ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR DI BENGKEL RESMI YAMAHA CV BILLY MOTOR Nama NPM Jurusan Pembimbing
: Ryane Hernayanti : 16210310 : Manajemen : Lies Handrijaningsih, SE., MM
Latar Belakang Persaingan dunia usaha dalam suatu perekonomian kian gencar dengan tumbuhnya beberapa bidang usaha , salah satunya adalah bidang otomotif yang mulai digemari oleh beberapa kalangan masyarakat. Perkembangan usaha otomotif yang semakin berkembang pesat tersebut mendorong tumbuh dan berkembangnya berbagai usaha yang memberi berbagai macam kenyamanan terhadappelanggannya. Cara dunia usaha menarik pelanggan bukan hanya berfokus pada bagaimana cara memasarkan saja, tetapi juga didukung oleh berbagai faktor yang bisa menyebabkan pelanggan itu merasa puas dengan apa yang diterimanya. Bengkel Yamaha Billy Motor memiliki banyak kelebihan yang dapat menarik konsumen, diantaranya memiliki sertifikat resmi Yamaha, menjual spare part yang lengkap, mekanik yang berpengalaman , serta tempat yang sangat strategis Fenomena tersebut menarik peneliti untuk mengetahui lebih jauh mengenai kepuasan konsumen di Bengkel Yamaha Billy Motor. Dan memberi judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR DI BENGKEL RESMI YAMAHA CV BILLY MOTOR ”
Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah : Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bengkel
Yamaha Billy Motor Batasan Masalah Penelitian ini , di batasi pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada bengkel yamaha Billy motor melalui penyebaran Kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden pada tanggal 16 july sampai dengan tanggal 19 july 2013 memggunakan alat analisis Skala Likert dan Chi Square
TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk : Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bengkel Yamaha Billy Motor.
Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang telah di berikan oleh perusahaan. 2.Bagi Penulis Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah Ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan. 3.Bagi Perguruan Tinggi Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.
Metode Penelitian Objek Penelitian Objek Penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Bengkel Yamaha Billy Motor di Jl. Bantargebang RT03/04 Kp. setu Desa Bantargebang Kecamatan Bantargebang Kabupaten Bekasi. Data/Variabel 1. Data Primer Sumber data yang digunakan adalah data primer. Adapun data primernya dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa data mengenai pendapat atau fenomena dari objek. 2.Data Sekunder Data Sekunder merupakan Informasi yang di kumpulkan saat ini tetapi tidak untuk beberapa tujuan lain.
Alat analisa yang digunakan
1. 2. 3.
Skala Likert Uji Chi Square Uji Validitas dan Reliabilitas
Pembahasan Tabel dan Grafik Pengujian Hipotesis Terhadap Lima Dimensi Dimensi
Jumlah
Kehandalan
393
Daya Tanggap
419
Jaminan
328
Empati
395
Berwujud
371
Grafik Frekuensi secara keseluruhan tingkat kepuasan Pelanggan dari lima dimensi
Tabel Chi Square Test keseluruhan dari lima dimensi Pernyataan
Jumlah
Sangat Puas
73.01
Puas
87.97
Cukup Puas
76.7
TidaK puas
253.84
Sangat Tidak Puas
85.91
Total (X2 Hitung )
577.43
Nilai Chi Square Hitung X2 = ∑ (Fo – Fe )2 = 577.43 Fe Keputusan X2 Table = 26.2962 X2 Hitung = 577.43
26.2962
577.43
Tabel Rangkuman Hasil Penelitian Keterangan
X2 Tabel
X2 Hitung
Keputusan
1
Dimensi Kehandalan
9,48773
211,1
Terima Ha
2
Dimensi Daya Tanggap
9,48773
407,89
Terima Ha
3
Dimensi Jaminan
9,48773
223,18
Terima Ha
4
Dimensi Empati
9,48773
321,21
Terima Ha
5
Dimensi Berwujud
9,48773
236,27
Terima Ha
47,43865
1399,65
Terima Ha
No
Pengukuran Secara Keseluruhan
Penutup Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah didapatkan dari hasil observasi terhadap 100 responden, yang didapat hasil dari Chi Square (X2) hitung sebesar 577.43, lebih besar dari X2 tabel 26.296. maka konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Yamaha Billy Motor. Jadi dari hasil perhitungan dengan menggunakan metode skala likert dan chi square dapat disimpulkan bahwa konsumen Bengkel Yamaha Billy Motor merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat dan berdasarkan pengamatan penulis maka penulis mencoba memberikan saran kepada pemilimk Bengkel Yamaha Billy Motor Yaitu : 1. Bengkel Yamaha Billy Motor harus mempertahankan kualitas serta persaingan dalam memberikan kualitas yang terbaik kepada konsumen. Dengan kemampuan karyawan dalam memberikan kualitas yang terbaik kepada konsumen, maka konsumen akan kembali dengan sendirinya. 2. Bengkel Yamaha Billy Motor perlu memperhatikan kualitas karyawannya agar dapat bertindak cepat dalam mendengarkan keluhan konsumen, serta lebih memperhatikan keamanan sekitar bengekel, agar konsumen merasa nyaman saat berkunjung ke Bengkel Yamaha Billy Motor. 3. Bagi peneliti yang menjadikan penulisan ini sebagai referensi, diharapkan agar bisa mengembangkan kualitas-kualitas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
