PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PADA BENGKEL MOTOR “AHASS TEKNIK KITA” KABUPATEN SEMARANG
Skripsi Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Edwin Subekti 7311409017
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN, S1 UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013 i
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada : Hari
:
Tanggal :
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Sri Wartini, SE., MM NIP. 197209162005012001
Anindya Ardiansari, SE., MM NIP. 198407232008122004
Mengetahui, a.n Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001
ii
iii
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada : Hari
:
Tanggal :
Dosen Penguji
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001
Pembimbing I
Pembimbing II
Sri Wartini, SE., MM NIP. 197209162005012001
Anindya Ardiansari, SE., MM NIP. 198407232008122004
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M. Si NIP. 196603081989011001 iii
PERNYATAAN
Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang,
Juli 2013
Edwin Subekti NIM. 7311409017
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : Apapun tugas hidup anda, lakukan dengan
baik.
melakukan
Seseorang
semestinya
pekerjaannya
sedemikian
baik, sehingga mereka yang masih hidup, yang sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukan yang lebih baik lagi. (Martin Luther King)
PERSEMBAHAN : Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya. Terima kasihku untuk doa, kasih sayang, dukungan dan perhatian sampai detik ini.
vi
PRAKATA Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Berkunjung“. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bimbingan, saran, dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang. 2. Dr. S.Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 3. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 4. Sri Wartini, SE., MM, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi.
vi
5. Anindya Ardiansari, SE., MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi. 6. Segenap dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. 7. Seluruh keluarga yang selalu memberikan dorongan dan doa baik secara moral maupun material. 8. Chika Agrinianda yang telah memberikan dukungan dan semangat. 9. Teman-teman manajemen 2009 atas kebersamaannya selama ini. 10. Bengkel Ahass Teknik Kita yang telah bersedia memberi ijin. 11. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu dan telah turut membantu kelancaran dalam pembuatan Skripsi ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan atas segala kebaikannya dan tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca yang budiman.
Semarang,
Juli 2013
Penulis,
Edwin Subekti NIM. 7311409017
vii
SARI Subekti, Edwin, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa. Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Sri Wartini, SE.,MM. Pembimbing II Anindya Ardiansari, SE, MM Kata Kunci : Keputusan Pembelian Jasa, Kualitas Layanan, Keputusan pembelian jasa merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen untuk mengambil keputusan. Melalui peningkatan kualitas layanan diharapkan keputusan pembelian jasa konsumen semakin meningkat. Hasil observasi di bengkel motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang menunjukkan tingkat kunjungan konsumen melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor mengalami penurunan. Hal ini dapat dikatakan tingkat keputusan berkunjung konsumen masih rendah. Peningkatan kualitas layanan yang terjaga menjadi salah satu faktor terpenting dalam menigkatkan keputusan berkunjung konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita yang berjumlah 7920 orang dengan jumlah sampel 99 orang menggunakan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Metode pengumpulan data yaitu kuesioner dan observasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif persentase, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan regresi berganda menggunakan SPSS 16. Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi Y = 0,172 + 0,224 X 1 + 0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5. Dapat dijelaskan bahwa bukti fisik mempengaruhi keputusan berkunjung, keandalan mempengaruhi keputusan berkunjung, ketanggapan mempengaruhi keputusan berkunjung, jaminan mempengaruhi keputusan berkunjung, empati mempengaruhi keputusan berkunjung. Simpulan penelitian ini adalah apabila bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati ditingkatkan maka keputusan berkunjung konsumen akan meningkat. Saran bagi bengkel Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang adalah dengan memberikan garansi bila terjadi kesalahan penanganan dan melakukan pelayanan secara tepat sesuai jadwal dan tuntas.
viii
ABSTRACT Subekti, Edwin, 2013. Influence Decision Against Visits quality service. Department of Marketing Management Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Sri Wartini, SE., MM. Supervisor II Anindya Ardiansari, SE, MM Keywords: Decision Been Quality of Service Been the best decision is the result of thinking consumers to make decisions. Through improving the quality of service expected consumer decision been increasing. Observations bike shop AHASS Teknik Kita Semarang District shows the level of consumer traffic to perform maintenance or repair motorcycles decreased. It can be said the decision to visit the consumer level is still low. Improved quality of service is maintained to be one of the most important factors in improving the decision to visit the consumer. The problem formulation in this study is there any influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the decision either been partially or simultaneously. This study aims to investigate the influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the decision been partially or simultaneously. Population in this research is that consumers who perform maintenance or repair of motorcycles in the garage AHASS Teknik Kita totaling 7920 people with a sample of 99 people using Slovin formula. Sampling technique using incidental sampling. Methods of data collection are questionnaires and observation. Method of data analysis is descriptive analysis of the percentage, validity and reliability, the classic assumption test, and multiple regression using SPSS 16. The results showed the regression equation Y = 0.172 + 0.224 X1 + 0.308 X2 + 0.253 X3 + 0.204 X4 + X5 0,467. Can be explained that influence the decision to visit the physical evidence, the reliability of influencing the decision to visit, visit responsiveness influence decisions, influence decisions visiting assurance, empathy influence the decision to visit. Conclusion of this study is that if the physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy and enhanced the decision to visit the consumer will increase. Suggestions for workshops AHASS Semarang District is to provide warranties for handling errors and accurately perform services on schedule and complete.
ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................
iii
PERNYATAAN............................................................................................
iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................
v
PRAKATA ....................................................................................................
vi
SARI..............................................................................................................
viii
ABSTRACT ..................................................................................................
ix
DAFTAR ISI .................................................................................................
x
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .........................................................................
7
1.3. Tujuan Penulisan ...........................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................
9
BAB II LANDASAN TEORI
`
2.1. Jasa ................................................................................................
11
2.1.1. Pengertian Jasa ..................................................................
11
2.1.2. Karakteristik Jasa ..............................................................
11
2.2. Kualitas Layanan ...........................................................................
13
x
2.2.1. Definisi Kualitas Layanan .................................................
13
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan ................................................
14
2.3. Keputusan Pembelian ....................................................................
17
2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian ......................................
17
2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Pembelian .......................................
17
2.3.3. Proses pengambilan Keputusan Pembelian .......................
21
2.3.4. Indikator keputusan Pembelian .........................................
25
2.4. Penelitian terdahulu .......................................................................
26
2.5. Kerangka Berpikir .........................................................................
29
2.6. Hipotesis........................................................................................
31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan Sampel .....................................................................
32
3.1.1. Populasi .............................................................................
32
3.1.2. Sampel ...............................................................................
32
3.2. Variabel Penelitian ........................................................................
33
3.3. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data........................
37
3.4. Uji Instrumen Penelitian ...............................................................
38
3.4.1. Uji Validitas ......................................................................
38
3.4.2. Uji Reliabilitas ..................................................................
45
3.5. Metode Analisis Data ....................................................................
46
3.5.1. Metode Analisis Deskriptif ...............................................
46
3.5.2. Uji Asumsi Klasik .............................................................
48
3.5.3. Uji regresi Berganda .........................................................
50
xi
3.6. Uji Hipotesis .................................................................................
51
3.6.1. Uji Parsial (Uji t) ...............................................................
51
3.6.2. Uji Simultan (Uji F) ..........................................................
52
3.7. Uji Koefisien Diterminasi .............................................................
53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian .............................................................................
54
4.1.1. Deskriptif Responden ........................................................
54
4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian ...........................................
57
4.1.2.1. Variabel Bukti Fisik ..............................................
57
4.1.2.2. Variabel Keandalan ...............................................
59
4.1.2.3. Variabel Ketanggapan ...........................................
60
4.1.2.4. Variabel Jaminan...................................................
61
4.1.2.5. Variabel Empati ....................................................
62
4.1.2.6. Variabel Keputusan pembelian .............................
63
4.1.3. Uji Asumsi Klasik .............................................................
65
4.1.3.1. Uji Multikolonieritas .............................................
65
4.1.3.2. Uji Autokorelasi ....................................................
66
4.1.3.3. Uji Heterokedastisitas ...........................................
67
4.1.3.4. Uji Normalitas .......................................................
69
4.1.4. Analisis Regresi Berganda ................................................
71
4.1.5. Uji Hipotesis .....................................................................
74
4.1.5.1. Uji Parsial (Uji t) ...................................................
74
xii
4.1.5.2. Uji Simultan (Uji F) ..............................................
76
4.1.6. Koefisien Determinasi .......................................................
77
4.2. Pembahasan ...................................................................................
77
4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian .....
78
4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian ......
79
4.2.3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap keputusan pembelian ..
80
4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian .........
82
4.2.5. Pengaruh Empati terhadap keputusan pembelian .............
83
BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan .......................................................................................
85
5.2. Saran ..............................................................................................
86
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
88
LAMPIRAN ..................................................................................................
89
xiii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Tingkat Unit Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012................
6
Tabel 2.1. Penelitian terdahulu......................................................................
26
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas bukti Fisik .....................................................
39
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Keandalan......................................................
40
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Ketanggapan..................................................
41
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Jaminan .........................................................
42
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Empati ...........................................................
43
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian ....................................
44
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................
45
Tabel 3.8. Interval Nilai Persentase Dan Kriteria Penilaian .........................
47
Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden ...........................................................
54
Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ............................................
55
Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden.................................................
56
Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden ...................................................
57
Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik ........................
58
Tabel 4.6. Hasil Deskriptif Persentase variabel Keandalan ..........................
59
Tabel 4.7. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan .....................
60
Tabel 4.8. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Jaminan .............................
61
Tabel 4.9. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Empati ...............................
62
Tabel 4.10. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Keputusan pembelian......
64
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................
65
Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi ...............................................................
66
xiv
Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................................
69
Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas ..................................................................
71
Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linier Berganda ..........................................
72
Tabel 4.16. Hasil Uji Parsial (Uji t) ..............................................................
74
Tabel 4.17. Hasil Uji Simultan (Uji F) ..........................................................
76
Tabel 4.18. hasil Koefisien determinasi ........................................................
77
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian ...................................................
22
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran .................................................................
30
Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................
68
Gambar 4.2. Grafik Normal Plot ...................................................................
