ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS DEBITUR DALAM PELAYANAN KREDIT (STUDI KASUS PT. BANK JABAR CABANG RANGKASBITUNG, BANTEN)
Oleh LYSTIA JULYANI H24104017
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS DEBITUR DALAM PELAYANAN KREDIT (STUDI KASUS PT. BANK JABAR CABANG RANGKASBITUNG, BANTEN
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh LYSTIA JULYANI H24104017
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Lystia Julyani. H24104017. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Debitur dalam Pelayanan Kredit (Studi Kasus PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, Banten). Di bawah bimbingan Jono M Munandar. Strategi dan kebijakan pemasaran yang sebaiknya diterapkan oleh perbankan harus mengarah kepada produk dan pelayanan yang berkualitas dengan sistem dan alat yang disediakan, misalnya pada pelayanan jasa baik itu jasa melayani nasabah dan debitur. PT Bank Jabar pun melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan nasabahnya. Beberapa cara yang dapat dilakukan yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan agar menciptakan loyalitas. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi prosedur pelayanan kredit yang dilakukan oleh Bank Jabar, (2) Menentukan beberapa faktor pelayanan yang paling baik menurut penilaian debitur, (3) Menganalisis hubungan yang terdapat pada faktor pelayanan kredit PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung dengan terciptanya loyalitas debitur dan (4) Menganalisis faktor pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas debitur PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. Prosedur pelayanan kredit yang terdapat di Bank Jabar dimulai dengan pengajuan aplikasi kredit beserta pemenuhan persyaratan yang ada. Kemudian berkas pengajuan kredit tersebut diolah dan apabila disetujui oleh pihak Bank Jabar maka dibuat kesepakatan antara debitur dan kreditur yang dilanjutkan dengan pencairan dana. Beberapa faktor pelayanan yang menjadi andalan dalam penelitian ini yaitu: faktor tingkat mutu, faktor waktu jasa, faktor kepercayaan, faktor waktu tunggu, faktor produk, faktor jaminan, faktor personil, dan faktor peralatan pendukung. Berdasarkan Analisis Descriptive Statistics terdapat beberapa sub variabel yang paling baik menurut penilaian debitur seperti, pelayanan yang ramah (4,36) yang termasuk dalam faktor personil, reputasi bank yang positif dimata konsumen (4,36) yang termasuk dalam faktor kepercayaan, dan sub variabel petugas yang bekerja sesuai prosedur (4,33) termasuk dalam faktor tingkat mutu. Sedangkan untuk mengetahui hubungan faktor-faktor pelayanan tersebut terhadap timbulnya loyalitas debitur, maka dilakukan Analisis Korelasi Kendall tau (τ) dan Analisis Korelasi Rank Spearman. Kedua alat analisis tersebut digunakan untuk membandingkan hasil perhitungan dan kemudian menyimpulkan faktor mana yang konsisten dengan nilainya. Hasilnya dari kedelapan faktor tersebut, terdapat tiga faktor yang sama-sama memiliki nilai teratas berdasarkan kedua alat analisis tersebut. Hal itu mencerminkan adanya kekuatan dari ketiga faktor itu yang terdiri dari faktor tingkat mutu, faktor waktu jasa dan faktor kepercayaan. Sedangkan sikap dari loyalitas debitur tersebut diwujudkan ke dalam tindakan retention, related sales, referrals dan value added.
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan dan loyalitas debitur. Hasilnya, terdapat tiga faktor yang signifikan yaitu faktor waktu jasa, faktor waktu tunggu dan faktor tingkat mutu. Persamaan regresinya yaitu Y=0,469X2 + 0,243X3 + 0,303X4. Analisis korelasi, digunakan untuk mendapatkan hubungan yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan analisis regresi digunakan untuk mengukur pengaruh dari kedua variabel tersebut.
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Lystia Julyani yang dilahirkan di Bandung pada tanggal 26 Maret 1987. Penulis merupakan putri pertama pasangan Bapak Achmad Djadjuli dan Ibu Heni Usnaeni. Riwayat pendidikan penulis dimulai dari TK Bhayangkari pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke SDN 1 Komplek Kejaksaan sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikannya ke SMPN 4 Rangkasbitung dan menamatkan di SMAN 1 Rangkasbitung pada tahun 2004. Penulis memasuki jenjang pendidikan tinggi pada tahun 2004 melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Masuk IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjadi mahasiswi, penulis aktif mengikuti beberapa organisasi kemahasiswaan dan beberapa kegiatan sosial. Penulis menjadi Treasury Direktorat Produksi, Operasi dan Kewirausahaan di Himpro Center of Management selama satu periode. Selain itu, penulis menjadi bagian dari Koperasi Mahasiswa (KOPMA), OMDA (Organisasi Mahasiswa Daerah) Banten yang biasa disebut KMB (Keluarga Mahasiswa Banten) dan pernah mengikuti kegiatan sosial yaitu mengajar di desa tertinggal di wilayah Kabupaten Bogor. Selama menjadi Civitas Akademika di Institut Pertanian Bogor, penulis sering mengikuti kepanitiaan di berbagai event kampus. Prestasi yang pernah diraih di bidang olahraga antara lain juara 1 Bulutangkis tingkat jurusan di bidang ganda campuran. Kursus yang pernah diikuti selama menjadi mahasiswi antara lain Conversation Business Class at English Avenue dan Kursus Komputer (Flash, MYOB, HTML, Dreamweaver). Setelah menyelesaikan seluruh mata kuliah, penulis berhasil membuat skripsi dan menyelesaikan studi dalam waktu 3 tahun 7 bulan di Departemen Manajemen untuk angkatan 41. Apabila ingin mendapatkan informasi lebih lengkap
mengenai
skripsi
[email protected]
ini
dapat
menghubungi
email
penulis:
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayah serta barokah yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan judul Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Debitur dalam Pelayanan Kredit (Studi Kasus PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, Banten) tepat pada waktunya. Dasar pertimbangan yang digunakan mengapa penulis memilih judul tersebut adalah karena penulis tertarik dengan perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan bagaimana mereka melayani atau memberikan service kepada konsumennya. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Atas terselesaikannya skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Kedua Orangtua yaitu Bapak Achmad Djadjuli dan Ibu Heni Usnaeni serta Nenek atas semua doa dan pengorbanan yang tak tergantikan oleh apapun. 2. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, serta berbagai bantuannya dalam proses penyusunan dan penulisan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd dan Bapak Muhamad Najib, S.Tp, MM selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam sidang dan penyempurnaan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen, Staf Pengajar dan staf Tata Usaha Departemen Manajemen atas segala pelayanan serta kemudahan dalam birokrasi. 5. PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung : Pak Didin, Bu Rina, serta segenap karyawan/ti yang telah memberikan bantuan serta kesempatan untuk magang dan melakukan penelitian. 6. Tami dan Adi, adik-adikku yang senantiasa memberikan semangat dan mengajarkan arti tanggung jawab yang sebenarnya. Semoga teteh bisa jadi contoh yang baik buat kalian berdua. 7. Yanda Ekaputra Hermawan, terima kasih atas dukungan, bantuan dan semangat yang bisa membuat kelemahan menjadi kekuatan. Terima kasih juga
iv
atas kebersamaan yang indah ini. 8. Teman-teman satu atap selama kita jauh dari orang tua masing-masing: Rika, Depal, Intan, Yossi, Mba Intan, Dedeh, Acil, Gitri, Weni. Kebersamaan kita tidak akan berakhir hanya karena selembar ijazah. 9. Teman-teman Manajemen 41, terimakasih sudah menjadi bagian dari keluarga yang mengajarkan pertemanan dan arti hidup yang sebenarnya. Semoga ikatan keluarga selalu ada di hati kita. 10. Teman-teman seperjuangan: Icha, Taufik terima kasih atas semangatnya, tanpa kalian kelulusan tidak secepat ini. Jangan lupakan departemen. Yanda, Fifi, Indra segera menyusul ya. 11. Sahabat-sahabat yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Empat tahun tidak cukup untuk kita saling mengenal dan memahami satu sama lain. Perkuat terus tali silaturahmi kita, terima kasih atas doa dan bantuan yang telah diberikan selama ini. Penulis sepenuhnya menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan dan membutuhkan penyempurnaan. Oleh karena itu segala bentuk kritik, masukan serta saran sangat penulis harapkan sebagai kajian untuk evaluasi dan perbaikan. Akhirnya, penulis berharap bahwa apa yang telah penulis susun dapat memberikan kontribusi kepada berbagai pihak dan menjadi landasan yang baik menuju pembangunan dunia pemasaran.
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP …………………………………………………….
ii
KATA PENGANTAR ……………………………………………….....
iii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………
v
DAFTAR TABEL ………….…………………………………………... vii DAFTAR GAMBAR …………………………………………………… viii DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………… ix I. PENDAHULUAN ………………………………………………….. 1.1. Latar Belakang ………………………………………………….. 1.2. Perumusan Masalah …………….................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ……………..…………………...…………..... 1.4. Manfaat Penelitian ………………………………..……………..
1 1 2 2 3
II. TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………… 2.1. Kredit ……………………………………………………..……. 2.1.1. Jenis-jenis Kredit …………………………………….….. 2.1.2. Tujuan dan Fungsi Kredit ……………………………….. 2.2. Pemasaran Jasa ………………………...………………………. 2.2.1. Pemasaran pada Perusahaan Jasa …….…………..…….. 2.2.2. Kualitas Pelayanan ……………………………………… 2.3. Loyalitas Debitur …………………………………………...….. 2.4. Penelitian Terdahulu ……………………………………………
4 4 5 8 10 14 19 21 24
III. METODOLOGI PENELITIAN ………………………….….…... 3.1. Kerangka Pemikiran ………………………………………….... 3.2. Metode Pengumpulan Data …..……………………………….... 3.3. Variabel Penelitian …………….……………..………………… 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data …….....……………...…. 3.4.1. Uji Validitas dan Realiblitas ……………..………..…….. 3.4.2. Analisis Descriptive Statistics ………………………..….. 3.4.3. Analisis Korelasi Kendall tau (τ)…………………….….. 3.4.4. Analisis Korelasi Rank Spearman …………………….… 3.4.5. Analisis Regresi Linear Berganda …………………….… 3.5. Perbedaan Antara Analisis Korelasi dan Analisis Regresi ……..
25 25 28 30 31 31 33 33 36 37 38
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………..….….. 4.1. Gambaran Umum Perusahaan …………………………………. 4.1.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan …………………………. 4.1.2. Struktur Organisasi dan Fungsi Pokok Perbanka…….…. 4.1.3. Sitem Perkreditan Bank Jabar ……….…………………. 4.2. Analisis Data Kuesioner ……………………………………….. 4.3. Data Karakteristik Responden ………………………………….
40 40 40 41 43 45 45
vi 4.4. Analisis Deskriptif Variabel Faktor-Faktor Penelitian ………… 4.5. Analisis Korelasi Antar Variabel ………………………………. 4.6. Hasil Perbandingan Kedua Alat Analisis Korelasi …………….. 4.7. Analisis Regresi Linear Berganda ……………………………… 4.8. Implikasi Manajerial ………………………………….………...
50 55 59 61 65
KESIMPULAN DAN SARAN ……………………….……………….. 68 1. Kesimpulan ………………………………………….……….………. 68 2. Saran ………….………………………………………………………. 69 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………..
70
LAMPIRAN …………………………………………………………….
72
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. Skor untuk Variabel Pelayanan dan Loyalitas Debitur …..………….... 29 2. Operasional Variabel Pelayanan (X) ...………………..………….…… 31 3. Operasional Variabel Loyalitas Debitur (Y) ………...……...………… 31 4. Intrepretasi Koefisien Korelasi Nilai r ……………………………..…. 35 5. Interpretasi NIlai Korelasi Rank Spearman …………………………… 36 6. Perbedaan Antara Regresi dan Korelasi ................................................. 39 7. Persepsi Responden Terhadap Faktor Personil ……………………….. 50 8. Persepsi Responden Terhadap Faktor Tingkat Mutu ………………… 51 9. Persepsi Responden Terhadap Faktor Waktu Jasa …………………… 52 10. Persepsi Responden Terhadap Faktor Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo ………………………………………………………. 52 11. Persepsi Responden Terhadap Faktor Peralatan Pendukung…………. 53 12. Persepsi Responden Terhadap Faktor Jaminan Pelayanan………….… 53 13. Persepsi Responden Terhadap Faktor Kepercayaan ……….………… 54 14. Persepsi Responden Terhadap Faktor Produk …………….………..… 54 15. Persepsi Responden Terhadap Faktor Loyalitas Debitur …………….. 55 16. Hasil Analisis Korelasi Kendal tau (τ) dan Rank Spearman …………… 55 17. Hasil Analisis Korelasi Kendal tau (τ) ………………………………... 60 18. Hasil Analisis Korelasi Rank Spearman ……………………………..... 60 19. Koefisien Regresi Berganda ……………………………..……………. 63 20. Skala Semantic Differential …………………………………………… 65
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Konsep Inti Pemasaran ………………………….………....…….……. 11 2. Tiga Tingkatan Jasa …………………………………………..…….…. 18 3. Hubungan dalam Rantai Laba Jasa ………….………………..……..… 22 4. Logika Dasar Benefit Costumer Retention Terhadap Organisasi……… 23 5. Kerangka Pemikiran Konseptual ……..………………..…………..…. 27 6. Kerangka Pemikiran Operasional ........................................................... 28 7. Prosedur Pengajuan Kredit ..................................................................... 44 8. Diagram Status Pemilik Rekening .......................................................... 46 9. Diagram Jenis Kelamin ........................................................................... 46 10. Diagram Usia Responden ....................................................................... 47 11. Diagram Tingkat Pendidikan Terakhir ................................................... 47 12. Diagram Jenis Profesi Responden .......................................................... 48 13. Diagram Cara Mendapatkan Informasi Kredit ....................................... 49 14. Diagram Alasan Mengajukan Kredit ...................................................... 49 15. Diagram Jenis Kredit yang Digunakan ................................................... 50
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Halaman
1. Kredit Modal Kerja Perbankan ……………………………………….. 73 2. Struktur Kepegawaian Bank Jabar ……………………………...……. 74 3. Uji Validitas dan Reliabilitas …………………….……………………. 75 4. Kuesioner Peneliitian ……………………….…………………………. 77 5. Analisis Korelasi Kendall tau (τ) ……………………………………… 79 6. Analisis Korelasi Rank Spearman …………………….………………. 82 7. Analisis Regresi Linear Berganda …………………………………….. 85 8. Cara Membaca Model Regresi …………………………………………87
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu aspek penting yang dapat digunakan dalam mengatur perekonomian suatu negara. Menjelang tahun 1997 Indonesia mengalami krisis moneter yang mengakibatkan banyaknya bank yang collapse. Sebagai akibatnya, bank-bank tersebut ada yang dilikuidasi atau mengalami merger dengan bank lain untuk membentuk bank yang baru. Setelah krisis moneter semakin membaik, maka persaingan antar perbankan pun semakin ketat. Bank yang masih bertahan pasca krisis moneter semakin berusaha menerapkan strategi pemasaran yang lebih baik lagi. Perusahaan harus menyusun strategi yang jelas dan dilaksanakan dengan benar dan kemudian arah kebijakannya pun sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar (konsumen). Strategi dan kebijakan pemasaran yang sebaiknya diterapkan oleh perbankan harus mengarah kepada produk dan pelayanan yang berkualitas dengan sistem dan alat yang disediakan. Pergerakan usaha baik manufaktur maupun jasa semakin meningkat di era pasca krisis seperti sekarang ini. Masyarakat dapat menggunakan fasilitas kredit untuk membiayai usahanya. Berdasarkan data BPS (Badan Pusat Statistik) selama kurun waktu lima tahun terakhir (2002-2006) terjadi peningkatan kredit modal kerja perbankan terutama dalam bidang jasa. Peningkatan rata-rata yaitu sebesar 79 persen setiap tahunnya (Lampiran 1). Hal tersebut menunjukkan bahwa fasilitas kredit semakin diminati oleh masyarakat. Bank Jabar sebagai salah satu bank milik Pemerintah Daerah harus memperhatikan kepentingan dan kepercayaan nasabah dan debiturnya. Bank Jabar menciptakan berbagai produk dengan prosedur pelayanan yang sesuai dengan perkembangan zaman. Salah satu produk perbankan yang menjadi andalan yaitu pemberian kredit kepada debitur. Bentuk perkreditan berdasarkan tujuan penggunaannya yang terdapat dalam Bank Jabar antara lain kredit investasi, kredit modal kerja, kredit profesi, kredit ekspor, kredit abdi bhakti, kredit wira bhakti dan kredit guna bhakti.
Pemberian kredit dimaksudkan sebagai pembiayaan bank kepada nasabahnya untuk membiayai kegiatan usahanya dalam jumlah tertentu dengan syarat dan ketentuan yang disepakati. Pemberian kredit harus didasarkan pada asas-asas perkreditan yang sehat. Setiap perbankan memiliki standar operasional yang menjadi patokan dalam memberikan pelayanan kredit kepada debitur. Pelayanan yang diberikan oleh pihak bank tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepuasan debitur. Bentuk pelayanan jasa perbankan antara lain keramahan dan kesigapan petugas dalam melayani nasabah serta dukungan sarana fisik berupa kenyamanan interior dan eksterior. Apabila pelayanan tersebut sesuai dengan harapan konsumen maka diharapkan akan terbentuknya loyalitas konsumen. Namun, tidak semua prosedur pelayanan tersebut dinilai baik oleh debitur dikarenakan cara pandang setiap personal berbeda dalam menanggapi suatu permasalahan. Sehingga bank perlu menentukan faktor-faktor pelayanan yang paling tepat dan dapat mempengaruhi loyalitas debitur Bank Jabar tersebut. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan
latar
belakang
penelitian
di
atas,
rumusan
permasalahannya antara lain: 1. Bagaimana prosedur pelayanan kredit yang diterapkan PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung? 2. Faktor pelayanan apa saja yang paling baik menurut penilaian debitur? 3. Apakah terdapat hubungan antara pelayanan kredit yang diberikan oleh PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung dengan terciptanya loyalitas debitur? 4. Apakah terdapat pengaruh antara faktor pelayanan dengan loyalitas debitur PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, tujuan penelitian yang ingin dicapai antara lain: 1. Mengidentifikasi prosedur pelayanan perkreditan yang dilakukan oleh PT. Bank Jabar.
