Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Debitur Kredit Produktif (Studi pada Kantor Cabang BNI SKC Malang)

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Debitur Kredit Produktif

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Debitur Kredit Produktif (Studi pada Kantor Cabang BNI SKC Malang) I Wayan Jaman Adi Putra Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UM

Abstract: The objectives of the research are to know: (1) the situation of service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) of bank which perceived by customer of BNI productive credit and customer loyalty of BNI productive credit; (2) the influence of situation of service quality on the customer loyalty. The sources of data are all customers of BNI productive credit at branch offices of BNI Small Credit Centre which offered BNI productive credit in marketing area of Malang City. The election of 110 respondents that are planned uses simple random sampling technique and allocated proportionally, the methods of collecting data are questionnaire, interview, and slider of document. The methods of analysis are: (1) descriptive analysis; and (2) hypothesis testing by Structural Equation Modeling (SEM).The results of descriptive analysis are: (1) Totally the level of situation of service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) of bank which perceived by customer of BNI productive credit is very high effectiveness category, but dissatisfied category; (2) Totally, the level of customer loyalty to BNI productive credit is high sufficient category. (3) The results of hypothesis testing is the situation of service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) of bank which perceived by customer are influencing positively and significant on the customer loyalty of BNI productive credit. Keywords: service quality, customer loyalty Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) situasi kualitas pelayanan (kenyataan, empati, kehandalan, kemampuan, kepastian) dari bank yang dirasakan oleh pelanggan kredit BNI produktif dan loyalitas pelanggan kredit BNI produktif, (2) pengaruh situasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sumber data semua pelanggan kredit BNI produktif di kantor cabang BNI Sentra Kredit Kecil yang menawarkan kredit BNI produktif di wilayah pemasaran Kota Malang. Pemilihan 110 responden yang direncanakan menggunakan teknik simple random sampling dan dialokasikan secara proporsional, metode pengumpulan data adalah angket, wawancara, dan slider dokumen. Metode analisis adalah: (1) analisis deskriptif, dan (2) pengujian hipotesis dengan Structural Equation Modeling (SEM) Hasil analisis deskriptif adalah:. (1) totalitas tingkat situasi kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan oleh pelanggan kredit BNI produktif sangat tinggi efektivitas kategori, namun kategori puas, (2) tingkat loyalitas pelanggan terhadap kredit BNI produktif adalah kategori cukup tinggi. (3) Hasil pengujian hipotesis adalah situasi kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan oleh pelanggan yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kredit BNI produktif. Kata Kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan

Di samping mampu menghimpun dana dari masyarakat, bank juga harus mampu memasarkan produkAlamat Korespondensi: I Wayan Jaman Adi Putra, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang (UM), HP: 0817338558

produk kreditnya kepada calon debitur agar bank memproleh laba dan juga mampu bertahan hidup. Semakin banyak kredit yang dapat dipasarkan oleh sebuah bank, maka laba yang dapat diperoleh akan semakin besar pula. Untuk meningkatkan penyaluran kredit, bank berusaha mendapatkan debitur baru dan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 437

ISSN: 1693-5241

437

I Wayan Jaman Adi Putra

debiturnya yang sudah ada agar tidak lari ke bank pesaing atau meningkatkan jumlah pinjamannya. Bank menghadapi debitur yang tidak loyal pada satu bank karena sangat sensitif (peka) terhadap tingkat bunga (interest rate). Debitur yang sensitif terhadap tingkat bunga cendrung berpindah ke bank pesaing bila mendapatkan tingkat bunga yang lebih tinggi dari bank pesaing. Sekarang ini, bank-bank dan pesaing terdekatnya merasakan adanya peningkatan kesensetifan tingkat bunga karena sekarang bank menghadapi debitur yang berpendidikan lebih baik sehingga lebih sensitif tingkat bunga (more interestsensitive), dan loyalitas debitur dapat lebih mudah dipikat oleh pesaing yang sangat agresif. Pada umumnya, perusahaan jasa finansial di bidang perbankan berkeinginan memiliki yang debitur loyal (setia), yaitu debitur yang melakukan peminjaman ulang, meningkatkan jumlah pinjamannya, dan memberitahukan tentang pengalamannya yang memuaskan kepada pihak lainnya serta tidak berpindah ke bank pesaing. Bank BNI sebagai perusahaan jasa finansial juga berharap dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas debiturnya. Kenyataannya juga tidak sesuai dengan yang diharapkan karena tingkat loyalitas debitur bank BNI semakin menurun. Hal ini dapat diketahui dari salah satu indikator loyalitas yaitu tingkat perpindahan debitur bank BNI ke bank lain, diukur berdasarkan debitur yang sudah lebih dari 2 tahun, menunjukkan perpindahan debitur yang meningkat dari 10,2 persen pada tahun 2000 menjadi 23,2% pada tahun 2002. Bank BNI perlu melakukan usaha untuk meningkatkan tingkat loyalitas debiturnya, karena loyalitas debitur berkaitan dengan tingkat laba (profit) yang diperoleh bank BNI. Perpindahan debitur individual berarti kehilangan laba dari debitur individual atau nilai seumur hidup debitur (customer lifetime value), yaitu nilai sekarang dari aliran laba yang dapat realisasikan oleh sebuah bank jika debiturnya tidak berpindah secara dini. Keputusan debitur menggunakan dan memilih suatu produk kredit produktif sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (service quality). Bank BNI berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan debiturnya dengan memperbaiki kualitas pelayanan (kualitas produk perkreditan) yang dirasakan oleh debiturnya. Akan tetapi, hasil penelitian yang dilakukan Market

