ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL INDAH JAYA DI SRAGEN
Naskah Publikasi Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh :
ASADHA MERCURI GIMANTORO B 100 110 110
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
ABSTRAKSI Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri atas reability, responssive, assurance, empathy, dan tangible secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel indah jaya di Sragen dan untuk mengetahui variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen bengkel Indah Jaya di Sragen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, sedangkan pengambilan sampel dilakukan pada konsumen yang menggunakan jasa bengkel Indah Jaya motor di Sragen dengan menggunakan metode Simple Random Sampling. Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan alat analisis data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Regresi Berganda, Uji t, Uji F dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis uji t diketahui bahwa variabel, reliability (4,031 > 2,000), responsive (2,225 > 2,000), assurance (2,338 > 2,000), empathy (2,234 > 2,000), dan tangible (2,195 > 2,000) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di bengkel Indah Jaya Motor di Sragen. Hasil analisis uji F digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel Reliability (X1), Responsive (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan Konsumen (Y) dan hasil koefisien determinasi (R2) diperoleh R square (R2) sebesar 0,567, berarti variasi perubahan variabel Kepuasan dapat dijelskan oleh variabel reliability (X1), responsive (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan tangible (X5) sebesar 56,7%. Sedangkan sisanya sebesar 43,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Dengan demikian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini bahwa variabel reliability (kehandalan) yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen bengkel Indah Jaya di Sragen terbukti kebenarannya, dengan dibuktikan bahwa nilai thitung reliability sebesar 4,031, responsive sebesar 2,225, assurance sebesar 2,338, empathy sebesar 2,234 dan tangible sebesar 2,195. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
mempunyai
A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu untuk
mencapai
keunggulan
tersendiri
terutama dalam memuaskan pelanggan.
alat
Apabila pelanggan tidak merasa puas
keunggulan
terhadap suatu pelayanan yang di
kompetitif, karena kualitas merupakan
berikan
salah
dipastikan tidak efektif dan tidak
satu
faktor
utama
yang
menentukan pemilihan produk dan jasa
maka
pelayanan
tersebut
efisien.
bagi konsumen. Kepuasan konsumen
Persaingan yang semakin ketat
akan tercapai apabila kualitas produk
terjadi
dan jasa yang diberikan sesuai dengan
khususnya produk sepeda motor karena
kebutuhannya.
produk ini merupakan alat transportasi
Perkembangan dan peningkatan
darat
di
dalam
dunia
otomotif
yang paling dominan
jasa pelayanan perusahaan semakin
dimiliki
menjadi perhatian masyarakat. Hal ini
masyarakat. Memang tidak mudah
dapat dilihat dari ketatnya persaingan
menjadi yang terbaik, selain harus
yang terjadi di antara sekian banyak
menyediakan kualitas terbaik juga ada
perusahaan.Sekarang
factor pola perilaku konsumen yang
ini
semakin
dan
yang
ditebak,
oleh
banyak perusahaan berkembang, maka
tidak
persaingan pun akan semakin menjadi
Indonesia yang terdiri dari banyak
lebih ketat. Dalam kondisi persaingan
pulau, sehingga memiliki ragam pola
yang ketat seperti ini, hal utama yang
perilaku yang berbeda pula.
harus diperhatikan dan diprioritaskan
mudah
dibutuhkan
apalagi
di
Kualitas pelayanan memberikan
adalah kepuasan, supaya pelanggan
suatu
dorongan
kepada
dapat bertahan, dapat bersaing dengan
untuk
menjalin
ikatan
pesaing yang lain dan dapat menguasai
dengan perusahaan. Dalam jangka
pangsa pasar. Dalam keadaan seperti
panjang,
ini,
memungkinkan
salah
yang kuat
seperti
untuk
persaingan
adalah
memahami dengan seksama harapan
dengan meningkatkan pelayanan sebaik
dan kebutuhan seorang pelanggan.
