AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta. ASSESSMENT CENTER FORGATÓKÖNYV a Munka- és szervezetpszichológus szakképzés hallgatói számára

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta

ASSESSMENT CENTER FORGATÓKÖNYV a Munka- és szervezetpszichológus szakképzés hallgatói számára

Készítették:

Szerkesztette:

Juhász Márta

Andó Sándor Benczédi Réka Breuer Ágnes Csukonyi Csilla Gittinger Aliz Holp Edit Kelemen Nóra Kertész Adrienn Kiss Orhidea Edith Kiss Tóth Ildikó Kovács Péter Krepelka Ágnes Nagy Erika Gyöngyvér Nagy Tibor Oláh Andrea Petı Dóra Szalay Bea Székely Katalin Tarnóczi Richárd Völgyi Zoltán

Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév

1


2

ELİSZÓ A munka- és szervezetpszichológiai szakképzés „történetében” 2002 tavaszán hirdettük meg elıször az Assessment Center (AC) tárgyat. Akik a munka- és szervezetpszichológia területén jártasak jól tudják milyen népszerőségre tett szert ez a kiválasztási és fejlesztési módszer az utóbbi években. Annak ellenére, hogy a gyakorlatot limitált részvétellel hirdettük meg, kétszer annyian jártak be az órára. A gyakorlat kezdete az AC elméletével, ezzel kapcsolatos különbözı kutatásokból származó eredmények ismertetésével kezdıdött. Ezt követıen került sor új, eddig nem ismert gyakorlatok sajátélményő lejátszására, kipróbálására, ami ıszintén szólva pszichológus csoportban nem kis teljesítmény volt. A nagy létszám és idıkorlát miatt „úgyhagyott” ellenállások természetesen nem segítették az AC gyakorlatok mélyebb szintő elemzését és megértését, de ez nem jelenti résztvevık érdektelenségét....Sıt, a végeredményt most itt tarthatjuk a kezünkben. Köszönet az AC-n részt vevı pszichológus kollegáknak az egyéni kiscsoportos munkák gyümölcse beért és most ezt szeretném egy-egy nyomtatott példányban és elektronikus úton továbbküldeni minden résztvevı számára. Arra kérlek benneteket, hogy vegyétek figyelembe, hogy ezek jórészt új - általatok kitalált - gyakorlatok, amelyeket nem volt lehetıségünk kipróbálni, bemérni, azonban jó ötleteket, kipróbálandó lehetıségeket biztosítanak. Az elsıre elkészített változathoz minden csoportnak írtam észrevételeket, kijavítandó tételeket. A győjteményben már a kijavított gyakorlatok találhatóak. Két csoport anyaga hiányzik a forgatókönyvbıl. Ha ık úgy látják mégiscsak érdemes elküldeni tegyék meg és én azt továbbítom mindenki számára. Juhász Márta BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék

Budapest, 2002 október 25.


3


Készítették: Csukonyi Csilla és Nagy Erika Gyöngyvér Munkakör: KONTROLLER A Kontroller munkakör leírása Páros gyakorlat: Tej vs. Sajt probléma

A kontroller munkakör kompetenciái A kontroller esetében egy elemzı közgazdász munkakörrel állunk szemben, ahol alapos szakmai felkészültség, adatok elemzéséhez kifejezetten szükséges az oknyomozó beállítottság és következtetıkészség. A temérdek mennyiségő adathalmazban meg kell találnia a felettesei (általában a vezérigazgató által) kért adatokat, sıt azok összefüggéseit és „következményeit”, az adatok eredményeit más adathalmazokban. Ehhez nagyfokú következtetı készségre van szükség és precizitásra, illetve pontosságra. Tehát a munkaköre alapján elıttünk áll egy közgazdász, aki jó elemzıkészséggel rendelkezik, de emellett mivel alapjában véve ellenırzı funkciót tölt be a vállalatnál, hiszen állandóan egy általános adatátvizsgálást tart, illetve projektekhez kapcsolódóan célirányosan keres a termelési és a szolgáltatási adatok között. Alapjában véve nem elhanyagolható a munkatársakkal való kapcsolattartás a megfelelı adatok beszerzésének érdekében. Mivel bár legtöbb esetben jogköre van a megfelelı adatok bekérésére a munkájához, de nem mindegy, hogy milyen adatokat kap a munkatársaktól. Meg kell vizsgálnia, hogy érvényesek-e, naprakészek-e vagy már nem idıszerőek az adatok. Állandó bizonytalanság helyzetben van ennek következtében, nem igazán bízhat senkiben (sokszor a felsı-vezetés is alkalmazhat konrollert saját hibáinak, tévedéseinek kendızésére, illetve, hogy lefedje a felelısséget, „hátha a konroller másoknak tulajdonítja a hiány, veszteség okát”), nem oszthatja meg kételyeit senkivel, sıt mivel általában egy kontrollert alkalmaznak a vállalatok, magányos, nem kérhet senkitıl szakmai segítséget. A többi munkatárssal sem lehet igazán személyes, közeli kapcsolata, nehogy a késıbbiekben meggyanúsíthassák elfogultsággal. Ez sokban visszaveti a személyes kapcsolatainak építését adott cégen belül, de mivel korrekt kapcsolatra van szükség A

kontroller

munkakörre

szabott

általános

kompetenciák

és

személyiségjegyek:


a

hozzájuk

tartozó

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta •

4

Aprólékosság, precizitás - sok adat elemzése, ebbıl meg kell találnia a kérdéses adatot, nagy odafigyeléssel, sokszor monoton munka során

•

Elemzıkészség – összefüggések felfedezése az adatokban, esetleg teljesen elkülönült adatbázisok összehasonlítása és kiértékelése, éleslátás, részletek felismerése, egyes részletek egymástól való elhatárolása, a nyilvánvaló és a rejtett összefüggések felismerése

•

Következtetıkészség – pl. termék-mennyiség és az anyagköltség összefüggései, bizonyos adatok okainak, elızményeinek kutatása, a tények dinamikus és statikus folyamatokba való elhelyezése, az okozatossági összefüggések felismerése

•

Oknyomozó beállítottság – annak feltárása, hogy mi okozta az esetleges eltéréseket, össze nem illéseket az elvárt és a kapott adatok között, a tények egymásra hatását feltérképezi, részleteibe vizsgálja az egyes hatásokat, a hatások között rangsor állít fel, a legdominánsabb nyomás gyakorlás köré felépíti a folyamatokat, és figyelembe veszi azok dekoncentráló hatását

•

Felépíteni az információáramlást – törekszik a teljes körő információszerzésre, az információkat leellenırzi, több egymástól független forrásból. A döntéshozatalhoz szükséges információkat az óvatosság elve alapján kezeli pl. a vezérigazgató és a termelési egységek vezetıi között objektív, torzításoktól mentes információs kapcsolatot kell létrehoznia

•

Függetlenség, de nem döntési joggal – kissé „magányos farkas”-ra emlékeztet, nincsenek közvetlen munkatársai, csak a vezérigazgatónak tartozik beszámolással. Csak javasol, de nem dönt az általa kezelt adatok sorsáról. A döntés elıkészítés felelıssége minden esetben rá hárul, de a döntéshozatal felelıssége nem ıt terheli és ez a kívülállók számára nem világos és a meghozott döntésekért ıt teszik felelıssé. Ez azzal jár, hogy a szervezeten belül elidegenedik.

•

Állhatatosság – addig kell keresnie az adott összefüggéseket, össze nem illések okát, amíg meg nem találja, mert „valahol kell, hogy legyen a hiba oka”. Felelısségtudat, involváltság a feladatban, magáénak tekinti a probléma megoldását. Ez a motiváló erı a részletekbe menı elemzések elvégzéséhez. A prezentáció során mások ellenvéleménye ellenére is kiáll, még akkor is, ha ez a másik félnek nem tetszik.

•

Érvelés - Meggyızés – a kapott eredmények, összefüggések látványos, világos és egyértelmő prezentálása a felsı-vezetés számára, illetve a problémák, hiányosságok megmagyarázása, elfogadtatása a „bőnösnek” talált személyek, részlegek számára. Saját álláspontját érthetıen Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév


5

fejezi ki. Megállapítja, hogy tettei milyen hatást váltanak ki másokból. A partnerrel közös, egybeesı érdekek, célok felkutatására törekszik, és ezt felhasználja a megegyezésre. •

Konfliktuskezelés – abban az esetben, ha álláspontját kétségbe vonják, szakmai kompetenciáját megkérdıjelezik, a támadást nyugodtan és kiegyensúlyozottan fogadja és gyorsan felismerve ellenfele érvelését és annak hiányosságait, és ellenfele érvelésébıl kiindulva, bizonyítva annak hibáit, saját érvelésének megalapozottságát igazolja, végül elsimítja a konfliktust. Nem reagál támadással az ıt ért támadásokra, jól kezeli a jogos és jogtalan támadásokat egyaránt.

•

Interperszonális érzékenység – az érvek ütköztetése során figyelnie kell arra, hogy a vitapartnere milyen érzelmi okok és egyéb indíttatások miatt ellenérdekelt a konfliktusban. Észleli, hogyha a vita során az érvelést félreértik. Érdeklıdik a mások érzései iránt, megfogalmazza azokat. Adekvát módon reagál mások viselkedéseire, érzelmeire.

•

Prezentációs készség – az elemzések, kikövetkeztetett adatok bemutatása a felsı vezetés részére, a megfelelı és kiemelt részek, a lényeg meggyızı bemutatása a modern prezentációs eszközök felhasználásával. Fontos megfigyelési szempont, hogy a prezentáció során megfelelı táblázatokat, eszközöket használ-e, nem viszi „túlzásba” a bemutatást. Képes az eredmények világos és gyors bizonyítására, ha esetleg kétség merülne fel álláspontjának hitelességével kapcsolatosan

Páros gyakorlat: Tej versus sajt probléma Kétszemélyes helyzet: a megfigyelt személy mellett egy beépített személy vesz részt a gyakorlatban egy zárt helységben, illetve a megfigyelık, akik vezetıségi tagokként szerepelnek a helyzetben. A megfigyelt és a beépített személyek 90 fokos szögben ülnek egymáshoz képest, a többiek (max 5 fı) félkörben helyezkednek el. Eszközök: Flip-chart használat, illetve saját jegyzetek használatára a megfigyelt személynek lehetısége van.



6

Kontroller, azaz a megfigyelt szerep Ön egy tejtermelésével és feldolgozásával foglalkozó nagyvállalat alkalmazottja kontroller munkakörben. Adott egy, a kontroller-i munkakörre, munkafolyamatra igencsak jellemzı helyzet: Ön a vezérigazgatónak számol be az üzemköltségek alakulásáról. Elemzései szerint az egyik üzem, amely tej pasztırizálásával foglalkozik (nevezzük "Tejes"-nek) nem nyereséges, sıt 100 millió forint veszteséget jeleznek az adatok, míg a sajtok termelésével foglalkozó "Sajtos" igen, közel 300 milliós hasznot hoz. Mindkét üzem azonos termelési költségekkel dolgozik. A vezérigazgató mellett jelen van a két üzem vezetıje is a beszámolón. Önnek a "Tejes" üzem vezetıjével kell egyeztetnie, meggyıznie ıt az adatok helyességérıl, mivel ez a vezetı nem fogadja el a számításokat, de a problémamegoldáshoz, a veszteség felszámolásához mindenképpen szükséges, hogy tiszták, egyértelmőek legyenek az adatok, és minden fél egyetértsen vele. Természetesen a "Sajtos" üzem vezetıje egyetért a kapott eredményekkel, illetve dicséri az Ön, a kontroller munkáját. A "Tejes" üzem vezetıje szerint nem voltak jók a számítások, nem jó a kontroller logikai megközelítése, az anyagköltség nem lett jól számolva, mivel a "Tejes" részlegnél nem jelenik meg bevételként minden olyan áru, amely termelésében részt vesznek, csak a "Sajtos"-nál számolják el. A "Tejes" üzemnél jelenik meg az összköltség, de csak "Sajtos"-nál a bevétel. A "Tejes" üzem vezetıje támadóan lép fel Önnel, a kontrollerrel szemben, ıt kell meggyıznie adatainak helyességérıl.

A kontroller-jelölt feladata a "Tejes" üzem vezetıjének meggyızése a saját számításai helyességérıl, illetve kezelni a helyzetet saját kompetenciájának megırzésével, illetve a "Tejes" üzem vezetıjének tekintélyének megırzésével.



