ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N FRIENDS BOGOR SAMUEL EBEN HAESER SINAGA

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR

SAMUEL EBEN HAESER SINAGA

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Kroznat n’ Friends Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Maret 2016 Samuel Eben Haeser Sinaga NIM H34100133

ABSTRAK SAMUEL EBEN HAESER SINAGA. Analisis Kepuasan Konsumen Kroznat n’Friends Bogor. Dibimbing oleh RATNA WINANDI. Kroznat n’Friends merupakan restoran yang menawarkan kronut sebagai menu kudapan khusus dan dikombinasikan dengan menu lokal dan internasional yang kaya akan rasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis kepuasan konsumen, dan memberi rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan restoran Kroznat n’ Friends. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan penelitian, mayoritas konsumen Kroznat n’Friends adalah konsumen berjenis kelamin perempuan dengan usia 21 – 30 tahun yang berdomisili di Bogor, konsumen berpendidikan terakhir SMA/SMK dengan status belum menikah, dan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan/uang saku per bulan Rp500 000 – Rp1 499 000. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen restoran sebesar 71.44 persen . Pada diagram IPA terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, ketersediaan dan kebersihan toilet serta ketersediaan sarana entertainment. Kata kunci: restoran, kinerja, CSI, IPA ABSTRACT SAMUEL EBEN HAESER SINAGA. Analysis of the Level of Customer Satisfaction Kroznat n’Friends Bogor. Supervised by RATNA WINANDI. Kroznat n’Friends is a restoran which offers cronut as a special pastry menu and combined with local and international food that rich of flavour. The aim of this study was to analyze the customer characteristics, customer satisfaction of Kroznat n’Friends, and performance improvement recommendation of Kroznat n’Friends restoran. The method used in this study is a descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Based on the research, the majority of Kroznat n’Friends customers are 21-30 years old female who live in Bogor, high school graduate customer with unmarried marital status, and students with income range per month is between Rp500 000 – Rp1 499 000. Level of customer satisfaction with Kroznat n’Friends attributes by CSI is at 71.44 percent. In the IPA diagram, there are several attributes that a top priority for improved performance, namely readiness of waitress, speed of meals served, availability and cleanliness of toilets, and availability of entertainment facilities. Keywords: restaurant, performance, CSI, IPA

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR

SAMUEL EBEN HAESER SINAGA

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Kroznat n’ Friends Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Ratna Winandi, MS selaku pembimbing yang telah sabar membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Rahmat Yanuar, SP, MSi, dan Siti Jahroh, Phd selaku dosen penguji penulis yang telah menguji dan memberikan saran yang membangun untuk karya ilmiah ini. Penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Effendi Djaja selaku pemilik restoran Kroznat n’ Friends serta manajemen restoran Kroznat n’ Friends yang telah mengizinkan dan membantu saya melakukan penelitian di restoran ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua penulis Ir Robin Sinaga dan dr Rehngena Sembiring serta sudara - saudari penulis Nehemia Sinaga, Ruth Sinaga, Pieter Sinaga, David Sinaga atas segala doa, dukungan, dan kasih sayang yang diberikan setiap saat kepada penulis. Penulis juga tidak lupa dengan teman teman seperjuangan penulis, mahasiswa agribisnis angkatan 47 serta seluruh pihak yang telah memberikan dukungan dan segala bantuan kepada penulis selama perkuliahan penulis di IPB. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Maret 2016

Samuel Eben Haeser Sinaga

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik Konsumen Kepuasan Konsumen Hubungan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Selanjutnya KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teoritis Keterkaitan antara Bauran Pemasaran dan Kepuasan Konsumen Kerangka Operasional METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Analisis Data Definisi Operasional GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perkembangan Kroznat n’ Friends Struktur Organisasi Operasional Restoran Kroznat n’ Friends KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR Jenis Kelamin Usia Domisili Status Pernikahan Pendidikan Terakhir Pekerjaan ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Indeks Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis Rekomendasi untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

vii vii vii 1 1 4 6 7 7 7 7 8 9 9 9 13 14 17 17 17 17 18 24 25 25 26 28 28 29 29 30 30 31 31 33 33 34 45 46 46 46 47 49 53

DAFTAR TABEL 1 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2012 2 Pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang makanan di Kota Bogor tahun 2007-2011 (persen) 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor tahun 2008-2012 4 Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2008-2012 5 Daftar restoran di Jalan Pajajaran, Bogor 6 Atribut restoran Kroznat n’ Friends pada uji pendahuluan 7 Skor penilaian kinerja dan kepentingan 8 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan jenis kelamin 9 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan usia 10 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan domisili 11 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan status pernikahan 12 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan pendidikan terakhir 13 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan jenis pekerjaan 14 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan pendapatan 15 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Kroznat n’ Friends 16 Nilai rata-rata atribut restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja

1 1 2 3

6 19

21 29 30 30 31 31 32 32 34 36

DAFTAR GAMBAR 1 Jumlah pengunjung per bulan restoran Kroznat n’ Friends Januari 2014 – Februari 2015 2 Jumlah penjualan restoran Kroznat n’ Friends (porsi) Januari 2014 – Februari 2015 3 Model perilaku konsumen 4 Kerangka pemikiran operasional 5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis 6 Struktur organisasi restoran Kroznat n’ Friends 7 Diagram kartesius Index Performance Analysis (IPA) restoran Kroznat n’ Friends

4 5 10 16 22 27 37

DAFTAR LAMPIRAN 1 Uji validitas dan Uji reliabilitas 2 Daftar menu 3 Dokumentasi

49 51 52

1 PENDAHULUAN Latar Belakang Indonesia adalah salah satu negara berkembang dengan jumlah penduduk terbanyak keempat di dunia. Salah satu kota di Indonesia dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan salah satu kota besar yang berada di Propinsi Jawa Barat. Pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa penduduk Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor terbesar dari tahun 2009-2012, terjadi pada tahun 2012 dengan pertumbuhan sebesar 20.050 jiwa dari tahun sebelumnya. Peningkatan jumlah penduduk membuat permintaan akan berbagai kebutuhan hidup juga mengalami peningkatan. Salah satu kebutuhan hidup yang harus dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Tabel 1 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2012 Tahun

Jumlah Penduduk (Jiwa)

Pertumbuhan (%)

2009

946 204

-

2010

950 334

0.44

2011

967 398

1.80

2012

987 448

2.07

Sumber : Bappeda Kota Bogor 2013

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia yang paling mendasar dan kebutuhan primer dalam mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Tabel 2 memperlihatkan pengeluaran per kapita menurut kelompok barang makanan. Tabel 2 Pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang makanan di Kota Bogor tahun 2007-2011 (persen) Kelompok Barang 2007 2008 2009 2010 2011 Makanan Padi-padian 14.41 12.43 12.61 17.93 12.40 Ikan 7.13 6.12 5.87 7.07 7.17 Daging 5.65 5.63 6.29 5.08 6.93 Telur dan Susu 9.10 8.91 9.07 7.20 7.79 Sayur-sayuran 6.02 6.08 5.33 6.65 7.00 Makanan Jadi 24.95 28.56 29.60 21.27 27.12 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor 2012

Makanan jadi adalah makanan yang dijual dan dapat langsung dikonsumsi, termasuk didalamnya makanan pada restoran atau rumah makan. Pada Tabel 2, makanan jadi merupakan kelompok barang makanan yang memiliki persentase terbesar dibanding yang lainnya. Pengeluaran rata-rata per kapita dari makanan

2 jadi juga cenderung mengalami peningkatan, walaupun pada tahun 2010 terjadi penurunan pengeluaran untuk makanan jadi. Hal ini terjadi karena terjadi perubahan gaya hidup pada masyarakat. Menurut Kotler (2005), gaya hidup secara luas diartikan sebagai pola hidup seseorang di dunia yang terungkap melalui aktifitas, minat, dan opininya. Perubahan gaya hidup masyarakat yang terjadi adalah pola konsumsi makan di luar rumah karena semakin banyaknya aktifitas yang dilakukan di luar rumah serta manfaat yang diperoleh tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan makan juga dalam rangka bersosialisasi serta menikmati suasana baru. Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi umumnya memiliki akses yang lebih besar dalam mencari informasi dan lebih terbuka terhadap perubahan yang terjadi pada kehidupan sosial masyarakat, dimana pola kebiasaan masyakarat cenderung ke arah yang lebih praktis. Peningkatan jumlah penduduk sejalan dengan peningkatan jumlah penduduk yang bekerja di Kota Bogor yang juga menyebabkan perubahan gaya hidup. Banyaknya kegiatan yang dimiliki masyarakat Kota Bogor di luar rumah menimbulkan rasa penghargaan akan waktu yang semakin tinggi sehingga masyarakat memilih untuk mengonsumsi makanan yang lebih praktis dan cepat. Peningkatan jumlah penduduk serta perubahan gaya hidup berimplikasi pada peningkatan permintaan masyarakat akan usaha jasa yang menyediakan makanan yang bervariasi dengan kualitas baik, serta suasana yang nyaman untuk menyantap makanan maupun untuk bersosialisasi. Hal tersebut merupakan salah satu peluang pasar yang potensial dalam mengembangkan usaha yang bergerak di bidang kuliner seperti restoran. Kota Bogor memiliki potensi cukup baik untuk perkembangan restoran dimana letak geografisnya yang dekat dengan ibukota Negara Indonesia yaitu Jakarta sehingga akses menuju Kota Bogor tidak sulit. Selain itu, Kota Bogor merupakan tujuan wisata dan transit bagi wisatawan terutama wisatawan domestik. Perkembangan kunjungan wisatawan domestik tahun 2008-2012 dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor tahun 2008-2012 Tahun Jumlah wisatawan (jiwa) Pertumbuhan (%) 2008 2 249 484 2009 2 729 672 21.34 2010

2 821 508

3.36

2011

3 112 414

10.31

2012

3 425 211

10.05

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2013 (diolah)

Tabel 3 memperlihatkan bahwa wisatawan domestik yang berkunjung ke Kota Bogor mengalami peningkatan dari tahun 2008-2012. Pertumbuhan yang paling tinggi terjadi pada tahun 2008 ke 2009, dimana pertumbuhan wisatawan domestik yang berkunjung ke Kota Bogor mencapai 21.34 persen. Seiring dengan perubahan gaya hidup serta peningkatan jumlah wisatawan, perkembangan

3 restoran di Kota Bogor semakin meningkat. Tabel 4 menunjukkan perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor. Tabel 4 Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2008-2012 Tahun Jumlah restoran (unit) Pertumbuhan (%) 2008 136 2009 136 0.00 2010 137 0.73 2011 219 59.80 2012 217 (0.90) 2013 224 Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014

Berdasarkan Tabel 4, rata-rata pertumbuhan jumlah restoran Kota Bogor dari tahun 2008 sampai tahun 2013 sebesar 10.46%. Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Hal ini juga mengindikasikan adanya perubahan pola konsumsi masyarakat Kota Bogor yang mengalami peningkatan untuk mengonsumsi makan di luar rumah. Akibat perubahan pola konsumsi masyarakat ini, permintaan akan adanya restoran sebagai pemenuhan kebutuhan konsumsi pun mengalami peningkatan. Pelaku usaha melihat tren peningkatan permintaan restoran sebagai suatu potensi untuk mengembangkan usaha di bidang kuliner. Restoran melakukan diferensiasi produk dan layanan dengan mengusung konsep restoran yang berbeda-beda. Restoran Kroznat n’ Friends merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang tidak hanya menyajikan masakan lokal dan internasional namun juga menyediakan hidangan pastri berupa kue. Restoran ini dibuka secara resmi pada tanggal 22 Desember 2013 dan berlokasi di Jalan Pajajaran No. 78B, Bogor. Restoran ini merupakan salah satu pelopor produk makanan selingan yaitu cronut, dimana produk tersebut merupakan salah satu produk unggulan. Restoran ini juga menyajikan variasi menu western lainnya seperti wagyu steak, salad, spaghetti, dan lain-lain. Selain itu, restoran Kroznat n’ Friends juga menyajikan makanan lokal salah satunya adalah nasi bakar. Restoran Kroznat n’ Friends tidak hanya menawarkan produk tetapi juga jasa sehingga perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk serta pelayanan dengan harapan dapat memenuhi kepuasan konsumen. konsumen akan terpenuhi apabila kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen. Dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen, pelaku usaha perlu memahami dan mengetahui perilaku konsumen karena setiap konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda sehingga mereka memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Kajian mengenai kepuasan konsumen menjadi penting karena memegang peranan penting dalam keberhasilan dan keberlangsungan suatu usaha. Kajian ini perlu dilakukan untuk mendapatkan informasi dari konsumen yang dijadikan masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam penyusunan dan pengembangan strategi yang dibutuhkan dalam meningkatkan penjualan. Dengan demikian, usaha ini dapat memuaskan konsumen sehingga konsumen berminat untuk melakukan kunjungan kembali ke restoran.

4 Perumusan Masalah Perubahan gaya hidup yang berakibat pada pola konsumsi dan preferensi konsumen dalam memilih menu makanan dan tempat makan menyebabkan semakin beragamnya jenis-jenis restoran, cafe, dan rumah makan yang bermunculan di Kota Bogor. Ketatnya persaingan dalam usaha restoran dan café mendorong para pelaku usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki kinerja atas atribut produk atau pelayanan yang dianggap penting bagi pelanggan. Menurut Kotler (2005), banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya pas, mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu sehingga konsumen dapat melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut sehingga terbentuk loyalitas konsumen. Dalam perkembangannya, pihak manajemen restoran mengalami beberapa kendala. Jumlah pengunjung yang cenderung menurun merupakan salah satunya. Perkembangan jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada Gambar 1. 7000 6000 5000 4000 3000 Pengunjung

2000 1000 0

Gambar 1 Jumlah pengunjung per bulan restoran Kroznat n’ Friends Januari 2014 – Februari 2015 Sumber : Data restoran Kroznat n’ Friends tahun 2015 (diolah)

Berdasarkan Gambar 1, terjadi penurunan jumlah pengunjung pada April, Juni, dan Juli. Penurunan jumlah pengunjung terbesar terjadi dari Maret ke April yaitu dari 6647 pengunjung ke 5021 pengunjung. Kondisi ini berimplikasi pada jumlah porsi yang terjual per bulan dari restoran ini. Penjualan porsi per bulan menjadi tidak stabil. Jumlah penjualan porsi menu restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada Gambar 2.

