ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA TERHADAP KEPUASAN dan LOYALITAS KONSUMEN BAKSO PAK NARTO di YOGYAKARTA SKRIPSI
DitulisOleh : Nama
: Husni Mubarok
Nomor Mahasiswa
: 10 311 659
Jurusan
: Manajemen
BidangKonsentrasi : Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2014
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA TERHADAP KEPUASAN dan LOYALITAS KONSUMEN BAKSO PAK NARTO di YOGYAKARTA SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar sarjana strata-1 di JurusanManajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh : Nama
: Husni Mubarok
Nomor Mahasiswa
: 10311 659
Jurusan
: Manajemen
BidangKonsentrasi
: Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2014
2
3
4
5
HALAMAN PERSEMBAHAN
KupersembahkanSkripsiiniuntuk: Allah SWT Yang Selalu Memberikan Jalan Terbaik bagi Umatnya dan Nabi Muhammad SAW. Umi dan Abah Orang Yang Paling Aku Cintai dan Kuhormati di Muka Bumi Ini, Yang Selalu Berusaha Memberikan Yang Terbaik Untuk Anak – Anak Nya. Kakak dan Adik Ku Yang Sudah Saling Mengerti Kekurangan dan Kelebihan Masing – Masing. Ade Norma R, Ketulusan dan Kesabaran Mu Telah Membawa Perubahan Besar dalam Perjalanan Hidupku (thanks for everything you've done to me) Semua Pihak Yang Telah Membantu dalam Pengerjaan Skripsiku Baik Langsung ataupun Tidak Langsung Khususnya Untuk Bapak Anas Hidayat dan 10 Teman Terbaik KU
6
MOTTO “ Barangsiapa bertakwa pada Allah, maka Allah memberikan jalan keluar kepadanya dan memberi rezeki dari arah yang tidak disangka-sangka.. Barangsiapa yang bertaqwa pada Allah, maka Allah jadikan urusannya menjadi mudah.. barangsiapa yang bertaqwa pada Allah akan dihapuskan dosa2nya dan mendapatkan pahala yang agung” (QS. Ath-Thalaq: 2, 3, 4). Nasehat Orang tua KU yang selalu aku ingat dan dengar : Sesungguhnya orang-orang yang beriman, mengerjakan amal soleh, mendirikan sholat dan menunaikan zakat, mereka mendapat pahala di sisi Tuhannya. Tidak ada kekhawatiran terhadap mereka dan tidak (pula) mereka bersedih hati.” (QS.al Baqarah(2):277)
7
ABSTRAK
Skripsi ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Bakso Pak Narto di Yogyakarta. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh positif kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga Bakso Pak Narto terhadap kepuasan, dan loyalitas serta mencari variable-variabel yang berpengaruh dalam membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen Bakso Pak Narto di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan metode statistik. Hal ini bertujuan agar penelitian yang dihasilkan lebih jelas dan terbukti akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat dan jelas. Metode deskriptif dilakukan dengan menggunakan kuisioner, selanjutnya kuisioner diolah menggunakan bantuan komputer melalui program SPSS dan SEM AMOS. Sedangkan populasi yang diteliti adalah konsumen yang sedang membeli bakso di gerai-gerai Pak Narto dan mahasiswa fakultas ekonomi UII yang telah merasakan dan menjadi konsumen Bakso Pak Narto, dan sampel yang digunakan 320 orang (160 orang untuk menguji ke valid dan keandalan data dengan SPSS dan ditambah 160 orang dalam pengujian AMOS). Metode pengujian statistik dilakukan dengan menggunakan syarat uji validitas dan reabilitas data, serta penilaian Goodness of Fit. Dalam pengambilan keputusan dilakukan dengan uji hipotesis dengan taraf signifikansi 0.05. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa berdasarkan uji validitas dan reabilitas data semua indicator dinyatakan valid dan reliable dengan menggunakan SPSS, begitu juga dengan penilaian Goodness of Fit yang menunjukan model penelitian baik, hasil penelitian menunjukan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga Bakso Pak Narto mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan, dan loyalitas. Serta kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap pembentukan loyalitas. Dalam hal ini kualitas produk, kualitas layanan, dan harga merupakan faktor-faktor yang menentukan tingkat pengaruh dalam pembentukan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kata kunci :Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan, dan Loyalitas.
