Actie! 5 Retail minor

Inhoud

1

Actie! 5 Retail minor

Woord vooraf

5

Welkom in de wereld van de Retail!

5

Waaruit bestaat – binnen de context van de retail – de goederenontvangst en de controle van de geleverde goederen?

7

1.1 1.2 1.3 1.4

Met welk hulpmiddel ga je een vrachtwagen lossen? Hoe de goederen controleren bij de levering? Rekenvaardigheden in de retail Wat betekenen de pictogrammen en behandelingsvoorschriften op verpakkingen? 1.5 Tillen of artikelen verplaatsen … hoe doe je dat best? 1.6 Veiligheid op de werkplek … wat houdt dat in?

7 10 19

2

Hoe ga je de goederen opslaan in het magazijn?

39

3

Hoe maak je de goederen op zelfstandige wijze verkoopklaar voor presentatie in de winkel?

49

4

Branche- en productkennis verwerven en toepassen in de stagewinkel

61

5

Hoe onthaal je klanten en help je ze verder in het Nederlands, het Frans en het Engels?

69

5.1 Hoe werk je aan een deskundig klantenonthaal en help je de klanten verder in het Nederlands? 5.2 Hoe werk je aan een deskundig klantenonthaal en help je de klanten verder in het Frans en het Engels?

6

Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek in de context van een winkelsituatie in het Nederlands, het Frans en het Engels? 6.1 Hoe voer je een inkomend telefoongesprek? 6.2 Hoe voer je een uitgaand telefoongesprek?

26 31 34

69 78

85 85 103

INHOUD

3

7

Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat? 7.1 Welke invloed heeft het voorkomen van een verkoopmedewerker op het verloop van het onthaal? 7.2 Wat vertelt de lichaamstaal van de klant? 7.3 Volgens welke structuur verloopt een verkoopgesprek? 7.4 Wat gaat een professioneel verkoopgesprek vooraf? 7.5 Hoe kom je te weten wat de klant juist wil? 7.6 Hoe kan je overtuigend argumenteren bij het presenteren van een artikel aan de klant? 7.7 Wat kan je doen als een klant twijfelt of een bezwaar heeft? 7.8 Wat volgt na de koopbeslissing?

113 113 117 119 124 128 133 139 144

8

Welke technieken voor diefstalpreventie kan je in een winkel toepassen?

151

9

Waaruit bestaat de afhandeling van de verkoop en de bediening van de kassa?

161

9.1 Welke soorten kassa’s bestaan er? 9.2 Met welke betaalmiddelen kan een klant zijn aankoop afrekenen? 9.3 Hoe bedien je vlot een kassa?

161 170 190

Hoe gebeurt de administratieve verwerking bij artikelen ruilen?

195

10.1 Ruilen na de aankoop van artikelen in de winkel zelf 10.2 Wat te doen als de klant een artikel wenst te ruilen dat via de webwinkel (online) gekocht is? Is dat artikel besteld, geleverd en betaald?

195

Woordverklaring: ABC van de retail

205

INHOUD

10

4

201

Woord vooraf

Woord vooraf Welkom in de wereld van de Retail! Je hebt gekozen voor de richting Retail of Verkoop. Dat is een prima keuze! Er staan je heel wat boeiende lesuren te wachten. Het boek dat je nu in handen hebt, hoort bij het vak Retail of Verkoop. Je kan de pagina’s uit dit boek herkennen aan de oranje strook aan de zijkant. Je hebt ook een boek voor het vak Office of Kantoor. Hier hebben de pagina’s een groene strook. Zo zie je meteen welke pagina’s uit welk boek komen. Dat is handig als je bijvoorbeeld de boeken uit elkaar wilt halen en in mappen bijeen wilt steken. Je zal zien dat de meeste titels van de hoofdstukken en verschillende onderdelen een vraag zijn. We noemen dit een onderzoeksvraag. Op deze vraag vind jij doorheen het hoofdstuk het antwoord. Dit doe je door opdrachten te maken. Die opdrachten zijn per hoofdstuk of onderdeel steeds volgens een vaste structuur ingedeeld. • Elk hoofdstuk begint met een overzicht van wat je zal leren in het hoofdstuk of onderdeel. Je leest hier ook welke ICT-vaardigheden je nodig zal hebben. • Daarna krijg je soms het deeltje ‘Wat voorafging’. Hierin blik je kort terug op de vorige hoofdstukken. Dit deeltje komt niet bij elk hoofdstuk aan bod. • Dan krijg je het deeltje ‘Op verkenning’. Hierin maak je voor het eerst kennis met wat je verderop in het hoofdstuk allemaal zal leren. Het is een kennismaking met de leerstof. • Daarna volgt het deeltje ‘Op verder onderzoek’. Hier ga je de leerstof echt onderzoeken. Je komt nu alles te weten om voor jezelf de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. • Als je dit achter de rug hebt, krijg je nog eens een samenvatting van de leerstof in ‘Te onthouden’. Hier vind je alles wat echt belangrijk is nog eens netjes op een rijtje. • In het laatste deeltje, ‘En nu: oefenen!’, krijg je de kans om dat wat je leerde nog eens goed in te oefenen, zodat je alles zeker kent en alles zeker kan! • In het vijfde jaar ga je ook veel zaken leren op een echte werkplek, dus via werkplekleren. Op het einde van elk hoofdstuk krijg je daarom oefeningen die je op de werkplek moet maken. In deze oefeningen verwerk je wat je geleerd hebt in het hoofdstuk.

5


Op het einde van het boek vind je het onderdeel ABC van de retail. Dit is een lijst met trefwoorden die je doorheen de derde graad zal leren. Bij elk trefwoord staat een definitie. Je kan deze lijst gebruiken als je een woord tegenkomt waarvan je de betekenis niet (meer) weet. Opgelet: deze lijst is geldig voor de hele derde graad. Er staan dus ook woorden bij die je niet dit jaar, maar volgend jaar zal leren.

Woord vooraf

We zeiden al dat je alle leerstof aangeboden krijgt via opdrachten. En bij deze opdrachten staan er soms icoontjes. Deze icoontjes betekenen dat je een computer nodig hebt. Maar wel steeds om een andere reden! Als je dit icoon ziet, weet je dat er ICT aan bod komt. Je zal dus een kantoorprogramma moeten gebruiken. Neem je boek Actie! ICT-integratie al maar bij de hand! Want hierin krijg je de vaardigheden uitgelegd die je nodig hebt om de ICT-opdracht op te lossen. Dit icoon betekent dat je op het internet zal moeten surfen. Heel vaak ga je eerst naar de methodesite http://actie.deboeck.com en daar staat dan een link, een tekst, een document … voor jou klaar. In dit icoon herken je een tv-scherm. Je gaat dus een filmfragment bekijken! Dit filmfragment staat op de methodesite. Dit icoon betekent dat er een geluidsfragment bij de opdracht hoort. Net als de filmpjes staat dit fragment ook op de methodesite. Je hebt nu alles in handen om er een geslaagd schooljaar van te maken. Veel succes!


De auteurs

6

Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 1 Waaruit bestaat – binnen de context van de retail – de goederenontvangst en de controle van de geleverde goederen? 1.1 Met welk hulpmiddel ga je een vrachtwagen lossen? Na dit deel kan je … … het meest geschikte hulpmiddel aanduiden om de goederen uit de vrachtwagen te halen.

OP VERKENNING Opdracht 1 Bekijk het filmpje op de methodesite en beantwoord de vragen. Waarom gaat het lossen van deze vrachtwagen zo vlot?

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Zoek de correcte naam bij de afbeelding. Op de methodesite vind je enkele links die je verder helpen. Geef minstens twee voorbeelden wanneer je dit hulpmiddel gaat gebruiken. Afbeelding

Naam

Waarvoor gebruiken

7


Ken je zelf – vanuit de praktijk – nog andere hulpmiddelen om een vrachtwagen efficiënt te lossen? Op de methodesite vind je een link die je kan helpen.

8


Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 1

TE ONTHOUDEN Volgende transportmiddelen kan je gebruiken om een vrachtwagen te lossen: • • • • • •

steekwagen; handpallettruck; rolcontainer; magazijnwagen of plateauwagen; magazijndolly; motorpallettruck.

Volgende hulpmiddelen worden gebruikt om goederen te vervoeren: • pallet; • transportbak; • palletbox.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 3

Hulpmiddel of transportmiddel


Ga naar de methodesite en bekijk het filmpje van Electro Neven. Noteer welke hulpmiddelen en transportmiddelen je tijdens de levering en de goederenverwerking in het magazijn kan gebruiken en waarvoor. Waarvoor wordt het gebruikt

9

Hoofdstuk 1

1.2 Hoe de goederen controleren bij de levering? Na dit deel kan je … … de documenten bij de levering van goederen controleren; … de leveringsvoorwaarden op een document toelichten; … de levering vergelijken met de bestelbon of ander document; … de kwaliteit van een levering evalueren; … de reglementering i.v.m. de controle van binnenkomende voeding toelichten.

OP VERKENNING Opdracht 1 Bekijk aandachtig het filmpje op de methodesite. Los onderstaande vragen op. Aan de hand van welk document controleert de medewerker de binnenkomende producten?


Geef de verklaring van dit document.

Welke handelingen voert de medewerker uit om de kwaliteit van de geleverde goederen te controleren?

10

Hoofdstuk 1

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Op de stageplaats van Sara is het volgende week opendeurdag. Alle klanten hebben een uitnodiging gekregen om de nieuwe collectie te komen bekijken. Omdat ze de klanten ook een hapje en een drankje willen aanbieden, bestellen ze hiervoor het nodige. Hieronder zie je het document dat Sara heeft moeten mailen naar Fair Trade Original.

Top Fashion Moreelstraat 16 2800 MECHELEN tel.: 015 20 20 69 fax: 015 20 20 89 e-mail: [email protected] ON 0460.778.011 Bestelbon nr. 16

Fair Trade Original Hoogstraat 35E 3360 BIERBEEK

9 november 2013 Artikelomschrijving Appelsap met lemon&lime Wijn wt Chardonnay, MH, O,75 l Wijn wt Sauvignon blanc, Chili, MH, 0,75 l Wijn rd Merlot, Zuid-Afrika, MH, 0,75 l Appelsap met lemon&lime, 0,33 l Sinaasappelsap, MH, 0,33 l

Aantal 12PK 60FL 30FL 84FL 12FL 12FL

Prijs excl. Totaal prijs BTW/ stuk excl. BTW 1,32 15,84 3,77 226,20 3,77 113,10 3,77 316,68 1,09 13,08 1,09 13,08

Hoe heet dit document?

Wie heeft dit document opgesteld?

Waarom is het belangrijk om een bestelbon op te stellen?

11


Bestelcode 006627 201519 201926 203519 204819 204821

Hoofdstuk 1

Opdracht 3 De bestelling wordt geleverd. Bekijk aandachtig het document dat je vindt op de methodesite. Los de vragen op. Wie heeft dit document opgesteld?

Hoe heet dit document?

Ken je ook een synoniem?

Welke informatie kan je nog vinden op dit document i.v.m. de geleverde goederen?


Op welke manier(en) kan je nu controleren of je levering overeenkomt met je bestelling?

Welke gebreken kunnen bij de controle van de levering aan het licht komen?

Opdracht 4 Samen met de pakbon werd ook onderstaande bon afgegeven aan Linda. Om welke documenten gaat het?

12

Hoofdstuk 1

Trans World Express NV Weerenweg 11 1000 BRUSSEL Tel.: 02 367 56 47 [email protected]

VRACHTBRIEF

Laden:

Lossen:

Fair Trade Original Hoogstraat 35E 3360 BIERBEEK

Top Fashion Moreelstraat 16 2800 MECHELEN

Wachttijd (min) 15 minuten Laden: 21 november 201x om 15u Notities

Wachttijd (min) Lossen: Notities

Colli 1

gewicht Ordernummer: 133550 Orderdatum: 21 november 2013 Opdrachtgever: Fair Trade Original Ontvanger: Linda Lieckens Datum en tijd: 21 november 2013 om 16u45 Handtekening Linda Lieckens

Wie heeft dit document opgesteld?

Welke informatie over de artikelen op dit document kan je gebruiken voor de controle van de levering?

Wat is het verschil tussen de pakbon en de vrachtbrief.

Opdracht 5 Eens de goederen geleverd worden, zal snel het document op de methodesite volgen. Om welk document gaat het hier?

13


delen verpakking 32 stuks Totaal Aantal colli 1

Hoofdstuk 1

Wie heeft het document opgesteld?

Voor wie is dit document bestemd?

Met welke documenten ga je dit document vergelijken om de correctheid te controleren?

Wat ga je juist controleren?

Opdracht 6


Ga naar de website van Schoenen Torfs. Lees de leveringsvoorwaarden. Wanneer je bij schoenen Torfs een paar schoenen bestelt, hoeveel bedragen dan de verzendingskosten?

Ga ook eens kijken op de website van Zeb. Rekenen zij verzendingskosten aan wanneer je op hun website iets koopt?

Weet jij hoe men een levering noemt waarbij de leverancier de verzendingskosten voor zich neemt? Zoek dit eventueel op het internet op. De link op de methodesite helpt je verder.

Opdracht 7 Heel wat bedrijven leveren zoals Zeb en Schoenen Torfs. Een andere leveringsvoorwaarde is ‘onder rembours’. Ga naar de methodesite en klik daar op de link naar de website van bpost. Hoe wordt deze levering hier genoemd?

14

Hoofdstuk 1

Leg bondig uit wat dit betekent.

Waarom wordt dit een ‘veilige’ vorm van leveren genoemd?

Opdracht 8 Bij Colruyt komt een partij veldsla van de Tuinbouwveiling in Roeselare binnen. Bij de controle merkt men dat de kern van de veldsla verrotting vertoont. Ondanks de strenge kwaliteitscontrole in de veiling is dit blijkbaar aan hun aandacht ontsnapt. Kan Colruyt te weten komen wie de sla heeft gekweekt? Verklaar. De link op de methodesite helpt je verder.


15

Hoofdstuk 1

Waarom is de traceerbaarheid van producten noodzakelijk?

Voor welke artikelen is het belangrijk dat je de producent kunt traceren/achterhalen?

Opdracht 9 a Op de methodesite vind je een link over de verplichte vermeldingen op een etiket bij voedingsproducten. Noteer hieronder de verplichte vermeldingen:


Welke kenmerken moeten deze vermeldingen vertonen?

b Op welke twee manieren kan de minimale houdbaarheidsdatum aangegeven worden?

16

Hoofdstuk 1

Opdracht 10 Lees de volgende tekst en beantwoord de vragen. De ‘te gebruiken tot’-datum wordt gebruikt voor erg bederfelijke (en voorverpakte) producten zoals vers gevogelte, vlees en daarvan afgeleide producten als versneden bereidingen, bereide slaatjes, roomgebak … Die producten mogen na die datum niet meer worden verkocht of geconsumeerd. Kies dus in de winkel een verpakking met een datum die zo ver mogelijk weg ligt. Maar opgepast: de ‘te gebruiken tot’-datum geldt enkel zolang de verpakking intact blijft. Eenmaal het product is geopend, bederft het veel sneller. Dat is zeker het geval voor etenswaren die onder gewijzigde atmosfeer verpakt zijn en voor verpakkingen die niet hermetisch sluiten (bv. een brik melk of fruitsap). Minder bederfelijke producten zoals graanproducten, conserven, diepgevroren producten, thee, koffie, vruchtensappen met lange bewaring, gedroogde kruiden ... krijgen een ‘ten minste houdbaar tot’-datum mee. Verbruik na de vermelde datum houdt in principe geen gevaar voor de gezondheid in. Enkel de smaak, geur, textuur … zijn niet meer gewaarborgd. Bron: www.test-aankoop.be/huishoudelektro/koelkasten-en-diepvriezers/dossier/houdbaarheid-en-verpakkingstips

Wat wordt er in de tekst bedoeld met een ‘intacte verpakking’?

Als de ‘ten minste houdbaar tot’-datum is verstreken, mag je dan het product nog consumeren? Verklaar.

TE ONTHOUDEN De geleverde goederen worden vergezeld door twee belangrijke documenten: een vrachtbrief en een pakbon of leveringsbon. Aan de hand van deze documenten kan je nauwkeurig de controle van de levering uitvoeren. Het is ook belangrijk de levering zelf te controleren: is de verpakking intact, wat is de houdbaarheidsdatum van een artikel … De levering van goederen gebeurt onder strikte leveringsvoorwaarden zoals franco of onder rembours. In de reglementering in verband met de controle van de binnenkomende voeding verdienen volgende aspecten je aandacht: • • • •

de houdbaarheidsdatum; de traceerbaarheid; de verplichte vermeldingen op het etiket; de verpakking.

17


Welke producten bederven het snelst wanneer de verpakking niet meer intact is?

Hoofdstuk 1

EN NU: OEFENEN! Opdracht 11 Bekijk op de methodesite nog eens het filmpje van Electro Neven. Hier kan je goed zien hoe de goederen geleverd en gecontroleerd worden? Wat gebeurt er allemaal met de documenten door de medewerker van Electro Neven? Noteer dit beknopt.


Opdracht 12 Zoek een verpakking van een voedingsproduct bij je thuis. Breng dit mee naar de klas. Voldoet de verpakking aan de reglementering? Verklaar.

18

Hoofdstuk 1

1.3 Rekenvaardigheden in de retail Na dit deel kan je … rekenen met gewichtsmaten; … rekenen met lengtematen; ... rekenen met temperatuur; ... procenten berekenen; … rekenen met inhoudsmaten.

OP VERKENNING Opdracht 1 Bekijk op de methodesite nog eens de factuur van Fair Trade Original. Linda, de stagementor van Sara, twijfelt of ze wel genoeg fruitsap besteld heeft voor de opendeurdag. Bereken hoeveel fruitsap ze heeft besteld.

liter fruitsap besteld.

Hoeveel cl is dit?

Als je weet dat in een glas 20 cl kan, hoeveel glazen gaat Linda dan kunnen serveren?

Linda gaat dus

glazen fruitsap kunnen serveren.

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 De levering van Fair Trade Original wordt geleverd in een rolcontainer. Deze container heeft een maximum belasting van 500 kg. Wordt met deze bestelling de maximale belasting niet overschreden?

19


Linda heeft in totaal

Hoofdstuk 1

TIP Een fles wijn weegt 1,15 kg, een fles fruitsap van 1 l weegt 1,12 kg en een blikje van 33 cl weegt 370 gram. Hoe komt het eigenlijk dat een fles fruitsap van 1 liter niet 1 kg weegt?

Maak hieronder de berekening. Flessen wijn: Fruitsap: Blikjes fruitsap : Totaal: De maximale belasting van de rolcontainer wordt met deze bestelling wel/niet overschreden.

Opdracht 3


Plaats de volgende artikelen van klein naar groot volgens gewicht. Maak een rangschikking van 1 tot 7. 1 000 potjes safraan van 0,75 g Een VW Golf van 1,2 ton 13 zakken houtskool van 10 kg 2 pakjes koekjes van 250 g Een brood van 800 g Een staaf goud van 1 kg Een springkasteel van 120 kg

Opdracht 4 Plaats volgende gewichten van klein naar groot. 0,700 g

100 mg

1,2 ton

10 kg

12 000 g

0,6 ton

0,12 g

433 ml

6 000 ml

0,15 l

Opdracht 5 Plaats volgende inhouden van klein naar groot 10 ml

20

20 cl

5 liter

400 liter

Hoofdstuk 1

Opdracht 6 Bij Colruyt gebruiken ze vrachtwagens met een laadvloer van 13,6 m. Ze zijn 2,55 m breed en 2,55 m hoog. Hoeveel europalletten kunnen er op de laadvloer van deze vrachtwagen? Zoek eerst via een zoekmachine op het internet de afmetingen van een europallet op.

Maak nu de berekening. Misschien is het gemakkelijk om op een kladblad een tekening te maken.

Als je weet dat je een pallet maximum mag laden tot 120 cm in de hoogte, hoeveel paletten kan deze vrachtwagen dan in totaal vervoeren?

Opdracht 7 Waaruit bestaat – binnen de context van de retail – de goederenontvangst en de controle van de geleverde goederen?

Nu je de afmetingen van een europallet kent, kan je ook aan de slag met deze opdracht. Hoeveel dozen kan je plaatsen op een europallet wanneer de dozen volgende afmetingen hebben: Breedte: 20 cm, lengte 40 cm, hoogte 30 cm. Hoeveel dozen passen er op de lange zijde van het pallet?

Hoeveel dozen passen erop de korte zijde van het pallet?

Hoeveel dozen passen er in de hoogte op het pallet?

Hoeveel dozen passen er dan in totaal op het pallet?

21

Hoofdstuk 1

Opdracht 8 Bekijk de afbeelding van deze Smart-TV.

Weet je wat de 42’’ betekent?


Zoek via een zoekmachine op het internet op hoeveel cm dit is.

Hoeveel cm is dan de diagonaal van dit toestel?

Opdracht 9 Lees het artikel op de methodesite. Hoe ‘koud’ is het minimum in de vriezers in de Colruytwinkels?

Als het in de winkel gemiddeld 20 °C is, hoe groot is dan het temperatuurverschil?

Opdracht 10 Neem de factuur van Fair Trade Original er opnieuw bij. Reken de btw-berekening op de factuur na.

22

Hoofdstuk 1

Hoe ga je tewerk om een percentage van een getal te berekenen?

Opdracht 11 De buurtwinkel wil een afdak bouwen boven de winkelwagentjes. Ze willen drie rijen naast elkaar kunnen plaatsen. In elke rij moeten vijftien karren achter elkaar kunnen staan. De lengte bedraagt 732 mm. Elke kar is 525 mm breed. De ruimte tussen de rijen en aan de vier zijkanten bedraagt 15 cm. Als twee karren in elkaar staan hebben ze een lengte van 882 mm. Bereken de afmetingen van het afdak in meter.


In de lengte:

In de breedte:

TE ONTHOUDEN 1 ton = 1 000 kilogram 1 kilogram = 1 000 gram 1 gram = 100 milligram 1 liter = 10 deciliter = 100 centiliter = 1 000 milliliter 1 km = 1 000 meter 1 meter = 10 decimeter = 100 centimeter = 1 000 millimeter 1 inch = 2,54 cm Temperatuur wordt in België uitgedrukt in °C (Celcius). Een procent van een getal bereken je door dat getal te delen door 100 en te vermenigvuldigen met het percentage.

23

Hoofdstuk 1

EN NU: OEFENEN! Opdracht 12 Maak de opdracht 1 nu opnieuw, maar nu voor de wijn die Linda heeft besteld. In wijnglazen kan wel maar 15 cl.

Opdracht 13 Bereken.


6 % van 250,00 EUR 21 % van 60,00 EUR 2 % van 578,20 EUR 5 % van 899,00 EUR 12,5 % van 1 999,99 EUR 15 % van 500 kg 25 % van 6 ton 7 % van 900 g

Opdracht 14 Plaats volgende lengtes van klein naar groot. 25 inch

2 500 mm

26 cm

2 km

3 000 m

28 dm

1,5 m

Opdracht 15 Moet de temperatuur dalen of stijgen. Geef aan. Met hoeveel moet de temperatuur stijgen of dalen. Temperatuur van … 2 °C 14 °C - 20 °C - 4 °C 12 °C - 3 °C

24

Naar … 16 °C 6 °C - 15 °C + 6 °C - 4 °C - 18 °C

Stijgen/dalen? Stijgen/dalen Stijgen/dalen Stijgen/dalen Stijgen/dalen Stijgen/dalen Stijgen/dalen

Met hoeveel?

Hoofdstuk 1

Opdracht 16 Hoeveel bedraagt voor volgende artikelen de prijs per kg? Artikel

Artikel

500 g verse kaas aan 1,76 EUR

Mozarella van Galbani 125 g aan 1,14 EUR.

Prijs per kg:

Prijs per kg:

Prijs per kg:

Potje bieslook van 60 g aan 4,99 EUR

Everyday voeding voor honden, 1 220 g aan 0,99 EUR

Prijs per kg:

Prijs per kg:

25


Natuurwafels 700 g aan 5,66 EUR

Hoofdstuk 1

1.4 Wat betekenen de pictogrammen en behandelingsvoorschriften op verpakkingen? Na dit deel kan je … … de verschillende gevarenetiketten begrijpen en toepassen; … de verschillende behandelingsetiketten begrijpen en toepassen.

OP VERKENNING


Opdracht 1

Bekijk aandachtig de etiketten hierboven. Wat duiden de oranje etiketten aan?

Je merkt dat er nog andere gevaaretiketten staan. Lees het artikel hierover op de methodesite. Waarom veranderen de gevarensymbolen?

26

Hoofdstuk 1

Tot wanneer mogen de oude, oranje symbolen nog gebruikt worden?

Vanaf wanneer mogen alleen de nieuwe symbolen op verpakkingen staan?

Wat is de betekenis van de andere etiketten?

Waar ga je deze etiketten vooral zien?

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2

Opdracht 3 Wat betekenen de volgende pictogrammen op een verpakking? • • • • • •

Schrijf naast het pictogram in de tweede kolom de betekenis. Maak gebruik van het internet om de juiste oplossing te vinden. Open je tabel ‘Gevarenpictogrammen’, wis enkel de inhoud, behoud de opmaak. Geef nu de inhoud van de behandelingspictogrammen in. Verander de hoofdtitel en de subtitels. Sla dit op als ‘Behandelingspictogrammen’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 1’. • Druk dit document af en stop het in je cursus.

27


• Zoek op het internet de etiketten op voor volgende gevaren. Je kan hiervoor ook de brochure ‘Chemische producten: bescherm jezelf, lees het etiket!’ op de methodesite gebruiken. • Ontwerp een tabel met drie kolommen en negen rijen. Voeg de hoofdtitel ‘Gevarenpictogrammen’ in de eerste kolom en voeg de drie kolommen samen. Maak de titel passend op. • De kolomtitels in de tweede rij zijn: ‘Betekenis’, ‘Huidig pictogram’ en ‘Nieuw pictogram’. • Zoek voor de volgende gevaren het huidig en nieuw pictogram en voeg dit in: explosief – ontvlambaar – oxiderend – corrosief – toxisch – milieugevaarlijk – houder onder druk – schadelijk/irriterend. • Maak de tabel efficiënt op (breedte/hoogte, uitlijning, randen en arcering). • Zorg dat alles op één pagina gaat A4 staand. • Sla op onder ‘Gevarenpictogrammen’, gevolgd door je naam, in de map’ Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 1’. • Druk het document af en stop het in je cursus.


Hoofdstuk 1

Behandelingspictogrammen Pictogram Betekenis

28 Behandelingspictogrammen Pictogram Betekenis

1 4

2 5

3 6

Hoofdstuk 1

TE ONTHOUDEN Op heel wat artikelen en verpakkingen van goederen zijn etiketten te zien. De gevarenetiketten hebben betrekking op de gevaren van chemische producten. De behandelingsetiketten geven aan op welke manier je met het artikel of de verpakking moet omgaan.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 4 Open opnieuw je bestand ‘Gevarenetiketten’ uit opdracht 2. Voeg rechts een vierde kolom toe. Plaats hier als titel ‘Voorbeeld van een artikel’. Zoek voor elk pictogram een artikel waar je op de verpakking dit symbool ziet staan. Bewaar het document als 'Gevarenpictogrammen met voorbeelden', gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 1’.


29

Hoofdstuk 1

Opdracht 5 Hieronder zie je een aantal artikelen. Welk behandelingsetiket zou je op de verpakking van het artikel plaatsen? Meerdere juiste antwoorden zijn mogelijk. Gebruik de nummers bij de pictogrammen van opdracht 3. Op de methodesite vind je een URL waar je nog meer uitleg over de etiketten vindt.

C A


H

I D

E

G

B

F Artikel Pictogram

30

A

B

C

D

E

F

G

H

I

Hoofdstuk 1

1.5 Tillen of artikelen verplaatsen … hoe doe je dat best? Na dit deel kan je … … op een juiste manier tillen en goederen verplaatsen.

OP VERKENNING Opdracht 1


Bekijk de afbeelding. Welk probleem heeft deze man?

Welke tips zou jij deze man geven?

31

Hoofdstuk 1

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Bekijk aandachtig de filmpjes via de methodesite. Plaats de juiste tip bij de het juiste fragment.


Fragment A

Tip 1 Buig door je knieën bij het tillen van een last en hou de last dicht tegen het lichaam.