5 3000 2500 2000 1500 1000

Porsi

500 0

Gambar 2 Jumlah penjualan restoran Kroznat n’ Friends (porsi) Januari 2014 – Februari 2015 Sumber : Data restoran Kroznat n’ Friends tahun 2015 (diolah)

Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa realisasi penjualan porsi menu restoran Kroznat n’ Friends berfluktuatif. Terjadi penurunan penjualan porsi menu dimulai dari bulan Juni. Penurunan penjualan porsi menu terbesar yang dialami restoran Kroznat n’ Friends adalah dari bulan Agustus ke September dimana penjualan porsi menurun sebanyak 511 porsi. Penurunan jumlah pengunjung yan disertai dengan penjualan porsi yang berfluktuasi diduga sebagai salah satu bentuk bahwa kinerja yang ditunjukkan restoran belum memuaskan konsumen. Jumlah penjualan porsi menunjukkan pengaruh terhadap kelangsungan hidup dari suatu restoran, karena bagi restoran semakin banyak porsi menu yang terjual berimbas kepada penerimaan yang semakin meningkat. Penurunan jumlah penjualan porsi jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap penerimaan restoran dan citra restoran, serta meningkatkan peluang restoran lain untuk merebut konsumen restoran Kroznat n’ Friends. Jumlah pengunjung yang cenderung menurun dan jumlah penjualan porsi yang berfluktuasi terjadi karena kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang sesuai dengan keinginan konsumen belum dapat tercapai. Hal ini mendorong manajemen restoran untuk mengetahui faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya fluktasi jumlah pengunjung dan jumlah penjualan porsi menu, khususnya dari sisi konsumen sebagai objek bisnis. Lokasi restoran Kroznat n’ Friends yang terletak di Jalan Pajajaran membuat restoran ini masuk ke dalam persaingan yang kompetitif. Hal ini ditunjukkan dengan cukup banyak restoran yang menjalankan bisnis di Jalan Pajajaran seperti yang tertera pada Tabel 5. Lokasi ini merupakan pusat Kota Bogor dimana terdapat lingkungan pendidikan seperti sekolah dan kampus, serta lingkungan bisnis seperti perkantoran. Lokasi ini juga menjadi salah satu tempat kuliner baik yang berdomisili di Kota Bogor maupun dari luar Bogor. Restoran yang berada di lokasi ini, baik yang sudah lama berdiri dan memiliki pangsa pasar yang besar maupun restoran baru merupakan pesaing bagi restoran Kroznat n’ Friends. Restoran yang berada di Jalan Pajajaran memiliki keunikan dan kekhasan produk tersendiri. Hal tersebut diciptakan sebagai diferensiasi dan merupakan salah satu strategi restoran dalam menarik konsumen. Walaupun restoran tersebut

6 tidak sejenis dengan Kroznat n’ Friends, keberadaan restoran tersebut tetap saja memberikan dampak terhadap penjualan restoran Kroznat n’ Friends. Saat ini konsumen memiliki kecenderungan untuk “mencoba hal baru” yang memungkinkan restoran bersaing dengan restoran yang tidak sejenis. Daftar restoran yang berada di Jalan Pajajaran dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Daftar Restoran di Jalan Pajajaran, Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Nama Restoran Wajan Bekas Boombu Hot Taman Palem Kintamani De’Leuit Karunia Baru Dimsum Kampoeng Waroeng Kebun Restoran Ny.Yenny Trio Padang McDonald Cafe Oh La La Larissa Resto Ayam Goreng Pajajaran Bearly Resto

No 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Nama Restoran Mie Jogja Pak Karso Sariwangi Gili-Gili Tera Sutra Dewi Sri Midori Bumbu Desa Hanamasa Gurih 7 KFC Bambu Kuring Pondok Bunaken Cafe Gue Kedai Soto Ayam Soto Pak Atmo

Sumber : Pariwisata Kota Bogor 2013

Berdasarkan kondisi restoran Kroznat n’ Friends yang sedang mengalami penurunan pengunjung dan semakin tingginya persaingan bisnis restoran di Kota Bogor, maka perlu dilakukan analisis mengenai konsumen. Restoran Kroznat n’ Friends perlu mengetahui informasi mengenai perilaku konsumen. Hal ini diimplementasikan dengan memperbaiki kinerja restoran yang belum memberikan kepuasan pada konsumen dan mempertahankan kinerja restoran yang telah membentuk kepuasan konsumen. Dengan memaksimalkan kinerja restoran diharapkan kepuasan konsumen akan meningkat pula sehingga pelanggan tertarik untuk berkunjung kembali ke restoran Kroznat n’ Friends. Oleh sebab itu perlu dilakukan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’ Friends. Berdasarkan uraian tersebut, maka permasalahan yang terkait dengan penelitian ini antara lain: 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Kroznat n’ Friends? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’ Friends? 3. Bagaimana rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’ Friends? Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

7 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Kroznat n’ Friends. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran restoran Kroznat n’ Friends. 3. Memberikan rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen restoran Kroznat n’ Friends. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi : 1. Pihak restoran Kroznat n’ Friends sebagai salah satu bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan restoran dalam upaya meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar mampu bersaing dengan restoran sejenis lainnya. 2. Peneliti sebagai bentuk proses pembelajaran sekaligus menerapkan ilmu yang yang telah diperolah pada masa perkuliahan, serta dalam rangka menambah wawasan dan informasi peneliti. 3. Sebagai acuan bagi peneliti lainnya untuk penelitian lebih lanjut. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini difokuskan kepada karakteristik umum konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Kroznat n’ Friends. Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang karakteristik umum konsumen dan tingkat kepuasan konsumen kepada pihak restoran Kroznat n’ Friends, serta rekomendasi perbaikan kinerja kepada pihak restoran Kroznat n’ Friends. Bauran pemasaran 7P dijadikan sebagai dasar penentuan atribut produk dan pelayanan restoran Kroznat n’ Friends. Adapun alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dalam penelitian Alwiza (2011) antara lain adalah tempat tinggal, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, suku bangsa, dan pendapatan. Pada penelitiannya diperoleh hasil bahwa karakteristik umum konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-25 tahun, pendidikan terakhir sebagai sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta, status pernikahan yaitu belum menikah, suku Sunda,dengan penghasilan ≥ 2 000 000 per bulan. Mutaqin (2012) menyatakan bahwa sebagian besar konsumen mengunjungi Enjoy Cafe berdomisili di Jakarta, berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-23 tahun, pendidikan terakhir SMA, bekerja sebagai pegawai swasta, status pernikahan yaitu belum menikah, dengan pendapatan rata-rata sebesar 1 500 0002 499 999. Kurdiana (2012) menyatakan bahwa sebagian besar konsumen yang

8 mengunjungi Rumah Makan Khas Jawa Carita berdomisili di Gresik, berjenis kelamin laki-laki dan berada pada usia produktif, status pernikahan yaitu sudah menikah, pendidikan terakhir sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta, dengan penghasilan rata-rata sebesar 2 000 000-3 000 000. Kartikasari (2014) menyatakan bahwa hasil analisis karakteristik responden restoran Manat Putera kabupaten Ciamis yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki (56 persen), usia 31-40 tahun (40 persen), lokasi tempat tinggal luar kabupaten (52 persen), status menikah (77 persen), status pendidikan sarjana (32 persen), bekerja sebagai guru/dosen (32 persen), pendapatan per bulan di atas Rp 5 000 000. Kepuasan Konsumen Pada penelitian Alwiza (2011), alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 74.97 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang menjadi prioritas utama terdiri dari variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan, keragaman makanan khas Aceh, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, mushola dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai. Kurdiana (2012) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis Customer Satisfaction Index menunjukkan nilai sebesar 70.41 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut rumah makan yang diprioritaskan untuk diperbaiki terdiri dari cita rasa, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengakapan makanan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas makanan dan kebersihan ruang makan. Penelitian Kartikasari (2014) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki adalah harga, diskon, promosi penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian menu, kesigapan pramusaji, dan sarana parkir. Hasil analisis CSI senilai 72.18 persen didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Secara keseluruhan konsumen yang berkunjung merasa puas tetapi penurunan jumlah pengunjung berdasarkan hasil pengamatan peneliti disebabkan oleh ketidakmampuan restoran untuk menyediakan lapangan parkir yang luas serta kebiasaan pengunjung yang terlalu lama makan dan beristirahat di Restoran Manat Putera. Mutaqin (2012) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Importance Perfomance Analysis (IPA) dalam mengukur kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis CSI diperoleh nilai sebesar 70.12 persen. Nilai tersebut berada pada rentang 0.61-0.80, dimana secara umum indeks kepuasan konsumen Enjoy Cafe berada pada kategori puas. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, dekorasi cafe, harga berbagai

9 menu yang disajikan, dan pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk Enjoy Cafe. Hubungan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Selanjutnya Penelitian-penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen digunakan sebagai acuan penulis dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi bagi penulis dalam menentukan atribut-atribut produk, data yang digunakan dan alat analisis yang digunakan oleh peneliti. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah lokasi, objek, waktu, dan kondisi yang dilakukan dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di Restoran Kroznat n’ Friends yang terletak di Kota Bogor. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teoritis Definisi Konsumen Menurut Kotler (2005), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Perlindungan Konsumen Pasal 1 angka 2 menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Sumarwan (2004), konsumen sering diartikan menjadi dua jenis, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, anggota keluarga lain atau sebagai hadiah. Konsumen organisasi adalah konsumen yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, lembaga pendidikan, dan lembaga kesehatan. Perilaku Konsumen Engel et al. (1994), menyebutkan perilaku konsumen sebagai tindakan langsung yang terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008), adalah sebuah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam pencarian akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penggantian produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Perilaku konsumen perlu dipahami dengan baik, karena perusahaan yang memahami perilaku konsumennya akan mampu mempertahankan konsumennya bahkan menarik minat konsumen lain serta mampu bertahan di pasar. Model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi dan dibentuk oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan strategi bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan.

10 Pengaruh Lingkungan • Budaya • Kelas Sosial • Pengaruh Pribadi • Keluarga • Situasi

Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen • Motivasi dan Keterlibatan • Pengetahuan • Sikap dan Kepribadian • Gaya Hidup • Demografi

Proses Keputusan • Pengenalan Kebutuhan • Pencarian Informasi • Evaluasi Alternatif • Pembelian • Pasca Pembelian

•

Proses Psikologis • Pengolahan Informasi • Pembelajaran • Perubahan sikap / perilaku

Strategi Pemasaran

Gambar 3 Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al. (1994)

Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi dirinya sendiri untuk memilih produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2011), karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran akan kategori atau merk produk, terminologi produk, ciri-ciri produk, serta kepercayaan terhadap kategori produk secara umum dan merk spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan kapan pembelian akan terjadi dan dimana produk harus dibeli. Pengetahuan pemakaian mencakup informasi yang dimiliki konsumen tentang bagaimana suatu produk digunakan dan apa saja yang dibutuhkan untuk menggunakan produk itu. Sikap berhubungan dengan evaluasi menyeluruh, intensitas, dukungan, dan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau merek. Oleh karena itu, sikap konsumen sangat penting diketahui oleh pemasar, karena hal ini berguna dalam membentuk pangsa pasar, menentukan target pasar serta keefektifan strategi pemasaran suatu produk. Kepribadian dapat diartikan sebagai karakteristik psikologis yang kompleks pada seseorang, yang terlihat pada tingkah lakunya yang unik. Konsumen akan cenderung memilih produk sesuai kepribadian mereka. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan bagaimana seseorang membelanjakan uangnya dan mengalokasikan waktu. Demografi menggambarkan karakteristik umum masyarakat seperti jenis kelamin, usia

11 kelamin, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, dan tingkat pendapatan. Kepuasan Konsumen Kepuasan merupakan hasil yang diperoleh dari evaluasi pasca pembelian termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen (Engel et al, 1994). Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) kepuasan pelanggan merupakan persepsi individu dari kinerja produk atau pelayanan dalam hubungannya dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri. Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembeli tidak puas. Sebaliknya, bila kinerja produk sesuai atau lebih tinggi daripada harapan pelanggan, maka pembeli merasa puas. Pemahaman akan kepuasan merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Dampak yang ditimbulkan apabila perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan, tentunya diimbangi dengan perbaikan pelayanan sesuai harapan konsumen. Hal tersebut menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi dan akan berdampak akhir pada penciptaan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelangggan (Rangkuti 2006). Pada umumnya harapan konsumen merupakan tingkat keyakinan konsumen akan apa yang akan diterimanya apabila konsumen tersebut membeli barang atau jasa. Lalu, kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap yang ia terima setelah mengonsumsi barang atau jasa. Konsumen yang puas dapat meningkatkan loyalitas dari konsumen yang dapat meningkatkan pembelian ulang oleh konsumen. Konsumen yang puas juga dapat memberikan rekomendasi positif kepada kenalannya akan produk tersebut sehingga meningkatkan konsumen baru untuk membeli produk tersebut. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas maka mereka mengeluh bahkan tidak menggunakan produk tersebut lagi. Menurut Kotler (2005) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Keempat metode tersebut antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Cara yang digunakan tiap perusahaan dalam memberikan kesempatan pada pelanggan untuk memberikan keluhan dan saran berbeda-beda. Media yang digunakan dapat berupa kartu komentar, formulir, e-mail, maupun web pages. Informasi yang diperoleh dapat memberikan masukan serta ide-ide baru bagi perusahaan yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan serta menanggulangi masalah yang timbul. 2. Survei Kepuasan Konsumen Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan secara langsung melalui suvei berkala dengan bertanya secara langsung atau mengirim daftar pertanyaan kepada konsumen yang telah ditetapkan sebagai responden. Survei ini berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan kepada konsumen untuk mengukur kesediaan konsumen merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan mengenai kesediaan konsumen untuk membeli ulang produk perusahaan. Survei ini bertujuan agar perusahaan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberikan kesan positif bahwa

12 perusahaan menaruh perhatian pada pelanggannya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode survei kepuasan konsumen dengan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Consumer Satisfaction Index (CSI). 3. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Dalam metode ini, perusahaan akan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka diminta untuk berinteraksi dengan staf penjualan dengan menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah situasi tersebut ditangani dengan baik. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka akan melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan atau pesaing. 4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis) Perusahaan akan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok untuk mempelajari penyebab konsumen berhenti membeli atau mengganti pemasok. Selain itu, perusahaan juga perlu mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat membuat kebijakan dan penyempurnaan pada produk perusahaannya. Bauran Pemasaran Perusahaan yang berorientasi pada konsumen (pasar) maka kegiatan pemasaran akan bermula dan berakhir pada konsumen. Kotler dan Keller (2008) menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dengan kata lain, pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen dengan tujuan menangkap nilai dari konsumen sebagai balasannya. Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa bauran pemasaran sebagai sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran terdapat variabel-variabel yang saling mendukung satu dengan lainnya yang kemudian oleh perusahaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Dengan perangkat tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan produknya. Bauran pemasaran dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi) atau yang lebih dikenal dengan 4P. Bauran pemasaran ini digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya. Dewasa ini, bauran pemasaran berkembang menjadi 7P yaitu bauran pemasaran 4P ditambah dengan people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Bauran pemasaran 7P digunakan perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa seperti restoran. Kinerja dari ketujuh bauran pemasaran ini akan mempengaruhi konsumen setelah konsumen melakukan pembelian yang berdampak pada puas atau tidaknya konsumen. Penelitian ini menggunakan bauran pemasaran 7P karena objek penelitian ini adalah restoran. Berikut penjelasan bauran pemasaran jasa : 1. Product (Produk) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar

13

2.

