ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI

SKRIPSI

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan 20002007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta

Disusun Oleh: ALBERT YONAS KUSUMA NIM: 022214015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan 2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Disusun Oleh: ALBERT YONAS KUSUMA NIM: 022214015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i

MOTTO Life is easy Just let it flow And take what nature gives to you Because the secret must be revealed Don’t hide your life Just face the truth And be yourself Because life is beautiful Follow the rhyme and walk through the path You will find the clues Because they guide you to happiness Don’t forget about the mistakes Learn from it And make mistakes being precious Because mistakes make you stronger Don’t hang your wishes like a star It will make you crazy Your life will feel like in prison Because we have to know our ability Don’t dream too much Just do what available in front of you Step by step finding the success Because life has beautiful ways to be through Learn everything as long as you live Science will keep growing and never stop Also keep working hard Because failure comes to a lazy person So pray to God Gives thanks to Him And loves your family Because it all the keys of being success -Albert Yonas Kusuma-

v

Halaman Persembahan

Kupersembahkan skripsiku pada: Mama Tercinta Yang selalu ada untukku Membela hidupku Dan hidup untuk hidupku Papa tercinta Yang telah mengalami kebahagiaan abadi Yang telah menyayangiku selama hidup Dan akan selalu hidup dalam hatiku Rika tercinta Yang selalu memberiku semangat Dan dorongan untuk tetap sabar dan tegar Memahami diriku apa adanya Aty tersayang Yang selalu memberiku semangat Yang selalu sabar menghadapi aku Dan setia mengikuti caraku Anjing-anjingku yang adorable Kiko, Sharon, Aline, Kiki, Funny, and puppies Yang membuatku bingung saat dogfood habis Melalui mereka Tuhan memberi banyak rejeki untukku

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah Bapa di Surga, Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria, atas segala rahmat dan karunia-Nya, penulis menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG

LAYANAN

BENGKEL

UMUM

DAN

BENGKEL

RESMI”.

Penelitian ini ingin mengetahui dan menguji persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Seperti yang telah diketahui, bahwa terdapat dua jenis bengkel sepeda motor, yaitu bengkel umum dan bengkel resmi. Masing-masing memiliki layanan yang berbeda untuk dapat menarik pelanggan. Penelitian ini akan menguji beberapa layanan bengkel untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen

tentang

layanan

bengkel

umum

dan

bengkel

resmi.

Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :

1. Yang terhormat Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Yang terhormat Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah sabar

vii

memberikan petunjuk serta bimbingan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 3. Yang terhormat Ibu Dra. Diah Utari Bertha, BR. M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar memberikan petunjuk serta bimbingan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Yang terhormat Bapak dan Ibu dosen yang telah mengasuh serta memberikan bekal ilmu, selama penulis kuliah pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 5. Yang tercinta Mama yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu. 6. Yang tercinta Papa yang telah memberikan dukungan kehidupan dari surga. 7. Yang tercinta “Cincacu” Rika Siska yang selalu memberiku semangat dan dukungan dalam menjalani hidup ini. 8. Yang tersayang mbak Aty yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu. 9. Yang terhormat Fr. Ferry Gamgenora yang senantiasa memberi dukungan doa dan nasehat spiritual kepada penulis. 10. Yang tersayang tante Tuti (koki Frateran) dan Asri yang selalu memberi penghiburan selama penulis tinggal di Frateran. 11. Yang terhormat rekan-rekan penulis yang telah membantu dalam rangka penyelesaian skripsi ini.

viii

Semoga Allah Bapa di Surga senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang hati menerima kritik demi perbaikan. Kepada peneliti lain mungkin masih bisa mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dan analisis yang lebih tajam. Akhirnya semoga skripsi ini ada manfaatnya.

Yogyakarta, 16 Maret 2008 Penulis,

(Albert Yonas Kusuma)

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………… HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... HALAMAN PENGESAHAN…………….…………………………………. PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME………………………………….. HALAMAN MOTTO………………………………………………………... HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………………… KATA PENGANTAR ..................................................................................... DAFTAR ISI…………………………………………………………............ DAFTAR TABEL......................…………………………………………….. DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ABSTRAK ....................................................................................................... ABSTRACT..................................................................................................... BAB I

BAB II

Halaman i ii iii iv v

: PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................ B. Rumusan Masalah ................................................... C. Batasan Masalah...................................................... D. Tujuan Penelitian .................................................... E. Manfaat Penelitian................................................... F. Sistematika Penulisan .............................................. : LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen ................................................. B. Pengertian Manajemen Pemasaran.......................... C. Hubungan antara Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran................................................................ D. Tingkatan Pengetahuan Produk .............................. E. Produk Sebagai Perangkat Manfaat......................... F. Pengertian Jasa......................................................... G. Pengertian Mutu...................................................... H. Unsur-unsur Mutu ................................................... I. Pengendalian Mutu .................................................. J. Sikap........................................................................ K. Pengertian Persepsi ................................................. L. Nilai dan Kepuasan................................................. M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep Penjualan, dan Konsep Pemasaran........................

vi vii x xii xiv xv xvi

1 5 6 7 7 8 10 12 12 13 13 14 15 16 18 19 20 21 22

x

N. Diferensiasi ............................................................. O. Hipotesis.................................................................. P. Model Penelitian...................................................... BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian........................................................ B. Subyek dan Obyek Penelitian ................................. C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................. D. Variabel Penelitian.................................................. E. Jenis dan Sumber Data ............................................ F. Metode Pengumpulan Data...................................... G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................ H. Teknik Pengujian Instrumen ................................... 1. Uji Validitas ......................................................... 2. Uji Reliabilitas ..................................................... I. Teknik Analisis Data ................................................ 1. Analisis Presentase............................................... 2. Analisis Perbedaan Rata-rata untuk Data Tidak Berpasangan ......................................................... 3. Analisis Nilai Indeks............................................ BAB IV : DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo .................. B. Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo..................... BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengukuran Data ..................................................... B. Pengujian Instrumen................................................ 1. Pengujian Kesahihan............................................ 2. Uji Reliabilitas ..................................................... C. Analisis Data ........................................................... 1. Analisis Presentase............................................... 2. Analisis Persepsi Konsumen................................ 3. Analisis Nilai Indeks............................................ BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................ B. Keterbatasan Penelitian ......................................... C. Saran....................................................................... DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

23 28 29 31 31 31 32 34 34 35 36 36 37 39 39 39 41 43 44 49 51 51 54 56 56 64 69 74 76 77 79

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1

Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi................................... 3

Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo ............................................. 45 Tabel IV.2 Jumlah Kepala Keluarga.................................................................. 45 Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Pendidikan ......................... 46 Tabel IV.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian .......................... 47 Tabel V.1

Hasil Uji ValiditasTentang Layanan Bengkel Umum Dan Bengkel Resmi ......................................................................... 52

Tabel V.2

Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 55

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 56

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 57

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 57

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 58 Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 59

xii

Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 60

Tabel V.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 61

Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 62 Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 63 Tabel V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 64 Tabel V.13

Hasil Pengolahan Kuesioner per Aspek......................................... 63

Tabel V.14 Penggolongan Skor ......................................................................... 63 Tabel V.15 Hasil Analisis Uji Z......................................................................... 57 Tabel V.16 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum.......................... 68 Tabel V.17 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum ............................... 69 Tabel V.18 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Resmi........................... 69 Tabel V.19 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi ................................ 70

xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar I.1

Diagram Desain Penelitian .................................................. 5

Gambar III.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 40 Gambar IV.1 Peta Kecamatan Ngaglik.................................................... 48 Gambar IV.2 Lokasi Desa Sardonoharjo ................................................. 48 Gambar V.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 65

xiv

ABSTRAK ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI STUDI KASUS PADA PEMILIK SEPEDA MOTOR SEGALA MEREK DENGAN TAHUN PEMBUATAN 2000-2007 DI DESA SARDONOHARJO, NGAGLIK, SLEMAN YOGYAKARTA

ALBERT YONAS KUSUMA UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) karakteristik responden bengkel umum dan bengkel resmi, 2) apakah ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, 3) layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi. Penelitian ini dilakukan di Desa Sardonoharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, ProvinsiYogyakarta. Peneliti mengumpulkan data menggunakan teknik wawancara dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Kecamatan Ngaglik, Sleman. Sampel yang digunakan adalah responden bengkel umum dan responden bengkel resmi. Sedangkan sampel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua kelompok yaitu sampel pelanggan bengkel umum dan sampel pelanggan bengkel resmi, masing-masing diwakili oleh 50 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan jenis Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis perbedaan rata-rata untuk data tidak berpasangan, dan analisis Nilai Indeks. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden bengkel umum sebagian besar adalah laki-laki, berusia antara 19-23 tahun, dengan pendidikan terakhir SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, dan dengan pendapatan berkisar antara Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00. Sedangkan karakteristik responden bengkel resmi sebagian besar adalah perempuan, berusia antara 24-28 tahun, lulusan SMA, bekerja sebagai guru/dosen, dengan pendapatan Rp 751.000,00 – Rp 1.000.000,00. Hasil penelitian ini juga menunjukkan ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Selain itu hasil analisis Nilai Indeks menunjukkan bahwa prioritas layanan bagi responden bengkel umum adalah harga produk, sedangkan prioritas layanan bagi responden bengkel resmi adalah ketrampilan karyawan.

xv

ABSTRACT CONSUMER PERCEPTION ANALYSIS ABOUT GENERAL AND OFFICIAL WORKSHOP SERVICES A CASE STUDY AT SARDONOHARJO VILLAGE, NGAGLIK, SLEMAN, YOGYAKARTA

