Alles naar wens? Organisatiediagnose. De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling

Naam: Els Bulten Studentnr.: 411218 Titel: Alles naar wens ? Afstudeerorganisatie: Multi Cuisine Arnhem Trefwoord 1: Cliënttevredenheidsonderzoek Trefwoord 2: Maaltijdvoorziening Trefwoord 3: Geestelijke Gezondheidszorg(GGZ) Geheimhouding: Nee Academie Diedenoort Facility Management Docentbegeleider: Mevr. G. Hofstee Studiejaar: 2008-2009 Datum: september 2008

Alles naar wens ? De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling

Organisatiediagnose

Alles naar wens? - Organisatiediagnose

Inhoudsopgave Inleiding ............................................................................................................. 3 1. Organisatiediagnose ....................................................................................... 4 1.1 Oprichting.................................................................................................... 4 1.2 Bestaansrecht .............................................................................................. 4 1.3 7-S Model .................................................................................................... 5 Bronvermelding .................................................................................................. 8 Bijlage 1 Overzicht Stichting Alysis Zorggroep ................................................... 9 Bijlage 2 Organogram....................................................................................... 10 Bijlage 3 Stroomschema ................................................................................... 11

Multi Cuisine Arnhem – E. Bulten

september 2008

2


Inleiding Om aan de slag te gaan met een afstudeerproject binnen een organisatie is het verstandig de organisatie goed te leren kennen. Daardoor krijgt het project een duidelijke achtergrond en wordt het kader waarin het project uitgevoerd wordt, helder. Vragen die bij een organisatiediagnose gesteld kunnen worden, zijn: hoe is de organisatie tot stand gekomen, waar draait het om in deze organisatie en hoe ziet de organisatie er op dit moment uit? In deze organisatiediagnose komen bovenstaande punten aan bod. De beschrijving van de organisatie zoals die op dit moment bestaat wordt gedaan volgens het 7-S model van McKinsey1. Hiervoor is gekozen omdat het 7-S model zich vooral richt op organisatiegebieden en de organisatie kort maar krachtig doorgelicht wordt. Bovendien is Multi Cuisine Arnhem in dit project weliswaar de opdrachtgever, maar dit bedrijf speelt op zich slechts een kleine rol in het project. De uitvoering van het project vindt vooral plaats bij De Gelderse Roos, een klant van Multi Cuisine Arnhem. De gegevens die in deze organisatiediagnose worden weergegeven zijn verkregen door gesprekken met de opdrachtgever, stafmedewerkers van de organisatie en andere medewerkers. Daarnaast is ook gebruik gemaakt van eigen observaties en deskresearch.

1

Van Aken, 1994


september 2008

3


1. Organisatiediagnose De organisatiediagnose begint met een korte toelichting over de oprichting van Multi Cuisine Arnhem. Hierna wordt ingegaan op het bestaansrecht van Multi Cuisine Arnhem. Als laatste wordt de organisatie besproken volgens het 7-S model.

1.1 Oprichting De ziekenhuizen van Arnhem besloten in 1988 te fuseren maar nog wel met meerdere locaties verder te gaan. Na verschillende verhuizingen van de ziekenhuizen werd er op een gegeven moment nieuwbouw gebouwd. Hier zouden ze centraal en onder één naam verder gaan: het Ziekenhuis Rijnstate. De verschillende ziekenhuizen hadden allemaal een eigen productiekeuken. Het plan was om deze ook samen te voegen tot één gezamenlijke plek om maaltijden te bereiden. Om een gunstige maaltijdprijs voor het ziekenhuis te realiseren werd er besloten om ook aan derden maaltijden en maaltijdcomponenten te verkopen. Dit was het startsein om Multi Cuisine Arnhem(in het vervolg aangeduid als MCA) op te richten als BV in 1994 met als grootste aandeelhouder het Ziekenhuis Rijnstate. Inmiddels is het Ziekenhuis Rijnstate sinds december 2001 komen te vallen onder een holding, de Alysis Zorggroep, samen met Kliniek Velp, Ziekenhuis Zevenaar en Verpleeghuis Zevenaar2. In eerste instantie startte MCA onder de vleugels van BRN (nu Albron); zij had 20% van de aandelen van de MCA bv. Naast dat Albron aandeelhouder was, leverde zij ook medewerkers in het management. In de jaren die volgden trok zij zich steeds meer terug tot in 2003 werd besloten met MCA op eigen kracht verder te gaan. Sindsdien is de holding van de Stichting Alysis Zorggroep de enige aandeelhouder (zie bijlage 1).