mungkin, serta memberikan kinerja
Dengan demikian, perusahaan dapat
yang semaksimal mungkin sehingga
meningkatkan
konsumen akan merasa puas dan
dimana perusahaan memaksimumkan
perusahaan akan tetap bertahan. Oleh
pengalaman
karena
menyenangkan dan meminimumkan
itu,
perusahaan
harus
perusahaan
ini
cara
memenangkan
satu
ikatan
pelanggan
kepuasan
pelanggan
untuk
pelanggan
yang
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Untuk
layanan
pada
bengkel
motor antara lain: servis, ganti oli,spare dan
part dan aksesoris motor.Kunci sukses
mempertahankan bisnis perekonomian
agar pelanggan memilih jasa layanan
dijaman sekarang perusahaan harus
bengkel adalah dengan memberikan
dapat memberikan pelayanan yang
kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan
berkualitas dan juga yang terpercaya
tersebut
yang dapat memenuhi kebutuhan dan
pemberian layanan dan dukungan yang
harapan bagi konsumen. Pelayanan
optimal kepada pelanggan. Pemberian
yang berkualitas akan mempengaruhi
layanan dan dukungan yang optimal itu
tindakan konsumen berikutnya. Jika
dapat
konsumen
melalui pemberian layanan yang cepat
layanan
dapat
Jasa
merasa yang
bersaing
puas
terhadap
diberikan
maka
dapat
diberikan
sehingga
dicapai
kepada
pelanggan
melalui
pelanggan
tidak
perlu
konsumen akan percaya dan setia
menunggu lama di bengkel, keramahan
dengan
perusahaan
karyawan dalam melayani pelanggan,
Sedangkan
kualitas
kurang
baik
membuat
akan
tersebut.
layanan sangat
konsumen
yang
dan pemberian saran - saran perawatan
mudah
mesin kepada pelanggan. Pelanggan
beralih
yang puas akan loyal dan menceritakan
keperusahaan lain. Sehingga
kebaikan bengkel kepada orang lain, dapat
dikatakan
sehingga
dapat
menambah
jumlah
kualitas layanan merupakan faktor
pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan
yang penting dalam mempertahankan
sangat besar pengaruhnya terhadap
konsumen, adapun variabel-variabel
kelangsungan hidup perusahaan yang
yang
adalah
bergerak dalam bidang penjualan jasa,
kehandalan (reliability), daya tanggap
karena bagi perusahaan jasa, pelanggan
(responsiveness), jaminan (asurance),
merupakan
empati
Semakin banyak
termasuk
didalamnya
(empathy),
(tangible).
bukti
fisik
sumber
pemasukan.
pelanggan,
maka
(Tciptono,2007:33).
semakin besar pemasukan yang dapat
Variabel-variabel tersebut merupakan
diraih perusahaan, sebaliknya semakin
variabel
mengukur
sedikit
Kepuasan
sedikit pula pemasukan yang dapat
hasil
diraih perusahaan. Kepuasan pelanggan
kepuasan konsumen
utama
dalam
konsumen. merupakan
pelanggan,
tingkat
maka
perasaan
semakin
perbandingan jasa yang didapatkan
adalah
seseorang
dengan harapan konsumen.
setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Adapun
1. Diduga
kualitas
layanan
yang
terdiri atas reliability, responsive,
perumusan
masalah
assurance, empathy dan tangiable
dalam penelitian ini Apakah kualitas
secara
layanan yang terdiri atas reliability,
terhadap
responssive, assurance, empathy, dan
bengkel Indah Jaya di Sragen.
tangible secara signifikan berpengaruh
signifikan
berpengaruh
kepuasan
2. Diduga
konsumen
variabel
reliability
terhadap kepuasan konsumen bengkel
(kehandalan) yang paling dominan
Indah Jaya di Sragen ? dan Variabel
berpengaruh
manakah
yang
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
paling
dominan
konsumen bengkel Indah Jaya di
terhadap
kepuasan
Sragen.
konsumen bengkel Indah Jaya di Sragen?