438

Research Indonesia (MRI) pada 21 bank di Jakarta dan Surabaya berdasarkan pengukuran masingmasing unsur kepuasan debitur terhadap kualitas pelayanan bank BNI kepada debiturnya meningkat dari peringkat ke 19 menjadi ke 15. Meskipun sudah meningkat, namun masih kurang unggul dibandingkan bank lainnya (Infobank, Edisi Maret 2002) ketidakunggulan kualitas pelayanan (kualitas produk perkreditan) perlu diketahui oleh bank BNI untuk melakukan memperbaiki kualitas pelayanannya. Kotler (2003) menyatakan: ”15 percent customer switched because they found a better product; another 16 percent found a cheaper product; and 70 percent left because of poor or little attention from the firm.” Perpindahan debitur suatu bank terjadi karena buruknya kualitas produk, dan tingkat bunga yang tinggi, kurangnya perhatian dari manajemen bank. Agar debitur tidak pindah ke bank pesaing, kualitas pelayanan yang disajikan bank harus unggul dibandingkan dengan bank atau perusahaan jasa finansial lain. Parasuraman et al, (1998) menyebutkan lima dimensi kualitas pelayanan mencakup: (1) tangible, (2) empathy, (3) reliability, (4) responsiveness, (5) assurance yang harus diperbaiki sebagai salah satu fondasi membangun dan mempertahankan loyalitas debitur.Jika permasalahan yang dihadap industri perbankan tidak dipecahkan maka masyarakat yang memiliki kelebihan dana tidak akan produktif dan banyak perusahaan atau perseorangan yang kekurangan dana tidak mendapatkan kredit sebagai sumber dana untuk melakukan investasi, dan akhirnya menimbulkan pengangguran dan penurunan pendapatan masyarakat. Mengingat pentingnya peran bank BNI dalam perekonomian nasional, maka problema yang dihadapi bank BNI dalam memasarkan produk kredit produktif yaitu kredit investasi dan kredit modal kerja harus segera diatasi. Debitur kredit produktif sangat sensitif terhadap tingkat bunga, dan bertindak rasional serta kurang loyal, kualitas pelayanan yang tidak unggul dibandingkan bank pesaing, serta tingkat loyalitas nasabah yang menurun perlu dicari solusinya. Untuk mencari solusinya, bank BNI memerlukan informasi secara empirik mengenai masalah tersebut secara lengkap dan langsung dari debitur sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan strategi dan program

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 10 | NOMOR 2 | JUNI 2012


pemasarannya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas debitur sehingga dapat meningkatkan laba bank BNI. Berdasarkan relevansi permasalahan seperti dijelaskan sebelumnya, maka dalam penelitian ini dipilih kualitas pelayanan sebagai variabel independen (variabel bebas), dan loyalitas debitur sebagai variabel dependen (variabel terikat). Dasar pemikiran yang melandasi pemilihan varabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas adalah kajian empirik yang sudah banyak dilakukan adalah keterkaitan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah (penyimpanm dana), sedangkan bukti empirik keterkaitan kualitas pelayanan dengan loyalitas debitur (peminjam dana) masih jarang dilakukan oleh para peneliti. Bukti empirik keterkaitan kualitas pelayanan dengan loyalitas debitur dalam suatu model atau konstruk ini menjadi originalitas penelitian ini. Peneliti ingin membuktikan secara empirik tentang kebenaran proposisi teoritis dari Zeithaml and Bitner (2000) menyatakan: ”The foundations needs to begin focusing on customer retention programs: (1) quality offered in core service, (2) careful market segmentation and targeting” Berdasarkan uraian permasalahan di atas, kegiatan pemasaran yang dilakukan bank BNI SKC (Sentra Kredit Kecil) Malang untuk bersaing dalam pemasaran produk kredit produktif dengan perbaikan kualitas pelayanan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas debitur bank BNISKC Malang merupakan sesuatu yang menarik untuk di jawab secara empirik melalui sebuah penelitian. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Deskripsi keadaan kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) bank yang dirasakan debitur dan loyalitas debitur bank BNI SKC Malang. (2) Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) bank yang dirasakan terhadap loyalitas debitur. Loyalitas digunakan untuk menggambarkan keinginan seorang nasabah atau debitur untuk berlangganan secara kontinyu pada suatu bank untuk jangka waktu yang lebih panjang, pembelian dan penggunaan suatu produk secara berulang, produknya relatif lebih disukai daripada produk pesaing, dengan sukarela merekomendasikannya kepada teman-temannya dan

perkumpulannya. Bank yang memiliki nasabah dan atau debitur yang loyal memberikan pengaruh pada kinerja suatu bank seperti tingkat pertumbuhan pemasaran dan keuntungan (laba) perusahaan seperti dinyatakan oleh Frederick Reichheld dalam artikelnya ”The Loyalty Effect” (dalam Lovelock and Wright, 2002) menyatakan: ”Loyal customer can mean to a firm: a consistent source of revenues over a priode of many years. It will only continue as long as the customer feels that he or she is receiving better value (including superior quality relative to price) than could be obtained by switching to another supplier.” Nasabah atau debitur yang loyal dapat bermakna bagi sebuah bank yaitu sebagai suatu sumber penerimaan (revenue) yang konsisten lebih dari suatu beberapa periode tahun. Bagaimanapun, loyalitas nasabah atau debitur tidak dapat dijadikan jaminan sebagai sumber pendapatan suatu bank karena loyalitas nasabah hanya berlangsung selama nasabah merasa bahwa dia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas pelayanan yang relatif superior terhadap harga) dibandingkan dengan pesaingnya. Debitur yang loyal adalah: (1) melakukan peminjaman berulang-ulang secara teratur, (2) menggunakan lini produk bank yang lainnya, (3) menunjukkan kepada orang lain, dan (4) menunjukkan kekebalan terhadap tarikan persaingan. Griffin (1997) menyatakan: ”A loyal customer is one who: (1) makes regular repeat purchases; (2) purchases across product and service lines; (3) refer others; and (4) demonstrates an immunity to the pull of the competition. Dari beberapa pengertian tentang loyalitas di atas, loyalitas debitur dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu perilaku debitur (consumer behavior) dan sikap debitur (customer attitude). Perilaku debitur yang loyal tercermin dalam (1) melakukan pembelian ulangan (repeat purchases), (2) melakukan pembelian lini produk atau jasa lainnya (purchases across product and service lines), (3) alokasi atau pembagian proporsi dana (share of wallet) nasabah. Sikap debitur mencakup (1) membicarakan yang positif tentang bank kepada orang lain (words of mouth), (2) mengajak orang lain (refers others), (3) menunjukkan kekebalan terhadap tarikan persaingan. (demonstrated an immunity to the pull of the competition), (4) memberikan umpan balik kepada perusahaan sebagi mitra usaha (partner).