7

Tejes üzem vezetıje szerep A „Tejes” üzem vezetıje a vezérigazgatónak bizonygatja a kontroller inkompetens voltát a következı érveket felsorakoztatva egymás után, illetve visszatérve rájuk idırıl-idıre. Ezek a következık lehetnek: •

az elızı kontrollerrel nem voltak ilyen gondok,

•

ez az új kontroller nem látja át a termelési folyamatokat,

•

nem jó adatokat néz, illetve nem megfelelı adatokkal hasonlítja össze azokat, direkt keresztbe akar neki tenni, mert a "Sajtos" üzem vezetıjével jóban van, együtt látta ıket kávézni, barátok, ezért hoz ki számára jobb eredményeket,

•

csak a kontrollertıl függ, hogy hogyan számolja ki az adatait,

•

hívjanak független, külsı kontrollert aki nincs ellene


8

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Megfigyelési szempontok

• Állhatatosság - következetesen kitartson adatai, számításai mellett, nem tudja befolyásolni az eredmények megváltoztatására a „Tejes” üzem vezetıje. Jellemzı megnyilvánulások: „Eredményeim pontos és többszörösen megismételt számításokon alapulnak”, „Bármennyire szeretnék akár más adatokat is bemutatni, ezek a tények”, illetve „Ismételt mérések is ilyen eredményt mutatnak”. • Konfliktuskezelés – a „Tejes” üzem vezetıjével nem bocsátkozik vitába, konstruktívan kezeli a helyzetet. Jellemzı mondatok lehetnek: „ Találjunk közös megoldást a mindkét üzemet érintı problémára”, „ Értem az érveit, de ha megnézzük az adatokat, és azok nem hazudnak, azt kapjuk, hogy…..”. • Érvelés - Meggyızés – arra törekszik, hogy végül elfogadja a ”Tejes” üzem vezetıje is az általa prezentált adatait és gondolatmenetét. Elvárt viselkedés: „Szeretném megvilágítani a kérdést több szempontból is az adatok alapján”, „Eddig valószínőleg nem vették észre, hogy így is láthatjuk a kérdést.”. • Interperszonális érzékenység – átérzi a veszteséges üzem vezetıjének bizonytalanságát, nem veszi személyes sértésnek az ellene irányuló negatív érzelemáradatot, mivel ı csak szolgáltat, nincs döntési helyzetben. Inkább elemzı, szolgáltató szerepben marad, nem dönthet. Jellemzı megnyilvánulások: „Szeretném hallani az Ön álláspontját még egyszer”, „Tehát hogyan is gondolja az eredmények eloszlását a két üzem között?”, illetve „Érthetı, hogy Önt ez a kérdés ennyire érzékenyen érinti, de….”. • Prezentációs készség – megfelelıen sorakoztassa fel érveit, adott esetben a rendelkezésre álló eredmények bemutatását. Elvárt viselkedés: támaszkodjon a kapott adatokra, az érvelési folyamat során idırıl idıre hivatkozzon rájuk, illetve mutassa be ıket vizuálisan. Kompetenciák Precizitás Elemzıkészség Következtetıkészség Oknyomozó beállítottság Információáramlás felépítése Függetlenség, döntési jog nélkül Állhatatosság Konfliktuskezelés Érvelés - Meggyızés Interperszonális érzékenység Prezentációs készség

„tej vs. sajt konfliktus”

X X X X X


9


Megfigyelési szempontok

Megfigyelı kódja:……………

Megfigyelt neve:………………… Pontszámok

Kompetenciák

Átlagpontszám

1

2

3

4

5

6

7

2. Konfliktuskezelés

1

2

3

4

5

6

7

3. Érvelés -

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1. Állhatatosság

Meggyızés 4. Interperszonális érzékenység 5. Prezentációs készség

Összpontszám (1. + 2. + 3. + 4. +5. kompetenciák átlagpontszáma) :


…………..


10

Készítette: Benczédi Réka, Gittinger Aliz, Kelemen Nóra, Kiss Orhidea Edith, Szalay Bea Munkakör: HR IGAZGATÓ Egyéni gyakorlat: Egy kutató döntése, Útiterv. Páros gyakorlat: Ki a megfelelı? Inzultus, Teljesítményértékelı beszélgetés, Útiterv. Csoportos gyakorlat: Betők gyakorisága az angol nyelvben.

A HR igazgató kompetenciái Kompetenciák

Gyakorlatok

Kommunikációs hatékonyság

Ki a megfelelı? Inzultus, Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben

Befolyásolás

Ki a megfelelı? Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben

Határozottság

Útiterv, Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben

Konfliktuskezelés

Ki a megfelelı? Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben

Együttmőködés

Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben

Problémamegoldás

Ki a megfelelı? Inzultus

Pszichés teherbírás

Útiterv

A kompetenciák kiválasztását indokolja a Stratégiai Emberi Erıforrás Menedzsment (BAKACSI, BOCSKOR, 2000) címő kézikönyvben szereplı, HR igazgatóhoz megjelölt kompetenciák listája. Továbbá, a vezetıi munkakörben dolgozó HR szakember hatékony munkavégzéséhez elengedhetetlenül szükségesek a fennebb felsorolt kompetenciák. A következı gyakorlatok ezen kompetenciák megfigyelését és értékelését szolgálják.



11

Páros gyakorlat: Ki a megfelelı? A feladat jellegét tekintve egy szerepjáték (konfliktushelyzet szimulálása), mely a jelölt személyes meggyızési képességét, konfliktuskezelési és kommunikációs hatékonyságát vizsgálja. Szereplık: Vállalti igazgató, mint beépített személy és HR vezetı, mint a vizsgált személy. Felkészülési idı: 10 perc, ezalatt a jelölt készíthet jegyzeteket. Eszközök: papírlap és toll, valamint egy beépített személy. Gyakorlat leírása A vállalatnál radikális létszámcsökkentés folyik, ennek keretében összevonják a mőszaki fejlesztési és a technológiai osztályt. Így a két vezetı közül az egyik osztályvezetınek felmondanak. A vállalati igazgató a gyakorlatiasabb, rámenısebb és nagyobb termelési tapasztalattal rendelkezı 45 éves technológiai osztályvezetıt, Andrást szeretné megtartani az osztály élén, míg a HR igazgató az éles esző, igen kreatív, folyton újító és az emberekkel jobb kapcsolatban levı 36 éves mőszaki fejlesztési osztályvezetı Péter mellett voksol. A jelölt (HR vezetı) feladata, hogy meggyızze a Vállalat Igazgatót (beépített személy), az álláspontjáról.



12

A beépített személy szereplapja ... Mi az, ilyen jóba vagytok, hogy így pártolod… ... Már évek óta ismerem Andrást. ... Az egyik legjobb a szakmában, ezt Te is tudod… ....De András már10 éve itt van a cégnél! ... Péter egy zöldfülő, tapasztalatlan tacskó. ... Egyébként néha Péter úgy néz ki, mint egy szórakozott professzor. ... Már megbocsáss, de hogyan mondom meg neki, a felségem megöl, az İ feleségével jár teniszezni. ... Szaktudás- Azért az a legutolsó project, amelyet Péter vezetett, nem sikerült valami fényesen.




Kompetenciák Kommunikációs hatékonyság

Viselkedési jegyek Verbális kifejezıkészség: érthetı, gördülékeny világos artikulált beszéd Lényegretörı, tárgyszerő fogalmazás Érvelés, indokolja, bizonyítja, alátámasztja a nézeteit Odafigyelés, nyitottság a másik személyre

Befolyásolás

Kezdeményezés Irányítás Érvelés (érzelmi, racionális, egyéb)

Határozottság

Önálló vélemény egyértelmő megfogalmazása és aktív képviselete Következetesség, elszántság Irányítás, dominancia

Konfliktuskezelés

Kiegyensúlyozott, megırzi a nyugalmát Rugalmas, képes váltani, új szempontot behozni Kompromisszumkészség


13


14

Páros gyakorlat: Inzultus Szereplık: HR vezetı (mint megfigyelt), és a mőszakvezetı (mint beépített ember). Instrukció: Ön HR vezetı egy cégnél. Az egyik mőszakvezetı megkeresi Önt azzal, hogy az üzemben probléma volt, és segítséget kér a helyzet tisztázásához. Tudjon meg minden lényegeset az ügyrıl, állapítsa meg, hogy mi a teendı és pár percben elmondva ismertesse és indokolja döntését.



15

Mőszakvezetı (beépített) szerep N. Géza 35 éves, 7 éve jött a céghez. Esztergályosként kezdett, 5 évig ugyanabban a munkakörben dolgozott. Munkahelyére gyorsan beilleszkedett, a munkáját megfelelıen végezte, idınként pár napot hiányzott betegség miatt. Szőkszavú ember lévén annyit tudtak a magánéletérıl, hogy 4 gyereke van, és a munka után mindig siet haza a közeli faluba. 8 hónapja a volt fınökét rokkant nyugdíjas állományba helyezték, és új vezetı került a helyére. Hamarosan kiderült, hogy az új fınök elégedetlen a teljesítménnyel, és meg akarja mutatni, hogy fegyelemmel és jó munkaszervezéssel magasabb szintő teljesítményt lehet elérni még ezekkel a régi gépekkel is. Folyamatosan értékelte az embereket, számon kérte a napi teljesítményüket és ezzel próbálta ıket rávenni a jobb munkára. Az emberek morogtak, mert a rossz munkaszervezésbıl eredı hibákért is ıket vonta felelısségre. N. Géza a maga csendes módján jelezte a fınöknek, hogy feltételek hiányában nem tudnak többet tenni. A fınök ettıl kezdve árgus szemekkel figyelte N. Gézát, mit tesz. Adandó alkalmakkor megjegyzéseket tett a munkájára, kritizálta, számon kért tıle olyan feladatot is, amivel nem bízta meg, késıbb már a kollégái elıtt is becsmérelte. A háta mögött kifigurázta a személyét, gúnyos megjegyzéseket tett rá. A kérdéses napon a fınök a napi feladatot adta ki N. Gézának, aki elkezdte mondani, hogy a raktárban lévı anyag nem megfelelı ehhez a munkadarabhoz, amikor a fınök üvölteni kezdett vele, hogy már megint okoskodik, ahelyett, hogy dolgozna, amikor itt van, és nem lóg éppen, és mit képzel magáról, stb. N. Géza elvörösödött, félretolta a fınököt és kiment a mőhelybıl. Ekkor találkozott vele a mőszakvezetı és kérdezte meg, mi történt. A mőszakvezetı utána nézett a termelési adatoknak, semmi lényeges eltérést nem talált a korábban jellemzıekhez képest, annyi feltőnt neki, hogy N. Géza az utóbbi 2 hónap alatt kétszer hiányzott egy-egy hetet.



Kompetenciák Kommunikációs hatékonyság

Viselkedési jegyek A figyelem jeleit mutatja Érthetı kérdéseket tesz fel Tisztán, érthetıen beszél Összefoglalja a már ismert információkat, hogy mit tudott meg, visszacsatolást ad

Problémamegoldás

A már megszerzett információkat felhasználja a további kérdéseknél A lényeges dolgokat kiemeli, a lényegteleneket szelektálja Számbaveszi a lehetséges szempontokat Több szempontot érvényesít Minden lényeges adatot megtud Felismeri a munkahelyi zaklatás jelenlétét Kitér minden szükséges beavatkozásra Nem elfogult senki javára Hatékony beavatkozást tervez (csak azzal foglalkozik, ami rá tartozik, a többit leosztja)

Prezentáció

Felkelti a hallgatóság figyelmét és fenntartja a kapcsolatot

(kommunikációs hatékonyság)

Metakommunikációjával alátámasztja mondanivalóját Kerek mondatokban, logikus mondatfőzéssel beszél Érvel és indokol elgondolásai mellett


16


17

Páros gyakorlat: Teljesítményértékelési beszélgetés Szereplık: Gábor, a humánpolitikai vezetı, és Kati, a beosztott, ügyfélszolgálati munkatárs (beépített ember). Feladat: A gyakorlat során a jelöltnek (humánpolitikai vezetı) egy teljesítményértékelési megbeszélést kell folytatnia egy olyan alkalmazottal (beépített ember), aki a vállalati követelményszint alatt teljesített. A gyakorlat kritikus pontja, hogy a jelölt, humánpolitikai vezetı hogyan tud negatív visszajelzést adni egy gyengén teljesítı munkatársnak, hogy azt ne sértse meg, ne váltson ki belıle visszavonuló, illetve támadó reakciókat, hanem határozottan képviselje véleményét, és végül meggyızze a beosztottat, hogy változtatnia kell magatartásán. A szereplık 10 percet kapnak a szerepek átolvasásához, az elıkészülethez, majd elkezdıdik a szerepjáték. A gyakorlat lejátszására 30 perc áll rendelkezésre. A gyakorlat elemzéséhez, értékeléséhez 6 megfigyelı javasolt. Minden megfigyelı egy kompetencia (pl. önbizalom) alapján figyeli meg, majd értékeli a jelöltet. Minden megfigyelı kap egy megfigyelési lapot. Eszközök: két szereplap a résztvevıknek, 6 megfigyelési lap a megfigyelıknek.



