Adviesrapport Koffieautomaat
● Samantha Klop ● Datum: 23 november 2009 ● Hogeschool Utrecht te Amersfoort ● Opdrachtgever: Pon Automotive B.V., Mevrouw M. van den Bos
Titel: Auteur: Opleiding: Onderwijsinstelling: Faculteit: Cursusjaar: Jaar: Datum: Plaats: Begeleider: Opdrachtgever: Afdeling: Klas: Kerndocent:
Adviesrapport Koffieautomaat Samantha Klop (1553646) Facility Management Hogeschool Utrecht te Amersfoort Economie & Management 2009-2010 2010 25 februari 2010 Amersfoort Mervouw M. Cambridge Pon Logistiek, Mevrouw M. van den Bos Servicebureau Facilitair Bedrijf 2Ba Mevrouw E. Remmerswaal
Samenvatting In vergaderzaal 4 is een koffieautomaat geplaatst om te bekijken of het gebruik van een koffieautomaat op vergaderzalen een kostenbesparing oplevert ten opzichte van de koffieservice van de cateraar. Voordat er de tevredenheid van de koffieautomaat is geëvalueerd, is er eerst een literatuuronderzoek gedaan en een interview afgenomen. De koffieautomaat die geplaatst is in de vergaderzaal, is een Douwe Egberts Cafitesse 51. Uit de koffieautomaat kan koffie en heet water geconsumeerd worden. Met een gebruik voor 12 tot 15 personen. Het onderhouden van de koffieautomaat gebeurd door een medewerker van Douwe Egberts. In de huidige situatie worden de kosten voor het gebruik van de koffieautomaat niet direct doorbelast aan de gebruiker. De kosten worden op een hoger niveau gelijkmatig verdeeld aan de BU’s. Opmerkelijk is dat er een groot verschil is tussen het uitgerekende verbruik en het werkelijke verbruik. Hiervoor kunnen meerdere verklaringen zijn, namelijk; De medewerkers drinken minder koffie dan ze aangeven; Veel medewerkers thee drinken; De medewerkers de koffieautomaat op de gang gebruiken omdat daar een ruimere keuze is aan smaken; De medewerkers de koffie uit de automaat niet lekker vinden. In de kosten van een kop koffie van de koffieautomaat en de koffieservice van de cateraar zit een groot verschil. De cateraar is met zijn koffieservice meer dan de helft duurder dan de koffieautomaat. Uit de enquête is gebleken dat veel medewerkers niet tevreden zijn over de koffieautomaat in de vergaderzaal. Er zijn verschillende redenen waarom de medewerker niet tevreden is over de koffieautomaat. Hoofdzakelijk is het de smaak van de koffie en het gebruiksgemak waar de medewerker ontevreden over is. De stagiaire heeft een aantal conclusies op een rij gezet en daaruit een advies gegeven. Het advies is een negatief advies.
Inhoudsopgave Samenvatting.............................................................................................................................. 3 Inhoudsopgave ........................................................................................................................... 4 Inleiding ...................................................................................................................................... 5 H1 Doelstelling ........................................................................................................................... 6 H2 Probleemstelling ................................................................................................................... 6 H3 Deelvragen ............................................................................................................................ 6 H4 Resultaten ............................................................................................................................. 7 §4.1 Huidige situatie............................................................................................................... 7 §4.2 Gebruik van de koffieautomaat ..................................................................................... 9 §4.3 Klanttevredenheid ........................................................................................................ 10 §4.4 Kostenbesparing ........................................................................................................... 11 H5 Conclusies ........................................................................................................................... 12 H6 Advies .................................................................................................................................. 13
Inleiding In het tweede jaar van de opleiding Facility Management is een stageperiode ingepland voor de studenten. Tijdens deze stageperiode wordt er verwacht dat de studenten een opdracht/onderzoek uitvoeren. Het onderzoek dat de stagiaire uitvoert is het onderzoeken en evalueren van de proefkoffieautomaat in vergaderzaal 4. Momenteel wordt in één vergaderzaal (vergaderzaal 4) gebruik gemaakt van een koffieautomaat. De koffieautomaat is in de vergaderzaal neergezet om te bekijken of dit een besparing oplevert in de kosten in vergelijking met de vergaderservice via de cateraar en of de klant tevreden is met het alternatief. De opdracht is om het gebruik en de kosten van de koffieautomaat in de vergaderzaal te onderzoeken en de evalueren. De stagiaire die het onderzoek heeft uitgevoerd is Samantha Klop. Zij heeft met veel aandacht aan het onderzoek gewerkt. Het onderzoek is ervaren als leerzaam en interessant. Graag wil de stagiaire de volgende personen bedanken; Marielle van den Bos en Maarten Koelman al hun hulp tijdens het onderzoek.