Albert Yonas Kusuma Sanata Dharma University Yogyakarta 2008

The aims of this research were to know 1) the characteristics of general and official workshop consumers, 2) the difference of consumer perception on general and official workshop services, 3) the most priority service as perceived by the consumers. This research was conducted in Sardonoharjo village, District of Ngaglik, Regent of Sleman, Province of Yogyakarta. Interviews and questionnaire was employed to collect data. Population for the research was motorcycle owners in Sardonoharjo village, of any brands, and made in the years of 2000 to 2007. The sample was divided into two groups, i.e., general workshop consumers and official workshop consumers, consisted of 50 persons each. Non Probability Sampling with convenience sampling was used to take the sample. Analysis method used in the research were Percentage Analysis, Mean Different for Unpaired Samples, and Analysis of Index Value. The Percentage Analysis indicated that most of the general workshop consumers were male of 19-23 years old, and Senior High School of latest educational level were students, with Rp 500,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. While most of the official workshop consumers were female of 24-28 years old, and Senior High School of latest educational level work as teachers, and Rp 751,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. The Mean Different for Unpaired Sample indicated there was a difference in consumers perception about general and official workshop services. This research also showed it kind of service of priority for general workshop consumers was product price, for official workshop consumers was labor skill.

xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Begitu banyak bengkel sepeda motor yang menjamur di kota Yogyakarta. Namun kenyataannya bengkel-bengkel tersebut tak pernah sepi dari pelanggan. Hal ini terjadi karena meningkatnya pendapatan masyarakat dan berhasilnya edukasi yang diberikan baik oleh bengkel umum maupun bengkel resmi agar pemilik sepeda motor selalu melakukan servis berkala untuk merawat sepeda motornya. Bagi orang-orang di bagian timur Indonesia, mereka tidak terbiasa melakukan servis berkala untuk merawat sepeda motor. Mereka membeli sepeda motor dan memakainya hingga rusak karena terbatasnya jumlah bengkel dan kendala jarak dari rumah ke bengkel di daerah mereka.. Namun di pulau Jawa hampir di setiap sudut jalan terdapat bengkel sepeda motor sehingga pemilik sepeda motor dapat dengan leluasa memilih bengkel yang dapat dipercaya untuk melakukan perawatan berkala sepeda motornya. Begitu mudah untuk membeli sepeda motor baru di jogja. Hanya dengan menyerahkan uang muka sebesar Rp 500.000,- sebuah sepeda motor baru sudah dapat diantar ke rumah. Selain itu ada kemudahan bagi pembeli yang berdomisili asli nonjogja, dealer sepeda motor bisa membantu membuatkan KTP untuk mereka sehingga jarak antara penjual dan pembeli semakin dekat, dan urusan jual beli pun semakin lancar dengan proses yang sedemikian cepat, bahkan hanya dalam hitungan menit.

1

Dari sisi pertumbuhannya, sepeda motor juga memiliki angka pertumbuhan yang sangat tinggi, yaitu dari 490.641 unit pada tahun 2000, menjadi 539.448 unit pada tahun 2001 (naik 9,9 persen), menjadi 597.143 unit pada tahun 2002 (naik 10,7 persen), menjadi 666.941 unit pada 2003 (naik 11,7 persen), dan menjadi 755.101 unit pada tahun 2004 (naik 13,2 persen). Apabila diasumsikan terjadi trend perilaku yang sama pada tahun berikutnya, maka pada tahun 2007 DIY sudah memiliki sepeda motor sejumlah 1 juta unit. Dan hebatnya, jumlah ini hanya merupakan sepeda motor yang resmi berpelat nomor AB (DIY). Kalau diberikan asumsi perbandingan jumlah sepeda motor plat AB : non AB adalah 90 : 10 (angka dari penelitian Pustral, 2001), maka pada tahun 2007 kelak DIY masih terbebani sepeda motor dari luar sebanyak 110.000 unit. Dengan membanjirnya sepeda motor yang ada di jalan raya, tentu membawa berkah bagi pemilik bengkel sepeda motor. Peluang mendapatkan pelanggan baru akan semakin besar dengan bertambahnya jumlah pemilik sepeda motor. Seiring dengan perjalanan waktu, bengkel-bengkel sepeda motor pun semakin menjamur, baik itu bengkel resmi maupun bengkel umum. Tuntutan masyarakat akan kebutuhan dan keinginannya terhadap bengkel semakin kian kompleks. Bengkel yang tidak peka terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat akan sepi dari konsumen. Pengusaha bengkel harus dapat menentukan citra dari bengkelnya dengan berbagai cara sehingga mendapat pangsa pasar yang tepat.

2

Pangsa pasar adalah keputusan perusahaan mengenai pasar mana yang akan dilayani sehubungan dengan produk yang akan dijual oleh perusahaan tersebut (Basu Swastha, 2005: 94). Masyarakat umum, khususnya pemilik sepeda motor, mengenal dua jenis bengkel sepeda motor. Yang pertama bengkel resmi, yaitu bengkel yang hanya melayani perawatan (servis) untuk merek sepeda motor tertentu sesuai dengan rekomendasi dari pembuat (pabrikan) kendaraan. Contoh: bengkel khusus untuk sepeda motor dengan merek Honda atau Suzuki dan sebagainya. Yang kedua adalah bengkel umum, yaitu bengkel yang melayani perawatan untuk semua jenis merek kendaraan. Contoh: satu bengkel yang melayani sepeda motor dengan merek Honda, Suzuki, Yamaha, dan sebagainya sekaligus dalam satu tempat. Berikut adalah kriteria bnegkel umum dan bengkel resmi: Tabel I.1. Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi Kriteria 1. Negosiasi harga produk 2. Setia pada satu merek 3. Ketersediaan suku cadang imitasi 4. Memiliki pusat organisasi

Bengkel Umum

Bengkel Resmi

Ya

Tidak

Tidak

Ya

Ya

Tidak

Tidak

Ya

Sumber: Suharjan 2008

Pada tahun 2005 daya tampung bengkel resmi sepeda motor mencapai 50,49%. Namun, pada tahun 2007 angka tersebut tertekan menjadi kurang dari

3

separuh populasi motor, yakni hanya 45,55%. Hal ini dapat terjadi karena untuk membangun bengkel resmi membutuhkan cukup banyak persyaratan termasuk modal yang besar. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan bengkel umum. Bengkel non resmi memang tak selalu kecil, tetapi untuk membangun bisnis ini bisa dimulai dengan modal yang tak terlalu besar. Latar belakang pelanggan bengkel beragam, dari sisi pendidikan, pendapatan, usia, jenis kelamin, dan lokasi tempat tinggal. Mungkin saja banyak pemilik motor yang takut masuk ke bengkel resmi akibat tarif jasa perawatan dan harga suku cadang yang mahal. Selain itu, tak sedikit pemilik motor enggan ke bengkel resmi akibat jaraknya yang jauh di pusat kota. Banyak pemilik motor yang memilih bengkel terdekat. Selain itu, tak sedikit pelanggan menjatuhkan pilihan bengkelnya karena karakter layanan atau hubungan saling kenal dimana dari sisi pembayaran mungkin bisa dilakukan negosiasi. Suatu organisasi yang berorientasi pada konsumen harus terus-menerus berusaha melayani pelanggan seoptimal mungkin untuk meraih pasar yang optimal pula. Oleh karena itu masing-masing bengkel mulai membuat strategi-strategi baru, mulai dari diturunkannya harga suku cadang dan tarif servis, meningkatkan mutu dan pelayanan, meningkatkan pemakaian teknologi seperti penggunaan dongkrak hidrolik, obeng dengan tenaga mesin, kompresor listrik, dan segala alat elektronik untuk perbengkelan. Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan

adalah

berusaha

mencapai

tujuan

untuk

menciptakan

dan

4

mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1995: 22). Caranya adalah melalui peningkatan layanan, mutu, dan penurunan harga agar lebih terjangkau oleh konsumen. Menurut James F. Engel (1994:33) kepuasan konsumen tercapai jika produk yang dikonsumsi memenuhi kriteria-kriteria pribadi. Oleh karena itu pengusaha bengkel harus selalu dekat dengan konsumen dan berusaha mencari tahu serta peka terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen berkaitan dengan produk yang disediakan oleh bengkel tersebut. Perusahaan juga harus dapat mempelajari bagaimana masing-masing individu mengambil keputusan pembelian dengan terbatasnya sumber daya yang dimiliki konsumen. Perilaku konsumen merupakan ekspresi individu terhadap produk yang hendak dikonsumsi (Basu Swastha, 1984: 76). Atas dasar permasalahan di atas, penulis tertarik untuk meneliti tentang perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul ”Analisis Persepsi Konsumen Tentang Layanan Bengkel Umum dan Bengkel Resmi”

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah karakteristik responden? 2. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi?

5

3. Layanan apakah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel resmi dan bengkel umum?

C. Batasan Masalah Agar batasan masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada hal-hal sebagai berikut: 1. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, pekerjaan, umur, tingkat pendidikan terakhir, dan jumlah pendapatan/uang saku per bulan, serta merupakan pelanggan bengkel umum atau resmi. 2. Faktor layanan yang dianggap dapat mewakili faktor lainnya yaitu: a. Fasilitas bengkel b. Lokasi bengkel c. Harga produk d. Ketrampilan karyawan e. Kenyamanan suasana bengkel 3. Jenis bengkel yang diteliti adalah bengkel sepeda motor. 4. Penelitian ditekankan pada pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007. 5. Responden yang diteliti adalah masyarakat Desa Sardonoharjo kecamatan Ngaglik kabupaten Sleman, Yogyakarta 55581.

6

D. Tujuan Penelitian Penelitian ini dibuat dengan tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui karakteristik responden. 2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. 3. Untuk mengetahui layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi.

E. Manfaat Penelitian Penelitian ini memiliki manfaat antara lain: 1. Bagi perusahaan (Bengkel resmi maupun bengkel umum) Manfaat bagi perusahaan adalah sebagai masukan bagi perusahaan tentang kelebihan dan kekurangan dari produk mereka di mata konsumen, tentang apa yang diharapkan konsumen terhadap mereka, serta apa yang harus dilakukan perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan berujung pada preferensi mereka terhadap pemilihan pemakaian jasa bengkel sepeda motor. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Manfaat bagi Universitas Sanata Dharma adalah untuk menambah referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika sehingga dapat menambah wawasan mahasiswa. 3. Bagi penulis

7

Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah wawasan, belajar meneliti kasus ekonomi yang begitu dekat dengan kita setiap hari, serta untuk menerapkan teori-teori yang didapat selama di bangku kuliah. Hasil dari penelitian ini juga dipakai penulis sebagai pertimbangan untuk mendirikan usaha bengkel resmi atau bengkel umum.

