Alles naar wens? Eindrapport. De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling. E

Naam: Els Bulten Studentnr.: 411218 Titel: Alles naar wens ? Afstudeerorganisatie: Multi Cuisine Arnhem Trefwoord 1: Cliënttevredenheidsonderzoek Trefwoord 2: Maaltijdvoorziening Trefwoord 3: Geestelijke Gezondheidszorg(GGZ) Geheimhouding: Nee Academie Diedenoort Facility Management Docentbegeleider: Mevr. G. Hofstee Studiejaar: 2008-2009 Datum: 19 januari 2009

Alles naar wens ? De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling

Eindrapport

E. Bulten

Alles naar wens? - Eindrapport

Voorwoord In het kader van het afstudeertraject voor de opleiding Facility Management Academie Diedenoort aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen heb ik een opdracht uitgevoerd bij Multi Cuisine Arnhem. Bij deze wil ik graag van de gelegenheid gebruik maken enkele mensen te bedanken die hebben geholpen tijdens het afstudeertraject. Graag wil ik de begeleider en opdrachtgever van Multi Cuisine Arnhem, Robert Dekker en Eric Vermaas bedanken voor de mogelijkheid om af te studeren binnen Multi Cuisine Arnhem. Ook wil ik alle medewerkers van Multi Cuisine Arnhem bedanken voor hun medewerking en collegialiteit tijdens het afstudeerproject. Daarnaast wil ik ook graag de medewerkers van de Gelderse Roos bedanken voor hun medewerking aan het project en de openheid tijdens de afspraken. Ook de cliënten van de Gelderse Roos wil ik bedanken voor hun inzet en enthousiasme. Mevr. G. Hofstee heeft ondersteuning aangeboden vanuit de opleiding en ik wil haar bedanken voor haar inzet en tips tijdens het afstudeertraject. Als laatste wil ik mijn naaste omgeving bedanken, familie en vrienden, omdat ik tijdens het afstudeertraject minder tijd aan ze heb kunnen besteden dan normaal. Desondanks stonden ze altijd voor me klaar wanneer dat nodig was.

Els Bulten Nijmegen, januari 2009

Multi Cuisine Arnhem – E. Bulten

Januari 2009

2


Managementsamenvatting Multi Cuisine Arnhem is een organisatie die maaltijden produceert voor zorginstellingen. Een van haar klanten, middels een aanbesteding, is de Gelderse Roos: een GGZ-instelling op diverse locaties in Gelderland. In de aanbesteding heeft de Gelderse Roos aangegeven dat door de leverancier aandacht dient te worden besteed aan een belevingsonderzoek over de warme maaltijd onder de cliënten. Dit heeft geleid tot de volgende doelstelling voor dit afstudeerproject: Het ontwikkelen van een meetinstrument voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd voor een instelling voor geestelijke gezondheidszorg en het uitvoeren van een pilot, binnen de termijn van het afstudeerproject, opdat – in een vervolgtraject – het onderzoek kan worden uitgevoerd en op basis van de uitkomsten daarvan verbeteringen kunnen worden aangebracht. Om de doelstelling te bereiken zijn diverse hoofdvragen opgesteld die met behulp van verschillende methodes zijn beantwoord. De belangrijkste resultaten hiervan zijn: •

De Gelderse Roos is een gecompliceerde en grote organisatie met drie vestigingen die betrekking hebben op het project, waarbinnen zich weer diverse afdelingen bevinden. Deze afdelingen zijn op te splitsen in verschillende doelgroepen (volwassenen, ouderen, doven, etc.). Hier worden mensen met diverse psychiatrische diagnoses opgenomen en behandeld. De psychiatrische diagnoses en de medicijnen voor behandeling kunnen invloed uitoefenen op de beleving en eetlust van de cliënten en beïnvloeden tevens de manier waarop deze cliënten benaderd kunnen worden voor een onderzoek.

•

Er zijn verschillende mogelijkheden voor de opzet en het verzamelen van informatie (data) voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd. Het is belangrijk dat er bij een belevingsonderzoek niet alleen gekeken wordt naar de mate van tevredenheid, maar vooral naar het wat, hoe en waarom van de (on)tevredenheid: de achterliggende redenen.

Naar aanleiding van deze resultaten is een programma van eisen opgesteld en deze heeft geleid tot de keuze voor de methode voor het meetinstrument. De keuze is gevallen op een vragenlijst (kwantitatief) en een proefpanel (kwalitatief groepsinterview). De vragenlijst is uitgewerkt tot een conceptversie met 36 vragen en stellingen waarmee pilotonderzoek is gehouden. De resultaten van de pilot vormden, samen met een focusgroep, input voor wijzigingen aan de vragenlijst. Hieruit is een definitieve versie naar voren gekomen met 34 vragen en stellingen.

Het advies dat naar aanleiding van de resultaten gegeven kan worden is een (kwantitatief) vragenlijstonderzoek dat organisatiebreed ingezet kan worden. Wat betreft afname wordt geadviseerd dit groepsgewijs te doen en de cliënten de wijze waarop te laten kiezen (schriftelijk en mondeling). Ook kunnen er verschillende versies ingezet worden voor specifieke doelgroepen, zoals de dovenafdeling. Op deze manier kunnen de meeste cliënten betrokken worden bij het vragenlijstonderzoek. Daarnaast is het advies om een proefpanel op te zetten om op een ander niveau kwalitatief met groepen te spreken. Waar bij de vragenlijst gevraagd wordt naar de maaltijden die reeds geserveerd worden bij de Gelderse Roos, worden bij een proefpanel deze maaltijden geëvalueerd en nieuwe producten getest. Samen vormt dit het meetinstrument voor het belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos.


Januari 2009

3


Inhoudsopgave Voorwoord.......................................................................................................... 2 Managementsamenvatting ................................................................................. 3 Inleiding ............................................................................................................. 5 1. 1.1 1.2 1.3

Organisatiediagnose................................................................................. 6 Organisatiebeschrijving.................................................................................. 6 7-S model .................................................................................................... 6 Aanleiding project ......................................................................................... 7

2. Projectopzet en uitvoering ....................................................................... 8 2.1 Projectplan ................................................................................................... 8 2.2 Onderzoeksplan en uitvoering ......................................................................... 9 3. 3.1 3.2 3.3

Resultaten hoofdvraag A ........................................................................ 11 De Gelderse Roos .........................................................................................11 Psychiatrie ..................................................................................................15 Conclusie ....................................................................................................17

4. 4.1 4.2 4.3

Resultaten hoofdvraag B ........................................................................ 18 Methoden en technieken ...............................................................................18 Onderwerpen ...............................................................................................19 Conclusie ....................................................................................................20

5. 5.1 5.2 5.3 5.4

Resultaten hoofdvraag C en D ................................................................ 22 Programma van eisen en wensen ...................................................................22 Keuze methodiek .........................................................................................22 Concept meetinstrument ...............................................................................22 Pilotonderzoek .............................................................................................23

6.

Advies..................................................................................................... 26

7.

Implementatie en follow-up (hoofdvraag E)........................................... 27

8. Evaluatie ................................................................................................ 28 8.1 Aanpak en uitvoering ....................................................................................28 8.2 Projectevaluatie ...........................................................................................29 Verklarende begrippenlijst ............................................................................... 30 Bronvermelding ................................................................................................ 31 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1 2 3 4

Dataverzamelingsmethoden .............................................................. 32 Programma van eisen en wensen ...................................................... 33 Conceptvragenlijst ............................................................................. 34 Definitieve vragenlijst........................................................................ 37


Januari 2009

4


Inleiding Eten en drinken zijn de eerste levensbehoeften van ieder mens, waar hij of zij zich dan ook bevindt. ´Thuis´ wordt de warme maaltijd vaak zelf bereid na het doen van boodschappen. In een GGZ-instelling is dit meestal een ander verhaal: de Gelderse Roos heeft een externe leverancier voor de warme maaltijden, namelijk Multi Cuisine Arnhem. Multi Cuisine Arnhem is de opdrachtgever voor het afstudeertraject “Alles naar wens? De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijd voor een GGZ-instelling”. Dit rapport is het eindresultaat van het afstudeertraject. Hier wordt antwoord gegeven op de vraagstelling van de afstudeeropdracht welke is opgesteld in het begin van het afstudeertraject naar aanleiding van de doelstelling: Het ontwikkelen van een meetinstrument voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd voor een instelling voor geestelijke gezondheidszorg en het uitvoeren van een pilot, binnen de termijn van het afstudeerproject, opdat – in een vervolgtraject – het onderzoek kan worden uitgevoerd en op basis van de uitkomsten daarvan verbeteringen kunnen worden aangebracht. De kosten van het belevingsonderzoek die het advies met zich meebrengt worden buiten beschouwing gelaten. Multi Cuisine Arnhem heeft gevraagd een zo optimaal mogelijk belevingsonderzoek te ontwerpen dat voldoet aan de eisen en wensen zoals die in het programma van eisen zijn opgesteld.

Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt de organisatie kort doorgelicht en beschreven. Het 2e hoofdstuk licht de belangrijkste punten toe uit het projectplan en behandelt de uitvoering van het project. De meest relevante en belangrijkste resultaten en conclusies bij hoofdvraag A zijn in hoofdstuk 3 opgenomen en die van hoofdvraag B in hoofdstuk 4. De hoofdvragen C en D worden beantwoord in hoofdstuk 5. Vervolgens wordt uit de resultaten en conclusies het advies opgesteld in hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 wordt de implementatie en follow-up van het advies behandeld en daarmee hoofdvraag E beantwoord. Als laatste, in hoofdstuk 8, wordt het afstudeerproject geëvalueerd. In de bijlagen is de additionele informatie waarnaar in dit rapport wordt verwezen te vinden, met uitzondering van de verwijzingen naar de tussenproducten (organisatiediagnose, projectplan, onderzoeksplan, onderzoeksrapport en het implementatierapport), omdat het aparte rapporten betreft.


Januari 2009

5


1. Organisatiediagnose In dit hoofdstuk wordt inzicht gegeven in de organisatie waarvoor het project is uitgevoerd: als eerste een algemene beschrijving van de organisatie, vervolgens een korte diagnose aan de hand van het 7-S model1 en tenslotte de aanleiding van het project.2 1.1 Organisatiebeschrijving Multi Cuisine Arnhem is een organisatie die zich bezighoudt met het produceren van maaltijden en maaltijdcomponenten voor zorginstellingen. Daarnaast geeft zij ook advies en ondersteuning op het gebied van maaltijdproductie, kwaliteit, diëtetiek, logistiek, personeelsbegeleiding, productieprocessen en veranderingstrajecten. Doordat de ziekenhuizen van Arnhem samengingen, ontstond er een vraag naar een keuken die op grote schaal kon produceren en assembleren. Om dit maximaal te benutten werd er naar een vorm gezocht waarbij ook voor andere klanten geproduceerd kon worden. Dit was het startsein om Multi Cuisine Arnhem (in het vervolg te noemen MCA) op te richten in 1994. MCA heeft verschillende klanten, waaronder: de Alysis Zorggroep, diverse locaties van de Thuiszorg, Waterland Ziekenhuis Purmerend en het Havenziekenhuis in Rotterdam. Sinds maart 2008 kan zij instelling De Gelderse Roos aan dit rijtje toevoegen. De Gelderse Roos is via een (vrijwillige) Europese aanbesteding van de maaltijden bij MCA uitgekomen. Gedurende een tijdsbestek van vier jaar zal de Gelderse Roos klant zijn bij MCA, met een verlengingsoptie van drie keer twee jaar (totaal tien jaar). MCA produceert voor de verschillende klanten samen 2500 warme maaltijden en 1000 broodmaaltijden per dag. Hiervoor zijn er ongeveer 130 medewerkers – samen 82 Fte’s in dienst. 1.2 7-S model Om een diagnose van de organisatie te kunnen maken is gebruik gemaakt van het 7-S model van McKinsey1. De informatie die is gebruikt om deze analyse te maken is verkregen door deskresearch, gesprekken met de opdrachtgever en andere medewerkers en eigen observaties. Het 7-S model is vooral op de interne organisatie gericht en kan in vogelvlucht de belangrijkste delen van de organisatie weergeven. Het INK-managementmodel en het Facility Excellence Model zijn meer op resultaatgebieden gericht en bovendien veel uitgebreider. Omdat het in dit project wel van belang is een korte diagnose van de opdrachtgevende organisatie te maken, maar minder belangrijk er diep op in te gaan (omdat het onderwerp van het project meer aandacht vereist dan de organisatie op zichzelf), is gekozen voor het 7-S model. De belangrijkste aspecten die in de analyse volgens het 7-S model naar voren komen en die te maken hebben met het project zijn de volgende: Bij de analyse van het aspect Strategy (strategie) is naar voren gekomen dat MCA handelt naar aanleiding van de vier kernwaarden: • Kwaliteit • Maatwerk • Klantgerichtheid • Ervaring

1 2

Van Aken, 1994 Bulten, 2008a


Januari 2009

6


Deze vier termen vormen de basis van het bedrijf, de manier waarop zij werkt. Het ene werkt het andere in de hand. Met deze vier belangrijke kernwaarden boort MCA een unieke kring klanten in de institutionele cateringbranche aan. Ze zijn niet de goedkoopste en niet de duurste aanbieder, maar met 26 verschillende soorten diëten, verschillende consistenties en vergaande mogelijkheden wat betreft producten wel dé aanbieder van maatwerk en kwaliteit in de branche. De analyse van het aspect Structure (structuur) leert dat MCA een zelfstandige eenheid is binnen de Alysis Zorggroep en een zeer platte organisatie met korte lijnen waardoor er flexibel kan worden omgesprongen met ongeplande wijzigingen en dergelijke. De analyse van Systems (systemen) maakt duidelijk dat er binnen MCA verschillende systemen worden gebruikt om de kwaliteit van diensten te waarborgen: werkinstructies, procedures en normen zijn vastgesteld in het systeem Manual Master en ze werken ook met de HACCP3. De analyse van Style (stijl van leidinggeven) hangt nauw samen met Shared Values (cultuur), Staff (personeel) en Skills (kerncompetenties). Zoals al is gezegd is MCA een platte organisatie: er is wel sprake van enige hiërarchie, maar vooral van horizontaal overleg en ook samenwerking. Bij vele taken binnen de organisatie is sprake van standaardisering waardoor iedereen zijn eigen verantwoordelijkheden en taken heeft en de kennis om deze uit te voeren (taakcultuur). 1.3 Aanleiding project De Gelderse Roos is via een vrijwillige aanbesteding klant geworden van MCA. Voorheen was er een andere leverancier en ten tijde hiervan heeft de Gelderse Roos zelf een tijdlang enquêtes over de warme maaltijd gehouden (onder haar cliënten) omdat men het idee had dat de tevredenheid matig tot slecht was. Dit bleek ook het geval en de resultaten gaven enigszins inzicht in de problematiek. Hierna is een en ander veranderd en er kwamen rooskleuriger resultaten uit de enquêtes die erna werden gehouden. De Gelderse Roos wil de tevredenheid blijven monitoren en ook dieper en uitgebreider op de beleving ingaan. Daarom heeft de Gelderse Roos in de aanbesteding aangegeven: “Opdrachtnemer is bereid en in staat om één keer per jaar een belevingsonderzoek uit te laten voeren. De kosten van het onderzoek worden gedragen door de opdrachtnemer. De resultaten van het onderzoek worden binnen één maand na ontvangst aan opdrachtgever integraal bekendgemaakt.” 4 De kernwaarden van MCA zijn: kwaliteit, maatwerk, klantgerichtheid en ervaring. Het uitvoeren van een belevingsonderzoek past daardoor precies in het kwaliteitsbeleid. Omdat MCA het onderzoek wil laten uitvoeren door een objectief persoon zodat er geen sprake is van belangenverstrengeling, is er voor gekozen om dit als afstudeerproject uit handen te geven.

