ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS Akur Motor JL. Raya Ahmad Yani NO.124 Pringsewu, Tanggamus-Lampung

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI NIM : 012214015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

i


ii


iii


HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan untuk:

“Yesus Kristus, Allah sembahanku”

“ Papa, Mama, Kokoh Anton, dan Dedek Linda yang tercinta”

“Keluarga besar Partowidjojo dan Lauw Simin”

“Semua pihak yang telah berjasa dalam penulisan karya tulis ini”

iv


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun dan saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya sebuah karya ilmiah.

Yogyakarta, 29 Desember 2006 Penulis

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI

v


ABSTRAK ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel AHASS Akur Motor

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang responden. Penulis menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data, yaitu kuisioner, wawancara, dan observasi, sedangkan untuk analisis data, penulis menggunakan tehnik analisis regresi Linier Sederhana (uji t) dan analisis Regresi Linier Berganda (uji F). Berdasarkan analisi data menunjukan bahwa : (1) Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda; (2) Ada pengaruh yang signifikan variabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (3) Ada pengaruh yang signifikan variabel lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (4) Ada pengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda; (5) Ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (6) Ada pengaruh yang signifikan apabila diuji bersama-sama variabel kualitas pelayanan, lokasi, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, dan biaya servis terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda.

vi


ABSTRACT ANALYSIS OF THE FACTORS INFLUENCING THE CONSUMER CHOICE OF ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION Case Study at AHASS AKUR MOTOR service center BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2007

The aim of the research was to determine the factors influence the consumers in choosing astra Honda authorized service station. The data were gathered by using questionnaire, interview and observation. For data analysis, a Simple Linear Regression (t-test) and Multiple Linear Regression analysis (F-test) were used. Based on the data analysis, it can be concluded that: (1) There was a significant influence of the costumer service quality variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (2) There was a significant influence of the convenience variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (3) There was significant influence of the location variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (4) There was a significant influence of employees responsiveness complain from consumer’s variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (5) There was a significant influence of service charge variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (6) There were a significant effects of all variable mentioned above, including service quality, convenience, location, employees responsiveness complain from consumer’s and service charge toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station.

vii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus Juru Selamatku atas segala anugerah, berkat dan kasih karuniaNya yang melimpah dalam penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”, juga ucapan terima kasih kepada semua pihak atas nasihat, dukungan dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak dimana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis kepada : 1.

Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2.

Bapak Yudi Yuniarto. SE.MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang selalu dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan sampai skripsi ini terselesaikan.

viii


3.

Bapak Drs. L. Bambang H.M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang dengan senang hati selalu memberikan bimbingan, pengarahan, koreksi, ketelitian dan saran selama penulisan sampai skripsi ini terselesaikan.

4.

Bapak drs. P. Rubiyatno.M.M selaku dosen penguji dan dosen pembimbing selama KKP, terimakasih atas saran dan kritikan atas sekripsi ini, serta bimbingannya selama KKP.

5.

Papa dan Mama tercinta yang telah memberikan kasih sayang, doa, dorongan, nasihat, perhatian dan setiap pengorbanan materi selama masa kuliah hingga penulisan skripsi ini akhirnya selesai.

6.

Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu manajemen selama masa perkuliahan.

7.

Bapak Andreas Suyatno, selaku pemilik dan pimpinan Bengkel AHASS Akur Motor yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di sana.

8.

Seluruh staf dan karyawan AHASS Akur Motor yang telah membantu penulis selama melakukan penelitian di sana.

9.

Semua responden yaitu pelanggan bengkel AHASS Akur Motor yang telah banyak membantu penulis dengan mengisi kuesioner untuk melengkapi data yang diperlukan penulis.

10. Kokoh Anton dan Dede Linda tercinta yang telah memberikan nasehat, semangat, doa dan pengorbanan materi selama kuliah hingga penulisan skripsi ini selesai. Alex sayang kalian semua.

ix


11. Lamdoes Imoet yang telah memberikan cinta, doa, semangat dan dukungan dalam penyusunan skripsi ini. Aku sangat berterima kasih atas semua perhatian dan kesabaranmu, terimakasih atas pinjaman komputernya dari awal sampai skripsi ini selesai. Terimakasih banyak Ito. 12. Om Petrus yang telah membantu dalam mendapatkan ijin penelitian. 13. Mas Panji dan Santoe yang sering meminjamkan motor untuk kuliah, yup sampai ketemu lagi dirumah, cepat diselesaikan kuliahnya. 14. Mbah Jatno sekeluarga yang telah membimbing dan memperhatikan Alex selama kuliah di Jogja. Mbah putri makasih ya masakannya enak banget. 15. Pak Pur sekeluarga, yang telah memberikan tempat untuk KKP, terimakasih atas pengalaman dan perhatian yang diberikan kepada kami semua. 16. Teman-teman KKPku, Indra, Titik, Empi, Luluk yang lucu-lucu terimakasih atas semuannya. 17. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan referensi bagi pembacanya. Yogyakarta,

15 Desember 2006

Penulis

B. Alex Apriandi

x


DAFTAR ISI HAL HALAMAN JUDUL ....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................

v

ABSTRAK ....................................................................................................

vi

ABSTRACT..................................................................................................

vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................

viii

DAFTAR ISI.................................................................................................

xi

DAFTAR TABEL.........................................................................................

xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

xv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................

xvi

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ..................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah....................................................

1

B. Rumusan Masalah .............................................................

5

C. Pembatasan Masalah .........................................................

5

D. Tujuan Penelitian ..............................................................

6

E. Manfaat Penelitian ............................................................

6

F. Sistematika Penelitian .......................................................

7

LANDASAN TEORI..............................................................

9

A. Pengertian Pemasaran .......................................................

9

xi


BAB III

BAB IV

B. Konsep Pemasaran ............................................................

10

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)...............

14

D. Pengertian Jasa..................................................................

16

E. Perilaku Konsumen ...........................................................

20

F. Mengelola Kualitas Jasa ...................................................

28

G. Mutu Jasa..........................................................................

32

H. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian......................

32

I. Hipotesis...........................................................................

34

METODE PENELITIAN........................................................

35

A. Jenis Penelitian..................................................................

35

B. Lokasi Penelitian ..............................................................

35

C. Waktu Penelitian ..............................................................

35

D. Subyek dan Obyek Penelitian ..........................................

36

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya............................

36

F. Jenis Data...........................................................................

37

G. Metode Pengumpulan Data ...............................................

37

H. Populasi dan Sampel .........................................................

38

I. Teknik Pengambilan Sampel .............................................

38

J. Uji Validitas Dan Reabilitas...............................................

40

K. Tehnik Analisis Data..........................................................

43

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................

47

A. Sejarah Perusahaan ...........................................................

47

B. Perkembangan Perusahaan................................................

48

xii


BAB V

BAB VI

C. Lokasi Perusahaan ............................................................

50

D. Tenaga Kerja .....................................................................

50

E. Organisasi .........................................................................

51

F. Jenis Pekerjaan..................................................................

54

G. Pemasaran.........................................................................

55

H. Keunggulan Servis di Bengkel Resmi Honda...................

56

I. Keunggulan Memakai Suku Cadang Asli Honda ............

57

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................

58

A. Analisis Data .....................................................................

58

B. Pembahasan ......................................................................

80

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.............

85

A. Kesimpulan .......................................................................

85

B. Saran .................................................................................

87

C. Keterbatasan......................................................................

88

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii


DAFTAR TABEL

HAL Tabel 5.1

Pernyataan Pelayanan ...........................................................

59

Tabel 5.2

Pernyataan Kenyamanan.......................................................

59

Tabel 5.3

Pernyataan Lokasi .................................................................

60

Tabel 5.4

Pernyataan Kesigapan Karyawan .........................................

60

Tabel 5.5

Pernyataan Biaya ..................................................................

61

Tabel 5.6

Uji Reliabilitas ......................................................................

62

Tabel 5.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........

63

Tabel 5.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..........................

63

Tabel 5.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir.................................................................................

64

Tabel 5.10

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.........

65

Tabel 5.11

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam Waktu Satu Tahun ................................................... ...

xiv

65


DAFTAR GAMBAR

HAL Gambar II.1

Model Kualitas Jasa.............................

xv

31


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 1. Surat Pemberitahuan 2. Kuesioner 3. Surat Pernyataan 4. Daftar Riwayat Hidup Pemimpin Perusahaan Lampiran 2 1. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas 2. Hasil Penilaian Kuesioner 3. Hasil Pengujian Hipotesis Lampiran 3 1. Tabel r 2. tabel t 3. tabel F

xvi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah Perkembangan yang semakin pesat

dibidang otomotif selama

beberapa tahun belakangan ini, membuat persaingan antara produk-produk kendaraan bermotor, baik dalam hal bentuk, jenis dan merek yang beraneka ragam dengan spesifikasi masing-masing dari produk tersebut. Inovasi produk pun semakin berkembang dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada para konsumen serta menjaga agar konsumen tetap setia pada produk-produk yang ditawarkan, berbagai kemudahan pun terus dikembangkan guna memudahkan para konsumen untuk memperoleh atau mendapatkan produk yang ditawarkan, seperti pembelian secara kredit, garansi, serta menjamin ketersediaan suku cadang, perusahaan juga bekerjasama dengan pihak lain untuk menyediakan bengkel-bengkel servis kendaraan bermotor bagi para konsumennya. Perkembangan industri otomotif tersebut tidak lepas, dari perkembangan di bidang teknologi, serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produkproduk otomotif untuk memudahkan mobilitas, pergerakan atau perpindahan mereka dari satu tempat ke tempat yang lain. Fasilitas seperti itu akhir-akhir ini menjadi kebutuhan yang sangat penting untuk dipenuhi, sebab akan memberikan banyak kemudahan bagi yang menggunakanya. Kemudahan yang dapat diperoleh antara lain, mengurangi waktu perjalanan atau mempercepat si pengguna kendaraan untuk sampai ke tempat yang akan dituju, sehingga dapat mendukung

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 2

kegiatan-kegiatan yang penting atau mendesak yang harus dilakukan pada tempattempat yang relatif jauh dari tempat tinggal si pengguna. Seiring dengan perkembangan industri otomotif, semakin terbuka peluang bagi banyak orang untuk menciptakan lapangan pekerjaan baru, salah satunya adalah bengkelbengkel reparasi kendaraan bermotor yang kehadirannya diharapkan dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen akan jasa perawatan maupun perbaikan kendaraan bermotor. Kondisi ini sangat berbeda bila dibanding beberapa puluh tahun yang silam, sebab para pemilik kendaraan bermotor pada saat itu mengalami kesulitan untuk mendapatkan jasa dari bengkel, apalagi di kota-kota kecil dan daerah pelosok karena terbatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang berupa bengkel reparasi kendaraan bermotor yang ada. Semakin berkembangnya industri ini dapat kita lihat dari banyaknya usaha-usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor yang bernaung di bawah merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah AHASS Akur Motor. Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen motor AHASS Akur Motor maka banyak didirikan bengkel-bengkel resmi di bawah rekomendasi dari perusahaan AHASS Akur Motor dengan nama AHASS Akur Motor. Bagi konsumen pengguna motor AHASS Akur Motor tidak diharuskan untuk menservis kendaraanya hanya di satu bengkel AHASS Akur Motor saja, tetapi konsumen bebas memilih bengkel mana yang disukai sesuai dengan seleranya. Apalagi bengkel AHASS Akur Motor tersebar hampir di setiap sudut kota, bahkan sampai ke desa-desa. Hal ini tentu saja menyebabkan meningkatnya persaingan bagi para penyedia jasa bengkel reparasi AHASS Akur

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3

Motor dalam mendapatkan konsumen. Dengan demikian maka para penyedia jasa reparasi dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik bagi para konsumennya (pengguna jasa) merasa nyaman, serta dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para konsumennya. Persaingan yang kompetitif mendorong para penyedia jasa untuk memikirkan bagaimana cara yang tepat untuk dapat memasarkan jasanya. Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut konsep pemasaran yang berorientasi kepada konsumen (consumer oriented) yaitu konsep pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasaan terhadap keingginan dan kebutuhan konsumen harus dimiliki. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi pada dasarnya kepuasaan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya harus sama dengan apa yang diharapkan. Disamping itu perusahaan jasa tersebut harus memiliki tiga bagian penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996 :104108) yaitu : (1) Meningkatkan diferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu dengan mengembangkan produk jasa dan citra yang berbeda. Perusahaan jasa dapat menambahkan ciri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda. (2) Meningkatkan mutu jasa, merupakan salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuncinya adalah dengan memenuhi kebutuhan atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa tadi. Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka dan iklan yang disampaikan perusahaan. Konsumen memilih pembeli jasa berdasarkan


pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapan mereka., mereka akan cenderung memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari yang mereka harapkan, konsumen cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pembeli jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat perlu diperhatikan. (3) Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya juga akan meningkatkan laba perusahaan. Dengan demikian, persoalan keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan yang diberikan atau disediakan merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini sangat bemanfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya (performance) dalam usaha untuk mewujudkan atau memberikan kepuasan bagi para konsumennya, agar konsumen yang sudah didapat, tidak beralih ke tempat lain karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang telah diberikan ditempat yang dipilihnya. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk menyusun penelitian tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”.


