Berdasarkan hasil penelitian atribut ini mendapatkan tingkat kepuasan yang baik dan diatas rata-rata yaitu 2,52 akan tetapi Keramahan dan kesopanan karyawan hal yang jangan terlalu berlebihan untuk diberikan kepada konsumen bisa dilihat dari tingkat kepentingannya adalah 3,39. 17.
Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen
Apabila melihat dari tabel di atas atribut ini merupakan faktor yang penting yang harus di perhatikan oleh pihak pondok seafood dengan tingkat kepentingannya adalah 3,68 . Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen sudah baik dilakukan oleh pemilik pondok seafood digambarkan dengan nilai kepuasannya adalah 2,61. Untuk karyawan dari pondok seafood ini sebagian besar dari keluarga nelayan dan sangat mengerti mengenai produk seafood. Atribut ini harus di pertahankan terus oleh perusahaan , dengan adanya informasi yang benar dan jelas akan sangat membantu konsumen. Sehingga konsumen akan merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh
99
karyawan, sehingga konsumen akan kembali dan bisa merekomendasikan kepada pihak lain yang belum pernah datang ke pondok seafood. 18.
Kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood
Berdasarkan tabel di atas kepercayan konsumen terhadap karyawan pondok seafood ini sudah baik dengan nilai diatas rata-rata dari tingkat kepuasan 2.55, kepercayaan dari konsumen merupakan salah satu faktor yang diperlukan agar konsumen merasa nyaman dan aman untuk datang mengkonsumsi makanan di pondok seafood, akan tetapi hal ini dirasa tidak perlu terlalu berlebihan diberikan, dengan pelayanan yang baik dengan sendirinya akan membuat konsumen percaya terhadap karyawan pondok seafood, ini bisa dilihat dari tingkat kepentingan yang dihasilkan adalah 3,45. 19.
Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen
Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen dinilai salah satu faktor yang paling penting dengan nilai kepentingannya 3,81. Apabila karyawan itu sungguh-sungguh dalam melayani konsumen terhadap makanan yang dipesan dan melayani setiap permintaan konsumen ini akan menunjang kepuasan dari konsumen. Berdasarkan hasil analisis tersebut responden sudah puas dengan kesungguhan pelayan yang diberikan yaitu dengan nilai 2,74. Karyawan pondok seafood selalu datang menghampiri apabila di panggil oleh konsumen dengan ramah dan tersenyum. Hal ini sudah baik dilaukan oleh karyawan pondok seafood dan harus di pertahankan terus karena konsumen akan merasa nyaman apabila
100
koryawan atau pemilik perusahaan memperhatikan dan bersungguhsungguh dalam melayani permintaan konsumen. 20.
Keakraban karyawan dalam melayani konsumen
Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara karyawan dan konsumen, antara staf pondok seafood, dan antara karyawan dengan pemimpinnya. Pesan komunikasi harus disampaikan secara akurat dan efisien.
Ini akan menunjang
kepuasan dari konsumen sesuai dengan analisis diatas tingkat kepuasan yang dihasilkan adalah 2,52 dimana nilai itu diatas rata-rata, melainkan kekraban ini jangan terlalu berlebihan diberikan oleh karyawan pondok seafood ini dilihat dari tingkat kepentingannya dibawah rata-rata yaitu 3,29. 21.
Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen
Tidak adanya diskriminasi terhadap konsumen pada saat penlitian dirasa kurang penting dengan nilai 3,29, akan tetapi alangkah baiknya hal ini di perhatikan dan ditinjau ulang lagi oleh pemilik pondok seafood,. Karena tingkat kepuasan yang dihasilkan dari analisi tersebut adalah 2,32, nilai ini dibawah rata-rata. Apabila pemilik perusahaan melayani dengan sepenuh hati dan tidak diskriminasikan konsumen ini akan membuat konsumen puas dan tidak merasa dibedakan. 22.
