ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AJISAKA MOTOR KUDUS. EDY MULYANTO Dra. Hj. Yoestini, M

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AJISAKA MOTOR KUDUS EDY MULYANTO Dra. Hj. Yoestini, M.Si ABSTRACT This research was based the existence of complaints or customer dissatisfaction over the services provided Bengkel Ajisaka Motor. Complaints should be addressed properly by the parties Bengkel Ajisaka Motor, because if not addressed properly, then the customer will tell a disappointing experience to others, so that will worsen the image and the existence of the workshop. Complaints can be minimized by taking the necessary steps, so customers will feel satisfied with the services and support provided by the workshop. The purpose of this study was to analyze the impact of service quality, including physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards customer satisfaction Bengkel Ajisaka Motor. This research was conducted using questionnaires to 100 people Bengkel Ajisaka Motor subscribers obtained by using accidental sampling technique. We then performed an analysis of data obtained in the form of quantitative and qualitative analysis. A quantitative analysis include validity and reliability test, the classic assumption test, multiple regression analysis, Goodness of Fit tests through the F test and t test and coefficient of determination (R²). Qualitative analysis is an interpretation of the data obtained in this study, and results of data processing that have been implemented with a description and explanation. The results showed that the coefficient of determination shown in the Adjusted R Square of 0.679, which means that customer satisfaction can be explained by the five independent variables in this research that physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy is 67.9%. The remaining 32.1% can be explained by other variables outside of the five variables used in this study. Partially based on the results of t test variables in this study has positive and significant in which physical evidence has the greatest influence than other variables in this study, whereas responsiveness has the smallest influence on customer satisfaction. F test results indicate that simultaneously or jointly variables in this research that physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a positive and significant impact on customer satisfaction. Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Customer Satisfaction

1

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula. Menurut Levitt dalam Tjiptono (1997), syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai,

maka

setiap

perusahaan

harus

berupaya

menghasilkan

dan

menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang pantas (reasonable). Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan kesadaran dan tuntunan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini adalah usaha di bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat, baik secara kualitas maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap jalan raya maupun wilayah perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan ini pula maka masing-masing bengkel berusaha 2

meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Bengkel motor adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda dua atau umumnya disebut motor (Effendi, 2009). Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Banyaknya pesaing tidak menghalangi Bengkel Ajisaka Motor untuk tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai sekarang ini. Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan merupakan visi dari Bengkel Ajisaka Motor untuk tetap eksis di dunia perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan Bengkel Ajisaka Motor selama bulan Januari sampai Mei 2010. Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Bengkel Ajisaka Motor Bulan Januari – Mei 2010 Bulan Jumlah Pelanggan Bengkel Januari 323 Februari 314 Maret 357 April 408 Mei 421 Jumlah 1823 Sumber: Bengkel Ajisaka Motor Kudus Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel Ajisaka Motor cukup banyak. Namun hal tersebut tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel Ajisaka Motor. Bengkel Ajisaka Motor mempunyai peluang dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya. 3

Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel Ajisaka Motor dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel Ajisaka Motor dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Ajisaka Motor akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel Ajisaka Motor. Keluhan atau ketidakpuasan pelanggan seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Rumusan Masalah Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah adanya keluhan atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bengkel Ajisaka Motor. Keluhan-keluhan

tersebut

seharusnya

ditanggapi

pihak

bengkel

dengan

mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apa pengaruh antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor? 2. Apa pengaruh antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor? 3. Apa pengaruh antara daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor? 4. Apa pengaruh antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor? 5. Apa pengaruh antara empati terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor?

4

Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian: untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jamianan dan empati terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Kegunaan Penelitian Kegunaan Teoritis: Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran. Kegunaan Praktis: 1. Bagi Peneliti: Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi Perusahaan: Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan kebijaksanaan pihak bengkel terutama yang berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik terhadap pelanggan.

5

TELAAH PUSTAKA Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2000), konsep pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep yang relevan bagi perusahaan jasa dalam melakukan kegiatan pemasaran adalah konsep pemasaran sosial, yaitu konsep yang beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen (Tjiptono, 2007). Definisi Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994). Jasa memiliki beberapa karakterisik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah (Tjiptono, 2004): 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa diproduksi dan langsung mengkonsumsi jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability (tidak tahan lama) 6

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Konsep Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam menghadapi era kompetisi yang semakin tajam. Kualitas layanan adalah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima (Parasuraman, 1985). Kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam layanannya (Taylor dan Baker, 1994). Menurut Parasuraman, et al., (1985) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Penilaian kualitas pelayanan jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa 1. Bukti Fisik (tangibles) Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.