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011

ISSN: 1693-5241

439


Dengan melakukan penyesuaian, ketujuh indikator loyalitas tersebut dipergunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat loyalitas debitur produk perkreditan produktif yang dipasarkan oleh bank BNI SKC Malang. Kualitas pelayanan (jasa) sering dikaitkan dengan persepektif yang relevan, karena itu ada berbagai pengertian tentang kualitas, misalnya kualitas berdasarkan produk, kualitas berdasarkan penggunaannya, kualitas berdasarkan nilai dsb. Namun demikian, definisi kualitas pelayanan diperlukan sebagai acuan dalam penelitian ini. American National Standards Institute (ANSI) bersama American Society for Quality (ASQ) (dalam Haksever, et al., 2000) mendefinisikan: ”Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy given needs.” Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan tertentu”. Sedangkan Zeithaml, et al (1996) mendifinisikan: ”Service quality is delevery excellent or superior service are comparised with customer’s expectation”. Kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara ’excellent’ atau ”superior” dibandingkan dengan harapan debitur. Apabila jasa yang dirasakan debitur sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik/memuaskan, dan jika pelayanan yang diterima melampaui harapan debitur maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik/ideal, dan sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan debitur maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat jelek/kurang ideal sehingga mereka akan merasa tidak puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang dirasakan) oleh pelanggan (nasabah). Lovelock and Wright (2002) menyatakan: ”Service quality is the degree to which a service satisfies customers by meeting their needs, wants, and expectations.” Kualitas pelayanan adalah tingkat di mana pelayanan memuaskan debitur dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi seorang debitur. Kualitas pelayanan didefinisikan oleh debitur merupakan

440

sesuatu yang penting untuk diferensiasi produk dan untuk membangun loyalitas debitur. Keterkaitan kepuasan debitur secara teratur, karena salah satu fondasi mempertahankan loyalitas debitur adalah kepuasan debitur terhadap kualitas pelayanan. Debitur yang merasa sangat puas lebih memungkinkan untuk menjadi loyal pada bank. Lovelock and Wirtz (2004) menyatakan: ”The foundation for true loyalty lies in customer satisfaction. Highly satisfied or even delighted customers are more likely to become loyal apostles of a firm, consolidate their buying with one supplier, and spread positive word of mouth.” Karena itu, dalam pasar yang bersaing seperti saat ini, tingkat kepuasan debitur yang lebih tinggi dan konsisten diperlukan untuk mendorong loyalitas debitur. Donaldson and O’toole (2002) menyatakan: ”In today’s competitive markets, consistently higher levels of satisfaction are required to drive customer loyalty”. Kepuasan atau ketidakpuasan debitur terhadap kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas debitur. Jika nasabah merasa puas, dia akan menunjukkan kecendrungan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Debitur yang merasa puas juga cenderung menyatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk itu kepada orang lain. Jika kualitas pelayan yang dirasakan secara konsisten dan bank berusaha keras untuk memperbaiki kualitas pelayanannya secara terus menerus, debitur cendrung menjadi lebih loyal dan bank akan lebih berhasil (sukses) dalam jangka panjang seperti dikemukakan oleh Davis & Heineke (2003) yang menyatakan: ”If the quality produced is consistent and the service organization strives for continued product/service improvements, customer tends to be more loyal and the organization will be more successful in the long-term.” Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Barnes (2003) menyatakan: ”Mempertahankan debitur dapat dicapai melalui kepuasan debitur terhadap kualitas pelayanan. Ketika debitur merasa menerima sesuatu yang bernilai, maka debitur akan menganugrahi bank dengan loyalitas.” Unsur yang penting (vital) dari kualitas pelayanan yang superior memastikan pencapaian kepuasan yang lebih tinggi, dan selanjutnya kepuasan yang lebih tinggi memastikan pencapaian loyalitas debitur, dan selanjutnya