F. Sistematika Penulisan Sistematika ini disusun secara garis besarnya saja tanpa mengurangi isi dari permasalahan yang disampaikan. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah cara pembahasan. Adapun sistematika ini meliputi:

BAB I

PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, batasan

masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta pada akhir bab pendahuluan adalah sistematika penulisan skripsi. BAB II

LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan untuk melandasi

pembahasan masalah. Dalam bab ini diuraikan juga tentang pengertian perilaku konsumen, manajemen pemasaran, jasa, mutu, persepsi, nilai, dan kepuasan konsumen.

8

BAB III

METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, jenis data sumber data, metode pengumpulan data, populasi, sampel, dan teknik sampling, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV

DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

Bab ini berisi tentang gambaran wilayah desa Sardonoharjo, yang meliputi keadaan geografisnya, keadaan penduduk, dan denah desa Sardonoharjo. BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang metode analisis data yang meliputi pengukuran data, uji validitas dan reliabilitas, analisis persentase untuk mengetahui karakteristik responden, uji beda rata-rata untuk menentukan ada tidaknya perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, dan analisis nilai indeks untuk mengetahui prioritas utama bagi konsumen dari bengkel umum dan bengkel resmi. BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi serta saran-saran yang peneliti berikan guna pengembangan dan koreksi bagi pihak perusahaan.

9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Perilaku Konsumen Perilaku (behaviour) mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat diobservasi secara langsung. (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 20). Menurut Engel, Roger, dan Paul, perilaku dapat didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel,1994:3). Dalam mempelajari perilaku konsumen yang kompleks, pada umumnya digunakan suatu model yang merupakan penyederhanaan dari fenomena yang ada. Model-model tersebut didasari oleh salah satu dari teori perilaku konsumen yang ada. Teori-teori perilaku konsumen tersebut pada umumnya dapat dikelompokkan sebagai berikut (Dharmesta dan Handoko, 2000: 28): a. Teori Ekonomi Mikro Teori ini berdasarkan asumsi bahwa konsumen selalu mencoba memaksimumkan

kepuasannya

dalam

batas-batas

kemampuan

finansialnya, mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak dengan rasional.

10

b. Teori Psikologis Teori ini berpusat pada individu dan lingkungannya. Manusia selalu didorong oleh kebutuhan dasarnya, sebagai akibat dari pengaruh lingkumngan di mana dia tinggal dan hidup. c. Teori Sosiologis Teori ini menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka, jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok. d. Teori Antropologis Teori ini menyatakan bahwa sikap dan perilaku dipengaruhi berbagai lingkungan masyarakat yaitu kebudayaan, sub-kebudayaan, dan kelas-kelas sosial lainnya. Pembelian konsumen terhadap barang dan jasa

dipengaruhi oleh

berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis (Kotler, 1997: 179). Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam. Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Faktor sosial juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi, keluarga, peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

11

Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan, dan sikap.

B. Pengertian Manejemen Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Phillip Kottler, 2000: 1). Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Peter D.Bennett, 1995)

C. Hubungan Antara Perilaku Konsumen Dengan Strategi Pemasaran Dari sudut pandang organisasi, strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang dirancang untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan

kemungkinan

atau

frekuensi

perilaku

konsumen,

seperti

peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996: 10). Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang

12

digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Suatu bauran pemasaran terdiri dari elemen produk, tempat, promosi, dan harga. Yang menjadi pemenang adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan secara menyenangkan serta yang dapat berkomunikasi secara efektif (Kottler, 2000: 18).

D. Tingkatan Pengetahuan Produk Konsumen memiliki tingkatan pengetahuan produk yang berbeda, yang dapat dipergunakan untuk menerjemahkan informasi baru dan membuat pilihan pembelian (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 67-68). Pemasar sangat tertarik dengan pengetahuan konsumen tentang merek. Sebagian besar strategi pemasaran

berorientasi pada merek dengan tujuan

membuat konsumen mengenal suatu merek, mengajar mereka tentang suatu merek, dan mempengaruhi mereka agar membeli produk tersebut.

E. Produk sebagai Perangkat Manfaat Pemasar juga harus menyadari bahwa konsumen sering berpikir tentang produk dan merek dalam konteks konsekuensinya. Konsekuensi adalah apa yang terjadi pada konsumen ketika suatu produk dibeli dan digunakan untuk dikonsumsi (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 70-72). Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis konsekuensi produk, yaitu fungsional dan psikososial. Konsekuensi fungsional (functional

13

consequence) adalah dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang dialami

konsumen.

Sedangkan

konsekuensi

psikososial

(psychosocial

consecuence) mengacu pada dampak psikologis dan sosial dari penggunaan suatu produk. Konsumen dapat menganggap konsekuensi positif dan negatif dari penggunaan suatu produk sebagai manfaat yang mungkin didapat atau sebagai resiko potensial. Manfaat adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk dan merek. Sedangkan resiko yang diperkirakan (perceived risk) adalah konsekuensi yang tidak diharapkan dari suatu produk yang ingin dihindari oleh konsumen ketika mereka membeli dan menggunakan produk tersebut.

F. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak melibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik Kotler, 2000: 486). Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Kotler 2000:488-492): 1. Tidak berwujud Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Tidak terpisahkan

14

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan, maka jasa sangat bervariasi. Beberapa karyawan bengkel sangat ramah pada pelanggan, dan karyawan bengkel yang lain mungkin kurang sabar dalam menangani pelanggan. 4. Mudah lenyap Jasa tidak dapat disimpan sehingga hanya dapat dirasakan manfaatnya pada saat pembelian dan penggunaan jasa tersebut.

G. Pengertian Mutu JIS (the Japan Industrial Standard/Standar Industri Jepang) merumuskan mutu produk sebagai keseluruhan sifat atau kinerja yang benar yang menjadi sasaran optimasi untuk menentukan apakah sebuah produk atau jasa memenuhi maksud penggunaannya atau tidak (Shigeru Mizuno, 1994: 8). Data yang menjelaskan mutu produk diturunkan dari nilai-nilai sifat produk itu. Selain ukurannya, presisi, kekuatan nilai-nilai sifat itu juga mencakup biaya, volume, dan faktor waktu. Karena teknologi menentukan sifat fisik produk itu, sifat ini dapat juga diarahkan sebagai mutu teknologi.

15

Manajemen Mutu Total (Total Quality Management/TQM) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi (Kottler, 2000: 66).

H. Unsur-unsur Mutu Sebuah produk dapat disebut bermutu bila memiliki unsur-unsur sebagai berikut (Shigeru Mizuno, 1994: 6-7): 1. Harga yang wajar Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik, yang terpenting ialah bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar dapat dimanfaatkan. Selain sifat fisik, konsumen juga mencari harga yang wajar, itulah sebabnya tidak ada artinya mengejar mutu produk tanpa memperhatikan harga. Zerthaml menyatakan dari konsep kognitif, harga adalah sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu. Anderson, Fornel, dan Lehman menyatakan bahwa harga merupakan suatu faktor penting dari kepuasan konsumen, karena ketika konsumen mengevaluasi nilai dari produk yang diterimanya, pada umumnya mereka berpikir tentang harga untuk memperoleh nilai tersebut (Bei dan Chiao, 2001:129). 2. Ekonomis

16

Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan, dan biaya pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas. 3. Awet Pemakai mengharapkan agar produk itu terbuat dari bahan yang awet dan tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu. Keausan, bagian-bagian yang kendor, dan karat menjurus pada masalah yang tidak dikehendaki. 4. Aman Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak membahayakan kehidupan atau anggota badan. 5. Mudah digunakan Umumnya sebuah produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada umumnya, tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk menggunakannya. Konsumen berharap dapat menggunakan produk itu segera, terus-menerus, dan tanpa kesulitan. 6. Mudah dibuat Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus terbuat dari bahan-bahan yang mudah diperoleh dan mudah disimpan, dan pemanufakturannya harus memerlukan proses dan ketrampilan sesedikit mungkin. 7. Mudah dibuang

17

Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk yang tidak dapat digunakan bisa dibuang begitu saja. Masih ada unsur-unsur mutu yang harus dimasukkan bila perusahaan memiliki sebuah produk yang unggul. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut: a. Desain yang bagus Desain harus orisinil dan harus memikat cita rasa konsumen, seperti halnya desain yang diperhalus untuk memperoleh kesan bermutu. b. Keunggulan dalam persaingan Sebuah produk harus unggul baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding produk-produk lain yang sejenis. c. Daya tarik fisik Produk itu harus menarik panca indera. d. Berbeda dan asli Bagi banyak produk, misalnya dasi, konsumen ingin mengetahui bahwa tidak ada orang lain yang memiliki dasi sama persis dengan dasi yang ia pakai.

I. Pengendalian Mutu Pengendalian mutu adalah keseluruhan cara yang kita gunakan untuk menetapkan dan mencapai standar mutu (Shigeru Mizuno, 1994: 17). Dengan demikian, pengendalian mutu mencakup semua langkah yang diperlukan dalam perumusan dan pelaksanaan rencana mutu.

18

Menurut Juran dalam edisi ketiga QC Handbook tahun 1974, pengendalian mutu adalah proses pengaturan melalui pengukuran kinerja mutu aktual, membandingkannya dengan produk standar, dan bertindak berdasarkan perbedaan itu. Sedangkan menurut Standar Industri Jepang (JISZ 8101) pengendalian mutu adalah sebuah sistem di mana sifat produk atau jasa dihasilkan secara ekonomis untuk memenuhi tuntutan pembeli. American National Standard (MCZI.7 1971) juga mendefinisikan pengendalian

mutu

sebagai

teknik

dan

kegiatan

operasional

yang

mempertahankan mutu sebuah produk yang akan memenuhi kebutuhankebutuhan tertentu, juga penggunaan teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan semacam itu.

