ACTIVITEITENVERSLAG 2007 OP WEG NAAR EEN GROTERE MARKT

ACTIVITEITENVERSLAG 2007 OP WEG NAAR EEN GROTERE MARKT

2

ACTIVITEITENVERSLAG 2007

INHOUDSTAFEL VOORWOORD

NIET ZOMAAR EEN NIEUWE NAAM HET BEDRIJF

ATOS WORLDLINE VOORGESTELD

5 6

Operationele directie

EUROPESE BETALINGEN

SEPA: EEN STAND VAN ZAKEN

7

CIJFERS

ER STAAT GEEN REM OP ONZE GROEI

8

Transacties becijferd Succesvolle terminalverkoop

TECHNOLOGIE

INNOVATIE: ONMISBAAR IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD

10

Tegen een stootje bestand Contactloos betalen Nog sneller betalen Een gsm… meer dan een telefoon

VEILIGHEID

BETROUWBAARHEID: EEN WAARDEVOLLE ERFENIS

12

Voorkomen beter dan genezen Snelle detectie zorgt voor accurate reactie Kennisoverdracht

KLANTGERICHT

TOT UW DIENST!

14

Aantrekkelijke formules Acties voor meer transacties Atos Worldline, waarmee kunnen we u helpen? Geen paniek, gewoon Card Stop bellen

TOEKOMST

VOL VERTROUWEN NIEUWE WEGEN VERKENNEN CONTACT

HOE ATOS WORLDLINE CONTACTEREN?


16

18 3

VOORWOORD

NIET ZOMAAR EEN NIEUWE NAAM Terugblikken op 2007 is geen evidente opdracht. Het jaar vloog immers razendsnel voorbij! Om te beginnen was er de fusie van Banksys en Bank Card Company (BCC). Daarna kwam onze nieuwe naam, Atos Worldline NV, die onze naamsbekendheid buiten de Belgische grenzen aanzienlijk deed toenemen. Onze groeiende internationale ambitie vloeit voort uit SEPA, de eengemaakte Europese betaalmarkt waarvoor het startschot in januari 2008 gegeven wordt. Aan de andere kant gaat Atos Worldline NV ook verder op het elan van Banksys en BCC, met zoals steeds de grootste aandacht voor innovatie, veiligheid en klantgerichtheid. In ons vorige activiteitenverslag hadden we het al uitgebreid over de overname van Banksys en BCC door Atos Origin. Onze nieuwe naam kregen we echter pas op 1 juni 2007. Atos Worldline is de dochtermaatschappij van Atos Origin en een vooraanstaande Europese speler op de markt van de elektronische transacties. De nieuwe naam vergemakkelijkt de toegang tot de rest van Europa. Onze internationale verkoop van terminals en beveiligingsmodules dateert niet van gisteren, maar nu openen Atos Worldline en Atos Origin voor ons de deuren in maar liefst 46 landen! Innovatie blijft een belangrijke pijler voor Atos Worldline NV. De ervaring van de sterke internationale groep biedt ons en onze klanten een belangrijke toegevoegde waarde. Door ervaringen uit te wisselen kunnen we van elkaar leren en elkaar verrijken. In dit verslag maakt u kennis met een nieuwe onbemande terminal, betalingen via gsm en de communicatie van transacties over het internet. Ook veiligheid blijft een topprioriteit. Atos Worldline NV blijft investeren in een proactieve beveiligings-


aanpak. Dat zorgt voor de hoge betrouwbaarheid van onze systemen. Betrouwbaarheid is de basis voor tevreden klanten. Daarnaast bieden we hen via onze callcenters een uitstekende service. De efficiëntie van Card Stop ging er in 2007 erg op vooruit door het gebruik van een nieuwe database. In 2007 verkende Atos Worldline NV nieuwe wegen in een grotere markt. Die biedt ons een heleboel nieuwe uitdagingen. Elke dag ontmoeten we nieuwe klanten om onze innovatieve producten en diensten aan voor te stellen. De weg naar de plaats van marktleider is lang maar schrikt ons niet af. We zijn al goed op weg! Wij danken u nu al voor uw interesse en wensen u bijzonder veel leesgenot!

