Bijlagenummer 01/10/14/06
Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân
Adviesnota Bestuur
datum: 28 augustus 2014 Reg.nr.:
Adviesnota voor: (kopieer en plak
X □
■voor regel van toepassing)
Algemeen Bestuur (AB) Dagelijks Bestuur (DB)
Onderwerp:
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Advies: 1. Inhoud (wat willen wij bereiken en/of wat gaan wij doen in maximaal 2 zinnen?)
Voor kennisgeving aannemen. 2. Nettokosten (wat mag/gaat het kosten?) n.v.t. 3. Dekking (ten laste van welk budget?) n.v.t. Besluit Dagelijks Bestuur (ter voorbereiding op behandeling Algemeen Bestuur) Datum: Besluit:
Paraaf secretaris: Besluit Algemeen Bestuur Datum: Besluit:
Paraaf secretaris: Besluit Dagelijks Bestuur Datum: Besluit:
Paraaf secretaris:
Paraaf Afdeling: Dienstverlening Team: Rechtmatigheid
Hoofdredacteur: R.S. de Vries Afdelingshoofd: W.Acda Directeur: G.C.A. Olijerhoek Portefeuillehouder:
Nader advies ingewonnen bij: Naam:
Datum:
Paraaf:
A.Brouw
Behandeld in MT
Nee/ Ja
Afgestemd met Planning & Control
Nee
Zo ja, wanneer: 2 september 2014 Zo ja, wanneer:
Afgestemd met Applicatiebeheer
Nee
Zo ja, wanneer:
Afgestemd met Communicatie
Nee
Zo ja, wanneer:
Planning: Voorbereiding in DB
10 september 2014
Algemeen Bestuur:
1 oktober 2014
Dagelijks Bestuur: Ter inzage legging: a. Inleiding en Toelichting
Bijgaand het rapport van het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek dat in april en mei jl. is gehouden. Voor het onderzoek is net als in voorgaande jaren aangesloten bij het klanttevredenheidsonderzoek van het SGBO (onderdeel van BMC). Het vragenformulier is na overleg met de Wmo-koepel aangepast. Een tweetal vragen die betrekking hadden op de financiële positie van degene die ondersteuning vragen op grond van de Wmo zijn geschrapt. Overigens is het aantal vragen in het formulier vanaf 2013 enigszins uitgebreid om de effecten van de kanteling te kunnen meten (voor zover daar bij de deelnemende gemeenten sprake van is). Het huidige vragenformulier is door de Dienst verzonden naar 1000 personen die zich in 2013 hebben gemeld voor ondersteuning in het kader van de Wmo. Daarvan heeft 41% de moeite genomen om het formulier in te vullen en te retourneren. In het voorgaande jaar was dit nog 49%. Deze daling kan er wellicht aan worden toegeschreven dat de selectie op een andere wijze is gemaakt (zie hierna) en komt redelijk overeen met het landelijke beeld van de deelnemers (daar is de daling nog wat sterker).