Sedangkan
tujuan
dalam
C. Pengujian Instrumen Penelitian
penelitian ini adalah untuk mengetahui
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
pengaruh kualitas layanan yang terdiri
a. Uji Validitas
atas reliability, responssive, assurance,
Pengujian validitas tiap
empathy, dan tangible secara signifikan
item
terhadap kepuasan konsumen bengkel
dengan
indah jaya di Sragen dan untuk
person product moment antara
mengetahui
skor item dan skor total. Hasil
dominan
variabel
yang
pengaruhnya
paling terhadap
uji
pertanyaan
dilakukan
menghitung
tersebut
korelasi
membuktikan
kepuasan konsumen bengkel Indah
bahwa nilai rtabel untuk sampel
Jaya di Sragen.
taraf signifikasi 0,05 adalah 0,195 Tabel 4.10 menunjukkan semua butir pernyataan dalam
B. Hipotesis Hipotesis merupakan dugaan
reliability,
responsive,
sementara yang kebenaranya belum
assurance, empathy, tangible
tentu,
dan kepuasan (Y) dikatakan
kadang
ada
menyebutkan
dengan
sementara
(Subagyo,
juga
yang
kesimpulan 2010).
valid. b. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan penelitian terdahulu dan
Uji reliabilitas dengan
landasan teori yang ada maka penulis
cara menghitung Cronbach’s
mengemukakan
Alpha
berikut
hipotesis
sebagai
dari
masing-masing
instrumen dalam suatu variabel.
Hasil uji reliabilitas masing-
Inflation
masing variabel menunjukkan
Berdasarkan hasil menunjukkan
Cronbach’s
nilai
Factor
(VIF).
Alpha
bahwa masing-masing nilai VIF
reliability
sebesar
0,871,
berada sekitar 1 sampai 10,
responsive
sebesar
0,889,
demikian
assurance
sebesar
0,956,
tolerance mendekati 1 atau
empathy sebesar 0,913, tangible
diatas 0,1. Dengan demikian
sebesar 0,884 dan kepuasan
dapat dinyatakan juga model
sebesar
regresi
0,860
menunjukkan
bahwa nilai Alpha lebih dari 0,6. Oleh karena itu dapat ditentukan
bahwa
juga
ini
hasil
tidak
nilai
terdapat
masalah multikolinearitas. c. Uji Heterokedastisitas
semua
Heteroskedastisitas
instrumen penelitian ini adalah
digunakan untuk mengetahui
reliabel.
apakah terjadi ketidaksamaan
2. Uji Asumsi Klasik
varian dari residual pada model
a. Uji Normalitas
regresi. Dalam penelitian ini
Pengujian dalam
normalitas
penelitian
ini
untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dengan
menggunakan Uji Kolmogrov –
melihat pola titik-titik pada
Smirnov. Dari hasil pengujian
scatterplots
Kolmogorov
Berdasarkan gambar tersebut
menunjukkan
Smirnov bahwa
regresi.
nilai
dapat dilihat bahwa titik-titik
signifikansi untuk model regresi
menyebar dengan pola yang
lebih besar dari 0,05. Hal ini
tidak jelas diatas dan dibawah
menunjukkan bahwa persamaan
angka nol pada sumbu y, maka
regresi
hasil tersebut dapat dinyatakan
untuk model dalam
penelitian ini memiliki sebaran
tidak
data yang normal.
heteroskedastisitas.
b. Uji Multikolinearitas.
masalah
3. Uji Hipotesis
Pengujian multikolinearitas
terjadi
a. Analisa dilakukan
Regresi
Berganda
(Multiple Regression)
dengan menggunakan metode
Analisa ini digunakan
enter yaitu dengan melihat pada
untuk
mengetahui
Tolerance value atau Variance
pengaruh
besarnya
variabel-variabel
dalam pelayanan, (X1),
dimensi
kualitas
kepuasan konsumen bengkel
yaitu
Reliability
Indah Jaya di Sragen semakin
Responsive
(X2),
meningkat.