B

2 Ga liever een keertje meer.

C

3 Gebruik het gepaste hulpmiddel wanneer het nodig is.

D

4 Wanneer je lang in dezelfde houding staat, best regelmatig bewegen.

Bron: www.napofilm.net

Fragment Tip

32

A

B

C

D

Hoofdstuk 1

Opdracht 3

TIP Je kan je document plastificeren en meenemen naar je werkplek: zo heb je de tips steeds bij de hand!

TE ONTHOUDEN Het is belangrijk dat je op de werkvloer tijdens het tillen en verplaatsen van goederen rekening houdt met een aantal rugsparende tips.

33


• Hieronder vind je een lijst van rugsparende tips bij het tillen en verplaatsen van goederen. a Neem een houding aan waarbij je goed je evenwicht kan bewaren. b Draag een last zo dicht mogelijk tegen je aan met gestrekte armen. c Verplaats een last zoveel mogelijk met een rechte rug. d Gooi je been bij het oprapen van lichte voorwerpen achteruit i.p.v. alleen de rug te buigen. e Bij bovenhandse activiteiten zoals hoge schabben vullen, vermijd het overtrekken van de rug door een voetbankje of ladder te gebruiken. f Til vanuit je benen door je knieën te buigen en zo je krachten gelijkmatig te verdelen. g Hou bij het stofzuigen of kuisen de rug rechtop. h Til vanuit je benen: buig door de benen en plaats de voeten gespreid rond de last. i Vermijd het draaien van de romp tijdens het tillen door de voeten met kleine passen te verplaatsen. j Vermijd zoveel mogelijk het tillen van zware lasten door te rollen, kantelen, schuiven of gebruik een gepast hulpmiddel. k Til zware lasten niet alleen, vraag indien nodig hulp. • Op de methodesite vind je afbeeldingen die als illustratie bij bovenstaande tips horen. • Open een tekstverwerkingsdocument en plak de afbeeldingen bij de juiste tip. • Sla het document op als ‘Tips bij tillen en verplaatsen’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 1’. • Print het document af.

Hoofdstuk 1

1.6 Veiligheid op de werkplek … wat houdt dat in? Na dit deel kan je … … je persoonlijke beschermingsmiddelen omschrijven en benoemen.



a Hieronder zie je een fragmentje uit een risicoanalyse van een werkpost. Wanneer je binnenkort op stage gaat, word je hier ook mee geconfronteerd.

b Lees de tekst hieronder over PBM’s. Volgens Richtlijn 89/686/EEG zijn persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM) gedefinieerd als ‘een uitrustingsstuk of -middel dat bestemd is om door een persoon te worden gedragen of vastgehouden als bescherming tegen een of meer gevaren die een bedreiging voor zijn gezondheid of zijn veiligheid kunnen vormen’. Deze zorgen voor de bescherming van de huid, ogen, oren, ademhaling of het lichaam in het algemeen, tegen een aantal specifieke gevaren (raken, doorboren, te hoog geluidsniveau, giftige stoffen …). Ze worden gebruikt door mensen die beroepen uitoefenen waar risico’s aan verbonden zijn, om letsel en lichamelijke schade te voorkomen. • Waarvoor staat de afkorting PBM?

• Tegen welke gevaren moeten PBM’s je beschermen?

34

Hoofdstuk 1

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 In heel wat winkels en magazijnen worden PBM’s gedragen en zijn ze zelfs verplicht. Ga eens langs volgende winkels en noteer welke PBM’s je het personeel daar ziet dragen. Winkel

PBM’s

Colruyt Hubo Een slagerij

Opdracht 3 a Hieronder zie je een lijst van pictogrammen die bepaalde PBM’s aangeven. Zoek voor elk pictogram de betekenis op. Persoonlijke beschermingsmiddelen Pictogram Betekenis

35


Persoonlijke beschermingsmiddelen Pictogram Betekenis

Hoofdstuk 1

b • Ontwerp nu ook deze tabel in een tekstverwerker. Ofwel open je een nieuw document ofwel open je de tabel’ Gevarenpictogrammen’ of ’Behandelingspictogrammen’. In dit laatste geval zal je wel een kolom moeten verwijderen. Behoud de opmaak. • Sla dit document op als ‘Persoonlijke beschermingsmiddelen’ gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 1’. • Druk dit document ook af en stop het in je cursus.

TE ONTHOUDEN PBM’s of persoonlijke beschermingsmiddelen beschermen mensen tegen gevaren op de werkvloer en hebben als doel letsels te vermijden. Deze gevaren kunnen betrekking hebben op de gezondheid en de veiligheid van het personeel. De verplichting van persoonlijke beschermingsmiddelen wordt meestal aangegeven met pictogrammen.



• Open op de methodesite het document dat bij deze opdracht hoort. • Welke PBM’s zouden in de voorgestelde situaties aangewezen zijn? Voeg in een nieuwe kolom het juiste pictogram in. Per foto zijn meerdere pictogrammen mogelijk. • Raadpleeg de link op de methodesite. Hier kan je de pictogrammen vinden. Kopieer ze op de gepaste plaats in de tabel. • Bewaar het document als ‘PBM’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 1’.

36

Hoofdstuk 1

WERKPLEKLEREN Hoe zit het met de goederenontvangst en controleren van de geleverde goederen op je werkplek? • Onderzoek de volgende items op je werkplek en verwerk de informatie in een tekstverwerkingsdocument. In de kaders vind je de richtlijnen voor de opmaak van je document. - Welke hulpmiddelen worden gebruikt om de goederen uit de vrachtwagen te halen? Benoem de hulpmiddelen en voeg telkens een afbeelding in. Maak indien mogelijk foto’s op je werkplek van deze hulpmiddelen, anders zoek je ze via internet op. Gebruik een tabel om een beter overzicht te krijgen. Verwijder de randen. - Welke van deze hulpmiddelen heb jij op stage gebruikt? Noteer welke en geef voor elk een voordeel en nadeel dat jij hebt ervaren in de praktijk. - Hoe worden de goederen en de leveringsdocumenten gecontroleerd? Waaruit bestaat – binnen de context van de retail – de goederenontvangst en de controle van de geleverde goederen?

Som de opeenvolgende fasen chronologisch op. Pas de NBN-normen toe. Verwerk in deze fasen de informatie over de documenten, de leveringsvoorwaarden, het registreren van de levering, evaluatie van de kwaliteit van de levering … en de reglementering in verband met controle van binnenkomende voeding (houdbaarheidsdatum, traceerbaarheid, verplichte vermeldingen op het etiket en controle verpakking). - Welke behandelingsvoorschriften komen voor op je werkplek? Benoem de gevaren- en behandelingsetiketten en voeg telkens een afbeelding in. Je kan net zoals bij vraag 1 foto’s nemen op je werkplek, anders zoek je de pictogrammen op via het internet. Voeg ook hier een tabel in. Maak de tabel op met een passende stijl. - Welke veiligheidsvoorschriften worden toegepast? Zijn er veiligheidsvoorschriften bij het tillen en verplaatsen van goederen? Zo ja, geef een opsomming. Welke persoonlijke beschermingsmiddelen worden voorzien? Geef een opsomming. Om meer concreet te werken kan je ook hier een passende afbeelding voorzien. • Sla het document op als ‘Goederenontvangst’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Werkplekleren’.

37

38

Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 2 Hoe ga je de goederen opslaan in het magazijn? Na dit hoofdstuk kan je … … de opslagmethodes toelichten, afhankelijk van de aard van de goederen; … de gebruikte interne transportmiddelen toelichten en hanteren; … ergonomische hef- en tiltechnieken toepassen; … de geschikte persoonlijke beschermingsmiddelen gebruiken.

OP VERKENNING Opdracht 1 Bekijk het filmfragment van Electro Neven dat je op de methodesite vindt. Waarover gaat het eerste deel van het fragment?

Waarover gaat het tweede deel van het fragment?

Wat valt je op bij de volgende twee foto’s genomen in het magazijn van Electro Neven?

39


Op het eerste gezicht lijkt het alsof de goederen allemaal door elkaar staan. Maar toch vinden de medewerkers de goederen snel terug. Hoe komt dit?

Hoofdstuk 2

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 a Je gaat het fragment uit opdracht 1 nog wat verder uitdiepen. Open een tekstverwerkingsdocument. • Kies een gepaste titel voor je document. • Typ volgende vragen foutloos over en typ er een passend antwoord bij. - Is het magazijn voldoende groot? Waarvan is de grootte van het magazijn afhankelijk? - Waarom moet er een voorraad zijn? Is het niet goedkoper en efficiënter om rechtstreeks bij de groothandelaar te bestellen als de klant iets nodig heeft? - Welke transportmiddelen worden er gebruikt? - Voor welke artikelen worden ze gebruikt? - Voeg een passende afbeelding in. - Welke opslagmethoden worden er gebruikt? - Zou je bij Electro Neven nog een andere opslagmethode kunnen gebruiken? Verklaar. - Welke veiligheidsvoorschriften moeten in het magazijn nageleefd worden? - Hoe kunnen de werknemers ervoor zorgen dat ze op een veilige manier werken? • Zorg voor een professioneel opgemaakt document. • Sla dit document op als ‘Goederen opslaan in het magazijn’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 2’. b Nu werk je het tweede deel van deze opdracht uit. Je gaat de vragen uit opdracht 2a nu toepassen op je werkplek.

Opdracht 3 In een winkelmagazijn kunnen verschillende opslagmethodes gebruikt worden. Volgende tabel toont aan welke goederen je op welke manier kan opslaan. Vervolledig de tabel. Opslagmethode


Op de vloer

Op pallets

40

Artikel

Artikelgroep

Branche

Hoofdstuk 2

Op vlonders

In stellingen

Opdracht 4 Op de methodesite vind je een link waar je meer informatie kunt vinden over stellingen. Welke stellingen zie je hier? Welke goederen bewaar je in deze stelling? Hoe zijn de stellingen ingedeeld?


41

Hoofdstuk 2

Opdracht 5 Schets een plattegrond van je (winkel)magazijn op je externe werkplek. Duid volgende elementen aan op je schets: de nooduitgang(en), EHBO-post, brandblusapparaat, ingang, ruimte waar de goederen worden opgeslagen.

Opdracht 6


a Hieronder vind je een aantal afbeeldingen van interne transportmiddelen. Op de methodesite vind je een link waar je de juiste benamingen kunt terug vinden. Plaats de juiste benaming bij de juiste afbeelding. Noteer bij elke afbeelding welke goederen je vanuit het winkelmagazijn naar de winkel kunt vervoeren met dit intern transportmiddel.

42

Hoofdstuk 2

b Welke interne transportmiddelen gebruiken de werknemers op je werkplek? Markeer de benamingen in opdracht 6a. c Waarop let je als je deze transportmiddelen gaat gebruiken?

d Gebruik de transportmiddelen op je werkplek.

Opdracht 7 Het is erg belangrijk dat je je rug en lichaam zoveel mogelijk spaart. Je lichaam moet immers vele jaren mee … a Vraag op je werkplek welke voorschriften er bestaan over ‘ergonomische hef- en tiltechnieken’. Bespreek ze in de klas. b Op de methodesite vind je een link naar een tekst over ergonomisch heffen en tillen. Noteer vijf tips die je in het dagelijks leven gaat gebruiken.

Het hulpmiddel steeds gaan halen en hanteren, is een attitude die je jezelf moet aanleren. Op termijn kan dit je veel pijn besparen!

43


c Welke hulpmiddelen kan je gebruiken bij het heffen en tillen?

Hoofdstuk 2

TIP Vraag een aantal tips aan je leerkracht lichamelijke opvoeding. Hij/Zij zal je zeker en vast nuttig kunnen adviseren.

Opdracht 8 Lees het onderstaande fragment uit de website van de Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid. Wanneer gevaren niet kunnen uitgeschakeld worden aan de bron of niet voldoende kunnen beperkt worden met maatregelen op het gebied van arbeidsorganisatie of met collectieve technische beschermingsmiddelen, moeten er persoonlijke beschermingsmiddelen worden gebruikt. Onder PBM wordt iedere uitrusting verstaan die door de werknemers wordt gedragen of vastgehouden en die hen beschermt tegen veiligheids- en gezondheidsrisico's. Alle accessoires en aanvullingen aan PBM worden ook beschouwd als PBM. Bron: www.werk.belgie.be

a Waarvoor staat de afkorting PBM?

b Wat is hun nut?

c Geef het begrip PBM in via een zoekrobot. • Ga naar Wikipedia. Som de soorten beschermingsmiddelen op:

Bespreek klassikaal in welke situaties deze beschermingsmiddelen gebruikt worden bij de opslag van goederen in de voorraadruimte.


• Klik op afbeeldingen. Hoe worden de PBM weergegeven?

Dit noemen we gebodspictogrammen (= verplicht).

44

Hoofdstuk 2

TE ONTHOUDEN Afhankelijk van de aard en de omvang van de goederen kan je ze opslaan: op de vloer, op pallets, in stellingen. Interne transportmiddelen dienen om de artikelen in het winkelmagazijn op hun plaats te zetten of om ze vanuit het winkelmagazijn naar de winkel te vervoeren. Enkele voorbeelden zijn: steekwagen, pallettruck, meubelhondje, magazijnwagen, steekwagen, rolcontainer, rolplateau of plateauwagen. Om lasten te verplaatsen, gebruik je best ergonomische hef- en tiltechnieken. Zo voorkom je een te grote belasting van je ruggenwervels en je spieren. Dozen op de juiste manier verhandelen, verhoogt de veiligheid. Tip: Gebruik de juiste hulpmiddelen. De persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM) beschermen de persoon tegen gevaren. De PBM voorkomen letsels en/of lichamelijke schade. Een werknemer is verplicht om bepaalde PBM te gebruiken en instructies na te leven. De verplichting wordt aangegeven door een gebodspictogram.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 9 Zoek vijf kernwoorden bij de volgende onderdelen. Raadpleeg de informatie uit dit hoofdstuk. Kernwoorden Opslagmethode

Interne transportmiddelen

Hef- en tiltechnieken Hoe ga je de goederen opslaan in het magazijn?

PBM’s

45

Hoofdstuk 2

Opdracht 10 Verdeel je klas in groepjes van twee. In welke mate heeft je medeleerling dit hoofdstuk goed begrepen en verwerkt? Stel hem/haar vijf vragen over dit hoofdstuk en beoordeel zijn/haar resultaat. Noteer de vragen hieronder.

Bezorg nadien al je vragen aan je leerkracht. Op basis van de verzamelde vragen kan je leerkracht een selectie maken en de ganse klas toetsen. Succes verzekerd!

Opdracht 11


• Maak een collage: - op papier: gebruik de nodige bronnen, schaar, lijm … - elektronisch: gebruik een programma naar keuze en sla op als ‘Goederen opslaan in voorraadruimte’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 2’. • In deze collage neem je afbeeldingen op van de soorten opslagmethodes, de interne transportmiddelen, de hef- en tiltechnieken en de PBM. • Presenteer je collage aan een klasgenoot en geef er de nodige uitleg bij.

46

Hoofdstuk 2

WERKPLEKLEREN Kijk aandacht rond op je werkplek. Zoek een antwoord op de volgende vragen. • Open een tekstverwerkingsdocument. • Kies een gepaste titel voor je document. • Typ volgende vragen foutloos over en typ er een passend antwoord bij. - Is het magazijn voldoende groot? Waarvan is de grootte van het magazijn afhankelijk? - Waarom moet er een voorraad zijn? Is het niet goedkoper en efficiënter om rechtstreeks bij de groothandelaar te bestellen als de klant iets nodig heeft? - Welke interne transportmiddelen worden er gebruikt? - Voor welke artikelen worden ze gebruikt? - Voeg een passende afbeelding in. - Welke opslagmethoden worden er gebruikt? - Zou je op je werkplek nog andere opslagmethodes kunnen gebruiken? Verklaar. - Dien je bepaalde administratieve handelingen te verrichten (bv. documenten verwerken …) nadat je de goederen op hun plaats hebt gezet? Verklaar. - Welke veiligheidsvoorschriften moeten in het magazijn nageleefd worden? - Hoe kunnen de werknemers ervoor zorgen dat ze op een veilige manier werken? Denk hierbij aan de gebruikte persoonlijke beschermingsmiddelen. • Wat zijn de (grote) verschillen tussen het (winkel)magazijn op je werkplek en het winkelmagazijn bij Electro Neven? • Zorg voor een professioneel opgemaakt document. • Sla dit document op als ‘Goederen opslaan in het magazijn op de werkplek’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Werkplekleren’.


47

48

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 3

Hoe maak je de goederen op zelfstandige wijze verkoopklaar voor presentatie in de winkel? Na dit hoofdstuk kan je ... … de goederen ompakken; … artikelen beveiligen; … de verschillende manieren om te prijzen benoemen; … milieulogo’s op verpakkingen verklaren.

OP VERKENNING Opdracht 1 Bekijk aandachtig de foto. Wat zou er met al de artikelen op de foto gebeurd zijn sinds ze geleverd werden in de winkel?

Opdracht 2 Vooraleer alle artikelen netjes gepresenteerd in de winkel liggen, moeten ze vaak nog verkoopklaar gemaakt worden. • Wat moet er met de volgende artikelen gedaan worden zodat ze verkoopklaar zouden zijn? Artikelen Een doos bananen in een groente- en fruitwinkel

Uit te voeren handelingen

Een doos met twintig hemden in een boetiek

49


OP VERDER ONDERZOEK

Hoofdstuk 3

Artikelen Een doos met twaalf verpakkingen van twintig reepjes Kinder chocolade bij OKay. Een tray (= een kartonnen plateau) bokalen met krieken in een buurtwinkel. Een pallet Coca-Cola met verpakkingen van zes x 1,5 liter bij Colruyt. Een doos van 10 kg cuberdons in een snoepwinkel.


• Welke handelingen voer je uit voordat de artikelen in een winkel verkoopklaar zijn?

Opdracht 3 Hoe maak je de goederen op zelfstandige wijze verkoopklaar voor presentatie in de winkel?

De goederen zijn uitgepakt. Het kan zijn dat je de artikelen in een kleinere hoeveelheid moet verpakken. In de retail noem je dit ‘ompakken’. Hoe ga je de volgende verpakkingen ompakken? Waar let je zeker op om veilig, hygiënisch en nauwgezet te werken? Verpakking De plastieken verpakking rond de goederen op een pallet in het winkelmagazijn. Een plastieken verpakking rond een partij frisdrank. Een doos cuberdons van 3 kg die je in kleine zakjes moet verpakken. Een doos met 12 kg zelfrijzende bloem in zakjes van een kg.

50


Opdracht 4 Bezoek enkele winkels naar keuze en kijk daar hoe artikelen beveiligd zijn tegen diefstal. Bespreek de resultaten in de klas. Hoofdstuk 3

• Vul daarna deze tabel aan. Artikel

Hoe is de beveiliging aangebracht?

Toner voor een printer T-shirt Flesje parfum Lederen jas Boek Dvd Hieronder vind je foto's van enkele beveiligingssystemen. • Welk artikel zou jij beveiligen met deze systemen? • Hoe zou jij de beveiliging bevestigen op het artikel? • Noteer ook de juiste benaming bij de foto. Op de methodesite vind je enkele links naar websites die je op weg helpen. Afbeelding

Artikelen en plaats

Benaming


51

Hoofdstuk 3

• Waarom is het belangrijk de beveiliging op de juiste plaats aan te brengen?

Opdracht 5 • Op welke manier kan je als klant bij Colruyt de prijs van een artikel achterhalen?

• Op welke manier kan je als klant bij schoenen Torfs de prijs van een artikel achterhalen?

• Op welke manier kan je als klant bij ZEB of een andere kledingzaak de prijs van een artikel achterhalen?

Opdracht 6 Hoe maak je de goederen op zelfstandige wijze verkoopklaar voor presentatie in de winkel?

In de meeste supermarkten, hypermarkten en speciaalzaken worden scankassa’s gebruikt. Dit is gemakkelijk omdat de artikelen dan niet geprijsd moeten worden. • De winkelbediende scant de EAN-code om de prijs te vinden. Welke dagelijkse benaming gebruiken we voor ‘EAN-code’?

• Zoek op wat nu juist de streepjescode is. Maak hiervoor gebruik van de link op de methodesite.

52

Opdracht 7

Hoofdstuk 3

Bekijk aandachtig het filmpje over de supermarkt van de toekomst. Raadpleeg hiervoor de methodesite. Beantwoord daarna de onderstaande vragen. • Wat was je eerste indruk van de man in het filmpje?

• Welke beveiligingssystemen op winkelniveau zie je hier in het filmpje?

• Waarom zijn al deze beveiligingssystemen eigenlijk overbodig?

• Welk systeem gebruikt deze supermarkt van de toekomst om dit te doen?

• Welke voordelen zie jij in dit systeem?


Opdracht 8 • Sommige winkeliers gebruiken nog eenvoudige prijsetiketjes die aangebracht worden op het artikel met een prijstang. Wat zijn de grote nadelen van zo’n eenvoudig prijsetiket?

• Op een artikel bij Colruyt vind je dit etiket. Waarom heeft dit etiket deze nadelen niet?

53

Hoofdstuk 3

Aan kleding hangen meestal voorgedrukte kimball-kaartjes. Ze worden aan de kleding bevestigd met een speciaal apparaatje. Ga naar de methodesite en zoek via de links die je daar vindt, meer informatie op over deze kaartjes. Hoe worden op de website de apparaten genoemd waarmee je de kaartjes kan bevestigen?

Opdracht 9 Lees aandachtig de tekst van de wet op de marktpraktijken en de bescherming van de consument (WMPC). Wet op de marktpraktijken en de bescherming van de consument Art. 5. § 1. Behalve bij openbare verkoop, moet elke onderneming die aan de consument goederen te koop aanbiedt, de prijs hiervan schriftelijk en ondubbelzinnig aanduiden. Indien de goederen te koop uitgestald zijn, moet de prijs bovendien leesbaar en goed zichtbaar aangeduid zijn. § 2. Elke onderneming die aan de consument homogene diensten aanbiedt, moet de prijs hiervan schriftelijk, leesbaar, goed zichtbaar en ondubbelzinnig aanduiden. Art. 6. De aangeduide prijs moet de door de consument totaal te betalen prijs zijn, waaronder is begrepen: de belasting over de toegevoegde waarde, alle overige taksen en de kosten van alle diensten die door de consument verplicht moeten worden bijbetaald.


Art. 7. De prijzen voor consumenten moeten minstens in euro vermeld worden. Hieronder staan foto's van verschillende prijsaanduidingen. • Duid aan of het prijsetiket juist of fout is volgens de wetgeving. • Als het prijsetiket niet overeenkomt met de wetgeving, noteer dan wat er fout is.

54

Juist – Fout

Juist – Fout

Verklaring

Verklaring

Juist – Fout

Verklaring

Verklaring

Hoofdstuk 3

Juist – Fout

€ 139,00 + btw Juist – Fout

Juist – Fout

Juist – Fout

Verklaring

Verklaring

Verklaring

Iedereen kent wel deze stickertjes op groenten en fruit. Ga via de methodesite naar de lijst met PLU-codes. Zoek voor onderstaande stickertjes op over welk artikel het gaat.

55


Opdracht 10

Benaming

Hoofdstuk 3

Afbeelding

Welke bijkomende informatie vind je naast de benaming van het artikel?

Opdracht 11


• Bekijk de volgende logo’s. Kruis aan welke je kent.

56

Hoofdstuk 3

• Zoek informatie op over de bovenstaande logo’s. Verwerk de gevonden informatie in een tekstverwerkingsprogramma. Presenteer de gevonden informatie in tabelvorm. - Voeg in een eerste kolom de passende logo’s in. Iedere afbeelding moet dezelfde grootte hebben. - Zoek de betekenis en het doel van deze logo’s. Noteer ook wie deze logo’s beheert. - Gebruik hiervoor de links op de methodesite. - Hoeveel kolommen kies je voor de tabel? - Hoeveel rijen kies je? - Maak de titel en tabel op. Kies een geschikte stijl als opmaak voor de tabel. - Zorg voor het samenblijven van alinea’s en een correcte paginaovergang. - Controleer je inhoud (spellingcontrole) en lay-out. - Sla dit document op als 'Milieulogo's', gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 3’.

TE ONTHOUDEN Ompakken is de artikelen uit de grootverpakking halen (bv. een doos, een container, kisten …) en de klaarmaken voor presentatie in de winkel. Ompakken moet volgens de regels van de kunst gebeuren: hygiënisch, nauwgezet en veilig. Om winkeldiefstal te voorkomen is het belangrijk artikelen te beveiligen. Deze artikelbeveiliging moet aangepast zijn aan het artikel en moet met de nodige zorg aangebracht worden. Prijzen kunnen op de volgende manieren aangebracht worden op een artikel: prijsetiket; kimball-kaartje met behulp van een ridderspoor; streepjescode; RFID-tag (radio frequency identification); PLU-codes (voor groenten en fruit).


• • • • •

De milieulogo’s op de verpakkingen van artikelen hebben als doel de consument te informeren over de eigenschappen en de voordelen van de producten. Deze informatie heeft vooral betrekking op: • de oorsprong van het artikel; • het recycleren of de mogelijkheid tot recycleren van het artikel; • het energieverbruik van het artikel.

57

EN NU: OEFENEN! Opdracht 12 Hoofdstuk 3

• Zoek de volgende vijftien woorden in de woordzoeker: prijstang – streepjescode – eancode – kimbalkaartje – ompakken – schapkaartje – tag – tidyman – ridderspoor – plucode – diefstalbeveiliging – statiegeld – prijsetiket – textielrevolver – groenepunt. Zoek van boven naar onder en van links naar rechts. P R

I

J

R T K P I

S

T C

I

B P

Q Z X R K H E

J H O N E S

T A N G N U X D V G V X Z V D

I

G A P

J Q O E M K

E D X P P B

J

J

I

J

B N U Q

F B K

J

I

N U H H

I

T O W F R Q E

L U C O D E

L

T

F

P A R N Q T N B Z P

J

S

S X K L

T

V

Z S S S Y D S Q T

T R O C J

A M Y

I

L U Y D R D A A Q H A N A U L

K R C E

K K V M S E

L Q

I

L

I

T R A H K L C S R T M A

T Q U N

I

R N A

C K Z Q O S P

I

Y

T

I

O T G B

P O H

I

O E

T A G Y O A U P Y N K N W M K T G E V V K K Q K D A K U W S E A G G A E G G T

E

R

I

I

D D E R S P O O R O M P A K K E N

O K T

T A T

G M C U N J

Z

T W S S N M P R X U L

X P

R P W V C E W T

X

L

L A C O C N T

Y U D V

I

I

A N R V G

D Y M A N J


L M G R O E N E P U N T Q A E U T

58

I

R

I

T B H M D O G

I

X W Y A U E K

J

Y B F

I

E

V E R T G

T

E X

T

L R E V O L

X Z E N

WERKPLEKLEREN Hoofdstuk 3

Ga op je werkplek na hoe de goederen verkoopklaar worden gemaakt. Zorg dat je een antwoord krijgt op de volgende vragen.


• Hoe verloopt het ompakken van artikelen? Geef weer in fasen. • Wordt er diefstalbeveiliging aangebracht? Vermeld welke materialen er worden gebruikt en waar ze worden aangebracht op het artikel. Geef ook telkens een voorbeeld van een artikel. Dit kan je illustreren met een foto. • Hoe worden de prijzen van de artikelen kenbaar gemaakt aan de klant? Som de hulpmiddelen op. Ook hier kan je telkens een afbeelding invoegen. • Ga in de winkel na of er op verpakkingen van artikelen milieulogo’s voorkomen. • Som de artikelen op. Welke informatie geven de logo’s aan de consument? Ook hier kan je foto’s nemen. • Open een tekstverwerkingsdocument. Verwerk de bovenstaande informatie op een efficiënte manier. • Voeg de hoofdtitel ‘Prijzen van artikelen, etiketteren en beveiligen’ in. • Zorg voor een duidelijke lay-out: marges, opmaak lettertype, opsommingen, invoegen van objecten … • Sla dit document als ‘Prijzen van artikelen, etiketteren en beveiligen’, gevolgd door je eigen naam, en bewaar dit in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 3’.

59

60


Hoofdstuk 3

Hoofdstuk 4 Branche- en productkennis verwerven en toepassen in de stagewinkel Hoofdstuk 4

Na dit hoofdstuk kan je … … branche- en productkennis van een branche verzamelen en zelfstandig verwerken in een branchestudie; … de verworven branchekennis toepassen in een verkoopgesprek.

OP VERKENNING Opdracht 1 Je maakt nu individueel een branchestudie. In overleg met je leerkracht maak je deze studie voor: • de branche van je stageplaats/werkplek; • een branche gekozen uit de opgegeven lijst, ter beschikking gesteld door je leerkracht. Voor welke branche heb je gekozen?

