ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
Oleh: Nito Prabowo A. Dosen Pembimbing: Drs. Haryono, MSIE.
LATAR BELAKANG • Persaingan bisnis di era globalisasi yang sangat pesat baik di pasar domestik maupun internasional. • Persaingan terbuka dan hanya produk-produk yang bermutu baik yang mampu bertahan hidup (survive). • Lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura • Komitmen besar Bank OCBC NISP memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders • Menjalankan fungsi tanggung jawab sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan (Good Corporate Governance)
TUJUAN PENELITIAN •
Menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap Kualitas jasa perbankan di PT. Bank OCBC NISP Tbk.
•
Menganalisa variabel kualitas dan besar pengaruhnya terhadap layanan yang perlu ditingkatkan di PT. Bank OCBC NISP Tbk.
MANFAAT PENELITIAN •
Memberikan informasi bagi PT. Bank OCBC NISP Tbk. dan masyarakat pengguna jasa perbankan mengenai kualitas pelayanan yang ideal
•
Memberikan informasi sebagai bahan pertimbangan bagi bank untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga meningkatkan kepuasan nasabah
PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN Dimensi Service Quality
- Tangibles Word of Mouth
Personal needs
- Reliability
Past experience
External communication
- Responsivness - Competence - Courtesy - Credibility
Expected service
- Security Perceived service quality
- Access - Communication - Understanding to the Customer
Perceived service
KERANGKA PENELITIAN Tujuan Penelitian
A Identifikasi Masalah
Pengolahan Data Studi Lapangan
Studi Kepustakaan
Pemetaan SKOR Identifikasi Variabel
Identifikasi Sampel
(SKOR = Bobot x Rating)
Analisis dan Pembahasan
Penyusunan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner
Kesimpulan dan Saran
Uji Validitas dan Reliabilitas ?
Ya A
Tidak
VARIABEL PENELITIAN Variabel
Indikator
Dimensi Tangibles
-Penampilan pegawai bank baik dan rapi (X1) -Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman (X2) -Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank dalam kondisi yang baik (X3) -Kebersihan toilet (X4) -Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami (X5) -Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau (X6) -Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior) (X7) -Kemudahan mencapai lokasi Bank (X8) -Ketersediaan areal parkir (X9) -Penyejuk dan penerangan ruangan (X10)
Dimensi Reliability
-Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan (X11) -Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank (X12) -Bank tanggap terhadap masalah nasabah (X13) -Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah (X14) -ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik (X15)
Dimensi Responsiveness
-Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah (X16) -Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama (X17) -Kemudahan pengambilan uang tunai (X18) -Kemudahan penyetoran uang tunai (X19) -Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi (X20)
Dimensi Assurance
Dimensi Emphaty
-Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah (X21) -Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah (X22) -Jaminan keamanan simpanan (X23) -Keamanan bertransaksi melalui ATM (X24) -Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah (X25) -Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen (X26) -Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank (X27) -Bank memahami kebutuhan nasabah (X28) -Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah (X29) -Kemudahan pelaporan pengaduan (X30) -Jam operasional Bank (X31)
Tabel Operasional Variabel untuk Kualitas Jasa
HASIL IDENTIFIKASI KUESIONER Res ponden
Prosentase
< Rp. 1.000.000
2
4
2
Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000
19
38
3
Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000
7
14
4
> Rp. 10.000.000
22
44
Kode
Pekerjaan
Responden
Prosentase
Kode
1
Pemimpin perusahaan
10
20
2
Profesional
0
0
1
3
Karyawan/wati
40
80
4
Pelajar/mahasiswa
0
0
5
Lainnya
0
0
Transaksi
Pekerjaan Rata-rata Transaksi/Bulan Pelajar/mahasis wa 0%
Lainnya 0%
Pemimpin perusahaan 20% Professional 0%
< 1 Jt 2%
>10 Jt 22%
1 Jt - 5 Jt 19%
Karyaw an/w ati 80%
5 Jt - 10 Jt 7%
HASIL IDENTIFIKASI KUESIONER (CONT..) Kode
Produk Bank
Responden
Prosentase
1
Tabungan
33
66
2
Deposito
1
2
3
Kredit
1
2
4
Produk Treasury (valuta asing)
7
14
5
Lainnya
8
16
Kode
Menjadi nasabah Bank lain
Responden
Prosentase
1
Ya
50
100
2
Tidak
0
0
Menjadi Nasabah Bank Lain Tidak 0%
Produk yang Digunakan Lainnya 16%
Produk Treasury 14%
Ya 100%
Kredit 2%
Deposito 2%
Tabungan 66%
ANALISIS SELISIH HARAPAN & KENYATAAN NO
PERNYATAAN
HARAPAN
KENYATAAN
SELISIH
Dimensi Tangibles T1
Penampilan pegawai bank baik dan rapi
4.30
3.76
0.54
T2
Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman
4.36
3.76
0.60
T3
Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank dalam kondisi yang baik
4.28
3.70
0.58
T4
Kebersihan toilet
4.32
3.30
1.02
T5
Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami
4.32
3.90
0.42
T6
Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau
4.44
3.50
0.94
T7
Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior)
4.28
3.52
0.76
T8
Kemudahan mencapai lokasi Bank
4.22
3.38
0.84
T9
Ketersediaan areal parkir
4.18
2.80
1.38
T10
Penyejuk dan penerangan ruangan
4.38
3.68
0.70
Dimensi Reliability Rel1
Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan
4.46
4.24
0.22
Rel2
Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank
4.26
3.00
1.26
Rel3
Bank tanggap terhadap masalah nasabah
4.38
3.52
0.86
Rel4
Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
4.34
3.52
0.82
Rel5
ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik
4.36
3.46
0.90
Selisih terbesar terdapat pada Dimensi Tangibles, pertanyaan T9 tentang ketersediaan areal parkir, sebesar 1.38
ANALISIS SELISIH HARAPAN & KENYATAAN (Cont..)