3 Hazard Analysis Critical Control Points: analyse over het productieproces waarbij kritische punten en gevaren worden benoemd en verbonden risico´s beheerst 4 Gelderse Roos, 2007


Januari 2009

7


2. Projectopzet en uitvoering In dit hoofdstuk wordt de basis voor het project uitgelegd door de opzet van het project te beschrijven. Aan het begin van het afstudeertraject is een projectplan gemaakt, in de eerste paragraaf zullen hiervan de hoofdpunten worden toegelicht. Vervolgens wordt ingegaan op de hoofdpunten van het onderzoeksplan.5 Daarna wordt de werkelijke aanpak van het project beschreven. 2.1 Projectplan In deze paragraaf zullen de belangrijkste onderdelen van het projectplan besproken worden: de projectdoelstelling, de vraagstelling met hoofden deelvragen en de fasering van het project. 2.1.1 Doelstelling Uit de aanleiding van het project kan de doelstelling geformuleerd worden: Het ontwikkelen van een meetinstrument voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd voor een instelling voor geestelijke gezondheidszorg en het uitvoeren van een pilot, binnen de termijn van het afstudeerproject, opdat – in een vervolgtraject – het onderzoek kan worden uitgevoerd en op basis van de uitkomsten daarvan verbeteringen kunnen worden aangebracht. 2.1.2 Vraagstelling Aan de hand van de doelstelling kan de vraagstelling worden geformuleerd: Hoe moet een meetinstrument voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd in een GGZ-instelling er uit zien, waarbij alle cliënten betrokken kunnen worden en er een representatief resultaat uit komt dat jaarlijks vergeleken kan worden? Om de vraagstelling te kunnen beantwoorden zijn er vijf hoofdvragen opgesteld met enkele deelvragen: A. Hoe moet er een belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos uitgevoerd worden? • Hoe ziet de organisatie (met betrekking tot voeding) van de Gelderse Roos er uit? • Welke afdelingen en doelgroepen zijn er binnen de Gelderse Roos? • Wat houdt de (psychiatrische) problematiek van de patiënten in? • Wat voor invloed heeft de (psychiatrische) problematiek op het onderzoek? • Hoe kunnen verschillende doelgroepen met specifieke problemen benaderd worden? B. Wat moet er onderzocht worden voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd? • Welke methodieken zijn er (voorhanden) voor een belevingsonderzoek? • Wat zijn de voor- en nadelen van de diverse methodieken? • Welke onderwerpen zijn van belang bij een belevingsonderzoek? C. Aan welke eisen moet het belevingsonderzoek voldoen? D. Welke methodiek(en) is (zijn) geschikt voor het belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos? E. Hoe kan het belevingsonderzoek geïmplementeerd worden?

5

Voor de volledige opzet van het project wordt verwezen naar het projectplan en het onderzoeksplan


Januari 2009

8


2.1.3 Fasering Middels een fasering, gebaseerd op Kempen & Keizer6, wordt een rode draad in het project vastgelegd. Iedere fase wordt afgerond aan de hand van minimaal één mijlpaal, hier gedefinieerd als output zie figuur 1. Fase Oriëntatiefase Onderzoeksfase Oplossingsfase Controlefase Invoeringsfase

Toelichting Oriëntatie op de organisatie en richting geven aan het project Opstellen van een onderzoeksplan waarna uitvoering plaatsvindt N.a.v. resultaten onderzoek concept meetinstrument opstellen Meetinstrument testen aan de hand van pilotonderzoek Verslaglegging van project en resultaten

Output Projectplan Organisatiediagnose Onderzoeksplan Onderzoeksrapport Concept meetinstrument Pilotonderzoek en rapport Definitief meetinstrument Advies en implementatierapport Eindrapport

Figuur 1

2.2 Onderzoeksplan en uitvoering Omdat onderzoek een groot deel van het afstudeertraject uitmaakte, is een apart onderzoeksplan opgesteld. Hierin staan de te volgen (dataverzamelings)methodes om antwoord te kunnen geven op de hoofden deelvragen. In deze paragraaf zullen de methodes worden besproken per hoofdvraag. Direct na elke hoofdvraag wordt de daadwerkelijke uitvoering besproken. 2.2.1 Hoofdvraag A Om (de deelvragen van) de hoofdvraag te kunnen beantwoorden is gebruik gemaakt van interviews en het raadplegen van verschillende literatuurbronnen. Om een algemeen beeld van de organisatie te krijgen werden de 3 facilitair managers van de locaties benaderd. Daarna werd contact opgenomen met de teamleiders van de zorgafdelingen om daar een dieper inzicht over te krijgen: zij staan direct met de werkvloer in verbinding. Voor Arnhem betekende dit interviews met 3 teamleiders. In Ede zijn twee afdelingmanagers benaderd; één daarvan bleek niet genoeg concrete informatie te kunnen geven en daarom zijn daarna alsnog de 2 teamleiders benaderd. Voor de locatie van de Gelderse Roos in Wolfheze zijn de 4 overkoepelende afdelingmanagers van de teamleiders benaderd vanwege de omvang van die locatie. Iedereen die hiervoor benaderd is was bereid om mee te werken. Om informatie te krijgen over psychiatrie en zodoende dat gedeelte van de vragen te kunnen beantwoorden is gezocht naar diverse literatuurbronnen in het studiecentrum van de HAN (zoektermen (inleiding in) psychiatrie), op internet naar specifieke stoornissen en in een Amerikaanse elektronische database met medische artikelen, PubMed, naar de invloed van medicijnen en psychiatrische diagnoses op beleving (van de warme maaltijd) met o.a. de zoektermen “foodexperience and medication” en “psychiatric diagnoses and food”. Daarnaast is ook een senior medewerker van het Gelderse Roos Instituut voor Professionalisering geïnterviewd om meer inzicht in de materie te krijgen. Middels het bronnenonderzoek is relevante informatie gevonden, behalve bij de database PubMed. 2.2.2 Hoofdvraag B Om antwoord te krijgen op deze deelvragen en bijbehorende hoofdvraag is gebruik gemaakt van diverse interviews bij externe organisaties, de al genoemde interviews bij de Gelderse Roos, literatuuronderzoek en het gebruik van bestaande gegevens.

6

Academie Diedenoort, 2007


Januari 2009

9


De interviews bij externe organisaties hadden als doel om te kijken hoe andere organisaties met het thema cliënttevredenheid en maaltijden omgingen. Hiervoor zijn vijf GGZorganisaties benaderd waarvan er vier medewerking hebben verleend. Een goed resultaat dat relevante informatie opleverde. Wat betreft het literatuuronderzoek is gezocht in het studiecentrum van de HAN. De Basisboekenserie (kwantitatief en kwalitatief onderzoek) van D.B. Baarda e.a. vormden de basis. Daarnaast werd via de literatuurverwijzingen, de catalogus van het studiecentrum, vaktijdschriften van MCA en op internet met de zoekterm ‘methodologie’ of ‘methoden en technieken’ gezocht. Dit heeft zowel diverse boeken, rapporten en andere relevante informatie over mogelijke methoden, technieken en onderwerpen opgeleverd. Voor een lijst met mogelijke onderwerpen zijn ook bestaande gegevens geraadpleegd die beschikbaar werden gesteld. 2.2.3 Hoofdvraag C Deze hoofdvraag werd beantwoord door de antwoorden op de voorgaande hoofdvragen in combinatie met gesprekken met de opdrachtgever en de klant (de Gelderse Roos). 2.2.4 Hoofdvraag D Door het afwegen van de verschillende methoden die voor hoofdvraag B op een rij zijn gezet met behulp van het programma van eisen (PvE) dat is opgesteld bij hoofdvraag C, kon deze vraag beantwoord worden. Met behulp van focusgroepen en het PvE heeft de inhoud van het meetinstrument meer vorm gekregen. Om op kleine schaal te experimenteren met het conceptmeetinstrument is gebruik gemaakt van pilotonderzoek. Voor de beoordeling van het conceptmeetinstrument is wederom een focusgroep benaderd. De focusgroepen voor het eerste deel waren: een afvaardiging van de patiëntenraad van Wolfheze, 2 cliënten van een ouderenafdeling van Wolfheze en cliënten van de vestiging Arnhem. De cliënten van de ouderenafdeling zijn extra toegevoegd ten aanzien van het onderzoeksplan omdat deze groep niet werd vertegenwoordigd bij de eerdere gesprekken. De groepen zijn bewust klein gehouden i.v.m. de problemen van de cliënten. De focusgroep voor het tweede gedeelte was de voltallige patiëntenraad van Wolfheze; zij zijn gewend aan een overlegsetting en konden daardoor met zijn allen tegelijk benaderd worden. De respons van het pilotonderzoek was iets meer dan 50%. Hier wordt verder op ingegaan in hoofdstuk 5. 2.2.5 Hoofdvraag E Naar aanleiding van het pilotonderzoek kon een implementatieplan worden opgesteld.


Januari 2009

10


3. Resultaten hoofdvraag A Door de grote hoeveelheid onderzoeksresultaten is er voor gekozen dit niet volledig in dit rapport op te nemen. In dit hoofdstuk worden de meest belangrijke en opvallende resultaten voor de beantwoording van hoofdvraag A beschreven7. Als eerste zal er een algemene beschrijving van de Gelderse Roos worden gegeven en vervolgens van de diverse locaties. Hiermee worden de eerste drie deelvragen beantwoord. Daarna worden er onderwerpen rondom psychiatrie besproken om de volgende twee deelvragen te kunnen beantwoorden. Er wordt afgesloten met een conclusie waarin de hoofdvraag wordt beantwoord. 3.1 De Gelderse Roos De Gelderse Roos is een instelling voor geestelijke gezondheidszorg en in 1996 ontstaan uit een fusie van vijf organisaties. Door de verschillende fusies heeft de Gelderse Roos diverse vestigingen in Gelderland: • Arnhem • Gespecialiseerde Psychiatrie Wolfheze • Rivierenland (Tiel) • Veluwe Vallei (Ede en Lunteren) Bij deze vestigingen horen ook weer diverse locaties. In het afstudeerproject komen alleen locaties aan bod waar de warme maaltijd van Multi Cuisine Arnhem wordt afgenomen. Daardoor wordt de vestiging Rivierenland helemaal achterwege gelaten evenals enkele locaties van Arnhem, de Veluwe Vallei en de Gespecialiseerde Psychiatrie Wolfheze. Elke vestiging kent een tweehoofdige directie: een directeur cliëntenzorg die zich bezig houdt met de zorggerichte taken en werkzaamheden en een directeur bedrijfsvoering voor de bedrijfsmatige kant. Ook heeft elke locatie een eigen facilitair manager. De Gelderse Roos biedt verschillende vormen van zorg aan: ambulante zorg (zoals een bezoek aan de psycholoog één keer per twee weken), deeltijdzorg (behandeling op meerdere dagdelen), klinische zorg (zorg die verleend wordt aan mensen die langer dan 24 uur verblijven).8 Alleen de laatste vorm van zorg betrokken is bij het afstudeerproject. Iedere leeftijd brengt zijn eigen specifieke problemen met zich mee. Er is daarom onderscheid gemaakt in leeftijd bij de behandelingen en afdelingen van de Gelderse Roos: • Jeugd: tot 18 jaar (ambulante en deeltijdzorg) • Adolescenten: 16 tot 23 jaar (klinische zorg in Tiel) • Volwassenen: 18 t/m 60 jaar • Ouderen: 60+ Naast het onderscheid in leeftijd is er op de afdeling ook een onderscheid tussen sommige groepen, dit is gelegen in het gesloten of open karakter. Op groepen met een gesloten karakter zijn de deuren allemaal afgesloten met een slot. Soms zijn er ook cliënten die de geslotenheid niet nodig hebben; zij kunnen van de afdeling af in overleg met de verpleging. Bij een open groep zijn er geen afgesloten deuren en kunnen de cliënten zelfstandig van de afdeling af. Een tussenvorm is de flexgroep: afhankelijk van de personen die zijn opgenomen is de groep open of gesloten. De maaltijden worden bij de Gelderse Roos op de vestigingen Arnhem en Gespecialiseerde Psychiatrie Wolfheze meestal in de middag genuttigd rond 12.30 uur. Dit vindt in principe plaats op gezamenlijke basis; er zijn soms uitzonderingen als dat nodig is (bijvoorbeeld in verband met rust tijdens de maaltijd). De vestiging Veluwe Vallei (m.u.v. het Herstellingsoord) nuttigt de warme maaltijd in de avond rond 17.30 uur. 7 8

De volledige resultaten zijn opgenomen in het onderzoeksrapport van het afstudeerproject Thesaurus Zorg en Welzijn, 2008


