ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENJUALAN SEPEDA MOTOR YAMAHA MATIC DI CV. SENTRAL MOTOR TARANDAM 1,2,3
Zamri1, Ayu Bidiawati2, Noviyarsi3 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta E-mail:
[email protected]
Abstract The importance role of the dealer for the people cause many stand businesses dealer in Indonesia so also at Padang, one of them is a CV. Sentral Motor. With the number and kind of dealers at Padang create a competition between dealer is increasing rapidly. The destination of this research is to analyze factors which can be affected the quality of services provided by the company for satisfaction of customers. Process of research conducted by distributing questionnaires, As for the respondents in this research that the company's customers in the city of Padang . The method used in this study is SERVQUAL. Based on the results of research conducted, it can be concluded, the factors that affect the quality of services provided to the company's customer satisfaction as follows: The number of spare parts company provided modern equipment used by the company, physical facilities / showroom building as the reception area, television etc. Promise given by the employees of the company, handling customer complaints about services provided by employees of the company, providing clear information when doing service, employees provide fast service, safe and comfortable while doing the transaction, company employees who are experts in their field - each, employees are polite to customers / consumers, employees have the attitude and responsibility in doing the job. Key words : consumer satisfaction, quality of service kualitas
1. PENDAHULUAN
dan
harga
yang
kompetitif.
Kepuasan konsumen adalah sejauh
Berdasarkan hal tersebut maka perusahaan
mana manfaat sebuah produk dirasakan
harus berpikir untuk menghadapi persaingan
(perceived)
yang
dengan memberikan nilai yang lebih untuk
diharapkan pelanggan dalam Desy, (2005)
merebut dan mempertahankan pelanggan
mengatakan
bahwa
kepuasan
konsumen
dengan memberikan pelayanan yang terbaik.
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
sesuai
dengan
membandingkan
apa
antara
kinerja
produk yang ia rasakan dengan harapannya Dengan semakin banyak dan bervariasinya produk
yang
ditawarkan,
maka
para
konsumen semakin kritis dalam memilih produk, dimana konsumen cenderung untuk memilih
produk
yang
inovatif
dengan
Begitu juga dengan CV. Sentral Motor sebagai perusahaan yang langsung berhubungan dengan konsumennya atau pelanggan. Perusahaan selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen, setiap bulannya, Perusahaan mempunyai target penjualan sepeda motor Matic sebanyak
50 unit motor / bulan, Sedangkan target yang tercapai pada setiap bulan nya rata – rata penjualan untuk motor mio hanya 20 buah, motor xeon 15 buah dan fino kurang dari 10 buah . Melihat tersebut
penelitian
menganalisa
permasalahan
dilakukan
untuk
mana
tingkat
sejauh
kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan
yang
telah
diberikan
oleh
perusahaan dan membandingkan penilaian pelanggan
berdasarkan
tingkat
kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance) kualitas layanan. Dengan mengunakan metode Servqual dan Importance Performance Analisys yang
dapat
menggambarkan
prioritas
atribut yang harus diperbaiki, dan dapat menjadi petunjuk untuk formulasi strategi yang akan dilakukan. Penelitian menganalisa
ini faktor
mempengaruhi
2. STUDI LITERATUR 2.1 Metode SERVQUAL Metode
pengukuran
kualitas
layanan yang banyak digunakan secara luas, metoda ini berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metoda SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman yang dikutip dari buku Manajemen Kualitas karangan Purnama (2005).
Kualitas
layanan
merupakan
fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan suatu perusahaan. Harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Oleh
bertujuan –
kualitas
untuk
karena itu harapan konsumen seringkali
faktor
yang
diterjemahkan sebagai permintaan yang ideal
layanan
yang
oleh konsumen.
diberikan perusahaan terhadap kepuasan
.
pelanggan.
penilaian
dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan
komunikasi antara mulut kemulut (word of
(Importance)
mouth),
membandingkan dan
tingkat
(Performance) kualitas layanan.
kinerja
Harapan konsumen pada dasarnya
kebutuhan
individu
konsumen
(personal needs), dan pengalaman yang dirasakan konsumen pada masa lalu (past experience) dalam Nursya'bani Purnama (2005). Harapan konsumen harus menjadi acuan
bagi
mendesain,
penyedia
layanan
menghasilkan,
untuk dan
menyampaikan layanan kepada konsumen. 2
Sedangkan persepsi konsumen merupakan
yang disebarkan kepada konsumen,dengan
penilaian konsumen terhadap layanan yang
menggunakan skala likert.
telah dirasakan.