Assurance (X3), Empathy (X4),
Variabel
assurance
dan Tangible (X5) terhadap
sebesar 0,132, yang artinya jika
Kepuasan.
Dengan
assurance semakin baik maka
menggunakan
bantuan
kepuasan konsumen bengkel
komputer program SPSS 17
Indah Jaya di Sragen semakin
koefisien regresi yang diperoleh
meningkat .
dari
hasil
pengolahan
data
Variabel
empathy
adalah :
sebesar 0,141, yang artinya jika
Y = 2,747 + 0,327 X1 + 0,110
empathy semakin meningkat
X2 + 0,132 X3 + 0,141 X4 +
maka
0,130 X5
bengkel Indah Jaya di Sragen
Dari persamaan di atas maka
semakin meningkat.
diinterprestasikan
kepuasan
sebagai
berikut :
Variabel
konsumen
tangible
sebesar 0,130, yang artinya jika
Koefisien
regresi
tangible
semakin
meningkat
kepuasan
konsumen
variabel sebesar 2,747 maka
maka
Reliability,
bengkel Indah Jaya di Sragen
Assurance,
Responsive, Empathy,
dan
Tangibles semakin baik maka kepuasan
konsumen
semakin meningkat. b. Uji t
pada
Uji t digunakan untuk
Bengkel Indah Jaya di Sragen
mengetahui besarnya pengaruh
semakin meningkat.
dari
Variabel
reliability
masing-masing
independen
secara
parsial
sebesar 0,327, yang artinya jika
terhadap
reliability semakin baik maka
Adapun perhitungannya adalah
kepuasan konsumen bengkel
sebagai berikut :
Indah Jaya di Sragen semakin
1) Uji
meningkat Variabel
variabel
variabel
pengaruh
reliability
(X1)
dependen.
variabel terhadap
responsive
Kepuasan (Y). Diketahui t
sebesar 0,110, yang artinya jika
hitung lebih besar dari t
responsive semakin baik maka
tabel (4,031 > 2,000) maka
hal ini menunjukkan bahwa
empathy
reliability
pengaruh
mempunyai
pengaruh
positif
signifikan
dan
terhadap
kepuasan konsumen. 2) Uji
pengaruh
positif
signifikan
dan
terhadap
kepuasan konsumen. 5) Uji
variabel
mempunyai
pengaruh
tangible
variabel
(X5)
terhadap
responsive (X2) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
kepuasan konsumen (Y).
diketahui t hitung lebih
Diketahui t hitung lebih
besar dari t tabel (2,195 >
besar dari t tabel (2,225 >
2,000)
2,000)
menunjukkan
maka
hal
menunjukkan
ini
bahwa
responsive
mempunyai
pengaruh
positif
signifikan
dan
terhadap
kepuasan konsumen. 3) Uji
pengaruh
maka
hal
ini
bahwa
tangible
mempunyai
pengaruh
positif
signifikan
dan
terhadap
kepuasan konsumen. c. Uji F
variabel
Uji F digunakan untuk
terhadap
mengetahui besarnya pengaruh
kepuasan konsumen (Y).
dari variabel Reliability (X1),
diketahui t hitung lebih
Responsive
besar dari t tabel (2,338 >
(X3),
2,000)
ini
Tangibles (X5) secara bersama-
bahwa
sama terhadap Kepuasan (Y).
mempunyai
Diketahui Fhitung> Ftabel (26,890
assurance
(X3)
maka
hal
menunjukkan assurance pengaruh
positif
signifikan
pengaruh
empathy
(X4)
Empathy
Assurance (X4),
dan
dan
> 2,53), maka Ho ditolak,
terhadap
Berarti secara bersama-sama
kepuasan konsumen. 4) Uji
(X2),
variabel
reliability
variabel
responsive
terhadap
(X3),
(X2),
Empathy
Assurance (X4),
dan
kepuasan konsumen (Y).
tangible
Diketahui t hitung lebih
positif dan signifikan terhadap
besar dari t tabel (2,234 >
kepuasan konsumen.