Vincent Roland Afgevaardigd Bestuurder Atos Worldline NV

5

HET BEDRIJF

ATOS WORLDLINE VOORGESTELD Atos Origin, Atos Worldline, Banksys, BCC,… Vele namen voor hetzelfde bedrijf? Of toch niet helemaal? Eind 2006 kondigde Atos Origin de overname van Banksys en BCC aan. Die overname gebeurde via haar filiaal gespecialiseerd in de verwerking van elektronische transacties: Atos Worldline. Atos Worldline is een vooraanstaande Europese speler voor de verwerking van grote volumes aan elektronische transacties. De groep is gespecialiseerd in end-to-end betaaldiensten (uitgifte, acquiring, ontwikkeling van technologische betaaloplossingen), kaartprocessing, beheer van klantenrelaties en e-services. Atos Worldline focust voornamelijk op technologische innovatie. Naast België heeft het bedrijf vestigingen in Frankrijk, Duitsland, Luxemburg, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Het sprak dus voor zich dat Banksys en BCC deze veelbelovende naam snel zouden overnemen. Wat

ook gebeurde op het moment van hun fusie op 1 juni 2007. Dankzij de fusie kan de groep een performanter, innovatiever en efficiënter aanbod aan diensten ontwikkelen op het vlak van end-to-end transacties. Dit is een belangrijke stap, zowel voor Banksys en BCC als voor onze respectievelijke klanten. Door te opereren vanuit één bedrijf bundelen we onze kennis. Tegelijkertijd krijgt ons aanbod een belangrijke toegevoegde waarde door de ervaring van een sterke internationale groep. Atos Worldline NV autoriseert, beschermt en garandeert elektronische betalingen in België en daarbuiten. Daarnaast ontwikkelen we elektronische betaalterminals en beveiligingsmodules voor de internationale markt. Atos Worldline NV heeft ervaring met elke component in het betaalsysteem. Veiligheid krijgt in elk stadium van het betaalproces onze hoogste prioriteit: van de terminal bij de handelaar tot onze centrale server.

OPERATIONELE DIRECTIE Vincent Roland ,

Afgevaardigd Bestuurder Dirk De Cock ,

Algemeen Directeur Sales & Marketing Katleen Vandeweyer ,

Algemeen Directeur Finance Willy Walraeve ,

Algemeen Directeur Information Technology Antoine van Diem ,

Algemeen Directeur Technology & Products Patrick Degryse ,

Algemeen Directeur Human Resources & Organisation en Algemeen Directeur Customer Services Hugo Tembuyser ,

Algemeen Directeur Key & International Accounts

6


EUROPESE BETALINGEN

SEPA: EEN STAND VAN ZAKEN De creatie van SEPA (Single Euro Payments Area) heeft als doel van Europa een eengemaakte betaalruimte te maken. Dat moet consumenten en handelaars toelaten grensoverschrijdende betalingen via overschrijvingen, domiciliëringen en betaalkaarten binnen Europa overal even efficiënt en veilig uit te voeren. 2007 was voor SEPA een uitermate belangrijk jaar, aangezien begin 2008 het startschot wordt gegeven voor de geleidelijke integratie van deze Europese standaard. De invoering van SEPA heeft voor Atos Worldline belangrijke consequenties. Nationale betaalschema’s moeten immers vervangen worden door internationale schema’s. Deze overstap vergt een enorme technische voorbereiding. Zo ondernam Atos Worldline in 2007 de nodige stappen opdat deze overgang in alle rust kan plaatsvinden. Het systeem werd zo aangepast dat de Belgische Maestrokaarten op een gelijkaardige manier verwerkt kunnen worden als kredietkaarten. Atos Worldline biedt dus vanaf 1 januari 2008 de mogelijkheid Belgische kaarten te verwerken via Maestro, een internationaal betaalschema dat in België al zeer gekend is. Oorspronkelijk wilden de Belgische banken de invoering van Maestro op 1 januari 2008 laten samenvallen met het verdwijnen van Bancontact/Mister Cash. In maart 2007 kondigden de banken aan van deze planning af te zien. Bancontact/Mister Cash blijft dus voorlopig voortbestaan en Atos Worldline blijft de vertrouwde acquirer. Een nationale betaling met een Bancontact/Mister Cash-kaart waarop ook Maestro staat, op een terminal die beide merken aanvaardt, zal door Atos Worldline altijd via het Bancontact/ Mister Cash-netwerk verwerkt worden. Er verandert dus niets, noch voor de kaarthouder noch voor de handelaar. Wanneer Bancontact/Mister Cash uiteindelijk volledig verdwijnt, is op dit ogenblik nog niet bekend.