5

B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 3. Apakah kenyamanan bengkel mempengaruhi kosumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 4. Apakah lokasi bengkel mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 5. Apakah kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 6. Apakah biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor . 7. Apakah kualitas pelayanan, kenyaman bengkel, lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut:


1. Karakteristik konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. 2. Faktor-faktor yang dianggap dapat mewakili faktor yang lain, yaitu: a. Kualitas pelayanan b. Kenyamanan bengkel c. Lokasi bengkel d. Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen e. Biaya servis

D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan jasa bengkel resmi sepada motor AHASS Akur Motor. 2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

E. Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam merencanakan strategi untuk memajukan dan mengembangkan perusahaan.


2.Universitas Sanata Dharma. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi yang bermanfaat bagi kepustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat menjadi bahan pembanding bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian. 3. Penulis. Melalui penelitian yang dilakukan dapat menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama perkuliahan untuk menambah pengalaman, wawasan dan mengatasi masalah di bidang pemasaran..

F. Sistematika Penelitian BAB I

Pendahuluan. Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan penelitian.

BAB II

Landasan Teori. Bab ini berisi tentang landasan teori penulisan skripsi yang meliputi uraian secara teoritik tentang masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang manajemen, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, bauran pemasaran (Marketing Mix), pengertian jasa, perilaku konsumen, mengelola kualitas jasa, proses pengambilan keputusan, dan hipotesis.


8

BAB III

Metode Penelitian. Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, data yang dibutuhkan, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

BAB IV

Gambaran Umum Perusahaan. Bab ini berisi tentang sejarah singkat dan perkembangan perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, jenis pekerjaan, pemasaran, keunggulan servis di bengkel resmi Honda dan keunggulan memakai suku cadang asli Honda.

BAB V

Analisis Data dan Pembahasan. Bab ini berisi tentang pengujian instrumen, pengolahan data dan analisis data yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian.

BAB VI

Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisi tentang kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas hasil penelitian yang telah dilakukan, saran dan keterbatasan penelitian.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran Pemasaran

merupakan

salah

satu

unsur

yang

utama

dalam

mengembangkan perusahaan, pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, sebab dengan melakukan aktifitas pemasaran perusahaan akan memperoleh pendapatan atau laba, yang nantinya dapat

digunakan untuk

mengembangan perusahaan. Sampai saat ini masih banyak masyarakat yang mendefinisikan bahwa pemasaran itu sama dengan penjualan, padahal pemasaran memiliki arti yang lebih luas dibandingkan dengan penjualan, yaitu bagaimana kita menampilkan produk yang baik , harga yang kompetitif, pendistribusian yang efektif sampai pada usaha promosi yang gencar sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan sebagai tujuan utama dari perusahaan. Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran tidaklah hanya sekedar sebagai penjualan, antara lain: Menurut Philip Kotler (1993:4): Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

9


Menurut William J Stanton (dikutip dalam Swasta, 2006:6): Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial. Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa ada dua pihak yang terlibat dalam proses pemasaran yaitu produsen dan konsumen. Produsen melakukan kegiatan pemasaran dengan tujuan untuk mencapai laba yang maksimal, sedangkan konsumen menginginkan kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang mereka konsumsi atau mereka peroleh. Jadi pada intinya pemasaran merupakan kegiatan interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukanya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan kepuasan.

B. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran adalah sebuah filosofi bisnis yang menentang tiga orientasi bisnis yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, dimana konsep pemasaran menegaskan bahwa untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih ( Philip Kotler 2001:22). Salah satu


konsep pemasaran yang dijadikan dasar untuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor yang sangat penting mencapai tujuan perusahaan akan mengetahui ada cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen yang berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi pada konsep produk (product concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produkproduk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja dan inovatif, konsep produksi (production concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah, konsep penjualan (sales concept) yang berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan

secara teratur membeli cukup banyak produk yang

ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif (Philip Kotler 2001:19-21). Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk menstimulir volume penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal, merumuskan keinginan dan kebutuhan, kemudian


perusahaan harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, promosi dan distribusi sebaik-baiknya agar dapat memuaskan kebutuhan para konsumennya. Beberapa ahli mendefinisikan konsep pemasaran sebagai berikut: Menurut William J Stanton (dikutip dalam Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 2000:6) Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan, keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi kehidupan suatu perusahaan. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (dikutip dalam Kotler, 1995:15) Konsep pemasaran adalah usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut. Perusahaan dapat menggunakan beberapa konsep tersebut untuk mencapai tujuan perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas semakin membaiknya pelayanan perusahaan tersebut dengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Basu dan T. Hani Handoko, 2000:6-8):

1) Orientasi kepada konsumen Perusahaan yang bener-benar memperhatikan konsumen harus:


a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut. c. Menentukan produk dan program pemasaranya. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan. d. Mengadakan penelitian kepada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka. e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrateas marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoodinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehinggga tujuan perusahaan dapat terealisasi. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan petukaran yang kuat dengan konsumen. 3. Kepuasan konsumen (Consumer satisfication)


Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi., ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan

kepuasan

konsumen,

tetapi

perusahaan

harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dalam menetapkan strategi pemasaran, terdapat faktor –faktor yang harus diperhatikan, salah satunya faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang bauran pemasaran (marketing mix), bauran pemasaran merupakan variabelvariabel yang dapat dikendalikan (controllable) yang dapat dipergunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju perusahaan. Berikut ini pengertian bauran pemasaran menurut beberapa ahli: Menurut Philip Kotler (1992:82): Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk mencari tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Menurut Swasta dan T. Hani Handoko, (2000:124): Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Menurut Zeithaml dan Bitner, (2000):


Bauran pemasaran adalah sesuatu yang dapat terkontrol, saling berkaitan, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yaitu memuaskan konsumen untuk memperoleh keuntungan. Bauran tersebut terdiri atas produk (product), harga (price), distribusi (distribution), promosi (promotion) orang (people), bukti fisik (physical edvince), dan proses (process). Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang lebih kita kenal dengan istilah 4P seiring dengan perkembangan jaman, istilah itu kini berubah menjadi 7P1D, yangmeliputi produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (palace), orang (people), bukti fisik (physical edvince), dan proses (process). dan distribusi (distribution), yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya.

D. Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler (1996:382) definisi jasa adalah: Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik.


Definisi di atas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, serta jasa memiliki sifat yang tidak bewujud fisik (intangible), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonusumsi. Jasa juga tidak menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat dilihat penggunaaanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu: 1. Intangibility Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah, berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. 2. Inseparability Umumnya jasa produksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Barang biasanya diproduksi dan dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan


merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tesebut, dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan. 3.Variability Jasa besifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variailitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik b) Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa (service performanceprocess). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses data dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. c) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikorelasi.


18

4. Perishability Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali terjadi dalam jangka waktu tetentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapakan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat pemintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). (Fandy Tjiptono,1997:136-137). Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi dua golongan besar yaitu : 1. Jasa Industri (Industrial Service) Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.

2. Jasa Konsumen (Consumer Service) Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, jasa konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan yaitu: a. Jasa Konvenien Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen dalam pembelian jasa konvenien.


19

b. Jasa Shopping Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting dari pada lokasi variabel pemasaran. c. Jasa Spesial Jasa sepesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus diletakan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk atau jasa-jasa ini dapat berarti memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukanya, yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.

Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi (Basu Swastha,1987:8): 1. Sikap dan keputusan konsumen yaitu kegunaan nilai dan nilai barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar. 2. Sikap dan keputusan produsen yaitu produk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang. 3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produkanya dengan konsumen (sebelum, selama , dan setelah penjualan).


20

E. Perilaku Konsumen 1. Pengertian perilaku konsumen Salah satu yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya adalah tentang perilaku konsumen, perusahaan harus memahami tentang perilaku pembelian oleh konsumen. Di mana kita ketahui bahwa konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan juga selera. Sehingga para pelaku pasar perlu membedabedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok atau melakukan segmentasi pasar sasaran, dan mengembangkan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan mereka. Pengertian perilaku konsumen menurut Swastha dan Handoko (1987:5) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya termasuk proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas terdapat dua elemen yang penting dari perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertai dalam setiap pembelian.


2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. (Basu Swastha Dan T. Hani Handoko 2000:57-94): a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis) 1. Motivasi Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiaan tertentu guna mencapai tujuan .Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri seseorang tersebut, kekuatan inilah kita sebut motif. 2. Pengamatan Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkunganya, atau dapat dikatakan sebagai poses peneimaan dan adanya rangsangan di dalam lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi, pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap rangsanganrangsangan, walaupun rangsangan tersebut berupa benda asing, justru asing karena belum pernah dialaminya. 3. Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahanperubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanen dan besifat lebih fleksibel. Hasil belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu, yang cocok dengan rangsangan-rangsangan dan mempunyai tujuan


tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap, emosi, kepribadian, kriteria penilaian, dan banyak faktor lain yang mungkin tidak dapat ditujukan dengan kegiatan yang tampak. 4. Kepribadian dan konsep diri Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality) belum ada yang diakui secara umum, karena konsep kepribadian itu rupa-rupanya adalah suatu konsep yang sedemikian luasnya, sehingga merupakan suatu bangun yang tidak mungkin dapat dirumuskan dalam suatu definisi yang tajam tetapi dapat mencakup keseluruhanya. Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis, dan sosiologis yang mendasari perilaku individu. Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap, dan lain-lain ciri sifat atau watak yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu yang berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain. 5. Sikap Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara definitive sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaaan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan teerhadap suata objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau dinamis pada perilaku. Definisi ini berlaku


global bagi kepentingan pemasaran, sehingga William G. Nichels (1979:178), dalam bukunya Principle of Marketing, a broadned concept of marketing, telah memberikan definisi dari sikap yang diterapkan pada pemasaran sebagai berikut : “Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun yang kurang baik secara konsekuen”. b. Faktor ekstern 1. Kebudayaan dan kebudayaan khusus Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem gagasan tindakan dan hasil karya manusia dalam angka kehidupan masyarkat

yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar.

Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia, mencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan lain sebagainya yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat. Berikut ini William J. Stanton mendefinisikan kebudayaan sebagai berikut, “kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manuisa, diturunkan dari generasi kegenerasi sebagai penentu peilaku manusia dalam masyarakat yang ada”. Berdasarkan definisi diatas kebudayaan, dimiliki oleh setiap masyarakat, bedanya hanyalah kebudayaan masyarakat berbeda anatara satu dengan yang lainya dimana kebudayaan masyarakat yang satu lebih


sempurna dibandingkan kebudayaan masyarakat yang lainya, di dalam perkembangn untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam suatu masyarakat yang mempunyai jumlah anggota yang besar serta memiliki daerah yang luas, biasanya terdapat perbedaanperbedaan kebudayaan dalam berbagai bidang, diberbagai daerah tersebut. Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat yang

berbeda

dari

kebudayaan

golongan

masyarakat

maupun

kebudayaan seluruh masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan khusus (subculture). 2. Kelas sosial Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan istilah pelapisan sosial (social startificatiaon). Jadi pelapisan sosial, menurut ahli sosiaologi Pitrin A. Sorokin, adalah pembedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (secara hirarki). Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan pelapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah kekuasaan, atau dasar lainya. Ukuran atau kriteria yang biasanya dipakai untuk mengolonggolongkan anggota mayarakat ke dalam kelas-kelas tertentu adalah: (1) kekayaan, (2) kekuasaan, (3) kehormatan, dan (4) ilmu pengetahuan. Masyarakat kita pada dasarnya dapat dikelompokan ke dalam tiga golongan yaitu:


25

(a) Golongan atas, yang termasuk ke dalam golongan ini antara lain: pengusaha-pengusaha kaya dan pejabat-pejabat tinggi. (b) Golongan menengah, yang termasuk ke dalam golongan ini antara lain: karyawan instasi pemerintah, penguasaha menengah. (c) Golongan rendah, yang termasuk ke dalam golongan ini antara lain: buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian masyarakat di atas bersifat relatif karena sulit untuk dikuantifikasiakan

secara

pasti.