2. Menentukan beberapa faktor pelayanan yang paling baik menurut penilaian debitur. 3. Menganalisis hubungan yang terdapat pada faktor pelayanan kredit PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung dengan terciptanya loyalitas debitur. 4. Menganalisis faktor pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas debitur PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini bagi pihak perusahaan, diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam mengambil suatu keputusan mengenai prosedur pelayanan yang harus dilakukan PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. Bagi peneliti, hasil penelitian dapat dijadikan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di dunia nyata. Selain itu, bagi kalangan akademis hasil penelitian ini dapat dijadikan data dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Masyarakat yang ingin menambah pengetahuan mengenai pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan referensi.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kredit Istilah kredit sangat dekat dengan kehidupan sehari-hari kita, seperti yang biasa masyarakat kenal yaitu kredit perlengkapan rumah tangga sampai kebutuhan sehari-hari. Dalam bahasa sehari-hari kata kredit sering diartikan memperoleh barang dengan membayar cicilan atau angsuran dikemudian hari atau memperoleh pinjaman uang yang pembayarannya dilakukan dikemudian hari dengan cicilan atau angsuran sesuai dengan perjanjian. Jadi, kredit dapat berbentuk barang ataupun uang dengan menggunakan metode angsuran atau cicilan tertentu (Kasmir, 2000). Orang yang memberikan kredit disebut kreditur, sedangkan orang yang menerima kredit disebut debitur. Pengertian kredit jika dilihat secara utuh mengandung beberapa makna, sehingga jika kita bicara kredit maka termasuk membicarakan unsurunsur yang terkandung didalamnya. Menurut Kasmir (2000), unsur-unsur kredit yaitu: 1. Kepercayaan Kepercayaan yaitu suatu keyakinan pemberi kredit (bank) bahwa kredit yang diberikan baik berupa uang, barang atau jasa dapat diterima kembali di masa datang. Kepercayaan ini diberikan oleh pihak bank, karena sebelum dana tersebut diberikan kepada debitur, sudah dilakukan penelitian dan penyelidikan yang mendalam tentang debitur. 2. Kesepakatan Kesepakatan ini dituangkan dalam suatu perjanjian di mana masingmasing pihak menandatangani hak dan kewajibannya. Kesepakatan penyaluran kredit dituangkan dalam akad kredit yang ditandatangani oleh kedua belah pihak yaitu bank dan debitur. 3. Jangka Waktu Setiap kredit yang diberikan pasti memiliki jangka waktu tertentu yang mencakup masa pengembalian kredit yang telah disepakati. Hampir dapat dipastikan bahwa tidak ada kredit yang tidak memiliki jangka waktu.
4. Risiko Faktor risiko kerugian dapat diakibatkan oleh dua hal yaitu risiko kerugian yang diakibatkan debitur sengaja tidak mau membayar kreditnya padahal mampu dan risiko kerugian yang diakibatkan karena debitur tidak sengaja yaitu akibat terjadinya musibah seperti bencana alam. Penyebab tidak tertagih
sebenarnya
dikarenakan
adanya
suatu
tenggang
waktu
pengembalian (jangka waktu). 5. Balas Jasa Bank tentu mengharapkan suatu keuntungan dalam jumlah tertentu. Keuntungan atas suatu pemberian kredit atau jasa tersebut yang kita kenal dengan nama bunga bagi bank konvensional. Balas jasa dalam bentuk bunga, biaya provisi dan komisi serta biaya administrasi kredit ini merupakan keuntungan utama bank. Sedangkan bagi bank syariah balas jasanya ditentukan dengan bagi hasil. 2.1.1. Jenis-jenis Kredit Beragamnya jenis kegiatan usaha mengakibatkan beragam pula kebutuhan jenis kreditnya. Pemberian fasilitas kredit oleh bank dikelompokkan ke dalam beberapa segi, untuk mencapai sasaran atau tujuan tertentu mengingat setiap jenis usaha memiliki berbagai karakteristik khusus. Menurut Kasmir (2000), jenis-jenis kredit yang disalurkan oleh bank dapat dilihat dari berbagai segi antara lain: 1. Dilihat dari segi kegunaan Jenis kredit ini dilihat berdasarkan kegiatan utama atau hanya kegiatan tambahan saja dan terbagi menjadi: a. Kredit investasi Kredit Investasi yaitu kredit yang biasanya digunakan untuk keperluan perluasan usaha atau membangun proyek baru dengan masa pemakaian untuk suatu periode yang relatif lebih lama dari biasanya. Kegunaan kredit ini adalah untuk kegiatan utama suatu perusahaan.
b. Kredit modal kerja Kredit modal kerja merupakan modal kredit yang digunakan untuk keperluan meningkatkan produksi dalam operasionalnya. 2. Dilihat dari segi tujuan kredit Kredit ini bertujuan untuk diusahakan kembali atau dipakai untuk keperluan pribadi, antara lain: a. Kredit produktif: kredit yang digunakan untuk peningkatan usaha produksi atau investasi. Kredit ini diberikan untuk menghasilkan barang atau jasa. b. Kredit konsumtif: kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai secara pribadi. c. Kredit perdagangan: kredit yang digunakan untuk kegiatan perdagangan yang pembayarannya berasal dari hasil penjualan barang dagangan tersebut. 3. Dilihat dari segi jangka waktu Artinya, lamanya masa pemberian kredit mulai dari pertama diberikan sampai masa pelunasannya. Jenis-jenis kredit ini adalah: a. Kredit jangka pendek Kredit ini memiliki jangka waktu < 1 tahun atau paling lama 1 tahun dan biasanya digunakan untuk keperluan modal kerja. b. Kredit jangka menengah Jangka waktu kreditnya berkisar antara 1 - 3 tahun. Kredit jenis ini
diberikan
untuk
modal
kerja.
Beberapa
bank
mengklasifikasikan kredit menengah menjadi kredit jangka panjang. c. Kredit jangka panjang Merupakan kredit yang masa pengembaliannya paling panjang yaitu diatas 3 tahun atau 5 tahun. Biasanya kredit ini digunakan untuk investasi jangka panjang seperti properti atau perumahan. 4. Dilihat dari segi jaminan Kreditur dapat menentukan persyaratan kepada calon debitur saat melakukan kesepakatan, seperti:
a. Kredit dengan jaminan Kredit dengan jaminan merupakan kredit yang diberikan dengan suatu jaminan tertentu yang dapat berbentuk barang berwujud atau tidak berwujud. Setiap kredit yang dikeluarkan akan dilindungi senilai jaminan yang diberikan calon debitur. b. Kredit tanpa jaminan Kredit tanpa jaminan yaitu kredit yang diberikan tanpa jaminan barang atau orang tertentu. Kredit jenis ini diberikan dengan melihat prospek usaha, karakter serta loyalitas calon debitur selama berhubungan dengan bank yang bersangkutan. 5. Dilihat dari segi sektor usaha
Setiap sektor usaha memiliki karakteristik berbeda-beda, oleh karena itu pemberian fasilitas kredit pun berbeda pula. Jenis kredit jika dilihat dari sektor usaha antara lain: a. Kredit pertanian, merupakan kredit yang dibiayai untuk sektor pertanian atau perkebunan rakyat. b. Kredit peternakan, dapat diberikan untuk jangka waktu yang relatif pendek misalnya untuk peternakan ayam, sedangkan untuk kredit jangka panjang seperti peternakan kambing atau sapi. c. Kredit
industri,
yaitu
kredit
untuk
membiayai
industri
pengolahan baik untuk industri kecil, menengah atau besar. d. Kredit pertambangan, yaitu jenis kredit untuk membiayai usaha tambang, biasanya dalam jangka panjang seperti tambang emas, minyak atau tambang timah. e. Kredit pendidikan, merupakan kredit yang diberikan untuk membangun sarana dan prasarana pendidikan atau dapat pula berupa kredit untuk para mahasiswa yang sedang belajar. f. Kredit profesi, diberikan kepada kalangan profesional seperti dosen, dokter atau pengacara. g. Kredit perumahan, yaitu kredit untuk membiayai pembangunan atau pembelian perumahan.
2.1.2. Tujuan dan Fungsi Kredit Pemberian kredit mempunyai beberapa tujuan yang tidak akan lepas dari misi bank yang bersangkutan. Menurut Kasmir (2000), tujuan pemberian kredit antara lain: 1. Mencari keuntungan Tujuan utama pemberian kredit adalah untuk memperoleh keuntungan dalam bentuk bunga yang diterima bank sebagai balas jasa dan biaya administrasi kredit yang dibebankan kepada nasabah. Keuntungan ini dapat digunakan untuk kelangsungan hidup bank dan membesarkan usaha bank. Apabila bank terus-menerus menderita kerugian, maka besar kemungkinan bank tersebut akan dilikuidir (dibubarkan). Oleh karena itu, sangat penting bagi bank untuk memperbesar keuntungannya mengingat biaya operasional bank juga relatif cukup besar. 2. Membantu usaha nasabah Tujuan selanjutnya adalah untuk membantu usaha nasabah yang memerlukan dana, baik dana untuk investasi maupun dana untuk modal kerja. Dana tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan dan memperluaskan usaha. 3. Membantu pemerintah Tujuan lainnya adalah membantu pemerintah dalam berbagai bidang. Pemerintah menilai semakin banyak kredit yang disalurkan oleh pihak perbankan, akan semakin baik mengingat semakin banyak kredit berarti adanya kucuran dana dalam rangka peningkatan pembangunan di berbagai sektor, terutama sektor riil. Secara
garis
besar,
keuntungan
bagi
pemerintah
dengan
menyebarnya pemberian kredit oleh dunia perbankan adalah sebagai berikut: a. Penerimaan pajak, dari keuntungan yang diperoleh nasabah dan bank. b. Membuka kesempatan kerja, bagi kredit pembangunan usaha baru atau kredit perluasan usaha. Semakin besar kegiatan
usahanya, maka akan membutuhkan tenaga kerja baru yang dapat merekrut tenaga kerja yang masih menganggur. c. Meningkatkan jumlah barang dan jasa, karena dengan adanya dana usaha dapat meningkatkan jumlah produksi barang dan jasa yang beredar di masyarakat, sehingga masyarakat memiliki pilihan yang beragam. d. Menghemat devisa negara, terutama untuk produk-produk yang sebelumnya diimpor. Apabila produk tersebut dapat diproduksi di dalam negeri dengan fasilitas kredit yang ada, dapat menghemat devisa negara. e. Meningkatkan devisa negara, apabila produk dari kredit yang dibiayai untuk keperluan ekspor. Fasilitas kredit perbankan juga memiliki beberapa fungsi khusus, antara lain: 1. Meningkatkan daya guna uang Kredit dapat meningkatkan daya guna uang, karena jika uang hanya disimpan saja di rumah tidak akan menghasilkan sesuatu yang berguna. Berbeda halnya apabila uang tersebut ditabungkan dan dipinjamkan oleh pihak bank. Selain dapat menghasilkan barang dan jasa oleh si penerima kredit, juga dapat memberikan penghasilan tambahan kepada pemilik dana. 2. Meningkatkan peredaran dan lalu lintas uang Uang yang diberikan atau disalurkan akan beredar dari suatu wilayah ke wilayah lainnya, sehingga suatu daerah yang kekurangan uang dapat memperoleh kredit yang berasal dari daerah lainnya. 3. Meningkatkan daya guna barang Kredit yang diberikan oleh bank dapat digunakan oleh debitur untuk mengolah barang yang semula tidak berguna menjadi berguna atau bermanfaat. 4. Meningkatkan peredaran barang Kredit dapat menambah atau memperlancar arus barang dari satu wilayah ke wilayah lainnya, sehingga jumlah barang yang beredar
jadi bertambah. Kredit dapat pula meningkatkan jumlah barang yang beredar seperti meningkatkan peredaran barang biasanya untuk kredit perdagangan atau kredit ekspor impor. 5. Sebagai alat stabilitas ekonomi Kredit dapat dikatakan sebagai alat stabilitas ekonomi, karena dengan adanya kredit, akan menambah jumlah barang yang diperlukan oleh masyarakat. 6. Untuk meningkatkan kegairahan berusaha Penerima kredit dapat meningkatkan kegairahan berusaha, apalagi bagi debitur yang sebelumnya memiliki modal terbatas. Dana tersebut dapat digunakan untuk memperbesar atau memperluas usahanya. 7. Untuk meningkatkan pemerataan pendapatan Semakin banyak kredit yang disalurkan maka akan semakin baik, terutama dalam hal meningkatkan pendapatan. Jika sebuah kredit diberikan untuk membangun pabrik, maka pabrik tersebut tentu membutuhkan tenaga kerja yang dapat mengurangi pengangguran. Masyarakat sekitar pabrik juga akan dapat memperoleh pendapatan seperti gaji bagi karyawan yang bekerja di pabrik dan akan membuka warung atau menyewa rumah kontrakan atau jasa lainnya bagi masyarakat yang tinggal disekitar pabrik. 8. Untuk meningkatkan hubungan internasional Pinjaman
internasional
akan
meningkatkan
rasa
saling
membutuhkan antara penerima kredit dengan pemberi kredit. Pemberian kredit oleh negara lain akan meningkatkan kerja sama di bidang lainnya, sehingga dapat menciptakan perdamaian dunia. 2.2. Pemasaran Jasa Pada tahun 1990-an banyak perusahaan menyadari pentingnya pemasaran yang berorientasi pada konsumen dalam aktivitas penjualan produk atau jasanya. Jadi, orientasi pada produk maupun pada teknologi saja tidaklah cukup. Banyak sekali produk yang ditolak pasar dikarenakan perusahaan membuat produk tanpa masukan dari pelanggan. Demikian pula
banyak perusahaan maupun bank melupakan pelanggan atau nasabahnya sesudah terjadi transaksi penjualan, akibatnya mereka kehilangan pelanggan atau nasabah prima. Berdasarkan kenyataan tersebut, akhirnya pada dekade 1990-an muncul pandangan baru mengenai keunggulan bersaing dalam bisnis yaitu pandangan berbasis pasar (Market Based View). Pemasaran telah memungkinkan kesemuanya itu berlangsung karena pemasaran itu sendiri merupakan studi tentang proses pertukaran yaitu bagaimana transaksi dimulai, dimotivasikan dan dikonsumsikan. Pemasaran dapat pula disebut sebagai penciptaan dan pemberian suatu standar hidup. Sedangkan tujuan pemasaran adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar produk atau jasa sesuai bagi konsumen sehingga dapat terjual dengan sendirinya. Dengan demikian, pemasaran didefinisikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Sumarni, 2002). Pengertian lain dari pemasaran menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Konsepsi inti pemasaran tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: Kebutuhan Keinginan Permintaan
Produk
Nilai Biaya Kepuasan
Pertukaran Transaksi Hubungan
Pasar
Pemasaran dan Pemasar
Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran (Sumarni, 2002) Kegiatan pemasaran dapat ditunjang oleh bauran pemasaran (marketing mix). Kotler dan Amstrong (2001) mengemukakan bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran taktis seperti produk, harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Dengan demikian, elemen-elemen bauran pemasaran untuk produk barang adalah empat elemen yang dikenal dengan istilah 4P yaitu product, price, place dan promotion. Alat pemasaran untuk bidang jasa harus ditambah lagi dengan 3P yaitu people, process dan physical
evidence. Sehingga jumlah keseluruhan marketing mix untuk jasa yaitu 7P. Kotler (2003) menjelaskan 7P tersebut sebagai berikut: a. Product Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, diambil, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan. Termasuk diantaranya adalah obyek fisik, layanan, tempat, organisasi dan gagasan. b. Price Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam memberikan nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. c. Place Place dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen dan lokasi yang strategis. d. Promotion Promosi menjadi penting pada saat pemilihan bauran promosi (promotion mix). Promotion mix terdiri dari advertising, personal selling, sales promotion, public relation, word of mouth dan direct mail. e. People People dalam pemasaran jasa berfungsi sebagai service provider yang mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia. f. Physical Evidence Physical Evidence merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan sehingga berdampak pada keputusan pembelian konsumen.
g. Process Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem pemasaran secara keseluruhan yang menekankan pada pelayanan yang berkesinambungan dari suatu kegiatan organisasi atau perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dewasa ini, jasa merupakan industri yang sangat pesat kemajuannya karena pada berbagai sektor, manusia sebagai konsumen sangat nyata untuk dilayani dan dipuaskan. Berbicara mengenai jasa maka akan diawali dengan membahas mengenai produk dan klasifikasinya karena jasa merupakan bagian dari pada produk yang ditawarkan kepada konsumen. Menurut Kotler (2003), berdasarkan daya tahan dan wujudnya (durability and tangibility), jasa dapat digolongkan menjadi : 1. Barang tidak tahan lama (non–durable goods) Barang yang tidak tahan lama bisa berupa barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya makanan, rokok, sabun dan lain–lain. 2. Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya lemari es, peralatan mesin dan pakaian. 3. Jasa (service) Jasa yaitu barang berwujud yang tidak dapat dipisahkan dan mudah habis. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian mutu, kredibilitas pemasok dan kemampuan penyesuaian. Contohnya pemangkas rambut, reparasi, pemeriksaan dokter dan perawatan kecantikan. William J Stanton dalam Buchari Alma (2003), mengemukakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah dan tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Selanjutnya Philip Kotler dalam Buchari Alma (2003) mengemukakan bahwa
jasa itu tidak berwujud dan tidak memberikan kepemilikan suatu apapun kepada pemiliknya. Berdasarkan pendapat para ahli atas definisi jasa tersebut, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas sebagai alat pemenuhan kebutuhan individu, kelompok dan organisasi yang sifat produknya adalah tidak berwujud dan tidak memberikan kepemilikan atas jasa tersebut tetapi dapat dirasakan manfaatnya. 2.2.1. Pemasaran pada Perusahaan Jasa Pada mulanya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk fisik saja namun sekarang pemasaran jasa sudah banyak dijalankan. Jasa yang dipasarkan disini dapat berupa gagasan, ide, tempat dan manusia. Sebagai contoh: industri perbankan, biro jasa komputer, notaris, pengacara, hotel. Disamping itu, globalisasi telah menciptakan permintaan untuk jasa komunikasi dan informasi yang semakin canggih. Spesialisasi di bidang ekonomi telah mengarahkan kepercayaan yang besar terhadap penyedia jasa spesialis misalnya biro iklan dan lembaga riset. Peluang bisnis jasa profesional seperti jasa perbankan tidak dapat lepas dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang mempengaruhinya. Kotler dan Amstrong (2001) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik, yaitu: 1. Tidak Berwujudnya Jasa (service intangibility) Karakteristik utama jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasa, didengar atau dicium sebelum dibeli. Pembeli dapat mencari tanda dari kualitas jasa pelayanan untuk mengurangi ketidakpastian,. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat mereka lihat. 2. Tidak Terpisahnya Jasa (service inseparability) Karakteristik utamanya, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya yang dapat berbentuk orang atau mesin.