18

Humánpolitikai igazgató szerep Ön Gábor, egy nagy mobiltelefonos társaság Humánpolitikai vezetıje. Az utóbbi idıben, egyre több panasz érkezik az ügyfélszolgálati osztály vezetıjétıl az egyik beosztottra, Katira, akikkel komoly teljesítményproblémák vannak. Az ügyfélszolgálati osztály feladata a beérkezı hívások és az azokból eredı kérdések azonnali kezelése. A csoport tagjai nemcsak telefonon, hanem írásban is válaszolhatnak az ügyfelek kérdéseire, problémáira. Ön most a Katival folytatandó teljesítményértékelési beszélgetésre készül. Kati egy éve dolgozik a cégnél. Az elsı félévi munkájára egyáltalán nem volt panasz. Pontosan végezte írásbeli feladatait, kedves, udvarias volt az ügyfelekhez, lelkesen állt hozzá munkájához. Az utóbbi hat hónapban azonban romlott munkájának minısége: hosszú, akár másfél órára is elnyúló ebédszüneteket tartott, nem a legjobb színvonalon írta meg leveleit, és udvariatlanul beszélt az ügyfelekkel. Több alkalommal, több mint egy órát késett munkahelyérıl, amely bosszúságot jelentett kollégáiknak, ugyanis nem tudtak hazaindulni, ameddig ı nem érkezett meg. Az utóbbi idıben romlott Kati ügyfeleknek írott levelei színvonala: az nem elég hogy helytelenül kezdett írni, hanem levelében több hiányosságot talált, sıt, egyszer az is elıfordult, hogy pontatlan információkat adott ki, amelyek következtében utólag kellett informálni, kiigazítani

az

ügyfeleket.

A minıségi visszaesés harmadik példája Kati hangja, amikor felveszi a telefonkagylót. Egyik alkalommal tanúja volt Ön is egy beszélgetésnek, amikor Kati csak úgy nyersen megkérdezte az ügyféltıl: „Na, és?”.



19

Kati, az ügyfélszolgálati munkatárs betöltıje (beépített személy) Ön Kati, egy mobiltelefonos társaság ügyfélszolgálati osztályának munkatársa. Az Ön munkája, hogy azonnal felvegye a telefont és kezelje a hívás során felmerülı kérdéseket. Ezen kívül leveleket kell fogalmaznia az ügyfeleknek a velük folytatott beszélgetések alapján. Egy hatfıs csapatban dolgozik. Ön az ügyfélszolgálati osztály vezetıjének közvetlen beosztottja, azonban Gáborral, a Társaság Humánpolitikai vezetıjével is közvetlen munkakapcsolata van. Egy éve dolgozik a cégnél, és kezdi unni a munkáját. Tudja magáról, hogy jól kezeli az ügyfeleket, és udvariasan továbbítja a kérdéseket az osztályokra. Ennek ellenére tisztában van vele, hogy több hibát is vétett a levelekben, bár, szám szerint nem tudná megmondani mennyit. Telefonos stílusa nem változott, legalábbis senki nem említette, hogy változott volna, és nem tud arról sem, hogy az ügyfelek panaszkodtak volna Önre. Tisztában van azzal, hogy néhányszor késett a munkahelyérıl, azonban, úgy gondolja, ez mással is elıfordul, akinek kis gyerekei vannak. Amúgy is, mindig ledolgozza a nyolc órát munkahelyén. Beismeri, hogy egyszer elıfordult, az Ön által közölt hiányos, pontatlan információk miatt közvetlen fınökének kell helyesbíteni az információkat. De hát, ez valahol érthetı, hisz már egy éve ugyanezt a munkát végzi, és már egy kicsit kezdi unni… Mindezek ellenére Ön úgy gondolja, jobb a többieknél, és bízik abban, hogy ezek az aprócska hibák említésre sem kerülnek.



20


Kompetencia

Viselkedési jegyek

Skála 1-7-ig

Kommunikációs készség

A gondolatok, vélemények kifejezésének módjára vonatkozik. A vélemény tiszta, logikus, könnyed kifejezése, a partner üzenetének világos megértése. Az információcserére, mások aktív meghallgatására és adekvát reagálásra való képesség. A verbális és nonverbális kommunikációs módok optimális alkalmazása.

Önbizalom, határozottság

Magabiztos kommunikációra, érvelésre vonatkozik, a saját szempontok nyílt vállalása, kimondása a kommunikációs partnernek. Az ellentmondásos helyzetek, eltérı vélemények esetén is magabiztos, határozott álláspont képviselete.

Érvelés, meggyızés

Hatásos és logikus érvelés képessége, alátámasztott meggyızés alkalmazásának képessége. Jó tárgyalókészség, a verbális és nonverbális kommunikációs technikák hatékony alkalmazása a kommunikációs partner megnyerése, befolyásolása céljából. Jó vitapartner.

Együttmőködés

A partner meghallgatásának képessége. Az együttgondolkodásra, együttmőködésre való bátorítás. Közös szempont, egyetértés keresése a kommunikációs partnerrel. Konfliktusos helyzetben a kompromisszumra, alkalmazkodásra való képesség. Rugalmasság, alkalmazkodás a különbözı kommunikációs stílusokhoz.

Interperszonális érzékenység

Kommunikációs helyzetben a tapintat, diplomácia érvényesítése. Empátiás készség, a partnerrel való együttérzés képessége. A partner érzéseinek visszatükrözése, amásik fél meghallgatása, nézeteinek méltányolása. Segítség nyújtás a valós helyzet tisztázásában, az együttmőködésben.

(kommunikációs készség)

Dominancia (határozottság)

Konfliktuskezelı készség

Kezdeményezésre, a beszélgetés irányításra való képesség. Meghatározó szerep betöltése a kommunikáció során. Az álláspontok, elvárások határozott, szilárd képviseletére való képesség. Ellentmondásos helyzetek és problémák hatékony elemzésének és kezelésének képessége. Mások meghallgatására és a feszültségek oldására való képesség.



21

Egyéni/Páros gyakorlat: Egy kutató döntése A humán erıforrás igazgató konfliktuskezelési készségének és a gyakorlatban megfigyelhetı egyéb készségek (melyek a megfigyelési szempontok és viselkedés indikátor leírásában szerepelnek) értékelése. A gyakorlat kétféleképp használható: akár úgy, hogy mindkét szerepet egy-egy jelentkezı kapja meg, vagy úgy, hogy az egyik szerepet egy beépített személy játssza el. Eszközök: szerepleírások a szereplıknek, megfigyelési lapok a megfigyelıknek. A jelentkezık számára ismertetjük az alapszituációt, kiosztjuk a szerepeket, közöljük, hogy a gyakorlat idıtartama 20 perc, ami alatt megegyezésre kell jutniuk. A gyakorlat közben a megfigyelık rögzítik a megfigyeléseiket és értékelik a jelentkezıket.

Instrukció Próbálja meggyızni erıs, határozott érvekkel beszélgetıpartnerét a saját véleményérıl. A gyakorlat idıtartama 20 perc.



22

1. szerep: P.W. Roland Ön Dr. P.W. Roland és kutató biológusként dolgozik egy amerikai gyógyszergyárban. A cége szerzıdést kötött a kormánnyal és azt a megbízást kapta, hogy olyan módszerek és anyagok után kutasson, melyek képesek semlegesíteni a biológiai fegyvereket. Nemrég Egyesült Államok területérıl néhány kísérleti, idegbénító hatású biológiai bombát, a Csendes Óceán kis szigetére szállítottak. A szállítás alatt két bomba megsérült. A bombákat a kormány szakemberei folyamatosan ellenırzik és megállapították, hogy két hét múlva a bénító gáz elkezd majd szivárogni. A kormány nem ismer olyan módszert, amivel meg lehetne akadályozni a mérges gáz továbbterjedését a többi szigetre és valószínőleg az Államok partjaira is. Ha ez megtörténik, valószínő, hogy több ezer ember idegrendszere és agya maradandó károsodást szenved, vagy pedig meg is halnak. Ön mesterségesen elıállított egy olyan gázt, amely semlegesíti a mérgezı gázt, abban az esetben, ha a szivárgás megindulása elıtt bevezetik a bomba belsejébe. Ezt a gázt Ön kémiai úton nyerte a „kockás narancs” héjából, mely egy nagyon ritka gyümölcs. Sajnos idén csak 4000 darab termett belıle. Önt arról tájékoztatták, hogy a dél-afrikai A.H. Cardoza gyümölcsexportır 3000 kockás narancsot birtokol. Ekkora mennyiségő narancs héjából készült kivonat elegendı lenne a mérgezı gáz semlegesítéséhez, abban az esetben, ha a kémiai eljárást és a befecskendezést megfelelıen végzik. Önt arról is tájékoztatták, hogy a kockás narancsok héjának állapota megfelelı. Ugyanakkor közölték Önnel, hogy Dr. L.W. Jones is sürgısen meg szeretné szerezni a kockás narancsokat és ı is tudja azt, hogy Cardoza úrnak van 3000 kockás narancsa. Dr. Jones egy olyan cégnek dolgozik, amely az Ön cégének legnagyobb konkurense. A gyógyszeriparban igen gyakori a konkurencia technikai megoldásai és módszerei utáni kémkedés. Az Ön cége és a Dr. Jones-é évek óta perben áll egymással, kölcsönösen azzal vádolva egymást, hogy a másik megsértette az ipari kémkedés elleni törvényt és a szabadalmi jogokat sem tartották tiszteletben. A per jelenleg is tart. A kormány az Ön cégétıl kér segítséget. A cég Önt bízza meg azzal, hogy felkeresse Cardoza urat és megvásárolja tıle a 3000 kockás narancsot. Ön hallotta, hogy Cardoza annak fogja eladni a narancsokat, aki a legtöbbet ígéri értük. Önt a cége felhatalmazta, hogy maximálisan 250.000 dollárt ajánljon fel a 3000 kockás narancsért és megszerezze ıket. Mielıtt azonban Cardoza úrhoz utazna, Ön elhatározza, hogy beszél Jones úrral és megpróbálja meggyızni ıt arról, hogy ne akadályozza meg Önt abban, hogy megszerezze a narancsokat.



23

2. szerep: Jones szerepe Ön Dr. W. Jones, egy gyógyszeripari cég kutató biológusa. Ön nemrég feltalált egy olyan kémiai anyagot, amely a Rudosen megelızéséhez és kezeléséhez szükséges. A Rudosen egy olyan betegség amely terhes nıket fertız meg. Ha nem sikerül leküzdeni a terhesség elsı négy hetében, a magzat agya, szeme és füle súlyos károsodást szenved. Nemrégiben az Ön városában is kitört a Rudosen vírus és néhány ezer nıt már meg is fertızött. Ön, önként jelentkezı betegeken kipróbálta az új gyógyszert és a betegség korai fázisában nagyon hatásosnak bizonyult, teljes gyógyulást eredményezve. Sajnos a gyógyszert csak az igen ritka kockás narancs levébıl lehet kivonni. Idén csak nagyon kis mennyiség (kb 4000 db) termett. A következı év nyaráig tehát nem lehet több narancsra számítani és az már amúgy is késı lenne ahhoz, hogy megelızzék az újabb Rudosen fertızöttek felbukkanását Ön bebizonyította, hogy az új gyógyszer nem ártalmas a terhes nıkre, tehát nincs mellékhatása. Az Egészségügyi Minisztérium engedélyezte a gyógyszer elıállítását és terjesztését. Sajnos a járvány újabb kitörése váratlanul érte a céget, ezért nem rendelkeznek az elıállításhoz szükséges alapanyaggal. Az Ön cége szabadalmaztatta a terméket, tehát csak Önök állíthatják elı. Úgy tőnik, hogy amennyiben sikerül a megfelelı mennyiséget elıállítani ez a gyógyszer fogja a legtöbb profitot termelni. Ön biztos forrásból tudja, hogy R. H. Cardoza, egy dél afrikai gyümölcsexportır 3000 jó állapotban lévı kockás narancsot birtokol. Azt is tudatták Önnel, hogy Dr. P.W. Roland sürgısen meg szeretné szerezni a kockás narancsokat és ı is tudja azt, hogy Cardoza úrnak 3000 darab van ebbıl. Dr. Roland a konkurens gyógyszergyár alkalmazottja. İ az utóbbi években egy biológiai fegyverekkel kapcsolatos kutatáson dolgozik. A gyógyszeriparban igen gyakori a konkurencia technikai megoldásai és módszerei utáni kémkedés. Az Ön cége és a Dr. Roland-é

évek óta perben áll egymással, kölcsönösen azzal

vádolva egymást, hogy a másik megsértette az ipari kémkedés elleni törvényt és a szabadalmi jogokat sem tartották tiszteletben. A per jelenleg is tart. A cége Önt bízza meg azzal, hogy felkeresse Cardoza urat és megvásárolja tıle a 3000 kockás narancsot. Ön hallotta, hogy Cardoza annak fogja eladni a narancsokat, aki a legtöbbet ígéri értük. Önt a cége felhatalmazta, hogy maximálisan 250.000 dollárt ajánljon fel a 3000 kockás narancsért és megszerezze ıket. Mielıtt azonban Cardoza úrhoz utazna, Ön elhatározza, hogy beszél Jones úrral és megpróbálja meggyızni ıt arról, hogy ne akadályozza meg Önt abban, hogy megszerezze a narancsokat. Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév


24


Kompetenciák Konfliktuskezelés

Viselkedési jegyek Meghallgatja a másik fél érveit és tisztázza a másik álláspontját Nem reagál támadással a támadásra Bevonja a partnert a konfliktus feloldásába A nyerı-nyerı helyzet elérésére törekszik Nem a másik veresége árán törekszik a gyızelemre

Kommunikációs készség

Képes világosan és érhetıen összefoglalni álláspontját Logikusan érvel, hozzászólásai jól felépítettek Megpróbál többet megtudni a másik fél igényeirıl Mondandóját a másik fél által közöltekhez igazítja

Határozottság

Határozottan kiáll álláspontja mellett A párbeszédben aktív Akkor is higgadt marad, ha partnere vitába száll vele

Meggyızıerı, befolyásolás

Javaslatot tesz a feladat megoldására Képes prioritásokat, megoldási szempontokat javasolni Azonosítja a véleménykülönbségeket és felhasználja a másik megnyerésére Meghatározza, hogy milyen irányban haladjanak a megoldás felé

Együttmőködés

Bevonja a másik felet a feladat megoldásába Szem elıtt tartja a vállalat érdekeit, ügyelve arra, hogy a másik érdekei is érvényesüljenek Javaslatot kér a megoldásra a másik féltıl



25

Csoportos gyakorlat: Betők gyakorisága az angol nyelvben A humán erıforrás igazgató egyéni és csoportos döntéshozói készségének és a gyakorlatban megfigyelhetı egyéb készségek (melyek a megfigyelési szempontok és viselkedés indikátor leírásában szerepelnek) értékelése. Eszközök: Instrukciós lap minden résztvevınek, Egyéni és csoportos sorrend táblázat minden résztvevınek, Megfigyelési lapok a megfigyelıknek. A jelentkezık számára ismertetjük az alapszituációt, kiosztjuk az instrukciós lapot. Az egyéni és csoportos sorrend felállítása után ismertetjük a helyes sorrendet. A gyakorlat közben a megfigyelık rögzítik a megfigyeléseiket és értékelik a jelentkezıket.