J. Sikap Beberapa definisi tentang sikap adalah sebagai berikut : 1. Sikap adalah jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang untuk menentang suatu objek (Thurstone, 1931) 2. Beberapa tahun kemudian Allport mengajukan definisi yang lebih luas: sikap adalah suatu status mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh dan atau dinamis terhadap prilaku.

19

3. Triandis dan ahli lainnya mengkombinasikan tiga jenis tanggapan (pikiran, perasaan, dan tindakan) ke dalam model tiga unsur dari sikap. Dalam skema ini sikap dipandang mengandung tiga komponen yang terkait, yaitu kognisi (pengetahuan tentang obyek), afeksi (evaluasi positif atau negatif terhadap suatu obyek), dan konasi (perilaku aktual terhadap suatu obyek). 4. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. (David Krech, Richard S. Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey, 1962: Bab 2) Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten. Jadi sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha mengubah sikap orang. Tetapi ada pengecualian di mana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan membawa hasil.

K. Pengertian Persepsi Persepsi adalah suatu proses di mana sensasi dan informasi diterima melalui panca indera yang diubah menjadi kesatuan yang diatur rapi. Persepsi selalu didasarkan pada pengalaman dan tujuan seseorang pada saat terjadinya proses terjadinya persepsi (Bimo Walgito, 1990). Oleh karena itu meskipun stimulusnya sama tetapi karena pengalamannya tidak sama, kemampuan berpikirnya tidak sama, kerangka acuannya tidak sama maka kemungkinan hasil

20

persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi lebih bersifat individual.

L. Nilai dan kepuasan Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Kita mendefinisikan nilai sebagai rasio antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kottler, 2000: 42). Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas akan bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka juga mungkin mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan, pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok-kelompok lain seperti Lembaga Perlindungan Kosumen. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman. Itu berarti penjual telah gagal memuaskan pelanggan (Albert O. Hirschman, 1970).

21

Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik. Dengan demikian, nilai dirumuskan sebagai berikut: (Kottler, 2000: 13)

Nilai = Manfaat = Biaya

Manfaat fungsional + manfaat emosional Biaya moneter + biaya waktu + biaya energi + biaya fisik

M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep Penjualan, dan Konsep Pemasaran (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996:19-22) 1. Konsep produksi menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. 2. Konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja, atau inovatif. 3. Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. 4. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk menggapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

22

N. Diferensiasi Perusahaan-perusahaan

terus-menerus

berusaha

untuk

mendiferensiasikan tawaran pasar mereka dari tawaran pesaing. Mereka menjanjikan jasa dan jaminan baru, imbalan khusus untuk pengguna yang setia, kenyamanan, dan kegembiraan baru. Bila mereka berhasil, para pesaing bisa meniru tawaran pasar mereka. Akibatnya, kebanyakan keuntungan bersaing hanya berlangsung dalam waktu singkat. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan perlu terus-menerus memikirkan ciri dan manfaat nilai tambah baru untuk mendapatkan perhatian dan minat dari pelanggan yang peka harga dan kaya pilihan. Strategi terbaik untuk keluar dari situasi ini adalah dengan cara melakukan diferensiasi produk. Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian

perbedaan yang

berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing (Kottler, 2000: 328-332). 1. Diferensiasi produk Dalam

melakukan

diferensiasi

produk,

perusahaan

perlu

memperhatikan beberapa parameter rancangan, di antaranya: a. Keistimewaan (feature) Sebagian produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam memperkenalkan keistimewaan baru

23

yang berharga merupakan salah satu dari cara yang paling efektif untuk bersaing. b. Bentuk Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur fisik sebuah produk. c. Mutu kinerja Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, super. Mutu kinerja mengacu pada level di mana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Suatu perusahaan harus memutuskan bagaimana mengelola kualitas kinerja seiring dengan waktu. Terdapat tiga strategi. Pertama, perusahaan terus

meningkatkan

produk,

sering

menghasilkan

tingkat

pengembalian investasi dan pangsa pasar tertinggi. Strategi yang kedua adalah mempertahankan mutu produk pada level tertentu. Banyak perusahaan membiarkan mutu mereka tidak berubah setelah formulasi awal kecuali jika terjadi kegagalan atau peluang besar. Strategi yang ketiga adalah mengurangi mutu produk seiring dengan waktu. Beberapa perusahaan mengurangi mutu produk untuk mengimbangi kenaikan biaya; perusahaan lain sengaja mengurangi mutu untuk meningkatkan laba sekarang, walau tindakan ini sering merusak profitabilitas jangka panjang mereka. d. Mutu kesesuaian

24

Pembeli mengharapkan produk yang memiliki mutu kesesuaian yang tinggi. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Misalkan produk Simpati dirancang agar memiliki sinyal yang kuat di segala medan, baik di kota, desa, pantai, hutan, maupun pegunungan. Jika produk Simpati yang beredar memenuhi ketentuan itu, produk tersebut dikatakan memiliki mutu kesesuaian yang tinggi. Masalah yang terkait dengan mutu kesesuaian adalah bahwa produk itu akan mengecewakan beberapa pembeli. e. Daya tahan Daya tahan (durability), suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu. Pembeli bersedia membayar lebih untuk kartu perdana yang memiliki masa aktif dan/atau masa tenggang yang lebih lama dibanding produk lainnya. f. Keandalan Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk produk yang dapat diandalkan. Keandalan (reliability) adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. g. Mudah diperbaiki

25

Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Mudah diperbaiki adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. h. Gaya Gaya (style) menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Pembeli biasanya membayar harga tambahan untuk produk-produk yang diberi gaya yang menarik. 2. Diferensiasi pelayanan Ketika produk fisik tidak mudah didiferensiasi, kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik itu (Kottler, 2000 : 333). . Yang membedakan pelayanan terutama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, serta beberapa hal lainnya. 3. Diferensiasi personalia Perusahaan-perusahaan dapat mencapai keunggulan kompetitif yang kuat dengan memperkerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik dari pada pesaing mereka (Kottler, 2000: 337) 4. Diferensiasi saluran

26

Perusahaan-perusahaan dapat mencapai keunggulan bersaing melalui cara mereka merancang saluran distribusi, terutama yang mencakup jangkauan, keahlian, dan kinerja saluran-saluran tersebut (Kottler, 2000: 337) 5. Diferensiasi citra Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan atau merek. Identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas terdiri dari berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dirinya atau memposisikan diri atau produknya. Citra adalah persepsi masyarakat

terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh

banyak faktor di luar kontrol perusahaan (Kottler, 2000: 338-339). Citra yang efektif melakukan tiga hal. Pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.

a. Lambang Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol-simbol yang kuat. Perusahaan dapat memilih sebuah symbol seperti tiga garputala (Yamaha), atau warna pengidentifikasi seperti hijau (Kawasaki). Merek juga dapat dibangun di sekitar orang-orang terkenal. b. Media

27

Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan suatu cerita, suasana hati, pernyataan yang berbeda dengan yang lain. Pesan itu harus tampak di laporan tahunan, brosur dan katalog, peralatan kantor perusahaan serta kartu nama. c. Suasana Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang kuat lainnya. Hotel-hotel Hyatt Regency mengembangkan suatu citra tersendiri melalui lobi atriumnya. Suatu bank yang ingin tampak ramah harus memilih rancangan gedung, interior, tata letak, warna, material, dan perabotan yang tepat. d. Peristiwa Suatu perusahaan dapat membangun identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya. Perrier, perusahaan air botolan, tampil menonjol dengan membangun arena olah raga dan mensponsori acara-acara olah raga kesehatan. Heinz memberikan sumbangan pada berbagai rumah sakit, dan Kraft menyumbangkan dana pada MADD (Mothers Against Drunk Drivers).

O. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus diuji secara eksperimental.

28

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan di atas, maka penulis mengajukan hipotesis bahwa ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi.

P. Model Penelitian Secara lebih jelas rancangan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram desain penelitian sebagai berikut:

Gambar I.1 Diagram Desain Penelitian

Fasilitas Bengkel

Lokasi Bengkel Harga Produk

Ketrampilan Karyawan

BENGKEL UMUM

PERSEPSI KONSUMEN BENGKEL RESMI

Kenyamanan Suasana Bengkel

29

Dari diagram desain penelitian tersebut dapat dilihat bahwa faktor fasilitas bengkel, keandalan, lokasi bengkel, harga produk, ketrampilan karyawan, serta kenyamanan suasana bengkel akan menentukan persepsi masyarakat tentang layanan bengkel umum atau bengkel resmi yang akan mereka pilih.

30

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini termasuk studi kasus. Studi kasus merupakan penelitian yang mendalam mengenai suatu kasus pada satu orang atau satu unit. Sudah tentu hasilnya hanya berlaku bagi kasus itu sendiri, tidak dapat digeneralisasikan pada yang di luar kasus tersebut.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian adalah orang-orang yang dimintai keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan penulis. Subyek dari penelitian ini adalah pengguna sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta. 2. Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Obyek pada penelitian ini adalah fasilitas bengkel, lokasi bengkel, harga produk, ketrampilan karyawan, tarif servis, dan kenyamanan suasana bengkel.

C. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu penelitian

31

Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Maret 2008 sampai tanggal 14 Maret 2008. 1. Tempat penelitian Penelitian dilaksanakan di Desa Sardonoharjo, Ngaglik Sleman Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek dan subyek penelitian (Nur Indriantoro dan Bambang S, 1999:26). Variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1. Variabel dependen atau variabel terikat, adalah variabel yang tergantung pada variabel lain atau menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel dependen penelitian ini yaitu persepsi konsumen. 2. Variabel Independen atau variabel bebas, adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah layanan bengkel yang terdiri dari lima dimensi sebagai berikut: a. Fasilitas bengkel Untuk memanjakan kehadiran pelanggan, pihak bengkel perlu menyediakan fasilitas pendukung bagi kenyamanan pelanggan. Fasilitas bengkel yang dimaksud adalah tempat parkir dan ruang tunggu yang memadai, bahkan layanan ekstra seperti minuman ringan dan siaran televisi.