3. Keragaman Jasa (service variability) Jasa dapat beragam tergantung pada siapa yang menyediakan waktu, tempat, serta cara jasa tersebut disediakan. Misalnya beberapa hotel memiliki reputasi untuk menyediakan jasa yang lebih baik dari jasa lainnya. Namun, dalam hotel yang sama karyawan di meja pendaftaran mungkin terlihat ramah dan efisien dalam bertugas, sedangkan yang lain terlihat tidak menyenangkan dan lamban. 4. Tidak Tahan Lama (service perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Misalnya, dokter dapat terpakai jasanya jika ada pasien dan untuk digunakan saat itu juga. Melihat adanya beberapa karakteristik dari jasa seperti diuraikan di atas, Tjiptono (1996) mengemukakan beberapa strategi dalam menghadapi karakteristik jasa tersebut, yaitu: 1. Strategi untuk mengatasi masalah ketidakberwujudan jasa: a. Menggunakan sumberdaya personal yang lebih banyak dan lebih diutamakan
daripada
sumberdaya
lainnya
(keramahan,
profesional, kerapian). b. Menekankan pada alat bantu penjualan jasa yang nampak seperti interior dan eksterior kantor. c. Memberikan insentif kepada setiap pelanggan yang dapat menarik pelanggan baru, misalnya berupa diskon atau voucher. d. Penetapan harga yang bersaing. e. Melakukan
komunikasi
purna
beli
serta
mengumpulkan
informasi mengenai keluhan dan saran. 2. Strategi untuk mengatasi masalah tidak terpisahnya jasa: a. Melakukan seleksi dan pelatihan secara cermat terhadap public content personal, yaitu setiap karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah atau khalayak. Inti pelatihannya adalah kemampuan berkomunikasi dengan baik. b. Mengelola konsumen/nasabah.
c. Mengupayakan agar pelanggan mudah menjangkau lokasi jasa yang ditawarkan. 3. Strategi mengatasi masalah keanekaragaman jasa: a. Mengindustrialisasikan jasa
dengan cara
menambah
dan
memanfaatkan peralatan mutakhir dan melakukan standarisasi produksi. b. Melakukan service customization, yaitu perusahaaan melakukan interaksi dengan pelanggan, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dipenuhi secara lebih memuaskan. 4. Strategi mengatasi masalah tidak tahan lamanya jasa: a. Mengembangkan jasa dengan pelayanan komplementer misalkan tabungan yang disertai dengan mesin kas otomatis (ATM). b. Meningkatkan permintaan pada saat sepi misalkan dengan menurunkan harga atau mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak (menaikkan harga). c. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji seperti sering dilakukan oleh perusahaan maskapai penerbangan. d. Menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk (karyawan magang), agar dapat melayani permintaan pelanggan. Layanan jasa bisa berupa layanan jasa keterampilan, jasa yang tidak memerlukan keahlian dan layanan jasa professional. Jasa profesional dapat didefinisikan sebagai jasa yang dibeli oleh industri atau lembaga dari pribadi atau organisasi. Jasa itu dirancang untuk menyempurnakan prestasi atau kesejahteraan organisasi pembeli dan mengurangi ketidakpastian dengan penerapan keterampilan yang berasal dari serangkaian pengetahuan yang resmi dan diakui, yang bisa bersifat antar disiplin dan yang memberikan tolak ukur penaksiran atas hasil penerapan jasa tersebut (Sumarni, 2002). Selain itu, jasa juga memiliki tiga konsep dasar, yaitu: 1. Jasa inti yang terdiri dari manfaat atau jasa pokok. Berupa kebutuhan dasar yang dipenuhi oleh jasa inti. Tenaga pemasar (bank) mempunyai tugas untuk mencari dan mengetahui
kebutuhan pokok yang tersembunyi di dalam setiap jasa profesional, sehingga manfaat jasa tidak sekedar ciri-ciri jasa namun dapat dijelaskan dalam komunikasi bank. 2. Jasa Perceptible Jasa inti selalu dapat disediakan untuk pembeli dalam beberapa bentuk yang perceptible, seperti: a. Personil, yaitu orang yang memberikan jasa tersebut (banker, petugas bank). b. Tingkat mutu, yaitu tingkat kemampuan profesional/petugas bank. c. Waktu jasa, jumlah waktu profesional yang diperlukan untuk melaksanakan jasa tersebut. d. Waktu tunggu dan jatuh tempo, yaitu jumlah waktu yang digunakan pembeli untuk menyelesaikan transaksi secara memuaskan. e. Peralatan pendukung, berupa mesin-mesin, instrumen dan fasilitas lain yang digunakan oleh profesional untuk membantu penyerahan jasa itu. f. Kemasan dan pemberian label, yaitu nama dan penjelasan yang berkaitan dengan jasa itu atau himpunan jasa-jasa bank tersebut. 3. Jasa Tambahan Pemasar (bank) dapat menawarkan kepada pasar sasaran, jasa-jasa tambahan dan manfaat yang melebihi jasa perceptible, seperti: a. Jaminan pelayanan, disini pemasar harus memberi jaminan kepuasan pelayanan bagi pembeli dengan diselesaikannya seluruh pekerjaan (misalkan diberikan garansi). b. Kepercayaan, pemasar harus dapat menanamkan kepada pembeli bagaimana terpercayanya perusahaan atau jasa tersebut. c. Jasa-jasa lanjutan, pembeli tentu masih terus mengharapkan adanya penawaran-penawaran dan jasa-jasa baru.
Tiga konsep dasar dari jasa tersebut jika digambarkan akan terlihat sebagai berikut: Jasa-jasa lanjutan
Jasa tambahan
Kemasan dan pemberian label
Jasa inti Personil
Manfaat atau jasa inti
Kepercayaan
Peralatan pendukung
Waktu tunggu dan jatuh tempo
Tingkat mutu Waktu jasa
Jasa perceptible
Jaminan
Gambar 2. Tiga Tingkatan Jasa (Sumarni, 2002) Pada tahun 1980-an, perusahaan jasa seperti bank banyak yang tidak menganggap penting aktivitas pemasaran. Bank merasa tidak perlu mempromosikan produknya baik berupa barang ataupun jasa. Bank beranggapan bahwa gedung yang besar dan megah dapat membuat calon nasabah tertarik sehingga mereka mempercayai bahwa bank tersebut mapan dan terpercaya. Bahkan banyak cerita saat itu, setiap nasabah kredit diperlakukan seperti layaknya terdakwa yang harus melalui proses “peradilan” apabila akan dikabulkan permohonan kreditnya. Menurut Kotler dalam Sumarni (2002), terdapat tahap-tahap persepsi bank terhadap pengertian pemasaran, yaitu: 1. Pemasaran adalah iklan, promosi penjualan dan publikasi. Bank cukup melalui iklan, promosi bukan melalui konsep pemasaran. Bank gencar membagikan hadiah untuk menarik penabung baru. 2. Pemasaran
adalah
senyum
dan
keramahan.
Pada
dekade
sesudahnya, bank mulai menyadari bahwa promosi dalam bentuk gedung yang megah saja tidak akan menjamin nasabah menjadi loyal dalam jangka panjang. Sehingga bank mulai mengubah loket-
loket dengan cara merancang ulang agar petugas bank lebih bisa bersahabat dengan nasabah bank. Pelatihan karyawan mulai diintensifkan agar mereka dapat melayani nasabah secara lebih profesional dan ramah tamah. 3. Pemasaran adalah segmentasi dan inovasi. Bank mulai melakukan segmentasi pasar dan memperkenalkan produk melalui tingkat inovasi baru ke masing-masing segmen yang dituju. Bank harus kreatif dan inovatif karena jasa bank sudah mulai ditiru oleh pesaing atau keunggulan suatu bank seringkali hanya berusia singkat. 4. Pemasaran adalah positioning. Pengertian positioning disini disamping pembentukan citra baik, bank juga menanamkan citra tersebut. Nasabah akan memahami perbedaan nyata antara bankbank yang bersaing sehingga nasabah dapat memilih bank yang paling disukai. 5. Pemasaran
adalah
analisis,
perencanaan
dan
pengendalian
pemasaran. Persepsi terakhir ini menuntut bank memiliki konsep yang lebih lengkap yaitu terdapat sistem yang efektif untuk melaksanakan
analisis,
perencanaan,
implementasi
dan
pengendalian pemasaran. Tidak dapat diabaikan juga adalah aktivitas riset pemasaran. Positioning dapat berhasil apabila didukung oleh sistem analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian serta didahului oleh riset pemasaran yang efektif. 2.2.2. Kualitas Pelayanan Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa/pelayanan. Sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock, 2005).
Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah memperkecil kesenjangan kualitas yang merupakan perbedaan antara kinerja penyedia jasa dan harapan-harapan pelanggan. Menurut Lovelock (2005), kesenjangan yang memungkinkan dalam kualitas pelayanan antara lain: 1. Kesenjangan pengetahuan. Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan juga kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar. Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 3. Kesenjangan penyerahan. Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4. Kesenjangan komunikasi internal. Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja dan tingkat kualitas jasa apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan. 5. Kesenjangan persepsi. Perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima. 6. Kesenjangan interpretasi. Perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa. Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benarbenar diserahkan. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahannya akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal memberikan pelayanan yang bermutu. Namun kesenjangan jasa bukanlah satu-satunya cara pelanggan menilai kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2002), terdapat lima hal yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur pelayanan sebagai salah satu produk jasa agar terciptanya kepuasan konsumen, yaitu:
1. Keberwujudan (Tangible): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (Reliability): kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (Responsiveness): keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan
(Assurance):
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. 5. Empati
(Empathy):
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan komunikasi, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 2.3. Loyalitas Debitur Loyalitas merupakan istilah yang secara tradisional telah dilukiskan untuk menggambarkan kesetiaan dan pengabdian terhadap suatu hal. Dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang lebih baik, risikonya ialah pelanggan tersebut akan menyeberang. Penyeberangan
(defector)
menggambarkan
pelanggan
yang
mengalihkan loyalitas mereknya kepada penyedia jasa lain (Lovelock, 2005). Peningkatan jumlah penyeberangan tidak hanya risiko penurunan keuntungan yang akan datang. Sumber utama ketidakpuasan khususnya dalam jasa kontak tinggi adalah buruknya kinerja karyawan. Reichheld (1996) dan peneliti lainnya yakin bahwa terdapat hubungan yang jelas antara kepuasan pelanggan dan jasa di satu sisi, dan karyawan dengan pekerjaannya disisi lain. Singkatnya, kualitas karyawan dapat berperan dalam kesetiaan pelanggan melalui serangkaian hubungan
yang oleh Heskett (1997) disebut sebagai “rantai laba jasa” (service profit chain) yang terlihat pada Gambar 3 di bawah ini: Strategi Operasi dan Penyerahan Jasa
Kualitas Jasa Internal
Upaya Memperta hankan Karyawan
Nilai Jasa Ekster nal
Kepuasan Pelanggan
Pertum buhan Penda patan Kepuasan Pelanggan
Produktivi tas Karyawan
• • • • •
Desain tempat kerja Desain kerja Seleksi dan pengembangan karyawan Imbalan dan penghargaan untuk karyawan Sarana untuk melayani pelanggan
Keuntu ngan
Konsep jasa : hasil untuk pelanggan Upaya mempertahankan, Pengulangan bisnis, retensi
Gambar 3. Hubungan dalam Rantai Laba Jasa (Lovelock, 2005)
Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menghasilkan cash flow dan profitable return bagi perusahaan dari waktu ke waktu dan loyalitasnya dapat dimenangkan dan dipertahankan oleh perusahaan. Heskett (1997) menandai pelanggan yang loyal dengan ciri-ciri 3R, yaitu: 1. Retention, yaitu hubungan yang aktif dan berkesinambungan dengan pelanggan yang menghasilkan revenue hasil penjualan produk ataupun jasa. Konsumen yang loyal lebih menghasilkan profit karena lebih mudah dilayani (sudah dikenal). Pada berbagai jenis industri dan perusahaan jasa dibutuhkan biaya minimal lima kali lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Meskipun demikian, masih banyak perusahaan yang lebih menghargai tenaga penjualan
yang
berhasil
menarik
pelanggan
baru
dibandingkan
mempertahankan pelanggan lama. 2. Related Sales of New Products and Services, atau menjual produk/service baru kepada existing customers. Biaya untuk menawarkan atau menjual produk dan jasa baru kepada pelanggan lama lebih murah dibandingkan
kepada pelanggan yang sama sekali baru. Sebuah perusahaan akan mudah melacak pelanggan yang potensial untuk ditawarkan produk baru atau unggulan dengan bantuan database marketing. 3. Referrals, yaitu pelanggan merekomendasikan kepada calon pelanggan lain yang potensial. Keuntungan terbesar dari usaha mempertahankan pelanggan adalah melalui referral (rekomendasi atau ajakan) oleh pelanggan-pelanggan potensial. Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasar yang murah bagi perusahaan melalui referensi, memperkenalkan produk atau jasa ke rekan-rekan mereka. Selain dari ketiga konsep 3R di atas, peneliti lain yaitu Frederick Reichheld (1996) menyoroti tentang loyalitas pelanggan dari sudut pandang system thinking pemasaran, organisasi, manajemen SDM dan manajemen perubahan. Bila penelitian-penelitian tentang loyalitas sebelumnya lebih terfokus pada profit (keuntungan) perusahaan, maka Reichheld lebih berfokus pada penciptaan nilai (value creation) bagi pelanggan. Jadi, adanya nilai lebih yang diberikan oleh pemasar kepada konsumennya dapat menciptakan kesetiaan pelanggan. Nilai lebih tersebut biasa disebut dengan value added for costumer. Penelitian Reichheld (1996) menemukan bahwa ada kaitan yang erat antara loyalitas pelanggan dan unsur karyawan, sebagaimana telah dipaparkan
sebelumnya.
Penelitian
Zeithaml-Bitner
(2000)
juga
menunjukkan kaitan antara karyawan dan loyalitas pelanggan yang digambarkan sebagai suatu siklus (Gambar 4). Costumer Satisfaction
Costumer Retention & Increased Profit
Quality Service
Employee
Gambar 4. Logika Dasar Benefit Costumer Retention Terhadap Organisasi (Zeithaml, Valarie A. Mary Jo Bitner, 2000)
Menurut Cross dan Smith (1995), terdapat lima tahap yang berurutan untuk mengikat pelanggan, yaitu: 1. Awareness, yaitu tahap dimana calon debitur diusahakan peduli (aware) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan produsen. Pada tahap ini belum ada hubungan antara produsen dan konsumen. 2. Identify, pada tahap ini pelanggan diperkenalkan pada identitas produk dan jasa bahkan identitas perusahaan. 3. Relationships, berbeda dengan dua tahap sebelumnya yang cenderung monolog, pada tahap ini antara konsumen dan produsen sudah mencapai tahap dialog dua arah, saling mengenal satu sama lain. 4. Community, tahap dengan hubungan konsumen dan produsen yang lebih mendalam karena membentuk suatu komunitas tersendiri. 5. Advocacy, tahap tertinggi dari loyalitas dan merupakan tahap ideal, dimana konsumen sudah mengikat menjadi sales person. Mereferensikan produk atau jasa kepada calon pelanggan lainnya. 2.4. Penelitian Terdahulu Faisal Saleh (2005) dalam tesisnya yang berjudul Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia: Faktor-faktor yang Mempengaruhinya (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Sudirman), dengan menggunakan metode korelasi Kendall tau. Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel syariah, produk, harga, lokasi, promosi/reputasi, SDM, proses, unsur fisik, karyawan, investor, loyalitas nasabah merupakan variabel penting yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan (Sugiyono, 2007). Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis. Penelitian yang berkenaan dengan dua variabel atau lebih, biasanya dirumuskan hipotesis yang berbentuk komparasi maupun hubungan. Kerangka pemikiran ini merupakan penjelasan sementara terhadap gejalagejala yang menjadi objek permasalahan. Kriteria utama agar suatu kerangka pemikiran dapat meyakinkan sesama ilmuwan, adalah alur-alur pikiran yang logis dalam membangun suatu kerangka berfikir yang membuahkan kesimpulan yang berupa hipotesis. Kerangka pemikiran terbagi menjadi kerangka pemikiran konseptual dan kerangka pemikiran operasional. Pada kerangka pemikiran konseptual, penelitian ini berawal dari mulai meningkatnya persaingan antar pihak perbankan baik negeri ataupun swasta. Selain itu juga, peningkatan permintaan konsumen terhadap kredit semakin meningkat dikarenakan kondisi perekonomian yang mulai stabil dan juga tingkat suku bunga yang semakin menurun. Masyarakat semakin giat melakukan investasi dan sebagian dananya diperoleh melalui bank atau melakukan peminjaman dana. Setiap bank dituntut untuk aktif dan kompetitif, sehingga dapat kreatif dalam menetapkan prosedur pelayanan yang disukai oleh konsumen. Untuk menjadikan debiturnya loyal terhadap bank tersebut, maka diperlukan faktor-faktor pelayanan yang paling penting sehingga akan efektif dan efisien dalam menerapakan suatu prosedur tertentu. Setelah itu, kita dapat mengetahui bagaimana sikap debitur terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Perilaku debitur tersebut dapat diukur melalui konsep value added dan 3R atau retention, related sales of new product and services dan referrals. Value added diukur dari nilai lebih yang didapatkan pelanggan dari pemasar. Retention diukur dari hubungan yang kontinyu dan aktif antara perusahaan
dengan
pelanggan
yang
menghasilkan
revenue
karena
penggunaan produk. Related sales of new product and services yaitu pembelian berulang terhadap produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh bank tersebut. Referrals yaitu debitur yang loyal akan cenderung untuk merekomendasikan atau mengajak calon debitur potensial lainnya. Penelitian ini menilai dan menentukan beberapa hal terpenting, yaitu: 1. Menentukan sub variabel mana yang terdapat dalam faktor pelayanan dan faktor loyalitas dan dinilai paling baik oleh responden. Alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Descriptive Statistic. 2. Menilai hubungan antara faktor pelayanan dengan terciptanya loyalitas debitur. Alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Korelasi Kendall tau dan Analisis Korelasi Rank Spearman. 3. Menentukan beberapa faktor pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas debitur. Alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Regresi Linear Berganda. Sedangkan pada kerangka pemikiran operasional, penelitian ini dimulai dari mengolah dan menganalisis setiap variabel yang ada. Nilai rataan sub variabel yang terdapat dalam faktor pelayanan akan dihitung korelasinya dengan nilai rataan sub variabel yang terdapat dalam variabel loyalitas. Selain dihitung korelasinya, dihitung pula regresinya sehingga dapat diketahui bagaimana pengaruhnya. Kerangka pemikiran konseptual dapat terlihat pada gambar berikut, yaitu:
Meningkatnya Persaingan Kredit di Industri Perbankan
PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung Meningkatkan Pelayanan Kredit
Variabel Pelayanan (X)
Variabel Loyalitas Debitur (Y)
Analisis Korelasi : 1. Kendall tau (τ) 2. Rank Spearman
Faktor-faktor yang Berhubungan Analisis Regresi Linear Berganda Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Pelayanan Bank Jabar Mempengaruhi Terciptanya Loyalitas Debitur
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Konseptual
Variabel Pelayanan (X)
Variabel Loyalitas Debitur (Y)
X1 = F. Personil
X2 = F. Tingkat Mutu
X3 = F. Waktu Jasa
X4 = F. Waktu Tunggu dan jatuh tempo
X5 = F. Jaminan Pelayanan
Variabel Loyalitas Debitur 1. Value Added 2. Retention 3. Related Sales of New Product and Service 4. Refferal
X6 = F. Peralatan Pendukung
X7 = F. Kepercayaan
X8 = F. Produk
Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional
3.2. Metode Pengumpulan Data Tujuan penelitian hanya dapat dijawab jika ada data yang menunjang. Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. 1. Data primer, peneliti menggunakan metode survey dengan pengumpulan data dalam bentuk kuesioner (daftar pertanyaan dan pernyataan) dari
responden. Data tersebut dijadikan data primer yang semuanya diperoleh dari lapangan/tempat penelitian (field research). 2. Data sekunder, data ini diperoleh dari berbagai literatur dan penelitian terdahulu baik berupa buku, majalah, artikel, jurnal, internet, dan lainnya. Data tersebut dipergunakan sebagai data pendukung dan pembanding penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: Memberikan
kuesioner
kepada
debitur
PT.