26


Instrukció Az alábbiakban 15 olyan betőt talál, melyek a leggyakrabban fordulnak elı az angol nyelvben. Az Ön feladata az, hogy gyakorisági sorrendbe állítsa ıket. Tegyen 1-est a mellé a bető mellé, amelyikrıl úgy gondolja, hogy a leggyakrabban fordul elı az angol nyelvben, 15-t pedig a mellé, amelyrıl úgy gondolja, hogy a legritkábban fordul elı. 10 perc áll rendelkezésére ahhoz, hogy felállítsa a sorrendet. Majd ezt követıen 30 perc alatt csoportosan olyan sorrendet kell felállítaniuk, mellyel valamennyi csoporttag egyetért.

Betők

Egyéni sorrend

Csoport sorrend

Különbség egyéni-csoport

N T S D U L E F I R H M A O C


egyéni-helyes

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Helyes sorrend: 1. E 2. T 3. A 4. O 5. N 6. R 7. I 8. S 9. H 10. D 11. L 12. F 13. C 14. M 15. U


27


28

Megfigyelési szempontok Kompetenciák

Viselkedési jegyek

Döntési képesség

Bizonytalan helyzetben önállóan képes dönteni

(problémamegoldás)

Csoportos helyzetben összefoglalja a csoportban elhangzó érveket, és ennek alapján javasolja a csoport megoldását A csoportban meghallgatja többiek álláspontjait, de vezetı szerepet vesz fel Képes arra, hogy a többiek érveit több szempontból mérlegelje Határozottan kiáll saját álláspontja mellett

Határozottság

Aktív, gyakran bekapcsolódik a megbeszélésekbe Egyéni döntését képes a csoport elıtt is képviselni Akkor is képes higgadtan érvelni, ha a csoport többi tagja nem ért vele egyet Meghallgatja a másik fél érveit és tisztázza a másik álláspontját

Konfliktuskezelés

Nem reagál támadással a támadásra Bevonja a partnert a konfliktus feloldásába Meggyızıerı, befolyásolás

A csoportos döntési sorrend nagymértékben hasonlít az egyénileg felállított sorrendre Képes megoldási szempontokat javasolni Azonosítja a véleménykülönbségeket és felhasználja a többiek megnyerésére Meghatározza, hogy milyen irányban haladjanak a megoldás felé

Együttmőködés

Bevonja a többieket a feladat megoldásába Javaslatot kér a megoldásra a másik féltıl



29

Egyéni/Páros gyakorlat: Útiterv A vizsgálati/megfigyelt személynek meg kell terveznie, és meg kell védenie a tervezett útitervét. Eszközök: két szék egymással szemben, az egyik elıtt egy kis asztal, ezen a feladathoz tartozó lapok Feladat: A HR-vezetınek egy nagyon eseménydús napja van. Számtalan feladatot kell végrehajtania 3 és fél óra alatt. A feladatok kezdıidıpontja 9.30, a befejezési idıpont pedig 13 óra. Reggel 8 óra körül egy tervet kovácsol magának a megadott feladatok elvégzése céljából, úgy, hogy figyelembe veszi azokat a megadott feltételeket, melyek könnyíthetik a feladatok elvégzését (pl. bizonyos esetekben autót is használhat). A munkanap megtervezése után a HR-vezetınek cég vezetıjével van egy megbeszélése a napi teendıkkel kapcsolatban 8.20-kor. A vezetı rá akar sózni egy újabb feladatot, amit viszont a HRvezetı nem akar elvállalni. Pontos érvekkel, határozottan kell visszautasítania a vezetı erıszakos utasítását, bemutatva közben a napi tervét. A cég vezetıje azonban azzal lepi meg a HR-vezetıt, hogy nem engedélyezi számára a cégautó használatát, azzal a kifogással élve, hogy sürgıs megbeszélésre kell mennie a szomszédos megyébe. Ennek következtében a HR-vezetınek 5 perc alatt át kell terveznie a napi programját, új útitervet kell bemutatnia a cég vezetıjének.

A gyakorlat struktúrája: 1. feladat: egyéni gyakorlatként, a napi terv elkészítése 15 perc alatt. 2. feladat: páros gyakorlatként, a cégvezetı által adott újabb feladatok minél határozottabb visszautasítása. A megbeszélés 8 perces. 3. feladat: egyéni gyakorlatként, a napi terv átdolgozása 5 perc alatt.

Szereplık: a megfigyelt személy és beépített emberként a cég vezetıje.



30

1. feladat: Instrukció a megfigyelt személy részére

Ön a Hajócsavar Kft. HR-részlegének vezetıje és a kijelölt feladatok elvégzéséhez el kell készítenie a napi útitervét. Ehhez segítségül szolgál egy úti-térkép és a megoldási feltételek lajstroma. Feladatok 1. Gyorsan reggeliznie kell valamit. 2. A pályaudvaron várnia kell a bécsi ügyfelekre. A vonat 12.25-kor jön be és aztán 12.27-kor megy tovább. 3. A cég kirendeltségérıl el kell hoznia az utóbbi hétben a titkárnıi munkakörre jelentkezık adatbázisát. 4. 11 és 11. 30 között a cégnél kell lennie, mert találkozója van a többi részleg vezetıjével. 5. Az Aerobika Fittness céghez kell beugrani, mert a céggel kötött szerzıdés egyik példányát el kell hoznia. 6. A bankból ki kell vennie a tréning kifizetésére szánt összeget. 7. A Fitt Spirit cégnél kell megbeszélnie az alkalmazottaknak szervezendı trénig részleteit. 8. 12.10-ra el kell hoznia a külföldi befektetıt a céghez. 9. A BME-n prezentációt kell tartania, ezért most be kell ugrania, hogy magához vegye az órabeosztást. Feltételek 1. Az utakon a gyalogszerrel való útmegtétel ideje van feltüntetve. Ha használja a cég autóját az útmegtétel ideje pontosan a harmadára csökken 2. A vállalati autóra 1.15 percet kell várnia. 3. Ahol tartózkodási idı nincs, ott az útba van beleszámolva a végrehajtási idı 4. Indulás a cégtıl 9.30-kor történik 5. Úgy kel elintéznie a feladatokat, hogy 13 órára minden meg legyen valósítva



31

2. feladat: Páros gyakorlat a cégvezetıvel. A cél: a cégvezetı által adott újabb feladatok minél határozottabb visszautasítása. A megfigyelt személynek ki kell vívnia azt, hogy a napi programját végezze el, az újabb feladat elvégzése nélkül. A megbeszélés 8 perces. Instrukció Próbáljon meg minél határozottabban kiállni az eredeti elképzelései mellett, mutassa be a napi tervét úgy, hogy meggyızze a cég vezetıjét arról, hogy a napi teendık fontosabbak, mint a megbeszélés.

A beépített személy feladata A cégvezetı kissé lekezelı és parancsoló stílusban egy olyan feladatot oszt ki a HR-vezetınek, ami végképp nem fér bele a délelıtti elfoglaltságaiba. A következı feladatot osztja rá: A mai délelıtt folyamán egy összejövetelt kell szervezned a személyzeti elıadóval, az oktatási elıadóval, a bérszámfejtıvel és az egészségügyi és társadalombiztosítási elıadóval, ahol az új kommunikációs tréning részletes lefolyását, költségeit kell részletesen megbeszélnetek. 3 órán belül várom a megbeszélésetek eredményét.

Próbáljon meg olyan jelzéseket adni, melyek egy autokrata, nem empatikus, erıszakos vezetı sajátjai. Pl. vágjon a szavába a HR-vezetınek, ismételgesse a saját nézıpontját egyre erıszakosabban: „engem nem érdekel, hogy te már betervezted a napod…” „mindenkinek van dolga ebben a cégben, de az a legfontosabb, amit én szabok meg…” „hát akkor tervezd át, engem nem érdekel…” „nem tőrök ellentmondást…”

A páros gyakorlat vége felé közeledve meg kell jegyeznie, hogy a HR-vezetı nem használhatja a cégautót a feladatok végrehajtása során. Kérnie kell 5 percen belül egy másik napi tervet.



32

3. feladat: Egyéni feladatban a napi terv átdolgozása 5 perc alatt. Instrukció Tervezze át úgy a napi tervet, hogy az autó használata nélkül is be tudja fejezni a feladatait 13 óráig.



33

Megfigyelési szempont

Kompetenciák Döntési képesség

Határozottság

Konfliktuskezelés

Meggyızıerı, befolyásolás


Viselkedési jegyek Bizonytalan helyzetben önállóan képes dönteni Képes arra, hogy a többiek érveit több szempontból mérlegelje Nyugodt a hangneme Határozott testtartás és gesztusok jellemzik hajlandóság a kompromisszumra Logikus érvekre hagyatkozik Asszertíven viselkedik A kitőzött célokat eléri Meghallgatja a másik fél érveit és tisztázza a másik álláspontját Nem reagál támadással a támadásra Bevonja a partnert a konfliktus feloldásába A páros döntési sorrend nagymértékben hasonlít az egyénileg felállított sorrendre Képes megoldási szempontokat javasolni Azonosítja a véleménykülönbségeket és felhasználja a másik megnyerésére Meghatározza, hogy milyen irányban haladjanak a megoldás felé Nyugodt az arcmimikája Nyugalmat jelzı gesztusokat használ Testtartása laza Belemélyül a feladat megoldásába Elırehalad a megoldásban


34

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Gyakorlatok összértékelése Az összes gyakorlatban szereplı kompetenciák kiértékelése hétfokú skálán történik meg: Kompetenciák

Értékelés 1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Megjegyzés: A megfigyelı személyek a páros és az egyéni gyakorlatoknál úgy helyezkednek el, hogy 180 fokos szögbıl kaphassanak rálátást a személy viselkedésére. Mivel csak egy személyt kell megfigyelni, javasoljuk, hogy minden megfigyelı figyelje meg alaposan a személyt valamennyi kompetencia mentén. Ugyanakkor két megfigyelı fókuszáljon rá ugyanarra a két kompetenciára, így ık az értékelés végén összeütköztethetik véleményeiket egymással és a többiekével, akik felületesen, de megfigyelték a szóban forgó két kompetenciát.


AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta A pontszámok megjelenítése az összes gyakorlat elvégzése után: Gyakorlatok/ Kommunikációs kompetenciák hatékonyság Ki a megfelelı? Inzultus Teljesítményértékelés i beszélgetés Egy kutató döntése Betők gyakorisága az angol nyelvben Útiterv összesen összesen

Befolyásolá s

Határozottság

Konfliktuskezelés

Együttmők ödés

Problémamegoldás


A végleges pontszám úgy alakul ki, hogy minden gyakorlat keretén belül a különbözı kompetenciák mentén értékelı személyek ütköztetik a véleményüket, és közösen megajánlanak a jelzett kompetencia mentén egy pontszámot (pl. 6 a kommunikációs készség mentén a Ki a megfelelı? gyakorlat során). Ezek a pontértékek bekerülnek a végsı táblázatba a megfelelı melyre, és összegezve ezeket megkaphatjuk, hogy a kiválasztás során, a kompetenciák és a gyakorlatok mentén összességében véve hogyan teljesített a vizsgált személy.