7

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut: : Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2. Keandalan (reliability) Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Hubungan keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap keandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut: : Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 3. Daya tanggap (responsiveness) Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan 8

oleh perusahaan. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut: : Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 4. Jaminan (assurance) Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap jaminan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut: : Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 5. Empati (empathy) Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan adalah empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. 9

Jika persepsi pelanggan terhadap empati buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut: : Empati (empaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan (Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2007). Kotler. et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1 berikut: Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

(Sumber : Tjiptono, 1997) 10

Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Bukti fisik ( ) Keandalan ( ) Daya tanggap (

)

Jaminan (

)

Empati (

)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2011 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut: : Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Empati (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

11

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2004), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan

oleh

peneliti

untuk

dipelajari

dan

kemudian

ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang jumlahnya sangat banyak, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, dengan menggunakan metode accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2004). Penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus 15 atau 20 kali variabel independen. Jadi, diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden.

Teknik Analisis Data Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasi yang bertujuan menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang mudah dibaca dan diinterpretasikan. Analisis data penelitian menggunakan metode statistika, seluruh perhitungan statistik mrnggunakan program statistik SPSS versi 16.

12

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Validitas dari indikator dianalisis menggunakan df (degree of freedom) dengan rumus df = n – k. Jadi, df yang digunakan adalah 100 – 5 = 95 dengan alpha sebesar 5% maka menghasilkan nilai Indikator dinyatakan valid apabila

(uji dua sisi) sebesar 0,198.

lebih besar daripada

2006). Berdasarkan hasil pengujian, diketahui bahwa nilai indikator lebih besar dari nilai

(Ghozali, dari semua

. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa

seluruh indikator dalam penelitian ini adalah valid. Hasil Uji Reliabilitas Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Variabel

Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha Based on Standardized Items 0,636 0,633

Bukti Fisik ( ) Keandalan 0,674 ( ) Daya Tanggap 0,695 ( ) Jaminan 0,757 ( ) Empati 0,733 ( ) Kepuasan 0,634 Pelanggan (Y) Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Cut of value

Keterangan

0,60

Reliabel

0,675

0,60

Reliabel

0,692

0,60

Reliabel

0,758

0,60

Reliabel

0,732

0,60

Reliabel

0,631

0,60

Reliabel

Berdasarkan pengujian pada tabel uji reliabilitas diketahui bahwa semua variabel mempunyai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian ini adalah reliabel. 13

Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 16.0 dapat diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan nilai VIF tidak lebih besar dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam penelitian ini. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik (scatterplot) seperti tampak pada Gambar berikut:

Dari grafik scatterplot di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Uji Normalitas Uji normalitas menghasilkan grafik normal probability plot seperti tampak pada Gambar berikut:

14

Grafik normal probability plot di atas menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil Analisis Regresi Berganda Dari hasil regresi berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,245

+ 0,212

+ 0,175

+ 0,194

+ 0,183

Persamaan regresi berganda tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Variabel Bukti Fisik (

) berpengaruh positif dengan nilai 0,245 terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y). 2. Variabel Keandalan (

) berpengaruh positif dengan nilai 0,212 terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y). 3. Variabel Daya Tanggap (

) berpengaruh positif dengan nilai 0,175

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). 4. Variabel Jaminan (

) berpengaruh positif dengan nilai 0,194 terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y). 5. Variabel Empati (

) berpengaruh positif dengan nilai 0,183 terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

Hasil Uji Goodness of Fit 1. Uji F (Uji Simultan) Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan (bersama-sama). Kriteria yang digunakan adalah: Jika probabilitas > 0,05 dan jika

<

maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 dan jika

>

maka Ho ditolak

15

Hasil Uji F b

ANOVA Sum of Model 1

Squares

Df

Mean Square

F

Regression

479,160

5

95,832

Residual

209,880

94

2,233

Total

689,040

99

Sig.

