ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR. - SAYURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS

ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR. - SAYURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS

Fatwa Mui

PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAI
ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR, - SA YURAN DI CARREFOUR LEBAI( BULUS

Oleh: Fatwa Mui

100092020304

Skripsi Sebagai Salah Sa tu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Ekonomi Pertanian

PROGRAM STUD I SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSIT AS ISLAM NE<:;ERI SY ARIF HIDAYATULLAEC JAKARTA 2004MI1425 H

PENGESAHAN UJIAN

Skripsi yang be1judul "ANALISIS CITRA PRODUK SA YUR-SA YURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS". Telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Senin, tanggal 7 Juni 2004. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh

gelar

sarjana

Strata

1

(S 1)

pada jurusan

Ekonomi

Pertanian/Agribisnis

Jakarta, Juni 2004

Tim Penguji

Penguji II

Penguji I

Penguji III

d

Prof.Dr.Tumari Jatileksono, M.Sc. Prof. Dr. H. Aki Baihaki, M.Sc. Ir. Mudatsir N., MM

Dan Teknologi

o

a Putra M.Sis ft NIP.150 317 965

JURUSAN SOSIAL EI<:ONOMI PERTANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAJ
Nama

: Fatwa Mni

NIM

100092020304

Program Stndi : Sosial Ekonomi Pertanian Judul

Skripsi:

Analisis

Citra Produk Sayur-sayuran di

Carrefour Lebak Bulus Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana Sains pada Jurusan Sosial Ekonomi Pe1ianian, Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakmia. Jakarta, Juni 2004 Menyetujui, Dosen Pembimbing Pembimbing II

Pembimbing I

~~? Ir. Mndatsir Najamuddin, MM

Prof. Dr. H. Aki Baihaki, M.Sc Mengetahui,

Ketua Jurusan

~~71 Ir. Mudatsir Najamuddin, MM NIP: 150 317 958

PERNYATAAN DENGAN !NI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI !NI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, Juni 2004

Fatwa Mui 100092020304

RINGKASAN

Fatwa Mui, Analisis Citra Produk Sayur-sayuran di Carrefour Lebak Bulus. Dibawah bimbingan H. Aki Baihaki clan Mudatsir Najamuddin.

Carrefour merupakan salah satu hypermarket yang ada di Jakarta, Carrefour Lebak Bulus menjual aneka ragam lini produk kebutuhan mulai dari pakaian dan kebutuhan rumah tangga yang sangat luas. Sayur-sayuran merupakan salah satu procluk yang clijual, bahan pangan ini merupakan salah satu kebutuhan keluarga yang sangat penting. Keluarga merupakan konsumen utama, sehingga untuk menciptakan kepuasan terhaclap konsumen dan ticlak beralih ke hypermarket atau swalayan yang lain, rnaka cliperlukan analisa untuk rneningkatkan kualitas dan citra sayur-sayuran. Penelitian ini clilaksanakan untuk mengetahui garnbaran kualitas sayursayur-sayuran dan citra produk di Carrefour Lebak Bulus, metocle penelitian yang cligunakan aclalah analisis cleskriptif clan analisis statistik inferensial clengan uji !-test rnenggunakan rumus polled varian, analisis statitistik deskriptif

yaitu untuk

mengetahui gambaran citra kualitas sayur-sayuran terhaclap perusahaan. Objek penelitian ini termasuk clalam kajian sosial ekonomi yang mencleskripsikan secara optimal data selengkap mungkin dengan ticlak menguji hipotesis. Jenis data yang acla adalah kualitatif dan kuantitatif, data tersebut bersumber clari data primer clan sekuncler. Dalam penelitian ini populasinya aclalah seluruh konsumen pembeli sayursayuran clan karyawan Carrefour dengan jumlah sampel sebanyak 100 responclen dari

VI

pihak konsumen dan lima orang dari pihak Carrefour. Telrnik analisa data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode diagram sarang laba-laba untuk rnengetahui citra produk yang diinginkan kosumen dan perusahaan. Lebih lanjut dari hasil penelitian ini temukan beberapa hal sebagai berikut: Dari ringkasan analisis deskriptif melalui diagram atas kedelapan faktor ditemukan Tujuh faktor mempunyai penilaian baik (kualitas penampilan, nilai gizi, tingkat keamanan, standar kualitas, tingkat kenyamanan, tingkat kepuasan, kualitas tenaga pelayanan) dan Satu faktor sangat baik (citarasa). Sedangkan clari hasil analisis clengan uji t-test disimpulkan tidak ada perbeclaan yang signifikan rnengenai penilaian citra dan kualitas sayur-sayuran mem1rut produsen dan konsurnen. Dari hasil kesirnpulan dalam analisis bahwa citra produk sayur-sayuran umurnnya sudah sesuai dengan harapan perusahaan clan sesuai dengan realitas yang dirasakan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Hal ini menjadikan perusahaan bercitra positif untuk itu disarankan ha! itu dapat dipertahankan atau clitingkatkan lagi.

KATAPENGANTAR

Bismil/ahirrahmanirrahim. Assalamu 'a/aikum Warahmatul/ahi Wabarakatuh

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT atas nikrnat sehat baik rohani dan jasmani serta taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis akhirnya berhasil rnenyelesaikan skripsi ini dengan judul "Analisis Citra Prodnk Sayur-sayuran di

Carrefour Lebak Bulns" Skripsi disusun dalarn rangka memenuhi syarat untuk dapat menyelesaikan studi dan meraih gelar di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Fakultas Sains dan Teknologi, Jurusan Agribisnis. Penulis juga menyadari skripsi ini tidak akan pernah ada tanpa bantuan clan bimbingan clari berbagai pihak. Akhirnya dengan kerendahan hati, ijinkanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Kedua orang tua tercinta "Apa (aim) dan !bu", Kakakku dan Adikku (Embun clan Dini), Mang Epi, beserta seluruh kerabat keluarga sanak saudara yang telah rnemberikan bantuan rnoril rnaupun materiil clan senantiasa memberikan clukungan dan cloa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Prof. Dr. H. Aki Baihaki, M.Sc. selaku pembimbing skripsi sekaligus sebagai penguj i yang tel ah memberikan waktu dan pikiran untuk memberikan pengarahan serta rnasukan yang sangat berarti bagi penulis. 3. Prof. Dr. Tumari Jatileksono, M.Sc. MA, selaku penguji skripsi yang telah rnemberikan rnasukan dan koreksinya pacla penulis.

viii

4. Bapak Ir. Mudatsir Najamuddin, MM, selaku Ketua Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian, dan pembimbing skripsi sekaligus sebagai penguji. 5. Bapak Dr. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis selaku dekan Fakultas Sains dan Teknologi. 6. Bapak Ir. Muhandis Naladiwirya, MM selaku dosen riset pemasaran yang lelah memberikan ilmu yang sangat berarti bagi penulis. 7. !bu Rizky Adi Puspita Sari, Sp, MM yang telah membantu penulis dalam penulisan skripsi. 8. Seluruh Dosen dan Stafftata usaha serta perpustakaan Jurusan Agribisnis. 9. Bapak Tryono Prijosoesilo, selaku Public Relation Head Office Manager Carrefour, beserta staf-stafnya. I 0. Sahabat-sahabatku yang baik: Kak Ade, !is, Jaja, Mufid, Agung, Mahfad, Phayz, Ruslan, Iman, Wah-u, Rino, !in Picaso Rent, Acong, StaffMatoa Ekspeclisi, Ajay, Oo, Acak, Abu, Faclly, Arman, Ghofur, Jerry, Salim, l-Iiki, Papau, Lulu, Mila, Nia, Nur aclni, Heni, Agnes, Lela, Gigip, Ina. Teman-teman di Fakultas Ekonomi, Ternan-ternan di jurusan Tl, Tim air panas Kosan Wisrna Nirmala clan temanteman lain yang tidak bisa clisebutkan satu persatu. Dengan segala kerenclahan hati, sekali lagi penulis ucapkan terima kasih. Semoga skripsi ini clapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Jakarta, .Tuni 2004 Penulis

DAFTARISI

Ha la man HALAMAN JUD UL ··················-······················........... _...............................

i .

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .........................................................

11

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ••.•.••••••.•••..••.•..•..••.•.••••••..•.••.•

111

LEMBAR PERNYA T AAN ...........................................................................

IV

RIN GKASAN ..........................................................................................................

v

KATA PENGANTAR......................................................................................

v11

DAFTAR ISi ..............- ........-........................................................................

ix

DAFTAR TABEL ...........................................................................................

Xll

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................................

xiii

DAFT AR GAMBAR ..........................................................................................

XIV

BAB I.

PENDAHULUAN ....................................................................... .. 1.1. Latar Belakang ................................................................... ..

BAB IL

1.2. Rumusan Masalah .. ..... .... ...... .. ..... ... ........... .... ... .. ... ... ......... ..

3

1.3. Tujuan dan Manfuat Penelitian ........ .................. .................

3

1.3.1. Tujuan Penelitian .....................................................

3

1.3.2. Manfaat Penelitian ...................................................

4

1.4. Sistimatika Penulisan Skripsi .............................. .................

4

TINJAUAN PUSTAKA ................................................................

6

2.1. Gambaran Umum Manajemen Pemasaran ........... ...... ..........

6

2.1.1. Peri!aku Pembelian Konsumen .. .. ... .. .. .. ... ..... .. .. .... .. .

8

2.1.2. Proses Keputusan Pembelian ............. ...... .... .. ... .. .....

9

2.1.3. Konsep Kepuasan Konsumen ..................................

12

2.2. Kualitas Produk ....................................................................

14

2.2.1. Konsep Produk .. .. .. .... .. .... .. .. .. .. .. .... . .. .. .... ... .. .... .. ..... ..

14

x

BAB lll.

BAB IV.

2.2.2. Sistim Kualitas ... ... ........ ...... ... .. .. .... .. ....... .. .. ...... .... .. .

17

2.2.3. Manajemen Kualitas Total (TQM) ...........................

20

2.3. Disain Produk clan Spesifikasi Kualitas ...............................

22

2.4. Citra Perusahaan ...................................................................

24

2.5. Metode dan Teknik Pengukuran Kualitas.............................

27

2.6. Kerangka Pemikiran .............................................................

28

METODE PENELITIAN ............................................ ..... ...... ....

31

3.1. Lokasi Penelitian ..................................................................

31

3.2. Jenis dan Surnber Data ....................................... .................

31

3.2.1. Jenis Data .................................................................

31

3.2.2. Sumber Data.............................................................

31

3.3. Pengumpulan Data ...............................................................

32

3.4. Populasi dan Sampel ............................................................

33

3.5. Metode Analisa ....................................................................

33

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................

34

4.1. Sejarah Perusahaan ...............................................................

35

4.2. Manajemen Strategi Perusahaan ..........................................

37

4.2.1. Pemyataan Misi Carrefour .......................................

37

4.2.2. Strategi Carrefour Indonesia 2001-2002 ..................

38

4.2.3. Konsep Carrefour ...... ................................. ..... .... ... ..

38

4.2.4. Target Pelanggan ......................................................

39

4.2.5. Fasilitas yang di sediakan .........................................

39

4.3. Kegiatan Usaha ......................................................................

39

4.3.1. Fresh .........................................................................

39

4.3.2. Grocery .....................................................................

39

4.3.3. Baazar .......................................................................

39

4.3.4. Appliance .................................................................

40

XI

BAB V.

4.3.5. Textile ......................................................................

40

4.4. Jenis Sayur-sayuran ..............................................................

41

HAS IL DAN PEMBAHASAN ..................................... ................

44

5. I. Kebijakan perusahaan Dalam Manajemen Pemasaran .. .. .. ..

44

5. 1.1. Strategi Pemasaran sayur-sayuran .. .. .. .. .. .. .. .. . .. . .. ... .. .

46

5.1.2. Sayur-sayuran Organik dan Desain Produk .............

46

5.2. Kualitas Produk Menurut Perusahaan ..................................

49

5.2.1. Konsep Kualitas .......................................................

50

5.2.2. Sistim Kualitas .........................................................

51

5.2.3. TQM (total quality management) ............................

53

5.3. Pengaruh Kualitas Dalam Peningkatan Citra Produk Dalam Suatu Perusahaan .. .. .. .. .. ...... .. .. .. .. .. .... .. .. . .... .... .. .... .. .. .

53

5.4. Cara dan Strategi Perusahaan Agar Produknya Selalu Bercitra Positif .....................................................................

57

5.5. Analisa Data .........................................................................

57

5.5. l. Persyaratan kualitatif ................................................

58

5.5.2. Persyaratan Kuantitatif ............................................

62

KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................

71

6.1. Kesimpulan ... ... ................. ...................... .............................

71

6.2. Saran.....................................................................................

71

DAFTAR PUST AKA ........... ..... ...... ..... .............. ........... ............ .................. ...

73

BAB VL

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel I

Carrefour Indonesia ......... ......... ...... ........ .... .. ... ... .. .. .. . .. ... ...... ...

38

Tabel 2

: CaJTefour di berbagai negara ...................................................

39

Tabel 3

Sejarah perjalanan Carrefour ......... .............. ........ ... .. .. ...... .. .... .

39

Tabel 4

Atribut-atribut yang disukai konsumen....................................

59

Tabel 5

Respon konsumen terhadap kuesioner.....................................

62

Tabel 6

Rentang skala penilaian ............................................. .............

63

Tabel 7

Rata-rata skor setiap faktor .....................................................

65

Tabel 8

Rata-rata skor faktor menurut perusahaan ..............................

65

Tabel 9

Perbandingan antar skor fnktor ...............................................

66

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran I

Jenis Sayur-sayuran ................................................ 74

Lampiran 2

Kuesioner ............................................................. 75

Lampiran 3

Struktur organisasi toko Carrefour. ................................ 76

Lampiran 4

Surat izin melakukan riset... . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . 77

DAFTAR GAMBAR

Halaman Lambang grade agribisnis... .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . .. 23

Garn bar Gambar

2

Kerangka Pemikiran . . . . . . . . . . .. .. . . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . .. 32

Gambar

3

Diagram sarang laba-laba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

BABI PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Produk-produk pangan terutama sayur-sayuran mudah didapat dan bisa di temui di pasar-pasar tradisional, supermarket, hypermarket, ataupun paserba. Sayursayuran yang ada dipasar tradisional adalah sayur-sayuran yang segar namun tidak memperhatikan aspek teknis dan tahan produk. Hal ini disebabkan jangkauan pemasarannya adalah masyarakat kelas menengah kebawah, serta dipasar tradisional tidak ada syarat yang khusus terhadap produk yang akan di jual. Sayur-sayuran merupakan produk yang sangat dibutuhkan karena kandungan zat nya sangat diperlukan oleh tubuh manusia dan merupakan produk yang dikonsumsi secara berkelanjutan. Hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan yang menjual sayur-sayuran untuk terus menyediakan dan memperbaiki kualitas produknya. Kualitas produk yang baik akan menjadikan konsumen senantiasa puas terhadap sayur-sayuran yang dikonsumsinya sehingga konsumen tertarik untuk membeli dan akan terjadi pembelian yang berulang-ulang. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen dan menciptakan kesan yang positif bagi para konsumennya melalui produk yang dihasilkan. Produk yang dihasilkan atau dijual merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing disamping harga dan jangkauan distribusinya.