32

b. Lokasi bengkel Faktor lokasi bengkel sering menjadi pertimbangan konsumen untuk datang ke bengkel yang dimaksud. Pertimbangan tentang faktor lokasi di antaranya tentang jarak bengkel dengan rumah konsumen, dan strategis atau tidaknya lokasi tersebut. c. Harga produk Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk tertentu. Harga sangat diperhatikan oleh konsumen berkaitan dengan manfaat yang diharapkan dan kondisi keuangan konsumen itu sendiri. d. Ketrampilan karyawan Untuk dapat meyakinkan pelanggan bahwa bengkel yang dimaksud memiliki predikat ang baik, maka ketrampilan karyawan sangat dibutuhkan. Ketrampilan tersebut dapat berupa keandalan dan kreatifitas montir, serta karyawan yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. e. Kenyamanan suasana bengkel Suasana bengkel perlu dibuat senyaman mungkin agar konsumen merasa dihargai dan sabar dalam menunggu sepeda motornya selesai diperbaiki. Kenyamanan tersebut dapat berupa keamanan dan kebersihan bengkel.

33

E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari sumber data pertama. Data primer didapat dari responden melalui kuesioner mengenai jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan/uang saku per bulan. 2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun oleh pihak lain, misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. Data sekunder dalam penelitian adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

F. Metode Pengumpulan Data 1. Teknik wawancara Teknik wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan lisan kepada subyek penelitian untuk memperoleh sejumlah informasi tentang preferensi mereka dalam memilih bengkel sepeda motor. Subyek penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman.

34

2. Kuesioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk memperoleh sejumlah data tentang identitas dan penilaian responden terhadap layanan bengkel resmi dan bengkel umum yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen.

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1.

Populasi Populasi adalah keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti (Malhotra:1996). Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Sleman, Yogyakarta.

2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian peneliti (Suharyadi dan Purwanto, 2004:323). Karena besarnya populasi tidak diketahui dan untuk mempermudah perhitungan, maka besarnya sampel yang diteliti ditentukan sebesar 100

responden. Sampel ini terdiri dari dua

kelompok yaitu sampel pelanggan bengkel umum dan sampel pelanggan bengkel resmi, di mana setiap sampel pelanggan bengkel umum dan pelanggan bengkel resmi diwakili oleh masing-masing 50 responden.

35

3. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling karena jumlah populasi tidak terbatas, di mana semua unsur populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian. Jenis non probability sampling yang akan dipakai adalah Convenience sampling, yaitu responden dapat dengan mudah didapatkan dan dimintai tanggapannya (Arikunto, 1990:125).

H. Teknik Pengujian Instrumen Pengujian instrumen dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan keandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Pengujian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden dan kuesioner tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur dalam penelitian ini. 1. Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu daftar pertanyaan dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masingmasing item dengan skor total dengan menggunakan teknik korelasi Product moment (Hadi, 2001:44).

36

Rumusnya: rxy =

N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )

{N ∑ X − (∑ X )}{N ∑ Y − (∑ Y ) } 2

2

2

2

Keterangan:

rxy : korelasi product moment N : jumlah subyek X : skor butir Y : skor faktor Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut: a. jika rhitung ≥ rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika rhitung < rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka instrumen tersebut tidak valid.

2. Uji reliabilitas Dalam penelitian

ini

peneliti

menggunakan

metode

Internal

Consistance Reliability atau reliabilitas internal dengan teknik split half atau

37

belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola yang konsisten. Data yang dilakukan untuk menguji reliabilitas ini adalah: a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar berdasar nomor genap dan ganjil. b. Menghitung koefisien korelasi antar belahan dengan korelasi product moment. Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 1991:44):

rii =

2 (rxy ) ⎛ ⎜⎜ 1 + rxy ⎝

⎞ ⎟⎟ ⎠

Keterangan: rii : reliabilitas instrumen rxy : koefisien pengukuran dua belahan Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut: 1) Jika rhitung ≥ rtabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan reliabel. 2) Jika rhitung < rtabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan tidak reliabel.

38

I. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil pemakai sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman. Profil tersebut didasarkan pada jenis kelamin, pekerjaan, usia, pendidikan terakhir, dan pendapatan atau uang saku per bulan. Untuk menghitung Analisis karakteristik responden dapat menggunakan analisis persentase/distribusi frekuensi sebagai berikut:

nx P= N Keterangan: P = Jumlah persentase nx = Jumlah yang akan dianalisis N = Jumlah total

2. Analisis Persepsi Konsumen Setelah hasil analisis persepsi konsumen ditemukan, selanjutnya dicari apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi menggunakan uji beda rata-rata untuk data tidak berpasangan. Teknik analisis data ini digunakan untuk menguji rumusan masalah kedua. Dari

39

analisis ini dapat diketahui jika ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Langkah-langkahnya

adalah

sebagai

berikut

(Subagyo

dan

Djarwanto,2000:203-205): a. Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) H0 : μ1 = μ2 atau (μ1 – μ2) = 0 Ha : μ1 ≠ μ2 atau (μ1 – μ2) ≠ 0 b. Menentukan taraf signifikansi (α) Taraf signifikansi dalam penelitian ini adalah sebesar 5%. Artinya kemungkinan salah dari kesimpulan yang dibuat oleh peneliti bila digeneralisasikan pada kesimpulan populasi adalah sebesar 5%. 3) Menentukan statistik uji yang cocok dan menentukan daerah kritisnya

Daerah tolak

Daerah terima

- Z α/2

Daerah tolak

Z α/2

Gambar 3.1.

H0 diterima apabila: - Z α/2 ≤ Z ≤ Z α/2 H0 ditolak apabila: Z > Z α/2 atau Z < - Z α/2

4) Perhitungan nilai Z dengan rumus:

40

(X1 – X2) – (μ1 – μ2)

Z =

σ1 ² + σ2 ² n2

n1

Karena μ1 – μ2 = 0 dan σ1 dan σ2 tidak diketahui maka rumus tersebut dapat disederhanakan menjadi:

Z

X1 – X2

=

S1²

+

S2²

n1

n2

di mana: S2

= ∑ (xi – x )2 n–1

Untuk mencari deviasi standar (S), dari S2 diambil harga akarnya yang positif (Sudjana, 2002: 93). Keterangan: S

= standar deviasi mean

X1 – X2 = perbedaan dua mean sampel σ

= standar deviasi populasi

μ1 – μ2 = perbedaan dua mean populasi n

= sampel

5) Menarik kesimpulan: H0 diterima atau ditolak

41

3. Analisis Nilai Indeks Teknik analisis untuk menjawab permasalahan yang ketiga didasarkan pada ranking pilihan layanan yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh responden. Analisis ini dapat dihitung dengan nilai indeks dan urutan kepentingannya. Nilai indeks adalah metode yang cara perhitungannya didasarkan pada jumlah frekuensi/tingkat jawaban responden. Teknik perhitungan Nilai Indeks adalah sebagai berikut: a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap layanan yang mempengaruhi persepsi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi. b. Mencari nilai indeks dengan rumus:

NI = {( frek1x 6) + ( frek 2x5) + ( frek 3x 4) + ... + ( frek 6x1)} : 6

Keterangan: NI

= Nilai indeks

Frek = Frekuensi pilihan responden c. Hasil nilai indeks di-ranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai dengan nilai indeksnya yang terkecil. Setelah hasil nilai indeksnya di-ranking maka akan diketahui urutan atau ranking pilihan layanan bengkel, sehingga dapat diketahui layanan yang menempati ranking pertamalah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi.

42

BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo Desa Sardonoharjo termasuk dalam wilayah kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Desa Sardonoharjo terletak di tengah wilayah kecamatan Ngaglik. Ada pun batas wilayahnya adalah sebagai berikut: 1. Batas administrasi desa Sardonoharjo: a. Utara

: Kecamatan Pakem

b. Timur

: Desa Sinduharjo

c. Selatan

: Desa Sinduharjo

d. Barat

: Desa Donoharjo

2. Desa Sardonoharjo terdiri dari 18 pedukuhan, yaitu: a. Pedukuhan Turen b. Pedukuhan Candidukuh c. Pedukuhan Candi III d. Pedukuhan Candikarang e. Pedukuhan Candiwinangun f. Pedukuhan Candirejo g. Pedukuhan Wonosobo h. Pedukuhan Rojosari i. Pedukuhan Blekik

43

j. Pedukuhan Pencarsari k. Pedukuhan Prumpung l. Pedukuhan Plumbon m. Pedukuhan Ngebelgede n. Pedukuhan Dayakan o. Pedukuhan Jetis p. Pedukuhan Bulusan q. Pedukuhan Ngalangan r. Pedukuhan Gondongan 3. Ciri-ciri wilayah desa Sardonoharjo: a. Bentuk permukaan tanah

: Dataran rendah

b. Produktifitas Tanah

: Sedang

c. Jumlah curah hujan

: 3.000 mm/tahun

d. Ketinggian tanah dari permukaan laut

: 165 m

e. Suhu udara rata-rata

: 23 oC – 29 oC

B. Penduduk 1. Jumlah penduduk Jumlah penduduk di desa Sardonoharjo adalah 14.767 jiwa yang terdiri dari 7.408 laki-laki dan 7.359 perempuan. Semuanya adalah Warga Negara Indonesia.

44

Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo NAMA

PENDUDUK WNI

PENDUDUK WNA

JUMLAH

DESA

L

P

L

P

L+P

Sardonoharjo

7.408

7.359

0

0

14.767

Sumber: Data Kependudukan Kelurahan Sardonoharjo

2. Jumlah Kepala Keluarga Desa Sardonoharjo terdiri dari 4.130 Kepala Keluarga dengan 3.499 di antaranya adalah laki-laki dan 631 perempuan.