H1 Doelstelling Inzicht in het gebruik en de effecten (kosten, dienstverlening) van de koffieautomaat in de vergaderzaal en de vergelijking maken met de vergaderservice via de cateraar, zodat er een adviesrapport afgegeven wordt over het inzetten van koffiezetapparaten in meerdere vergaderzalen.
H2 Probleemstelling Welk advies kan er gegeven worden over de kosten en tevredenheid over het inzetten van koffiezetapparaten op de vergaderzalen.
H3 Deelvragen 1. Hoe vaak maakt de klant gebruik van de koffieautomaat? 2. Hoe bevalt het gebruik van de koffieautomaat in de vergaderzaal? 3. Wat is de besparing in vergelijking met de vergaderservice via de cateraar?
Met opmaak: opsommingstekens en nummering
H4 Resultaten §4.1 Huidige situatie Om een beeld te vormen van de huidige situatie betreft de koffieservice, heeft de stagiaire een literatuuronderzoek uitgevoerd en een interview afgenomen met de contractbeheerder van de koffieservice en de cateraar, Maarten Koelman. Koffieautomaat De koffieautomaat is in vergaderzaal 4 geplaatst omdat het de enige vergaderzaal is met een wateraansluiting. Als uit het onderzoek blijkt dat het plaatsen van een koffieautomaat in de vergaderzalen een goed alternatief is, wordt er uiteraard in elke vergaderzaal een wateraansluiting gerealiseerd of gekozen voor een koffieautomaat met een waterreservoir. De koffieautomaat is een Cafitesse 51 van Douwe Egberts. Cafitesse 51 is een kleine koffieautomaat waar koffie en heet water uit geconsumeerd kan worden. Het gebruik van de Cafitesse 51 is voor 12 tot 15 personen. De pakken koffie die in de automaat zitten worden luchtdicht verpakt en ingevroren voordat de pakken in de automaat worden geplaatst. Een pak is ingevroren 1 jaar houdbaar, ontdooit is een pak tot 6 weken houdbaar. De koffieautomaat krijgt dagelijks onderhoud door een medewerker van Douwe Egberts. De medewerker is elke dag aanwezig om alle koffieautomaten te onderhouden. Tevens vult de medewerker de bekers, koffiemelk, suiker, etc. bij. Als de medewerkers van Pon’s Automobielhandel een vergaderzaal reserveren, kunnen de medewerkers ervoor kiezen om er catering bij te reserveren. Aangezien er in vergaderzaal 4 een koffieautomaat aanwezig is, zal de cateraar geen koffie en thee serveren in de vergaderzaal. Ook niet als de koffie en thee wel besteld is via de cateraar. Normaliter is het zo, dat als een medewerker koffie en/of thee besteld via de cateraar, dit op de kostenplaats van de aanvrager wordt gezet. Deze kosten worden doorbelast aan de verschillende BU’s. Als er op elke vergaderzaal een koffieautomaat wordt geplaatst, kunnen deze kosten niet meer doorbelast worden. Een oplossing voor dit probleem is, om de maandelijkse kosten van de automaat gelijkmatig te verdelen over de verschillende BU’s.
