PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL DEMANG SAKTI MOTOR
LAPORAN AKHIR
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma IIIPada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya
Oleh:
DEWI KOMALASARI 061230600529
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS PALEMBANG 2015 i
ii
iii
iv
MOTTO: Seberapa besar kesuksesan Anda bisa diukur dari seberapa kuat keinginan Anda, setinggi apa mimpi-mimpi Anda, dan bagaimana Anda memperlakukan kekecewaan dalam hidup Anda.” (Robert Kiyosaki, motivator asal Amerika Serikat)
Kupersembahkan untuk: Kedua Orang Tua Saudara-saudaraku Teman Seperjuangan kelas 6 ND Almamater-ku
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT. atas berkat, rahmat serta hidayah-Nyalah Laporan Akhir yang berjudul “Penerapan Kualitas Pelayanan pada Bengkel Demang Sakti Motor” ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan ini. Laporan Akhirini disusun berdasarkan hasil dari penelitian pada Bengkel Demang Sakti Motor mengenai penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dari para pelanggannya. Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran yang dapat membangun sempurnanya laporan ini. Demikianlah, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat baik bagi penulis maupun pembaca.
Palembang, Penulis
vi
Juni 2015
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan atas tersusunnya Laporan Akhir ini, yang terwujud berkat bimbingan, bantuan, dorongan, saran serta do’a dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, dengan penuh rasa syukur dan kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.
Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya;
2.
Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis;
3.
BapakHeriSetiawan,
S.E.,
MAB.
selakuSekretarisJurusanAdministrasiBisnis; 4.
Bapak M. Yusuf, SE., M.Si., P.hDselaku dosen pembimbing I (satu) yang telah memberikan bimbingan, bantuan, saran, motivasi, serta do’a selama penyusunan laporan akhir ini;
5.
Ibu Mariskha Z, S.E, M.M. selaku dosen pembimbing II (dua) yang juga telah memberikan bimbingan, bantuan, saran, motivasi, serta do’a selama penyusunan laporan akhir ini;
6.
Bapak/Ibu dosen, karyawan dan staf Jurusan Adminstrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya;
7.
Ibu Ratna Juwita selaku Pengawas di Demang Sakti Motor Palembang;
8.
Bapak Maulid selaku pembimbing yang memberikan penjelasan mengenai Demang Sakti Motor Palembang;
9.
Seluruh karyawan Demang Sakti Motor Palembang;
10. Kedua
orang
tuadankeluarga
yang
selalumemberikandoadandukungansehingga laporan akhir ini dapat selesai pada waktunya; 11. Teman-temanseperjuangan di Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya khususnya kelas 6 ND angkatan 2012 yang telah memberikan bantuan dan berbagi ilmu pengetahuan selama kuliah di Politeknik Negeri Sriwijaya;
vii
12. Sahabat-sahabat yang selalu memberikan motivasi, semangat serta do’anya; 13. Semuapihak
yang
tidakdapatsebutkansatu-persatu
yang
telahmembantudalampenyelesaianlaporanakhirini. Semoga segala kebaikan yang telah kalian semua lakukan mendapat balasan dari Allah SWT. Amin.
Palembang, Penulis
viii
Juni 2015
ABSTRAK Laporan akhir ini berjudul “Penerapan Kualitas Pelayanan pada Bengkel Demang Sakti Motor”. Laporan ini akan menjelaskan tentang pelayanan yang diterapkan oleh Demang Sakti Motor berdasarkan dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan yakni bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Topik tersebut diambil karena adanya keluhan dari pelanggan tentang pelayanan dari Demang Sakti Motor. Data dalam laporan ini diperoleh berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden. Data yang telah diperoleh dianalisis melalui perhitungan persentase jawaban dan interpretasi skor, dan hasil perhitungan tersebut diolah menggunakan program Ms. Excel. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan dan telah diolah, 72% kualitas pelayanan yang diterapkan telah dinyatakan baik sedangkan 28% lagi dipengaruhi oleh faktor lain. Meskipun, berdasarkan pelayanan yang telah diterapkan, Demang Sakti Motor menerapakan pelayanan yang ada dengan Kualitas Pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, Demang Sakti Motor harus tetap menjaga kualitas pelayanan yang telah mereka terapkan ini, serta memenuhi kekurangan dari faktor lain tersebut misalnya dengan cara menambah fasilitas, peralatan, mengkreasikan pelayanan mereka, serta menerapkan sistem 3S (Senyum, Sapa, Salam). Sehingga, selain pelanggan semakin merasa senang atas pelayanannya dan pelanggan juga akan merasa lebih puas lagi.