70
xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner penelitian Lampiran 2. Uji validitas dan Reliabilitas Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik Lampiran 5. Uji Regresi Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian
xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Perubahan dan perkembangan zaman yang semakin maju telah membawa pada kemajuan teknologi yang sangat pesat, khususnya perkembangan teknologi dalam bidang transportasi. Hal ini mendorong perkembangan yang pesat pula bagi industri otomotif di tanah air dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya persaingan yang tinggi mendorong perusahaan untuk selalu menjadi yang terbaik dari para pesaing dalam memahami perilaku konsumen. Dalam kondisi masyarakat yang modern saat ini mengenali perilaku konsumen sangatlah tidak mudah untuk dilakukan perusahaan. Perusahaan diharuskan memahami keinginan, preferensi dan perilaku konsumen dalam membeli. Setiap waktu konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Konsumen sering kali menyatakan keinginan dan kebutuhannya tersebut secara terus terang, namun kadang pula konsumen bertindak sebaliknya. Sehingga tidak heran konsumen sering bereaksi untuk mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum akhirnya melakukan keputusan pembelian. Untuk itu perusahaan harus menyelidiki keputusan pembelian konsumen begitu rincinya untuk menemukan apa yang dibeli, dimana konsumen membeli, bagaimana dan mengapa konsumen membeli. Kotler berpendapat bahwa untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan
1
2
pembelian, perusahaan harus memahami perilaku konsumen / pembeli (Kotler, 2004: 201). Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa menurut schiffman dan Kanuk adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada (Widagdo, 2011:3). Artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Dalam membuat keputusan pembelian konsumen melalui beberapa tahap yang dilalui. Keputusan pembelian merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen untuk melakukan pembelian atau keputusan pembelian jasa. Untuk membuat para konsumen memutuskan melakukan pembelian, perusahaan harus memiliki suatu langkah yang kongkret. Salah satunya strategi perusahaan yang dapat ditempuh adalah melalui kualitas layanan yang baik karena kualitas layanan tersebut sangat berpengaruh dalam persaingan mendapatkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penting agar perusahaan dapat bertahan dan unggul dalam persaiangan yang sangat ketat seperti saat ini. Menurut John Sviokla (dalam Lupiyoadi , 2006: 181) salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konsumen bila merasa kualitas layanan yang dia terima merasa lebih baik atau sama dengan yang diharapkannya maka konsumen akan kembali lagi dan begitu pula bila konsumen merasa kualitas layanan yang diterimanya lebih rendah dari pada yang diharapkan maka konsuemn akan beralih pada perusahaan lain. Konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk
3
atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan (Swastha, 2005: 158 dalam Susanto, 2012: 2). Namun dengan sifat jasa atau layanan yang tidak dapat dilihat dan dirasa sebelum konsumen membelinya, tentu konsumen akan mencari suatu rujukan penilaian sebagai pendorong melakukan keputusan pembelian. Beberapa penilaian
kualitas layanan menurut Widagdo (2011: 4) terdiri dari
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak konsumen sangatlah penting agar konsumen memutuskan melakukan pembelian jasa. Konsumen akan menilai tanda-tanda bukti fisik tersebut dengan beberapa dimensi yang mencakup kemutakhiran peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan, dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (Lupiyoadi, 2006: 236). Beberapa aspek tersebut diperlukan ketika para konsumen akan melakukan pembelian jasa. Dengan memiliki tanda-tanda bukti fisik yang baik tentu akan meningkatkan dorongan konsumen melakukan pembelian. Usaha jasa juga perlu memiliki suatu yang dapat mewujudkan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat kepada para konsumennya yaitu Keandalan (reliability). Keandalan merupakan kemampuan melakukan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat (Ubaidillah, 2012, 11). Dengan sifat jasa inseparability (tidak dapat dipisahkan) dimana pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal demikian menuntut perusahaan harus mampu mewujudkan layanan yang dijanjikan agar konsumen terdorong untuk membeli jasa tersebut pada saat konsumen mengkonsumsi jasa yang dibeli. Keandalan ini meliputi tentang
4
pelayanan tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2008: 182 dalam Susanto, 2012:4). Disamping itu ada ketanggapan merupakan salah satu pendorong konsumen untuk melakukan pembelian terutama dalam bisnis jasa. Ketanggapan menyangkut kesediaan membantu konsumen (Vatjanasaregagul et al, 2007: 98). Dengan kesedian untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen tentu akan membentuk persepsi positif terhadap kualittas layanan. Daya tanggap meliputi kejelasan informasi, kesediaan memberikan pelayanan yang cepat, kesediaan membantu dan keluangan waktu untuk menanggapi permintaan konsumen. Konsumen dalam melakukan pembelian jasa tentu akan membutuhkan jaminan bahwa jasa yang dibelinya dapat memenuhi harapannya. Jaminan menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi konsumen untuk melakukan pembelian.
Jaminan adalah pengetahuan dan
kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan (kotler, 2007: 56 dalam Ubaidillah, 2012: 11). Dimensi ini di wakili oleh Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan. Kemudian salah satu aspek kualitas layanan yang mendorong konsumen melakukan pembelian adalah empati. Empati adalah kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan
5
beruapaya memahami keinginan konsumen (Kotler, 1997 :231 dalam Siburian, 2013: 4). Dengan perusahaan mempunyai pengertian dan pengetahuan konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara spesifik tentu konsumen akan terdorong untuk melakukan pembelian jasa. Empati tersebut meliputi perhatian kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja dengan kesibukan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 237). Penelitian dari Ladda vatjanasaregagul et al, (2007: 101), Penelitian ini juga menemukan ada hubungan antara masing-masing dimensi persepsi kualitas: persepsi bukti fisik, persepsi keandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, persepsi empati, dan masing-masing faktor keputusan konsumen. Penilaian kualitas layanan di nilai dari sudut pandang konsumen di mana mereka tentu memilki harapan untuk dipenuhi oleh penyedia jasa. Sehingga diperlukan pemahaman yang mendalam agar perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan penelitian Wan-Chi Yang et al, (2010: 149) di mana operator dari peternakan harus memahami gaya pengambilan
keputusan,
karakteristik
dan
tuntutan
kelompok
konsumsi,
meningkatkan kualitas layanan dan meluncurkan produk rekreasi dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menarik wisatawan untuk mengambil liburan. Dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa kognisi kualitas layanan berpengaruh pada kesediaan kembali terlepas dari jenis rekreasi dan tempat rekreasi.
6
Bengkel Ahass Teknik Kita merupakan salah satu bengkel resmi Honda yang berlomba-lomba untuk memberikan layanan terbaik kepada para pelanggannya. Berikut ini adalah data total unit motor yang dikerjakan bengkel Ahass Teknik Kita tiap bulan. Tabel 1.1 Tingkat Total Unit Motor Yang Dikerjakan Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012 No
Bulan
Total Unit
1
Januari
772
2
Februari
591
3
Maret
675
4
April
624
5
Mei
597
6
Juni
657
7
Juli
640
8
Agustus
770
9
September
675
10
Oktober
708
11
November
638
12
Desember
573
Total
7920
Selisih
Persentase -
-181
-23,45%
84
14,21%
-51
-7,56%
-27
-4,33%
60
10,05%
-17
-2,58%
130
20,31%
-95
-12,34%
33
4,89%
-70
-9,88%
-65
-10,19%
Sumber : Bengkel Ahass Teknik Kita tahun 2012. Dari data tersebut selama tahun 2012 dapat diketahui bahwa tingkat konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita mengalami pergerakan yang fluktuatif. Penurunan terjadi pada bulan Februari, April, Juli, September, November, Desember. Padahal kualitas layanan yang diberikan
7
bengkel Ahass Teknik Kita sudah terpenuhi antara lain adanya ruang tunggu yang nyaman serta dilengkapi televisi berlangganan, pelayanan yang cepat bagi konsumen yang datang, perhatian pegawai yang ramah, melakukan pelayanan sampai tuntas, peralatan yang memadai serta berstandar, mekanik yang bersertifikat PT AHM (Astra Honda Motor), suku cadang yang lengkap dan orisinil, serta kondisi karyawan dan bengkel yang rapi dan bersih. Kualitas layanan memilki peranan yang sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Namun apakah hal tersebut telah memberikan pengaruh bagi konsumen untuk melakuakan keputusan pembelian jasa untuk perawatan sepeda motor di Ahass Teknik Kita dilihat dari lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuraance), empati (empathy). Berdasarkan uraian di atas maka penulis bermaksud melakuakan penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pada Bengkel AHASS Teknik Kita Kabupaten Semarang”
1.2. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut 1. Adakah pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?
8
2. Adakah pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita? 3. Adakah pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita? 4. Adakah pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita? 5. Adakah pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita? 6. Adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita?
1.3. TUJUAN PENULISAN Tujuan yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan adalah 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik terhadap keptusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita. 2. Untuk mengetahui adanya pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita. 3. Untuk mengetahui adanya pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita. 4. Untuk mengetahui adanya pengaruh jaminan terhadap keputusan berkunjung pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
9
5. Untuk mengetahui adanya pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita. 6. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita. 1.4. MANFAAT PENELITIAN Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: Manfaat Praktis a. Bagi bengkel Teknik Kita Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak bengkel Ahass Teknik Kita sebagai pertimbangan dalam menjalankan uahanya dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa melalui kualitas layanan. b. Bagi Konsumen Diharapkan dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar lebih memperhatikan dalam hal memilih bengkel motor yang memiliki kualitas layanan yang baik dari bengkel lainnya.
Manfaat Teoritis a. Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan mengaplikasikan teori pemasaran yang sudah diperoleh, terutama mengenai kualitas layanan dan keputusan pembelian jasa.
10
b. Bagi Pembaca Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperdalam dan mengaplikasikan teori mengenai kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1.
Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2006: 6). Produk jasa adalah produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dijual (Siburian dkk, 2013, 3). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012:10) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu. Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari (Lupiyoadi, 2006: 6). Jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud dan tidak membuat kepemilikan produk jasa tersebut yang dapat memberikan manfaat maupun kepuasan yang dapat dijual kepada pihak lain. 2.1.2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dari produk barang fisik sehingga berdampak pada cara memasarkan. Menurut Kotler (2006: 84 dalam Susanto dkk, 2012: 4) karakteristik jasa sebagai berikut: 11
12
1.
Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2.
Inseparanbility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.
3.
Variability (variabilitas) Jasa bersifat nonstandard atau mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4.
Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Sifat jasa yang mudah rusak tidak akan menjadi masalah apabila permintaan lancar. Akan tetapi jika berfluktuasi, perusahaan jasa mengalami masalah yang rumit. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan segala suatu
aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lain melalui hasil penggunaan manusia dan mesin untuk mencapai suatu kepuasan.
13
2.2.
Kualitas Layanan
2.2.1. Definisi Kualitas Layanan Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa di mana kualitas produk jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006:175). Jadi dalam menilai kualitas semua kembali kepada pelanggan itu sendiri yang menilai. Sampai sejauh mana sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Definisi kualitas dapat bervariasi dari orang ke orang dan dari situasi ke situasi (Vatjanasaregagul et al, 2007: 97). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Buchory dan Saladin 2010: 71 dalam Ubaidillah, 2012:10). Jadi kualitas berarti suatu nilai dimana seberapa jauh jasa tersebut mampu mencapai tujuan yang diinginkan konsumen dengan harga yang telah dibayar. Layanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya (Lukman, 1999: 11 dalam Yuliarmi, 2007:15). Layanan didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang dapat menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan menimbulkan perubahan keinginan atau kepentingan penerima layanan (Lovelock dan Wirtz, 2004 dalam
14
Albari, 2009:3). Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan adalah suatu proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh pihak ke pihak lain yang tidak berwujud serta tidak membuat suatu kepemilikan sesuatu produk untuk mencapai suatu kepuasan. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011: 2). Adapun menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988 dalam Vatjanasaregagul et al, 2007: 97 ) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan, atau sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pendapat lain menurut Lupiyoadi (2001: 148 dalam Kurniasari, 2012: 72) menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat perbedaan antara harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa dengan kenyataan yang dirasakan setelah membeli jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau kinginan konsumen. 2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) disimpulkkann bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (parasuraman, dkk, 1998 dalam Lupiyoadi, 2006: 182 ):
15
1. Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
ekternal.
Penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam penelitian ini kelima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik atau berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di ukur dalam beberapa aspek. Adapun ke lima dimensi tersebut menurut Lupiyoadi (2006, 236) sebagai berikut:
16
1. Bukti fisik / Berwujud Bukti fisik mencakup: peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, keselarasan fasilitas fisik. 2. Keandalan Keandalan diwakili: kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa sejak awal, keakuratan penanganan. 3. Ketanggapan Ketanggapan diwakili: kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu konsumen, keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen. 4. Jaminan Jaminan diwakili oleh: Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan. 5. Empati Empati diwakili oleh: Perhatian kepada konsumen, pemahaman kebutuhan konsumen, perhatian kepentingan konsumen, kesesuian jam kerja.
17
2.3.