Atos Worldline wil zijn klanten die enkel kredietkaarten op hun terminals aanvaarden, de kans geven over te stappen naar een formule waarbij ze op dezelfde terminal ook Maestro-transacties kunnen verwerken. Daardoor krijgen ze er een heleboel potentiële klanten bij! 95% van de Belgische debetkaarten zijn immers al met Maestro uitgerust. Dat zal nieuwe poorten openen voor sectoren die nu meestal enkel kredietkaarten aanvaarden, zoals de horeca.

7

CIJFERS

ER STAAT GEEN REM OP ONZE GROEI Wij zijn goed! Het uitroepen is gemakkelijk. Het dag na dag bewijzen veel moeilijker. De cijfers liegen echter niet. Atos Worldline bekleedt in Europa een stevige derde plaats op de markt van het elektronische betaalverkeer. De diensten van Atos Worldline situeren zich op verschillende vlakken. Om te beginnen verwerken we in België alle Bancontact/Mister Cash transacties en een groot deel van de kredietkaarttransacties. Daarnaast ontwikkelen we terminals en cryptografische servers voor verkoop op binnen- en buitenlandse markten. Elders in dit verslag maakt u bovendien kennis met andere, vaak onbekendere, diensten van Atos Worldline. Maar eerst de cijfers!

Transacties becijferd In België werden ook in 2007 weer verschillende transactierecords verbroken. In 2006 behaalden we de historische kaap van een miljard verwerkte transacties. Dat record werd zonder problemen verbroken met de behandeling van 1.120.841.655 transacties in 2007. Een stijging van 6,5%. Een ander record is de piek van het aantal transacties

per minuut: op 22 december verwerkten we om 15u40 in één minuut maar liefst 9110 verrichtingen! Vooral het gebruik van kredietkaarten zette zijn opmars stevig voort. Het aantal transacties steeg immers met meer dan 10% tot 112.910.000, ten opzichte van 102.590.000 in 2006. Een deel van de verklaring hiervoor is de openstelling van de benzinestations voor deze betaalmiddelen. Maar ook de debetkaarten blijven het goed doen: hun gebruik steeg met 8,3% (776.118.000 in 2007 tegenover 716.416.000 in 2006). Iets minder goed gaat het met Proton: deze manier van betalen kende ook in 2007 een daling. We merken dat vele kaarthouders ook kleinere bedragen via Bancontact/Mister Cash betalen.

Succesvolle terminalverkoop In totaal produceerden we in 2007 30% meer terminals dan het jaar voordien. Enkele landen sprongen daarbij in het oog. Om te beginnen is er ons tweede thuisland: Nederland. Sinds de oprichting van Banksys Nederland in 2001 scheert de terminalverkoop er hoge toppen! Van de nieuw geïnstalleerde terminals kennen die van Banksys er de snelste groei. Daarmee hebben we in enkele jaren tijd een stevige tweede plaats en een marktaandeel van 30% weten te veroveren op de Nederlandse markt. Ook in Scandinavië en Duitsland groeide de terminalverkoop opvallend. Deze landen stellen hoge eisen qua veiligheid en prestatievermogen en komen dan al snel bij Atos Worldline terecht. Minder bekend zijn de beveiligingsmodules van Atos Worldline. Toch scoren we ook op deze markt erg goed! Sinds de lancering van de DEP/T6, onze nieuwste cryptografische server, werden er in de Benelux al meer dan 180 exemplaren van verkocht. Op dit moment gebruikt zowat elke bank in de Benelux de DEP/T6 voor de verwerking van hun transacties.

