Adviesrapport, bij het tevredenheidsonderzoek naar het ANGO-fonds
Yvette Helder Anneloes Turkenburg Senior adviseur: Fieneke Stehmann-Saris
September 2005 In opdracht van de ANGO Hogeschool van Amsterdam, Opleiding Ergotherapie
Op weg naar een hulpmiddel!
Adviesrapport, bij het tevredenheidsonderzoek naar het ANGO-fonds
Yvette Helder Anneloes Turkenburg Senior adviseur: Fieneke Stehmann-Saris
September 2005 In opdracht van: Algemene Nederlandse Gehandicapten Organisatie, ter verkrijging van het diploma ergotherapeut aan de Hogeschool van Amsterdam.
Trefwoorden: Tevredenheidsonderzoek, Hulpmiddelen, Tevredenheid, Aanvraag-/verstrekkingsprocedure, ANGO-fonds.
Copyright Het copyright is in bezit van de Hogeschool van Amsterdam. De ANGO kan onbeperkt gebruik maken van de informatie en de eindproducten. Voor ieder ander geldt dat niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige ander manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Hogeschool van Amsterdam. Een kopie van het rapport is verkrijgbaar via: www.ece.hva.nl
2
Voorwoord Op verzoek van de Algemene Nederlandse Gehandicapten Organisatie (ANGO) is er naar aanleiding van het onderzoek naar de tevredenheid van cliënten en hulpverleners over de aanvraag- en verstrekkingsprocedure van het ANGO-fonds, een advies opgesteld. Wij hopen dat dit advies de ANGO zal stimuleren tot het verder optimaliseren van de kwaliteit van de dienstverlening. We hebben de afgelopen 20 weken met veel enthousiasme en betrokkenheid aan ons afstudeerproject gewerkt. Dit project bestond uit twee onderdelen. Het eerste deel was het uitvoeren van een onderzoek naar de tevredenheid van de cliënten en hun hulpverleners over de dienstverlening van het ANGO-fonds. Het tweede deel was het opstellen van adviespunten voor de ANGO op basis van de resultaten en conclusie van het onderzoek. We hebben voor dit onderdeel van het project veel kennis opgedaan over het vormgeven van een adviestraject gericht op een organisatie als de ANGO, het opstellen van het advies en het overdragen van dit advies tijdens een presentatie. Tijdens het adviesproces zijn wij vanuit de hogeschool begeleid door een senioradviseur, mevrouw J.C. Stehmann-Saris. De opdrachtgever werd vertegenwoordigd door de heer A.J.M. Geijsberts, mevrouw M. de Jong en mevrouw J. Wiersum. Wij willen hen hierbij allen hartelijk bedanken voor de mogelijkheid die zij ons hebben geboden om het tevredenheidsonderzoek in het kader van het ANGOfonds te kunnen uitvoeren en het advies te kunnen opstellen en presenteren. Yvette Helder Anneloes Turkenburg
3
Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 5 Hoofdstuk 1: Tevredenheidsonderzoek................................................................................................... 6 1.1 Samenvatting ................................................................................................................................ 6 1.2 Conclusie onderzoek..................................................................................................................... 7 1.3 Knelpunten .................................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 2: Het adviesproces ............................................................................................................. 10 2.1 Fase 1 Proces van kwaliteitsverbetering/-behoud ...................................................................... 10 2.1.1 Huidige situatie .................................................................................................................... 10 2.1.1.1 Context ......................................................................................................................... 10 2.1.1.2 Organisatie structuur .................................................................................................... 11 2.1.1.3 Organisatie processen.................................................................................................. 11 2.1.2 Noodzaak tot verandering.................................................................................................... 11 2.1.3 Aanvullende aanbevelingen voor verder onderzoek ........................................................... 13 2.1.4 Besluit .................................................................................................................................. 13 2.2 Fase 2 Veranderingsrichting ....................................................................................................... 14 2.2.1 Advies en oplossingsalternatieven ...................................................................................... 14 2.2.2 Projectdefinitie ..................................................................................................................... 14 2.3 Fase 3 Veranderingsconsolidatie................................................................................................ 14 2.3.1 Implementatie ...................................................................................................................... 14 2.3.2 Beheren ............................................................................................................................... 14 2.3.3 Reflecteren en evalueren..................................................................................................... 14
Hoofdstuk 3: Advies aan de ANGO ....................................................................................................... 15 3.1 De aanvraag- en verstrekkingsprocedure van de ANGO ........................................................... 15 3.2 De leveranciers ........................................................................................................................... 21 3.3 De hulpverleners ......................................................................................................................... 21
Nawoord ................................................................................................................................................ 22 Literatuurlijst .......................................................................................................................................... 23
4
Inleiding Voor u ligt het Adviesrapport ‘Op weg naar een hulpmiddel’ waarin het adviesproces en het uiteindelijke advies aan de ANGO zijn beschreven. Het Adviesrapport is opgesteld naar aanleiding van het onderzoek naar de tevredenheid van cliënten en hulpverleners over de dienstverlening van het ANGO-fonds. Het opstellen van het Adviesrapport is in opdracht van de ANGO, afdeling Welzijn, uitgevoerd met als doel een advies te verkrijgen waarmee men de kwaliteit van de aanvraag- en verstrekkingsprocedure kan optimaliseren. Behalve het Adviesrapport is er een Onderzoeksrapport geschreven. De resultaten en de conclusie van het Onderzoeksrapport vormen de basis voor dit Adviesrapport. Het Adviesrapport en het Onderzoeksrapport worden vergezeld door het Rapport Bijlagen. Deze bevatten relevante informatie die zowel onderdelen van het Adviesrapport als het Onderzoeksrapport van extra toelichting voorzien. Het Adviesrapport is als volgt opgebouwd: in het eerste hoofdstuk is er een samenvatting van het Onderzoeksrapport beschreven, gevolgd door een korte weergave van de conclusie van het onderzoek. Het hoofdstuk wordt afgesloten met het benoemen van de knelpunten uit het onderzoek. In het tweede hoofdstuk staat het adviesproces beschreven. Hierin zijn de drie fasen van het adviesproces uitgewerkt. • Fase 1 ‘Proces van kwaliteitsverbetering/-behoud’: o waarin aandacht wordt besteed aan de huidige situatie, de context, de organisatiestructuur en –processen waarin het veranderingsproces zal plaatsvinden, de noodzaak tot verandering, aanvullende aanbevelingen en het uiteindelijke besluit. • Fase 2 ‘Veranderingsrichting’: o waarin aandacht wordt besteed aan het advies, de oplossingsalternatieven en de projectdefinitie. • Fase 3 ‘Veranderingsconsolidatie’: o waarin aandacht wordt besteed aan de implementatie, het beheren, reflecteren en evalueren van het veranderingsproces c.q. kwaliteitsverbeteringsproces. In het laatste hoofdstuk is het advies aan de ANGO beschreven aan de hand van adviespunten ter verbetering van de kwaliteit van dienstverlening van de ANGO. Deze zijn gericht op de ANGO, de leveranciers en de hulpverleners in de aanvraag- en verstrekkingsprocedure. Het Adviesrapport wordt afgesloten met een nawoord gericht aan de ANGO waarin aandacht wordt besteed aan de afsluiting van de samenwerking tussen de ANGO en het adviesteam. De gebruikte bronnen in het Adviesrapport zijn terug te vinden in de literatuurlijst (opstelling en verwijzing volgens APA-richtlijn). Verwijzingen naar andere delen van dit rapport of naar één van de andere rapporten zijn in een kleiner lettertype weergegeven en rechts uitgelijnd. Citaten zijn cursief gedrukt en bevinden zich tussen aanhalingstekens. De verwijzingen naar de literatuur staan cursief gedrukt en tussen haakjes. Er is gebruik gemaakt van verschillende kopteksten om de titels van de hoofdstukken en de paragrafen aan te geven. Indien een woord vetgedrukt staat in een tekst, dan geeft dit aan dat dit een extra accent nodig heeft.
5
Hoofdstuk 1: Tevredenheidsonderzoek Inleiding Het Adviesrapport is een vervolg op het Onderzoeksrapport ‘Op weg naar een hulpmiddel, onderzoek naar de tevredenheid over het ANGO-fonds’. Daarin wordt het onderzoek naar de tevredenheid van cliënten en hun hulpverleners over het ANGO-fonds beschreven. (Helder, Turkenburg, 2005) Dit hoofdstuk bevat als inleiding en onderbouwing van het advies aan de ANGO een samenvatting van het Onderzoeksrapport. Vervolgens wordt er een korte beschrijving van de uiteindelijke conclusie van het uitgevoerde onderzoek beschreven. Het hoofdstuk zal worden afgesloten met het benoemen van de geconstateerde knelpunten bij de onderzochte aanvraag- en verstrekkingsprocedure van de ANGO. Deze knelpunten zullen in hoofdstuk 2 van het Adviesrapport verder aan bod komen in de vorm van een wensenlijst en aanvullende aanbevelingen. De gegevens in deze samenvatting zijn allen afkomstig uit het Onderzoeksrapport.