Keputusan Pembelian
2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian Perilaku konsumen menurut Engel dkk, 1995 (dalam Suryani, 2008: 5) adalah pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Widagdo, 2011:3) pengertian keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternative pilihan yang ada. Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri, 2004: 141 dalam Siburian dkk, 2013:6). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012, 11) keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli. Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan keputusan pembelian adalah suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk yang ditawarkan atau yang akan dibeli. 2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Membeli Untuk meraih keberhasilan pemasar harus melihat lebih jauh bermacammacam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus
18
pemasar harus mengidentifikasikan siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis keputusan pembelian serta tahap-tahap proses pembelian. Peranan yang dimainkan dalam keputusan pembelian (Suryani, 2008: 13). a. Pengambil Inisiatif (Initiator) Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu. b. Orang yang Mempengaruhi Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir. c. Pembuat Keputusan (Decides) Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaiman membeli, atau dimana membeli. d. Pembeli Seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. e. Pemakai (User) Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa. Perilaku membeli sangat berbeda antara produk satu dengan produk lainnya. Semakin kompleks keputusan biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan semakin banyak pertimbangan. Kotler menggambarkan tipe-tipe perilaku
19
membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara berbagai merek. (Kotler, 2001: 219-222) 1. Perilaku Membeli yang Kompleks Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Biasanya produk mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjplkan ekspresi diri. Pembeli akan melalui 3 proses, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produknya, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak. Orang pemasaran dari produk yang banyak melibatkan pembeli harus memahami pengumpulan informasi dan perilaku evaluasi dari konsumen yang terlibat. Mereka harus membantu pembeli belajar mengenai atribut-atribut kelas produk tersebut dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek perusahaan atas atribut-atribut penting tersebut. 2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidakcocokan Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada. Pembeli yang membeli suatu produk mungkin menghadapi keputusan dengan keterlibatan tinggi karena harga yang mahal serta produk tersebut mencerminkan ekspresi diri. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan
20
hampir semua merek produk yang berada pada rentang harga tertentu sama saja. Karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihat-lihat produk lain yang tersedia, tetapi dengan cepat membeli. Mereka mungkin merespon harga yang baik atau kenyamanan berbelanja. 3. Perilaku membeli Karena Kebiasaan. Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. Seperti produkproduk murah, mereka hanya pergi ke toko dan meraih merek apa saja. Jika mereka ternyata tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen tampaknya memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk-produk murah dan sering dibeli. Dalam kasus-kasus semacam itu, perilaku konsumen tidak melewati urutan keyakinan-sikap-perilaku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai suatu merek, mengevaluasi sifat-sifat merek tersebut, dan mengambil keputusan yang berarti merek apa yang akan dibeli. Sebaliknya, mereka menerima informasi secara pasif ketika menonton televisi atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan pengenalan merek dan bukan keyakinan pada merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek; mereka memilih merek tersebut karena dikenal. Karena mereka tidak terlalu terlibat dengan produk, mungkin
21
konsumen tidak akan mengevaluasi pilihan setelah membeli. Jadi, proses membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk karena pengetahuan pasif, diikuti dengan perilaku membeli, yang belum tentu diikuti oleh evaluasi. 4. Perilaku Membeli yang mencari Variasi Pelanggan menjalankan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam itu, konsumen seringkali mengganti merek. Ketika memilih suatu merek produk tertentu, seorang konsumen mungkin memiliki beberapa keyakinan, memilih merek produk tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek tersebut selama digunakan. Tetapi pada waktu selanjutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain agar tidak bosan atau sekedar untuk mencoba sesuatu yang berbeda. Penggantian merek terjadi demi variasi dan bukan untuk kepuasan.
2.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
22
1 Pengenalan Kebutuhan
2
3
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
4 Keputusan Pembelian
5 Keputusan Pembelian
Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang lain, faktor situasi tidak diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Tahap-Tahap dalaam Proses Keputusan pembelian: (kotler. 2001: 223) 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Ransangan internal seperti rasa lapar yang merupakan salah satu kebutuhan umum seseorang mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Rangsangan eksternal, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal seperti seseorang yang mengagumi mobil tetangganya yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan suatu pembelian. Para pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan
23
memilih. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kotler membaginya kedalam dua level rangsangan. Level pertama yaitu penguatan perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya aktif mencari informasi, orang mungkin mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. 3. Evaluasi Alternatif Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sabagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan
24
untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbedabeda bergantung jenis produknya. Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. 4. Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat atas merek dan membentuk niat untuk membeli. Biasanya, keputusan pembelian (Purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika ada seseorang menganjurkan dengan sangat agar membeli. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian-kejadian yang tidak diharapkan mungkin mengubah niat membeli tersebut. 5. Perilaku Pasca Pembelian Konsumen akan merasa puas atau tidak ada pada hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk. Jika produk gagal memnuhi harapan, konsumen kecewa; jika harapan terpenuhi, konsumen puas; jika harapan terlampaui, konsumen amat puas.
25
2.3.4. Indikator Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Indikator keputusan pembelian menurut Kotler (2009, 240) adalah sebagai berikut: 1. Keputusan akan merek Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli, setiap merek memiliki perbedaaannya sendiri. 2. keputusan akan dealer Konsumen harus mengambil keputusan tentang dimana barang tersebut akan dibeli. 3. Keputusan akan kuantitas Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibeli pada suatu saat, pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu kali. 4. Keputusan akan waktu Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan mereka harus melakukan pembelian, karena masalah ini berhubungan langsung dengan ketersediaan uang.
26
5. Keputusan akan metode pembayaran Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara-cara pembayaran produk yang dibeli, apakah tunai atau secara cicilan dan berapa harganya. 2.4. Penelitian Terdahulu Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan penelitian ini seperti pada tabel 2.1. berikut ini:
No
1
2
Judul Penelitian Terdahulu Ananlisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Memebeli Komputer Pada PT.XYZ Palembang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Peneliti dan Variabel / Metode Tahun Indikator Analisi Penelitian Data Herry 1. Kualitas Regresi Widagdo Layanan Linier (2011) 2. Promosi Berganda 3. Keputusan Mmebeli
Tri Maduma Putra Siburian, Nawazirul Lubis, dan Hari Susanto
1. Kualitas Pelayanan 2. Produk 3. Harga 4. Keputusan Penggunaan Jasa
Linier Berganda
Hasil Penelitian
Secara simultan Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan membeli. Dimensi yang dominan adalah kehandalan
Kualitas Pelayanan memberi pengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa.
27
3
4
5
Asuransi AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang A Service Quality Contingenc y Model Approach to the Willingness of Revisit a Leisure Farm Analisis Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen jasa Rental Studio Musik 21 Karawang The Impact Of Service Quality And Consumer Decision Factors On Brand Equity
Wan-Chi Yang, ChihChuan Wang, Hsiu-Chin Huang, Chia-Ming Chang. (2010)
Service quality, Consumer decisionmaking styles, Willingness to revisit
Structural Equation Model Analysis
Kualitas layanan memiliki pengarub yang signifikan terhadap kesediaan turis berkunjung kembali.
Dede Ubaidillah, Puji Isyanto, Kosasih. (2012)
1. Kualitas jasa Analisis 2. Keputusan Deskriptif, Pembelian Analisis Asosiatif, Analisis Korelasi Product Moment
Pengaruh kualitas jasa terhadap keputusan pembelian memiliki hubungan yang kuat.
Ladda Vatjanasare gagul. Hwei cheng wang. (2007)
Service analisis Quality, korelasi Consumer Decision Factors, Brand Equity
Ada hubungan antara masingmasing dimensi persepsi kualitas: persepsi tangibles, persepsi kehandalan, persepsi tanggap, jaminan persepsi, persepsi empati
28
dan masingmasing faktor keputusan konsumen 6
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku Pembelian melalui Image Konsumen (Studi Empiris pada Sanggar Senam Sagga di Kota Malang)
Sudarmiatin (2009)
1. Kualitas layanan 2. Perilaku pembelian 3. Image konsumen
Analisi jalur
Dimensi tangibles yang pertama-tama dipertimbangkn
29
2.5.
Kerangka berpikir Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa merupakan suatu
keputusan yang diambil oleh konsumen melalui berbagai evaluasi serta pertimbangan yang matang. Sehingga upaya dari pihak perusahaan dalam mendorong agar konsumen melakukan keputusan pembelian sangat tidak mudah. Perusahaan diharuskan dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen agar mau melakukan kunjungan ke perusahaan. Keputusan pembelian jasa meliputi Keputusan akan merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, keputusan akan cara pembayaran. Keputusan pembelian jasa konsumen tidak lepas dari pengaruh kualitas layanan yang ditawarkan oleh perusahaan terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa konsumen khususnya bengkel, kualitas layanan merupakan hal yang harus dijadikan prioritas. Kualitas layanan meliputi; berwujud atau bukti fisik mengenai penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keandalan dimana Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, lalu ketanggapan yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, kemudian jaminan yang merupakan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya dan empati dimana perusahaan harus memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Dengan adanya kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan konsumen tentu akan mendorong terjadinya keputusan pembelian dari konsumen. Dalam paparan kerangka pemikiran diatas dapat dibuat bagan kerangka berpikir sebgai berikut:
30
KUALITAS LAYANAN (X) Bukti fisik (X1) 1. Peralatan dan teknologi. 2. Kondisi Sarana. 3. Kondisi SDM perusahaan 4. Keselarasan fasilitas fisik Keandalan (X2) 1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan 2. Kepedulian terhadap permasalhaan konsumen 3. Kehandalan penyampaian jasa 4. Keakuratan penanganan Ketanggapan (X3) 1. Kejelasan informasi 2. Kecepatan dan ketepatan layanan 3. Kesediaan pegawai membantu konsumen 4. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen
H1
H2
H3
H4
Jaminan (X4) 1. Kemampuan SDM 2. Rasa aman 3. Kesabaran karyawan 4. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan. Empati (X5) 1. Perhatian kepada konsumen 2. Pemahaman kebutuhan konsumen 3. Perhatian kepentingan konsumen 4. Keseuaian jam kerja
KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA (Y) 1. Keputusan akan merek 2. Keputusan akan dealer 3. Keputusan akan waktu 4. Keputusan akan cara pembayaran Kotler (2009, 240)
H5
(Lupiyoadi, 2006: 236) Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran
H6
31
2.6. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2010: 96). Atas dasar pertimbangan di dalam kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H1 :
Ada pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H2 :
Ada pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H3 :
Ada pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H4 :
Ada pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H5 :
Ada pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H6 :
Ada pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita.
32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1.
Populasi, Sampel
3.1.1.
Populasi Populasi menurut Sugiyono (2007: 61) adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasinya adalah jumlah keseluruhan konsumen bengkel Ahass Teknik Kita untuk melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor Honda yaitu sebesar 7920 orang.
3.1.2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2007: 62). Teknik pengambilan Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sampling insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data Sugiyono (2007:67). Melihat luasnya populasi tersebut serta jumlah populasi yang sudah diketahui, maka peneliti membatasi untuk pengambilan sampel. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin sebagai berikut:
33
Keterangan:
n
=
Jumlah sampel
N
=
Jumlah populasi
e
=
Kelonggaran
ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini sebanyak 10% Perhitungannya adalah :
n
N 1 Ne 2
Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang diperlukan untuk dijadikan responden adalah 98,753. Oleh karena itu peneliti membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 orang. 3.2. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
34
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 3). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel Terikat Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007: 4). Veriabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa di bengkel Ahass Teknik Kita. Dimensi dari keputusan pembelian jasa atau menurut Kotler (2009: 204) adalah a. Keputusan akan merek b. Keputusan akan dealer c. Keputusan akan waktu d. Keputusan akan cara pembayaran. 2. Variabel bebas Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat) (Sugiyono, 2007: 4). Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah: 1. Bukti Fisik (X1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal (Lupiyoadi, 2006: 182). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
35
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik (berwujud) diwakili: a.
Peralatan dan teknologi
b.
Kondisi Sarana
c.
Kondisi SDM perusahaan
d.
Keselarasan fasilitas fisik.
2. Keandalan (X2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyoadi, 2006: 182). Keandalan diwakili oleh: a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan b. Kepedulian terhadap permasalahaan konsumen c. Kehandalan penyampaian jasa d. Keakuratan penanganan 3. Ketanggapan (X3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan,
dengan
penyampaian
informasi
((Lupiyoadi, 2006: 182). Ketanggapan diwakili oleh: a. Kejelasan informasi b. Kecepatan dan ketepatan layanan
yang
jelas
36
c. Kesediaan pegawai membantu konsumen d. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen 4. Jaminan (X4) Jaminan
dan
kepastian
(assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi, 2006: 182). Jaminan diwakili oleh: a. Kemampuan SDM, b. Rasa aman, c. Kesabaran karyawan, d. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan. 5. Empati (X5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 182). Empati diwakili oleh: a. Perhatian kepada konsumen b. Pemahaman kebutuhan konsumen c. Perhatian kepentingan konsumen d. Keseuaian jam kerja.
37
3.3.
Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu faktor
yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti
ingin
melakukan
studi
pendahuluan
untuk
menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebuh mendalam dan jumlah respondennya sedikit. 2. Observasi Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamanti tidak terlalu besar. 3. Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (sugiyono, 2010: 199). Dalam penelitian ini, kuesioner digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data dari para konsumen bengkel Ahass Teknik Kita. Metode kuesioner digunakan karena cocok digunakan bila respondennya cukup
38
besar dan merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur. Penilain dilakukan menggunakan skala Richter Dimana disediakan 5 alternatif jawaban : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (RR), Kurang Setuju (KS), dan Tidak Setuju (TS). Dimana setiap jawaban di beri skor masing-masing sebagai berikut : 1. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4 3. Jawaban Ragu-Ragu (RR) diberi skor 3 4. Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 2 5. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 1
3.4.