8


Bedrag (EUR) 2006

2007

EVOLUTIE 2006-2007

Aantal transacties 2006 2007

EVOLUTIE 2006-2007

AANKOPEN Proton

406.936.153

396.036.813

-2,7%

96.020.416

89.216.476

-7,1%

35.007.420.742

37.619.019.049

7,5%

700.069.635

754.944.580

7,8%

7,8%

Debet Binnenland Bancontact/Mister Cash (B/B) waarvan: 154.457.980

170.707.331

10,5%

2.843.599

3.066.307

(Her)laden SIM GSM

67.411.912

68.670.741

1,9%

5.414.765

5.615.835

3,7%

(Her)laden SIM ATM

142.565.020

103.720.155

-27,2%

7.243.351

5.747.471

-20,7%

Maestro (B/F)

692.720.426

910.161.565

31,4%

10.347.614

13.802.607

3,3%

Maestro + VISA Electron (F/B)

453.769.958

533.561.427

17,6%

6.059.173

7.370.783

21,6%

Tankkaarten

Internationaal debet

Kredietkaarten Kredietkaarten (B/B)

4.430.425.917

4.695.443.818

6,0%

43.399.542

45.651.981

5,2%

Kredietkaarten (B/F)

3.083.838.842

3.543.517.198

14,9%

34.767.993

39.749.863

14,3%

Kredietkaarten (F/B)

1.857.625.527

2.072.892.144

11,6%

16.671.033

19.077.753

14,4%

45.932.737.564

49.770.632.012

8,4%

907.335.406

969.814.043

6,9%

Bancontact/Mister Cash (B/B)

7.566.828.520

8.191.389.150

8,3%

84.864.899

92.809.329

9,4%

Maestro (B/F)

1.250.050.449

1.373.355.060

9,9%

9.405.400

10.359.526

10,1%

497.386.525

531.359.279

6,8%

3.256.818

3.518.083

8,0%

TOTAAL

GELDAFHALINGEN Debet

Maestro + VISA Electron(F/B) Kredietkaarten Kredietkaarten (B/B)

1.086.184.864

1.156.213.633

6,4%

4.834.156

5.338.552

10,4%

Kredietkaarten (B/F)

242.577.187

256.467.335

5,7%

1.408.258

1.506.659

7,0%

Kredietkaarten (F/B)

204.612.395

212.345.904

3,8%

1.509.140

1.585.192

5,0%

10.847.639.941

11.721.130.360

8,1%

105.278.671

115.117.341

9,3%

TOTAAL

ANDERE TRANSACTIES 458.022.131

406.818.184

-11,2%

15.739.432

14.075.444

-10,6%

Bedrijfskaarten (PLC Petrol)

1.506.217.735

1.410.726.726

-6,3%

23.909.814

21.834.827

-8,7%

TOTAAL

1.964.239.866

1.817.544.910

-7,5%

39.649.246

35.910.271

-9,4%

58.744.617.371

63.309.307.283

7,8%

1.052.263.323

1.120.841.655

6,5%

Proton-opladingen

TOTALEN TOTAAL

B/B Belgen in België

B/F Belgen in het buitenland


F/B Buitenlanders in België

PLC Private Label Card

9

TECHNOLOGIE

INNOVATIE: ONMISBAAR IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD Wat tien jaar geleden een ‘revolutionaire ontdekking’ was, is vandaag vaak al naar het rijk der vergetelheid verbannen. Nieuwigheden komen… en verdwijnen even snel. Dat innovatie onmisbaar is in een gezonde onderneming, heeft Atos Worldline al lang geleden begrepen. Onze klanten weten dat ze op ons kunnen rekenen voor de laatste nieuwe betaaloplossingen. Tegen een stootje bestand In 2007 bracht Atos Worldline een nieuwe betaalterminal voor onbemande verkoopautomaten op de markt: de XENTEO. Daarmee bieden we onze klanten vandaag voor elke type betaling exact dezelfde software en hardware. De XENTA voor toonbankbetalingen, de XENTISSIMO voor mobiele betalingen en nu dus ook de XENTEO voor alle onbemande toepassingen.

Ook in 2007 bleef Atos Worldline synoniem voor innovatie. Om te beginnen wordt ons terminalaanbod constant vernieuwd. Zo brachten we een nieuwe onbemande terminal op de markt: de XENTEO. Daarnaast maakten we ook handig gebruik van het internet om onze transacties op de XENTA nog sneller te laten verlopen. Voor een aantal pilootprojecten werd de XENTA dan weer met een contactloze lezer uitgerust. We blijven voor de toekomst echter niet angstvallig vasthouden aan een fysieke terminal. Dankzij Atos Worldine is een gsm een volwaardig alternatief voor betalingen met bankkaarten.