Keanekaragaman Menu seafood
Keanekaragaman menu seafood adalah faktor terpenting dari hasil penelitian ini, karena nilainya ini tertinggi dari atribut yang lain yaitu 4,10. Dengan adanya keanekaragaman menu yang di buat oleh pondok seafood
101
maka konsumen bisa memilih sesuai dengan seleranya. Pemilik pondok seafood ini sangat memperhatikan menu yang ada di daftar menu, banyak pilihan dari produk seafood hingga yang lainnya. Keanekaragaman menu seafood ini menu yang ada di pondok seafood ini membuat konsumen puas dengan tingkat presentase dari responden sebesar 2,61. Atribut ini sebaiknya di pertahankan agar membuat konsumen puas. 23.
Keberadaan Hiburan
Keberadaan hiburan yang ada di pondok seafood ini bukan salah satu faktor utama melainkan ini hanya faktor pendukung saja bisa dilihat dari tingkat kepentingannya 2,61 masih di bawah rata-rata, ini berarti belum penting, tetapi keberadaan hiburan akan menunjang kepuasan dari konsumen dengan adanya hiburan seperti alunan musik, atau menyewa penyanyi dan pemain keyboard, konsumen bisa memilih lagu yang disukai untuk dinyanyikan dan bisa bernyanyi bersama. Pada waktu pengambilan data responden di areal pondok seafood tidak ada hiburan yang berlangsung baik itu hari biasa atau akhir pekan. Karena tidak ada hiburanya tingkat kepusan yang dihasilkan rendah dengan nilai 2,10. Apabila pihak pondok seafood ini memperhatikan hiburan yang ada di sekitarnya diharapkan akan meningkatkan kepuasan dari konsumen yang datang.
102
8.2
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Pondok Seafood
Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang terdapat pada tabel diatas
kemudian dikaitkan antara tingkat
kepentingan dengan tingkat kepuasan. Berikut adalah pembahasan mengenai hasil Importance-Performance Analysis terhadap Pondok Seafood. Hasil yang diperoleh dapat dilihat pada Gambar 3. IPA 4,5
I
II P22
P4 4 P9 P2 P7
2,1
Importance
2
P8 2,2
3,5 2,4
2,3
P6 P12 P21
P19
P1
P11
P14
P3 P13
2,5
P5
P10 2,6 P16 P18 P15
P17 2,7
2,8
P20
6t
Series1
3
P23 2,5
IV
III 2 Performance
Gambar 3. Diagram Importance-Performance Matrix Pondok Seafood Keterangan: 1. Lokasi pondok seafood 2. Kebersihan pondok seafood 3. Kebersihan dan kerapihan karyawan 4. Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla 5. Penataan eksterior dan interior pondok seafood 6. Penampilan karyawan 7. Adanya areal dan keamanan parkir 8. Prosedur pelayanan pondok seafood 9. Kecepatan pelayanan 10. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 11. Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji 12. Harga parkir 13. Transparansi harga
103
14. Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan 15. Kesediaan karyawan memberikan informasi 16. Keramahan dan kesopanan karyawan 17. Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen 18. Kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood 19. Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen 20. Keakraban karyawan dalam melayani konsumen 21. Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen 22. Keanekaragaman Menu seafood 23. Keberadaan Hiburan 1.
Kuadran I
Atribut yang berada pada kuadran I artinya atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi tetapi tingkat kepuasannya di bawah rata-rata. Semua atribut yang berada pada kuadran ini perlu ditingkatkan agar konsumen bisa puas dan dapat masuk dalam kuadran II. Untuk kasus di Pondok Seafood, atribut yang berada di kuadran I adalah: 1. Atribut 2 (kebersihan pondok seafood) 2. Atribut 3 (kebersihan dan kerapihan karyawan) 3. Atribut 4 (Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla) 4. Atribut 7 (Adanya areal dan keamanan parkir) 5. Atribut 9 (Kecepatan pelayanan) Untuk atribut yang berada pada kuadran I perlu ditingkatkan karena atribut yang berada pada kuadran satu tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi tetapi pihak pengelola pondok seafood belum dapat memuaskannya, sehingga atribut-atribut tersebut harus dikelola dengan baik karena dapat menunjang kepuasan konsumen.