1.1 Samenvatting Een aantal jaren geleden heeft de ANGO de aanvraag- en verstrekkingsprocedure vernieuwd en verbeterd. Door middel van dit tevredenheidsonderzoek wilde men nu te weten komen of het beoogde resultaat van deze vernieuwde procedure werkelijk bereikt is. Het beoogde resultaat was het verhogen van de kwaliteit, oftewel het leveren van kwaliteit. Dit hangt samen met de efficiëntie van de procedure. Daarnaast was het van belang dat het hulpmiddel voldoet aan de wensen en behoeften van de cliënt en dat het gebruikt wordt voor het doel waarvoor het verstrekt is. Uit deze intentie is de doelstelling van het onderzoek voortgekomen. De doelstelling van het onderzoek was kennis en inzicht krijgen in de ervaringen die cliënten van ANGO en hun hulpverleners in de periode van 01-122003 t/m 31-1-2005 hebben opgedaan met de aanvraag- en verstrekkingsprocedure en het oordeel dat ze daaraan verbinden. Tevens waren de ervaringen van belang, gericht op de wijze van verstrekking door de leveranciers. Op basis van de verzamelde informatie uit het onderzoek heeft het adviesteam knelpunten en wensen gesignaleerd die betrekking hebben op de aanvraag- en verstrekkingsprocedure van de ANGO. Het adviesteam heeft vanuit de volgende vraagstelling het onderzoek uitgevoerd: Hoe hebben cliënten die in 2004 een beroep hebben gedaan op het ANGO-fonds het aanvraagprocedure en de uiteindelijke verstrekking (ADL-hulpmiddelen, bedden en stoelen) ervaren? Geef zonodig aanbevelingen aan de ANGO om de aanvraag- en verstrekkingsprocedure te verbeteren. De vraagstelling is afgebakend door het onderzoek te richten op de tevredenheid van cliënten en hun hulpverleners over de aanvraag- en verstrekkingsprocedure van het ANGO-fonds. Het adviesteam beperkte zich hierbij tot cliënten die in 2004 een beroep hebben gedaan op het ANGO-fonds. Bij de verstrekking is er uitgegaan van Adl-hulpmiddelen, bedden en stoelen. De vraagstelling is onderverdeeld in de volgende subonderzoeksvragen: - Wat zijn de ervaringen van cliënten met de interactie tussen de aanvrager (cliënt) en de hulpverlener tijdens de aanvraag- en verstrekkingsprocedure? - Wat zijn de ervaringen van de cliënten met de begeleiding door de hulpverlener tijdens de aanvraag- en verstrekkingsprocedure? - Wat zijn de ervaringen van de cliënten in het contact met en de service van de betrokken leverancier (Over het algemeen heeft iedere cliënt te maken gehad met één van de volgende genoemde leveranciers: Medifix, Welzorg en POM Revalidatietechniek). - Voldoet het verstrekte hulpmiddel c.q. voorziening aan de wensen en behoeften van de cliënt? - Wat zijn de ervaringen van de hulpverleners met de richtlijnen/regels van de aanvraag- en verstrekkingsprocedure? - Wat zijn de ervaringen van de hulpverleners met de wijze waarop er contact wordt gelegd en contact wordt onderhouden met en door de ANGO? - Wat zijn de ervaringen van de hulpverleners in het contact met de betrokken leveranciers? - Zijn de hulpverleners op de hoogte van het feit, dat de ANGO de cliënten beschouwt als individuele cliënten, met het gevolg dat het hulpmiddel/voorziening daadwerkelijk aangepast kan worden aan de individuele behoeften en wensen van die cliënt? - Hoe kan de ANGO de resultaten vanuit het onderzoek gebruiken in het verantwoorden van het gebruik van het budget aan derden? (Definitie van derden: Met derden wordt gedoeld op de fondsen waarvoor de ANGO de financiële zaken behartigt, de leden en de betrokken raden en donateurs).
6
Voor het onderzoek zijn 140 cliënten en 100 hulpverleners aangeschreven middels een schriftelijke anonieme enquête. Daarvan hebben 74 cliënten en 55 hulpverleners gereageerd. Deze aantallen waren voldoende om op basis van de resultaten een aantal conclusies te trekken en adviespunten op te stellen. Er zijn door het stellen van zowel open als gesloten vragen kwantitatieve als kwalitatieve gegevens verzameld. Voor het verwerken en analyseren van de kwantitatieve gegevens is gebruik gemaakt van het softwareprogramma “SPSS”. Bij het verwerken en analyseren van de kwalitatieve gegevens is gebruik gemaakt van het computerprogramma “WORD”. Een beschrijving van de onderzoeksopzet is terug te vinden in het Onderzoeksrapport Hoofdstuk 2 (pagina 14).
Zowel de spreiding van de respons bij hulpverleners als cliënten is goed te noemen. Er zijn wel opvallende accenten te constateren bij de hulpverleners met betrekking tot het beroep en bij de cliënten met betrekking tot het geslacht en de provincie waarin men woonachting is. Een beschrijving van de representativiteit is te vinden in het Onderzoeksrapport 4.1 (pagina 30)
Uit de resultaten is gebleken dat de cliënten over het algemeen tevreden zijn over de interactie met hun hulpverlener tijdens de aanvraag- en verstrekkingsprocedure. Opvallend is dat 60% van de cliënten op de hoogte was van de criteria van het ANGO-fonds en dat cliënten vooral via hun hulpverlener informatie ontvangen over het ANGO-fonds. Cliënten blijken erg tevreden zijn over het contact en de service van de leverancier. Het hulpmiddel/voorziening voldoet aan de wensen en behoeften van de cliënt. Men gebruikt het hulpmiddel meestal dagelijks en het hulpmiddel lost vaak het probleem geheel of gedeeltelijk op. Het blijkt dat de hulpverleners over het algemeen tevreden zijn over de richtlijnen en de regels van de aanvraag- en verstrekkingsprocedure. Men denkt verschillend over de inkomens- en vermogenstoets en het minimum bedrag. Over het contact met de ANGO zijn de hulpverleners zeer te spreken. Alleen de bereikbaarheid wordt door enkelen als beperkt ervaren. Het blijkt dat een beperkt aantal hulpverleners contact heeft gehad met de leveranciers. Deze hulpverleners zijn zeer te spreken over de leveranciers. Bijna driekwart van de hulpverleners vindt dat de ANGO de cliënten beschouwt als individuele cliënten en met als doel dat het hulpmiddel/voorziening daadwerkelijk aangepast wordt aan de individuele behoeften en wensen van de cliënt. De resultaten van het onderzoek kunnen een bijdrage leveren aan het afleggen van de verantwoording van het budget aan derden. Zij vormen een aanvulling op de overige benodigde gegevens over de besteding van het budget. De complete antwoorden en subonderzoeksvragen zijn te vinden in het Onderzoeksrapport 3.2 (pagina 18).
Tijdens het onderzoek hebben beïnvloedende factoren een rol gespeeld op de resultaten van het onderzoek. Er zijn factoren die van invloed zijn geweest op de cliënten (o.a. dankbaarheid, interpretatie van vragen) en factoren die van invloed zijn geweest op de hulpverleners (o.a. wenselijke antwoorden, de doelgroep). Tevens zijn er factoren van invloed geweest op de kwaliteit van het onderzoek (o.a. ervaring van het adviesteam, beperkte tijd) en op de kwaliteit van de enquête (o.a. onduidelijke vragen, moeilijk te beantwoorden vragen en nuancering in de antwoordmogelijkheden)
1.2 Conclusie onderzoek Uit het onderzoek zijn een aantal conclusies naar voren gekomen. De conclusies worden in deze paragraaf samengevat. Een complete beschrijving van de conclusies is te vinden in het Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 35).
De afgebakende vraagstelling van de ANGO heeft geleid tot het opstellen van subonderzoeksvragen over ervaringen van cliënten en hulpverleners. Hierdoor is er een duidelijk beeld verkregen over het onderwerp van het onderzoek. De ANGO heeft zo gebruik kunnen maken van de deskundigheid van de cliënten èn hulpverleners op basis van hun meningen. De resultaten geven duidelijk deze ervaringen weer. Cliënten blijken over het algemeen tevreden te zijn, maar geven wel signalen af die aandacht zouden moeten/kunnen krijgen. Deze hebben, in combinatie met de signalen van de hulpverleners, geleid tot een aantal adviespunten om de kwaliteit van de aanvraag- en verstrekkingsprocedure te optimaliseren. Het uiteindelijke doel van de aanvraag- en verstrekkingsprocedure wordt behaald. De deskundigheid van de hulpverleners lijkt daar niet van invloed op te zijn. Maar gezien de verschillen in de vertegenwoordiging van de beroepsgroepen èn de noodzaak van kennis over het adviseren van hulpmiddelen/voorziening, is nader onderzoek naar de verschillen van de hulpverleners en de invloed daarvan op de kwaliteit van de dienstverlening dan ook wenselijk.
7
Uit geconstateerde overeenkomsten en verschillen tussen de resultaten van hulpverleners en cliënten blijkt dat het wenselijk is om nader onderzoek te doen naar de wijze van informatievoorziening over de doelstellingen van en de gehanteerde criteria door de ANGO aan cliënten. De gehanteerde visies over tevredenheid en kwaliteit van zorg blijken in het onderzoek een duidelijk verband met elkaar te hebben. Men is er vanuit gegaan dat de mate van tevredenheid van de respondenten over een bepaald onderwerp aan kan geven wat de mate van kwaliteit is van dit onderwerp. Zie voor de gehanteerde visie op tevredenheid Onderzoeksrapport 1.4 (pagina 9) De gehanteerde visie op kwaliteit van zorg is gebaseerd op de visies van de overheid, de ergotherapie, de ANGO, leveranciers en cliëntenorganisaties op kwaliteit van zorg c.q. dienstverlening. Zie voor de gehanteerde visie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.6 (pagina 12)
Door de resultaten van het onderzoek te belichten vanuit deze visie op kwaliteit van zorg, zijn er een aantal opvallende constateringen gedaan. Deze hebben betrekking op de betrokken partijen bij de aanvraag- en verstrekkingsprocedure: de ANGO, de hulpverleners en de leveranciers. Bij de ANGO blijkt uitgaande van het kwaliteitsaspect ‘mondigheid’ (patiënt-/cliëntgerichtheid) dat cliënten problemen ervaren in het contact met de ANGO. Hieruit valt te constateren dat de kwaliteit van de communicatie verbeterd kan worden. Ook blijkt uit resultaten die betrekking hebben op de informatievoorziening vanuit de ANGO dat deze niet optimaal functioneert. Op basis van het aspect ‘gelijkheid’ blijkt dat een groot deel van de cliënten met name niet tevreden is over het gestelde minimum bedrag en de eigen bijdrage. Om de kwaliteit te optimaliseren, is het dan ook wenselijk om nader onderzoek te doen naar mogelijkheden waarop de mate van tevredenheid positief beïnvloed kan worden. Verder blijkt de tijd tussen aanvraag en goedkeuring volgens een deel van de cliënten en hulpverleners (te) lang te zijn. Met name in dringende situaties. Het lijkt dan ook wenselijk om nader te bekijken of het mogelijk is deze tijd, vooral in urgente situaties, te verkorten. Dit zal mogelijk de efficiëntie van het proces verbeteren. Uit de resultaten blijkt dat er opvallend weinig nazorg is verleend aan de cliënten. Vanuit de ergotherapie wordt het geven van nazorg belangrijk gevonden. Het beïnvloedt de effectiviteit van het hulpmiddel/voorziening. Om inzicht te krijgen in de achterliggende reden is het wenselijk om nader onderzoek te doen. Gezien de spreiding van de populatie is het niet mogelijk geweest om verschillen te ontdekken tussen de beroepsgroepen van de hulpverleners. Vanuit de gehanteerde visie op kwaliteit van zorg is het van belang om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de deskundigheid en cliëntgerichtheid van de hulpverleners. Zie voor de gehanteerde visie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.6 (pagina 12)
Het is dan ook wenselijk om hier nader onderzoek naar te doen. Uit de gegevens van de leveranciers blijkt dat zij allen voldoen aan de eisen die de ANGO heeft gesteld. Uitgaande van het aspect ‘patiënt/cliëntgerichtheid’ c.q. de ‘service’ (levertijd, veiligheid, contact, deskundigheid en cliëntgerichtheid) blijkt uit de resultaten van de vragen dat een deel van de cliënten problemen ervaart in de service, het contact en met de levertijd. Deze punten blijken niet optimaal te functioneren. Hier is op basis van de resultaten geen onderscheid in te maken tussen de leveranciers. Het lijkt dan ook wenselijk om hier nader onderzoek naar te doen per leverancier, zodat de kwaliteit indien nodig verbeterd kan worden.