Bank
Jabar
Cabang
Rangkasbitung dalam bentuk pertanyaan yang singkat dan sederhana. Mentabulasikan semua jawaban responden pada kuesioner. Melakukan analisis terhadap hasil yang diperoleh dari pentabulasian. Kuesioner tersebut mempunyai kriteria skor untuk setiap item pertanyaannya, yaitu sebagai berikut : Tabel 1. Skor untuk Variabel Pelayanan dan Loyalitas Debitur Skor
Keterangan
1 2 3 4 5
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel tersebut kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representative (mewakili). Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling, karena tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan atau siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2007).
Ukuran sampel ditentukan berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk debitur PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. Rumus Slovin dalam Umar (2000): n=
N 1 + Ne 2
.............................................................................................. (1)
Dimana: n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : nilai kritis yang digunakan yaitu 8 % Berdasarkan data dari PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, jumlah debitur yang saat ini menggunakan jasa kredit selama lima tahun terakhir sekitar 40.000 orang. Maka sampel yang dapat dipilih sejumlah: 40000 n=
= 155,6 1 + 40000 (0,08)2 Berdasaran perhitungan, jumlah responden yang diambil adalah 156
responden dengan pertimbangan bahwa angka tersebut telah mendekati 155,6. 3.3. Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu hal yang berbentuk apa saja yang bisa ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Berdasarkan konsep dasar jasa (Sumarni, 2002) maka didapatkan penjabaran variabel pelayanannya yaitu jasa perseptibel dan jasa tambahan, sedangkan jasa inti berupa tujuan utama debitur dalam mendatangi bank yaitu untuk mendapatkan kredit. Sedangkan penjabaran variabel loyalitas berdasarkan value added dan konsep 3R (Retention, Related Sales, Refferal). Pada Tabel 2 di bawah ini, kita dapat melihat variabel pelayanan, sedangkan pada Tabel 3 kita dapat melihat variabel loyalitas debitur, yaitu:
Tabel 2. Operasional Variabel Pelayanan (X) No
Variabel
Konsep Variabel
1.
Personil
Orang yang memberikan jasa tersebut.
2.
Tingkat mutu
Tingkat kemampuan profesional/petugas bank.
3.
Waktu jasa
4.
Waktu tunggu dan jatuh tempo
5.
Peralatan pendukung
6.
Jaminan pelayanan
7.
Kepercayaan
8.
Produk
Jumlah waktu profesional yang diperlukan saat melakukan transaksi. Jumlah waktu yang digunakan debitur untuk menyelesaikan transaksi dan melunasi pinjaman secara memuaskan. Fasilitas lain yg digunakan petugas untuk membantu penyerahan jasa itu. Petugas harus memberikan jaminan kepuasan dengan menyelesaikan seluruh pekerjaan. Bank menanamkan bagaimana terpercayanya mereka kepada calon pembeli. Segala sesuatu yang ditawarkan kepada debitur.
Indikator - Pelayanan ramah - Membantu kesulitan debitur - Tanggap pada masalah debitur - Petugas bekerja sesuai prosedur - Petugas memiliki skill yg berkualitas - Petugas bersikap profesional - Kecepatan proses transaksi - Prosedur praktis - Petugas bersikap cekatan - Kecepatan pencairan dana - Jangka waktu pelunasan sesuai - Tidak lama mengantri
- Kondisi gedung - Fasilitas lengkap - Peralatan canggih - Petugas melayani debitur sampai transaksi selesai - Petugas tidak membedakan debitur - Reputasi bank positif - Petugas menjaga kerahasiaan data debitur - Produk inovatif - Jenis kredit beragam dan sesuai kebutuhan debiturnya
Tabel 3. Operasional Variabel Loyalitas Debitur (Y) No
Variabel
Konsep Variabel
Indikator
1.
Loyalitas Debitur
Sikap debitur terhadap pelayanan yg diberikan.
- value added - retention - related sales of new product and service - refferals
3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hasil penelitian yang valid merupakan adanya kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Sedangkan hasil penelitian yang reliabel bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2007). Pengujian instrumen penelitian ini dilakukan sebelum menganalisis
data-data penelitian. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas alpha dengan bantuan program SPSS versi 13.0. Setelah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan debitur untuk menggunakan jasa perbankan terbentuk, maka selanjutnya adalah melakukan uji coba kelayakan materi tersebut agar semua item tidak terdapat pertanyaan samar atau kurang bisa dipahami. Uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor tersebut bertujuan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan yang membentuk sebuah faktor tersebut benar-benar bisa mengukur dan menunjukkan keandalan suatu alat ukur. Rumus yang digunakan untuk mengukur uji validitas (Umar, 2002):
r=
n∑ XY − ∑ X ∑ Y ( n ∑ X 2 − (∑ X ) 2 ( n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2 )
…................................. (2)
Dimana: Rxy
= korelasi antara x dan y
x
= skor pernyataan
y
= skor total pernyataan
n
= jumlah responden Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat
signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan teknik dari Cronbach, karena mencari reabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai. Kemudian dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach. Rumus ini ditulis sebagai berikut (Umar, 2002): 2 k ∑σb r11 = 1− 2 ………………..………………………… (3) σt k −1
Keterangan:
r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pernyataan atau banyaknya soal
σ t2
= varians total
∑σ
2 b
= jumlah varians butir/pernyatan
Dengan rumus varian yang digunakan adalah :
( X) ∑ X − ∑n
2
2
σ2 =
n
..................................................................... (4)
Dimana : n
= jumlah responden
X
= nilai skor yang dipilih Setelah didapat korelasi hitung, lalu dibandingkan dengan
korelasi pada Tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung lebih besar dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut adalah reliabel. 3.4.2. Analisis Deskriptive Statistics Analisis Deskriptive Statistics digunakan untuk mengetahui bagaimana persepsi responden terhadap setiap faktor yang terdapat pada variabel dependen dan variabel independen. Adanya jumlah mean di setiap sub variabel dalam suatu faktor, kita dapat mengetahui sub variabel mana yang dinilai paling baik menurut responden. Mean merupakan rataan dari keseluruhan nilai yang ada (Rahayu, 2005). 3.4.3. Analisis Korelasi Kendall tau (ττ) Analisis korelasi digunakan apabila kita ingin mengetahui apakah terdapat hubungan antar variabel. Pada penelitian ini, digunakan dua alat analisis korelasi yaitu Analsisis Korelasi Kendall tau (τ) dan Analisis Korelasi Rank Spearman. Hal tersebut digunakan untuk melihat perbandingan nilai yang dihasilkan oleh setiap alat analisis. Menurut Sugiyono (2007), Analisis Korelasi Kendall tau (τ) digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua
variabel atau lebih, bila datanya berbentuk ordinal atau ranking. Kelebihan teknik ini bila digunakan untuk menganalisis sampel yang jumlah anggotanya lebih dari 10, dan dapat dikembangkan untuk mencari koefisien korelasi parsial. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program aplikasi software SPSS 13.0 for Windows. Metode korelasi Kendall tau (τ) bisa juga disebut korelasi berjenjang atau korelasi berpangkat, dan ditulis dengan notasi (τ). Metode ini berguna untuk mengukur tingkat atau eratnya hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat yang berskala ordinal dan untuk mengetahui tingkat kecocokan dari dua variabel terhadap grup yang sama, juga untuk mengukur data kuantitatif secara eksakta sulit dilakukan misalnya mengukur tingkat produktivitas pegawai, tingkat loyalitas debitur ataupun pegawai. Metode korelasi Kendall tau (τ) tidak terikat oleh asumsi bahwa populasi yang diselidiki harus berdistribusi normal. Rumus dasar yang digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2007): τ=
ΣA - ΣB ………………………………………..………… (5) N(N-1) 2
Keterangan : τ
= koefisien korelasi Kendall tau yang besarnya (-1 < 0 < 1)
A
= jumlah ranking atas
B
= jumlah ranking bawah
N
= jumlah anggota sampel Korelasi Kendall tau (τ) memiliki ketentuan nilai r tidak lebih
dari harga (-1 ≤ r ≥ +1). Apabila nilai r = -1 maka korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi dan r = +1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel intrepretasi nilai r sebagai berikut:
Tabel 4. Intrepretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien 0,80 – 1,00 0,60 – 0,79 0,40 – 0,59 0,20 – 0,39 0,00 – 1,99
Tingkat Hubungan Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah
Sumber: Siegel, 1994 Uji signifikansi korelasi Kendall tau (τ) menggunakan rumus (Z), karena distribusinya mendekati distribusi normal maka rumusnya yaitu: (Sugiyono, 2007) Z=
τ ................................................................... (6) 2(2N + 5) √ 9N (N – 1)
1. Hipotesis: Ho
: Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas debitur.
Ha
: Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas debitur.
Ho : τ = 0 ; Ha : τ > 0 2. Kriteria pengujian hipotesis: Ho diterima bila harga z hitung lebih kecil dari tabel dan terima Ha bila harga z hitung lebih besar atau sama dengan harga z tabel. Pemilihan teknik analisa dengan menggunakan Korelasi Kendall tau (τ) dalam penelitian ini dengan beberapa pertimbangan (Sugiyono, 2007): 1. Menjawab hipotesis dan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui ada tidaknya hubungan atau kaitan antara variabel-variabel dalam populasi asal sampel dan seberapa erat tingkat hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen. 2. Mengingat dan mempertimbangkan bahwa data yang diperoleh adalah data ordinal yang tidak dapat dipastikan berdistribusi normal atau tidak dan jumlah variabel independen yang berjumlah sepuluh
variabel maka digunakan teknik korelasi Kendall tau (τ) (Sugiyono, 2007). 3. Menjawab hipotesis penelitian ataupun hipotesis yang bersifat asosiatif/hubungan/korelasi bila datanya berbentuk ordinal. 3.4.4. Analisis Korelasi Rank Spearman Korelasi Rank Spearman dalam penelitian ini digunakan untuk pengukuran korelasi pada statistik non parametrik khususnya untuk data ordinal yaitu data yang mempunyai skala pengukuran yang berjenjang. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program aplikasi software SPSS 13.0 for Windows. Rumus koefisien korelasinya (Sugiyono, 2007): n
6∑ di 2 rs = 1 −
i =1
N ( N 2 − 1)
………………………………….……………. (7)
Dimana :
rs
= koefisien korelasi Rank Spearman
N
= jumlah responden
di
= beda antara dua varibel berpasangan
1 dan 6
= bilangan koefisien
Pengujian signifikansi koefisien korelasi Rank Spearman pada taraf nyata tertentu adalah membandingkan nilai –p (probability-value) dengan taraf nyata atau α yang digunakan. Kriteria keputusan adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai – p < 0,05 , maka korelasi nyata pada α = 0,05 2. Jika nilai – p < 0,01 , maka korelasi nyata pada α = 0,01 Nilai yang didapatkan dari hasil perhitungan, dapat ditentukan tingkat hubungannya seperti pada Tabel 5 berikut ini: Tabel 5. Interpretasi Nilai Korelasi Rank Spearman Nilai Korelasi 0,00 - < 0,20 0,20 - < 0,40 0,40 - < 0,60 0,60 - < 0,80 0,80 – 1,00
Sumber: Siegel, 1994
Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: H0 : Kualitas pelayanan tidak berhubungan dengan loyalitas debitur. H1 : Kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas debitur. Tingkat signifikansi yang dipilih adalah 0,05 angka ini dipilih karena sudah digunakan secara umum dan dapat mewakili hubungan antara dua variabel dan cukup banyak digunakan dalam penelitian tentang ilmu-ilmu sosial. Hasil perbandingan nilai r hitung tersebut dikonsultasikan dengan tabel r yang digunakan dalam memutuskan apakah pendapat diterima atau ditolak. Kriteria pengujian hubungan observasi ( H0 ) adalah sebagai berikut:
Tolak H0 jika r hitung > r tabel
Tolak H1 jika r hitung < r tabel
3.4.5. Analisis Regresi Linear Berganda Model regresi dapat digunakan apabila ada satu variabel terikat (dependent variable) tergantung pada satu atau lebih variabel bebas (independent variable). Analisis regresi berganda digunakan apabila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan variabel dependen bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi linier berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua (Sugiyono, 2007). Dalam analisis regresi berganda, selain pengujian keberartian model dan koefisien, terdapat hal lain yang harus diperhatikan diantaranya
yaitu
masalah
multikolinieritas
dan
autokorelasi.
Persamaan regresi untuk n prediktor adalah (Sugiyono, 2007): Y = a + b1X1 + b2X2 + ......... + bnXn ................................................. (8) Dimana : Y
= variabel dependen
X1, X2, X3, …., Xn
= variabel independen
a, b1, b2, b3, …., bn
= koefisien regresi berganda
a
= nilai Y apabila X1= X2= ….= Xn
b1 = besarnya kenaikan/penurunan Y dalam satuan, jika X1 naik/turun satu satuan dan X2, X3,...., Xn konstan. b2 = besarnya kenaikan/penurunan Y dalam satuan, jika X2 naik/tutun satu satuan dan X1, X3,...., Xn konstan. Metode analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode enter. Apabila metode ini yang dipilih, maka model ini menganalisis variabel ini secara keseluruhan tanpa memilah-milah variabel, yang dijadikan satu grup dalam persamaan regresinya (Sudarmanto, 2005). Kemudian uji-F dan uji-t dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruhnya baik secara simultan maupun parsial. Menurut Santoso (2004), uji-F merupakan uji pengaruh simultan yang dihitung dari nilai signifikansi F. Apabila nilai signifikansi F kurang dari alpha yang ditetapkan maka terdapat pengaruh simultan antara variabel pelayanan dan variabel loyalitas. Sedangkan uji-t merupakan uji pengaruh parsial yang dihitung dari nilai signifikansi t hitung. Apabila nilai signifikansi t hitung kurang dari alpha yang ditetapkan maka terdapat pengaruh parsial antara variabel pelayanan dan variabel loyalitas debitur. 3.5. Perbedaan Antara Analisis Korelasi dan Analisis Regresi Korelasi dan regresi mempunyai hubungan yang sangat erat. Setiap regresi pasti ada korelasinya, tetapi korelasi belum tentu dilanjutkan dengan regresi. Korelasi yang tidak dilanjutkan dengan regresi adalah korelasi antara dua variabel yang tidak mempunyai hubungan kausal/sebab akibat atau hubungan fungsional. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan fungsional atau kausal. Kedua variabel tersebut dapat mempunyai hubungan kausal atau tidak ditetapkan berdasarkan pada teori dan konsep-konsep tentang dua variabel tersebut (Sugiyono, 2007). Analisis regresi merupakan salah satu alat analisis yang menjelaskan tentang akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Analisis regresi sangat
berbeda dengan analisis korelasi, meskipun dalam analisis regresi menerapkan prinsip-prinsip pada analisis korelasi. Adanya pengakuan variabel bebas atau prediktor dan variabel tergantung (tidak bebas) atau kriterium hanya pada analisis regresi tidak pada analisis korelasi. Pada analisis korelasi variabel X dan variabel Y bersifat simetris, sedangkan pada analisis regresi variabel X merupakan variabel bebas dan variabel Y merupakan variabel terikat yang tidak simetris satu dengan yang lainnya. Menurut Sudarmanto (2005), perbedaan antara regresi dan korelasi, yaitu : Tabel 6. Perbedaan Antara Regresi dan Korelasi Karakter
Regresi
Korelasi
Hubungan X–Y
X merupakan variabel bebas atau predictor dan Y merupakan variabel terikat atau kriterium oleh karena itu pengaruh X terhadap Y berbeda dengan pengaruh Y terhadap X. Apabila posisi variabel X dan variabel Y diubah, maka akan memberikan hasil perhitungan yg berbeda. Koefisien korelasi X-Y sama dengan koefisien korelasi antara Y prediksi dan Y teramati, oleh karena itu tidak sama dengan koefisien Y-X.
Variabel X dan Y merupakan hubungan simetris sehingga hubungan X dan Y akan sama dengan hubugan Y dan X. Adanya perubahan posisi variabel X dan Y akan memberikan hasil perhitungan yang sama. Koefisien korelasi antara X dan Y sama dengan koefisien korelasi antara Y dan X, jadi rxy=ryx.
Besarnya varian atau perubahan pada Y yang dapat dijelaskan atau diterangkan oleh persamaan garis regresi. Jadi persamaan garis regresi merupakan besaran yang diperoleh untuk menjelaskan perubahan yang terjadi pada variabel Y.
Sama-sama menerangkan antara X dan Y, sehingga merupakan varian bersama X dan Y.