3.

4.

5.

6.

7.

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono 2008). Price (Harga) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk (Kotler 2008). Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, ragam produk, pelayanan, serta persaingan. Penetapan harga oleh perusahaan dilakukan dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan mempengaruhi akan mempengaruhi pendapatan total dan biaya. Place (Tempat) Tempat dalam hal ini sebagai lokasi dimana perusahaan mendistribusikan produknya sehingga produk tersebut dapat dijangkau dan tersedia bagi konsumen. Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau olehkonsumen, namun di sisi lain biaya sewa atau investasi tempat menjadi semakin mahal. Promotion (Promosi) Promosi adalah kumpulan dari kiat insentif yang beragam dan kebanyakan berjangka pendek. Promosi dirancang untuk mendorong pembelian produk lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Aktivitas dalam promosi yaitu periklanan, personal selling, promosi penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan masyarakat dan publisitas. People (Orang) Setiap perusahan pasti memiliki orang-orang yang mendukung keberlangsungan dari perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah karyawan. Pengetahuan yang baik menjadi kompetensi dasar bagi seorang karyawan. Faktor penting lainnya yaitu sikap dan perilaku karyawan dalam berhubungan dengan konsumen serta komitmen karyawan terhadap perusahaan. Process (Proses) Proses adalah suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang dilakukan dalam menyajikan produk dan pelayanan yang baik kepada konsumen. Physical Evidence (Bukti Fisik) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan jasa diciptakan dan tempat perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu bukti penting (eccential evidence) adalah keputusan yang diberi pembuat jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruang, dan lainlain dan bukti pendukung (peripheral evidence) adalah nilai tambah yang bila berdiri sendiri maka tidak ada nilainya.

Keterkaitan antara Karakteristik, Bauran Pemasaran dan Kepuasan Konsumen Karakteristik demografi adalah ciri yang menggambarkan perbedaan masyarakat berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Karakteristik demografi penting untuk dipelajari karena pihak produsen dapat mengetahui dengan pasti segmentasi pasar yang cocok untuk produknya.

14 Seperti apakah produknya dapat dipasarkan dan diterima oleh orang yang tinggal di kota atau di desa, oleh anak-anak atau orang dewasa, dan oleh golongan menengah ke bawah atau golongan menengah ke atas. Hal ini penting agar pemasar dapat mengetahui pasar mana yang potensial dan sesuai dengan karakteristik produk yang akan dipasarkan. Variabel-variabel demografi merupakan dasar paling popular untuk membedakan kelompok-kelompok konsumen. Alasannya bahwa tingkat keinginan, pilihan dan pemakaian konsumen seringkali selalu dikaitkan dengan variabel-variabel demografi. Di dalam demografi terdapat beberapa variabel-variabel dalam suatu segmentasi pasar yaitu terdiri dari tingkat usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, status pernikahan, tingkat pendidikan terakhir, dan variabel demografi lainnya. Kemudian pengusaha akan mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan karateristik konsumennya sehingga konsumen yang melakukan pembelian merasa puas dan melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut. Kegiatan merancang suatu bauran pemasaran yang optimal merupakan strategi dalam mewujudkan kepuasan pelanggan dan mencapai tujuan perusahaan (Singh 2012). Biasanya strategi diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Setiadi 2010). Umumnya perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa memiliki bauran pemasaran yang terdiri dari elemen, produk, promosi, tempat, harga, proses, orang, dan bukti fisik. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Kepuasan mengukur emosi atau perasaan yang merupakan hasil dari pendapat konsumen terhadap pengalaman aktual mengonsumsi produk (Smith 2007). Kepuasan mencerminkan dampak kinerja atribut terhadap ungkapan perasaan konsumen. Atribut diturunkan dari bauran pemasaran dan dapat digunakan untuk memprediksi perasaan puas (Olsen 2002). Perasaan puas ditunjukkan ketika konsumen menikmati produk, mendapatkan pengalaman baik dan merasa benar telah mengonsumsi produk tersebut (Smith 2007). Ketika pelanggan merasa puas atas produk maupun pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelianpembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Kerangka Operasional Jumlah penduduk Kota Bogor yang semakin meningkat berdampak pada kebutuhan masyarakat akan makanan yang merupakan kebutuhan primer semakin meningkat. Peningkatan kebutuhan akan makanan juga menimbulkan pengeluaran masyarakat akan makanan juga meningkat. Dewasa ini, masyarakat Kota Bogor mengalami perubahan gaya hidup dan pola makan dimana terjadi peningkatan pengeluaran terhadap makanan jadi. Masyarakat yang memiliki kesibukan dan mobilitas tinggi memiliki sedikit waktu luang dalam memenuhi kebutuhan fisiologisnya seperti makan. Hal ini menyebabkan masyarakat memilih untuk

15 mengonsumsi makanan jadi yang terdapat pada rumah makan atau restoran. Selain itu, masyarakat juga dapat memilih makanan sesuai dengan selera mereka yang tersedia pada rumah makan atau restoran. Banyak pelaku usaha tertarik merambah bisnis kuliner dengan mendirikan rumah makan atau restoran melihat peluang yang cukup besar tersebut. Hal ini menyebabkan terjadinya perkembangan jumlah restoran terutama di kota-kota besar termasuk Kota Bogor. Banyak pelaku usaha restoran menyajikan berbagai variasi menu makanan, baik makanan tradisional maupun makanan internasional. Perkembangan jumlah restoran ini juga mengakibatkan terjadi persaingan yang ketat pada bisnis kuliner. Pelaku usaha restoran tidak hanya berorientasi pada produk saja, namun harus memperhatikan keinginan konsumen. Hal ini dilakukan agar bisnis restoran dapat bertahan di pasar dan kepuasan konsumen meningkat. Lalu, dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka akan terbentuk rasa setia (loyal) konsumen pada restoran tersebut. Saat ini restoran tidak hanya dijadikan tempat makan saja, tetapi juga sebagai berkumpul bersama keluarga, kerabat, dan rekan kerja bahkan sebagai tempat rapat kerja. Salah satu restoran yang berada di Kota Bogor yaitu restoran Kroznat n’ Friends. Restoran ini berlokasi di Jalan Pajajaran No. 78B, Bogor.Dalam perkembangannya, jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends berfluktuatif bahkan cenderung menurun.Salah satu penyebabnya adalah beragam restoran yang berada di sekitar restoran Kroznat n’ Friends menyebabkan konsumen bebas dalam memilih restoran sehingga menciptakan persaingan yang ketat.Selain itu, jumlah porsi menu yang terjual juga belum mencapai target. Dampak dari penurunan jumlah pengunjung dan penjualan porsi menu yang belum mencapai target adalah penurunan pendapatan yang diderita oleh pelaku usaha restoran. Hal ini menunjukkan belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya pada restoran ini. Oleh karena itu, restoran Kroznat n’ Friends perlu melakukan analisis kepuasan konsumen. Karakteristik konsumen dianalisis menggunakan analisis deskriptif. Karakteristik yang dianalisis adalah demografi konsumen di antaranya usia, jenis kelamin, domisili, pendidikan, pekerjaan, status pernikahan, serta pendapatan/ uang saku rata-rata per bulan. Kepuasan konsumen dilakukan dengan mengukur kinerja aktual bauran pemasaran 7P. Kepuasan konsumen diukur dengan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kinerja atribut produk dan tingkat kepentingan sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Lalu dilakukan analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk sehingga dapat diketahui atribut mana yang perlu dilakukan perbaikan kinerja. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen serta dapat memberikan rekomendasi perbaikan yang diperlukan pada atribut restoran. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 4.

16

 Jumlah

pengunjung

cenderung

menurun  Penjualan fluktuatif  Persaingan yang tinggi

Restoran Kroznat n’ Friends

Karakteristik Konsumen

   

Jenis Kelamin Umur Domisili Status Pernikahan  Pendidikan  Pekerjaan  Pendapatan

Kepuasan Konsumen berdasarkan bauran pemasaran 7P :       

Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti Fisik

IPA Analisis Deskriptif

Informasi Kepuasan Konsumen dan rekomendasi perbaikan terhadap kinerja atribut restoran Kroznat n’ Friends Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional

CSI

17 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di restoran Kroznat n’ Friends di Jalan Pajajaran no.78B, Bogor. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan restoran ini terletak di lokasi yang terdapat banyak restoran di sekitarnya sehingga persaingan semakin banyak. Pertimbangan lainnya yaitu dalam perkembangannya, restoran Kroznat n’ Friends mengalami masalah berupa jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends cenderung mengalami penurunan sehingga penting untuk dilakukan penelitian ini. Penelitian ini dilaksanakan dalam bulan Januari-Februari 2015. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara pengamatan di lapang dan wawancara langsung dengan pihak manajemen Kroznat n’ Friends dengan mengajukan beberapa pertanyaan untuk melengkapi data yang dibutuhkan, dan mewawancarai konsumen dengan mengisi kueisoner yang telah dipersiapkan. Data tersebut dikumpulkan dan diolah oleh peneliti yang diperoleh langsung dari responden. Data sekunder diperoleh dengan studi pustaka yaitu melalui buku, internet, serta instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, serta literatur-literatur yang relevan dengan penelitian. Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode non-probability sampling, dimana setiap konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang terpilih menjadi responden atau sampel tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling. Convenience sampling merupakan teknik yang mengutamakan ketersediaan serta kemudahan menemui sampel di lokasi penelitian untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Menurut Umar (2003), convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian. Sementara yang menjadi sampel adalah konsumen yang berkunjung ke restoran Kroznat n’ Friends untuk membeli produk restoran yang dinikmati di tempat pada saat penelitian dilakukan dan bersedia untuk mengisi kuesioner. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di restoran Kroznat n’ Friends sehingga diketahui konsumen telah mengetahui restoran Kroznat n’ Friends dan pernah mengonsumsi makanan di restoran tersebut. Selain itu, kriteria konsumen konsumen yang dijadikan responden juga harus berusia lebih atau sama dengan 17 tahun sebagai pertimbangan bahwa pada usia ini, konsumen dianggap telah dapat menentukan pilihan secara rasional. Apabila konsumen terdiri dari satu rombongan keluarga, maka hanya satu anggota keluarga saja yang berusia 17

18 tahun atau lebih yang diambil menjadi responden. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Waktu penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (weekdays) dan pada akhir pekan (weekends). Pemilihan waktu tersebut dilakukan agar seluruh populasi konsumen terwakili baik yang melakukan konsumsi pada hari kerja maupun pada akhir pekan. Penentuan ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003), yaitu :

Dimana : n : Jumlah sampel N : Ukuran populasi e : Nilai kritis Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada rumus Slovin. Ukuran populasi yang digunakan sebesar 4282 orang dan ditentukan berdasarkan data jumlah rata-rata konsumen yang datang ke restoran Kroznat n’ Friends setiap bulannya pada tahun 2014. Nilai kritis atau error yang digunakan adalah 10 persen, sehingga ukuran sampel oleh rumus slovin yang telah dibulatkan sebesar 98 orang. Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Data awal yang telah terkumpul dari kuesioner yang diberikan pada responden akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2010 untuk membantu dalam analisis deskriptif, dan tabulasi data tersebut akan digunakan untuk mengetahui Customer Satisfaction Index (CSI). Program SPSS 20.0 for Windows digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas. Matriks plot hasil perhitungan dari Importance Performance Analysis (IPA) dibuat dengan menggunakan bantuan software minitab 15.0 for Windows. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik konsumen. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, domisili, pendidikan, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pengeluaran rata-rata per bulan. Identifikasi Atribut Penelitian Seiring perkembangan zaman, restoran tidak hanya menjadi suatu usaha yang menjual produk baik makanan maupun minuman. Restoran kini juga berkembang menjadi suatu usaha yang memberikan pelayanan jasa. Pelayanan jasa yang baik dapat menjadi pendukung penjualan produk pada sebuah restoran. Pentingnya faktor produk serta pelayanan jasa, menjadikan peneliti memilih

19 bauran pemasaran sebagai patokan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian. Identifikasi atribut pada kuesioner merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Bauran pemasaran ini telah mencakup atribut produk pelayanan atau jasa. Adapaun atribut yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 6. Tabel 6 Atribut Restoran Kroznat n’ Friends pada uji pendahuluan Variabel 7P Atribut Produk Cita rasa makanan dan minuman Porsi makanan dan minuman Keragaman pilihan makanan dan minuman Tampilan penyajian makanan dan minuman yang menarik Kehigienisan makanan dan minuman Harga

Harga berbagai menu yang ditawarkan Kesesuaian harga menu dengan kualitas yang disajikan

Promosi

Kejelasan papan nama Penggunaan sosial media dan iklan

Tempat

Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kebersihan restoran Kenyamanan dalam restoran

Orang

Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap menu Penampilan pramusaji

Proses

Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi pembayaran

Bukti fisik

Dekorasi ruangan Ketersediaan dan kebersihan toilet Kebersihan peralatan makan Ketersediaan sarana parkir Ketersediaan sarana entertain (tv, wi-fi)

Penentuan-penentuan pada atribut ini didasarkan pada studi literatur dengan penelitian terdahulu dan diskusi peneliti dengan pihak restoran. Jumlah atribut yang digunakan pada penelitian ini adalah 23 atribut.