Door middel van het huidige klanttevredenheidsonderzoek zijn voor de Dienst voor het eerst de effecten goed te meten van de gekantelde werkwijze ten aanzien van de tevredenheid van de personen die ondersteuning vragen op grond van de Wmo. De kanteling houdt, zoals bekend, in het kort in dat wordt uitgegaan van de eigen kracht van de mensen. Samen met degene die zich gemeld heeft wordt gezocht naar een oplossing die aansluit bij zijn of haar situatie. Er is daarom voor de steekproef niet uitgegaan van de aanvragers om een voorziening, maar van de melders voor ondersteuning. Dat is een duidelijk verschil met de voorgaande jaren. Bij het huidige onderzoek is het bij een aantal benaderde personen niet tot een aanvraag gekomen en is er na het zogenaamde keukentafelgesprek een eigen of andere oplossing gevonden (zie ook hierna) De resultaten (algemeen)
Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat de klanten van de Dienst net als in de voorgaande jaren in het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening in het kader van de Wmo. Ten opzichte van de items die in de voorgaande jaren eveneens konden worden gemeten is er niet sprake van een significante wijziging van de tevredenheid. De tevredenheid over het gesprek/contact met de casemanager (dat nu in de vorm van een zogenaamd keukentafelgesprek wordt gevoerd) is ook nauwelijks veranderd. Het rapport bevestigt dat de gekantelde werkwijze er toe heeft geleid dat veel personen op eigen kracht een oplossing hebben ondervonden. Hierna wordt in het kort een samenvatting gegeven van het rapport en worden de meest opvallende zaken belicht. Bij de interpretatie van de rapportcijfers dient overigens voor ogen te worden gehouden dat de ervaring bij andere klanttevredenheidsonderzoeken leert dat het gemiddelde cijfer doorgaans niet of nauwelijks boven de 7 uitkomt. In het rapport is ook een tabel opgenomen, waarbij de ontwikkeling van de klanttevredenheid op de verschillende items vanaf 2009 wordt weergeven, zowel van de klanten van de Dienst als die van de referentiegroep. De kanteling
Uit hoofdstuk 2 (tabel 3) blijkt dat er in het gesprek met de casemanager meer dan in het voorgaande jaar (toen er slechts deels gekanteld werd gewerkt) andere onderwerpen aan de orde kwamen (zoals ten aanzien van het voeren van het huishouden, het wonen, de zorg, contact met anderen, vervoer en financiën). Het gesprek werd breder gevoerd, hetgeen ook de bedoeling is van de gekantelde werkwijze. Daar past ook bij de hoge score van de ondervraagden ten aanzien van het bekijken van de persoonlijke situatie; 93% vindt dat er redelijk of veel rekening is gehouden met de persoonlijke situatie. Bij de referentiegroep (dat zijn alle deelnemende gemeenten, c.q. diensten) is dit 90%. Naar aanleiding van de gesprekken is bij 62% van de respondenten een volledige oplossing gevonden. Bij 20% is dat grotendeels het geval (bij de referentiegroep liggen deze percentages op resp. 58% en 22%).
Bij 57% van de ondervraagden is onder meer geadviseerd een beroep te doen op de eigen kracht van de melder (referentiegroep 46%), terwijl dat percentage in het voorgaande jaar nog bleef steken op 29%. Hier is de gekantelde werkwijze duidelijk zichtbaar. Binnen deze groep heeft 62% het advies opgevolgd (referentiegroep 76%). Bij resp. 46% en 22% van de respondenten is onder meer geadviseerd om een beroep te doen op vrienden/familie/buren dan wel op een vrijwilliger. Het voorgaande jaar bedroegen deze percentages nog 32 en 13%. In resp. 56% en 45% van de gevallen is dit advies opgevolgd. Bij de referentiegroep is in resp. 40% en 16% van de gevallen geadviseerd om een beroep te doen op vrienden/familie/buren dan wel op een vrijwilliger en is in resp. 66% en 47 % van de gevallen dit advies opgevolgd). Geconcludeerd kan worden dat veel vaker dan bij de referentiegroep wordt geadviseerd om een beroep te doen op eigen kracht (incl. familie, vrienden of buren), maar dat deze adviezen wat minder goed worden opgevolgd dan bij de referentiegroep. Een verklaring hiervoor is niet direct te vinden. Opvallend is wel dat het percentage dat aangeeft geen beroep te kunnen doen familie/vrienden/buren met 49% ruim hoger is dan dat van de referentiegroep (37%). Het ligt niet voor de hand om te veronderstellen dat de respondenten in het dienstgebied veel minder familie, buren of vrienden hebben dan personen buiten dit gebied. Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn dat men door de volksaard wat minder graag een beroep wil doen op deze oplossing (anderen niet willen belasten). De respondenten waarderen het contact met de casemanager gemiddeld met een 7,3. Dat komt overeen met dat van de referentiegroep. Wanneer wordt ingezoomd op de verschillende items die met het contact te maken hebben (zoals de behandeling, het nemen van de tijd, de deskundigheid van de medewerker, de informatievoorziening en het bekijken van de persoonlijke situatie) dan blijkt dat de tevredenheid op vrijwel alle onderdelen iets hoger is dan bij de referentiegroep. Wel liggen de percentages voor de Dienst licht lager dan in het voorgaande jaar. Mogelijk speelt hier ook een rol dat de melders bij de Dienst minder dan voorheen de voorziening hebben ontvangen die hen bij de melding voor ogen stond. De aanvraagprocedure
Degenen die na het gesprek met de casemanager een aanvraag hebben ingediend waarderen de aanvraagprocedure met het rapportcijfer 7,2 (tegenover 7,1 als gemiddelde van de referentiegroep). Dit cijfer komt overeen met dat van het voorgaande jaar. In positieve zin valt op dat de tevredenheid over de wachttijd tussen de aanvraag en de hulpverlening; 93% van de respondenten geeft aan hierover tevreden of zeer tevreden te zijn (referentiegroep 90%). Dit is een forse verbetering ten opzichte van het voorgaande jaar (toen 86%). De Dienst heeft er ook sterk op in gezet om deze wachttijden te verkorten. Hulp bij het huishouden
Hiervoor wordt onveranderd een rapportcijfer 8,0 gegeven door de respondenten (referentiegroep 7,8). Op alle deelaspecten is er opnieuw sprake van een grote tot zeer grote tevredenheid, ruim hoger dan bij de referentiegroep en in de meeste gevallen ook hoger dan in het voorgaande jaar.