Dasar

yang

dipakai

dalam

penggolongan ini adalah: tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal. Perilaku konsumen antara kelas sosial yang satu akan berbeda dengan kelas yang lain, karena golongan kelas sosial in menyangkut aspek-aspek sikap yang berbeda-beda. Oleh sebab itu pembagian kelas sosial dapat digunakan variabel yang bebas (independent) untuk mensegmentasi tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran perusahaan. 3. Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi Manusia sejak dilahirkan telah mempunyai dua keinginan yang menyebabkan mengapa ia hidup berkelompok dalam masyarakat, yaitu a) Keinginan untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain yang berada di sekelilingnya (masyarakat)


b) Keinginan untuk menjadi satu dengan suasana alam sekelilingnya. Kedua keinginan ini yang menimbulkan kelompok-kelompok sosial (social groups) di dalam kehidupan ini, karena manusia tidak mngkin dapat hidup sendiri. Kelompok-kelompok sosial tersebut adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka. Kelompok referensi (reference group) adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut untuk membentuk kepribadian dan perilakunya). Dengan perkataan lain, merupakan kelompok di mana orang lain menjadi anggota, atau dengan mana orang lain mengidentifikasikan dirinya. 4. Keluarga Istilah

keluarga

(family)

dipergunakan

untuk

menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macammacam bentuk keluarga adalah: a) Keluarga inti (nuclear family). Menunjukan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama. b) Keluaraga besar (extended family). Yaitu keluarga inti yang ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut sepeti; kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu. Dalam

pasar

konsumen

keluargalah

yang

banyak

melakukan pembelian, peranan setiap keluarga berbeda-beda


menurut macam barang yang dibelinya. Dalam wewenang untuk memutuskan pembelian antara suami dan isteri yang tergantung dari tipe keluarga, yang umumnya dapat dibagi menjadi empat tipe keluarga, yaitu: a. Otonomi (autonomic), jumlah keputusan yang diamil suami dan istri masing-masing sama banyaknya. b. Dominasi suami (husband dominant), sebagian besar keputusan untuk membeli diputuskan oleh suami, hal ini dapat dibedakan lagi dimana suami berkuasa penuh dan istri tergantung dari suami, serta suami seakan-akan berkuasa akan tatapi sebenarnya tergantung dari istri. c. Dominasi istri (wife domination), sebagian besar pembelian untuk keluarga diputuskan oleh istri, hal ini juga dibedakan dalam dua ha, yaitu suami ditekan oleh istri, dan istri berkuasa sedangkan suami tergantung pada istri. d.

Setara atau bersama (syncratic), sebagian besar keputusan untuk

membeli dilakukan bersama-sama.

F. Mengelola Kualitas Jasa Perusahaan–perusahaan yang bergerak di bidang jasa, untuk dapat menempatkan diri sebagai perusahaan yang lebih baik dari pesaingnya, salah satu caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu (kualitas jasa yang lebih tinggi), daripada pesaingnya secara terus menerus.


Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampunnya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Philip Kotler, 1997:49). Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkuta. Sedangkan bila terjadi sebaliknya, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Fandy Tjiptono, 1997:146) Ada tiga pakar pemasaran jasa, yaitu Berry, Pasuraman, dan Zeitham (dikutip dalam Fandy Tjiptono,1997 : 146-147) mereka melakukan penelitian mengenai Customer Perceived Quality pada empat jenis industri jasa, yaitu, retail banking, credit card, scurityes brokerage, dan product repair and maintanenance. Dalam

penelitian

tersebut

mereka mengidentifikasikan

lima gap

yang

menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (lihat gambar II.1). kelima gap (kesenjangan) yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelangganya secara tepat. Akibatnya manajeman tidak dapat mengetahui bagaimana suatu jasa sebenarnya didesain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.


2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Sering kali manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi merek tidak menyusun suatu standar suatu kinerja tertentu. Yang jelas, hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitimen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, bahkan tidak mau memenuhi setandar kerja yang ditatapkan. Selain itu mengkin karyawan

dihadapkan

pada

standar-standar

yang

sering

kali

bertentangan satu sama lain. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberiakan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan


Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara berlebihan, bisa juga keliru mempersepsi kualitas tersebut.


Gambar II.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model)

KONSUMEN Komunikasi Dari mulut ke mulut

Kebutuhan Personel

Pengalaman Yang Lalu

Jasa yang Diharapkan

Jasa Yang Dirasakan

Penyampaian Jasa

Penjabaran Spesifikasi

Persepsi Manajemen

Sumber : (dikutip dalam Fandy Tjiptono,1997:148) G. Mutu Jasa

Komunukasi Eksternal


Jika ingin bertahan dan sukses, organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan yang cocok dengan yang diinginkan konsumen. Ini mencakup mendefinisikan keinginan konsumen tentang hasil yang diinginkan, bukan pekerjaan mudah dalam kondisi jasa yang tidak berwujud dan keberadaan konsumen dalam proses produksi. Zeithaml, Parasurasman, dan Berry menggunakan kelompok fokus untuk menemukan 10 kriteria dalam mengevaluasi mutu jasa. Ini kemudian diringkas menjadi kategori. 1. Berwujud (penampilan karakteristik fisik) 2. Keandalan (kinerja yang terkait) 3. Daya tanggap (kecepatan dan manfaat) 4. Jaminan (kompetensi,kesopanan, dan kepercayaan) 5. Empati (komunikasi yang baik dan pengertian pelanggan)

H. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk atau jasa, dalam keputusan pembelian tersebut seringkali ada dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya, pada umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan oleh seseorang, tetapi adakalanya kelima peranan ini dipegang atau dijalankan oleh satu orang. Namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.


Kelima peranan tersebut meliputi (Philip Kotler et al.,1996); 1. Pemrakarsa (intiator) Adalah orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu. 2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat, atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. 3. Pengambil keputusan (decider), adalah orang yang menentukan keputusan membeli, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya. 4. Pembeli (buyer), adalah orang yang melakukan pembelian actual. 5. Pemakai (user), adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli. Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak, yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Seorang konsumen yang merasa puasa cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain, oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Philip Kotler et al,1996). I. Hipotesis Dalam penelitian ini untuk dapat mengetahui hipotesis dari rumusan masalah sebagai berikut:


1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pilihan konsumen untuk menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 2. Ada pengaruh kenyamanan bengkel terhadap pilihan konsumen untuk menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 3. Ada pengaruh lokasi bengkel terhadap pilihan

konsumen untuk

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 4. Ada pengaruh kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan terhadap pilihan konsumen untuk menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 5. Ada pengaruh biaya servis terhadap pilihan

konsumen untuk

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. 6. Ada pengaruh kualitas pelayanan, pelayanan bengkel, lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan, biaya servis terhadap pilihan

konsumen untuk meggunakan jasa bengkel resmi sepeda

motor AHASS Akur Motor


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu penelitian mengenai suatu status subyek penelitian yang berkenan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Subyek penelitian dapat berupa individu, kelompok, lembaga maupun masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus atau status dari individu yang kemudian hasilnya dijadikan suatu hal yang bersifat umum (Hasan, 2002:15). Kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini hanya berlaku pada bengkel resmi sepeda motor Honda. Dalam penelitian studi kasus

peneliti

mencoba

menemukan

semua

variabel

penting

yang

melatarbelakangi timbulnya serta perkembangan variabel tersebut. (Arikunto, 2000: 314)

B. Lokasi Penelitian Bengkel AHASS Akur Motor Jl. Raya Ahmad Yani NO.124 Pringsewu Tanggamus-Lampung

C. Tempat dan Waktu Penelitian Bulan April-juni, Tahun 2006

35


36

D. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah: pengelola bengkel, mekanik, dan konsumen pengguna jasa bengkel. 2. Obyek penelitian adalah: kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya. Variabel peneliti adalah sesuatu yang menjadi obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti. Sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka variabel penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas: faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan bengkel sepeda motor AHASS Akur Motor menggunakan sekala lima tingkat (likert) dan tehnik pengukuranya dinyatakan dengan skor. Faktor-faktor tersebut antara lain: a. kualitas pelayanan b. kenyamanan bengkel c. lokasi bengkel d. kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan e. biaya servis


37

2. Variabel terikat: Keputusan Konsumen Keputusan konsumen didasarkan pada frekuensi servis sepeda motor AHASS Akur Motor yang dilakukan opeh para konsumen selama satu tahun.

F. Jenis Data 1. Data primer: adalah data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti, seperti pendapatan responden yang diambil sebagai sampel penelitian. 2. Data sekunder: adalah data yang diperoleh secara tidak langsung peneliti, contohnya data yang tersedia di perusahaan seperti data tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan personalia.

G. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung secara sepihak dengan responden atas dasar tujuan penelitian. b. Kuesioner. Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden, dengan ketentuan setiap responden diminta untuk memilih alternatif jawaban yang telah tersedia.


c. Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan tujuan untuk mengamati secara langsung objek yang sedang diteliti pada perusahaan.

H. Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti, yaitu seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS Akur Motor . Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti.

I.Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini teknik yang akan digunakan untuk pengambilan sampel adalah purposive sampling, yaitu sampling dimana pengambilan elemen-elemen yang dimaksudkan dalam sampel dilakukan secara sengaja, dengan catatan resprentatif atau dapat mewakili populasi, (dikutip dalam J. Supranto 2000:97), sampel yang diambil dilihat dari beberapa karakteristik yaitu: Konsumen yang menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor minimal setahun dua kali. Rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Veme R. Kennedy (1997:366) adalah: n Di mana:

z 2  pq  e2


n

= jumlah sampel

p

= variabel estimasi dalam populasi

q

= 100-p

z

= standar error

e

= kesalahan yang dapat diterima

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam

contoh perhitungan sebagai

berikut. Misal variabel yang diharapkan sebesar 50%, standar kesalahan sebesar 5%, dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96, dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu sebagai berikut: n

n

1,962 50.100  50 102 1,9650.50 100

n

3,48.2500 100

n

9600 100

n  96

Hasil perhitungan tersebut, adalah 96 kemudian dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan pembagian, dan untuk membatasi penelitian agar tidak terlalu luas, maka dalam penelitian ini hanya akan digunakan 100 responden sebagai sampel.


40

J. Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid (sahih) dan reliabel (andal). Sebelum menganalisis mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat mengukur perilaku konsumen. a. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang akan diukur. Pengujian validitas merupakan suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa

yang diinginkan dan dapat

mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat (Umar, 2003:80).

Rumus yang dapat digunakan adalah: rXY 

N  XY   X  Y 

{N  X

2

  X  }{N  Y 2   Y  } 2

2


41

dimana : r XY

= Koefisien korelasi



X = Nilai dari tiap faktor



Y = Nilai total item

 XY

=Jumlah hasil kali antara X dan Y

N

= Jumlah sampel

Dengan taraf signifikan (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid. b. Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan tingkat keandalan data yang akan diukur. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan menggunakan alat instrumen yang reliabel, akan dapat dihasilkan data yang reliabel pula. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan tehnik perhitungan reabilitas dengan Alpha karena skor penilaiannya merupakan rentang antara beberapa nilai, yaitu antara 15 adapun rumusnya adalah (dikutip dalam Saiffudin,1992:107):


42

2  K    B  R11   1    12   K  1 

dimana :

R11

= Reabilitas instrumen

K

= Banyaknya butir pertanyaan

  12

2 1

=Jumlah varian butir =Varians total

Di mana perhitunganya adalah dengan mencari jumlah varian butir terlebih dahulu, yaitu dengan cara mencari varians tiap butir tersebut. Rumus varians butir adalah sebagai berikut (dikutip dalam Saiffudin,1992:108-111). Rumus:

 

X2 

 X 2 n

n

keterangan : n = jumlah sampel X = Niali skor yang dipilih Kemudian jumlah varian butir sebagai berikut : Rumus :

 b2   21  ........   n2

Rumus varian total :


43

  12 

Y 2 

 Y 2 n

n

Keterangan :

 Y 2 = jumlah kuadrat total skor Y

= jumlah total skor

Apabila nilai R11 lebih besar dari r tabel maka kuisioner memenuhi syarat reabilitas.