Oleh

karena

itu

perusahaan

harus

terus

berupaya

untuk

2

mengembangkan produknya. Kualitas produk seharusnya tidak hanya dilihat dari sisi pandang produsen, tetapi yang lebih penting lagi dari segi pandangan terhadap kebutuhan pemakai atau konsumen demi

keberha~ilan

perusahaan itu memasarkan

produknya. Dalam hal ini kualitas produk harus dapat mencenninkan tingkat kemampuan produk untuk memberikan kemanfaatan yang diharapkan konsumen. Mengingat akan arti pentingnya kualitas yang ada terhadap produk yang dihasilkan, sebelumnya perlu diketahui arti kualitas secara umum yaitu atribut-atribut atau sifat-sifat tertentu yang ada pada produk, yang dapat diukur dan dibandingkan dengan menggunakan patokan yang sudah ada. Atribut itu sendiri memiliki arti suatu karakter yang melekat pada produk bersangkutan. Peran kualitas sayur-sayuran sangat penting dalam mencapai tujuan yang terorientasi pada kepuasan konsumen disamping fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas sayur-sayuran sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen mengenai sayur-sayuran. Setiadi (2003: 179) mendefinisikan citra, sebagai total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Pada dasamya citra kualitas sayur-sayuran adalah bagaimana para konsumen menilai sebuah produk berdasarkan atribut-atribut yang di sukainya dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi psikologi konsumen. Untuk itu pengukuran terhadap perilaku pembelian konsumen sangat diperlukan dengan mengidentifikasi variabelvariabel yang mempengarubi konsumen dalam memilih sayur-sayuran. Persepsi

3

konsumen terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya citra produk dan mempengaruhi citra terhaclap perusahaan. Dalam dunia pemasaran pembentukan citra perusahaan yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi persaingaan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata konsumen agar dapat clipercaya untuk memenuhi kebutuhannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan.

B. Rumusan Masalah Bcrpijak pada latar belakang yang telah cliuraikan diatas, maka pcnulis rnernbuat rurnusan masalah penelitian, yakni : 1. Bagaimana gambaran citra produk sayur-sayuran dimata konsumen ? 2. Adakah perbeclaan atribut citra procluk sayur-sayuran basil pendapal konsurnen clan perusahaan ?

C. Tujuan clan Manfaat Pcnclitian l. Tujuan Pcnclitian

Sejalan dengan permasalahan diatas tujuan penelitian ini adalah untuk: a. Mengetahui penilaian konsumen sayur-sayuran terhadap citra procluk. b. Membandingkan atribut citra produk berdasarkan penilaian konsumen clan staf Carrefour Lebak Bulus.

4

2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis, perusahaan, universitas, dan pembaca: a. Carrefour, diharapkan penelitian ini bennanfaat terutama dalam memperbaiki kekurangan-kekurangan, dan strategi proses peningkatan kualitas produk yang mempengaruhi citra perusahaan, serta sebagai bahan masukan bagi pihak pengambil keputusan, atau kebijakan perusahaan. b. Universitas, semoga basil penelitian ini menjadi bahan literatur yang berharga, dan berguna di perpustakaan. c. Penulis, penelitian ini sebagai pengalaman yang sangat berharga, dan sebagai bentuk pengamalan ilmu yang diterima selama kuliah, dengan mewujudkannya melalui praktek lapangan (riset), dan untuk penyelesaian tugas akhir penulis pada tingkat strata I. d. Pembaca, diharapkan dapat menjadi bahan literature dan bacaan untuk menambah wawasan.

D. Sistematika Penulisan Skripsi

Penulisan skripsi ini dibagi dalam beberapa bab dengan maksud dapat memberikan gambaran secara jelas, dan terperinci mengenai isi perbab yang akan dibahas.

BAB I

Menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.

tujuan

5

BABII

Menguraikan tentang, gambaran umum manajemen pemasaran, kualitas produk, desain produk, spesifikasi kualitas citra di mata konsumen, citra perusahaan, citra produk dan kerangka pemikiran.

BAB III : Menguraikan tentang, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode analisis data, teknik pengumpulan data.

BAB IV : Menjelaskan mengenai sejarah singkat berdirinya Carrefour, manajemen strategi, dan Iingkup kegiatan usaha dalam perusahaan itu.

BABV

Menjelaskan tentang kebijaksanaan perusahaan dalam manaJemen pemasaran, kualitas produk menurut perusahaan, pengaruh

kualitas

dalam peningkatan citra produk dalam suatu perusahaan, dan analisis data.

BAB VI : Merangkum dan menarik kesimpulan dan saran yang dapat bermanfaat bagi, perusahaan, dan pihak lain yang membutuhkan.

BAB II TIN.JAUAN PUSTAKA

A. Gambaran Umum Manajcmcn Pcmasaran

Manaje111en Pe111asaran 111enurut Philip Kotler (2002), guru besar pe111asaran dari

Universitas

No11hwestern

A111erika diaiiikan

sebagai

uraian

(aktivitas)

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan alas progra111-program yang dirancang untuk menghasilkan transaksi pada target pasar, guna mernenuhi kebutuhan perorangan atau kelompok berdasarkan asas saling rnenguntungkan, melalui pemanfaatan produk, harga, promosi, dan distribusi (4P atau konsep marketing mix). Manaje111en pe111asaran ini sangat penting bagi perusahaan terutama dala111 proses untuk 111emasarkan produknya agar bisa diterirna oleh konsu111en dan sarana untuk 111eningkatkan penjualan. Theodore Levitt dari Harvard (Kotler, 2002:22), menggambarkan perbedaan pemikiran yang kontras antara konsep penjualan dan pemasaran, yaitu

penjualan

berfokus pada kebutuhan penjual sedangkan pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli. Penjualan 111emberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai tetapi pemasaran mempunyai gagasan untuk me111uaskan kebutuhan konsumen lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsu111sinya.

7

Kotler (2002:31) rnenyatakan bahwa, pasar sudah berubah secara radikal sebagai akibat dari kekuatan rnasyarakat yang utama seperti kemajuan teknologi, globalisasi, dan deregulasi. Kekuatan-kekuatan utama itu telah menciptakan perilaku baru dan tantangan, yaitu : I. Konsumen, semakin mengharapkan kualitas dan jasa yang Jebih tinggi dan adanya seuikit

penyesuaian

ke

masing-masing

kebutuhan

konsumen.

Konsurnen

memahami lebih sedikit perbedaan produk nyata dan menunjukan Jebih sedikit kesetiaan terhadap rnerek. Konsurnen dapat rnernperoleh informasi produk yang luas dari internet dan surnber Jain, yang mengijinkan mereka untuk berbelanja lebih cerdas. Konsurnen menunjukan kepekaan harga yang lebih besar dalam pencarian mereka akan nilai. 2. Manufaktur bermerek, menghadapi persaingan yang besar dari merelrn1erek dalam negeri dan Juar negeri, yang rnengakibatkan naiknya biaya promosi dan 1rn:rosotnya marjin Jaba. Mereka selanjutnya dihantam oleh jaringan pengecer yang kuat yang rnenguasai ruang rak-rak yang terbatas dan menjual produk yang bermerek toko mereka sendiri untuk bersaing dengan merek nasional. 3. Pengecer berbasiskan toko, rnenderita karena kejenuhan yang berlebihan dalam pengeceran. Para pengecer kecil mengalah pada kekuatan pengecer raksasa yang sedang tumbuh dan yang merupakan 'kelompok cerdas'. Yusanto

dan

Widjajakusurna

(2002: I66)

menyatakan

bahwa sasaran

pernasaran harus dinyatakan bagi setiap pasar sasaran dalarn segi penjualan, kontrih11~i

l::ih::i rl::in

t11ili::u1 k11::ilit::itif l}linnv::i (.;f':nf':rti 1nPn1h::i11a11n ritr::i

S::i~::ir::in \/::ina

8

dimaksud paling sedikit bisa dibagi dalam d.1a kelompok, yakni sasaran prestasi pasar dan sasaran penunjang pemasaran. Sasaran prestasi pasar dimaksudkan untuk hasil yang Jebih spesifik seperti penjualan dan Jaba. Adapun sasaran penunjang pemasaran dimaksudkan untuk tugas yang menunjang hasil presta;i akhir seperti membangun kesadaran konsumen dan ikut serta dalam upaya pendidikan. Yusanto

dan

Widjajakusuma

(2002: 170) juga

pemasaran bagi suatu pasar terdiri. Program tersebut, yaitu:

merumuskan

program

menentukan seberapa

besar anggaran pemasarannya; mengalokasikan anggaran tersebut kedalam variabel variabel bauran pemasaran; menentukan penggunaan sumber daya yang terbaik bagi setiap variabel bauran pemasaran. Berdasarkan teori-teori diatas, peran manajemen pemasaran sangat penting. Peran tersebut antara lain adalah mengidentifikasi keinginan konsumen terhadap

' kualitas sebuah produk. Kualitas produk bisa ditingkatkan melalui riset terhadap konsumen, sehingga bisa diketahui keinginan konsumen terhadap sebuah produk terntama sayur-saymcsayuran, dan citra yang diharapkan pernsahaan.

1. Pcrilaku Pembclian Konsumcn

Kotler, (2002:292) menyatakan bahwa pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan te1ientu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Pemasar dapat mengidentifikasi rargsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk.

9

Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk, atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Pemahaman tentang konsumen sangat penting terutama untuk merasakan keinginan, dan harapannya terhadap suatu produk dan jasa, sehingga pemasar akan merumuskan strategi yang sesuai dengan harapan konsumen tersebut. The American Marketing Association dalam Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut: Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara qfeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Kotler (2002: 183) menyebutkan pembelian konsumen, yaitu: pribadi,

dan

faktor

fakto1~faktor

faktOl~faktor

psikologis.

yang mempengaruhi perilaku

kebudayaan, faktor-faktor sosial, faktor

Faktor-faktor diatas

sangat

berguna

untuk

mengidentifikasi pembeli yang mungkin memiliki minat besar terhadap suatu produk, sehingga perusahaan bisa merancang atau menjual produk yang sesuai dengan kondisi yang dimiliki konsumen.

2. Proses Keputusan Pembelian

Menurut Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 163), keputusan pembelian suatu barang atau jasa oleh konsumen biasanya akan melewati lima tahapan, yaitu :pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, penilaian akhir, pengambilan keputusan pembelian, dan perilaku konsumen setelah pembelian.

10

a. Pcngcnalan Kcbutuhan

lstilah kebutuhan (need) dalam pemasaran berarti hasrat untuk memenuhi kebutuhan, scdangkan keinginan (want) adalah hasrat terhadap pemuas spesifik untuk tcrpcn~1hinya

kcbutuhan itu. Kebutuhan bcrsifat tcrbatas pcmcnuhannya, tetapi

keinginan tidak tcrbatas. Menurut Kotler (2002:292), pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen,

pemasar dapat

mengidentifikasi

rangsangan

yang

paling

senng

membangkitkan minat akan suatu kaegori produk.

b. Pcncarian Informasi

Terdapat empat sumber informasi yang dapat

mernbantu

konsumen

mencmukan procluk yang layak di beli untuk rnemenuhi tuntutan kebutuhannya (Kotler, 2002:205). Sumber tersebut adalah : 1). Sumber komersial yang sifatnya kbih banyak mernberitahukan hal-hal seputar

produk. lklan merupakan sumber informasi komersial yang potensial dalarn meraih calon pembeli. 2). Sumber personal sifatnya lebih banyak memberikan penilaian dan rnernperkuat informasi produk yang diterima calon pernbeli. 3). Sumber publik berupa kecenderungan publik dalarn mengapresiasi suatu produk. 4). Sumber pengalaman yaitu proses pengkajian, penanganan, dan pemakaian produk.

11

c. Penilaian Akhir

Bygrave, dalam Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 165). Terc!apat tiga faktor yang kerap mempengaruhi penilaian konsumen terhadap produk, ketiganya adalah: manfaat atau kepuasan dasar, atribut produk, dan perluasan produk. Produk yang sama mungkin memberikan manfaat atau kepuasan dasar yang berbeda bagi orang yang berbeda. Para pemasar juga harus memahami hubungan antara kepuasan yang bersifat subjektif dan atribut produk yang nyata serta bersi fat objekti[ Pada sejumlah orang atribut produk kadang mendapatkan perhatian sangat sedikit dalam proses pengambilan keputusan pembeliannya. Perluasan produk yang climaksud aclalah unsur pemasaran yang berada di luar produk itu sendiri, tapi menclapat penilaian clari konsumen. Kotler (2002:206) menerapkan beberapa konsep dasar akan membantu kita mcmahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Keclua, konsumen mencari manfaat te11entu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut clengan kemampuan berbeda.

d. Pcngambilan Kcpntusan Pembclian

Pada tahapan ini, konsumen telah memantapkan pilihan t1m1ta111a berdasarkan tujuan

pemenuhan kebutuhan yang sesungguhnya.

Walaupun

begitu,

proses

pengambilan keputusan ini masih dipengaruhi oleh sikap orang lain clan keadaan yang tidak terduga. Perubahan keputusan bisa pula te1jadi dengan adanya keadaan yang

12

tidak di duga-duga sebelumnya, seperti musibah, dan munculnya kebutuhan rnendadak yang menghendaki dilakukannya prioritas ulang terhadap pernenuhan kebutuhan.

e. Pcrilaku Konsumcn Setclah Pcmbelian

Setiap tindakan pembelian suatu produk dapat dipastikan hanya akan mendatangkan dua sikap, yaitu puas atau tidak puas. Sikap ini tergantung pada kesesuaian harapan, dan keinginan pembeli dengan kinerja produk yang akan dibeli. Frederick Herzberg (Kotler, 2002: 197), mengembangkan teori motivasi dua faktor

yang

membedakan

ketidakpuasan), dan

sati~fier

dissatisfier

(faktoF-faktor

yang

menyebabkan

(faktmcfaktor yang menyebabkan kepuasan). Teori

Motivasi Herzberg mempunyai dua implikasi. Pertama, penjual harus berusaha sebaik-baiknya untuk menghindari dissa/i;,jier, (contohnya kebijakan pelayanan yang buruk), walaupun hal itu tidak menyebabkan lakunya sebuah produk, hal itu bisa dengan

mudah

menyebabkan

produk tidak te1jual.

Kedua,

produsen harus

rnengidentifikasi satisfier atau motivator utama pembelian di pasar dan kernudian menyediakan faktor

sati~fier

itu. Satii>:fier ini akan rnenghasilkan perbedaan besar

terhadap merek apa yang akan dibeli konsurnen.