Waarom is het belangrijk als je als verkoper kennis hebt over je branche?

TIP Branche- en productkennis verwerven en toepassen in de stagewinkel

Als leidraad kan je op de methodesite een uitgewerkte branchestudie terugvinden i.v.m. fitness.

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Je gaat nu zelf branche- en productkennis verzamelen en verwerken in een branchestudie. De verworven branchekennis kan je dan toepassen in een verkoopgesprek. Volgende structuur kan je helpen in de uitwerking van de studie.

61

1

DE BRANCHEKENNIS

1.1

De (potentiële) klanten als informatiebron

Hoofdstuk 4

Wie zijn ze? • Zijn de klanten particulieren, bedrijven of beide? Probeer dit weer te geven in een percentage. • Bestaat de doelgroep het meeste uit vrouwen, mannen of kinderen …? Probeer dit eveneens weer te geven in een percentage. • Wat zijn de leeftijdscategorieën van je doelgroep? • Is de consument prijs-, kwaliteit- of innovatiegevoelig? Verklaar. Waar vind je je klanten? • Uit welke regio komen de klanten? Wat is het marktgebied? • Maak een schermafdruk via Google maps van jouw marktgebied. Voeg dit in op de gepaste plaats in het rapport (zie opdracht 4). • Bestaat je doelgroep uit eerder vaste klanten en/of eenmalige passanten (bv. toeristen …)? Welke nuttige vragen kan je stellen aan je klanten? • Waarom kopen de klanten dit product? • Wat zijn hun koopmotieven? • Zijn de klanten die je wil bereiken, servicegevoelig/trendgevoelig? • Zijn de klanten die je wil bereiken, merkgebonden? 1.2

De concurrenten als informatiebron

Wie zijn ze? • Benoem je voornaamste concurrenten.


Waar vind je hen? • Duid je concurrenten aan op een stratenplan (bv. Google maps). Voeg dit in op de gepaste plaats in het rapport (zie opdracht 4). Wat verkopen zij? • Geef een opsomming van de artikelen (met merknaam) die zij ook aanbieden. • Situeer de prijsklasse van de concurrentie. • Waarom zou de klant bij de concurrentie willen kopen? • Bespreek de service die je concurrentie aanbiedt. • Hoe voert je concurrentie reclame? • Welke alternatieven zijn er voor je product op de markt?

TIP Maak het overzicht in tabelvorm en maak deze tabel op (zie opdracht 4).

62

1.3 Andere bronnen van informatie Vaktijdschriften • Zoek op welke vaktijdschriften er voor je branche bestaan. Hoofdstuk 4

Internetsites • Maak een opsomming van websites waar je informatie kan terugvinden in verband met je branche en product. Actualiteit • Zoek twee artikelen in de media (internet, kranten, tijdschriften …) waar je branche en/of product aan bod komt. Voeg deze in je rapport (zie opdracht 4). Varia • Bij welke leveranciers, congressen, beurzen, vakorganisaties kan je terecht voor meer informatie over je branche?

2

ASSORTIMENTSKENNIS

2.1

Indeling van het assortiment in assortiments- en artikelgroepen

• Maak een overzicht van het assortiment. Je kan je baseren op het onderstaande schema.

TIP Om dit overzicht te maken, kan je gebruik maken van SmartArt. Branche- en productkennis verwerven en toepassen in de stagewinkel

Assortiment Assortimentsgroep 2

Assortimentsgroep 1 = verschillende artikelgroepen samen Artikelgroep 1 = een aantal artikelsoorten die voorzien in dezelfde behoefte Artikelsoort 1 = artikelen van dezelfde soort in verschillende uitvoeringen

Artikel 1

Artikel 2

Artikelsoort 2

Artikelgroep 2

…

…

…

…

63

Bijvoorbeeld:

Hoofdstuk 4

Bakkerij Koffiekoeken

Brood

Bruin brood

Wit brood

Klein wit brood

Klein wit brood lang

2.2

Pistolets

Multigranenbrood

Groot wit brood

Klein wit brood rond

Dimensies van het assortiment

• Bespreek je kern- en randassortiment. • Duid op je overzicht de breedte en de diepte aan met een pijl.

3

ARTIKELKENNIS

3.1

Kennis van artikel (soort)


• • • • • • • • • • • • •

64

Wat is een goede Nederlandse, Franse en Engelse naam voor het product? Bespreek de materialen, de eigenschappen en het onderhoud. Van welk materiaal is het artikel gemaakt? Wat zijn de eigenschappen van dit materiaal? Bestaan er verschillende kwaliteiten in het artikel? Verklaar. Welke alternatieven bestaan er? Wat is de omvang (grootte, gewicht of maataanduiding) van het product? Hoe moet je het artikel onderhouden? Is er een vervaldatum? Is er een uiterste houdbaarheidsdatum? Hoe moet je het artikel gebruiken? Hoe moet ik het artikel bewaren? Wat is de prijs en het btw-tarief van het artikel? Hoe is de prijsontwikkeling in de voorbije jaren geweest? Hoe ga je het artikel verpakken bij een dagelijkse aankoop of als geschenk?

3.2

Hoofdstuk 4

Maak een sterkte-zwakte van je artikel (SWOT-analyse): - Strengths (sterktes); - Weaknesses (zwaktes); - Opportunities (kansen); - Threats (bedreigingen). Je kan hier volgende elementen verder uitdiepen: productontwikkeling, productplanning (productie en verkoop) naar de toekomst, beoordeling van de concurrentie … • Kan je met dit artikel uit je branche aan bijverkoop doen? Bespreek. • In welke mate is je artikel tijdelijk of blijvend doorheen de tijd. (bv. thema-artikel …) • Is er een garantie voor dit artikel? Verklaar. • Is er een handleiding/gebruiksaanwijzing nodig bij het artikel? • Welke verplichte vermeldingen dienen er op het etiket te staan? Sellogram

• Maak een sellogram voor het artikel. • Leid uit het sellogram minstens vijf verkoopargumenten af. • Welke bezwaren kan de klant uiten tegen het artikel? Som er twee op en probeer ze te weerleggen. • Hoe kan je een bijverkoop realiseren? 3.3

Beeldmateriaal

• Maak foto’s van je artikelsoort/artikel. • Importeer deze in je rapport (zie opdracht 4).

Opdracht 3

• Schrijf een verkoopgesprek uit. Denk aan de fasen van het verkoopplan. • Voer het verkoopgesprek aan de hand van een rollenspel. De andere leerlingen beoordelen je gesprek. • Voeg het verkoopgesprek toe aan je rapport (zie opdracht 4).

TIP Werk met tabs om het gesprek tussen koper en verkoper te structureren.

65


In deze opdracht ga je de competentie ‘Een artikel in een verkoopgesprek aan de man brengen’ verder uitdiepen.

In het volgende formulier zie je de beoordelingscriteria die tijdens het gesprek kunnen geëvalueerd worden.

Hoofdstuk 4

Verklaring van de score: 0 = erg zwak 1 = net onvoldoende

2 = voldoende/normaal 3 = zeer goed

Beoordelingsformulier voor een verkoopgesprek

De opening van het gesprek Inhoud Lichaamstaal

• Begroeting • Gelaatsuitdrukking

Het behoefteonderzoek Inhoud Lichaamstaal

• • • • •

Voorstelling product Actief luisteren naar klant Vraagstelling Oogcontact Observatie van de klant

De verkoopargumenten


Inhoud Lichaamstaal

• • • • • • • •

Verkoopargumenten aanbrengen Productkennis Presentatie product Bezwaren weerleggen Prijsovereenkomst Oogcontact Observatie van de klant Overtuigend overkomen

De koopdaad Inhoud Lichaamstaal

66

• Beslissingsvraag • Bijverkoop • Controleren • Verpakken • Administratie Gecontroleerd handelen (rustig …)

0

1

2

3

De afrekening en de afsluiting Inhoud Lichaamstaal

Betalen Inpakken Bedanken en begroeten Gecontroleerd handelen Gelaatsuitdrukking

• • • • • • •

verkoop product aangepast taalgebruik Zelfvertrouwen Lichaamshouding Algemeen voorkomen Vriendelijk Beleefd

Hoofdstuk 4

Algemeen Inhoud Lichaamstaal

• • • • •

TE ONTHOUDEN Een branchestudie bestaat onder andere uit: branchekennis, assortimentskennis en artikelkennis. De branchekennis kan je verwerven door via verschillende bronnen informatie te verzamelen en die te verwerken. De branchestudie is nodig om een goed verkoopgesprek te voeren.


67


• Open een tekstverwerker. Sla het document op als ‘Branchestudie’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 4’. • Verwerk systematisch de vragen en antwoorden van je branchestudie. • Zorg voor een afgewerkt rapport met volgende onderdelen: - omslag; - woord vooraf; - inhoudsopgave; - inleiding; - eigenlijke tekst; - besluit; - literatuurlijst; - bijlagen. • Houd rekening met de NBN-normen, voer een spelling- en grammaticacontrole uit, verzorg de pagina- en alinea-opmaak … • Bewaar je wijzigingen.

Opdracht 5 Ontwerp een prijskaartje voor je artikel. Kies zelf een thema en laat je creativiteit werken. Plaats kleine elementen op de prijskaart. Let op: je prijzen zijn wel het belangrijkst, zorg dat ze heel duidelijk zijn. Hoofdstuk 4

Pas de NBN-normen toe. Check volgende elementen: lettertype, puntgrootte, kleurgebruik, artikelnaam, oude prijs/ nieuwe prijs, barcode, afbeeldingen … Bewaar je bestand als ‘Prijskaartje’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 4’.

WERKPLEKLEREN Pas de branchestudie (zie opdracht 2) toe op je werkplek of stage. Maak uiteraard eerst de nodige afspraken met je leerkracht. Gebruik opdracht 4 en 5 als leidraad. Je kan je document 'Branchestudie' in je eigen map openen en aanpassen.


Bewaar je document in je eigen map Retail 5, submap 'Werkplekleren', als 'Branchestudie werkplek'.

68

Hoofdstuk 5 Hoe onthaal je klanten en help je ze verder in het Nederlands, het Frans en het Engels? 5.1 Hoe werk je aan een deskundig klantenonthaal en help je de klanten verder in het Nederlands? Hoofdstuk 5

Na dit deel kan je … ... een goed stemgebruik hanteren; … een aangepaste lichaamstaal aannemen; … de kenmerken van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid onderscheiden; … de principes van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid hierbij toepassen; … een standaard schema voor het onthaal in het Nederlands gebruiken.

OP VERKENNING Opdracht 1 Vul onderstaande tabel in. Wie verwelkomt de klant?

Wie helpt de klant verder?

Een bakkerij Hoe onthaal je klanten en help je ze verder in het Nederlands, het Frans en het Engels?

Schoenenzaak Torfs

Een speciaalzaak in kleding

Colruyt

Wat kun je hieruit besluiten?

69

Opdracht 2

Hoofdstuk 5

Waarom is het eerste contact met de klant zo belangrijk?

Opdracht 3 • Sophie doet haar boodschappen bij Colruyt. Wanneer kan Sophie een verkoopmedewerker aanspreken?


• Wanneer neemt de verkoopmedewerker zelf het initiatief om persoonlijk contact te nemen met een klant?

• Ga je akkoord met volgende uitspraak ‘Alleen de verkoopmedewerker die het volledig verkoopgesprek voert, is verantwoordelijk voor het klantenonthaal!’ Motiveer jouw antwoord!

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 4 Ga naar de methodesite en bekijk het filmfragment ‘klantvriendelijkheid bij Delhaize’. Wat weten de klanten bij de verkoopmedewerkers te waarderen?

70

Opdracht 5 Ga naar de methodesite. Hier vind je een link naar een filmfragment bij Dreamland: ‘artikelen ruilen’. Dit fragment bestaat uit twee delen. a Bekijk het eerste deel en beantwoord de volgende vragen. Waarom wordt de verkoopmedewerker aangesproken?

Hoofdstuk 5

Welke drie belangrijke fasen zie je in dit gesprek? Bekijk dit vanuit het standpunt van de verkoopster!

Hoe kun je in het gesprek vaststellen dat de verkoopmedewerker klantvriendelijk is?

Waaruit kun je afleiden dat de verkoopmedewerker een aangename stem heeft?

Bekijk nu nog even haar houding of lichaamstaal. Wat stel je hier vast?


Hoe is het voorkomen van de verkoopmedewerker?

b Bekijk nu het tweede deel van het fragment en beantwoord de volgende vragen. Wat is het grote onderscheid tussen het eerste en het tweede gesprek?

Vergelijk nu de klantvriendelijkheid in beide gesprekken.

71

Opdracht 6 Ga naar de methodesite. Bekijk het filmpje over ‘de verjaardagsbel’ van Dreamland. Dit fragment bestaat uit twee delen. Bekijk de twee delen na elkaar. Werk volgende opdrachten uit. Wat is het grote onderscheid tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid?

Hoofdstuk 5

Klantvriendelijkheid:

Klantgerichtheid:

Wat is de grote meerwaarde tussen het eerste filmpje en het tweede filmpje?

Vergelijk opnieuw het eerste en het tweede deel en vul hierbij de onderstaande tabel in.


Wat stel je vast bij het observeren van: de verschillende stappen

de stem

de lichaamstaal

72

Eerste filmpje

Tweede filmpje

klantvriendelijkheid

klantgerichtheid

TIP Hoofdstuk 5

Klantgerichtheid is de ‘Bijzonder Toegevoegde Waarde (BTW)’ in de verkoop.

Opdracht 7 Bekijk nu het volgend filmpje in verband met ‘grote artikelen’ van Dreamland op de methodesite volledig. Hoe stel je hier vast dat klantgerichtheid meer is dan klantvriendelijkheid?

Opdracht 8

Wat stel je vast als je de lichaamstaal in het eerste deel en het tweede deel vergelijkt?

Wat kun je hieruit afleiden in verband met de klantgerichtheid? Leg uit.

Welke belangrijke vragen stelt zij ?

73


Bekijk nu het laatste filmpje in verband met ‘demonstratie’ van Dreamland op de methodesite volledig.

Wat is de reactie van de kinderen op de vraag of zij die spelletjes al kennen?

Wat is het antwoord van de verkoopmedewerker hierop?

Hoofdstuk 5

Waarom reageert de verkoopmedewerker op die manier?

Opdracht 9 Je hebt zojuist vier filmpjes bekeken waarin een duidelijk onderscheid gemaakt werd tussen klantvriendelijkheid en klantgericht. Wanneer je klantgericht reageert, bezit je enkele belangrijke eigenschappen en vaardigheden. Noteer nu bij elk filmpje de belangrijke eigenschappen of vaardigheden. ‘Ruilen’

‘Verjaardagsbel’


‘Grote artikelen’

‘Demonstratie’

Opdracht 10 In de filmfragmenten zag je dat het onthaal uit verschillende onderdelen kan bestaan. Al deze onderdelen samen vormen een standaard onthaalschema. Noteer nu naast het onthaalschema een aangepaste vraag of zin die je als verkoopmedewerker kan gebruiken. Veronderstel hierbij dat een moeder een cadeautje wil kopen voor haar dochter van 6 jaar.

74

Onthaalschema Welkom

Aangepaste vragen of zinnen bij het onthaalschema

Wat wil de klant? Controleren of je de klant goed begrepen hebt. De klant verder helpen

Hoofdstuk 5

Afscheid nemen

Opdracht 11 Enkele tips over klantvriendelijkheid. Wat hoort er bij elkaar? Bespreek nadien klassikaal hoe je deze tips in de praktijk kunt omzetten.

G Speel geen rol. H Geef voldoende aandacht aan je klant.

A

B

C

D

1 Soms willen klanten iets wat onmogelijk is. 2 Noem de klant bij naam. 3 Wees jezelf. 4 Het gaat niet om jou maar om de klant. 5 Behandel je klant zoals je zelf wilt behandeld worden. 6 Woorden zijn niet alleen belangrijk. Intonatie en lichaamshouding zijn even belangrijk. 7 Neem de klant ernstig. 8 Hou rekening met de behoeften van de klant. E

F

G


A Praat niet alleen over jezelf en je product. B Geef de klant de best mogelijke service. C Sluit aan bij de belevingswereld van de klant. D De klant wil geen nummer zijn. E Denken, doen en handelen moeten overeenkomen. F Klant is niet altijd koning.

H

Opdracht 12 In een verkoopgesprek moet een verkoopmedewerker voldoende aandacht besteden aan ‘etiquette’. • Zoek op het internet wat dit inhoudt tijdens een verkoopgesprek.

75

• Kruis aan welke stellingen volgens de etiquette wel kunnen tijdens een verkoopgesprek. Wijzen naar de klant mag. Het is gepast tijdens het gesprek verschillende keren je excuses aan te bieden. Een aangename begroeting zorgt meteen voor een meer ontspannen sfeer. Een lach tijdens het gesprek betekent dat de verkoper de volledige controle heeft over de situatie. Wees assertief en vermijd vage, oppervlakkige, nietszeggende zinnen. Een klant mag je altijd in de ‘je-vorm’ aanspreken. Hoofdstuk 5

• Formuleer de stellingen waarbij je geen kruisje plaatste tot stellingen die volgens de etiquette wel kunnen tijdens een verkoopgesprek.

Opdracht 13


Gebruik jij je stem op een goede manier? Lees volgende tips. Markeer in het groen waar jij wel probeert op te letten. Markeer in het rood waarvan je weet wat jij fout doet. 1 Ik heb een juiste ademhaling. Ik adem door mijn middenrif op te spannen en adem niet via mijn borst. Zo ben ik in staat om langer te spreken. 2 Mijn hals-, keel-, en schouderspieren zijn altijd ontspannen tijdens het spreken. 3 Ik sta of zit altijd goed rechtop als ik spreek. 4 Ik adem via mijn neus en niet door mijn mond. Zo heb ik minder kans dat er bacteriën in mijn longen terecht komen. 5 Ik let erop dat ik weinig kuch, hoest of mijn keel schraap. 6 Ik spreek eerder op een normale tot lage toon. 7 Ik roep of schreeuw weinig. 8 Ik zorg ervoor dat ik niet te veel fluister. Fluisteren forceert immers je stem! 9 Ik drink voldoende water. Dit is onder andere goed voor de stem als je veel moet spreken.

76

TE ONTHOUDEN Bij klantvriendelijkheid gaat verkoopmedewerker vriendelijk, beleefd, respectvol en behulpzaam met de klanten om. Klantgericht handelen betekent de klant verder helpen door je in te leven in de situatie van de klant.

Hoofdstuk 5

Wanneer je klantgericht reageert, bezit je volgende belangrijke eigenschappen en vaardigheden: • je bezit inlevingsvermogen; • je kan goed luisteren en bent sterk in het overtuigen; • je vertaalt de problemen van de klant naar goede oplossingen; • je bent dienstverlenend; • je kan omgaan met de balans tussen de belangen van de klant en de belangen van de zaak. Hierbij spelen de lichaamstaal en de stem een belangrijke rol.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 14 a In het tweede deel van deze opdracht worden enkele situaties voorgesteld. Als verkoopmedewerker bereid je dit gesprek voor. Je gebruikt hiervoor de fasen/onderdelen uit het standaard onthaalschema. Plaats na elke fase enkele gerichte vragen. • Ontwerp een tabel, met in de ene kolom het onthaalschema en in de andere kolom bij elk onderdeel de gerichte vragen. • Welk programma ga je gebruiken om deze tabel te ontwerpen?

• • • • • • • • • •

Open het toepassingsprogramma. Voeg twee kolommen in en zes rijen. Typ in de eerste rij de nodige titels. Maak de cellen en de inhoud op aan de hand van de huisstijl van de onderstaande winkels: houd rekening met de arcering en de tekstkleur. Ga eens een kijkje nemen op de websites. Zet de titels in lettergrootte 14 pt. Maak de kolommen passend aan de hand van de titels. Geef de tabelrand een groene kleur. De celranden hebben een lichtgroene kleur. Typ je gegevens in lettergrootte 12 pt. Pas de rijhoogte van elke rij aan. De gegevens van je tabel moeten uitgevuld zijn. Kopieer de tabel en plaats twee kopies onder de eerste tabel. Bewaar je bestand als ‘Onthaalschema bij Zeb, Torfs en Dreamland’ gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 5’. Het gesprek zelf wordt gevoerd aan de hand van een rollenspel tussen klant en verkoopmedewerker.

77


• • • •

• Ondertussen evalueren de andere leerlingen het gesprek aan de hand van de evaluatiefiche, die je terugvindt op de methodesite. • Print je resultaat en bewaar dit in je cursus.

Hoofdstuk 5

b Lees volgende situaties. Voer het rollenspel. • In de reclamefolder van ZEB zag je een rode jurk (maat 36) die je beviel. Je gaat naar de winkel om deze jurk te passen en stelt vast dat die niet meer in voorraad is. Je contacteert de verkoopmedewerker. Ook zij stelt in haar computer vast dat dit artikel niet meer in voorraad is en wilt het bijbestellen. In het bijzijn van de klant, bestelt ze het artikel en maakt hierover de nodige afspraken met de klant. • Je kreeg de opdracht om in een Torfswinkel de handtassen aan te vullen. Een klant komt binnen en is op zoek naar een paar pantoffels in maat 38. Onthaal die klant en help hem verder. • Je bent aan het overleggen met een collega in Colruyt. Je ziet een klant met een overvolle kar lopen. Ze wil er nog artikelen bijleggen, maar het lukt haar niet. Hoe ga je die klant verder helpen?

5.2 Hoe werk je aan een deskundig klantenonthaal en help je de klanten verder in het Frans en het Engels? Na dit deel kan je …


… een goed stemgebruik hanteren; … een aangepaste lichaamstaal aannemen; … de kenmerken van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid onderscheiden; … de principes van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid hierbij toepassen; … een standaardschema voor het onthaal in het Frans en het Engels gebruiken.

OP VERKENNING Opdracht 1 • Waarom hechten de klanten die winkelen aan de kust en in de grootsteden, veel belang van de kennis van verschillende talen?

• Waarom zijn de filmpjes over onthaal van klanten bij Dreamland gemaakt in het Frans en het Nederlands?

78

• Waarom wordt er van een verkoopmedewerker ook verwacht dat ze een klant kan helpen in het Engels?


Hoofdstuk 5

Ga naar de methodesite. Hier vind je een link waarmee je een filmfragment over ‘2 BV’s praten met elkaar in Dreamland’ kunt bekijken. • Hoe kun je in het tweede deel van het fragment vaststellen dat de verkoopmedewerkers klantgericht ingesteld zijn?

• Hieronder vind je het onthaalschema. Bekijk opnieuw het tweede deel van het filmpje en vul in de tweede kolom de zinnen in het Frans in die je bij elke stap hier kan gebruiken. Onthaalschema

Aangepaste vragen of zinnen bij het onthaalschema in het Frans

Welkom Wat wil de klant?

Afscheid nemen

Opdracht 3 Bekijk en beluister het gesprek over ‘De fiets’ in Dreamland. De link vind je op de methodesite. • Wat is het grote onderscheid tussen deel 1 en deel 2?

79


Controleren of je de klant goed begrepen hebt De klant verder helpen

• Welke vaardigheden bezit de verkoopmedewerker hier?

Hoofdstuk 5

• Hieronder vind je het onthaalschema. Vul in de tweede kolom de zinnen in het Frans in die je bij elke fase kan gebruiken. Onthaalschema


Welkom Wat wil de klant? Controleren of je de klant goed begrepen hebt. De klant verder helpen


Afscheid nemen

Opdracht 4 En nu ga je op zoek naar enkele aangepaste zinnen en vragen bij het onthaalschema in het Engels. Bekijk het volledig filmfragment over ‘Grote artikelen’ van Dreamland. Op de methodesite vind je de link. Hieronder vind je het onthaalschema. Vul in de tweede kolom de zinnen in het Engels in die je bij elke stap hier kan gebruiken.

80

Onthaalschema

Aangepaste vragen of zinnen bij het onthaalschema in het Engels

Welkom Wat wil de klant? Controleren of je de klant goed begrepen hebt. De klant verder helpen Hoofdstuk 5

Afscheid nemen

Opdracht 5 • Je gaat nu met een klasgenoot opdracht 2, 3 of 4 naspelen in het Frans of het Engels. • Bereid met een klasgenoot het gesprek voor. Herbekijk eventueel de filmfragmenten. • Het verkoopgesprek zelf wordt gevoerd aan de hand van een rollenspel tussen de klant en de verkoopmedewerker. Ondertussen evalueren de andere leerlingen het gesprek aan de hand van de evaluatiefiche, die je terugvindt op de methodesite. • Nadien worden de gesprekken klassikaal besproken. • Noteer na de klassikale evaluatie twee sterke punten over jezelf.

• Noteer ook twee zwakke/minder sterke punten over jezelf.

81


Deze opdracht kan je misschien in samenwerking met je leerkracht Frans of Engels uitwerken.

TE ONTHOUDEN Onthaalschema

Hoofdstuk 5

Welkom

Aangepaste vragen of zinnen bij het onthaalschema in de verschillende talen Nederlands Frans Engels Dag, mevrouw Bonjour, madame. Hello / Good morning / afternoon / evening, sir.

Wat wil de klant? Waarmee kan ik u helpen? Wat zoekt u?

Puis je vous aider? Est-ce que je peux vous aider?

Controleren of je de klant goed begrepen hebt. De klant verder helpen

-Oui, c’est le vélo …

Als ik het goed begrijp, ben je op zoek naar…. Als je nog vragen hebt, mag je ze me gerust vragen.

(How) can I help you? Would you like any help? What are you looking for? So, you’re looking for…

Si vous avez encore If you have any des questions, n’hésiter questions, please do pas de me demander. not hesitate to ask me / please feel free to ask me. / I’ll be happy to answer any of your questions. Afscheid nemen Graag gedaan! Je vous en prie. Au Thank you! Tot ziens! revoir. Goodbye! Nog een fijne dag! Have a nice day!


EN NU: OEFENEN! Opdracht 6 a In het tweede deel van deze opdracht worden enkele situaties voorgesteld. Als verkoopmedewerker bereid je dit gesprek voor. Je gebruikt hiervoor het onthaalschema en plaatst na elke fase enkele gerichte vragen. • Open in je map de tabellen die je ontworpen hebt voor dit hoofdstuk: ‘Onthaalschema bij Zeb, Torfs of Dreamland’. • Voeg in elke tabel een kolom in. • Kopieer de titel naar de nieuwe kolom. • Typ de gegevens in de gevraagde taal in. • Bewaar de tabel onder dezelfde naam. • Het gesprek zelf wordt gevoerd aan de hand van een rollenspel tussen klant en verkoopmedewerker. • Ondertussen evalueren de andere leerlingen het gesprek aan de hand van de evaluatiefiche, die je terugvindt op de methodesite. • Bewaar je bestand als ‘Onthaalschema in NFE’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 5’. • Print je resultaat en bewaar dit in je cursus.

82

b Er komt een Engelstalige klant binnen in ZEB en vraagt aan de verkoopmedewerker aan de kassa waar de jeans en de hemden voor heren hangen in de winkel. Help die klant verder in het Engels. Onthaalschema

Aangepaste vragen of zinnen bij het onthaalschema in het Engels

Welkom Wat wil de klant? Hoofdstuk 5

Controleren of je de klant goed begrepen hebt. De klant verder helpen Afscheid nemen

c Je kreeg de opdracht om in een Torfswinkel de laarzen aan te vullen. Een klant komt binnen en is op zoek naar een pantoffels in maat 38. Hij spreekt jou zelf niet aan, maar toch stel je vast dat hij echt zoekt en niet het artikel niet vindt. Onthaal die klant en help hem verder in het Frans. Onthaalschema



Afscheid nemen

d Op je werkplek en/of stageplaats komt een klant een artikel halen die niet meer in voorraad is. Dit artikel komt pas twee dagen later terug binnen. Je vraagt of de klant eventueel een ander artikel wil, maar de klant beslist om het artikel te komen afhalen als het binnen is. Je reserveert die artikel en noteert zijn gegevens. De klant is Franstalig.

83



Onthaalschema



Hoofdstuk 5


Afscheid nemen

WERKPLEKLEREN


• Open een tekstverwerkingsdocument. • Typ de volgende vragen in het document. Bij elke vraag formuleer je een passend antwoord. Gebruik hiervoor de informatie uit dit hoofdstuk. - Toon met minstens drie voorbeelden aan dat je klantvriendelijk bent op je werkplek. - Hoe zorg jij voor een goed stemgebruik? - Welke lichaamstaal hanteer je soms op je werkplek? Bespreek. - Hoe dient jouw voorkomen te zijn op de werkplek? - Welke omgangsregels met klanten dien je te volgen? - Ontwerp een standaard onthaalschema in het Nederlands, het Frans en het Engels dat je op je werkplek kan gebruiken. • Zorg voor een professionele en passende opmaak van je document. • Bewaar je resultaat als ‘Klantvriendelijk onthaal’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Werkplekleren’.