35

össze sen

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Készítették: Kertész Adrienne, Munkakör: ÜZLETKÖTİ Egyéni gyakorlat: Bemutatkozás, Prezentáció. Páros gyakorlat: értékesítés, Értékesítési tárgyalás. Csoportos gyakorlat: Túravezetık gyülekezete A gyakorlatok levezetésére csendes helyszín szükséges. Fontos, hogy a megfigyelık minden megfigyeltet, valamint az eszközöket (flipchart papír, írásvetítı) is jól lássák. Résztvevık létszáma: 4-6 fı/nap; Megfigyelık száma: min. 3 fı Idıkeretek:

1. gyakorlat:

Felkészülési idı: 15'

Prezentáció: 5'

gyakorlat:

Felkészülési idı: 10'

Gyakorlat: 5'

3. gyakorlat:

Felkészülési idı: 10’

Gyakorlat: 7’

4. gyakorlat:

Felkészülési idı: 10’

Gyakorlat: 40’

5. gyakorlat:

3 perc elıkészítés

Pezentáció: 3’ és 4’ kérdésfeltevés

Pontozás:

1-5 ig terjedı skálán

1-es pontérték: Egyáltalán nem figyelhetı meg a gyakorlat során - az egyébként megfigyelhetı kompetencia - a személynél. 2- es pontérték: Kis mértékben (néha, ritkán) figyelhetı meg. 3 -as pontérték: Átlagos mértékő, az elvártnál gyengébb mértékben volt megfigyelhetı. 4-es pontérték: Gyakran megfigyelhetı volt a kompetencia. 5-ös pontérték: Jellemzı, nagyon gyakran megfigyelhetı kompetencia.


36

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Az üzletkötıi kompetenciák

1.

Fıkategória

Alkategóriák

Hatékonyságra törekvés

Eredményközpontúság

Kezdeményezıkészség

2.

Befolyásoló képességek csoportja

Hatás és befolyásolás

Önérvényesítés

Érvelés, meggyızés Személyközi megértés

Ügyfélközpontúság

Annotáció • Képes olyan célok kitőzésére, melyek elérésével a problémák megoldódnak vagy mérséklıdnek. Megoldásokat keres. • A folyamat megoldása során a többi résztvevıt is ösztönzi , bevonja • Olyan eredményekre törekszik, melyek objektív mérce alapján mérhetık • Cselekvıen elébe megy az eseményeknek. • A problémák megelızésére helyezi a hangsúlyt (Proaktivitás). • Új megoldási lehetıség felkutatására való törekvés. • Képes másokra hatást gyakorolni, döntéseiket befolyásolni, hozzáállásukat megváltoztatni • Kapcsolatteremtı készség. • Verbális kifejezıkészség. • Határozottság • Saját szempontok szem elıtt tartása, miközben másokét nem sértjük • Konszenzusra való törekvés • Tudatosan törekszik a partneri kapcsolatok kialakítására • Érvelési (meggyızési) készségek. Haszonérvelés technikáját alkalmazza. A kifogáskezelés technikáját alkalmazza. • Képes megérteni és értelmezni mások kimondott vagy kimondatlan érdekeit, motivációit, érzéseit. • Empátia • „Kétirányú kommunikáció „ alkalmazása ( jó meghallgató) • Kezdeményezıen és kitartóan törekszik az ügyfél igényeinek feltárására és kielégítésére. • Kérdezéstechnikát alkalmazza


37


3.

Fıkategória

Alkategóriák

A probléma

Információ elérés

megközelítés módja,

• Az információforrások feltárásának felismerése.

készség Személyes hatékonyság

• A szükséges odaillı (adekvát) és fontos (releváns) információk felismerése. • Információ elérésére irányuló kérdések

probléma megoldási

4.

Annotáció

Elkötelezettség (motiváltság)

• A feladat, a munka eredményességébe vetett bizalom, hit megjelenítése • Munkája iránti lelkesedését megjeleníti • Törekszik az ismeretek magas szintő birtoklására • Motiváltságát megjeleníti • Sikerorientáltság ( képes saját céljai megfogalmazására és képes harmonizálni a szervezet céljaival)

Önbizalom, önmenedzselés képessége

• Képes arra hogy megmutassa önbizalmát. • Képes a kudarcok konstruktív feldolgozására • Önmagáról megnyerı képet közvetít


38

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Önuralom

• Képes érzelmein uralkodni • Képes negatív viselkedési reakciók nélkül reagálni provokatív szituációkban (ellenségeskedés, feszültséggel terhelt helyzetek).

Rugalmasság

• Képes alkalmazkodni a legkülönbözıbb emberekhez, csoportokhoz, helyzetekhez, anélkül, hogy eredményessége csökkenne. • Képes megérteni és elismerni más, esetleg ellentétes, nézıpontokat, felfogásokat. • Képes alkalmazkodni a másik fél megközelítéséhez vagy a megváltozott követelményekhez. • Képes arra, hogy véleményét adott esetekben megváltoztassa.

5.

Prezentációs készség

• Jól kezeli a lámpalázat • Nem vész el a részletekben, jó bevezetés-tárgyalás-befejezés arányokat tart • Szemkontaktusa, mimikája, testbeszéde a helyzetnek megfelelı


39


Egyéni gyakorlat: Bemutatkozás Felvételi interjú A bemutatkozás célja, hogy az egyén információt nyújtson tapasztalatairól, saját értékesítési készségeirıl, elképzeléseirıl, céljairól, hosszú távú terveirıl. Bemutatkozása akkor sikeres, ha hitelesen képes készségeirıl, rátermettségérıl számot adni és felkészültségérıl a hallgatókat meggyızni.

Instrukció Képzelje el, hogy Ön értékesítési pozícióra jelentkezik. Mutassa be magát, mint értékesítıt. Beszéljen arról, hogy mi teszi alkalmassá értékesítıi feladatok elvégzésére. Vannak-e az értékesítı tevékenységnek olyan elvárt készségei, amelyben úgy érzi, hogy a jövıben fejlıdni kellene? A munkával szemben és magával szemben milyen elvárásokat fogalmaz meg? A munkakörrel kapcsolatban milyen tervei, céljai vannak a jövıre vonatkozóan?

Felkészülési idı: 15' - Prezentáció: 5'


40

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Páros/szituációs gyakorlat: Értékesítés Minden résztvevı kihúz két szereplapot jelzı betőjelet („A”, „B”, „C”, „D”), egy értékesítıi és egy vásárlói szereplapot. A betőjelek alapján a szereplapot csak késıbb kapják meg, hogy minden páros esetén azonos felkészülési idı álljon rendelkezésre. Játsszák el a szituációkat a résztvevık az instrukciók alapján kb. 5 percben. Felkészülési idı: 10' - Gyakorlat: 5' perc. Megjegyzés: A betőjelek alapján folyamatosan adjuk oda a szereplapokat a résztvevıknek, úgy, hogy minden párosnak 10 perce legyen a felkészülésre. Ugyanaz a megfigyelt egyszer értékesítı, máskor pedig vevı. Ez azt jelenti, hogy amennyiben elıször „A” lapot húzott, akkor a „D” lapon leírtak szerint lesz vevı. Amennyiben „B” lapot húz valaki „C” szerepet kapja második esetben. Természetesen a páros gyakorlatot a többi megfigyelt nem látja. A lehetséges alternatívák: 1. Pár (A-D) (B-C); 2. Pár (C-B) (D-A)


41


„A” - Értékesítı szereplapja Ön egy utazási iroda értékesítıje. Jutalékos rendszerben dolgozik, ezért érdeke, hogy minél több egzotikus utat értékesítsen. Egzotikus utak értékesítése a cég fı profilja. Az üzletbe érkezik egy érdeklıdı öltönyös fiatalember.

„B” - Vevı szereplapja Ön szeretné meglepni feleségét karácsony alkalmából egy egzotikus úttal. Még bizonytalan abban, hogy ez lesz-e a karácsonyi meglepetés, mert egy autóra spórol. Tudja, hogy ha elutaznak az összes félretett pénzét elkölti.

„C” - Értékesítı szereplapja Ön egy Opel autókereskedésben dolgozik. Tudja, hogy az éves teljesítményét az eladott autók száma alapján fogja megítélni fınöke. Eddig ebben a hónapban nagyon rossz volt a forgalom. Bejön az üzletbe egy hölgy, aki érdeklıdve figyeli a kiállított autókat. „D” - Vevı szereplapja Ön egy hölgy, aki 1 éve indította tanácsadói vállalkozását. Tudja, hogy a partnerei az alapján ítélik meg, hogy milyen autóval érkezik. Annyi pénze van, hogy egy közép kategóriás autót vásároljon. A Peugeot, Citroen Xsara, Golf ill. az Opel típusú autók iránt mutat érdeklıdést. Nem tud dönteni. Bemegy egy Opel kereskedésbe.


42

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Páros gyakorlat: Értékesítési tárgyalás A vizsgált személynek el kell adnia a napi síbérletét. A síbérletnek van egy reális ára, amit a vásárló (beépített személy) természetesen nem akar megadni, hanem irreálisan alacsony árat kínál. A vizsgált személy feladata, hogy tárgyalópartnerét errıl az álláspontról kimozdítsa, és az üzlet létrejöjjön. Felkészülési idı: 10’ - A gyakorlat ideje: 7’ perc. Instrukció: Az edelweissi sípályán a napi bérlet 40 $, a félnapi 25 $. Ön egy síelı, aki reggel megvette a napi jegyét. Délben arról értesül, hogy Önön kívül álló okokból vissza kell mennie a városba, s aznap már nem tud tovább síelni. A jegyét el szeretné adni valaki olyannak, aki csak egy félnapi jegyet akar váltani. Törekedjen a lehetı legjobb ár kialkudására! Kérjük, írja le milyen eredményt vár a tárgyalástól: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

(Ezt a lapot a tárgyalás elıtt adja vissza a megfigyelık vezetıjének!)


43


A tárgyaló partner mondatai Tíz dollárnál többet nem vagyok hajlandó adni érte! Nem is biztos, hogy érvényes ez a bérlet. Maga már úgysem tudja használni. Bármennyit is kap érte, jól jár. Na ne nézzen madárnak! Most ıszintén: maga megvenné ennyiért a helyemben? (nyilvánvaló tévedés) Most egy óra van. Maga reggel kilenctıl mostanáig már síelt hat órát, nekem viszont este hatig már csak öt órám maradt. Maga mivel foglalkozik, hogy ennyire rámenıs? Nem tudtam reggel kijönni, mert az édesanyámat látogattam meg a kórházban. Tudja mit, akkor inkább veszek egy jegyet a pénztárban.


44

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Csoportos gyakorlat: Túravezetık gyülekezete Instrukció Ön utazási ügynöke egy országnak, amely szívén viseli a turizmus ügyét. Önt felkérték arra, hogy kössön egyezséget egy társasutazás lebonyolítási módjáról, amely hat országra szól. ·

Kormánya minden egyes ügynököt felkért, hogy biztosítsa, hogy a) a túrázók a lehetı legtöbb idıt töltsék az országban, és b) a túrázók a lehetı legtöbb pénzt költsék az országában.

·

Minden országnak lehetıvé teszik, hogy a prospektusban egy különösen vonzó sajátosságát kiemelje.

·

A túra teljes idıtartama tizennégy nap.

·

A túra egy-egy országbeli tartózkodásának ideális ideje négy nap.

·

A turisták általában a túra elsı és utolsó szakaszában, illetve az elsı és az utolsó meglátogatott országban költik a legtöbb pénzt.

·

Az Ön csoportjának a program következı pontjaiban kell egyezségre jutnia: a) A látogatások sorrendje. b) Az egyes országokban való tartózkodás idıtartama. c) Az egyes országok kiemelendı vonzó sajátossága.

·

Az egyes országok közötti utazási idıt nem kell figyelembe venni.


45


Instrukció Ön utazási ügynököket hívott össze találkozóra, hogy megszervezzenek egy hat országra szóló társasutazást Abaloniába (A), Bossovániába (B), Circusiába (C), Dismarchba (D), Edenbe (E), valamint Flounce-be (F). Ön egyúttal az Abalóniát képviselı ügynök. Az utazási ügynökök a túra teljes bevételébıl százalékot fognak kapni, a következı formula szerint: Országaik meglátogatásának sorrendje: 1

2

3

4

5

6

20%

5%

10%

15%

5%

25%

Országaikban eltöltött idı: 4 nap

+10%

3 nap

+5%

2 és fél nap

-5%

2 vagy kevesebb nap

-10%


46


ABALONIA utazási ügynökének instrukciója Ön ABALONIA utazási ügynöke. Abalonia homokos strandjairól és biztonságos fürdılehetıségeirıl híres. Flounce vallási fesztiváljairól híres. Dismarch helyi kézmőiparáról híres.


47


BOSSONOVIA utazási ügynökének instrukciója Ön utazási ügynöke egy országnak, amely szívén viseli a turizmus ügyét. Önt felkérték arra, hogy kössön egyezséget egy társasutazás lebonyolítási módjáról, amely hat országra szól. ·

Kormánya minden egyes ügynököt felkért, hogy biztosítsa, hogy a a) a túrázók a lehetı legtöbb idıt töltsék az országban és b) a túrázók a lehetı legtöbb pénzt költsék az országában.