10

Zoals alle Banksys terminals beantwoordt de XENTEO aan de hoogste internationale normen inzake veiligheid, zoals PCI PED en EMV. De XENTEO is met een chiplezer uitgerust, een veiliger alternatief voor betalingen met magneetstrook. Het toestel is bovendien erg robuust waardoor hij zowel voor binnen- als buitentoepassingen in aanmerking komt. Op dit moment is de XENTEO al op de markt in België, Finland, Frankrijk, Nederland en Zweden.

Contactloos betalen In 2007 ontwikkelde Atos Worldline een nieuwe toepassing voor de bestaande XENTA terminal: de XENTA contactless. Met deze contactloze toepassing betaal je zonder fysiek contact tussen terminal en betaalkaart. In plaats daarvan houdt de consument zijn betaalkaart of gsm in de buurt van de terminal om de betaling af te ronden.


Er werden al verschillende pilootprojecten op touw gezet en de resultaten zijn veelbelovend! Zo vond in Nederland een pilootproject Pinnen met je mobiel plaats om de efficiëntie van deze vorm van Near Field Communication (NFC) te testen. Daarbij vervulden onze XENTA terminals een cruciale rol. In een winkel van een Nederlandse supermarktketen werden in augustus vijf kassa’s uitgerust met een XENTA met interne contactloze lezer. Een honderdtal proefpersonen kregen een gsm met een NFC chip om het systeem gedurende 6 maanden uit te testen. Als de gsm met deze beveiligde chip in de buurt van de XENTA contactloze lezer gehouden wordt, communiceert hij ermee en kunnen de klanten de betaaltransactie bevestigen. Een betaalkaart komt er niet meer aan te pas. Als leverancier van de betaalterminals was Banksys Nederland al van in het begin betrokken bij dit project. Voor de Near Field Communication zijn in de afgelopen maanden hardware aanpassingen aan de XENTA gebeurd waardoor al onze veiligheidsstandaards verzekerd zijn. Intussen werd het Nederlandse project afgerond en positief geëvalueerd. De testklanten waren enthousiast over het gebruiksgemak van de nieuwe technologie: gewoon even met de gsm in de buurt van de terminal komen en de betaling kan worden bevestigd. De XENTA terminals toonden hun betrouwbaarheid en eenvoud in gebruik en de contactloze lezers hebben gedurende het hele project feilloos gewerkt.

wordt nog altijd onterecht als onveilig gezien, zelfs als er voor de betalingen via het internet een fysieke terminal gebruikt wordt. Atos Worldline gelooft echter in vooruitgang en is voluit gegaan voor de XENTA internet. Om de totale privacy van transacties te garanderen, werd het SSL 3.0 protocol op de terminals geïnstalleerd. SSL (Secure Sockets Layer) is een veiligheidsprotocol dat ontwikkeld werd om private gegevens over het internet te versturen. Daarbij worden encryptiesleutels gebruikt om de informatie te beschermen tegen ongewenste blikken. Sinds de lancering van de nieuwe terminals werden er ongeveer 10.000 geïnstalleerd in België en nog veel meer wereldwijd. Op het einde van 2007 stond de teller voor betalingen via dit soort terminals op ongeveer 50 miljoen transacties. Terminals die gebruik maken van het internet voor het communiceren van hun transacties zijn de snelste ter wereld. Daardoor kunnen handelaars meer transacties uitvoeren met hetzelfde aantal terminals. Een ander belangrijk voordeel zijn de lage communicatiekosten. Vaak beschikken handelaars immers al over een internetconnectie in hun winkel, waardoor er geen bijkomende kosten voor de communicatie zijn.

Het mag dan ook niet verwonderen dat het project heel wat weerklank vond in de nationale en internationale pers. Tot in het Midden-Oosten toe! Heel wat topmensen uit de industrie kwamen het project bezoeken. Bovendien kaapte het de RetailPrijs 2007 weg! Dit succesverhaal wordt ongetwijfeld vervolgd.

