Bijlagenummer 01/10/15/06
Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân
Adviesnota Bestuur
datum: 19 augustus 2015 Reg.nr.:
Adviesnota voor: (kopieer en plak
X □
■voor regel van toepassing)
Algemeen Bestuur (AB) Dagelijks Bestuur (DB)
Onderwerp:
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2014
Advies: 1. Inhoud (wat willen wij bereiken en/of wat gaan wij doen in maximaal 2 zinnen?)
Kennis nemen van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo. 2. Nettokosten (wat mag/gaat het kosten?) n.v.t. 3. Dekking (ten laste van welk budget?) n.v.t. Besluit Dagelijks Bestuur (ter voorbereiding op behandeling Algemeen Bestuur) Datum: Besluit:
Paraaf secretaris: Besluit Algemeen Bestuur Datum: Besluit:
Paraaf secretaris: Besluit Dagelijks Bestuur Datum: Besluit:
Paraaf secretaris:
Bijlagenummer 01/10/15/06 Paraaf Afdeling: Dienstverlening
Hoofdredacteur: R.S. de Vries
Team: Rechtmatigheid
Afdelingshoofd: M. Schotanus Directeur: M.J. Jellema Portefeuillehouder:
Nader advies ingewonnen bij: Naam:
Datum:
Paraaf:
A.Brouw C. Schutter-van der Schaft Behandeld in MT
Nee/ Ja
Afgestemd met Planning & Control
Nee
Zo ja, wanneer: Zo ja, wanneer:
Afgestemd met Applicatiebeheer
Nee
Zo ja, wanneer:
Afgestemd met Communicatie
Nee
Zo ja, wanneer:
Planning: Voorbereiding in DB
7 september 2015
Algemeen Bestuur:
1 oktober 2015
Dagelijks Bestuur: Ter inzage legging: a. Inleiding en Toelichting
Bijgaand het rapport van het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek dat in april en mei jl. is gehouden. Voor het onderzoek is net als in voorgaande jaren aangesloten bij het klanttevredenheidsonderzoek van het BMC (voorheen SGBO). Aan het onderzoek van BMC hebben 53 gemeenten dan wel samenwerkingsverbanden mee gedaan. Al deze organisaties hebben de kanteling ingevoerd. Het vragenformulier, zoals dat standaard door BMC wordt gebruikt, is na overleg met de Wmo-koepel voor onze Dienst enigszins aangepast. Een tweetal vragen die betrekking hebben op de financiële positie van degene die ondersteuning vragen is geschrapt. Het huidige vragenformulier is door de Dienst verzonden naar 1000 personen die zich in 2014 hebben gemeld voor ondersteuning in het kader van de Wmo. Daarvan heeft 40,5% de moeite genomen om het formulier in te vullen en te retourneren. Dat percentage komt overeen met het gemiddelde respons van 41% van alle deelnemers. In het voorgaande jaar was dit met 44,5% iets hoger. Dit komt ook redelijk overeen met het beeld van de referentiegroep (daar is de daling iets sterker). Teneinde de effecten van de gekantelde werkwijze goed te kunnen meten, wordt voor de steekproef niet uitgegaan van de aanvragers om een voorziening, maar van de melders voor ondersteuning. Dat was in het voorgaande jaar ook al zo.