1.2 Bestaansrecht Het bestaansrecht van Multi Cuisine Arnhem is het produceren van maaltijden en maaltijdcomponenten voor zorginstellingen3. Daarnaast geeft zij ook advies en ondersteuning op het gebied van maaltijdproductie, kwaliteit, diëtetiek, logistiek, personeelsbegeleiding, productieprocessen en veranderingstrajecten. De productie van maaltijden en maaltijdcomponenten is op basis van ontkoppeld koken. Dit betekent dat het voedsel na bereiding niet meteen wordt geconsumeerd, maar eerst wordt bewaard in een koeling4. MCA levert een groot aantal verschillende producten: • Koelvers geportioneerde maaltijden op servies • Koelvers geportioneerde maaltijden voor o.a. de thuiszorg • Maaltijdcomponenten in bulk • Maaltijdcomponenten voor groepsvoeding • Maaltijdcomponenten verpakt in 1- of 2-persoonsporties Deze verschillende producten kunnen ook in verschillende soorten dieetvormen geleverd worden zoals bijvoorbeeld natriumarm of vetarm (in totaal 26 dieetvormen) en in verschillende consistenties zoals (grof/fijn) gemalen of vloeibaar. Multi Cuisine Arnhem heeft verschillende klanten, waaronder: Stichting Alysis Zorggroep, diverse locaties van de Thuiszorg, Waterland Ziekenhuis Purmerend en het Havenziekenhuis in Rotterdam. Sinds maart 2008 kan zij (middels een aanbesteding) GGZ-instelling De Gelderse Roos aan dit rijtje toevoegen. 2 3 4

Website Alysis Zorggroep Multi Cuisine Arnhem, 2008 Academie Diedenoort Facility Management, 2006


september 2008

4


MCA produceert voor de verschillende klanten bij elkaar 2500 warme maaltijden en 1000 broodmaaltijden per dag. Hiervoor zijn er ongeveer 130 medewerkers – samen 82 Fte’s in dienst.

1.3 7-S Model Aan de hand van het 7-S model van McKinsey5, kunnen zeven elementen onderscheiden worden waaruit een organisatie is opgebouwd, zie figuur 1. Dit model wordt vaak gebruikt om de kwaliteit te meten van de prestaties die een onderneming levert. Maar het is ook een manier om op een snelle, doch veelomvattende manier een organisatie door te lichten, eventueel om te vergelijken met andere organisaties.

Figuur 1: 7-S model

Strategie (strategy) Multi Cuisine Arnhem is primair opgericht om het Ziekenhuis Rijnstate van brood- en warme maaltijden te voorzien. Om de maaltijdprijs voor het ziekenhuis laag te houden is besloten er een BV van te maken zodat ook voor andere zorginstellingen geproduceerd kan worden. Bij Multi Cuisine Arnhem zijn er vier belangrijke kernwaarden die het bedrijf omschrijven: • Kwaliteit • Maatwerk • Klantgerichtheid • Ervaring Deze vier termen vormen de basis van het bedrijf, de manier waarop zij werkt. Het ene werkt het andere in de hand. Door ervaring kan Multi Cuisine Arnhem (maat)werk van hoge kwaliteit leveren. Kwaliteit is ook het op een klantgerichte manier werken en het leveren van maatwerk. Doordat Multi Cuisine Arnhem op deze manier werkt krijgt zij nog meer klanten waardoor er weer meer ervaring komt. Met deze vier belangrijke kernwaarden boort MCA een unieke kring klanten in de institutionele cateringbranche aan. Ze zijn niet de goedkoopste en niet de duurste aanbieder, 5