Wanneer wordt ingezoomd op de tevredenheid over de organisatie van de leverancier dan blijkt dat er niet een leverancier is aan te wijzen die op alle items het beste of het slechtste scoort. Wanneer het gaat om de inzet van de medewerkers of de aandacht en interesse van de medewerkers van de thuiszorgorganisatie dan valt op dat bij alle leveranciers er sprake is van een zeer grote tevredenheid onder de klanten. Voor wat betreft de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn er wel verschillen. Met de leverancier die hier minder goed scoort zal dit worden besproken. Wmo-hulpmiddelen
Ten aanzien van de Wmo-hulpmiddelen (in het onderzoek vallen hieronder woonvoorzieningen, rolstoelen, scootmobielen en tegemoetkomingen in vervoerskosten) laten de resultaten opnieuw een positief beeld zien. Het rapportcijfer van 7,6 is niet veranderd ten opzichte van het voorgaande jaar en steekt ook gunstig af ten opzichte van de referentiegroep (7,4). De tevredenheid over de leverancier van de woonvoorzieningen (dat kunnen er meerdere zijn) is licht gedaald ten opzichte van het voorgaande jaar (en ligt iets onder dat van de referentiegroep) , terwijl de tevredenheid over de kwaliteit van de woonvoorziening licht is gestegen (en ligt iets boven dat van de referentiegroep). Ten aanzien van de rolstoelen en de scootmobielen (deze hulpmiddelen zijn aanbesteed) is het beeld anders; resp. 96 en 94% van de respondenten geeft aan (zeer) tevreden over te zijn over de dienstverlening van de leverancier, tegenover 90 en 91% bij de referentiegroep. De mate van tevredenheid over de kwaliteit van de rolstoelen en de scootmobielen, (resp. 86% en 88% geeft aan tevreden of zeer tevreden hierover te zijn) wijkt niet veel af van dat van de referentiegroep (met 89% en 88%), maar ligt wel duidelijk lager dan in het voorgaande jaar (toen resp. 95 en 92%). Dat zal een punt van aandacht zijn bij de besprekingen met de leveranciers. Verder valt bij de resultaten op dat 4% van de personen aangeeft de scootmobiel nooit of bijna nooit te gebruiken (referentiegroep 3%). Hoewel dit percentage in het verleden hoger is geweest is dit nog steeds te hoog. De Dienst is momenteel bezig om ook deze groep Wmogerechtigden op een ‘gekantelde manier’ te bekijken. De verwachting is dat de groep die het hulpmiddel niet of nauwelijks gebruikt hierdoor sterk zal worden verkleind. In de toekomst kan een scootmobiel-pool wellicht soulaas bieden voor degenen die de scootmobiel een enkele keer willen gebruiken. Collectief vervoer
Hier laten de resultaten opnieuw een positief beeld zien. Het rapportcijfer van 7,3 is weliswaar iets lager dan in het voorgaande jaar, maar steekt opnieuw gunstig af ten opzichte van de referentiegroep (met 7,1). Bij de verschillende items die hierbij zijn gemeten (gemak bestellen, contact centrale, wachttijden, behulpzaamheid chauffeur, omrijtijden en te bereizen afstand) is er bij de Dienst steeds sprake van een (veel) hogere mate van tevredenheid dan bij de referentiegroep. Van deze items scoort ‘omrijtijden’ het laagst (79% geeft aan hier tevreden dan wel zeer tevreden over te zijn), maar dat is bij de referentiegroep niet anders.