Uji Instrumen Penelitian
3.4.1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006: 49). Dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS untuk mengukur uji validitas dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Berikut hasil perhitungan uji validitas sebanyak 30 responden yang di bantu dengan proogram SPSS.
39
a. Variabel Bukti Fisik (X1) Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Bukti Fisik No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x1.1
.827**
.000
Valid
x1.2
.772**
.000
Valid
x1.3
.556**
.001
Valid
x1.4
.695**
.000
Valid
x1.5
.800**
.000
Valid
x1.6
.864**
.000
Valid
x1.7
.687**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel bukti fisik diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indicator pertanyaan adalah valid.
40
b. Variabel Keandalan Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kandalan No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x2.8
.833**
.000
Valid
x2.9
.771**
.000
Valid
x2.10
.890**
.000
Valid
x2.11
.886**
.000
Valid
x2.12
.792**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel keandalan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
41
c. Variabel Ketanggapan Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Katanggapan No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x3.13
.663**
.000
Valid
x3.14
.794**
.000
Valid
x3.15
.842**
.000
Valid
x3.16
.837**
.000
Valid
x3.17
.559**
.000
Valid
x3.18
.571**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel ketanggapan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
42
d. Variabel Jaminan Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Jaminan No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x4.19
.698**
.000
Valid
x4.20
.768**
.000
Valid
x4.21
.813**
.000
Valid
x4.22
.768**
.000
Valid
x4.23
.725**
.000
Valid
x4.24
.382*
.037
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel jaminan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
43
e. Variabel Empati Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Empati No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x5.25
.793**
.000
Valid
x5.26
.769**
.000
Valid
x5.27
.845**
.000
Valid
x5.28
.779**
.000
Valid
x5.29
.600**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel empati diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
44
f. Variabel Keputusan Pembelian jasa Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian jasa No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
y.30
.765**
.000
Valid
y.31
.766**
.000
Valid
y.32
.780**
.001
Valid
y.33
.707**
.000
Valid
y.34
.622**
.000
Valid
y.35
.750**
.000
Valid
y.36
.769**
.000
Valid
y.37
.673**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel keputusan berkunjung diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
45
3.4.2. Uji Reliabiltas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2006: 45). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini, pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Dengan menggunakan aplikasi SPSS untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas
No
Variabel
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Bukti Fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Keputusan Berkunjung
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,865 0,891 0,807 0,782 0,815 0,876
Standarisasi
Keterangan
> 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
46
berdasarkan tabel kriteria tersebut diatas, maka pada tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel bukti fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa ternyata menunjukkan nilai Cronbach Alpha >0,60 sehinggaa dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa dapat dikatakan reliabel.
3.5.
Metode Analisis Data
3.5.1. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif persentase digunakan untuk mengkaji variabelvariabel yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan keputusan pembelian jasa. Menurut Nugroho (2005: 42) langkah-langkah yang ditempuh dalam membuat analisis deskriptif persentase adalah sebagai berikut: 1. Membuat tabel distribusi jawaban angket 2. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah dipilih 3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap responden 4. Menentukan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut:
47
Keterangan : n = Jumlah skor jawaban responden N = Jumlah seluruh skor ideal Kemudian disusun kriteria sebagai berikut: a. % terendah (%r) = (1:5)×100% = 20% b. % tertinggi (%t)
= (5:5)×100% = 100%
c. Jarak
= 100%-20% = 80%
d. Interval Kriteria
= 80% : 5
= 16%
Berdasarkan kriteria yang berdasarkan di atas maka dapat disusun tabel interval nilai persentase variabel penelitian sebagai berikut: Tabel 3.8 Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian Interval Nilai
Kriteria
> 85,00% ─ 100%
Sangat Baik
> 68,00% ─ 85,00%
Baik
> 52,00% ─ 68,00%
Cukup
> 36,00% ─ 52,00%
Kurang Baik
> 20,00% ─ 36,00%
Tidak Baik
48
3.5.2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2006: 95). Multikolonieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF) (Sugiyono, 2006: 95). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10. b. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Uji autukorelasi yang dapat dilakukan adalah dengan uji Durbin- Watson (DW Test) dengan bantuan program SPSS.
49
c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Selain dengan melihat grafik Plot Uji Heteroskedastisitas pada penelitian ini juga menggunakan uji Glejser yang dilakukan dengan bantuan program SPSS. d. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2006: 147). Salah satu cara melihat normalitas residual adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Selain itu juga menggunakan uji statistik nonparametrik Kolmogorov-Smirnov. Uji Normalitas ini dibantu dengan menggunakan program SPSS.
50
3.5.3. Uji Regresi Berganda Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di manipulasi/ dirubah-rubah atau dinaik-turunkan (Sugiyono, 2007: 260). Manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel independen atau tidak. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel sehingga menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan persamaan rumus sebagai berikut:
Keterangan: Y
= Variabel Keputusan Berkunjung
a
= Bilangan konstanta = koefisien regresi bukti fisik = koefisien regresi keandalan = koefisien regresi ketanggapan = koefisien regresi jaminan = koefisien regresi empati = variabel bukti fisik = variabel keandalan
51
= variabel ketanggapan = variabel jaminan = variabel empati = error (Ghozali, 2006: 7) 3.6.
Uji Hipotesis
3.6.1. Uji Parsial (Uji t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependent (Ghozali, 2006: 88). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau: Ho : bi = 0 Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) para meter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau HA : bi ≠ 0 Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:
52
a. Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain menerima Ha, yang menyatakan bahwa
suatu
variabel
independent
secara
individual
mempengaruhi variabel dependent. b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, maka menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. 3.6.2. Uji Simultan (Uji F) Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh
secara
bersama-sama
terhadap
variabel
dependent/terikat (Ghozali, 2006: 88). Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua
53
variabel
independen
secara
serentak
dan
signifikan
mempengaruhi variabel dependen. b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F, maka Ho ditolak dan menerima HA.
3.7.
Uji Koefisien Diterminasi Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapaa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Oleh karena itu menggunakan nilai Adjusted R² karena nilai Adjusted R² dapat naik atau turn apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.
Hasil Penelitian Ada dua analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif
persentase dan analisis regresi. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel
bukti
fisik
(Tangible),
keandalan
(Realibility),
ketanggapan
(Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) dan keputusan pembelian jasa. Analisis berikutnya adalah analisis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel
bukti
fisik
(Tangible),
keandalan
(Realibility),
ketanggapan
(Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) terhadap keputusan pembelian jasa. Hasil penelitian tampak sebagai berikut : 4.1.1. Deskriptif Responden a. Deskripsi Usia Responden Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang usia responden dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden No 1 2 3 4 5 6
Interval Usia < 20 Tahun 21 – 30 tahun 31 - 40 tahun 41 -50 tahun 51 - 60 tahun > 60 tahun Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
Frekuensi 12 44 11 22 10 0 99
54
Presentase 12,12% 44,44% 11,11% 22,22% 10,10% 0% 100%
55
Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa responden dengan usia 20 tahun kebawah sebanyak 12 orang (12,12%), 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebanyak 44 orang (44,44%), 31 tahun sampai dangan 40 tahun sebanyak 11 orang (11,11%), 41 tahun sampai 50 tahun sebanyak 22 orang (22,22%), 51 tahun sampai dengan 60 tahun. Sehingga responden terbesar berusia antara 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebesar 44 orang (44,44%). Hal ini menunjukkan konsumen yang melakukan pembelian jasa masih relatife muda. b. Deskripsi jenis Kelamin Responden Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden No
Jenis Kelamin
Frekuensi
Presentase
1
Laki-Laki
68
68,69%
2
Perempuan
31
31,31%
Jumlah
99
100%
Sumber: Data Diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yang sebesar 68 orang (68,69%). Sedangkan responden perempuan sebesar 31 orang (31,31%). Dari data tersebut sebagian responden adalah laki-laki. Hal ini karena obyek penelitian adalah bidang otomotif yang lebih dekat dengan dunia laki-laki.
56
c. Deskripsi Pendidikan Responden Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden No 1 2 3 4 5 6
Pendidikan SD SMP SMA SMK Diploma S1 keatas Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
Frekuensi 3 15 29 25 11 16 99
Presentase 3,03% 15,15% 29,29% 25,25% 11,11% 16,16% 100%
Berdasarkan tabel 4.3. menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan responden adalah SMA sebanyak 29 orang (29,29%). Sedangkan SD ada sebanyak 3 orang (3,03%), SMP sebanyak 15 orang (15,15%), SMK sebanyak 25 orang (25,25%), diploma sebanyak 11 orang (11,11%), dan pendidikan sarjana sebnyak 16 orang (16,16%). Sehingga pendidikan responden terbesar adalah SMA sebesar 29 orang (29,29%). d. Deskripsi Pekerjaan Responden Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang jenis pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel berikut:
57
Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden No 1 2 3 4 5 6 7
Pekerjaan PNS Karyawan Polisi/TNI Guru Pelajar Buruh Wiraswasta Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
Frekuensi 9 31 7 9 13 15 15 99
Presentase 9,09% 31,31% 7,07% 9,09% 13,13% 15,15% 15,15% 100%
Berdasarkan tabel 4.4. menunjukkan bahwa sebagian besar perkerjaan responden adalah karyawan sebanyak 31 orang (31,31%) dan jenis pekerjaan paling sedikit adalah Polisi/Tni sebesar 7 orang (7,07%). PNS sebanyak 9 orang (9,09%), guru sebanyak 9 orang (9,09%), pelajar sebanyak 13 orang (13,13%), buruh sanyak 15 orang (15,15%), dan wiraswasta sebanyak 15 orang (15,15%). Sehingga pekerjaan responden terbesar adalah karyawan sebesar 31 orang (31,31%). 4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian 4.1.2.1.Variabel Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hasil analisis deskriptif pada data variabel bukti fisik (tangible) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
58
Tabel 4. 5. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik No 1 2 3 4
Indikator Peralatan dan Teknologi Kondisi Sarana Kondisi SDM Keselarasan Fasilitas Fisik Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
Skor Ideal 990 1485 495 495 3465
∑ skor 711 1013 353 340 2417
% 71,82% 68,22% 71,31% 68,69% 69,75%
Kriteria Baik Cukup Baik Cukup Baik
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai bukti fisik yang diwakili peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menunjukkan skor sebanyak 2417 dengan skor ideal 3465 atau sebanyak 69,75% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator peralatan dan teknologi dengan persentase 71,82% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kondisi sarana dengan persentase 68,22% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa bukti fisik yang yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Bukti fisik yang di wakili oleh peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
59
4.1.2.2.Variabel Keandalan (Reliability) Keandalan
(reliability),
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Keandalan
dapat
dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keandalan No Indikator 1 Keseuaian pelaksanaan pelayanan Kepedulian Permasalahan 2 Konsumen 3 Kehandalan Penyampaian Jasa 4 Keakuratan Penanganan Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
Skor Ideal 990
∑ skor 734
% 74,14%
Kriteria Baik
495 495 495 2475
380 374 378 1866
76,77% 75,56% 76,36% 75,39%
Baik Baik Baik Baik
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai keandalan yang diwakili Kesesuaian pelaksanaan, kepedulian permasalahan
konsumen,
kehandalan
penyampaian
jasa,
keakuratan
penanganan menunjukkan skor sebanyak 1866 dengan skor ideal 2475 atau sebanyak 75,39% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator kepedulian permasalahan konsumen dengan persentase 76,77% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan persentase 74,14% dan termasuk pada kriteria baik. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa keandalan
60
yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Keandalan menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan. 4.1.2.3.Variabel Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hasil analisis deskriptif pada data variabel ketanggapan (responsiveness) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan No 1 2 3 4
Indikator Skor Ideal Kejelasan Informasi 990 Kecepatan dan ketepatan 990 Kesediaan membantu 495 Keluangan waktu 495 2970 Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
∑ skor 712 684 334 344 2074
% 71,92% 69,09% 67,47% 69,49% 69,83%
Kriteria Baik Baik Cukup Baik Baik
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai ketanggapan yang diwakili kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu, keluanngan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen menunjukkan skor sebanyak 2074 dengan skor ideal 2970 atau sebanyak 69,83% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator kejelasan informasi dengan
61
persentase 71,92% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesediaan pegawai membantu dengan persentase 67,47% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa ketanggapan yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Ketanggapan pada bengkel Ahass Teknik Kita menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan. 4.1.2.4.Variabel Jaminan (Assurance) Jaminan kesopansantunan,
dan
kepastian
dan
kemampuan
(assurance), para
pegawai
yaitu
pengetahuan,
perusahaan
untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Jaminan (Assurance) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Jaminan No 1 2 3 4
Indikator Kemampuan SDM Rasa Aman Kesabaran Karyawan Dukungan Pimpinan Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
Skor Ideal 990 990 495 495 2970
∑ skor 717 687 344 341 2089
% 72,42% 69,39% 69,49% 68,89% 70,34%
Kriteria Baik Baik Baik Cukup Baik
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai jaminan yang diwakili kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan menunjukkan skor sebanyak 2089 dengan skor ideal 2970 atau sebanyak 70,34% dan
62
memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator kemampuan SDM dengan persentase 72,42% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator dukungan pimpinan pada karyawan dengan persentase 68,89% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa jaminan yang dirasakan oleh pengunjung Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap bahwa jaminan yang mereka rasakan telah memenuhi harapan. 4.1.2.5.Variabel Empati (Emphaty) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hasil analisis deskriptif pada data variabel empati dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Empati No 1 2 3 4
Indikator Perhatian Kepada Konsumen Pemahaman Kebutuhan Perhatian Kepentingan Kesesuian jam Kerja Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
Skor Ideal 990 495 495 495 2475
∑ skor 707 364 375 353 1799
% 71,41% 73,54% 75,76% 71,31% 72,69%
Kriteria Baik Baik Baik Baik Baik
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai empati yang diwakili Perhatian kepada konsumen, pemahaman
63
kebutuhan, perhatian kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja menunjukkan skor sebanyak 1799 dengan skor ideal 2475 atau sebanyak 72,69% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator perhatian kepentingan konsumen dengan persentase 75,76% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesesuaian jam kerja dengan persentase 71,31% dan termasuk pada kriteria baik. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa empati yang dirasakan oleh pengunjung Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap bahwa empati yang diberikan bengkel Ahass Teknik Kita memenuhi harapan.