·


·


·


·


·


·



48

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Instrukció Ön BOSSONOVIA utazási ügynöke. Bossonovia csodálatos helyi panorámájáról híres. Eden kiváló borairól híres. Circusia színpompás helyi ünnepségeirıl híres.


49


CIRCUSIA utazási ügynökének instrukciója Ön utazási ügynöke egy országnak, amely szívén viseli a turizmus ügyét. Önt felkérték arra, hogy kössön egyezséget egy társasutazás lebonyolítási módjáról, amely hat országra szól. ·


·


·


·


·


·


·



50


Instrukció Ön CIRCUSIA utazási ügynöke. Circusia kaszinóiról híres. Dismarch biztonságos, homokos fürdıhelyeirıl híres. Flounce szép épületeirıl és templomairól híres.

Személyes üzenet: „Ön Bossonovia ügynökének adósa. Ha ı lehívja az Ön tartozását, Ön tönkrement.”


51


DISMARCH utazási ügynökének instrukciója Ön utazási ügynöke egy országnak, amely szívén viseli a turizmus ügyét. Önt felkérték arra, hogy kössön egyezséget egy társasutazás lebonyolítási módjáról, amely hat országra szól. ·


·


·


·


·


·


·



52

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Instrukció Ön DISMARCH utazási ügynöke. Dismarch kiváló szállodáiról híres. Abalonia jó éttermeirıl híres. Bossonovia helyi kézmőiparáról híres.


53


EDEN utazási ügynökének instrukciója Ön utazási ügynöke egy országnak, amely szívén viseli a turizmus ügyét. Önt felkérték arra, hogy kössön egyezséget egy társasutazás lebonyolítási módjáról, amely hat országra szól. ·


·


·


·


·


·


·



54

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Instrukció Ön EDEN utazási ügynöke. Eden kellemes, mérsékelt klímájáról híres. Abalonia buja éjszakai életérıl híres. Bossonovia ragyogó vásárlási lehetıségeirıl híres.

Személyes üzenet: „Az ön kormánya titkos szerzıdést kíván kötni Fluance-szel. A fluancei ügynökség igazgatója Eden miniszterelnökének rokona.”


55

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta FLOUANCE utazási ügynökének instrukciója Ön utazási ügynöke egy országnak, amely szívén viseli a turizmus ügyét. Önt felkérték arra, hogy kössön egyezséget egy társasutazás lebonyolítási módjáról, amely hat országra szól. ·


·


·


·


·


·


·



56


Instrukció

Ön FLOUNCE utazási ügynöke. Flounce idegenkerülı, elzárkózott falvairól híres. Circusia forró napfényérıl híres. Eden lóversenyeirıl híres.


57


Egyéni gyakorlat: Prezentáció Minden résztvevı kap egy konfliktusesetet, amelyrıl ki kell alakítania a saját véleményét, álláspontját, és késıbb kérdéseket tesznek fel neki azzal a céllal, hogy véleményét megváltoztassák. Esetanalízisként vagy-és szituációs gyakorlatként is alkalmazható. Feladat lebonyolítása Egy kivételével minden résztvevı távozik. - a résztvevı megkapja az esetet, prezentálja, és kérdéseket kap - a második résztvevıt is bekérik, megkapja az esetet, prezentálja .. - és így tovább Idı: résztvevınként 10 perc az alábbi elosztásban - 3 perc elıkésztés - 3 perc elıadás, prezentáció - 4 perc kérdésfeltevés


58


Rövid eset - AJÁNLAT Ön a Frió-cégnél eladásvezetıként dolgozó Schwarz úr asszisztense. A Frio cég hőtıszekrények gyártásával foglalkozik. Partnereik elsısorban vendéglátó egységek, éttermek, étteremláncok, vendéglık, gyorsétkezdék, akik nagyobb mérető hőtıszekrényeket rendelnek és vásárolnak, mindezt az ország különbözı városaiban, és különbözı éttermeinek. Mai nap folyamán McJahn -hez

mennek. McJahn egy nagyon dinamikusan fejlıdı

étteremhálózat, és a mai találkozó egy, az ajánlat leadása elıtti tájékozódó beszélgetés, amelynek célja a partner igényeinek pontos megismerése. De Schwarz urat éppen ma szállították kórházba infarktus gyanúval, így Önnek kell lebonyolítania a beszélgetést. Mindenki nagyon bízik Önben. A McJahn cég képviselıjével, Köhler úrral éppen a 25 hőtıszekrény ajánlatát nézik át pontról pontra, amikor egy dossziét fedez fel Köhler úr asztalán. Kicsit közelebbrıl megnézi és kiderül, hogy a legnagyobb konkurensük, a Lindus cég ajánlatáról lehet szó. Az Ön számára világos, hogy a konkurencia, és fıleg a Lindus cég ilyen nagy megbízásnál versenybe száll. Hirtelen megszólal a hangszóró: "Köhler úr legyen szíves, fáradjon át hozzám." Köhler úr feláll, bocsánatot kér és elhagyja a szobát. És ekkor egy gondolat suhan át a fején: "Ha ismerném az áraikat, akkor verhetetlenek lennénk. " Mit tesz Ön? Három perc áll rendelkezésére a döntésre és döntése alátámasztására. Kérem, adja elı röviden.


59


Megjegyzés: A prezentációk alkalmával a jelölt ne csak elıadjon, hanem kérdezzenek is tıle. A cél eltántorítani ıt a döntésétıl. Minden esettel kapcsolatban felsoroltuk a legvalószínőbb megoldásokat, és egyes véleményváltoztató javaslatokat.

Megoldási módok. 1. döntés:

"Belenézek"

Próbálkozás a döntés megváltoztatására - kihasználja Köhler úr hibáját, még akkor is, ha ezt ı soha nem tudja meg. - lehet hogy ez csak egy teszt - figyelik - mit szólnának ehhez a szülei - mit tesz, ha Köhler úr rajtakapja 2 döntés:

„Nem nézek bele”

- Próbálkozás a döntés megváltoztatására - mit szól a fınöke, ha egy ilyen lehetıséget kihasználatlanul hagy - Ön ebbıl nagyban profitálhat - a Lindus cég munkatársa hasonló esetben nem tétovázna - Köhler úr direkt tette az asztalra, hogy belenézhessen.


60


1.

2.

3.

4.

5.

Gyakorlatok száma Hatékonyságra Eredményközpontúság törekvés Kezdeményezıkészség Befolyásoló képességek csoportja

A probléma megközelítés módja, probléma megoldási készség Személyes hatékonyság

Prezentációs készség

1. X

2. X

3. X

4. X

5. X

X

X

X

X

X

Hatás és befolyásolás

X

X

X

X

X

Önérvényesítés Érvelés, meggyızés Személyközi megértés Ügyfélközpontúság Információ elérés

X X X

X X X X X

X X X

X X X

X

X X X X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Elkötelezettség (motiváltság) Önbizalom, önmenedzselés képessége Önuralom Rugalmasság

X X X

X

X


X X X X

61

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Pontozólap A komptencia megfigyelhetı mértéke 1-tıl 5-ig Kompetenciák

1.

2.

3.

4.

5.

Hatékonyságra törekvés Befolyásoló képességek csoportja A probléma megközelítés módja, probléma megoldási készség Személyes hatékonyság Prezentációs készség

A nap végén az adott résztvevıre fókuszálva a jegyzetek alapján döntenek a megfigyelık a végleges kompetenciáról. Nem hasonlíthatók össze a megfigyeltek a pontozás során!


62

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Készítették: Holp Edit, Kiss- Tóth Ildikó, Petı Dóra, Andó Sándor, Kovács Péter, Tarnóczi Richárd Munkakör: TRÉNER INFORMATIKAI TERÜLETRE Egyéni gyakorlatok: Ajánlom magamat Páros gyakorlat: A liftben, Ügyfélszolgálati felelıs Csoportos gyakorlat: A trénerek vitája, Az ideális fürdıkád

A munkakör jellemzıi: -

tréningek szervezése, levezetése, értékelése;

-

képzési szükségletek felmérése;

-

kapcsolattartás tréningcégekkel.

Szükséges kompetenciák -

hatékony kommunikációs készség;

-

asszertivitás;

-

kreativitás;

-

interperszonális érzékenység, empátia;

-

kapcsolatorientáció;

Az AC során megfigyelhetı szempontok: HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ -

kongruencia a verbális és nonverbális kommunikáció között, hitelesség

-

megfelelı testbeszéd

-

tiszta, érthetı beszéd, megfelelı hangerı, hangszín, ritmus

-

meggyızıerı, hitelesség

-

változatosság, színesség Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév

63

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta ASSZERTIVITÁS -

önérvényesítés

-

céltudatosság, konkrétság

-

önkontroll

-

önbizalom

-

kompromisszumkészség

-

pozitív gondolkodás KREATIVITÁS

-

rugalmasság

-

ötletesség

-

eredetiség INTERPERSZONÁLIS ÉRZÉKENYSÉG

-

empátia

-

aktív figyelem a másikra

-

adekvát reakciók KAPCSOLATORIENTÁCIÓ

-

mások elfogadása

-

kapcsolatteremtı készség

-

türelem, tolerancia

-

partnerség

-

extraverzió


64


Gyakorlatok Kompetenciák Kommunikációs

1

2

3

4

5

X

X

X

X

X

X

X

készség X

Asszertivitás

X

Kreativitás Interperszonális érzékenység, empátia Kapcsolat orientáció

X


X

65

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Egyéni gyakorlat: „Ajánlom magamat” Instrukció: 20 percet kap, hogy felkészüljön egy 5-8 perces perezentációra, melynek címe: „Ajánlom magam”. Az a feladata, hogy önmagát, személyes értékeit egy nem hagyományos formában bemutassa. Igyekezzen a bizottságot minél jobban meggyızni saját kompetenciáiról.

Megfigyelhetı viselkedéses jegyek 1. meggyızı erı, hitelesség: színes, változatos szóhasználat eredeti, meglepı ötletek az én-bemutatásban hangulat teremtés, kapcsolat a hallgatósággal humor használata harmónia sugárzása, kellemes személyiség benyomása önbizalom, pozitív gondolkodás sugárzása 2. megfelelı testbeszéd: stabil, kiegyensúlyozott testtartás test elıtti kéz- és lábkeresztek hiánya szorongás jeleinek (kézremegés, lihegés, kapkodás, pótcselekvések, ideges mozgások) kontrollálása elegendı szemkontaktus elegendı, de nem túlzott gesztusok kellemes, kifejezı mimika a tér megfelelı használata (nyilvános zóna): 2-3 m-re a bizottságtól igényes, ápolt megjelenés 3. vokális elemek megfelelı használata: tiszta, érthetı artikuláció határozott hangerı Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév

66

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta sem túl lelassult, sem túlzottan felgyorsult tempó megfelelı, kellemes hangszín súlyosabb beszédhibák (dadogás, hadarás, többszörös pöszeség) hiánya 4. kongruencia a verbális és nonverbális kommunikáció között: a gesztusokat, a mimikát, a testbeszédet mindig megfelelı helyen alkalmazza a testbeszéd megerısíti a szóban elhangzottakat


67

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Csoportos gyakorlat az asszertivitás mérésére: Trénerek vitája Ajánlott létszám: 4- 8 fõ Instrukció Jelenleg egy szervezeti tanácsadó kft. munkatársaként dolgozik. Sürgõs megbízást kap egy régi megbízójától. A munka elvégzése pontos idõben és kiváló minõsége rendkívül lényeges, hiszen további megbízások függnek ettõl. A vezetõség a napidíjon felül a három nap után a tréninget tervezõ és levezetõ tréner 300 ezer Ft.-ot kap, az asszisztenciát biztosító kolléga pedig 100 ezer Ft.-ot. Ez a feladat éppen kapóra jött, szívesen vállalkozna a pénzszerzésre. Most épül a háza, így minden fillér számít. Másrészt szeretne vezetõi pozícióba kerülni, így most lehetõség nyílik a bizonyításra. A többiek is hasonló cipõben járnak. Õk is szívesen vállalkoznának a feladatra. Mindössze két ember vállalhatja a munkát, mindemellett a többiek, akik „maradnak”, azok az elutazó két ember munkáját is el kell végezze. Érvényesítse érdekeit. Legyen Ön a tréninget tervezõ és levezetõ tréner. A csoportban jelenleg mindenki azonos posztot tölt be . Próbáljanak megállapodni a kitőzött feladatot végrehajtó csapattagok személyében. 2 perc múlva kezdıdik a megbeszélés, ahol eldıl, ki fog a megbízatáson részt venni. A hátralévı percek alatt van módja, hogy átgondolja milyen stratégiát fog követni a megbeszélésen. Kérjük ezen adatokat ne osszák meg egymással, mivel ez hatással lehet az Ön és a társai objektív feladatértékelésében.