2,000)
maka
menunjukkan
hal
ini
bahwa
(X5)
(X1),
berpengaruh
d. Koefisien Determinasi
Metode ini digunakan untuk
mengetahui
seberapa
Dalam hal ini hasil
yang
diperoleh berdasarkan analisis tersebut
besar variasi Y yang dapat
diatas
dijelaskan oleh variasi X, yaitu
pembahasan mengenai variabel kualitas
untuk
pelayanan
mengetahui
seberapa
peneliti
dapat
yang
mengambil
meliputi
variabel
besar pengaruh antara variabel
reliability nilai thitung sebesar 4,031 >
reliability (X1), responsive (X2),
ttabel 2,000 dengan demikian reliability
Assurance (X3), Empathy (X4),
mempunyai
dan
signifikan
tangible
(X5)
terhadap
kepuasan konsumen.
pengaruh
positif
terhadap
dan
kepuasan
konsumen. Variabel responsive nilai
Berdasarkan
hasil
thitung 2,225 > ttabel 2,000 dengan
yang
demikian
responsive
bantuan
pengaruh
positif
komputer program SPSS for
terhadap
kepuasan
windows maka dapat diperoleh
Variabel assurance nilai thitung 2,338 >
R square (R2) sebesar 0,567,
ttabel 2,000 dengan demikian assurance
berarti
mempunyai
analisis
data
menggunakan
variasi
variabel
Kepuasan
dijelskan
oleh
perubahan dapat
mempunyai
dan
konsumen.
pengaruh
signifikan
signifikan
positif
terhadap
dan
kepuasan
variabel
konsumen. Variabel empathy nilai
reliability (X1), responsive (X2),
thitung 2,234 > ttabel 2,000 dengan
Assurance (X3), Empathy (X4),
demikian
dan
tangible
empathy
(X5)
sebesar
pengaruh
Sedangkan
sisanya
terhadap kepuasan konsumen. Variabel
sebesar 43,3% dijelaskan oleh
tangible nilai thitung 2,195 > ttabel 2,000
variabel lain diluar model.
dengan demikian tangible mempunyai
56,7%.
pengaruh
positif
mempunyai
dan
positif
dan
signifikan
signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
D. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian ini
Dari hasil uji F diketahui
bahwa variabel kualitas pelayanan
bahwa > Ftabel (26,890 > 2,53), maka
yang
meliputi
responsive
(X2),
reliability
(X1),
Ho ditolak, Berarti secara bersama-
Assurance
(X3),
sama
variabel
Empathy (X4), dan tangible (X5)
responsive
mempunyai
Empathy
pengaruh
kepuasan konsumen.
terhadap
(X2), (X4),
reliability
(X1),
Assurance
(X3),
dan
tangible
(X5)
berpengaruh
positif
dan
signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hasil
berjumlah
analisis (R2)
determinasi
Responden
dalam 100
penelitian
orang
ini
(konsumen).
koefisien
Berdasarkan hasil analisis data pada
bahwa
bab IV tentang pengaruh kualitas
diketahui
Adjusted R square (R2) sebesar 0,567,
pelayanan
berarti
variasi perubahan variabel
konsumen di bengkel Indah Jaya Motor
Kepuasan dapat dijelskan oleh variabel
di Sragen, sehingga penulis dapat
reliability
menyimpulkan sebagai berikut :
(X1),
responsive
(X2),
Assurance (X3), Empathy (X4), dan
terhadap
kepuasan
1. Analisis Regresi Linear Berganda
tangible (X5) sebesar 56,7%. Sedangkan
Y = 2,747 + 0,327 X1 + 0,110 X2 +
sisanya sebesar 43,3% dijelaskan oleh
0,132 X3 + 0,141 X4 + 0,130 X5
variabel lain diluar model.