4.1.2.6.Variabel keputusan pembelian jasa Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. Hasil analisis deskriptif pada data variabel keputusan pembelian jasa tabel berikut ini:
dapat dilihat pada
64
Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keputusan pembelian jasa No Indikator Skor Ideal 1 Keputusan Akan Merek 990 2 Keputusan Akan Dealer 990 3 Keputusan Akan Waktu 990 Keputusan Akan Cara 4 Pembayaran 990 3960 Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013
∑ skor 742 756 724
% 74,95% 76,36% 73,13%
Kriteria Baik Baik Baik
701 2923
70,81% 73,81%
Baik Baik
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari pernyataan yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai keputusan berkunjung mereka yang diwakili oleh keputusan akan merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, dan keputusan akan cara pembayaranberdasarkan menunjukan skor sebanyak 2923 dengan skor ideal 3960 atau sebanyak 73,81% dan menunjukan kriteria rata-rata baik. Persentase tertinggi adalah indikator keputusan akan dealer dengan persentase 76,36% dan memperoleh kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator keputusan akan cara pembayaran dengan skor 701 atau 70,81% dengan kriteria baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik.
65
4.1.3. Uji Asumsi Klasik 4.1.3.1. Uji Multikolonieritas Syarat berlakunya model regresi berganda adalah antar variabel bebasnya tidak memiliki hubungan sempurna atau tidak mengandung multikolonieritas. Pengujian multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF) Hasil pengujian multikolinearitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.11.Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance VIF
(Constant)
.172
.941
.183
.855
Bukti Fisik
.224
.073
.201 3.053
.003
.193 5.178
Keandalan
.308
.100
.213 3.092
.003
.177 5.636
Ketanggapan
.253
.097
.171 2.606
.011
.194 5.147
Jaminan
.204
.092
.142 2.224
.029
.205 4.887
Empati
.467
.123
.296 3.781
.000
.137 7.324
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian jasa Sumber : Analisis data penelitian 2013
Hasil nilai Tolerance menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi
66
antar variabel bebas. Hasil perhitungan nilai Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi. 4.1.3.2.Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Hasil pengujian autokorelasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Model
R
1
.960a
R Square .922
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.918
DurbinWatson
1.80217
1.860
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan b. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa Sumber : Analisis data penelitian 2013 Uji
Durbin
Watson
memberikan
nilai
DW
1,860
yang
dibandingkan dengan nilai table menggunnakan nilai signifikan 5%, jumlah sampel 99 (n) dan jumlah variabel bebas 5 (k=5), maka di table
67
Durbin Watson akan didapatkan nilai du=1,780. Nilai DW lebih besar dari batas atas (du) 1,780 dan kurang dari 4 -1,780 (du), maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi. 4.1.3.3.Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung heteroskedastisitas (Ghozali, 2006: 125). Untuk mengetahui gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan mengamati grafik scatterplot melalui SPSS, model yang bebas dari heteroskedastisitas memiliki grafik scatterplot dengan pola titik-titik menyebar. Lebih jelasnya pola scatter plot dari hasil perhitungan diperlihatkan di bawah ini.
68
Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi keputusan berkunjung berdasarkan masukan variable bebas bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Selain itu nuga
mengunakan uji Glejser. Hasil Uji Glejser sebagai berikut:
69
Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
2.380
.558
Bukti Fisik
-.069
.043
Keandalan
.116
Coefficients Beta
t
Sig.
4.266
.000
-.355
-1.589
.116
.059
.460
1.969
.052
-.133
.058
-.516
-1.615
.063
Jaminan
.032
.054
.127
.584
.561
Empati
.033
.073
.120
.451
.653
Ketanggapan
a. Dependent Variable: absid
Hasil tampilan output SPSS dengan menunjukkan bahwa tidak ada satupun variable bebas yang signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen nilai absolute Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya Heterokedastisitas.
4.1.3.4.Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara melihat normalitas residual dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Selain itu pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan
70
uji kolmogorov-smirnov test. Jika tingkat signifikansi probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. Berikut hasil uji normalitas dengan dibantu spss:
Gambar 4.2. Grafik Normal Plot
Sedangkan tampilan grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
71
Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa, b Mos t Extreme Differences
Mean Std. Deviation Abs olute Pos itive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Uns tandardiz ed Res idual 99 .0000000 1.75559303 .052 .034 -.052 .521 .949
a. Tes t distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0.949 dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. 4.1.4
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Dalam rangka menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda antara bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), jaminan (X4), empati (X5) terhadap keputusan pembelian jasa (Y) dengan dibantu program SPSS dalam proses penghitungannya yang diperoleh hasil sebagai berikut :
72
Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linear Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.172
.941
Bukti Fisik
.224
.073
Keandalan
.308
Ketanggapan
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
.183
.855
.201
3.053
.003
.100
.213
3.092
.003
.253
.097
.171
2.606
.011
Jaminan
.204
.092
.142
2.224
.029
Empati
.467
.123
.296
3.781
.000
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa
Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien regresi yang diperoleh yaitu : Y = 0,172 + 0,224 X1 + 0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5. Persamaan regresi tersebut mempunyai makna bahwa pada persamaan tersebut diperoleh koefisien regresi bertanda positif (+) artinya kenaikan variabel independen akan diikuti oleh kenaikan variabel dependen. 1. Konstanta sebesar 0,172 menyatakan bahwa jika variable bebas dianggap konstan, maka keputusan pembelian jasa sebesar 0,172. 2. Koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,224 menyatakan bahwa jika bukti fisik meningkat sebesar satu poin sedangkan keandalan,
73
ketanggapan, jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan pembelian jasa akan meningkat. 3. Koefisien regresi keandalan sebesar 0,308 menyatakan bahwa jika keandalan meningkat sebesar satu poin sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan pembelian jasa akan meningkat. 4. Koefisien regresi ketanggapan sebesar 0,253 menyatakan bahwa jika ketanggapan meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan pembelian jasa akan meningkat. 5. Koefisien regresi jaminan sebesar 0,204 menyatakan bahwa jika jaminan meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan pembelian jasa akan meningkat. 6. Koefisien regresi empati sebesar 0,467 menyatakan bahwa jika empati meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan, katanggapan, dan jaminan diasumsikan konstan maka keputusan pembelian jasa akan meningkat.
74
4.1.5. Pengujian Hipotesis 4.1.5.1.Uji Parsial (uji t) Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel bebas bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan empati
terhadap keputusan
pembelian jasa Berikut hasil uji Parsial yang proses penghitungannya dibantu oleh SPSS: . Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
.172
.941
Bukti Fisik
.224
.073
Keandalan
.308
Ketanggapan
Beta
t
Sig. .183
.855
.201
3.053
.003
.100
.213
3.092
.003
.253
.097
.171
2.606
.011
Jaminan
.204
.092
.142
2.224
.029
Empati
.467
.123
.296
3.781
.000
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa Sumber : Analisis data penelitian 2013 Hasil uji persial (uji t) yang tercantum pada tabel 4.14 dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil uji parsial variabel bukti fisik diperoleh nilai thitung sebesar 3,053 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05, maka Ho
75
ditolak dan H1 diterima, sehingga H1 yang berbunyi “Ada pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima. 2. Berdasarkan hasil uji parsial variabel keandalan diperoleh nilai thitung sebesar 3,092 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05, maka Ho ditolak dan H2 diterima, sehingga H2 yang berbunyi “Ada pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima. 3. Berdasarkan hasil uji parsial variabel ketanggapan diperoleh nilai thitung sebesar 2,606 dengan nilai signifikansi sebesar 0,011 < 0,05, maka Ho ditolak dan H3 diterima, sehingga H3 yang berbunyi “Ada pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima 4. Berdasarkan hasil uji parsial variabel jaminan diperoleh nilai thitung sebesar 2,224 dengan nilai signifikansi sebesar 0,029 < 0,05, maka Ho ditolak dan H4 diterima, sehingga H4 yang berbunyi “Ada pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima 5. Berdasarkan hasil uji parsial variabel empati diperoleh nilai thitung sebesar 3,781 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H5 diterima, sehingga H5 yang berbunyi “Ada pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima.
76
4.1.5.2.Uji Simultan (Uji F) Uji simultan digunakan untuk menguji hipotesis tentang bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan mepati terhadap keputusan pembelian jasa
secara bersama-sama, berikut hasil pengujian secara
simultan: Tabel 4. Simultan (Uji 17. Hasil Uji F) ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Mean Square
df
Regressio n
3572.640
5
Residual
302.046
93
3874.687
98
Total
F
714.528 220.003
Sig. .000a
3.248
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan b. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa Sumber : Analisis data penelitian 2013 Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar 220,003 dengan propabilitas 0,000. Karena propabilitas 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga H6 yang berbunyi: “Ada pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita” diterima.
77
4.1.6. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) untuk mengukur seberapaa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel keputusan pembelian jasa. Berikut hasilnya: Tabel 4.18. Hasil Koefisien Determinasi Model Summaryb Model
R
R Square .960a
1
.922
Adjusted R Square .918
Std. Error of the Estimate 1.80217
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan b. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa Sumber : Analisis data penelitian 2013 Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted R² adalah 0,918 atau 91,8%, hal ini berarti 91,8% dari keputusan pembelian jasa Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang dipengaruhi oleh bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan empati secara bersamasama. Sedangkan sisianya (100% - 91,8% = 8,20%) di pengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian ini. 4.2.
Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa konsumen untuk melakukan perawatan atau
78
perbaikan sepeda motor pada bengkel Ahass Teknik Kita. Penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa keputusan melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor akan meningkat jika bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati ditingkaatkan.