1.3 Knelpunten Uit het onderzoek zijn op basis van de resultaten knelpunten naar voren gekomen die door een deel van de hulpverleners en cliënten worden aangegeven. De knelpunten zijn in de eerste fase van het adviesproces weergegeven in wensenlijsten van cliënten en hulpverleners en in aanvullende aanbevelingen. Er zijn tevens knelpunten geconstateerd door de resultaten te bekijken vanuit de binnen het onderzoek gehanteerde visie en de visie van de ergotherapie op kwaliteit van zorg. Zie voor de gehanteerde visie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.6 (pagina 12) Zie voor de visie van de ergotherapie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.3 (pagina 11)
Deze knelpunten hebben betrekking op de leveranciers en de hulpverleners. De knelpunten zijn kort weergegeven per betrokken partij bij de aanvraag- en verstrekkingsprocedure: de ANGO, leveranciers en hulpverleners. De wensenlijsten en aanvullende aanbevelingen zijn in Hoofdstuk 2 weergegeven (pagina 12 e.v.)
8
De genoemde knelpunten bij de aanvraag- en verstrekkingsprocedure van de ANGO. • Kennis over doelstellingen van de ANGO bij de cliënten en de hulpverleners. • Het contact met de ANGO genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • De informatievoorziening vanuit de ANGO genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • De bereikbaarheid van de ANGO genoemd door de hulpverleners. • De bekendheid onder de cliënten van de gehanteerde criteria, vooral de kennis van de inhoud van de criteria. • De wijze waarop de criteria van de inkomens- en vermogenstoets worden gehanteerd genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • De hoogte van het vastgestelde minimum bedrag (drempelbedrag) van € 60, - genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • De wijze van bepaling van de hoogte van de eigen bijdrage voor de cliënt genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • De handleiding voor het invullen van het aanvraagformulier genoemd door de hulpverleners. • De moeilijkheidsgraad van het invullen van het aanvraagformulier genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • Tijd tussen aanvraag en goedkeuring van de aanvraag door de ANGO genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • Het rekening houden met de individuele behoeften en wensen van de cliënten door de ANGO genoemd door de hulpverleners. • Kennis van de reden m.b.t. de voorkeur voor de 3 leveranciers van de ANGO genoemd door de hulpverleners. Leveranciers • Collectie van de leveranciers genoemd door de hulpverleners. • Contact met leveranciers in het algemeen genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • Service van de leveranciers in het algemeen genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • Levertijd van de leveranciers in het algemeen genoemd door zowel de cliënten als de hulpverleners. • Aandacht voor veiligheid bij levering door leveranciers in het algemeen op basis van de binnen het onderzoek gehanteerde visie op kwaliteit van zorg. Hulpverleners • Het geven van nazorg aan de cliënt met betrekking tot het verstrekte hulpmiddel/voorziening op basis van de binnen het onderzoek gehanteerde visie op kwaliteit van zorg (met name op basis van de visie van de ergotherapie). • Verschil in deskundigheid en cliëntgerichtheid per beroepsgroep en invloed daarvan op de begeleiding op basis van de binnen het onderzoek gehanteerde visie op kwaliteit van zorg. Zie voor exacte gegevens over resultaten Bijlage 3A en 3B (pagina 32 e.v.)
9
Hoofdstuk 2: Het adviesproces Inleiding Om te komen tot een verantwoord advies is er voor gekozen om het model van ‘Van Duren en Van Manen’ te gebruiken. In dit model krijgt het creëren van een draagvlak voor het advies een vaste plek in het proces. Dit wordt door het onderzoeksteam als belangrijk ervaren. Het model geeft handvatten om het adviesproces tot een goed einde te brengen. “In de beschrijving van het model wordt uitgegaan van de volgende aanname: advisering leidt tot verandering. Verandering vereist een grondige voorbereiding en daarmee fasering van het proces. Veranderen is een intensief proces waarbij timing en continue afstemming essentieel zijn.” (Oosterwegel & Rameckers, 2005) Er is gekozen voor een model dat verandering nastreeft. Met de adviespunten die na het onderzoek zijn ontstaan, zal dit ook gebeuren. Dit wordt geïllustreerd in het onderstaande figuur.
Figuur 6.1 Het procesmodel volgens Van Duuren en Van Manen.
2.1 Fase 1 Proces van kwaliteitsverbetering/-behoud In deze fase is het van belang dat alle partijen instemmen met het feit dat de huidige situatie niet meer optimaal is. De behoefte tot kwaliteitsverbetering/-behoud komt in dit geval voort uit de resultaten van het Tevredenheidsonderzoek naar het ANGO-fonds. (Helder & Turkenburg, 2005) Meer informatie hierover is te vinden in het Onderzoekrapport. In de onderstaande paragrafen wordt kort de huidige situatie c.q. werkwijze van het ANGO-fonds beschreven. Meer informatie omtrent de werkwijze van de ANGO staat beschreven in Bijlage 1 (pagina 4). Meer informatie over de resultaten van het onderzoek staan beschreven in het Onderzoeksrapport, Hoofdstuk 3 t/m 5 (pagina 17 e.v.) en Bijlage 3A t/m 3C (pagina 32 e.v.)
2.1.1 Huidige situatie Op basis van de huidige situatie zijn de volgende paragrafen beschreven. De context, de organisatiestructuur en de organisatieprocessen geven de situatie weer waarin het proces van kwaliteitsverbetering/-behoud gaat plaatsvinden. Meer informatie is te vinden in het Onderzoeksrapport (pagina 7) en in Bijlage 1 (pagina 4)
2.1.1.1 Context Het ANGO-fonds is een vangnet voor cliënten die buiten de zorg van de overheid vallen. Het aanvragen van een hulpmiddel/voorziening is pas mogelijk indien er een afwijzing ligt van bijvoorbeeld de WVG of de zorgverzekeraar (de voorziene wettelijke regelingen staan beschreven in de Handleiding van het ANGO-fonds). Als tweede taak heeft de ANGO de individuele financiële hulpverlening van het Reumafonds en Prinses Beatrix Fonds op zich genomen. Deze fondsen verwachten van de ANGO een verantwoording van de geleverde kwaliteit en het verkregen budget. Het tevredenheidsonderzoek naar het ANGO-fonds en het daarop volgende Adviesrapport met adviespunten kunnen een bijdrage leveren aan de verbetering van de kwaliteit van zowel het proces als van de verstrekkingen zelf. Een aantal jaar geleden is de aanvraag- en verstrekkingsprocedure
10
vernieuwd. Het tevredenheidsonderzoek is uitgevoerd om de kwaliteit van deze vernieuwde aanvraagen verstrekkingsprocedure te evalueren en indien nodig te optimaliseren. 2.1.1.2 Organisatie structuur Een cliënt vraagt met behulp van de deskundigheid van de hulpverlener (ergotherapeut, longverpleegkundige, maatschappelijk werker, reumaconsulent of consulent lichamelijk gehandicapten) het hulpmiddel bij de ANGO (afdeling Welzijn) aan. Voordat de aanvraag naar de ANGO gaat, is er al contact tussen de hulpverlener/cliënt en de leverancier in verband met het aanvragen van de offerte voor het hulpmiddel/voorziening. Deze offerte moet meegestuurd worden naar de ANGO. De ANGO kent de aanvraag toe of wijst deze af. De afdeling Welzijn verzorgt de verwerking van de aanvragen (en verstrekkingen) van de individuele financiële hulpverlening. In geval van toekenning, kan de cliënt zelfstandig contact opnemen met de leverancier of wordt er voor de cliënt contact met de leverancier opgenomen. 2.1.1.3 Organisatie processen Tijdens de aanvraag- en verstrekkingsprocedure worden hulpverleners ingeschakeld om de cliënten te helpen/begeleiden bij de aanvraag en worden de leveranciers ingeschakeld voor de levering c.q. verstrekking (en passing en/of training). De hulpverleners, de cliënten en de leveranciers kunnen contact opnemen met de ANGO tijdens de spreekuren of via de e-mail. De ANGO heeft een tweetal protocollen opgesteld om een eenduidige werkwijze te creëren. Eén protocol gaat over het beoordelen van aanvragen en het tweede protocol gaat over de verstrekkingen per leverancier. Dit protocol bestaat uit 3 stappenplannen, één richting iedere leverancier (oftewel één naar de Welzorg, één naar Medifix en één naar POM Revalidatietechniek). Een aantal belangrijke hoofdpunten uit deze protocollen zijn: • Beoordelen van aanvragen o Bij het beoordelen van aanvragen wordt getoetst - Is de aanvraag compleet ingediend? - Valt de handicap onder de doelstelling, valt het gevraagde in relatie met de handicap onder het hulpverleningsbeleid? - Is adequate hulp mogelijk? - Is het gevraagde voldoende geïndiceerd? - Voldoet de aanvrager aan de voorwaarden van de inkomens- en vermogenstoets? o Op het aanvraag behandelingsformulier, wat bij de registratie wordt gemaakt bij iedere aanvraag, worden de besluiten, c.q. behoefte aan aanvullende informatie vastgelegd en geparafeerd. o Beoordeelde aanvragen worden gesorteerd voor verder afhandeling o De cliënt en de hulpverlener krijgen schriftelijk bericht van de uitkomst van de beoordeling van de aanvraag. o In bijzondere situaties wordt de aanvraag beoordeeld door de Bureau Beoordelingscommissie. Deze commissie oordeelt ook over bezwaren tegen door het bureau genomen besluiten. Een bezwaar moet altijd schriftelijk en met een duidelijke motivatie ingediend worden. • Stappenplan per leverancier o Aanvraag in de computer invoeren. o Alle ondernomen acties in de computer zetten. o Telefonisch contact opnemen met de leverancier. o De rekening bij het dossier stoppen. o Afhandelen bij de afdeling Betalingen. 