loyalitas debitur memastikan pencapaian laba dan pertumbuhan perusahaan lebih tinggi. Sebagian besar bank menyadari bahwa dengan melakukan perbaikan kinerja pada atribut-atribut pelayanan maka kepuasan debitur dapat meningkat, dan selanjutnya dapat memperbesar loyalitas debitur dan laba bank. Lovelock and Wright (2002) menyatakan: ”Most companies realize that by improving performance on service attributes, customer satisfaction should increase. This should, in turn, lead to greater customer loyalty and improved profitability.” Bank yang mempunyai citra yang baik dalam artian cara penyampaian pelayanan yang profesional (berkualitas tinggi) dan pada tingkat harga yang bersaing, maka bank kemungkinan akan mendapat penghargaan dalam bentuk loyalitas dan berita yang positif. Jika produk tidak dapat memenuhi ekspektasi, janji-janji, atau jika kemampuan untuk memperbaiki permasalahan pada produk yang tidak sempurna, maka bank akan menderita kerugian. Lucas (2005) menyatakan: ”If customers perceive that you offer reputable products and services in a professional manner and at a competitive price, your organization will likely reap the reward of loyalty and positive press.” Kepuasan debitur yang sangat tinggi menyebabkan loyalitas lebih lama, membeli lebih banyak ketika bank memperkenalkan produk baru atau memperbaharui produk yang ada, membicarakan kepada orang lain yang menguntungkan bank dan produknya, kurang berminat membeli merek pesaing, dan kurang sensitif terhadap harga, menawarkan pendapat kepada orang tentang produk dan pelayanan bank, dan mengurangi biaya untuk pelayanan debitur yang sudah ada daripada pelayanan untuk debitur baru karena transaksi sudah berlangsung secara rutin. Kotler, (2003) menyatakan: ”A highly satisfaction customer stays loyal longer, buy more as the company introduces new products, and upgrades existing products, talks favorably about the company and its products, pays less attention to competing brands and is less sensitive to price, offers product or service ideas to the company, and costs less to serve than new customers because transaction are routine.” Kualitas pelayanan yang superior juga memastikan loyalitas debitur yang lebih tinggi, pangsa pasar

lebih tinggi, hasil investasi lebih tinggi, biaya lebih rendah, kesensitifan terhadap harga pesaing lebih rendah. Haksever et al (2000) menyatakan: ”Superior quality also leads to higher customer loyalty, higher market share, higher returns to investors, lower costs, and lower sensitivity to price competition.” Bank secara individu telah menemukan bahwa peningkatan tingkat kepuasan debitur terhadap kualitas pelayanan dapat dikaitkan dengan loyalitas debitur dan laba. Zeithaml and Bitner (2000) menyatakan: ”Individual firms have discovered that increasing levels of customer satisfaction can be linked to customer loyalty and profit.” Ada suatu hubungan penting antara kualitas pelayanan dengan loyalitas debitur. Hubungan ini terutama kuat sekali bila debitur sangat puas. Dengan demikian, bank yang benarbenar bertujuan untuk memuaskan debiturnya mungkin tidak cukup untuk menghasilkan loyalitas debitur, karena itu, bank harus betujuan lebih daripada memuaskan yaitu sangat menyenangkan hati debiturnya. Berdasarkan kerangka pemikiran yang menjelaskan keterkaitan antar variabel penelitian di atas, dapatlah disusun sebuah paradigma penelitian yang menggambarkan keterkaitan variabel bebas dengan variabel terikat seperi pada Gambar 1 di bawah ini. KUALITAS PELAYANAN LOYALITAS DEBITUR

1. Tangible 2. Empathy 3. Reliability 4. Responsiveness 5. Assurance

Gambar 1. Paradigma Penelitian

METODE Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Survei Deskriptif (Descriptive Survey) dan Survei Eksplanatori (Explanatory Survey). Penelitian ini menggunakan metode survei karena data yang dikumpulkan bersumber dari sampel yang diambil dari populasi debitur BNI SKC Malang di daerah Jawa Timur. Desain penelitian survei deskriptif digunakan dalam penelitian ini hanya untuk menemukan keadaan variabel kualitas pelayanan yang dirasakan oleh debitur dan loyalitas debitur.


ISSN: 1693-5241

441


Sedangkan metode penelitian survei eksplanatori digunakan untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel penelitian melalui suatu pengujian hipotesis berdasarkan data di lapangan (empirik). Dengan kata lain, penelitian survey eksplanatori digunakan untuk menjelaskan: (1) pengaruh variabel kualitas pelayanan yang dirasakan terhadap loyalitas debitur. Penelitian ini menggunakan metode survei, yang berarti menggunakan sampel yang mewakili populasi debitur kredit produktif di bank BNI SKC Malang sebagai responden atau sumber data atau informasi. Dalam penelitian ini ukuran sampel adalah 110 orang responden yang terdiri dari: (1) KMK (Kredit Modal Kerja) sebanyak 43 debitur, (2) KI (Kredit Investasi) sebanyak 12 debitur, dan TERM LOAN (Kredit Untuk Lembaga Keuangan) sebanyak 55 debitur. Teknik penarikan sampel dilakukan dengan proportional simple random sampling yang alokasinya sesuai dengan jenis kredit yang dipasarkan oleh kantor cabang Bank BNI SKC Malang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelusuran dokumen, kuesioner dan wawancara. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah: (1) Analisis Deskriptif dan (2) Struktural Equation Modeling (SEM).

HASIL Penilaian kualitas pelayanan bank yang dirasakan oleh debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang, digunakan lima dimensi kualitas pelayanan: tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance. Pengukuran kualitas pelayanan bank yang dirasakan debitur dilakukan dengan menentukan

besarnya kesenjangan yaitu selisih antara persepsi (P) yaitu kualitas pelayanan yang dirasakan dengan ekspektasi (E) debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang. Hasil kualitas pelayanan bank yang dirasakan debitur baik secara keseluruhan maupun berdasarkan masing-masing dimensi kualitas pelayanan disajikan dalam Tabel 1 di bawah ini. Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang secara keseluruhan (total) mencapai skor 6991 dan yang diharapkan nasabah mencapai skor sebesar 8469. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh debitur lebih kecil dari yang diharapkan nasabah, berarti ada kesenjangan sebesar -1478 atau sebesar -17,58% sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan BNI untuk debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang termasuk kurang memuaskan karena nilai kesenjangan (P-E) lebih kecil dari nol (P-E < 0). Meskipun kualitas pelayanan bank yang dirasakan debitur kurang memuaskan, tapi bank BNI sudah mampu menyajikan kualitas pelayanan yang dirasakan debitur pada tingkat efektivitas yang berkategori sangat tinggi yang ditunjukkan oleh besarnya nilai perbandingan kualitas pelayanan bank yang dirasakan dengan yang diharapkan debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang sebesar 82,42%. Loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang adalah perilaku dan sikap dari seorang debitur terhadap pelayanan yang dirasakannya. Untuk menilai keadaan loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang digunakan tujuh indikator loyalitas berikut ini.