Tabel IV.2 Jumlah Kepala Keluarga NAMA

KEPALA KELUARGA

JUMLAH

DESA

L

P

KK

Sardonoharjo

3.499

631

4.130


3. Jumlah penduduk menurut kelompok pendidikan Jumlah penduduk Desa Sardonoharjo apabila diperinci menurut tingkat pendidikan pada tahun 2004 berjumlah 9.422 orang, maka yang paling banyak adalah yang berpendidikan tamat SMP yaitu sebanyak 3.147 orang.

45

Sedangkan yang paling sedikit adalah yang berpendidikan S2 yaitu 14 orang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel IV.3. Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Pendidikan No.

TINGKAT PENDIDIKAN

JUMLAH

1

Tidak tamat SD

1.876 orang

2

Tamat SD/Sederajat

2.960 orang

3

Tamat SLTP/Sederajat

3.147 orang

4

Tamat SLTA/Sederajat

746 orang

5

Akademi/Sederajat

322 orang

6

Prguruan Tinggi S1

111 orang

7

Perguruan Tinggi S2

14 orang

8

Perguruan Tinggi S3

--

9

Bebas Huruf

10

Lain-lain

246 orang --


4. Jumlah penduduk menurut mata pencaharian Jumlah penduduk desa Sardonoharjo apabila diperinci menurut tingkat pendidikan pada tahun 2004, maka kelompok mata pencaharian yang paling banyak adalah sebagai buruh industri sebanyak 1.670 orang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel IV.4

46

Tabel IV.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian Sumber: Data Kependudukan Kelurahan Sardonoharjo

No.

JENIS MATA PENCAHARIAN

JUMLAH

1

Petani Pemilik

241 orang

2

Petani Penggarap

365 orang

3

Pengusaha

63 orang

4

Pengrajin

11 orang

5

Buruh Industri

1.670 orang

6

Karyawan Swasta

746 orang

7

Pedagang

243 orang

8

Jasa

54 orang

9

PNS

346 orang

10

Pensiunan

947 orang

11

Peternak

34 orang

47

Gambar IV.1 Peta Kecamatan Ngaglik

Gambar IV.2 Lokasi Desa Sardonoharjo

48

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan pada Bab sebelumnya. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data yang telah digambarkan pada bab tiga. Data yang akan dianalisis diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Pengambilan data diperoleh dengan penyebaran kuesioner dimana kuesioner dibagi dalam 3 bagian, kuesioner bagian pertama merupakan data identitas responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan, kuesioner bagian kedua berisi pernyataan responden tentang layanan bengkel yang meliputi 5 dimensi yaitu dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk, dimensi keterampilan karyawan dan dimensi kenyamanan suasana bengkel, dari masingmasing dimensi terdiri dari 4 butir pertanyaan. Kuesioner bagian ketiga merupakan pilihan layanan yang menjadi prioritas utama dari kelima dimensi dari layanan di bengkel motor umum dan di bengkel motor resmi. kuesioner Sebelumnya kuesioner disebarkan kepada 100 responden terlebih dahulu Kuesioner disebarkan kepada 50 responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum dan 50 responden kepada bengkel resmi. Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden untuk penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas

49

kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut selanjutnya disebarkan untuk penelitian lebih lanjut.

A. Pengukuran Data Data mengenai layanan dari bengkel umum dan bengkel resmi diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan bengkel umum dan bengkel resmi. Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan di mana responden diminta memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa paling tepat dengan keadaan diri responden. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan untuk itu digunakan model skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif jawaban, yaitu : Sangat setuju

:5

Setuju

:4

Netral

:3

Tidak setuju

:2

Sangat tidak setuju : 1 Dalam memberikan jawaban responden hanya diperbolehkan untuk memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia menurut pendapat masingmasing yang dianggap paling tepat dan sesuai dengan keadaan dirinya. Cara pengisian kuesioner ini adalah dengan memberi tanda ceklis (√) pada salah satu alternatif jawaban.

50

B. Pengujian Instrumen Pengujian instrumen yang dimaksud adalah pengujian terhadap validitas dan reliabilitas dari kuesioner yang dibagikan kepada responden sehingga data yang diperoleh dapat dipergunakan dalam penelitian lebih lanjut. Jadi tujuan pengujian instrumen ini adalah untuk menentukan apakah kuesioner tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur yang akurat atau valid dan reliabel. 1. Pengujian Kesahihan (Validitas) Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur, yaitu dengan mengkorelasikan antara skor butir instrumen dalam suatu faktor dan mengkorelasikan antar skor faktor dengan skor total. Pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus sebagai berikut : rxy =

N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )

{N ∑ X

2

−

(∑ X )}{N ∑ Y − (∑ Y ) } 2

2

2

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows release 15.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item pertanyaan dari kelima dimensi layanan di bengkel umum dan bengkel resmi apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf

51

signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung ≤ rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 50 responden dari bengkel umum dan 50 responden dari bengkel resmi, berikut hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel IV.1: Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Tentang Layanan di Bengkel Umum dan Bengkel Resmi

a. Layanan di Bengkel Umum No. Dimensi Butir 1 Fasilitas 2 Bengkel 3 4 1 Lokasi 2 Bengkel 3 4 1 Harga 2 Produk 3 4 1 Keterampilan 2 Karyawan 3 4 1 Kenyamanan 2 Suasana 3 Bengkel 4

rhitung

rtabel

Keterangan

0,716 0,841 0,810 0,466 0,713 0,924 0,791 0,755 0,754 0,621 0,892 0,771 0,708 0,765 0,912 0,639 0,850 0,857 0,808 0,664

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008

52

b. Layanan di Bengkel Resmi No. Dimensi Butir 1 Fasilitas 2 Bengkel 3 4 1 Lokasi 2 Bengkel 3 4 1 Harga 2 Produk 3 4 1 Keterampilan 2 Karyawan 3 4 1 Kenyamanan 2 Suasana 3 Bengkel 4

rhitung

rtabel

Keterangan

0,602 0,578 0,499 0,410 0,882 0,863 0,824 0,899 0,781 0,826 0,718 0,839 0,857 0,818 0,867 0,808 0,801 0,692 0,769 0,518

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh butir kuesioner terdiri dari 20 butir pertanyaan dari lima dimensi layanan dimana masing-masing dimensi terdiri dari 4 butir pertanyaan. Hasil dari analisis terlihat bahwa semua butir pertanyaan baik dari bengkel umum maupun dari bengkel resmi memiliki nilai rhitung > rtabel (0,279) sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut dinyatakan valid dan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

53

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Untuk menguji reliabilitas dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut : rii =

2 (rxy ) ⎛ ⎜⎜ 1 + rxy ⎝

⎞ ⎟⎟ ⎠

Keterangan : r ii

: Koefisien reliabilitas

r xy

: Koefisien product moment Dari hasil uji reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang

dihitung pada taraf keyakinan 95% maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya sebagai berikut :

54

Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas a. Layanan di Bengkel Umum Dimensi Pelayanan Fasilitas Bengkel Lokasi Bengkel Harga Produk Keterampilan Karyawan Kenyamanan Suasana Bengkel

Koefisien Reliabilitas (rii) 0,780 0,859 0,869 0,885 0,918

rtabel

Keterangan

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

rtabel

Keterangan

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

b. Layanan di Bengkel Resmi Dimensi Pelayanan Fasilitas Bengkel Lokasi Bengkel Harga Produk Keterampilan Karyawan Kenyamanan Suasana Bengkel

Koefisien Reliabilitas (rii) 0,667 0,938 0,895 0,871 0,839


Butir pertanyaan dikatakan reliabel apabila rii ≥ dari rtabel. Dari hasil uji reliabilitas untuk masing-masing butir pertanyaan baik dari bengkel umum maupun dari bengkel resmi diperoleh koefisien reliabilitas lebih besar dari rtabel dengan tingkat taraf keyakinan 95% yang mempunyai nilai sebesar 0,279 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan dapat dinyatakan handal atau reliabel.

55

C. Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis persentase ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dalam penelitian ini. Responden yang terkumpul adalah sebanyak 100 responden dengan pembagian 50 responden dari pelanggan bengkel umum dan 50 responden dari pelanggan bengkel resmi. Karakteristik responden dalam penelitian ini didasarkan pada jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan. a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan dari Bengkel Umum Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Jumlah 43 7 50

Persentase 86 14


Berdasarkan data dalam tabel V.3 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 43 orang atau 86%, responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 7 orang atau 14. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki.

56

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan dari Bengkel Resmi Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Jumlah 19 31 50

Persentase 38 62


Berdasarkan data dalam tabel V.4 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden dengan jenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 31 orang atau 62%, responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 19 orang atau 38. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin perempuan. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Umum Usia < 19 tahun 19-23 tahun 24-28 tahun > 29 tahun Total

Jumlah 4 19 10 17 50

Persentase 8 38 20 34


57

Berdasarkan data dalam tabel V.5 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah responden yang berusia 19-23 tahun, yaitu sebanyak 19 orang atau 38%, responden yang berusia > 29 tahun sebanyak 17 orang atau 34%, responden yang berusia 24-28 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 4 orang atau 8%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan yang berusia 19-23 tahun. Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Resmi Usia < 19 tahun 19-23 tahun 24-28 tahun > 29 tahun Total

Jumlah 1 10 21 18 50



Berdasarkan data dalam tabel V.6 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden yang berusia 24-28 tahun, yaitu sebanyak 21 orang atau 42%, responden yang berusia > 29 tahun sebanyak 18 orang atau 36%, responden yang berusia 19-23 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini

58

menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan yang berusia 24-28 tahun. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pelanggan dari Bengkel Umum Pendidikan SD SMP SMA/Sederajat Perguruan Tinggi Total

Jumlah 1 5 34 10 50



Berdasarkan data dalam tabel V.7 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah responden yang berpendidikan akhir SMA/sederajat, yaitu sebanyak 34 orang atau 68%, responden dengan pendidikan akhir perguruan tinggi sebanyak 10 orang atau 20%, responden dengan pendidikan akhir SMP sebanyak 5 orang atau 10% dan responden dengan pendidikan akhir SD sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan pendidikan akhir SMA/sederajat.