Dengan hasil tersebut, maka dapat diartikan bahwa
betapa pentingnya variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. 4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian jasa . Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini juga didukung oleh data analisis desktiptif dari bukti fisik yaitu
rata-rata
menunjukkan kriteria baik terhadap pernyataan yang diberikan. Hal ini berarti mayoritas konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap bukti fisik yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,224 dan berpengaruh secara signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa, diantaranya Chang (2010) dan Herry (2011). Bukti fisik di wakili oleh peralatan dan teknologi, kondisi Sarana, kondisi SDM perusahaan, keselarasan fasilitas fisik. Dari semua indikator bukti fisik mayoritas memiliki kriteria yang
79
cukup baik, hal ini menjelaskan bahwa bengkel Ahass Teknik Kita mampu menyajikan bukti fisik melalui indikator-indikator diatas. Berdasarkan analisis deskriptif persentase menunjukkan persentase paling rendah adalah mengenai bukti fisik mengenai kondisi sarana yang dipersepsikan melalui luas bangunan, kenyamanan, serta kebersihan ruangan. Berdasarkan pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa kebersihan bengkel dirasakan cukup terjaga namun untuk luas gedung cukup terbatas sehingga apabila pada hari-hari yang sibuk dan ramai pengunjung seperti hari Sabtu dan Minggu akan membuat ruang bengkel penuh sesak dengan antrian sepeda motor. Hal ini akan berdampak langsung pada berkurangnya rasa nyaman yang dirasakan para pengunjung bengkel.
4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian jasa. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa keandalan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa. Keandalan mampu berperan dalam kaitannya terhadap peningkatan keputusan pembelian jasa konsumen pada bengkel Ahass Teknik Kita. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa rata-rata pernyataan responden terhadap keandalan dirasa baik oleh para konsumen. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,308 dan berpengaruh secara signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya
yang
menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
80
jasa, diantaranya Ubaidillah (2012) dan Vatjanasaregagul (2007). Keandalan sendiri di wakili oleh kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap permasalahan konsumen, keandalan penyampaian jasa, dan keakuratan penanganan. Dari semua indikator keandalan mayoritas memiliki kriteria yang cukup baik, hal ini menjelaskan bahwa bengkel Ahass Teknik Kita memiliki keandalan yang baik dalam pelayanan melalui indikator-indikator diatas. Berdasarkan hasil analisis deskiptif persentase dapat diketahui bahwa kesesuaian pelaksanaan pelayanan adalah persentase yang paling rendah diantara semua indikator keandalan. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana sangat penting untuk memberikan dorongan kepada konsumen untuk memutuskan pembelian jasa melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor mereka. Perusahaan harus mampu memnunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan. Penyampian pelayanan yang sesuia dengan rencana merupakan suatu yang sangat penting untuk meningkatkan keandalan perusahaan dalam memberikan layanan yang nantinya akan berdampak pada keputusan pembelian jasa. 4.2.3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Keputusan pembelian jasa . Berdasarkan
hasil
penelitian
menunjukan bahwa
ketanggapan
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita. Analisa deskriptif mengenai ketanggapan menunjukkan kriteria baik. Hal ini menunjukkan rata-rata responden menganggap
81
ketanggapan yang dimiliki bengkel Ahass Teknik Kita termasuk dalam kategori baik. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh ketanggapan terhadapa keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,253 dan berpengaruh secara signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa ketanggapan berpengaruh terhadap keputusan berkunjung, diantaranya Sudarmiatin (2009) dan Vatjanasaregagul (2007). Ketanggapan diwakili oleh kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan membantu, dan keluangan waktu menanggapi permintaan. Dari semua indikator ketanggapan mayoritas memiliki kriteria baik, hal ini berarti bahwa bengkel Ahass Teknik Kita mampu memberikan ketanggapan secara baik melalui indiktor-indikator di atas. Berdasarkan analisis deskriptif persentase menunjukkan persentase paling rendah adalah kesediaan pegawai membantu konsumen. Menurut penilaian konsumen meskipun dalam kriteria cukup namun kesedian pegawai untuk membantu konsumen secara tuntas perlu ditingkatkan. Apabila keinginan konsumen
selalu terpenuhi dan bengkel selalu cepat tanggap dalam
menanggapi permintaan konsumen , maka konsumen akan merasa nyaman melakukan perawatan atau perbaikan dibengkel tersebut. Sehingga apabila ketanggapan baik atau meningkat maka konsumen pun juga akan terdorong melakukan pembelian jasa ke bengkel.
82
4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian jasa . Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini juga didukung oleh data analisis desktiptif dari jaminan masuk pada kriteria baik. Hal ini berarti rata–rata konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap jaminan yang dimiliki bengkel Ahass Teknik Kita. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang memiliki karyawan yang berkompeten , serta dapat menumbuhkan rasa aman dibenak konsumen, kesabaran karyawan yang tinggi dalam menangani sepda motor. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh jaminan terhadap keputusan berkunjung adalah sebesar 0,204 dan berpengaruh secara signifikan. Peneltian inisesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sudarmiatin (2009) dan Vatjanasaregagul (2007). Jaminan mencakup kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan pada tugas karyawan. Dari semua indikator jaminan mayoritas masuk pada kriteria baik. Hal ini berarti responden
menilai bengkel memiliki pengetahuan, kemampuan,
kesabaran, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya serta resiko. Berdasarkan analisi deskriptif persentase menunjukkan persentase paling rendah adalah dukungan pimpinan pada tugas karyawan yang dipersepsikan melalui adanya tanggung jawab yang dilakukan oleh pimpinan apabila adalah
83
kesalahan penangan yang dilakukan oleh para karyawan. Meskipun dalam kategori cukup namun perlu ditingkatkan agar jaminan pada bengkel Ahass Teknik Kita juga meningkat sehingga konsumen tidak akan ragu dalam memutuskan untuk melakukan perbaikan atau perawatan sepeda motor di bengkel tersebut dan konsumen juga akan merasa aman bahwa kondisi sepeda motor yang dimilkinya terjaga selama perawatan. . Kurangnya dukungan pimpinan bnegkel ini yang membuat jaminan merasa kurang terpenuhi di benak konsumen. 4.2.5. Pengaruh Empati Terhadap Keputusan pembelian jasa . Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa empat mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan berkunjung pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini juga didukung analisis desktiptif
oleh data
dari empati yaitu menunjukkan rata-rata kriteria baik
terhadap pernyataan yang diberikan. Perhatian yang sungguh-sungguh untuk memberikan pelayanan yang terbaik merupakan tujuan dalam perusahaan jasa. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan empati terhadap keputusan pembelian jasa berpengaruh signifikan sebesar 0,467. Penelitian ini sesuai dengan penelitian dari Herry (2011), Sudarmiatin (2009) serta Vatjanasaregagul (2007). Dari semua indikator empati mendapat kriteria baik. Hal ini menunjukkan bahwa perhatian yang diberikan oleh karyawan Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang kepada konsumen menurut persepsi responden
84
dalam keadaan baik, artinya pihak bengkel paham akan kebutuhan dan keinginan konsumen seperti menyediakan minuman dan hiburan berupa televisi berlangganan agar para kkonsumen tidak jenuh menunggu perbaikan atau perawatan sepeda motornya
serta secara
pribadi karywan memberikan
perhatian yang baik kepada konsumen. Namun berdasarkan analisis deskriptif persentase menunjukkan yang paling rendah adalah kesesuaian jam kerja meskipun masuk dalam kriteria baik. Dari pengamatan pihak bengkel kadangkadang menolak pengunjung yang datang atau menolak memperpanjang jam operasional apabila sepeda motor belum tuntas tertangani. Dengan kurangnya kepedulian terhadap pengunjung tersebut menyebabkan konsumen merasa kesesuaian jam operasional kurang memadai untuk konsumen.
BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahaa Teknik Kita Kabupaten Semarang maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Bukti Fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya semakin tinggi bukti fisik terpenuhi maka semakin tinggi pula keputusan pembelian jasa. 2. Keandalan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya semakin tinggi keandalan ditetapkan maka semakin tinggi pula keputusan pembelian jasa. 3. Ketanggapan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya semakin tinggi ketanggapan diterapkan maka semakin tinggi pula keputusan pembelian jasa 4. Jaminan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya semakin tinggi jaminan terpenuhi maka semakin tinggi pula keputusan pembelian jasa
85
86
5. Empati berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya semakin tinggi empati dimiiki maka semakin tinggi pula keputusan pembelian jasa 5.2. Saran Adapun saran yang dapat penulis berikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi Bengkel Ahass Teknik Kita 1. Untuk meningkatkan bukti fisik indikator yang perlu diperhatikan adalah kondisi sarana. Dalam hal ini perlu mendapat perhatian dari manajemen bengkel seperti menambah luas bangunan bengkel yang selama ini dirasa kurang luas pada saat hari-hari ramai pengunjung. 2. Untuk meningkatkan keandalan yang perlu diperhatikan adalah kesesuaian pelaksanaan
pelayanan
maka
perlu
adanya
perhatian
terhadapa
perencanaan pelaksanaan pelayanan agar selesai sesuai rencana dengan memperhatikan kapasitas layanan yang dapat diberikan. 3. Untuk meningkatkan ketanggapan yang perlu mendapat perhatian adalah kesediaan pegawai membantu konsumen. Hal ini perlu adanya usaha dari pihak manajemen bengkel agar lebih menanamkan dan memberi rasa kesadaran lebih untuk membantu pengunjung yang datang. 4. Untuk meningkatkan jaminan yang perlu mandapat perhatian adalah dukungan pimpinan pada tugas karyawan . Dalam hal ini manajemen
87
bengkel perlu memberikan jaminan garansi dan serta penjelasan kepada para pengunjung bahwa kesalahan pengerjaan motor yang dilakukan oleh karyawan bengkel mendapat garansi. 5. Untuk meningkatkan empati yang perlu mendapat perhatian adalah kesesuaian jam kerja. Pihak bengkel harus lebih merelakan menambah jam operasional bengkel apabila ada pengunjung yang belum selesai secara tuntas tertangani. b. Bagi Penelitian Sejenis Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan untuk mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahanpermasalahan yang terdapat pada Bengkel Motor Ahass Teknik Kita pada khususnya dan obyek lain pada umumnya dengan menambah variabelvariabel lain seperti lokasi, promosi, dan harga.
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jakarta: PT Prenhallinda. Widagdo, Herry. 2011. “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang”. Dalam Jurnal Ilmiah, Volume 1 No. 1. Hal 1-10. Palembang: STIE MDP. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT Indeks. Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani .2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Susanto. dkk. 2012. “Pengaruh Produk Tabungan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Pada KJKS BMT BINNA UMMAT SEJAHTERA Kec. Lasem”. Dalam Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 1 No. 1. Hal 1-9. Semarang: Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga. Ubaidillah, Dede; Isyanto; dan Kosasis. 2012. “Analisis Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21 Karawang”. Dalam Jurnal ISSN, Volume 1 No. 1. Hal 10-17. Karawang: Universitas Singaperbangsa Karawang. Vatjanasaregagul, Ladda ; and Cheng Wang, Hwei. 2007.” The Impact Of Service Quality And Consumer Decision Factors On Brand Equity” . Dalam International Business & Economics Research Journal, Volume 6 No. 3. Hal 97-104. Thailand: Sukhotai Thammathirat Open University. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Siburian, T.M, Putra; Lubis; dan susanto. 2013. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Asuransi AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang. Dalam Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 1 No. 1. Hal 1-11. Semarang: Universitas Diponegoro.
88
89
Chi Yang, at al. 2010. “A Service Quality Contingency Model Approach To The Willingness Of Revisit a lesisure Farm”. Dalam The Journal of International management Studies, Volume 5 No. 2. Hal 142-150. Taiwan: University of Science and Technology. Yuliarmi, Ni Nyoman; dan Riyasa. 2007. “ Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Makasar”. Dalam Buletin Studi Ekonomi, Volume 12 No. 1. Hal 9-28. Denpasar: Universitas Udayana. Kurniasari, Ardiana; dan C. Hadi. 2012. “ Penilaian Kualitas pelayanan Jasa oleh Konsumen bengkel resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya”. Dalam Jurnal Psikologi Industri dan organisasi, Volume 1 No. 2. Hal 71-76. Surabaya: Universitas Airlangga. Suryani, Tatik. 2008. perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sudarmiatin. 2009. ”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku pembelian melalui Image konsumen (Studi empiris pada Sanggar Senam Sagga di Kota Malang)”. Dalam Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 7 No. 4. Hal 775-783. Malang: Universitas Negeri Malang. Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Nugroho, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Penelitian SPSS, Yogyakarta: Andi
90
LAMPIRAN – LAMPIRAN
91
KEMENTRIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang 50229 Telp/Fax. (024) 8508015, e-mail:
[email protected]
Yth. Bapak / Ibu / Saudara / i Konsumen Bengkel AHASS TEKNIK KITA Kabupaten Semarang Dengan hormat, Sehubungan dengan penulisan skripsi yang saya lakukan sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Negeri Semarang dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Berkunjung Pada Bengkel Motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang”. Maka saya mohon bantuan bapak/ ibu/ saudara/ i untuk mengisi angket penelitian ini sesuai dengan keadaaan yang dialami dan dirasakan oleh bapak/ ibu/ saudara/ i konsumen terhadap layanan bengkel motor AHASS Teknik Kita. Besar harapan saya bila bapak/ ibu/ saudara/ i dapat memberikan jawaban yang sejujur-jujurnya, dan saya menjamin kerahasiaan identitas bapak/ ibu/ saudara/ i sesuai kode etik dalam penelitian ini .Atas perhatian dan kerjasama bapak/ ibu/ saudara/ i saya ucapkan banyak terima kasih.
