ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS DEBITUR DALAM PELAYANAN KREDIT (STUDI KASUS PT. BANK JABAR CABANG RANGKASBITUNG, BANTEN)
Oleh LYSTIA JULYANI H24104017
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS DEBITUR DALAM PELAYANAN KREDIT (STUDI KASUS PT. BANK JABAR CABANG RANGKASBITUNG, BANTEN
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh LYSTIA JULYANI H24104017
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Lystia Julyani. H24104017. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Debitur dalam Pelayanan Kredit (Studi Kasus PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, Banten). Di bawah bimbingan Jono M Munandar. Strategi dan kebijakan pemasaran yang sebaiknya diterapkan oleh perbankan harus mengarah kepada produk dan pelayanan yang berkualitas dengan sistem dan alat yang disediakan, misalnya pada pelayanan jasa baik itu jasa melayani nasabah dan debitur. PT Bank Jabar pun melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan nasabahnya. Beberapa cara yang dapat dilakukan yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan agar menciptakan loyalitas. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi prosedur pelayanan kredit yang dilakukan oleh Bank Jabar, (2) Menentukan beberapa faktor pelayanan yang paling baik menurut penilaian debitur, (3) Menganalisis hubungan yang terdapat pada faktor pelayanan kredit PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung dengan terciptanya loyalitas debitur dan (4) Menganalisis faktor pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas debitur PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. Prosedur pelayanan kredit yang terdapat di Bank Jabar dimulai dengan pengajuan aplikasi kredit beserta pemenuhan persyaratan yang ada. Kemudian berkas pengajuan kredit tersebut diolah dan apabila disetujui oleh pihak Bank Jabar maka dibuat kesepakatan antara debitur dan kreditur yang dilanjutkan dengan pencairan dana. Beberapa faktor pelayanan yang menjadi andalan dalam penelitian ini yaitu: faktor tingkat mutu, faktor waktu jasa, faktor kepercayaan, faktor waktu tunggu, faktor produk, faktor jaminan, faktor personil, dan faktor peralatan pendukung. Berdasarkan Analisis Descriptive Statistics terdapat beberapa sub variabel yang paling baik menurut penilaian debitur seperti, pelayanan yang ramah (4,36) yang termasuk dalam faktor personil, reputasi bank yang positif dimata konsumen (4,36) yang termasuk dalam faktor kepercayaan, dan sub variabel petugas yang bekerja sesuai prosedur (4,33) termasuk dalam faktor tingkat mutu. Sedangkan untuk mengetahui hubungan faktor-faktor pelayanan tersebut terhadap timbulnya loyalitas debitur, maka dilakukan Analisis Korelasi Kendall tau (τ) dan Analisis Korelasi Rank Spearman. Kedua alat analisis tersebut digunakan untuk membandingkan hasil perhitungan dan kemudian menyimpulkan faktor mana yang konsisten dengan nilainya. Hasilnya dari kedelapan faktor tersebut, terdapat tiga faktor yang sama-sama memiliki nilai teratas berdasarkan kedua alat analisis tersebut. Hal itu mencerminkan adanya kekuatan dari ketiga faktor itu yang terdiri dari faktor tingkat mutu, faktor waktu jasa dan faktor kepercayaan. Sedangkan sikap dari loyalitas debitur tersebut diwujudkan ke dalam tindakan retention, related sales, referrals dan value added.
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan dan loyalitas debitur. Hasilnya, terdapat tiga faktor yang signifikan yaitu faktor waktu jasa, faktor waktu tunggu dan faktor tingkat mutu. Persamaan regresinya yaitu Y=0,469X2 + 0,243X3 + 0,303X4. Analisis korelasi, digunakan untuk mendapatkan hubungan yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan analisis regresi digunakan untuk mengukur pengaruh dari kedua variabel tersebut.