Nog sneller betalen Tegenwoordig komt bijna iedereen dagelijks met het internet in aanraking. Toch werd deze vorm van communicatie lang stiefmoederlijk behandeld voor het versturen van betaaltransacties. Het internet


11

Een gsm… meer dan een telefoon De gsm is al lang geen onbekende speler meer voor betaaltransacties. Consumenten kunnen hun gsm al verschillende jaren gebruiken voor het herladen van de belwaarde van hun prepaidkaart. Met een andere toepassing kan de gsm-gebruiker het saldo van zijn zichtrekening consulteren. In 2007 kende deze laatste dienst een spectaculaire groei: Atos Worldline behandelde niet minder dan 4,6 miljoen raadplegingen, tegenover iets minder dan 800.000 in 2006!

In 2007 gingen we nog een stap verder en werden alle betalingen via gsm mogelijk. Vanaf nu kan elke gsm-gebruiker in alle veiligheid financiële transacties verrichten. Elke ingeschreven handelaar kan deze transacties aanvaarden en beschikt met zijn gsm over zijn eigen ‘terminal’. Daarmee worden contant geld en zelfs bankkaarten overbodig! Deze manier van betalen is een wereldwijde primeur en voorlopig enkel in België op deze schaal mogelijk. We hebben in ons land immers een unieke samenwerking op het getouw kunnen zetten met de drie nationale mobiele telefoonnetwerken. Daardoor hebben we, in tegenstelling tot de andere landen waar betalingen via gsm mogelijk zijn, één oplossing voor het hele land!

VEILIGHEID

BETROUWBAARHEID: EEN WAARDEVOLLE ERFENIS Proton bij de bakker, Bancontact/Mister Cash in de supermarkt, een kredietkaart op reis: wie betaalt er niet met zijn bankkaart? Jaar na jaar groeit het aantal elektronische betaaltransacties. De impact van een probleem bij de verwerking ervan of een defect aan een terminal is dan ook immens. Daarnaast worden fraudeurs ingenieuzer en beter georganiseerd… Atos Worldline gelukkig ook! Onze constante zorg voor controle en monitoring zorgt voor de hoge betrouwbaarheid waar onze klanten op rekenen. Buiten de geplande systeem stops was ons netwerk in 2007 voor 100% beschikbaar. Daarnaast delen we onze uitgebreide kennis ter zake via consultancy ook met onze klanten.

12

Voorkomen beter dan genezen Atos Worldline doet er alles aan om een maximale beveiliging uit te bouwen met het oog op het voorkomen van veiligheidsproblemen. We zijn dan ook de eersten om de regelgeving die steeds vaker extern wordt opgelegd, toe te juichen. De certificaten die er uit volgen zijn voor onze klanten immers een extra bewijs dat Atos Worldline niet luchtig omspringt met de bescherming van kritische informatie.


SAS70 type I certificaat Eind 2007 behaalde Atos Worldline het SAS70 type I certificaat. SAS70 evalueert de interne controle van een bedrijf. Dit certificaat weerspiegelt het niveau dat Atos Worldline eist voor alle processen en oplossingen, en voor de betrouwbaarheid van onze systemen en beveiligingsregels. Het behalen van een SAS70 type I certificaat betekende een aanzienlijke investering in termen van kosten, tijd en middelen. We zijn echter van mening dat deze investering rendabel is omdat het onze huidige en toekomstige klanten de nodige zekerheid geeft dat ons bedrijf over degelijke controlesystemen beschikt en de service kan leveren die de klant van ons verwacht. Hier houdt het echter niet op. In 2008 gaat Atos Worldline voluit voor het SAS70 type II certificaat, dat de effectiviteit van de controles over een heel jaar controleert.

Snelle detectie zorgt voor accurate reactie Naast preventie doet Atos Worldline al het mogelijke om eventuele problemen zo snel mogelijk op te merken. Zo is er onze Card Stop-service die het mogelijk maakt bankkaarten onmiddellijk te blokkeren als die gestolen of misbruikt werden. Daarnaast zijn er onze detectiesystemen die voortdurend worden bijgesteld om in te spelen op nieuwe ontwikkelingen. Op die manier kunnen we in geval van fraude de hinder voor kaarthouders en banken tot een minimum beperken. Ook onze uitstekende samenwerking met de ordediensten is hierin van groot belang! In de financiële sector moeten alle partijen betrokken bij het elektronische betaalverkeer met internationale schema’s, waaronder verwerkers zoals Atos Worldline, voldoen aan de PCI-normen. PCI staat voor Payment Card Industry en de normen worden uitgevaardigd door de PCI Council, opgericht door American Express, Discover Financial Services, JCB, MasterCard Worldwide en Visa International. Atos Worldline zet alles op alles om aan de PCI regels te voldoen. Een mooi bewijs daarvan is het SAS70 type I certificaat.