84

Hoofdstuk 6 Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek in de context van een winkelsituatie in het Nederlands, het Frans en het Engels? Na dit hoofdstuk kan je …

Hoofdstuk 6

… de beller tijdens een zakelijk telefoongesprek op een klantvriendelijke manier begroeten, informatie vragen en doorgeven, doorverbinden en het gesprek afsluiten; … een afspraak vastleggen; … het internationaal telefoonalfabet toepassen; … een telefoonnotitie invullen.

6.1 Hoe voer je een inkomend telefoongesprek? OP VERKENNING Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek in de context van een winkelsituatie in het Nederlands, het Frans en het Engels?

Opdracht 1 Help, de telefoon rinkelt! • Mag jij in de winkel waar je stage loopt de telefoon aannemen? Verklaar.

• Bij heel wat jongeren en (jong) volwassenen stroomt het bloed wat sneller wanneer de telefoon rinkelt. Waarom?

• Noteer vijf situaties waarom klanten naar een winkel bellen.

85


Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek in de context van een winkelsituatie in het Nederlands, het Frans en het Engels?

Hoofdstuk 6

De telefoon aannemen behoort vaak tot het takenpakket van elke medewerker in de winkel. Je zorgt dat je voorbereid bent op een inkomend gesprek. Waaruit kan de voorbereiding bestaan? Volgende kernwoorden helpen je op weg: begroeten – apparatuur – productkennis – computer – papier – kassaomgeving

Opdracht 3 Lees volgend gesprek. Sara: Leen:

Sara:

Goeiemorgen, met ZEB, met Sara, wat kan ik voor u doen? Goeiemorgen met Leen. Ik heb voor mijn verjaardag een jeans cadeau gekregen. In de winkel hebben ze deze korter gemaakt, maar uiteindelijk is de broek nog te lang. Kunnen jullie deze nog inkorten? Ik werk hier nog niet zo lang en ik weet niet of dit kan. Ik ga u doorverbinden met de shop-manager. Zij gaat u zeker en vast kunnen verder helpen. Een ogenblikje a.u.b.

(Achtergrondmuziek terwijl Sara de shop-manager contacteert.) Phaedra: Met Phaedra. Sara: Dag Phaedra, ik heb Leen aan de lijn. Zij heeft voor haar verjaardag een jeans cadeau gekregen, maar de broek is niet voldoende ingekort. Kan zij hiervoor nog bij ons terecht? Phaedra: Ja, dat kan. Verbind mij anders maar met haar door: dan spreek ik met haar wel verder af. Sara: In orde, Phaedra. Sara: Dag mevrouw, ik verbind u door met Phaedra. Bedankt voor uw telefoontje. Leen: In orde mevrouw. Phaedra: Goeiedag, met Phaedra. Ik hoor dat jij je jeans nog graag opnieuw wilt laten verkorten? Dit kan inderdaad, maar je moet dan wel opnieuw de retouche betalen.

86

Leen: Dat is geen enkel probleem. Tot hoe laat is de winkel vandaag open? Phaedra: Wij zijn tot 18 uur open. Dan verwacht ik u vanmiddag in onze winkel en dan regelen wij dat voor u. Heeft u verder nog vragen? Leen: Neen mevrouw, alvast bedankt en tot vanmiddag. Phaedra: Graag gedaan mevrouw. • Een telefoongesprek bestaat uit verschillende fasen. Analyseer het bovenstaand gesprek en duid de volgende fasen aan door een accolade in de linkerkantlijn te plaatsen: het doorverbinden – informatie vragen – de begroeting – informatie doorgeven – herhalen – de afsluiting

Hoofdstuk 6

• In een deel van het gesprek werd de 'u-vorm' gebruikt. In een ander deel de 'je-vorm'. Hoe verklaar je dat?

Opdracht 4

Good morning, ZEB, this is Romina.

Goeiemorgen, Dreambaby Vilvoorde, met Inge.

Hallo met Dreamland. Ciao. Thank you for calling. Have a nice day. Allô, c’est Vladimir. Tot ziens. (Klik, hoorn neer) Bedankt voor uw telefoontje, mevrouw Verbruggen en nog een prettige dag verder. Daaaag!

Merci pour votre appel et je vous souhaite une bonne journée.

Bonjour, Dreamland, c’est Marie à l’appareil.

Met Saskia.

87


• Hieronder lees je een aantal begroetingen en afsluitingen bij het telefoongesprek. Omcirkel de gepaste uitspraken voor een zakelijk telefoongesprek.

• Noteer hieronder een algemene formule om de telefoon op een correcte manier aan te nemen.

• Noteer hieronder een algemene formule om het telefoongesprek op een correcte manier te beëindigen.

Opdracht 5 Hoofdstuk 6

a Lees het volgende tekstfragment.

Lichaamstaal tijdens het bellen Tijdens een telefonisch gesprek kan uw gesprekspartner uw gebaren, gelaatsuitdrukking en mimiek niet waarnemen. U kunt geen oogcontact maken. Toch dient u uw lichaamstaal zeker niet in de kast te leggen. Een goed gebruik van lichaamstaal tijdens een telefoongesprek zorgt ervoor dat u aandachtiger, standvaster, oprechter en vriendelijker overkomt. Uw gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en gebaren hebben namelijk effect op uw stem. Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek in de context van een winkelsituatie in het Nederlands, het Frans en het Engels?

Bron: www.lichaamstaal.com/manager/telefoongesprek.html

Welke boodschap wil bovenstaand fragment je meegeven?

b Zijn volgende stellingen juist of fout? Leg uit. Als je rechtstaand telefoneert, kom je zelfbewuster over dan wanneer je zit.

Als verkoopster kan je gerust een telefoongesprek voeren wanneer je met een klant aan de kassa aan het afrekenen bent.

Omgevingslawaai heeft een negatieve invloed op het telefoneren.

Een telefoongesprek vraagt meer aandacht dan een persoonlijk gesprek.

88

Opdracht 6 Hieronder lees je een aantal telefoontips. Hoe zet je deze tips om in de praktijk? Maak de juiste combinatie. Tips 1

B Als je de telefoon opneemt, ben je het visitekaartje van de winkel.

2

C Let op je intonatie, volume en tempo. D Je gesprekspartner moet je voldoende kunnen horen aan telefoon, maar ook niet meer. E Zeg niet: ‘Dat weet ik niet’. F Vermijd dat je de slotgroet van de beller gedeeltelijk mist. G Onthoud wie de beller is en wat hij vraagt. H Zorg dat je de beller niet te lang in de wacht moet zetten. I Luister actief naar de beller.

3 4

A

B

C

D

E

5 Spreek niet te luid, maar ook niet te stil. 6 Wees vriendelijk en beleefd. 7 Zeg af en toe ‘hmmm’, ‘ja’ … 8 Maak notities. Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek in de context van een winkelsituatie in het Nederlands, het Frans en het Engels?

J Zorg dat je op het einde van het gesprek de boodschap van de beller goed hebt begrepen. K Zorg dat je de beller snel en altijd met de juiste persoon doorverbindt.

Hoofdstuk 6

A Neem snel op.

Hoe doe je dit in de praktijk? Controleer of de beller nog wil wachten of vraag dat je de beller zelf mag terugbellen. Weet wie waarvoor verantwoordelijk is zodat je weet met wie je de beller moet doorverbinden. Zeg wel: ‘Ik ga het even vragen.’ Laat de telefoon maximum drie keer rinkelen.

9 Vat op het einde van het gesprek alles nog eens samen. 10 Leg de hoorn pas neer wanneer de beller heeft opgehangen. 11 Spreek traag en duidelijk.

F

G

H

I

J

K

Opdracht 7 Een klant wil een Samsung tv-toestel kopen. Hij informeert eerst even telefonisch. Hoe ga jij ervoor zorgen dat de klant zich de tv zo goed mogelijk kan voorstellen?

89

Opdracht 8 a Een klant kocht bij Electro Neven een combi microgolfoven. Twee maanden na aankoop werkt het toestel niet meer. De klant belt de winkel. Hoe het gesprek verloopt, lees je hieronder. Els: Goeiemiddag, met Electro Neven, met Els. Wat kan ik voor u doen? Ruben: Goeiemiddag mevrouw, u spreekt met Ruben De Donder. Ik kocht twee maanden geleden een combi microgolfoven bij u en sinds gisterenavond werkt het toestel niet meer. Normaal gezien heb ik toch nog garantie op het toestel, niet? Els: Inderdaad mijnheer, uw garantieperiode bedraagt twee jaar. Ik ga u doorverbinden met onze hersteldienst. Zij gaan u verder helpen. Ruben: In orde mevrouw, ik wacht even. Hoofdstuk 6

(Achtergrondmuziek, Els belt David van de hersteldienst.) David: Els:


David: Els: Ruben: David: Ruben: David:

Ruben: David: Ruben: David: Ruben: David: Ruben:

Dag Els, met David. Dag David, ik heb hier een klant aan de lijn, Ruben De Donder, die een defecte microgolfoven heeft onder garantie. Ik verbind hem met u door, goed? In orde Els, verbind hem maar door. Ruben, ik verbind u door met David van de hersteldienst. Nog een prettige namiddag. Bedankt mevrouw en tot ziens. Goeiemiddag, met David. Ik hoor dat uw microgolf defect is en dat dit nog in de garantieperiode is. Inderdaad mijnheer, ik wilde het toestel gisterenavond gebruiken en het werkte niet meer. Kom ik met het toestel langs of hoe lossen we dit op? Kom inderdaad met het toestel zo snel mogelijk langs. Onze technieker zal naar het toestel kijken en als hij het niet kan herstellen, sturen we het toestel terug naar de fabriek. Vergeet uiteraard ook uw garantiebewijs niet mee te brengen. Het garantiebewijs breng ik zeker en vast mee. Ik kom morgenvroeg langs met de microgolfoven. Dat is goed, mijnheer. U vraagt maar naar David van de hersteldienst. Had u verder nog vragen? Stel dat het toestel terug naar de fabriek moet: hoe lang ga ik het toestel dan moeten missen? In het slechtste geval is dat ongeveer tien werkdagen. Dus zoals afgesproken, zie ik u dan wellicht morgenvoormiddag. Bedankt voor de informatie, mijnheer, en tot morgenvoormiddag. Graag gedaan, mijnheer, en tot morgen. Tot morgen.

Noteer hieronder hoe je een klant op een gepaste manier doorverbindt. -

90

b In het telefoongesprek kon je de klant doorverbinden met je collega. Er kunnen zich nog drie andere situaties voordien. Volgende uitspraken zullen je hierbij helpen. 1 Mijnheer, mijn collega op de hersteldienst is in gesprek. Wilt u even wachten? Of kan ik u misschien verder helpen? 2 Mijnheer, mijn collega die u hiermee goed kan verder helpen, is vandaag afwezig. Kan ik hem een boodschap doorgeven of belt u morgen even terug? 3 Mijnheer, mijn collega is momenteel moeilijk bereikbaar. U kan hem het best terugbellen in de loop van de namiddag. Kan ik eventueel al een boodschap doorgeven? Omschrijf de drie situaties. Hoofdstuk 6

1 De gevraagde persoon is 2 De gevraagde persoon is 3 De gevraagde persoon is

Opdracht 9

Vul onderstaande notitie in om de boodschap door te geven.

Telefoonnotitie Memo voor:

Van:

Datum:

Uur:

Firmanaam + woonplaats:

Telefoonnummer:

Naam contactpersoon:

E-mail adres:

 heeft gebeld

 terugbellen

 belt zelf terug

Onderwerp:

91


De kassa in een voedingswinkel is stuk en is voor herstelling naar nv Norbert in Ternat. Vincent van de hersteldienst belt vandaag om 11.00 uur om te melden dat de herstelling bijna evenveel gaat kosten als een nieuw toestel aankopen. Zij vragen jou of ze de kassa nog moeten herstellen. Jij kan hier als verkoper niet op antwoorden. De gerant, Lies, is vandaag niet aanwezig. Je gaat haar de boodschap doorgeven zodat ze morgen de leverancier kan bellen. Het telefoonnummer van de leverancier is 02 524 16 44.

Opdracht 10 Aagje werkt als winkelbediende in De Snoepdoos in Lier. Een klant belt haar vandaag om 16 uur en wil een bestelling plaatsen voor zaterdagvoormiddag aanstaande. • Vervolledig het volgende gesprek. • Hou rekening met de volgende elementen:

Hoofdstuk 6

-

herhaal de vraag en noem de beller bij naam; maak notities over de inhoud; noteer contactgegevens; sta ten dienste van de klant en stel eventueel bijkomende vragen; maak een samenvatting en controleer je notities; beëindig op een vriendelijke manier.

Klant:

Goeiemorgen met De Snoepdoos, u spreekt met Aagje, waarmee kan ik u van dienst zijn? Ik zou graag een bestelling willen plaatsen.

Aagje: Klant:

Dat is geen probleem mevrouw. Mijn naam is Gladys Ruiz y Picasso.

Aagje:

Dat is geen gemakkelijke familienaam.

Klant:

Dat is geen probleem: R van Roma, U van Uppsala, I van Italia, Z van Zürich en dan Y van Yokohama en het derde deel van de naam is P van Paris, I van Italia, C van Casablanca, A van Amsterdam, tweemaal S van Santiago en O van Oslo.

Aagje: Klant:

Dat is genoteerd mevrouw. Zaterdagvoormiddag mevrouw.


Aagje:

Aagje: Klant:

Een doosje van 500 g witte pralines, een snoeptaart van ongeveer 20 EUR, een geschenkmand van ongeveer 60 EUR en 500 g gemengde dessertkoekjes.

Aagje:

[Zij zegt luidop wat ze noteert]. Dat is genoteerd mevrouw.

Klant: Aagje:

Klant:

Jazeker, mijn nummer is 0478 12 89 43. Mijn adres is Haviksweg 12 in Boechout. Dus ik heb genoteerd dat je zaterdagvoormiddag uw bestelling 500 g witte pralines, een snoeptaart van ongeveer 20 EUR, een geschenkmand van ongeveer 60 EUR en 500 g gemengde dessertkoekjes komt afhalen. Ik kan u eventueel bereiken op het nummer 0478 12 89 43. Dat is inderdaad juist mevrouw.

Aagje: Klant:

Nee mevrouw, ik denk dat het zo in orde is.

Aagje: Klant:

Tot zaterdag mevrouw.

• Vul de bestelbon nummer 68 op de volgende pagina in.

92

Bestelbon bij telefonische bestelling Volgnummer:

Naam contactpersoon:

Datum bestelling:

Telefoon:

Uur:

Adres:

Bestelling Hoeveelheid

Omschrijving

Hoofdstuk 6

Datum afhaling:

Handtekening:

• Waarom vraag je het telefoonnummer en eventueel het adres van de klant? Is dit geen schending van de privacy?

• Waarom zegt Aagje op een gegeven moment in het gesprek luidop mee wat ze noteert?

Opdracht 11 a Soms moet je moeilijke woorden (bv. technische benamingen) of moeilijke namen noteren. Je vraagt aan de beller om deze te spellen. Hiervoor maak je best gebruik van het internationaal telefoonalfabet. In sommige bedrijven wordt ook vaak gewerkt met het NAVO-spelalfabet.

93


Opgenomen door:

Op de methodesite vind je een link waar je het telefoonalfabet kunt raadplegen. b Bij het dicteren van telefoonnummers, rekeningnummers en artikelnummers durft het ook wel eens fout gaan. Hieronder lees je hoe je cijfers volgens het NAVO-alfabet kunt dicteren. Je dicteert cijfer per cijfer. Bv. 10 = ten; je dicteert one zero.

Hoofdstuk 6

Vervolledig volgende tabel. 1

One

8

15

One Five

38

2

Two

9

…

3

Three

10

20

Two Zero

106

4

11

21

Two One

249

5

12

22

Two Two

6

13

One Three

23

7

14

One Four

24

65


c De klas wordt verdeeld in groepjes van twee. Zoek drie artikelcodes en noteer die op de invullijn, maar zorg ervoor dat je medeleerling de codes niet ziet.

Spel de artikelcodes met behulp van het telefoonalfabet. Je medeleerling schrijft de codes op een apart blad. Nadien draai je de rollen om. d Getallen dien je soms in andere talen te dicteren. Herhaal vorige oefening en dicteer nu je getallen in het Frans en/of het Engels. Veel succes!

Opdracht 12 Hoe reageer je in volgende situaties tegen je gesprekspartner aan de telefoon? • Je hebt de andere persoon aan de lijn niet verstaan.

• De oproeper stelt zich niet voor.

• Je moet informatie noteren maar je kan uiteraard niet zo snel schrijven als je partner kan spreken.

94

• Je moet een moeilijke naam, begrip noteren.

• Je wil een afspraak noteren.

• Je gaat de oproeper doorverbinden.

• De gevraagde persoon is niet aanwezig. Hoofdstuk 6

• De gevraagde persoon is in gesprek.

Je dient voor de winkelverantwoordelijke een afspraak te maken met een vertegenwoordiger. Welke uitspraak is het meest gepast tijdens het gesprek? Verklaar.  Kiest u maar een moment. Wij passen ons wel aan.  Maandagmiddag om 13.00 uur is mogelijk. Dinsdagvoormiddag kan u ook langskomen.  Morgen en overmorgen is voor ons niet mogelijk, maar de rest van de week past ons altijd.

• Verklaring:

• Welke gegevens noteer jij voor het vastleggen van een afspraak?

95


Opdracht 13

Opdracht 14


Hoofdstuk 6

Hieronder lees je een aantal zinnen die je in een telefoongesprek in het Nederlands, het Frans en het Engels kan gebruiken. Welke combinaties horen bij elkaar? Nederlands A Goedemorgen/ goedemiddag. B Goede avond.

Frans 1 Je suis désolée, mail il/elle est en communication. 2 De quoi s’agit-il?

C U spreekt met …

3 Pourriez-vous parler un plus lentement, s.v.p.? 4 Je vous en prie.

c

5 Puis-je lui laisser un message?

e

6 C’est … à l’appareil. 7 Pouvez-vous épeler ce nom, s.v.p.? 8 Excusez-moi, j’ai composé le mauvais numéro. 9 Pouvez-vous me passer le gérant, s.v.p.? 10 Bonjour.

f You’re welcome. g What is it about?

D Excuseer me, maar dan ben ik verkeerd verbonden. E Kunt u mij doorverbinden met de winkelverantwoordelijke? F Blijft u even aan de lijn? G Kan ik een boodschap doorgeven? H Een ogenblik a.u.b. Ik ga het vragen. I Ik versta u heel slecht.

a b

d

h I understand you very badly.

J Kunt u die naam spellen a.u.b.? K Wilt u wat langzamer 11 Bonsoir. spreken? L Het spijt me, maar hij/zij is in 12 Merci beaucoup et au plaisir gesprek. de vous entendre. M Waar gaat het over? 13 Un instant s.v.p. Je vais le demander. N Graag gedaan. 14 Je vous comprends très mal. O Hartelijk dank en tot ziens. 15 Restez à la ligne, s.v.p. Nederlands Frans Engels

96

A

B

C

D

E

F

G

H

I

Engels Hang on a moment/Just a second/Hold on please. May I ask you to spell the name, please? Excuse me, I turned the wrong number. Can you put me through to the shop manager? I’m afraid he/she is in a meeting at the moment.

i

You speak with …

j

Thank you and goodbye.

k Can I take a message, please? l Would you speak more slowly, please? m One moment, please. I’ll ask. n Good morning. o Good evening. J

K

L

M

N

O

TE ONTHOUDEN Bij een inkomend gesprek volg je meestal volgende stappen: • • • •

de begroeting; de vraag van de beller zelf beantwoorden of de beller doorverbinden; het gesprek samenvatten; het gesprek afsluiten.

Om de inhoud van een gesprek en de gegevens van de beller te noteren, kan je gebruik maken van een telefoonnotitie. Wees klantvriendelijk! Hoofdstuk 6

• • • • •

Neem zo snel mogelijk de telefoon op. Begroet volgens de regels van het bedrijf. Noteer de naam van de oproeper en vermeld deze regelmatig tijdens het gesprek. Wees vriendelijk en let op je taalgebruik. Vat op het einde van het gesprek alles nog eens samen.

• door beeldspraak te gebruiken; • door producten met elkaar te vergelijken. Zorg er ook voor dat je een aantal standaarduitdrukkingen in verband met de begroeting, het doorverbinden en de afsluiting van het gesprek in het Frans en Engels kent.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 15 • Formuleer een correct antwoord op de volgende vragen: Noteer drie tips hoe je goed kan overkomen bij je klant aan de telefoon?

Noteer twee voorbeelden hoe je een telefoongesprek op een professionele manier kan voeren zodat je een goede indruk achterlaat bij de beller.

97


Geef op een duidelijke manier informatie:

Opdracht 16 Vertaal volgende uitdrukkingen in het Nederlands. • Veuillez laisser un message après le bip sonore.

• Je rappellerai tout à l’heure.

Hoofdstuk 6

• Vous vous êtes trompé de numéro.

• Je vous le passe.

• He’s not in for the moment. Can he call you back?


• I’d like to speak to Mr. Fransen.

• What can I do for you?

• Could you repeat the number digit by digit?

98

Opdracht 17 • Lees het volgende telefoongesprek. Vul de ontbrekende woorden in het Frans in. Maxime: Bonjour, ZEB, ici Maxime. Lotte:

Bonjour. Ici Lotte Krets. Pourriez-vous me (doorverbinden)

Maxime: (Een ogenblik)

le gérant?

, Madame, je vous le passe.

Roel:

Bonjour, ici Roel, le gérant. Comment puis-je vous (helpen)

Lotte:

Bonjour, ici Lotte Krets. Pourriez-vous me dire s’il y a encore un skinny jeans 30 (in voorraad)

Roel:

Restez à l’appareil s.v.p. Je (raadpleeg)

le stock à l’ordinateur. Hoofdstuk 6

… Roel:

(Jammer)

Lotte:

Tant pis. Merci Roel, au revoir.

Roel:

De rien. (Steeds tot uw dienst)

madame, il n’y a pas un jeans en stock.

• Waarvoor belt de beller?

• Markeer de uitdrukking waarmee de beller het telefoongesprek beëindigd.

Opdracht 18 Stel een telefoonnotitie op voor de volgende situatie. Je bent verkoper in Dreamland en je moet op 6 april om 9.35 uur volgende boodschap doorgeven aan de winkelverantwoordelijke Ina Miryckx, omdat zij deze voormiddag niet aanwezig is. Jij zelf bent in de namiddag afwezig. Sofie Put heeft gebeld. Zij wil weten wanneer haar bestelling binnenkomt. De levering diende vier werkdagen geleden al te gebeuren. Je belooft dat je baas haar voor vanavond voor 17.00 uur terugbelt op het nummer 015 68 25 49.

99


• Met wie wordt de beller doorverbonden?

TELEFOONNOTITIE Inkomend gesprek

Datum:

Uur:

Voor: Van:

naam: bedrijf: telefoonnummer:

Hoofdstuk 6

e-mailadres:


Onderwerp:

Ingevuld door:

Opdracht 19 Voer volgende rollenspelen uit bij een inkomend telefoongesprek. 1 De beller: Een klant informeert naar de prijs van een artikel bij Schoenen Torfs. De ontvanger: Hoe reageer je op een gepaste manier?

2 De beller: Een vrouw kocht bij Torfs een paar kinderschoenen. Na drie dagen wil het kind de nieuwe schoenen aantrekken. Bij het openen van de doos blijken er twee schoenen in te zitten van een verschillende maat. De klant belt de winkel. De schoenen zijn helaas niet meer in voorraad. De ontvanger: Hoe help je de klant op een gepaste manier verder?

100

3 De beller: Een vertegenwoordiger belt om te vragen of hij volgende week dinsdagvoormiddag kan langskomen om de nieuwe kindercollectie voor het komende seizoen te komen voorstellen. Voor de winkelier past dit niet. De beller wordt doorverbonden met de winkelverantwoordelijke. De ontvanger: Hoe reageer je op een gepaste manier?

4 De beller: Veronderstel : de klant (= de beller) woont op jouw thuisadres. Hij vraagt om de weg uit te leggen naar de dichtstbijzijnde winkel van Torfs. Hoofdstuk 6

De ontvanger: Hoe reageer jij op een gepaste manier?

5 De beller: Een dame vraagt jou wat de ruilvoorwaarden zijn in jullie kledingwinkel. De dame in kwestie wordt doorverbonden met een collega.

Wat heb je geleerd bij het voeren van bovenstaande telefoongesprekken?

De klas observeert en evalueert het gesprek. Gebruik hiervoor de volgende evaluatiecriteria. Een blanco exemplaar vind je op de methodesite.

101


De ontvanger: Hoe reageer je op een gepaste manier?

Verloopt de begroeting correct? Geeft de beller voldoende informatie bij het begin van het gesprek? Luistert de telefonist en/of ontvanger voldoende?

Hoofdstuk 6

Het doorverbinden: • zet de telefonist de beller op een gepaste manier in wacht? • geeft de telefonist de bevoegde persoon de informatie door? • verbind de telefonist de beller uiteindelijk goed door? • handelt de telefonist op een gepaste manier als hij niet kan doorverbinden? Is de inhoud van het uiteindelijke gesprek correct?


Wordt het telefoonalfabet correct gebruikt? Wordt er op het einde van het gesprek nog een gepaste samenvatting gemaakt? Wordt het gesprek op een gepaste manier beëindigd? De stem: • vriendelijk • intonatie • volume • tempo De woordkeuze is gepast? Is de taal (algemeen Standaardnederlands – tussentaal – dialect) gepast? Werd de telefoonapparatuur correct en vlot gebruikt? Opmerkingen:

Ik luisterde aandachtig naar de gesprekken van mijn klasgenoten. Ik ben vrij sterk in: Mijn aandachtspunten zijn:

102

kan beter

normaal

Ontvanger

goed

kan beter

normaal

Telefonist

goed

kan beter

normaal

Beller

goed

Evaluatiecriteria

6.2 Hoe voer je een uitgaand telefoongesprek? OP VERKENNING Opdracht 1 ’ s Morgens kwam ik op mijn werkplek bij Torfs aan en vond ik het volgende bericht:

Hoofdstuk 6

Dag Lies


Wil je even bellen naar/ 1 Saartje Messens (03 200 35 47) om te zeggen dat haar Ara beige schoenen met maat 40 zijn binnengekomen; 2 onze collega bij Torfs winkel Aartselaar om te vragen of zij nog een zwarte basketschoenen van Converse (maat 42) in stock hebben. Onze klant Vincent Wingers belt hier vandaag voor. Bedankt Lies! Groetjes Anne

Op welk tijdstip van de dag ga je deze gesprekken voeren?

Hoe ga jij je voorbereiden op deze gesprekken?

103

Noteer drie plaatsen waar je een telefoonnummer van een klant kunt vinden?


Hoofdstuk 6

Je belt naar Saartje en je komt op haar voicemail terecht. Welke boodschap ga je inspreken?


Stel voor je stagewinkel een gepast voicemailbericht samen dat de beller te horen krijgt wanneer hij buiten de openingsuren belt.

Opdracht 3 Hieronder lees je het telefoongesprek tussen Lies en de medewerkers bij Schoenen Aartselaar. Ellen: Lies:

Ellen:

Goeiemorgen, Schoenen Torfs in Aartselaar, met Ellen. Wat kan ik voor u doen? Goeiemorgen, met Lies uit de winkel in Lier. Een van onze klanten zou graag een paar Converse zwarte baskets maat 42 willen kopen. Wij hebben er geen meer in stock. Hebben jullie nog een paar in voorraad? Ik ga je even doorverbinden met mijn collega Inaya, want ik kan het niet opzoeken op mijn pc omdat deze vanmorgen stuk is gegaan. Ze komen het toestel vanmiddag vervangen. Heb je een ogenblik? Ik verbind je door met Inaya.