Koefisien Korelasi
Koefisien Determinasi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat yang mempunyai sebutan Bank Jabar adalah bank umum milik Pemerintah Daerah Propinsi Jawa Barat dan Banten bersama-sama dengan Pemerintah Kota/Kabupaten se-Jawa Barat dan Banten. Pendirian bank ini dilatarbelakangi oleh Peraturan Pemerintah nomor 33 tahun 1960 tentang Penentuan Perusahaan Indonesia milik Belanda yang dikenakan Nasionalisasi, NV. DENIS berkedudukan di Bandung berikut semua anak perusahaannya dinyatakan dinasionalisasi dan diserahkan kepada Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Barat. Sebagai tindak lanjut dari penyerahan tersebut Pemerintah Daerah tingkat I Jawa Barat mendirikan PT. Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat, dengan akta nomor 125 tanggal 19 November 1960, akta nomor 152 tanggal 21 Maret 1961 dan akta nomor 184 tanggal 13 Mei 1961 yang kesemuanya dibuat dihadapan Notaris Noezar di Bandung dengan modal dasar Rp. 2.500.000,00 (Dua juta lima ratus ribu rupiah) yang dalam perjalanannya telah mengalami beberapa kali penyesuaian modal dasar. Kemudian bentuk hukumnya menjadi Perusahaan Daerah (PD) berdasarkan Surat Keputusan (SK) Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Barat nomor 7/GKDH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961. Berdasarkan
Surat
Direksi
Bank
Indonesia
nomor
25/84/KEP/DIR tanggal 2 Nopember 1992 status Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat ditingkatkan menjadi Bank Devisa, serta berdasarkan Perda Nomor 11 tahun 1995 ditetapkan sebutan “Bank Jabar” dengan logo baru. Dalam rangka mengikuti perkembangan perekonomian dan perbankan, maka berdasarkan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Barat nomor 22 tahun 1998 tanggal 14 Desember 1998 dan berdasarkan akta notaris Poppy Kuntari Sutresna, SH yang telah
mendapatkan pengesahan dari menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan nomor C2-7103.HT.01.01.TH.99 tanggal 16 April 1999 dan diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia nomor 39 tanggal 14 Mei 1999 bentuk hukum Bank Jabar diubah dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas (PT). Selanjutnya berdasarkan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) tanggal 16 April 2003 disetujui peningkatan modal dasar menjadi Rp. 1 triliun. Jaringan usaha yang dimiliki Bank Jabar tersebar di daerah kota/kabupaten di Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta, terdiri dari: -
1 Kantor Pusat
-
33 Kantor Cabang Konvensional
-
4 Kantor Cabang Syariah
-
37 Kantor Cabang Pembantu
-
24 Kantor Kas
-
5 Payment point dan
-
3 Kantor Perwakilan Syariah Bank Jabar dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu
menjadi Bank Terbesar yang berkantor pusat di Bandung di tahun 2010. Bank Jabar sebagai salah satu alat kelengkapan otonomi daerah mempunyai misi sebagai berikut: a. Penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah. b. Pemegang kas daerah atau melaksanakan penyimpanan uang daerah. c. Salah satu sumber pendapatan asli daerah.
4.1.2. Struktur Organisasi dan Fungsi Pokok Perbankan Struktur organisasi Bank Jabar menjelaskan mengenai jabatan organisasi baik di kantor pusat maupun di kantor cabang. Salah satu contoh Struktur Kepegawaian yang terdapat di Kantor Cabang Kelas II seperti yang bertempat di daerah Rangkasbitung terdapat pada Lampiran 2. Kantor dipimpin oleh seorang Pemimpin Cabang Kelas 2 yang membawahi tiga Pemimpin Seksi, satu Pemimpin Cabang Pembantu, dan Audit Intern Cabang. Bank Jabar juga memiliki tiga
fungsi pokok yang merupakan dasar tata kerja dalam melakukan aktivitasnya, yaitu: 1. Fungsi Pemasaran 2. Fungsi Pelayanan 3. Fungsi Administrasi Berdasarkan ketiga fungsi di atas, yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini yaitu fungsi pelayanan Bank Jabar yang dijabarkan sebagai berikut: 1. Melayani
dan
mengelola
pembukaan,
penutupan
serta
pemeliharaan rekening Giro, Deposito dan Tabungan. 2. Melayani pembukaan dan penutupan Kartu ATM, Kartu Debet dan Kartu Kredit. 3. Menerima permintaan pembukaan rekening kredit. 4. Melayani permintaan informasi mengenai produk (dana dan kredit) dan jasa Bank. 5. Melayani informasi saldo kredit dan informasi mengenai pengajuan kredit. 6. Melayani permintaan Buku Cek dan Bilyet Giro. 7. Melayani pengaduan nasabah. 8. Menyediakan aplikasi/formulir yang berhubungan dengan kredit. 9. Meneliti warkat permohonan transfer, inkaso dan setoran kliring. 10. Meneliti warkat permohonan BPIH. 11. Melayani print out rekening nasabah. 12. Melayani transaksi secara tunai/kas, pemindahbukuan dan warkat bank lain. 13. Melayani transaksi penukaran valuta asing. 14. Melayani kegiatan Payment Point. 15. Melayani setoran BPIH. 16. Melayani setoran Pajak/Penerimaan Negara. 17. Melayani transaksi on line. 18. Mengelola kas besar dan alat likuid.
19. Mencermati transaksi yang terkait dengan ketentuan KYC dan AML (Anti Money Laundring). 4.1.3. Sistem Perkreditan Bank Jabar Pemberian kredit di Bank Jabar dimaksudkan sebagai pembiayaan bank kepada nasabahnya untuk membiayai kegiatan usahanya dalam jumlah tertentu dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Sejalan dengan peraturan-peraturan tentang perbankan, bank wajib melaksanakan prinsip kehati-hatian agar tidak merugikan bank dan nasabahnya. Dengan demikian, pelaksanaan pemberian kredit harus didasarkan pada asas-asas perkreditan yang sehat. Manajemen telah menetapkan Kebijaksanaan Perkreditan Bank (KPB) yang menjadi pedoman dan harus dilaksanakan oleh Komite Kebijaksanaan Perkreditan (KKP) dan pihak yang terkait dengan pengelolaan perkreditan (self regulation) di Bank Jabar. Sebagai tindak lanjut dari KPB, maka dibuat Pedoman Pelaksanaan Pemberian Kredit (KPPPK) dengan tujuan: 1. Memuat peraturan-peraturan atau ketentuan-ketentuan mengenai pemberian kredit yang berlaku di Bank Jabar. 2. Sebagai pedoman kerja bagi pejabat dan petugas perkreditan. 3. Merupakan salah satu alat penelitian terhadap proyek-proyek yang mengharapkan ketentuan pembiayaan bank. Jenis kredit di Bank Jabar bermacam-macam sesuai dengan kebutuhan debiturnya. Berdasarkan tujuan penggunaannya, jenis kredit terbagi menjadi delapan, yaitu: 1. Kredit investasi, yaitu kredit yang penggunaannya ditujukan untuk pembelian investasi atau barang-barang modal yang tidak habis dipakai dalam satu siklus usaha. 2. Kredit modal kerja, yaitu kredit yang penggunaannya untuk pembiayaan modal kerja dalam rangka melaksanakan operasi usaha dan biasanya akan habis dalam satu siklus usaha/produksi misalnya bahan baku, bahan pembantu, biaya operasional, dll.
3. Kredit profesi, yaitu kredit yang digunakan untuk mengembangkan jenis-jenis pekerjaan yang memerlukan keahlian khusus. 4. Kredit ekspor, yaitu kredit untuk penyediaan dana dalam pelaksanaan maupun pengadaan/produksi barang-barang yang akan diekspor. 5. Kredit Abdi Bhakti, yaitu fasilitas kredit bagi karyawan/karyawati Bank Jabar. 6. Kredit Wira Bhakti, yaitu fasilitas kredit bagi para pegawai negeri berpenghasilan tetap yang memiliki bidang usaha sampingan atau yang membuka usaha jasa sosial masyarakat (Dokter, Bidan, dsb) baik yang bersangkutan maupun suami/istrinya. 7. Kredit Multi Guna Bhakti, yaitu fasilitas kredit bagi pegawai negeri dan pensiunan PNS berpenghasilan tetap untuk keperluan lainnya yang tidak produktif, seperti untuk biaya sekolah anak, pembelian alat-alat rumah tangga, dll. Prosedur pengajuan kredit di Bank Jabar secara umum digambarkan dalam diagram berikut : Pengajuan aplikasi kredit beserta melengkapi persyaratan Pengajuan Ulang Aplikasi Kredit Pemeriksaan dan pengolahan berkas pengajuan kredit
Keputusan Hasil Pemeriksaan
Ditolak
Diterima
Pencairan Dana
Gambar 7. Prosedur Pengajuan Kredit (PT Bank Jabar, 2007)
4.2. Analisis Data Kuesioner Kuesioner yang telah diberikan kepada responden dapat dinilai validitas dan reliabilitasnya kepada 30 responden pertama. Hal tersebut untuk membuktikan kuesioner tersebut sudah valid dan reliabel. Hasil perhitungan itu antara lain: 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dan hasilnya akan dibandingkan dengan nilai angka kritik tabel korelasi nilai r. Setelah dilakukan uji validitas, didapatkan 21 pertanyaan untuk variabel X dan 4 pertanyaan untuk variabel Y yang sahih. Artinya seluruh pertanyaan tersebut memenuhi syarat sah untuk diolah lebih lanjut (r hitung > r tabel, dimana r tabel = 0,361 untuk n = 30 pada selang kepercayaan 95%). Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Dari hasil perhitungan didapatkan 0,920 untuk variabel pelayanan dan 0,873 untuk variabel loyalitas debitur. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Berdasarkan nilai yang diperoleh lebih besar dari 0,60 maka kuesioner yang disebarkan dapat diandalkan untuk dijadikan alat ukur pada penelitian ini. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3. 4.3. Data Karakteristik Responden Responden merupakan pihak yang memiliki peranan penting dalam memberikan kesimpulan. Data karakteristik responden tersebut diperoleh melalui kuesioner yang terdapat pada Lampiran 4. Data ini terkonsentrasi berdasarkan beberapa aspek pertanyaan berikut, antara lain:
1. Status Pemilik Rekening Adapun komposisi responden menurut status kepemilikan rekeningnya pada Bank Jabar Cabang Rangkasbitung yaitu 91 persen milik perseorangan atau pribadi dan 9 persen milik perusahaan (Gambar 8). Berdasarkan komposisi tersebut, terlihat bahwa yang mengajukan kredit sebagian besar untuk dikonsumsi sendiri bukan untuk komersial. 9% 91 %
Perseorangan/ Pribadi Perusahaan
Gambar 8. Diagram Status Pemilik Rekening 2. Jenis Kelamin Komposisi gender atau jenis kelamin responden adalah laki-laki 75,6 persen dan perempuan sebanyak 24,4 persen (Gambar 9). Sebagian besar responden merupakan laki-laki yang bertindak sebagai kepala keluarga dan memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan keluarganya. Sehingga persentase terbanyak diraih oleh laki-laki yang mengajukan kredit baik untuk dikonsumsi pribadi maupun untuk komersial.
24,4%
75,6%
Laki-Laki Perempuan
Gambar 9. Diagram Jenis Kelamin 3. Usia Responden Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 62,8 persen responden memiliki usia antara 36-50 tahun, diikuti dengan rentang usia 26-35 tahun
sebanyak 21,2 persen (Gambar 10). Sedangkan untuk rentang usia lain hanya sebagian kecil saja. Hal tersebut menunjukkan pada rentang usia tersebut merupakan tingkat usia produktif bagi debitur yang bekerja, sehingga dengan penghasilannya mereka dapat mengajukan kredit.
12% 3
%
21,2%
< 25 th 26-35 th 36-50 th
62,8%
>51 th
Gambar 10. Diagram Usia Responden 4. Tingkat Pendidikan Pendidikan yang berhasil diselesaikan oleh seseorang dapat menentukan tingkat intelektualitasnya. Pada gilirannya, tingkat pendidikan akan mempengaruhi pengambilan keputusan seseorang dalam pemilihan barang yang dikonsumsinya. Selain itu, tingkat pendidikan juga mencirikan bagaimana pekerjaan seseorang dan tingkat pendapatannya. Terlihat pada Gambar 11 di bawah ini, sebanyak 55,8 persen debitur merupakan lulusan Strata 1. Sedangkan sisanya memiliki pendidikan terakhir SMA sebanyak 24,4 persen, Diploma sebanyak 12,8 persen dan SMP sebanyak 7,1 persen.
7,1% 24,4% 55,8%
12,8%
SMP SMA Diploma Strata 1
Gambar 11. Diagram Tingkat Pendidikan Terakhir
5. Profesi Responden Responden pada penelitian ini memiliki latar belakang pekerjaan yang beragam. Sebanyak 67,9 persen responden adalah Pegawai Negeri Sipil atau
Pensiunan
PNS
dan
sebanyak
17,3
persen
adalah
Pengusaha/Wirausaha (Gambar 12). Selain itu terdapat 12,2 persen responden dengan pekerjaan sebagai karyawan/karyawati dan sisanya sebesar 2,6 persen sebagai pekerja yang memiliki profesi khusus yang tidak terikat pada suatu lembaga. Sebagian besar responden yang berasal dari PNS dan Pensiunan PNS memiliki kecenderungan untuk meminjam di Bank Jabar, karena selain gaji mereka disalurkan melalui Bank Jabar mereka juga mendapat kemudahan akses dalam pengajuan kreditnya.
2,6%
17,3%
12,2%
67,9%
Karyawan/ Karyawati PNS atau Pensiunan PNS Profesi khusus Pengusaha/ wiraswasta
Gambar 12. Diagram Jenis Profesi Responden 6. Cara Mendapatkan Informasi Kredit Informasi mengenai kredit yang terdapat di Bank Jabar ini bisa didapatkan dengan berbagai cara, salah satunya melalui keaktifan yang dilakukan oleh pihak Bank Jabar itu sendiri. Cara tersebut mendapatkan persentasi terbesar mengenai cara responden mendapatkan informasi kredit yaitu sebesar 48 persen, rekomendasi debitur lain sebanyak 35 persen, promosi Bank Jabar sebanyak 16 persen (Gambar 13). Keaktifan yang dilakukan Bank Jabar dapat berupa memberikan pengarahan saat akan melakukan peminjaman dana ataupun memberikan informasi secara langsung.
1%
35%
48%
16%
Rekomendasi/ ajakan debitur lain Promosi Keaktifan dr pihak Bank Jabar Lainnya
Gambar 13. Diagram Cara Mendapatkan Informasi Kredit 7. Alasan Mengajukan Kredit Setiap debitur memiliki alasan yang berbeda untuk meminjam dana dari pihak lain atau perbankan, sebanyak 45 persen menggunakan dananya untuk biaya pendidikan, untuk pemenuhan kebutuhan sebanyak 33 persen, modal usaha sebanyak 13 persen dan 9 persen untuk alasan lainnya (Gambar 14). Hal tersebut berkaitan dengan jumlah debitur yang dominan berasal
dari
PNS
dan
Pensiunan PNS,
karena
mereka
sangat
mementingkan pendidikan namun seiring dengan semakin meningkatnya biaya pendidikan maka dengan pendapatan yang kurang mencukupi dapat menggunakan fasilitas kredit yang terdapat di Bank Jabar ini.