Toekomst De afdeling Facilitaire Services is van plan om de koffieservice aan te besteden. Zo is er gekeken naar een alternatief voor de koffieautomaat op de vergaderzalen. Dit alternatief is een Cremona van Selecta. Er zijn een aantal verschillen tussen de Cremona en de Cafitesse 51, namelijk; Cafitesse 51 Cremona Type Vrieskoffie Verse bonen Consumptie Koffie & heet water Koffie, espresso, cappuccino, Café au lait, chocolademelk & heetwater Gebruikers 12 tot 15 gebruikers < 15 gebruikers Tevens wordt er nagedacht over de huisstijl van de koffieautomaten. Op de huidige koffieautomaten is een afbeelding te zien van Douwe Egberts. Tegenwoordig kan ervoor gekozen worden om zelf de afbeelding in te vullen in de huisstijl van de organisatie. Naast een nieuw koffieautomaat is er ook gedacht aan een alternatief voor de koffiebeker. De huidige drinkbeker is van karton met een opdruk van Douwe Egberts. Het alternatief is een composteerbare drinkbeker met een logo van Pon. De composteerbare drinkbeker is gemaakt van grondstoffen die op een natuurlijke manier afbreekbaar zijn.
§4.2 Gebruik van de koffieautomaat Een duidelijk beeld van het gebruik van de koffieautomaat door de medewerkers is onderzocht doormiddel van het verbruik en de bezetting uit te rekenen, tevens is er een interview afgenomen onder een aantal medewerkers. Verbruik Het verbruik van de koffieautomaat op de vergaderzaal is uitgerekend door middel van cateringlijsten vanaf 1 oktober 2009 tot en met 20 januari 2010. Op deze cateringlijsten is af te lezen op welke datum de vergaderzaal is gereserveerd, het reserveringsnummer, de tijd, de aangevraagde catering, aantallen en de aanvrager. Koffie/thee voor één persoon betekent twee koppen koffie/thee per persoon. Dit schema is verwerkt in excel. In het onderstaande schema staan de resultaten. Totaal aantal aanvragen per persoon Aantal pakken koffie á 280 koppen Afgerond aantal pakken koffie
1634 5,835714 ±6
Werkelijk verbruik Op 1 oktober 2009 is de koffieautomaat geplaatst in de vergaderzaal 4. De koffieautomaat is direct gebruiksklaar gemaakt. 20 januari 2010 is het eerste pak leeg, dit betekend dat er in 2,5 maand 1 pak koffie is geconsumeerd. Verschil verbruik Het verschil tussen het verbruik en het werkelijke verbruik is ongeveer 5 pakken koffie. Dit kan meerdere verklaringen hebben: De medewerkers drinken minder koffie dan ze aangeven; Veel medewerkers thee drinken; De medewerkers de koffieautomaat op de gang gebruiken omdat daar een ruimere keuze is aan smaken; De medewerkers de koffie uit de automaat niet lekker vinden. Bezetting Om een duidelijk beeld te vormen over de bezetting van de vergaderzaal, is er aan de hand van de cateringlijsten nagegaan hoe vaak de vergaderzaal bezet is. In excel is een schema opgezet met alle doordeweekse dagen vanaf 1 oktober 2009 t/m 20 januari 2010 en de uren vanaf 08:00 t/m 18:00. In het onderstaande schema staan de resultaten. Totaal Gemiddelde bezetting
486,5 6,237179
Medewerkers Uit het interview is gebleken dat gemiddeld de helft van de medewerkers soms van de koffieautomaat in vergaderzaal 4 gebruik maken. De redenen hiervan zijn te vinden in §1.3 Klanttevredenheid.