104
2.
Kuadran II
Kuadran II memuat atribut yang menjadi kekuatan Pondok Seafood karena memiliki Tingkat kepentingan dan tingkat kepusan yang tinggi. Atribut yang berada pada kuadran II yaitu: 1. Atribut 1 (Lokasi pondok Seafood) 2. Atribut 10 (Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya). 3. Atribut 11 ( Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji) 4. Atribut 14 (Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan ) 5. Atribut 17 (Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi
kepada
konsumen) 6. Atribut 19 (Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen) 7. Atribut 22 (Keanekaragaman Menu seafood) Semua atribut itu harus tetap dikelola dan dipertahankan karena atributatribut ini merupakan keunggulan yang dimiliki oleh pondok seafood.
3.
Kuadran III
Atribut yang berada pada kuadran III adalah atribut yang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif rendah. Peningkatan atribut-atribut yang masuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden sangat kecil. Apabila atribut yang ada di kuadran 3 ini dapat dikembangkan dan diperhatikan dengan baik maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut-atribut tersebut ialah: 1. Atribut 6 (Penampilan karyawan)
105
2. Atribut 8 ( Prosedur pelayanan pondok seafood) 3. Atribut 21 (tidak ada diskriminasi terhadap konsumen) 4. Atribut 23 (Keberadaan hiburan) Keempat atribut tersebut dianggap sebagai atribut pendukung untuk menambah daya tarik pondok seafood. 4.
Kuadran IV
Atribut yang berada pada kuadran IV adalah atribut yang memiliki tingkat kepuasan yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Jadi atribut ini perlu dikurangi karena dirasakan terlalu berlebihan. Atribut tersebut ialah: 1. Atribut 5 (Penataan eksterior dan interior pondok seafood ) 2. Atribut 12 (Harga parkir) 3. Atribut 13 (Transparansi harga) 4. Atribut 15 (Kesediaan karyawan memberikan informasi) 5. Atribut 16 (Keramahan dan kesopanan karyawan) 6. Atribut 18 (Kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood) 7. Atribut 20 (Keakraban karyawan dalam melayani konsumen) Meskipun tidak penting menurut konsumen, ketujuh atribut ini harus terus dikelola dengan baik agar tetap dapat memberikan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk tetap datang ke pondok seafood. Sebagian besar pengunjung pondok Seafood puas dengan atribut-atribut yang ada di pondok seafood hal ini dibuktikan dengan jumlah responden yang puas ditambah dengan responden yang cukup puas, hal tersebut menunjukkan
106
bahwa responden sudah puas dengan produk di pondok seafood serta atribut dari pelayanan dan jasa sudah diberikan oleh pihak pengelola pondok seafood. Dari hasil sebaran responden menurut tingkat kepuasan bisa diidentifikasi proses pengambilan keputusan dalam memilih pondok seafood sebagai salah satu tujuan konsumen dalam memilih tempat untuk mengkonsumsi produk seafood , hal ini ditinjau dari segi lokasi strategis yang mudah dijangkau, ketelitian karyawan dalam melayani konsumen, realisasi janji yang diberikan oleh pihak pengelola dalan hal kecepatan, keakuratan, dan informasi mengenai produk keanekaragaman menu seafood. 8.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap seluruh atribut pondok seafood dengan melihat nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menetukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score sendiri didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atibut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 22.