Dari persamaan di atas maka
Dengan
demikian
hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini
diinterprestasikan sebagai berikut : Koefisien
regresi
bahwa variabel reliability (kehandalan)
variabel sebesar 2,747 maka
yang paling dominan berpengaruh
Reliability,
terhadap kepuasan konsumen bengkel
Assurance,
Indah
Tangibles semakin baik maka
Jaya
di
kebenarannya,
Sragen
dengan
terbukti dibuktikan
kepuasan
Responsive, Empathy,
konsumen
dan
pada
bahwa nilai thitung reliability sebesar
Bengkel Indah Jaya di Sragen
4,031,
2,225,
semakin meningkat. Variabel
empathy
reliability sebesar 0,327, yang
sebesar 2,234 dan tangible sebesar
artinya jika reliability semakin
2,195.
baik maka kepuasan konsumen
responsive
assurance
sebesar
sebesar 2,338,
bengkel Indah Jaya di Sragen semakin meningkat. Variabel
E. Kesimpulan Penelitian
bertujuan
responsive sebesar 0,110, yang
kualitas
artinya jika responsive semakin
kepuasan
baik maka kepuasan konsumen
konsumen yang dipengaruhi beberapa
bengkel Indah Jaya di Sragen
unsur
semakin meningkat.
mengetahui pelayanan
untuk
ini
pengaruh terhadap
mengetahui
besarnya
Variabel
kepuasan konsumen yaitu Reliability
assurance sebesar 0,132, yang
(X1), Responsive (X2), Assurance (X3),
artinya jika assurance semakin
Empathy (X4), dan Tangibles (X5).
baik maka kepuasan konsumen
bengkel Indah Jaya di Sragen
sebesar 56,7% variasi perubahan
semakin meningkat. Variabel
variabel Kepuasan dapat dijelaskan
empathy sebesar 0,141, yang
oleh
artinya jika empathy semakin
responsive (X2), Assurance (X3),
meningkat
kepuasan
Empathy (X4), dan tangible (X5).
konsumen bengkel Indah Jaya
Sedangkan sisanya sebesar 43,3%
di Sragen semakin meningkat.
dijelaskan oleh variabel lain diluar
Variabel tangible sebesar 0,130,
model.
yang
maka
artinya
semakin
jika
variabel
reliability
(X1),
tangible
5. Berdasarkan keterangan analisis uji
maka
t diatas berarti dalam hipotesis 1
meningkat
kepuasan konsumen bengkel
(H1)
Indah Jaya di Sragen semakin
variable kualitas pelayanan yang
meningkat.
terdiri dari (reliability(X1) (4,031
2. Hasil analisis uji t diketahui bahwa
yang
menyatakan
bahwa
> 2,000), responsive(X2) (2,225 >
variabel, reliability(X1) (4,031 >
2,000),
assurance(X3) (2,338 >
2,000), responsive(X2) (2,225 >
2,000),
empathy(X4) (2,234 >
2,000),
assurance(X3) (2,338 >
2,000), dan tangible(X5) (2,195 >
2,000),
empathy(X4) (2,234 >
2,000)) berpengaruh secara positif
2,000), dan tangible(X5) (2,195 >
dan signifikan terhadap kepuasan
2,000) mempunyai pengaruh positif
konsumen terbukti kebenarannya.
dan signifikan terhadap kepuasan
6. Dari
analisis
uji
t
dapat
di
konsumen di bengkel Indah Jaya
simpulkan hipotesis 2 (H2) yang
Motor di Sragen.
menyatakan
3. Dari hasil uji F diketahui bahwa >
bahwa
variable
kualitas pelayanan yang paling
Ftabel (26,890 > 2,53), maka Ho
dominan
pengaruhnya
terhadap
ditolak, Berarti secara bersama-
kepuasan
konsumen
adalah
sama
reliability(X1) (4,031 > 2,000)
variabel
reliability
(X1),
responsive (X2), Assurance (X3),
terbukti kebenarannya.