Tabel 1. Keadaan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan Debitur Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan dirasakan (P)

Pelayanan diharapkan (E)

Kualitas Pelayanan (P-E) Kepuasan Skor (Gap) Persentase

Skor

Skor

Tan gible

1714

1898

-184

- 9,69

Empathy

1160

1371

-211

- 15,39

Reliability

1441

1895

-454

- 23,96

Responsiveness

1131

1466

-335

- 22,85

Assurance

1545

1839

-294

- 15,99

Total

6991

8469

-1478

- 17,58

Kurang memuaskan Kurang memuaskan Kurang memuaskan Kurang memuaskan Kurang memuaskan Kurang memuaskan

Sumber: Diolah dari lampiran data ordinal (n = 110) 442


Kesimpulan Efektivitas 90,31

Kategori Sangat tinggi Sangat tinggi

84.61 76.04

Tinggi

77.15

Tinggi

84.01

Sangat tinggi

82,42

Sangat tinggi


•

Melakukan perpanjangan atau menambah pinjaman secara berulang (repeat borrowing). • Menggunakan jenis pelayanan lainnya yang ditawarkan BNI SKC Malang (purchases across product and service lines). • Alokasi besarnya fasilitas pinjaman produktif (share of wallets) • Memberitahu orang lain tentang citra positif produk kredit produktif BNI (words of mouth). • Mengajak orang lain untuk menggunakan produk kredit produktif BNI (refers others). • Menunjukkan kekebalan dari tarikan bank pesaing BNI (demonstrated animmunity to the pull of the competition). • Memberikan umpan balik pada BNI SKC Malang sebagai mitra bisnis (patners). Hasil penskoran (scoring) tentang tingkat loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang baik secara keseluruhan maupun per indikator disajikan dalam Tabel 2. Tabel 2 menunjukkan hasil penskoran secara keseluruhan (total) tingkat loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang berada pada kategori tinggi yaitu dengan skor sebesar 2569 yang berada pada rentang kriteria klasifikasi antara 2311 – 3080, namun ada empat indikator penting dari tujuh indikator yang menunjukkan kategori tinggi yaitu indikator memperpanjang pinjaman atau menambah pinjaman (kredit) sebelum jatuh tempo, menggunakan jenis layanan bank yang lainnya, besarnya fasilitas pinjaman dibandingkan dari bank lainnya, dan tidak mau pindah ke bank pesaing.

Analisis Model Pengukuran Variabel Laten dilakukan untuk menentukan bagaimana variabel laten atau faktor atau hypothetical construct dijelaskan dan diukur dari indikator-indikatornya yang diobservasi (diukur) dan menggambarkan sifat pengukurannya (reliabilitas dan validitas). Tujuan dari analisis model pengukuran ini adalah untuk mengetahui besarnya nilai masing-masing indikator dalam menjelaskan dan mengukur masing-masing variabel laten. Untuk mengetahui hasil model pengukuran dilakukan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis). Pada penelitian ini terdapat empat variabel laten yaitu: satu exogeneous latent variable dan satu endogeneous latent variable. Hasil estimasi parameter atau pengukuran untuk indikator dari variabel kualitas pelayanan yang dirasakan debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang (î1) ditunjukkan pada Gambar 2 berikut ini. Hasil Estimasi Parameter yang ditunjukkan pada Gambar 2 dapat pula ditunjukkan dalam bentuk Tabel 3. Tabel 3 menunjukkan bahwa kelima dimensi dari variabel kualitas pelayanan bank yang dirasakan oleh debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang memiliki koefisien positif dan uji t setiap dimensi menunjukkan hasil yang signifikan (bermakna) sehingga kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dipergunakan untuk menjelaskan variabel laten kualitas pelayanan bank yang dirasakan debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang.

Tabel 2. Keadaan Tingkat Loyalitas Debitur Produk Kredit Produktif di BNI SKC Malang

Indikator Loyalitas Memperpanjang pinja man Menggunakan jenis jasa bank lainnya Besarnya fasilitas pinjaman Memberitahu orang lain Mengajak orang lain Tidak mau pindah ke bank pesaing Memberikan umpan balik pada bank Total

Sangat Tinggi f % 0 0 0 0

f 8 21

% 7 19

f 24 30

% 22 27

f 76 56

% 69 51

Sangat rendah f % 2 2 3 3

0 0 0 6

0 0 0 5

2 50 23 10

2 45 21 9

17 28 42 8

15 25 38 7

81 31 43 83

74 28 39 75

10 1 2 3

4

4

40

36

45

41

21

19

0

Tinggi

Cukup

Rendah

Total

Kategori

skor 402 371

Tinggi Tinggi

9 1 2 3

429 313 354 397

Tinggi Cukup Tinggi Tingi

0

303

Cukup

2569

Tinggi

Sumber: Diolah dari lampiran data ordinal (n = 110). TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011

ISSN: 1693-5241

443


Tangible (X1)

0.50

0.71 0.20

Emphaty (X2)

0.22

Reliability (X3)

0.34

0.90 0.88

Kualitas Pelayanan

0.81

(ξ1 )

Responsiveness

(X4)

0.43

0.75

Assurance (X5)