107
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 71.8 persen. Nilai tersebut berada selang indeks kepuasan antara 0,66-0,80. Indeks ini berada pada skala puas (belum memasuki taraf sangat puas) dengan kinerja dari atribut-atribut yang ada di pondok seafood. Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas atau tidak puasnya konsumen. Untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, maka nilai CSI harus ditingkatkan juga. Untuk itu, diperlukan peningkatan pelayanan untuk memenuhi harapan konsumen melalui pelayanan yang berkualitas sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kosumen terhadap atribut-atribut yang ada di pondok seafood di muara karang Jakarta. Peningkatan nilai dari CSI untuk mencapai kriteria sangat puas harus dilakukan oleh pengelola pondok seafood karena indeks CSI masih berada pada level puas. Peningkatan tersebut harus dilakukan sampai nilai CSI mencapai level sangat puas atau mencapai 100 persen, hal ini penting karena terdapat perbedaan antara konsumen yang menyatakan puas dengan sangat puas. Konsumen yang menyatakan puas artinya konsumen tersebut akan mudah direbut oleh restoran pesaing apabila restoran pesaing tersebut menawarkan sesuatu yang lebih, sedangkan konsumen yang menyatakan sangat puas mereka cenderung untuk membanggakan produk atau jasa yang dikonsumsinya serta tidak mudah beralih pada produk restoran pesaing.
108
Tabel 22. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood. Atribut Pondok seafood
Tingkat Kepuasan
Tingkat kepentingan
Lokasi pondok seafood Kebersihan pondok seafood Kebersihan dan kerapihan karyawan Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla Penataan eksterior dan interior pondok seafood Penampilan karyawan Adanya areal dan keamanan parkir Prosedur pelayanan pondok seafood Kecepatan pelayanan Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji Harga parkir Transparansi harga Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan Kesediaan karyawan memberikan informasi Keramahan dan kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen Kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen Keakraban karyawan dalam melayani konsumen Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen Keanekaragaman Menu seafood Keberadaan Hiburan
2,55 2,13 2,32
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23
Jumlah Rata-rata
Weight Score
Weight Factor
3,77 3,84 3,68
0,117 0,099 0,104
0,17 0,15 0,15
2,19
4,06
0,108
0,16
2,45 2,39 2,06 2,23 2,39
3,39 3,39 3,74 3,55 3,90
0,101 0,098 0,094 0,096 0,113
0,15 0,15 0,14 0,14 0,17
2,52 2,42 2,42 2,48
3,71 3,74 3,39 3,55
0,113 0,110 0,099 0,107
0,17 0,16 0,15 0,16
2,52
3,71
0,113
0,17
2,52 2,55
3,39 3,39
0,103 0,105
0,15 0,16
2,61
3,68
0,117
0,17
2,55
3,45
0,107
0,16
2,74
3,81
0,127
0,19
2,52
3,29
0,100
0,15
2,32 2,61 2,10 2,41
3,29 4,10 2,61 3,58
0,093 0,130 0,066
0,14 0,19 0,10 3,59
2,41 CSI = 3,59 x 100 / 5 = 71.8
3,58
2,419 0,105
0,155
109
IX.
KESIMPULAN DAN SARAN
9.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Konsumen yang datang ke pondok seafood di muara karang sebagian besar berusia 25 sampai 32 tahun dan lebih banyak berjenis kelamin lakilaki, berpendidikaan terakhir Sarjana (S1) dan berstatus sudah menikah. Jenis pekerjaan yang paling banyak adalah pegawai negeri sipil (PNS) atau pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan pendapatan rata-rata 2-4 juta per bulan. 2. Alasan utama bagi responden datang ke pondok seafood di muara karang adalah karena keanekaragaman menu Seafood yang berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan yaitu dari hasil produk khas laut dan metode pengolahan bahan makanan, informasi mengenai pondok seafood di muara karang lebih banyak diperoleh dari teman. Kunjungan responden lebih banyak tergantung situasi dan lebih memilih berkunjung pada hari libur, dengan frekuensi berkunjung paling banyak satu kali dalam satu bulan. Pondok seafood di muara karang ini dekat dengan lokasi tempat pelelangan ikan (TPI) sehingga konsumen bebas memilih produk seafood yang akan di konsumsi. 3. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analisyst (IPA), atribut yang menjadi keunggulan pondok seafood dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood, ketelitian dan keakuratan karyawan dalam
110
melaksanakan pekerjaannya, ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji, kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen, kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen dan keanekaragaman menu seafood. 4. Index kepuasan konsumen dari hasil analisis didapatkan bahwa index kepuasan konsumen terhadap atribut pondok seafood di muara karang memiliki nilai sebesari 71,8 persen artinya konsumen puas terhadap kinerja pondok seafood di muara karang.