20 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner sebelum digunakan dalam penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disiapkan untuk memperoleh data penelitian benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian, hasil riset yang diperoleh memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta dapat dipertanggunjawabkan secara ilmiah. Umar (2003) menyatakan bahwa umumnya uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap minimal 30 responden. 1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) mampu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan kata lain, atribut-atribut dalam kuesioner dapat menggambarkan keadaan yang sesungguhnya mengenai responden yang ingin diukur. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat diliat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistic. Jika suatu variabel (atribut) memiliki Corrected Item-Total Correlation < 0,3 maka dinyatakan tidak valid, demikian sebaliknya (Nugroho 2005). Variabel yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada konsumen pada saat pengambilan data penelitian atau variabel yang tidak valid dapat dimodifikasi pertanyaanya agar dapat dimengerti oleh responden pada pengambilan data penelitian. Hasil uji validitas pada penelitian ini menunjukkan dari 23 atribut yang diuji, setiap atribut dikatakan valid dengan nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel. Dengan demikian, 23 atribut yang ditanyakan pada kuesioner sudah layak digunakan sebagai alat ukur pengambilan data. 2. Uji Reliabilitas Reliabiltas merupakan ukuran suatu konsistensi atau kestabilan responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan kosntruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2005), terdapat berbagai macam teknik untuk mengukur reliabilitas, yaitu : Teknik Retest Teknik Spearman-Brown Teknik K-R 20 Teknik K-R 21 Teknik Cronbach Teknik Observasi Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Linkert (1-5). Uji reliabiltas dilakukan menggunakan software SPSS 16.0. Menilai reliabel/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) : Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel Alpha 0.61-0.80 = reliabel Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel

21 Jika tidak reliabel maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data penelitian. Hasil penelitian uji reliabilitas pada atributatribut restoran Kroznat n’ Friends menunjukkan bahwa alpha berada di atas 0.81 sehingga seluruh atribut dikatakan sangat reliabel. Dengan demikian seluruh atribut konsisten dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis adalah suatu teknik penerapan praktis untuk mengukur atribut tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut-atribut yang menjadi variabel penelitian dalam kuesioner. Pada penelitian ini tingkat kepuasan konsumen dapat diukur melalui tingkat kepentingan yang dapat mewakili harapan dari konsumen dan tingkat kinerja dari atribut restoran Krozant n’ Friends. Tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut diukur menggunakan skala Likert (15). Pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner merupakan pertanyaan tertutup yang memiliki pilihan jawaban agar memudahkan responden dalam menjawab pertanyaan. Pilihan untuk tingkat kepentingan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Penilaian tingkat kinerja juga dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai intensitas paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan skala Likert dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 7 Skor penilaian kinerja dan kepentingan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting 2 Tidak baik Tidak penting 3 Cukup Baik Cukup penting 4 Baik Penting 5 Sangat Baik Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut Y ditunjukkan oleh skor rata-rata kepentingan (Y). Rumus yang digunakan adalah : ∑ ∑ ̅̅̅ Keterangan : = skor rata-rata tingkat kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data responden = skor tingkat kinerja = skor tingkat kepentingan

22 Diagram Kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b) dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut : ∑

∑

Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyak atribut yang diteliti n = Jumlah data responden Selanjutnya, setiap atribut dijabarkan dalam diagram Kartesius seperti pada Gambar 5 Y I

II

Penting Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

Kepentingan III Kurang Penting

IV

Prioritas Rendah

Berlebihan

X Kurang Baik

Kinerja

Baik

Gambar 5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis Sumber : Rangkuti (2006)

Masing-masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang berbeda : Kuadran I : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen pada kuadran ini rendah dan restoran perlu melakukan perbaikan. Kuadran II : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut tersebut bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran. Kuadran III : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerja tidak terlalu baik dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Perbaikan kinerja atribut-atribut pada kuadran ini perlu dipertimbangkan karena hanya memiliki pengaruh yang kecil terhadap konsumen.

23 Kuadran IV : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi telah dijalankan dengan baik oleh restoran. Atributatribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menghemat biaya restoran. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Akan tetapi, kelemahan dari alat ini adalah tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama. Sementara itu, dalam kenyataannya konsumen sangat mungkin memberikan nilai yang berbeda untk tiap kinerja atribut. Kelemahan dari rata-rata tersebut dapat diatasi dengan menghitung ratarata tertimbangnya, yaitu dengan memperhitungkan bobotnya. Menurut Stafford (2004) dalam Maharani (2009), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menghitung Importance Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai ratarata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh WF sebesar 100%. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai ratarata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan Importance Weighting Factor masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu dengan menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan tercapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen berkisar antara 1-100%. Untuk membuat skala linear numerik, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus :

Keterangan : m = Skor tertinggi n = Skor terendah b = Jumlah kelas kategori yang akan dibuat Pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu :

Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian kepuasan sebagai berikut : 0% ≤ CSI ≤ 20% = sangat tidak puas

24 20%< CSI ≤ 40% = tidak puas 40%< CSI ≤ 60% = cukup puas 60%< CSI ≤ 80% = puas 80%< CSI ≤ 100% = sangat puas Definisi Operasional Definisi operasional diperlukan untuk menciptakan pandangan yang sama antara pembaca dan penulis. Berikut definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Konsumen adalah orang yangsedang melakukan pembelian di restoran Kroznat n’ Friends pada saat dilakukan penelitian. 2. Responden adalah konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang telah melakukan pembelian minimal dua kali dan berusia lebih dari 17 tahun. 3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden pada saat dilakukannya penelitian. 4. Pendapatan adalah jumlah pendapatan responden dalam satuan rupiah per bulannya, baik pendapatan yang didapat melalui bekerja (bagi yang sudah bekerja)maupun pendapatan yang didapat sebagai uang saku dari orang tua (bagi yang belum bekerja). 5. Domisili adalah tempat tinggal responden. 6. Cita rasa adalah tanggapan panca indera konsumen terhadap makanan dan minuman restoran Kroznat n’ Friends. 7. Tampilan penyajian adalah ukuran estetika dalam menyajikan makanan baik dari segi ukuran, susunan kerapihan, maupun seni makanan yang dihidangkan. 8. Porsi makanan dan minuman adalah ukuran makanan dan minuman yang disajikan oleh restoran yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi pelanggan 9. Keragaman pilihan makanan dan minuman adalah variasi menu makanan dan minuman yang ditawarkan restoran Kroznat n’ Friends. 10.Kehigienisan makanan dan minuman adalah tingkat kebersihan dan kesegaran dari makanan dan minuman yang disajikan. 11.Harga menu yang ditawarkan adalah harga dari setiap sajian makanan dan minuman yang ditawarkan restoran Kroznat n’ Friends kepada konsumennya. 12.Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah parameter untuk mengukur kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi restoran seperti akses jalan yang dilalui konsumen. 13.Kebersihan restoran adalah indikator bersih atau tidaknya restoran, dengan tidak adanya sampah yang berserakan dalam restoran. 14.Kenyamanan dalam restoran adalah indikator bahwa ruang restoran memberikan rasa nyaman dalam menyantap makanan maupun untuk berkumpul dengan kerabat dan keluarga. 15.Kesigapan pramusaji adalah ukuran ketanggapan pelayan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen seperti menyambut konsumen, mencatat pesanan, dan menanggapi keluhan konsumen. 16.Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah ukuran kualitatif pelayan dalam membuat konsumen senang dan dihormati seperti memberikan senyuman, tutur kata yang baik, dan menanggapi pesanan dan keluhan konsumen dengan baik.

25 17.Pengetahuan pramusaji adalah tingkat pemahaman pelayan terhadap menumenu yang ditawarkan restoran Kroznat n’ Friends. 18.Penampilan pramusaji adalah indikator estetika untuk menilai cara berpenampilan pramusaji yang dilihat dari kerapihan rambut dan pakaian, menggunakan seragam, dan kebersihan seragam. 19.Kecepatan penyajian adalah indikator kecepatan suatu proses yang dimulai dari pemesanan makanan hingga makanan tersebut diantar ke meja konsumen. 20.Kecepatan tranksaksi pembayaran adalah indikator kecepatan proses tranksaksi pembayaran baik dalam mempersiapkan tagihan, menghitung total pembelian hingga proses pengembalian uang. 21.Dekorasi ruangan adalah penataan letak meja makan dan kursinya, serta penataan benda-benda hiasan atau pajangan yang ditambahkan untuk menambah unsur estetika pada ruangan restoran sehingga memiliki daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk menyantap hidangan makanan. 22.Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah tersedia atau tidaknya toilet di restoran serta tingkat kebersihan toilet tersebut. 23.Kebersihan peralatan makan adalah tingkat kebersihan peralatan makanan dan minuman ditunjukkan dengan tidak adanya debu atau kotoran. 24.Ketersediaan sarana parkir adalah tersedia atau tidaknya parkir untuk kendaraan yang dibawa oleh konsumen. 25.Ketersediaan sarana entertain adalah fasilitas hiburan yang disediakan pihak Kroznat n’Friends bagi konsumen yang menyantap makanan di restoran yang memberikan nilai tambah bagi konsumen untuk membayar lebih akibat adanya fasilitas tersebut. Fasilitas tersebut dapat berupa televisi, wi-fi, live music. 26.Penggunaan social media adalah promosi yang dilakukan restoran dengan keaktifan dalam menggunakan media sosial seperti twitter dan facebook. 27.Kejelasan papan nama adalah posisi papan nama yang memudahkan konsumen maupun pengguna jalan untuk melihat papan nama restoran serta menarik minat perhatian pengguna jalan untuk datang ke restoran. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perkembangan Kroznat n’ Friends Restoran Kroznat n’ Friends merupakan unit usaha yang mulai beroperasi pada bulan Desember tahun 2013. Restoran Kroznat n’ Friends didirikan oleh Bapak Effendi Djaja yang sekaligus pemiliknya. Restoran yang terletak di Jalan Pajajaran No 78-B, Bogor ini memiliki bangunan 2 lantai. Letak restoran Kroznat n’ Friends strategis karena terletak di jalan protokol yang menghubungkan Bogor ke Puncak serta terletak di pusat bisnis Kota Bogor. Selain tempat yang strategis, restoran Kroznat n’ Friends juga menawarkan tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan sahabat, kolega, maupun keluarga karena konsep restoran yang menggabungkan konsep indoor dan semi-outdoor pada bangunan restorannya. Konsep ini dapat dilihat dimana lantai pada bangunan restoran yang merupakan ruangan tertutup dan bebas asap rokok dan cocok bagi keluarga yang membawa anak-anak untuk menyantap hidangan makanan. Lantai dua pada bangunan restoran merupakan ruangan yang menyerupai balkon yang besar dan dilengkapi hiburan berupa televisi dan wi-fi sehingga cocok bagi pelanggan yang ingin

26 menghabiskan waktu bersama sahabat ataupun kolega sembari menikmati udara segar dan menyantap makanan. Kroznat n’ Friends adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan makanan & minuman berbahan dasar premium serta memiliki visi untuk menjadi outlet Resto - Café yang sarat dengan cita rasa tinggi dan menjadi tujuan utama bagi pencinta kuliner. Untuk mewujudkan visi itu, Kroznat n’ Friends memiliki poin – poin misi yaitu menjadikan outlet Kroznat n’ Friends sebagai tempat singgah kuliner menggunakan bahan-bahan pilihan, menjaga kualitas baik dari bahan dasar maupun penyajian, dan memberikan pelayanan yang baik. Nama dari restoran Kroznat n’ Friends ini terdiri dari dua penggalan kata. Penggalan kata pertama yaitu Kroznat dimana restoran ini merupakan salah satu bidang usaha yang mempelopori produk olahan kudapan cronut di Kota Bogor. Penggalan kata kedua yaitu n’Friends dimana restoran ini tidak hanya menyediakan olahan kudapan cronut di menunya, namun juga menyediakan produk makanan dan minuman yang bercita rasa, baik produk dalam dan luar negri. Restoran Kroznat n’ Friends menyediakan hidangan menu yang mengolaborasikan produk western dan produk asli Indonesia serta restoran ini berkonsentrasi pada rasa dalam setiap hasil produknya. Struktur Organisasi Dalam menjalankan usahanya, pihak restoran Kroznat n’ Friends memiliki struktur organisasi dengan tugas-tugas untuk setiap jabatan. Struktur organisasi dapat menjelaskan tentang hubungan antara tiap bagian dan posisi serta tanggung jawab yang diemban pada perusahaan dalam melakukan kegiatan usaha. Hal ini dapat memudahkan karyawan dalam melakukan kegiatan operasional karena mereka sudah mengetahui job description dan mengetahui atasan maupun bawahan masing-masing sehingga diharapkan dapat tercipta suatu hubungan komunnikasi yang baik agar memperlancar kegiatan operasional perusahaan. Struktur organisasi restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada gambar 6.

27 OWNER

MARKETING

MANAGER

ADMINISTRATION

HEAD KITCHEN

HEAD SERVICE

TEAM KITCHEN

TEAM SERVICE

Gambar 6 Struktur Organisasi restoran Kroznat n’ Friends Berdasarkan struktur organisasi di atas, uraian mengenai tugas dari tiaptiap posisi dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Pemilik Restoran (Owner)  Merumuskan strategi bersaing dan strategi pengembangan usaha  Mengarahkan dan mengevaluasi kinerja karyawan sesuai dengan kebijakan yang sudah ditetapkan  Pengambil keputusan tertinggi terkait pengembangan restoran  Memotivasi karyawan serta mengadakan pertemuan untuk seluruh karyawan 2. Manajer Restoran  Mengontrol, mengawasi dan mengevaluasi kinerja dari head kitchen dan team serta head service dan team  Pengambil keputusan apabila ada masalah yang harus segera dituntaskan terkait operasional  Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru 3. Marketing  Menganalisa dan mengembangkan strategi pemasaran  Bertanggung jawab dalam membangun hubungan baik dengan tamu atau pelanggan  Bertanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan 4. Administration  Bertanggung jawab dalam pengadaan peralatan-peralatan maupun bahan baku yang diperlukan di restoran  Bertanggung jawab dalam menganalisis informasi keuangan restoran  Bertanggung jawab dalam pencatatan tranksaksi dan aset perusahaan  Berpartisipasi dalam menyusun anggaran dan peramalan keuangan dan melakukan pengawasan terhadap perencanaan dan pelaksanaan prosedur terkait dengan keuangan

28

5.