Gambar 2. Diagram Model Hasil Pengukuran Variabel Laten Exogen: Kualitas Pelayanan (Sumber: Hasil Analisis Data)

dipergunakan untuk menjelaskan variabel laten loyalitas debitur BNI SKC Malang. Pengujian hipotesis kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) yang dirasakan berpengaruh terhadap loyalitas debitur ditunjukkan pada Gambar 4. Gambar 4 menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan (î1) yang mencakup: tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance yang dirasakan terhadap loyalitas (ç1) debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang sebesar 0.7600 atau 76% sehingga diperoleh besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan yang dirasakan terhadap loyalitas debitur sebesar R2 = 0,5756 atau 57.76%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang dirasakan debitur dapat menstimulir (mendorong) optimasi

Tabel 3. Hasil Estimasi Parameter Variabel Kualitas Pelayanan Parameter Tan gible (X 1)

2

Loading Factor 0.7080

R 0.4987

Error Variance 0.5013

t hitu ng 8.2971

Keterangan Signifikan

Empathy (X2)

0.8958

0.8024

0.1976

11.79 79

Signifikan

Reliability (X3)

0.8829

0.7796

0.2204

11.51 98

Signifikan

Responsiveness (X4 )

0.8102

0.6565

0.3435

10.06 11

Signifikan

Assurance (X5)

0.7543

0.5690

0.4310

9.0597

Signifikan

4.0512

3.3062

1.6938

? (total) Σ (Sumber: Hasil Analisis Data)

Hasil estimasi parameter atau pengukuran untuk indikator dari variabel loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang (ç1) yang terdiri dari tujuh indikator yaitu: (1) Memperpanjang atau menambah pinjaman, (2) Menggunakan jenis jasa bank lainnya, (3) Alokasi besarnya fasilitas pinjaman, (4) Memberitahu kepada orang lain, (5) Mengajak orang lain, (6) Tidak mau pindah ke bank pesaing, (7) Memberikan umpan balik pada bank, ditunjukkan pada Gambar 4. Hasil Estimasi Parameter yang ditunjukkan pada Gambar 4 dapat pula ditunjukkan dalam bentuk Tabel 4. Tabel 4 dapat diketahui bahwa ketujuh indikator dari variabel loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang memiliki koefisien positif dan uji t setiap indikator dari variabel loyalitas debitur menunjukkan hasil yang signifikan (bermakna) sehingga ketujuh indikator loyalitas debitur tersebut dapat 444

loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang. Dengan demikian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

PEMBAHASAN Kualitas pelayanan yang dirasakan debitur dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para debitur (perceived service) atas pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Penilaian kualitas pelayanan bank yang dirasakan oleh debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang, menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan: tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance. Pengukuran kualitas pelayanan bank yang dirasakan debitur dilakukan dengan menentukan besarnya kesenjangan yaitu selisih antara persepsi (P) yaitu kualitas pelayanan yang dirasakan dengan ekspektasi (E) debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang.



Memperpanjang atau menambah pinjaman (Y1)

0,51

Menggunakan jenis jasa lainnya (Y2 )

0,53

Alokasi besarnya fasilitas pinja man (Y3)

0,36

Memberitahu kepada orang lain (Y4 )

0,43

0,70

0,69

Loyalitas Debitur

(η1)

0,80 0,76 0,64

Mengajak orang lain (Y5)

0,59

0,64

Tidak mau pindah ke bank pesaing (Y6)

0,82

Memberikan umpan balik pada bank (Y7)

0,59

0,33

Gambar 4: Diagram Model Hasil Pengukuran Variabel Laten Endogen: Loyalitas Debitur (Sumber: Hasil Analisis Data)

Tabel 4. Hasil Estimasi Parameter Variabel Loyalitas Debitur th itun g

Keterangan

0.4911

Error Variance 0.5089

7.3453

Signifikan

0.4746

0.5254

7.2084

Signifikan

Loading Factor

R2

Memperpanjang atau menambah pinjaman (Y1 )

0.7008

Menggunakan jenis jasa banklainnya (Y2)

0.6889

Parameter

Alokasi besarnya fasilitas pinjaman (Y3)

0.7987

0.6380

0.3620

8.4944

Signifikan

Memberitahu kepada orang lain (Y4 )

0.7579

0.5744

0.4256

8.0130

Signifikan

Mengajak orang lain (Y5)

0.6368

0.4055

0.5945

6.6129

Signifikan

Tidak mau pindah ke ban k pesain g (Y 6)

0.6431

0.4136

0.5864

6.6847

Signifikan

Memberikan umpan balik pada ban k (Y 7)

0.8212

0.6744

0.3256

8.7576

Signifikan

5.0474

3.6716

3.3284

Σ?

(total)

Sumber: Diolah dari lampiran data ordinal (n = 110).


ISSN: 1693-5241

445


ζ

γ

0.53

0.4224

0.26

0.20

X2 X3

0.90 0.88 0.81

0.26

Y2

0.53

Y3

0.36

Y4

0.43

Y5

0.59

Y6

0.59

Y7

0.33

0.69 0.80

η1

ξ1 0,7600 t= 6.3116

0.76 0.64 0.64

X4 0.75

0.41

0.51

0.70

X1 0.71

Y1

0.82

X5

Gambar 5. Hasil estimasi dan diagram jalur (path diagram) pengujian hipotesis

Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh debitur lebih kecil dari yang diharapkan nasabah, berarti ada kesenjangan sebesar -1478 atau sebesar -17,58% sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan BNI untuk debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang termasuk kurang memuaskan karena nilai kesenjangan (P-E) lebih kecil dari nol (P-E < 0). Meskipun kualitas pelayanan bank yang dirasakan debitur kurang memuaskan, tapi bank BNI sudah mampu menyajikan kualitas pelayanan yang dirasakan debitur pada tingkat efektivitas yang berkategori sangat tinggi yang ditunjukkan oleh besarnya nilai perbandingan kualitas pelayanan bank yang dirasakan dengan yang diharapkan debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang sebesar 82,42%. Keadaan kualitas pelayanan yang kurang memuaskan debitur produk kredit produktif BNI SKC Malang tersebut di atas sesuai dengan pendapat Rust and Oliver (2000) menyatakan sekali debitur telah menjadi sangat gembira/senang (delight), maka debitur akan meningkatkan ekspektasi/harapannya. Dengan demikian, debitur akan selalu merasa tidak puas jika tingkat kualitas pelayanan seperti pada tingkat yang dirasakan sebelumnya. Karena itu, bank