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Lystia Julyani yang dilahirkan di Bandung pada tanggal 26 Maret 1987. Penulis merupakan putri pertama pasangan Bapak Achmad Djadjuli dan Ibu Heni Usnaeni. Riwayat pendidikan penulis dimulai dari TK Bhayangkari pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke SDN 1 Komplek Kejaksaan sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikannya ke SMPN 4 Rangkasbitung dan menamatkan di SMAN 1 Rangkasbitung pada tahun 2004. Penulis memasuki jenjang pendidikan tinggi pada tahun 2004 melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Masuk IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjadi mahasiswi, penulis aktif mengikuti beberapa organisasi kemahasiswaan dan beberapa kegiatan sosial. Penulis menjadi Treasury Direktorat Produksi, Operasi dan Kewirausahaan di Himpro Center of Management selama satu periode. Selain itu, penulis menjadi bagian dari Koperasi Mahasiswa (KOPMA), OMDA (Organisasi Mahasiswa Daerah) Banten yang biasa disebut KMB (Keluarga Mahasiswa Banten) dan pernah mengikuti kegiatan sosial yaitu mengajar di desa tertinggal di wilayah Kabupaten Bogor. Selama menjadi Civitas Akademika di Institut Pertanian Bogor, penulis sering mengikuti kepanitiaan di berbagai event kampus. Prestasi yang pernah diraih di bidang olahraga antara lain juara 1 Bulutangkis tingkat jurusan di bidang ganda campuran. Kursus yang pernah diikuti selama menjadi mahasiswi antara lain Conversation Business Class at English Avenue dan Kursus Komputer (Flash, MYOB, HTML, Dreamweaver). Setelah menyelesaikan seluruh mata kuliah, penulis berhasil membuat skripsi dan menyelesaikan studi dalam waktu 3 tahun 7 bulan di Departemen Manajemen untuk angkatan 41. Apabila ingin mendapatkan informasi lebih lengkap
mengenai
skripsi
[email protected]
ini
dapat
menghubungi
email
penulis:
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayah serta barokah yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan judul Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Debitur dalam Pelayanan Kredit (Studi Kasus PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, Banten) tepat pada waktunya. Dasar pertimbangan yang digunakan mengapa penulis memilih judul tersebut adalah karena penulis tertarik dengan perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan bagaimana mereka melayani atau memberikan service kepada konsumennya. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Atas terselesaikannya skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Kedua Orangtua yaitu Bapak Achmad Djadjuli dan Ibu Heni Usnaeni serta Nenek atas semua doa dan pengorbanan yang tak tergantikan oleh apapun. 2. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, serta berbagai bantuannya dalam proses penyusunan dan penulisan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd dan Bapak Muhamad Najib, S.Tp, MM selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam sidang dan penyempurnaan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen, Staf Pengajar dan staf Tata Usaha Departemen Manajemen atas segala pelayanan serta kemudahan dalam birokrasi. 5. PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung : Pak Didin, Bu Rina, serta segenap karyawan/ti yang telah memberikan bantuan serta kesempatan untuk magang dan melakukan penelitian. 6. Tami dan Adi, adik-adikku yang senantiasa memberikan semangat dan mengajarkan arti tanggung jawab yang sebenarnya. Semoga teteh bisa jadi contoh yang baik buat kalian berdua. 7. Yanda Ekaputra Hermawan, terima kasih atas dukungan, bantuan dan semangat yang bisa membuat kelemahan menjadi kekuatan. Terima kasih juga
iv
atas kebersamaan yang indah ini. 8. Teman-teman satu atap selama kita jauh dari orang tua masing-masing: Rika, Depal, Intan, Yossi, Mba Intan, Dedeh, Acil, Gitri, Weni. Kebersamaan kita tidak akan berakhir hanya karena selembar ijazah. 9. Teman-teman Manajemen 41, terimakasih sudah menjadi bagian dari keluarga yang mengajarkan pertemanan dan arti hidup yang sebenarnya. Semoga ikatan keluarga selalu ada di hati kita. 10. Teman-teman seperjuangan: Icha, Taufik terima kasih atas semangatnya, tanpa kalian kelulusan tidak secepat ini. Jangan lupakan departemen. Yanda, Fifi, Indra segera menyusul ya. 11. Sahabat-sahabat yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Empat tahun tidak cukup untuk kita saling mengenal dan memahami satu sama lain. Perkuat terus tali silaturahmi kita, terima kasih atas doa dan bantuan yang telah diberikan selama ini. Penulis sepenuhnya menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan dan membutuhkan penyempurnaan. Oleh karena itu segala bentuk kritik, masukan serta saran sangat penulis harapkan sebagai kajian untuk evaluasi dan perbaikan. Akhirnya, penulis berharap bahwa apa yang telah penulis susun dapat memberikan kontribusi kepada berbagai pihak dan menjadi landasan yang baik menuju pembangunan dunia pemasaran.