K. Teknik Analisis Data 1. Statistik Uji t Untuk menguji variabel 1 -  5 satu per satu secara statistik apakah signifikansi atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y, maka dapat digunakan statistik uji t dengan rumus (J. Supranto 2000:146): tj 

bj sj

dengan taraf nyata a = 5% dan derajat kebebasan dk = (n-k-1), maka tabel adalah (a, n-k-1). Keterangan : tj = t hitung koefisien ke j bj = Koefisien regresi dari variabel ke j Ho ditolak jika t hitung > t tabel Ho diterima jika t hitung < t tabel 2. Analisis Regresi Linier berganda

sj = Standard error dari bj.


Tehnik analisis data ini dapat digunakan untuk menguji rumusan masalah dapat menggunakan tehnik analisis

regresi linier berganda. Dari hasil

analisis data ini akan diketahui variabel mana yang akan berpengaruh terhadap pemilihan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor. Rumus regresi linier berganda (J. Supranto,2000) adalah: Y = bo+b1xi+b2x2+.......... +b5x5 Keterangan: Y = Keputusan konsumen

1 = Kualitas pelayanan  2 = Kenyamanan bengkel  3 = Lokasi bengkel

 4 = Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen  5 = Biaya servis b

= Bilangan koefisien regresi

3. Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh variabel 1 sampai dengan 5 ( 1 -  5 ) terhadap permintaan konsumen (Y), maka digunakan tehnik analisis koefisien korelasi linier berganda dengan rumus sebagai berikut: Rumus: R  Keterangan:

a  x1 y  b  x 2 y  c  x3  .......  e  x5 y  y2


Semakin tinggi nilai koefisien (semakin mendekati satu), maka tingkat keeratan hubungan antara dua variabel tersebut semakin tinggi, dan juga sebaliknya (semakin mendekati nol), maka tingkat keeratan hubungan antara dua variabel tersebut semakin lemah. Kekuatan hubungan variabel, berdasarkan koefisien korelasi positif dapat dikelompokan sebagai berikut (Guilford,1997:176): * <0,2

= tidak ada korelasi

* 0,20 - 0,4

= korelasi rendah

* 0,40 - 0,60

= korelasi sedang

* 0,60 - 0,80

= korelasi tinggi

* 0,80 - 1

= korelasi sangat tinggi

* 1,oo

= korelasi sempurna

Koefisien korelasi (r) dapat digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara dua variabel apabila terdapat tanda (-) pada nilai r menunjukan hubungan yang berlainan arah, ini berarti apabila nilai variabel yang satu naik, maka nilai variabel yang lain akan turun. Sebaliknya bila terdapat tanda (+) pada nilai r akan menunjukan hubungan yang searah, ini berarti apabila nilai variabel yang satu naik, maka variabel yang lain akan naik pula.. 4. Statistik uji f Untuk menguji signifikasi dari korelasi linier berganda, digunakan statistik uji f dengan rumus (J. Supranto,2000:194):


46

f=

R2 / K 1  R 2 / n  k  1





dengan taraf dk nyata sebesar a = 5% derajat kebebasan pembilang adalah k serta dk penyebut = (n-k-1), maka t table (a, k, n-k-1) Keteranga: K = banyaknya variabel bebas N = banyaknya sampel R = koefisien korelasi linier berganda. Ho ditolak jika f hitung > f tabel Ho diterima jika f hitung < f tabel.


BAB IV LATAR BELAKANG PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Bengkel resmi AHASS Akur Motor merupakan salah satu bengkel resmi Honda, dari sekian banyak bengkel resmi Honda yang ada di kabupaten Tanggamus, propinsi Lampung. Bengkel AHASS Akur Motor didirikan oleh bapak Akur, sehingga beliau kemudian memberi nama bengkel tersebut dengan nama Akur Motor. Beliau merintis usaha bengkel tersebut sejak tahun 1970-an yang pada mulanya hanya bengkel biasa, bapak Akur memang sejak muda menyukai bidang otomotif, terutama tentang sepeda motor, setelah menyelesaikan pendidikanya beliau kemudian mendirikan bengkel motor biasa, lama kelaman sesudah beliau memiliki modal yang cukup untuk mendirikan bengkel yang lebih besar, maka beliau kemudian mengajukan ijin kepada PT. Astra Internasional Tbk Honda HSO wilayah Lampung, untuk mendirikan bengkel resmi Honda (AHASS) di wilayah Tanggamus (yang awal mulanya bergabung dengan Lampung Selatan). Pada tanggal 15 januari 1983 ijin tersebut turun dari PT. Astra kemudian bapak Akur mulai mendirikan bangunan gedung serta fasilitas

yang sesuai dengan standar

bengkel resmi Honda. Lokasi yang beliau pilih untuk mendirikan bengkel tersebut adalah di perempatan Pasar Pringsewu, dimana lokasi tersebut sangat strategis, sebab berada di pusat keramaian, mudah dijangkau dan dilewati oleh para pengendara motor. Sesudah surat ijin usah (HO) turun pada tanggal 6 Oktober

47


1983 bengkel resmi AHASS Akur Motor mulai beroperasi, di mana karyawan yang bekerja pada awal beroperasinya adalah mereka yang dulu bekerja di bengkel bapak Akur yaitu 4 orang mekanik saja.

B. Perkembangan Perusahaan Dengan semakin bertambahnya konsumen yang menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor, maka bapak Akur berupaya melakukan berbagai

perbaikan

pada

bengkelnya

antara

lain

perbaikan

disegi

bangunannya, sumber daya manusia, peralataan, dan segi manajemenya, perbaikan disegi bangunannya diantaranya dengan memisahkan tempat untuk menservis kendaraan dengan ruang tunggu, menyediakan berbagai fasilitas yang ada di ruang ditunggu antara lain menyediakan TV, koran dan majalah, serta menyediakan minuman ringan yang dapat dibeli oleh para konsumen yang menunggu kendaraan saat diservis. Gudang suku cadang diperluas sehingga akan lebih banyak menampung barang-barang dan lebih mudah melakukan pengelompokan barang/onderdil sesuai dengan jenisnya agar mudah bila dicari, menata ruang bengkel dengan memberikan meja khusus bagi pelayanan pendaftaran bagi konsumen sehingga membuat bengkel terlihat lebih teratur. Membangun tempat untuk mencuci kendaraan. Sumber daya manusia yang ada di bengkel AHASS Akur Motor kualitasnya juga terus ditingkatkan melalui berbagai program pelatihan yang diadakan oleh pihak PT. Astra Internasional – Honda HSO wilayah Lampung dan menambah karyawan di bagian mekanik tiga orang lagi. Selain itu


perusahaan juga menyediakan fasilitas komputer agar lebih mudah dalam pengawasan serta pelayanan, dimana ketika belum ada komputer saat mencari suku cadang atau ingin mengecek persediaan suku cadang harus dilakukan secara manual, tapi setelah ada komputer maka akan lebih mudah mencari serta perlengkapan yang ada hanya ada empat set, kemudian ditambah dua lagi, sehingga jumlah motor yang dapat diservis semakin banyak, peralatan yang ada sudah lengkap, modern dan serba elektrik sehingga memudahkan bagi para mekanik

serta lebih cepat dalam menservis kendaraan para

konsumen yang datang ke Bengkel AHASS Akur Motor. Dan perusahaan juga memberikan cuci motor gratis bagi konsumen yang melakukan servis kendaraan sebanyak 3 kali, semua hal yang dilakukan di atas bertujuan untuk menjaga loyalitas para konsumennya, sehingga keuntungan yang didapat oleh perusahaan akan semakin bertambah. Seiring dengan semakin bertambahnya usia bapak Akur, kemudian beliau menyerahkan tampuk pimpinan perusahaan kepada putra beliau yaitu bapak Andreas Suyatno. Seorang sarjana komputer lulusan Universitas Trisakti Jakarta, beliau menambah fasilitas komputer yang lengkap diperusahaan, sesuai dengan keahliannya, walaupun tampuk pimpinan berpindah, perkembangan perusahaan semakin baik dan maju pesat.

C. Lokasi Perusahaan Bengkel AHASS Akur Motor terletak di Jalan Ahmad Yani NO. 124 Pringsewu- Tanggamus, dengan luas bangunan 90 m, dengan luas tanah 104


m, no telepon (0729) 21021. Mempunyai surat Ijin

Usaha Perdagangan

(SIUP) nomor: 15/38-06/VD/G/1983 dan Tanda Ijin Tempat Usaha (HO) nomor: 243/5542/1983, lokasi yang strategis tersebut membuat bengkel AHASS Akur Motor mampu meraih pelanggan yang banyak, dibanding bengkel yang lain. D. Tenaga kerja Bengkel AHASS Akur Motor mempunyai 18 karyawan. Mereka bekerja pada hari senin-sabtu, mulai pukul 08.00-16.00 WIB. Dari 18 karyawan yang ada, terbagi dalam beberapa kelompok yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawab masing-masing: 1. Pimpinan Perusahaan

: 1 orang

2. Administrasi

: 2 orang

3. Kasir

: 1 orang

4. Foreman

: 1 orang

5. Kepala Mekanik

: 1 orang

6. Mekanik

: 7 orang

7. Asisten Mekanik

: 2 orang

8. Bagian Gudang Suku Cadang : 2 orang 9. Bagian Steam (cuci motor)

: 2 orang

E. Organisasi Tujuan dari suatu perusahaan akan tercapai apabila pembagian tugas dan tanggungjawab baik dan jelas, sebab dengan adanya organisasi akan


memberikan gambaran yang jelas tentang siapa yang bertanggung jawab serta mendapatkan wewenang atas tugasnya. Di bawah ini adalah sistem organisasi yang digunakan oleh perusahaan yaitu, sistem organisasi garis, dalam hal ini kekuasaan yang tertinggi dalam perusahaan ada di tangan pemilik/pemimpin perusahaan yang beretugas sebagai manajer. Adapun tugas dan wewenang dari masing-masing bagian dalam sistem organisasi ini adalah: 1. Pemimpin Perusahaan Dimana pemimpin perusahaan bertugs mengatur segala kegiatan operasional yang

meliputi:

a). Mengatur segala kegiatan yang ada dalam perushaan meliputi, perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, menentukan kebijakan perusahaan dan melakukan kegiatan baik di dalam maupun di luar perusahaan yang berhubungan dengan operasional perusahaan. b). Bertanggung jawab atas keadaan perusahan (menanggung segala resiko) 2. Bagian Administrasi dan Keuangan a). Mencatat segala transaksi keuangan yang terjadi setiap hari b). Mencatat serta membukukan nota-nota dan surat surat yang menyangkut pembayaran maupun pembelian. c). Mengatur segala hal mengenai kepegawaian dan mencatat data tentang pegawai serta memberikan gaji dan upah kepada karyawan. 3. Foreman