6.

7.

8.

 Melaksanakan tutup buku bulanan dan melakukan pemeriksaan tahunan dan persiapan tutup buku tahunan Head Kitchen  Mengawasi sepenuhnya kegiatan produksi makanan secara keseluruhan  Menjaga standar porsi makanan  Mengatur dan mengawasi proses pengadaan dan pengolahan makanan sesuai SOP  Mengawasi pemesanan peralatan yang dibutuhkan serta bahan baku makanan untuk kelancaran operasional dapur  Mengontrol kebersihan areal dapur Head Service  Mengawasi dan mengontrol kerja dari team service  Membantu manajer dalam mengawasi kinerja karyawan baru/trainee  Bertanggung jawab memberikan laporan keuangan kepada administrasi setelah restoran tutup Team Kitchen  Meyediakan makanan dan minuman yang dipesan sesuai SOP  Membersihkan dan merapikan areal dapur sebelum restoran tutup Team Service  Menyambut tamu dan melayani dengan baik  Mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan  Membersihkan meja setelah pelanggan meninggalkan tempat  Melayani konsumen mulai dari perhitungan biaya pesanan hingga pengembalian dan pemberian struk pesanan  Bertanggung jawab atas keluar masuk uang pada saat pembayaran pesanan  Membersihkan dan merapikan areal service restoran sebelum restoran buka dan sebelum restoran tutup Operasional Restoran Kroznat n’ Friends

Restoran Kroznat n’ Friends mulai beroperasi dari pukul 10.00 WIB sampai pukul 22.00 WIB pada hari Senin sampai hari Jumat. Sementara pada hari Sabtu dan Minggu, restoran Kroznat n’ Friends mulai beroperasi dari pukul 10.00 WIB sampai pukul 23.00 WIB. Restoran ini tidak memiliki hari libur dalam seminggu. Pemesanan terakhir pelanggan dapat dilakukan pada pukul 21.30 WIB pada hari Senin sampai Jumat dan pada pukul 22.30 pada hari Sabtu dan Minggu. Jam kerja karyawan dimulai dari pukul 08.00 WIB karena mereka harus mempersiapkan pos masing-masing dan restoran secara keseluruhan. Jam kerja karyawan sama dengan tutup restoran yaitu pada pukul 22.00 WIB pada hari Senin sampai Jumat dan pukul 23.00 WIB pada hari Sabtu dan Minggu. KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR Karakteristik konsumen merupakan salah satu faktor yang digunakan pelaku bisnis untuk mengetahui segmentasi pasar yang ditetapkan oleh mereka. Pemahaman mengenai konsumen dengan menganalisis karakteristik konsumen

29 restoran Kroznat n’ Friends menjadi penting karena konsumen merupakan pelaku penting dalam pemasaran. Konsumen yang menjadi responden adalah konsumen yang sedang berada di lokasi penelitian saat dilakukannya survei. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah 98 orang. Karakteristik umum konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, usia, domisili, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan, serta pendapatan rata-rata tiap bulan konsumen Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari 98 responden, konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang (36.7 persen), sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 57 orang (63.3 persen). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persentase konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang berjenis kelamin perempuan lebih besar dibandingkan dengan konsumen berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan pengamatan langsung, konsumen perempuan senang berkumpul bersama teman-temannya dan menghabiskan waktu untuk berbincang-bincang dalam waktu yang lama. Selain itu, konsumen perempuan remaja lebih sering berkunjung dalam kelompok besar. Berbanding terbalik dengan konsumen laki-laki yang seringkali datang berkunjung bersama pasangan atau keluarga mereka dan konsumen laki-laki sangat jarang dijumpai datang berkunjung dalam kelompok yang besar dengan jenis kelamin yang sama.Menurut Mangkunegara (2002), pembeli wanita mudah meminta pendapat, pandangan, atau nasihat dari orang lain. Hal ini dapat menjelaskan mengapa konsumen perempuan berkunjung dengan kelompok besar dan konsumen perempuan lebih memungkinkan memberi informasi dari mulut ke mulut kepada keluarga, teman maupun orang lain. Jumlah dan persentase sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki 38 38.8 Perempuan 60 61.2 Total 98 100 Usia Responden restoran Kroznat n’ Friends sebagian besar merupakan konsumen yang relatif muda. Berdasarkan data pada Tabel 9, responden restoran Kroznat n’ Friends mayoritas berada pada rentang usia 21-30 tahun sebanyak 62 orang (63.3 persen), diikuti dengan usia 17-20 tahun sebanyak 24 orang (24.5 persen), usia 31-40 orang sebanyak 6 orang (6.1 persen), usia 41-50 tahun sebanyak 4 orang (4.1 persen), usia diatas 50 tahun sebanyak 2 orang (2 persen). Berdasarkan hasil sebaran responden menunjukkan bahwa restoran Kroznat n’ Friends sangat diminati konsumen konsumen dengan usia muda aktif dan dinamis yang memiliki aktivitas tinggi di luar rumah. Hal ini dikarenakan

30 pada rentang usia 21-30 tahun, konsumen tergolong usia muda dan produktif (Sumarwan, 2004) yang cenderung senang dengan hal-hal baru serta mudah terpengaruh oleh ajakan teman atau iklan. Tabel 9 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan usia Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) 17-20 24 24.5 21-30 62 63.3 31-40 6 6.1 41-50 4 4.1 > 50 2 2 Total 98 100 Domisili Mayoritas responden restoran Kroznat n’ Friends berasal dari Kota Bogor. Hal ini terlihat dari hasil analisis, yaitu sebanyak 76 orang (77.5 persen) berdomisili di Bogor, sedangkan 22 orang (22.5 persen) berdomisili di luar Kota Bogor. Lokasi restoran yang terletak di Kota Bogor menyebabkan pengunjung dari Kota Bogor sendiri yang lebih banyak dibandingkan dari luar Kota Bogor. Sumarwan (2004) menyatakan bahwa jarak atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu nilai tambah bagi konsumen untuk mengunjungi lokasi tersebut. Hal ini juga dapat dilihat bahwa lokasi restoran Kroznat n’ Friends terletak di lokasi strategis yang berada di jalan protokol besar dan terletak di pusat Kota Bogor yang aksesnya mudah untuk ditempuh baik dari sekolah atau kampus, tempat kerja, stasiun kereta maupun gerbang tol Bogor. Adapun hasil analisis sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan domisili Domisili Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor 76 77.5 Luar Bogor 22 22.5 Total 98 100 Status Pernikahan Responden restoran Kroznat n’ Friends didominasi oleh konsumen yang belum menikah sebanyak 85 orang (86.7 persen), sementara konsumen yang sudah menikah sebanyak 13 orang (13.3 persen). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang belum menikah memiliki aktivitas di luar rumah yang tinggi serta kebebasan yang lebih dibandingkan responden yang menikah sehingga mereka memenuhi kebutuhan makan di luar rumah yang lebih menghemat waktu. Selain itu responden yang belum menikah memiliki kecenderungan untuk berkumpul bersama teman dan kebutuhan bersosialisasi yang sangat tinggi dibandingkan responden yang sudah menikah.

31 Tabel 11 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan status pernikahan Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Belum Menikah 85 86.7 Sudah Menikah 13 13.3 Total 98 100 Pendidikan Terakhir Hasil penelitian yang tersaji pada tabel 12, menunjukkan bahwa pendidikan terakhir responden restoran Kroznat n’ Friends sebagian besar adalah SMA/SMK sebanyak 46 orang (46.9 persen). Setelah itu diikuti dengan lulusan S1 sebanyak 26 orang (26.5 persen), lulusan diploma sebanyak 20 orang (20.5 persen), dan lulusan pasca sarjana sebanyak 6 orang (6.1 persen). Responden yang pendidikan terakhirnya SMA/SMK mengartikan bahwa saat ini responden sedang melanjutkan ke tingkat pendidikan selanjutnya yaitu sarjana (S1). Hal ini menyatakan bahwa responden merupakan konsumen yang berpendidikan tinggi. Tingkat pendidikan responden yang tinggi menyebabkan tingkat pengetahuan terhadap produk yang akan dikonsumsi serta lebih terbuka terhadap hal-hal yang baru. Sumarwan (2004) menyatakan bahwa tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan tinggi akan peka terhadap informasi yang diterimanya, juga mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian. Tabel 12 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SMA/SMK 46 46.9 Diploma 20 20.5 Sarjana 26 26.5 Pasca Sarjana 6 6.1 Total 98 100 Pekerjaan Pada tabel 13 dapat dilihat bahwa responden Kroznat n’ Friends sebagian besar berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 45 orang (45.9 persen). Responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta merupakan terbanyak kedua sebanyak 35 orang (35.8 persen), diikuti dengan profesi wiraswasta sebanyak 13 orang (13.2 persen), serta pegawai negri / BUMN sebanyak 5 orang (5.1 persen). Data ini berkorelasi dengan lokasi dari restoran Kroznat n’ Friends yang berada dekat dengan gedung sekolah dan kampus serta daerah pertokoan maupun perkantoran.Hal ini juga sesuai dengan target pasar yang dituju oleh restoran Kroznat n’ Friends yaitu para pelajar/mahasiswa serta eksekutif muda.Para pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta memiliki aktivitas di luar rumah yang padat sehingga mereka mengunjungi restoran ini untuk memenuhi kebutuhan makan mereka. Selain itu, lokasi sekolah/kampus dan tempat kerja

32 yang berdekatan juga menyebabkan pelajar/mahasiswa serta pegawai swasta menghabiskan waktu untuk bersosialisasi. Tabel 13 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan jenis pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 46 46.9 Pegawai Swasta 34 34.7 Pegawai Negri/BUMN 13 13.3 Wiraswasta 5 5.1 Total 98 100 Pendapatan Berdasarkan hasil penelitian yang tersaji pada tabel 14, rata-rata pendapatan atau uang saku per bulan responden restoran Kroznat n’ Friends sebagian besar berada pada Rp 500 000-Rp 1 499 000 yaitu sebanyak 28 orang (28.6 persen). Diikuti dengan rata-rata pendapatan konsumen per bulan sebesar Rp 2 500 000-Rp 3 499 000 sebanyak 20 orang (20.4 persen), rata-rata pendapatan konsumen per bulan sebesar Rp 1 500 000-Rp 2 499 000 sebanyak 17 orang (17.4 persen), lalu rata-rata pendapatan konsumen per bulan sebesar Rp 3 500 000-Rp 4 499 000 sebanyak 15 orang (15.3 persen), kemudian dilanjutkan dengan rata-rata pendapatan konsumen per bulan sebesar lebih dari Rp 4 500 000 sebanyak 11 orang (11.2 persen), dan di urutan terakhir rata-rata pendapatan konsumen per bulan sebesar kurang dari 500 000 sebanyak 7 orang (7.1 persen). Sumarwan (2004) menyatakan bahwa jumlah pendapatan akan mempengaruhi daya beli seorang konsumen. Daya beli menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli oleh konsumen dan anggota keluarganya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung memiliki pendapatan rata-rata per bulan Rp 500 000-Rp 1 499 000, yang umumnya berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. Hasil penelitian karakteristik konsumen ini dapat dipakai oleh pihak Kroznat n’ Friends untuk mengetahui pangsa konsumen yang berkunjung ke restorannya maupun mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan target pasar yang telah ditentukan restoran. Tabel 14 Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan pendapatan Rata-rata pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp 500 000 7 7.1 Rp 500 000-Rp 1 499 000 28 28.6 Rp 1 500 000-Rp 2 499 000 17 17.4 Rp 2 500 000-Rp 3 499 000 20 20.4 Rp 3 500 000- Rp 4 499 000 15 15.3 > Rp 4 500 000 11 11.2 Total 98 100

33 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Indeks Kepuasan Konsumen Tingkat kepuasan konsumen perlu diketahui oleh suatu unit usaha untuk mengukur sejauh mana konsumen telah merasa puas terhadap kinerja usaha tersebut. Apabila kinerja melebihi dari harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas, sedangkan apabila kinerja lebih rendah dari harapan konsumen maka kepuasan konsumen tidak terpenuhi. Puas atau tidaknya konsumen juga memengaruhi mereka dalam melakukan pembelian ulang. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen yang digunakan pada penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan metode CSI menggunakan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut yang terdapat pada restoran Kroznat n’ Friends. Pada tabel 32 dapat dilihat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di restoran Kroznat n’ Friends adalah sebesar 71.44 persen. Nilai Customer Satisfaction Index ini diperoleh dengan membagi nilai Weight Score Total dengan skala maksimum yang digunakan (skala lima), lalu dikalikan dengan 100 persen. Nilai Weight Score Total dapat diperoleh dengan menjumlahkan hasil dari ratarata skor kepentingan dikalikan dengan rata-rata skor kinerja dari setiap atribut restoran Kroznat n’ Friends. Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan, hasil CSI pada penelitian ini berada pada rentang skala 60 persen sampai 80 persen. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen restoran Kroznat n’ Friends berada pada kategori “puas” Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) restoran Kroznat n’ Friends sebesar 71.44 persen juga menunjukkan bahwa sebanyak 28.56 persen kinerja atribut-atribut pada restoran Kroznat n’ Friends yang belum memenuhi harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak manajemen restoran perlu melakukan perbaikan terhadap kinerja yang hasilnya belum sesuai dengan harapan konsumen. Perbaikan kinerja perlu dilakukan pihak restoran agar konsumen merasakan kepuasan maksimal ketika mengunjungi restoran Kroznat n’ Friends. Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Kroznat n’Friends dapat dilihat pada tabel 15.