42,921

,000

a

a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil uji ANOVA didapatkan tingkat signifikansi 0,000. Karena

>

sebesar 42,921 dengan (42,921 lebih besar dari

2,31) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen yang meliputi bukti fisik ( ), keandalan ( tanggap (

), jaminan (

) dan empati (

), daya

) secara simultan atau bersama-

sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). 2. Uji t ( Uji Parsial) Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (α = 0,05 ) ditentukan sebagai berikut : Apabila

>

maka Ho ditolak dan Ha diterima

Apabila

<

maka Ho diterima dan Ha ditolak

Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut: 1. Nilai

pada variabel bukti fisik ( ) adalah sebesar 2,681 dengan

tingkat signifikansi 0,009. Karena 2,681 > 1,985 dan 0,009 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan : Variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Nilai

pada variabel keandalan (

) adalah sebesar 2,629 dengan

tingkat signifikansi 0,010. Karena 2,629 > 1,985 dan 0,010 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. 16

Kesimpulan : Variabel keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Nilai

pada variabel daya tanggap (

) adalah sebesar 2,055

dengan tingkat signifikansi 0,043. Karena 2,055 > 1,985 dan 0,043 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan : Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Nilai

pada variabel jaminan (

) adalah sebesar 2,405 dengan

tingkat signifikansi 0,018. Karena 2,405 > 1,985 dan 0,018 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan : Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5. Nilai

pada variabel empati (

) adalah sebesar 2,094 dengan

tingkat signifikansi 0,039. Karena 2,094 > 1,985 dan 0,039 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan : Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut: Hasil Koefisien Determinasi b

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

a

Durbin-Watson

1 ,834 ,695 ,679 1,49424 a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik

1,766

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel diatas angka koefisien determinasi atau R² yang dihasilkan adalah sebesar 0,695. Namun, untuk jumlah variabel independen lebih dari 2 (dalam kasus ini 5) lebih baik digunakan Adjusted R Square 17

yaitu sebesar 0,679. Hal ini berarti hanya 67,9% variasi dari kepuasan pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen di atas. Sedangkan sisanya 32,1% (100% - 67,9% = 32,1%) dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Interpretasi Hasil Dari hasil pengujian Goodness of Fit, dapat disimpulkan bahwa variabelvariabel independen dalam penelitian ini mampu menerangkan 67,9% variasi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Sedangkan sisanya 32,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Dari kelima variabel independen yang diuji secara individual yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor adalah bukti fisik (dengan koefisien 0,245). Variabel berikutnya yang memiliki peran yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor adalah keandalan (dengan koefisien 0,212). Selanjutnya variabel yang memiliki peran yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor adalah jaminan (dengan koefisien 0,194). Variabel empati memiliki peran yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor (dengan koefisien 0,183). Terakhir, variabel yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor adalah variabel daya tanggap (dengan koefisien 0,175). Semua variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. 1. Hasil perhitungan uji t menunjukkan nilai koefisien bukti fisik dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,245 dengan nilai sebesar 2,681 dan tingkat signifikansi 0,009. Sedangkan

untuk

penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan hipotesis pertama yang berbunyi “Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya. 2. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis kedua menunjukkan nilai koefisien keandalan dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,212 dengan nilai

sebesar 2,629 dan tingkat signifikansi 0,010. Sedangkan

18

untuk penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan hipotesis kedua yang berbunyi “Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya. 3. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis ketiga menunjukkan nilai koefisien daya tanggap dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,175 dengan nilai Sedangkan

sebesar 2,055 dan tingkat signifikansi 0,043.

untuk penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan

hipotesis ketiga yang berbunyi “Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya. 4. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis ke-empat menunjukkan nilai koefisien jaminan dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,194 dengan nilai

sebesar 2,405 dan tingkat signifikansi 0,018. Sedangkan

untuk penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan hipotesis ke-empat yang berbunyi “Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya. 5. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis kelima menunjukkan nilai koefisien empati dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,183 dengan nilai

sebesar 2,094 dan tingkat signifikansi 0,039. Sedangkan

untuk penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan hipotesis kelima yang berbunyi “Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya. Kemudian dari hasil uji F memperlihatkan bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini, yakni bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati layak untuk menguji variabel dependen, yakni kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dari besarnya nilai F sebesar 42,921 dengan tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).

19

SIMPULAN, KETERBATASAN dan SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel bukti fisik memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor diantara variabel bebas lainnnya yang diteliti yaitu sebesar 0,245. Selanjutnya pengaruh terbesar lainnya adalah variabel keandalan sebesar 0,212 dan variabel jaminan sebesar 0,194. Kemudian pengaruh besar lainnya adalah variabel empati sebesar 0,183. Variabel daya tanggap memiliki pengaruh paling kecil yaitu 0,175. 2. Hipotesis pertama (

) yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini berarti bukti fisik merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Bukti fisik mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar pernyataan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang menyatakan bahwa mereka memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor karena adanya bukti fisik seperti penampilan karyawan, kelengkapan peralatan, kebersihan bengkel, letak strategis bengkel, serta fasilitas fisik yang baik. 3. Hipotesis kedua (

) yang menyatakan bahwa keandalan berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini berarti keandalan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Keandalan yang dimiliki Bengkel Ajisaka

Motor

akan

menjamin

kepuasan

pelanggan.