Peneliti,
Edwin Subekti NIM : 7311409017
92
ANGKET PENELITIAN
I. Identitas Responden 1. Nama
: .....................................................
2. Usia
: ............th
3. Alamat
: .....................................................
4. Jenis Kelamin
:L/P
5. Pendidikan Terakhir : ........................................................ 6. Pekerjaan
: ......................................................
II. Petunjuk Pengisian 1. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan atau pendapat dari Bapak/Ibu/Saudara/i. 2. Pilihlah salah satu jawaban dengan cara memberikan tanda centang ( √ ) pada salah satu kolom jawaban yang tersedia (SS, S, R, KS, atau TS). Keterangan: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
R
: Ragu-Ragu
KS
: Kurang Setuju
93
TS
: Tidak Setuju
Daftar Pernyataan 1
Peralatan yang dimiliki bengkel, modern dan muktakhir
2
Bengkel memiliki peralatan yang lengkap untuk menangani segala perawatan atau perbaikan sepeda motor
3
Bangunan bengkel cukup luas
4
Bangunan bengkel Ahass Teknik Kita cukup nyaman
(X1) Bukti Fisik
SS
Jawaban S R KS
TS
94
5
Kebersihan bengkel Ahass Teknik Kita terjaga
6
Para karyawan bengkel berpenampilan rapi
7
Bangunan bengkel, area perbaikan, gudang suku cadang, serta ruang tunggu yang disediakan sesuai dengan standar AHASS
(X2) Keandalan Daftar Pernyataan
. 8
Penyelesaian perawatan atau perbaikan sepeda motor diselesaikan tepat waktu
9
Jam operasional bengkel sesuai dengan jadwal
10
Perbaikan sepeda motor ditangani sesuai prosedur yang berlaku
11
Bengkel Ahass Teknik Kita menangani sepeda motor dengan cermat
12
Data administrasi servis pengunjung dicatat dengan baik
SS
S
Jawaban R KS
TS
SS
S
Jawaban R KS
TS
(X3) Ketanggapan Daftar Pernyataan
.
13
Karyawan bengkel menginformasikan lebih dulu kepada pemilik motor apabila ada penggantian suku cadang
14
Karyawan bengkel memberikan rincian biaya-biaya perawatan dengan jelas
15
Ketika
pengunjung
datang,
karyawan
95
bengkel langsung menawarkan bantuan
16
Karyawan bengkel memberikan saran atau informasi yang tepat yang berhubungan dengan sepeda motor
17
Ketika suku cadang yang dibutuhkan tidak tersedia, karyawan bengkel memberikan saran atau bahkan mencarikan suku cadang tersebut di tempat lain
18
Para karyawan bengkel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan pengunjung servis
(X4) Jaminan .
Daftar Pernyataan SS
19
20
Jajaran karyawan memiliki kompetensi dalam bidang jasa perbengkelan Teknisi bengkel Ahass Teknik Kita bersertifikat PT. AHM (Astra Honda Motor)
21
Usaha bengkel Ahass Teknik Kita memiliki ijin resmi
22
Sepeda motor pengunjung ditangani karyawan bengkel dengan tanggung jawab
23
Para karyawan menangani motor para pengunjung dengan sabar
24
Pimpinan Ahass Teknik Kita bertanggung jawab apabila terjadi kesalahan dalam perbaikan atau perawatan sepeda motor yang dikerjakan oleh para karyawannya
S
Jawaban R KS
TS
96
(X5) Empati Daftar Pernyataan
.
SS 25
Bengkel Teknik Kita memberikan perhatian kepada para pengunjung melalui menyediakan minuman
26
Karyawan bengkel mau berinteraksi atau berkomunikasi dengan pengunjung yang datang
27
Jawaban R KS
S
TS
Para karyawan memahami kebutuhan dan harapan para pengunjung
28
Semua pengunjung yang datang mendapat perhatian dengan mendapatkan layanan yang sama
29
Karyawan bengkel rela menambah jam operasional bila sepeda motor pengunjung belum selesai tertangani
(Y) KEPUTUSAN BERKUNJUNG Daftar Pernyataan Keputusan akan Merek 30
Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita, karena bengkel ini bermitra dengan Honda
31
Banyaknya bengkel sepeda motor AHASS di berbagai wilayah mempengaruhi saya dalam memutuskan untuk melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel AHASS Teknik Kita Keputusan akan Dealer
32
Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita karena telah memberikan layanan atau perbaikan dengan baik
SS
S
Jawaban R KS
TS
97
33
Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita karena lokasi yang strategis Keputusan akan Waktu
34
35
Saya memanfaatkan promo yang diberikan bengkel Ahass Teknik Kita untuk melakukan perawatan atau perbaikan dibandingkan hari-hari biasa. Jam operasional yang ditetapkan bengkel Ahass teknik Kita, menjadi pilihan saya untuk melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor Keputusan akan Cara pembayaran
36
Saya memilih ke bengkel Ahass Teknik Kita karena tersedia cara pembayaran tunai
37
Saya memilih ke bengkel Ahass Teknik Kita karena tersedia fasilitas pembayaran kartu debit
98
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x1.1
.827**
.000
Valid
x1.2
.772**
.000
Valid
x1.3
.556**
.001
Valid
x1.4
.695**
.000
Valid
x1.5
.800**
.000
Valid
x1.6
.864**
.000
Valid
x1.7
.687**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Hasil Uji Validitas Instrumen Kandalan No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x2.8
.833**
.000
Valid
x2.9
.771**
.000
Valid
x2.10
.890**
.000
Valid
x2.11
.886**
.000
Valid
99
x2.12
.792**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Hasil Uji Validitas Instrumen Katanggapan No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x3.13
.663**
.000
Valid
x3.14
.794**
.000
Valid
x3.15
.842**
.000
Valid
x3.16
.837**
.000
Valid
x3.17
.559**
.000
Valid
x3.18
.571**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x4.19
.698**
.000
Valid
x4.20
.768**
.000
Valid
x4.21
.813**
.000
Valid
x4.22
.768**
.000
Valid
x4.23
.725**
.000
Valid
100
x4.24
.382*
.037
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Hasil Uji Validitas Instrumen Empati No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
x5.25
.793**
.000
Valid
x5.26
.769**
.000
Valid
x5.27
.845**
.000
Valid
x5.28
.779**
.000
Valid
x5.29
.600**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan berkunjung No. Item
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Keterangan
y.30
.765**
.000
Valid
y.31
.766**
.000
Valid
y.32
.780**
.001
Valid
y.33
.707**
.000
Valid
y.34
.622**
.000
Valid
y.35
.750**
.000
Valid
101
y.36
.769**
.000
Valid
y.37
.673**
.000
Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013 Tabel reliabilitas instrumen Cronbach's Alpha No
Variabel
Based on Standardized
Standarisasi
Keterangan
Items 1.
Bukti Fisik
0,865
> 0,60
Reliabel
2.
Keandalan
0,891
> 0,60
Reliabel
3.
Ketanggapan
0,807
> 0,60
Reliabel
4.
Jaminan
0,782
> 0,60
Reliabel
5.
Empati
0,815
> 0,60
Reliabel
6.
Keputusan
0,876
> 0,60
Reliabel
Berkunjung
102
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
TABULASI DATA PENELITIAN Bukti fisik (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 Jumlah 4 4 4 4 4 5 4 29 5 4 3 4 4 4 4 28 4 4 3 4 4 4 3 26 4 4 4 4 5 5 4 30 5 5 2 4 5 4 2 27 4 3 3 5 4 4 4 27 4 5 4 5 4 4 3 29 4 4 4 3 4 4 2 25 3 3 5 5 3 3 3 25 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 3 4 4 4 5 30 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 4 4 25 4 3 4 3 3 3 4 24 4 3 4 4 4 3 2 24 3 4 4 3 4 3 3 24 2 2 2 2 2 1 2 13 4 4 3 4 2 3 2 22 4 3 4 4 3 3 4 25 5 5 5 5 4 4 5 33 4 4 2 2 3 4 4 23 5 5 4 5 5 5 5 34 5 4 5 4 4 5 5 32 4 4 2 4 3 4 3 24 4 4 4 4 5 4 4 29 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 3 4 4 26 5 5 4 5 5 5 4 33 3 2 3 4 3 3 3 21 3 2 3 3 2 3 3 19 4 5 4 5 5 4 3 30 3 2 2 3 3 2 3 18 4 4 4 3 4 4 4 27 3 2 3 3 2 3 3 19 4 3 3 4 3 3 3 23 2 2 2 2 2 2 3 15 3 2 3 2 1 1 2 14 2 1 2 2 2 2 1 12
103
39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
3 2 4 3 4 5 1 4 2 4 3 5 4 4 2 5 4 2 5 3 4 5 4 5 3 4 1 3 4 2 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2
2 3 4 1 3 5 2 2 3 4 2 4 3 4 1 3 5 3 4 2 4 3 5 4 4 3 2 4 4 3 4 5 2 4 1 4 4 4 5 4 2
4 3 5 2 2 3 1 3 3 4 2 3 4 5 3 3 4 3 3 2 5 3 4 4 3 3 2 4 2 2 4 4 1 4 3 4 4 4 4 4 1
4 4 4 2 1 5 1 2 3 5 1 4 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 5 2 3 2 4 3 5 5 4 2
3 2 4 3 4 4 2 3 2 5 2 5 2 4 2 3 5 2 3 3 5 3 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 1 3 2 4 3 4 3 4 2
4 3 4 2 4 4 2 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 5 2 4 3 4 4 5 2 5 1
4 3 4 2 5 4 1 4 3 5 2 4 4 4 3 5 4 3 4 2 4 3 4 5 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 3 2
24 20 29 15 23 30 10 22 19 31 15 29 25 30 16 27 30 18 25 19 31 25 29 30 23 23 14 26 22 21 27 32 15 26 15 28 25 30 27 28 12
104
80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
4 4 5 1 3 3 4 3 4 2 5 3 5 4 5 4 5 2 4 4
5 5 3 2 5 3 4 2 4 3 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4
X2.8 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4
4 4 3 2 4 2 5 4 4 2 4 3 4 5 4 3 4 2 4 4
X2.9 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4
2 5 3 2 4 3 2 3 5 3 4 4 5 5 4 3 2 2 4 4
2 5 4 3 3 2 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 2 3 2 4
3 4 3 2 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4
2 4 4 2 4 3 4 3 5 3 5 4 5 4 3 4 4 2 2 2
Keandalan (X2) X2.10 X2.11 X2.12 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 2 4 3 3 3 5 5 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 1 2 4 4 5
22 31 25 14 27 19 28 23 31 19 31 26 32 32 28 25 25 16 22 26
Jumlah 19 21 20 24 19 16 24 19 18 20 23 21 20 21 22 20 9 21
105
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59
4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 3 3 5 2 4 3 3 1 3 2 4 3 4 3 4 5 2 4 2 4 2 3 4 4 2 5 4 2 4 3 4
4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 2 5 3 4 2 3 2 3 2 4 2 5 2 4 4 2 5 4 5 3 5 4 5 1 4 4 3 4 2 4
4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4 3 4 2 4 2 5 3 5 3 4 4 1 5 4 5 4 4 3 5 1 4 5 3 3 2 5
4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 2 3 4 3 4 4 4 3 3 2 5 3 5 3 5 4 1 4 2 5 4 4 3 5 3 4 4 2 4 2 5
4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 4 2 3 2 4 2 4 2 4 5 2 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4
20 23 21 22 24 19 20 20 22 25 15 14 24 15 20 15 18 10 16 10 22 13 23 13 21 22 8 22 16 22 18 20 18 23 9 21 21 13 19 12 22
106
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
5 4 5 3 5 2 3 4 3 4 5 2 5 3 3 4 5 4 5 2 4 4 3 2 4 3 4 3 5 2 5 4 4 4 4 3 2 3 3 5
4 3 3 5 5 1 4 5 2 5 5 4 3 3 5 4 5 3 4 3 3 5 3 2 4 2 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 2 3 5
4 4 4 5 4 2 4 5 3 5 4 3 5 2 5 4 5 4 5 2 3 4 3 2 5 2 4 3 5 3 4 4 5 5 4 5 3 2 4 4
4 5 4 5 4 2 4 5 5 5 5 3 5 3 5 4 5 4 4 2 3 4 3 3 5 1 4 3 5 3 4 3 5 4 4 5 4 2 3 4