Januari 2009

11


3.1.1 Arnhem De locatie in Arnhem waar klinische zorg verleend wordt, is een nieuwbouwpand (2007), genaamd de Braamberg. Deze locatie heeft twee afdelingen: ouderen en volwassenen. De afdeling ouderen bestaat uit 3 groepen: de groepen 1 en 2 zijn gesloten groepen en groep 3 is een open groep. Deze afdeling heeft een capaciteit van 33 bedden. De cliënten in de kliniek kunnen mensen zijn die al langdurige psychiatrische klachten hebben, maar de klachten kunnen ook pas van latere aard zijn. Op deze afdeling is het belangrijk rekening te houden met het feit dat de cliënten al wat ouder zijn. Mocht het op te stellen belevingsonderzoek over de warme maaltijd schriftelijk gedaan worden, dan moet er een groot lettertype komen voor deze doelgroep, dient het gemakkelijk te zijn en niet te lang te duren. Mogelijkheden tot benadering zullen per persoon verschillen. Op de open groep zal dit gemakkelijker gaan dan op de gesloten groepen. De kliniek volwassenen bestaat ook uit 3 groepen: groep 1 is een gesloten groep en heeft een capaciteit van 15 bedden, groep 2 is een flexgroep (meestal is de groep open) en heeft een capaciteit van 13 bedden, groep 3 is een open groep en heeft ook een capaciteit van 13 bedden. Groep 1 biedt een hoge mate van veiligheid, bescherming en intensieve zorg waardoor hier veel gedwongen opnames plaatsvinden door middel van een IBS9 of RM9 en cliënten met zwaardere problematiek dan op de andere groepen. Op deze afdeling is ook een aantal bedden beschikbaar voor het concept Bedden Op Recept; dit zijn plekken die gekoppeld zijn aan bepaalde behandelmodules. Om de cliënten van deze afdeling te benaderen zal een afspraak gemaakt moeten worden. Zo kunnen de cliënten van te voren op de hoogte gesteld worden. Wat betreft vragen moet het niet te moeilijk zijn en niet te lang. Veel mensen kunnen zich niet al te lang concentreren. Op de open- en flexgroep zal een onderzoek geen probleem zijn, op de gesloten afdeling ligt dit lastiger en zal medewerking op individuele basis geschieden. 3.1.2 Gespecialiseerde Psychiatrie Wolfheze De Gespecialiseerde Psychiatrie Wolfheze (verder te noemen GPW) is de grootste vestiging voor klinische zorg bij de Gelderse Roos. De afdelingen zijn: Eikenhorst, Forensische Psychiatrische Afdeling Kompas, Langdurige Zorg Volwassenen, Langdurige Zorg Ouderen, Phoenix, Winkler Kliniek Wolfheze en de Dubbele Diagnose Kliniek van Iriszorg. Eikenhorst is een afdeling voor diagnostiek en behandeling van psychiatrische stoornissen bij mensen vanaf 18 jaar met een verstandelijke handicap. Deze afdeling bestaat uit 2 groepen met een capaciteit van 20 bedden. Niet iedereen van deze afdeling zal kunnen deelnemen aan een onderzoek, maar er zullen ook cliënten zijn die wel kunnen en willen deelnemen. Het uitvoeren van een onderzoek op deze afdeling zal moeten gebeuren in overleg met de teamleider en/of begeleiding. Een vragenlijst is bij deze doelgroep eventueel mogelijk, maar dan wel een aangepaste versie. Een mondeling interview is ook mogelijk, het moet alleen niet al te lang duren. Bij beide methodes moet het taalgebruik versimpeld worden en wat betreft antwoordmogelijkheden kan gedacht worden aan het gebruik van pictogrammen10. De Forensische Psychiatrische Afdeling Kompas (FPA Kompas) behandelt patiënten die zowel een delict hebben gepleegd als een psychiatrische stoornis hebben. Binnen FPA Kompas bevinden zich drie behandelgroepen en een woning: Kompas 1 is een gesloten groep met 7 bedden, Kompas 2 heeft een open karakter en is gebaseerd op een groepsbenadering met een maximaal aantal van 8 patiënten, Kompas 3 is meer individueel gericht en heeft ook 8 bedden en tot slot is de resocialisatiewoning Klimop A waar 3 patiënten nog zelfstandiger leren te zijn. De meerderheid van de cliënten op deze afdeling is van het mannelijk geslacht (80%) tegenover een minderheid vrouwen (20%).

9

In Bewaring Stelling; Rechterlijke Machtiging, zie verklarende begrippenlijst Boevink, 2007

10


Januari 2009

12


Het is per persoon erg verschillend wat een goede manier voor benadering is. Bij enquêtes is in het verleden gebleken dat er een erg lage respons is: een oorzaak hiervan kan zijn dat de mensen gedwongen zijn opgenomen. Hierdoor is er meestal minder enthousiasme om aan zulk soort dingen mee te werken. Het is erg belangrijk dat een onderzoek simpel en kort is (het niveau van de cliënten moet niet overschat worden), eventueel gebruik van smileys. De naam Langdurige Zorg Ouderen (LZO) zegt het al: hier vindt langdurige opname van oudere cliënten plaats. Deze afdeling heeft een capaciteit van 145 bedden en dit is opgedeeld in de Triade- en Pleingroepen. De Triadegroepen hebben allemaal een gesloten karakter: er zijn hier meestal cliënten met een wat zwaardere psychiatrische problematiek die specifiek meer structuur nodig hebben. Op de Pleingroepen 1/2, 7/8, 9/10 (de andere groepen behoren bij een andere afdeling) zijn cliënten waarbij resocialisatie op redelijk korte termijn mogelijk is. De doorstroming van cliënten is hierdoor hoger dan bij de Triadegroepen. De benadering van de cliënten van de LZO zal in overleg met de teamleider/verpleging moeten gebeuren. Er kan niet zomaar een groep binnengelopen worden voor interviews of een enquête. Met de teamleider/verpleging zal op dat moment bekeken moeten worden of en welke mensen op dat moment (goed) benaderbaar zijn. Er zal vooral op de Triadegroepen hulp nodig zijn van de verpleging bij het benaderen van de cliënten doordat de problematiek daar ernstiger is. De cliënten op de Pleingroepen zijn over het algemeen mondiger en hierdoor is benadering bij hen beter mogelijk. Gelet moet worden op een groot lettertype in verband met slechtziendheid en op simpele vragen. Octaaf en het Socio Therapeutisch Centrum (STC) vormen samen de afdeling Langdurige Zorg voor Volwassen (LZV). LZV is een afdeling voor mannen en vrouwen met langdurige en ernstige psychiatrische problemen of klachten. Octaaf bestaat uit 8 groepen (Octaaf 1 t/m 8) die over 4 units zijn verdeeld met een totale capaciteit van 90 cliënten. In deze units bevinden zich cliënten met zwaardere psychiatrische problematiek en daarom is hier 24 uur per dag verpleging aanwezig. Het STC heeft 10 woningen voor 3 à 4 cliënten en één woning voor een groep van 10 cliënten. De cliënten in deze woningen zijn een stap verder en functioneren op hoger niveau dan de cliënten in Octaaf: een zogenaamd resocialisatietraject. Omdat bij veel cliënten de informatieverwerking verstoord is of er concentratieproblemen zijn, zal het onderzoek kort en simpel moeten zijn en is een individuele, persoonsgerichte benadering het beste. De ene cliënt is de andere niet en dit vraagt ook om verschillende benaderingen. De ene cliënt is bijvoorbeeld op het ene moment goed benaderbaar door middel van een enquête, terwijl op een ander moment hij/zij liever een persoonlijke aanpak heeft11. Een groepsgesprek is sowieso geen goede optie op deze groepen. Het is daarom belangrijk van tevoren te overleggen met de teamleiders wat een geschikte datum en wie het beste op welke manier te benaderen is. De afdeling Phoenix is een landelijk centrum voor vluchtelingen en asielzoekers met ernstige psychiatrische problematiek en bestaat uit 4 groepen. Niet alle groepen maken gebruik van de warme maaltijden van MCA: Phoenix 1 is een gesloten groep voor 8-10 clienten; hier wordt meestal gebruik gemaakt van maaltijden van MCA. Phoenix 2 is een flexgroep en de cliënten maken hier facultatief gebruik van de maaltijden van MCA. De groepen 3 en 4 zijn open en zij maken geen gebruik van maaltijden van MCA. De Winkler Kliniek Wolfheze (WKW) is een afdeling waar patiënten met een hersenbeschadiging of hersenletsel zijn opgenomen. Deze afdeling bestaat uit: Unit 1 (gebouw Duet) voor 12 cliënten, Unit 1 (Erica A en B, resocialisatiewoningen) voor 6 cliënten en Unit 2 (Plein 3 en 4) voor 24 cliënten. Bij beide units is het van belang dat er van tevoren met de teamleider contact op wordt genomen. Dan kan een goede datum gekozen worden en kan van tevoren bij de cliënten 11

Simonis, 2007


Januari 2009

13


aangegeven worden wat er gaat gebeuren. Ongeacht de methode die gekozen wordt voor het onderzoek: het moet niet te lang duren en uitgebreid zijn, maar kort en simpel met gemakkelijk taalgebruik. De Dubbele Diagnose Kliniek is een onderdeel van de Zorgketen Dubbele Diagnose, daarin richten IrisZorg, de Gelderse Roos en GGZ Nijmegen zich gezamenlijk op cliënten met ernstige middelenafhankelijkheid én een ernstige psychiatrische stoornis. Deze kliniek bevindt zich op het terrein van de GPW in het gebouw Zonnelust en is opgedeeld in 2 gesloten groepen met een totale capaciteit van 22 bedden. In tegenstelling tot de meeste afdelingen maakt het herstellingsoord gebruik van groepsmaaltijden. Er worden bij IrisZorg zelf ook (tevredenheids)onderzoeken uitgevoerd. Dit gebeurt zowel door middel van interviews als met vragenlijsten. Beide opties zijn dan ook mogelijk bij deze doelgroep. Fysiek aanwezig zijn voor interviews of introductie met betrekking tot het onderzoek moet in overleg met de teamleider/verpleging gebeuren vanwege de toestand van de groepen op dat moment. Er kan dan overlegd worden wat een geschikt moment is. De vragen en het taalgebruik moeten niet te moeilijk zijn. 3.1.3 Veluwe Vallei De Veluwe Vallei heeft vier afdelingen voor klinische zorg: doven, het herstellingsoord, ouderen, volwassenen. In de kliniek doven is een capaciteit van 14 bedden en cliënten op deze afdeling zijn doof, slechthorend, horend met tinnitus (een sterke vorm van oorsuizen) of een combinatie van blind en doof/slechthorend. Er is onderscheid tussen mensen die vanaf de geboorte doof zijn en de mensen die plotseling doof zijn geworden (bijvoorbeeld door een hersenvliesontsteking). De eerste groep kan vaak door middel van gebarentaal en vingerspelling of liplezen communiceren. Bij de tweede groep mensen is communicatie lastiger; dan wordt er vaak een schrijftolk ingezet. Bij deze groep moet er goed op het taalgebruik gelet worden. Mensen die vanaf de geboorte doof zijn kennen geen abstracte begrippen (een woord als relativeren of uitdrukkingen en gezegden); deze moeten expliciet benoemd worden. In verband hiermee kan het onderzoek besproken worden met een collega die zelf doof is geboren. Als het onderzoek mondeling wordt afgenomen moeten er ook een of meerdere tolken aanwezig zijn. Het Herstellingsoord begeleidt en behandelt volwassenen en ouderen die in hun dagelijkse leven zijn vastgelopen door psychische problemen. Het aantal bedden in het herstellingsoord is 52 en de cliënten zijn in het herstellingsoord overwegend van de vrouwelijke sekse: de verdeling is gemiddeld 40 vrouwen ten opzichte van 10 mannen. In tegenstelling tot de meeste andere afdelingen maakt het herstellingsoord gebruik van groepsmaaltijden. Er is op deze afdeling sprake van lichte problematiek. Hierdoor is deze groep goed te benaderen voor medewerking aan het onderzoek. Meerdere methoden van onderzoek zijn mogelijk bij deze doelgroep. Er is slechts één groep ouderen in de Veluwe Vallei, deze heeft een capaciteit van 16 bedden. Bij de ouderenpsychiatrie is er meestal niet alleen een psychiatrisch toestandsbeeld aan de orde, maar ook leeftijdsgerelateerde problematiek. Vaak zijn dit lichamelijke kwaaltjes die erbij komen kijken. Wat betreft de benadering kan gedacht worden aan een groepsgesprek tijdens een thema-avond, maar ook het gezamenlijk invullen van een enquête is mogelijk. Individuele benadering van de cliënten voor een vraaggesprek is lastiger omdat de mensen toch al erg belast zijn met hun eigen problemen. Contact met de begeleiding/teamleider van te voren is belangrijk: dan kan bij de groep al aangegeven worden hoe en wat. Met de begeleiding kan ook overlegd worden welke cliënten wel en niet goed te benaderen zijn. De afdeling volwassenen heeft een capaciteit van 44 cliënten en bestaat uit 5 groepen: groep A is gesloten met een capaciteit van 9 bedden en heeft vaak gedwongen opgeno-