9.2 Saran
Saran yang direkomedasikan penulis pada pihak pondok seafood di muara karang berdasarkan hasil analis adalah: 1. Pihak manajemen pondok seafood perlu memberikan perhatian pada atribut-atribut yang berada pada kuadran satu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengantisipasi apabila terjadi perubahan pada tingkat kepentingan dimasa yang akan datang, sehingga dapat menjadi keunggulan bersaing bagi pondok seafood di muara karang dengan pesaing-pesaing yang ada. Selain itu umumnya ketidakpuasan konsumen berawal dari atribut-atribut yang berada pada kuadran satu. 2. Pondok seafood sebaiknya memprioritaskan peningkatan kualitas atribut Penataan
eksterior
Transparansi
harga,
dan
interior
Kesediaan
pondok karyawan
seafood,
Harga
memberikan
parkir,
informasi,
Keramahan dan kesopanan karyawan, kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood dan Keakraban karyawan dalam melayani
111
konsumen. Atribut-atribut tersebut perlu mendapat prioritas utama untuk ditingkatkan sehingga dapat memberikan kepuasan sesuai harapan konsumen. 3. Pihak pengelola perlu mengefisienkan
dalam memberikan
fasilitas
kelengkapan seperti tempat makan, toilet, televisi, musholla karena dengan adanya kelengkapan fasilitas tersebut konsumen menganggap fasilitas tersebut berlebihan. Artinya, walaupun merasa puas terhadap atribut yang dimaksud, tetapi konsumen menganggap atribut tersebut tidak penting.
112
DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik Jakarta . 2005. Keadaan Sosial Ekonomi Penduduk DKI Jakarta 2004. Jakarta. Badan Pusat Statistik Kotamadya Jakarta Timur. 2005. Jakarta Timur Dalam Angka 2004. Jakarta. Camelia, L. 2002. Konsumsi Ikan Dan Faktor Yang Mempengaruhinya Pada Remaja Di SMU 9 Bandung. Skripsi. Jurusan Gizi Masyarakat Dan Sumberdaya Keluarga. Fakultas Pertanian. Istitut Pertanian Bogor. Dinas Peternakan dan Perikanan. 2005. Data Produksi Perikanan Kabupaten Jakarta. Jakarta. Durianto, D. Sugiarto, Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Engel, J. Roger D.B. dan Paul W.M.1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid I. Binarupa Aksara.Jakarta Fauzy, F. Purwanto, Nasrulloh. 2002. Perilaku Konsumsi Sayuran Berdasarkan Gaya Hidup Konsumen. Edisi Istimewa Th VI (Majalah Ilmiah). Mercubuana. Jakarta. Firdita, V. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood Bintang Laguna di pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Giff, H. Marjorie B. Washbon, Gail G, Horison.1972. Nutrition Behavior And Change Hermanto. 1985. Pola Konsumsi Di Daerah Pedesaan Jawa Timur. Pusat Penelitian Agro Ekonomi. Badan Penelitian Dan Pengembangan Pertanian. Departemen Pertanian. Jakarta. Jerome. NW. Kandel. Pelto, GH. 1980. Nutitional Antropology (Contemporery Approaches To Diet And Kultur). Redgrove Publishing Company. USA. Khumaidi, M. 1989. Gizi Masyarakat. Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan. Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi. PAU Pangan Dan Gizi. Istitut Pertanian Bogor.