4 4 5 5 5 2 4 5 5 4 5 3 5 1 4 5 4 4 4 2 3 5 3 2 4 2 5 4 4 3 4 3 5 4 5 5 4 2 3 5
21 20 21 23 23 9 19 24 18 23 24 15 23 12 22 21 24 19 22 11 16 22 15 11 22 10 21 16 23 14 21 18 24 22 21 22 16 11 16 23
107
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
X3.13 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 2 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 2 5 3 4 3 3 1 3 3 3
X3.14 2 4 4 5 5 3 4 4 4 3 5 3 4 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 2 3 2 3
Ketanggapan (X3) X3.15 X3.16 X3.17 3 3 4 4 4 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 2 4 3 2 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 1 2 4 4 2
X3.18 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 1 3 2 4
Jumlah 19 21 24 30 27 21 24 21 24 23 27 20 23 26 26 21 13 21 22 23 24 22 26 21 24 21 22 25 18 20 25 17 21 18 19 12 16 12 20
108
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
3 3 3 4 4 1 3 4 4 2 5 4 3 2 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 5 4 3 2 4 4 3 5 5 2 5
2 4 2 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 1 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 5 2 3 4 3 3 4 3 4 2 2 4 5 3 4 2 5
3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 2 4 4 3 3 2 4 3 5 4 5 4 3 3 5 3 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 2 4
3 3 2 3 4 2 4 3 4 2 5 3 5 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 2 5 4 3 3 3 5
2 4 2 4 3 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 2 3 2 3 3 5 4 3 5 2 4 4 4 4 3 2 4 2 4 3 5 3 4 3 4
3 4 3 4 3 1 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 4 4 3 5 5 3 4 1 4 4 5 5 4 3 4
16 21 15 22 21 11 22 21 22 14 26 22 24 12 23 23 16 22 15 23 21 26 22 22 26 13 21 24 21 22 25 18 23 14 18 23 27 23 24 15 27
109
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
4 3 2 4 2 4 3 4 2 4 4 5 4 4 4 3 2 3 4
4 3 4 4 3 4 3 4 2 5 3 4 4 4 4 3 2 2 4
3 4 2 4 3 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3
X4.19 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 2 2 4
X4.20 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 2 4
X4.21 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4
3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 2 2 3 2
4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 5 4 5 4 3 2 2 4
Jaminan (X4) X4.22 X4.23 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 2 2 3 3
5 3 1 4 1 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 2 1 3 4
23 20 14 23 13 24 19 24 16 26 20 28 25 25 24 16 12 16 21
X4.24 4 3 3 5 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4
Jumlah 24 21 24 30 26 26 25 23 22 25 24 21 24 28 25 22 12 22
110
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59
4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 2 4 3 3 2 4 3 5 3 4 5 2 4 2 4 3 4 4 4 3 3 5 2 4 2 3
4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 2 5 2 3 4 1 5 2 5 4 4 3 4 2 4 5 3 4 3 3
3 3 5 4 5 3 5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 1 4 4 2 3 2 5 2 5 3 5 3 5 3 5 2 3 4 3 3 3 5
4 4 4 3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 4 2 2 2 5 2 2 3 3 3 3 5 3 4 1 5 4 2 3 2 4
4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 1 3 2 4 3 4 2 5 2 2 2 3 4 2 3 4 4 2 4 4 3 3 3 5
3 5 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3 5 2 4 3 4 2 3 2 3 2 3 3 4 4 2 2 2 4 3 4 4 4 2 4 5 2 4 3 4
22 23 26 23 27 21 24 21 21 24 19 20 25 16 21 16 20 13 17 11 22 16 21 15 23 22 11 21 15 25 18 25 21 25 12 23 27 15 21 16 24
111
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
5 5 4 4 4 2 4 4 2 3 5 4 4 3 3 4 5 5 4 2 3 3 3 2 4 3 5 4 5 2 4 3 5 5 4 4 4 2 3 4
3 4 4 4 5 2 3 4 2 3 5 4 3 2 4 4 5 3 2 2 5 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3
3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 3 2 4 2 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4
3 3 3 3 4 2 4 5 3 4 4 4 4 1 3 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 4 3 4 5 2 3 4
4 5 2 3 4 1 3 4 1 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 5 4 3 3 5 2 3 3
3 4 5 4 4 2 3 4 4 4 5 3 4 2 2 3 4 4 4 2 3 5 4 2 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 5 1 2 3
21 25 21 22 25 11 21 25 15 21 29 22 22 14 19 21 26 22 21 14 21 21 19 13 23 16 23 21 23 18 27 23 28 25 19 22 28 13 16 21
112
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
X5.25 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 2 3 3 4 4 3 5 5 3 5 4 3 5 2 3 4 3 3 3 4 2 1 2 4
X5.26 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 2 3 2 3
Empati (X5) X5.27 X5.28 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 2 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 5 5 3 2 4 4 2 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 4
X5.29 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 3 3 4 3 5 4 4 5 3 3 3 3 3 4 2 4
Jumlah 20 20 19 24 24 19 24 20 19 20 23 20 19 20 20 18 12 16 19 20 19 21 24 18 19 20 18 24 15 16 24 14 18 14 16 11 14 9 18
113
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
3 4 3 3 5 1 4 2 4 2 4 5 4 2 4 4 3 3 3 4 4 5 3 5 4 2 4 4 2 3 4 2 4 1 4 3 3 5 3 1 3
4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 4 5 2 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 2 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4
3 5 2 5 4 3 4 2 4 3 5 4 4 1 5 5 2 4 2 4 3 5 5 4 5 3 4 4 3 5 5 3 5 2 4 2 4 4 4 2 3
2 4 2 4 5 3 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 2 4 5 4 2 3
3 3 3 4 3 2 5 3 5 3 3 4 4 2 4 4 2 3 4 5 3 5 3 5 4 1 3 3 3 4 4 2 5 3 4 3 4 4 4 3 3
15 20 13 20 21 11 21 14 22 14 20 22 21 10 21 22 13 18 15 22 17 24 21 22 21 10 18 19 15 21 22 13 22 12 20 13 19 21 19 10 16
114
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
4 3 2 5 1 4 3 4 2 5 3 4 4 3 4 4 2 2 4
Y.30 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 2 4 4
4 3 3 4 2 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 4 2 3 4
Y.31 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 2 4 3
5 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 2 3 4
5 4 2 4 3 4 4 5 3 4 3 5 5 3 4 4 1 3 5
5 3 2 4 3 5 3 4 2 4 3 5 4 3 4 3 2 3 4
Keputusan Berkunjung (Y) Y.32 Y.33 Y.34 Y.35 Y.36 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 2 2 1 4 4 1 4 4 4 4 3 3 4
23 17 11 21 12 21 17 21 13 22 16 24 23 17 20 19 9 14 21
Y.37 3 4 4 4 5 4 3 2 3 2 5 3 3 3 3 5 2 3 3
Jumlah 29 32 32 39 37 32 38 31 30 32 36 31 31 34 33 33 17 28 28
115
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
4 5 5 5 4 5 4 5 5 3 3 5 3 4 3 4 2 1 1 4 3 3 2 5 5 2 4 3 5 4 5 3 4 2 5 5 2 4 2 4 4
5 4 5 5 4 4 4 4 4 1 3 4 3 4 3 4 2 1 1 4 3 4 3 5 5 2 4 2 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 2 4 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 2 4 3 3 3 4 2 4 3 4 3 5 4 2 4 3 5 4 4 3 5 2 4 4 3 4 3 5 4
3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 3 4 2 4 2 1 1 4 3 4 2 5 5 1 5 3 4 4 5 3 4 3 4 4 2 3 4 5 4
4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 1 5 5 2 4 3 4 3
4 4 5 4 4 2 4 4 5 3 4 5 2 4 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 2 5 3 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 4 4 4 3 4 3 5 2 4 4 3 4 3 4 4
3 2 5 5 3 5 4 3 5 1 3 5 3 4 3 4 2 1 1 4 3 4 3 3 4 1 3 3 4 3 3 3 5 2 4 4 2 3 3 4 3
31 30 37 39 31 32 32 32 37 23 26 38 22 32 23 30 18 17 14 30 25 31 21 34 35 16 32 22 35 28 34 26 36 19 35 34 20 30 23 34 28
116
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
5 4 5 5 2 3 4 3 4 5 2 4 3 4 4 5 4 4 2 5 5 4 3 5 4 5 3 4 2 5 3 4 5 5 5 3 2 2 4
4 4 5 4 1 4 4 3 4 5 2 4 3 3 4 4 3 5 2 3 4 3 2 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 2 2 3
4 4 5 4 3 3 5 3 4 5 3 4 4 4 3 5 4 5 2 4 4 4 2 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 2 3 3
5 5 4 4 1 3 5 3 4 4 2 4 2 4 3 5 4 5 2 3 5 5 1 4 3 4 4 4 2 5 4 5 4 3 5 3 3 3 4
5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 5 2 3 3 5 4 4 1 3 5 3 3 4 2 4 4 4 2 4 3 5 5 4 5 4 2 3 5
4 4 4 5 2 4 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 5 4 2 4 4 3 3 3 2 4 3 4 2 4 3 5 4 4 5 4 2 4 5
4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 3 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 4 2 4 4
5 4 3 5 1 3 4 2 3 5 2 4 2 3 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 5 3 4 4 5 4 5 3 3 1 3 3
36 33 34 36 16 28 34 25 31 37 20 33 21 29 28 37 31 34 16 28 34 29 19 31 23 35 29 36 21 36 28 39 34 33 35 28 16 24 31
117
UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Multikolonieritas
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
Collinearity Statistics
Beta
t
Sig.
Tolerance VIF
(Constant)
.172
.941
.183
.855
Bukti Fisik
.224
.073
.201 3.053
.003
.193 5.178
Keandalan
.308
.100
.213 3.092
.003
.177 5.636
Ketanggapan
.253
.097
.171 2.606
.011
.194 5.147
Jaminan
.204
.092
.142 2.224
.029
.205 4.887
Empati
.467
.123
.296 3.781
.000
.137 7.324
a. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
2. Uji Autokorelasi
Model Summaryb Model
R
1
.960a
R Square .922
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.918
1.80217
DurbinWatson 1.860
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan b. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
118
3. Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
2.380
.558
Bukti Fisik
-.069
.043
Keandalan
.116
Coefficients Beta
t
Sig.
4.266
.000
-.355
-1.589
.116
.059
.460
1.969
.052
-.133
.058
-.516
-1.615
.063
Jaminan
.032
.054
.127
.584
.561
Empati
.033
.073
.120
.451
.653
Ketanggapan
a. Dependent Variable: absid
119
4. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa, b Mos t Extreme Differences
Mean Std. Deviation Abs olute Pos itive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Tes t distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uns tandardiz ed Res idual 99 .0000000 1.75559303 .052 .034 -.052 .521 .949
120
UJI PARSIAL (UJI t) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
.172
.941
Bukti Fisik
.224
.073
Keandalan
.308
Ketanggapan
Beta
t
Sig. .183
.855
.201
3.053
.003
.100
.213
3.092
.003
.253
.097
.171
2.606
.011
Jaminan
.204
.092
.142
2.224
.029
Empati
.467
.123
.296
3.781
.000
a. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung UJI SIMULTAN (UJI F) ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Mean Square
df
Regressio n
3572.640
5
Residual
302.046
93
3874.687
98
Total
F
714.528 220.003
Sig. .000a
3.248
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan b. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