Januari 2009

14


men patiënten d.m.v. een IBS, groep B is een individueel gerichte groep met 9 bedden, groep D heeft ook de beschikking over 9 plaatsen, groep E heeft ook 9 plekken beschikbaar en werkt met een groepsgerichte aanpak en tot slot zijn er op groep F 5 bedden beschikbaar in het kader van Bedden Op Recept. De cliënten van deze afdelingen hebben meestal te kampen met concentratieproblemen. Voor deelname aan een onderzoek is het dus belangrijk dat het niet te lang duurt, dat het goed toegankelijk en niet te moeilijk is. Daarnaast is ook anonimiteit zeer belangrijk. Sowieso moet er van tevoren met de teamleider worden afgesproken wanneer het onderzoek gaat plaatsvinden. Tijdens de afname van het onderzoek moet overlegd worden welke cliënten al dan niet benaderbaar zijn. 3.2 Psychiatrie Psychiatrie is een medisch specialisme dat zich richt op de diagnostiek en behandeling van patiënten met een psychiatrische stoornis. 3.2.1 Behandeling De behandeling van mensen met een psychiatrische diagnose kan verschillen en hangt af van de oorzaak van de aandoening. Behandelingen zijn in twee soorten op te delen: biologisch gerichte methodes (vooral medicijnen) en therapieën. Medicijnen tegen angst (anxiolytica) zijn meestal benzodiazepinen. Deze medicijnen hebben een (licht) kalmerende werking en worden ook veel als slaapmiddel gebruikt. Deze medicijnen werken op korte termijn, maar bij langdurig gebruik kan er afhankelijkheid van de medicatie optreden. Er zijn wel enkele bijwerkingen mogelijk: sufheid, slaperigheid, spierzwakte en dubbelzien. Minder vaak komen ook de volgende bijwerkingen voor (vooral bij oudere patiënten): traag denken, concentratiestoornissen, desoriëntatie en verwardheid. Medicijnen tegen depressie (antidepressiva) leiden tot stemmingsverbeteringen en worden vaak bij depressies ingezet. Sommige antidepressiva kunnen ook effectief zijn bij bepaalde angststoornissen. Deze medicijnen werken vanaf een iets langere termijn, namelijk 2 à 3 weken, bijwerkingen kunnen echter vanaf de eerste dag optreden. De aard, ernst en duur van de bijwerkingen verschillen naar het type antidepressivum. Dit kan uiteenlopen van verlaging of verhoging van de bloeddruk, hartkloppingen, sufheid, wazig zien, droge mond, moeite met plassen en stoelgang, misselijkheid en hoofdpijn tot slaapstoornissen en verminderde zin in seks. De laatste categorie medicijnen (neuroleptica) hebben een dempend effect op het centrale zenuwstelsel (onderdrukking van hallucinaties en wanen bijvoorbeeld). Deze worden vaak gebruikt bij patiënten met psychoses en worden daarom ook wel antipsychotica genoemd. Er zijn twee soorten antipsychotica, de klassieke medicijnen en de nieuwere antipsychotica. De ouderen soorten geven meer neurologische bijwerkingen als spierverstijving, bewegingsarmoede, bewegingsonrust, spierkrampen en tics. Andere bijwerkingen die ook bij de nieuwe types medicijnen naar voren komen zijn sufheid, onverschilligheid, onderdrukte seksuele gevoelens en hormoonstoornissen. Toename van het gewicht is een opvallende bijwerking bij deze groep medicijnen. Psychotherapie is de behandeling van psychische problemen of stoornissen door middel van psychologische methoden door daarvoor opgeleide deskundigen. Deze therapieën bestaan vaak uit gesprekken tussen een (of meerdere) cliënt(en) en een psychotherapeut, oefeningen, rollenspellen, opdrachten en spelvormen. De verschillende vormen in psychotherapie zijn: gedrags- en cognitieve therapie, psychoanalytische psychotherapie en psychoanalyse, cliëntgerichte psychotherapie en systeemtherapie. Naast psychotherapie kan er ook sprake zijn van sociaalpsychiatrische therapie en hulpverlening. Hieronder vallen crisisinterventie (waarvoor Bed Op Recept is) en rehabilitatie (resocialisatie). Naast therapieën die gericht zijn op stabilisatie, verbetering of herstel van de diagnose, zijn er ook nog andere therapieën die vooral voorkomen bij een opname in de kliniek. Hierbij valt te denken aan creatieve therapie en bewegingstherapie.


Januari 2009

15


3.2.2 Psychiatrische stoornissen Er zijn vele psychiatrische stoornissen te noemen. Een belangrijke methode om diagnoses te stellen in de psychiatrie is de Diagnostic and Statistical Manual (DSM); hiervan is de 4e editie de meest actuele12. In dit rapport zullen slechts de drie meest voorkomende stoornissen bij de Gelderse Roos worden behandeld: de psychotische stoornis, de stemmingsstoornis en de aanpassingsstoornis13. Hierbij wordt uitgegaan van de diagnostiek volgens de DSM-IV. Een psychotische stoornis is te herkennen aan een ernstig gestoord realiteitsbesef, vaak in de vorm van hallucinaties of wanen. Bij hallucinaties wordt er door patiënten iets waargenomen wat er in werkelijkheid niet is. Wanen of waandenkbeelden zijn onjuiste overtuigingen en zijn niet te corrigeren; men ziet dan niet de onjuistheid van de gedachten in. De belangrijkste psychosen zijn schizofrenie en niet-schizofrene stoornissen. Schizofrenie kent afwisselende perioden waarbij psychoses in meer of mindere mate en sterkten voorkomen. Naast bizarre wanen of hallucinaties komen ook vaak de volgende problemen voor: van de hak op de tak springen, ongewone associaties, ontregeling van stemming en emotie (angst, geprikkeldheid), onrust, apathie of controleverlies over de bewegingen. Schizofrenie wordt meestal behandeld met antipsychotica in combinatie met voorlichting en sociale vaardigheidstraining. Niet-schizofrene stoornissen hebben één of enkele kenmerken die ook bij schizofrenie voorkomen, maar niet alle. Schizofrenie en andere psychosen kunnen (door hallucinaties of wanen) een zeer sterke invloed hebben op het eetgedrag en de maaltijdbeleving. Schizofrenie heeft een negatieve invloed op cliënttevredenheid in het algemeen14. Bij stemmingsstoornissen is de stemming van een persoon langdurig en ernstig ontregeld. Stemmingsstoornissen zijn op te delen in: een depressie, een manie en een bipolaire stoornis. Als iemand een depressie heeft dan is diegene abnormaal somber, neerslachtig en lusteloos, besluiteloos en passief. Dit heeft ook effect op de eetlust; die is verminderd bij mensen met een depressie. Ook de maaltijd wordt op een somberdere manier beleefd, men geniet er meestal niet (meer) van. Een depressie wordt meestal behandeld door antidepressiva in combinatie met psychotherapie. Een manie is het tegenovergestelde van een depressie: mensen zijn dan opgewekt, optimistisch, energiek en soms is er sprake van wanen (mogelijk een positieve invloed op de beleving van de maaltijd). Mensen met een manie schatten zichzelf vaak (te) hoog in en zien ook niet in dat zij behandeld moeten worden. Manische fasen wisselen meestal af met depressieve periodes. Wanneer dit het geval is wordt er gesproken van een manisch-depressieve of bipolaire stoornis. Stress kan op verschillende wijzen opgewekt worden bij mensen: te veel werken, het overlijden van een familielid, een scheiding, etc. Stress kan diverse klachten en symptomen teweegbrengen: angst, gebrek aan energie, lage zelfwaardering, concentratieverlies, terugtrekken uit sociale situaties, slaapstoornissen, etc. Doorgaans beseffen mensen het wanneer ze gestrest zijn en zorgen zij ervoor dat ze tijdig maatregelen nemen. Wanneer iemand niet in staat is zich aan te passen aan stressvolle omstandigheden kan een aanpassingsstoornis ontstaan. Dit kan een stoornis zijn in het gevoelsleven en er kunnen diverse lichamelijke klachten ontstaan. Meestal worden eerst de spanningsklachten behandeld, daarna de oorzaken die de klachten teweeg brachten (gesprekstherapie).

12 13 14

Vandereycken, 2004 In het onderzoeksrapport is de beschrijving van alle diagnoses te vinden Aarsse, 2004


Januari 2009

16


3.3 Conclusie Met de informatie uit voorgaande paragrafen kan hoofdvraag A beantwoord worden: Hoe moet er een belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos uitgevoerd worden? Voor de Gelderse Roos kan één onderzoeksopzet gemaakt worden; er moet hierbij wel rekening gehouden worden met onderstaande punten: • Wanneer het onderzoek op een afdeling plaats gaat vinden moet er een afspraak gemaakt worden met teamleiding/verpleging wat de beste dag en tijd is. Dan kunnen cliënten ook van tevoren op de hoogte gesteld worden. Tijdens het afnemen van het onderzoek dient met teamleiding/verpleging overlegd te worden wie wel of niet benaderbaar is op dat moment; • Het instrument15 moet niet te lang duren qua tijd in verband met concentratieproblemen en dergelijke; • Het instrument15 moet niet te moeilijk zijn wat betreft taal en vraagstelling; • Het instrument15 moet niet veel verschillende soorten vragen en/of antwoordmogelijkheden hebben; • Het instrument15 moet de cliënten niet te vaak lastig vallen; wekelijks, tweewekelijks of maandelijks is geen optie; • Niet iedere cliënt is hetzelfde te benaderen, de een kan beter overweg met een vragenlijst terwijl voor de volgende een interview beter werkt; • Voor specifieke doelgroepen moet een aparte benadering gebruikt worden, opdeling van de doelgroepen is als volgt: o Algemeen o Doven o Eikenhorst o FPA Kompas o Groepen met bulkmaaltijden (Herstellingsoord, Zonnelust) o Ouderen o Phoenix o Winkler Kliniek Wolfheze

De verschillende psychiatrische stoornissen kunnen effect hebben op de eetlust. Daarnaast zijn er ook enkele stoornissen die invloed kunnen hebben op de beleving (zowel positief als negatief) en dus ook op de beleving van de warme maaltijd, zoals bijvoorbeeld een depressie (stemmingsstoornis). Op individueel niveau is het niet mogelijk om diagnoses mee te nemen in het onderzoek: aan de cliënt zelf kan het niet gevraagd worden want deze antwoorden hoeven niet per se de realiteit te zijn (bijvoorbeeld iemand met een manie ziet zelf niet in dat hij/zij problemen heeft); per cliënt navraag doen bij de begeleiding is privacygevoelig en kost extra tijd. Wel zouden de stoornissen op organisatiebreed niveau opgevraagd kunnen worden bij de patiëntenadministratie ten tijde van het uitvoeren van het onderzoek; dat is gemakkelijk en kost weinig tijd. Er kan dan een analyse van de diagnoses plaatsvinden (naar locatie of organisatiebreed) en beschreven worden welke invloed dit zou kunnen hebben op de resultaten van het onderzoek. Zijn er bijvoorbeeld over het geheel gezien veel cliënten met schizofrenie, dan is het waarschijnlijk dat de tevredenheid lager uitvalt dan wanneer dit niet het geval is. Bepaalde medicatie (antipsychotica en antidepressiva) is van invloed op de eetlust en/of op de beleving. Naar aanleiding van de analyse over diagnoses kan ook bepaald worden voor welk deel van de populatie invloed door medicijnen kan gelden.

15

En daarmee ook de benadering van de cliënten


Januari 2009

17


4. Resultaten hoofdvraag B In dit hoofdstuk worden de meest belangrijke en opvallende resultaten voor de beantwoording van hoofdvraag B beschreven. De volledige resultaten zijn opgenomen in het onderzoeksrapport van het afstudeerproject. In de eerste paragraaf zal ingegaan worden op de methoden en technieken die gebruikt kunnen worden voor onderzoek: alle bevindingen worden op een rij gezet. Daarna zullen de verschillende onderwerpen die mogelijk zijn bij een dergelijk onderzoek worden besproken. Er wordt afgesloten met een conclusie en het beantwoorden van de hoofdvraag. 4.1 Methoden en technieken Een grove indeling in onderzoek is te maken in kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Kwantitatief onderzoek richt zich op het bieden van cijfermatig inzicht en geeft meestal antwoorden op vragen die in termen van hoeveelheid kunnen worden uitgedrukt. Hieronder valt bijvoorbeeld de beoordeling van bepaalde producten of organisaties.16 Kwalitatief onderzoek wordt gebruikt als men een probleem of thematiek in concrete, alledaagse omstandigheden wil beschrijven en interpreteren of wanneer men de beleving of betekenisverlening van de betrokkenen wil achterhalen. Beiden kennen verschillende onderzoeksopzetten waarin overlap zit. Een survey-onderzoek is meestal één meting en één bepaald moment maar kan ook langdurig (longitudinaal) zijn; in kwantitatief perspectief wordt een groot aantal onderzoekseenheden en kenmerken via gestructureerde methodes onderzocht, terwijl met kwalitatief onderzoek een breed beeld geschetst wordt van de onderzoeksverschijnselen middels (semi-)ongestructureerde methodes. Zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek kan gebruik maken van een experiment als onderzoeksopzet en ook bestaande gegevens kunnen bij beide soorten input vormen, al is er dan wel verschil in de inhoud van de gegevens. Het kwalitatieve onderzoek heeft ook nog een andere belangrijke onderzoeksopzet, namelijk de casestudy (diepgaand inzicht in een persoon, groep, locatie, situatie, fenomeen of proces). Tijdens dit onderzoeksgedeelte is ook gekeken naar de diverse dataverzamelingsmethoden die mogelijk zijn, hierover is meer te lezen in bijlage 1. Wanneer een keuze is gemaakt wie of wat de onderzoekseenheden vormen (populatie), is tevens bepaald hoe groot de groep is. In de praktijk komt het vaak voor dat de populatie te groot is om iedereen te benaderen. Er kan dan besloten worden slechts een klein deel van de populatie te benaderen: een steekproef. De selectie voor de steekproef kan op twee manieren plaatsvinden: aselect en select. Bij de aselecte vorm worden onderzoekseenheden zo gekozen dat ze een gelijke kans hebben om in de steekproef te komen. Dit is de meest gebruikte methode bij kwantitatief onderzoek (omdat willekeurigheid en representativiteit voorwaarden zijn voor gedegen statistisch onderzoek). Een selecte steekproef kan gebruikt worden wanneer het niet mogelijk of nodig is om een aselecte steekproef te trekken. Bij de selecte vorm is de kans om in de steekproef te komen ongelijk en niet berekenbaar. Deze methode wordt vaker gebruikt bij kwalitatief dan bij kwantitatief onderzoek. In onderzoek is betrouwbaarheid en validiteit belangrijk. Betrouwbaarheid wordt gedefinieerd als “de mate waarin metingen onafhankelijk zijn van toeval”.17 Dat betekent dat als een meting meerdere keren wordt uitgevoerd de resultaten zo min mogelijk moeten verschillen. Er zijn enkele manieren om de betrouwbaarheid te verhogen zoals het gebruik van meerdere soorten dataverzamelingsmethoden voor dezelfde informatie, een methode herhalen (test-hertest) of collega-onderzoekers de resultaten laten nameten of nalezen. Validiteit gaat over de juistheid van de bevindingen.