52

Yang bertugas: a). Mengatur antrian sesuai dengan nomor urut b). Menerima tamu c). Memberikan informasi kepada konsumen tentang kerusakaan kendaraanya d). Menerima keluhan dari pelanggan 4. Kasir Yang bertugas: a). Memberikan nota kepada konsumen yang berisi tentang biaya yang harus dibayar oleh konsumen atas jas yang telah diberikan oleh perusahaan. b). Menerima uang pembayaran jasa 5. Bagian Servis Pada bagian servis ini terdiri dari beberapa bagian yaitu: 1). Kepala Mekanik Yang bertugas: a). Memberikan tugas kepada para mekanik b). Melakukan pengawasan terhadap para mekanik dalam melakukan tugasnya

menservis kendaraan

c). Memberikan pengawasan terhadap kinerja para mekaniknya d). Memberikan laporan kepada pemimpin perusahaan tentang segala kegiata-kegiatannya, beserta para mekaniknya. 2). Mekanik Yang bertugas: a). Melaksanakan tugas yang telah diberikan oleh kepala mekanik


b). Melakukan servis atau perawatan kepada kendaraan para konsumen c). Menyampaikan kerusakaan yang terjadi pada kendaraan konsumen, kepada konsumen, serta memberi saran apakah harus diganti atau tidak onderdil yang rusak kepada konsumen. 3). Asisten Mekanik Yang bertugas: a). Mempersiapkan peralatan yang akan digunakan dalam servis oleh mekanik b). Merapikan

dan membersihkan kembali peralatan apabila mekanik

sudah selesai menservis c). Mengganti oli pada kendaraan konsumen 4). Bagian Gudang Suku Cadang Yang bertugas: a). Mencarikan suku cadang yang dibutuhkan oleh mekanik b). Mengatur penempatan suku cadang sesuai dengan jenisnya c). Mengatur suku cadang yang keluar masuk dari gudang d). Membuat pesanan atau order bagi suku cadang yang sudah habis

5). Bagian Steam Yang bertugas: Mencuci kendaran para konsumen yang telah selesai diservis


54

F. Jenis Pekerjaan Pada bengkel resmi AHASS Akur Motor ada beberapa jenis pekerjaan yang akan diberikan kepada para konsumen antara lain: a) Perawatan dan Perbaikan (Engine Tune-up) Yaitu perawatan dan perbaikan berkala sepeda motor Honda atau servis sepeda motor Honda, dengan tujuan untuk menjaga keawetan dan kehandalaan motor konsumen. b) Perbaikan Kategori Berat (Engine Overhaul) Yaitu penggantian komponen pokok yang ada di mesin dan perbaikan transmisi. c) Perawatan Berkala Kepada Sepeda Motor Baru Yaitu melayani tune-up atau servis gratis untuk sepeda motor Honda yang baru dibeli konsumen, dengan menunjujkan kartu perawatan berkala (KPB), biasanya diberikan servis gratis sebanyak tiga kali (oli), sedangkan servis gratis sebanyak enam kali atau maksimal 10000 km pemakaian, sesudah itu konsumen harus membayar oli maupun biaya servisnya.

d) Suku Cadang asli Honda Yaitu menyediakan suku cadang asli Honda untuk para konsumen agar kondisi kendaraan akan tetap terjaga keawetannya. e) Penanganan Keluhan Bagi Sepeda Motor Baru Honda


Yaitu menangani keluhan yang disampaikan konsumen akibat kesalahan pembuatan motor oleh pihak pabrik.

G. Pemasaran a) Harga Harga dipandang lebih dapat berkomunikasi dibanding hal-hal yang lain, sebab konsumen pada saat ini lebih memperhatikan terhadap harga-harga yang berlaku, mereka baik yang berpendapatan tinggi maupun rendah selalu mempertimbangkan tentang mahal atau murahnya suatu harga dari sesuatu yang akan mereka peroleh. Oleh sebab itu dalam menentukan harga harus berhati-hati, sebab harga merupakan variabel yang cukup berperan dalam pengambilan keputusan para konsumen, harga di bengkel AHASS Akur Motor terdiri dari: 1) Harga engine tune-up dan jenis pekerjaan lainnya Harga engine tune-up dan jenis pekerjaan lainnya disesuaikan dengan harga yang telah ditetapkan oleh pihak PT. Astra Internasional Tbk, Honda Cabang Lampung.

2) Harga suku cadang Harga suku cadang ditetapkan sesuai dengan daftar harga (Price List), suku cadang asli Honda (AHM) yang telah ditetapkan PT. Astra Internasional Tbk, Honda Cabang Lampung 3) Harga Steam


Harga steam ditentukan sendiri oleh pemimpin perusahaan, yaitu Rp.4000,00 untuk setiap kendaraan yang ingin mencuci motornya. 4) Promosi Biaya promosi dikeluarkan oleh perusahaan yang biasanya bersama-sama dengan bengkel resmi Honda yang lainnya, biasanya setahun sekali. Bentuk promosinya antaralain adalah servis berhadiah dengan hadiah sepeda motor, kulkas, kipas angin, jaket, servis gratis, oli gratis dan lain-lain.

H. Keunggulan Servis di Bengkel Resmi Honda a) Bengkel modern dengan standar PT. Astra Internasional Tbk. b) Mekanik yang handal, trampil, terlatih, dan bersertifikat c) Servis bergaransi d) Peralatan yang lengkap dan canggih e) Harga bersaing f) Rekomendasi pabrik Honda g) Suku cadang yang tersedia terjamin keasliannya dan kualitasnya h) Fasilitas ruang tunggu yang nyaman i) Keamanan yang terjamin saat memarkir kendaraan yang akan diservis j) Mendapatkan bonus dari perusahaan sesuai dengan peraturan


I. Keunggulan Memakai Suku Cadang Asli Honda (AHM) a) Kualitas terjamin b) Motor tetap orisinil c) Keaslian suku cadang dan oli terjamin d) Suku cadang lebih awet e) Biaya perawatan yang terjangkau f) Rekoendasi dari pabrik Honda g) Aman dan nyaman dalam berkendaraan h) Motor akan terjaga keawetan dan kehandalannya


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Pengujian Instrumen Penelitian sebelum penelitian dilanjutkan, terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap instrumen penelitian untuk mengetahui apakah kuisioner yang dipakai sebagai alat penelitian memang layak untuk digunakan. Dalam penelitian sebelumnya mengadakan pengujian terhadap 30 responden. Adapun jenis pengujian kuisioner yang dipakai adalah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. a. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu alat pengukur yang digunakan untuk menunjukan seberapa jauh alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan adalah Korelasi Product Moment, dari hasil perhitungan menunjukan rXY lebih besar dari r tabel dengan taras signifikansi 5%. Dari hasil pengujian terhadap instrumen masing-masing variabel (lampiran II) , menunjukan bahwa instrumen layak digunakan sebagai bahan penelitian. Dengan menggunakan rumus r Product Moment akan diperoleh hasil dari perhitungan Uji Validitas untuk masing-masing pernyataan (Lampiran II) sebagai berikut:

58


59

a). Pernyataan Pelayanan Tabel V.1 Hasil perhitungan Validitas Pernyataan Pelayanan Nomor rXY pernyataan 1 0,7123 2 0,6009 3 0,6865 4 0,6406 5 0,5549 Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

r tabel

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

Valid Valid Valid Valid Valid

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r tabel Product Moment. b). Pernyataan Kenyamanan Tabel V.2 Hasil perhitungan Validitas Pernyataan Kenyamanan Nomor rXY pernyataan 1 0,5711 2 0,6254 3 0,6674 4 0,4276 5 0,5729 Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

r tabel

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r tabel Product Moment.


60

c). Pernyataan Lokasi Tabel V.3 Hasil perhitungan Validitas Pernyataan Lokasi Nomor rXY pernyataan 1 0,4441 2 0,5423 3 0,4439 4 0,4784 5 0,5660 Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

r tabel

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r tabel Product Moment. d).Pernyataan Kesigapan Karyawan Tabel V. 4 Hasil perhitungan Validitas Pernyataan Kesigapan Karyawan Nomor rXY pernyataan 1 0,6273 2 0,6408 3 0,5727 4 0,5863 5 0,6011 Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

r tabel

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan kesigapan karyawan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r tabel Product Moment.


61

e). Pernyataan Biaya Tabel V.2 Hasil Perhitungan Validitas Pernyataan Biaya Nomor rXY pernyataan 1 0,4200 2 0,6262 3 0,5870 4 0,5824 5 0,4014 Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

r tabel

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan biaya adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r tabel Product Moment. b. Uji Reabilitas Uji reabilitas menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan, di mana dalam pengujian ini digunakan rumus Alpha untuk dapat memperoleh koefisien keterandalan. Karena hasil perhitungan rXy lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikansi sebesar 5%, maka data yang digunakan

menunjukan valid untuk menguji

apakah data valid ini dapat dipercaya atau tidak dilakukan pengujian dengan menggunakan Uji reabilitas dengan koefisien korelasi Alpha (α ).


Tabel V.6 Hasil Perhitungan Reliabilitas Nomor

Variabel

1 2 3 4

Koeisien alpha 0,8333 0,7763 0,7123 0,8055

Pelayanaan Kenyamanaan Lokasi Kesigapan karyawan 5 Biaya 0,7338 Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

R tabel

status

0,239 0,239 0,239 0,239

Valid Valid Valid Valid

0,239

Valid

Dari pengujian reliabilitas yang diperoleh di atas dapat disimpulkan

bahwa

instrumen

yang

digunakan

dalam

penelitian adalah Reliabel (andal), sebab nilai reliabilitasnya lebih besar dari nilai r tabel. 2. Analisis Persentase Analisis persentase sangat diperlukan dalam mengidentifikasi karakteristik responden bengkel AHASS Akur Motor. Analisis ini dihitung berdasarkan jumlah frekuensi setiap kualifikasi sesuai dengan apa yang telah dijawab oleh responden pada kuesioner halaman yang pertama. Data tentang karakteristik responden yang diperoleh dari kuesioner adalah:


a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.7. Jenis Kelamin Responden Jenis Frekuensi kelamin Pria 84 Wanita 16 Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2006

Presentase 84% 16%

Berdasarkan tabel yang ada di atas dapat kita ketahui bahwa konsumen bengkel AHASS Akur Motor sebagian besar didominasi oleh kaum pria dimana jumlahnya sebanyak 84%, sedangkan yang wanita sebanyak 16%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Menurut usianya, responden AHASS Akur Motor dapat dilihat sebagai berikut: Tabel V.8. Usia Responden Usia

Frekuensi

Persentase

15-19

10

10%

20-24

17

17%

25-29

27

27%

30-34

46

46%

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2006


Dari tabel karakteristik responden berdasarkan usianya, dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang ada, terdapat 10% responden yang berusia 15-19 tahun, 17% responden 20-24 tahun, 27% responden yang berusia 25-29, dan 46% responden yang berusia 30-34 tahun.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Menurut tingkat pendidikan terakhir responden AHASS Akur Motor adalah sebagai berikut: Tabel V.9. Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan

Frekuensi

Persentase

SD

5

5%

SMP

16

16%

SMA

52

52%

PT

27

27%

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006 Dari tabel karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir diketahui bahwa ada 5% responden yang berpendidikan terakhir SD, ada 16% responden yang berpendidikan terakhir SMP, ada 52% responden yang berpendidikan terakhir SMA, dan 27% responden yang berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi.


d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan berdasarkan jenis pekerjannya, responden AHASS Akur Motor adalah sebagai berikut: Tabel V.10. Jenis Pekerjaan Responden Pekerjaan

Frekuensi

Persentase

Pegawai Negeri

19

19%

Guru atau Dosen

11

11%

Pelajar atau Mahasiswa

20

20%

Wiraswasta

44

44%

Lain-lain

6

6%

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006 Dari tabel karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan diatas dapat diketahui bahwa ada 19% responden yang bekerja sebagai pegawai negeri, 11% responden yang bekerja sebagai guru atau dosen, 20% responden yang bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa, 44% responden yang bekerja sebagai wiraswasta, dan 6% lain-lain.


e. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam Waktu 1 Tahun Tabel V.11. Frekuensi Kedatangan dalam Waktu 1 Tahun Kedatangan

Frekuensi

Persentase

1 kali

-

-

2 kali

12

12%

3 kali

18

18%

4 kali

25

25%

5 kali

20

20%

6 kali

15

15%

7 kali

10

10%

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006 Dari tabel frekuensi kedatangan dalam satu tahun dapat kita ketahui bahwa konsumen berkunjung lebih dari satu kali dalam satu tahun, dimana ada 12% konsumen yang datang dua kali dalam satu tahun, ada 18% konsumen yang datang tiga kali, 24% konsumen yang datang sebanyak empat kali dalam satu tahun, 20% konsumen yang datang sebanyak lima kali dalam satu tahun, 15% konsumen yang datang sebanyak enam kali dalam satu tahun, dan ada 10% konsumen yang datang sebanyak tujuh kali dalam satu tahun.