§4.3 Klanttevredenheid Onder de gebruikers is een tevredenheidonderzoek uitgevoerd. Dit is gebeurt door middel van een enquête. In de enquête zijn vragen verwerkt die zowel van toepassing zijn op de koffieautomaat in de vergaderzaal als de koffieservice van de cateraar. De onderwerpen die in de enquête naar voren zijn gekomen zijn; het gebruik, de smaak, de tempratuur, de keuze (smaken), het gebruiksgemak, het gebruik van de beker en de presentatie van de beker. Tevens is aan de klant gevraagd welk cijfer zij geven aan de koffieautomaat en de cateraar. De enquête is ander halve week geplaatst in de vergaderzaal 4. Helaas is er in de eerste week bijna niet gereageerd op de enquête. Om toch een aantal reacties te krijgen, heeft de stagiaire de klanten gebeld die de zaal gereserveerd hadden. Uiteindelijk heeft de stagiaire negen ingevulde enquêtes ontvangen. Uitslag koffieautomaat Van de negen geënquêteerde maakt ongeveer 50% wel eens gebruik van de koffieautomaat die geplaatst is in vergaderzaal 4. De 50% die geen gebruik maken van de koffieautomaat zijn ontevreden over het gebruik van de automaat, zij geven de automaat gemiddeld een 2,5. De 50% die wel gebruik maken van de koffieautomaat geven gemiddeld een 5,5. De meningen van de gebruikers lopen erg uit een. Zo is goed te zien dat de ene gebruiker erg tevreden is over het gebruiksgemak van de koffieautomaat, terwijl de ander helemaal niet tevreden is over de gebruiksgemak. De gebruikers vinden de smaak en de tempratuur van de koffieautomaat gemiddeld net voldoende. De keuze van de smaken is voor de ene gebruiker voldoende, maar de andere gebruiker vindt dat er te weinig keuze is aan smaken. De beker is door de gebruiker wel geaccepteerd. Gemiddeld geeft de gebruiker een voldoende aan de het gebruik en aan de presentatie van de beker. Wat verder heel erg opvalt is dat veel gebruikers melden dat de koffieautomaat vaak niet in gebruik is en veel herrie maakt. Uitslag koffieservice catering Eén derde van de geënquêteerde geeft aan wel eens gebruik te maken van de koffieservice van de cateraar. Gemiddeld geven de gebruikers de koffieservice van de cateraar een 5. Hetgeen wat door de gebruikers als onvoldoende ervaren is de smaak en de keuze aan smaken.
§4.4 Kostenbesparing Om een duidelijk beeld te vormen over de kosten van de koffieautomaat in de vergaderzaal, heeft er een gesprek plaats gevonden tussen de stagiaire en Maarten Koelman (contractbeheerder catering en koffieservice). Uit het gesprek zijn de volgende cijfers voort gekomen. Kosten van de koffieautomaat inclusief onderhoud, koffie, bekers en personeelskosten: Voor één kopje koffie wordt er gemiddeld €0,18 betaald; Kosten van de cateraar inclusief personeelskosten: Voor één kopje koffie wordt er gemiddeld €0,39 betaald; Datum van plaatsing: De koffieautomaat is op 1 oktober 2009 geplaatst; Verbruik: Sinds 1 oktober 2009 (datum plaatsing) tot 20 januari 2010 is er één pak koffie verbruikt, dit komt op één pak koffie per 2,5 maand; Aantal koppen koffie per pak: Er gaan in totaal gemiddeld 280 kopjes koffie uit één pak koffie; Per stuk Per 280 Kosten Koffieautomaat € 0,18 € 50,40 Cateraar € 0,39 € 109,20 Verschil € 0,21 € 58,80
Uit het bovenstaande schema is af te lezen dat de koffieautomaat per 280 kopjes koffie, €58,80 voordeliger is dan de cateraar.
