ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA
Nama Npm Pembimbing
: Ronald Albeth Parlindungan S : 18213074 : Irfan Ardiansyah, S.E., M.M
PENDAHULUAN • Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan semakin menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Selain itu perusahaan telah menyadari perlunya pelayanan pelanggan. Perusahaan yang memiliki pelayanan dan service yang baik serta peka terhadap perubahan sekitar lingkungan bisnisnya adalah perusahaan yang dapat bertahan dan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, terlebih lagi jika didukung oleh inovasi-inovasi bisnis lain.. Khususnya pelayanan jasa bengkel motor yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Dengan puasnya pelanggan maka secara tidak langsung pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan dan itu akan membawa keuntungan tersendiri bagi perusahaan.
• Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka merumuskan masalah bagaimana kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya ?
PENDAHULUAN • Batasan Masalah Untuk lebih memfokuskan batasan masalah mengenai data yang akan dikumpulkan dan dibahas dalam penelitian ini hanya pada tingkat bagaimana kepuasan konsumen pada pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan melihat 5 dimensi yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati, penelitian dilakukan pada tanggal 02 – 15 Desember 2015.
• Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya.
PEMBAHASAN & ANALISIS • METODE PENELITIAN Observasi Wawancara Kuesioner
• ALAT ANALISIS
Uji Validitas Uji Reliabilitas Chi Square Skala Likert
PEMBAHASAN & ANALISIS • Penelitian dihadapkan pada konsumen pengguna jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan pengambilan data sebanyak 100 responden • Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan melihat 5 dimensi yaitu :
Dimensi Bukti dan Fisik Dimensi Kehandalan Dimensi Daya Tanggap Dimensi Kepastian Dimensi Empati
PEMBAHASAN & ANALISIS Chi Square (2) Hitung Kategori
(Fo-Fh)2/Fh
Fh
Sangat Puas Bukti dan Fisik
172
136.6
35.4
1253.16
9.17
Sangat Puas Kehandalan
134
136.6
-2.6
6.76
0.05
Sangat Puas Daya Tanggap
131
136.6
-5.6
31.36
0.23
Sangat Puas Kepastian
125
136.6
-11.6
134.56
0.99
Sangat Puas Empati
121
136.6
-15.6
243.36
1.78
Puas Bukti dan Fisik
109
137.4
-28.4
806.56
5.87
Puas Kehandalan
147
137.4
9.6
92.16
0.67
Puas Daya Tanggap
151
137.4
13.6
184.96
1.35
Puas Kepastian
156
137.4
18.6
345.96
2.52
Puas Empati
148
137.4
10.6
112.36
0.82
Cukup Puas Bukti dan Fisik
19
26
-7
49
1.88
Cukup Puas Kehandalan
19
26
-7
49
1.88
Cukup Puas Daya Tanggap
18
26
-8
64
2.46
Cukup Puas Kepastian
19
26
-7
49
1.88
Cukup Puas Empati
31
26
5
25
0.96
Tidak Puas Bukti dan Fisik
0
0
0
0
0
Tidak Puas Kehandalan
0
0
0
0
0
Tidak Puas Daya Tanggap
0
0
0
0
0
Tidak Puas Kepastian
0
0
0
0
0
Tidak Puas Empati
0
0
0
0
0
Sangat Tidak Puas Bukti dan Fisik
0
0
0
0
0
Sangat Tidak Puas Kehandalan
0
0
0
0
0
Sangat Tidak Puas Daya Tanggap
0
0
0
0
0
Sangat Tidak Puas Kepastian
0
0
0
0
0
Sangat Tidak Puas Empati
0
0
0
0
0
JUMLAH RATA-RATA
Fo-Fh
(Fo-Fh)2
Fo
32.52
PEMBAHASAN & ANALISIS Tabel Nilai Indeks Kinerja No
Daftar Pertanyaan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
Dimensi Bukti dan Fisik 1
Peralatan Modern
355
96
15
0
0
93.2
2
Ruang Tunggu
220
200
18
0
0
87.6
3
Berpenampilan Rapih, Sopan
285
140
24
0
0
89.8
Dimensi Kehandalan 1
Jasa yang dibutuhkan
200
216
18
0
0
86.8
2
Tepat Waktu
235
184
21
0
0
88
3
Bengkel dapat dipercaya
235
188
18
0
0
88.2
Dimensi Daya Tanggap 1
Pelayanan Cepat
245
184
15
0
0
88.8
2
Kesigapan Karyawan
195
232
9
0
0
87.2
3
Memberi waktu ke konsumen
215
188
30
0
0
86.6
Dimensi Kepastian 1
Pengetahuan Karyawan
275
168
9
0
0
90.4
2
Karyawan bersikap ramah
180
236
15
0
0
86.2
3
Bengkel buka tepat waktu
170
220
33
0
0
84.6
Dimensi Empati 1
Kepentingan Konsumen
330
128
6
0
0
92.8
2
Melayanan secara peorangan
155
244
24
0
0
84.6
3
Karyawan memberi masukan
120
220
63
0
0
80.6
Rata-rata
87.69
PEMBAHASAN & ANALISIS Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi
No
Bukti dan Fisik
Kehandalan
Daya Tanggap
Kepastian
Empati
Pernyataan
Nilai
Keterangan
1
466
Puas
2
438
Puas
3
449
Puas
1
434
Puas
2
440
Puas
3
441
Puas
1
444
Puas
2
436
Puas
3
433
Puas
1
452
Puas
2
431
Puas
3
423
Puas
1
464
Puas
2
423
Puas
3
403
Puas
KESIMPULAN & SARAN •
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa sangat puas pada jasa pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya. Berdasarkan uraian dari 100 responden pengguna jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka hasil dari Chi Square (χ²) hitung 32.52 lebih besar dari χ² tabel 26,29 dengan α = 5% atau 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Bila dilihat dari rata-rata Nilai Indeks Kerja dari ke 5 dimensi yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati yaitu sebesar 87.69%.
•
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen pengguna jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya harus lebih ditingkatkan lagi dari dimensi empati yang mencangkup 3 aspek antara lain karyawan mengutamakan kepentingan konsumen, karyawan memberikan pelayanan secara perorangan kepada konsumen dan karyawan memberikan masukan/pengertian tentang masalah yang dihadapi para konsumen serta lebih lagi meningkatkan kualitas pelayanan di bagian counter service dan juga jumlah teknisi dalam menangani para konsumen agar lebih cepat dalam melayani nya.