3. Konscp Kepuasan Konsumen

Konsurnen adalah setiap orang yang rnenerirna atau mernanfaatkan produk atau jasa yang diberikan. Konsurnen tidak harus sebagai pemakai akhir (end-user),

13

Banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa menjadikan konsumen rnerniPki pilihan yang semakin banyak dan beragarn. Oleh karenanya kekuatan tawar rnenawar konsumen sernakin besar. Hak-hak konsurnen pun rnulai rnendapat perhatian, terutarna dari segi keamanan dan kualitas produk. Menurut Schnaars (l]iptono, 2002:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis, adalah untuk menciptakan para konsumen untuk merasa puas. Terciptanya kepuasan konsurnen 111e111berikan beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumennya rnenjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan. Kotler (2002:42) menegaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan mtara persepsi, atau kesannya terhadap kinerja suatu produk, atau harapan-harapannya. Tjiptono (2002:28) menyatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kine1ja, atau hasil yang dirasakan. Zeithaml (Tjiptono, 2002:28) mengatakan bahwa, dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya. Harapan konsumen,diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk, pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas, dan kepuasan konsumen dalam mengevaluasinya, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.

14

Menciptakan kepuasan konsumen, merupakan suatu bagian yang tidak boleh ditinggalkan, karena ha! ini merujllkan faktor yang sangat utama dalam menarik konsumen. Selain itu kepuasan konsumen dapat menciptakan citra positif terhadap produk yang dijual dan selanjutnya perusahaan akan membentuk citra positif ditimbulkan oleh kualitas yang dimiliki produk. Tanpa kualitas yang baik atau sesuai dengan harapan konsumen produk tidak akan laku di pasaran. Pengainat marketing Akino W. Azzaro (Swa Sembada, September, 2002), mempunyai cara sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen. Pertama, ukur berapa kepuasan kita dalam memberikan kepuasan konsumen. Kedua, ukur berapa tingkat kepuasan karyawan pada perusahaan sendiri. Ketiga, tiap bagian terhadap bagian lain dalam jejaring harus dipandang sebagai konsumen pula. Kemuclian Brown dalam Hanif Mauludin (2002) clengan Customer Satisfaction/Revenue Enhancement. Model yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan terhadap citra perusahaan, loyalitas dan retensi pelanggan.

B. Kualitas Produk Kualitas adalah atribut-atribut atau sifat-sifat tertentu yang ada pada produk yang dapat diukur serta dibandingkan dengan menggunakan patokan yang sudah ada clan clapat dinilai oleh konsumen, sedangkan produk didefinisikan sebagai segala sesuatu yang diperoleh seseorang melalui peiiukaran, sehingga kualitas produk sangat dipengaruhi oleh penilaian konsumen. Dengan keadaan ini peran manajemen pemasaran sangat penting agar produk dapat mempunyai nilai tawar yang kompetitif

15

clengan menerapkan konsep clan sistem kualitas procluk yang sesuai dengan keinginan konsumen.

1. Konsep Kualitas

Kramer clan Twigg, dalam

Sussi

Astuti (2002), mengklasifikasikan

karakteristik kua!itas bahan pangan menjadi dua kelompok, yaitu : a. Karakteristik fisik (tampak), meliputi penampilan yaitu warna, ukuran, bentuk clan cacat flsik; kinestika yaitu tekstur, kekentalan dan konsistensi; .flavour, yaitu sensasi dari kombinasi bau, dan cicip. b. Karakteristik tersembunyi, yaitu nilai gizi clan keamanan mikrobiologis. Pada produk pangan, pemenuhan spesifikasi dan fungsi procluk yang bersangkutan dilakukan menurut standar estetika (warna, rasa, bau, dan kejernihan), kimiawi (mineral, logam-logam berat clan bahan kimia yang acla clalam bahan pangan), clan mikrobiologi ( tidak menganclung bakteri Eschericia colidan patogen). Dari beberapa karakteristik, faktor fisik sangat menentukan karena merupakan daya tarik utama, sebagai ilustrasi seorang pembeli akan memilih sayursayuran clari penampilan luarnya. Namun penjual juga harus bisa menjamin keamanan dan kandungannya, karena apabila konsumen sudah tertipu akibat dari penampilan luarnya maka konsumen akan menjauhi. Menurut, Jhon F. Welch, jr. (Kotler, 2002: 66): Kualitas merupakan jaminan terbaik bagi terciptanya kesetiaan konsumen. Serta pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan

16

penclapatan yang langgeng. Prociuk akan clihargai lebih tinggi clan konsumen mampu clibeli lebih mahal oleh konsumen karena sebuah produk berkualitas tinggi clan clikenal oleh masyarakat. Dclinisi kualitas, menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2002:67), aclalah keseluruhan ciri se1ta sifat suatu produk, atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk 111e111uaskan kebutuhan yang clinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut jelas sekali berpusat pacla konsumen. Sebuah perusahaan yang

hampir selalu

memuaskan konsumen

disebut

perusahaan

berkualitas. Sebagai atribut procluk clan jasa, kualitas sering clilupakan dibanding kuantitas, karena meskipun output dapat dikuantifikasikan dengan muclah (clihitung atau ditimbang), kualitasnya lebih sulit dinilai. Sering kali kualitas ditentukan berdasarkan opini yang bersifat subjektif daripada berdasarkan data objektif. Perhatian yang berlebihan pada kuantitas akan mengurangi kewaspadaan terhadap kualitas. Prociuk yang berkualitas baik akan memuaskan konsumen, lalu menclorong konsumen

untuk

melakukan

pembelian

kembali,

dan

bahkan

memberikan

rekomendasi kepada konsumen atau klien yang Jain. Meskipun banyak pihak boleh menilai kualitas, konsumen adalah pihak yang paling merasakan kualitas sebuah produk, atau jasa karena keputusan pembeliannya mencerminkan keberhasilan produk, atau jasa perusahaan dan nasib perusahaan itu sendiri. Kualitas adalah konsep yang kompleks yang telah menjadi salah satu daya tarik dalam semua teori

17

Setelah dipaparkan pengertian tentang kualitas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu keadaan maksimal dari suatu produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, dengan menilai atribut - atribut yang menyertainya, oleh karena itu untuk menjaga kualitas produk tersebut dibutuhkan pengawasan terhadap produk agar sesuai dengan standar yang diinginkan. Pembelajaran mengenai sistem kualitas yang baik juga sangat penting dan dapat dijadikan sebagai wacana untuk menciptakan keunggulan bersaing.

2. Sistem Kualitas

Sistem kualitas menurut ISO 9000 (Kadarisman, 1994), seperti yang dikutip dari Makalah Falsafah Sains Program Pasca &trjana IPB (200 I) mencakup: a. Kualitas adalah gambaran dan karak1eristik menyeluruh produk atau jasa, yang menunjukan

kemampuannya dalam

memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang

ditcntukan (tersurat) maupun yang tersirat; b. Kebijakan Kualitas adalah keseluruhan maksud dan tujuan perusahaan yang berkaitan dengan kualitas yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak; c. Manajemen Kualitas adalah seluruh aspek fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan kualitas yang telah dinyatakan oleh pimpinan puncak; d. Pengendalian Kualitas teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas. Pengendalian kualitas meliputi monitoring suatu proses, melakukan tindakan koreksi bila ada ketidaksesuaian,

18

dan menghilangkan penyebab timbulnya hasil yang kurang baik pada tahapan rangkaian kualitas yang relevan untuk mencapai efektivitas yang ekonomis; e. Jaminan Kualitas adalah seluruh perencanaan dan kegiatan siste111atis yang diperlukan untuk 111emberikan suatu keyakinan (jaminan) yang memadai bahwa suatu produk, atau jasa akan memenuhi persyaratan tertentu. Sistem kualitas dimaksudkan untuk mengidentifikasi seluruh tugas yang berkaitan dengan kualitas, mengalokasikan tanggung jawab, dan membangun hubungan ke1:jasama dalam perusahaan. Siste111 kualitas juga dimaksudkan untuk 111e111bangun mekanisme dalam rangka memadukan semua fungsi 111enjadi suatu siste111 yang menyeluruh. Suatu sistem ja111inan kualitas harus bersifat transparan sehingga kedua bclah pihak baik perusahaan 111aupun para konsu111en secara jelas clapat 111engetahui bagai111ana perusahaan berniat me111astikan bahwa produknya akan 111e111enuhi semua pcrsyaratan kualitas. Oleh karena itu, didala111 sistem standar jaminan kualitas 111e111persyaratkan 111anaje111en secara formal, mendokumentasikan kebijakan kualitasnya, 111emastikan kebijakan tersebut climenge11i oleh semua jajaran, dan melakukan langkah-langkah tepat untuk memperlihatkan kebijakan tersebut dilaksanakan secara penuh. Pada saat menentukan kebijakan kualitas, 111anajemen harus dengan jelas menyatakan bahwa salah satu tujuan utama perusahaan, adalah kepuasan penuh konsumennya, sebab eksistcnsinya sangat tergantung kepada dukungan konsumen secara kontinyu. Seperti yang dikutip dalam Makalah Falsafah Sains yang be1judul Sistem r.A~-~:~·-~·~

1/ .. ~1:""~~

n .. ~.J .. I.

inn~

'7f\"1

1nn

'1f\f\1\

~~l ••••.. t.•

.C.. ~,~~:

··~~~

l~~ .• t.~:-.~.~

19

clengan kualitas clalam suatu perusahaan clapat dikelompokkan menjacli clua kategori, yaitu, I. Perencanaan clan rekayasa kualitas 2. Pengenclalian kualitas. Keclua kategori ini clijelaskan sebagai berikut: a. Perencanaan clan Rekayasa Kualitas Perencanaan clan rekayasa kualitas tercliri dari fungsi-fungsi staf spesialis clan kegiatan-kegiatan yang berkaitan clengan pengembangan. Definisi clan perencanaan kualitas pacla tahap sebelum procluksi. Secara rinci aclalah sebagai berikut: I) Saran terhaclap manajemen mengenai kebijakan kualitas perusahaan, clan penulisan lt(juan-tujuan kualitas yang realistis. 2) Analisis persyaratan kualitas konsumen, dan penulisan spesifikasi rancangan. 3) Tinjau ulang dan evaluasi rancangan procluk untuk memperbaiki kualitas dan mengurangi biaya kualitas. 4) Mendefinisikan stanclar kualitas clan menyusun spesifikasi produk. 5) Merencanakan pengenclalian proses dan menyusun prosedur-proseclur untuk menjamin kesesuaian kualitas. 6) Mengembangkan teknik-teknik pengenclalian :rnalitas dan metode inspeksi tennasuk merancang peralatan Ltii khusus. 7) Melaksanakan stucli kemampuan proses. 8) Analisis biaya kualitas. 9) Perencanaan pengendalian kualitas untuk bahan yang diterima, termasuk evaluasi para pemasok.

20

I 0) Audit kualitas di tingkat perusahaan.

I I) Mengorganisasi program pelatihan dan peningkatan motivasi untuk perbaikan kualitas. b. Pengendalian Kualitas Pangan Hubeis, (Makalah Sistem Manajemen Kualitas Produk, 200 I), mendefinisikan pengendalian kualitas pangan, erat kaitannya dengan sistem pengolahan yang melibatkan bahan baku, proses, pengolahan, penyirnpangan yang

te~jadi

dan hasil

akhir. Secara internal (citra kualitas pangan) dapat dinilai atas ciri fisik (Penarnpilan: warna, ukuran,bentuk dan cacat; Citarasa: kornbinasi bau, kelezatan dan Nilai gizi; kandungan

vitamin) serta atribut tersembunyi

(tingkat kearnanan

rnikroba).

Sedangkan secara eksternal (citra perusahaan) ditunjukkan oleh kernarnpuan untuk mencapai kekonsistenan kualitas (syarat dan standar) yang ditentukan oleh pernbeli, baik di dalam rnaupun di luar negeri, kualitas pelayanan, kenyarnanan, sehingga terwujud kepuasan akhir konsumen. Pengendalian

kualitas

pangan JUga

bisa

mernberikan

makna

upaya

pengernbangan kualitas produk pangan yang dihasilkan oleh perusahaan atau produsen

untuk rnernenuhi kesesuaian kualitas yang dibutuhkan konsumen.

Pemenuhan standar kualitas tersebut akan membentuk citra dimata konsumen. 3. Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management)

Pada

tahun

rni::>n1nr:i.rltf>n".lllr(ll1

1980-an

beberapa

lrnnl'?l'\ nPrh".liltnn

lr11'llit-:tc

perusahaan \lnno

tPl"llC'

besar 11'1P!1Pl'llC

Amerika

Serikat

frnu1'ifl1 thinlriMtr/

21

yang dikenal Total Quality Management (TQM) atau Integrated Quality Control (JQTJ. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba

untuk memaksi111umkan daya saing organisasi atau perusahaan 111elalui perbaikan terus 111enerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Kualitas total, adalah kunci 111emliu penciptaan nilai dan kepuasan konsu111en, dan kualitas ini 111erupakan pekerjaan setiap orang terutama bagian pemasaran. Salah satu i111plikasi dari TQM (Kotler, 2002: 68), bahwa karyawan pe111asaran harus 111e111berikan waktu dan usaha tidak hanya untuk meningkatkan pe111asaran eksternal, tetapi juga 111eningkatkan pe111asaran internal, para pe111asar harus 111engeluh sepe1ti konsumen ketika produk atau pelayanannya tidak benar, dan harus 111enjunjung standar untuk tetap me111berikan solusi terbaik kepada konsumen. Pada perusahaan yang berpusat pada kualitas para manajer pemasaran 111empunyai dua tanggung jawab. Pe1tama, 111ereka harus berpartisipasi dala111 111erumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul 111elalui kece111erlangan kualitas total. Kedua, mereka harus 111enghasilkan kualitas pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi. Tjiptono. (2002: 33) mengatakan, dasar utama dari TQM adalah bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh konsu111en. Dengan demikian, prioritas uta111a dalam jaminan kualitas adalah 111e111iliki piranti yang handal dan sahib tentang penilaian konsumen terhadap perusahaan. !ntisari yang di dapatkan dari TQM adalah, konsumen penentu kualitas terakhir, walauoun suatu oroduk telah memenuhi standar snesifikasi mni nrnrl11k it11

22

belum bisa menjangkau selera konsumen, maim produk itu gaga! dalam menyuguhkan kualitas yang baik bagi konsumen. Sclain hal diatas ada yang lebih penting dalam menciptakan kualitas yang baik, yaitu keanekaragaman suatu produk harus bisa dihindari, karena itu merupakan kunci untuk menawarkan produk yang berkualitas tinggi. Yang tidak boleh dilupakan dari kualitas, yaitu komitmen dari suatu perusahaan secara terpadu, yaitu secara konsisten melakukm peningkatan kualitas secara terus menerus.