9%
Biaya pendidikan
13% 45% 33%
Pemenuhan kebutuhan Modal usaha Lainnya
Gambar 14. Diagram Alasan Mengajukan Kredit 8. Jenis Kredit yang Digunakan Jenis
kredit
yang
paling
diminati
debitur
berdasarkan
tujuan
penggunaannya, antara lain Kredit Guna Bhakti sebanyak 48,7 persen, Kredit Modal Kerja sebanyak 16,7 persen, Kredit Profesi sebanyak 16,7 persen, Kredit Abdi Bhakti sebanyak 9,6 persen dan Kredit Investasi
sebanyak 8,3 persen, terlihat pada Gambar 15. Kredit Guna Bhakti merupakan kredit yang ditujukan untuk PNS ataupun Pensiunan yang memiliki penghasilan tetap per bulannya. Sebagai jenis kredit yang paling dominan, hal tersebut memiliki hubungan positif dengan debitur dominan yang berasal dari PNS ataupun Pensiunan PNS. 8,3% 16,7%
Kredit Investasi Kredit Modal Kerja
48,7%
16,7% 9,6%
Kredit Profesi Kredit Abdi Bhakti Kredit Guna Bhakti
Gambar 15. Diagram Jenis Kredit yang Digunakan 4.4. Analisis Deskriptif Variabel Faktor-faktor Penelitian Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui sub variabel mana yang paling baik menurut penilaian responden. Persepsi responden terhadap faktor-faktor itu antara lain: 1. Faktor Personil Faktor personil merupakan orang yang memberikan jasa tersebut seperti banker ataupun petugas bank. Pelayanan yang ramah dinilai paling baik menurut responden dibandingkan dengan faktor personil yang lainnya yaitu sebesar 4,36 seperti yang terlihat pada Tabel 7. Tabel 7. Persepsi Responden Terhadap Faktor Personil Sub Variabel
RR (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Pelayanan ramah
2.56
58.97
38.46
4.36
Membantu kesulitan debitur Tanggap pada masalah debitur
7.69 7.69
58.33 62.18
33.97 30.13
4.26 4.22
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 Bank Jabar Cabang Rangkasbitung harus mempertahankan keramahan petugasnya dan juga memberikan pelayanan secara individu kepada debitur seperti membantu kesulitan debitur dan menanggapi masalah yang dihadapi debitur. Keramahan petugas dapat dimulai pada
saat debitur memasuki bank yaitu dibukakan pintu oleh Satpam dan sapaan hangat saat akan melakukan transaksi, juga tidak lupa mengucapkan rasa terima kasih sehingga membuat debitur merasa dihargai. 2. Faktor Tingkat Mutu Faktor tingkat mutu merupakan tingkat kemampuan profesional yang diberikan oleh petugas bank. Indikatornya yaitu petugas bekerja sesuai prosedur, petugas memiliki kompetensi berkualitas dan bersikap profesional saat melakukan pekerjaannya. Sub variabel petugas yang bekerja sesuai prosedur dinilai paling baik oleh responden dengan mean sebesar 4,3 (Tabel 8). Hal tersebut menunjukkan keinginan debitur untuk diberikan pelayanan yang maksimal dan sesuai dengan peraturan di bank tersebut dan tidak melakukan tindakan yang menyimpang. Faktor tingkat mutu merupakan faktor yang sangat penting, karena di tengah persaingan yang semakin ketat setiap industri perbankan akan semakin gencar meningkatkan kualitas pelayanannya yang diwujudkan dengan meningkatkan mutu pelayanan yang menunjukkan keprofesionalan petugas saat bekerja dan bisa memperlihatkan kualitas mereka yang sesungguhnya. Tabel 8. Persepsi Responden Terhadap Faktor Tingkat Mutu Sub Variabel
STS (%)
RR (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Petugas bekerja sesuai prosedur Petugas memiliki skill yg berkualitas
0
3.2
60.3
36.5
4.3
0
16.7
56.4
26.9
4.1
Petugas bersikap profesional
1.3
10.9
64.1
23.7
4.1
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 3. Faktor Waktu Jasa Faktor waktu jasa merupakan faktor yang memperlihatkan jumlah waktu profesional yang diperlukan untuk melakukan jasa tersebut. Waktu profesional yang dimaksudkan adalah jumlah waktu yang digunakan khusus untuk kegiatan perbankan yang menyangkut pihak bank dan debiturnya. Hasil penelitian yang diperlihatkan pada Tabel 9 di bawah ini, yang memiliki mean paling besar senilai 4,2 yaitu kecepatan proses
transaksi. Nilai tersebut menunjukkan waktu yang diperlukan saat transaksi sebaiknya efektif agar dapat memberikan kepuasan kepada debitur, karena pada umumnya yang menjadi debitur di Bank Jabar merupakan pekerja yang memiliki waktu luang terbatas. Oleh karena itu, pihak Bank sebaiknya mempersingkat segala prosedur sehingga dapat menyelesaikan proses transaksi secara efisien. Tabel 9. Persepsi Responden Terhadap Faktor Waktu Jasa Sub Variabel
TS (%)
S (%)
RR (%)
SS (%)
Mean
2.6 2.6 1.3
46.2 48.7 57.7
14.1 26.9 22.4
37.2 21.8 18.6
4.2 3.9 3.9
Kecepatan proses transaksi Prosedur Praktis Petugas bersikap cekatan
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 4. Faktor Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo Faktor waktu tunggu merupakan jumlah waktu yang digunakan pembeli untuk menyelesaikan transaksi secara memuaskan. Perbedaannya dengan waktu jasa yaitu pada waktu jasa, waktu tersebut digunakan oleh kedua belah pihak yaitu bank dan debitur. Sedangkan waktu tunggu hanya melibatkan debitur saja. Bank Jabar memberikan tingkat bunga yang berbeda sesuai dengan jangka waktu yang akan dijalani debitur. Jangka waktu itu juga berkaitan dengan besarnya dana pinjaman atau plafon yang diajukan debitur. Sehingga penentuan jatuh tempo atas pinjaman dapat ditentukan oleh Bank Jabar agar sesuai dengan pendapatan debitur untuk membayar cicilan utangnya. Jangka waktu pelunasan yang sesuai dapat memberikan nilai lebih bagi debiturnya. Tabel 10. Persepsi Responden Terhadap Faktor Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo Sub Variabel Kecepatan pencairan dana Jangka waktu pelunasan sesuai
STS (%) TS (%) RR (%) 1.3
Tidak lama mengantri
Sumber : Data Olah SPSS 13.0
S (%)
SS (%)
Mean
2.6
5.8
72.4
17.9
4.0
0
0
11.5
69.9
18.6
4.1
0
5.1
9.6
68.6
16.7
4.0
5. Faktor Peralatan Pendukung Faktor peralatan pendukung merupakan fasilitas lain yang mendukung terciptanya pelayanan maksimal dari pihak bank. Kondisi gedung yang baik memiliki mean tertinggi yaitu sebesar 4,2 yang menandakan hal tersebut paling baik menurut debitur. Kondisi gedung yang tampak kokoh dan bagus dapat menandakan bahwa Bank Jabar adalah salah satu bank terbesar dan terbaik di Rangkasbitung. Tabel 11. Persepsi Responden Terhadap Faktor Peralatan Pendukung Sub Variabel
TS (%)
RR (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Kondisi gedung
0
4.5
75.6
19.9
4.2
Fasilitas lengkap
3.8
4.5
73.7
17.9
4.1
Peralatan canggih
1.3
13.5
58.3
26.9
4.1
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 6. Faktor Jaminan Pelayanan Faktor jaminan pelayanan mencerminkan bahwa pemasar harus memberikan jaminan kepuasan bagi pembeli dengan diselesaikannya seluruh pekerjaan. Jaminan yang diberikan dapat berupa petugas melayani debitur sampai transaksi selesai dan petugas tidak membeda-bedakan debitur. Tabel 12 menunjukkan nilai mean sebesar 4,3 maka petugas yang melayani debitur sampai selesai menjadi faktor yang paling dominan. Karena mereka akan dilayani sampai proses transaksi selesai. Tabel 12. Persepsi Responden Terhadap Faktor Jaminan Pelayanan Sub Variabel
RR (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Petugas melayani debitur sampai transaksi selesai
2.6
69.2
28.2
4.3
Petugas tidak membedakan debitur
10.3
69.2
20.5
4.1
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 7. Faktor Kepercayaan Pada faktor kepercayaan, bank selaku pemasar harus dapat menanamkan kepada pembeli bagaimana terpercayanya perusahaan mereka. Reputasi suatu bank sangat penting, karena dapat meyakinkan nasabahnya untuk menggunakan produk jasa dari bank tersebut. Nilai mean dari sub variabel reputasi bank yang positif paling tinggi yaitu 4,4
(Tabel 13) yang memiliki arti bahwa Bank Jabar sudah terpercaya di mata masyarakat daerah Rangkasbitung. Pihak bank sendiri harus menjaga kepercayaan masyarakat tersebut dengan cara semakin meningkatkan pelayanan dan menanggapi keluhan yang ada. Tabel 13. Persepsi Responden Terhadap Faktor Kepercayaan Sub Variabel
RR (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Reputasi bank positif Petugas menjaga kerahasiaan data debitur
3.8 9
56.4 60.9
39.7 30.1
4.4 4.2
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 8. Faktor Produk Produk yang ditawarkan di Bank Jabar khususnya dalam bidang kredit memiliki keanekaragaman sesuai dengan kebutuhan debiturnya. Produk tersebut haruslah kreatif dan inovatif agar dapat menjadi nilai lebih dibandingkan dengan perbankan yang lainnnya. Karena jenis kredit yang beragam itulah menjadi faktor yang paling baik dengan nilai mean sebesar 4,2 (Tabel 14). Bank Jabar sendiri seringkali melakukan beberapa perubahan untuk menyesuaikan produknya dengan kebutuhan pasar karena bagaimanapun dana yang dipinjamkan kepada debiturnya merupakan aset bagi bank di masa mendatang. Tabel 14. Persepsi Responden Terhadap Faktor Produk Sub Variabel
RR (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Produk inovatif
12.2
53.2
34.6
4.1
Jenis kredit yang beragam
12.2
53.2
34.6
4.2
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 9. Faktor Loyalitas Debitur Pengukuran nilai rata-rata persepsi responden terhadap loyalitas debitur bank dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum bagaimana debitur (dalam hal ini diwakili oleh responden) menanggapi indikatorindikator loyalitas berdasarkan teori yang telah dipaparkan pada Bab II. Secara umum, persepsi responden terhadap variabel loyalitas debitur Bank menunjukkan kecenderungan loyalitas mereka lebih banyak berdasarkan value added (mean = 4,0).
Hal tersebut menunjukkan bahwa Bank Jabar memiliki nilai lebih dalam menangani debiturnya seperti tingkat suku bunga yang sesuai ataupun proses pengajuan kredit yang dipermudah. Strategi pemasaran yang terintegrasi dibutuhkan untuk menjadikan Bank Jabar sebagai bank pilihan nasabah, agar tujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya dapat tercapai. Tabel 15. Persepsi Responden Terhadap Faktor Loyalitas Debitur Sub Variabel value added retention related news product refferals
TS (%)
RR (%)
S (%)
SS (%)
Mean
3.2 5.8 13.5 9
20.5 16 22.4 20.5
53.2 52.6 42.9 52.6
23.1 25.6 21.2 17.9
4.0 3.98 3.72 3.79
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 4.5. Analisis Korelasi Antar Variabel Analisis korelasi antara variabel pelayanan dengan loyalitas debitur dilakukan dengan dua cara. Pertama, menggunakan Analisis Korelasi Kendall tau (τ), dan yang kedua menggunakan Analisis Korelasi Rank Spearman. Cara pengolahan data kedua alat analisis tersebut melalui program SPSS versi 13.0. cara tersebut dilakukan untuk membandingkan hasil korelasi setiap variabel, selain itu juga untuk memutuskan faktor mana yang memiliki hubungan paling kuat. Hasil perhitungan kedua alat analisis tersebut disajikan pada Tabel 16 berikut ini: Tabel 16. Hasil Analisis Korelasi Kendall tau (τ) dan Rank Spearman Correlations Variabel
Correlation Coefficient Kendall tau (τ)
Spearman
Personil
0.276
0.334
Tingkat Mutu
0.354
0.429
Waktu Jasa
0.347
0.434
Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo
0.315
0.391
Peralatan Pendukung Jaminan
0.266 0.282
0.336 0.348
Kepercayaan
0.343
0.424
Produk
0.315
0.377
Sumber : Data Olah SPSS 13.0
Berdasarkan hasil Analisis Korelasi Kendall tau (τ), dapat disimpulkan bahwa variabel independen yang terdapat pada penelitian ini seluruhnya memiliki korelasi yang signifikan karena jika nilai -p < 0,05 maka terdapat hubungan antar variabel x dan variabel y, data lebih lengkap terdapat di Lampiran 5. Berdasarkan Analisis Korelasi Rank Spearman, pada tingkat alpha 0,05 nilai –p < 0,05 maka dapat dinyatakan seluruh faktor memiliki pengaruh yang signifikan, data mengenai hasil signifikansi Analisis Korelasi Rank Spearman terdapat pada Lampiran 6. Berikut ini akan diuraikan satu per satu hasil Analisis Korelasi Kendall tau (τ) dan Analisis Korelasi Rank Spearman antara variabel independen terhadap variabel dependennya, beserta penjelasan sifat hubungan tersebut antara lain : 1. Faktor Personil dan Loyalitas Debitur Menurut Zaithaml-Bifner (2000) faktor people didefinisikan sebagai semua SDM yang terlibat dalam penyampaian layanan dan mempengaruhi persepsi pembeli, pelayanan yang mudah dan memuaskan, petugas yang responsif dan tanggap terhadap masalah pelanggan. Sehingga peningkatan pada setiap SDM yang ada dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kemudian menciptakan loyalitas. Bank Jabar dinilai telah cukup berhasil dalam penerapan pedoman pelayanan yang diberlakukan kepada setiap pegawai agar menciptakan kepuasan konsumen. Dengan program tersebut, diharapkan baik nasabah maupun debitur Bank Jabar semakin merasakan hubungan yang erat dengan setiap pegawai Bank Jabar agar hubungan baik yang terjalin dapat menciptakan loyalitas konsumennya. Berdasarkan penelitian Hessket (1997), tingkat loyalitas yang diakibatkan karena adanya hubungan baik dengan pemasar (petugas bank) bisa dikategorikan sebagai golongan Retention, dengan begitu pihak bank akan lebih mudah melayani konsumennya karena sudah ada keterikatan yang terjalin antara petugas bank dan debitur.
2. Faktor Tingkat Mutu dan Loyalitas Debitur Faktor tingkat mutu ini dikaitkan dengan kualitas petugas bank dalam menghadapi konsumennya dalam hal ini yaitu debitur. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, karena jasa itu sendiri berarti produk, maka dapat diartikan sebagai pelayanan personal (personal service). Menurut Kotler (2002), karakteristik tingkat mutu dari suatu jasa profesional yang spesifik harus disiasati oleh manajemen bank untuk meningkatkan produktivitas jasa bank. Hal tersebut dapat ditempuh dengan cara menyiapkan petugas bank agar lebih terampil dan proaktif dalam melayani nasabah agar dapat mencapai target yang telah ditetapkan bank, ataupun mengurangi jasa bank yang sudah tidak efektif. Tingkat mutu yang dilakukan oleh Bank Jabar sangat beragam dan berkembang seiring perkembangan zaman. Bank Jabar mulai membuka divisi Syariah, dan semakin berperan dalam membantu keuangan daerah karena menjadi roda perputaran keuangan di daerah tersebut. 3. Faktor Waktu Jasa dan Loyalitas Debitur Faktor waktu jasa ini merupakan jumlah waktu mengenai proses ataupun prosedur, mekanisme dan arus aktivitas yang menyertai operating system (Zeithaml, 2000). Waktu jasa dapat dirasakan oleh kedua pihak yaitu petugas bank dan debitur, karena waktu jasa merupakan waktu profesional yang digunakan pada saat transaksi dilakukan. Pada saat sekarang ini, segala sesuatunya diperingkas terutama apabila produk tersebut ditujukan untuk kalangan pekerja yang memiliki waktu luang terbatas. Selain menggunakan fasilitas mobile-banking, bank juga mulai menerapkan akses internet untuk memberikan informasi kepada nasabahnya. Bank Jabar juga mulai melakukan hal yang serupa dan dalam bagian kredit mereka lebih berfokus kepada memperingkas proses pengajuan kredit menjadi lebih praktis dan efisien. 4. Faktor Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo dengan Loyalitas Debitur Faktor waktu tunggu melibatkan penggunaan sejumlah waktu yang dikeluarkan debitur saat melakukan proses transaksi. Namun, pada waktu tunggu yang digunakan hanyalah waktu debitur untuk menyelesaikan
transaksinya. Oleh karena itu, pihak bank diharuskan memberikan pelayanan lebih, karena debitur yang menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan akan menimbulkan rasa tidak senang dan dapat berdampak negatif pada pihak bank. Selain itu, waktu jatuh tempo dari suatu pinjaman haruslah sesuai dengan tingkat pendapatan debitur ataupun pihak bank. Jadi, apabila debitur diharuskan untuk menunggu cukup lama untuk bertransaksi, bank dapat memberikan pelayanan lain seperti menyediakan kursi tunggu yang nyaman, disertai adanya hiburan dari televisi sehingga dapat mengurangi rasa bosan tersebut. Petugas bank dapat memohon maaf atas keterlambatan waktu yang dirasakan debiturnya. 5. Faktor Peralatan Pendukung dan Loyalitas Debitur Faktor personil, faktor waktu tunggu, faktor waktu jasa maupun unsur peralatan pendukung yang terlihat oleh nasabah masih merupakan tahap identify atau pada tahap ini pelanggan diperkenalkan pada identitas produk dan jasa bahkan identitas perusahaan untuk menarik nasabah. Unsur fisik ini tidak bisa diabaikan, tetapi tahap berikutnya untuk mempertahankan pelanggan berarti juga pihak bank harus terlebih dahulu melakukan tahap-tahap pemasaran lainnya. 6. Faktor Jaminan Pelayanan dan Loyalitas Debitur Faktor jaminan pelayanan yang dimaksudkan disini adalah pihak bank harus memberikan kepuasan kepada debiturnya. Kepuasan pelanggan akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding harapannya (Sumartini, 2002). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sedangkan apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan merasa puas. Penerapannya pada Bank Jabar, faktor jaminan pelayanan ini diwujudkan ke dalam tindakan petugas yang melayani debitur sampai transaksi selesai dan petugas tidak membeda-bedakan debitur. Hal tersebut cukup berdampak kepada kepuasan debitur karena dengan berbagai
macam latar belakang, sangat penting bagi mereka untuk diperlakukan secara adil dan tepat sasaran. 7. Faktor Kepercayaan dan Loyalitas Debitur Citra sebuah bank akan mudah dinilai oleh debitur mengingat dalam kondisi pasar pembeli saat ini, banyak pilihan bank dan membuat debitur semakin cermat mencari informasi untuk memilih bank yang reputasinya baik. Selain itu, jasa bersifat tidak berwujud yang tidak dapat dirasa sebelum dikonsumsikan. Oleh karena itu, pihak pembeli jasa harus memiliki keyakinan penuh kepada penjual jasa. Di pihak lain, penjual harus berupaya agar dapat meningkatkan kewujudan jasa dengan cara lebih memperlihatkan manfaat jasa terebut. 8. Faktor Produk dan Loyalitas Debitur Produk dan layanan bank merupakan titik tolak yang menentukan kemampuan bank untuk bersaing. Bank dengan atribut produk yang tidak kompetitif akan sulit berkembang (Sutojo, 1997). Hasil penelitian ini ternyata menunjukkan bahwa hubungan produk terhadap loyalitas nasabah masih rendah, namun masih dinilai cukup tinggi bila dibandingkan dengan korelasi faktor yang lain. Menurut Heskett, dkk (1997), bauran pemasaran cenderung sebagai upaya pemasaran untuk mendapatkan market share terbesar, sedangkan pada penelitian yang dilakukan Reichheld (1996) justru menemukan bahwa tidak ada hubungan antara market share dengan profitability, melainkan costumer loyalty dengan profitability. Jadi, produk bank yang inovatif menjadi salah satu unsur utama yang menarik konsumen memilih bank tertentu. 4.6. Hasil Perbandingan Kedua Alat Analisis Korelasi Pembahasan mengenai perbandingan nilai yang dihasilkan oleh kedua alat analisis di atas dapat dilihat pada Tabel 17 dan Tabel 18 di bawah ini, yaitu:
Tabel 17. Hasil Analisis Korelasi Kendall tau (τ) Faktor
Kendall's tau
Tingkat Mutu
0.354
Waktu Jasa
0.347
Kepercayaan
0.343
Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo
0.315
Produk
0.315
Jaminan
0.282
Personil
0.276
Peralatan Pendukung
0.266
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 Tabel 18. Hasil Analisis Korelasi Rank Spearman Faktor
Spearman's rho
Waktu Jasa
0.434
Tingkat Mutu
0.429
Kepercayaan
0.424
Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo
0.391
Produk
0.377
Jaminan
0.348
Peralatan Pendukung
0.336
Personil
0.334
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 Berdasarkan hasil Analisis Korelasi Kendall tau, nilai tertinggi diraih oleh faktor tingkat mutu dan nilai terendah diraih oleh faktor peralatan pendukung (Tabel 17). Sedangkan pada Analisis Korelasi Rank Spearman nilai tertinggi diraih oleh faktor waktu jasa dan nilai terendah diraih oleh faktor personil (Tabel 18). Berdasarkan kedua nilai tersebut, tiga faktor yang sama-sama memiliki nilai korelasi teratas yaitu faktor waktu jasa, tingkat mutu dan kepercayaan. Ketiga faktor tersebut merupakan jasa unggulan yang dapat dipertahankan oleh pihak Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, karena dapat meningkatkan loyalitas debiturnya. Faktor
pelayanan
lainnya
juga
memiliki
hubungan
dengan
terciptanya loyalitas debitur. Namun, karena nilai korelasinya rendah maka pihak Bank Jabar sebaiknya melakukan pengelolaan manajemen yang lebih intensif mengenai waktu tunggu, produk, jaminan pelayanan dan personil.