3.Statistik uji t Untuk menguji signifikansi pengaruh variabel bebas X 1 … X 5 terhadap variabel terikat (Y) maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:  Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Ho : b1 = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS

Akur Motor. Ha : b1 > 0 berarti ada pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS

Akur Motor. Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94 maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel Ho diterima jika t hitung < t tabel Besar t hitung : ( lihat lampiran III ) tj 

Bj sj

t1 

0,142 0,051


68

t1  2,777 Keterangan: tj = t hitung koefisien ke j bj = koefisien regresi dari variabel ke j sj = standard error dari bj Hal ini menunjukan t hitung = 2,777 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.  Ada pengaruh yang signifikan variabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Ho : b2

= 0

berarti tidak ada pengaruh variabel kualitas

kenyamanan terhadap

keputusan konsumen

bengkel AHASS Akur Motor. Ha : b2 > 0 berarti ada pengaruh variabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94 maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel Ho diterima jika t hitung < t tabel


Besar t hitung: (lihat lampiran III) tj 

Bj sj

t2 

0,139 0,048

t 2  2,866 Keterangan: tj = t hitung koefisien ke j bj = koefisien regresi dari variabel ke j sj = standard error dari bj Hal ini menunjukan t hitung = 2,866 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.  Ada pengaruh yeng signifikan variabel lokasi terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Ho : b3 = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel lokasi terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Ha : b3 > 0 berarti

ada pengaruh variabel lokasi terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan


derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94 maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel Ho diterima jika t hitung < t tabel Besar t hitung : ( lihat lampiran III ) tj 

Bj sj

t3 

0,97 0,036

t 3  2,696 Keterangan : tj = t hitung koefisien ke j bj = koefisien regresi dari variabel ke j sj = standard error dari bj Hal ini menunjukan t hitung = 2,696 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel lokasi terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti. 

Ada pengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Ho : b4 = 0

berarti tidak ada pengaruh variabel

kesigapan

karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.


Ha : b4 > 0

berarti ada pengaruh variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.

Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94 maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel Ho diterima jika t hitung < t tabel Besar t hitung : ( lihat lampiran III ) tj 

Bj sj

t4 

0,140 0,046

t 4  3,053 Keterangan : tj = t hitung koefisien ke j bj = koefisien regresi dari variabel ke j sj = standard error dari bj Hal ini menunjukan t hitung = 3,053 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen pelayanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.


 Ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Ho : b5 = 0 berarti tidak ada pengaruh variable biaya terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Ha : b5 > 0

berarti

ada pengaruh variabel biaya terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor. Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94 maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel Ho diterima jika t hitung < t tabel Besar t hitung: (lihat lampiran III) tj 

Bj sj

t5 

0,171 0,043

t 5  3,951 Keterangan: tj = t hitung koefisien ke j bj = koefisien regresi dari variabel ke j sj = standard error dari bj


Hal ini menunjukan t hitung = 3,951 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.

4. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan ( X 1 ), kenyamanan bengkel ( X 2 ), lokasi bengkel ( X 3 ), kesigapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen ( X 4 ), dan biaya servis ( X 5 ) terhadap keputusan konsumen (Y) dalam menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS (Lampiran III) diperoleh nilai koefisien sebagai berikut: Konstanta ( b0 )

= (10,418)

Koefisien regresi ( X 1 ) ( b1 )

= 0,142


= 0,139


= 0,097


= 0,140


= 0,171

Maka persamaan Regresi Linier Berganda adalah sebagai berikut: Y  (10,418)  0,142 X 1  0,139 X 2  0,97 X 3  0,140 X 4  0,171X 5


1) Keputusan konsumen dengan adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan dan biaya adalah sebesar: Y  (10,418)  0,142 X 1  0,139 X 2  0,97 X 3  0,140 X 4  0,171X 5 2) Secara matematis jika

X 1  X 2  X 3  X 4  X 5 = 0 maka

besarnya nilai Y adalah = (10,418). Hal ini berarti bila tidak ada perubahan pada variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen serta

variabel

biaya

maka

keputusan

konsumen

dalam

menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor adalah sebesar (10,418) satuan 3) Koefisien regresi berganda ( b1 ) mengukur berapa besar satu satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan perubahan variabel bebas X 1 dengan asumsi variabel bebas yang lain yaitu X 2 , X 3 , X 4 , X 5 adalah tetap atau tidak berubah (konstan). Dimana besarnya nilai b1 adalah 0,142 maka dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah sebesar 0,142, artinya tiap ada perubahan variabel kualitas sebesar satu satuan maka permintaan akan berubah sebesar 0,142. 4) Koefisien regresi berganda ( b2 ) mengukur berapa besar satu satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan


perubahan variabel bebas X 2 dengan asumsi variabel bebas yang lain yaitu

X 1 , X 3 , X 4 , X 5 adalah tetap atau tidak berubah

(konstan). Dimana besarnya nilai b2 adalah 0,139 maka dapat diartikan bahwa variabel kenyamanan bengkel yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah sebesar 0,139, artinya tiap ada perubahan variabel kualitas sebesar satu satuan maka permintaan akan berubah sebesar 0,139. 5) Koefisien regresi berganda ( b3 ) mengukur berapa besar satu satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan perubahan variabel bebas X 3 dengan asumsi variabel bebas yang lain yaitu


(konstan). Dimana besarnya nilai b3 adalah 0,097 maka dapat diartikan bahwa variabel

lokasi yang berpengaruh terhadap

keputusan konsumen adalah sebesar 0,097, artinya tiap ada perubahan variabel kualitas sebesar satu satuan maka permintaan akan berubah sebesar 0,097. 6) Koefisien regresi berganda ( b4 ) mengukur berapa besar satu satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan perubahan variabel bebas X 4 dengan asumsi variabel bebas yang lain yaitu


(konstan). Dimana besarnya nilai b4 adalah 0,140 maka dapat diartikan : bahwa variabel yang berpengaruh terhadap keputusan


76

konsumen adalah sebesar 0,140, artinya tiap ada perubahan variabel

kesigapan

karyawan

dalam

menanggapi

keluhan

konsumen sebesar satu satuan maka permintaan akan berubah sebesar 0,140. 7) Koefisien regresi berganda ( b5 ) mengukur berapa besarnya satu satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan perubahan variabel bebas X 5 dengan asumsi variabel bebas yang lain yaitu

X1, X 2 , X 3, X 4

adalah tetap atau tidak berubah

(konstan). Dimana besarnya nilai b5 adalah 0,171 maka dapat diartikan bahwa variabel biaya yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah sebesar 0,171, artinya tiap ada perubahan variabel biaya sebesar satu satuan maka permintaan akan berubah sebesar 0,171. Untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan variabel bebas ( X 1 …. X 5 ) terhadap variable terikat (Y) dapat diketahui dari besar korelasi (r). hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS (lampisran III) menunjukan korelasi sebagai berikut: a. Ada korelasi yang signifikan variabel pelayanan terhadap keputusan konsumen sebesar 0,275. karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke dua variabel ( X 1 dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah.


b. Ada korelasi yang signifikan variabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen sebesar 0,284. Karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke dua variabel ( X 2

dan Y ) ada hubungan korelasi

signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah. c. Ada korelasi yang signifikan variabel lokasi terhadap keputusan konsumen sebesar 0,268. Karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke dua variabel ( X 3 dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah. d. Ada korelasi yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan terhadap keputusan konsumen sebesar 0,300. Karena nilai r lebih besar dari 0, maka kedua nariabel ( X 41 dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah. e. Ada korelasi yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan konsumen sebesar 0,377 Karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke dua variabel( X 5 dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah. 5. Analisis Koefisien Korelasi Linier Berganda Untuk dapat mengetahui apakah variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama berpengaruh bisa diketahui dari nilai koefisien multiple R, melalui hasil perhitungan SPSS (Lampiran III) diperoleh nilai multiple R sebesar 0,770


Pengujian siignifikansi multiple R digunakan untuk statisti uji F dimana bila: Ho: b1  b2  b3  b4  b5  0 Hal ini menunjukan bahwa tidak pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan menanggapi keluhan konsumen, dan biaya terhadap keputusan konsumen, sedangkan bila: Ho: b1 # b2 # b3 # b4 # b5  0 Hal ini menunjukan bahwa ada pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan menangapi keluhan konsumen, dan biaya terhadap keputusan konsumen. Besarnya F tabel dengan taraf signifikansi () = 5 % dan derajat kebebasan n-k-1 = 94 maka F tabel adalah (0,05,5,94) =2,311 Apabila F hitung > F Tabel maka Ho ditolak Besar F hitung dari perhitungan SPSS (lampiran III) F

R2 / k (1  R 2 ) /(n  k  1)

n = banyak sampel k = banyak variabel bebas R = koefisien korelasi linier berganda F

0,593 / 5 (1  0,593) /(100  5  1)


79

F = 27,351 Hal ini meenunjukan F hitung + 27,351 > F tabel yaitu 2,311 maka Ho ditilak dan Ha diterima, maka dapat diartikan ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan menangapi keluhan konsumen, dan biaya terhadap keputusan konsumen. Untuk dapat mengetahui persentase besar variabel terikat yang tidak disebabkan variabel bebas dapat diperoleh dengan 1- R 2 , R squar ( R 2 ) adalah 0,770 2 = 0,593 (59,30 %). Hal ini menunjukan variabel keputusan konsumen berubah sebesar 59,3%, karena adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan menanggapi keluhan konsumen, dan biaya sedangkan sisanya yaitu sebesar 1-0,593 = 0,407 atau 40,7% disebabkan atau dipengaruhi oleh variabel yang lain.

B. Pembahasan 1. Ada pengaruh secara signifikan variabel kualitas pelayanan dengan keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa bengkel, tetapi variabel kualitas pelayanan tidak begitu berpengaruh

terhadap

keputusan

konsumen

dalam

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor Honda. Konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor. Dimana pelayanan yang ada di bengkel resmi sepeda


motor Honda meliputi peralataan yang tersedia lengkap, konsume tidak perlu mengantri terlalu lama saat menservis kendaraannya, sikap yang ramah dari para karyawan dalam melayani para konsumen. Hal ini menunjukan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan keputusan konsumen terhadap jasa yang diberikan bengkel resmi sepeda

motor

Honda,

yaitu

kualitas

pelayanan

mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih jasa bengkel yang diberikan atau dijual oleh pihak bengkel, walaupun dalam tingkatan korelasi yang rendah. Untuk variabel kualitas pelayanan, konsumen setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel AHASS Akur Motor baik, hal ini dapat dilihat dari penilaian

mereka melalui

kuisioner yaitu sebesar 4,26 hasil diperoleh dari mean sebesar 21,30 (lampiran II) dibagi 5 (butir pertanyaan dari tiap variabel). 2. Ada pengaruh secara signifikan variabel kenyamanan dengan keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa bengkel resmi

sepeda motor Honda,

walaupun

tidak

begitu

berpengaruh. Bila konsumen merasa kenyamanan bengkel ini lebih baik maka konsumen cenderung akan memilih jasa bengkel ini. Kenyamanan yang ada pada bengkel resmi Honda AHASS Akur motor meliputi tersediannya ruang


tunggu yang nyaman dan terpisah dari ruang servis kendaraan, dengan berbagai fasilitas yang ada antara lain: televisi, tempat duduk yang cukup, surat kabar, tersediannya air minum, penerangan yang memadai, serta ruang tunggu yang selalu tertata rapi dan bersih. Hal ini menunjukan bahwa ada hubungan antara kenyamanan dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor, walaupun hanya dalam tingkatan korelasi yang rendah. Untuk variabel kenyamanan, konsumen setuju bahwa kenyamanan yang diberikan oleh bengkel AHASS Akur Motor baik, hal ini dapat dilihat dari penilaian mereka melalui kuisioner yaitu sebesar 3,9 hasil ini diperoleh dari mean sebesar 19,89 (lampiran II) dibagi 5 (butir pertanyaan dari tiap variabel). 3. Ada pengaruh secara signifikan variabel lokasi dengan keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa bengkel resmi

sepeda motor Honda,

walaupun

tidak

begitu

berpengaruh. Dimana semakin strategis suatu bengkel maka konsumen yang dapat dijangkau akan semakin banyak, suatu bengkel yang strategis lokasinya dalam hal ini seperti, mudah dijangkau

dengan kendaraan dekat dengan pusat

keramaian, seperti pasar, sekolah dll. Hal tersebut akan membuat permintaan jasa bengkel