68


Megfigyelhetı viselkedéses jegyek: 1. Metakommunikáció hang ıszinte, magabiztos, világos közepes hangszín, meleg és gazdag nem is túl halk, nem túl kiabáló hangerı beszéd modor folyamatos, kevés benne a bizonytalankodás a kulcsszavakat egyenletesen hangsúlyozza arckifejezés ha tetszik neki valami, akkor mosolyog ha mérges, ráncolja a szemöldökét, egyébként nyílt kisimult arcvonások, semmi bizonytalanság szemkontaktus: egyenes nézés, ritkán néz lefelé élénken tartja a szemkontaktust testtartás: elengedett, lazán egyenes állás vagy ülés felemelt fej testmozgások: nyílt, szabad kézmozgások kimért a kifejezı mozgások a közlés hangsúlyozását szolgálják 2. Direkt kommunikáció hang: én közléseket használ azt gondolom, hogy azt érzem, hogy Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév

69

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta azt szeretném, hogy vállalja a felelısséget az érzéseiért és gondolataiért megfogalmazások: tömör, világos, pontosságra törekvı nem használ kéne kellene szavakat határok tisztelete: erıltet a másikra véleményt tisztázni és megérteni igyekszik a másik igényeit, gondolatait, véleményét ( ismétlések ,összefoglalások, érzésekre reagálás és kérdések) problémák, konfliktusok kezelése: a megoldás útjainak keresése konstruktív kritikusság, hibáztatás és elızetes feltételezések nélkül különbségtétel tények és vélemények között jogos igények kielégítési lehetıségének keresése összegezve: mint közlı vállalja önmaga fontosságát és felelısségét kifejezi igényeit nem értékeli le a másikat mint befogadó: saját érdekét képviselni tudja, mellette nyíltan állást foglal önértékelése nem sérült


70

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Csoportos gyakorlat a kreativitás mérésére: Az ideális fürdıkád Létszám: 4-8 fı Eszközök: Terem berendezése: három asztal U alakban elrendezve, a megfigyelık felé nyitottan, székek az asztalok mögött, A/4-es lapok és íróeszközök az asztalokon szétrakva, minden szék elıtt. Instrukció: Ismerik a közönséges otthoni fürdıkádat, ami rendszerint fémbıl vagy üveggyapotból készül, utálatosan felhelyezett csapokkal és túlfolyókkal. Van, amikor túl kicsik, van, amikor túl nagyok. Mindannyiunknak megvannak a magunk kellemetlenségei a hagyományos kádakkal. A feladat a hagyományos kádakkal kapcsolatos általános panaszok és hátrányok kiküszöbölése kapcsán a speciális igényeknek megfelelı újfajta fürdıkád feltalálása és leírása. Képzeljék el, hogy egy híres gyártó alkalmazza az egész csoportot, hogy tervezzenek egy új fürdıkádat, az alábbi igényeknek megfelelıen: 1. A fürdıkád nem készülhet sem fémbıl, sem mőanyagból. 2. Nem lehet semmilyen látható szerelvénye. 3. A kádat újszerő módon lehessen megtölteni. 4. Méltányos élettartamú legyen. 5. Legyen energiatakarékos. 6. Relatíve olcsón lehessen elıállítani. 7. A legmagasabb luxusfokozatot érje el. 30 percük van rá, hogy megtervezzék a fürdıkádat. 30 perc múlva az alábbi pontokra kiterjedıen kell beszámolniuk a munkájukról: §

A termék neve.

§

A termék megkülönböztetı sajátosságai és haszna a vevı számára.

§

A termék versenyelınyei.

§

A termék marketing-kommunikációs stratégiája.


71

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Megfigyelhetı viselkedéses jegyek 1. kezdeményezı készség: kérdést intéz a többiek felé javaslatot tesz a passzív tagokat is bevonja az interakcióba tipikus megnyilvánulások: „mondd el…” „próbáljuk ki…” „szerinted…?” „mit szólnátok ahhoz…?” „mi lenne, ha…?” 1. együttmőködés: kompromisszum készség aktívan odafigyel a másikra, visszajelez a másiktól kapott információt felhasználva építkezik nyitott (mindenkivel egyenrangú félként bánik) nem kritizálja durván a másikat, nem szólja le a másik ötletét 2. rugalmasság: képesség az ötletek továbbvitelére a saját eredeti elképzelésektıl eltérve a csoport igényeihez való igazodás képessége: „jó, akkor nézzük meg…” képesség a váratlan helyzetre való reagálásra: aktív közremőködés, ötletek adása új ötletekhez való gyors igazodás humor 3. ötletesség: új szempont behozatala Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév

72

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta javaslatok hasonlatok, metaforák használata távoli gondolatokat, képeket összekapcsol analógiákban fogalmaz 4. szintetizáló képesség integrálja az ötleteket összefoglal, összekapcsol összefüggéseket keres rákérdez összefüggésekre


73


Értékelı lap az Ideális fürdıkád gyakorlathoz

Jelölt neve

Megfigyelı

Megfigyelhetı kompetenciák

1

2

3

4

5

6

7

kezdeményezı készség kérdést intéz a többiek felé javaslatot tesz a passzív tagokat is bevonja az interakcióba tipikus megnyilvánulások: „mondd el…”, „próbáljuk ki…”, „szerinted…?”, „mit szólnátok ahhoz…?”, „mi lenne, ha…?”


74

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta együttmőködés kompromisszum készség aktívan odafigyel a másikra, visszajelez a másiktól kapott információt felhasználva építkezik nyitott (mindenkivel egyenrangú félként bánik) nem kritizálja durván a másikat, nem szólja le a másik ötletét rugalmasság képesség az ötletek továbbvitelére a saját eredeti elképzelésektıl eltérve a csoport igényeihez való igazodás képessége: „jó, akkor nézzük meg...” képesség a váratlan helyzetre való reagálásra: aktív közremőködés, ötletek adása új ötletekhez való gyors igazodás humor


75

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta ötletesség új szempont behozatala javaslatok hasonlatok, metaforák használata távoli gondolatokat, képeket összekapcsol analógiákban fogalmaz szintetizáló képesség integrálja az ötleteket összefoglal, összekapcsol összefüggéseket keres rákérdez összefüggésekre

Minimális pontszám: 4 pont minden viselkedés jegynél.


76

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Páros gyakorlat az interperszonális készség vizsgálatához: A liftben A helyzet, hogy egy liftben beragadt két ember. Az egyik a megfigyelt személy, a másik a beépített ember. A megfigyelt személy feladat, hogy megnyugtassa a liftben ragadt társát, aki egy fontos értekezletrıl késik el. A feladatra rendelkezésre álló idı: 5 perc


77


A beépített ember szerepleírása Ön az irodaépületükben éppen a fınökéhez igyekszik, aki hivatta. Lifttel indult el és még van 5 perce, hogy odaérjen a megbeszélésre. Önnek kellene prezentálnia a szervezeti egységének jövı félévi feladatait. A fınöke nagyon nem szereti a pontatlanságot, és mivel Ön még csak nemrég óta dolgozik a cégnél, nagyon fontos lenne az elsı benyomás kialakítása. Ha most elkésik „elvágta” magát. A lift megáll, és mindenfajta próbálkozásuk ellenére sem indul el. Hiába nyomják a vészcsengıt, semmi visszajelzést sem tapasztalnak. Most már biztos, hogy elkésik. Kulcsmondatok: Nem hiszem el, hogy ez velem történik meg Biztos ki fog rúgni, már amikor felvett is látszott, hogy nem vagyok az esete Annyira akartam bizonyítani… Többször is hangsúlyozta, a pontosság és a megbízhatóság fontosságát

A lényeg, hogy érzékelhetı legyen az elkeseredettség és az elbocsátástól való félelem, ami kihatással lehet a családi megélhetésre is.


78

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta A megfigyelt személy szerepleírása Ön egy irodaházban járt a kedvenc biztosítójánál meghosszabbítani az életbiztosítását. Liftbe szállt, de az elakadt és egy - az irodaházban dolgozó - személlyel együtt beszorultak. A személy igen nyugtalanná, sıt idegessé válik, mivel idıre kellett volna mennie a fınökéhez, aki igen szigorú ember és nem tőri a pontatlanságot. Kulcsmondatok: Bárkivel megeshet az ilyen… Biztos meg fogja érteni a fınöke Ilyen dolgokért nem lehet kirúgni embereket

Próbálja megnyugtatni, csökkenteni a másik személyben lévı feszültséget.


79

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Megfigyelhetı viselkedéses jegyek 1. Figyelemmel fordul a másik közlései felé nem szakítja durván félbe a másikat testével, tekintetével a másik felé fordul 2. Empátiát tükröz a kommunikációjában megértı megnyilatkozásokat tesz szemével és egész metakommunikációjával megértést, empátiát tükröz 3. Kérdez, figyel és reagál úgy, kérdez, hogy a másik válaszaiban kibontakoztathassa szorongásai a másik válaszait figyelemmel kíséri és azokra megnyugtató módon igyekszik reagálni

A zsőri a jelöltet egy 7 fokú skála mentén értékeli, ahol az 1-es ha nem valósulnak meg a megfigyelési kritériumok és 7-es ha teljes mértékben megvalósulnak.


80

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Páros gyakorlat a kapcsolatteremtı készség vizsgálatához: Ügyfélszolgálati felelıs A gyakorlat levezetésére kijelölt hely lehetıségeitıl függıen két eset lehetséges: -1. eset: a gyakorlat levezetésére két, egymással telefonos összeköttetésben álló iroda áll rendelkezésre -2. eset: a gyakorlat levezetésére csak egyetlen terem vagy iroda áll rendelkezésre Eszközök: 1 óra és két szerepet játszó páronként két „eltévedt ügyfél” térkép és két „ügyfélszolgálati felelıs” térkép, amelyen az utolsó pillanatban kerülnek bejelölésre a szükséges helyek.


81


Instrukció a megfigyelt személynek Most egy ügyféllel fog telefonon beszélni, akinek találkozója van a cég igazgatójával. A találkozó negyed óra múlva kezdıdik. Az ügyfél a város szélén megállt az autójával és egy telefonfülkébıl felhívta Önt: otthon felejtette az útvonalat tartalmazó térképet. Ön elıtt van egy olyan várostérkép, amit az idegenforgalmi irodákban szoktak árulni: két perce van arra, hogy tanulmányozhassa. Látni fogja, hogy néhány hely (kórház, gimnázium, városháza…) így természetesen a „KOBAK” cég épülete is meg van rajta jelölve. Az utcák számneveket viselnek, egyes utcáknak pedig nincs számuk. Miután kapcsolatba került az ügyféllel 3 perc áll rendelkezésére, hogy elmagyarázza neki azt az útvonalat, amin eljuthat a céghez. Ne felejtse el, hogy neki nincs térképe. Természetesen saját tetszése szerint bonyolíthatja le a beszélgetést. Az Ön teljesítményének értékelését az fogja jelenteni, hogy az „ügyfél” eltalál-e a „KOBAK”-hoz, azon a térképen, amit azután kap csak kézhez, hogy meghallgatta Önt.


82


Az „eltévedt ügyfél” szerepe Önnek a „KOBAK” cég ügyfeleként negyed óra múlva találkozója van a „KOBAK” igazgatójával. A városba beérve észreveszi, hogy otthon felejtette azt az útvonal térképet, amit az irodától kapott faxon. A város szélén leállítja az autóját… Felhívja a „KOBAK”- ot egy telefonfülkébıl. Egy ügyfélszolgálati felelıs fogadja a hívását, akit Ön megkér, hogy magyarázza el, hol található a „KOBAK” épülete. Az ügyfélszolgálati felelıs által adott magyarázatot a beszélgetés során jegyezze fel. A beszélgetésnek úgy kell történnie, mintha a helyzet valódi lenne: az Ön célja, hogy negyed óra múlva az igazgatónál legyen. Amikor a „KOBAK” ügyfélszolgálati felelıse befejezte a magyarázást Ön kapni fog egy térképet, amelyen a jegyzetei alapján meg kell találni a „KOBAK” épületét. Amikor jelt adok Ön felhívja a „KOBAK”- ot és megkérdez minden olyan információt, amire szüksége van.


83

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Megfigyelési szempontok Ha, a „KOBAK” épülete az ügyfélnek adott térképen, jó helyen van bejelölve, akkor mindkét jelentkezı 5 pontot kap. Ha az ügyfél nem képes elhelyezni a „KOBAK” épületét a térképen: -

Ha azért nem, mert az ügyfélszolgálati felelıs által adott magyarázatok hibásak, hiányosak, vagy zavarosak voltak, az ügyfélszolgálati felelıs 0 pontot kap, míg az ügyfél 5 pontot.

-

Ha azért, mert az ügyfél rosszul kezelte a kapott információkat, akkor ı kap 0 pontot, míg az ügyfélszolgálati felelıs 5 pontot.