The image cannot be display ed. Your computer may not hav e enough memory to open the image, or the image may hav e been corrupted. Restart y our computer, and then open the file again. If the red x still appears, y ou may hav e to delete the image and then insert it again.
Kualitas
layanan
merupakan
perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi)
dengan
layanan
ideal
yang
diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih dari persepsi dengan harapan disebut Gap atau kesenjanagan kualitas layanan yang dirumuskan sebagai berikut: Persepsi - Harapan = Gap
Gambar 1 Percieved Service Quality Sumber : Pengarang Gasperz, 2005
Jika gap positif maka persepsi besar dan
harapan
layanan
dikatakan
surprise dan memuaskan
Jika gap negatif maka persepsi kecil dad harapan layanan dikatakan tidak memuaskan dan tidak berkualitas.
Jika gap nol maka persepsi sama dengan harapan layanan dikatakan memuaskan dan tidak berkualitas.
Untuk
mengukur
kualitas
layanan
biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, Kualitas merupakan
assurance
layanan rata-rata
dan
secara hasil
empathy.
keseluruhan penilaian
konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. Instrumen yang dipakai untuk mengukur kualitas layanan adalah kuisioner atau daftar pertanyaan (pernyataan) tertulis
Harapan pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi setiap perilaku bisnis yang terlibat dalam pencapaian kepuasan pelanggan.
Tanpa
mengenal
harapan
pelanggan. sangatlah sulit bagi perusahaan untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada
para
pelanggannya.
Pelanggan
dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk mencapai kepuasannya sebaliknya pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah
untuk
mencapai
kepuasannya
terhadap produk atau jasa yang diberikan. 2.2 Importance-Performance Analysis. Analisis
importance-performance
(IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan Lames (1977) dalam Pumama (2005) . IPA adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus
dievaluasi
berdasar
tingkat
kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen
dan
bagaimana
layanan 3
dipersepsikan kinerjanya relative terhadap
Importance-Performance Matrix atau sering
masing-masing
ini
disebut Diagram Kartesius, dengan sumber
digunakan untuk membandingkan antara
absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu
penilaian
atribut.
konsumen
Analisis terhadap
tingkat
ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-
kualitas
layanan
rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off
(Importance) dengan tingkat kinerja kualitas
atau pembatas kinerja tinggi dan kinerja
layanan(Performance).
rendah,
kepentingan
terhadap
Dimensi
kualitas
sedangkan
rata-rata
tingkat
layanan yang dipakai yaitu kualitas layanan
kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat
yang
kepentingan
tinggi
kepentingan
rendah.
Performance
atau
dikembangkan
Parasuraman
dan
kawan-kawan. 1. Tingkat Kepentingan (Importance) Dapat digunakan sebagai pedoman
dengan
tingkat
Matriks/ImportanceDiagram
Cartesius
disajikan pada gambar 2
bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan kualitas layanan dengan menggunakan skala likert dengan pilihan nilai: 1 - 5. 1 : Sangat Tidak Penting 2 : Tidak Penting 3 : Cukup Penting 4 : Penting 5 : Sangat Penting 2. Tingkat Kinerja (Performance) Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan kualitas Layanan juga digunakan skala likert dengan pilihan nilai 1- 5. 1 : Sangat Tidak Baik 2 : Tidak Baik
Rata-rata
: Baik
5
: Sangat Baik
hasil
penilaian
Matriks
ini
digunakan
untuk
menggambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki dan menjadi petunjuk untuk formulasi
strategi.
Peta
masing-masing
kuadran masing-masing atribut atau dimensi
3 : Cukup Baik 4
Gambar 2 Matriks Importance-Performance Sumber : Manajemen Kualitas Perspektif Global, 2005
layanan
mengidentifikasikan
derajat
urgensirelative untuk perbaikan. keseluruhan
Posisi Low Priority (KuadranA)
konsumen kemudian digambarkan ke dalam 4
Jika atribut atau dimensi layanan
layanan yang berada pada kuadran ini
berada pada kuadran ini menunjukkan
dinilai aman dan harus dipertahankan
bahwa tingkat kepentingan konsumen
kinerjanya.
terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, tingkat kinerja ditunjukkan
Posisi Possible Overkill (Kuadran D)
oleh atribut layanan juga yang rendah,
Jika atribut atau dimensi layanan
sehingga atribut atau dimensi layanan
berada pada kuadran ini menunjukkan
yang
ini
bahawa tingkat kepentingan rendah ,
untuk
namuan tingkat kinerja atribut atau
berada
mendapat
pada
prioritas
kuadran rendah
diperbaiki.