(Achtergrondmuziek) Inaya: Ellen:

Inaya: Ellen: Lies: Inaya: Lies:

104

Goededag, met Inaya. Dag Inaya, ik heb onze collega Lies van Torfs in Lier aan de lijn. Zij vraagt of wij nog een paar Converse zwarte baskets maat 42 in stock hebben. Mag ik haar met jou doorverbinden? Geen probleem Ellen, verbind haar maar door. Lies, ik verbind je door met Inaya. Nog een leuke dag verder. Hetzelfde voor jou, Ellen! Tot binnenkort. Dag Lies, met Inaya. Jij wil graag weten of wij nog een paar Converse zwarte baskets maat 42 in stock hebben? Wij hebben deze inderdaad nog in stock. Zouden jullie dit paar kunnen meegeven met de vervoerder en zeggen dat hij dit paar bij ons in Lier moet achterlaten?

Inaya:

Lies: Inaya: Lies: Inaya:

Dat is geen probleem, Lies. De vervoerder komt morgen langs en dan zullen wij dit paar meegeven. Dan beschikken jullie wellicht morgen of overmorgen over dit paar schoenen. Dat is heel vriendelijk. Dan kan ik onze klant laten weten dat hij over enkele dagen over de baskets kan beschikken. Ik heb hier genoteerd dat ik een paar Converse zwarte baskets maat 42 klaarzet om mee te geven met de vervoerder. Hij zal ze bij jullie leveren. Heel erg bedankt, Inaya. Bedankt dat jij mij kon helpen. Graag gedaan, Lies, en tot later.

Markeer de reden van het telefoongesprek in de tekst.

Hoofdstuk 6

In de eerste zin van het gesprek wordt er in de ‘u-vorm’ gesprek gesproken. Nadien gaat het gesprek verder in de ‘jij-vorm’. Is dit hier gepast?

Wat vond je van de woordkeuze tijdens het telefoongesprek? Verklaar.


Hoe bereid je een uitgaand telefoongesprek voor? Wie is de beller? Wie is de gesprekspartner? Beller: Gesprekspartner: Welke vijf stappen volgt dit uitgaand telefoongesprek? 1 2 3 4 5 Wat is de taak van Inaya na dit telefoongesprek?

105

Opdracht 4 a Hieronder lees je nog een aantal belangrijke tips om klantvriendelijk te telefoneren. Vul de ontbrekende woorden in. • Spreek duidelijk en lach wanneer je de telefoon beantwoordt. Spreek duidelijk in de Als dit een probleem is, overweeg dan om een headset aan te schaffen.

.

• Vraag de toestemming van je gesprekspartner vooraleer je iemand in de wacht plaats. Het is beter om iemand terug te bellen in plaats van hem te lang

Hoofdstuk 6

• Vergeet niet •

.

wanneer je dit beloofd hebt. mensen niet als ze iets aan het vertellen of uitleggen zijn.

• Maak geen ruzie aan de telefoon. Een klacht melden kan wel, maar doe het steeds op een manier.


• Beantwoord geen telefoontjes met eten, drank of

in je mond.

• Hang de telefoon steeds op (in plaats van hem neer te gooien) of wacht met ophangen totdat de andere persoon de verbinding verbreekt. • Leg de hoorn niet zomaar op je bureau zonder de in de wacht te plaatsen. De beller zal anders alles kunnen horen wat er op je kantoor verteld wordt. • Begin niet te praten over koetjes en kalfjes; houd het gesprek

.

Bron: www.zen-op-kantoor.net/telefoonetiquette.html

b Maak een steekkaart met jou top tien van klantvriendelijke telefoontips die je op je stageplaats kunt gebruiken. Raadpleeg ook opdracht 6 uit deel 6.1. • Open een DTP-pakket en kies een passend sjabloon, bv. correspondentiekaarten. • Wijzig het sjabloon waar nodig. • Zorg voor een passende opmaak: paginaopties, kleurenschema’s, lettertypeschema’s … • Pas ook hier de NBN-normen toe. Bekijk geregeld het afdrukvoorbeeld. • Bewaar je bestand als ‘Klantvriendelijke telefoontips’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5‘ submap ‘Hoofdstuk 6’. • Print je resultaat. • Plastificeer eventueel je document.

106

TE ONTHOUDEN Een uitgaand telefoongesprek kent meestal vier fasen: de voorbereiding, de opening, het eigenlijke gesprek en de afsluiting. Een voorbereiding van het gesprek bestaat uit: • • • •

Wie dien ik te spreken? Wat is mijn boodschap/wat is de reden van het gesprek? Welk materiaal heb ik nodig? Hoe reageer ik als ik voicemail krijg?

Hoofdstuk 6

Bij het inspreken van een voicemailbericht zeg je steeds je naam, je telefoonnummer en eventueel een korte boodschap. Zorg dat je altijd de juiste informatie geeft. Hou rekening met volgende telefoontips: wees vriendelijk en beleefd; praat duidelijk; verzorg je lichaamstaal, lichaamshouding en stemgebruik; let op naamgebruik; let op je woordkeuze.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 5 Hieronder lees je een aantal uitdrukkingen die in een telefoongesprek aan bod kunnen komen. Onderstreep de meest passende uitspraak. Sorry. Hoe was uw naam? Wie had u graag gesproken? Ik verbind u door met … Hallo, u spreekt met … Mijn collega is in gesprek. Ik heb u niet goed verstaan. Wie moet u hebben?

Het spijt me. Hoe is uw naam? Wie moet u hebben? Ik verbind je door met … Goedemorgen u spreekt met … De lijn is bezet. Kan u eens herhalen wie u graag wenst te spreken?

Opdracht 6 Hoe reageer je in de volgende situaties? De beller zegt zijn naam niet. Mevrouw/mijnheer, Je kan de beller zelf niet verder helpen.

107


• • • • •

Mevrouw/mijnheer, Je wilt de gegevens van de beller noteren. Mevrouw/mijnheer, Je hebt niets bij de hand om te noteren. Mevrouw/mijnheer, De beller vraagt naar je collega. Je collega is blijkbaar niet op zijn plaats en niemand anders neemt op.

Hoofdstuk 6

Mevrouw/mijnheer,

Opdracht 7


Hieronder lees je enkele telefoonsituaties die vandaag de dag regelmatig plaatsvinden. Bereid je op een gepaste manier voor. Noteer onder elke situatie hoe de ontvanger kan reageren. Voer nadien de telefoongesprekken. Na het gesprek vult de beller een telefoonnotitie in (zie hieronder). Je vindt een blanco exemplaar op de methodesite.

TIP Het kan het interessant zijn om de gesprekken op te nemen en ze nadien klassikaal te bespreken. a Beller: Een klant bestelde in een grote elektrozaak een gsm Samsung C3350X-cover 2. Het toestel kan niet meer besteld worden. Je dient de klant hiervan te verwittigen. Je wilt de klant toch verder helpen. Hoe doe je dit op een gepaste manier? Ontvanger:

b Beller: Een klant kocht een half jaar geleden bij jou een strijkijzer. Het toestel is stuk. De garantieperiode is nog niet voorbij. Je beloofde de klant terug te bellen als het toestel hersteld zou zijn. De hersteldienst stelt vast dat de klant het toestel heeft laten vallen. Het toestel kan niet onder garantie worden hersteld. Je verwittigt de klant. Ontvanger:

108

c Beller: Een klant heeft zijn portefeuille in de winkel verloren. Je vindt de portefeuille en belt de eigenaar op. Je gaat de portefeuille niet zomaar teruggeven. Je wilt wel degelijk weten dat hij de eigenaar is. Stel hiervoor de passende vragen. Ontvanger:

Hoofdstuk 6

d Beller: Je verwachtte vandaag een levering laptops. Het is 16.00 uur en de toestellen zijn nog niet aangekomen. Vanaf morgen staan deze laptops in je zaak in promotie. Je kan het dus niet maken dat je niet over de toestellen beschikt. Je informeert bij de leverancier wanneer de toestellen geleverd worden. Je wordt doorverbonden met de verkoopdienst. Je zal slechts zes laptops in plaats van tien toestellen geleverd krijgen. Ontvanger:


109

Verloopt de begroeting correct? Geeft de beller voldoende informatie bij het begin van het gesprek? Luistert de telefonist en/of ontvanger voldoende?

Hoofdstuk 6

Het doorverbinden: • zet de telefonist de beller op een gepaste manier in wacht? • geeft de telefonist de bevoegde persoon de informatie door? • verbind de telefonist de beller uiteindelijk goed door? • handelt de telefonist op een gepaste manier als hij niet kan doorverbinden? Is de inhoud van het uiteindelijke gesprek correct?


Wordt het telefoonalfabet correct gebruikt? Wordt er op het einde van het gesprek nog een gepaste samenvatting gemaakt? Wordt het gesprek op een gepaste manier beëindigd? De stem: • vriendelijk • intonatie • volume • tempo De woordkeuze is gepast? Is de taal (algemeen Standaardnederlands – tussentaal – dialect) gepast? Werd de telefoonapparatuur correct en vlot gebruikt?

110

kan beter

normaal

Ontvanger

goed

kan beter

normaal

Telefonist

goed

kan beter

normaal

Beller

goed

Evaluatiecriteria

WERKPLEKLEREN a Welke procedure tijdens het telefoneren dien je op de werkplek te hanteren: • bij de begroeting; • bij het doorverbinden; • bij de afsluiting; • bij het opvragen en doorgeven van informatie; • bij het vastleggen van een afspraak? In welke situatie(s) wordt er gebruik gemaakt van een telefoonnotitie? In welke mate wordt er gebruikt gemaakt van het internationaal telefoonalfabet? Hoofdstuk 6

b Hieronder lees je een aantal onderdelen die in een telefoongesprek aan bod kunnen komen. Formuleer voor elk onderdeel twee uitspraken die je kan gebruiken. De onderdelen zijn: begroeten, in wacht zetten, doorverbinden, informatie opvragen/doorgeven, herhalen, spellen, afsluiten. Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek in de context van een winkelsituatie in het Nederlands, het Frans en het Engels?

c Verwerk bovenstaande vragen en opdrachten in een gestructureerd en professioneel opgemaakt tekstverwerkingsdocument. Bewaar het bestand als ‘Een zakelijk telefoongesprek in de winkel’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Werkplekleren’.

111

112

Hoofdstuk 6

Hoofdstuk 7 Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat? 7.1 Welke invloed heeft het voorkomen van een verkoopmedewerker op het verloop van het onthaal? Na dit deel kan je … … aangeven hoe het voorkomen invloed heeft op een goed verloop van het onthaal; … aangeven welke aspecten het algemeen voorkomen beïnvloeden; … de belangrijkste tips toelichten die een verzorgd voorkomen bepalen en die toepassen op jezelf. Hoofdstuk 7

OP VERKENNING Opdracht 1 Volgende fragmenten komen uit verschillende advertenties voor de functie van verkoopmedewerker. Zorg voor verzorgde kleding. Je staat in voor de verwelkoming van klanten. Zorg voor een casual look. Gebruik gepaste accessoires.

De kledingkleur is aangepast aan de job. Markeer drie uitspraken waar jij veel aandacht zou aan besteden als je gaat solliciteren voor een job van verkoopmedewerker. Wat wordt er volgens jou bedoeld met: Verzorgde kleding: Stijlvolle kleding: Kledingkleur: Casual: Accessoires:

113

Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat?

Wees stijlvol en modieus.

Welke foto vind je het meest gepast bij een verkoopster/verkoper? Waarom?

Vrouw: Man:

Hoofdstuk 7



Binnenkort ga jij ook op stage. Jij zit waarschijnlijk ook met een aantal vragen in verband met je voorkomen. Wat zou jij tijdens het eerste gesprek aan de verantwoordelijke kunnen vragen? Brainstorm hierover met je klasgenoten en noteer hieronder wat jullie zouden willen vragen.

Je hebt nu besproken welke vragen je kan gaan stellen op je stageplaats. Hier ga je verder op in. Ga ook nog een supermarkt en een kledingzaak binnen en stel daar dezelfde vragen.

114

Opdracht 3 Lees volgende tekst en beantwoord de vragen.

Een dag als verkoper bij Schoenen Torfs Net voor de deuren openen, geeft Nicole in een piepklein bureau een briefing: wie doet wat van welk tot welk uur. Ik begin in de kinderafdeling, maar voor ik dat doe, valt mijn oog op enkele regels waaruit de unieke klantenvisie van Torfs moet blijken. ‘Waar wij het verschil mee maken’, zo staat er bovenaan te lezen. Regel 1: de klant goeiedag zeggen en verwelkomen zodra hij de winkel binnenstapt. Regel 2: de klant de vrijheid laten, maar tonen dat je beschikbaar bent. Regel 3: contact zoeken met de klant. Regel 4: begeleiding van de aankoop, aan de hand van vragen en advies: wat zoekt u precies, bij welke kledij moeten de schoenen passen, … .

Hoofdstuk 7

Waar ik verder nog moet op letten? ‘Altijd blijven glimlachen, dat is heel belangrijk. En openheid, dat is ook heel belangrijk. Je moet graag met mensen omgaan’, zegt een verpleegster die enkele jaren geleden in de verkoop belandde. Bron: www.vacature.com/blog/een-dag-als-verkoper-bij-schoenen-torfs

Markeer de zinnen die zeker en vast bij de basisvaardigheden van onthaal kunnen behoren. Hoe kan een verkoper contact zoeken met een klant als hij de winkel binnenkomt?

Wat wordt er in de tekst bedoeld met ‘openheid is belangrijk’.

De eerste indruk die de klant van jou krijgt, is heel belangrijk. Zorg voor een verzorgd en net uiterlijk. Kom professioneel over.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 4 Verdeel de klas in groepjes van twee. Kruis hieronder in het lijstje aan welk verkoopgesprek jij met jouw groepje gaat voeren. Hou rekening met wat er al besproken is over een goede eerste indruk! Voer in een rollenspel uit hoe je de klant gaat onthalen. Hou rekening met de volgende evaluatiecriteria: vriendelijkheid, houding, taal en expressie. Noteer bij elke situatie hoe je er als verkoper/verkoopster moet uitzien in die welbepaalde winkel.

115


TE ONTHOUDEN

Een klant onthalen bij Torfs die op zoek is naar schoenen. Voorkomen: Een klant onthalen bij ZEB die op zoek is naar een T-shirt. Voorkomen: Een klant onthalen bij Dreamland die op zoek is naar een cadeau voor haar kindje haar verjaardag. Voorkomen: Een klant onthalen bij Electro Neven die op zoek is naar een stofzuiger. Voorkomen: Een klant onthalen bij Ici Paris XL die op zoek is naar parfum. Voorkomen:

Hoofdstuk 7

Andere situatie(s)


Wat heb je uit deze opdracht geleerd?

116

7.2 Wat vertelt de lichaamstaal van de klant? Na dit deel kan je … … belangrijke non-verbale signalen toepassen zodat de klant zicht goed voelt; … belangrijke non-verbale signalen van de klant interpreteren.

WAT VOORAFGING Opdracht 1 Op een zondag ging Bjorn naar een van de ZEB winkels. Hij was op zoek naar een hemd. Bjorn had het juiste hemdje gevonden … Lees volgende situatie om te weten wat er gebeurt.

Hoofdstuk 7

Het hemd is een beetje te groot en Bjorn zou het willen laten innemen, maar de naaister werkt op zondag niet en komt maandag pas terug werken. De verkoopster weet namelijk niet of het mogelijk is om het hemdje in te nemen en weet ook niet hoe ze het moet doen. Het probleem is dat zondag de laatste dag solden is. Zondag krijgt Bjorn nog -30 %, maar als hij het hemd maandag komt kopen, krijgt hij geen korting meer. Bjorn wordt een beetje opgejaagd en boos … Hoe tonen Bjorn en de verkoopster non-verbale communicatie? Wat willen ze ermee duidelijk maken? Vul onderstaande tabel aan.

Lichaamstaal

Bjorn Wat wil Bjorn duidelijk maken?

Lichaamstaal

Verkoopster Wat wil de verkoopster duidelijk maken?

De verkoopster knikt heel de tijd.

Bjorn trekt grote ogen.

De verkoopster is aan het nagelbijten.

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Psycholoog, Arthur Wassmer, gebruikt het letterwoord SOFTEN als formule voor de belangrijkste non-verbale signalen. Zoek via een zoekrobot waarvoor elke letter van dit woord staat. Leid nu uit bovenstaande opdrachten in verband met de non-verbale communicatie bij elk woord enkele tips af. • Open een tekstverwerker. • Voeg een tabel in. Om het aantal rijen en kolommen te bepalen, bekijk je onderstaand sjabloon.

117


Bjorn lacht vriendelijk.

Letter – Woord – Vertaling S–

Tips •

•

• Geef de tabel een gepaste opmaak. Hou rekening met randen en arceringen! • Sla de tabel op als ‘Tabel Soften’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 7’. • Druk de tabel af en steek ze in je map.

Hoofdstuk 7

TE ONTHOUDEN Een goede lichaamstaal is essentieel in de verkoop. Het letterwoord SOFTEN geldt hier als formule en staat voor: • • • • • •

Smile – Glimlach; Open posture - Open lichaamshouding; Forward lean - Naar voren leunen; Touch – Aanraking; Eye contact – Oogcontact; Nod – Knikken.

EN NU: OEFENEN!


Opdracht 3 Hoe belangrijk de lichaamstaal in de verkoop is, kan je nu even zelf aanvoelen. Sta per twee en leef je in de volgende situatie in! Eén iemand speelt klant, de andere verkoopmedewerker. Maak er een rollenspel van. Vertel elkaar hoe jullie non-verbale communicatie overkomt bij elkaar. Formuleer hieronder enkele tips voor de verkoopmedewerker. Situatie De klant komt de winkel binnen en je begroet haar. Er komt een vriendin binnen en je geeft haar een hand. De klant vertelt uitgebreid wat ze nodig heeft.

118

Tips voor de verkoopmedewerker

7.3 Volgens welke structuur verloopt een verkoopgesprek? Na dit deel kan je … … de AIDAS-structuur herkennen en toepassen.

OP VERKENNING Opdracht 1 Op de methodesite vind je een link naar een verkoopgesprek bij De Standaard Boekhandel. Bekijk het verkoopgesprek.

Eigenschappen van de verkoopmedewerker

Voorbeelden uit het gesprek

Hoofdstuk 7

• Welke positieve eigenschappen van de verkoopmedewerker kwamen in het verkoopgesprek tot uiting? • Welke gevolgen hebben deze voor het verdere verloop van het gesprek? Vervolledig volgende tabel. Mogelijke gevolgen

Vriendelijk en beleefd

Enthousiasme Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat?

119

Eigenschappen van de verkoopmedewerker

Voorbeelden uit het gesprek

Mogelijke gevolgen

Behulpzaam

Geduld

Hoofdstuk 7

Resultaatgericht

Discreet

Waarom is het verkoopgesprek in De Standaard Boekhandel een voorbeeld van een goed gesprek?


OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 • Een verkoopgesprek verloopt volgens een bepaald vijf-letterwoord. Welk woord gebruikte je hiervoor in de voorbije schooljaren?

• • • • •

Open een tekstverwerkingsprogramma. Voeg een tabel in met één kolom en zes rijen. De titel (het woord wat je zonet hebt ingevuld) van de kolom zet je in de eerste cel. Elke beginletter van het woord zet je onder elkaar in een andere cel. Weet je nog waarvoor elke letter staat? Als je het niet meer weet, mag je gebruik maken van een zoekmachine. Vul de cellen verder aan met waarvoor die letters staan. • Vul de cellen aan met de vertaling van het woord. • Voeg een tweede kolom toe aan de tabel.

120

• • • • • • •

De titel van de tweede kolom is ‘Inbreng van de verkoopmedewerker’. Vul hier voor elke letter/woord in wat de inbreng van de verkoopmedewerker is. Voeg een derde kolom toe aan de tabel. De titel van de derde kolom is ‘Verkoopplan’. Neem de structuur uit de tabel van de volgende opdracht over. Geef de tabel een mooie opmaak. Hou rekening met randen en arceringen, uitlijning ... Sla het document op als ‘Tabel structuur verkoopgesprek', gevolgd door je naam in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 7’.

Opdracht 3 Bekijk het verkoopgesprek in De Standaard Boekhandel eventueel opnieuw. Wat kan bij het voeren van een goed verkoopgesprek de inbreng zijn van de verkoopmedewerker? Gebruik de kernwoorden bij de formulering. In de derde kolom lees je de fasen die bij het verkoopplan behoren. Verwerk je antwoorden in de tabel die je in de vorige opdracht aanmaakte. Hoofdstuk 7

Bewaar je wijzigingen onder dezelfde naam. Hieronder zie je de structuur van je tabel. 5-letterwoord

Inbreng van de verkoopmedewerker kennis, proper, prijs, etalage, geld, begroeting

TE ONTHOUDEN De fasen van de AIDAS-structuur zijn: • attention of aandacht trekken; • intrest of interesse wekken; • desire of drang tot kopen; • action of koopdaden; • satisfaction of klanttevredenheid. Om de verschillende fasen van het verkoopplan goed uit te werken neem je de AIDASstructuur als basis.

121


Verkoopplan Voorbereiding Evaluatie Referentie Klantencontact Opsporen van behoeften Omschrijven van behoeften Presentatie van artikelen Proef op argumentatie ELimineren van bezwaren Actie Nazorg

EN NU: OEFENEN! Opdracht 4 Bekijk het filmpje op de methodesite over klantencontact. Wat betekent bij Torfs ‘onze klanten staan op de eerste plaats’?

In welke fasen komen de aspecten van de benadering van de klanten bij Torfs aanbod. Plaats de passende letter uit AIDAS bij elk aspect. Klantenbenadering

Fase(n)

• Zorgen dat de klant met de glimlach kan buitengaan en terug naar de

Hoofdstuk 7

winkel komt. • Het zo aangenaam mogelijk maken voor de klant, hem een welkom gevoel geven. • De klant iets meer geven. • Elke klant moet je gezien hebben en aangesproken. • Mensen moeten op hun gemak gesteld worden. • Niet zo maar verkopen, maar geschikt advies geven. • Een glimlach kost niets! Vriendelijkheid primeert.

Opdracht 5 Denk nu aan jouw stageplaats of winkel die je regelmatig bezoekt of waar je regelmatig koopt. Wat zou jij in die winkel kunnen doen om de volgende fasen te realiseren?


• Attention of aandacht trekken

• Intrest of interesse wekken

122

• Desire of drang tot kopen

• Action of koopdaden

• Satisfaction of klanttevredenheid

Hoofdstuk 7 Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat?

123

7.4 Wat gaat een professioneel verkoopgesprek vooraf? Na dit deel kan je … … een onderscheid maken tussen de algemene en concrete voorbereiding van een verkoopgesprek; … door observatie het koopgedrag inschatten; … het belang van de combinatie van de non-verbale en verbale communicatie bij het klantencontact verwoorden.


Hoofdstuk 7

Waarom moet de verkoopmedewerker een kwartier voor de openingstijd beginnen werken in de winkel?

• De taken die de verkoopmedewerker voor de opening van de winkel dient uit te voeren, verwerkte je in de tabel bij hoofdstuk 3, opdracht 2. Het verkoopklaar maken van de winkel noem je in de retail de rechtstreekse of concrete voorbereiding.

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Tijdens de vakantie mag je een vakantiejob doen bij Schoenen Torfs. Tijdens je sollicitatiegesprek heb je al heel wat concrete informatie over de job gekregen en daar ben je heel gerust over. Alleen weet je niet zoveel van schoenen af.


Wat zou je kunnen doen om wat meer over de producten die ze bij Schoenen Torfs verkopen te weten komen? -

-

Al deze activiteiten noem je een algemene of onrechtstreekse voorbereiding.

Opdracht 3 • Wie was de klant in de boekhandel in het fragment van opdracht 1 bij 13.3?

124

• Hoe kan de verkoopmedewerker inschatten waarvoor een klant komt?

Opdracht 4 Voor de etalage staat een dame die geïnteresseerd naar een artikel kijkt. Je herinnert je dat die klant mevrouw Degroote heet en vorige zomer twee kleedjes in jouw zaak gekocht heeft. Je vindt dat ze er goed uitziet en slanker geworden is. Waarom is die informatie die je je herinnert, belangrijk? -

Hoofdstuk 7

Opdracht 5 In een verkoopgesprek maken verkopers vaak gebruik van referenties of verwijzingen om de klant te overtuigen. • Noteer twee voorbeelden welke referenties de verkoper in de boekhandel had kunnen gebruiken om de klant te overtuigen van haar aankoop?

Opdracht 6 De begroeting is een vorm van beleefdheid. Maar voor de verkoopmedewerker is het ook het eerste contact met de klant. De manier waarop je de klant begroet, is daarom heel belangrijk. • Welke twee vormen van communicatie moeten elkaar ondersteunen?

• Hoe begroet de verkoopmedewerker de tiener in de boekhandel?

125


• Met een verwijzing of referentie moet de verkoper oppassen. Wat kan er misgaan?

TE ONTHOUDEN Voorbereiding Algemene of onrechtstreekse voorbereiding bestaat uit de kennis van de winkel en de branchestudie. Tot de concrete of rechtstreekse voorbereiding behoort de winkel verkoopklaar maken. Evaluatie van de klant Hier probeer je door de klant te observeren het koopgedrag in te schatten. Referentie Een verwijzing naar iets of iemand kan bij de klant twijfels wegnemen. De verkoopmedewerker moet zeker zijn dat die persoon tevreden is over het artikel en bereid is om dit te communiceren naar anderen toe.

Hoofdstuk 7

Klantencontact Ook al ben je bezig: begroet steeds de klant bij het binnenkomen. Verbale en non-verbale communicatie ondersteunen elkaar bij de begroeting.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 7 Een jongen en een meisje van tien jaar komen Dreamland binnen. Ze hebben elk een briefje van vijf euro in hun handen. Je hoort in hun onderling gesprek dat ze op zoek zijn naar een cadeautje voor een verjaardagsfeestje van een klasgenootje. • Wat kun je uit deze situatie afleiden? Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat?

• Hoe begroet je deze klanten verbaal?

Opdracht 8 Evy wil een keukenrobot kopen. Ze vindt dit apparaat duur en vreest dat ze het apparaat niet voldoende zal gebruiken. De verkoopmedewerker weet dat een vriendin van Evy twee maanden geleden ook een keukenrobot gekocht heeft en daar heel tevreden over is. De verkoopmedewerker geeft de raad om eens te informeren bij een vriendin. Waarom refereert/verwijst de verkoopmedewerker naar de vriendin van Evy?

126

Opdracht 9 Een dame van 55 jaar komt schoenwinkel Torfs binnen in het gezelschap van haar dochter van 20 jaar. Je hebt gezien dat ze in de etalage keken naar schoenen voor de moeder. Wat kun je hieruit afleiden?

Hoofdstuk 7 Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat?

127

7.5 Hoe kom je te weten wat de klant juist wil? Na dit deel kan je … … verschillende technieken toepassen om de koopmotieven te achterhalen; … het belang van de controlevraag na het opsporen van de behoeften formuleren.

OP VERKENNING Opdracht 1 Even terug naar het filmfragment in Standaard Boekhandel ... • Hoe weet de verkoopmedeweker wat het meisje wilt kopen? -

Hoofdstuk 7

• Er komt een klant binnen op je stageplaats. Hoe ga jij de behoeften van je klant opsporen? • Welke vragen zou je het best stellen aan je klant? -



• Welke boeken wil het meisje kopen?

• Welke redenen of welke motieven kunnen achter die koopwens liggen?

• Elk koopmotief is gebaseerd op één of meerdere behoeften. Welke behoeften kunnen achter de aankoop van de boeken zitten?

128

Opdracht 3 Kamal werkt bij ZEB als verkoopmedewerker. Er komt een klant binnen die graag eerst wat rustig rondkijkt. Wat kan Kamal al te weten komen door de klant aandachtig te observeren? • • •

Opdracht 4 Annemie is een dame van ongeveer 40 jaar. Ze komt een boetiek binnen. Ze is vertrouwd met de winkel en ze vertelt over de vele recepties die ze de laatste weken bijgewoond heeft. Volgende week mag ze terug naar een feest, maar ze beweert niets meer te hebben om aan te trekken. Ze vraagt of je haar kan helpen. Hoofdstuk 7

• Maak een onderscheid tussen horen en luisteren. Wat hoor je de klant letterlijk zeggen? • Als je goed luistert, kan je hier meer te weten komen over haar koopmotief. Welke informatie kan je hieruit afleiden?

• Hoe kun je non-verbaal tonen dat je aan het luisteren bent?

-

Opdracht 5 Yasmine werkt als verkoopmedewerker in een sportzaak. Een oudere dame komt sportschoenen kopen voor haar kleindochter van 14 jaar die wil gaan fitnessen. Ze weet echt niet wat zij moet kiezen. Yasmine gaat zelf regelmatig naar de fitness. Op welke manier kun je hiervan gebruik maken?