Bijlagenummer 01/10/15/06
De resultaten (algemeen)
Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat de klanten van de Dienst net als in de voorgaande jaren in het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening. Op een aantal onderdelen is wel sprake van een afgenomen tevredenheid. Het betreft hier met name de tevredenheid over het gesprek/contact (dat veelal in de vorm van een keukentafelgesprek wordt gevoerd) en de aanvraagprocedure. Voor het gesprek/contact met de casemanager wordt nu gemiddeld een 6,8 gegeven, terwijl dat in het voorgaande jaar 7,3 was. Voor wat betreft de aanvraagprocedure is het rapportcijfer gedaald van 7,2 naar 6,3. Dit kan deels worden verklaard uit het feit dat bij de respondenten een lager percentage aanvragen is gehonoreerd ten opzichte van het voorgaande jaar. Wanneer een aanvraag niet wordt gehonoreerd is de waardering voor de daaraan voorafgaande procedure vaak lager. Daarnaast wordt vermoed dat dit ook te maken heeft met de groep personen aan wie een voorziening Huishoudelijke hulp is toegekend. Het klanttevredenheidsonderzoek heeft weliswaar betrekking op 2014, maar het invoeren van de algemene voorziening voor de eerste drie uur per week voor een groot deel van de HH1 klanten heeft hier wellicht zijn schaduw vooruit geworpen. Voor deze voorzieningen werden in de loop van 2014 niet langer langlopende indicaties afgegeven en in de laatste maanden van 2014 zijn deze personen telefonisch benaderd om ze te informeren over de invoering van de algemene voorziening en het ‘vangnet’ en om na te gaan of er geen beletselen waren tegen het hanteren van een algemene voorziening. Daarbij is de boodschap van de Dienst wellicht niet altijd goed ontvangen en mogelijk ook niet altijd even goed gebracht. Het ontbrak de Dienst ook aan tijd om deze personen allemaal thuis te bezoeken Het vermoeden dat deze rapportcijfers mede zijn gekleurd door de belronde wordt ondersteund door het gegeven dat 22% van de personen aangeeft een telefonisch gesprek te hebben gevoerd, terwijl de gesprekken na een melding voor ondersteuning veelal in de vorm van een keukentafelgesprek worden gevoerd. Uit blz. 12 blijkt ook dat de personen die een telefonisch gesprek hebben gehad een fors lagere waardering hebben gegeven dan degenen die een gesprek thuis hebben gehad. Verder kan de start van de gebiedsteams in de loop van 2014 met de daarbij horende kinderziekten een negatieve invloed hebben gehad op de waardering van het contact/ gesprek en de aanvraagprocedure. Deze procedure is ook anders dan wat men gewend was dan wel wat men verwacht had (zie ook blz. 39 t.a.v. ‘verwachting gesprek’). Het rapport bevestigt wel dat de gekantelde werkwijze er toe heeft geleid dat veel personen op eigen kracht een oplossing hebben gevonden. De tevredenheid over de verstrekte voorzieningen is over het algemeen in lijn met het gemiddelde van de deelnemers. Wel wordt er ten aanzien van de huishoudelijke hulp en de Wmo-middelen een wat lagere waardering gegeven ten opzichte van het voorgaande jaar. Hierna wordt in het kort een samenvatting gegeven van het rapport en worden de meest opvallende zaken belicht.
Bijlagenummer 01/10/15/06
In het rapport is ook een tabel opgenomen, waarbij de ontwikkeling van de klanttevredenheid op de verschillende items vanaf 2009 wordt weergeven, zowel van de klanten van de Dienst als die van de referentiegroep. De kanteling
Uit hoofdstuk 2 (tabel 3) blijkt dat het gesprek met de casemanager meer dan bij de referentiegemeenten ‘gekanteld’ wordt gevoerd. Bij het gesprek komen ook andere onderwerpen aan de orde (zoals ten aanzien van het voeren van het huishouden, het wonen, de zorg, contact met anderen, vervoer en financiën). Met uitzondering van vervoer komen deze meer aan de orde dan bij andere gemeenten. Naar aanleiding van de gesprekken is bij 38% van de respondenten een volledige oplossing gevonden. Bij 27% is dat grotendeels het geval (bij de referentiegroep liggen deze percentages op resp. 55% en 22%). Bij 39% van de ondervraagden is onder meer geadviseerd een beroep te doen op de