2.1.2 Noodzaak tot verandering Uit het onderzoek is gebleken dat de cliënten en hulpverleners over het algemeen tevreden zijn, maar toch geven ze wel een aantal punten aan om de aanvraag- en verstrekkingsprocedure te optimaliseren. Hieronder staan als eerste de wensenlijsten geformuleerd en gerangschikt op prioriteit. Per punt staat het “negatieve” percentage en indien mogelijk de reden(en) voor dit percentage beschreven. Bij ieder punt wordt verwezen naar het figuur, in Bijlage 3A. Na de wensenlijst zijn kort de aanbevelingen geformuleerd voor nader onderzoek. Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 39) en Bijlage 3A (pagina 32)
11
Wensenlijst cliënt: 1. Levertijd (fig. 35a) ongeveer 35% ontevreden tot zeer ontevreden. - gemiddelde aanvaardbare levertijd is ongeveer 4,7 weken. 2. Eigen bijdrage (fig. 21a) 27,1% ontevreden tot zeer ontevreden. - Bedrag voor mensen met laag/minimum inkomen te hoog (20x). 3. Gesteld minimum bedrag (fig. 20a) 20,3% ontevreden tot zeer ontevreden. - Bedrag te hoog voor mensen met laag/minimum inkomen (6x). 4. Informatievoorziening van de ANGO (fig. 14a) 18,9% ontevreden tot zeer ontevreden. - Alleen informatie via hulpverlener en geen of onvoldoende informatie (9x). - ANGO onbekend voor aanvraag (5x). 5. Tijd aanvraag en goedkeuring (fig. 26a) 18,9% ontevreden tot zeer ontevreden. - (Te) lang (11x). - Te lang bij dringende hulp (4x). 6. Service leveranciers (34a) 16,3 % ontevreden tot zeer ontevreden. - Slechte service vooraf, tijdens en na levering (11x). 7. Contact leveranciers (fig. 29a) 10,9% ontevreden tot zeer ontevreden. - Verloopt stroef, moeilijk met juiste persoon in contact te komen, afspraken worden niet nagekomen of niet gemaakt (6x). - Geen of beperkt contact (3x). 8. Inkomenstoets (fig. 18a) ongeveer 10% ontevreden tot zeer ontevreden . - Meer rekening houden met extra kosten ziekte/handicap (2x). 9. Contact ANGO (fig. 13a) 5,4% ontevreden tot zeer ontevreden. - Te laat op de hoogte van stand van zaken, contact verloopt moeilijk wanneer sprake is van meerdere personen (4x). Hoewel de resultaten opvallend waren, zijn de volgende opvallende punten na selectie op de hoeveelheid missings niet meegenomen in de wensen(lijst). Het adviesteam is van mening dat verder onderzoek naar deze punten eerst noodzakelijk is alvorens deze kunnen worden meegenomen in een advies met betrekking tot een verbetertraject. o De mate van (on)tevredenheid over de vermogenstoets. o De mate van (on)tevredenheid over de moeilijkheidsgraad van het invullen van het aanvraagformulier. Het onderstaande punt is geen wens van de cliënt maar verdient vanuit de visie van de ergotherapie naar onze mening toch de aandacht. Het adviesteam is ook bij dit punt van mening dat verder onderzoek belangrijk kan zijn. o Het krijgen van nazorg. Bijna de helft van de cliënten heeft aangegeven geen enkele vorm van nazorg te hebben gekregen. Ons inziens is een controle achteraf zeer wenselijk. Hierbij wordt bedoeld controle of het hulpmiddel daadwerkelijk geleverd is en tevens of het geleverde voldoet. Wensenlijst hulpverlener: 1. Minimum bedrag (fig. 19b) 42% ontevreden tot zeer ontevreden. - Het minimum bedrag te hoog (18x). - Mogelijkheid tot meerdere aanvragen bieden (4x). - Kleine vergoedingen helpen grote voorkomen (4x). 2. Bereikbaarheid van de ANGO (fig. 15b) 38,2% ontevreden tot zeer ontevreden. - Spreekuren te beperkt (21x). 3. Vermogenstoets (fig. 18b) 22% ontevreden tot zeer ontevreden. - Sparen wordt als straf gezien (4x). - Huis etc. meetellen (10x). - Moeilijk in te vullen (4x). - Bedrag dat mag is te laag (4x). 4. Inkomenstoets (fig. 17b) 22% ontevreden tot zeer ontevreden. - Moeilijk in te vullen (3x). - Bedrag dat mag is te laag (6x). 5. Voorkeur leveranciers (fig. 30b) 25% ontevreden tot zeer ontevreden. - Te weinig keuzevrijheid (3x). - Bij andere leveranciers vaak goedkoper (6x). - Bij deze leveranciers niet de mogelijkheid tot uitproberen (3x). 6. Tijd aanvraag en goedkeuring (fig. 25b) 18% ontevreden tot zeer ontevreden
12
- 10 Hulpverleners geven aan dat de 6 weken niet gehaald worden (10x). 7. Moeilijkheidsgraad invullen van aanvraagformulier (fig. 23b) 16,4% moeilijk tot zeer moeilijk. - Deel inkomens- en vermogenstoets te moeilijk (6x). - Te moeilijk voor cliënt (5x). 8. Rekening individuele wensen (fig. 27b) 15% geen/onvoldoende rekening. - Eigen bijdrage en inkomen wordt niet voldoende afgestemd (5x). 9. Levertijd (fig. 38b) 14,8% ontevreden tot zeer ontevreden. - Duurt te lang (7x). 10. Collectie van de 3 leveranciers (fig. 31b) 13% ontevreden tot zeer ontevreden. - Te beperkte keus, o.a. bij seniorenstoel, wordt standaard de duurdere sta-op-stoel (5x). 11. Duidelijkheid handleiding (fig. 22b) 9% onduidelijk tot zeer onduidelijk. - Inkomens en vermogenstoets onduidelijk (6x). - Taalprobleem (3x). 12. Informatie voorziening (fig. 14b) 7,3% ontevreden tot zeer ontevreden. - Niet op de hoogte gehouden van wijzingen etc. (5x). - Meer formulieren + online-formulier is makkelijker (2x). Het onderstaande punt is geen wens van de hulpverlener maar verdient toch de aandacht, zeker gezien vanuit de visie van de ergotherapie. Het adviesteam is ook bij dit punt van mening dat verder onderzoek belangrijk kan zijn. o De mogelijkheid tot het uitproberen en passend maken van het hulpmiddel/voorziening bij de leverancier. Aanwezigheid van een hulpverlener bij een dergelijke situatie, zorgt er voor dat de deskundigheid van de hulpverlener en de leverancier elkaar kunnen aanvullen. 2.1.3 Aanvullende aanbevelingen voor verder onderzoek De volgende aanbevelingen vormen een aanvulling op de wensenlijsten van de cliënten en hulpverleners: • Het is aan te bevelen om verder onderzoek te doen naar: o de wijze van informatievoorziening over de doelstellingen van de ANGO, de gemaakte keuzes met betrekking tot voorkeur leveranciers en over de gehanteerde criteria; o de inkomens- en vermogenstoetsen en het minimumbedrag die gehanteerd worden; o de doelmatigheid en effectiviteit van het hulpmiddel (in grote lijnen is dit duidelijk, maar meer gedetailleerde informatie is wenselijk); o het verschil in deskundigheid met betrekking tot het adviseren en/of aanvragen van hulpmiddelen bij de verschillende beroepsgroepen onder de hulpverleners en de invloed daarvan op de kwaliteit van de dienstverlening van de ANGO (o.a. gericht op nazorg); o het verschil in tevredenheid, cliëntgerichtheid, veiligheid en deskundigheid per leverancier; o de levering van de goedkoopst adequate voorziening. (het kan gericht worden op bijvoorbeeld de seniorenstoel en sta-op-stoel); o de invulbaarheid/moeilijkheidsgraad van het aanvraagformulier per onderdeel, vanuit de cliënten en hulpverlener bekeken; o de reden waarom in een aantal provincies veel meer aanvragen worden gedaan dan in andere provincies. De bovenstaande aanbevelingen zijn afkomstig uit het Onderzoeksrapport 5.5.1 (pagina 39)
2.1.4 Besluit Tijdens het gesprek bij de ANGO, zijn de wensenlijsten c.q. resultaten van het onderzoek besproken. De wensen van zowel de cliënten als van de hulpverleners kwamen bij de ANGO bekend voor. Om deze reden is er besloten dat voor alle wensen adviespunten zullen worden opgesteld. De ANGO heeft hierin het vertrouwen naar het adviesteam uitgesproken. Bij de ANGO is men van mening dat een aantal punten in de aanvraag- en verstrekkingsprocedure geoptimaliseerd kunnen en dienen te worden. Er worden nuttige en concrete adviespunten verwacht naar aanleiding van de wensenlijsten en de punten voor verder onderzoek.