129


-

Opdracht 6 Je bent verkoopmedewerker bij Torfs. Er komt een klant binnen. Welke vragen zou je aan de klant kunnen stellen?

Hoe gaat de klant op dit soort vragen antwoorden?

Hoofdstuk 7

TIP Vragen die je niet met ‘ja’ of ‘nee’ kan beantwoorden en die je min of meer dwingen uitgebreider iets te vertellen, noem je ‘open vragen’. Open vragen beginnen met woorden als: wie, wat, waar, waarom, wanneer, hoeveel, hoe dikwijls … Dit noem je de 'W'- en de 'HOE'-vragen.

Opdracht 7 Een klant komt een sportwinkel binnen. Ze is op zoek naar een trainingspak om te dragen in haar vrije tijd en om naar de fitness te gaan. Ze ziet graag rood, omdat die kleur best bij haar past. Tijdens het gesprek kun je afleiden dat haar vriendin met wie zij gaat sporten, ook een rood trainingspak heeft. Je denkt dat dit voor de klant een bezwaar kan zijn, maar je weet het niet zeker.


• Om zeker te weten dat jij goed weet wat de klant wil, zal je best even controleren of je goed geluisterd hebt. Welke vraag kun je hier stellen?

130

TE ONTHOUDEN Opsporen van behoeften Als verkoopmedewerker moet je steeds het koopmotief van de klant achterhalen. Dit kan je doen door: • • • •

je in te leven; te observeren; te luisteren; een goede vraagstelling, namelijk open vragen stellen.

Omschrijving van de behoeften Stel steeds een controlevraag na het opsporen van de behoeften. Zo weet je zeker dat je de klant goed begrepen hebt. Hoofdstuk 7

EN NU: OEFENEN! Opdracht 8 a Welke behoeften kunnen achter volgende aankopen schuilgaan?

Een ticket voor een muziekconcert Een fietshelm Een smartphone

Artikel


b Kies zelf twee artikelen uit je didactische winkel in de klas. Welke behoeften kan de klant hebben om deze producten aan te kopen? Behoefte(n)

1 2

Opdracht 9 Je weet hoe belangrijk de juiste vraagstelling is bij het voeren van een verkoopgesprek. Veronderstel dat je verkoopmedewerker bent bij Dreamland. Een klant komt binnen om een gezelschapsspel te kopen.

131

• Welke soort vragen kan je best gebruiken om het koopmotief te achterhalen?

• Welke concrete vragen kun je hier stellen om meer informatie te krijgen? -


Hoofdstuk 7

-

132

7.6 Hoe kan je overtuigend argumenteren bij het presenteren van een artikel aan de klant? Na dit deel kan je … … een sellogram opmaken en hieruit de verkoopargumenten afleiden; … op een passende wijze artikelen tonen aan de klant.

OP VERKENNING Opdracht 1 Een klant komt een kinderkledingwinkel binnen. Na een heel kort gesprekje haalt de verkoopmedewerker 10 verschillende artikelen uit en gooit ze op de toonbank. Hij haalt er het duurste artikel uit en zegt: ‘Dit vinden alle kinderen mooi.’ Het is bijna sluitingstijd, de klant krijgt geen tijd meer om alle artikelen te bekijken en verlaat ontgoocheld de winkel. Hoofdstuk 7

Welke tips ga jij de verkoopmedewerker geven in verband met: • het aantal?

• de prijs?

• de manier van voorleggen?

Opdracht 2 Breng een artikel naar keuze mee naar de klas. Met welke tips moet je rekening houden bij het demonstreren van artikel?

133


• het demonstreren?

Demonstreer jouw artikel aan je medeleerlingen!

TIP Presentatie en argumentatie zijn fasen die parallel verlopen: • terwijl je als verkoopmedewerker toont en demonstreert, geef je informatie over het artikel; • terwijl je uitleg geeft, bewijs je wat je zegt door te tonen en te demonstreren.

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 3 Hoofdstuk 7

Tijdens het verkoopgesprek formuleert de verkoper een aantal kenmerken om de klant te overtuigen en aan te zetten tot kopen. Dit noem je ‘verkoopargumenten formuleren’. Je construeert verkoopargumenten door de producteigenschappen van het artikel te koppelen aan het koopmotief. Vervolledig volgende zinnen zodat je een verkoopargument krijgt. Maak de juiste combinaties.


Producteigenschap A Deze I-Pod heeft een geheugen van 160GB …

Koopmotief 1 elke diabeet deze chocolade mag eten.

B Deze handtas heeft een ritssluiting en een magneetsluiting …

… zodat u er zeker kan van zijn …

2 op het einde van de dag kijken hoeveel elke verkoper verkocht heeft.

C Deze chocolade bevat geen suiker …

… dat betekent dat …

3 u er heel veel muziek en film kan op bewaren.

D Deze autoradio heeft een universele aansluiting …

… dat maakt dat …

4 het een veilige handtas is.

E Deze kassa heeft een geheugen voor 25 aparte verkopers …

… op die manier kan u …

5 je er elke mp3-speler kan op aansluiten.

A

134

Verkoopargument Verbindingswoord(en) … waardoor …

B

C

D

E

Opdracht 4 Je bent verkoopmedewerker bij Torfs en een klant wil graag een paar nieuwe ballerina’s. Ze is duidelijk modebewust en je toont haar een paar oranje lederen ballerina’s van het merk Tommy Hilfiger uit de nieuwe zomercollectie. Dit paar kost 89,95 EUR. Ze zijn voorzien van een antislipzool en nog in vier andere kleuren verkrijgbaar. Op de methodesite vind je een link waar je meer informatie over dit artikel kunt terugvinden. Welke zijn de producteigenschappen en de koopmotieven van dit artikel? Producteigenschappen

Koopmotieven

Hoofdstuk 7

Je hebt de producteigenschappen gelinkt aan de koopmotieven. Als je nu de eigenschap koppelt aan de koopmotieven ‘op maat van de klant’, haal je een verkoopargument aan.

Opdracht 5 Een belangrijk hulpmiddel bij het formuleren van verkoopargumenten is het sellogram. Hieronder vind je het sellogram voor de ballerina’s. Plaats nu een kruisje bij het koopmotief dat bij de eigenschap hoort.

Veiligheid

Mooi

Zekerheid

Comfort

Merk Tommy Hilfiger Lederen schoen Anti-slipzool Oranje kleur Nieuwste model Maat 39 Formuleer aan de hand van het bovenstaande sellogram verschillende verkoopargumenten.

135


Product-eigenschap

Imago

Koopmotief

Voorbeeld: De ballerina’s hebben een anti-slipzool zodat je er zeker niet mee zal uitglijden.

Opdracht 6

Hoofdstuk 7

Je bent verkoopmedewerker bij Torfs. Een klant wil een paar Sneakers kopen van het merk Converse. De klant heeft schoenmaat 42. De verkoopmedewerker toont een blauwe schoen uit de nieuwe collectie. a Welke zijn de producteigenschappen en de koopmotieven van dit artikel? De producteigenschappen kan je op het internet terugvinden. Denk bv. aan de veters, de zool, het gebruikte materiaal …


Producteigenschappen

Koopmotieven

Je hebt de producteigenschappen gelinkt aan de koopmotieven. Als je nu de eigenschap koppelt aan de koopmotieven ‘op maat van de klant’, haal je een verkoopargument aan. De tabel waarin deze gegevens staan, noem je een sellogram.

136

Koopmotieven Producteigenschappen

Hoofdstuk 7

b Noteer hieronder de verkoopargumenten.


137

TE ONTHOUDEN Presentatie van het artikel Schakel bij het presenteren van het artikel zoveel mogelijk zintuigen in, zo komt het artikel dichter bij de klant. Proef op argumentatie Het rooster waarin de eigenschappen van één artikel en de koopmotieven van de klant tegenover elkaar staan, is een sellogram. Bij het ‘lezen’ van het sellogram ontstaan verkoopargumenten. Dit zijn kenmerken die de verkoper aanhaalt om de klant te overtuigen en hem aan te zetten tot kopen.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 7 Hoofdstuk 7

Vul nu onderstaand sellogram in voor een jeansbroek die je bij ZEB gaat kopen. Raadpleeg de website van Zeb om een model te kiezen.

Producteigenschappen

Zekerheid

Mooi

Koopmotieven Goede Comfort pasvorm

Goede prijs/ kwaliteit


Noteer hieronder voor elke producteigenschap een verkoopargument dat je kan gebruiken tijdens het verkoopgesprek.

138

7.7 Wat kan je doen als een klant twijfelt of een bezwaar heeft? Na dit deel kan je … … de verschillende technieken toepassen bij het elimineren van bezwaren; … bij de uiteindelijke koopbeslissing van de klant de juiste technieken toepassen.


Hoofdstuk 7

Lynn is reeds lang een trouwe klant bij Zeb. Ze houdt van jeans en heeft in het verleden altijd voor een jeans van Levi’s gekozen. Nu ziet ze een nieuw model van Diesel met dezelfde pasvorm. De verkoopmedewerker van Zeb geeft een zeer goede uitleg over de verschillende modellen. Ze passen allebei als gegoten voor Lynn. De prijs van de Diesel is wel wat hoger dan de Levi’s. Lynn wil wel eens een jeans van Diesel kopen, maar blijft twijfelen omdat ze al jaren heel tevreden is van het merk Levi’s. De verkoopmedewerker heeft heel veel uitleg gegeven, maar Lynn blijft twijfelen. • De eerste verkoopmedewerker raakt zijn geduld kwijt; hij vindt dat de klant wel moet kunnen beslissen. Hij heeft er tenslotte veel tijd en energie ingestoken. Hij vindt het erg dat de klant niet weet wat hij wil en zegt dat hij dat niet begrijpt.

De tweede verkoper legt er zich bij neer. Hij vindt het wel jammer. Is hij daarvoor zo lang met die klant bezig geweest?

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Formuleer een antwoord waar je het nadeel ombuigt in een voordeel!

139


• De derde verkoopmedewerker vindt dat de klant nog even mag twijfelen. Volgens hem toont de klant nog steeds interesse om een jeans te kopen. Hij zet nog eens alle voordelen op een rijtje.

• In een winkel met tuinmeubelen. De klant zegt: ‘Tuinmeubelen met een metalen onderstel, dat roest toch gemakkelijk.’

• De klant koopt een winterjas. Hij bekijkt de jas grondig en zegt: ‘Je mag die jas niet zelf wassen, je moet die elke keer chemisch laten reinigen.’

• In een kledingzaak wil een klant een kleed kopen. De klant twijfelt en zegt: ‘Ik vind dat deze jurk mij beeldig staat, maar de prijs houdt me tegen.’

Opdracht 3 Hoofdstuk 7

a De verkoopmedewerker biedt aan een klant, die geïnteresseerd is in tennis, een setje aan met zes tennisballen, twee zweetbandjes en een haarband voor 25,00 EUR. De klant vindt alle artikelen zeer interessant, maar vindt de totale prijs toch duur. Welke berekening kan de verkoopmedewerker maken om de klant te overtuigen?

Wat doet de verkoopmedewerker om de klant te overtuigen van een voordeel?


b Een vertegenwoordiger komt een elektrozaak binnen. Hij geeft aan dat hij een goed GPStoestel wilt kopen omdat hij altijd op de baan is en weinig tijd wil verspillen aan het zoeken naar de weg. De winkelbediende stelt een toestel van Garmin voor met levenslange kaartupdateservice voor 199,99 euro. De klant vindt dit toch wel veel geld. Kan jij een rekensommetje maken en de klant overtuigen?

c Op de markt wil Linda vier kiwi’s kopen. Hiervoor moet ze 2,40 euro betalen. De marktkramer stelt voor om er ineens zes te kopen voor 3,00 euro. Hoe kan de marktkramer dit uitleggen?

140

Opdracht 4 Een klant bij ZEB vindt een sweater die ze als cadeau kreeg, helemaal niet mooi van kleur. Het bestaat maar in één uitvoering. • Waarin verschilt dit bezwaar van het vorige?

• Kan je gevoelsmatige bezwaren gemakkelijk weerleggen?

Opdracht 5 Hieronder vind je een aantal begrippen die wel of niet te maken hebben met ‘het afsluitvoorstel’ in het verkoopgesprek. Markeer wat bij het afsluitvoorstel hoort. Hoofdstuk 7

afrekenen extra verkoopargumenten

de bestelling uitvoeren ruilen een korte samenvatting van het gesprek

de klant geeft een koopsignaal inpakken

Opdracht 6 De klant kiest een bepaalde schoen. Die schoen is nog in voorraad in het zwart en in het donkerblauw. De klant moet nu kiezen. Succesvol een professioneel verkoopgesprek voeren: hoe doe je dat?

• Welke vraag kan de verkoopmedewerker nu stellen?

• Welke antwoorden kan ze hierop krijgen?

TIP Een vraag waarbij de antwoorden beperkt worden, noem je een keuzevraag. De vraag wordt vooral gebruikt bij mensen die moeilijk een besluit kunnen nemen. Het woordje ‘of’ komt er altijd in voor.

141

TE ONTHOUDEN Elimineren van bezwaren Bij het wegwerken van de bezwaren kun je verschillende technieken toepassen: • in verband met prijs; • in verband met kwaliteit. Een gevoelsbezwaar kan je niet weerleggen. Enkele tips bij het weerleggen van bezwaren!

Hoofdstuk 7

• • • • • •

Luister zeer goed. Laat de klant uitspreken. Neem elk bezwaar ernstig. Bestempel een bezwaar nooit als belachelijk. Durf, als het zo is, de klant gelijk geven. Ga nooit in de aanval of verdediging.

Afsluitvoorstel In deze fase beslist de klant of hij het artikel koopt. Als de klant hier nog twijfelt, kan je eventueel nog extra verkoopargumenten aanhalen.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 7 Hoe kan je onderstaande bezwaren elimineren?


• De klant koopt een trui van het merk ‘Superdy’ en zegt: ‘Ik vind de prijs nogal hoog.’

• De klant wil een aansluitende jeans met smalle pijpen kopen en stelt hierbij volgende vraag: ‘Is dat model niet verouderd?’

• Een verkoopmedewerker toont aan de klant een rode portefeuille. De klant reageert: ‘Ik vind de kleur te fel.’

142

Een klant wil een vijftal cursusblokken kopen, maar stelt vast de het rek leeg is. Ze gaat naar de verkoopmedewerker en zegt ‘Ik zie dat er geen voorraad meer is van de cursusblokken’.

• De klant ziet graag de sportschoenen van het merk ‘Reebok’, maar twijfelt en zegt: ‘Mag ik er nog even over nadenken?’

Opdracht 8

Hoofdstuk 7

Bij Dreamland komt een oma langs. Ze zou een Playstation3 voor haar kleinkinderen willen kopen. De verkoopmedewerker presenteert de dame een box met een Playstation3 met 500 GB geheugen, God of War spel + de bijhorende God of War controller. Dit allemaal aan de prijs van 299,00 euro. • De dame vindt de totale prijs toch wel duur. Met welke berekening zou de verkoopmedewerker de dame toch kunnen overtuigen?

• Wat doet de verkoopmedewerker om de klant te overtuigen van een voordeel?


143

7.8 Wat volgt na de koopbeslissing? Na dit deel kan je … … de verschillende facetten van de nazorg verwoorden; … het belang van de nazorg voor de klantenbinding formuleren.

OP VERKENNING Opdracht 1 Kijk eventueel opnieuw naar het filmpje in verband met het verkoopgesprek in De Standaard Boekhandel.

Hoofdstuk 7

• De jongedame heeft uiteindelijk gekozen en beslist welk kookboek ze gaat kopen. Wat is de vraag van de verkoopmedewerker aan de klant?

• Waarom?

• Wat doet de verkoopmedewerker aan de kassa wanneer de klant met het kookboek aan de kassa komt?

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 De klant koopt een Senseo-apparaat. De verkoopmedewerker wil vragen of ze het artikel mag inpakken.


• Welke vraag zal zij hier stellen?

• Welk antwoorden kan de verkoopmedewerker op deze vraag geven?

• Kan je dezelfde soort vraag stellen bij het opsporen van de koopwens van de klant? Waarom?

TIP Vragen waarop je alleen kunt antwoorden met ‘ja’ of ‘nee’ noem je ‘gesloten vragen’.

144

Opdracht 3 De klant is nu tevreden over zijn aankoop. Zorg er nu voor dat de klant tevreden de winkel verlaat. • Waarom is het belangrijk dat de klant de winkel tevreden laat?

Zo wordt er gewerkt aan klantenbinding. Om die reden zorg je ook best zelf voor de verdere afhandeling van jouw verkoopgesprek. • Waaruit bestaat de verdere afhandeling?

Hoofdstuk 7

• Waarover kan je spreken tijdens het inpakken?


• Waarop ga je letten bij het afrekenen?

• Na het afrekenen, sluit je het verkoopgesprek af en neem je afscheid van de klant. Geef hierbij enkele tips.

145

• Soms kun je de koop niet volledig afsluiten. Geef hiervan enkele mogelijke oorzaken?

• Hoe kun je hier nog verder werken aan klantenbinding?

Opdracht 4 a Welke services – die in vorige opdrachten niet aan bod kwamen – verleent Torfs waarmee ze aan klantenbinding doen? Raadpleeg hiervoor hun website.


Hoofdstuk 7

b Lees hoe bij Torfs het afscheid benaderd wordt.

c Welke tips kan een verkoopmedewerker geven bij het ‘tot ziens-moment’? Bij kopende klanten?

146

Bij niet-kopende klanten?

TE ONTHOUDEN Tot de nazorg behoren o.a. het afrekenen, het inpakken, het ruilen, de administratie voor de garantie.


Hoofdstuk 7

Je hebt nu de verschillende fasen van het verkoopgesprek onder de knie. Hierbij heb je verschillende nieuwe begrippen leren kennen. Test jezelf nu even en vul onderstaand kruiswoordraadsel in. Horizontaal

Verticaal 1 3 4 6

Eerste fase van een verkoopgesprek. … van het artikel: fase in het verkoopplan waarin het artikel getoond wordt. Wat je afleidt uit een sellogram. Het rooster waarin de eigenschappen van één artikel en de koopmotieven van de klant tegenover elkaar staan. 7 Fase in het verkoopplan waarin de koopbeslissing genomen wordt. 9 In deze fase ga je het koopgedrag van de klant proberen in te schatten. 11 Structuur van een verkoopgesprek. 13 Fase in het verkoopplan waarbij je verwijst naar een ervaring of een persoon. 14 Fase waarin je zorgt dat de klant de winkel tevreden verlaat. 17 Geheel van artikelen dat verkocht wordt in de winkel.

147


2 Proef op ...: fase in het verkoopplan waarin de verkoopargumenten aangehaald worden. 5 Kenmerken van een artikel. 8 Fase van het eerste contact met de klant. 10 Synoniem voor non-verbale communicatie. 12 Verschillende fasen van het verkoopgesprek. 15 ... van behoeften: fase in het verkoopplan waarin je nagaat of je de wensen van de klant wel goed begrepen hebt. 16 Ervoor zorgen dat de klant tevreden is en terugkomt. 18 Formule voor de belangrijkste non-verbale signalen. 19 ... van behoeften: fase in het verkoopplan waarin je op zoek gaat naar wat de klant wil. 20 Reden waarom de klant iets wil kopen.

148

18

12

13

5


4

2

20

15

14

1

6

19

16

10

8

7

17

Hoofdstuk 7

9

11

3

WERKPLEKLEREN Volgende opdracht werk je uit op basis van informatie die je vindt tijdens het werkplekleren.

Hoofdstuk 7

• Open een tekstverwerkingsdocument. • Typ als titel ‘De klant verwelkomen, koopwensen onderzoeken en adviseren over producten en diensten’. • Typ volgende vragen in het document en formuleer hierbij telkens een antwoord. - Welke basisvaardigheden worden er op de werkplek gehanteerd om de klant te onthalen/verwelkomen? - Hoe wordt de AIDAS-structuur uitgewerkt? - Hoe worden de fasen uit het ‘verkoopplan’ op je werkplek in praktijk gebracht? Werk elke fase afzonderlijk uit. - Met welke non-verbale communicatie kan je op je werkplek geconfronteerd worden? Bespreek dit bondig. - Stel een sellogram op van een artikel uit het assortiment. - Formuleer hierbij ook de verkoopargumenten. - Hoe doe jij de nodige producten branchekennis op over de artikelen in het aangeboden assortiment? • Formuleer je ervaringen bij het toepassen van de leerstof uit dit hoofdstuk op je werkplek. • Zorg voor een professionele, gepaste opmaak. Bewaar je bestand als ‘Winkelverkoop’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap 'Werkplekleren'.


149

150


Hoofdstuk 7

Hoofdstuk 8 Welke technieken voor diefstalpreventie kan je in een winkel toepassen? Na dit hoofdstuk kan je ... … de verschillende daderprofielen herkennen; … de wet en reglementen over de bevoegdheden van winkelpersoneel bij winkeldiefstalpreventie toepassen; … de verschillende beveiligingssystemen op niveau van winkel en artikel bespreken.

Bekijk het filmpje over winkeldiefstal uit het VRT-journaal. Je vindt dit filmpje op de methodesite. Beantwoord daarna de vragen. • Welke maatregelen tegen diefstal zie je in de Spar-winkel in Wespelaar?

• De zaakvoerder van Spar zegt hoeveel geld hij jaarlijks verliest door winkeldiefstal. Hoeveel is dat?

151


Opdracht 1

Hoofdstuk 8

OP VERKENNING

• Waarom doen heel wat handelaars geen aangifte van een winkeldiefstal?

• Wat is het standpunt van UNIZO over de vervolging van winkeldiefstal?

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Bekijk aandachtig het volgende filmpje op de methodesite. Beantwoord daarna de vragen. • Wie is/zijn hier de dader(s)?

• Wat stelen de daders?

• Welke truc gebruiken ze daarvoor?

• Gaat het hier volgens jou om een winkeldiefstal? Waarom?


Hoofdstuk 8

• Hebben ze volgens jou ervaring met winkeldiefstal?

Opdracht 3 Op de methodesite vind je een link naar de brochure ‘Voorkom winkeldiefstal’. Lees deze brochure. Schrijf nu een juiste omschrijving van het begrip winkeldiefstal op.

152

Opdracht 4 Je betrapt iemand op een winkeldiefstal. Wat mag je als retailmedewerker nu wel en niet doen? Lees de stelling in de eerste kolom. Zet dan een kruisje bij ‘juist’ of ‘fout’ Je vindt de juiste antwoorden in de brochure ‘Voorkom winkeldiefstal’ die je zonet gelezen hebt. Ik mag … vragen of ik de inhoud van een tas mag zien. zelf een tas onderzoeken. voorstellen om de gestolen goederen vrijwillig terug te geven. een onderling akkoord sluiten. een administratieve boete eisen. de verdachte naar de politie begeleiden. samen wachten op de politie. de dief fouilleren. geweld gebruiken. me met evenredige middelen verdedigen bij een aanval met persoonlijk geweld.

Juist

Fout

Opdracht 5 Beantwoord de vragen. Gebruik hiervoor de brochure ‘Voorkom winkeldiefstal’ die je zonet gelezen hebt. • Welke tips geeft de brochure aan een winkelbediende die het slachtoffer is geworden van een winkeldiefstal? -

• Op welke twee manieren kan je aangifte doen van een winkeldiefstal? Omschrijf ze bondig.

153


-

Hoofdstuk 8

-

• Waarom is het voor de politie belangrijk dat elke winkeldiefstal wordt aangegeven? Vul aan. Door een aangifte kan de politie: -

-

Opdracht 6 Bij winkeldiefstal kan de dader tot één van deze groepen horen: • klanten; • personeel; • derden: leveranciers, poetsbedrijven, etalagisten … Bij winkeldiefstal door klanten kan je zes groepen daders onderscheiden: kleptomanen, gewoontedieven, gelegenheidsdieven, minderjarige dieven, professionelen, semi-professionelen.

De brochure ‘Veilig zelfstandig ondernemen’ kan je hierbij helpen. Je vindt deze brochure op de methodesite.


Hoofdstuk 8

Met welk daderprofiel of type komen volgende kenmerken overeen? Schrijf de juiste dadergroep bij de kenmerken.

Kenmerken De daders: • komen naar de winkel met het doel iets te stelen; • hebben vaak al een bepaald artikel voor ogen en gaan gericht tewerk; doen dit vaak vanuit een gewoonte; hebben al een zekere behendigheid. De daders: situeren zich tussen de amateurs en de professionals; gebruiken minder doorzichtige trucs; werken vaak in groep, vaak met een doordacht actieplan; kunnen gewelddadig zijn.

154

Daderprofiel

De daders: • leven van een inkomen uit diefstal en andere criminele feiten; • stelen voornamelijk duurdere artikelen om nadien door te verkopen; • gebruiken professionele trucs en zijn bijna niet herkenbaar aan uiterlijk gedrag; • zijn zeer goed georganiseerd, creatief en moeilijk te vatten; • blijven kalm en beheerst als ze betrapt worden. De daders: • doen dit voor de uitdaging, het is een spelletje; • denken niet na over de mogelijke gevolgen van de daad; • stelen uit puberaal gedrag, of het stelen is een eerste teken van criminaliteit; • stelen vaak in groep en stelen om het aanzien van de groep te vergroten. De daders: • vormen de meerderheid van de winkeldieven onder de klanten; • handelen meestal alleen; • stelen omdat het op dat moment mogelijk is, maar hadden op voorhand niet de bedoeling om te stelen; • zijn niet herkenbaar aan hun uiterlijk, wel aan hun gedrag; • zullen zelden de diefstal ontkennen of geweld gebruiken. De daders: • hebben een onweerstaanbare drang tot stelen; • stelen vaak de meest onzinnige dingen; • vormen een minderheid van alle winkeldieven.


Bezoek een winkel in de buurt. • Neem de vragenlijst die je hieronder ziet mee. • Lees telkens de maatregel in de eerste kolom en kruis aan of deze maatregel wel of niet genomen is in de winkel. • Stel je resultaten achteraf voor aan je klasgenoten en je leerkracht.

155

Hoofdstuk 8

Opdracht 7

Naam van de winkel: Branche/omschrijving assortiment: Maatregelen Er is personeel aanwezig in de winkel. De kassa is aan de uitgang. Duurdere of diefstalgevoelige artikelen staan aan de kassa. Er is een goed overzicht over de winkelruimte van achter de kassa. Er zijn zichtbare camera’s aanwezig in de winkel. Je hebt van op elke plaats in de winkel een goed overzicht over de winkel. Er hangen spiegels in de winkel. De kassa is altijd bemand. Je wordt begroet bij het binnenkomen van de winkel. Er is een buitenpresentatie die zichtbaar is van achter de kassa. De etalage is toegankelijk.

Ja

Nee

Opdracht 8 Ga op het internet op zoek naar verschillende manieren om artikelen te beveiligen. Op de methodesite vind je enkele links naar websites die je een flink stuk op weg helpen. • Open een tekstverwerkingsdocument. • Plaats je pagina in landschapsformaat. • Maak de tabel na zoals je die hieronder ziet.

Dodehoekspiegel Camera Draaideur Magnetische tags Elektronische tags • hardtags • kleeftags • softtags Inkttags Blisterverpakking Dummy Etalage- en toonbankvitrines Speciale kleerhangers Plexiglaskappen


Hoofdstuk 8

Naam

156

Afbeelding

Hoe werkt het?

Gebruikt voor Opmerkingen de winkel in het algemeen of gebruikt voor een artikel?

• Vul de tabel in met de informatie die je op het internet gevonden hebt: - in de tweede kolom zet je een afbeelding van de beveiliging; - in de derde kolom beschrijf je hoe de beveiliging werkt; - een beveiliging kan werken op het niveau van een hele winkel (bv. camera’s) of op niveau van het artikel zelf (bv. een tag verbonden aan een alarmsysteem). In de vierde kolom geef je aan op welk niveau deze beveiliging werkt; - als je nog een opmerking wilt toevoegen, dan kan dit in de vijfde kolom. • Zorg voor een professioneel, gepast document. • Bewaar het bestand als ‘Maatregelen winkeldiefstal’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 8’.

TE ONTHOUDEN Een winkeldiefstal wordt gepleegd door een dader uit een van deze drie groepen: • klanten; • personeel; • derden: leveranciers, poetsbedrijven, etalagisten … Een beveiligingssysteem op winkelniveau is een systeem dat de winkel als geheel beveiligt. Voorbeeld: camera. Een beveiligingssysteem op artikelniveau is een systeem dat een specifiek artikel beveiligt. Voorbeeld: tags verbonden aan een alarmsysteem. Een beveiliging op artikelniveau kan zowel elektronisch als niet-elektronisch zijn.