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP …………………………………………………….
ii
KATA PENGANTAR ……………………………………………….....
iii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………
v
DAFTAR TABEL ………….…………………………………………... vii DAFTAR GAMBAR …………………………………………………… viii DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………… ix I. PENDAHULUAN ………………………………………………….. 1.1. Latar Belakang ………………………………………………….. 1.2. Perumusan Masalah …………….................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ……………..…………………...…………..... 1.4. Manfaat Penelitian ………………………………..……………..
1 1 2 2 3
II. TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………… 2.1. Kredit ……………………………………………………..……. 2.1.1. Jenis-jenis Kredit …………………………………….….. 2.1.2. Tujuan dan Fungsi Kredit ……………………………….. 2.2. Pemasaran Jasa ………………………...………………………. 2.2.1. Pemasaran pada Perusahaan Jasa …….…………..…….. 2.2.2. Kualitas Pelayanan ……………………………………… 2.3. Loyalitas Debitur …………………………………………...….. 2.4. Penelitian Terdahulu ……………………………………………
4 4 5 8 10 14 19 21 24
III. METODOLOGI PENELITIAN ………………………….….…... 3.1. Kerangka Pemikiran ………………………………………….... 3.2. Metode Pengumpulan Data …..……………………………….... 3.3. Variabel Penelitian …………….……………..………………… 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data …….....……………...…. 3.4.1. Uji Validitas dan Realiblitas ……………..………..…….. 3.4.2. Analisis Descriptive Statistics ………………………..….. 3.4.3. Analisis Korelasi Kendall tau (τ)…………………….….. 3.4.4. Analisis Korelasi Rank Spearman …………………….… 3.4.5. Analisis Regresi Linear Berganda …………………….… 3.5. Perbedaan Antara Analisis Korelasi dan Analisis Regresi ……..
25 25 28 30 31 31 33 33 36 37 38
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………..….….. 4.1. Gambaran Umum Perusahaan …………………………………. 4.1.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan …………………………. 4.1.2. Struktur Organisasi dan Fungsi Pokok Perbanka…….…. 4.1.3. Sitem Perkreditan Bank Jabar ……….…………………. 4.2. Analisis Data Kuesioner ……………………………………….. 4.3. Data Karakteristik Responden ………………………………….
40 40 40 41 43 45 45
vi 4.4. Analisis Deskriptif Variabel Faktor-Faktor Penelitian ………… 4.5. Analisis Korelasi Antar Variabel ………………………………. 4.6. Hasil Perbandingan Kedua Alat Analisis Korelasi …………….. 4.7. Analisis Regresi Linear Berganda ……………………………… 4.8. Implikasi Manajerial ………………………………….………...
50 55 59 61 65
KESIMPULAN DAN SARAN ……………………….……………….. 68 1. Kesimpulan ………………………………………….……….………. 68 2. Saran ………….………………………………………………………. 69 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………..
70
LAMPIRAN …………………………………………………………….
72
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. Skor untuk Variabel Pelayanan dan Loyalitas Debitur …..………….... 29 2. Operasional Variabel Pelayanan (X) ...………………..………….…… 31 3. Operasional Variabel Loyalitas Debitur (Y) ………...……...………… 31 4. Intrepretasi Koefisien Korelasi Nilai r ……………………………..…. 35 5. Interpretasi NIlai Korelasi Rank Spearman …………………………… 36 6. Perbedaan Antara Regresi dan Korelasi ................................................. 39 7. Persepsi Responden Terhadap Faktor Personil ……………………….. 50 8. Persepsi Responden Terhadap Faktor Tingkat Mutu ………………… 51 9. Persepsi Responden Terhadap Faktor Waktu Jasa …………………… 52 10. Persepsi Responden Terhadap Faktor Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo ………………………………………………………. 52 11. Persepsi Responden Terhadap Faktor Peralatan Pendukung…………. 53 12. Persepsi Responden Terhadap Faktor Jaminan Pelayanan………….… 53 13. Persepsi Responden Terhadap Faktor Kepercayaan ……….………… 54 14. Persepsi Responden Terhadap Faktor Produk …………….………..… 54 15. Persepsi Responden Terhadap Faktor Loyalitas Debitur …………….. 55 16. Hasil Analisis Korelasi Kendal tau (τ) dan Rank Spearman …………… 55 17. Hasil Analisis Korelasi Kendal tau (τ) ………………………………... 60 18. Hasil Analisis Korelasi Rank Spearman ……………………………..... 60 19. Koefisien Regresi Berganda ……………………………..……………. 63 20. Skala Semantic Differential …………………………………………… 65