13
2.2 Fase 2 Veranderingsrichting In deze fase is het van het belang dat, indien de behoefte tot kwaliteitsverbetering/-behoud is gehonoreerd, de verandering inhoudelijk en operationeel invulling gaat krijgen. De kernvragen, welke in deze fase worden beantwoord zijn: Wie?, Hoe?, Wanneer? en Welke veranderingsrichting stellen de adviseurs voor? Als laatste wordt na de besluitvorming door de opdrachtgever een projectdefinitie geschreven waarin duidelijk de gekozen oplossingsalternatieven worden beschreven. 2.2.1 Advies en oplossingsalternatieven Na het gesprek met de opdrachtgever over de wensenlijsten van de cliënten en de hulpverleners zijn er adviespunten geschreven, waarin getracht is een oplossingsalternatief te beschrijven. Deze adviespunten zijn terug te vinden in dit Adviesrapport Hoofdstuk 3 (pagina 15)
2.2.2 Projectdefinitie Tijdens de presentatie op 27 september wordt door de opdrachtgever duidelijk gemaakt welke adviespunten toegepast zullen worden. Vanwege het verstrijken van de tijdslimiet waarin dit project moest zijn afgerond, is het noodzakelijk dat de opdrachtgever zelf het proces voortzet. Het is daarbij verstandig dat de opdrachtgever zelf de projectdefinitie schrijft. Hierdoor is het in de toekomst mogelijk om terug te kijken naar de afgesproken “veranderingen”. Dit is noodzakelijk om fase 3 goed te kunnen doorlopen.
2.3 Fase 3 Veranderingsconsolidatie Men spreekt van veranderingsconsolidatie, wanneer de verandering deel gaat uitmaken van het bedrijfsproces. Alleen op die manier kan dit na verloop van tijd de beeldvorming voor de noodzaak tot veranderen bij de opdrachtgever en medewerkers bevestigen en zo de nodige vruchten gaan afwerpen. In deze fase is het van belang dat de verandering wordt geïmplementeerd, beheerd en dat er wordt gereflecteerd op/geëvalueerd over de nieuwe situatie. Om het veranderingstraject van een hoog resultaat te voorzien is het noodzakelijk dat deze fase uitgevoerd dient te worden. Hieronder worden een aantal tips gegeven voor de uitvoer van deze fase. 2.3.1 Implementatie Als eerste is het van belang dat er gestart wordt met het uitvoeren van de “gekozen” adviespunten. Hiervoor is het noodzakelijk dat de werknemers op de hoogte zijn van: Wat er gaat gebeuren?, Wie gaat het uitvoeren? en Om wat voor reden gaat het uitgevoerd worden? Voor een goede implementatie is er draagvlak nodig bij de betrokken werknemers. 2.3.2 Beheren Tijdens de implementatie zal moeten worden vastgesteld welke persoon de verantwoording draagt voor het proces en de uitvoer van het “gekozen” adviespunt (dit kan bij ieder adviespunt een andere persoon zijn). Hierbij is het van belang dat het proces in de gaten wordt gehouden en indien nodig de persoon die verantwoordelijk is, ingrijpt indien het proces negatief wordt beïnvloed. Daarnaast is het van belang dat het einddoel goed voor ogen wordt gehouden. 2.3.3 Reflecteren en evalueren Als laatste een belangrijk punt bij kwaliteitsverhoging: het reflecteren op wat er veranderd is en het evalueren of de nieuwe situatie voldoet aan de verwachtingen. Het is verstandig om in het begin een aantal data vast te stellen waarin er met de werknemers gesproken wordt over o.a. de volgende vragen: Tussenevaluaties Hoe ver staat het met de verandering? Hoe verloopt het proces? Welke punten kunnen worden verbeterd? Hoe gaan we dit uitvoeren? Eindevaluaties Hoe is het proces verlopen? Voldoet de verandering aan de verwachtingen? Zijn er nog zaken die aangepakt dienen te worden? Hoe gaan we er voor zorgdragen dat de verandering in stand wordt gehouden? (Oosterwegel & Rameckers, 2005)
14
Hoofdstuk 3: Advies aan de ANGO Inleiding In dit hoofdstuk zijn de wensenlijsten en aanvullende aanbevelingen uit het voorgaande hoofdstuk uitgewerkt tot een advies aan de ANGO. Het advies is gericht op het aandeel van de ANGO, het aandeel van de leveranciers en van de hulpverleners in de aanvraag- en verstrekkingsprocedure. In het Onderzoeksrapport is de basis voor dit advies te vinden. Waar mogelijk is er bij de adviespunten een wijze van toepassing beschreven. Het adviesteam heeft er naar gestreefd om aan te sluiten bij de mogelijkheden van de ANGO. Er is getracht om bij ieder adviespunt in de toepassing twee oplossingsmogelijkheden te beschrijven. De eerste oplossing verdient volgens het adviesteam de voorkeur. Het is standaard dat er uit een beschrijvend onderzoek, zoals het tevredenheidsonderzoek naar het ANGO-fonds, toetsend en exploratief onderzoek volgt naar bepaalde aandachtsgebieden. Dit is van belang om diepgaandere informatie over deze gebieden te verkrijgen. Wanneer er sprake is van een advies tot nader onderzoek is het type onderzoek benoemd. Onderzoeksrapport 4.2.4 (pagina 33) Informatie over de typen van onderzoek is te vinden in het Onderzoeksrapport 2.1.1 (pagina 13)
3.1 De aanvraag- en verstrekkingsprocedure van de ANGO 1. Het is van belang dat er duidelijkheid komt rondom het minimum bedrag. Zowel bij een aantal hulpverleners als bij een aantal cliënten is het niet duidelijk, welke reden er is voor het hanteren van dit naar hun mening hoge bedrag (drempelbedrag van € 60, -). Een belangrijk doel van de ANGO, “het verdelen van schaarste”, is onvoldoende bekend. Verduidelijking in de handleiding of in de mailing lijkt dan ook noodzakelijk. Hieruit kan dan ook blijken dat de ANGO dit bedrag niet individueel kan bepalen. Door de hulpverleners wordt vaak aangegeven dat er de mogelijkheid moet worden gegeven om meerdere kleine hulpmiddelen tegelijk aan te vragen. Hierdoor wordt verkomen dat cliënten bij aanschaf van meerdere hulpmiddelen die elk goedkoper zijn dan € 60, - deze allemaal zelf moeten betalen. Terwijl de hulpmiddelen gezamenlijk meer dan € 60, - kosten. In de informatie voor de hulpverleners staat niet beschreven dat dit mogelijk is. (Algemene ledenvergadering, 2002) Toepassing Door het aanpassen van de informatie aan de hulpverlener en de brief aan de cliënt kan het doel “het verdelen van schaarste” bekend gemaakt worden. Een ander alternatief is dat er een aparte mailing rondgaat naar de hulpverleners, zodat iedere hulpverlener die al bekend is met de ANGO, hiervan op de hoogte wordt gebracht en gehouden. Daarnaast moet worden bekeken of de ANGO mogelijkheden heeft en kan bieden voor het aanvragen van meerdere hulpmiddelen tegelijk. Indien dit mogelijk is, zal dit in de informatie moeten worden veranderd. Ook dit punt kan meegenomen worden in de mailing (alternatief). Informatie over dit adviespunt staat beschreven in het Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 35)
2. Nader onderzoek is wenselijk naar de mogelijkheden om de hoogte van eigen bijdrage voor cliënten met een laag/minimum inkomen te beperken en eventueel te verlagen. Vooral mensen met een laag/minimum inkomen maken gebruik van de individuele financiële hulpverlening van de ANGO. Om een eigen bijdrage te kunnen betalen moet men in een aantal situaties bij andere instanties of mensen uit de omgeving financiële ondersteuning vragen. Bijlage 3A fig. 21a (pagina 41)
De kans bestaat dat men in dergelijke situaties schulden gaat opbouwen. Het geven van informatie over andere fondsen die eveneens financiële ondersteuning geven en waar geen grote of blijvende verplichtingen aan verbonden zijn, geeft de cliënt en de hulpverlener de mogelijkheid om de hoogte van de eigen bijdrage te beperken. Een alternatief zou kunnen zijn om een exploratief onderzoek uit te voeren bij andere instanties, waar men eveneens te maken heeft met deze doelgroep. En daarbij te informeren naar de wijze waarop men daar de hoogte van de eigen bijdrage bepaalt. Deze informatie kan men dan gebruiken bij het belichten van de eigen procedure. Toepassing Als eerste dient er in kaart te worden gebracht welke fondsen er nog meer zijn die een financiële ondersteuning kunnen geven, zonder grote of blijvende verplichtingen. Het gaat hierbij om een beschrijvend onderzoek. Vervolgens kan er met de fondsen contact worden opgenomen met het verzoek of hun diensten bekend gemaakt mogen worden aan de cliënten en hulpverleners van de
15