C. Desain Produk clan Spesifikasi Kualitas

Desain produk atau dalam bahasa keilmuan disebut juga Desain Prociuk lndustri. Desain produk adalah sebuah bidang keilmuan atau profesi yang menentukan bentuk dari sebuah produk, mengolah bentuk tersebut agar sesuai dengan pemakainya dan sesuai dengan kemampuan proses produksinya pada industri yang 111e111produksinya. Tujuan dasar dari segala upaya yang dilakukan oleh seorang atau sebuah tim desainer produk dalam ke1janya adalah untuk 111e111buat hidup lebih nyaman, menyenangkan, dan efisien. Dengan 111e111pelajari bagian-bagian produk yang langsung berinteraksi dengan manusia pemakainya tersebut, diharapkan selain dapat dihasilkan produk-produk yang aman terhadap penggunanya juga aman terhadap lingkungan. Pada akhirnya dari sentuhan seorang atau tim desainer produk lahirlah sebuah produk yang elegant yang 111e111buat masyarakat ingin untuk 111e111belinya.

23

Gumbira Sai'd dan Haritz lntan (2001: I04), mendefinisikan standarisasi adalah suatu tingkat kualitas suatu produk dengan menggunakan standar warna, ukuran atau volume, bentuk, susunan, ukuran jumlah, dan jenis tmsurunstir kandungan (zat-zat kandungan), kekuatan atau ketahanan, kadar air, rasa, tingkat kematangan, dan berbagai kriteria lainnya yang dapat dijadikan standar dasar kualitas produk. Pemilihan kritcria dasar standarisasi tergantung pada permintaan konsumen, atau pengguna, dan disesuaikan dengan komoditas yang akan distandarisasikan. Standarisasi dan penggolongan kualitas produk memiliki peranan yang sangat penting bagi kelancaran pemasaran. Oleh karena itu sangat penting menetapkan grade dan standar kualitas produk-produk agribisnis. Misalnya, produk agribisnis dibagi kedalam empatgrade, yakni istimewa (A), pilihan (B), kornersial (C), dan ekonornis (D) dengan larnbang seperti terlihat pacla garnbar I.

INDONESIA A

ISTIMEWA

INDONESIA

c

KOMERSIAL

INDONESIA B PILIHAN

INDONESIA D EKONOMIS

Gambar I. Lambang Grade Agribisnis Indonesia

24

Adanya standarisasi perusahaan dapat bisa membedakan tiap-tiap produk schingga desain tcrhadap produknya pun berbeda sesuai dengan kadar atau keistimewaan, perbedaannya bisa berupa kemasan (dalam sayuFsayuran). Selama tahun-tahun terakhir, dcsain produk semakin besar pcngaruhnya dalam pembelian berbagai macam produk oleh konsumen. Diperlukan penelitian untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumen clalam penampilan produk, claya yang diharapkan konsumen dalam penampilan procluk, daya tarik visual, kenyamanan procluk, dan lain-lain. Pengharapan konsumen itu bersifat dinamis, clan keinginannya dari waktu kewaktu selalu berbeda, maka peran desain sangat menentukan dalam

persaingan global, terutama untuk

peningkatan penjualan.

D. Citra Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Kotler (2002:338), mendefinisikan citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi banyak faktor yang diluar kontrol perusahaan. citra yang efektif melakukan tiga hal: I). Memantapkan karakter produk clan usulan nilai, 2). Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing, 3). Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

25

Masih menurut Kotler (2002:356), bahwa untuk mendorong penJ1alan perusahaan

memodifikasi

karakteristik

produk

melalui

peningkatan

kualitas,

perbaikan ciri khas, atau peningkatan gaya. I. Strategi peningkatan kualitas bertujuan untuk 'meningkatkan kinerja fungsional prnd uk, day a tahan, keandalan, kecepatan, rasa. 2. Strategi

peningkatan

keistimewaan

baru

(sepe11i

ukuran,

berat

bahan,

kelengakapa·n tambahan, aksesoris) yang memperluas keanekagunaan, keamanan, atau kegunaan produk. 3. Strategi peningkatan gaya bertujuan meningkatkan daya tarik estetis suatu produk. Untuk meningkatkan citra produk ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu merek atau nama dagang harus mempunyai citra positif; berasosiasi dengan kualitas dan hal-hal yang baik atau mendukung citra produk dan mudah dilafolkan oleh lidah berbagai bangsa. Promosi atau iklan harus menunjang dalam membangun citra, schingga tcrcipta kcpuasan terhadap konsumen dan citra perusahaan pun positif.

K Citra Pcrusahaan

Citra terhadap perusahaan mempunyai beberapa makna, ada perusahaan yang dinilai baik, biasa saja clan ada yang dinilai kurang bahkan tidak baik. ltu semua merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut didalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan konsumennya.

26

Brown (tesis Hanif Mauludin, 2000), rnenunjukkan beberapa rnanfaat yang bisa diperoleh perusahaan yang telah rnernuaskan konsurnennya rnelalui penyampaian pelayanan yang berkualitas diantaranya ialah citra perusahaan. Citra suatu perusahaan bisa dibentuk rnelalui penyampaian produk (barang/jasa) yang rnarnpu 111e111uaskan konsurnen. Citra positif bisa rnerupakan suatu kekuatan bagi perusahaan dalarn kegiatan pernasarannya. Konsurnen yang telah rnernpunyai penilaian positif terhadap perusahaan akan cenderung rnempunyai loyalitas. Citra ini dibentuk berdasarkan kesan, pernikiran ataupun pengalarnan yang dialami seseorang terhadap sesuatu obyek yang

pada akhirnya akan membentuk

sikap atau penilaian terhadap perusahaan yang bersangkutan. Selai1jut11ya sikap atau penilaian tersebut dapat dipakai oleh konsumen yang bersangkutan sebagai perlimbangan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Hal ini karena citra dianggap bisa rnewakili pengetahuan seseorang terhadap suatu obyek. Afzalurrahman (Yusanto dan Widjajaksuma, 2002: 168), ada beberapa kiat untuk rnernbangun citra rnenurut Uswah Rasullulah SAW, Yaitu: I. Penarnpilan yaitu tidak rnembohongi konsurnen, baik rnenyangkut kualitas dan kuantitasnya. Yaitu berupa penipuan terhadap konsumen dalam pe11jualan produknya. "Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan; dan limhanglah dengan timbangan yang lurus. Dan, janganlah kamu merajalela di muka humi ini dengan memhuat kerusakan. " (Asy- Syu'arna: 181-183)

27

2. Pelayanan, apabila konsurnen tidak sanggup mernbayar kontan henclaknya di beri tempo. Yang berarti peran karyawan sangat menentukan dalam rnemberkan pelayanan yang terbaik. 3. Persuasi, rnenjauhi sumpah yang berlebihan clalam rnenjual suatu barang.

"Sumpah dengan maksud me/ariskan barang dagangan ada/ah penghapus berkah. " (HR Bukhari clan Muslim)

4. Pemuasan, hanya dengan kesepakatan bersama dengan suatu usulan clan penerimaan, penjualan akan sempurna. "Hai orang-orang yang beriman, jangan/ah kamu saling memakan haeta sesamamu dengan )a/an batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu ... "(An-Nisaa :29)

Sikap perusahaan terhadap manajemen kualitas merupakan pencenn111an sarnpai seberapa jauh sebuah pernsahaan peduli akan konsumennya. Supaya bisa berfungsi, citra bisa disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang terseclia clan kontak merek. Kotler ( 2002: 338), menegaskan ada beberapa faktor yang rnempengaruhi citra: a. Lambang, merupakan suatu simbol yang cukup kuat dalam rnempengaruhi citra suatu perusahaan, atau bisa juga bernpa simbol warna yang bisa menarik perhatian konsurnen.

28

b. Media. citra yang dipilih harus ditamplkan dalam iklan yang 111enyampaikan suatu cerita, suasana hati, sehingga bisa berkaitan dengan procluk yang akan cl ij ual. c. Suasana, ruangan perbelanjaan juga menciptakan suatu citra terutama ruang yang nyaman dan menari k. d. Peristiwa, suatu perusahaan clapat membangun suatu iclcntilas mclalui jcnis kegiatan yang disponsorinya, seperti ikut berpartisipasi clalam peduli lingkungan. ataupun mensponsori acara musik. LeBoeuf

clan Brown (Hanif Mauludin,2000) menyatakan bahwa setiap

pelanggan datang dengan membawa harapan-harapan tertentu terhadap kualitas barang clan pelayanan, serta dengan membawa pengalamannya selama ini. Bila perusahaan bisa memberikan lebih atau sama clengan apa yang diharapkan maka persepsi pelanggan atas pelayanan relatif tinggi, dan jika perusahaan gaga! memenuhi harapan pelanggan maka persepsi mereka terhadap kualitas akan relatif renclah. Dan hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan.

F. Metode dan Teknik pcngukuranCitra Kualitas Prociuk Pacla dasarnya kualitas itu dapat diukLr dengan berbagai macam metode clan teknik. Kotler (2002) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kualitas, yaitu sistem keluhan clan saran, ghost shaping, lost customer analfays dan survey kepuasan pelanggan.

29

Dalam penelitian ini metode yang akan digunakan adalah survey kepuasan pelanggan. Metodc ini merupakan metode yang umum untuk dipakai didalam penelitian mengenai kepuasan pelanggan, yang bisa dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Tjiptono:2002). Melalui survey se111aca111 ini perusahaan akan 111e111peroleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga 111e111berikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Sedangkan Teknik yang digunakan didalam metode survey kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan memberikan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas atau baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ini, dengan skala I sampai 7 mulai sangat tidak puas atau sangat tidak baik sampai sangat puas atau sangat baik (Bilson Simamora: 2004). Dalam penelitian ini, persepsi kualitas konsumen atas kualitas yang mereka peroleh diukur dengan earn 111e111bandingkan antara kinetja kualitas yang dimiliki sayursayuran yang telah direspon dengan tingkat harapan yang dimiliki konsumen. Selanjutnya dihitung dengan teknik analisis deskriptif untuk mengetahui seberapa jauh perbedaannya. 1-lasil dari analysis tersebut akan didistribusikan dalam diagram sarang laba-laba.

G. Kcrangka l'cmikiran

Kepuasan

konsumen

diciptakan

karena

kualitas

produk

untuk

bisa

mengidentifikasi kepuasan konsumen, maka perusahaan harus bisa menciptakan citra

30

yang positif' terhadap produk sehingga citra perusahaan pun dinilai baik oleh konsumen.

Kotler

(2002:292),

citra

jXlSitif itu

bisa diidentifikasi

melalui

pengumpulan infonnasi dari sejumlah konsumen, yaitu dengan mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Perusahaan harns bisa mengevaluasi produk-produk sayur-sayuran dengan selalu meningkatan kualitasnya sehingga sesuai dengan keinginan dan kehendak konsumen. Untuk membangkitkan minat mereka terhadap suatu produk. Kualitas dianggap sebagai derajat penerimaan konsumen terhadap produk yang dikonsurnsi bernlang (seragam dan konsisten dalam standar dan spesifikasi). Cilra kualitas produk,

yang akan pcnulis analisis sebagai variable unluk

mcngukur citra kualilas produk mcnurul konsumcn clan produscn, mcngacu pada pendapat Hubeis, yaitu: I. Citra Internal (citra kualitas sayur-sayuran) a. Kualitas penampilan b. Cita rasa c. Atribut tersembunyi/nilai gizi d. Tingkat keamanan 2. Citra Eksternal (citra perusahaan) a.

Standar kualita; yang tclah ditcntukan

a. Kualitas pelayanan b. Kcnyamanan bclanja

31

Dalam penelitian, penulis akan mengkaji melalui kebijakan perusahaan clalam manajemen pemasaran, kine1:ja kualitas produk yang dihasilkan perusahaan, terhadap sayur-sayuran yang diharapkan konsumen Berdasarkan teori-teori diatas maka, citra yang diinginkan konsumen dan produsen atau Carrefour, dapat di bandingkan melalui pengukuran kualitas produk sayur-sayuran, melalui analisis diagram sarang labalaba.

atribu~atribut

'')

.) .:..

~TRA DAN KUALITAS SA Y-~-~~~:lA~-1

... [MANAJEMEN ;;~~~~:N -----

[

CITRA PRO DUK

----·

-KUALITAS PRODUKI

CITRA PERUSAHAAN

KEPUASAN KONSUMEN

Gambar 2. Kcranglrn Pcmikiran

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lolrnsi Penelitian Lokasi penelitian bertempat di Carrefour Lebak Bulus, yang beralamat di JI. Lebak Bulus Raya No. 8 Jakarta Selatan. Alasan pemilihan Jokasi ini, dikarenakan Carrefour merupakan tempat yang ideal (mudah dijangkau) dan sesuai dengan kriteria tujuan penelitian.

B. Jenis dan Sumber Data I. Jenis Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: a. Data kualitatif, yaitu data yang berhubungan dengan kategorisasi, seperti atributatribut yang disukai konsumen. Contohnya: warna, kesegaran, rasa, kemasan, clan lain sebagainya. Data ini didapatkan dari wawancara langsung dengan konsumen pembeli sayur-sayuran, dan data bersifat subjektif karena pendapat tiap responden berbeda-beda, data ini bisa diangkakan. b. Data kuantitatif, yaitu data yang be1wujud angka-angka. Data ini berasal dari data kualitatif yang dikuantitatifkan.

34

2. Sumber Data Data yang diolah dan dijadikan sumber referensi dalam penelitian ini berupa: a. Data primer, yaitu data yang diperoleh Jangsung dari sumbemya, yaitu hasil survei, pengamatan, wawancara, penyebaran kuesioner yang dilakukan peneliti di Carrefour dan dilakukan secara sistematis berdasarkan tujuan penelitian. b. Data sekunder, yaitu data yang tersedia dmi luar yang dikumpulkan oleh peneliti, misalnya buku-buku, dokumentasi perusahaan, majalah-majalah, jumal-jurnal ilmiah, dan keterangan atau publikasi lainnya.

C. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini dalam pengumpulan datanya menggunakan metode, yaitu:

I. Study kepustakaan (library research), yaitu dengan membaca buku-buku, jurnaljumal ilmiah, dokumentasi perusahaan atau melalui situs internet yang berkaitan dengan masalal1 yang diteliti. 2. Metode observasi, yaitu suatu cara pen!,>umpulan data dengan jalan melakukan pengamatan langsung, dan pencatatan secara sistematis dan berdasarkan kepada tujuan penelitian.

3. Metode wawancara, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan jalan mengadakan tanya jawab lm1gsung ke konsumen, dan pihak Carrefour yang dikerjakan dengan sistematis dan berdasarkan kepada tujuan penelitian.

35

4. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan, atau pernyataan tertulis kepada responclen untuk clijawab.

D. Populasi dao Sampel Populasi yang menjadi unit analisis penelitian ini adalah seluruh konsumen pembeli sayur-sayuran, berstatus ibu rumah tangga!berkeluarga, populasi ini bersifat homo gen dan jumlah sampel yang diambil I 00 responclen yang bisa mewakili populasi. Pihak Carrefour cliambil sampel sebanyak 5 responclen, yang dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, terutama yang mempunyai pengaruh clan mengetahui visi perusahaan.