34 Tabel 15 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Kroznat n’ Friends Rata Rata - rata rata Weight Weight No Atribut skor skor factor score kepentingan kinerja 1 Cita rasa makanan dan minuman 4,306 3,969 0,045 0,180 2 Porsi makanan dan minuman 4,112 3,500 0,043 0,151 3 Ragam pilihan makanan dan minuman 3,908 3,612 0,041 0,148 4 Tampilan penyajian hidangan 3,898 3,327 0,041 0,136 5 Kehigienisan makanan dan minuman 4,347 3,694 0,046 0,169 6 Harga menu 3,847 3,582 0,040 0,145 7 Kesesuaian harga dengan kualitas yang disajikan 4,286 3,592 0,045 0,162 8 Penggunaan sosial media 3,796 3,398 0,040 0,136 9 Kejelasan papan nama 4,000 3,592 0,042 0,151 10

Kemudahan menjangkau lokasi 11 Kebersihan restoran 12 Kenyamanan restoran 13 Kesigapan pramusaji 14 Keramahan dan kesopanan pramusaji 15 Pengetahuan pramsusaj terhadap menu 16 Penampilan pramusaji 17 Kecepatan penyajian 18 Kecepatan transaksi pembayaran 19 Dekorasi ruangan 20 Ketersediaan dan kebersihan toilet 21 Kebersihan peralatan makanan 22 Ketersedian prasarana parkir 23 Ketersedian sarana entertein Total Weight Score Total CSI

4,245 4,327 4,235 4,204

3,724 3,622 3,765 3,541

0,045 0,045 0,045 0,044

0,166 0,165 0,168 0,157

4,286

3,653

0,045

0,165

4,143 3,990 4,194

3,582 3,500 3,520

0,044 0,042 0,044

0,156 0,147 0,155

4,010 3,980

3,480 3,531

0,042 0,042

0,147 0,148

4,358

3,327

0,046

0,153

4,357 4,082 4,153 95,1

3,582 3,520 3,531

0,046 0,043 0,044

0,164 0,151 0,154 3,572 71,44

Sumber : Data Primer 2015 (diolah)

Importance Performance Analysis Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa masih terdapat sebanyak 28.56 persen untuk mencapai kepuasan maksimal dari konsumen. Indeks kepuasan yang belum mencapai nilai 100 persen menunjukkan

35 bahwa pihak restoran Kroznat n’ Friends perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut restoran. Akan tetapi, untuk meningkatkan nilai dari tingkat kepentingan tiap-tiap atribut dinilai sulit bagi restoran Kroznat n’ Friends. Hal ini disebabkan nilai dari tingkat kepentingan tergantung dari kebutuhan konsumen secara individu. Oleh karena itu, pihak restoran Kroznat n’ Friends dapat menggunakan tingkat kinerja untuk meningkatkan nilai dari indeks kepuasan konsumen. Peningkatan kinerja restoran dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja dari atribut-atribut yang dimiliki oleh restoran Kroznat n’ Friends. Peningkatan kinerja atribut-atribut tentunya tidak dapat dilakukan secara serentak karena pihak restoran Kroznat n’ Friends memiliki keterbatasan sumberdaya, baik sumberdaya modal maupun sumberdaya manusia. Keterbatasan tersebut mendorong restoran untuk mengutamakan atribut-atribut apa saja yang perlu diperbaiki. Atribut yang diutamakan adalah atribut yang memiliki nilai tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun pada pelaksanaannya kinerja atribut tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen. Setelah kinerja dari atribut tersebut berhasil ditingkatkan, pihak restoran dapat meningkatkan atribut dengan prioritas yang lebih rendah apabila masih memiliki sumber modal yang memadai. Hal ini tidak wajib dilakukan oleh pihak restoran karena dampaknya terhadap kepuasan konsumen tidak terlalu signifikan. Salah satu cara untuk menentukan atribut yang diutamakan untuk dilakukan perbaikan adalah dengan menggunakan alat bantu berupa Importance Performance Analysis (IPA). Melalui metode ini akan ditunjukkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja melalui diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran.

36 Tabel 16 Nilai rata-rata atribut restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja Rata - rata Rata No Atribut skor rata skor kepentingan kinerja 1 Cita rasa makanan dan minuman 4,306 3,969 2 Porsi makanan dan minuman 4,112 3,500 3 Ragam pilihan makanan makanan dan minuman 3,908 3,612 4 Tampilan penyajian hidangan 3,898 3,327 5 Kehigienisan makanan dan minuman 4,347 3,694 6 Harga menu 3,847 3,582 7 Kesesuaian harga dengan kualitas yang disajikan 4,286 3,592 8 Penggunaan sosial media 3,796 3,398 9 Kejelasan papan nama 4,000 3,592 10 Kemudahan menjangkau lokasi 4,245 3,724 11 Kebersihan restoran 4,327 3,622 12 Kenyamanan restoran 4,235 3,765 13 Kesigapan pramusaji 4,204 3,541 14 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4,286 3,653 15 Pengetahuan pramusaji terhadap menu 4,143 3,582 16 Penampilan pramusaji 3,990 3,500 17 Kecepatan penyajian 4,194 3,520 18 Kecepatan transaksi pembayaran 4,010 3,480 19 Dekorasi ruangan 3,980 3,531 20 Ketersediaan dan kebersihan toilet 4,358 3,327 21 Kebersihan peralatan makanan 4,357 3,582 22 Ketersedian prasarana parkir 4,082 3,520 23 Ketersedian sarana entertein 4,153 3,531 Rata-rata 4,133 3,571 Sumber : Data Primer 2015 (diolah)

Pada tabel 16 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata dari tingkat kepentingan adalah 4.133 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3.571. Nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja akan digunakan sebagai nilai tengah dalam diagaram kartesius yang akan dibagi menjadi empat kuadran. Pada diagram kartesius ini tingkat kepentingan berada di sumbu Y dan tingkat kinerja berada di sumbu X. Nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kinerja dari tiap-tiap atribut akan diplotkan ke dalam empat kuadran di diagram kartesius. Setiap kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada gambar 7.

37

Importance Performance Analysis 4,40

3,57

20

21 7

Kepentingan

1

14 10

4,25

12

17 13 23 2

4,10 18

3,95

5

11

15

4,13

22 9

16 19

3

4 6 8

3,80 3,30

3,45

3,60

3,75

3,90

4,05

Kinerja

Gambar 7 Diagram Kartesius Index Performance Analysis (IPA) restoran Kroznat n’ Friends Keterangan: Kuadran I 13. Kesigapan pramusaji 17. Kecepatan penyajian 20. Ketersediaan dan kebersihan toilet 23. Ketersediaan sarana entertainment Kuadran II 1. Cita rasa 5. Kehigienisan makanan 7. Kesesuain harga dengan kualitas 10. Kemudahan menjangkau lokasi 11. Kebersihan restoran 12. Kenyamanan restoran 14. Keramahan dan kesopanan pramusaji 15. Pengetahuan pramusaji terhadap menu 21. Kebersihan peralatan makanan dan minuman

Kuadran III 2. Porsi makanan 8. Penggunaan social media 4. Tampilan penyajian hidangan menu 16. Penampilan pramusaji 18. Kecepatan transaksi pembayaran 19. Dekorasi ruangan 22. Ketersediaan prasarana parkir Kuadran IV 3. Ragam pilihan makanan 6. Harga menu 9. Kejelasan papan nama

Pemetaan pada diagram kartesius berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja memberikan kemudahan kepada pihak Kroznat n’Friends dalam menentukan perbaikan atribut yang menjadi prioritas utama. Penjelasan mengenai masing-masing atribut pada keempat kuadran diagram kartesius adalah sebagai berikut:

38 Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap sangat penting bagi konsumen, namun kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan yang diperoleh pada atribut ini masih rendah sehingga pihak restoran Kroznat n’ Friends perlu meningkatkan kinerja pada atribut-atribut di kuadran ini. Berdasarkan hasil analisis, terdapat empat atribut yang tergolong dalam kuadran I. 1. Kesigapan pramusaji Restoran Kroznat n’ Friends merupakan sebuah unit usaha yang tidak hanya berfokus pada produk melainkan juga pada jasa. Jasa yang dimaksud salah satunya adalah bentuk pelayanan yang diberikan pihak restoran kepada konsumen. Dalam melakukan pelayanan, pramusaji berinteraksi langsung dengan konsumen sehingga kesigapan pramusaji merupakan salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Atribut kesigapan pramusaji menilai kecepatan pramusaji dalam memberi respon terhadap apa yang dibutuhkan konsumen serta bagaimana cara pramusaji melayani konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun kinerjanya kurang memuaskan. Konsumen merasa pramusaji kurang sigap dalam hal mobilisasi. Mobilisasi yang dimaksud adalah pramusaji terkadang tidak berada di station sehingga konsumen yang mencari pramusaji untuk diberikan pelayanan. Kondisi tempat duduk konsumen yang berada di lantai 1 dan di lantai 2 dan tempat produksi berada di lantai bawah menyebabkan pramusaji tidak sering melewati tempat duduk konsumen melainkan hanya sesekali saja. Konsumen juga merasa pramusaji memiliki respon yang lambat dalam menanggapi kebutuhan konsumen. Konsumen yang ingin memesan makanan tidak direspon dengan cepat oleh pramusaji dan terkadang konsumen yang menghampiri pramusaji untuk melakukan pemesanan. Selain itu konsumen merasa pramusaji kurang sigap memberikan pelayanan terutama ketika kondisi pengunjung yang ramai. Hal ini dikarenakan pramusaji kurang cekatan dalam melakukan pencatatan makanan sehingga beberapa pesanan tidak tercatat oleh pramusaji. Konsumen juga terkadang menerima pesanan yang tidak sesuai dengan permintaannya. Perbaikan pada atribut ini sangat perlu dilakukan agar terciptanya kepuasan pada konsumen karena atribut ini salah satu prioritas utama perbaikan yang dinilai oleh konsumen. 2. Kecepatan penyajian Kecepatan penyajian menunjukkan waktu yang dibutuhkan untuk membuat makanan yang dipesan hingga makanan tersebut siap dihidangkan kepada konsumen. Konsumen tentu tidak ingin menunggu pesanan mereka dihidangkan dalam waktu yang lama. Apabila konsumen menunggu pesananmereka terlalu lama dapat menyebabkan selera makan konsumen berkurang. Hal ini menimbulkan perasaan yang tidak puas dari konsumen.Konsumen menilai kinerja restoran Kroznat n’ Friends dalam hal kecepatan penyajian masih kurang baik. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menghabiskan waktu yang cukup lama dalam menunggu pesanan mereka. Terlebih lagi pada saat pengunjung dalam keadaan ramai dimana pemesanan makanan akan semakin banyak. Oleh sebab itu, pihak restoran Kroznat n’ Friends perlu memberikan perhatian pada atribut ini dengan melakukan perbaikan kinerja karena atribut yang sangat penting bagi konsumen.

39 3. Ketersediaan dan kebersihan toilet Keberadaan serta kebersihan toilet pada sebuah restoran sangat diperlukan konsumenterutama saat mereka membutuhkannya. Atribut ketersediaan dan kebersihan toilet menilai tersedianya kamar mandi dan wastafel dalam jumlah yang cukup dan mudah ditemukan, dan kebersihan toilet dan wastafel selalu terjaga serta tersedia sabun cuci tangan. Kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini disebabkan di setiap lantai pada bangunan restoran hanya disediakan satu buah toilet dan wastafel. Terlebih lagi beberapa konsumen ingin menggunakan toilet pada waktu bersamaan dan membuat konsumen harus antri menunggu konsumen yang sedang berada di toilet. Selain itu, toilet restoran tidak dipisahkan antara toilet pria dan wanita yang terkadang membuat konsumen enggan menggunakan toilet. Kebersihan toilet juga kurang terjaga yang terkadang mengeluarkan bau tidak sedap. Perbaikan pada atribut ini sangat perlu dilakukan agar terciptanya kepuasan pada konsumen karena atribut ini salah satu prioritas utama perbaikan yang dinilai oleh konsumen. 4. Ketersediaan sarana entertainment Salah satu hal yang membuat konsumen untuk betah berlama-lama berkunjung di restoran karena adanya fasilitas hiburan. Sarana entertainment diberikan oleh restoran Kroznat n’ Friends sebagai fasilitas pendukung untuk memenuhi kepuasan konsumen. Sarana entertainment yang disediakan Restoran Kroznat n’ Friends meliputi wi-fi, LED TV, dan pemutaran radio/musik. Konsumen harus dapat menikmati fasilitas ini di restoran Kroznat n’ Friends ketika mereka melakukan kunjungan ke restoran. Konsumen menilai bahwa ketersediaan sarana entertainment penting bagi mereka. Kinerja dari atribut ketersediaan sarana entertainment juga belum sesuai dengan harapan konsumen. Salah satunya dikarenakan jaringan wi-fi restoran Kroznat n’ Friends terkadang mengalami gangguan sehingga konsumen tidak bisa menggunakan fasilias tersebut untuk mengakses informasi dari internet. Kemudian, beberapa area tempat duduk tidak terjangkau oleh jaringan wi-fi yang disediakan. Perbaikan kinerja atribut ini perlu dilakukan karena atribut ini penting bagi konsumen dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran II memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan telah direalisasikan dengan baik oleh restoran Kroznat n’ Friends. Hal ini menuntut restoran Kroznat n’ Friends untuk dapat mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Berdasarkan hasil analisis terdapat sembilan atribut yang tergolong pada kuadaran II. 1. Cita rasa makanan dan minuman Cita rasa merupakan salah satu daya tarik utama yang dicari konsumen dalam mengunjungitempat makan. Cita rasa juga menciptakan perbedaan antara restoran satu dengan restoran lainnya. Cita rasa yang ditawarkan restoran dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian menunjukkan nilai kinerja dari atribut ini cukup tinggi. Dengan kata lain, restoran Kroznat n’ Friends menyajikan hidangan dengan cita rasa yang sesuai dengan selera konsumen. Oleh karena itu, restoran Kroznat n’ Friends perlu mempertahankan kinerja dari cita rasa makanan dan minuman agar konsumen tetap merasa puas.