ANGO. Na akkoord kan er een folder of iets dergelijks worden opgesteld waarin wordt aangegeven welke fondsen een dergelijke dienst bieden, eventueel de voorwaarden waaraan voldaan moet worden en hoe men de genoemde fondsen kan benaderen voor aanvraag of verdere informatie. De folder kan onder de hulpverleners worden verspreid, zodat zij er indien nodig op een verantwoorde wijze gebruik van kunnen maken. 3. Het zou wenselijk zijn dat de bereikbaarheid via de e-mail nadrukkelijker bekend zou worden gemaakt. Een flink aantal hulpverleners heeft aangegeven geen of weinig gebruik te maken van de e-mail. De hulpverleners die al wel gebruik maakten van het internet, zijn hierover zeer tevreden. Door in de informatie over het ANGO-fonds naar de hulpverlener opvallender aan te geven/ te vermelden dat er via de e-mail vragen kunnen worden gesteld en dat er via de e-mail een telefonische afspraak te maken is, wordt het voor de hulpverleners duidelijker dat er meer mogelijkheden zijn dan alleen het beperkte telefonisch spreekuur. Een ander alternatief is dat deze punten in een aparte mailing worden verduidelijkt. (ANGO, 2004) Toepassing In de brief naar de hulpverlener staat duidelijk de telefonische bereikbaarheid beschreven, naar onze mening kan hierbij tevens de bereikbaarheid via de e-mail worden beschreven. Hierdoor valt het voor de hulpverleners meer op. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in het Onderzoeksrapport Hoofdstuk 3 (pagina 24)
4. Er zal meer informatie verstrekt dienen te worden aan de hulpverleners om de inkomens- en vermogenstoets in te kunnen vullen. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de inkomens- en vermogenstoets te streng wordt bevonden. Ook uit dit punt blijkt dat de respondenten niet voldoende op de hoogte zijn van het doel van de ANGO “het verdelen van schaarste”. Dit punt is al in het eerste adviespunt aanbod gekomen (pagina 15)
Een aantal hulpverleners (uit verschillende doelgroepen) hebben aangegeven veel moeite te hebben met het invullen van de inkomens- en vermogenstoets. Meer informatie over de toetsen lijkt ons dan ook belangrijk. Deze informatie kan dan ook overgedragen worden op cliënten waardoor zij ook meer begrip zullen krijgen voor de toetsen. Onderzoeksrapport Hoofdstuk 3 (pagina 22)
Toepassing Door een voorbeeld van een inkomens- en vermogenstoets mee te sturen kunnen de hulpverleners het formulier als het ware “namaken”. Hierdoor kan het invullen voor de hulpverleners makkelijker worden. Een alternatief is dat er een stroomschema wordt gemaakt zodat de hulpverleners kruisjes dienen te zetten en dat er dan duidelijk beschreven staat wat er waar moet worden ingevuld. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in het Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 35)
Vanwege het aantal ontevreden hulpverleners en cliënten is het aan te bevelen om verder onderzoek te doen naar de inkomens- en vermogenstoetsen die gehanteerd worden en de ervaring van de hulpverleners met deze onderwerpen. Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 35)
5. Er dient nader onderzoek te komen naar de moeilijkheidsgraad/invulbaarheid van de handleiding en het aanvraagformulier. Door de hulpverleners en cliënten is aangegeven dat een aantal onderdelen (o.a. inkomens- en vermogenstoets) erg moeilijk te begrijpen en in te vullen zijn. Het lijkt dan ook wenselijk om nader te bekijken hoe deze beide formulieren aangepast kunnen worden. Bijlage 3A (pagina 43)
Toepassing Een idee voor een beschrijvend onderzoek is om iemand buiten de afdeling Welzijn, het aanvraagformulier te laten invullen. Ook kan er voor gekozen worden om een aantal cliënten en hulpverleners persoonlijk te benaderen (alternatief). Het gaat er dan om dat deze mensen specifiek kijken naar de punten die zij als onduidelijk of moeilijk ervaren. Daarna zal moeten worden bepaald welke punten er veranderd kunnen worden en hoe dit het beste gedaan kan worden. Dit met als doel de formulieren makkelijker en duidelijker te maken voor zowel cliënten als hulpverleners.
16
6. Er zal duidelijker beschreven moeten worden dat er afgeweken mag worden van de drie aangegeven leveranciers. Bij een aantal hulpverleners is het niet duidelijk dat er in bepaalde gevallen afgeweken kan worden van de drie aangegeven leveranciers (bijv. bij een stoel). De informatie omtrent dit punt, wordt door de hulpverleners onvoldoende begrepen. Daarnaast maken de hulpverleners te weinig gebruik van het telefonisch contact over “speciale” situaties. Hierdoor bestaat er een negatief beeld over de keuze van de drie leveranciers. Er wordt aangegeven dat er te weinig keuzevrijheid is en dat andere leveranciers vaak goedkoper zijn. Door dit punt wordt voorkomen dat een duurdere sta-op-stoel wordt geleverd terwijl een seniorenstoel ook voldoende zou zijn. Uit het onderzoek is gebleken dat dit wel is voor gekomen. Vandaar dat nader onderzoek naar de goedkoopst adequate voorziening noodzakelijk is. Toepassing Het verduidelijken van de tekst in de informatie over het ANGO-fonds voor de hulpverlener over de “speciale” situaties waarbij afgeweken kan worden van de drie leveranciers. Door een aantal voorbeelden te noemen, kan de hulpverlener zelf beter inschatten of het om een “speciale” situatie gaat. Een ander alternatief is dat er in de aparte mailing dit punt duidelijk en opvallend wordt vermeld, zodat het niet over het hoofd kan worden gezien. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in Bijlage 3A (pagina 46)
7. De verantwoording voor de voorkeur van de drie leveranciers dient bekend te worden gemaakt voor de hulpverleners. Bij een flink aantal hulpverleners is de reden voor de keuze van deze drie hulpverleners niet bekend. Door dit bekend te maken en de positieve kant te laten zien (extra geld voor de ANGO en betere service omdat de leveranciers op de hoogte zijn van de werkwijze van de ANGO), zal naar alle waarschijnlijkheid de medewerking groeien. Door het geven van meer transparantie voor de keuze zou het effect kunnen zijn dat er meer offertes en leveringen plaatsvinden via deze leveranciers. Toepassing Het aanvullen van de tekst met achtergrond informatie over de redenen van de ANGO om deze keuze te maken. Oftewel: “Er is door de ANGO gekozen voor deze drie leveranciers omdat er vanuit andere fondsen al goede ervaringen waren; de Welzorg al een sponsor was van de ANGO; Alle drie de leveranciers een depotfunctie vervullen. De voorzieningen kunnen worden teruggenomen door de leveranciers. Een deel van de eigen bijdrage gaat terug naar de cliënt; Alle drie de leveranciers dekking hebben in heel Nederland. Verder geven deze leveranciers de ANGO een jaarlijkse bonus gerelateerd aan de omzet. Er is gekozen voor drie leveranciers omdat dan de hulpverlener meer speelruimte heeft. N.B. Zeeland heeft een aparte status, daar mag de thuiszorgwinkel ook hulpmiddelen leveren.”
Een ander alternatief is er in een aparte mailing waarin deze punten worden verduidelijkt. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in Bijlage 3A (pagina 46)
8. De wijze van informatievoorziening van de ANGO aan de cliënten dient verbeterd te worden. Het blijkt dat mensen vooral via hun hulpverlener informatie over de ANGO ontvangen. Een deel van deze mensen zou graag persoonlijk meer informatie willen ontvangen of kunnen verkrijgen. Vanuit het patiëntenrecht is een goede informatievoorziening door de hulpverlener of dienstverlenende instantie verplicht. Het geeft de cliënt inzicht in zijn of haar mogelijkheden en plichten èn de kennis om wel of niet een behandeling of dienst aan te gaan. Aangezien de ANGO de voorkeur geeft aan de hulpverlener als vorm van informatievoorziening, zou door optimale informatievoorziening van de hulpverlener en het toezenden van informatiemateriaal bestemd voor de cliënt, de cliënt in bezit kunnen komen van de gewilde informatie. Zie adviespunten 4, 12 en 13 (pagina 16, 18 en 19) Informatie over dit adviespunt staat beschreven in Bijlage 3A (pagina 37)
Toepassing Het blijft van belang dat de hulpverleners goed op de hoogte worden gehouden van alle wijzingen, bijvoorbeeld door een mailing. Daarnaast zal de wijze waarop de ANGO verwacht dat de hulpverlener zijn rol vervult duidelijk gemaakt dienen te worden aan de hulpverlener. Zie adviespunt 15 (pagina 19)
Een alternatief zou kunnen zijn om de cliënt via een aanvraagformulier de mogelijkheid te geven om verdere informatie bij de ANGO aan te vragen. Dit formulier kan aan de cliënt gegeven worden tijdens het indienen van de aanvraag.