Keandalan

mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap keandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi pelanggan 20

terhadap keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar pernyataan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang menyatakan bahwa mereka memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor karena adanya keandalan dari pihak bengkel seperti keakuratan informasi yang diberikan mekanik, perbaikan kerusakan, perubahan positif, mekanik mempunyai pengetahuan luas, serta pelayanan tepat waktu. 4. Hipotesis ketiga (

) yang menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini berarti daya tanggap merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Daya tanggap yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Daya tanggap mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar pernyataan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang menyatakan bahwa mereka memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor karena adanya daya tanggap dari pihak bengkel seperti cepat tanggap dalam melayani pelanggan dan menangani keluhan pelanggan, merespon keluhan dan persoalan pelanggan, memenuhi permintaan pelanggan, ketepatan mekanik mengambil tindakan serta pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan. 5. Hipotesis ke-empat (

) yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini berarti jaminan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Jaminan yang diberikan Bengkel Ajisaka Motor meliputi 5 komponen, yaitu: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Jaminan mempunyai hubungan erat dengan 21

kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi pelanggan terhadap jaminan buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar pernyataan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang menyatakan bahwa mereka memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor karena adanya jaminan dari pihak bengkel seperti jaminan komunikasi yang baik, jaminan kepercayaan berupa pemberian garansi servis, jaminan keamanan dan kenyamanan motor saat dikendarai, jaminan kompetensi/keterampilan mekanik serta jaminan sopan santun/nilai moral yang tinggi. 6. Hipotesis kelima (

) yang menyatakan bahwa empati berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini berarti empati merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Empati mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi pelanggan terhadap empati buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar pernyataan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang menyatakan bahwa mereka memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor karena adanya empati dari pihak bengkel seperti perhatian khusus kepada pelanggan, keadilan layanan, pemenuhan keinginan pelanggan, pelayanan yang ramah, dan pemahaman kebutuhan pelanggan. 7. Variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 67,9%. Sedangkan sisanya 32,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain :

22

1. Dalam proses pengambilan data primer, penelitian ini menggunakan kuesioner

untuk

mengungkapkan

pendapatnya

tentang

suatu

permasalahan. Dalam menjawab aspek-aspek yang ditanyakan, responden tidak terlepas dari subjektivitas dalam memberikan informasi yang menjadikan informasi yang didapatkan kurang detail. 2. Data pelanggan tidak diadministrasi dengan baik sehingga untuk menyebarkan kuesioner peneliti harus menunggu pelanggan yang datang ke Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini mengakibatkan sebagian besar responden yang mengisi kuesioner baru 1 kali menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor.

Berdasarkan temuan penelitian, maka diajukan saran-saran sebagai berikut: 1. Variabel bukti fisik memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh Bengkel Ajisaka Motor. Untuk menghindari pelanggan agar tidak pindah ke bengkel lain, maka pihak bengkel perlu meningkatkan bukti fisik melalui: a. Mengubah penampilan karyawan menjadi lebih menarik. b. Menambah peralatan bengkel yang masih kurang. c. Selalu menjaga kebersihan dengan membuang sampah pada tempatnya serta membersihkan bengkel sebelum bengkel tutup. d. Mengingat letak bengkel yang strategis di tepi jalan raya, hendaknya bengkel menyediakan tempat parkir yang lebih luas. e. Bengkel hendaknya menyediakan kamar mandi/WC yang memadai yang bisa digunakan pelanggan untuk membuang hajat. 2. Variabel keandalan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh Bengkel Ajisaka Motor. Untuk menghindari pelanggan agar tidak pindah ke bengkel lain, maka pihak bengkel perlu meningkatkan keandalan melalui: 23