40 2. Kehigienisan makanan dan minuman Kehigienisan makanan dan minuman ditunjukkan dengan seberapa bersih makanan dan minuman dengan tidak adanya kotoran, debu maupun benda lain di dalamnya. Setiap konsumen ingin mendapatkan hidangan yang baik tanpa adanya kotoran, debu maupun benda lain yang dapat mengganggu kesehatan mereka. Untuk itu, atribut ini menjadi penting bagi konsumen dalam membentuk kepuasan. Berdasarkan hasil penelitan, konsumen sudah merasa puas dengan makanan dan minuman yang disajikan oleh restoran Kroznat n’ Friends. Hal ini ditunjukkan dengan nilai tingkat kinerja atribut berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. Maka dari itu, restoran Kroznat n’ Friends perlu mempertahankan kinerja dari kehigienisan makanan dan minuman. 3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk Harga merupakan nilai jual yang ditetapkan restoran Kroznat n’ Friends terhadap produk yang ditawarkan. Restoran Kroznat n’ Friends menggunakan bahan-bahan bermutu tinggi serta menggunakan buah segar serta ekstrak pewarna alami sehingga diharapkan menghasilkan kualitas yang baik terhadap produknya. Berdasarkan hasil penelitian konsumen merasa sesuai akan harga yang ditawarkan terhadap kualitas produk yang diterimanya. Oleh karena itu, restoran Kroznat n’ Friends diharapkan tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini dengan mempertahankan harga dan tidak menurunkan kualitas dari produk yang dihasilkan. 4. Kemudahan menjangkau lokasi Kemudahan menjangkau lokasi ditunjukkan dengan mudahnya lokasi restoran dijangkau dengan kendaraan umum dan kendaraan pribadi, mudah ditemukan, mudah dihafal letaknya. Berdasarkan pengamatan, restoran Kroznat n’ Friends berada di lokasi yang strategis dimana restoran berada di antara tempat-tempat yang dapat menjadi peluang mendatangkan konsumen ke restoran. Restoran ini dikelilingi oleh sekolah, kampus, rumah sakit, perkantoran seperti perusahaan otomotif dan instansi pemerintah, serta pusat perbelanjaan besar yaitu mall Botani Square dan mall Ekalokasari. Tidak hanya itu, lokasi restoran yang tidak jauh dari pintu keluar tol Bogor memudahkan konsumen yang berdomisili di luar bogor mengakses lokasi restoran. Kendaraan umum juga banyak melewati lokasi restoran seperti angkutan kota dan bus Transpakuan. Jalan yang besar dan letak restoran di pinggir jalan memudahkan konsumen yang menggunakan kendaraan pribadi baik kendaraan roda dua maupun kendaraan roda empat.Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kinerja dari atribut lebih tinggi dari nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Dengan demikian konsumen merasa bahwa lokasi restoran dapat mudah dijangkau oleh mereka. Selain itu konsumen juga tidak menemui kesulitan dalam mencari lokasi dan mengingat letak restoran. 5. Kebersihan restoran Kebersihan restoran ditunjukkan dengan tidak terdapat kotoran di meja, kursi dan lantai pada restoran. Kebersihan restoran harus terjaga agar konsumen merasa tidak terganggu dengan kotoran yang terdapat pada restoran saat mereka menikmati makanan.Restoran yang tidak bersih dapat membuat selera makan konsumen berkurang dan menghilangkan minat konsumen untuk mengunjungi kembali restoran. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa kebersihan restoran merupakan hal yang penting dan kinerja terhadap kebersihan restoran

41 sesuai dengan harapan konsumen. Kebersihan restoran terjaga dengan baik karena selalu dibersihkan setiap hari baik sebelum restoran mulai beroperasi dan sebelum restoran tutup. Pramusaji juga selalu membersihkan dan merapikan meja setelah konsumen selesai menyantap hidangan dan meninggalkan lokasi restoran. Oleh karena itu, kinerja dari kebersihan restoran harus dipertahankan agar kepuasan konsumen tetap tercapai. 6. Kenyamanan restoran Atribut kenyamanan restoran adalah atribut yang menggambarkan suasana atau keadaaan restoran yang membuat konsumen senang dan betah berlama-lama di restoran. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan dapat mempengaruhi selera dan sikap mereka terhadap produk yang disajikan. Kinerja yang dihasilkan dari atribut ini dinilai sudah baik oleh konsumen. Konsumen secara umum merasa puas karena restoran Kroznat n’ Friends memberikan suasana tempat yang nyaman, tenang, dan membuat konsumen betah berlama-lama sambil menyantap hidangan makanan. Konsumen restoran Kroznat n’ Friends merasa nyaman karena didukung konsep bangunan restoran yaitu semi outdoor pada lantai 2. Dengan konsep ini, konsumen dapat menyantap hidangan sambil menikmati aliran udara bebas yang masuk ke ruangan. Demikian juga di lantai 1 dengan konsep indoor, yang dilengkapi dengan penyejuk ruangan serta tempat duduk yang terbuat dari sofa untuk memberikan rasa nyaman dalam restoran. Dengan demikian, pihak restoran Kroznat n’ Friends harus mempertahankan kenyamanan restoran agar konsumen tetap puas melakukan kunjungan ke restoran. 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji Keramahan dan kesopanan merupakan salah satu kunci utama dalam keberlangsungan bisnis jasa. Keramahan dan kesopanan pramusaji dapat dilihat dari sikap yang ditampilkan pramusaji ketika pramusaji berinteraksi dengan konsumen. Atribut ini dirasa penting oleh konsumen karena pamusaji yang melayani dengan ramah dan sopan membuktikan bahwa konsumen dilayani dengan baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja yang baik telah dihasilkan dari atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. Pramusaji restoran Kroznat n’ Friends diajarkan untuk menyambut setiap pengunjung dengan sapaan serta senyuman. Pramusaji juga bertutur kata yang baik sertaberperilaku sopan ketika melayani konsumen. Selain itu pramusaji menunjukkan sikap ramah kepada konsumen sehingga tercipta suasana akrab antara pramusaji dan konsumen. Dengan demikian konsumen merasa puas karena dilayani dengan baik oleh pramusaji yang ramah dan sopan sehingga pihak restoran harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. 8. Pengetahuan pramusaji terhadap menu Pengetahuan pramusaji terhadap menu yang ditawarkan menjadi hal penting bagi konsumen. Hal ini dikarenakan beragam variasi menu dan penamaan menu yang asing di telinga konsumen sehingga konsumen penasaran akan menu tersebut sebelum memilihnya untuk dinikmati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik. Pramusaji restoran Kroznat n’ Friends memahami menu yang ditawarkan oleh restoran dan dapat menjelaskan menu tersebut dengan baik kepada konsumen. Konsumen juga dapat memperoleh informasi yang tepat terkait dengan menu yang ditanyakannya kepada pramusaji.

42 Oleh karena itu, kinerja yang baik ini harus dipertahankan oleh pihak restoran Kroznat n’ Friends. 9. Kebersihan peralatan makanan dan minuman Kebersihan peralatan makanan dan minuman ditunjukkan dengan tidak adanya kotoran dan benda lain pada peralatan makan dan minum saat disajikan ke konsumen. Hal ini dianggap penting bagi konsumen karena peralatan makan dan minum yang tidak bersih dapat menyebabkan penyakit. Selain itu, konsumen juga akan kehilangan selera makan jika menggunakan peralatan makan dan minum yang tidak bersih. Kinerja dari kebersihan peralatan makanan dan minuman restoran Kroznat n’ Friends sudah memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan kinerja ini. Konsumen menganggap bahwa peralatan makan dan minum sudah bersih ketika digunakan konsumen. Peralatan makan pada restoran Kroznat n’ Friends seperti sendok, garpu dan pisau ditutup dengan tissue demi menjaga kebersihan peralatan. Atribut kebersihan peralatan makanan dan minuman perlu dipertahankan kinerjanya dengan tetap menjaga kebersihan peralatan makanan dan minuman agar konsumen tetap merasa puas. Kuadran III (Prioritas rendah) Kuadran III memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja yang dihasilkan juga tidak terlalu istimewa. Prioritas perbaikan kinerja pada atribut di kuadran ini menjadi rendah karena pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis, terdapat tujuh atribut yang termasuk dalam kuadaran III. 1. Porsi makanan Porsi makanan menggambarkan banyak atau sedikitnya makanan yang dihidangkan dalam satu porsi makan. Porsi makanan berpengaruh pada rasa kenyang yang dirasakan konsumen. Setiap konsumen memiliki kapasitas makan yang berbeda tergantung umur, jenis kelamin dan ukuran tubuhnya. Porsi makanan bukan merupakan atribut yang penting karena konsumen restoran Kroznat n’ Friends tidak mempertimbangkan porsi makanan sebagai alasan utama untuk membeli makanan di restoran Kroznat n’ Friends. Hasil kinerja dari porsi makanan juga belum memuaskan konsumen. Perbaikan pada atribut ini dapat dilakukan pihak restoran Kroznat n’ Friends, namun setelah memperbaiki kinerja atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran I). 2. Penggunaan social media Restoran Kroznat n’ Friends melakukan promosi tidak hanya dalam bentuk brosur, LED running text, mereka pun melakukan promosi melalui media sosial. Media sosial yang digunakan sebagai alat promosi adalah facebook, twitter, dan instagram. Ketiga media sosial banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia serta menjadi trendi kalangan masyarakat Indonesia. Berdasarkan penilaian konsumen, promosi penggunaan social media dianggap tidak terlalu penting. Selain itu, kinerja yang dihasilkan dari atribut ini belum sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen yang didominasi oleh kalangan muda dan berada pada usia produktif seharusnya dapat menjadi sasaran restoran Kroznat n’ Friends dalam melakukan promosi melalui media sosial. Akan tetapi, sebagian besar konsumen melakukan kunjungan karena rekomendasi oleh teman. Konsumen lebih percaya kepada rekomendasi teman karena telah mempunyai pengalaman langsung, yakni

43 sudah pernah berkunjung sebelumnya ke restoran Kroznat n’ Friends sehingga menganggap promosi melalui media sosial tidak terlalu penting. Oleh sebab itu, perbaikan kinerja pada atribut ini merupakan kategori prioritas rendah untuk diperbaiki. 3. Tampilan penyajian hidangan menu Tampilan penyajian hidangan menu merupakan indikator terhadap nilai estetika dalam penyajian makanan. Tampilan penyajian memperhatikan susunan dan tata letak makanan yang ditaruh diatas piring, piring yang digunakan untuk meletakkan makanan, serta hiasan yang diberikan untuk menambah selera makan konsumen. Konsumen menganggap bahwa atribut penyajian hidangan menu tidak begitu penting bagi mereka. Konsumen yang memesan makanan tetap akan memakan hidangan meskipun tampilan penyajian tidak begitu bagus. Menurut konsumen sendiri, yang diutamakan dalam makanan adalah cita rasanya. Kinerja dari atribut ini belum memenuhi harapan konsumen. Konsumen menilai bahwa tampilan hidangan menu restoran Kroznat n’ Friends biasa saja. 4. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji ditunjukkan dengan kebersihan, kerapihan serta tampilan yang menarik melalui cara pramusaji berpakaian. Penampilan yang baik dan rapi serta menarik yang ditampilkan pramusaji memberi kesan positif bagi konsumen. Pramusaji restoran Kroznat n’ Friends diharuskan menggunakan seragam khusus restoran berwarna hijau dan name tag. Konsumen menilai bahwa atribut penampilan pramusaji dianggap kurang penting karena hanya sebagai penunjang dalam memberikan kepuasan. Nilai kinerja dari atribut ini juga kurang memuaskan konsumen. Konsumen melihat beberapa pramusaji tidak terlihat rapi dalam berpenampilan. Selain itu, beberapa pramusaji terkadang tidak menggunakan name tag pada saat jam operasional restoran. Perbaikan kinerja pada atribut ini dapat dilakukan pihak restoran Kroznat n’ Friends namun tidak diprioritaskan karena tidak kurang dianggap penting oleh konsumen. 5. Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan transaksi pembayaran yaitu cepat atau lambatnya kasir atau pramusaji dalam melayani pembeli yang melakukan pembayaran terhadap hidangan mereka. Pembayaran di restoran Kroznat n’ Friends dapat dilakukan dengan dua cara yaitu memanggil pramusaji untuk meminta billing atau konsumen dapat langsung ke meja kasir untuk melakukan pembayaran. Berdasarkan hasil analisis, konsumen menganggap kecepatan transaksi merupakan atribut yang kurang penting perihal dalam melakukan kunjungan ke restoran Kroznat n’ Friends. Kinerja dari atribut kecepatan transaksi pembayaran juga belum sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen yang memanggil pramusaji untuk meminta billing akan menunggu dalam waktu yang cukup lama karena menunggu kasir menghitung biaya pesanan dan menunggu pramusaji memberikan billing. Perbaikan pada kinerja atribut ketersediaan prasarana parkir dapat dilakukan pihak restoran Kroznat n’ Friends setelah mereka mendahulukan perbaikan kinerja atribut prioritas utama (kuadran I). 6. Dekorasi ruangan Dekorasi ruangan menunjukkan penilaian konsumen mengenai tata ruang restoran dan hiasan yang ada dalam restoran Kroznat n’ Friends. Restoran Kroznat n’ Friends memiliki desain dinding menggunakan wallpaper bergambar