17
9. Nader onderzoek naar de tijd tussen aanvraag en goedkeuring is van belang. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de termijn van 6 weken in een aantal gevallen (10 keer) niet is gehaald. De achterliggende reden hiervan is bij het onderzoeksteam niet bekend en komt niet uit het onderzoek naar voren. Om deze reden lijkt het ons zinvol dat hier verder onderzoek naar gedaan zal worden. Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 39)
Toepassing Een idee voor dit beschrijvende onderzoek zou kunnen zijn dat bij de goedkeuring of afwijzing gekeken en genoteerd wordt of de termijn van 6 weken gehaald is. Een alternatief is een steekproef te gaan nemen bijvoorbeeld iedere laatste dag van de maand worden drie dossiers bekeken en wordt er nagekeken of dit termijn is gehaald. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in Bijlage 3A (pagina 44)
10. Er dient nader onderzoek plaats te vinden naar het contact met cliënten vanuit de ANGO. Uit het onderzoek blijkt dat er cliënten zijn die te laat op de hoogte te zijn gesteld van de stand van zaken en dat het contact moeilijk verloopt wanneer er sprake is van meerdere personen die een zelfde aanvraag beheren. De achterliggende reden van het te laat op de hoogte stellen en het moeilijk verlopen van het contact is niet duidelijk geworden voor het adviesteam. Aangezien de ANGO wel gebruik maakt van een procedure lijkt het dan ook wenselijk om de wijze waarop deze procedure door individuele medewerkers van de ANGO wordt toegepast nader te onderzoeken. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in Bijlage 3A (pagina 36)
Toepassing Een idee voor dit toetsende onderzoek is het nagaan van de eigen procedure. Worden de regels nageleefd? En in hoeveel gevallen is de uitkomst van dit onderzoek bekend? Een alternatief is een klein onderzoek op te zetten naar dit specifieke onderwerp en de cliënten naar deze punten te vragen. 11. Er zal nader onderzoek uitgevoerd dienen te worden om informatie per leverancier te verkrijgen. Uit het onderzoek is weinig informatie per leverancier binnen gekomen. In het onderzoek is niet gekeken naar alle informatie over de leveranciers, maar alleen naar het contact, de service, de levertijd, de collectie, de mogelijkheid tot het uitproberen/passend maken van het hulpmiddel en de training tijdens verstrekking van het hulpmiddel/voorziening. Naar onze mening is het van belang dat er meer duidelijkheid komt over het verschil in cliëntgerichtheid, contact, veiligheid, service, levertijd en deskundigheid per leverancier. Er wordt wel aangegeven dat deze punten niet geheel voldoen (zowel door de cliënt als door de hulpverlener), maar dit gaat om de leveranciers in het algemeen en het is niet duidelijk bij welke leverancier dit het meest aan de orde is gekomen. Toepassing Het is wenselijk dat er een gericht toetsend onderzoek naar deze punten bij de cliënten uit een latere periode wordt uitgevoerd (na 31-01-2005, tot deze datum zijn de cliënten meegenomen in dit onderzoek). Een alternatief is dat er willekeurige steekproeven worden genomen. Daarnaast is het voor de leveranciers van belang van tevoren reeds naar deze punten te kijken of er nog zaken verbeterd kunnen worden. Zij zijn namelijk zelf verantwoordelijk voor de dienstverlening. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in het Onderzoeksrapport, Hoofdstuk 5 (pagina 35)
12. Er zal nader onderzoek nodig zijn naar het aantal buitenlandse cliënten die het Nederlands onvoldoende machtig zijn. Door een paar hulpverleners is het idee geopperd of een uitleg in het Turks en Marokkaans vanuit de ANGO geleverd kan worden. Vanwege het aantal hulpverleners (3) is het belangrijk dat hiernaar gekeken zal worden. Bovendien “zitten onder veel allochtonen en vooral de eerste generatie gastarbeiders veel WAO’ers, ongeveer 40%. Nederland telt nu nog in verhouding weinig allochtonen boven de 65 jaar, maar in de toekomst worden het er meer.” (Van der Werf, 2002) De kans bestaat dan ook dat het aantal buitenlandse cliënten zal gaan toenemen in de toekomst. Een onderzoek kan daar meer duidelijkheid over geven. Maar aansluiting op de maatschappelijke ontwikkeling lijkt wenselijk. Het is mogelijk om het vertalen van de uitleg te laten uitvoeren door het Tolk- en Vertaalcentrum Nederland (TVCN). Dit is kosteloos mits men aan bepaalde voorwaarden voldoet. (Borg, van der, e.a., 2005), (Stomph, 2004) Toepassing Vanwege moeilijkheden in relatie tot discriminatie is het van belang, zorgvuldig met dit punt om te gaan. Een idee voor dit beschrijvende onderzoek zou kunnen zijn dat de hulpverleners die in het jaar 2005 een hulpmiddel voor een cliënt aanvragen, het aantal niet Nederlands sprekende cliënten aan de
18
ANGO doorgeeft. Een alternatief zou kunnen zijn dat aan de hulpverleners gevraagd wordt hoe groot deze vraag om uitleg in een andere taal is. Aangezien men binnen de ergotherapie steeds meer aandacht besteedt aan het toegankelijk maken en verbeteren van de hulpverlening aan cliënten met diverse achtergronden, is te verwachten dat deze redelijk groot zal zijn/worden. (Stomph, 2004) Informatie over dit adviespunt staat beschreven in Bijlage 3A (pagina 42)
13. Het is voor de hulpverleners prettig om automatisch op de hoogte te worden gehouden van wijzingen/vernieuwingen in de procedures. Een aantal hulpverleners geeft aan dat ze niet op de hoogte worden gehouden van veranderingen. Het lijkt ons daarom voor de hulpverleners prettig dat ze ieder half jaar een soort “nieuwsflits” ontvangen met veranderingen en vernieuwingen. Hierdoor weten de hulpverleners zeker dat ze op de hoogte worden gehouden en worden de hulpverleners dichter bij het proces betrokken. Ook kunnen zij optimaler functioneren als informatiebron voor cliënten en cliënten zodanig begeleiden dat de kans op onjuiste verwachtingen van de ANGO bij de cliënt verkleind of weggenomen wordt. Toepassing Deze “nieuwsflits” kan zowel via de post of via de e-mail plaatsvinden. (indien de e-mail hiervoor gebruikt gaat worden, is het noodzakelijk dat de ANGO de e-mailadressen van de hulpverleners in haar bezit krijgt). Een alternatief kan zijn dat de mailingen alleen uitkomen wanneer er zich wijzigingen voordoen, maar dat heeft als nadeel dat de hulpverlener er minder bij betrokken wordt en dat het lijkt alsof er geen contact is. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in de Bijlage 3A (pagina 37)
14. Er dient nader onderzoek te worden gedaan naar de vraag of de webwinkel www.hulpplus.nl een aanvulling is voor de ANGO. Op verzoek van de ANGO heeft het adviesteam de webwinkel www.hulpplus.nl bezocht. De ANGO wil door bekendmaking van deze webwinkel onder haar cliënten meer tegemoet komen in haar diensten aan de cliënt. Vanuit het onderzoek is gebleken dat het uitproberen/passend maken van een hulpmiddel/voorziening van groot belang is. Bij een internetwinkel is dit niet mogelijk en wordt er meer verwacht van de hulpverlener. Bijvoorbeeld het instellen van een rollator. Maar dit is niet bij elk product noodzakelijk, keukenhulpmiddelen zijn vaak niet echt aan te passen en als zij bij de hulpverlener al uitgeprobeerd zijn, geldt de noodzaak voor het uitproberen en passend maken bij de leverancier niet. Wel dienen de kosten en baten tegen elkaar afgewogen te worden. (Meloen, 2005) Toepassing Nader onderzoek naar de volgende punten lijkt ons noodzakelijk. Welke hulpmiddelen kunnen zonder passing worden verstrekt? o Welke eisen stelt dat aan de hulpverlener? o Is de hulpverlener in staat aan die eisen te voldoen? De prijsvergelijking, wordt de ANGO er beter op of gaat deze er op achteruit? Wat is de kwaliteit van de hulpmiddelen en diensten van Hulpplus in vergelijking met de drie leveranciers van de ANGO? Voldoet deze leverancier aan de eisen van de ANGO? Wat zijn de nadelen van een internetwinkel? Wat zijn de verkoop- en leveringsvoorwaarden, zoals administratie- en verzendkosten? Om achter deze punten te komen is contact zoeken met Hulpplus van belang. Daarnaast is een prijsvergelijking noodzakelijk. 15. De ANGO zou een duidelijke rolbeschrijving over de hulpverlener dienen op te stellen en te verspreiden onder de hulpverleners. Op deze manier worden een aantal van de adviespunten die betrekking hebben op de rol van de hulpverlener samengevat voor de hulpverleners en weten de hulpverleners waar ze aan toe zijn en wat er van hun verwacht wordt. Zie adviespunten 1, 4, 6, 8 en 13 (pagina 13, 16, 17 en 19) Zoals al eerder beschreven is, blijkt dat de ANGO over verschillende punten de rol van de hulpverlener anders ziet dan de hulpverlener nu doet. Indien deze rolbeschrijving goed wordt vastgelegd en geëvalueerd dan zal dit punt de kwaliteit van de hulpverlening verhogen. Toepassing Het opstellen van een rolbeschrijving van de hulpverlener naar aanleiding van de adviespunten en de al bestaande punten. Dit kan beschreven worden in de informatie over het ANGO-fonds. Maar dit kan
19
ook een aparte “folder” worden. Indien er gekozen wordt om een aantal punten aan de bestaande informatie toe te voegen, is het een optie om hiervan een boekje samen te stellen met duidelijke verwijzingen. Zodat de hulpverlener snel kan vinden, wat er gezocht wordt. 16. Er zou onderzoek gedaan kunnen worden naar de reden waarom er in een aantal provincies veel meer aanvragen worden gedaan dan in andere provincies. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat uit Gelderland, Noord-Brabant, Noord-Holland en ZuidHolland veel aanvragen komen. Dit in tegenstelling tot de andere provincies waar opvallend minder aanvragen vandaan komen. De redenen voor dit verschil is uit het onderzoek niet duidelijk geworden. Mogelijk wonen in deze provincies meer mensen met een laag inkomen, zijn er meer hulpverleners in deze provincie beter op de hoogte van de diensten van de ANGO of maken zij meer gebruik van de ANGO. Een exploratief onderzoek kan hier meer inzicht in geven en mogelijk duidelijk maken welke acties de ANGO indien nodig kan ondernemen. Meer informatie over dit adviespunt is te vinden in Bijlage 3A (pagina 32) en 3C (pagina 60)
17. Er zou meer specifiek onderzoek kunnen gebeuren naar het verschil in de doelmatigheid en effectiviteit van het hulpmiddel. Uit de resultaten is de doelmatigheid en effectiviteit van het hulpmiddel in grote lijnen wel duidelijk geworden. Er is alleen niet duidelijk geworden of het hulpmiddel bijvoorbeeld volledig of maar gedeeltelijk voldoet. Dit kan gedaan worden door in een volgend toetsend onderzoek meer aandacht te besteden aan nuancering van de doelmatigheid en effectiviteit van het hulpmiddel door de cliënten en de hulpverleners. Gedetailleerde informatie geeft de mogelijkheid om daarop acties te ondernemen om de doelmatigheid en effectiviteit nog specifieker te verbeteren. Onderzoeksrapport 4.2.4 (pagina 33)