a. Mekanik

hendaknya

lebih

berhati-hati

dalam

memberikan

informasi kepada pelanggan. b. Mekanik hendaknya mampu memperbaiki setiap kerusakan yang terjadi pada sepeda motor pelanggan. c. Ada perubahan positif yang ditunjukkan dengan motor menjadi lebih enak untuk dikendarai. d. Pengetahuan luas tentang dunia otomotif perlu dimiliki mekanik agar dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan. e. Perbaikan motor hendaknya dapat diselesaikan tepat waktu. 3. Variabel daya tanggap memberikan pengaruh kecil terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini perlu ditingkatkan oleh Bengkel Ajisaka Motor. Untuk menghindari pelanggan agar tidak pindah ke bengkel lain, maka pihak bengkel perlu meningkatkan daya tanggap melalui: a. Cepat tanggap mekanik dalam memperbaiki kerusakan yang terjadi pada motor pelanggan perlu ditingkatkan. b. Setiap keluhan dan persoalan dari pelanggan hendaknya dapat direspon dan ditindaklanjuti dengan baik. c. Mekanik mampu memenuhi permintaan khusus dari pelanggan. d. Mekanik hendaknya tepat dalam mengambil tindakan. e. Pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang cara perawatan dan perbaikan motor yang baik. 4. Variabel jaminan memberikan pengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh Bengkel Ajisaka Motor. Untuk menghindari pelanggan agar tidak pindah ke bengkel lain, maka pihak bengkel perlu meningkatkan jaminan melalui: a. Mekanik hendaknya menggunakan bahasa yang lugas sehingga pelanggan mengerti apa yang telah diinformasikan. b. Kredibilitas yang baik bagi pelanggan pada masa yang akan datang perlu ditingkatkan. 24

c. Bengkel hendaknya memberikan jaminan keamanan atas perbaikan sepeda motor pelanggan. d. Keterampilan mekanik dalam hal men-servis dan memodifikasi motor perlu ditingkatkan lagi. e. Sikap sopan dengan pelanggan perlu ditingkatkan lagi. 5. Variabel empati memberikan pengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh Bengkel Ajisaka Motor. Untuk menghindari pelanggan agar tidak pindah ke bengkel lain, maka pihak bengkel perlu meningkatkan empati melalui: a. Perhatian khusus terhadap pelanggan perlu ditingkatkan sehingga pelanggan tertarik menggunakan jasa bengkel di masa yang akan datang. b. Mekanik hendaknya memberikan pelayanan yang adil sesuai urutan kedatangan pelanggan. c. Memenuhi keinginan pelanggan dalam hal memodifikasi motor. d. Dalam menyikapi keluhan/komplain dari pelanggan hendaknya mekanik lebih ramah lagi. e. Pemahaman

kebutuhan

pelanggan

secara

spesifik

perlu

ditingkatkan lagi agar tidak terjadi kesalahpahaman antara mekanik dengan pelanggan. 6. Nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini sebesar 0,679 yang berarti bahwa variabel-variabel yang diajukan dalam penelitian ini hanya mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 67,9%. Sedangkan sisanya 32,1% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model penelitian ini, sehingga disarankan untuk menambah variabel-variabel lain agar mampu memberikan nilai Adjusted R Square yang lebih tinggi.

25

DAFTAR PUSTAKA Armistead, Colin G. and Clark Graham. 1999. Times Management Series. Jakarta: PT. Elek Media Komputindo. Aviliani dan Wilfridus. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan, Usahawan No. 05, Th. XXVI. Budi P. Effendi. 2009. Rahasia Sukses Membangun dan Mengelola Bengkel / Toko Spare Part Motor. Semarang: Dahara Prize. Engel, James F, et al. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid 1. Jakarta: Binarupa Akasara. Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. 2008. Service Management Operation, Strategy, Information Technology. New York: The McGraw Hill Companies, Inc. Gasper, Vincent. 1999. Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Gronroos, C. 1988. “Service Quality: the Six Criteria for Good Perceived Service Quality”. Review of Bussines. Vol. 9, No. 3, pp. 10-13. Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006, Hal. 1 – 14. Kotler, Phillip. 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid II. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo.

26

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Parasuraman, A., V. A Zeithaml, and L.L. Berry. 1985. “A Conceptual Modelof Service Quality and its Implication for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 48, Fall, pp. 41-50. Parasuraman, A., V. A Zeithaml, and L.L. Berry. 1988. “ SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perseptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64. Parasuraman, A., V. A Zeithaml, and L.L. Berry. 1998. “ SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, No.1. Schnaars, S. P. 1991. Marketing Strategi: A Customer-Driven Approach. New York: The Free Press. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 2001. Statistik: Teori dan Aplikasi/Vol 1. Jakarta: Erlangga. Taylor, S.A. and Baker, T.L. 1994. “An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions”. Journal of Retailing. Vol.70. No.2, pp.163-178. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Zeithaml, V. A., L.L. Berry and A. Parasuraman. 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Journal of Marketing. Spring, pp. 33-46.

27