Dimensi Responsiveness Res1
Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah
4.38
3.96
0.42
Res2
Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama
4.40
3.18
1.22
Res3
Kemudahan pengambilan uang tunai
4.40
3.68
0.72
Res4
Kemudahan penyetoran uang tunai
4.40
3.58
0.82
Res5
Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi
4.32
3.24
1.08
Dimensi Assurance A1
Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah
4.32
3.74
0.58
A2
Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah
4.38
3.92
0.46
A3
Jaminan keamanan simpanan
4.48
3.88
0.60
A4
Keamanan bertransaksi melalui ATM
4.34
3.60
0.74
A5
Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah
4.38
3.72
0.66
A6
Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen
4.30
3.52
0.78
Dimensi Emphaty E1
Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank
4.22
3.32
0.90
E2
Bank memahami kebutuhan nasabah
4.30
3.56
0.74
E3
Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah
4.24
3.34
0.90
E4
Kemudahan pelaporan pengaduan
4.28
3.34
0.94
E5
Jam operasional Bank
4.42
3.74
0.68
DATA AHP MANAJEMEN
Dimensi
Responden 1 Quality Manager
Responden 2 Branch Service Manager
Geometric Mean
Tangibles
0,030
0,109
0,057
Reliability
0,110
0,294
0,180
Responsiveness
0,481
0,440 0,460
Assurance
0,235
0,032
0,087
Emphaty
0,144
0,124
0,134
ANALISIS PEMETAAN SKOR NO
PERNYATAAN
Mean (X)
St. Deviasi (S)
Dimensi Tangibles T1
Penampilan pegawai bank baik dan rapi
0.21
0.04
T2
Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman
0.21
0.04
T3
Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank dalam kondisi yang baik
0.21
0.03
T4
Kebersihan toilet
0.18
0.04
T5
Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami
0.22
0.04
T6
Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau
0.19
0.05
T7
Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior)
0.20
0.05
T8
Kemudahan mencapai lokasi Bank
0.19
0.04
T9
Ketersediaan areal parkir
0.15
0.04
T10
Penyejuk dan penerangan ruangan
0.20
0.04
Dimensi Reliability Rel1
Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan
0.61
0.11
Rel2
Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank
0.54
0.14
Rel3
Bank tanggap terhadap masalah nasabah
0.63
0.13
Rel4
Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
0.63
0.14
Rel5
ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik
0.62
0.12
ANALISIS PEMETAAN SKOR (Cont..) Dimensi Responsiveness Res1
Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah
1.82
0.28
Res2
Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama
1.46
0.37
Res3
Kemudahan pengambilan uang tunai
1.69
0.25
Res4
Kemudahan penyetoran uang tunai
1.64
0.30
Res5
Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi
1.49
0.33
Dimensi Assurance A1
Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah
0.32
0.06
A2
Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah
0.34
0.05
A3
Jaminan keamanan simpanan
0.33
0.05
A4
Keamanan bertransaksi melalui ATM
0.31
0.06
A5
Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah
0.32
0.06
A6
Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen
0.30
0.05
Dimensi Emphaty E1
Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank
0.44
0.10
E2
Bank memahami kebutuhan nasabah
0.47
0.10
E3
Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah
0.44
0.11
E4
Kemudahan pelaporan pengaduan
0.44
0.13
E5
Jam operasional Bank
0.50
0.08
0.57
0.14
Rata-rata
PEMETAAN SKOR T2 Res4
T1 Res3
T3 Res5
T4 A1
T5 A2
T7 A4
T6 A3
T8 A5
T9 A6
T10 E1
Rel1 E2
Rel2 E3
Rel3 E4
Rel4 E5
Rel5 X bar
Res1 S
Res2
1.20
Rel1 1.00
I
III
0.80
S 0.60 0.40
Res2 Res5 Res4 Res3
Rel4
Res1
0.20 S
0.00 0.00
II
Rel5
IV
Rel3
X bar
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
X
1.20
1.40
1.60
1.80
2.00
PEMETAAN SKOR KUADRON I (Nihil)
KUADRON II T1,T2,T3,T4,T5,T6,T7,T8,T9,T10,Rel1,Res1,Re s2,Res3,Res4,Res5,A1,A2,A3,A4,A5,A6,E1,E2, E3,E4,E5
KUADRON III Rell : Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan Res1 : Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah Res2 : Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama Res3 : Kemudahan pengambilan uang tunai Res4 : Kemudahan penyetoran uang tunai Res5 : Kecepatan teller dalam melayani dan Menyelesaikan suatu transaksi
KUADRON IV Rel3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah Rel4 : Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah Rel5 : ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik
KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan Variabel yang memerlukan Improvement Rel3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah Rel4 : Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah Rel5 : ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik Saran 1. Bank menyediakan atau menambah personel Customer Service atau Service Asistant agar nasabah yang memiliki masalah dapat segera mendapatkan bantuan. 2. Memperkuat Sistem IT yang dimiliki Bank, sehingga akurasi dari sistem dapat lebih mengurangi eror yang terjadi, terlebih saat isu pembobolan uang via ATM sedang merebak, sehingga jaminan mengenai kokohnya sistem IT akan menambah kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh Bank. 3. Lebih memperpendek tempo pemeriksaan dan perawatan (maintenance) berkala mesin-mesin ATM, sehingga masalah-masalah yang muncul dapat dicegah lebih awal.
THANK YOU