E. Metode Analisis Metode yang yang cligunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial.

I. Analisis statistik deskriptif

bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang

kualitas produk sayur-sayuran, dan untuk mengiclentifikasi karakteristik masingmasing variable, yaitu menggunakan diagram sarang laba-laba. Objek penelitian termasuk dalam kajian disiplin ilmu sosial ekonomi yang menggambarkan clan mendeskripsikan secara optimal, dan selengkap mungkin tentang objek yang akan diteliti dengan tidak menguji hipotesis.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan CatTCfour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour, dan Promodes (lnduk Perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha rite! terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour, maka segala sumber
38

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Carrefour ludonesia CruTefour Pasar Festival Carrefour Cempaka Putih Carrefour Mega Mal Pluit Carrefour Cempaka Mas Carrefour Duta Merlin Carrefour Ratu Plaza Carrefour MT Haryono Carrefour Lebak Bulus Carrefour Puri Indah Carrefour Ambassador CruTefour Mollis - Bandung

Tahon berdiri Oktober 1998 Oktober 1998 Maret 1999 Juli 1999 Agustus 1999 Maret 2000 Juni 2000 Oktober 200 I Juni 2002 Desember 2002 Juli 2003

Tabel I. Carrefour Indonesia

Dari sebelas hypennarket yang dimiliki Carrefour, Carrefour yang ada di Pasar Festival kemungkinan besar akan diambil alih oleh pihak pemerintah daerah DK!, sehinggajumlah Carrefour menjadi 10 hypermarket. Carrefour Indonesia kurang lebih memperkerjakan 5000 karyawan, setiap gerai kurang lebih 400 karyawan, direkrut +/- 50% merupakan promosi internal dan +/- 50% direkrut dari lingkungan sekitar.

Carrefour merupakan hypermarket intemasional yang tersebar di beberapa negara (lihat tabel 2).

39

Carrefour Perancis ERO PA Spanyol Belgia Italia Portugal Turki Polandia Republik Ceko Yunani Swiss Rumania ASIA Taiwan

Jumlah 216 280 120 57 37 6 10

13 12 13 11 I

127 28

Carrefour China Thailand Korea Malaysia Singapura Indonesia Japan AMERIKA SELA TAN Brazil Argentina Meksiko Kolombia Chili Negara Yang Lain

.Jumlah 35 17 25 6 I

11 4

136 79

23 22 8 4

21

Tabel.2. Carrefour di berbagai negara

Tahun

Tahun 1959 Tahun 1960 Tahun 1961 Tahun 1962 Tahun 1963 Tahun 1969

Tahun 1970 Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun

1973 1975 1976 1979 1990 1995 1996

Tahun 1998

Keterammn Grup Carrefour berdiri. Carrefour membuka supermarket pertamanya di Annecy. Pendirian Promodes Promodes membuka supermarket pertamanya di Mantes-La-Jolie, di bab>ian barat Paris. Hypermarket Carrefour dibuka pertamakali, di Sainte-Genevieve-desBois, di bagian selatan Paris. Hypermarket Carrefour membuka cabang pertamanya di luar Perancis, yaitu di Belgia. Carrefour terdaftar di Bursa Efek Paris. Promodes membuka hypermarket dibawah bendera Carrefour. Carrefour pertamakali dibuka di Spanyol. Carrefour pertamakali dibuka di Brazil. Continent buka di Jerman dan Spanyol. Promodes terdaftar di Bursa Efek Paris. Carrefour memperluas usahanya ke Asia dan Taiwar1. Continent buka di Turki. Carrefour memperluas usahanya di Thailand, Korea Selatan, dan Hongkong. Pertama kali Carrefour dibuka di Republik Ceko, Kolombia, Chile, dan Indonesia. Penggabungan antara Carrefour dan Promodes.

Tahun 1999 Tabel. 3. Sejarah perjalanan Carrefour

40

B. Manajemen Strategi Pernsahaan l. Pernyataan Misi Carrefour a. Misi Carrefour: Seluruh upaya Carrefour ditujukan demi kepuasan pelanggan. Kegiatan usaha eceran Carrefour, adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah, dalam hal pilihan produk dan kualitas dengan harga paling bersaing. b. Karyawan Carrefour: Modal utama Carrefour adalah karyawankaryawan yang mempunyai motivasi tinggi. lnisiatif perseorangan dan pendelegasian tanggung jawab dilaksanakan dengan semangat solidaritas dan kepentingan bersama. c. Sumber Daya Carrefour: Usaha yang dilalmkan berdasarkan konsep yang sederhana dan terns terang. Agar senantiasa bersaing, Carrefour terns menerus mengarahkan sumber dayanya, untuk mencapai efisiensi pendistribusian yang optimal. d. Sasaran Carrefour: Bertujuan untuk menjadi kekuatan internasional yang diperhitungkan dalam setiap pasar. Dengan terns menerus berusalia untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan yang berbeda disetiap negara, dan menjadi tonggak nilai-nilai bisnis dimanapun CaiTefour berada.

41

2. Strategi Carrefour lndouesia 2001-2002 Tujuan Carrefour adalah, "Meujadi Toko Ritel Diskon No l Di ludonesia" dengan meuerapkau strategi pemasarau sebagai berikut: a. Mengantisipasi datangnya kompetitor barn dengan meningkatkan pangsa pasar

dau meningkatkau citra perusahaau. b. Meningkatkan

kenyamanan

berbelanja

pelanggan

dengan

meningkatkan

pelayauau dau suasana toko. c. Menyesuaikan harga, dan ragam produk untuk menarik pelanggan, dan mengembaugkan kesetiaau pelauggan U11tuk berbelanja lagi. d. Menjadi tim rite! terbaik dengan meningkatkan profesionalisme, kualitas pelayanan, dan. kerjasama tim. e. Memperoleh keuntungan dengan menjadi Jebih efisien dan lebih aktif.

3. Konsep Carrefour a. Menawarkan harga yang bersaing. b. Menyediakau pilihau produk yang Jengkap. c. Produk-produk bennutu. d. Pelayanan yang baik.

4. Target Pelanggan Pelanggan Carrefour, adalah dari keluarga sebagai pengguna akhir.

42

5. Fasilitas yang disediakan a. Parkir Gratis (toko tertentu). b. Pusat perbelanjaan. c. Garansi harga.

d. Snack comer, food court, spice garden. e. Telephone umum.

C. Kegiatan Usaha

CaITefour mengorganisasikan barang-barang dagangan kedalam 5 (lima) departemen besar, yaitu: I. Fresh

a.

Buah-buahan, dan sayur-sayuran (fh1il & vegetahle).

b. Tempat pemotongan (/m1che1y). c. Salad Bar. d. Perikanan (fishery). e. Makanan siap saji (bake1ypasay),dll.

2. Grocery a. Makanan ringan dan minuman (perishable & beverage). b. Pembersih dan alat-alat kecantikan. c. Tisu, dll. 3. Bazaar

a. Perlengkapan rumah tangga.

43

b. Alat-alat banb'llnan. c. Asesoris kendaraan bennotor. d. Perlengkapan untnk taman., dll.

4. Appliance a. Telephone, Hifi, TV, Komputer. b. Kamera foto. c. Barang-barang elektronik, di!.

5. Textile a. Sepatu, tas, sandal. b. Asesoris, kain, karpet. c. Pakaian, celana, dll.

Hampir 90% dari barang di Carrefour adalah produk lokal. Bahkan Carrefour berhasil mengekspor prodnk lokal pada tabun 2002 senilai +/-US$ 11 juta ke jaringan Carrefour di Eropa. Barang-barang yang sudah masuk ke banyak gerai Carrefour di Eropa antara lain keset, furniture, pakaian, makanan, dan mainan. Keberhasilan ekspor Carrefour tak lepas dari kemampuannya mendapatkan harga murah dari para pemasoknya. Carrefour memiliki posisi tawar-menawar yang cukup kuat dalam berhadapan dengan para pemasoknya, tennasuk dengan pemasok besar, seperti Indofood, Unilever, dan ABC, untuk mendapatkan harga yang lebih baik. Ini ditopang oleh kemampuan Carrefour untuk membayar tepat waktu.

44

Carrefour mampu menekan margin keunlungan dan bckc1:ja sectlsicn mungkin. Dan mcmusnahkan barang-barang yang tidak laku dijual. Agar pasokan barang ke Carrefour selalu tercukupi, terutama sayur-sayuran, Carrefour pun mengadakan kerjasama dengan kelompok tani Bimandiri di Lembang sejak talmn 200 l, yaitu berupa bantuan teknis dimana Carrefour mendatangkan lnsinyur Pertanian dari Perancis untuk membantu dari segi bibit, pola tanam, panen, pemakaian pestisida (dengan Sygenta) bahkan sampai dengan modal awal untuk produk-produk tertentu. Dalam pemenuhan produknya Carrefour beke1:jasama dengan kurang lebih 2000 pemasok. Sayur-sayuran biasanya didapatkan dari para pemasok, diantaranya: Amani organic, Saung Mirwan, Parung Farm.

BABY HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Kebijakan 'Perusahaan Dalam Manajcmcn Pcnrnsanm Manajemen pemasaran memiliki peranan yang sangat penting di dalam perusahaan dan merupakan faktor yang harus dipelajari. terutama dalam proses untuk memasarkan produknya agar bisa cliterinrn oleh konsu1rn:n, sehingga marnpu meningkatkan penjualan. Carrefour merupakan perusahaan yang bergerak clalam usaha bisnis penjualan eceran (rewil 011tlite skala besar). Bisnis penjualan eceran yang clikcmbangkan Carrefour, aclalah usaha pasar modern clalam bentuk "'Paserba'· (pasar serba acla), konsep paserba merupakan konsep penjualan eceran yang cliciptakan oleh Carrefour clirancang untuk memuaskan para konsumen. Salah satu kegiatan pokok suatu perusahaan, clalam memperlahankan kelangsungan

hiclup

perusahaan

aclalah

kegiatan

pemasaran

alau

penjualan.

Pemasaran merupakan faktor penentu hiclup matinya perusahaan, sebab walau basil procluksinya banyak tetapi ticlak clapat clipasurkan, maka tidak ada gunanya. Seiring clengan perubahan pola konsumsi masyarakat clan terbentuknya kelas menengah barn akibat meningkatnya penclapatan tersebut, kehacliran retail outlite skala besar yang cliclukung modal besar seperti Carrefour semakin dibutuhkan. Keterbatasan waktu berbelanja, kebutuhan barang clalam jurnlah besar clan suasana berbelanja yang nyarnan, akhirnya melahirkan konsep one stop shopping.

46

Agar segala kebutuhan konsurnen terpenuhi dan terpuaskan rnaka perlu clipelajari perilaku keputusan pembelian. Proses keputusan pernbelian oleh konsumen lerlwdap sayur-sayuran, lcrdiri dari bcberapa talwpan yang lwrus dijalani: I. Pengenalan kebutuhan, konsumen akan rnemilih sayur-sayuran yang bisa rnernberikan rnanfaat serta keuntungan jika rnernbeli dan mengkonsumsi sayuran terse but. 2. Pencarian inforrnasi, dalarn tahapan ini biasanya konsumen rnengetahui suatu produk mclalui iklan, ataupun brosur info belanja. 3. Penilaian akhir, dalam memilih sayur-sayuran konsumen lebih memperhatikan ciri fisik, terutama dari segi warna, kesegaran, kernasan clan kerusakan. 4. Pengarnbilan keputusan pernbelian, hal ini terganlung dari segi kebutuhan konsurnen akan sayur-sayuran apa yang akan dipilih, clan proses pemililrnn ini bisa clitentukan oleh pengaruh dari pihak lain. 5. Perilaku konsumen setelah pernbelian, biasnnya konsurnen bisa merasakan kepuasan, atau ketidakpuasan procluk setelah mengkonsurnsi produk itu, clan ini merupakan ha! yang utarna clan menjacli tantangan bagi pilrnk Carrefour, agar bisa rnemuaskan konsumen.

1. Strategi Pemasaran Sayur-sayurnn

Sayur-sayuran merupakan barang yang tic'.ak tahan lama atau muclah rusak. busuk, dan cacat. Agar pemasaran be1jalan lancar clan sesuai waktu yang Lelah ditentukan, maka Carrefour harus rncnerapkan strategi pasar, yang bisa meningkatkan

47

penjualan dan tidak rug1. Karena bersil'at rnudah rusak, rnaka sayur-sayuran dikeluarkan untuk konsumen, tidak harus ber!irnpah, narnun disesuaikan dengan kebutuhan atau mencukupi konsumen, clan seorang pernasar diharuskan rnernpelajari perilaku konsumen, terutama dalam upaya agar sayur-sayuran di beli, diko11su111si, , clan konsurnen bisa puas terhaclap procluk tersebut, sehingga 111enciptaka11 loyalitas konsurnen, Carrefour

harus

rnelibatkan

konsurnen,

untuk

rnengukur

kepuasan

pelanggan, karena konsurnenlah yang bisa merasakan produk yang diko11su111si11ya baik atau ticlak, kepuasan akan rnenciptakan kesan yang positif clan sarana untuk mempertahankan konsumen, loyalitas konsurnen diciptakan karena kepuasan, Sedangkan keticlak puasan akan menciptakan perasaan kecewa clan konsumenpun ticlak segan-segan untuk beralih ke ternpat lain, Perusahnan dalan1 n1cnjunl sayur-sayurnn harus dalnn1 kcadaan scgar d'in

mensortir sayuran yang layak clijual clan tidak layak, karena apabila konclisi sayuran suclah busuk atau terclapat cacat rnaka sayur-sayuran tidak rnenarik rninat konsurnen, Sayur-sayuran yang suclah busuk atau dalam keadaan ticlak segar harus segcra climusnahkan agar proses pernasaran be1jalan clcngan lancar clan kepuasan konsumcn tercapaL Kepuasan untuk konsurnen sangat penting agar citra procluk baik sehingga berclarnpak pacla citra perusahaan,

48

2. Sayur-sayuran Organik dan Dcsain Produk

Keamanan pangan (jiJod sq/ety) mcnjadi isu sensitif dalam inclustri pangan. Berbagai kasus keracunan pangan yang te1:jadi, bcrasal dari kontmninasi bahan kirnia clan rnikrobiologi. Faktor kesehatan rnenjacli salah satu alasan, rncngapa konsurncn mengkonsurnsi bahan pangan terutama sayur-sayuran. Kearnanan pangan dan procluk pangan yang scgar serta alarni rncnjadi tuntutan konsurnen. Perbaikan kualitas kehidupan clan gaya hiclup sehat, telah rnenclorong rnasyarakat di berbagai negara clan rnendorong gerakan gaya hiclup sehat dengan tema global Kernbali ke Alam (Back to Nature). Gerakan ini cliclasari bahwa apa yang berasal clari alam adalah baik clan berguna, clan segalanya yang baik di ala111 itu selalu dalam keadaan keseirnbangan. Dan, pangan organik telah rnenjadi pilihan utarna untuk mernenuhi gaya hiclup sehat ini. Pangan organik aclalah pangan yang dihasilkan clari suatu sistern pcrtanian organik yang cliclesain clan dikelola sedernikian rupa sehingga mampu rnenciptakan procluktivitas yang berkelanjutan. Pangan organik rnerupakan produk pangan segar. setengah jacli, pangan jacli, rnulai dari penanganan bahan rnentah, proses pengolahan clan clistribusinya, masing-masing telah rnernenuhi kaidah Codex Alime11turiu.1· Commission (CAC) clan !FOAM (fnternutionul Federation of' Organic Agriculture Movement5). CAC merupakan organisasi yang dibentuk oleh Wl-10/FAO clan satusatunya organisasi yang n1engatur perdagangan pangan dan standar-standar pangan

cl uni a.