Hoofdstuk 8

157

EN NU: OEFENEN! Opdracht 9 Hoe zou jij verhinderen dat de volgende producten gestolen worden uit een winkel? Vul je antwoord in de derde kolom van de tabel in. Meerdere antwoorden zijn mogelijk! Winkel Juwelier

Product Gouden horloge

Computerwinkel

Inktpatroon voor printer

Supermarkt

Fles whisky

Hoofdstuk 8


Speelgoedwinkel Barbie-huis

158

Krantenwinkel

Sigaretten

Supermarkt

Sigaretten

Parfumerie

Flesje parfum

Telefoonwinkel

Gsm

Kledingwinkel

Lederen vest

Electrowinkel

Scheerapparaat

Beveiliging

WERKPLEKLEREN Ga de volgende items na op je werkplek aan de hand van observaties of gesprekken met verkoopmedewerkers: • wordt je winkel met winkeldiefstal geconfronteerd? Zo ja, in welke mate? • wat zijn de diefstalgevoelige artikelen? • hoe proberen ze in de winkel diefstal te voorkomen? Bespreek dit op het vlak van: artikelbeveiliging – winkelinrichting – taak winkelpersoneel - …; • beschrijf enkele concrete diefstallen; • deel de winkeldieven in verschillende categorieën, geef aan welke gedragingen en/of handelingen ze stellen en geef weer hoe de verkoopmedewerker hier moet mee omgaan; • wat er omschreven is in de arbeidsovereenkomst in geval van diefstal door eigen winkelpersoneel. Open een tekstverwerker en typ alle vragen en antwoorden correct in. Zorg voor een gepaste lay-out: lettertype, opsommingen, regelafstand, alinea-afstand … Sla dit op in je eigen map retail 5/werkplekleren/winkeldiefstal.


Hoofdstuk 8

159

160

Hoofdstuk 8


Hoofdstuk 9 Waaruit bestaat de afhandeling van de verkoop en de bediening van de kassa? 9.1 Welke soorten kassa’s bestaan er? Na dit deel kan je … … verschillende kassasystemen onderscheiden en bij elk de grote kenmerken toelichten.

OP VERKENNING Opdracht 1 Heb je de verkoopmedewerker als eens in de gaten gehouden wanneer hij/zij de kassa aan het bedienen is? Noteer in volgende woordenwolk welke handelingen de verkoopmedewerker zou kunnen uitvoeren.

Hoofdstuk 9 Waaruit bestaat de afhandeling van de verkoop en de bediening van de kassa?

161

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Op de afbeelding hier onder van kassa 1 kan je duidelijk drie soorten toetsen onderscheiden. Bekijk aandachtig de detailafbeelding 2 van kassa 1 en plaats de juiste benaming bij elke toetsengroep. Kies uit: groepentoetsen (artikelgroepen), cijfertoetsen (prijzen), functietoetsen (o.a. betaalwijze).

Kassa 1 - afbeelding 1

Kassa 1 - afbeelding 2 – detail SHARP kassa

Hoofdstuk 9

Bron: www.sharp.be


Welke delen zie je aan de voorkant van de kassa?

In welk soort winkels wordt dit type kassa gebruikt?

162

Opdracht 3 In een schoenenwinkel wordt een elektronische kassa gebruikt. Geef vier artikelgroepen uit het kernassortiment en één uit het randassortiment die je elk in een groepentoets zult registreren. groep 1: groep 2: groep 3: groep 4: groep 5: Wat is het nut van deze registratie per artikelgroep?

Opdracht 4 Volgende afbeelding toont een detail van het display en het slot.

Hoofdstuk 9

Bron: www.sharp.be


De letters Reg, X en Z en het symbool , geven de sleutelposities aan. Bij elke letter hoort een passende betekenis. Raadpleeg op de methodesite de link om het antwoord te vinden. Letters/Symbool

Betekenis

REG X Z

163

Opdracht 5 Bekijk de afbeelding hieronder. Van welk soort toestel zie je hier het bedieningsklavier?

Hoofdstuk 9

Noteer in elke tekstballon welke soort gegevens er worden aangeduid.

Bron: www.electronischeprijskaart.nl


Bij deze kassa-weegschaal zie je geen cijfertoetsen staan. Waarom?

Waarom zijn er aanmeldtoetsen voorzien voor de verkoopmedewerkers?

Bekijk eens aandachtig de toets van één artikel. Welke gegevens staan hier op?

Je moet de prijs niet ingeven. Wat is de verklaring hiervoor?

164

Dit is een price-look-up kassa, kortweg een PLU-kassa genoemd. Welke voordelen biedt een PLU-kassa?

Opdracht 6 Op de foto zie je hoe bij Colruyt de registratie van de verkoop verloopt. Wat is de naam van dit kassasysteem? Het kassapersoneel controleert de artikelen, terwijl ze die zelf van de ene in de andere kar overlaadt. Dit is de caddy-to-caddyscanning.

Omschrijf de werkwijze van selfscanning in stappen. Op de methodesite vind je een link over de werkwijze van selfscanning. Noteer

165


Je kent ook het selfscanning systeem. In welk soort winkels wordt het scanningsysteem vooral toegepast? Geef er ook een voorbeeld van.

Hoofdstuk 9

Van welk soort scanner wordt hier gebruikt gemaakt?

Waarvan is elk artikel voorzien om het via het scanningsysteem te kunnen afrekenen?

Voor artikelen die in winkels worden aangeboden is deze code geuniformiseerd volgens een Europese standaard: de EAN-code (Europese artikelnummering).

TIP In een EAN-code zijn zowel het landnummer als het bedrijfsnummer uitgegeven door de Stichting GS1. Iedere producent met een EAN code is aangesloten bij de GS1.

Hoofdstuk 9

Van elk artikel worden de gegevens geregistreerd en bijgehouden.

Bron: www.checkout.eu en www.bypos.nl


In de meeste supermarkten is de barcodescanner ingebouwd in het checkout-punt. Een nietingebouwde scanner zoals op de afbeelding rechts wordt ook in veel winkels gebruikt. Hoe worden deze beide scanners bediend?

Soms is in deze kassa ook een weegschaal geïntegreerd. Welk voordeel heeft dit voor de klant?

Wat is het grote voordeel voor de winkelier?

Bij deze scanners heeft de kassabediende de handen vrij om de artikelen te verhandelen. Deze scanners zijn handsfree-scanners.

Opdracht 7 Een touchscreenkassa kan, net als een kassa met scansystemen, gekoppeld zijn aan een softwareprogramma op een computer of op een computerkassa. De kassasoftware biedt veel meer mogelijkheden dan een elektronische kassa.

166

In andere winkels wordt er geopteerd om een PC te voorzien worden van heel wat specifieke randapparatuur om het als een volwaardige kassa te laten functioneren. Raadpleeg de link op de methodesite om de volgende vragen te beantwoorden. Welke randapparatuur kan aan een computer worden aangesloten?

Welke voordelen biedt een kassasoftwarepakket ten opzichte van een elektronische kassa? Op de methodesite vind je een link om het antwoord te helpen formuleren.

Opdracht 8 Elke kassa moet gebruiksklaar gemaakt worden. Welke handelingen moet je doen of wat moet je nakijken voordat je kunt beginnen met afrekenen? Hoofdstuk 9

167


Bij het gebruiksklaar maken hoort het controleren van de hulpmiddelen in de kassaomgeving. Welke controle zal je uitvoeren?

TE ONTHOUDEN Er bestaan volgende kassasystemen: • een elektronische kassa; • een computerkassa eventueel in combinatie met een weegschaal; • een scankassa (GS1-code) met eventueel de mogelijkheid tot selfscanning. Heel wat kassasystemen gebruiken de voorgeprogrammeerde PLU-codes. Bij het intikken van de code worden de gegevens uit het geheugen opgehaald. Bij de aanvang van de dag moet: • de kassa gebruiksklaar worden gemaakt; • een controle van de kassaomgeving uitgevoerd worden.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 9 Plaats een kruisje in de juiste kolom.

Stellingen

Elektronische kassa Juist

Fout

PLU-kassa Juist

Fout

Je kan gemakkelijk fouten maken. Hoofdstuk 9

Je kan de prijzen van artikelen in de kassa wijzigen. De kassabon vermeldt de naam van elk artikel. Je moet de prijs van het artikel intikken.


De prijzen worden in de computer aangepast. De voorraad wordt geregistreerd. Je kan gegevens per artikelgroep opvragen. Het registreren van de verkopen gaat heel snel. De gegevens worden verwerkt in een softwarepakket.

Opdracht 10 Ga naar de methodesite en bekijk de film ‘Belang en werkwijze aan de kassa’. Waarom is het kassawerk het belangrijkste werk in de winkel?

168

Scanningkassa Juist

Fout

Waarom is kennis van de producten ook nodig voor het kassawerk?

Jef Colruyt legt uit waarom het bedrijf voor het ‘face to face’-systeem kiest. Geef de reden en de praktische uitvoering ervan.

Hoe vinden Colruyt en de medewerkers het systeem met de rolband?

Welk voordeel geven klanten aan voor het systeem met overzetten?

Hoofdstuk 9

Colruyt hecht zeer veel belang aan het klantencontact bij het kassawerk. Welke verbale en non-verbale communicatie passen ze toe… • als de kassamedewerker aan de kar komt: Waaruit bestaat de afhandeling van de verkoop en de bediening van de kassa?

• aan de betaalterminal:

169

9.2 Met welke betaalmiddelen kan een klant zijn aankoop afrekenen? Na dit deel kan je … … de verschillende betaalmiddelen waarmee een klant in een winkel kan betalen toelichten; … vlot en correct wisselgeld teruggeven; … een document efficiënt opmaken; … objecten invoegen en doeltreffend aanpassen; … werken met sjablonen.

OP VERKENNING Opdracht 1 a Als jullie onder vrienden een dagje shoppen, worden er zeker een paar leuke dingen gekocht. Bespreek onder elkaar hoe jullie die aankopen betalen. Ook een bezoek aan een supermarkt of een warenhuis samen met je vader, moeder, oma, is je niet vreemd. Welke middelen gebruiken zij om de aankoop te betalen? Noteer in tabel jullie vaststellingen. Wijze van betalen bij shoppen met volwassene


Hoofdstuk 9

Wijze van betaling bij shoppen onder vrienden

b Ga naar de website van Dreamland. Welke betaalmiddelen worden hier aanvaard? Zoek gericht. Welke betaalmiddelen aanvaarden zij ?

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Bekijk het filmpje ‘Kassawerk bij Ikea’. De link vind je op de methodesite. Je gaat nu kennismaken met de taken en verantwoordelijkheden van een kassier.

170

Geef in verschillende stappen de taak van de kassamedewerker bij de aanvang van het kassawerk weer?

Waarom zegt de kassierster dat zij zelf verantwoordelijk is voor de geldlade?

Hoofdstuk 9

Wat is haar taak bij het afsluiten van haar kassawerk?

Ga naar de methodesite. Hier vind je twee linken over de echtheidskenmerken van geld. Bekijk de filmfragmenten. Op welke manier kan je de echtheid van een eurobiljet zelf nagaan?

Noem vijf elementen waaraan je de echtheid van een eurobiljet kan vaststellen.

171


Opdracht 3

Deze manier van controleren is niet zo handig in winkels. Waarom?

Over welke controle is er sprake op deze site van de Europese Centrale Bank?

Wat gebruikt met in winkels om de echtheid na te gaan?

In de handel bestaan er verschillende ‘valsgelddetectoren’. Geef het begrip ‘valsgelddetector’ in via een zoekmachine als je graag enkele afbeeldingen wilt bekijken.

Opdracht 4 De voorraad klein geld is dikwijls een probleem in de kassa. Soms is het teruggeven van wisselgeld gemakkelijker als de klant iets geld bijgeeft. Wie kan hiervoor het initiatief nemen?

Hoofdstuk 9

Bij ZEB koopt Yousef een leuke trui die 90,00 EUR kost. Hij wilt met een briefje van 100,00 EUR betalen. De kassamedewerker heeft geen briefjes van tien in de geldlade. Hij vraagt Yousef of hij een briefje van 10,00 EUR heeft. Ben, de verkoper, geeft hem er 10,00 euro bij.


Klopt het dat de kassamedewerker nu geen briefje van 10,00 EUR nodig heeft?  ja  neen Wat zou krijgt Yousef terugkrijgen als hij betaalt met 100,00 EUR?

Wat krijgt hij terug als hij 10,00 EUR bijgeeft? Dan betaalt hij 110,00 EUR.

Kijk goed naar wat het artikel kost, wat de klant geeft en hoeveel ‘erbij gegeven wordt’. Reken uit hoeveel jij terug moet geven. Alle vermelde bedragen zijn in EUR. Kijk goed naar het voorbeeld! Het te betalen bedrag is

172

De klant geeft

De klant geeft erbij

Hoeveel geef jij terug? 5,10 – 3,10 = 2,00

3,10

5,10

0,10

2,20

3,20

0,20

5,57

8,57

0,57

4,05

10,05

0,05

7,10

12,10

0,10

7,55

10,05

0,05

8,15

20,15

0,15

9,03

10,03

0,03

20,45

25,45

0,45

22,75

25,75

0,25

51,09

56,09

0,09

Opdracht 5 Hoeveel zou jij ‘extra vragen’ als je kassamedewerker was? En hoeveel geef je dan terug? Alle bedragen zijn in EUR. Kijk weer goed naar het voorbeeld.

Wat vraag jij erbij?

1,10

2,00

0,10

0,60

1,00

3,15

5,00

5,50

10,00

6,35

7,00

15,10

20,00

18,75

20,00

51,15

70,00

27,00

40,00

113,00

120,00

201,05

205,00

Hoeveel blijft er te betalen? 1,10 – 0,10 = 1,00

of

of

of

of

1,00

of

of


Hij geeft

Hoofdstuk 9

De klant moet betalen

Hoeveel geef je terug? Noteer zoveel mogelijk direct het resultaat

173

EN NU: HOOFDREKENEN! Opdracht 6 In de tabel hieronder staat in de eerste rij het bedrag dat de klant moet betalen; in de tweede kolom lees je het bedrag dat de klant geeft. Vul het aantal munten en biljetten in die je uit de kassa neemt om terug te geven aan de klant. Hou er daarbij rekening dat je zoveel mogelijk munten in je kassa houdt!


Hoofdstuk 9

a Tel (in gedachten) door op het bedrag dat de klant moet betalen tot het bedrag dat de klant geeft. Bv. 2,75 EUR plus 0,05 EUR maakt 2,80; plus 0,20 EUR maakt 3,00 EUR; plus 2,00 EUR is 5,00 EUR.

174

Prijs

2,75

1,8

0,6

3,55

7,78

8,96

27,48

38,7

22,67

Ontvangen

5

2

1

4

10

20

30

40

25

Prijs

4,65

6,85

44,15

47,05

59,03

76,98

81,95

132,89

67,79 Ontvangen

10

10

45

50

60

80

100

150

80

Hoofdstuk 9


175


Hoofdstuk 9

b Je leest op de display het bedrag van het wisselgeld af (zie rij 3).

176

Prijs

2,75

1,8

0,6

3,55

67,79

Ontvangen wisselgeld

5,00 2,25

2,00 0,20

1,00 0,40

4,00 0,45

80,00 12,21

c Tips om foutloos en klantvriendelijk af te rekenen. Lees het volgende artikel en pas toe in de praktijk. Het afrekenen met klanten kan het best gebeuren volgens vaste regels. Als je deze regels steeds nauwkeurig opvolgt, is de kans klein dat je fouten maakt. Deze regels lees je hieronder. • Scan elk artikel of toets het bedrag van elk artikel in. Doe dit systematisch: neem het artikel met je ene hand, scan het in en leg het aan de andere kant. • Vraag aan de klant of dit alles is. • Druk op de ‘Subtotaal’-toets. Zo weet je wat de klant moet betalen. • Noem het bedrag hardop. • Leg het geld dat je ontvangt op de kassa, NIET in de kassalade. • Zeg: ‘Dank u wel, dat is …’ (Het bedrag dat je hebt gekregen). • Toets het bedrag in op de kassa. • Druk op de ‘Totaal’-toets, waarna de kassa opengaat. • Neem het wisselgeld uit de kassa. • Benoem het wisselgeld luid op voor de klant. • Vraag of de klant akkoord gaat met het geld dat hij terugkrijgt. (bijvoorbeeld: ‘Ziet u?’) • Pas wanneer de klant akkoord is, leg je het geld op de lade in de geldlade van de kassa in de juiste vakjes. • Sluit de kassa. • Bedank de klant en help de volgende klant. Hoofdstuk 9

Opdracht 7 Hieronder zie je enkele betaalterminals. Verbind de juiste afbeelding met het juiste begrip.

Toonbankterminal met aparte module voor de handelaar

Mobiele terminal

Bron: www.kbc.be

177


Terminal gekoppeld aan een computer

Opdracht 8 Bekijk de onderstaande logo’s. Lees de bijhorende informatie. Maestro is een debetkaart dienst van MasterCard. De Maestrokaart is, net als Bancontact/Mister Cash, een debetkaart gekoppeld aan een bankrekening, waarbij het geld onmiddellijk van de bankrekening wordt gehaald bij betaling aan een betaalterminal.

Zowel MasterCard als Visa zijn wereldwijd bekend als uitgever van kredietkaarten. Het grote voordeel van een kredietkaart, is dat je over een onmiddellijke geldreserve kan beschikken, ook al heb je op dat moment geen liquide middelen op je bankrekening. Enige voorwaarde is dan wel dat de factuur, die je op het einde van de maand krijgt, tijdig moet betaald worden. Visa is een wereldwijd aanvaard betaalmiddel, en het is dan ook aan te raden dat handelaars ook aan hun klanten de mogelijkheid bieden om met Visa te betalen. Ook de MasterCard is wereldwijd gekend, en het gebruik is dan ook wijdverspreid.

Hoofdstuk 9

Wat zijn debetkaarten?

Welke zijn de twee meest voorkomende debetkaarten?


Wat is een kredietkaart? Omcirkel het juiste antwoord. - Een kredietkaart is wel/niet gekoppeld aan een bankrekening. - De klant moet over wel/niet over een geldreserve beschikken op het moment van betaling. - De klant krijgt onmiddellijk na de aankoop /op het einde van de maand een factuur. Welke zijn de twee meest voorkomende kredietkaarten?

Om misbruik uit te sluiten moet de klant in de terminal zijn pincode intikken.

178

Opdracht 9 PERSBERICHT

Halle, 6 februari 2012

Groep Colruyt aanvaardt elektronische maaltijdcheques Sodexo Alle winkels van Colruyt, OKay en Bio-Planet zullen tegen eind februari ook elektronische maaltijdcheques aanvaarden van uitgever Sodexo. Voor de eigen Spar-winkels van de Groep Colruyt en de aangesloten zelfstandige Spar-winkels wordt binnenkort eveneens een overeenkomst met Sodexo afgesloten. Daardoor heeft de Groep Colruyt nu al akkoorden met drie van de vier uitgevers van e-cheques in België.

a Op de afbeelding hieronder zie je vier verschillende e-maaltijdcheques afgebeeld; het gebruik is voor allemaal hetzelfde.

Bron: www.retaildetail.be

179


Betaalbaar De Groep Colruyt heeft met Sodexo een akkoord afgesloten voor het aanvaarden van elektronische maaltijdcheques in zijn winkels. Colruyt, OKay en Bio-Planet aanvaarden al langer e-cheques van de uitgevers Monizze en E-kena (Highco). De groep heeft nu dus akkoorden met drie van de vier uitgevers van

Snel en veilig De Groep Colruyt is voorstander van de elektronische maaltijdcheque vanwege de voordelen voor de gebruiker, de werkgever en de distributeur. De e-cheque past in het bekende streven naar (administratieve) vereenvoudiging. Betalen met systemen waarbij de klant geen pincode hoeft in te geven, gaat sneller. De winkelbediende hoeft niet meer manueel te tellen en kan dus geen fouten maken. Ook fouten bij de verwerking van de papieren cheques door de boekhouding behoren tot het verleden. In de winkel zorgt de e-cheque voor meer veiligheid voor klanten en medewerkers, omdat er minder cash in de kassa is. Een ander voordeel voor de gebruiker is dat de elektronische cheque acht à tien dagen eerder beschikbaar is dan de papieren versie. Bovendien kan de gebruiker via sms zijn saldo opvragen en bij verlies zijn kaart makkelijk laten blokkeren

Hoofdstuk 9

De drie uitgevers toonden zich bereid om vergelijkbare transactiekosten aan te rekenen als voor een transactie met een klassieke debetkaart zoals Bancontact of Mister Cash. De Groep Colruyt hoopt ook met de vierde speler op de markt, Edenred, snel tot een akkoord te komen. De groep ijvert voor een snelle verspreiding van het systeem, vanwege de efficiëntie, het gebruiksgemak en de veiligheid

e-maaltijdcheques in België. De drie uitgevers toonden zich bereid om voor transacties met de e-cheque vergelijkbare kosten aan te rekenen als voor transacties met een klassieke debetkaart zoals Bancontact of Mister Cash. Alleen zo blijft het systeem betaalbaar en hoeft de distributeur geen extra kost door te rekenen aan de consument. De Groep Colruyt hoopt zo snel mogelijk ook een akkoord te kunnen sluiten met Edenred, de vierde uitgever van elektronische maaltijdcheques.

• Wat is het voordeel van de e-maaltijdcheque voor de winkelbediende?

• E-maaltijdcheques zijn de opvolger van de papieren maaltijdcheques. Als je toch nog geldige papieren maaltijdcheques ontvangt, moet je die aftekenen of afstempelen. Wat is hiervoor de reden?

• De e-maaltijdcheque is veiliger: • voor wie? • waarom? b Ga naar de methodesite. Open de site van Edenred, één van de uitgevers van e-maaltijdcheques. • Wat is een maaltijdcheque of een e-maaltijdcheque?

Hoofdstuk 9

• Wie neemt het initiatief om te betalen met maaltijdcheques?

• Is de klant verplicht het volledige aankoopbedrag met maaltijdcheques betalen?


• Hoe verloopt de betaling met e-cheques?

180

Opdracht 10

Bron: www.futureproofed.be

Waarvoor dienen ecocheques? Juist of niet?

fout

Alle elektrische apparaten





Een treinabonnement





Een treinbiljet





De betaling van alle soorten diensten





De aankoop van bio-voeding





De aankoop van fietsen





De aankoop van elk artikel met Europees ecolabel





Aankoop van gerecycleerd papier






juist

Hoofdstuk 9

a Op de methodesite vind je een link naar een filmfragment over de ecocheques. Bekijk het fragment.

181

b Ecocheques hebben een bepaalde bedoeling. De doelen lees je in de eerste rij van de tabel. In welke winkel(s) worden voor volgende artikelen ecocheques aanvaard? Plaats de winkel in de juiste cellen/kolommen.

Energiebesparing

Waterbesparing

Duurzame mobiliteit

Promotie ecogedachtegoed

Aandacht voor de natuur

Afvalbeheer

Fiets

Bloembollen

Compostvat Wasmachine met ecolabel

Hoofdstuk 9

Waterbesparende douchekop

Spaarlampen

Opdracht 11 In heel wat winkels krijg je een cadeaubon onder de vorm van een giftcard.


a Bij Torfs • In welke verkooppunten is de giftcard op de afbeelding geldig? • Waarvoor dient de streepjescode?

• Wat moet de koper doen om deze kaart te gebruiken bij een on-line aankoop?

• Waarom kunnen we zeggen dat de giftcard of de geschenkenbon een waardepapier is?

182

• Moet de waarde van een giftcard bij Torfs in één keer opgebruikt worden? • Zo niet, hoe wordt dit afgehandeld?

• Wat geven sommige winkels nog in plaats van een elektronische giftcard?

b Bij ZEB Ga via de methodesite naar de site van ZEB. • Welke twee soorten cadeaubonnen biedt ZEB aan?

• Welke speciale service biedt ZEB voor het bezorgen van de cadeaubon?

• Ken je nog andere winkels die met een digitale giftcard werken? Hoofdstuk 9

Opdracht 12

183


a Bekijk de volgende actiebonnen en vergelijk op basis van de criteria die in de eerste kolom staan.

Bon spaghetti

Bon wasmiddel

Geldig bij aankoop van: Korting onder vorm van: Geldig in: Geldigheidsduur: Niet geldig: b Lees onderstaand artikel en beantwoord de vragen. De e-coupon: virtuele kortingsbon is in opmars Samenvatting: Belgen zijn recordhouders in het inleveren van kortingsbonnen. Tegenwoordig zijn er ook e-coupons, als goedkoper alternatief.


Hoofdstuk 9

Belgen staan, samen met de Amerikanen, internationaal al jaren aan de top als het gaat om het gebruik van kortingsbonnen. In 2011 leverden Belgische consumenten 125 miljoen coupons in aan de kassa.

Pieter De Proost van HighCo-Digital, zegt dat de crisis de oorzaak is van die achteruitgang. Er is een daling in het aantal uitgiften. ‘We zien wel een stijging in ‘fulfillment’. Daarmee bedoelen we de kortingsacties waarbij de retailer niet meer tussenkomt. Het is een gedeeltelijke of gehele terugbetaling van aankoopsom via een on-pack of in-pack coupon. Wij sturen dan het geld rechtstreeks naar de consument.’ Bij de gewone kortingsbon schiet de retailer de korting voor en krijgt hij die terugbetaald via HighCo.

Fabrikanten verspreiden de meeste coupons nog altijd in het winkelpunt zelf, op de verpakking of in het schap. Een klein deel wordt gedistribueerd via andere wegen, zoals bijvoorbeeld een bon in een kranten- of tijdschriftenadvertenties, een folder in de brievenbus. Dat heeft echter ook een kostprijs. Thuis afdrukken Een coupon via elektronische weg is een goedkoper alternatief. De bedrijven sturen die via e-newsletters of mailings naar de consument, of de consument gaat naar de site van het bedrijf, van de retailer of naar een site met enkel aanbiedingen. Het komt erop neer dat de verbruiker de bon thuis afdrukt en aan de kassa aanbiedt. Smartphone De vraag is dan of een mobiele coupon interessanter is. Quasi iedereen heeft een mobiele telefoon en het aandeel smartphones neemt toe. Kan er (via sms) een code doorgestuurd worden? Of kun je die op je smartphone downloaden? Ja, maar er is nog een technisch probleem bij de kassa’s van de retailers. De scanners daar kunnen de codes niet lezen. ‘Als dat wel zou kunnen, dan gaan we naar de volledige dematerialisering van de kortingsbon.’ Naar Ad Van Poppel, 21 mei 2013 (ZDnet)

• Wat is de oorzaak van de achteruitgang van het aantal coupons dat wordt uitgegeven?

184

• Vul onderstaande zinnen aan. Kies daarbij uit volgende begrippen: in de verpakking – aan de buitenkant – onmiddellijk – volgende aankoop – digitale nieuwsbrief – print – de fabrikant. Een on-packcoupon is aangebracht aan het artikel zelf of verpakking. De korting is meestal

van de aftrekbaar aan de kassa.

Een in-packcoupon: bon die kan de klant de korting verkrijgen:

zit. Afhankelijk van de voorwaarden

- in de winkel bij de van het artikel; - bij fulfillment: door de ingevulde bon op te sturen. Het bedrag wordt dan op zijn financiële rekening overgeschreven. Een digitale coupon is goedkoper voor

. De coupon wordt per

verstuurd naar de consument, die thuis de coupon

.

Opdracht 13 Bekijk de spaaractie hieronder en beantwoord de vragen.

my AVEVE is verrassend veel spaarplezier !

• Waarom geven deze winkelketens dergelijke kaart uit?

• Waar kan de klant deze kaart gebruiken?

185


• Lees aandachtig de spaarvoorwaarden. Ken je nog winkels die dergelijk systeem toepassen?

Hoofdstuk 9

Je kaart vol voordelen!

Per aankoopschijf van 1 EUR ontvang je 1 extra My AVEVEpunt. 250 My AVEVE-punten geven je een korting van 2,5 EUR op je volgende aankoop. Wanneer je voldoende punten gespaard hebt, verschijnt op je kassaticket van je winkel van inschrijving de boodschap dat je bij je volgende aankoop een korting krijgt. Deze korting wordt in mindering gebracht bij je volgende aankoop in deze winkel op vertoon van je My AVEVE-kaart. De naam van de winkel wordt steeds vermeld op het kassaticket.