Kennisoverdracht Atos Worldline voelt zich echter niet enkel verantwoordelijk voor de beveiliging van de eigen systemen. We zien het ook als onze taak om onze verworven kennis door te geven aan onze klanten. Zo geeft Atos Worldline consultancy aan banken en handelaars. Bovendien delen we onze goede praktijken ook met onze collega’s van Atos Worldline in andere landen. Op die manier leren we van elkaar waardoor we onze processen continu kunnen verfijnen.

13

KLANTGERICHT

TOT UW DIENST! Klanten zijn de bestaansreden van elk bedrijf. Het spreekwoord van de klant en de koning is dan ook niet uit de lucht gegrepen. De klantentevredenheid van een bedrijf is een goede waardemeter voor de gezondheid ervan. In een competitieve markt kiezen klanten voor de concurrentie wanneer ze het gevoel hebben dat er niet naar hen geluisterd wordt. Atos Worldline luistert naar de noden van zijn klanten. Daarom kwamen er in 2007 klantgerichte formules en bleven we kredietkaarttransacties stimuleren. Een ander bewijs van onze klantgerichtheid is ongetwijfeld het callcenter. Klanten kunnen er terecht met al hun vragen: onze medewerkers rusten niet voor elke beller een volledig antwoord gekregen heeft. Onderdeel daarvan is de alom gekende dienst van Card Stop, waar kaarthouders dag en nacht terecht kunnen.

De lijst van deze handelaars verandert met de seizoenen. Vandaar dat vele kaarthouders onze site www.spaarenpluk.be raadplegen om te kijken in welke nieuwe verkooppunten ze hun cheques kunnen gebruiken. Op www.mijnvoordeel.be kunnen kaarthouders nog andere voordeelbonnen downloaden en afprinten. Die bonnen geven hen in bepaalde winkels recht op

Aantrekkelijke formules Met onze formules bieden we onze klanten een complete elektronische betaalservice van hoog niveau, voor een zeer aantrekkelijke prijs. Elke formule bevat de huur van een terminal en technische bijstand. Het verschil zit in de snelheid van de transactie, de aanvaarde betaalkaarten en de termijn voor een interventie ter plaatse in geval van panne. Handelaars kiezen zelf welke formule het beste bij hun zaak past.

Acties voor meer transacties Om zoveel mogelijk mensen met Visa of MasterCard te laten betalen zet Atos Worldline allerhande acties op touw. Meer dan 440.000 kredietkaart-gebruikers genieten op die manier van talrijke kortingen bij verschillende handelaars. Onze Spaar en Pluk-actie geeft elke ingeschreven kaarthouder voor elke verrichting van minimum 25 euro met zijn kredietkaart een spaarpunt. Wanneer hij 5 spaarpunten heeft, krijgt hij automatisch een cheque van 5 euro per post toegestuurd. Die cheque kan hij inruilen bij een van de deelnemende handelaars.

14


een korting bij een aankoop betaald met Visa of MasterCard. De deelnemende handelaars komen uit zeer verschillende sectoren: van shopping, over gastronomie en reizen tot cultuur en vrije tijd. Wij stellen ook gratis promotiemateriaal ter beschikking: subtiele verwijzingen naar Visa en MasterCard herinneren klanten aan het betaalcomfort van een kredietkaart. Ten slotte vertrokken er in 2007 weer een aantal doelgerichte mailings naar kredietkaarthouders.