meningkat. Dengan


demikian ada hubungan antara lokasi dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor Honda, walaupun tingkat korelasinya rendah, tetapi tetap masih berpengaruh. Untuk variabel lokasi, konsumen setuju bahwa lokasi bengkel AHASS Akur Motor strategis, hal ini dapat dilihat dari penilaian mereka melalui kuisioner yaitu sebesar 3,7 hasil ini diperoleh dari mean sebesar 18,60 (lampiran II) dibagi 5 (butir pertanyaan dari tiap variabel). 4. Ada pengaruh secara signifikan kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen dengan keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa bengkel resmi sepeda motor Honda, walaupun tidak begitu berpengaruh. Jasa memiliki sifat yang tidak berwujud,

konsumen menilai baik atau

buruknya jasa yang diberikan oleh pihak bengkel dengan melihat kesigapan para karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen. Bila konsumen merasa karyawan memberikan pelayanan dengan sigap, hal tersebut akan semakin memuaskan kosumen, sehingga mereka mersa yakin dalam memilih bengkel tersebut sebagai tempat untuk menservis motornya. Kesigapan tersebut meliputi mekanik sigap dalam menanggapi keluhan yang disampaikan para konsumen mengenai kerusakaan yang ada pada kendaraannya, mekanik cepat dalam memperbaiki atau menservis motor konsumen,


mekanik berdiskusi dahulu dengan konsumen apabila ada onderdil yang harus diganti, serta memberi masukan apabila onderdil masih bisa digunakan untuk beberapa waktu. Mekanik tepat dalam memperbaiki kerusakaan motor, serta motor diservis selesai tepat pada waktu yang dijanjikan. Hal tersebut menunjukan bahwa ada hubungan antara kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel, walaupun korelasinya rendah tetapi tetap masih berpengaruh. Untuk variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen,

konsumen setuju bahwa kesigapan

karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen

bengkel

AHASS Akur Motor baik, hal ini dapat dilihat dari penilaian mereka melalui kuisioner yaitu sebesar 4,1 hasil ini diperoleh dari mean sebesar 20,66 (lampiran II) dibagi 5 (butir pertanyaan dari tiap variabel). 5. Ada pengaruh

secara signifikan variabel biaya terhadap

keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, walaupun tidak begitu berpengaruh. Bila biaya yang ditawarkan oleh pihak bengkel sesauai dengan standar sesuai dengan yang tertera di papan harga, biaya terjangkau serta pemberian diskon kepada konsumen pada waktu-waktu tertentu. Hal tersebut menunjukan bahwa biaya memiliki


hubungan dengan keputusan konsumen, walapun hanya dalam

tingkat

korelasi

yang

rendah,

tetapi

tetap

berpengaruh. Untuk variabel lokasi, konsumen setuju bahwa lokasi bengkel AHASS Akur Motor strategis, hal ini dapat dilihat dari penilaian mereka melalui kuisioner yaitu sebesar 3,9 hasil ini diperoleh dari mean sebesar 19,64 (lampiran II) dibagi 5 (butir pertanyaan dari tiap variabel).


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data serta pembahasan yang ada pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut; 1. Karakteristik para konsumen yang menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor yaitu: a. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, sebagian besar didominasi oleh kaum pria dimana jumlahnya sebanyak 84%, sedangkan yang wanita sebanyak 16%. b. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terakhir diketahui bahwa dari 100 responden yang ada, terdapat 10% responden yang berusia

15-19 tahun, 17%

responden 20-24 tahun, 27% responden yang berusia 25-29, dan 46% responden yang berusia 30-34 tahun. c.

Karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan diketahui bahwa ada 5% responden yang berpendidikan terakhir SD, ada 16% responden yang berpendidikan terakhir SMP, ada 52% responden yang berpendidikan terakhir SMA, dan 27% responden yang berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi.

d. Karakteristik konsumen berdasarkan frekuensi berkunjung dalam waktu 1 tahun dapat kita ketahui bahwa konsumen

85


berkunjung lebih dari satu kali dalam satu tahun, dimana ada 17% konsumen yang datang dua kali dalam satu tahun, ada 6% konsumen yang datang tiga kali dalam satu tahun, 22% konsumen yang datang sebanyak empat kali dalam satu tahun, 19% konsumen yang datang sebanyak lima kali dalam satu tahun, dan ada 36% konsumen yang datang lebih dari lima kali dalam satu tahun 2. Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari t hitung = 2,777 > t tabel =1,986 3. Ada pengaruh variabel kualitas kenyamanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari t hitung = 2,866 > t tabel =1,986 4. Ada pengaruh variabel lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari t hitung = 2,969 > t tabel =1,986 5. Ada pengaruh variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari t hitung = 3,053 > t tabel =1,986


6. Ada pengaruh variabel biaya terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari t hitung = 3,951 > t tabel =1,986 7. Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan, lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen serta biaya, secara simultan atau bersama-sama dan signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, hal tersebut dapat dilihat dari F hitung = 27,351 > f tabel = 2,311

B. Saran Sesudah melakukan penelitian serta melihat hasil dari kesimpulan di atas, maka peneliti mengajukan saran yang mungkin akan bermanfaat bagi pihak perusahaan yaitu: Di lihat dari kesimpulan di atas terdapat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, kenyamanan, lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen serta biaya, memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, tetapi pengaruhnya

masing–masing masih relatif rendah yaitu sebesar 2,777

(kualitas pelayanan), 2,866 (kenyamanan), 2,969 (lokasi), 3,053 (kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen), dan 3,951 (biaya), sehingga perusahaan perlu melakukan beberapa tindakan untuk meninggatkan pengaruh dari kelima variabel tersebut, yaitu dengan meningkatkan kembali kualitas


pelayanan dengan menambah kayawan (mekanik) agar konsumen tidak perlu mengantri terlalu lama, kenyamanan dengan semakin melengkapi ruang tunggu dengan fasilitas yang lebih lengkap terutama tempat duduk yang cukup, selalu menjaga kebersihan ruang tunggu, lokasi parkiran yang lebih luas, meningkatkan kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen serta menambahkan diskon yang diberikan kepada konsumen. Dengan semakin besar dari variabel kualitas pelayanan, kenyamanan, lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen serta biaya, terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda , maka akan semakin banyak konsumen yang memilih

bengkel

AHASS Akur Motor.

C. Keterbatasan Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak kekuarangan dan kelemahan, serta jauh dari sempurna, keterbatasan dari penelitian ini antara lain: a)

Faktor yang diteliti oleh penulis hanya terdiri dari lima faktor saja, mungkin masih banyak faktor lain yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, hal ini tentu saja mempengaruhi hasil penelitian dan tentu saja penelitian hanya terbatas pada lima faktor itu saja.


b)

Pada kuisioner yang diberikan kepada responden mungkin terdapat beberapa pertanyaan yang kurang dipahami oleh para responden.

c)

Penulis tidak dapat menelusuri kebenaran jawaban yang diberikan responden ketika menjawab kuisioner.


DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saiffudin. (1992). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Sigma Alpha Sudjana. (1989). Metode Statistik. Edisi kelima. Bandung: Tarsito Kotler. Philip. (1995). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga Fandy. Tjiptono.(1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Stanton. Wiliam. J, (1985). Prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE Fandy. Tjiptono. (2000). Perspektif dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi Sritua. Arief. (1993). Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta: UI Pres Supranto. J. (2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi keenam. Jakarta: Erlangga



KUESIONER

Dengan hormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Manjemen, Progaram Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Jogjakarta, yang saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”. Adapun penelitian ini saya lakukan di bengkel resmi sepeda motor Honda yaitu di Bengkel AHASS Akur Motor. Untuk keberhasilan penelitian saya tersebut, saya mohon ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi angket/kuisioner ini secara jujur dan sungguhsungguh seperti pengalaman yang telah anda alami selama menservis kendaraan bermotor anda di bengkel resmi sepeda motor Honda, AHASS Akur Motor. Isi dari angket atau kuesioner yang saudara isi hanya untuk kalangan sendiri dan tidak mempengaruhi apapun terhadap saudara, jadi rahasia dari pengisian yang anda lakukan akan terjamin. Atas ketersediaan dan bantuan saudara dalam pengisian angket atau kuesioner ini, saya mengucapkan banyak terima kasih. Hormat saya,

B. Alex Apriandi


IDENTIFIKASI RESPONDEN Pilih dan berilah tanda silang (X) kolom di depan salah satu alternativ jawaban yang ada dan atau isilah titik-titik bial perlu.

1. Jenis kelamin ?

4. Apakah jenis pekerjaan anda ?

( ) Pria

( ) Pegawai Negeri

( ) Wanita

( ) Guru atau Dosen ( ) Pelajar atau Mahasiswa ( ) Wiraswasta

2. Berapa usia anda ?

( ) Lainnya, sebutkan…………...

( ) Dibawah 20 tahun ( ) Antara 20-25 tahun

5. Dalam jangka waktu 1 tahun berapa

kalikah ( ) Antara 26-30 tahun

anda datang ke bengkel “AHASS Akur

Motor” ( ) 30 tahun ke atas

( ) 2 kali ( ) 3 kali

3. Apakah pendidikan terakhir anda ?

( ) 4 kali

( ) SD

( ) 5 kali

( ) SMP

( ) lebih dari 5 kali

( ) SMA atau Sederjat ( ) Perguruan Tinggi ( ) Lainnya, sebutkan ……………


Berikut ini terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan Analisis faktorfaktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, “AHASS Akur Motor” 

Pelayanan 1. Sikap para karyawan ramah dan sopan terhadap anda ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju

( ) Sangat tidak setuju

2. Jika anda mengalami kesulitan, karyawan selalu dapat membantu ? ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


3. Jika terjadi antrian, karyawan akan melayani anda dengan teratur sesuai

urutan ?

( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


4. Jumlah karyawan mencukupi, sehingga anda dapat dilayani dengan cepat ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


5. Peralatan yang tersedia, untuk digunakan oleh para mekanik lengkap dan mencukupi? ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju



 Kenyamanan 1. Bengkel “AHASS Akur Motor” mempunyai ruang tunggu yang luas dan mencukupi ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


2. Ruang tunggu tersedia fasilitas seperti surat kabar, dan kursi yang cukup serta tidak bising suara kendaran yang sedang diservis ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


3. Suasana ruang tunggu bengkel akur motor selalu dalam keadaan bersih dan tertata rapi ( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Setuju


( ) Tidak setuju

4. Penerangan yang ada di ruang tunggu“AHASS Akur Motor” cukup memadai ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


5. Sirkulasi udara diruang tunggu baik dan sejuk ( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Setuju

( ) Tidak setuju



 Lokasi 1. Lokasi bengkel mudah dijangkau ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


2. Lokasi bengkel tidak jauh dari tempat tinggal anda ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


3. Terdapat tempat parkir yang luas, aman, dan mencukupi bagi anda di “AHASS Akur Motor” ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


4. Lokasi bengkel dekat dengan pusat keramaian sehingga anda akan mudah jika inggin melakukan aktivitas lain ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


5. Lokasi bengkel tidak jauh dari tempat anda beraktivitas (bekerja / sekolah) ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju



 Kesigapan karyawan 1. Karyawan cepat dalam menangani kerusakan pada kendaraan ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


2. Karyawan cepat dan tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


3.. Ketepatan penanganan keluhan sesuai dengan kerusakan yang dideteksi oleh mekanik ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


4. Bila terjadi kerusakaan, karyawan menyarankan untuk memperbaiki onderdil yang rusak, tidak harus selalu minta untuk diganti ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


5. Kendaraan selesai diperbaiki atau diservis tepat waktu sesuai yang dijanjikan ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju



 Biaya 1. Biaya yang ditawarkan bengkel AHASS Akur Motor sesuai dengan daftar yang tertera ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


2. Biaya yang ditawarkan sesuai standar (tidak mahal) ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


3. Dengan biaya yang ditawarkan sudah sesuai dengan hasil yang anda dapatkan (memuaskan) ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


4. Biaya yang di tawarkan oleh pihak bengkel terjangkau oleh anda ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju


5. Pada wakt-waktu tertentu pihak bengkel memberikan diskon kepada para pelanggan ( ) Sangat setuju

( ) Netral

( ) Setuju

( ) Tidak setuju






Reliability R E L I A B I L I T Y H A) FAK1

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Pelayanan

Item-total Statistics

FAK1.1 FAK1.2 FAK1.3 FAK1.4 FAK1.5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

16.9900 17.0700 16.9100 17.1300 17.1000

3.4443 3.6819 3.4767 3.2052 3.4646

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.7123 .6009 .6865 .6406 .5549

.7796 .8092 .7863 .8001 .8241

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

100.0

N of Items =

5

.8333


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Kenyamanan





15.9100 16.2100 15.7300 15.8300 15.8800

3.5979 2.7938 3.9769 4.3243 3.6622

Corrected ItemTotal Correlation .5711 .6254 .6674 .4276 .5729

Alpha if Item Deleted .7276 .7258 .7158 .7723 .7273



100.0

N of Items =

5

.7763


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Lokasi





14.4500 15.3700 14.4700 14.8100 15.3000

6.8763 4.6597 6.9183 6.0342 4.6162



.4441 .5423 .4439 .4784 .5660

.6858 .6407 .6869 .6620 .6262


100.0

N of Items =

5

.7123


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Kesigapan Karyawan





16.3400 16.4800 16.4600 16.7100 16.6500

4.1661 4.1713 4.0489 3.3999 3.6843

Corrected ItemTotal Correlation .6273 .6408 .5727 .5863 .6011

Alpha if Item Deleted .7627 .7602 .7736 .7807 .7657



100.0

N of Items =

5

.8055


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Biaya





15.4200 15.8000 15.6000 15.7000 16.0400

5.1552 4.4242 4.9091 4.9798 4.0792



.4200 .6262 .5870 .5824 .4014

.7144 .6373 .6633 .6668 .7652


.7338

100.0

N of Items =

5


Regression Descriptive Statistics

Mean Y Keputusan Konsumen

Std. Deviation

N

3.43

1.465

100

X1 Kualitas Pelayanan

21.30

2.276

100

X2 Kenyamanan Bengkel

19.89

2.331

100

X3 Lokasi Bengkel

18.60

2.913

100

X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan

20.66

2.409

100

X5 Biaya Servis

19.64

2.627

100

Correlations

Y Keputusan Konsumen Pearson Correlation

Y Keputusan Konsumen X1 Kualitas Pelayanan X2 Kenyamanan Bengkel X3 Lokasi Bengkel X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan X5 Biaya Servis

Sig. (1-tailed)

Y Keputusan Konsumen X1 Kualitas Pelayanan X2 Kenyamanan Bengkel X3 Lokasi Bengkel X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan X5 Biaya Servis

N

Y Keputusan Konsumen X1 Kualitas Pelayanan X2 Kenyamanan Bengkel X3 Lokasi Bengkel X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan



X4 Kes Karya dala menan kelu

X3 Lokasi Bengkel

1.000

.506

.458

.450

.506

1.000

.503

.190

.458

.503

1.000

.181

.450

.190

.181

1.000

.508

.175

.186

.332

.573

.317

.157

.320

.

.000

.000

.000

.000

.

.000

.029

.000

.000

.

.036

.000

.029

.036

.

.000

.040

.032

.000

.000

.001

.060

.001

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100


X5 Biaya Servis

100

100

100

100

Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Removed

Variables Entered X5 Biaya Servis, X2 Kenyamanan Bengkel, X3 Lokasi Bengkel, X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan, X1 Kualitas Pelayanan(a)

Method .

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Keputusan Konsumen

Model Summary

Model 1

R

R Square

.770(a)

Adjusted R Square

.593

Std. Error of the Estimate

.571

.960

a Predictors: (Constant), X5 Biaya Servis, X2 Kenyamanan Bengkel, X3 Lokasi Bengkel, X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan, X1 Kualitas Pelayanan

ANOVA(b)

Model 1

Sum of Squares Regressio n Residual Total

df

Mean Square

F

125.942

5

25.188

86.568

94

.921

212.510

99

Sig.

27.351

.000(a)

a Predictors: (Constant), X5 Biaya Servis, X2 Kenyamanan Bengkel, X3 Lokasi Bengkel, X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan, X1 Kualitas Pelayanan b Dependent Variable: Y Keputusan Konsumen

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) X1 Kualitas Pelayanan X2 Kenyamanan Bengkel X3 Lokasi Bengkel

Standardized Coefficients

Std. Error

-10.418

1.222

.142

.051

.139 .097

Correla t

Beta

Sig.

Zero-order

-8.522

.000

.221

2.777

.007

.506

.048

.221

2.866

.005

.458

.036

.194

2.696

.008

.450

Part


X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan X5 Biaya Servis

.140

.046

.231

3.053

.003

.508

.171

.043

.306

3.951

.000

.573

a Dependent Variable: Y Keputusan Konsumen


Case Summaries



X3 Lokasi Bengkel

X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan

X5 Biaya Servis

Y Keputusan Konsumen

1

20

18

20

20

18

1

2

24

20

19

20

19

5

3

24

23

16

20

25

3

4

22

19

18

20

19

1

5

22

20

20

23

22

4

6

21

19

20

21

20

2

7

25

24

16

18

20

1

8

18

17

23

23

21

3

9

20

20

20

25

19

4

10

25

24

13

14

14

5

11

17

21

14

19

14

3

12

21

22

16

20

20

1

13

20

18

25

22

19

3

14

23

23

16

19

18

1

15

24

18

21

24

25

5

16

20

20

18

20

20

1

17

25

20

19

20

20

2

18

20

18

20

23

20

3

19

20

20

24

23

21

4

20

20

21

17

20

21

5

21

20

20

24

20

20

5

22

20

20

23

20

20

5

23

25

20

24

21

20

4

24

20

15

20

25

21

5

25

25

20

20

21

20

3

26

25

25

20

20

20

3

27

20

20

20

24

20

4

28

23

20

16

20

20

5

29

20

20

19

20

18

1

30

20

20

20

25

21

4

31

25

21

19

25

20

5

32

23

20

18

20

20

4

33

25

20

20

22

21

5

34

22

20

18

21

25

5


35

25

20

18

19

23

5

36

22

20

20

19

20

4

37

19

18

19

18

18

2

38

22

20

18

20

21

4

39

25

25

21

20

17

5

40

20

18

14

20

21

3

41

19

14

16

19

18

2

42

20

19

17

19

19

3

43

20

18

16

20

20

3

44

21

23

25

22

21

5

45

20

19

20

18

13

2

46

19

20

18

20

19

3

47

25

20

18

20

19

4

48

20

18

16

20

20

3

49

21

20

20

21

25

5

50

24

24

20

22

20

5

51

23

20

18

20

25

5

52

20

21

18

24

20

4

53

24

25

22

22

18

5

54

25

20

19

21

22

5

55

22

20

23

25

21

5

56

22

25

17

25

20

5

57

20

20

17

23

21

4

58

19

19

18

20

19

3

59

19

16

18

16

13

1

60

20

19

16

25

18

3

61

20

19

16

20

20

3

62

18

20

22

16

17

2

63

20

19

12

25

20

3

64

20

18

19

18

18

2

65

25

25

20

22

18

5

66

20

20

18

22

21

4

67

20

19

25

20

21

4

68

20

19

15

20

20

3

69

22

20

20

21

25

5

70

25

20

18

19

23

5

71

23

23

22

25

20

5

72

20

23

18

25

24

5

73

19

19

20

19

19

3

74

21

17

15

17

21

3


75

21

20

20

20

20

4

76

23

21

21

25

21

5

77

20

25

24

20

21

5

78

18

15

17

19

17

1

79

20

25

15

20

17

4

80

25

21

20

24

20

5

81

18

18

14

19

18

1

82

20

17

14

18

17

1

83

20

19

17

20

19

3

84

19

16

16

18

15

1

85

24

20

19

20

19

4

86

22

17

16

23

18

3

87

19

17

16

17

16

1

88

19

19

14

18

16

1

89

20

20

14

18

10

1

90

18

15

17

18

17

1

91

20

20

25

21

24

5

92

20

20

18

21

22

4

93

25

21

21

19

21

5

94

25

20

19

23

21

5

95

24

20

22

20

22

5

96

20

21

17

21

21

4

97

20

19

14

20

21

3

98

21

20

20

25

18

4

99

17

19

16

16

18

1

100

19

16

16

18

16

1

100

100

100

100

100

100

Tota l

N

Case Summaries

FAK 1.1

FAK 1.2

FAK 1.3

FAK 1.4

FAK 1.5

FAK 2.1

FAK 2.2

FAK 2.3

FAK 2.4

FAK 2.5

FAK 3.1

FAK 3.2

FAK 3.3

FAK 3.4

1

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

5

2

4

4

2

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

5

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

2

4

4

4

5

5

4

4

4

5

3

4

4

3

4

2

4

4

5

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

6

4

4

5

4

4

3

3

4

4

5

5

3

5

4

7

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

2

4

4


8

4

4

3

2

5

3

2

4

4

4

5

5

5

4

9

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

10

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

3

2

2

11

3

3

4

4

3

4

2

5

5

5

4

1

4

4

12

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

2

4

4

13

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

5

5

5

5

14

4

4

5

5

5

4

5

5

5

4

4

2

4

4

15

5

5

5

4

5

4

2

4

4

4

4

4

4

4

16

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

17

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

2

4

4

18

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

19

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

5

20

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

2

4

5

21

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

5

22

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

23

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

5

5

24

4

4

4

4

4

3

2

3

4

3

4

4

4

4

25

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

3

5

4

26

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

27

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

28

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

29

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

3

5

3

30

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

31

5

5

5

5

5

4

4

5

4

4

3

5

4

3

32

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

33

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

34

4

4

5

4

5

4

4

4

4

4

5

1

5

4

35

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

2

4

4

36

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

4

37

4

4

3

4

4

4

3

4

4

3

4

3

4

4

38

4

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

39

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

40

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

2

2

4

3

41

4

4

4

4

3

3

2

3

4

2

4

2

4

4

42

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

3

4

3

43

4

4

5

4

3

4

3

4

4

3

4

2

4

3

44

4

4

5

4

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

45

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

46

5

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

3

3

47

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4


48

4

4

4

4

4

4

3

4

3

4

4

2

4

3

49

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

50

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

51

5

3

5

5

5

5

3

4

4

4

4

2

4

4

52

4

4

4

4

4

5

5

4

4

3

4

3

4

4

53

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

5

4

54

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

3

4

4

55

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

5

56

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

4

3

4

3

57

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

58

4

4

4

4

3

4

4

4

4

3

5

3

5

2

59

4

4

4

3

4

3

2

4

3

4

4

4

4

4

60

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

2

4

4

61

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

2

4

4

62

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

63

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

3

1

3

4

64

4

4

5

4

3

4

4

4

3

3

4

4

4

4

65

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

66

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

67

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

5

5

5

5

68

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

2

4

3

69

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

70

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

3

4

3

71

5

3

5

5

5

5

4

5

4

5

4

5

5

4

72

4

4

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

3

3

73

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

3

4

5

74

4

4

4

4

5

2

3

4

4

4

4

3

4

2

75

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

76

5

5

5

4

4

4

4

5

3

5

5

5

5

5

77

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

78

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

4

2

4

3

79

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

4

3

3

3

80

5

5

5

5

5

5

3

4

4

5

4

5

4

4

81

4

4

4

2

4

3

2

4

4

5

4

2

4

2

82

4

4

4

4

4

4

2

4

4

3

4

2

4

2

83

4

4

4

4

4

3

3

4

5

4

4

4

5

2

84

4

4

4

4

3

3

2

4

4

3

4

3

3

3

85

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

86

5

5

5

4

3

4

3

4

3

3

4

2

4

4

87

3

4

3

4

5

4

3

4

3

3

4

2

4

4


88

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

2

4

2

89

4

4

4

4

4

4

3

4

4

5

4

2

4

2

90

4

4

4

3

3

3

2

3

4

3

4

4

4

2

91

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

92

4

3

5

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

93

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

94

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

3

4

95

5

4

5

5

5

4

4

4

4

4

5

3

4

5

96

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

3

4

4

97

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

2

4

3

98

4

4

5

3

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

99

3

3

4

4

3

3

3

5

4

4

4

2

4

4

3

4

4

4

4

2

2

5

5

2

4

2

4

4

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100 Tota l

N









ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA

Recommend Documents