kualitas layanan tinggi. Kemungkinan
Posisi Concentrate Here (Kuadran B)
hal ini terjadi karena perusahaan
Jika atribut atau dimensi layanan
memberikan layanan yang berlebihan
berada pada kuadran ini menunjukkan
(over act atau overkill), sehingga
bahwa tingkat kepentingan konsumen
perusahaan
terhadap atribut atau dimensi layanan
aktivitas atau menghemat sumber
tinggi, namun tingkat kinerja yang
daya untuk atribut atau dimensi
ditujukan oleh atribut atau dimensi
layanan yang berada pada kuadran
layanan rendah. Kondisi ini dinilai
ini.
berbahaya
karena
antara
tingkat
dan
tingkat
kinetja
kepentingan
harus
mengurangi
berlawanan arah, sehingga perbaikan harus
diprioritaskan
atau
dikonsentrasikan untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.
Posisi
Keep
The
Good
Work
(Kuadran C) Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen tehadap atribut atau dimensi layanan tinggi, tingkat kinerja yang ditujukan oleh atribut atau dimensi layanan juga tinggi, sehingga atribut atau dimensi 5
3.METODOLOGI MULAI
Survey Pendahuluan
Tahapan Persiapan Penelitian
Identifikasi Masalah
Study Literatur
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian
Pembuatan Kuisioner Penyusunan Kuisioner Tingkat Pengukuran dan Penyusunan skala
Pengumpulan data Penyebaran Kuisioner
T
Validitas Pengumpulan Data
T Reliabilitas
A
Y
Pengolahan data
Pengolahan Data dan Analisa Hasil
Menghitung tingkatan Kepuasan dan kepentingan Menghitung tingkat kesenjangan Membuat diagram kesenjangan Membuat diagram importance performance analysis
Analisa Hasil Kesimpulan & saran selesai
T
6
4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validasi Kuesioner Uji
validitas
mengetahui
berfungsi
ketepatan
dan
untuk ketelitian
pengukuran dari suatu alat ukur dalam mengukur sesuai dengan konsep yang ingin di ukur. Semakin tinggi tingkat validitas suatu alat ukur, maka semakin tepat pula suatu alat ukur tersebut dalam mencapai sasaranya. Dalam penelitian ini, konsep yang ingin
diukur
yaitu
pelanggan
dan
pelanggan
terhadap
perusahaan.
tingkat
tingkat
kepuasan kepentingan
kualitas
Pengujian
layanan
validitas
yang
dilakukan dalam penelitian ini yaitu dengan mengunakan
bantuan
software
SPSS
windows version 16.0. Uji validitas ini dilakukan untuk semua butir pernyataan yang
Tabel 2 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Data Penelitian No Data Koefesien keterangan kuisioner keandalan 1 Tingkat Kepuasan 0,718 Andal Pelanggan 2 Tingkat 0,758 Kepentingan Andal Pelanggan
4.3
Pengukuran Tingkat Kesenjangan Setelah didapat nilai dari masing –
masing
tingkat
kepuasan
dan
tingkat
kepentingan pelanggan perusahaan maka untuk
langkah
perhitungan
selanjutnya
tingkat
dilakukan
kesenjangan
yang
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Kesenjangan = Tingkat Kepuasan – Tingkat Kepentingan
menjadi variable penelitian.
Dari hasil perhitungan akan dapat
Tabel 1 Rekapitulasi Uji Validitas Data Penelitian
dilihat seberapa besar tingkat kesenjangan (gap). Jika nilai kesenjangan (+) dapat diartikan bahwa pelanggan telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan dan telah sesuai dengan yang diharapkan, atau sebaliknya jika nilai kesenjangan (-) dapat diartikan pelanggan belum puas dan kepentingan atau harapan pelanggan terhadap kualitas layanan belum terpenuhi dengan
4.2
baik.
Uji Reliabialitas Uji
reliabilitas
berfungsi
untuk
menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan diandalkan . 7
Tabel. 3 Nilai Kesenjangan Dan Tingkat Kesesuaian
Tabel 5 Rekapitulasi Rata – Rata Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gap)
Sedangkan tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor tingkat kepuasan ( kinerja CV. Sentral Motor) dengan skor tingkat kepentingan pelanggan. 4.2.2. Urutan Prioritas Kualitas Layanan Setelah menghitung nilai kesenjangan (gap), maka untuk selanjut nya dapat dilihat urutan prioritas perbaikan dari masing – masing item pernyataan tiap dimensi dan dapat dibuat urutan prioritas perbaikan tiap gap. Tabel 4 Urutan Prioritas Kualitas Layanan Per Dimensi
The image cannot be display ed. Your computer may not hav e enough memory to open the image, or the image may hav e been corrupted. Restart y our computer, and then open the file again. If the red x still appears, y ou may hav e to delete the image and then insert it again.