49

Pangan organik tidak hanya bebas bahan sintetis (pestisida atau pupuk kimia), tetapi juga harus memenuhi persyarntan internasional yang ditentukan. seperli lidak ahan tersebut. Ada yang dibiarkan di tempm terbuka tanpa pendinginan, ada yang ditempatkan clengan penclinginan tanpa pembungkus nrnupun clengan pembungkus serta ada bahan-bahan pangan yang ditempatkan di tempat khusus karena bahan pangan tersebut dibekukan. Dalam

teknologi

pangan,

khususnya

bidang teknologi

pengawetan .

.fi'eezebum yakni suatu perubahan citra rasa, perubalrnn warn:.1, kchilangan 1.al gizi

serta pcrubahan lckstur dari bahan pangan bcku akan cepal lcrjmli jika bahan pangan disimpan pada suhu di atas minus 9°C. Untuk memperoleh basil yang terbaik dari bahan pangan yang clibekukan, suhu penyimpanan harus clijaga agar konstan clan tidak boleh lebih tinggi clari minus ! 7"C, serta harus diikuti dengan pengemasan yang baik atau mernenuhi standar pengernasan untuk bahan pang.an beku. Sebenarnya pernbekuan hanya salah satu cara rnengawetkan bahan pang.an untuk jangka waktu tertentu, terutarna dari pengaruh rnikrobia sebelum dikonsurnsi. Jika dilakukan pernbekuan kernbali terhadap bahan pangan yang sudah mengalarni pencairan atau proses 1/wwling, bahan tersebut kernungkinan berubah citra rasanya, tekstur maupun penurunan nilai gizinya. Satu ha! lagi yang perlu

50

diperhatikan yakni: proses thml'ling atau pencmran scbaiknya diternpat atau wadah yang tertutup. Hal ini untuk menghindari penambahanjurnlah rnikrobia yang tajarn. Sayuran yang sudah arnan dari mikroba harus dikemas dalarn kernasan yang baik, ken1asan itu harus bisa n1enjaga sayuran agar tetap segnr dan kanclungannya

tidak hilang. Peran desain produk sangat penting dalarn pcnentuan kcrnasan yang sesuai dengan jenis sayui·annya.

B. Penerapan Kualitas Prociuk dalam Pcrusahaan

Kualitas merupakan hal yang paling utarna dalam suatu produk. clan

1111

rnenjadi ukuran yang bisa dinilai oleh konsumen dan Carrefour. Sayur-sayuran bisa dianggap berkualitas apabila konsumen sudah rnerasa puas. Suatu perusahaan harus rncnciptakan kualitas produk dcngan 111c111pclajari dan rnengakaji konsep dan sistem kualitas.

1. Konsep Kualitas

Agar sayur-sayuran terus diminati oleh konsurncn pihak Carrefour harus melakukan pengawasan terhadap kualitas sayur-sayuran. Pengawasan ini diperlukan karena sayur-sayuran adalah produk yang tidak tahan lama clan muclah busuk, seperti pengamatan yang pernah dilakukan penulis banyak sekali sayur-sayuran yang dinilai kurang baik dari segi penampilan, seperti layu, busuk, bau, clan kcrnasan yang kurnng menarik, hal itu rnenurut penulis kurang aclanya pengawasan terhaclap sayur-sayuran sebelum sayur-sayuran itu di jual ke konsurnen. Untuk ilustrasi seclerhana, suatu kegiatan pengawasan kualitas yang dilakukan suatu pasar swalayan, yaitu rnelakukan

51

sortasi berulang-ulang terhadap sayur-sayuran yang diperoleh clari pe111asok sebdu111 siap dijual. Misalnya penerimaan diidentifikasikan oleh kondisi claun hijau segar dan ticlak kekuningan atau coklat, claun tidak berlubang, batang/tangkai claun ticlak lecet/luka atau patah, tidak berbau yang tidak enak. warna cerah dan mengkilap. ticlak Jayu clan tidak berserangga/berulat Selain dari ciri-ciri fisiknya, perusahaan jug.i harus memperhatikan keamanan dan kandungannya, agar konsumen tidak tertipu dengan penampilnnnya. ha! ini dikarenakan konsumen biasanya Jebih banyak memberikan keluhan daripada kata puas setelah mengkonsumsi suatu produk. Perusahaan akan clipanclang berkualitas apabila bisa memuaskan konsumennya. Carrefour harus mampu menerapkan konsep kualitas yang bisa 111enjaring konsumen agar penclapatan perusahaan tetap stabil. atau mcningkat. llal itu dapal dilakukan Carrefour dengan terus 111enerus 111enrnksi111alkan ji1111· clan karaktcristik sayur-sayurannya, dengan terus menerus menjalin ke1jasama yang baik clengan para pemasoknya, clan harus bisa mendorong para pemasok untuk selalu konsisten clengan konsep kualitasnya, dan memperbaiki produknya clari segi karakteristik ta111pak sampai atribut-atribut yang tersembunyi.

2. Sistcm Kualitas

Sistern kualitas di maksudkan untuk bisa 111engidentifikasi tugas-tugas yang berkaitan clengan kualitas, clan sesuai clengan !SO 9000, standar ini 111encakup:

") )_

a. Kualitas, adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh produk atau jasa, yang menunjukan

kemampuannya dalam mernenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang

ditentukan (tersurat) maupun yang tersirat; b. Kebijakan Kualitas, adalah keseluruhan maksud clan tujuan perusahaan yang berkaitan clengan kualitas yang secara formal clinyatakan olch pirnpinan puncak; c. Manajemen Kualitas, aclalah seluruh aspek fungsi rnanajernen yang rnenetapkan clan melaksanakan kebijakan kualitas yang telah dinyatakan oleh pirnpinan puncak; cl. Pengenclalian Kualitas, tcknik-teknik clnn kegiatan-kcgiatan opcrasional yang cligunakan untuk rnernenuhi persyaratan kualitas. Pengenclalian kualitas rncliputi monitoring suatu proses, rnelakukan tinclakan koreksi bila acla keticlaksesuaian dan rnenghilangkan penyebab tirnbulnya hasil yang kurang baik pacla tahapan rangkaian kualitas yang rclevan untuk mencapai elcktivit11s yang ckonornis; c. .Jarninan Kualitas, aclalah seluruh pcrencanaan dan kcgiatan sisternatis yang diperlukan untuk rncrnberikan suatu keyakinan (jarninan) yang rncrnaclai bahwa suatu procluk atau jasa akan rnernenuhi persyaratan tcrtenlu. Dalarn sistem rnanajernen kualitas ini. perusahaan harus benar-bcnar bertujuan rnernperhatikan kepuasan konsurncn, hal ini telah di tunjukan Carrefour clalam fokus terhadap konsumen dengan tiga pilar utamanya, yaitu: a) Harga yang bersaing b) Pilihan yang lengkap c) Pelayanan yang memuaskan

53

Dari tiga pilar utarna diatas rnenunjukan bahwa Carrefour sangat rnernaharni kebutuhan konsumen, dan itu harus terus rnenerus di perbaiki kine1janya. Narnun clengan sernakin paharnnya kebutuhan konsurnen tcrhaclap kualitas suatu procluk, rnaka tiga pilar utama itu rnenurut penulis bisa ditarnbahkan satu poin yang sangat penting, yaitu "produk yang berkualitas". Dcngan penarnbahan konsep itu diyakini konsurnen terus berbelanja di Carrefour. Dengan rnenerapkan siskrn kualitas yang baik maka Carrefour di kenal sebagai perusahaan rite! yang berkualitas.

3. TQM (Total Quality Ma11age111e11t)

Seperti yang telah di jelaskan dalam bab terdahulu, intisari dari TQM adalah konsumen merupakan penentu kualitas terakhir, dengan penjelasan seclerhana bahwa TQM menekankan kualitas sebagai ha! yang diclefinisikan oleh pelanggan (kepuasan), kuitlitas sebagai hal yang clicapai oleh manajemen (stanclarisasi), clan kualitas itu sendiri merupakan tanggung jawab perusahaan \kepemirnpinan clan pengelolaan sumber daya rnanusia). Oleh karena itu diperlukan perencanaan stratejik (critical 11ias1>), yaitu kondisi climana 90 persen karyawan Carrefour mengerti clan

menyaclari arti penting TQM bagi rnereka clan mengenal konsep-konsep dasarnya (pengetahuan dan ke1jasarna tirn) bagi pengembangan kualitas dan produktivitas dari procluk yang dihasilkan. Terlihat bahwa TQM berhubungan dengan seluruh proses pacla organisasi (kornitrnen clan fokus kine1ja) yang rnembcrikan komribusi langsung (barang clan jasa), ataupun perilaku terhaclap kualitas yang cliclefinisikan oleh konsumen.

54

C. Pengaruh Kualitas Dalam Peningkatan Citrn Protluk

Kualitas dipandang penting oleh suatu perusahaan. clisebabkan kualitas merupakan faktor yang utama clalam peningkalan citra procluk sehingga citra · perusahaan terangkat. Citra sangat berpengaruh terhaclap perilaku konsumen clalam proses pembelian produk. Ada beberapa faktor yang sangat penting yang harus cliterapkan oleh perusahaan agar citra produk dalam suatu pcrusahaan sesuai dengan harapan, baik oleh perusahaan 111aupun konsumen pernbeli. Perusahaan perlu menerapkan kebijakan clalam manajemen kualitas. Kebijakan ini sangat penting dalam ha! pcngcnclalian terhaclap suatu sayur-sayuran agar produk itu letap konsistcn clengan keandalan yang dimilikinya. Kcandalan produk cliperlukan agar citra perusahaan di pandang baik oleh konsumcn. scorang pcnrnsar harus mencrapkan sualu kcbijakan lcntang slralcgi pcnrnsaran agar bisa bersaing di pasar. Selain penerapan kebijakan. pemasar juga harus mcmpunyai informasi yang akurat lentang harapan konsumen, clan informasi tentang standar Lian kualitas yang diterapkan pesaing. Dengan informasi yang cliclapatkan clan pcnerapan kebijakan, maka tugas clisainer sangat berperan kemuclian, agar produk lebih 111enarik dan climinati. Persediaan sangat penting ag
sayur-sayuran

bersifat

eepat

busuk

maka

persediaan

l u0 a

.

"

harus

cliperhitungkan dengan konclisi kebutuhan konsumen melalui manqjemen persediaan. Selain ha! cliatas, peralatan juga berperan penting agar proses pcngenclalian kualitas te1:jamin.

55

Namun dari semua ha! diatas sumber daya rnanusianya sangat penting karena dengan manusia yang cerdas clan rnerniliki visi dalarn peningkatan kualitas rnaka perusahaan dipandang berkualitas. Selain iltklor-faktor cli<1tas dukungan Japangan sangat berperan terutarna pernasok yang rncrnberikan sayur-sayuran yang baik dan high quality. Citra yang baik adalah harapnn sernua perusahaan clala111 upaya meningkatkan penjualan produk atau jasanya. Perusahaan harus bisa rnengidcntitlkasi perilaku konsurnen dengan mencari atribut-atribut yang clisukai konsumen tcrhaclap suatu procluk. Citra ini dibentuk berclasarkan kesan, pernikiran ataupun pengalarnan yang clialami seseorang terhaclap sesuatu obyek yang pacla akhirnya akan membcntuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan yang bersangkutan. Selanjutnya sikap alau penilaian tersebut dapat dipakai oleh konsumen yang bersangkutan scbagai pertimbangan untuk mengambil keputusan pernbelian selanjutnya. Konsep citra . dalam dunia bisnis telah berkernbang clan rnenjadi perhatian para pcmasar. Sesuai clengan kondisi cliatas 111aka penulis 111enyi111pulkan bahwa citra 111e111punyai beberapa peran: 1. Citra menceritakan harapan, yang bisa cliko111unikasikan mclalui iklan, penjualan

pribacli, clan komunikasi clari 111ulut ke mulut. 2. Citra adalah sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi suatu pcrusahaan. 3. Citra

tumbuh

akibat

pengalaman

seseorang,

atau

konsumen

selelah

mengkonsumsi suatu procluk. 4. Dalam dunia manajemen citra sangat penting terulama untuk pertu111buhan suatu perusahaan.

56

Kualitas produk menciptakan kesan yang positif bagi konsumen sehingga rnernpengaruhi persepsi terhadap citrn merck, citra toko, clan citra korpornsi. Agar dapat rnernpengaruhi citra merek konsumen. clapat dilakulrnn clengan positioning product, yaitu bagairnana konsumen menclefinisikan produk pada atribut-atribut yang

pen ting

apabila

dibandingkan

dengan

produk

pesaing, positioning produk

dipergunakan untuk mernperkuat penerirnaan produk pada segmen yang dipilihnya. Contohnya adalah penerirnaan sayur-sayuran di Carrefour sangat kuat pacla segmen yang dipilihnya (yaitu keluarga), karena mernang sayur-sayuran clitujukan untuk keluarga.

Setelah ditentukan

penggunaannya

untuk

keluarga,

penjabarnnnya

clilakukan melalui: I. Prociuk, sayur-sayuran yang ada barns menciptakan keamanan, clan bcrkualitas. 2. 1-larga, harga dibuat sesuai clengan claya bcli keluarga, ticlak terlalu rnahal. 3. Distribusi, sayur-sayuran clitempatkan di tempat yang bisa rnenjaga kesegaran. dan mudah didatangi. 4. Prornosi, dalarn prornosi dikatakan bahwa sayur-sayuran yang acla 111enp1111n kualitas clan pilihannya banyak. Konsumen clapat mengembangkan citra toko diclasarkan pacla iklan, clan kelengkapan toko, dan berclasarkan pengalaman berbelanja dan bisa juga berclasarkan informasi dari teman, atau keluarga yang lain. Oleh karena itu penempatan procluk pacla rantai toko pengecer seperti Carrefour merupakan sarana mernbentuk eitra. Citra korporasi te1jadi ketika konsumen mempunyai pengalaman baik terhadap suatu procluk clalam suatu perusahaan, sehingga konsumen menilai positif

57

terhadap perusahaan tersebut. Jika citra perusahrn1n itu negatif salah satunya disebabkan oleh pengalaman buruk konsumen. Hasil analisa diatas dapat dikatakan bahwa kualitas suatu produk menjadi standar dalam penilaian konsumen, agar konsumen tidak mengalami pengalaman yang buruk, dan citra produk selalu positif dimata konsumen.