Peneliti menggunakan dua alat analisis yaitu Analisis Korelasi Kendall tau (τ) dan Analisis Korelasi Rank Spearman. Hal tersebut dilakukan untuk memperkuat hasil analisis tiap alat korelasi dan memberikan hasil yang lebih maksimal. Nilai yang dihasilkan oleh kedua alat analisis korelasi tersebut berbeda. Perbedaan tersebut bisa disebabkan oleh perbedaan rumus ataupun pada ummnya terjadi dikarenakan keduanya mengukur asosiasi yang berbeda (Rahayu, 2005). Selain itu, Analisis Korelasi Kendall tau (τ) dapat menggambarkan populasi yang sebenarnya meskipun tidak memiliki sebaran normal. Sedangkan Analisis Korelasi Rank Spearman bisa menjelaskan kondisi responden pada saat itu saja. Namun, berdasarkan kedua alat analisis tersebut terdapat hubungan yang nyata atau signifikan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan Analisis Korelasi Kendall tau dan Analisis Korelasi Rank Spearman terdapat hubungan antara faktor-faktor pelayanan terhadap terciptanya loyalitas debitur PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. 4.9. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi digunakan untuk melihat hubungan dua variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini ada delapan variabel independen yang mempengaruhi satu variabel dependen, oleh karena itu analisis regresi yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Variabel dependen yang dimaksud adalah loyalitas debitur. Sedangkan variabel-variabel independen tersebut: 1. Faktor personil. 2. Faktor tingkat mutu. 3. Faktor waktu jasa. 4. Faktor waktu tunggu dan jatuh tempo. 5. Faktor peralatan pendukung. 6. Faktor jaminan pelayanan. 7. Faktor kepercayaan. 8. Faktor produk. Rumus analisis berganda untuk delapan variabel independen yaitu : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8……..…(9)
Dimana: Y
= loyalitas debitur
X1
= faktor personil
X2
= faktor tingkat mutu
X3
= faktor waktu jasa
X4
= faktor waktu tunggu dan jatuh tempo
X5
= faktor peralatan pendukung
X6
= faktor jaminan pelayanan
X7
= faktor kepercayaan
X8
= faktor produk
a, b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7, b8 = koefisien regresi Persamaan garis regresi yang dihasilkan oleh SPSS 13.0 merupakan taksiran (estimasi) dari hasil pengamatan (Sudarmanto, 2005). Melakukan analisis regresi menggunakan program SPSS akan menghasilkan beberapa bilangan statistik yang secara sekaligus dapat ditampilkan secara bersamaan, diantaranya adalah harga koefisien R, harga koefisien F, koefisien DurbinWatson, koefisien signifikansi (P value) dan hasil lainnya tergantung keinginan peneliti. Pada dasarnya, penggunaan Analisis Regresi Linear Berganda memiliki beberapa tugas pokok, yaitu (Sudarmanto, 2005): 1. Menguji ada tidaknya korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat. 2. Menetapkan apakah koefisien korelasi tersebut signifikan atau tidak signifikan. 3. Menguji signifikansi persamaan garis regresi yang ditetapkan. 4. Apabila variabel bebasnya lebih dari satu variabel, peneliti perlu menemukan besarnya sumbangan relatif diantara variabel-variabel bebas. Berdasarkan pengolahan data dengan bantuan SPSS 13.0 diperoleh koefisien regresi dalam Tabel 19 di bawah ini:
Tabel 19. Koefisien Regresi Berganda Variabel X1
Koefisien Regresi -0.249
STD Error 0.157
X2
0.469
0.152
Probabilitas 0.116 0.002
X3
0.243
0.128
0.060
X4
0.303
0.140
0.032
X5
0.007
0.159
0.964
X6
0.018
0.156
0.908
X7
0.127
0.180
0.482
X8
-0.001
0.135
0.994
Konstanta
0.132
0.614
0.830
R = 0.551 R Square = 0.304 Adjusted R Square = 0.266
Sumber : Data Olah SPSS 13.0 Nilai regresi sebesar 0,551 dalam Tabel 19 menunjukkan adanya hubungan antara faktor-faktor pelayanan sebagai variabel independen dengan variabel loyalitas debitur sebagai variabel dependen. Berdasarkan hasil perhitungan juga diketahui nilai korelasi berganda sebesar 0,304 atau 30,4 persen (Tabel 19). Nilai korelasi berganda ini menunjukkan adanya pengaruh variabel pelayanan terhadap terciptanya loyalitas debitur PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. Berdasarkan nilai alpha yang ditentukan yaitu 8 persen maka nilai yang memiliki pengaruh terlihat pada tiga faktor, yaitu: faktor tingkat mutu (X2), faktor waktu jasa (X3), faktor waktu tunggu dan jatuh tempo (X4). Nilai signifikansi terlihat pada Tabel probability yaitu signifikansi pada uji-t (Lampiran 7). Adapun pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas debitur ditunjukkan sebagai berikut : Y = 0,469 X2 + 0,243 X3 + 0,303 X4 ……………………………...………(10) Dimana : b2 = 0,469 artinya satuan nilai peningkatan variabel loyalitas apabila ada penambahan satu satuan pada faktor tingkat mutu dimana faktorfaktor yang lain tidak mengalami perubahan.
b3 = 0,243 artinya satuan nilai peningkatan variabel loyalitas debitur apabila terdapat penambahan satu satuan pada faktor waktu jasa dimana faktor–faktor lain tidak mengalami perubahan. b4 = 0,303 artinya satuan nilai peningkatan variabel loyalitas debitur apabila terdapat penambahan satu satuan pada faktor waktu tunggu dan jatuh tempo dimana faktor waktu jasa dan faktor tingkat mutu tidak mengalami perubahan. Tujuan pertama penggunaan regresi yaitu untuk mengetahui faktor pelayanan kredit yang berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas debitur. Uji signifikansi dapat dilihat berdasarkan uji F dan uji T. Oleh karena itu, dengan melihat nilai Ftest sebesar 8,028 (Lampiran 7), dapat dikatakan signifikan karena nilai signifikansinya 0.000 yang terlihat pada tabel ANOVA (Lampiran 7). Apabila nilai tersebut kurang dari alpha 0,08 maka dapat dinyatakan bahwa persamaan regresi tersebut signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa pelayanan kredit berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas debitur terbukti atau diterima. Semakin baik faktorfaktor pelayanan tersebut dilakukan oleh PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung maka akan semakin mempengaruhi loyalitas debiturnya. Tujuan yang kedua adalah untuk mengetahui variabel pelayanan yang paling mempengaruhi loyalitas debitur. Oleh karena itu, dapat terlihat dari besarnya koefisien regresi tersebut. Nilai koefisien regresi faktor tingkat mutu memiliki nilai koefisiensi terbesar yaitu 0,469 (Tabel 19), dan dapat disimpulkan bahwa faktor tingkat mutu merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi debitur untuk menjadi loyal kepada PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. Peneliti menggunakan skala semantic differential untuk membaca model regresi yang diperoleh agar variabel loyalitas debitur menjadi memiliki satuan. Adapun rentang skala pada skala semantic differential yang dibuat pada penelitian ini dapat dilihat pada uraian dibawah ini. RS =
m –n ....................................................................................... (11) b Variabel Y memiliki empat indikator yang masing-masing diwakili
oleh satu pertanyaan sehingga kategori jawaban berada pada rentang 1
sampai 5. Variabel Y memiliki skor tertinggi 5, skor terendah 1, dan akan ditransformasi menjadi tiga kategori sehingga rentang skala semantic differential pada penelitian ini adalah : RS = 5 – 1 = 1,33 3 maka rentang skala yang diperoleh dapat dilihat di Tabel 20. Tabel 20. Skala Semantic Differential Rentang skala 1,00 < Y ≤ 2,33 2,34 < Y ≤ 3,67 3,68 < Y ≤ 5,00
Kategori Loyalitas Rendah Loyalitas Sedang Loyaltas Tinggi
Selanjutnya pembacaan model regresi untuk variabel dependen (Y) didasarkan pada skor skala semantic differential diatas. Contoh perhitungan nilai Y dan cara membaca model regresi terdapat pada Lampiran 8. 4.8. Implikasi Manajerial Karyawan ataupun SDM yang dimiliki Bank Jabar merupakan aset yang sangat berharga, sehingga seluruh jajaran karyawan menjadi modal utama dalam menghadapi perubahan di bisnis perbankan. Oleh karena itu, PT Bank Jabar Cabang Rangkasbitung sebaiknya melakukan pengembangan SDM secara berkesinambungan sesuai perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Pengembangan SDM dapat dilakukan dengan cara mengadakan pelatihan-pelatihan manajerial secara berkala, baik melalui on the job training maupun off the job training. Selain itu untuk meningkatkan motivasi dan menjaga kinerja karyawan agar tetap optimal, dapat juga dilakukan training motivasi dari lembaga profesional, misalnya dengan mengadakan pelatihan ESQ untuk karyawan Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. Tingkat mutu merupakan salah satu faktor utama yang mempengarui loyalitas debitur karena faktor ini memiliki nilai koefisien yang paling tinggi dalam perhitungan regresi linier berganda. Bank Jabar dapat menjaga tingkat mutu yang ada dengan cara membuat SOP (Standard Operation Procedure) yang jelas, sehingga setiap karyawan memiliki acuan yang jelas mengenai standar tingkat mutu dan pelayanan yang harus dilakukan.
Selain tingkat mutu, waktu jasa juga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap variabel dependen dalam persamaan regresi. Bank Jabar dapat meningkatkan kinerjanya dalam waktu jasa dengan cara mempermudah prosedur dan mengurangi persyaratan administrasi yang dianggap kurang penting dalam proses pengajuan kredit. Waktu tunggu dan jatuh tempo merupakan faktor terakhir yang terdapat dalam persamaan regresi, selain tingkat mutu dan waktu jasa. Faktor ini dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara mempersingkat jalur birokrasi yang rumit dalam proses pencairan dana, selain itu Bank Jabar juga dapat menyesuaikan waktu jatuh tempo agar debitur merasa mendapatkan waktu yang cukup untuk dapat melunasi pinjaman. Faktor peralatan pendukung memiliki peran yang cukup penting, karena dengan peralatan pendukung yang berkualitas debitur akan merasa nyaman
selama
menjalani
proses
transaksi.
Bank
Jabar
cabang
Rangkasbitung dapat meningkatkan kualitas faktor ini dengan cara menata desain interior bank secara lebih baik dan mengganti peralatan yang rusak secara berkesinambungan. Faktor jaminan pelayanan yang terpercaya akan membuat debitur semakin loyal pada Bank Jabar. Hal yang dapat dilakukan antara lain melakukan quality control pada setiap pelayanan. Adanya quality control, dapat membuat karyawan melayani debitur sesuai dengan standar dan target yang telah ditetapkan sebelumnya tanpa membeda-bedakan pelayanan pada setiap debitur. Faktor kepercayaan merupakan faktor kunci dalam bidang usaha jasa, termasuk dalam perbankan. Kepercayaan pada Bank Jabar dapat dibentuk dengan upaya pemberian citra positif di masyarakat. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan promosi secara above the line melalui media massa untuk membentuk reputasi positif Bank Jabar sebagai bank yang terpercaya dan handal. Persaingan antar bank yang semakin meningkat dewasa ini, mengharuskan Bank Jabar untuk lebih kreatif menciptakan produkproduknya. Oleh karena itu, Bank Jabar harus menciptakan produk inovatif
yang unik dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat Jawa Barat dan Banten. Misalnya dengan menawarkan produk yang beragam sesuai dengan segmentasi pasar Bank Jabar, sehingga debitur memiliki keleluasaan untuk memilih produk sesuai dengan kebutuhan mereka. Tingkat loyalitas debitur dipengaruhi oleh persepsi mereka yang didapatkan dari kinerja perusahaan yang terwujud dalam pelayanan yang memuaskan. Pihak bank sebaiknya mengetahui keinginan konsumennya sehingga dapat memenuhi harapan dan tidak terjadi gap antara harapan dan kejadian faktualnya. Kegiatan nyata yang dapat dilakukan oleh Bank Jabar untuk mengukur harapan dan kepuasan debitur antara lain adalah dengan secara rutin melakukan survey kepada debitur, sehingga Bank Jabar dapat menyusun formulasi strategi yang akan diterapkan derdasarkan hasil survey tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan yang terdapat di Bank Jabar dimulai melalui pengajuan aplikasi kredit beserta pemenuhan persyaratan yang ada. Kemudian berkas aplikasi kredit tersebut diolah untuk dipertimbangkan, apabila disetujui oleh pihak Bank Jabar maka dibuat kesepakatan antara debitur dan kreditur yang dilanjutkan dengan pencairan dana. 2. Faktor-faktor pelayanan yang paling baik menurut penilaian debitur yang diukur berdasarkan tingkat persepsi konsumen melalui Analisis Descriptive Statistics dengan urutan nilai mean dari yang terbesar yaitu pelayanan yang ramah (4,36) yang termasuk dalam faktor personil, reputasi bank yang positif dimata konsumen (4,36) yang termasuk dalam faktor kepercayaan, dan sub variabel petugas yang bekerja sesuai prosedur (4,33) dan termasuk dalam faktor tingkat mutu. 3. Analisis korelasi Kendall tau (τ) dan Rank Spearman mengimplikasikan hubungan setiap faktor-faktor pelayanan terhadap loyalitas debitur. Semua faktor memiliki pengaruh bagi debitur untuk menciptakan adanya loyalitas. Terdapat tiga faktor yang memiliki hubungan yang paling erat yaitu faktor waktu jasa, tingkat mutu dan kepercayaan. Ketiga faktor ini berkaitan dengan keterikatan kepada loyalitas debitur yang diwujudkan dalam sikap retention, related sales of new product, referrals dan value added. 4. Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara pelayanan kredit dan loyalitas debitur. Terdapat tiga faktor yang memiliki nilai t hitung kurang dari alpha (0,08) yang berarti memiliki pengaruh yaitu faktor tingkat mutu, faktor waktu jasa juga faktor waktu tunggu dan jatuh tempo. Faktor tingkat mutu memiliki koefisien terbesar yaitu 0,469 yang berarti bahwa faktor tersebut paling dominan mempengaruhi terciptanya loyalitas debitur.
2. Saran Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, saran yang dapat diajukan adalah: 1. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung sebaiknya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar bisa tetap bersaing dengan industri perbankan yang lain. Salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu meningkatkan kualitas SDM, dengan
cara
mengadakan
pelatihan
yang
dapat
membuat
karyawan/karyawati lebih profesional dan cekatan ketika melayani debitur. 2. Faktor yang memiliki korelasi terendah berdasarkan analisis Kendall tau (τ) yaitu faktor peralatan pendukung. Hal tersebut bukan dikarenakan debitur tidak mementingkan faktor peralatan pendukung, namun debitur lebih mementingkan masalah kualitas atau keprofesionalan petugas dalam bekerja dibandingkan peralatan pendukung. Namun, faktor peralatan pendukung tersebut sebaiknya dapat ditingkatkan lagi dengan cara memperbaiki interior dan eksterior Bank Jabar Cabang Rangkasbitung. 3. Berdasarkan alat analisis Rank Spearman, nilai korelasi terendah yaitu faktor personil. Hal tersebut bukan dikarenakan debitur tidak mementingkan faktor personil, namun debitur menganggap keramahan petugas sudah menjadi kewajiban dalam melayani debitur. Sehingga, penilaian responden lebih terfokus pada keprofesionalan petugas dalam bekerja dibandingkan keramahan petugas. Namun, petugas bank sebaiknya lebih melayani debitur dengan maksimal lagi sesuai dengan prosedur perbankan yang ada. 4. Berdasarkan nilai regresi yang dihasilkan, faktor tingkat mutu memiliki pengaruh paling dominan. Hal tersebut memiliki kemiripan nilai dengan analisis korelasi yang telah dilakukan. Oleh karena itu, dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan menggunakan analisis korelasi dan untuk mengetahui pengaruh antar variabel dapat menggunakan analisis regresi. Hal tersebut dilakukan agar mendapatkan hasil lebih maksimal dan akurat lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Buchori, Alma. 2003. Pemasaran Strategik. Alfabeta. Bandung. Cross, Richard and Janet Smith. 1995. Customer Bonding: Pathway to Lasting Customer Loyalty. Ntc Business Book. Heskett, James L. and Leonard A. Schlesinger. 1997. Out in Front: Building High Capability Service Organization. Harvard Business School Press. Boston. Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kotler, Philip. 2003. Dasar Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1. PT. Prenhalindo. Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran; Alih bahasa, Benyamin Molan; Penyunting, Bambang Sarwiji. Indeks. Jakarta. Lovelock dan Lauren K Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa; Alih bahasa, Agus Widyantoro; Penyunting bahasa; Marianto Samosir. Indeks. Jakarta. Philip Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran Jilid 2. Erlangga. Jakarta. Rahayu, Sri. 2005. SPSS dalam Riset Pemasaran. Alfabeta. Bandung Reichheld, Frederick G. 1996. The Loyalty Effect. Harvard Business School Press. Boston. Saleh, Faisal. 2005. Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia: Faktor-faktor yang Mempengaruhinya (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Sudirman). Tesis pada Program Studi Timur Tengah dan Islam, Pascasarjana Universitas Indonesia, Jakarta. Siegel, Sidney. 1994. Statistik Non Parametrik untuk Ilmu-ilmu Sosial. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sugiyono. 2003. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung. Sutojo, Siswanto. 1997. Manajemen Terapan Bank. PT Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Sudarmanto, R. Gunawan. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Sumarni, Murti. 2002. Manajemen Pemasaran Bank. Liberty Yogyakarta. Yogyakarta. Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa. BPFE-UGM. Yogyakarta. Umar,Husein. 2000. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Umar,Husein. 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo. 2000. Service Marketing. Mc. Graw-Hill. New York.