16 17

Baarda, 2001 Baarda, 2005, p. 193


Januari 2009

18


Er is ook onderzoek gedaan naar methodes en technieken die in de gezondheidszorgbranche gebruikt worden voor onderzoek. Algemeen: In de gezondheidszorg wordt er vaak gebruik gemaakt van onderzoeken en vragenlijsten met uiteenlopende onderwerpen. Ten eerste zijn er onderzoeken en vragenlijsten die gebruikt worden voor het diagnosticeren en behandelen van ziektebeelden. Ten tweede zijn er nationale onderzoeken waarbij het effect en de kwaliteit van zorg vanuit cliëntperspectief gemeten wordt. Deze onderzoeken vinden in de GGZ vooral plaats in de ambulante zorg omdat deze groep cliënten beter voor zijn mening uit kan komen en gemakkelijker benaderbaar is (via internet/email). Gelderse Roos Instituut voor Professionalisering (GRIP): Dit is een wetenschappelijk onderzoeksinstituut op het terrein van de Gelderse Roos in Wolfheze. Een van de onderzoeken van het GRIP is de zorgmonitor die organisatiebreed wordt ingezet, een onderdeel hiervan is de Cliënt Satisfactie Monitor (CSM). De CSM is een schriftelijke vragenlijst met stellingen met een 6-puntsantwoordschaal, gebaseerd op onderzoek van de auteurs Aarsse & van den Brink. De CSM is gericht aan iedere persoon die met de hulpverlening van de Gelderse Roos te maken krijgt, maar het accent van de onderwerpen ligt op de ambulante- en deeltijdzorg. Er zijn 10 vragen toegevoegd voor mensen die opgenomen zijn geweest. Geen enkele vraag gaat over voeding. Andere GGZ-instellingen: GGZ de Meerkanten geeft aan dat zij specifiek onderzoek doet naar de maaltijdvoorziening. Hiervoor maakt zij gebruik van longitudinaal survey-onderzoek door middel van een menucommissie, een inloopspreekuur en een officiële klachtenprocedure. Bij het GGZ Nijmegen wordt, sinds dit jaar, een algemeen klanttevredenheidsonderzoek gehouden in de vorm van een schriftelijke enquête. In deze enquête komen uiteenlopende onderwerpen aan bod, waaronder (slechts) één stelling over de maaltijd in het algemeen. Er is gekozen voor een antwoordschaal met vier mogelijkheden. De organisatie Lentis heeft twee leveranciers de opdracht gegeven om onderzoek te houden onder de cliënten over de tevredenheid over de maaltijden. De eerste leverancier meet de tevredenheid eenmaal per twee jaar middels een enquête. De tweede leverancier heeft eenmalig een enquête uitgevoerd. De Symfora Groep maakt gebruik van de GGZ-thermometer (vragenlijst). Hierin is één vraag gesteld over de ervaren kwaliteit van de broodmaaltijd, warme maaltijden en dieetmaaltijden. Hiernaast maakt de Symfora Groep ook gebruik van trendonderzoek door middel van het project “kok op de afdeling” waarbij tijdens een kookdemo op de afdelingen naar de maaltijdbeleving van de patiënten wordt gevraagd. Vakliteratuur: In het vakblad Misset Catering wordt een artikel gewijd aan gastenonderzoek.18 In dit artikel wordt aangeraden een gastenonderzoek onder de gasten te houden door middel van een enquête en er worden 10 tips besproken. In het vakblad Grootkeuken wordt besproken hoe de catering bij GGZ organisatie Rivierduinen geregeld is.19 Hierbij wordt melding gemaakt van een ‘Expert Proefteam’ om producten uit te proberen. Dit is een voorbeeld van een longitudinaal survey-onderzoek. 4.2 Onderwerpen Om een lijst van mogelijke onderwerpen samen te stellen zijn bestaande gegevens binnen MCA en de Gelderse Roos geanalyseerd en diverse (literatuur)bronnen bekeken. In het verleden werd in Wolfheze een wekelijkse, korte enquête over de maaltijd uitgevoerd die steeds naar 10 andere personen en afdelingen ging. Er werd gevraagd naar 18 19

Hout, 2008 Poppel, 2008


Januari 2009

19


diverse punten over alle componenten van de maaltijd: juiste maaltijd, portiegrootte, temperatuur, kleur, smaak en gaarheid. Ook enkele omgevingsaspecten kwamen aan bod en een totaaloordeel over de maaltijd in de vorm van een rapportcijfer. Ook een enquête over de voeding van het Rijnstate Ziekenhuis is bekeken, de onderwerpen waren hier: voedselvoorziening en beoordeling van de maaltijd, voedselverzorging, menukeuzeformulier, service van de voedingsassistent, aangepaste maaltijden/diëten en een rapportcijfer over de gehele voedselverzorging. Het klachtenoverzicht van de Gelderse Roos van het afgelopen jaar bij Multi Cuisine Arnhem is geanalyseerd. De 3 belangrijkste onderwerpen zijn: de temperatuur van de producten, de juiste maaltijd (datgene wat besteld is) en je ‘eigen maaltijd op naam’. Het vaktijdschrift Misset Catering geeft in nr. 3 in een artikel aan dat gastvrijheid een belangrijk thema is.20 In nr. 4 wordt een artikel gewijd aan gastenonderzoek.21 In dit artikel worden tips gegeven over de onderwerpen22: service en dienstverlening (persoonlijke verzorging en productkennis bediening, wachttijden, klimaat, muziek, sfeer, aankleding, comfort), kwaliteit producten (keuze, variatie, presentatie, portiegrootte, smaak warme producten, smaak koude producten, prijsstelling, temperatuur), hygiëne en verzorging (reinheid servies, glaswerk en bestek, hygiëne en verzorging vloer, wanden, tafels, stoelen, toilet). Pine en Gilmore23 stellen dat er vier elementen zijn voor een belevenis (passieve/actieve deelname en opname/onderdompeling) en dat, als daaraan wordt voldaan, een belevenis rijker wordt. Ook thematisering speelt een grote rol in beleving. Waardering van klanten over een product/dienst kan op vele gebieden liggen. Een model dat hierin inzicht geeft is het servicescapemodel van Bitner23; dit laat zien dat elementen van de omgeving de perceptie van de klant beïnvloeden. Voorbeelden zijn: netheid, bewegwijzering, geur, achtergrondgeluiden, smaak en de presentatie van de product/dienst. Interactie tussen client en medewerker is ook een belangrijke factor. Er is op internet veel informatie te vinden over belevingsonderzoeken over uiteenlopende onderwerpen. De gevonden belevingsonderzoeken hebben een gemeenschappelijke deler: het gaat over hoe mensen dingen beleven, over meningen. Geen inzicht over de mate van (on)tevredenheid, maar de achterliggende redenen daarvoor of mogelijkheden voor verbetering. Als laatste zijn gesprekken gevoerd met de opdrachtgever en de klant over belangrijke onderwerpen. Deze onderwerpen zijn toegevoegd aan de lijst met onderwerpen. 4.3 Conclusie Met de informatie uit voorgaande paragrafen kan hoofdvraag B beantwoord worden: Wat moet er onderzocht worden voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd? Voor een belevingsonderzoek zijn vele mogelijkheden wat betreft de opzet van het onderzoek: de opdeling kwalitatief/kwantitatief en daarin ook weer de verschillende mogelijkheden wat betreft dataverzameling. Er is gebleken dat bij een belevingsonderzoek niet alleen gekeken moet worden naar de mate waarin iemand tevreden is, maar vooral over het wat, hoe en waarom van de (on)tevredenheid, de achterliggende redenen. Het ‘wat’ blijkt uit de lijst met onderwerpen die opgesteld kan worden: Service en dienstverlening (Interactie) verpleging: manier van maaltijd serveren en afruimen, uitleg/hulp bij invullen keuzeformulier, inmenging gesprekken, hulp bij eten, persoonlijke verzorging

•

20 21 22 23

Graaf, 2008 Hout, 2008 dit gaat over een cateringconcept waarbij de cliënten van de zorg in een restaurant eten Schulp, 2008


Januari 2009

20


• • • •

• • • • •

(Interactie) medecliënten: sfeer in de groep, rust aan tafel, ergeren aan groepsgenoten (in verband met niet smakelijk eten), voldoende tijd om maaltijd te eten Tijdstip waarop de warme maaltijd gegeten wordt (middag/avond) Klachten: duidelijkheid procedure (weten waar en hoe), tevredenheid afhandeling Menukeuzeformulier: duidelijkheid formulier, gemakkelijk om in te vullen, voldoende tijd om formulier in te vullen, variatie in menu(keuze), duidelijkheid in de naamgeving van de gerechten, duidelijkheid portiegrootte, voldoet portie aan verwachting Hygiëne en verzorging: servies, bestek, serveerblad/dienblad, tafels, stoelen Klimaat Muziek Aankleding Comfort

Kwaliteit producten • Keuze • Variatie: algemeen, feestdagenmenu • Presentatie • Prijsstelling • Dieet / aangepaste maaltijd: voldoende keuze • Voorverpakte producten: gebruiksvriendelijkheid, presentatie, hoeveelheid restafval, houdbaarheidsdatum Eventueel per component • Portiegrootte • Smaak • Temperatuur • Kleur • Geur • Gaarheid • Juistheid maaltijd (is gekregen wat is besteld) • Consistentie


Januari 2009

21


5. Resultaten hoofdvraag C en D In dit hoofdstuk worden de meest belangrijke en opvallende resultaten voor de beantwoording van hoofdvraag C en D beschreven. Als eerste zal er ingegaan worden op het programma van eisen. Hierna wordt de keuze gemaakt welke methode geschikt is en volgt de ontwikkeling van het meetinstrument. Ook het pilotonderzoek zal in dit hoofdstuk beschreven worden. 5.1 Programma van eisen en wensen Om het programma van eisen en wensen (verder te noemen als PvE) op te stellen zijn er gesprekken gevoerd met MCA en de klant. Daarnaast is er ook veel informatie uit de voorgaande hoofdstukken gekomen. Deze informatie tezamen levert een programma van eisen en wensen op voor het meetinstrument van het belevingsonderzoek, te vinden in bijlage 2, en beantwoordt daarmee hoofdvraag C: Aan welke eisen moet het belevingsonderzoek voldoen? 5.2 Keuze methodiek Het op te zetten belevingsonderzoek is een vorm van een longitudinaal survey in de vorm van een trendonderzoek: steeds wisselende onderzoekseenheden op verschillende tijdstippen. Het moet immers jaarlijks uitgevoerd worden en de populatie binnen de Gelderse Roos zal dan grotendeels gewisseld zijn. Hoofdvraag D kan beantwoord worden: Welke methodiek(en) is (zijn) geschikt voor het belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos? Er zijn verschillende dataverzamelingsmethoden om een belevingsonderzoek uit te voeren: bestaande gegevens, interviews, vragenlijsten/enquêtes en observaties. Het gebruik van bestaande gegevens is gemakkelijk, maar er kunnen geen meningen achterhaald worden van cliënten over het gewenste onderwerp. Deze methode valt daarom af voor het onderzoek bij de Gelderse Roos. Interviews zouden bij de Gelderse Roos gebruikt kunnen worden wat betreft de cliënten, er moet wel gelet worden op de eisen uit het PvE (niet te veel onderwerpen, te lang, soorten vragen en antwoordmogelijkheden). Interviews zijn wel tijdrovend; het is daarom betreft niet handig het in te zetten voor het totale onderzoek. Enige structurering is vereist vanwege jaarlijkse herhaling en objectiviteit. Een voordeel is dat er redelijk gemakkelijk differentiatie is toe te passen, interviews kunnen flexibel ingezet worden. Vragenlijsten/enquêtes zijn ook een mogelijke methode voor cliënten, maar er moet ook rekening gehouden worden met het PvE. Een vragenlijst is objectief in te zetten en de resultaten van een vragenlijst kunnen gemakkelijk met elkaar vergeleken worden. Ook kan hier differentiatie naar doelgroepen worden toegepast. Observatie kan veel informatie verschaffen en er wordt niet veel gevraagd van degene die geobserveerd wordt (het kan dus in feite bij veel mensen worden toegepast, ook al hebben ze zware psychiatrische klachten). Er kleven echter te grote nadelen aan: zeer tijdrovend, de observator moet getraind zijn in observeren en een observatie is niet betrouwbaar genoeg als het uitgevoerd moet worden door één persoon. Uit bovenstaande mogelijkheden wordt gekozen om een tweesporenbeleid te volgen: ten eerste een vragenlijst (kwantitatief) die organisatiebreed en jaarlijks ingezet kan worden (met daarna een eventueel vervolgonderzoek) en ten tweede de opzet van een kwalitatief proefpanel (groepsinterview). 5.3 Concept meetinstrument 5.3.1 Vragenlijst De methode van de vragenlijst kan als tweetrapsmodel gebruikt worden: Als eerste trap het houden van een globale, kwantitatieve meting onder de cliënten – organisatiebreed – door middel van een vragenlijst over (aspecten en beleving van) de warme maaltijd. Als


Januari 2009

22


tweede trap er met een andere methode dieper op in gaan wanneer de resultaten hierom vragen: wanneer een bepaald aspect erg verschillend is gewaardeerd per locatie (uiteenlopend van heel positief tot heel negatief) of wanneer op alle locaties een bepaald aspect negatief is gewaardeerd (kwalitatief). De vragenlijst mag niet te lang mag duren en moet niet te moeilijk zijn (PvE), daarom zullen de meest belangrijke onderwerpen gekozen moeten worden. MCA en de Gelderse Roos hebben dit al aangegeven in eerdere gesprekken. Om ook de mening van de cliënten te horen zijn er focusgroepgesprekken gehouden24. Het is belangrijk passende vragen en antwoordmogelijkheden in de vragenlijst over beleving van de warme maaltijd voor de cliënten te gebruiken, maar niet te veel soorten (PvE). Er is daarom gekozen voor het gebruik van enkele vragen en daarbij stellingen. Met stellingen kunnen attitudes, gevoelens of meningen goed gemeten worden met schalen als antwoordmogelijkheid25: een 6-puntsschaal van helemaal mee eens tot helemaal mee oneens. Door deze schaal is het voor de respondenten mogelijk om nuance aan te brengen in hun antwoorden. Daarnaast heeft deze schaal een even aantal mogelijkheden en worden de respondenten gedwongen om een keuze te maken. Een vragenlijst heeft bij de Gelderse Roos de meeste kans op resultaat wanneer het schriftelijk op papier of mondeling wordt afgenomen; internet is geen optie. De cliënten zullen met de vragenlijst groepsgewijs benaderd worden, ze zitten immers vaak al in een groep bij elkaar op bepaalde momenten (koffie/thee, tijdens maaltijden). Er kan dan een introductie plaatsvinden en gevraagd worden aan de cliënten of ze de vragenlijst zelf invullen of met behulp van de enquêteur. Door de keuze te geven aan de cliënten of ze het schriftelijk of mondeling willen doen wordt de grootste groep mensen aangesproken, zoals ook het NIVEL in bijlage 1 al aangaf. Naar aanleiding van de gekozen onderwerpen en de manier waarop de vragenlijst vorm krijgt is een operationalisatie gemaakt en hieruit is de conceptvragenlijst ontwikkeld26. De conceptvragenlijst is vervolgens weer besproken met een focusgroep. Een van de belangrijkste aandachtspunten is dat een 6-puntsantwoordschaal toch enigszins moeilijk werd geacht en er werd gesuggereerd een neutraal antwoord op te nemen. Deze en de overige opmerkingen zullen meegenomen worden in paragraaf 5.4.2. 5.3.2 Proefpanel Het proefpanel is een soort focusgroepmethode waarbij gekeken kan worden naar de kwaliteit van (aspecten van) de maaltijd. MCA voert al wel proefpanels uit voor andere klanten, maar niet voor de Gelderse Roos. In hoofdstuk 4 is duidelijk geworden dat andere organisaties hier ook gebruik van maken. Een proefpanel zorgt voor een extra methode (kwalitatief) voor de cliënten (en medewerkers) om hun mening over de warme maaltijd te geven. Tijdens deze proefpanels worden maaltijden geproefd die reeds in de maaltijdcyclus worden gebruikt (evaluatie) maar er moet juist ook gebruik worden gemaakt van het proeven van nieuwe producten. 5.4 Pilotonderzoek De pilot is gehouden met de conceptvragenlijst. Hiervoor is gekozen omdat het proefpanel al een bekende methode is bij MCA. De opgestelde vragenlijst is echter nieuw en moet zijn waarde nog bewijzen. Daarom wordt middels een pilot op kleine schaal geëxperimenteerd alvorens het in te zetten op grote schaal. Het pilotonderzoek heeft plaatsgevonden op de vestiging van de Gelderse Roos in Arnhem. Hiervoor is gekozen omdat daar meestal kortdurende opname plaatsvindt: de tijd 24 25 26