8
ABSTRACT This thesis entitled Analysis of Effect of Product Quality , Service Quality and Price Satisfaction and Loyalty Consumers Against Pak Narto Meatballs in Yogyakarta . The purpose of this study to explain the positive effect of product quality , service quality , and price of Meatballs Pak Narto on satisfaction and loyalty as well as search for variables that influence in shaping satisfaction and customer loyalty Meatballs Pak Narto in Yogyakarta . This research uses descriptive methods and statistical methods . It is intended that the study produced more clear and proven accurate , so that appropriate solutions can be searched and clear . Descriptive method is done by using a questionnaire , the questionnaire further processed using computer assistance through SPSS and AMOS SEM . While the population studied was consumers who were buying meatballs in Pak outlets Narto UII economics faculty and students who have felt and become consumers Meatballs Pak Narto , and samples used 320 people ( 160 men to test for valid and reliability of the data with SPSS and plus 160 people in testing AMOS ) . Method of statistical testing is done by using the terms validity and reliability of data , as well as evaluating the Goodness of Fit . In the decision making is done by testing the hypothesis with significance level 0.05 level. The results of this study indicate that the validity and reliability based on all the data is valid and reliable indicators using SPSS , as well as the assessment Goodness of Fit shows a good research model , the research results show the quality of products , quality of service , and prices have meatballs Pak Narto positive effect on satisfaction , and loyalty . And satisfaction has a positive influence on the formation of loyalty . In this case the product quality , service quality , and price are all factors that determine the level of influence in the formation of customer satisfaction and loyalty .
Keywords : Product Quality , Service Quality , Price , Satisfaction , and Loyalty .
9
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikum Wr. Wb., Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan
rahmat
dan
hidayah-Nya
serta
shalawatsertasalamjugapenulissampaikankepadajunjungankitaNabi Muhammad SAW kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, dan HARGA TERHADAP KEPUASAN dan LOYALITAS KONSUMEN BAKSO PAK NARTO di YOGYAKARTA “. Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Dalam menyusun skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk mencurahkan segala fikiran, tenaga, waktu, dan materi. Meskipun demikian penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skrispsi ini masih sederhana. Oleh karena itu, penulis sangat berharap adanya kritik dan saran dari berbagai pihak untuk penyempurnaan-penyempurnaan lanjutan dimasa mendatang. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan maupun saran dari pihak tidak mungkin skripsi ini dapat diselesaikan. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
10
1. Allah SWT, yang selalu memberikan Rahmat, Hidayah, dan Rizqi-Nya, serta kesehatan kepadaku sehingga aku dapat menjalankan kehidupan yang penuh berkah ini. 2. Nabi Muhammad SAW yang senantiasa memberi syafaat dan petunjuk kepada umat-Nya. 3. Umi dan Abah, ini persembahan dari putramu, tidak ada ucapan yang bisa mewakili atas apa yang telah kalian berikan baik kasih sayang mapun doa. Terima kasih untuk semua yang kalian berikan kepada-KU. 4. Bapak Anas Hidayat, Drs., M.B.A., Ph.D. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, waktu, dan pengarahan serta saran dengan tulus ikhlas dan kesabaran kepada penulis dalam menyelasaikan skripsi ini. 5. Ibu Sri Hardjanti, Dra., M.M. selaku dosen penguji yang telah memberikan pengarah dan bimbingan yang terbaik saat pengujian skripsi. 6. Muhammad Taufik, Nurul Khotimah, Abdul Aziz, dan Abdul Hafid. Terima kasih untuk doa kalian kepada saudara mu ini. 7. Ade Norma R, sayang dan perhatianmu dalam suka dan duka selalu mengingatkanku untuk selalu memperlakukanmu seperti wanita yang terbaik dalam hidupku selain Umi ku sendiri, karena begitulah dirimu. Semoga hubungan ini akan selamanya terjalin. Amin.. 8. Keluarga besar Abdurahman Zulfikar Firdaus, Mbak Liza, dan Bang Heidar. Terima kasih atas segala bantuanyanya dan doanya, sehingga membukakan jalan aku sehingga dapat berkuliah di Yogyakarta. ( Terima kasih banyak ).
11
9. Teman terbaik Ku : Agry, Arga, Bang Rio, Fauzar, Ricky, Fajar, Saka, Tika, dan Fandy.. terima kasih teman-temanku, aku tidak tau kalau tidak ada kalian intinya aku sangat berterima kasih atas segala bantunya bantuanya yang kalian berikan sama aku.. * Semoga kalian mendapatkan balasan yang terbaik atas jasa kalian sama aku.. 10. Keluarga besar bang Doddy, Kak Nungkie, Mbak Okta, Mbak April, Mas Yudha, dan Keluarga Besar PT Prime Management. Terima kasih untuk pelajaran kalian kepadaku.. 11. Keluarga besar Bakso Pak Narto, terima kasih atas kesempatannya memberikan waktu atas penelitian ini. 12. Dan terima kasih kepada pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Alhamdulillah penulis panjatkan karena skripsi ini akhirnya dapat diselesaikan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semu pihak. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Hormat Penulis,
Husni Mubarok
12