H5 Conclusies De stagiaire heeft haar conclusies getrokken uit een aantal feiten. De feiten zijn hieronder opgesomd: Verbruik: Het verschil tussen het uitgerekende verbruik en het werkelijke verbruik is heel erg hoog, namelijk 5 pakken koffie. Er wordt dus minder koffie geconsumeerd dan er aangegeven wordt; Kosten: De kosten tussen een kop koffie van de automaat en een kop koffie van de cateraar is €0,21. Een kop koffie van de cateraar is meer dan de helft duurder dan een kop koffie van de koffieautomaat; Tevredenheid: Over het algemeen is de klant niet tevreden over de koffieautomaat op de vergaderzaal. Dit komt doordat de klant de smaak niet lekker vindt, de keuze beperkt is, de automaat vaak buiten werking is en de automaat maakt storende geluiden. Verbruik Het verschil tussen het uitgerekende verbruik en het werkelijke verbruik is erg groot. De conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de klant niet tevreden is over de koffieautomaat. Tevens is uitgerekend dat het verbruik 1 pak koffie op 2,5 maand is, terwijl 1 pak koffie maar zes weken houdbaar is. Dit heeft als gevolg dat er twee halve pakken koffie worden gebruikt. Kosten Het verschil tussen de kosten van een kop koffie van de automaat en een kop koffie van de cateraar is erg groot. Uit deze feit kan de conclusie getrokken worden dat het een besparing oplevert als er in elke zaal een koffieautomaat geplaatst wordt. Dit betekend een positief advies. Er zijn nog wel wat punten die de conclusie weer tot een negatief advies trekken, namelijk: Doordat het verbruik minder is, worden de kosten van de automaat hoger. Denk hier aan de kosten van de energie die de automaat constant vraagt. Bij het verbruik is naar voren gekomen dat er één pak koffie is geconsumeerd, maar in werkelijkheid zijn dit twee halve pakken. Tevredenheid Aangezien de klant niet geheel tevreden is over de koffieautomaat in de vergaderzaal, kan de conclusie getrokken worden om een negatief advies te geven. Voordat die conclusie getrokken wordt, moet er eerst naar alternatieven gekeken worden. Een alternatief is, om een andere koffieautomaat te plaatsen. De koffieautomaat die daarvoor geschikt is, is de Cremona. Aan de Cremona zit ook een voor- en een nadeel: Voordeel: Een andere smaak door de verse bonen en een ruimere keuze aan smaken; Nadeel: Door het malen van de verse bonen ontstaan er storende geluiden.
H6 Advies Aan de hand van conclusies geeft de stagiaire een advies uit. Het advies dat de stagiaire geeft is een negatief advies. De stagiaire denkt dat het plaatsen van koffieautomaten op de vergaderzalen geen succes zal zijn om de volgende redenen: De keuze van de koffieautomaat is beperkt, waardoor veel medewerkers de koffie bij de koffieautomaat op de gang halen, aangezien hier een ruimere keuze is aan smaken. De koffie wordt door de medewerkers niet goed beoordeeld. Veel medewerkers vinden de smaak van de vrieskoffie niet lekker. De koffieautomaat maakt storende geluiden. Als de medewerker een belangrijke vergadering heeft, zijn de geluiden die de automaat maakt erg storend. Dit probleem zal zich ook voordoen als er een ander koffieapparaat wordt geplaatst. Het advies dat de stagiaire geeft is om een pantry te bouwen/plaatsen in het hoofdgebouw, bij de grote vergaderzalen. In de pantry kan een grotere koffieautomaat geplaatst worden met een ruimere keuze aan smaken. Tevens kunnen hier koffiekopjes geplaatst worden die representatiever zijn dan de huidige plasticbekers. Alleen de directie mag gebruik maken van de koffiekopjes. Aangezien de koffie van de koffie automaat goedkoper is, zal het consumeren van koffie uit de pantry een besparing in de kosten opleveren, in vergelijking met de koffieservice van de cateraar. Het doorbelasten van de kosten voor de koffieautomaat, kan via het huidige doorbelastingssysteem. Dit houdt in dat de kosten van de koffieautomaten op een “grote hoop” worden gezet. Deze kosten worden doorbelast door de kosten te verdelen over de diverse BU’s.