Gambar 4 Diagram Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gap) Per Dimensi
4.2.3
Importance – Performance Matrix
(Diagram Kartesius) Importance – Performance Matrix (Diagram Kartesius) merupakan diagram yang dapat digunakan untuk mengambarkan hubungan antara pelayanan yang dirasakan atau tingkat kepuasan (performance ) dengan jasa yang diharapkan (importance), sehingga dari diagram ini akan dapat memperlihatkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan
perusahaan
terhadap
kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan. 8
Peta posisi (diagram kartesius) ini terbentuk dari perpotongan dari dua buah
kekecewaan dan rasa tidak puas terhadap layanan yang di terima. 3. Kuadran C
garis yaitu: 1. Rata – rata tingkat kepuasan ( kinerja perusahaan), X 2. Rata – rata tingkat kepentingan pelanggan, Y Diagram kartesius ( peta posisi) ini dapat dilihat pada gambar berikut ini:
: menunjukkan, unsur
– unsur jasa pokok yang di anggap penting
oleh
planggan
telah
dilaksanakan dengan baik dan telah dapat memuaskan pelanggan, dari itu perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya. 4. Kuadran D
: menunjukkan, bahwa
unsur – unsur jasa yang di anggap kurang
penting,
tetapi
telah
dijalankan dengan sangat baik dan hasilnya sangat memuaskan sehingga diangap berlebihan. Tabel 6 Keterangan Diagram Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gap) Per Dimensi
Gambar 5 Diagram Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gab) Per Dimensi
Keterangan ;
1. Kuadran A
: unsur – unsur yang
memang dianggap kurang penting oleh
pelanggan
perusahaan
dan
(CV.
sebaiknya
Sentral
Motor)
menjalankanya dengan sedang saja. 2. Kuadran B
: menunjukan, bahwa
unsur – unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak
perusahaan
melaksanakan keinginan
sesuai dan
belum dengan kepentingan
pelanggan, sehingga menimbulkan
9
Assurance
5. KESIMPULAN Faktor – faktor yang mempengaruhi
cadang yang disediakan CV. Sentral Motor.
Peralatan modern yang digunakan
Fasilitas fisik / bangunan showroom seperti ruang tunggu, televise dll
Janji yang diberikan oleh karyawan
Menangani masalah keluhan pelangan terhadap pelayanan yang diberikan
harus
dilaksanakan
berdasarkan
kepentingan dan harapan pelanggan adalah o Jumlah suku cadang yang disediakan (1) o Peralatan modern yang digunakan (2) o Adanya fasilitas fisik showroom seperti ruangan tunggu (3)
Memberikan informasi yang jelas
o Menangani
Karyawan memberikan pelayanan Aman dan nyaman saat melakukan transaksi
dan
o Janji yang diberika oleh kariawan (4)
yang cepat
Faktor – faktor yang harus diperhatikan
karyawan ketika melakukan pelayanan
Empati
(komunikasi) -0,36.
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah: Jumlah suku
-0.39,
(jaminan)
Karyawan perusahaan ahli dalam
masalah
keluhan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan (5) o Penyampaian informasi yang jelas saat pelayanan (6) o Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh kariawan (7)
bidang masing – masing
Karyawan sopan terhadap pelanggan / konsumen
Karyawan memiliki sikap dan tanggung jawab dalam melakukan pekerjaan
Dari pengukuran kesenjangan (gap) yang dilakukan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan berdasarkan nilai negatif, maka dihasilkan nilai negatif gap
terbesar
dari
dimensi
reliability
(keandalan) -0,51, responsiveness (tanggap) 0.48,
Tangible
bentuk
(fisik)
-0.44, 10
DAFTAR PUSTAKA Bachtiar, Desy, 2005, Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan, (Tugas Akhir) Jurusan Teknik Industri, UBH, Padang. Kottler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, PT Prehalindo, Jakarta Lubis, 1995, Metodologi Penelitian, Jurusan Teknik Industri, ITB, Bandung. Purnama, Nursya’bani, 2005, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaki Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorious, 2005, Service Quality & Satisfaction, Andi offset, Yogyakarta Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta
11