Van Aken, 1994


september 2008

5


maar met 26 verschillende soorten diëten, verschillende consistenties en vergaande mogelijkheden wat betreft producten wel dé aanbieder van maatwerk en kwaliteit in de branche. Structuur (structure) De structuur van MCA is te vinden in het organogram in bijlage 2. De afdeling bedrijfsbureau zorgt voor de productieplanning, het printen en inlezen van de maaltijdkeuzeformulieren, het printen van de overige documenten die nodig zijn bij het productieproces en het behandelen van de klachten. De afdeling productie valt uiteen in de goederenontvangst, de warme en de koude keuken. De laatste afdeling, namelijk logistiek6, zorgt voor het facilitaire gedeelte (schoonmaak, afwas, transport), het portioneren en het gasverpakken. In het organogram is ook een op zichzelf staand onderdeel te zien, namelijk personeelszaken. Dit wordt grotendeels uitgevoerd door de centrale afdeling personeelszaken van de Alysis Zorggroep. Er is wel een contactpersoon in MCA voor het onderdeel personeelszaken in de staf. Het onderdeel transport is uitbesteed aan de organisatie Tuscho en transportbedrijf Wessels. Ook de ICT-zaken bij MCA worden door een derde uitgevoerd. Zoals te zien is in het organogram, is er wel sprake van hiërarchie doordat er een directeur is, daaronder de bedrijfsleider en vervolgens de afdelingen met afdelingshoofden. Maar de uit te voeren taken zijn vooral verdeeld over de verschillende afdelingen, en hiertussen is geen sprake van hiërarchisch verschil. De differentiatie van deze organisatie kan daardoor het meest getypeerd worden als horizontale differentiatie7. De taakverdeling tussen de verschillende groepen en onderling samenhangende werkzaamheden bij MCA moet goed gecoördineerd worden. Het daarvoor gebruikte coördinatiemechanisme7 is standaardisatie van werkzaamheden. Er is een stroomschema kwaliteit voor het primaire proces (bijlage 3) waarin aangegeven staat dat voor elke handeling in het proces normen zijn die gehanteerd moeten worden. Systemen (systems) Zoals al in de vorige alinea bleek, is er voor het primaire proces een standaardisatie met strenge normen. Leidraad hiervoor is de hygiënecode voor voedingsverzorging van het voedingscentrum. In het systeem Manual Master staan alle werkinstructies, procedures en normen die vastgesteld zijn. Om het voor alle medewerkers inzichtelijk te maken wordt dit op intranet gepubliceerd. In de bijlage is alleen een platte weergave te zien van het stroomschema. Op intranet kan er op elk rood en groen onderwerp geklikt worden om naar de volgende pagina te gaan waar dan de bijbehorende instructies, procedures of normen te lezen zijn. Jaarlijks worden door middel van een interne audit de werkinstructies en procedures getoetst en waar nodig bijgesteld. Een onderwerp dat ook erg van belang is bij MCA, is de Hazard Analysis Critical Control Points (HACCP): een analyse waarbij naar het productieproces wordt gekeken, de kritische punten en gevaren worden benoemd en de verbonden risico’s beheerst. Om alle informatie met betrekking tot de (voedings)administratie goed te kunnen beheersen wordt er gebruik gemaakt van software van Getronics PinkRoccade. Het programma CuliCart kan gebruikt worden om maaltijden samen te stellen, ondersteunt de beheersing en de planning van de productie, assemblage en het logistieke proces. Daarnaast geeft het toegang tot de diverse klanten(groepen) en de voor/door hun geselecteerde maaltijden en maaltijdcomponenten. 6 7