ix
ABSTRACT
The tittle of this final report is “Implementation of Service Quality in Workshop of Demang Sakti Motor”. This report will explain about service that applied by Demang Sakti Motor based on the service quality’s dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This topic is selected due to some complaints given about the service of Demang Sakti Motor. The data is analyzed through the method of answers percentage and score interpretation and processed through Microsoft Excel Program. Based on the processed data, implementation of service quality got 72% that show the service of Demang Sakti Motor had been applied well, eventhough 28% influenced by other factor. Moreover, based on the service had been applied, Demang Sakti Motor had been applied service available with service quality. So, Demang Sakti Motor should keep their service quality that has been applied, and for fulfill the deficiency that other factors such as increase the facilities and equipment with the modern, service creation improvement, and 3S implementation. So that the consumers will feel happy and satisfy with the service. Keywords: Service quality, the five dimensions of service quality
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR ...........................
ii
SURAT PERNYATAAN .......................................................................
iii
LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................................
v
KATA PENGANTAR ............................................................................
vi
UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................
vii
ABSTRAK ..............................................................................................
ix
ABSTRACT ............................................................................................
x
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4
Latar Belakang Pemilihan Judul........................................ Perumusan Masalah .......................................................... Ruang Lingkup Permasalahan .......................................... Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................... 1.4.1 Tujuan Penelitian .................................................... 1.4.2 Manfaat Penelitian .................................................. 1.5 Metodologi Penelitian ...................................................... 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ....................................... 1.5.2 Jenis dan Sumber Data ............................................ 1.5.3 Teknik Pengumpulan Data ...................................... 1.5.4 Populasi dan Sampel ............................................... 1.5.5 Teknik Analisis Data ............................................... 1.5.6 Indikator Variabel ....................................................
xi
1 3 3 3 3 4 4 4 4 5 6 7 10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran ....................................................... 2.2 Jasa ................................................................................... 2.2.1 Pengertian Jasa ........................................................ 2.2.2 KarakteristikJasa ...................................................... 2.2.3 Klasifikasi Jasa ........................................................ 2.3 Kualitas Jasa ...................................................................... 2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa .......................................... 2.3.2 Model Kualitas Jasa ................................................ 2.3.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa ............................... 2.4 Kepuasan Pelanggan ......................................................... 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................. 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................... 2.4.3 Manfaat dan Pendekatan Kepuasan Pelanggan ....... BAB III
12 13 13 13 14 15 15 16 18 19 19 19 20
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Singkat Demang Sakti Motor .............................. 3.2 Visi dan Misi Demang Sakti Motor .................................. 3.2.1 Visi .......................................................................... 3.2.2 Misi ......................................................................... 3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas pada Demang Sakti Motor ....................................................................... 3.3.1 Struktur Organisasi ................................................. 3.3.2 Uraian Tugas .......................................................... 3.4 Profil Responden .............................................................. 3.5 Rekapitulasi Kuesioner .....................................................
22 23 23 23 24 24 26 29 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 PenerapanKualitasPelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Demang Sakti Motor ........................ 4.2 Penerapan Kualitas Pelayanan pada Bengkel Demang Sakti Motor berdasarkan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................................
33
48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................... 5.2 Saran ................................................................................. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
52 53
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Skala Likert ...............................................................................
8
Tabel 1.2 Interpretasi Skor .......................................................................
9
Tabel 1.3 Indikator Variabel ......................................................................
10
Tabel 2.1 Klasifikasi Jasa ..........................................................................
15
Tabel 3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................
29
Tabel 3.2 Responden Berdasarkan Umur ..................................................
30
Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................
30
Tabel 3.4 Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X) Pelanggan Demang Sakti Motor .................................................................................
31
Tabel 4.1 Interpretasi Skor/Angka (IS) .....................................................
34
Tabel 4.2 Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X)Demang Sakti Motor ....................................................
35
Tabel 4.3 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Bukti Fisik/Berwujud (Tangibles) .................................................................................
37
Tabel 4.4 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Kehandalan (Reliability) ..........
39
Tabel 4.5 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ........................................................................
42
Tabel 4.6 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Jaminan (Assurance) ................
44
Tabel 4.7 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Empati (Emphaty) ....................
46
Tabel 4.8 Rata-rata Persentase Variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............................................
47
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan ....................................................
17
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Demang Sakti Motor ............................
25
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Hasil Perhitungan Validitas
Lampiran 2
Tabel Hasil Uji Validitas
Lampiran 3
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 4
Surat Izin Pengambilan Data
Lampiran 5
Surat Konfirmasi Permohonan Izin Pengambilan Data
Lampiran 6
Lembar Kesepakatan Bimbingan
Lampiran 7
Lembar Konsultasi
Lampiran 8
Lembar Rekomendasi
Lampiran 9
Lembar Kunjungan Mahasiswa
Lampiran 10 Persetujuan Revisi Lampiran 11 Kuesioner
xv