D. Strategi Perusahaan Agar Produl< Bcrcitra Positif

Agar ci_tra perusahaan terns 111eningkat. strategi yang harus diterapkan harus sesuai dengan tujuan perusahaan tersebut. Carrefour bertujuan 111enjadi '"Peritel Nomor I di Indonesia", maka konsep yang dapat di terapkan dalam 111enyusun strategi, disesuaikan dengan skala usaha tersebut. yaitu: I. Meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan. clan berupaya untuk selalu 111engetahui perubahan perilaku pe111belian konsu1m:n. '.!..

Menciptakan kc1:ja sama antar karyawan. agar selalu mernaharni makna kualitas.

3. Meningkatkan kepercayaan konsumen, dengan memberikan kesan dan pesan yang baik melalui produk, maupun iklan. 4. Menciptakan kine1ja yang baik dan beke1ja lebih efektif. dengan 111e111berikan pengalaman berbelanja yang rnenyenangkan dan rnenarik. 5. Keuntungan yang diclapat perusahaan harus selalu berorientasi terhaclap kepuasan konsumen dengan rnelalui komunikasi pasar yang sesuai dengan realitas.

58

E. Analisa Data

Dalam menganalisis kualitas sayur-sayuran, diperlukan dua persyaratan yang hams dipenuhi, yaitu persyaratan kualitatif, dan pcrsyaratan kuantitatif Persyaratan kualitatif dilakukan melalui survei pendahuluan, dengan menggunakan metode brainstorming, yaitu dengan menampung semua ide yang masuk tcntang atribut-atribut kualitas sayur-sayuran menurut konsumen pembeli, dcngan melalui wawancara bebas, sedangkan persyaratan kuantitatif, adalah persyaratan yang dapat dihitung, dan dijabarkan dengan pasti sesuai dengan data yang dimiliki.

1. Persyaratan Kualitatif Adapun persyaratan kualitatif yang telah didapatkan peneliti, yaitu berupa atribut-atribut hasil wawancara bebas dan Iangsung ditujukan ketika konsumen sedang memilih sayur-sayuran, sehingga konsumen tidak menyadari kalau sedang diwawancara. Survei pendahuluan ini dilakukan terhadap konsumen yang sebagian besar adalah ibu-ibu rurnah tangga, karena sebagai bagian dari keluarga sebagai pengguna akhir, dan merupakan sumber informasi yang tepat, sehingga atribut-atribut yang didapat cukup beragam. Adapun atribut-atribut hasil dari pendapat konsumen yang mempengaruhinya untuk membeli sayur-sayuran yang berkualitas dapat dilihat pada tabel empat dibawah ini :

59

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JO 11 12 13

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27

--

Atribut-atribut vang disukai Konsumen Kesegaran Wama Kombinasi bau Tingkat kerusakan/cacat Kemasan Desain sayuran (pengikat) Variasi produk Konsistensi produk Kelezatan Sedap Jaminan keamanan Tata letak sayur-sayuran Tingkat kemudahan untuk konsumsi Pelayanan Harga sesuai standar Garansi kualitas. Daun tidak layu Penampilan Ukuran Bentuk Tingkat kematangan Kandungan Tingkat kebutuhan zat besi Ketahanan Bervitamin tinggi Keamanan mikroba Bebas dari sisa oeotisida -Tabel. 4. Atribut-atribut yang disukai Konsumen

Hasil tabel diatas menggambarkan dua variabel yang sesuai dengan yang diteliti, yaitu variabel kualitas dan variabel citra produk, sehingga dapat diambil kesimpulan yang didasarkan pada teori menurut Hubeis, ada dua faktor yang mempengaruhi citra kualitas produk sayur-sayuran, berdasarkan data diatas:

60

1. Cina Internal (citra kualitas sayur - sayuran)

a. Kualitas penampilan b. Citarasa c. Atribut tersembunyi/nilai gizi d. Tingkat keamanan 2. Citrn Ekstemal (citra perusal1aan) a. Standar kualitas yang telab ditentukan b. Kualitas pelayanan e. Kenyamanan belanja f.

Kepuasan akhir konsmnen Hasil diatas merupakan faktor-faktor yang menjadi dasar untuk menilai

kembali citra produk sayur-sayuran yang diinginkan konsumen dan produsen (Carrefour) yaitu: I. Kualitas Penampilan

Merupakan salal1 satu faktor utama yang menjadi daya tm·ik konsumen, adapun atribut-atribut yang menyertainya, yaitu: kemasan,

tingkat

kematangan,

warna, kesegarm1, daun tidak layu,

penampilan,

ukuran,

bentuk,

tingkat

kerusakmi/cacat, dan desain sayuran (penb>ikat). 2. Citarasa Merupakan perasam1 atau hasil pengalmnm1 konsumen setelah mengkonsumsi sayur-sayuran, apakab sesuai dengan yang diinginkan, atau ada sesuatu yang lain,

61

yang bisa membedakau. Adapuu atribut yang mewakilinya, yaitu:

kombinasi

bau, kelezatan, dan rasa sedap. 3. Nilai Gizi Mempakan salah satu faktor yang penting karena gizi merupakan penyedia tenaga, dan untuk pertumbuhan, sehingga mempengaruhi konsumen dalmn memilih sayur-sayurm1, adapun atribut-atributnya yaitu:

l3e1vitamin, tingkat

kebutuhan, tingkat kebutuhan zat besi, kandungan. 4. Tingkat Keamanan Faktor yang sangat pentiug bagi konsurnen, bahwa setelah rnengkonsumsi sayuran

tersebut

tidak

terjadi

hal

yang

tidak

diinginkan.

Atribut yang

mewakilinya yaitu: jaminan keamanm1 (t,>aransi), keamanan rnikroba, bebas dmi sisa-sisa peptisida. 5. Standar Kualitas Yaitu penerapan standar sesuai dengm1 kapasitas nya, dan produk tersebut konsisten dengan keandalan yang dimilikinya. Atribut yang yang mewakilinya, yaitu: konsistensi, variasi produk, garansi kualitas dan harga sesuai standar. 6. Kualitas Pelayanan Merupakan fakior ekstemal yang cukup mernpengarnhi konsumen, karena kalau pelayanannya baik maka produknya pun akan laku te1jual.

62

7. Kenyamanan Behmja

Suasana toko yang menyenangkan, dan kondisi ruangan yang segar, serla desain rak yang menarik merupakan prasyarat yang harus dipenuhi penjual untuk

konsumen. 8. Kepuasan Akhir Konsumen

Mernpakan klimaks dari pendapat konsumen, yaitu antara perasaan kecewa atau puas, ini mernpakan ukuran akhir, dan merupakan patokan utama, selain faktorfaktor diatas.

2. Persyaratan Kuantitatif

Untuk mengrnmlisis hasil penelitian

1111

penulis menggunakan analisis

statistik deskriptif clan analisis statistik inferensial. a. Uji statistik dekriptif

Setelah melakukan wawancara terhadap

I00

orang responden dari

konsumen, dihasilkan data seperti pada tabel berikut ini: ,----·---

No

l

2 3 4 5 6

7 8

...

Faktor

Kualitas penampilan Citarasa Nilai mzi Tingkat Keamanan Kualitas tenaga pelayrn1an Penerapan standar kualitas Kenvamanan belania Tingkat kepuasan

-~----

1

2

3

0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0

0 0 2 0

··--- --·-·-··--

,.,,,,,_,~------

5

6

7

2 3

15 8

38

57

45 32

I

24 6

55

18

3

3 7

1 0 3 1 I

I

--

4

II

69 43

9 11

21

61

17

41

2

10

56

22 36 8

27 28

Tabel 5. Respon konsumen terhadap kuesioner

---·-·----

Jumlah

100 100 100 ·100 100 100 JOO

100

63

Setelah mengetahui hasil respon konsumen maka selanjutnya di cari skor rata-rata. Agar skor tersebut mudah diinterpretasikan digunakan skala numeric linier. Rentang skala tersebut dapat dicari dengan mengguuakan rumus: RS

dimana: m

=

=

!1L:::...!1 h

Angka tertinggi dalam pengukuran, dalam kuesioner angka tertinggi adalah tujuh dan terendah adalah satu.

n

=

Angka terendah dalam pengukuran.

h = banyaknya kelas yang dibentuk. Ada lima kelas yang akan dibentuk.

Dengan rumus diatas maka, rentang skala dapat dihitung sebagai be1ikut:

RS= 7 - I= 1,2

5 dengan rentang skala 1.2 maka skala numeriknya sebagai berikut:

Rentang Skala I - 1.2 2.2 - 3.4 3.4 - 4.6 4.6 - 5.8 5.8 - 7

Interpretasi Sangat buruk Buruk Biasa Baik Sangat baik

Tabel 6. Rentang skala penilaian

Hasil diatas kemudian dihitung jumlal1 skor masing-masing faktor:

I.

Kualitas penampilan = (0.1) + (0.2) + (0.3) + (2.4) + (15.5) + (38.6) + (45.7) = 626

2.

Citarasa

=

(O.l)+(0.2)+(0.3)+(3.4)+(8.5)+(57.6)+(32.7) =618

64

3.

Nilai gizi = (0.1) + (0.2) + (2.3) + (1.4) + (24.5) + (55.6) + (18.7) = 586

4.

Tingkat keamanan = (0.1) + (0.2) + (0.3) + (3 .4) + (6.5) + (69.6) + (22. 7) =

5.

610

Kualitas tenaga pelayanan

= (0.1)

+ (0.2) + (3.3) + (7.4) + (11.5) + (43.6) +

(36.7) = 602 6.

Penerapan standar kualitas = (0.1) + (1.2) + (0.3) + (9.4) + (21.5) + (61.6) + (8.7) = 565

7.

Kenyamanan belanja = (0.1) + (3.2) + (1.3) + (11.4) + (17.5) + (41.6) + (27.7) = 573

8.

Tingkat kepuasan = (0.1) + (1.2) +(1.3) + (2.4) + (10.5) + (56.6) + (28.7) 595

Sedangkan rata-rata skor daii fuktor diatas adalah : I. Kualitas penampilan

= 626/100

=

6.3

2. Citarasa

=

=

6.2

3. Nilai gizi

= 586/100

= 5.9

4. Tingkat keainai1ai1

=

=

5. Kualitas tenaga pelayanan

= 602/100

= 6.0

6. Penerapan standar kualitas

= 565/100

=

5.6

7. Kenyainanan belanja

= 5731100

=

5.7

8. Tingkat kepuasai1

=

=

6.0

618/100

610/100

595/100

6.1

65

Faktor Kualitas penarnpilan Cita rasa Nilai gizi Tingkat keamanan Kualitas tenmm oelayanan Penerapan standar knalitas Kenyarnan belanja Tingkat keouasan oroduk

Skor 626 618 586 610 602 565 573 595

-"'---···

·-

Rata-rati1 skor 6.3 6.2 ---5.9 6.1 6.0 5.6 5.7 6.0

lnten1retasi Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Baik Baik Sangat baik __

·--·~

Tabel 7. Rata-rata skor setiap faktor Setelah diketahui skor faktor dari konsumen maka skor faktor dari pihak perusal1aan, dapat dihitung basil dari wawancara dengan pihak Can·efour yaitu sebanyak 5 responden, untuk menguknr keseragarnan responden clapat diukur melalui nnnus standar deviasi, keseragaman ini untuk mengetahui apakah mereka mengetahui tentang visi pemsahaannya. Apabila standar deviasi kurang 10% daii angka tertinggi malca responden dinilai seragam. No I 2 3 4 5 6 ._.. 7 8 ___ -

Fal..1:or

RI

R2

R3

6 Kualitas penaI11oilan 7 6 6 6 6 Citarasa 6 7 6 Nilai cizi 6 6 T ingkat keainanan 7 7 7 Knalitas tenaga pelavanan 7 7 Penerapan standar kualitas 6 6 l(enyaI11an be_!anja ______ 7 ----- - 6 -- 6-----· 6 7 6 Tingkat kepuasan produk

I R5 I 7 I 7

R4

6 6 6 6 6 6 6

6 5 6 6 5

6 6

Rata-rata skor 6.6 6.0 6.0 6.2 6.6 6.0 6.2 ----6.2 .. ______

S.Dev

Skor

0.48 0.00 0.63 0.4 0.48 0.63 0.4 0.4

33 30 30 31 33 30 """

31 31-----

--·---~--~--

Tabel 8. Rata-rata skor f.'lktor 111emm1t perusalrnan Setelal1 diketahui skor faktor dari pihak konswnen clan pemsa11aai1 maka kedua faktor itu dapat diperbandingkan, seperti tabel di bawah ini:

66

No

I 2

3 4 5 6 7 8

Faktor

Kualitas penampilan Cita rasa Nilai gizi Tingkat keamanan Kualitas tenaga pelayanan Penerapan standar kualitas Kenyaman belanja Tingkat kepuasan produk Rata-rata · - - · · · -

Rata-rata Skar keinginan pemsahaan 6.6 6.0 ·6.0 6.2 6.6 6.0 6.2 6.2 6.225 .

Rata-rata ' Skar I I realistis konsumen I 6.3 I 6.2 I ! 5.9 6.1 I I 6.0 I 5.6 Ii 5.7 6.0 '' 5.975 _J

Tabel 9. Perbandingan antara skor faktor Hasil perbandingan diatas dapat digambarkan melalui diagram sarang labalaba.

Diagram Sarang Laba-Laba 1 Kualitas penampilan 8 Tingkat kepuasan 2 C1ta rasa produk

7 Kenyarnan belanja

6 Penerapan standar

ringkat keamanan

kualitas

5 KuaHtas tenaga pelayanan -

Skar keinginan perush Skar Realistis konsum

67

Penilaian konsumen terhadap atribut citra produk berkisar antara 5.6 - 6.3 dalam skala 1- 7. Secara keseluruhan citra produk sayur-sayuran ternyata mempunyai penilaian sangat baik oleh konsumen hanya pada persepsi konsumen tentang citarasa memperoleh skor yang melebihi yang diinginkan perusahaan. Dari delapan item yang dijadikan bahan untuk menganalisis citra kualitas produk sayur-sayuran, ditemukan hanya ada dua !criteria penilaian, yaitu : tujuh item dalam kondisi baik dan satu item dengan !criteria sangat baik. Temuan ini senada dengan teori yang sampaikan oleh LeBoeuf dan Brown (Hanif Mauludin,2000)

yang menyatakan bahwa setiap pelanggan datang clengan

membawa harapan-harapan tertentu terhadap kualitas barang dan pelayanan, serta dengan membawa pengalamannya selama ini. Bila perusahaan bisa memberikan lebih atau sama dengan apa yang diharapkan maka persepsi pelanggan atas pelayanan relatif tinggi, dan jika perusahaan gaga! memenuhi harapan pe!anggan maka persepsi mereka terhadap kualitas akan relatif rendah. Dan hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhaclap citra perusahaan

b. Uji statistik inferensial

Analisis statistik dengan menggunakan statistik inferensial yaitu untuk · menguji perbedaan hasil penilaian konsumen dengan produsen tentang citra produk sayur-sayuran melalui pengujian t-test dengan menggunakan rumus polled varian untuk mecari t hitung agar bisa dibandingkan dengan t label.