59

Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pelanggan dari Bengkel Resmi Pendidikan SD SMP SMA/Sederajat Perguruan Tinggi Total

Jumlah 5 28 17 50

Persentase 10 56 34


Berdasarkan data dalam tabel V.7 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden yang berpendidikan akhir SMA/sederajat, yaitu sebanyak 28 orang atau 56%, responden dengan pendidikan akhir perguruan tinggi sebanyak 17 orang atau 34%, responden dengan pendidikan akhir SMP sebanyak 5 orang atau 10% dan responden dengan pendidikan akhir SD tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan pendidikan akhir SMA/sederajat.

60

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Umum Pekerjaan

Jumlah 4 10 7 22 2 5 50

PNS Karyawan Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Guru/Dosen Lainnya Total

Persentase 8 20 14 44 4 10


Berdasarkan data dalam tabel V.9 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, yaitu sebanyak 22 orang atau 44%, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 10 orang atau 20%, responden yang berwiraswasta sebanyak 7 orang atau 14%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak disebutkan dalam kuesioner sebanyak 5 orang atau 10%, dari kelima responden pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani, responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 4 orang atau 8% dan responden dengan pekerjaan sebagai guru/dosen sebanyak 2 orang atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel umum

didominasi

oleh

pelanggan

dengan

pekerjaan

sebagai

pelajar/mahasiswa.

61

Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Resmi Pekerjaan PNS Karyawan Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Guru/Dosen Lainnya Total

Jumlah 10 10 5 10 12 3 50

Persentase 20 20 10 20 24 6


Berdasarkan data dalam tabel V.10 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai guru/dosen, yaitu sebanyak 12 orang atau 24%, responden yang berwiraswasta sebanyak 10 orang atau 20%, responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 10 orang atau 20%, responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 10 orang atau 20%, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 5 orang atau 10%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak disebutkan dalam kuesioner sebanyak 3 orang atau 6%, dari kelima responden pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan pekerjaan sebagai guru/dosen.

.

62

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pelanggan dari Bengkel Umum Pekerjaan < Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 750.000 Rp 751.000 – Rp 1.000.000 > Rp 1.000.000 Total

Jumlah 6 17 17 10 50



Berdasarkan data dalam tabel V.11 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan per bulan Rp 500.000 – Rp 750.000, yaitu sebanyak 17 orang atau 34% dan responden dengan penghasilan per bulan Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 17 orang atau 34%, responden dengan penghasilan perbulan > Rp 1.000.000 sebanyak 10 orang atau 20%, responden dengan penghasilan perbulan < Rp 500.000 sebanyak 6 orang atau 12. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan penghasilan perbulan antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.000.000.

63

Tabel V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pelanggan dari Bengkel Resmi Pekerjaan < Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 750.000 Rp 751.000 – Rp 1.000.000 > Rp 1.000.000 Total

Jumlah 21 23 6 50

Persentase 42 46 12


Berdasarkan data dalam tabel V.12 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan perbulan Rp 751.000 – Rp 1.000.000, yaitu sebanyak 23 orang atau 46%, responden dengan penghasilan perbulan Rp 500.000 – Rp 750.000 sebanyak 21 orang atau 42%, responden dengan penghasilan perbulan > Rp 1.000.000 sebanyak 6 orang atau 12%, responden dengan penghasilan perbulan < Rp 500.000 tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan penghasilan perbulan antara Rp 751.000 sampai dengan Rp 1.000.000.

2. Analisis Persepsi Konsumen Analisis ini digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Persepsi ditentukan melalui penggolongan hasil rata-rata skor dari jawaban kuesioner per aspek.

64

Tabel V.13 HASIL PENGOLAHAN KUESIONER PER ASPEK

ASPEK

Bengkel

Bengkel

Rata-rata

Rata-rata

Umum

Resmi

Bengkel

Bengkel

Umum

Resmi

Fasilitas Bengkel

18,38

17,44

4,59

4,36

Lokasi Bengkel

18,16

16,46

4,54

4,11

Harga Produk

19,12

18,38

4,78

4,59

Ketrampilan

19,54

18,30

4,88

4,57

18,98

18,88

4,74

4,72

Karyawan Kenyamanan Bengkel Sumber: Pengolahan Kuesioner per Aspek

Selanjutnya mencari angka penggolongan skor yang dapat dihitung dengan cara sebagai berikut (Sugiyono,2007:28-30): a. Menghitung jumlah klas interval K = 1+3,3 log n = 1+3,3 log 50 = 1+3,3. 1,69 = 6,60 Jadi jumlah klas intervalnya 8 atau 9. Pada kesempatan ini digunakan 9 klas. b. Menghitung rentang data

65

Rentang data yaitu data terbesar dikurangi data yang terkecil. Data terbesar yaitu 5,00 dan data terkecilnya 1,00. Jadi 5,00 – 1,00 = 4,00. c. Menghitung panjang klas Rumusnya= Rentang : Jumlah klas =4:6 = 0,6 d. Menyusun interval klas Tabel V.14 PENGGOLONGAN SKOR SKOR/RANGE

KATEGORI PERSEPSI

4,5 – 5,0

Amat Sangat Baik

3,8 – 4,4

Sangat Baik

3,1 – 3,7

Baik

2,4 – 3,0

Buruk

1,7 – 2,3

Sangat Buruk

1,0 – 1,6

Amat Sangat Buruk

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden memiliki persepsi amat sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum, sedangkan responden memiliki persepsi sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum. Untuk aspek lokasi bengkel, responden bengkel umum memiliki persepsi amat sangat baik,

66

sedangkan responden bengkel resmi memiliki persepsi sangat baik. Untuk aspek harga produk, ketrampilan karyawan, dan kenyamanan bengkel, responden bengkel umum dan responden bengkel resmi memiliki persepsi yang sama yaitu amat sangat baik. Setelah hasil persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi ditemukan, selanjutnya melakukan analisis perbedaan rata-rata untuk data tidak berpasangan. Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah kedua yaitu apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Berikut langkah-langkah dan hasil analisis dari uji perbedaan rata-rata. a. Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) Ho : Tidak terdapat perbedaaan antara persepsi konsumen terhadap layanan di bengkel umum dan bengkel resmi. Ha : Terdapat perbedaan antara persepsi konsumen terhadap layanan di bengkel umum dan bengkel resmi b. Menentukan taraf signifikansi Taraf signifikansi dalam penelitian ini sebesar 5%. Artinya kemungkinan salah dari kesimpulan yang dibuat oleh peneliti bila digeneralisasikan pada kesimpulan populasi adalah sebesar 5%, sehingga diperoleh harga Ztabel Z(0,5-0,5*0,05) =Z0,475 sebesar 1,96. c. Menentukan daerah kritis Ho diterima dan Ha ditolak apabila : - Zα/2 ≤ Z ≤ Zα/2

67

Ho ditolak dan Ha diterima apabila : Z > Zα/2 > atau Z < - Zα/2

Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho

Daerah penolakan Ho -1,96

1,96 Gambar V.1

Gambar Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho

d. Perhitungan nilai Z Perhitungan nilai Z selanjutnya dianalisis dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS, berikut hasil analisisnya : Tabel V.15 Hasil Analisis Uji Z Ranks Pelanggan Bengkel Rata-rata Pelayana Pelanggan Bengkel Umum Pelanggan Bengkel Resmi Total

N 50 50 100

Mean Rank Sum of Ranks 58.52 2926.00 42.48 2124.00

Test Statisticsa

Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Rata-rata Pelayanan 849.000 2124.000 -2.791 .005

a. Grouping Variable: Pelanggan Bengkel

68

Pembahasan hasil analisis: Tabel Ranks di atas merupakan tabel ranking, rata-rata ranking dari 50 pelanggan bengkel umum sebesar 58,52, jumlah ranking 2926. Rata-rata ranking dari 50 pelanggan bengkel resmi sebesar 42,48, jumlah ranking 2124. Tabel Test Statistik diperoleh nilai Zhitung sebesar -2,791 dengan signifikansi 0,005. e. Kesimpulan Dengan melihat perolehan nilai Z hitung sebesar -2,791 > ztabel (1,96) dengan signifikansi 0,005 < 0,05, hal ini berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi layanan di bengkel umum dan di bengkel resmi.

3. Analisis Nilai Indeks Permasalahan berikutnya adalah tentang ranking pilihan layanan yang menjadi prioritas utama dari layanan di bengkel umum dan di bengkel resmi. Dimensi apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para konsumen dalam memilih bengkel. Dalam kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden, responden diminta memberikan urutan kepentingan dari pelayanan yang paling utama terhadap pelayanan di bengkel. Dimensi dari pelayanan di bengkel umum dan bengkel resmi diantaranya adalah

69

dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk, dimensi keterampilan karyawan dan dimensi kenyamanan suasana bengkel. Hasil dari jawaban responden kemudian dianalisis dengan analisis ranking.

Tabel V.16 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum Urutan/Ranking Dimensi Pelayanan 1 2 3 4 5 Fasilitas Bengkel 8 31 11 Lokasi Bengkel 4 26 14 6 Harga Produk 45 5 Keterampilan Karyawan 5 41 1 3 Kenyamanan Suasana Bengkel 15 2 33 Jumlah 50 50 50 50 50

Jumlah 50 50 50 50 50


Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di bengkel umum adalah sebagai berikut : Fasilitas Bengkel

= (0x5) + (0x4) + (8x3) + (31x2) + (11x1) = 0 + 0 + 24 + 62 + 11 = 97

Lokasi Bengkel

= (0x5) + (4x4) + (26x3) + (14x2) + (6x1) = 0 + 16 + 78 + 28 + 6 = 128

Harga Produk

= (45x5) + (5x4) + (0x3) + (0x2) + (0x1) = 225+ 20 + 0 + 0 + 0 = 245

70

Keterampilan Karyawan = (5x5) + (41x4) + (1x3) + (3x2) + (0x1) = 25 + 164 + 3 + 6 + 0 = 198 Kenyamanan Suasana

= (0x5) + (0x4) + (15x3) + (2x2) + (33x1) = 0 + 0 + 45 + 4 + 33 = 82

Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :

Tabel V.17 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum Dimensi Pelayanan Total Nilai Ranking Fasilitas Bengkel 97 4 Lokasi Bengkel 128 3 Harga Produk 245 1 Keterampilan Karyawan 198 2 Kenyamanan Suasana Bengkel 82 5 Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

Tabel V.15 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel umum berturut-turut adalah harga produk, keterampilan karyawan, lokasi bengkel, fasilitas bengkel dan kenyamanan suasana bengkel. Hasil analisis Nilai Indeks ini dapat membantu pihak pemilik bengkel umum untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas utama yaitu dimensi harga produk dimana dimensi dari pelayanan ini mendapatkan prioritas utama dari para pelanggan.