Dit is te lezen in het onderzoeksrapport van het project Baarda, 2001, p. 241; Baarda, 2000, p. 40 De conceptversie is te vinden in bijlage 3, de inleidende tekst en evaluatievragen zijn weggelaten


Januari 2009

23


die tussen de pilot en het uitvoeren van het definitieve onderzoek ligt, is daardoor lang genoeg om te zorgen dat de populatie is gewisseld en mensen niet twee keer hetzelfde onderzoek voorgeschoteld krijgen. In Arnhem is bovendien sprake van een volwassenenafdeling en een ouderenafdeling zoals dat ook op andere locaties het geval is. De respons van de pilot lag iets boven de 50%. Op de open groepen lag dit percentage hoger dan op de gesloten groepen; dit had te maken met de zwaarte van de psychiatrische problematiek. De volwassenen vulden de vragenlijst vooral zelfstandig en schriftelijk in, terwijl de ouderen meer gebruik maakten van de mondelinge afname. Over het algemeen waren de vragenlijsten correct ingevuld, al waren er wel enkele missende waarden bij vragen die ingevuld hadden moeten worden. Andere vragen werden wel ingevuld terwijl het niet nodig was. Dat deze vragen ‘verkeerd’ zijn beantwoord, is een indicatie dat het niet duidelijk was voor de respondenten en daar dient aandacht aan te worden besteed. 5.4.1 Resultaten Er werd bij de resultaten27 gekeken naar de frequenties: of alle antwoordcategorieën voorkwamen en naar de verdeling. Een vraag is zeer scheef verdeeld wanneer 90% van de gegeven antwoorden wordt gescoord op de meest extreme categorieën: bijvoorbeeld bijna iedereen antwoordt ‘ja’ op een ja/nee-vraag of meer dan 90% scoort ‘helemaal mee eens’. Items die scheef verdeeld zijn kunnen eventueel verwijderd worden. Dit was het geval bij vraag 13 in de conceptvragenlijst, “Wanneer eet u de warme maaltijd?”. Dit komt doordat alleen Arnhem is betrokken in de pilot; bij de andere locaties is dit anders. Ook stelling 18: “De tafel is schoon”, is scheef verdeeld. Vraag 24 scoort bij temperatuur rond de 90% “goed” bij alle componenten, bij “geur” zijn bij alle componenten veel missende waarden en bij het toetje heeft de “gaarheid” ook veel missende waarden. De open vragen in de vragenlijst worden redelijk benut. Dit is belangrijk want hieruit komen juist ook belangrijke punten voor inhoudelijke verbetering naar voren. De meeste respondenten vonden de vragenlijst gemakkelijk in te vullen (naar aanleiding van de evaluatievragen in de conceptvragenlijst). Wel hebben sommige mensen mondeling toegegeven dat het niet gemakkelijk is. Er werden twee schriftelijke opmerkingen over de vragenlijst gegeven: opmerking 1: “Waarom vraag 13 t/m 22 in deze vragenlijst?”, opmerking 2: “Vraag 24 is onoverzichtelijk, je moet steeds weer omhoog kijken om te zien bij welk aspect je bent”. Mondeling werden er ook enkele opmerkingen gemaakt, dit waren: “Waarom is er geen neutraal antwoord mogelijk? Ik ben het er soms niet echt mee eens of oneens”, “het is wel druk om te zien op de pagina’s” en “het stuk over reacties en klachten is niet helemaal duidelijk”. 5.4.2 Wijzigingen aan vragenlijst Het lettertype werd tijdens het tweede focusgroepgesprek en mondeling tijdens de pilot (te) groot bevonden waardoor het erg gevulde pagina’s werden. Hierdoor is besloten de algemene versie (voor volwassenen) in een kleiner lettertype te maken waardoor de vragenlijst overzichtelijker wordt. De inleidende tekst werd als erg langdradig beschouwd en mensen schrokken hier van. Daarnaast is in het pilotonderzoek gebleken dat niet alle verwijzingen even duidelijk waren. De inleidende tekst is daarom gewijzigd met gemakkelijkere begrippen, minder tekst en duidelijkere voorbeelden. Tijdens het tweede focusgroepgesprek gaven de deelnemers aan dat een antwoordschaal met zes mogelijkheden toch wel veel was en in het pilotonderzoek kwam naar voren dat vaak niet alle zes antwoordmogelijkheden werden gebruikt. Na een terugblik op de literatuur over methoden en technieken is besloten een nieuwe antwoordschaal te kiezen: een 5-puntantwoordschaal. Voor de conceptvragenlijst was juist gekozen voor een 6puntsantwoordschaal om de respondenten te dwingen een keuze te maken. In de pilot is gebleken dat mensen niet per se naar het midden neigden. Dit zal dan waarschijnlijk ook 27

Voor de analyse is gebruik gemaakt van SPSS 15.0


Januari 2009

24


niet veranderen als er wel een neutrale middenplek is. Dit geeft echter wel net een antwoordmogelijkheid voor mensen die het juist niet eens maar ook niet oneens zijn (daar werd zowel in de focusgroep als in de pilot naar gevraagd). Vijf mogelijkheden is concreet niet erg veel minder dan zes, maar het geeft wel een heel ander gevoel en veel meer ruimte op papier waardoor het ook minder lijkt. Een 5-puntsantwoordschaal wordt ook meer gebruikt voor onderzoeken28 en komt daardoor ook bekender voor. De term “naamgeving” in vraag 8 hebben sommige mensen als verwarrend ervaren, dit kwam ook naar voren bij het focusgroepgesprek. Dit is gewijzigd in ‘naam’. Vraag 17: “overlast van tafelgenoten” is verwijderd, echter niet specifiek vanwege missende waarden of een scheve verdeling. Met deze vraag was de bedoeling te achterhalen of mensen overlast ondervonden door bijvoorbeeld het onsmakelijk eten van tafelgenoten. In de pilot bleek echter dat, vooral bij het mondeling afnemen van de vragenlijst, mensen zich bezwaard voelden hier antwoord op te geven. Hierop komen dus geen betrouwbare antwoorden en bovendien wordt deze vraag al redelijk ondervangen door de voorgaande vraag over rust in de groep. Stelling 18: “de tafel is schoon” is verwijderd vanwege een te scheve verdeling. Vraag 24: het aspect “temperatuur” kan gezien de scheve verdeling verwijderd worden, maar dit is een erg belangrijk onderdeel voor de opdrachtgever en zal ook bekeken moeten worden op de andere locaties. Het aspect “geur” van alle componenten en het aspect “gaarheid” van het toetje worden verwijderd vanwege te veel missende waarden. Bij deze vraag zijn ook nog enkele wijzigingen gedaan betreffende de opmaak. Vraag 27 gaat over het menukeuzeformulier; deze vraag is dan ook verplaatst naar het stuk over het menukeuzeformulier als vraag 9. Het onderwerp “reacties, suggesties en klachten over de warme maaltijd” is af en toe onduidelijk gebleken. Dit is vooral kenbaar gemaakt bij de vragenlijsten die mondeling zijn afgenomen. Hiervoor is een korte, inleidende tekst gemaakt bij deze vragen; de vraagstelling is hierdoor ook gewijzigd. 5.4.3 Definitieve vragenlijst Na het aanbrengen van de wijzigingen kan de definitieve vragenlijst vastgesteld worden. De algemene vragenlijst is na het aanbrengen van de wijzigingen een definitieve versie geworden, te vinden in bijlage 4. De andere versies die hieronder kort besproken worden staan in het onderzoeksrapport van dit project. Voor de afdeling doven is een aparte versie gemaakt, gebaseerd op aanwijzingen van de staffunctionaris communicatie van de Veluwe Vallei. De inleidende tekst en de invulinstructie zijn aangepast qua taalgebruik. Door middel van het toevoegen van smileys zijn goede, visuele antwoordschalen voor deze doelgroep gecreëerd. Deze versie kan tevens ingezet worden voor de afdelingen FPA Kompas, Phoenix en WKW. Ook voor de afdeling Eikenhorst is differentiatie toegepast met behulp van een psycholoog van de afdeling en het rapport van mevr. Boevink29. De belangrijkste wijzigingen zijn het aanpassen van het taalgebruik en de antwoordschaal in een 3-puntsschaal: ‘ja’, ‘neutraal’, ‘nee’ (en ook nog een ‘weet niet’ optie) met het gebruik van smileys op een antwoordkaart omdat het onderzoek hier alleen mondeling zal plaatsvinden. De groepen met bulkmaaltijden (Herstellingsoord en Zonnelust) maken geen gebruik van menukeuzeformulieren, servies, bestek en dienbladen van MCA; de vragen hierover komen dus niet voor in deze versie van de vragenlijst. Voor de ouderenafdelingen is de vragenlijst qua inhoud hetzelfde als de algemene vragenlijst, alleen het lettertype is groter vanwege slechtziendheid. Zo kunnen de ouderen, als ze de vragenlijst zelf invullen, het beter lezen.

28 29

Baarda, 2001, p. 241 Boevink, 2007


Januari 2009

25


6. Advies Het advies dat gegeven wordt dient aan te sluiten op de vraagstelling van het project, deze luidde als volgt: Hoe moet een meetinstrument voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd in een GGZ-instelling er uit zien, waarbij alle cliënten betrokken kunnen worden en er een representatief resultaat uit komt dat jaarlijks vergeleken kan worden ? De 1e methode die wordt geadviseerd is, na het afwegen van de mogelijkheden d.m.v. het programma van eisen, een vragenlijst. De (algemene) vragenlijst is opgesteld en bestaat uit een invulling van vragen en stellingen met diverse onderwerpen, zie bijlage 4. Het advies betreffende de afname van de vragenlijst luidt als volgt: groepsgewijs per vestiging met voor de cliënten de mogelijkheid te kiezen tussen schriftelijke of mondelinge afname. Voor specifieke afdelingen is er bovendien differentiatie mogelijk: doven, Eikenhorst, FPA Kompas, afdelingen met bulkmaaltijden, ouderen, Phoenix en de Winkler Kliniek Wolfheze. Op deze manier is er voor iedereen de mogelijkheid om mee te werken aan het onderzoek. De resultaten van de kwantitatieve vragenlijst kunnen uitwijzen dat er verder onderzoek moet plaatsvinden. Dit kan vervolgens op kwalitatieve wijze gedaan worden. De 2e methode die na het afwegen van de mogelijkheden d.m.v. het programma van eisen naar voren kwam en wordt geadviseerd is een groepsinterview. Dit is in de vorm van een proefpanel met de facility managers van de Gelderse Roos (vaste leden), cliënten en eventueel verpleging en/of teamleider (wisselende leden). Het proefpanel evalueert de maaltijden (en/of componenten) die reeds in de menucyclus van de Gelderse Roos worden geserveerd en proberen nieuwe producten uit om eventueel nieuw op te nemen in de menucyclus. Dit is hiermee van een ander niveau dan de vragenlijst. Tezamen vormt dit het totaalplaatje: het meetinstrument voor het belevingsonderzoek over de warme maaltijd voor de Gelderse Roos.


Januari 2009

26


7. Implementatie en follow-up (hoofdvraag E) Voor de implementatie van de vragenlijst zal Multi Cuisine Arnhem als eerste iemand moeten aantrekken die dit gedeelte van het belevingsonderzoek gaat uitvoeren. De medewerkers binnen het bedrijf zelf hebben al genoeg taken binnen hun eigen functies en bovendien te weinig kennis van dit onderwerp. De oplossing is te vinden in het aantrekken van een student die dit als stageopdracht kan uitvoeren. Vervolgens kan het stappenplan gevolgd worden, zie figuur 2. Voor een uitgebreidere beschrijving van de stappen wordt verwezen naar het implementatierapport van het afstudeertraject. Stap 1. 2.

Activiteit Inlezen in project Voorbereiden onderzoek

3.

Uitvoeren onderzoek

4. 5.

Analyse Afronden onderzoek

Subactiviteiten Introductietekst bij de Gelderse Roos Afspraken afdelingen maken Vragenlijsten afdrukken Overige voorbereidingen Vragenlijsten afnemen Vragenlijsten invoeren in software Data analyseren Verslaglegging resultaten, evaluatie en mogelijkheden vervolgonderzoek Presentatie Multi Cuisine Arnhem en de Gelderse Roos

Figuur 2

De mogelijkheden voor vervolgonderzoek, dat bij stap 5 wordt genoemd, worden bij het uitvoeren van het vragenlijstonderzoek slechts genoemd. De uitvoering van het vervolgonderzoek is hetgeen wat daarna gedaan moet worden, de follow-up.

Een proefpanel is bij Multi Cuisine Arnhem een bekende methode. De implementatie voor een proefpanel kan de grove uitgezette lijnen volgen, zie figuur 3. Voor de evaluatie is het belangrijk dat tijdens de uitvoering aan de deelnemers gevraagd wordt hun ervaring op papier te zetten en mondeling te bespreken. Stap 1.

Activiteit Voorbereiden

2. 3.

Uitvoeren Evalueren

Subactiviteiten Uitnodigingen versturen Keuze maaltijden / maaltijdcomponenten

Figuur 3


Januari 2009

27


8. Evaluatie In dit hoofdstuk wordt kritisch op het project gereflecteerd in de vorm van een procesevaluatie en een projectevaluatie waarbij naar de resultaten gekeken wordt.