446

perlu mengetahui tingkat efektifitas kualitas pelayanan yang dicapai karena ada kecendrungan bank tidak selalu dapat memuaskan debiturnya. Meskipun demikian, bank selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya untuk meningkatkan perasaan sangat menyenangkan debiturnya di masa mendatang. Zeithaml and Bitner (2000) dan Gronroos (2001) mendifinisikan bahwa kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara ’ excellent’ atau ”superior” dibandingkan dengan harapan debitur. Apabila jasa yang diterima oleh debitur sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan bank dipersepsikan baik/memuaskan, jika pelayanan yang dirasakan melampaui harapan debitur, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik/ideal, dan sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan debitur, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat jelek/kurang ideal sehingga mereka akan merasa tidak puas. Karena itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk dapat secara konsisten memenuhi ekspektasi debiturnya. Loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang adalah perilaku dan sikap dari seorang



debitur terhadap pelayanan yang dirasakannya Mengetahui tingkat loyalitas debitur merupakan tujuan BNI SKC Malang, karena loyalitas debitur dapat menjamin kelangsungan hidup (survive) bank dalam jangka panjang. Robinette et al (2001) menyatakan ”to achieve sustainable profitability, a company must earn customer loyalty” bahwa untuk mencapai keuntungan yang berkelanjutan, bank harus mendapatkan loyalitas debitur. Kinerja loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang berada pada kategori tinggi, sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Oliver (1997) menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa bank yang lebih disukai secara konsisten di masa mendatang, walaupun ada pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku berpindah. Kotler (2003) juga menyatakan bahwa perusahaan yang mencapai peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat memastikan bahwa perusahaan tersebut mengetahui pasar sasarannya dan mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Demikian juga, Storbacka and Lehtinen (2001) yang menyatakan ”Customer loyalty is the result of the combined effect of two factors: the customer is either committed emotionally to a company or brand, or his behavior during encounters is guided by a script (it is easy for him to buy from a certain company or to buy a certain brand)”. Berlandaskan pengetahuan tentang nasabah yang dikombinasikan dengan penawaran kualitas dan nilai pelayanan, sebuah perusahaan dapat terlibat dalam strategi retensi untuk menjaga (mempertahankan) loyalitas pelanggannya. Juga sesuai dengan pendapat Oliver (1997) menyatakan bahwa debitur yang loyal memiliki fanatisme yang relatif kekal dalam jangka panjang terhadap suatu produk jasa atau pada suatu bank yang telah menjadi pilihannya. Temuan hasil penelitian kualitas pelayanan yang dirasakan debitur berpengaruh positif terhadap loyalitas debitur ini konsisten (sesuai) dengan pernyataan: Barners (2003) dan Haksever, et al. (2000) menyatakan kualitas pelayanan yang superior memastikan pencapaian kepuasan yang lebih tinggi, dan selanjutnya kepuasan yang lebih tinggi memastikan pencapaian loyalitas debitur, loyalitas debitur

memastikan pencapaian laba dan pertumbuhan perusahaan bank lebih tinggi. Pendapat lain juga dikemukakan oleh Storbacka and Lehtinen (2001) menyatakan kinerja pelayanan yang superior menghasilkan debitur yang membeli lebih banyak, lebih loyal, pembicaraan positif dari mulut kemulut (word of mouth) lebih cepat. Hasil pengujian hipotesis ini juga mendukung hasil penelitian empirik yang dilakukan oleh: (1) Tam (2000) menemukan kualitas pelayanan dan nilai yang diterima berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan nilai yang diterima berpengaruh positif pada keinginan berperilaku, kualitas pelayanan dan nilai serta kepuasan nasabah berpengaruh positif pada keinginan berperilaku (behavior intention). (2) Sivadas, Eugene; Baker, Jamie L; Prewitt, (2000), Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh positif pada rekomendasi, kualitas pelayanan berpengaruh positif pada pembelian ulang, kepuasan berpengaruh positif pada rekomendasi, berpengaruh pisitif dan signifikan pada loyalitas nasabah. (3) Mengetahui tingkat loyalitas debitur merupakan tujuan BNI SKC Malang, karena loyalitas debitur dapat menjamin kelangsungan hidup (survive) bank dalam jangka panjang. Robinette et al (2001) menyatakan ”to achieve sustainable profitability, a company must earn customer loyalty” bahwa untuk mencapai keuntungan yang berkelanjutan, bank harus mendapatkan loyalitas debitur. Juga sesuai dengan pendapat Oliver (1997) menyatakan bahwa debitur yang loyal memiliki fanatisme yang relatif kekal dalam jangka panjang terhadap suatu produk jasa atau pada suatu bank yang telah menjadi pilihannya.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian maka dapat dirumuskan beberapa kesimpulan sebagai berikut. Pertama, keadaan kualitas pelayanan yang dirasakan debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang secara keseluruhan termasuk kategori kurang memuaskan, namun mencapai tingkat efektivitas berkategori sangat tinggi; Kedua, tingkat pencapaian loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang secara keselu-


ISSN: 1693-5241

447


ruhan berada dalam kategori tinggi. Ketiga, Kualitas pelayanan yang dirasakan debitur berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas debitur produk kredit produktif di BNI SKC Malang. Hal ini kualitas pelayanan yang dirasakan debitur berperan signifikan mempengaruhi loyalitas debitur.