Dit heet in het organogram nog geen logistiek maar portioneren/afwas Maas, 2001


september 2008

6


Voor klachtenregistratie wordt er gebruik gemaakt van Access. Cultuur (shared values) Cultuur is een erg breed begrip. In dit verslag zal het gaan over de organisatiecultuur; “Dit geeft het eigensoortige karakter van de organisatie aan. Dat karakter is dan herkenbaar aan de typische manier van doen van de medewerkers”. 8 De cultuur van de organisatie is te typeren als een taakcultuur9. Samenwerking en gerichtheid op de toekomst en een hoger doel staan voorop. Het management werkt aan condities waarbinnen een hoge mate van flexibiliteit is met veel decentrale bevoegdheden. Alles is gericht op het behalen van het doel. Dit is ook al te merken bij het coördinatiemechanisme van de organisatie. Beide benadrukken de taakgerichtheid en deskundigheid. Kerncompetenties (skills) Belangrijke kennis en vaardigheden zijn nodig op het gebied van maaltijdbereiding op basis van ontkoppeld koken en alles wat bij dat proces komt kijken. Bij de strategie is ook al aangegeven dat MCA zich richt op een bepaalde niche door hoge kwaliteit en vergaand maatwerk te leveren. Hierdoor is zij een uitzondering in de markt. Personeelsbeleid (staff) Wanneer er nieuwe medewerkers komen bij MCA krijgen zij een indiensttredingmap. Hierin wordt algemene informatie over de organisatie, huisregels en personele zaken gegeven, maar ook specifiek over de HACCP en welk belang dat heeft in de organisatie. Doordat MCA 7 dagen per week, 365 dagen per jaar maaltijden moet leveren aan de klanten is het bedrijf ook elke dag bezet. Dat betekent dat medewerkers onregelmatige diensten hebben en dus ook in de weekenden en met feestdagen moeten werken. Dit geldt voor elk onderdeel binnen de organisatie. De productieafdeling heeft een vaste kern medewerkers en er vindt hier weinig verloop plaats. Ook wordt hier regelmatig een leerlingkok geplaatst die zijn opleiding binnen MCA verder volgt. Ook het bedrijfsbureau heeft een vaste kern van medewerkers. De afdeling logistiek werkt veel met parttimers en maakt daarnaast ook regelmatig gebruik van uitzendkrachten om tijdelijke drukte op te vangen. Één keer in de twee jaar wordt er met iedere medewerker een functioneringsgesprek gehouden met zijn/haar leidinggevende. Alle overige zaken zoals loonuitkering en dergelijke worden geregeld door de afdeling personeelszaken van de Alysis Zorggroep. Stijl van leidinggeven (style) De sfeer bij Multi Cuisine Arnhem is informeel. Beslissingen worden in overleg genomen en er wordt goed samengewerkt. Gedurende een dag worden verschillende, niet ingeplande gesprekken gevoerd; dit leidt er toe dat de leidinggevenden goed op de hoogte zijn van wat er speelt op de werkvloer.

8 9

Alblas, 2001 Harrison, 1972 en Handy, 1978


september 2008

7


Bronvermelding Schriftelijke bronnen: • Aken, J. van, Het 7-S-raamwerk van Mc Kinsey, Strategievorming en organisatiestructurering. Deventer: Kluwer, 1994. • Alblas, G., E. Wijsman, Gedrag in organisaties. Groningen: Wolters-Noordhoff, 2001. • Maas, G.W.A., J.W. Pleunis, Facility Management, Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer, 2001. • Multi Cuisine Arnhem, Bedrijfsbrochure Multi Cuisine Arnhem. De Lutte: Hanél Uitgevers bv, 2008. • Academie Diedenoort Facility Management, Syllabus Cateringmanagement – 2006-2007. Academie Diedenoort Facility Management, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, 2006. Internet bronnen: • Alysis Zorggroep, website Alysis Zorggroep. Geraadpleegd op 9 september 2009. http://www.alysiszorggroep.nl • Multi Cuisine Arnhem, website Multi Cuisine Arnhem. Geraadpleegd op 2 september 2009. http://www.multi-cuisine.nl Mondelinge bronnen: • Vermaas, E., bedrijfsleider Multi Cuisine Arnhem. Gesprekken op diverse data. • Dekker, R., stafmedewerker Multi Cuisine Arnhem. Gesprekken op diverse data. • Faes, M., stafmedewerker Multi Cuisine Arnhem. Gesprekken op diverse data. • Diverse medewerkers van het bedrijfsbureau, productie en logistiek op diverse data.


september 2008

8


Bijlage 1 Overzicht Stichting Alysis Zorggroep

Stichting Alysis Zorggroep

Stichting Ziekenhuis Rijnstate

Stichting Katholieke Zieken inrichtingen voor de Liemers Ziekenhuis Zevenaar

Stichting Beheer Wachtgelden

Stichting Vitalys

Verpleeghuis Zevenaar

Paarse Invent 2002 BV

Groene Invent 2000 BV

Stichting Gewicht Op Maat

VOF Chirur-gische Behandeling obesitas

Stichting Snurkstop


Zorgvast bv

Zorgservice bv

Rijnzorg bv

MCA BV Stichting Bedrijvenpoli



Zorghold bv

september 2008

Alysis apotheek bv

9


Bijlage 2 Organogram


september 2008

10


Bijlage 3 Stroomschema


september 2008

11

Alles naar wens? Organisatiediagnose. De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling

Recommend Documents