71

Tabel V.18 Ranking dari dimensi pelayanan Bengkel Resmi Urutan/Rangking Dimensi Pelayanan 1 2 3 4 5 Fasilitas Bengkel 2 16 32 Lokasi Bengkel 1 6 28 15 Harga Produk 13 36 1 Keterampilan Karyawan 37 12 1 Kenyamanan Suasana Bengkel 1 41 6 2 Jumlah 50 50 50 50 50

Jumlah 50 50 50 50 50


Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di bengkel resmi adalah sebagai berikut : Fasilitas Bengkel

= (0x5) + (0x4) + (2x3) + (16x2) + (32x1) = 0 + 0 + 6 + 16 + 32 = 54

Lokasi Bengkel

= (0x5) + (1x4) + (6x3) + (28x2) + (15x1) = 0 + 4 + 18 + 56 + 15 = 89

Harga Produk

= (13x5) + (36x4) + (1x3) + (0x2) + (0x1) = 65+ 144 + 3 + 0 + 0 = 291

Keterampilan Karyawan = (37x5) + (12x4) + (0x3) + (0x2) + (1x1) = 377 + 48 + 0 + 0 + 1 = 426 Kenyamanan Suasana

= (0x5) + (1x4) + (41x3) + (6x2) + (2x1) = 0 + 4 + 123 + 12 + 2 = 141

Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut : Tabel V.19 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi

72

Dimensi Pelayanan Fasilitas Bengkel Lokasi Bengkel Harga Produk Keterampilan Karyawan Kenyamanan Suasana Bengkel

Total Nilai 54 89 291 426 141

Ranking 5 4 2 1 3


Tabel V.17 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel resmi berturut-turut adalah keterampilan karyawan, harga produk, kenyamanan suasana bengkel, fasilitas bengkel dan lokasi bengkel. Hasil analisis Nilai Indeks ini dapat membantu pihak pemilik bengkel resmi untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas utama yaitu dimensi keterampilan karyawan dimana dimensi dari pelayanan ini mendapatkan prioritas utama dari para pelanggan. Dari hasil analisa data nilai indeks di bengkel umum dan di bengkel resmi terdapat perbedaan dalam pemilihan prioritas utama dari pelayanan di bengkel. Responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum memberikan prioritas utama pada dimensi harga produk sedangkan di bengkel resmi prioritas utamanya dari dimensi keterampilan karyawan, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel umum lebih memilih prioritas harga daripada keterampilan karyawan sedangkan pelanggan dari bengkel resmi lebih mementingkan keterampilan dari para karyawan dalam memilih bengkel.

73

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Karakteristik Konsumen a. Bengkel Umum Berdasarkan analisis persentase yang telah diuraikan pada Bab IV dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden dari bengkel umum mayoritas terdiri atas laki-laki sebesar 86 %. Jika ditinjau dari kelompok usia, jumlah pelanggan bengkel umum didominasi oleh kelompok usia 1923 tahun sebesar 38 %. Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir lulusan SMA/sederajat sebesar 68%. Sementara itu dari sisi pekerjaan, pelanggan bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 44% dan dengan pendapatan yang berkisar Rp 500.000 – Rp 750.000 dan Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebesar 34%. b. Bengkel Resmi Karakteristik responden dari bengkel resmi yang telah diuraikan pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa mayoritas konsumen terdiri atas perempuan sebesar 62 %. Jika ditinjau dari kelompok usia, jumlah

74

pelanggan bengkel resmi didominasi oleh kelompok usia 24-28 tahun sebesar 42%. Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir lulusan SMA/sederajat sebesar 56%. Sementara itu dari sisi pekerjaan, pelanggan bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai guru/dosen sebesar 24% dan dengan pendapatan yang berkisar Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebesar 46%.

2. Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Berdasarkan analisis perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan bengkel umum dan bengkel resmi dengan menggunakan uji Z dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan di bengkel umum dan bengkel resmi dengan nilai Zhitung sebesar -2,791 dimana Ztabel 1,96 dengan taraf signifikansi 0,005 < 0,05.

3. Analisis Nilai Indeks Berdasarkan analisis nilai indeks dipoleh bahwa prioritas terbesar berturut-turut yang diberikan konsumen yang menjadi responden bengkel umum yaitu harga produk sebesar 245, disusul keterampilan karyawan sebesar 198, lokasi bengkel sebesar 128, fasilitas bengkel sebesar 97 dan yang terakhir adalah kenyamanan suasana bengkel yaitu sebesar 82. Hal ini berarti bahwa harga produk merupakan prioritas utama bagi konsumen yang memilih

75

menjadi pelanggan bengkel umum, yang kemudian disusul oleh pertimbangan keterampilan karyawan, lokasi bengkel, fasilitas bengkel dan terakhir kenyamanan suasana bengkel. Berbeda dengan prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel resmi. Dalam bengkel resmi prioritas utama pelanggan dalam memilih bengkel resmi berturut-turut adalah keterampilan karyawan sebesar 426, kemudian dimensi yang kedua adalah harga produk sebesar 291, dimensi ketiganya kenyamanan suasana bengkel sebesar 141, disusul oleh lokasi bengkel sebesar 89 dan yang terakhir adalah fasilitas bengkel sebesar 54.

B. Keterbatasan Penelitian Penulis menyadari adanya keterbatasan waktu, biaya, dan kemampuan yang dimiliki dalam malakukan penelitian ini antara lain: 1. Keterbatasan waktu dan biaya, penulis hanya mengambil 100 orang responden dengan pembagian 50 responden dari bengkel umum dan 50 responden dari bengkel resmi. 2. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis di dalam melakukan penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini. 3. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur, karena penelitian ini menggunakan kuesioner, di mana banyak faktor yang mempengaruhi responden dalam menjawab kuesioner. Selain hal itu

76

dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan yang telah diberikan.

C. Saran a. Bagi Pemilik Bengkel Setelah menganalisis data mengenai nilai indeks dari dimensi pelayanan bengkel maka sebaiknya pihak manajemen bengkel baik dari bengkel umum maupun dari bengkel resmi memperhatikan untuk selanjutnya dalam meningkatkan kualitas layanan dari dimensi pelayanan yang menjadi prioritas utama pelanggan dalam memilih bengkel. Bagi bengkel umum, dimensi harga produk harus lebih diperhatikan karena faktor tersebut menjadi prioritas utama bagi pelanggannya. Cara yang mungkin diambil dapat berupa pemberian potongan harga produk baik barang maupun jasa, berani dan mampu memberikan alternatif solusi dari permasalahan sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan, dan selalu mempertimbangkan harga sesuai dengan permintaan pasar Bagi bengkel resmi, dimensi ketrampilan karyawan harus lebih diperhatikan karena profesionalitas dan ketrampilan karyawan menjadi prioritas utama pelanggan bengkel resmi, Cara yang mungkin diambil adalah mengadakan pelatihan rutin demi peningkatan ketrampilan karyawan sesuai dengan bidang tugasnya, memberikan informasi yang jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan, montir harus dapat menyelesaikan tugas sesuai dengan

77

harapan pelanggan, karyawan juga harus mampu memberi solusi yang tepat sesuai dengan harapan pelanggan.

b. Bagi penulis atau penelitian selanjutnya Terlepas dari berbagai keterbatasan yang dimiliki, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah referensi dan mendorong dilakukannya penelitian-penelitian di bidang pelayanan di masa yang akan datang sehingga dapat ditelusuri lebih lanjut bukan saja mengenai dimensidimensi dari pelayanan tetapi juga menggunakan faktor-faktor pendukung lain yang berkaitan dengan pelayanan sehingga mendapatkan hasil yang lebih maksimal.

78

DAFTAR PUSTAKA

Cortada, James W. 1996. Total Quality Management. Yogyakarta; Penerbit Andi. Craven, David. 2002. Strategic Marketing Cases. Singapore; Mc Graw Hill. Chulsum, Umi dan Windi Novia. 2006. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Surabaya; Kashiko. Djarwanto dan Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta; BPFE. Engel, James F, Roger Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid Kesatu, Edisi Keenam, Jakarta; Binarupa Aksara. Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta; Gramedia. Hirschman, Albert O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty. Cambridge, MA; Harvard University Press. Husein, Umar. 2003. Metode Riset Konsumen Perilaku Jasa. Jakarta; Ghalia Indonesia. Irwanto, et. Al. 1996. Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta; PT Garamedia Pustaka Utama. Kottler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (Alih bahasa oleh Damos Sihombing, M.B.A.). Edisi VIII. Jakarta; Erlangga.

79

Krech, David, Richard S. Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey. 1962. Individual in Society. New York; McGraw Hill. Mizuno, Shigeru, cetakan pertama 1994, Pengendalian Mutu Perusahaan Secara Menyeluruh. Jakarta; PT Remaja Rosdakarya. Peter, Paul dan Jerry Olson. 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta; Erlangga. Porter, Michael E., 1980, Competitive Strategy. New York; FreePass. Santoso, Singgih. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5. Jakarta; PT Elex Media Komputindo. Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung; Pustaka Setia. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; Alfa Beta. Sudjana. 2002. Metoda Statistika. Bandung; Tarsito. Swasta, Basu. 1999. Azas-azas Marketing. Edisi III. Yogyakarta; Liberty. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta; Andi Offset. Wright, Robert V.L. 1974. A System for Managing Diversity. Cambridge, MA; Arthur D. Little.

80

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI

Recommend Documents