Saran Berdasarkan hasil pembahasan penelitian dan kesimpulan di atas, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut. Pertama, Memperbaiki kualitas pelayanan produk kredit produktif di BNI SKC Malang agar memuaskan nasabah dengan perbaikan sistem operasional sebagai berikut: (a) meningkatkan kelengkapan dan kecanggihan peralatan on line system; (c) meningkatkan kesiapan dan ketanggapan customer sevice office; dan (d) meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan tugas, memberi pelayanan, dan menangani transaksi yang dilakukan oleh debitur. Kedua, Memperbaiki kinerja pelayanan untuk lebih memuaskan debitur dengan cara: (a) memberikan tingkat bunga pinjaman atau kredit yang lebih menarik dibandingkan bank pesaing; (b) meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan karyawan penyedia pelayanan (teller) tentang produk jasa kredit bank selain serta bentuk-bentuk simpanan yang ditawarkan bank BNI untuk meningkatkan penggunaan produk bank oleh debitur. Ketiga, menyediakan ruangan khusus yang representatif sehingga menjamin privasi debitur; (e) meningkatkan kemampuan karyawan penyedia pelayanan untuk mengenal dan lebih memahami setiap permasalahan dan kebutuhan debitur. Keempat, pimpinan kantor BNI SKC Malang perlu memberi dukungan kepada karyawan penyedia pelayanan dalam menangani dengan cepat keluhankeluhan yang dihadapi oleh debitur dan mencari alternatif solusi yang terbaik dengan memfasilitasi keanggotaan kelompok debitur (gathering) yang memiliki minat dan kepentingan yang sama pada saat ulang tahun BNI. Kelima, berkenaan dengan keterbatasan jumlah variabel yang dipergunakan memprediksi loyalitas nasabah, dan secara teoritis masih ada beberapa variabel bebas yang dapat dipergunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan (nasabah), antara lain nilai nasabah (customer value), ekuitas merek (brand equity), reputasi perusahaan, 448

(firm reputation), penanganan komplin dan perbaikan pelayanan (complaint handling and service recovery).

DAFTAR RUJUKAN Barnes, James, G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). diterjemahkan oleh Andreas Winardi. Yogyakarta: Penerbit Andi. Davis, Mark, M., and Janelle, H. 2003. Managing Services, Using Technology to Create Value. Boston: McGrawHill Irwin. Donaldson, B., and Tom O’Tolle. 2002. Strategic Market Relationship. From Strategy to Implementation. John Willy & Sons. Ltd. Baffins Lane. Fitzsimmons, James, A., and Mona, J.F. 2001. Service Management, Operations, Strategy, and Information Technology. Boston: The McGraw-Hill Companies Inc. Gronroos, C. 2001. Service Management and Marketing, A Customer Relationship Management Approach. New York: John Wiley & Son. Griffin, J. 1997. Customer Loyalty, How To Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books. Haksever, C., Barry, R., Roberta, S.R., and Robert, G.M. 2000. Service Management and Operations. New Jersey: Prentice Hall International Inc. ________ & Jim, A. 2003. Handbook For Measuring Customer Satisfaction and Loyalty. Invinity Book. New Delhi: A Maya Gower Imprint. Kotler, P. 2003. Marketing Management. The Millennium Edition. New Jersey: Prentice-Hall International Inc. Lovelock, and Lauren, W. 2002. Principle of Service Marketing and Management. New Jersey: Prentice Hill Pearson Education International Inc. ________ and Jochen, W. 2004. Services Marketing, People, Technology, Strategy. New Jersey: PrenticeHill Pearson Education International Inc. Lucas, R.W. 2005. Customer Service, Building Successful Skills For The Twenty-First Century. Boston: Mcgraw-Hill Irwin. Oliver, R.L. 1997. Satisfaction. A Behavioral Perspective On The Consumer. New York: Prentice Hall International Editions Inc. Parasuraman, A., Valarie, A.Z., and Leonard, L.B. 1998. Delevering Quality Service. Balancing Customer Perception and Expectations. Canada: The Free Press. Robinette, S., Claire, B., and Vickilenz. 2001. Emotion Marketing. New York: McGraw-Hill. ________ and Sylvia, C.Hs. 2005. Bank Management & Financial Services. Boston: McGraw-Hill International Edition.



Rust, R.T., and Richard, L.O. 2000. Should We Delight the Customer. Journal of the Academy of Marketing Science 28. No 1. 86–94. Sivadas, E., Jamie, L.B., and Prewitt. 2000. An Examination of the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 28 (2). 73–82. Storbacka, K.A.J., and Jarmo, R.L. 2001. Customer Relationship Management, Creating Competitive Advantage Through Win-Win Relationship Strategies. Boston: McGraw-Hill.

Tam, Jackie, L.M. 2000. The Effect of Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions. Journal of Hospitality & Leisure Marketing. Vol. 6 (4). Zeithaml, V.A. 1996. Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Sciences. 28 (1). 67–85. ________ and Mary, J.B. 2000. Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm. The McGraw-Hill Companies Inc. Boston. Infobank, No.259/Vol.XXIII /Maret 2001.


ISSN: 1693-5241

449

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Debitur Kredit Produktif (Studi pada Kantor Cabang BNI SKC Malang)

Recommend Documents