113
Komarudin, A. 2005. Analisis Permintaan Impor Buah Apel Indonesia. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa. Edisi Milenium. Prenhallindo. Jakarta. Kristianti, D. 2000. Studi Preferensi Dan Perilaku Konsumsi Terhadap Produk Ikan Segar Di Komplek Perumahan Sindang Barang I. Kelurahan Loji, Kecamatan Bogor Barat. Skripsi. PS Manajemen Bisnis Dan Ekonomi Perikanan. Fakultas Perikanan Dan Ilmu Kelautan. Istitut Pertanian Bogor. Lipsey, R. G. 1992. Pengantar Makroekonomi. Edisi VIII. Cetakan III. Penerbit Erlangga, Jakarta Lowenberg. C. Miriam. E. Neige. Todhunter. Eva d. Wilson, jane R. Savage james l. Lobawski. 1974. food and man. John wiley and sons, inc. USA Massnick, F. 1997. The Customer is CEO, How to Measure What Your Customer Want snd Make Sure They Get it. American Managment Assosiation. New York Notoatmoatmodjo. S. 1993. Pengantar Pendidikan Dan Kesehatan Dan Ilmu Perilaku Kesehatan. Yogyakarta. Pappas, dan Hirschey. 1995. Ekonomi Manajerial. Edisi VI. Jilid II. Penerbit Bina Aksara, Jakarta Pemerintah Propinsi DKI Jakarta. Keadaan Sosial Ekonomi Penduduk DKI Jakarta 2007. www.jakarta.go.id. Diakses tanggal 20 mei 2008. Rachmat, A. 2004. Pendugaan Model dan Peramalan Produksi Ikan Laut di Perairan Utara Jawa (Perbandingan Metode Winters dengan ARIMA). (Skripsi). Jurursan Statistika. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Istitut Pertanian Bogor. Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brands. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Novrita, R. 2006. Analisis Preferensi Konsumen Produk Seafood POPEYES untuk Pengembangan PT Popindo Selera Prima (Studi Kasus di Store POPEYES Jakarta, Bogor, dan Bandung). Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.
114
Sayuti, K. 1992. Studi Nilai Sosial Dan Konsumsi Makanan Tradisional Didih Di Sumbar. Tesis Program Pasca Sarjana Institut Pertanian Bogor Sediaoetama, A. D. 1996. Ilmu Gizi Untuk Mahasiswa Dan Profesi. Jilid Satu. Dian Rakyat. Jakarta. Sibghatallah. 2006. Analisis Sikap Konsumen Pasar Ikan Higienis (PIH) Pejompongan Jakarta. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kuallitatif dan R & D. Alfabeta. Bandung. Suhardjo. 1989. Sosio Budaya Gizi. Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan. Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi. PAU Pangan Dan Gizi. Istitut Pertanian Bogor. Bogor. Suhadi. 2004. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Kereta Api Pakuan Express Bogor (Studi Kasus Pada Pelanggan Pagi dan Sore Hari). Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sumawan,U .2002. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta. Husein, U. 2000. Riset Pasar. Strategi Perusahaan. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Wibowo, Dwi. 2005. Analisis kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran produk sirup Tjampolay di Kotamadya Cirebon. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor. Wildan, I. D. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.
115
Lampiran 1. Uji Validitas atribut-atribut pondok seafood tahun 2008 Correlations P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Kepuasan 0,781 0,000 0,715 0,000 0,802 0,000 0,636 0,000 0,567 0,001 0,598 0,000 0,837 0,000 0,542 0,002 0,741 0,000 0,732 0,000 0,752 0,000 0,645 0,000 0,827 0,000 0,730 0,000 0,824 0,000 0,765 0,000 0,569 0,001 0,739 0,000 0,708 0,000 0,599 0,000 0,665 0,000 0,639 0,000 0,317 0,083
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
116
Lampiran 2. Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari atribut-atribut pondok seafood tahun 2008 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .921
N of Items 23
Item-Total Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23
Cronbach's Alpha if Item Deleted .913 .917 .918 .920 .916 .919 .920 .920 .917 .916 .916 .916 .916 .918 .920 .920 .922 .920 .920 .919 .919 .915 .920
117
Lampiran 3. Reliabilitas Tingkat Kepuasan dari atribut-atribut pondok seafood tahun 2008 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .947
N of Items 23
Item-Total Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23
Cronbach's Alpha if Item Deleted .943 .944 .943 .945 .946 .945 .942 .946 .944 .944 .943 .945 .942 .944 .943 .943 .946 .944 .944 .945 .945 .946 .950
118