8.1 Aanpak en uitvoering Het afstudeertraject is uitgevoerd aan de hand van projectmatig werken. Hierdoor is van tevoren een projectplan opgesteld waar de aanpak van het project is besproken, hoofden deelvragen zijn opgesteld en een fasering en planning zijn gemaakt. Door het van tevoren uitschrijven en bepalen van deze dingen is de rode draad al bepaald, daarna volgt ‘slechts’ het uitvoeren er van. De tijdsplanning die aan het begin is opgesteld, is niet helemaal gevolgd. Het verwerken van de resultaten heeft meer tijd gekost dan was verwacht en daarom werden andere activiteiten weer uitgesteld. Een van die activiteiten die werd uitgesteld was het houden van de tweede focusgroep. Dit was gepland voor het houden van de pilot, zodat deze met een vernieuwde conceptversie van de vragenlijst kon worden gehouden. Dit is echter niet gelukt en daarom hebben het pilotonderzoek en de focusgroep gelijktijdig plaatsgevonden. Alle aanpassingen zijn hierdoor in één keer verwerkt, wat overigens wel weer tijdvoordeel opleverde. Er is een nieuwe planning gemaakt t.b.v. de laatste paar weken van het afstudeertraject en uiteindelijk zijn de van te voren beoogde resultaten behaald. Mijn vorige stageplaats was bij de gemeente Nijmegen. Daar heb ik ervaren dat door een bureaucratische organisatie waar niet gelijk gereageerd wordt als je contact opneemt, je planning enigszins verkeerd kan lopen. Daarom heb ik met de Gelderse Roos al vroeg contact gelegd en afspraken gemaakt met teamleiders en afdelingmanagers omdat dit ook een grote organisatie is, die enigszins vergelijkbaar is. De projectuitvoering is op dat vlak afgestemd. Er werden verschillende methodes gehanteerd om informatie te verzamelen tijdens het project. Deze zullen hierna kort worden geëvalueerd: Wat betreft de interviews binnen de Gelderse Roos verliep het allemaal erg vlot, zowel de afspraken maken en het houden van de interviews zelf. Iedereen was bereid om mee te werken en erg enthousiast. Slechts één medewerker was niet goed te bereiken, uiteindelijk is het via de facility manager van deze vestiging alsnog gelukt. Ook de telefonische interviews met andere organisaties verliepen goed. De meeste interviews werden opgenomen via een digitale recorder, zodat het erna goed uitgewerkt kon worden. Het uitwerken van de interviews kostte echter wel meer tijd dan was ingepland. De bijeenkomsten van de focusgroepen waren enigszins lastig te leiden. Waar bij geestelijke gezonde mensen al op gelet moet worden (afdwalen van het onderwerp, niet slechts één iemand aan het woord, maar iedereen laten mee discussiëren) is dat bij de cliënten van de Gelderse Roos nog meer het geval. Na het eerste gesprek was ik hier achtergekomen en daardoor kon ik me beter voorbereiden op het volgende gesprek. Het bronnen- en literatuuronderzoek is goed verlopen. Op de meeste punten is voldoende informatie verzameld om de deelvragen te kunnen beantwoorden. Alleen over het punt van invloed van psychiatrie en medicijnen op (maaltijd)beleving en eetlust had ik, naar mijn mening, nog meer ondersteuning vanuit de literatuur kunnen gebruiken. Het uitvoeren van het pilotonderzoek is goed verlopen. De afdelingen waar dit plaatsvond waren enthousiast en stelden zich open op. Doordat op de ouderenafdelingen er meer voorstanders waren voor mondelinge afname van de vragenlijst dan verwacht, duurde dit ook langer dan gepland. Er stond een half uur voor een groep van 10 mensen, van 12.00-12.30 maar dit bleek niet genoeg. Er is daar flexibel mee omgegaan door na de lunch het onderzoek weer verder op te pakken.


Januari 2009

28


8.2 Projectevaluatie Bij het uitvoeren van een dergelijk vragenlijstonderzoek moet er draagvlak zijn bij de zorgmedewerkers van de afdelingen en de cliënten; dit wordt ook als belangrijke factor in de theorie genoemd. Bij de medewerkers is er draagvlak gecreëerd door interviews te houden en middels een bericht via intranet van de Gelderse Roos waarin aandacht werd geschonken aan het belang van dit belevingsonderzoek over de warme maaltijd. Om draagvlak (en dus hogere respons) te creëren bij de cliënten zijn er focusgroepen gehouden met zowel de patiëntenraad van de GPW als andere cliënten. Wanneer het onderzoek uitgevoerd wordt zijn er ook nog stappen voor het creëren van draagvlak; dit wordt toegelicht in het implementatieplan. Het pilotonderzoek is gehouden op de vestiging in Arnhem. Het aantal opgenomen patienten op dat moment vormde 10% van de totale gemiddelde bezettingsgraad van de Gelderse Roos. Op de resultaten van dit pilotonderzoek zijn enkele keuzes gemaakt met betrekking tot het verwijderen of wijzigen van vragen. 10% lijkt weinig in verhouding met de gehele populatie, maar er is geredeneerd dat als het al geen duidelijke resultaten op deze vestiging oplevert, dat zeker niet bij de vestiging GPW zal gebeuren waar cliënten vaak nog zwaardere en specifiekere psychiatrische problemen hebben. In het onderzoeksrapport staat vermeld dat de ondergrens 30 onderzoekseenheden is in een kwantitatieve meting betreffende betrouwbaarheid, dat is gehaald. Naar aanleiding van de aanbesteding van de Gelderse Roos heeft Multi Cuisine Arnhem de opdracht gekregen om een belevingsonderzoek over de warme maaltijd op te zetten. Omdat MCA daarvoor zelf geen medewerkers beschikbaar had en bovendien niet zelf over deze kennis beschikt, heeft zij een afstudeerstudent in de arm genomen. Het resultaat van het project, het meetinstrument voor jaarlijks onderzoek, is van hoge waarde voor Multi Cuisine Arnhem en zal zeker gebruikt worden. Daarnaast vormt ook het onderzoek dat gedaan is voor de opzet van het meetinstrument een belangrijke factor. Dit kan eventueel gebruikt worden voor de opzet van onderzoeken voor andere klanten. Het opgezette meetinstrument gaat over de beleving van de warme maaltijd onder cliënten van de Gelderse Roos. Daarnaast is het wellicht ook interessant voor Multi Cuisine Arnhem om een onderzoek onder medewerkers te houden. Hier kunnen dan vragen behandeld worden over het proces en de gang van zaken achter de schermen, zoals vragen over het proces rondom mutaties (nieuwe cliënten, verhuizing cliënt, ontslag cliënt).


Januari 2009

29


Verklarende begrippenlijst

BOR: Bedden op recept is een constructie die gekoppeld is aan bepaalde behandelmodules. Een van die behandelmodules is een DGT behandeling (dit is speciaal voor mensen met persoonlijkheidsproblematiek). Deze cliënten hebben de optie om (in geval van crisis) op eigen initiatief een bed te betrekken voor opname, zonder tussenkomst van een behandelaar. Daarnaast is er ook nog de vorm waarbij deze bedden op recept beschikbaar zijn voor bepaalde cliënten waarbij dit in een contract is vastgelegd. Dit contract is tussen de cliënt en de afdeling, hierin staat vermeld onder welke omstandigheden en voor welke duur deze bedden beschikbaar zijn voor hen. FPA:

Forensische Psychiatrische Afdeling

GPW:

Gespecialiseerde Psychiatrie Wolfheze

GRIP:

Gelderse Roos Instituut voor Professionalisering

IBS: Iemand met een psychiatrische aandoening, die een direct gevaar is voor zichzelf of zijn omgeving en niet vrijwillig wil worden opgenomen kan met spoed onder dwang worden opgenomen. Dit mag op grond van de Wet Bopz. Het gaat dan om een Inbewaringstelling (IBS). 30 LZO:

Langdurige Zorg Ouderen

LZV:

Langdurige Zorg Volwassenen

RM: Rechterlijke machtiging: Voor een patiënt die moet worden opgenomen in een psychiatrisch ziekenhuis, maar bij wie opname niet onmiddellijk noodzakelijk is, kan een rechterlijke machtiging worden aangevraagd. De partner of een ander familielid, de arts, een voogd, maar ook de patiënt zelf kan een RM aanvragen. Dit laatste komt voor bij mensen die lijden aan een alcohol- of drugsverslaving. Zij zijn vaak wel bereid tot een behandeling in een instelling, maar voorzien dat zij weer weg willen voordat de behandeling is afgerond. Met een RM worden zij gedwongen te blijven.30 STC:

Socio Therapeutisch Centrum

WKW:

Winkler Kliniek Wolfheze

30

2ZW, 2008


Januari 2009

30


Bronvermelding Schriftelijke bronnen • Academie Diedenoort Facility Management, Handleiding Voorbereiding & Uitvoering Afstudeerproject 2007-2008. Nijmegen: 2007. • Aken, J. van, Het 7-S-raamwerk van Mc Kinsey, Strategievorming en organisatiestructurering. Deventer: Kluwer, 1994. • Baarda, D.B., e.a., Basisboek enquêteren en gestructureerd interviewen. Houten: EPN, 2000. • Baarda, D.B., e.a., Basisboek kwalitatief onderzoek. Groningen: Wolters-Noordhoff, 20052 . • Baarda, D.B., e.a., Basisboek kwantitatief onderzoek, methoden en technieken. Groningen: Wolters-Noordhoff, 20012 . • Boevink, N., Het ontwikkelen van een methode om een exit-interview onder de doelgroep verstandelijk beperkte mensen te kunnen verrichte., 2007. • Bulten, E., Alles naar wens? De opzet van een belevingsonderzoek naar de warme maaltijd voor een GGZ-instelling. Arnhem. o Organisatiediagnose (2008a) o Projectplan (2008b) o Onderzoeksrapport (2009) • Gelderse Roos, de, Overeenkomst Europese aanbesteding Maaltijdvoorziening. Arnhem: 17-10-2007. • Graaf, J. de, ‘Gastvrijheid in en zorg boteren nog niet’. Misset Catering, (2008) nr. 3, p. 10. • Hogeweg, R., Een goed rapport. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhof. 20043. • Hout, J. van, ‘Onderzoek loont’. Misset Catering, (2008) nr. 4, p. 30. • Poppel, T. van, ‘Convenience’. Grootkeuken, (2008), nr. 5, p. 12-14. • Schulp, J., Operationeel management in de dienstverlening. Amsterdam: Pearson Education Benelux, 2006. • Simonis, M., “Klare Taal” in de klinische langdurige zorg, Octaaf en het STC. de Gelderse Roos: 2004. • Vandereycken,. W., R. van Deth., Psychiatrie, van diagnose tot behandeling. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 20042.

Internetbronnen • Aarsse, R. e.a., (2004), Behandelvoorkeuren, patiëntwaardering en behandeluitkomst in ggz en verslavingszorg. Geraadpleegd op 31-10-2008. http://dare.uva.nl/document/67927 • NIVEL, Gebruikswaarde van de CQ-index, deelrapport 1, methoden van dataverzameling bij CQI onderzoek. 2008. Geraadpleegd oktober 2008. http://www.nivel.nl/pdf/Rapport_gebruikswaarde_CQ-index_%20deel1.pdf • Thesaurus Zorg en Welzijn, De Thesaurus Zorg en Welzijn: eenheid van taal voor de sector zorg en welzijn en maakt uw informatie vindbaar. Augustus 2008. Meerdere malen geraadpleegd tijdens het project. http://www.thesauruszorgenwelzijn.nl/ambulantegezondheidszorg.htm =

Software • 2ZW-cd landelijk informatiecentrum voor Zorg, sociale zekerheid, Wet- en regelgeving en Welzijn. Versie 2008. Software via een abonnement, beschikbaar op computers van de Gelderse Roos. • Superior Package for Statistical Services 15.0 (SPSS), UK. 2006. SPSS Inc.


Januari 2009

31


Bijlage 1 Dataverzamelingsmethoden Bij zowel kwantitatief en kwalitatief onderzoek zijn methoden nodig om data te verzamelen. De keuze voor een bepaalde dataverzamelingsmethode heeft te maken met de onderzoeksvraag die in het onderzoek gesteld wordt en het karakter van de begrippen. Daarnaast zijn factoren als tijd, geld, emotionele betrokkenheid, toegankelijkheid, ervaring en deskundigheid bepalend in het kiezen tussen de verschillende dataverzamelingsmethoden. De methode van het gebruik van bestaande gegevens werd al genoemd. Belangrijke voordelen van deze methode zijn: een goede toegankelijkheid, weinig tot geen ethische problemen, snel en goedkoop, meervoudig bruikbaar en analyseerbaar. Enkele nadelen zijn: informatie uit de tweede hand, interpretatie door onderzoeker, context ontbreekt vaak, gecensureerde, gekleurde of verdwenen informatie en elitevertekening31. Een mondeling interview heeft als doel het vergaren van informatie uit mededelingen van ondervraagde personen. Het interview kent een hoge flexibiliteit maar vergt echter wel veel tijd. Het wordt vaker bij kwalitatief dan bij kwantitatief onderzoek gebruikt. Een vorm van een (kwalitatief) groepsinterview is de focusgroep en heeft een omvang van meestal 6 tot 12 mensen, geleid door een discussieleider, waarin een bepaald onderwerp bediscussieerd wordt. Interviews verschillen van elkaar ten opzichte van gestructureerdheid. In open interviews ligt alleen de beginvraag vast (kwalitatief) terwijl bij een gestructureerd interview de vragen vastliggen (kwantitatief). Een tussenvorm is een topicinterview waarbij wel de onderwerpen maar niet de vragen vastliggen. Bij een enquête (vragenlijst) kan onder andere onderscheid worden gemaakt tussen kwantitatieve vragen en kwalitatieve vragen. Kwantitatieve vragen behandelen getallen en hoeveelheden waarbij de vragen en de antwoorden vastliggen. Kwalitatieve vragen willen een mening achterhalen of vragen om een beoordeling van iets. Er zijn belangrijke punten waar bij een enquête op gelet moet worden: neutraal taalgebruik, leesbaarheid, helderheid en volgorde van de vragen. Daarnaast is het ook belangrijk bij een vragenlijst tussen de verschillende typen antwoordmogelijkheden te kiezen: enkelvoudige antwoorden (leeftijd), meervoudige antwoorden (op één vraag meer antwoorden kunnen geven), dichotome antwoorden (ja/nee), (half) open antwoorden, het antwoorden kiezen uit een lijst met mogelijkheden en antwoordschalen. Een vragenlijst/enquête kan op meerdere manieren uitgevoerd worden: via internet/e-mail, via papier of mondeling (het is dan een gestructureerd interview). Elk medium heeft zijn eigen voor- en nadelen. Observatie is kijken hoe iets gebeurt, hoe iemand zich gedraagt of hoe vaak iets voorkomt (gedrag/situatie) en kan zowel op kwalitatieve als kwantitatieve basis. Observatie kost vaak meer tijd dan de andere methodes en wordt daardoor niet altijd ingezet ondanks een potentiële hoge opbrengst. Het NIVEL (Nederlands Instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) heeft in een (deel)rapport melding gemaakt van een literatuurstudie naar verschillen in persoonskenmerken van respondenten tussen methoden van dataverzameling32. Uit de resultaten blijkt dat mannen en mensen met een lagere opleiding de voorkeur hadden voor een interview en via het internet voornamelijk de doelgroepen jongeren en mannen aangesproken werden. Schriftelijke vragenlijsten werden relatief veel ingevuld door ouderen en vrouwen. Verder wordt in het rapport nog aangegeven: “Ook kan er gekozen worden om methoden te combineren zodat verschillende doelgroepen (mannen, vrouwen, jongeren en ouderen) evenredig aangesproken worden.” 32