eigen kracht/familie/ netwerk van de melder (referentiegroep 31%). Binnen deze groep heeft 55% het advies opgevolgd (referentiegroep 60%). Geconcludeerd kan worden dat vaker dan bij de referentiegroep wordt geadviseerd om een beroep te doen op eigen kracht (incl. familie, vrienden of buren), maar dat deze adviezen wat minder goed worden opgevolgd dan bij de referentiegroep. Dit beeld wijkt niet af van dat van het voorgaand jaar. Toen is als mogelijke verklaring aangegeven dat dit kan komen door de volksaard (anderen niet willen belasten). Zoals hiervoor aangegeven waarderen de respondenten het gesprek/contact met de casemanager gemiddeld met een 6,8. Voor de referentiegroep is dat 7.2. Wanneer wordt ingezoomd op de verschillende items die met het contact te maken hebben (zoals de behandeling, het nemen van de tijd, de deskundigheid van de medewerker, de informatievoorziening en het bekijken van de persoonlijke situatie) dan blijkt dat de tevredenheid op alle onderdelen, uitgezonderd de tijd die voor het gesprek is genomen, lager is dan bij de referentiegroep en ook ten opzichte van het voorgaande jaar. In het voorgaande hoofdstuk zijn hier mogelijke verklaringen voor aangegeven. Het kan in ieder geval voor wat betreft 2014 niet worden verklaard door personele wijzigingen of een andere werkwijze binnen de Dienst zelf. De aanvraagprocedure
Degenen die na het gesprek met de casemanager een aanvraag hebben ingediend waarderen de aanvraagprocedure met het rapportcijfer 6,3 (tegenover 6,9 als gemiddelde van de referentiegroep). Dit cijfer is ook fors lager dan dat van het voorgaande jaar met 7,2. Het lagere percentage (al dan niet voor een deel) gehonoreerde aanvragen onder de respondenten ten opzichte van het voorgaande jaar (73% tegenover toen 89%) zal in ieder geval van invloed zijn geweest op het verschil in waardering en verder kan worden verwezen naar hetgeen onder de voorgaande kopjes is aangegeven. De tevredenheid over de wachttijd aanvraag-hulpverlening verhoudt zich redelijk met die van de referentiegemeenten, maar wijkt in negatieve zin af van het voorgaande jaar.
Bijlagenummer 01/10/15/06
Hierbij kan worden gewezen op de invoering van de gebiedsteams en de daarbij horende opstartfase. Hierdoor zal met name in de beginfase sprake zijn geweest van langere doorlooptijden tussen de melding en het verkrijgen van een voorziening. Hulp bij het huishouden
Hiervoor wordt een rapportcijfer 7,8 gegeven door de respondenten (referentiegroep eveneens 7,8). Dit is een fractie lager dan in het voorgaande jaar (8,0). De veranderingen met betrekking tot de huishoudelijke hulp, welke er in 2014 zaten aan te komen, hebben weinig invloed gehad op de waardering van de voorziening op zich. Op alle deelaspecten is er opnieuw sprake van een grote tot zeer grote tevredenheid, ruim hoger dan bij de referentiegroep. Hierbij valt op de 100% tevredenheid ten aanzien van de ‘inzet van de medewerkers’ en ‘aandacht en interesse van de medewerkers’ (deze percentages worden vrijwel nooit bereikt in het klanttevredenheidsonderzoek). Een opvallend en van de referentiegroep afwijkend beeld is dat respondenten met zorg in natura gemiddeld met een 7,8 een hoger rapportcijfer geven dan respondenten met een PGB met een 7,5. Men zou verwachten dat de PGB-houder die zelf volledige zeggenschap heeft wie hij inschakelt hier uitermate tevreden over zou zijn, maar de cijfers ondersteunen dit slechts ten dele. Mogelijk spelen veranderingen in de verantwoording van de PGB hier ook een rol. In ieder geval bevestigen deze cijfers dat de leveranciers van huishoudelijke hulp van de Dienst goede voorzieningen bieden. Wanneer wordt ingezoomd op de tevredenheid over de organisatie van de leverancier dan blijkt dat er niet een leverancier is aan te wijzen die op alle items het beste of het slechtste scoort. De leveranciers Zorgkompas en de combinatie Interzorg/ Tellens/ het Bildt scoren in totaliteit hier iets beter dan de andere leveranciers (zie hoofdstuk 3.2 onder figuur 8). Zij komen op de verschillende items niet onder een score van 96% tevredenheid (tevreden+ zeer tevreden). Wanneer het gaat om de ‘inzet van de medewerkers’ of de ‘aandacht en interesse van de medewerkers van de thuiszorgorganisatie’ dan volgt uit de genoemde 100% tevredenheid al dat bij alle leveranciers er sprake is van een zeer grote tevredenheid onder de klanten. Voor wat betreft de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn er kleine verschillen. Palet scoort hier met 100% het beste. Wel valt op dat ten opzichte van voorgaand jaar minder mensen bekend zijn met de keuzemogelijkheid tussen een PGB en een in natura voorziening en dat ook minder personen aangeven dat aan hen de keuze is voorgelegd om te kiezen uit verschillende organisaties die de hulp in natura bieden. Dit punt zal bij de gebiedsteams onder de aandacht worden gebracht. Wmo-hulpmiddelen
Ten aanzien van de Wmo-hulpmiddelen (in het onderzoek vallen hieronder woonvoorzieningen, rolstoelen, scootmobielen en tegemoetkomingen in vervoerskosten)
Bijlagenummer 01/10/15/06
geven de respondenten een rapportcijfer 7,1 en dat is lager dan dat van de referentiegroep van 7,4 en ook ten opzichte van het voorgaande jaar (7,6). Dit kan echter niet worden verklaard uit de cijfers van de verschillende onderdelen die hier betrekking op hebben. De tevredenheid over zowel de dienstverlening van de leverancier als de kwaliteit van de verschillende hulpmiddelen (woonvoorzieningen, rolstoelen en scootmobiel) is op alle onderdelen gelijk of hoger dan die van de referentiegroep. Ten opzichte van het voorgaande jaar is er op sommige onderdelen wel sprake van een daling, maar op andere juist weer een stijging van de tevredenheid. Bij de cijfers valt hier verder op het lage percentage van 20% van respondenten dat aangeeft een woonvoorziening te hebben (31% voor de referentiegroep). Dit percentage was in het voorgaande jaar nog 25%. Het gekantelde werken werpt hier blijkbaar zijn vruchten af. Verder valt bij de cijfers op (hoofdstuk 4.3, figuur 18) dat 4% van de personen aangeeft de scootmobiel nooit of bijna nooit te gebruiken (referentiegroep 3%). Daarnaast geeft nog eens 6% aan de scootmobiel een paar keer per jaar te gebruiken, tegenover 2% van de referentiegroep. Het laatste percentage is voor de Dienst hoger dan dat van het voorgaande jaar. Uit de tabel op blz. 43 blijkt ook dat het percentage van de respondenten dat de scootmobiel dagelijks of wekelijks gebruikt omlaag is gegaan van 88% naar 78% Het percentage niet of niet regelmatig gebruik van de scootmobiel ligt dan eigenlijk te hoog. Dit zal worden besproken met de leveranciers. Er zijn namelijk afspraken gemaakt (en vastgelegd) met de leveranciers over een terugkoppeling van het niet gebruik van de scootmobiel (hetgeen bij servicebeurten kan blijken), maar tot op heden is er niet een dergelijke melding geweest. In de toekomst kan een scootmobiel-pool wellicht een oplossing bieden voor degenen die de sootmobiel slechts een enkele keer willen gebruiken. Collectief vervoer
Hier laten de resultaten onveranderd een positief beeld zien. Het rapportcijfer van 7,3 wijkt niet af van dat van het voorgaande jaar en steekt opnieuw gunstig af ten opzichte van de referentiegroep (met 7,0). Bij de verschillende items die hierbij zijn gemeten (gemak bestellen, contact centrale, wachttijden, behulpzaamheid chauffeur, omrijtijden en te bereizen afstand) is er bij de Dienst steeds sprake van een (veel) hogere mate van tevredenheid dan bij de referentiegroep. Van deze items scoort ‘omrijtijden’ en ‘wachttijden’ het laagst (75% geeft aan hier tevreden dan wel zeer tevreden over te zijn), maar deze percentages liggen ruim boven die bij de referentiegroep. Het meest positief is men ten aanzien van het ‘contact met de centrale’ en de ‘behulpzaamheid chauffeur’ Hierover is 97% tevreden of zeer tevreden. Mantelzorg
Een van de uitgangspunten van de Wmo en de kanteling is dat mensen gezamenlijk gestalte geven aan de samenleving. Wezenlijk hierbij is de inzet van mensen voor elkaar. In het kader van de kanteling wordt de mantelzorg ook erg gestimuleerd door de Dienst en dat is terug te vinden in de cijfers.