Ez azt jelenti, hogy a gyakorlat két része során a gyakorlatvezetı, akinek a kezében van az a térkép, amit azután oda fog adni az ügyfélnek, követi az ügyfélszolgálati felelıs által adott útmutatást. Ezáltal meg tudja ítélni az átadott információ minıségét. A gyakorlat tehát két részbıl áll, melyek során a két jelentkezı felváltva játssza el a két szerepet, és ennek megfelelıen kétszer kaphatnak 0 illetve 5 pontot. Az elérhetı maximális pontszám ennek megfelelıen 10 pont. A végleges pontszámot, ami maximum 20 lehet, a jelentkezık által a gyakorlat során tanúsított magatartás adja meg. A gyakorlatvezetınek értékelnie kell tehát azt is, hogy a jelentkezık hogyan fejezik ki magukat mind a két szerepben. Értékelési szempontok Az ügyfél szerepében: - odatalált

+5

- saját hibájából eltévedt

0

- az ügyfélszolgálati felelıs hibájából eltévedt

-5

Az ügyfélszolgálati felelıs szerepében: - az ügyfél odatalált

+5

- az ügyfél a saját hibájából eltévedt

0

- az ügyfél az ügyfélszolgálati felelıs hibájából eltévedt

-5

Összesen: 10 pont


84

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta A hang milyensége: - ügyfélként - ügyfélszolgálati felelısként

0 vagy 2,5 0 vagy 2,5 Összesen: 5

Megfigyelhetı magatartások

-

bemutatkozik a beszélgetıpartnerének

-

kérdéseket tesz fel

-

beszéd közben mosolyog

-

ellenırzi, hogy beszélgetıpartnere jól értette-e, amit mondott neki

-

a beszélgetést egy olyan udvariassági formulával zárja le, ami kifejezi, hogy az ügyfél rendelkezésére áll Összesen: 5


85

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Összesítı táblázat a gyakorlatokhoz Kompetenciák

1

2

3

4

gyakorlat gyakorlat gyakorlat gyakorlat Kommunikációs készség

X

X

X

5 gyakorlat

X

X

X

X

X

Asszertivitás

X

Kreativitás Interperszonális érzékenység, empátia Kapcsolat orientáció

X


X

86

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Értékelı lap az Ideális fürdıkád gyakorlathoz Jelölt neve

Megfigyelı

1

2

3

4

5

6

7

kezdeményezı készség kérdést intéz a többiek felé javaslatot tesz a passzív tagokat is bevonja az interakcióba tipikus megnyilvánulások: „mondd el…” „próbáljuk ki…” „szerinted…?” „mit szólnátok ahhoz…?” „mi lenne, ha…?” együttmőködés kompromisszum készség aktívan odafigyel a másikra, visszajelez a másiktól kapott információt felhasználva építkezik nyitott (mindenkivel egyenrangú félként bánik) nem kritizálja durván a másikat, nem szólja le a másik ötletét rugalmasság képesség az ötletek továbbvitelére a saját eredeti elképzelésektıl eltérve a csoport igényeihez való igazodás képessége: „jó, akkor nézzük meg…” képesség a váratlan helyzetre való reagálásra: aktív közremőködés, ötletek adása új ötletekhez való gyors igazodás humor


87

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta ötletesség új szempont behozatala javaslatok hasonlatok, metaforák használata távoli gondolatokat, képeket összekapcsol analógiákban fogalmaz szintetizáló képesség integrálja az ötleteket összefoglal, összekapcsol összefüggéseket keres rákérdez összefüggésekre


88

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Készítette: Oláh Andrea Munkakör: HR MENEDZSER A HR menedzser kompetenciái Páros gyakorlat: Kelly és Helen Egyéni gyakorlatok: 1) Stratégia, 2) Kiválasztás, 3) Önéletrajz Az AC-ben megfigyelhetı HR menedzser kompetenciái Kompetencia

Megfigyelhetı viselkedési jegyek

Stratégiai és taktikai terveket fejleszt ki, és felkészít másokat azáltal, hogy az Kreatív problémamegoldás eredmények végrehajtásához szükséges lépéseket körülhatárolja. Megszervezi a fontosságon alapuló projektek és tevékenységek ütemterveit. Rendszeresen módszert fejleszt ki a célkitőzés elérésére. A problémákra kidolgozott megoldásokat és a különbözı folyamatokra irányuló törekvéseket átülteti a gyakorlatba. Irányt módosít, amikor a helyzetek olyan irányba mutatnak, hogy változtatásokra van szükség. Felbecsülési az alternatívákkal összefüggésbe hozott kockázatokat. A Döntéshozatal hozzáférhetı adatokon alapuló megállapodásokat ér el és elfogadja az abból következı eredményért a felelısséget. Tiszteletben tartja az emberek közötti különbségeket, (nagyra) értékeli az Együttmőködés ötletek (és elképzelések) sokszínőségét, és együttmőködik másokkal a célok elérésében. Aktívan részt vesz a győléseken, és anélkül osztja azokat a véleményeket, amelyek különböznek másokéitól, hogy azok gátolnák a fejlıdést. A csapat céljait az egyéni célok elé helyezi. A vonatkozó elméletbıl és gyakorlatból kiindulva elemzi a helyzetet. Megérti Szervezési a mélyen rejlı gyökereket, annak érdekében, hogy mélyre hatoljon és hatékonyság megértse a probléma különbözı összetevıi közötti összefüggéseket. Információk után kutat, hogy az ügyfél helyzetének nem nyilvánvaló dimenziót is feltárja. A kölcsönös projekt-paraméterek, elvárások és eredmények között egyezségre jut. Tisztázza a szerepeket, a projekt méreteit, a idıkereteket és a módszereket. Olyan tervet vagy beavatkozást fogalmaz meg, amely megfelelıen válaszol az ügyfél helyzetére vagy problémájára. Az üzleti célok elérése érdekében integrálja az oktatói és tanulói programokat, HR - fejlesztés a munkahelyi tervezést, teljesítménytámogatást, ösztönzı rendszereket, a (technikai szervezeti felépítés megtervezést és kifejlesztést, kiválasztási és megtartási tapasztalat) rendszereket. Az üzleti célok elérése érdekében kiválasztja a legeredményesebb és leggazdaságosabb eszközöket. Megszolgálja a bizalmat és szavahihetıséget. Másokkal a megértés, a Kapcsolatépítés beleérzı képesség és tisztelet alapján bánik. A vállalt kötelezettségeit keresztülviszi. Gyakorta és eredményes kommunikál. Szükség esetén segítséghez folyamodik, elismeri a saját hibáit, és elismeri, amikor valamit nem lehet tudni. Számos emberrel épít ki kapcsolatot, beleértve a felettes vezetıit is. Mondanivalóját megfelelı kifejezéseket használva irányítottan küldi, hogy Az információ Munka- és szervezetpszichológiai szakképzés 2002. I. félév

89

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta megosztása (másokkal)

Visszacsatolás

Meggyızés

megfeleljen a hallgatóság igényeinek és biztosítsa a megértést. A bonyolult dolgokat egyszerően magyarázza el. Megvizsgálja, hogy a közönség hogyan válaszol a megnyilvánulásaira, és azt ennek megfelelıen a közönséghez igazítja. Nyílt kommunikációs csatornákat nyit, az információt és döntéseket pedig összefogottan, kiegyensúlyozottan és tényszerően mutatja be. Összegyőjti a fontos adatokat és tényeket, akciótervet készít elı a reakciókra. Úgy nyújt visszajelzést, hogy közben megırzi az önbecsülését, beleérzéssel hallgat meg másokat, és válaszol azok kérdéseire. Segítségért folyamodik a probléma-megoldás érdekében, osztozik mások érzéseiben és gondolataiban. Tanácsot, visszajelzést kér az illetékes forrásoktól a saját teljesítménye és lépései vonatkozásában. Kérdéseket kér másoktól annak érdekében, hogy jobban megérthesse a javítási területeket és istápolja a tanulást. Ötleteket ad el és rávesz másokat arra, hogy értsenek egyet azáltal, hogy elmagyarázza a jellegzetességeket, elınyöket és hasznokat.


90

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Kelly szerepleírása Ön Mr. Kelly, aki 5 perces információ áttekintés után teljesítményértékelést kell adnia beosztottjának, Helennek. Említse meg röviden Helen erısségeit, aztán folytassa erısen kihangsúlyozva azokat a területeket, ahol Helennek fejlıdnie kell. Helen válaszolni fog Önnek - mint értékelıjének és bírálójának – mértéktartó védekezı magatartással. Nézze át a következı esetleírást, ami alapján dolgozni tud. Erre 10 perc áll rendelkezésére. Esetleírás Kellynek Helen Morgan a kereskedelmi fıiskola titkárnıjeként dolgozott az elmúlt 10 évben. Az ı mindennapjaiba nyerhetünk egy kis betekintést… 08:05-kor Helen szorgalmasan gépelte egy audio kazetta hanganyagát, amit Mr. Kelly, a tanszék vezetıje elızı nap délután 16:50-kor adott át neki. 08:40-re már 4, tökéletesre elıkészített levél várta Mr. Kellyt aláírásra. Amint Helen felállt az asztalától, hogy Mr. Kelly leveleit az irodájába vigye, a telefon ismét csengett. Helen lánya telefonált, aki barátjával történt személyes konfliktusa miatt, meglehetısen feldúlt volt. Helen 20 percet beszélt vele. Ebbıl 15 percig Ms. Gunderson, a számlázás oktató, arra várt, hogy magához vegye tanmenetét, amit elızıleg Helenre bízott kijavításra. Ms. Gunderson tudta, hogy anélkül, hogy megnézné a kért példányokat, azok kiváló minıségben készültek el, még ha 15 percet is kellett várnia arra, hogy Helen letegye a kagylót. Amint befejezte a postabontást, ismét csengett a telefon, Mr. Clark volt, a mindenki által ismert állami oktatási hivataltól, és Mr. Kellyvel kívánt beszélni sürgısen. Mr. Kelly rövid idın belül meg is érkezett. Helen tudta, hogy éppen egy nagy elıterjesztés befejezésén dolgozik, és nem szívesen szakítaná félbe hosszadalmas beszélgetéssel, fıleg azzal az emberrel. Helen közölte Mr. Clarkkal, hogy Mr. Kellyt nem tudja elérni, viszont szívesen átadná az üzenetét. Helen megırizte a nyugalmát, és biztosította Mr. Clarkot, hogy továbbítani fogja az üzenetét. Délután 14:00 órakor Helen az egészségügyi oktató tanszékre szaladt, ahol a titkárnı néhány pikáns pletyka részleteibe is beavatta. Ezen a tanszéken, az egyik oktatónak egy matematikát oktató tanárral volt afférja. A matek tanár felesége rájött erre, felkereste ıt az irodájában, és jelenetet rendezett. Mr. Kelly nem tőnt túl boldognak, amikor Helen visszatért. A telefon


91

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta ugyanis kicsengett, ezért Mr. Kelly vette fel. Mr. Clark szólt bele, így sikerült utolérnie Mr. Kellyt. Helen mentegetızni kezdett, majd elmesélte a pletykát a megértı Kellynek. Helen hitt abban, hogy egy jó titkárnınek mindig tájékoztatnia kell a fınökét. …

Helen szerepleírása Fınököd – Mr. Kelly – hívott téged egy teljesítményértékelı beszélgetésre. Az elmúlt hónapokban nyújtott munkád és hozzáállásod alapján teszi majd meg észrevételeit. Próbálj meg ezekre a visszajelzésekre reagálni, melyek tartalmaznak építı kritikákat is.


92

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Egyéni gyakorlat: Stratégia Ön olyan szervezetben dolgozik HR-esként, ahol eddig csak termelés folyt, a terméket csak külföldön értékesítette az anyacég. A cég stratégiát módosít, és fél év múlva a hazai piacon, saját maga fogja értékesíteni a termékeit. A termékek más részét továbbra is az anyacég fogja külföldre szállítani. Ön szerint hogyan érinti ez a változás a HR rendszereket? Milyen feladatok várnak a HR osztályra az elkövetkezı egy évben? Felkészülési idı: 20 perc. Ezt követıen 10 percben kell prezentálnia az elképzeléseit.


93

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Egyéni gyakorlat: Kiválasztás A fent ismertetett cégnél Ön HR munkatársként dolgozik. A kiépülı értékesítési területre értékesítési képviselıket keresnek. Az értékesítési vezetı megkéri Önt, hogy dolgozzon ki javaslatokat a kiválasztási folyamatra. Válaszoljon a következı kérdésekre: •

Hogyan határozná meg, hogy milyen embert keressenek?

•

Hogyan szőrné a beérkezı önéletrajzokat?

•

Milyen módszerrel választaná ki a megfelelı jelölteket?

•

Kiket vonna be a kiválasztási folyamatba?


94

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta Egyéni gyakorlat: Önéletrajz Kérjük, írjon egy magyar stílusú önéletrajzot (kerek egész mondatokkal megfogalmazott, nem csak szakmai részletekre kiterjedı leírás), úgy, mintha már annyi évvel késıbbi dátumot írnánk, hogy Ön most tölti be a 70. évét. A terjedelem 1,5-2 oldal legyen.


95


Csoportos gyakorlatok kidolgozásához ajánlott irodalom: Forrás: Rudas J.(1997): Delfi örökösei, Bp., Gondolat-Kairosz 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Emberek a hatalommal A fımérnök kiküldetése Jutalomosztás Ki kit gyız meg Kié lesz az új furgon Társasutazás Változtatási stratégiák.


96

AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta. ASSESSMENT CENTER FORGATÓKÖNYV a Munka- és szervezetpszichológus szakképzés hallgatói számára

Recommend Documents