LAMPIRAN
Posisi Kredit Modal Kerja Perbankan Menurut Sektor Ekonomi 1995 - 2006
Lampiran 1. Kredit Modal Kerja Perbankan
Banks Outstanding Working Capital Credits By Economic Sector 1995 - 2006 (Miliar / Billion Rupiahs)
Akhir periode
Pertanian
End of period
Agriculture
Pertambangan Perindustrian Perdagangan
Jasa-jasa
Lainnya
Jumlah
Manufacturing industry
Service rendering industry
Others
Total
Mining
Trade
1995
4 961
657
48 929
45 756
49 757
25 277
175 337
1996
5 893
1 288
54 602
58 695
69 493
32 507
222 478
1997
11 373
3 995
76 585
64 336
81 806
39 304
277 399
1998
22 058
3 880
121 867
72 065
91 039
3 299
314 208
1999
12 162
2 368
61 278
36 181
28 502
2 865
143 356
2000
8 694
3795
80 571
36 317
26 725
7 528
163 630
2001
8 749
1 196
88 208
40 361
30 358
6 820
175 692
2002
10 336
2 498
89 555
55 804
35 307
9 180
202 680
2003
11 702
2 951
92 045
70 148
54 718
-
231 564
2004
18 889
3 575
106 948
91 548
64 777
-
285 737
2005
21 014
4 238
130 374
112 072
83 120
-
350 818
January
20 449
3 748
125 851
109 380
79 269
-
338 697
February
20 758
3 915
123 714
112 065
80 435
-
340 887
March
20 436
3 986
123 484
114 883
81 491
-
344 280
April
20 090
4 491
124 346
117 603
81 373
-
347 903
May
20 196
4 846
128 292
120 692
83 153
-
357 179
June
21 287
5 374
129 177
124 116
85 498
-
365 452
July
21 433
5 387
127 520
125 346
85 651
-
365 337
August
22 004
6 020
129 798
127 217
86 897
-
371 936
September
22 098
5 549
131 486
131 299
92 241
-
382 673
October
23 041
5 883
135 085
2006
73
73
Lampiran 2
STRUKTUR KEPEGAWAIAN Pemimpin Cabang Kelas 2
Pemimpin Bagian Pelayanan dan Administrasi
- Pemimpin Pemimpin Pemimpin Audit Seksi Seksi Cabang Intern Pemimpin - Pemasaran Kredit Pembantu Cabang Seksi Standar - Ass. Pemasaran - Ass. Analisa Kredit - Ass. Costumer Service - Ass. Pemasaran - Asisten AIC - Ass. Analisa Kredit Konsumtif - Ass. Pengaduan Nasabah - Ass. Analisa Kredit Konsumtif - Ass. Analisa Kredit - Ass. Pelayanan - Ass. Costumer Service - Ass. Supervisi Kredit Program Transaksi LN - Ass. Pengaduan - Ass. Hukum - Ass. Analisa Kredit - Teller Kepala Nasabah Perkreditan Mikro - Teller - Ass. Administrasi - Ass. Penilaian Agunan - Ass. Payment Point - Teller - Ass. Penagihan Kredit
Pemimpin Seksi Adm. Kredit Dana dan Jasa - Ass. Adm. Kredit Komersial - Ass. Adm. Kredit Satndar - Ass. Laporan Perkreditan - Ass. Adm. Dana dan Jasa - Ass. Adm. Kliring
Pemimpin Seksi SDM, Akuntansi - Ass. Akuntansi dan Umum
- Ass. EDP - Ass. Adm. SDM - Ass. Umum dan Kearsipan
Pemimpin Kantor Kas
74
Lampiran 3
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan Item-Total Statistics
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21
Scale Mean if Item Deleted 83.53 83.83 83.83 83.53 83.83 83.93 83.60 84.23 84.23 84.03 83.97 84.17 83.97 84.17 84.23 83.77 84.00 83.60 84.00 83.93 83.60
Scale Variance if Item Deleted 70.878 69.316 69.316 70.878 69.316 69.651 69.421 66.599 66.599 72.309 70.585 67.040 70.585 67.040 66.599 71.495 69.517 69.421 69.517 69.651 69.421
Corrected Item-Total Correlation .585 .547 .547 .585 .547 .696 .546 .660 .660 .397 .540 .656 .540 .656 .660 .465 .511 .546 .511 .696 .546
Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .917 .917 .917 .917 .917 .915 .917 .915 .915 .920 .918 .915 .918 .915 .915 .919 .918 .917 .918 .915 .917
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .920
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .923
N of Items 21
Summary Item Statistics Mean Item Means 4.195 Item Variances .447
Minimum Maximum 3.867 4.567 .254 .671
Range .700 .417
Maximum / Minimum Variance N of Items 1.181 .055 21 2.643 .022 21
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
75 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Item-Total Statistics
Y1 Y2 Y3 Y4
Scale Mean if Item Deleted 11.33 11.20 11.70 11.57
Scale Variance if Item Deleted 4.713 5.200 4.148 5.013
Corrected Item-Total Correlation .761 .707 .769 .700
Squared Multiple Correlation .627 .580 .617 .548
Cronbach's Alpha if Item Deleted .825 .848 .826 .849
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .873
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .876
N of Items 4
Summary Item Statistics
Item Means Item Variances
Mean 3.817 .702
Minimum 3.567 .547
Maximum 4.067 .944
Range .500 .397
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Maximum / Minimum 1.140 1.725
Variance .051 .029
N of Items 4 4
Lampiran 4
Kuesioner Penelitian Lystia Julyani (H24104017) Manajemen – Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor IDENTITAS RESPONDEN : .......................................................................... : ..........................................................................
Nama Responden No. Telepon/ HP
DAFTAR PERTANYAAN Berilah tanda “X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda 1. Debitur atas nama : 2. Jenis Kelamin
:
3. Usia Anda
:
a. Perseorangan/Pribadi b. Perusahaan a. Laki-laki b. Perempuan a. ≤ 25 tahun b. 26 – 35 tahun
c. 36 – 50 tahun d. > 51 tahun
4. Pendidikan Terakhir Anda: a. SD b. SMP c. SMA d. Diploma e. S1 f. S2 5. Profesi/bidang usaha Anda : a. Karyawan/karyawati b. Pegawai Negeri/Pensiunan PNS c. Profesi (dokter, pengacara, konsultan, dan lainnya) d. Pengusaha/wiraswasta e. Lainnya, sebutkan ...................................... 6. Informasi kredit di Bank Jabar Anda dapatkan dari? (pilih salah satu) a. Rekomendasi/ ajakan debitur lain b. Promosi (iklan melalui pamflet, billboard, surat kabar dll) c. Keaktifan dari pihak Bank Jabar d. Lainnya, sebutkan........................................ 7. Alasan mengajukan kredit? a. Biaya pendidikan b. Pemenuhan kebutuhan c. Modal usaha d. Lainnya, sebutkan .................... 8. Produk pinjaman/kredit apa yang Anda gunakan di Bank Jabar? a. Kredit Investasi b. Kredit Modal Kerja
g. S3
c. Kredit Profesi d. Kredit Ekspor e. Kredit Abdi Bhakti f. Kredit Wira Bhakti g. Kredit Guna Bhakti. 9. Respon/ Tanggapan Debitur No A.
Item-item Pernyataan Responden Faktor Personil
1. 2.
Pelayanan yang ramah dari petugas bank Jika saya menghadapi kesulitan pada saat transaksi perbankan, petugas bank selalu siap membantu Petugas bank selalu memberikan tanggapan yg memuaskan setiap saya mengajukan keluhan Faktor Tingkat Mutu Petugas bank bekerja sesuai dgn prosedur yg ada Petugas terlihat memiliki keahlian dalam melakukan pekerjaannya Petugas bersikap professional selama proses transaksi Faktor Waktu Jasa Proses pengajuan kredit tergolong cepat Prosedur pengajuan kredit tergolong mudah dan praktis Petugas bersikap cekatan selama proses transaksi Faktor Waktu Tunggu dan Jatuh Tempo Waktu yang dibutuhkan setelah pengajuan sampai pencairan dana tergolong cepat Jangka waktu pelunasan utang sesuai dengan besarnya pinjaman Saya tidak perlu lama mengantri untuk mendapatkan pelayanan Faktor Peralatan Pendukung Kondisi dan desain gedung BPD sangat menarik, dan membuat saya merasa nyaman Fasilitas ruangan sudah cukup memadai Peralatan yang digunakan petugas sudah canggih dan berbasis teknologi Faktor Jaminan Petugas melayani debitur dari awal transaksi sampai transaksi selesai dan memberikan pengarahan Petugas memberikan perlakuan yg sama kepada setiap debitur Faktor Kepercayaan Reputasi Bank Jabar positif di mata masyarakat Petugas menjamin kerahasiaan data debitur Faktor Produk Produk yg ditawarkan menarik dan inovatif (baru dan kreatif) Jenis kredit yg ditawarkan beragam dan sesuai dengan pilihan dan kebutuhan debiturnya Loyalitas Debitur Saya akan tetap memilih Bank Jabar dalam peminjaman dana karena memiliki nilai lebih (value added) yang ditawarkan. (Mis. Suku bunga dan jangka waktu yang sesuai, dsb)
3. B. 4. 5. 6. C. 7. 8. 9. D. 10. 11. 12. E. 13. 14. 15. F. 16. 17. G. 18. 19. H. 20. 21. I. 22.
77
Sangat Tidak Setuju
Alternatif Jawaban Tidak Ragu- Setuju Setuju Ragu
Setuju Sekali
23.
Saya tetap bertahan di Bank Jabar karena hubungan baik yang sudah terjalin baik dengan karyawan/ti 24. Bila membutuhkan jasa perbankan lainnya Saya tetap memilih dan menggunakan fasilitas Bank Jabar, seperti tabungan, deposito, dsb. Lampiran 25. 5 Bila keluarga/rekan usaha saya akan melakukan peminjaman dana, saya akan merekomendasikan Bank Jabar Correlations Waktu Peralatan Loyalitas Personil Tingkat Mutu Waktu Jasa Tunggu Pendukung Jaminan Kepercayaan Produk Debitur Correlation Coefficient 1.000 .645** .340** .331** .380** .236** .376** .405** .276** Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Tingkat Mutu Correlation Coefficient .645** 1.000 .347** .339** .364** .322** .399** .476** .354** Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Waktu Jasa Correlation Coefficient .340** .347** 1.000 .436** .475** .254** .542** .499** .347** Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Waktu Tunggu Correlation Coefficient .331** .339** .436** 1.000 .507** .400** .465** .375** .315** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Peralatan PendukungCorrelation Coefficient .380** .364** .475** .507** 1.000 .429** .444** .334** .266** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Jaminan Correlation Coefficient .236** .322** .254** .400** .429** 1.000 .512** .238** .282** Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 . .000 .001 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Kepercayaan Correlation Coefficient .376** .399** .542** .465** .444** .512** 1.000 .522** .343** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Produk Correlation Coefficient .405** .476** .499** .375** .334** .238** .522** 1.000 .315** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 . .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Loyalitas Debitur Correlation Coefficient .276** .354** .347** .315** .266** .282** .343** .315** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . N 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Kendall's tau_b Personil
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Kendall's tau_b
Personil
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Personil 1.000 . 156 .276** .000 156
Loyalitas Debitur .276** .000 156 1.000 . 156
Correlations
Kendall's tau_b
Loyalitas Debitur
Tingkat Mutu
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Loyalitas Debitur Tingkat Mutu 1.000 .354** . .000 156 156 .354** 1.000 .000 . 156 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
79
Correlations
Kendall's tau_b
Loyalitas Debitur
Waktu Jasa
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Loyalitas Waktu Jasa Debitur 1.000 .347** . .000 156 156 .347** 1.000 .000 . 156 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations
Kendall's tau_b
Loyalitas Debitur
Waktu Tunggu
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Loyalitas Debitur 1.000 . 156 .315** .000 156
Waktu Tunggu .315** .000 156 1.000 . 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Kendall's tau_b
Loyalitas Peralatan Debitur Pendukung Loyalitas Debitur Correlation Coefficient 1.000 .266** Sig. (2-tailed) . .000 N 156 156 Peralatan Pendukung Correlation Coefficient .266** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 156 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Kendall's tau_b
Loyalitas Debitur
Jaminan
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Loyalitas Debitur Jaminan 1.000 .282** . .000 156 156 .282** 1.000 .000 . 156 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations
Kendall's tau_b
Loyalitas Debitur
Kepercayaan
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Loyalitas Debitur Kepercayaan 1.000 .343** . .000 156 156 .343** 1.000 .000 . 156 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations
Kendall's tau_b
Loyalitas Debitur
Produk
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Loyalitas Debitur 1.000 . 156 .315** .000 156
Produk .315** .000 156 1.000 . 156
Lampiran 6
Correlations Waktu Peralatan Loyalitas Personil Tingkat MutuWaktu Jasa Tunggu Pendukung Jaminan Kepercayaan Produk Debitur Spearman's rhoPersonil Correlation Coefficient1.000 .743** .422** .407** .449** .285** .446** .479** .334** Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Tingkat Mutu Correlation Coefficient .743** 1.000 .440** .409** .455** .393** .470** .547** .429** Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Waktu Jasa Correlation Coefficient .422** .440** 1.000 .532** .572** .298** .616** .590** .434** Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Waktu Tunggu Correlation Coefficient .407** .409** .532** 1.000 .590** .466** .531** .449** .391** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Peralatan Pendukung Correlation Coefficient .449** .455** .572** .590** 1.000 .492** .511** .406** .336** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Jaminan Correlation Coefficient .285** .393** .298** .466** .492** 1.000 .570** .287** .348** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Kepercayaan Correlation Coefficient .446** .470** .616** .531** .511** .570** 1.000 .590** .424** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Produk Correlation Coefficient .479** .547** .590** .449** .406** .287** .590** 1.000 .377** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Loyalitas Debitur Correlation Coefficient .334** .429** .434** .391** .336** .348** .424** .377** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . N 156 156 156 156 156 156 156 156 156 **.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Spearman's rho
Personil
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Personil 1.000 . 156 .334** .000 156
Loyalitas Debitur .334** .000 156 1.000 . 156
Correlations
Spearman's rho
Tingkat Mutu
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Tingkat Mutu 1.000 . 156 .429** .000 156
Loyalitas Debitur .429** .000 156 1.000 . 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Spearman's rho
Waktu Jasa
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Waktu Jasa 1.000 . 156 .434** .000 156
Loyalitas Debitur .434** .000 156 1.000 . 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Spearman's rho
Waktu Tunggu
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Waktu Tunggu 1.000 . 156 .391** .000 156
Loyalitas Debitur .391** .000 156 1.000 . 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Spearman's rho
Peralatan Pendukung
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Peralatan Loyalitas Pendukung Debitur 1.000 .336** . .000 156 156 .336** 1.000 .000 . 156 156
82
Correlations
Spearman's rho
Jaminan
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Jaminan 1.000 . 156 .348** .000 156
Loyalitas Debitur .348** .000 156 1.000 . 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Spearman's rho
Kepercayaan
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Kepercayaan 1.000 . 156 .424** .000 156
Loyalitas Debitur .424** .000 156 1.000 . 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Spearman's rho
Produk
Loyalitas Debitur
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Produk 1.000 . 156 .377** .000 156
Loyalitas Debitur .377** .000 156 1.000 . 156
Lampiran 7 Descriptive Statistics Loyalitas Debitur Personil Tingkat Mutu Waktu Jasa Waktu Tunggu Peralatan Pendukung Jaminan Pelayanan Kepercayaan Produk
Mean 3.8638 4.2821 4.1749 4.0043 4.0236 4.1068 4.1795 4.2853 4.1538
Std. Deviation .73306 .46868 .51017 .57935 .48249 .46035 .45419 .44762 .51935
N 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Correlations
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Loyalitas Debitur Personil Tingkat Mutu Waktu Jasa Waktu Tunggu Peralatan Pendukung Jaminan Pelayanan Kepercayaan Produk Loyalitas Debitur Personil Tingkat Mutu Waktu Jasa Waktu Tunggu Peralatan Pendukung Jaminan Pelayanan Kepercayaan Produk Loyalitas Debitur Personil Tingkat Mutu Waktu Jasa Waktu Tunggu Peralatan Pendukung Jaminan Pelayanan Kepercayaan Produk
Loyalitas Debitur 1.000 .281 .439 .440 .433 .345 .292 .387 .354 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Personil .281 1.000 .709 .460 .414 .423 .307 .423 .461 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Tingkat Mutu .439 .709 1.000 .482 .456 .428 .368 .457 .539 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Waktu Jasa .440 .460 .482 1.000 .546 .548 .373 .617 .576 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Waktu Tunggu .433 .414 .456 .546 1.000 .567 .437 .501 .453 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Peralatan Pendukung .345 .423 .428 .548 .567 1.000 .587 .555 .389 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Jaminan Pelayanan .292 .307 .368 .373 .437 .587 1.000 .619 .340 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Kepercayaan .387 .423 .457 .617 .501 .555 .619 1.000 .587 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 156 156 156 156 156 156 156 156 156
Produk .354 .461 .539 .576 .453 .389 .340 .587 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . 156 156 156 156 156 156 156 156 156
b
Variables Entered/Removed Variables Entered
Model 1
Variables Removed
Produk, Jaminan Pelayanan, Personil, Waktu Tunggu, Waktu Jasa, Peralatan Pendukun g, Tingkat Mutu, Kepercaya a an
Method
.
a.
All requested variables entered.
b.
Dependent Variable: Loyalitas Debitur
Enter
Model Summaryb Model 1
R R Square .551a .304
Adjusted R Square .266
85 Std. Error of the Estimate .62796
DurbinWatson 1.829
a. Predictors: (Constant), Produk, Jaminan Pelayanan, Personil, Waktu Tunggu, Waktu Jasa, Peralatan Pendukung, Tingkat Mutu, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas Debitur
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 25.325 57.968 83.293
df 8 147 155
Mean Square 3.166 .394
F 8.028
a. Predictors: (Constant), Produk, Jaminan Pelayanan, Personil, Waktu Tunggu, Waktu Jasa, Peralatan Pendukung, Tingkat Mutu, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas Debitur
Sig. .000a
a Coefficients
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) .132 .614 Personil -.249 .157 -.159 Tingkat Mutu .469 .152 .327 Waktu Jasa .243 .128 .192 Waktu Tunggu .303 .140 .199 Peralatan Pendukung .007 .159 .005 Jaminan Pelayanan .018 .156 .011 Kepercayaan .127 .180 .077 Produk -.001 .135 -.001
t .215 -1.582 3.083 1.897 2.168 .046 .116 .705 -.007
95% Confidence Interval for B Sig. Lower BoundUpper Bound .830 -1.082 1.346 .116 -.559 .062 .002 .168 .770 .060 -.010 .497 .032 .027 .579 .964 -.307 .321 .908 -.289 .325 .482 -.229 .483 .994 -.268 .266
a. Dependent Variable: Loyalitas Debitur
Lampiran 8 Persamaan regresi: Y = 0,469 X2 + 0,243 X3 + 0,303 X4 1. Apabila nilai X2, X3, X4 =1, maka nilai Y = 0,469 (1) + 0,243 (1) + 0,303 (1) = 1,015 dan nilai Y tersebut termasuk kedalam kategori loyalitas rendah. 2. Apabila nilai X2, X3, X4 =3, maka nilai Y = 0,469 (3) + 0,243 (3) + 0,303 (3) = 3,045 dan nilai Y tersebut termasuk kedalam kategori loyalitas sedang. 3. Apabila nilai X2 = 2, X3 = 3 dan X4 =4, maka nilai Y = 0,469 (2) + 0,243 (3) + 0,303 (4) = 2,879 dan nilai Y tersebut termasuk kedalam kategori loyalitas sedang. 4. Apabila nilai X2 = 5, X3 = 4 dan X4 = 3, maka nilai Y = 0,469 (5) + 0,243 (4) + 0,303 (3) = 4,226 dan nilai Y tersebut termasuk kedalam kategori loyalitas tinggi.
Jadi, setiap perubahan nilai X akan merubah nilai Y dan bisa ditentukan apakah loyalitasnya rendah, sedang atau tinggi.
87