31 32

selectieve productie van ‘bovenlagen’ van samenleving NIVEL, 2008


Januari 2009

32


Bijlage 2 Programma van eisen en wensen

• • • • • • • • • • •

• • •

• •

• • • •

Eisen De resultaten moeten vergelijkbaar zijn in de verschillende jaren 50/50 verdeling van onderwerpen waar opdrachtgever wel en niet invloed op heeft Meetinstrument met duidelijk implementatieplan (bewaking continuïteit, objectiviteit en niveau) Meetinstrument/onderzoek op niveau van studentstagiair(e) Rapportcijfer over totale beoordeling maaltijd Naast waardering over producten, ook waardering over belevingsaspecten van de warme maaltijd Wanneer het onderzoek op een afdeling wordt uitgevoerd, dient met teamleiding en/of verpleging van te voren een afspraak gemaakt te worden Het onderzoek moet niet te lang duren voor de cliënten Het onderzoek moet niet te moeilijk zijn (taalgebruik, vraagstelling) Het instrument moet niet te uitgebreid zijn met (te) veel verschillende soorten vragen en/of antwoordmogelijkheden Mogelijkheden tot aanpassing opzet van onderzoek naar doelgroep (differentiatie): o Algemeen (volwassenen) o Doven o Eikenhorst o FPA Kompas o Groep met bulkmaaltijden (Herstellingsoord, Zonnelust) o Ouderen o Phoenix o Winkler Kliniek Wolfheze Meerdere methodes om cliënten te benaderen omdat niet voor iedereen dezelfde aanpak werkt (hiermee wordt bedoeld: observeren/mondeling/schriftelijk/computer) De klant moet niet te vaak benaderd worden voor medewerking aan een onderzoek (niet wekelijks, tweewekelijks of maandelijks) Geen verwerking in het meetinstrument over psychiatrische diagnoses en beleving op individueel niveau. Wel analyse van diagnoses en invloed op beleving Gelderse Roos breed Geen verwerking in het meetinstrument over invloed van medicijnen op beleving op individueel niveau, maar Gelderse Roos breed n.a.v. analyse diagnoses Niet alleen kijken naar de mate waarin iemand tevreden is, maar vooral naar het wat, hoe en waarom van de (on)tevredenheid, de achterliggende redenen

Wensen Mogelijkheden voor verbetering inventariseren Instrument bij meerdere (zorg)organisaties inzetbaar Resultaten kunnen vergelijken tussen de verschillende vestigingen van de Gelderse Roos Tevredenheid per component van de maaltijd meten


Januari 2009

33


Bijlage 3 Conceptvragenlijst 1.

Algemene vragen Bent u een man of een vrouw ?

2.

Wat is uw leeftijd ?

Man

Vrouw

______

Menukeuzeformulier (Dit is een formulier waarmee een individuele keuze voor de warme maaltijd gemaakt kan worden)

3. 4.

Ontvangt u een menukeuzeformulier ? Vult u het menukeuzeformulier zelf in ?

Ja Ja Geheel mee eens

5. 6. 7.

Het formulier is goed leesbaar Het formulier is gemakkelijk in te vullen Het formulier biedt voldoende keuze

8.

Het is duidelijk wat met de naamgeving van de gerechten bedoeld wordt

Nee Ga verder met vraag 9 Nee Ga verder met vraag 9 Tamelijk mee eens

Beetje mee eens

Beetje Tamelijk mee mee oneens oneens

Geheel mee oneens

Wanneer een patiënt jarig is tijdens de opname bij de Gelderse Roos is er de mogelijkheid te kiezen uit een speciaal verjaardagmenu.

9. 10.

Kent u het verjaardagmenu ? Heeft u het verjaardagmenu ooit gehad?

Ja Ja Geheel mee eens

Nee Ga verder met vraag 13 Nee Ga verder met vraag 13 Tamelijk mee eens

Beetje mee eens

Beetje Tamelijk Geheel mee mee mee oneens oneens oneens

11.

Het verjaardagmenu biedt voldoende keuze

12.

Op- of aanmerkingen over het menukeuzeformulier en het verjaardagmenu:_____________ __________________________________________________________________________

13.

Groep en omgeving (tijdens de warme maaltijd) Wanneer eet u de warme maaltijd ? middag(± 12.30 uur) Geheel mee eens

14. 15. 16. 17.

Ik ben tevreden over het tijdstip van de warme maaltijd Er is voldoende tijd om te eten Er is voldoende rust in de groep Er is overlast van tafelgenoten

18. 19. 20. 21.

De tafel is schoon Het dienblad is schoon Het servies is schoon Het bestek is schoon

22.

Tamelijk mee eens

Beetje mee eens

avond(± 17.30 uur) Beetje Tamelijk Geheel mee mee mee oneens oneens oneens

Op- of aanmerkingen over de groep en omgeving: _______________________________ _______________________________________________________________________________


Januari 2009

34


23.

Kwaliteit van de warme maaltijd Maakt u gebruik van een dieet of aangepaste maaltijd ? Ja Welke is dit: Vegetarisch Nee Zonder varkensvlees Zonder zout Gemalen Anders, namelijk _____________________________ Wilt u uw mening geven over de verschillende aspecten van een maaltijd ? Met ‘samengesteld gerecht’ worden onder andere stamppotten en bami/nasigerechten bedoeld.

24. Soep

Hoeveelheid te veel goed te weinig

Temperatuur Smaak te warm goed goed voldoende te koud onvoldoende slecht

Gaarheid goed voldoende onvoldoende slecht

Geur goed voldoende onvoldoende slecht

Vlees (vegetarisch)

te veel goed te weinig

te warm goed te koud

goed voldoende onvoldoende slecht



Groente
















Jus / Saus






Toetje






Aardappelen / pasta / rijst Samengesteld gerecht Bami/ nasi / stamppot


Januari 2009

35


Geheel Tamelijk mee mee eens eens

25. 26. 27.

Beetje mee eens

Beetje Tamelijk Geheel mee mee mee oneens oneens oneens

De maaltijden zien er verzorgd uit De maaltijden zijn gevarieerd De maaltijden komen overeen met wat is besteld op het menukeuzeformulier

28.

De maaltijden komen overeen met de menukaarten33

29.

Op- of aanmerkingen over de kwaliteit van de warme maaltijd:______________________ ________________________________________________________________________

30. 31. 32. 33. 34. 35.

36.

Reacties, suggesties en klachten over de warme maaltijd Weet u hoe u een reactie/suggestie aan Multi Ja Nee Ga verder met vraag 32 Cuisine Arnhem door kunt geven ? Heeft u dat wel eens gedaan ? Ja Nee Weet u hoe u een klacht kan melden ? Heeft u wel eens een klacht gemeld ? Bent u tevreden over de afhandeling ?

Ja Ja Ja

Nee Ga verder met vraag 36 Nee Ga verder met vraag 36 Nee

Indien u niet tevreden over de afhandeling van de klacht bent, waarom ?______________ ________________________________________________________________________ Totaaloordeel maaltijdvoorziening Welk rapportcijfer geeft u de warme maaltijdvoorziening over het algemeen ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

zeer slecht slecht zeer onvoldoende onvoldoende bijna voldoende voldoende ruim voldoende goed zeer goed uitmuntend

Ruimte voor overige opmerkingen, klachten en aanbevelingen over de maaltijdvoorziening:

Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst

33

De menukaart is de kaart die op het dienblad wordt bijgeleverd.


Januari 2009

36


Bijlage 4 Definitieve vragenlijst

Beleving van de warme maaltijd De Gelderse Roos is continu bezig met verbeteringen in de organisatie. Dit geldt ook voor de warme maaltijden. Multi Cuisine Arnhem maakt de warme maaltijden. Wij voeren daarom dit onderzoek voor de Gelderse Roos uit.

Wij willen graag weten wat u goed vindt aan de warme maaltijden en wat beter kan. Het is daarom belangrijk dat u kritisch bent en eerlijk voor uw mening uit komt.

Uw antwoorden zullen anoniem verwerkt worden.

Het invullen van de vragenlijst Alle vragen hebben betrekking op de afgelopen 12 maanden. Het kan zijn dat uw huidige behandeling korter duurt. U kunt de vraag dan beantwoorden voor deze periode. Er zijn een aantal vragen waarbij u ‘ja’ of ‘nee’ kunt antwoorden. Kruis dan het vakje links aan. Het is mogelijk dat bepaalde vragen op u niet van toepassing zijn. Ga dan verder zoals aangegeven staat na de pijl, zoals in het voorbeeld: Ja

Nee Ga verder met vraag 10

Er zijn ook stellingen over de warme maaltijd. Geef hier aan in welke mate u het eens of oneens bent door het vakje aan te kruisen: Helemaal eens

Eens

Niet eens / niet oneens

Oneens

Helemaal Oneens

Na een groep van vragen en/of stellingen is er ruimte om uw antwoorden toe te lichten. Deze informatie is voor ons erg belangrijk: zo komen we meer te weten over wat u wilt en wat er volgens u verbeterd kan worden. Als u een specifieke vraag wilt toelichten, vermeld dan het vraagnummer in de toelichting.

Beantwoord de lijst vraag voor vraag. Er zijn geen goede of foute antwoorden, het gaat om uw mening en ervaringen.


Januari 2009

37


Algemene vragen 1.

Bent u een man of een vrouw ?

2.

Wat is uw leeftijd ?

Man

Vrouw

_______

Menukeuzeformulier (Dit is een formulier waarmee een individuele keuze voor de warme maaltijd gemaakt kan worden) 3.

Ontvangt u een menukeuzeformulier ?

Ja


4.

Vult u het menukeuzeformulier zelf in ?

Ja


Helemaal eens

5.

Het formulier is goed leesbaar

6.

Het formulier is gemakkelijk in te vullen

7.

Het formulier biedt voldoende keuze

8.

Het is duidelijk wat met de naam van de gerechten bedoeld wordt

9.

De maaltijden komen overeen met wat is besteld op het menukeuzeformulier

Eens

Niet eens/oneens

Oneens

Helemaal oneens

Als een cliënt/patiënt jarig is, kan een speciaal verjaardagmenu gekozen worden. Nee Ga verder met vraag 13 10. Kent u het verjaardagmenu ? Ja Nee Ga verder met vraag 13 11. Heeft u het verjaardagmenu ooit gehad? Ja Helemaal eens

Eens

Niet eens/oneens

Oneens

Helemaal oneens

12.

Het verjaardagmenu biedt voldoende keuze

13.

Op- of aanmerkingen over het menukeuzeformulier en het verjaardagmenu:__________________ _______________________________________________________________________________

Groep en omgeving (tijdens de warme maaltijd) 14.

middag (± 12.30 uur)

Wanneer eet u de warme maaltijd ?

Helemaal eens

15.

Ik ben tevreden over het tijdstip van de maaltijd

16.

Er is voldoende tijd om te eten

17.

Er is voldoende rust in de groep

Eens

avond (± 17.30 uur)

Niet eens/oneens

Oneens

Helemaal oneens

18.

Het dienblad is schoon

19.

Het servies is schoon

20.

Het bestek is schoon

21.

Op- of aanmerkingen over de groep en omgeving: ______________________________________ _______________________________________________________________________________


Januari 2009

38


Kwaliteit van de warme maaltijd 22.

Maakt u gebruik van een dieet of aangepaste maaltijd ? Welke is dit: Ja Vegetarisch Nee

Zonder varkensvlees Zonder zout Gemalen Anders, namelijk _____________________________

Wilt u uw mening geven over de verschillende aspecten van een maaltijd ? 23. Soep n.v.t.


Temperatuur te warm goed te koud

Smaak goed voldoende onvoldoende slecht

Gaarheid te gaar goed te weinig gaar

Vlees / Vegetarisch n.v.t.




te gaar goed te weinig gaar

Groente n.v.t.






Temperatuur te warm goed te koud

Smaak goed voldoende onvoldoende slecht

Gaarheid te gaar goed te weinig gaar

Samengesteld gerecht zoals bami/nasi/stamppot n.v.t.





Jus / Saus n.v.t.





Toetje n.v.t.




Aardappels / pasta / rijst n.v.t.


Januari 2009

39


Helemaal eens

Eens

Niet eens/oneens

Oneens

Helemaal oneens

24.

De maaltijden zien er verzorgd uit

25. 26.

De maaltijden zijn gevarieerd De maaltijden komen overeen met de menukaarten34

27.

Op- of aanmerkingen over de kwaliteit van de warme maaltijd:_____________________________ _______________________________________________________________________________

Reacties, suggesties en klachten Aan de achterkant van de menukaart34 is ruimte om een (positieve) reactie of suggestie te schrijven over de warme maaltijd. Nee Ga verder met vraag 30 28. Wist u van deze mogelijkheid ? Ja 29.

Heeft u zo wel eens iets doorgegeven ?

Ja

Nee

Een officiële klacht over de warme maaltijd kunt u doorgeven aan de begeleiding/verpleging. 30.

Wist u van deze mogelijkheid ?

Ja


31.

Heeft u wel eens een klacht gemeld ?

Ja


32.

Bent u tevreden over de afhandeling ?

Ja

Nee

33.

Indien u niet tevreden over de afhandeling van de klacht bent, waarom ?_____________________ _______________________________________________________________________________

Totaaloordeel warme maaltijden 34.

Welk rapportcijfer geeft u de warme maaltijden over het algemeen ? 1 zeer slecht 2 slecht 3 zeer onvoldoende 4 onvoldoende 5 bijna voldoende 6 voldoende 7 ruim voldoende 8 goed 9 zeer goed 10 uitmuntend

Ruimte voor overige opmerkingen, klachten en aanbevelingen over de warme maaltijden:

Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst 34

De menukaart is de kaart die op het dienblad wordt bijgeleverd.


Januari 2009

40

Alles naar wens? Eindrapport. De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling. E

Recommend Documents