• Men spreekt wel eens over de ‘homewinkel’. Leid uit de beschrijving af wat hiermee wordt bedoeld.

• Onder welke vorm wordt de korting toegekend?

Opdracht 14 Winkels die korting geven aan leden van de gezinsbond, afficheren dit meestal aan het etalageraam of de deur.

Bron kaart: http://gezinsbondkoersel.webs.com/Logo/spaarkaart.jpg

Hoofdstuk 9

Deze kaart wordt niet in alle winkels aanvaard. Ga naar de methodesite. Hier vind je een link waar je kan zien welke winkels de kaart aanvaardt.


Welke winkels in jouw gemeente of stad geven korting met deze kaart? Noem er minstens vijf.

186

TE ONTHOUDEN Als kassamedewerker: • draag je een grote verantwoordelijkheid; • moet je zowel bij de aanvang als bij het einde van de kassataak het geld/wisselgeld controleren; • moet je dikwijls biljetten controleren op echtheid, bv. door gebruik maken van een valsgelddetector. De hoeveelheid wisselgeld in de kassa opvolgen is van cruciaal belang. Vraag waar mogelijk aan de klant munten/biljetten bij om voldoende wisselgeld te behouden. Naast cash betalen kan de klant ook gebruik maken van betaalkaarten om zijn aankoop te vereffenen. Er zijn twee soorten betaalkaarten: • de debetkaarten: bancontact/mister cash en Maestro; • de kredietkaarten: Visa en Mastercard. Aankopen van voedingswaren kunnen betaald worden met maaltijdcheques. Met eco-cheques kunnen goederen en diensten met een ecologisch karakter betaald worden.

Hoofdstuk 9

De klant kan beschikken over een giftkaart (of geschenkbon) waarmee hij zijn aankoop volledig of gedeeltelijk te betalen. Als de klant een kortingbon (of coupon) voorlegt, moet je nagaan of alle voorwaarden voldaan zijn voor je de korting toekent.

In de toekomst zal betaling met de smartphone aan belang winnen.

187


Een getrouwheidskaart (of klantenkaart) geeft, onder bepaalde voorwaarden, recht op een korting. Veelal zijn de kaarten digitaal, maar er zijn ook fysieke klantenkaarten.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 15 Bekijk het filmpje: ‘Hygiënisch betalen bij de slager’. Lees de bijhorende tekst op de methodesite.

Bron: www.antenor.eu

• Op welke wijze wordt het te betalen bedrag in de automaat ingegeven? -

Hoofdstuk 9

• Voor welk soort winkels is dit een aangewezen manier om cash geld te ontvangen?

• Deze twee automaten geven een duidelijk verschil in het winkelbeeld. Waardoor?


• Zijn volgende kenmerken van de betaalkiosk juist of niet?

188

- Hij kan de biljetten detecteren op valsheid.

 juist

 niet juist

- De personeelskosten zijn hoger

 juist

 niet juist

- Fouten komen minder voor.

 juist

 niet juist

- Kan uitgevoerd worden met een stevige kluis.

 juist

 niet juist

Opdracht 16 Vul de vergelijkende tabel aan met ‘–’, ‘+’ of ‘soms’ …

Naam

Vermeldt een geldwaarde

Komt in Is gekoppeld Geeft recht op mindering van aan een een vorm van het aankoopbankrekening korting bedrag

Maestro - Bancontact e-maaltijdcheque Visa - Mastercard Kortingkaart Colruyt Gezinsspaarkaart Getrouwheidskaart/klantenkaart Eco-cheque

Opdracht 17

Hoofdstuk 9

• Stel: je werkt als jobstudent bij een Dreamlandwinkel in je buurt. De winkelverantwoordelijke geeft je de opdracht een folder/affiche te ontwerpen waarop je de klanten duidelijk maakt welke betalingsmiddelen er in de winkel worden aanvaard. Deze affiche wordt uitgehangen in het etalage of inkomdeur en aan de kassa. • Gebruik in je tekstverwerker bestaande sjablonen die je uiteraard gaat aanpassen naar vorm en inhoud. Stel de betaalmiddelen visueel voor via afbeeldingen, logo’s … • Bewaar deze affiche als ‘Affiche betaalmiddelen in de winkel’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 9’. Waaruit bestaat de afhandeling van de verkoop en de bediening van de kassa?

189

9.3 Hoe bedien je vlot een kassa? Na dit hoofdstuk kan je … … de basisbestanden in een kassasysteem raadplegen en aanpassen; … gegevens i.v.m. een verkoop vlot inbrengen in een kassasysteem; … de verkochte artikelen volgens de verschillende betaalmiddelen correct afrekenen en registreren in het kassasysteem.

OP VERKENNING Opdracht 1 a In retail 3 hebben jullie al kennis gemaakt met PapYrreus. Noteer hieronder drie begrippen als je het woord ‘Papyrreus’ hoort.


Hoofdstuk 9

b Voer een klasgesprek met je leerkracht en je medeleerlingen over de drie woorden die je hierboven hebt opgeschreven. Noteer hieronder wat het bedrijf PapYrreus doet.

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Ga langs in drie verschillende winkels en vraag welk kassasysteem zij gebruiken. Noteer in welke winkels je bent langs geweest en welk kassasysteem die winkel gebruikt.

190

Wat kan je hieruit afleiden?

Met welk kassasysteem ga jij oefenen in de didactische winkel?

OEFENEN! Opdracht 3 Je gaat alle gegevens in de kassa zetten om de afhandeling van de verkoop zo vlot mogelijk te laten verlopen. a Welke gegevens zal je in het kassasysteem moeten opnemen?

b Voeg volgende gegevens toe in het kassasysteem: • vijf klanten; • vijf leveranciers; • tien artikelen (kies twee artikelen van elke artikelgroep). Hoofdstuk 9

De gegevens krijg je van je leerkracht. Jouw kassa in nu verkoopklaar!

Opdracht 4

Artikel

In voorraad

Tipp-Ex Correctievloeistof, flesje Rapid; 20 ml Classic Post- it Notes; geel; 76 x 51 Artikel 0308 Leitz Perforator 5138 Van Dale Zakenbrieven b Hoeveel bedraagt de verkoopprijs (in EUR)? Artikel

Groothandel

Kleinhandel

Clairefontaine papier ‘DCP’ A3 100 g/m² Clairefontaine schriften; 95 x 140; spiraal ingebonden; gelijnd Enveloppen, 100 % recycling, 80 g, 162 x 229; zonder venster (1 doos = 500 stuks)

191


a Hoeveel stuks zijn er op 1 november in voorraad van de volgende artikelen?

Opdracht 5 Handel de volgende winkelverkopen af.

Hoofdstuk 9

• Een particulier klant koopt een doos Clairefontaine papier A4 80 g/m² en betaalt met gepast geld. • Een particuliere klant koopt artikelcode 0202 en een Tipp-Ex Correctievloeistof; flesje Rapid; 20 ml Classic en betaalt met 10,00 EUR. • Kopie Queen koopt 30 stuks van 0110 en 30 stuks van 0111 en betaalt met Bancontact. • Een particuliere klant koopt 3 drie dozen van 0701, 2 stuks van 0803. Er is een speciale actie deze week en de klant krijgt 10 % korting. De klant betaalt met Bancontact. • Drukkerij Vanderzanden koopt 40 dozen van Clairefontaine papier A4 80 g/m² en drie dozen van Clairefontaine papier A3 80 g/m². De klant krijgt 20 % korting omwille van de grote hoeveelheid die hij aankoopt. De klant betaalt met Bancontact en vraagt een factuur. • Een particuliere klant koopt twee stuks van Post- it Notes; geel; 76 x 51 en drie stuks Clairefontaine schriften; 165 x 210; spiraal ingebonden; gelijnd. De klant betaalt cash 10,63 EUR. • Computer Systems koopt 30 stuks van artikelcode 0308 aan. De klant krijgt 10 % korting omdat hij een trouwe klant is. Hij betaalt met Bancontact en vraagt een factuur. • Een particuliere klant koopt twee stuks aan van artikelcode 0401. De klant betaalt cash 3,08 EUR. • Een particuliere klant koopt drie stuks Leitz Perforator 5138 aan. De klant betaalt met Bancontact. Een volle klantenkaart van 8,21 EUR mag in mindering gebracht worden. • Middenschool De Regenboog koop tien dozen Enveloppen, wit, 80 g, 114 x 162; gegomde flap. De klant krijgt 10 % handelskorting omwille van een grote aankoop. De klant betaalt met bancontact en vraagt een factuur.

Opdracht 6 Hoeveel stuks zijn er na de winkelverkopen in voorraad van de volgende artikelen?


Artikel Tipp-Ex Correctievloeistof, flesje Rapid; 20 ml Classic Post- it Notes; geel; 76 x 51 Artikel 0308 Leitz Perforator 5138 Van Dale Zakenbrieven

Opdracht 7 Er moeten nu enkele wijzigingen aangebracht worden in je kassasysteem. • Klanten - Klant ‘’t Scholierke’ is verhuisd naar Kapelstraat 3 in Hasselt; - Klant ‘Kopie Queen’ is verhuisd naar Vaartstraat 36 in Hasselt.

192

In voorraad

• Leveranciers - Het ondernemingsnummer van leverancier ‘Office Shop’ is veranderd in: btw BE 0433.221.68; - Zoek één leverancier op het internet en voeg deze toe aan de lijst in het excel-bestand dat je terugvindt op de methodesite. Voeg deze leveranciers ook in je kassasysteem in. • Artikel - De verkoopprijs van artikelcode 0205 is veranderd. De ‘verkoopprijs groothandel’ is 7,52 EUR geworden en de ‘verkoopprijs kleinhandel’ is 11,55 EUR geworden. - de inkoopprijs van artikelcode 0210 is veranderd. De inkoopprijs is 5,36 EUR geworden.

WERKPLEKLEREN a Ga naar de methodesite en download daar het document met als titel: ‘De verkoop afhandelen en de kassa bedienen’. • Verwerk je antwoorden in duidelijke opmaak. • Houd rekening met de NBN-normen: onder andere opsommingen met meerdere niveaus, regelafstand en alinea-afstand …. • Voeg foto’s in waar nodig en maak ze passend op. • Controleer je tekst op spelling- en grammaticafouten. • Sla het document als ‘De verkoop afhandelen en de kassa bedienen’, gevolgd door je naam, in de map Retail 5, submap ‘Werkplekleren’. Hoofdstuk 9 Waaruit bestaat de afhandeling van de verkoop en de bediening van de kassa?

b Ga naar de methodesite en download daar het document met als titel: ‘De verkoop afhandelen en de betalingen ontvangen’. • Verwerk je antwoorden in duidelijke opmaak. • Verzorg de pagina-opmaak. • Gebruik opsommingen en nummeringen waar nodig en pas aan de NBNnormen aan. • Voeg de nodige objecten in en pas aan. • Controleer je tekst op spelling- en grammaticafouten. • Sla het document als ‘De verkoop afhandelen en de betalingen ontvangen, gevolgd door je naam, in de map Retail 5, submap ‘Werkplekleren’.

193

194


Hoofdstuk 9

Hoofdstuk 10 Hoe gebeurt de administratieve verwerking bij artikelen ruilen? Na dit hoofdstuk kan je … … de ruilvoorwaarden toelichten en in een verkoopgesprek toepassen; … de richtlijnen om ruilen te voorkomen opsommen en toepassen in de verkoop; … het ruilen financieel afhandelen; … de gegevens in verband met de financiële afhandeling van ruilen vlot registreren in het kassasysteem; … het ruilen na aankoop via een webwinkel toelichten.

10.1 Ruilen na de aankoop van artikelen in de winkel zelf WAT VOORAFGING Opdracht 1 Emiel ging langs bij Electro Neven.

Tel: 011/70.20.40 Fax: 011/70.20.49 BTW BE 0436.404.681 H.R.

BE

. .

IBAN BE92 7351 0423 0023 BIC KREDBEBB 011/484648 Verkoper:

JK

11484648

Ticket nr.


Datum: 18/05/2013

Hoofdstuk 10

VANMANSHOVEN/EMIEL Gudderstraat 2 3800 Sint-Truiden

Ordingen-dorp 2, 3800 Sint-Truiden

K2 188947

philips hq7340/17 scheerapparaat

1

59,94

59,94

Recupel Klein HH/Waarborg 2 jaar

1

0,05

0,05

Te Betalen: Bedankt en tot ziens

Openingsuren: Ma: 13.00u - 18.30u Di-vr: 9.00u - 12.00u en 13.00u - 18.30u Za: 9.30u - 17.00u

Werd afgeleverd door

59,99

EUR

BTW inbegrepen

Ticket VOLDAAN

Datum en handtekening klant voor ontvangst bij afhaling magazijn/levering

Verkoopsvoorwaarden: zie keerzijde

195

• Welk document heeft Emiel meegekregen?

• Wanneer is Emiel langs geweest bij Electro Neven?

• Wat heeft Emiel gekocht?

• Hoeveel kostte het apparaat?

• Emiel komt thuis en ziet dat het apparaat beschadigd is. Wat raad jij Emiel aan om te doen?

HOE VERLOOPT HET RUILEN NA EEN WINKELVERKOOP? OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2

Hoofdstuk 10

• Emiel heeft het scheerapparaat al een aantal keer gebruikt. Op 31 mei 2013 laat hij het thuis in zijn badkamer vallen. Kan hij het scheerapparaat nu nog ruilen? Verklaar.

• Wanneer kan je als verkoopmedewerker de vraag om te ruilen nog weigeren? Hoe gebeurt de administratieve verwerking bij artikelen ruilen?

-

-

196

Opdracht 3 Ga via de methodesite naar de website van ZEB. • Wat zijn de ruilvoorwaarden bij ZEB? -

-

-

-

• Welke artikelen kan je niet omruilen bij ZEB?

Opdracht 4 Surf via de methodesite naar de websites van ZEB, Mediamarkt en Bart Smit en vul de verschillende ruilvoorwaarden in de onderstaande tabel verder aan. ZEB

Mediamarkt

Bart Smit Hoofdstuk 10

Ruilvoorwaarden Binnen een bepaalde termijn


Tonen van kasticket

Staat van het artikel

Geld terug

197

TE ONTHOUDEN Ruilen wordt in de meeste winkels toegestaan, maar de klant moet zich wel aan bepaalde ruilvoorwaarden houden. Bepaalde artikelen mogen nooit geruild worden, bv. pralines, lingerie, koopjes … Vraag als verkoopmedewerker steeds naar de reden voor de ruil.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 5 Open in je tekstverwerker een nieuw document. Sla het op als ‘Ruilen’, gevolgd door je naam, in je map ‘Retail 5’, submap ‘Hoofdstuk 10’. Ontwerp een blad dat Electro Neven in hun winkel kan ophangen i.v.m. ruilen. Vermeld op dat blad drie ruilwaarden. Volgende elementen moeten aanwezig zijn: • bladindeling: liggend; • opsommingen (Let op de NBN-normen); • Word Art. Controleer de spelling.

HOE GEBEURT DE FINANCIËLE AFHANDELING BIJ HET RUILEN? OP VERKENNING Hoofdstuk 10

Opdracht 1 Emiel komt thuis na zijn bezoek aan Electro Neven en stelt vast dat enkel het apparaat in de verpakking zit. De adapter ontbreekt.


Hij beslist meteen om naar de winkel terug te gaan en zijn apparaat te ruilen. Bij Electro Neven ruilt verkoopster Els het scheerapparaat dat Emiel kocht voor een ander apparaat van hetzelfde type. • Hoeveel heeft Emiel voor zijn scheerapparaat betaald?

• Hoeveel kost het scheerapparaat dat Emiel meekrijgt na het ruilen?

• Moet Emiel bijbetalen of niet? Verklaar.

198

• Hoe gaat Els ervoor zorgen dat haar kassa klopt?

• Welke invloed heeft de terugname op de voorraad?

• Hoe gebeurt de administratieve verwerking van de omruiling?

OP VERDER ONDERZOEK Opdracht 2 Met welke andere situaties kan Emiel geconfronteerd worden als hij het artikel niet kan ruilen voor hetzelfde artikel?

Opdracht 3 a Emiel beslist een duurder apparaat te kopen van 85,95 EUR omdat het apparaat dat hij wou ruilen, uitverkocht is. Hoofdstuk 10

• Moet Emiel bijbetalen of niet? Verklaar dit aan de hand van een berekening.

b Emiel beslist een goedkoper apparaat te kopen van 35,95 EUR omdat het apparaat dat hij wou ruilen, uitverkocht is. • Moet Emiel bijbetalen of niet? Verklaar dit aan de hand van een berekening.

199


• Welke handelingen voert Els uit in haar kassasysteem?

• Welke handelingen voert Els uit in haar kassasysteem?

• Geeft verkoopster Els Emiel die 24,04 EUR cash?

c Emiel wil absoluut dit model van scheerapparaat hebben en beslist niet te ruilen voor een ander apparaat. Hij aanvaardt een tegoedbon. • Welke handelingen voert Els uit in haar kassasysteem?

TIP Neem vriendelijk en attent afscheid van de klant. Ook een ‘dank u’ is hier op zijn plaats. Door de ruil goed te verzorgen werk je als retailmedewerker mee aan de klantenbinding.

TE ONTHOUDEN


Hoofdstuk 10

Bij ruilen kunnen zich vier situaties voordoen: • de klant ruilt voor een identiek artikel; • de klant kiest een duurder artikel en legt het verschil bij; • de klant kiest een goedkoper artikel en krijgt het verschil cash of in een tegoedbon/ waardebon terug; • de klant geeft het oorspronkelijke artikel terug en aanvaard een tegoedbon/waardebon of terugbetaling.

200

10.2 Wat te doen als de klant een artikel wenst te ruilen dat via de webwinkel (online) gekocht is? Is dat artikel besteld, geleverd en betaald? Na dit deel kan je … … het verloop van de ruil na een online aankoop toelichten.

OP VERKENNING Opdracht 1 Bekijk het filmpje waarvan je de link op de methodesite vindt. • Welk bedrijf heeft het leven van deze man zuur gemaakt?

• Hoe kan je bij dit bedrijf iets kopen?

• Wat kan je bij dit bedrijf kopen?

OP VERDER ONDERZOEK Hoofdstuk 10

Opdracht 2 Stel dat je een kleedje koopt via de website van Zalando en het is te klein. Hoe raak je aan een maatje groter? Bekijk het filmpje waarvan je de link op de methodesite vindt. Hoe gebeurt de administratieve verwerking bij artikelen ruilen?

• Welke stappen moet je doorlopen om iets te ruilen bij Zalando? Maak hieronder een stappenplan. 1

2

3

4

201

5

6

Opdracht 3 Wat is het verschil tussen www.zeb.be en www.zebweb.be? • www.zeb.be: • www.zebweb.be:

• Welke stappen moet je volgen om een aankoop te ruilen bij ZEB? Maak hieronder een stappenplan. 1 2 3 • Een retour bij ZEB is niet altijd gratis: er zijn twee uitzonderingen waarbij de verzending niet gratis is. Verklaar.

Hoofdstuk 10

-

-


TE ONTHOUDEN Ruilen wordt ook toegestaan in webwinkels. Elke winkel heeft zijn eigen stappenplan dat je moet doorlopen om iets te ruilen.

EN NU: OEFENEN! Opdracht 4 Ga via de methodesite naar de websites van de volgende winkels en bekijk de ruilvoorwaarden bij het aankopen via de webwinkel. Vul de tabel in. • Standaard Boekhandel • Fun • Torfs

202

Ruilvoorwaarden

Standaard Boekhandel

Fun

Torfs

Staat van de artikelen

Binnen welke periode?

Welke documenten als bewijs erbij voegen?

Hoofdstuk 10

Plaats van ruilen? Hoe gebeurt de administratieve verwerking bij artikelen ruilen?

Wie betaalt de verzendingskosten?

203

WERKPLEKLEREN Ruilen Ga het standpunt in verband met ruilen na op je werkplek en noteer de antwoorden. • Noteer de naam van je stageplaats. • Kunnen klanten in jouw winkel artikelen ruilen? • Welke artikelen kunnen er niet geruild worden en waarom? Wat zijn de ruilvoorwaarden? • Wordt er bij het ruilen geld teruggegeven? - Zo niet, hoe wordt dit dan opgelost? • Wat zijn de oorzaken van het ruilen? Open een nieuw document in een tekstverwerker en voer de bovenstaande vragen en antwoorden correct in. Houd rekening met: pagina-opmaak, opsommingen.


Hoofdstuk 10

Sla dit document op als ‘Ruilen’, gevolgd door je naam, in de map ‘Retail 5’, submap ‘Werkplekleren’.

204

Woordverklaring ABC van de retail A afprijzen afromen

artikelkennis assortimentstype

B bankkaart barcode betaalkaart btw-bon C cadeaubon check-out computerkassa

D derving dienstruimte doelgroep

E ecocheque

ecolabel

verzamelnaam voor betaalkaart en kredietkaart ééndimensionale codering waarmee goederen automatisch geïdentificeerd kunnen worden kaart waarmee elektronische geldverrichtingen uitgevoerd worden en waarmee het geld direct van de rekening gaat bon waarop staat hoeveel btw bij de aankoop betaald is

een waardebon die de klant koopt om als geschenk te geven. De persoon die de bon krijgt kan er artikelen mee kopen kassa combinatie van kassa en computer waardoor gegevens over aankopen en klanten snel geregistreerd kunnen worden

het verlies door artikelen die niet verkocht kunnen worden omdat ze beschadigd, zoekgeraakt of gestolen zijn ruimte die alleen door het personeel gebruikt mag worden een groep consumenten met gelijkaardige koopwensen waartoe een winkel zich richt

205

ABC

de ecocheque of groene cheque is een waardepapier dat enkel gebruikt kan worden om de aanschaf van ecologische producten en diensten te betalen Europees milieulabel dat aangeeft dat het product voldoet aan de milieueisen die de Europese Unie eraan stelt display dat midden in het gangpad staat en dat rondom benaderbaar is kassa waarop artikelprijzen en eventuele andere gegevens met de hand worden aangeslagen of ingetoetst, maar elektronisch worden verwerkt

ABC van de retail

eilanddisplay elektronische kassa

de prijs van een artikel verlagen geld en waardepapieren die niet als wisselgeld worden gebruikt, uit de geldlade verwijderen, in een afroombox stoppen of per buizenpost direct naar de kluis sturen kennis van de gebruiks- en/of verbruiksmogelijkheden van een artikel kenmerkende eigenschap van een assortiment, wordt aangegeven door breedte en diepte

F fabrikantendisplay facing fair trade

funshopping

G gesloten vraag groene punt gondola groothandelsverpakking gouden schap grijphoogte

H huisstijl

display dat door de fabrikant ter beschikking gesteld wordt om zijn product extra te doen opvallen één zichtbare opstelling van de voorkant van een artikel op of in een schap handel die erop gericht is om producten op de markt te brengen waarvoor een rechtvaardige prijs wordt betaald aan de producenten in land van herkomst; ook wel Eerlijke Handel genoemd manier van aankopen waaraan de consument plezier beleeft en waarbij hij hoge eisen stelt aan keuze, service en kwaliteit

een vraag waarop iemand meestal ja of neen zal antwoorden logo op de verpakking dat aangeeft dat de producent een bijdrage betaalt voor ophaling, sortering en recyclage van de verpakking vrijstaand meubel van een winkelinrichting verpakking rond een aantal consumentenverpakkingen zodat de winkelier verplicht is om in grotere hoeveelheden aan te kopen schap op ooghoogte hoogte waarop artikelen staan die je vlot kan nemen, ongeveer ter hoogte van je dijbeen, een hoogte van 120 tot 160 cm

visuele voorstelling van een winkel of bedrijf volgens heel strikte regels zodat het steeds duidelijk herkenbaar is

I J K kassier klacht klantenbinding klantenkaart kleuren stijladvies

ABC

ABC van de retail

kredietkaart

L logo

206

medewerker die de kassa bedient een uiting van ongenoegen de aanpak van een winkel om bestaande klanten te behouden en hun aankopen te verhogen kaart of pas die een (vaste) klant laat profiteren van kortingen en aanbiedingen en de winkel tips in verband met het dragen van kleuren en modellen waarmee iemand er op zijn of haar best uitziet een pas waarmee aankopen gedaan kunnen worden waarbij het bedrag pas later van de rekening van de gebruiker gaat

visueel symbolisch herkenningsteken van bv. winkel. Het kan afgeleid zijn van het woordmerk of een op zichzelf staand beeld zijn; figuur of letters waaraan je direct de winkel herkent

M maaltijdcheque

marktpositie massdisplay merkpresentatie möbiusloop

waardestuk (papier of elektronisch) dat een werknemer ontvangt als een soort loon. Dit kan besteed worden om aankopen van voedingswaren of bereide gerechten te betalen plaats die een bedrijf inneemt ten opzichte van zijn concurrenten presentatie van een grote hoeveelheid artikelen, waarbij vooral de lage prijs wordt benadrukt een presentatie waarin enkel artikelen van één merk samengebracht zijn label dat aangeeft dat het papier gerecycleerd kan worden of uit gerecycleerd materiaal bestaat

N O omprijzen ooghoogte open magazijn open vraag opprijzen P periferiewinkel pop-up store presentatieregels prijspresentatie

de prijs van een artikel aanpassen dit is de schaphoogte tussen 120 en 160 cm, de hoogte waarop volwassenen kijken als ze rechtop staan magazijn waartoe ieder personeelslid toegang heeft een vraag waarop iemand een meer uitgebreid antwoord kan formuleren de prijs van een artikel verhogen

winkel gevestigd in de stadsrand tijdelijke koopgelegenheid in een bestaand winkelpand of in een (half) lege ruimte richtlijnen voor het presenteren van artikelen die toegepast worden bij een retail(winkel)concept presentatie van de artikelen op basis van hun prijs

Q R reikhoogte

S scankassa scanning sellogram serviceruimte

207

ABC

stanleymes

kassa die door middel van een leesapparaat de informatie in een streepjescode kan lezen en deze daarna verwerkt gegevens met een laserstraal correct aflezen schema waarin de verschillende artikeleigenschappen overzichtelijk tegenover de koopmotieven van de klant staan ruimte in de winkel voorbehouden ten dienste van de klanten bv. om zelf in te pakken, ruimte waar de winkelkarretjes gestald zijn … periode voorafgaand aan de koopjes waarin geen kortingen aangekondigd mogen worden een snijmes met verwisselbare mesjes die je kan afbreken

ABC van de retail

sperperiode

hoogte waarop artikelen staan waarvoor je je moet uitstrekken om ze te bereiken, boven een hoogte van 160 cm

statiegeld

T tegoedbon THT-code touchscreen tray

een klein bedrag dat wordt aangerekend bij de aankoop van een product en dat wordt terugbetaald als de koper de verpakking van het product na gebruik weer inlevert

bon met vermelding van het bedrag dat bij een volgende aankoop in mindering wordt gebracht 'Tenminste Houdbaar Tot'-code: deze code geeft de houdbaarheidsdatum van het product weer scherm van een digitaal toestel dat bediend wordt door aanraking kartonnen bodem

U V VERKOOPPLAN

visual merchandising vitrine voorverpakking

W waardebon winkellocatie winkelpui X X-kassabon

letterwoord dat de stappen aangeeft die een verkoper kan doorlopen om een geslaagd verkoopgesprek te voeren (V = voorbereiding, E = evaluatie van de klant, R = Referentie, K = Klantencontact, O = Opsporen van behoeften, O = Omschrijving van behoeften, P = Presentatie van het artikel, P = Proef op argumentatie, L = eLimineren van bezwaren, A = Afsluitvoorstel, N = Nazorg) het aantrekkelijk presenteren, etaleren en decoreren van artikelen in de winkel met als doel meer te verkopen glazen kast voor het etaleren van artikelen in winkels; kan meestal op slot de verpakking die al van bij de fabrikant of de groothandel rond het artikel zit

bon die een geldwaarde heeft en waarmee in een winkel een aankoop kan betaald worden de plaats waar de winkel gelegen is de voorkant van de winkel

afslagbon die gegevens bevat over de omzet op het moment waarop de bon wordt afgeslagen en over het aantal klanten dat tot dat moment iets aan de kassa heeft afgerekend

Y

ABC

ABC van de retail

Z Z-kassabon zelfscanning

208

afslagbon die gegevens bevat over de omzet aan het einde van de dag en over het aantal klanten methode waarbij de klant tijdens het winkelen zelf zijn boodschappen scant met de handscanner; hij bespaart daardoor veel tijd aan de kassa

Actie! 5 Retail minor

Recommend Documents