18. Er zou nader onderzoek gedaan kunnen worden door de ANGO naar de reden waarom men niet op de hoogte is van de beroepen van alle hulpverleners die bij hen een aanvraag indienen. Het is tijdens het onderzoek niet duidelijk geworden wat de reden is dat de beroepen van alle hulpverleners niet bekend zijn bij de ANGO. Het kennis hebben van de beroepen van de hulpverleners biedt de mogelijkheid om nader onderzoek te doen naar verschillen in kwaliteit van de hulpverlening tussen de beroepsgroepen onderling. Zie adviespunt 19 (pagina 20) Er kan hierbij gedacht worden aan kwaliteitsaspecten als cliëntgerichtheid en deskundigheid. Een exploratief onderzoek naar deze reden is dan ook wenselijk. (Heijsman e.a., 1999) Voor verder informatie over dit adviespunt zie Onderzoeksrapport, Hoofdstuk 5 (pagina 37)
19. Nader onderzoek is wenselijk naar het verschil in deskundigheid met betrekking tot het adviseren en/of aanvragen van hulpmiddelen bij de verschillende beroepsgroepen onder de hulpverleners en de invloed daarvan op de kwaliteit van de dienstverlening van de ANGO (o.a. gericht op nazorg, aanwezigheid bij passing). Uit de resultaten van het onderzoek heeft het adviesteam gezien de grootte van de respons vanuit de ergotherapeuten, geen verschillen kunnen ontdekken. Vanuit de visie van de ergotherapie is het wel wenselijk om inzicht te krijgen in de verschillen in deskundigheid met betrekking tot het adviseren en/of aanvragen van hulpmiddelen. Dit kan invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening van de ANGO. Vanuit de ergotherapie wordt bijvoorbeeld het belang van de aanwezigheid bij een passing en het belang van nazorg benadrukt. Het doen van een exploratief onderzoek geeft informatie voor een gepaste aansturing van de hulpverleners en een mogelijkheid om eisen te stellen waaraan een hulpverlener moet voldoen om adequate begeleiding te kunnen geven. (Heijsman e.a., 1999) Voor verdere informatie over dit adviespunt zie Onderzoeksrapport, Hoofdstuk 5 (pagina 37) Zie voor de visie van de ergotherapie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.3 (pagina 11) Zie ook adviespunt 15 (pagina 19)
20. Nader onderzoek is wenselijk naar de reden voor de beperkte kennis over de doelstellingen van de ANGO bij cliënten en hulpverleners. Uit de resultaten van het onderzoek is niet duidelijk geworden wat de reden is van de beperkte kennis over de doelstellingen van de ANGO bij hulpverleners en met name bij cliënten. Aangezien het een doel van de ANGO is om uit te groeien tot de belangrijkste belangenbehartiger voor mensen met een handicap lijkt het wenselijk om hier een exploratief onderzoek naar te doen. Op basis van de gegevens uit dit onderzoek kunnen er mogelijk adviespunten naar voren komen om de PR met betrekking tot de doelstellingen te optimaliseren. Zo kan de kans groter worden dat de ANGO deze doelstelling zal behalen. Zie voor exacte resultaten Bijlage 3A (pagina 33)
20
3.2 De leveranciers 21. De mogelijkheid zal altijd door de leverancier geboden dienen te worden om het hulpmiddel/voorziening uit te proberen en passend te maken. Uit het onderzoek is gebleken dat een flink aantal cliënten de mogelijkheid hiervoor niet heeft gekregen. De precieze reden er achter is niet duidelijk geworden, om hier informatie over te verkrijgen is een exploratief onderzoek naar dit punt noodzakelijk. Toch willen we de leveranciers met klem aanbevelen om deze mogelijkheid te bieden. Hierdoor wordt de kwaliteit van de geleverde dienst verhoogd en de effectiviteit van de voorziening verbeterd. Onderzoeksrapport Hoofdstuk 1 (pagina 11)
3.3 De hulpverleners 22. De aanwezigheid van een deskundige hulpverlener bij het uitproberen/passend laten maken van een voorziening is zeer wenselijk. Indien de hulpverlener aanwezig is bij het uitproberen en het passend laten maken, dan ontstaat de mogelijkheid dat de deskundigheid van de hulpverlener en de leverancier elkaar kunnen aanvullen. De hulpverlener kent de cliënt en zijn ziektegeschiedenis en de contra-indicaties het beste. Door deze vorm van het samen brengen van kennis en ervaring wordt de kans dat het hulpmiddel niet voldoet of verkeerd gebruikt wordt tot een minimum terug gebracht. Vanuit de binnen het onderzoek gehanteerde visie op kwaliteit van zorg wordt het uitproberen/passend laten maken van het hulpmiddel/voorziening als noodzakelijk gezien. Dit betekent voor de ANGO dat er meer effectiviteit wordt bereikt met hetzelfde budget. Als alternatief kan er gedacht worden aan een standaard telefonisch contact tussen de hulpverlener en de leverancier over de betreffende cliënt en het hulpmiddel. In dit gesprek moet het pakket van eisen, door de hulpverlener en de cliënt samen opgesteld, van het hulpmiddel worden besproken. Zodat de leverancier de kennis van de hulpverlener kan gebruiken bij de levering. (Heijsman e.a., 1999) Zie voor de gehanteerde visie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.6 (pagina 12)
Toepassing: Als eerste is van het belang dat er bekeken wordt of de hulpverleners de tijd die voor de passing nodig is vergoed krijgt. De volgende stap is de hulpverleners op de hoogte brengen van de achterliggende reden voor deze keuze, met andere woorden, waarom wordt dit als belangrijk gezien. Verder is het goed om de leveranciers over deze nieuwe werkwijze in te lichten en te benadrukken wat ze mogen verwachten. De nieuwe “regel” en de argumentatie moeten helder en duidelijk staan beschreven in de handleiding van het ANGO-fonds. Als laatste is van belang dat er een evaluatiemoment en –manier wordt gekozen, zodat er bekeken kan worden of de nieuwe regel wordt uitgevoerd en of deze vruchten afwerpt. Een idee voor deze evaluatie is dat de leveranciers bijhouden of er daadwerkelijk een hulpverlener bij de passing aanwezig is geweest en dat aan de cliënten gevraagd wordt of de passing naar wens is verlopen. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in het Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 39)
23. Er zal altijd nazorg gegeven dienen te worden. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat een groot deel van de cliënten geen nazorg heeft gekregen. Onder nazorg wordt verstaan: het controleren of het hulpmiddel/voorziening geleverd is, of het hulpmiddel voldoet aan de verwachtingen van de cliënt en of de cliënt het hulpmiddel weet te gebruiken. Indien dit niet het geval is dient er door de hulpverlener actie te worden genomen. Vanuit de binnen het onderzoek gehanteerde visie wordt het geven van nazorg als noodzakelijk gezien. Vooral vanuit de ergotherapie wordt dit als van belang gezien. Voor de ANGO betekent dit meer effectiviteit met betrekking tot het geleverde hulpmiddel/voorziening. Bij de cliënt wordt hierdoor de autonomie verhoogd. (Heijsman e.a., 1999) Zie voor de gehanteerde visie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.6 (pagina 12) Zie voor de visie van de ergotherapie op kwaliteit van zorg Onderzoeksrapport 1.5.3 (pagina 11)
Toepassing Als eerste is van belang dat er bekeken wordt of en hoe de hulpverleners de tijd die voor de nazorg nodig is vergoed kunnen krijgen. De volgende stap is de hulpverleners op de hoogte brengen van de achterliggende reden voor deze keuze, met andere woorden, waarom wordt dit als belangrijk gezien. Daarnaast zal dit punt moeten worden beschreven als “eis” aan de hulpverlener. Dit kan beschreven worden in de bestaande informatie aan de hulpverlener, en ander alternatief is een aparte mailing. Informatie over dit adviespunt staat beschreven in het Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5 (pagina 39)
21
Nawoord Zoals in 2.2.2 (pagina 14) staat beschreven zal het adviesteam verder niet meer betrokken zijn in het kiezen en toepassen van het adviespunten. De samenwerking wordt afgesloten tijdens de presentatie van de resultaten van het onderzoek en het advies aan de ANGO. Aan het einde van deze presentatie maakt de ANGO bekend hoe men de adviespunten interpreteert en met welke men denkt verder te gaan. De ANGO is vanaf dat moment dan ook verantwoordelijk voor het opstellen van de projectdefinitie, de implementatie van de gekozen adviespunten, het beheren, reflecteren en evalueren van het veranderingsproces. Deze punten staan beschreven in het Adviesrapport 2.2.2 t/m 2.3.3 (pagina 14 e.v.)
Gedurende de samenwerking is gebleken dat er bij de ANGO voldoende behoefte en enthousiasme is om de kwaliteit van de aanvraag- en verstrekkingsprocedure te optimaliseren. De open houding van de ANGO naar het adviesteam heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de mogelijkheid om het adviesrapport op te stellen. Het adviesteam wenst de ANGO succes met de voortzetting van het veranderingsproces om de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren. Het adviesteam bedankt de ANGO voor de leeropdracht en de mogelijkheid om deze te hebben kunnen vormgeven en uitvoeren.
22
Literatuurlijst • • •
• •
• • • •
Algemene ledenvergadering (2002), Van, voor en door, Beleidsplan Algemene Nederlandse Gehandicapten Organisatie 2003-200, Amersfoort: ANGO. Block, P. (1999), Feilloos adviseren, een praktische gids voor adviesvaardigheden, Schoonhoven: Academic Service. Borg, M. van der, Borgers, M., Hoogeboom, J. (2005), Migranten en pijn. Hoe om te gaan met migranten in de ergotherapeutische pijnbehandeling, Amsterdam: Hogeschool van Amsterdam, instituut ergotherapie. Heijsman, A., Kuiper, C. e.a. (1999), De ergotherapeut als adviseur: methodiek en adviesvaardigheden, Utrecht: LEMMA. Helder, Y.T., Turkenburg, J.L.R. (2005), Op weg naar een hulpmiddel, onderzoek naar de tevredenheid over het ANGO-fonds, Amersfoort/Amsterdam: ANGO/Hogeschool van Amsterdam, instituut ergotherapie. Meloen, D. (2004), Hulpplus, hulpmiddelen bij kleine ongemakken, Geraadpleegd op het World Wide Web op 1 september 2005: http://www.hulpplus.nl/ Oosterwegel, F., Rameckers, A.L.A. (2005), Adviseren moet je doen! Adviesvaardigheden voor HBO-ers, Baarn: HB uitgevers. Stomph, M. (2004), Cliëntgericht werken en omgaan met diversiteit, Nederlands Tijdschrift voor Ergotherapie, nr. 4, pagina 152 t/m 155. Werf, S. van der (2002), Allochtonen in de multiculturele samenleving, een inleiding, Bussum: Uitgeverij Coutinho.
23