Opvallend is dat de tevredenheid over de te bereizen afstand met het collectief vervoer ten opzichte van het voorgaande jaar sterk is gestegen, van 79% naar 89% (zeer) tevreden gebruikers. Dit terwijl er hierin niets is veranderd. Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn dat het niet meer zo vanzelfsprekend is dat deze Wmo-voorziening wordt toegekend. Mantelzorg
Een van de uitgangspunten van de Wmo en de kanteling is dat mensen gezamenlijk gestalte geven aan de samenleving, de civil society; wezenlijk hierbij is de inzet van mensen voor elkaar. Van de respondenten geeft 45% aan mantelzorg te ontvangen. Dit is een fractie lager dan in het voorgaande jaar (toen 46%) en blijft ook iets onder het percentage van de referentiegroep ( 48%). De Dienst zet er sterk op in om dit percentage te verhogen; hiervoor kunnen ook de gebiedsteams worden gebruikt die worden opgezet. Overigens wordt er bij de klanten van de Dienst iets meer gebruik gemaakt van de hulp van een vrijwilliger dan bij de referentiegroep (19% tegenover 17%). Dit percentage is ook licht gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. Meedoen aan de maatschappij
Ten aanzien van de toegankelijkheid van de openbare gebouwen geeft 51% aan nooit of zelden een probleem te ervaren. Voor de toegankelijkheid van de openbare ruimte ligt dit op 35%. Deze percentages komen vrijwel overeen met die van de referentiegroep en zijn iets gunstiger dan die van het voorgaande jaar (toen 48 en 32%). Van de respondenten met een scootmobiel of met een rolstoel geeft echter resp. 20% en 14% aan voor wat betreft de toegankelijkheid van de openbare gebouwen vaak problemen te ondervinden. Voor de toegankelijkheid van de openbare ruimte liggen deze percentages voor deze beide groepen op 31%. Het onderzoek geeft geen antwoord op de vraag in welke gemeenten de respondenten de meeste problemen ondervinden (de vragenlijst zou dan nog verder moeten worden uitgebreid), maar kan worden opgevat als signaal voor de afzonderlijke gemeenten om te bekijken hoe de toegankelijkheid verder kan worden verbeterd. Ten aanzien van de fysieke toegankelijkheid van het openbaar vervoer geeft 55% van de respondenten aan nooit of zelden problemen te hebben. Voor de referentiegroep ligt dit op 43%. Van de respondenten geeft toch nog 12% aan vaak problemen te ondervinden met het openbaar vervoer. Dit signaal zal worden doorgegeven aan de provincie. In het onderzoek is verder aan de geënquêteerden gevraagd in welke mate de ondersteuning/ hulpmiddel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen en aan het meedoen aan de maatschappij (dit zijn immers doelstellingen binnen de Wmo). Van de respondenten geeft 85% aan dat de voorziening veel of zeer veel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen, terwijl 76% aangeeft dat de voorziening veel of zeer veel bijdraagt aan het mee kunnen doen aan de maatschappij. Deze percentages liggen voor de referentiegroep op resp. 85 en 74%.
b. Communicatie h1 Voorlichting intern
De resultaten zullen intern worden uitgezet (via de afdeling voorlichting) h2. Voorlichting extern
Via de nieuwsflits en de website van de Dienst wordt melding gemaakt van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Desgewenst kan het volledige rapport worden ingezien via de website. Verder is de Dienst licht de Dienst het rapport graag toe in een vergadering van de Wmokoepel. c. Bijlagen
Rapport klanttevredenheidsonderzoek juli 2014 van BMC