44 batu bata. Pada dinding tersebut juga diberikan gambar dan informasi terkait beberapa menu yang terdapat di restoran Kroznat n’ Friends. Bunga plastik digunakan sebagai hiasan pada meja makan dan tanaman bunga diletakkan di lantai 2 untuk memberikan hiasan. Hiasan dinding pada tangga menuju ke lantai 2 berupa tulisan-tulisan artistikyang memiliki arti sebagai pembangkit semangat. Berdasarkan hasil analisis, dekorasi ruangan dinilai sebagai atribut yang kurang penting bagi konsumen. Mayoritas konsumen yang mengunjungi restoran Kroznat n’ Friends ingin mendapatkan suasana yang nyaman sambil menikmati hidangan sehingga mereka tidak terlalu memperhatikan detail desain restoran. Nilai kinerja dari atribut dekorasi restoran belum memuaskan konsumen. Dengan demikian, dekorasi restoran Kroznat n’ Friends menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki oleh manajemen restoran Kroznat n’ Friends. 7. Ketersediaan prasarana parkir Prasarana parkir adalah prasarana penunjang restoran dalam mengakomodasikan kendaraan konsumen yang berkunjung ke restoran Kroznat n’ Friends. Dalam hal ini restoran Kroznat n’ Friends memberikan lahan parkir bagi konsumen untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan pada konsumen ketika mengunjungi restoran Kroznat n’ Friends. Berdasarkan hasil analisis, ketersediaan prasarana parkir adalah atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen. Konsumen juga menilai kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan harapan mereka. Restoran Kroznat n’ Friends yang berada pada komplek ruko memang memiliki lahan parkir luas namun lahan parkir komplek ruko bisa dipakai juga oleh ruko-ruko yang berada di komplek tersebut demikian sebaliknya. Hal ini berdampak pada lahan parkir yang terisi penuh terutama pada hari Sabtu dan Minggu yang membuat konsumen restoran Kroznat n’ Friends kesulitan mendapatkan lahan parkir. Perbaikan pada kinerja atribut ketersediaan prasarana parkir dapat dilakukan pihak restoran Kroznat n’ Friends setelah mereka mendahulukan perbaikan kinerja atribut prioritas utama (kuadran I). Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV memuat atribut yang dinilai konsumen kurang penting, tetapi kinerja yang dihasilkan dari atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen sehingga kinerja atribut pada kuadaran ini dinilai berlebihan. Restoran dapat mempertimbangkan untuk mengalihkan sumberdaya restoran yang ada pada atribut ini ke atribut dengan prioritas utama (kuadran I). Berdasarkan hasil analisis, terdapat tiga atribut pada kuadran IV. 1. Ragam pilihan makanan Restoran Kroznat n’ Friends menawarkan beragam pilihan menu kepada konsumen. Hal ini dilakukan pihak restoran untuk memberikan pilihan kepada konsumen yang ingin mencoba menu lain yang disediakan oleh restoran. Restoran Kroznat n’ Friends menyediakan menu khas Indonesia dan menu internasional untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut ragam pilihan makanan merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen. Akan tetapi kinerja yang dihasilkan dari atribut ini dapat memuaskan konsumen. Hal ini terlihat bahwa restoran Kroznat menyediakan hidangan menu mulai dari hidangan pembuka hingga hidangan pastri serta aneka minuman yang dapat dinikmati konsumen. Berdasarkan hal tersebut, pihak restoran dapat

45 mengurangi kinerja dari atribut ini untuk menghemat biaya. Hasil penghematan biaya dapat dialihkan kepada atribut yang berada pada kuadran I. 2. Kejelasan papan nama Papan nama merupakan salah satu alat promosi bagi restoran Kroznat n’ Friends. Adanya papan nama juga berfungsi agar menunjukkan lokasi restoran Kroznat n’ Friends. Aspek yang dinilai dalam atribut posisi dari papan nama dan desain yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap restoran Kroznat n’ Friends. Hasil sebaran responden menunjukkan konsumen tidak menganggap papan nama sebagai atribut yang penting perihal mereka mengunjungi restoran Kroznat n’ Friends. Atribut papan nama menjadi tidak penting karena lokasi Kroznat n’Friends yang strategis dan mudah ditemukan. Mayoritas konsumen juga mendapatkan informasi mengenai Kroznat n’Friends melalui temannya yang sudah mengetahui lokasi dari restoran Kroznat n’ Friends. Kinerja dari atribut ini sesuai harapan konsumen. Posisi papan nama restoran Kroznat n’ Friends yang letaknya cukup terlihat sehingga konsumen tidak kesulitan untuk menemukan lokasi restoran Kroznat n’ Friends. 3. Harga menu Harga menu menunjukkan jumlah biaya yang dikeluarkan konsumen terhadap menu makanan masih terjangkau sehingga konsumen tidak perlu mengorbankan biaya untuk kebutuhan lain.Atribut ini tidak dianggap penting oleh konsumen. Konsumen beranggapan setiap makanan dan minuman yang lezat akan membutuhkan biaya lebih dan konsumen rela untuk melakukan itu. Namun, kinerja dari atribut ini menunjukkan konsumen merasakan kepuasan. Konsumen menilai harga menu pada restoran Kroznat n’ Friends sesuai dengan kantong mereka dan mereka dapat menikmati hidangan yang lezat. Rekomendasi untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen Berdasarkan analisis CSI, konsumen sudah merasa puas secara keseluruhan terhadap restoran Kroznat n’ Friends. Namun, berdasarkan analisis IPA masih ada beberapa bagian dari kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’ Friends untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada restoran Kroznat n’ Friends. Beberapa hal yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : 1. Pramusaji hendaknya selalu memperhatikan perputaran konsumen sehingga ketika konsumen datang mereka siap menyambut dan memberikan daftar menu kepada konsumen. Pramusaji yang lain juga hendaknya melakukan back-up ketika salah satu pramusaji sedang meninggalkan stationnya. Pihak manajemen Kroznat n’ Friends juga dapat memberikan pelatihan untuk meningkatkan kualitas pramusaji dan memberikan insentif atau bonus pada pramusaji yang dianggap memiliki kinerja yang memuaskan. 2. Restoran Kroznat n’ Friends harus memiliki manajemen waktu yang baik dalam penyajian makanan yang dipesan oleh konsumen sehingga diharapkan konsumen tidak terlalu lama menunggu makanan yang dipesannya. Restoran Kroznat n’ Friends harus bisa mengevaluasi waktu penyajian makanan untuk dapat bisa membentuk waktu penyajian makanan seefektif mungkin dari mulai mengambil bahan makanan, memulai pengolahan makanan, sampai menaruhnya diatas piring hingga makanan tersebut sampai

46 ke meja makan pelanggan. Restoran Kroznat n’ Friends harus mengetahui dengan baik faktor-faktor apa saja yang menyebabkan lamanya waktu penyajian makanan sehingga bisa dengan cepat diperbaiki untuk dapat meningkatkan waktu penyajian. 3. Pihak manajemen restoran Kroznat n’ Friends harus lebih menjaga kebersihan toilet dan wastafel. Kebersihan toilet dapat dilakukan secara berkala setiap hari, seperti setelah jam makan siang atau pada waktu ramai konsumen berkunjung. Selain itu, pihak manajemen restoran dapat menambah ketersediaan toilet maupun wastafel agar konsumen yang ingin menggunakan toilet atau wastafel tidak perlu lama mengantri. 4. Restoran Kroznat n’ Friends harus memeriksa maupun memperbaiki router wifi yang ada sehingga konsumen dapat menggunakan fasilitas wi-fi di restoran Kroznat n’ Friends. Pihak manajemen restoran dapat menambah jumlah router wi-fi sehingga setiap sudut ruang restoran dapat terjangkau oleh jaringan wi-fi. Restoran Kroznat n’ Friends juga dapat memberikan fasilitas hiburan lainnya seperti acara live music pada hari tertentu sebagai alternatif untuk menambah kepuasan konsumen. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dijabarkan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan: 1. Mayoritas konsumen restoran Kroznat n’ Friends berjenis kelamin perempuan, berumur antara 21-30 tahun, berdomisili di Bogor, pendidikan terakhir sebagai lulusan SMA/SMK, status belum menikah, pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, dan pendapatan antara Rp 500 000-Rp1 500 000. 2. Indeks kepuasan konsumen yang diukur dengan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 71.44 persen. Hasil tersebut menunjukkan CSI dalam rentang “puas”, namun perlu ditingkatkan dengan memperbaiki atribut yang menjadi prioritas utama pada diagram IPA sehingga tercapai kepuasan tertinggi. 3. Hasil kinerja menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), dimana prioritas utama perbaikan kinerja pada atribut yang berada pada kuadran I yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, ketersediaan dan kebersihan toilet, serta ketersediaan sarana entertainment. Keeempat atribut tersebut menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan dtingkatkan kinerjanya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang dapat dipertimbangkan oleh pihak restoran Kroznatn n’Friends, yaitu: 1. Kroznat n’Friends harus memperbaiki operasional restoran yaitu dengan memiliki manajemen waktu yang baik dalam menyajikan hidangan, sehingga konsumen tidak menunggu terlalu lama untuk menikmati hidangan pesanan mereka. Selain itu, pihak restoran Kroznat n’Friends lebih menjaga dan

47 memperhatikan kebersihan toilet serta wastafel dengan melakukan pembersihan toilet dan wastafel secara berkala. 2. Kroznat n’Friends dapat memberikan pelatihan bagi para pramusaji guna meningkatkan kualitas pramusaji sehingga mereka selalu sigap dan cekatan baik dalam keadaan restoran yang sepi maupun ramai. Kroznat n’Friends juga dapat memberikan award, misalnya dalam bentuk employee of the month serta intensif atau bonus kepada karyawan yang kinerjanya memuaskan agar karyawan bisa terpacu untuk memberikan kualitas dan kinerja terbaiknya. 3. Restoran Kroznat n’ Friends juga harus memeriksa jaringan wi-fi sehingga dapat digunakan oleh konsumen yang berkunjung ke restoran. Selain itu pihak restoran dapat menambahkan router wi-fi sehingga seluruh tempat pada restoran dapat terjangkau oleh wi-fi.

DAFTAR PUSTAKA Aaker DA. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Aris A, penerjemah. Jakarta: Mitra Utama. Terjemahan dari: Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. Alwiza. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Assael H. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action 4th Edition. Boston: Plus – Kent Publishing Company. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2012. Kota Bogor dalam Angka. Bogor : BPS Kota Bogor [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2013. Survei Sosial Ekonomi Nasional.. Bogor : BPS Kota Bogor. [Bapeda] Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Bogor. 2013. Kota Bogor dalam Angka. Bogor. Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2013. Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor 2013. Bogor : BPS Kota Bogor Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2014. Data Pariwisata Kota Bogor. Bogor : BPS Kota Bogor Durianto D, Sugiarto, Sitinjak T. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW.1994. Perilaku Konsumen Edisi Keenam Jilid 1. FX Budiyanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behavior. Kartikasari. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi ke Sebelas Jilid 1. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler P, Armstrong G. 2008. Dasar-dasar PemasaranJilid 1. Jakarta: PT IndeksGramedia.

48 Kurdiana. 2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Khas Jawa Carita di Kabupaten Gresik Jawa Timur serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Mutaqin AZ. 2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Enjoy Cafe Jakarta Selatan [skripsi]. Bogor (ID). Institut Pertanian Bogor Nazir M. 2011. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor. Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit Andi. Yogyakarta. Olsen. 2002. Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction and repurchase loyalty [internet]. Norwegia (NO): Journal of the Academy of Marketing Science. Vol 30 No 3. Hlm 240-249. Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia. Setiadi JN. 2010. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group. Singh M. 2012. Marketing mix of 4P’s for competitive advantage [internet]. India (IN): IOSR Journal of Business and Management. Vol 3 No 6. Hlm 40-45. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: PT Ghalia Indonesia Sumarwan, et all. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: IPB Press. Schiffman L, Kanuk LL.2008. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta (ID): PT. Index Group. Smith S. 2007. How to measure customer satisfaction: satisfaction measurement and theory [internet]. Amerika (US): Voice of Customer Ebook. Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran. Jakarta: Andy Offset. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

49 LAMPIRAN Lampiran 1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kepentingan

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,925

23

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

VAR00001

87,7333

87,030

,511

,923

VAR00002

87,6333

87,551

,591

,922

VAR00003

88,2000

86,993

,744

,920

VAR00004

87,8333

88,695

,475

,924

VAR00005

87,7000

85,872

,617

,921

VAR00006

88,1667

84,764

,806

,918

VAR00007

87,7000

85,872

,617

,921

VAR00008

88,1667

84,764

,806

,918

VAR00009

87,6667

89,609

,431

,924

VAR00010

87,4000

87,766

,504

,923

VAR00011

87,7333

88,133

,433

,925

VAR00012

88,0000

85,517

,642

,921

VAR00013

88,1667

84,764

,806

,918

VAR00014

87,7333

89,789

,453

,924

VAR00015

87,7667

86,806

,583

,922

VAR00016

87,7333

89,789

,453

,924

VAR00017

87,9000

87,955

,499

,923

VAR00018

87,7000

90,562

,410

,925

VAR00019

87,9667

88,033

,504

,923

VAR00020

87,4667

88,464

,552

,922

VAR00021

87,4667

87,637

,488

,924

VAR00022

87,6000

87,559

,460

,925

VAR00023

88,1667

84,764

,806

,918

50 Kinerja

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,899

23

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

VAR00001

75,9000

57,886

,507

,895

VAR00002

76,3000

56,493

,682

,890

VAR00003

76,2667

56,823

,586

,893

VAR00004

76,5000

60,190

,439

,896

VAR00005

76,0333

57,826

,510

,895

VAR00006

76,2333

58,323

,398

,898

VAR00007

76,2667

57,651

,551

,894

VAR00008

76,1667

58,213

,492

,895

VAR00009

76,2000

57,614

,555

,893

VAR00010

76,1667

57,592

,560

,893

VAR00011

76,2667

58,271

,483

,895

VAR00012

76,2000

57,476

,570

,893

VAR00013

76,2667

59,030

,450

,896

VAR00014

76,1667

58,282

,485

,895

VAR00015

76,3000

57,666

,502

,895

VAR00016

76,3667

58,309

,445

,896

VAR00017

76,2333

57,909

,475

,896

VAR00018

76,4000

58,524

,476

,895

VAR00019

76,3333

58,230

,494

,895

VAR00020

76,5000

60,190

,439

,896

VAR00021

76,3000

57,666

,502

,895

VAR00022

76,3000

58,286

,484

,895

VAR00023

76,4667

59,844

,468

,896

51 Lampiran 2 Daftar menu

52

Lampiran 3 Dokumentasi

Tampilan depan Restoran

Dapur Restoran Kroznat n’ Friends

Salah satu ruangan makan restoran

Dumbwaiter restoran

53 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 30 Januari 1993. Penulis adalah anak ketiga dari lima bersaudara dari pasangan Ir. Robin Sinaga dan dr. Rehngena Sembiring. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD IMMANUEL Medan pada tahun 2004 dan pendidikan menengah pertama di SMP IMMANUEL Medan pada tahun 2007. Pendidikan lanjutan menengah atas diselesaikan di SMA METHODIST 1 Medan pada tahun 2010. Pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) pada Program Mayor Agribisnis di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Selama mengikuti pendidikan di IPB, penulis terdaftar sebagai anggota Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB pada Komisi Literatur. Penulis mendapatkan Beasiswa Supersemar pada tahun ajaran 2012/2013. Penulis juga aktif mengikuti organisasi yaitu sebagai anggota Badan Pengawas Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) pada periode 2012/2013.