Bijlagenummer 01/10/15/06
Van de respondenten geeft 53% aan mantelzorg te ontvangen. Dat is hoger dan het percentage dan dat van de referentiegroep (48%) en ook ten opzichte van het voorgaande jaar (toen 45%). Ook wordt er door de respondenten meer gebruik gemaakt van de hulp van een vrijwilliger dan bij de referentiegroep (21% tegenover 17%). Dit percentage is opnieuw licht gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. Meedoen aan de maatschappij
Aan de respondenten is gevraagd in welke mate de ondersteuning/ hulpmiddel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen en aan het meedoen aan de maatschappij. Dat zijn uiteindelijk de doelen waar het om gaat binnen de Wmo. Van de respondenten geeft 95% aan tevreden of zeer tevreden te zijn over de bijdrage van de ondersteuning of het hulpmiddel aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Daarnaast is 89% tevreden of zeer tevreden over de bijdrage van de ondersteuning of het hulpmiddel aan het kunnen blijven meedoen aan de maatschappij. Deze percentages kunnen niet worden vergeleken met die van het voorgaande jaar (de vraagstelling was toen anders), maar komen vrijwel overeen met die van de referentiegroep en zijn bemoedigend. Ten aanzien van de toegankelijkheid van de openbare gebouwen geeft 48% aan nooit of zelden een probleem te ervaren. Voor de toegankelijkheid van de openbare ruimte ligt dit op 30%. Deze percentages liggen iets onder die van de referentiegroep (met 50 en 34%) en zijn ook wat lager dan die van het voorgaande jaar (toen 51 en 35%). In dit geval geldt: hoe lager, hoe beter. Het onderzoek geeft geen antwoord op de vraag in welke gemeenten de respondenten de meeste problemen ondervinden, maar kan worden opgevat als signaal voor de afzonderlijke gemeenten om te bekijken hoe de toegankelijkheid verder kan worden verbeterd. Ten aanzien van de toegankelijkheid van het openbaar vervoer geeft 36% van de respondenten aan nooit of zelden problemen te hebben. Voor de referentiegroep ligt dit op 42%. Dat is voor de Dienst een significante verbetering ten opzichte van het voorgaande jaar toen dit percentage 55% bedroeg en komt hoogstwaarschijnlijk voort uit het toegankelijk maken van de van de openbaar vervoerhaltes voor visueel en motorisch beperkten. b. Communicatie h1 Voorlichting intern
De resultaten zullen intern worden uitgezet (bij team Wmo/Jeugd) en bekend worden gemaakt binnen de Dienst middels de Nieuwsbrief. h2. Voorlichting extern
Via de Nieuwsflits en de website van de Dienst. Desgewenst kan het volledige rapport worden ingezien via de website. c. Bijlagen
Rapport klanttevredenheidsonderzoek juli 2015 van BMC