Empathy (X4), dan tangible (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen 4. Berdasarkan determinasi
hasil (R2)
Penelitian
koefisien
diperoleh
F. Keterbatasan penelitian dan saran ini
memiliki
keterbatasan daerah yang diteliti yaitu
R
hanya lingkup bengkel saja yang
square (R2) sebesar 0,567, berarti
diteliti. Keterbatasan penelitian ini
yaitu variabel yang diteliti hanya
memenuhi semua yang menjadi hak,
kualitas
dalam
kebutuhan dan keinginan konsumen
mempengaruhi kepuasan konsumen.
akan memberikan dampak yang positif
Sedangkan saran dalam penelitian ini
untuk pihak bengkel itu sendiri dan
memiliki beberapa hal yang dapat
dapat menjadi bengkel yang paling
dikemukakan
diminati oleh semua masyarakat. Para
pelayanan
sebagai
pertimbangan
antara lain: Bagi Bengkel Indah Jaya
karyawan
bengkel
Motor di Sragen sebaiknya terus
menambah
pengetahuan
mempertahankan kualitas pelayanan
tentang otomotif agar karyawan dengan
dikarenakan kualitas pelayanan yang
cepat dan baik dalam mengidentifikasi
baik akan berdampak pada kepuasan
dan
konsumen. Bengkel Indah Jaya Motor
dialami pelanggan bengkel
memperbaiki
diharapkan
masalah
mereka
yang
di Sragen telah menerapkan kualitas pelayanan yang baik untuk diberikan
G. Daftar pustaka
kepada
Ardiawan, Wendi.2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo ).UNS Surakarta
konsumen
Diharapkan
yang
kedepannya,
datang. penerapan
kualitas pelayanan lebih ditingkatkan lagi agar benar-benar masuk dalam hati dan
ingatan
konsumen.
Kinerja
karyawan Bengkel Indah Jaya Motor di Sragen juga mendukung karena para karyawan sangat membutuhkan daya tanggap yang cepat dan baik dari para karyawan.
Diharapkan
kedepannya
kinerja karyawan yang cepat dan tanggap tetap dipertahankan dan lebih baiknya untuk di tingkatkan demi kepuasan konsumen yang datang dan memberikan pengaruh positif terhadap bengkel Indah Jaya Motor di Sragen. Diharapkan
pihak
bengkel
memperhatikan apa yang menjadi hak, kebutuhan, dan keinginan konsumen yang
beragam.
Karena
dengan
Basu,
Swasta dan Irawan, 2008. “Manajemen Pemasaran Modern”. Penerbit Liberty. Yogyakarta.
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2002. Statistik Induktif. Edisi keempat.Yogyakarta : BPFE Gujarati, Damodar N. 2006. Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta : Gramedia. Hardiyati ,Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. UNDIP Semarang Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan Benyamin Molan, Jakarta :PT. Prenhallindo, Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat Mahanani, Sonya. 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ) Priyatno, Duwi. 2013. Analissi Korelasi , Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta : Gava Media. Simamora, Bilson. 2001. Riset Pemasaran, cetakan Pertama. Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama Singaribun M, dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta :Pustaka LP3ES Indonesia Soeratno dan Lincolin Arsyad. 2003. Metode Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta : YKPN Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis cetakan ke-16. Bandung : Alfabeta Suprapto J. 2001. Pengukuran tingkat Kepuasan pelanggan, untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta : Rineka cipta Tjiptono, Fandy.2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta :Andi Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi pemasaran edisi kedua. Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.Gramendia Pustaka Utama.