Atos Worldline, waarmee kunnen we u helpen? In 2007 liepen er op een gemiddelde dag bij het callcenter zo’n 5000 telefoontjes binnen. Op piekdagen klom dit aantal tot 6500 oproepen. De efficiëntie van het callcenter zorgt ervoor dat er snel op elk probleem gereageerd kan worden. Zowel kaarthouders, handelaars als banken kunnen

met hun vragen bij het callcenter terecht. Onze medewerkers zijn werkelijk van alle markten thuis en hebben een oplossing voor elk probleem. Daarbij kunnen ze natuurlijk ook rekenen op de collega’s in het veld: zij gaan zo snel mogelijk ter plaatse indien het probleem niet via de telefoon opgelost kan worden.

Geen paniek, gewoon Card Stop bellen Iedereen kent Card Stop en bij velen zit het overbekende nummer (070 344 344) waarschijnlijk in het geheugen van hun gsm. Weinig kaarthouders zijn er zich echter van bewust dat ook dit een dienst van Atos Worldline is. Via het callcenter van Card Stop staan we elke minuut van het jaar voor alle Belgische kaarthouders klaar. Het afgelopen jaar werden er maar liefst 660.000 oproepen geregistreerd. Dat is 1,8% meer dan in 2006. Het aantal ‘tweede’ telefoontjes kende wel een opmerkelijke daling. ‘Tweede’ telefoontjes zijn nodig als er bij het initiële gesprek belangrijke gegevens ontbreken om de kaart effectief te kunnen blokkeren. De daling is het gevolg van betere informatie: sinds eind 2006 heeft ons callcenter toegang tot een databank met cruciale informatie over de kaarten die aan een bepaalde rekening gekoppeld zijn. Het afgelopen jaar werden er ongeveer 830.000 kaarten geblokkeerd. Niet enkel omdat dieven er mee aan de haal gingen (ongeveer 160.000), maar vooral omdat de eigenaars hun kaarten (tijdelijk) niet meer terugvonden (zowat 525.000 kaarten). Een laatste deel, circa 64.000 kaarten, werd door Atos Worldline preventief geblokkeerd. Door onze uitstekende fraudedetectiesystemen merken we onrustwekkende situaties inderdaad snel op. We vinden het dan ook niet meer dan normaal dat we de fraudeurs een halt toeroepen door de betrokken kaarten zo snel mogelijk te blokkeren. Hiervoor werken we nauw samen met de banken waardoor nieuwe kaarten op de kortst mogelijke termijn opgestuurd worden en het ongemak voor de kaarthouder in kwestie beperkt blijft.


15

TOEKOMST

VOL VERTROUWEN NIEUWE WEGEN VERKENNEN Vandaag en gisteren zijn geen garantie voor morgen. Zelfvoldaan terugblikken zonder enige visie voor de toekomst is levensbedreigend voor een onderneming. Hetzelfde pad blijven bewandelen leidt niet automatisch tot succes. Een gezond bedrijf gaat op zoek naar wat er leeft in de wereld en speelt voortdurend in op de nieuwe noden van de mensen die erop leven. Atos Worldline is trots op zijn verleden, zeker, maar we staren er ons niet blind op. Want met een massa projecten voor de komende jaren, ziet de toekomst er ongetwijfeld veelbelovend uit. Onze voortdurende investeringen, onze pioniersmentaliteit en onze klantgerichtheid zullen talrijke nieuwe klanten en partners blijven verleiden en overtuigen. Trouwens, als er één sector is waar talrijke evoluties zich aan de horizon aandienen en waar innovatie de toon zet, is het de sector van het elektronisch betalen! Onze integratie in de Atos Origin-groep geeft gestalte aan onze ambitie de internationale marktleider te worden en opent voor ons definitief de deur naar de wereld.

16



17

CONTACT

HOE ATOS WORLDLINE CONTACTEREN? Atos Worldline NV Haachtsesteenweg 1442 B-1130 Brussel België Tel. +32 (0)2 727 61 11 Fax +32 (0)2 727 67 67 www.atosworldline.be www.banksys.com www.banksys.be www.bcc.be

18

Banksys Nederland Kantoorgebouw Albatros Ligusterbaan 18 NL-2908 LW Capelle a/d IJssel Nederland Tel. +31 (0)10 264 27 11 Fax +32 (0)10 264 27 20 www.banksys.nl


RUBRIQUE


19

Verantwoordelijke uitgever: Jean-Michel Dasnoy

ACTIVITEITENVERSLAG 2007 OP WEG NAAR EEN GROTERE MARKT

Recommend Documents