68

X1- X2

t= 2

(n, -I)S 1 +(11 2 -l)S 2

2

1 1 + -] n, n 2

[-

Diketahui bahwa n 1 tidak sama denga11 112, jumlah sampel dalam penelitia11 ini dari pihak konsumen sebanyak 100 responden da11 dari produsen lima responden. Dengan derajat kebebasan (dk) = n1+112 - 2 = 100 + 5 - 2 = 103 maka harga t label

= 2.660,

untuk signifikan 5 % dengan dk 103

seda11gka11 jumlah skor rata-rata hasil

pendapat dari produsen = 6.225 da11 dari ko11sumen = 5.975 Untuk mencari simpangan baku (S 2) dapat dicari dengan rumus:

S2=

s, 2 =

L,_,"

(x-x) 2

n-1

(6.6 - 6.225) 2 + (6.o 6.225) 2 + (6.o - 6.225) 2 + (6.2 + 6.225) 2 + (6.6 + 6.225) 2 + (6.0 - 6.225) 2 + (6.2 - 6.225) 2 + (6.2 + 6.225) 2

8-1

s 1 = .Jo.062410114 = 0.25

sl = (6.3 -

5.975i 2 + (6.2 - 5.975) 2 + (5.9 - s.975i 2 + (6.1 - 5.975) 2 + (6.0 - 5.975) + (5.6 - 5.975) 2 + (5.7 - 5.975) + (6.0 - 5.975) 2 8-1

S2

2

= 0.4025 7

S2 = .Jo.575 = 0.24 Simpangan bairn merupakan ukuran keragaman terbaik, ragam ini hanya dapat digunakan untuk data yang memiliki satuan pengukuran yang sama dan nilai tengah yang hampir sama.

69

Setelah diketahui simpangan baku maka basil penilai<m produsen (carrefour) dan konsumen tentang citra produk sayur-sayuran dapat dihitung sebagai berikut: I=

6.225 - 5.975 )0.25 + 5.7024[0.21] 5 + 100 - 2

=

= 0.25 =2.27

~

.Jo.0121

0.110

Selanjutnya t hi tung itu dibandingkan dengan t table clengan dk kesalahan 5 % maka t table

=

103, taraf

= 2.660. dalam ha! ini berlaku ketentuan bahwa, bila t

hitung lebih kecil atau sama dengan t table, maka Ho diterima. Ternyata t hitung lebih kecil dari t table (2.27<2.660). Maka kesimpulannya tidak terdapat perbedaan yang signifikan, antara hasil pendapat citra produk sayur-sayuran menurut konsumen dan produsen. Kaitannya dengan objek penelitian adalah, jika semua aspek yaitu: Kualitas . penampilan, citarasa, nilai gizi, tingkat keamanan, kualitas tenaga pelayanan, penerapan standar kualitas, kenyamanan belanja, semuannya di respon positif oleh konsumen maka bisa dikatakan bahwa kualitas dan citra sayur-sayuran bisa memuaskan konsumen. Kesimpulan dari interpertasi analisis diatas adalah sernakin tinggi komitmen semua komponen untuk memberikan kualitas sayur-sayuran yang bisa memuaskan konsumen maka persepsi atas kualitas akan semakin baik clan citra produk sayursayuran akan semakin baik pula akibatnya citra perusahaan Carrefour juga akan dipersepsikan semakin baik. Hal ini senada dengan customer satisfaction/revenue

70

enhancement model yang disampaikan oleh Brown dalam Hanif Mauludin (2000) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan. Sedangkan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang terintegrasi dalam artian semua aspek harus diperhatikan yang salah satunya tidak dapat diabaikan.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan

Hasil penelitian ditemukan beberapa hal sebagai berikut : 1.

Secara keseluruhan citra produk sayur-sayuran ternyata mempunyai penilaian sangat baik oleh konsumen dan hanya pada persepsi konsumen tentang citarasa memperoleh skor yang melebihi yang diinginkan perusahaan. Berclasarkan deskripsi perbandingan antara citra yang diinginkan perusahaan dengan harapan konsumen diperoleh dua item hasil dari interpretasi yaitu baik clan sangat baik. Hasil penilaian ini dikhususkan untuk 100 orang responden jadi tidak bisa cligeneralisasikan. Penilaian konsumen terhadap atribut citra produk berkisar antara 5.6 - 6.3 dalam skala 1-7.

2.

Basil perhitungan analisis statistik inferensial dengan !-test dari rumus polled varian tentang perbandingan penilaian tentang citra sayur-sayuran hasil respon staf Carrefour dan konsumen, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan karena t hitung lebih kecil dari t table (2.27 < 2.660). Hal ini berarti ada kesesuaian penilaian mengenai citra produk sayur-sayuran yang acla di Carrefour Lebak Bulus.

B.

Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut maka, saran-saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Carrefour Lebak Bulus adalah sebagai berikut.

72

I.

Faktor-faktor yang harus mendapat perhatian dalam peningkatan citra produk hasil persepsi konsumen adalah, kualitas penampilan, cita rasa, nilai gizi, tingkat keamanan,

standar kualitas

yang telah

ditentukan,

kualitas

pelayanan,

kenyamanan belanja, dan kepuasan akhir konsumen. Dari hasil kesimpulan dalam analisis bahwa kualitas dan citra produk sayur-sayuran umumnya sudah baik dimata konsumen dan sesuai keinginan perusahaan, untuk itu disarankan hal itu dapat dipe1iahankan atau ditingkatkan lagi. 2.

Untuk lebih memahami harapan-harapan konsumen dan untuk meningkatkan kinerja produk sayur-sayuran dimasa mendatang maka pihak perusahaan hendaknya lebih proaktif didalam melakukan survey atas kine1janya, dari pada hanya sekedar menyediakan kotak saran. Hal ini diperlukan sebagai langkah berkelanjutan untuk menimbulkan citra perusahaan yang positif dimasyarakat luas.

DAFTAR PUST AKA Astuti, Sussi, Tinjauan Aspek Mutu Dalarn Kegiatan Industri Pangan, Makalah Falsafah Sains, Program Pasca Sarjana IPB, 2002. Handoko, T. Hani. Dasar-Dasar Manajernen Produksi dan Operasi. BPFEYogyakarta, 2000. Makalah Kelompok III. Sistern Manajernen Mutu Produk, Makalah Falsafah Sains, Program Pasca Sarjana IPB, 2001 Mauludin, Hanif. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image, Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang, 2000 J.Setiadi, Nugroho. Perilaku Konsumen - Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media, Jakarta 2003. Jamli, A & Wahjoe,S, Dasar-Dasar Rise/ Pemasaran, MW Mandala, Yogyakarta, 1992. Kotler, Phillip, Manajemen Pemasaran, ed. Milenium, Prenhallindo, Jakarta, 2002. Sa' id, Gumbira & Intan, A. Haritz. Manajemen Agribisnis. Ghalia Indonesia-Jakarta, 2001. Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta 2004 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta-Bandung, 2002. Yusanto, MI, & Widjajakusuma, KM, Menggagas Bisnis Islam, Gema Insani Pers, Jakarta, 2002. Zuhdi, Saefuddin, Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Kinerja !Jeberapa Faktor Yang Menentukan Citra Toko (Studi Kasus di Robinson Department Store, Bog01), Jurnal Ilmiah Kesatuan-Akademi Manajemen Kesatuan Bogor, April 2004.

Larnpiran I

JENIS SAYUR-SAYURAN

Wortet organik Zucini organik Caysim organik Kacang Merah organik Brokoli organik Tomat Lokio Daun bawang besar Bunga bawang son Seledri kecil Daun bawang ching Daun katuk Selada keriting Cabe hijau Cabe rawit hijau Daun pandan Lemon local Paprika orange Paprika merah Paprika kuning Paprika hijau Kentang tess grade B Kentang tess Kentang siomay Kentang granola grade B Kabocha hijau/merah Kecipir Sukini Oyong Kembang kol grade B Kembang kol Kol putih/merah Kol putih grade B Sawi putih grade B Jagung kuliUkipas/acar

Bawang besar organik Bayam hijau organik Pakchoy organik Buncis organik Selada kriting organik Peterseli Daun kucai Bunga bawang Daun bawang grade B Daun ketumbar Daun mint Selada air Cabe merah kriting Cabe hijau Cabe rawit merah Jeruk limo dan nipis Jahe, temulawak, kencur Tomat Tomat grade B Bawang putih Bawang Bombay Bawang brebes Bawang shantung Kacang tanah Labu air Kacang panjang Terung ungu Pare putih Pare hijau Pare belut Brokoli grade B Timun lokal Timun jepang Lettuce head Wortel, dll.

KUESIONER ANALISIS CITRA PRODUK SA YUR-SAYURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS

l'cngunjung yang terhonnat, mohon maaf sebelumnya apabila acara belanja atau kegiatan anda terganggu dengan diterimanya kuesioner ini. Anda dimohon secara sukarela untuk mengisi kuesioner ini sebagai bahan penelitian yang berjudul " Analisis Citra Produk Sayur-sayuran di Carrefour Lebak Bulus". Saya mohon anda dapat mengisi dengan lengkap dan teliti, dan untuk hal-hal yang belum jelas dapat ditanyakan langsung. Teri ma kasih. Pertanyaan untuk Carrefour Nama Jabatan Tanggal Wawancara

I . Menurut visi perusahaan, penampilan ( warna, kesegaran, ukuran, bentuk) yang dimiliki produk sayur-sayuran di Carrefour, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 2. Menurut v1s1 perusahaan, citarasa yang dimiliki sayur-sayuran di Carrefour, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 3. Menurut visi perusahaan, nilai gizi yang terkandung dalam sayur-sayuran di Carrefour, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 4. Menurut visi perusahaan, tingkat keamanan mengkonsumsi sayur-sayuran, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 5. Menurut visi perusahaan, kualitas tenaga pelayanan yang di berikan, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 6. Menurut visi perusahaan, penerapan standar kualitas sayur-sayuran yang diberikan Carrefour, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 7. Menurut visi perusahaan, tingkat kenyamanan belanja sayur-sayuran di Carrefour, adalah: Sangat Burnk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 8. Menurut visi perusahaan, tingkat kepuasan konsumen dalam membeli sayursayuran, adalah: Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 6 7 Sangat puas

KUESIONER ANALISIS CITRA PRODUK SA YUR-SA YURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS Pengunjw1g yang terhormat, mohon maaf sebelumnya apabila acara belanja atau kegiatan anda terganggu dengan diterimanya kuesioner ini. Anda dimohon secara sukarela untuk mengisi kuesioner ini sebagai bahan penelitian yang berjudul " Analisis Citra Produk Sayur-sayuran di Carrefour Lebak Bulus'·'. Saya mohon anda dapat mengisi dengan lengkap dan teliti, dan untuk hal-hal yang belum jelas dapat ditanyakan langsung. Terima kasih. Pertanyaan untuk Konsumen NomorKode Tanggal Wawancara

1. Menurut Pengalanian atau sepengetahuan Anda, penampilan (warna, kesegaran,ukuran, bentuk), sayur-sayuran yang anda beli di Carrefour, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 2. Menurut pengalaman dan sepengetahun Anda, citrarasa sayur-sayuran, sehingga mempengaruhi pembelian anda: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Batik 3. Menurut pengalaman dan sepengetahuan Anda, nilai gizi setelah mengkonsumsi sayur-sayuran, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat B11ik 4. Menurut pengalaman dan sepengetahuan Anda, tingkat keamanan mengkonsumsi sayur-sayuran di Carrefour, adalah: Sangat Buruk I 2 3 4 5 6 7 Sangat B21ik 5. Menurut pengalaman dan sepengetahuan Anda, kualitas tenaga pelayanan yang diberikan di Carrefour, adalah: Saugat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 6. Menurut pengalaman dan sepengetahuan Anda, standar kualitas yang ada di Carrefour, adalah: Sangat Buruk I 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 7. Menurut pengalaman dan sepengetahuan Anda, tingkat kenyamanan belar~ja sayur-sayuran di Carrefour, adalah: Sangat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik 8. Menurut pengalaman dan sepengetahuan anda, kepuasan yang Anda terima setelah mengkonsumsi sayur-sayuran Adalah: Saugat Buruk 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Baik

ORGANIZATION CHART OF CARREFOUR'S STORE

I

STORE : MANAGER

I : Secretary

Fresh

Di-1ision Manager

Sales Manager

Bazaar

Grocery

Sates Manager i

Safes Manager

'.

Textile

Appliance

Division

Division Manager Division Manager Division Manager

i

Sales Manager

Sales Manager

Perishable &

Housekeeping

Hifi,TV,Com.

beverage

Maintenance

Je'.veHery

Permanent.

?enyembeJihan

Beauty Clean

Garden/OIY/

Big/Small Photo

HH,Acesscries

Butchery

Ory Grocery

Car

& Vegetables

II

~-tanager

I Pool Omer

I Fruits

j

Head

1I

I

I IT Head '

I

Receiving Head

11

I

.11

Store ControJJer

Chasier Head

I

lI Personnel r

Security

Head

Head

11 Decorationl ~ Head

Shoes. Seasonal

Fishery

I

Bakery/pastry

Team Leader

Team Leader

Team Leader

Team Leader

Sk!!led Employee

Staff

I

I

Staff

I

Staff

I

Staff

I

I Team leader I

Team Leader

Seller

Staff

Assistance Rec. Head

I

I

Checker

I

Staff

I Assistance 11

Assistance

Cash.Head

Pers. Head

ITeam leade°rl

I I Team leader I

I II

Staff

II

Chasier

I

I

Staff

I

Carrefour~&

Indonesia

ikarta, 24 Mei 2004

:cpada Ylh: lniversitas IslamNegeri yarif Hidayatullah Jakarta 'akultas Sains & Teknologi I. Ir H. Juanda No. 95 :iputat - Jakarta

5412 Ip :

Bapak Drs, U. Maman, M.Si

)engan hon11at 1

Sehubungan dengan surat pennohonan bantuan untuk melakukan rise! dalam penyusunan k:ripsi oleh : 0

Nama Mahasiswa/i NomorPokok Fakultas Program Study Materi

Fatwa Mui

100092020304 Sains dan Teknologi Agribisnis Analisis Kualitas dan Citra Produk Sayur-sayuran Di Carrefour Lebak Bulus

ada pnns1pnya kami dapat memberikan ijin untuk melakukan pene!itian dan membantu elaksanaannya sepanjang data yang dikumpulkan bukan data-data yang bersifat rahasia. Demikian kami sampaikan, atas perhatiannya kami ucapkan banyak terima kasih. lorrnat kami, :arrefour Indonesia

Carrefonr Lebak Bulus - Ibu Yu!ia Susanti

ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR. - SAYURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS

Recommend Documents