73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam. c

t)] 73&-( t',

Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam

c

8446

-1

Haalbaarheid invoering ITIL hij 4/gemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer.

Invoering IT lnfrastructure Library (ITIL) Deel 1:

Probleemstelling en uitgangspunten.

Rapport in opdracht van:

Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Di rectoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Augustus 1996.

Management samenvatting Vanuit het management is de wens naar voren gebracht een meer gestructureerde vorm van dienstverlening na te gaan streven. Aan Advantage Automatisering Support b.v. te Mijdrecht is de opdracht gegeven een Plan van Aanpak te vervaardigen voor het opzetten van een op de ITIL methodiek gestoelde Helpdesk Organisatie. Dit document is opgesteld met het oog op een aantal punten: een stabiele, betrouwbare en werkzame omgeving voor de gebruikers (klanten) te creëren, zijnde de medewerkers van de AVV, locatie Rotterdam; een goed georganiseerde, met behulp van de gekozen modulen uit de ITIL methodiek, kwalitatief hoogwaardige IT dienstverlening te kunnen garanderen door de medewerkers van de afdeling AZA; als Plan van Aanpak te fungeren (Deel II) én als ondergrond te dienen voor een 'go/no-go' beslissing; als leidraad fungeren met betrekking tot het implementeren van een ITIL omgeving bij AZA. Het document ligt in het verlengde van het project "Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen" (BIGS) en is in dezelfde stijl geschreven. Bij het formaliseren van de onderkende processen naar procedures is dan ook uitgegaan van de informatiesystemen, zoals beschreven in BIGS2.

Wat is de ITIL methodiek ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is een publikatie van de "beste praktijkoplossingen" op het gebied van beheer van automatiseringssystemen, een methodiek die richtlijnen aangeeft hoe een IT dienstverlener het best kan garanderen dat haar klanten de produkten en diensten krijgen die zij verlangen. Deze "beste praktijkoplossingen" zijn bereikt door ervaren mensen te betrekken bij het ontwikkelen van de richtlijnen, zoals IT managers, uitvoerend personeel, klanten, adviseurs en leden van de gebru ikersveren iging 1 TJMF (IT Infrastructure management forum). De betrokken Organisatie zal echter zelf moeten bepalen welke procedures van toepassing zijn. Een samenvatting van alle door ITIL voorgestelde modulen is te vinden in bijlage D (pagina 32).

Service Management

Het begrip Service Management omvat een aantal besturingsprocessen waarmee het rekencentrum wordt ingericht en die gericht zijn op het elimineren van risico's. Deze inrichting verbetert de interne communicatie over de automatisering. Een succesvolle implementatie van Service Management vereist een breed draagvlak in de Organisatie op uitvoerend niveau, op managementniveau, maar vooral bij het topmanagement. Investeren in Service Management is lonend, maar ook hier geldt dat de "kost voor de baat uitgaat". Hoewel op de korte termijn investeringen noodzakelijk zijn, verdient Service Management zich op de lange termijn zeker terug. Implementatie van Service Management volgens de ITIL methode zorgt ervoor dat alle processen elkaar ondersteunen en elkaar verbeteren. De basis voor een goede dienstverlening is gelegen in een optimale beheersing van de IT infrastructuur. De modulen Conliguration Management, Software Control & Distribution en Change Management waarborgen deze beheersing. Om de mogelijkheden van de infrastructuur en de daaraan verbonden kosten in kaart te brengen, bieden de modulen Capacity Management, Availability Management en Cost Management een gestructureerd inzicht. Middels de processen Service Level Management, Customer Liaison en Helpdesk wordt de relatie met de klant professioneel en klantgericht ingevuld. Informatie of problemen van de klant worden

opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv)

ITIL deel 1 versie nov-96 pagina 2 van 38

daardoor adequaat behandeld. Deze wensen kunnen vervolgens weer leiden tot beheerste verbeteringen in de infrastructuur. Het systeem leert zo van zijn klanten. Naast de exploitatie kent de Support set de kernprocessen incidentbeheer (hoe verhelp en voorkom ik verstoringen), probleembeheer (hoe los ik problemen structureel op), wijzigingenbeheer (beheerst invoeren van wijzigingen met minimale risico's teneinde minder vervolg verstoringen/aanpassingen te krijgen) en configuratiebeheer (bijhouden van de beheerde items en de relaties ertussen teneinde de voornoemde processen te kunnen ondersteunen).

Wat kan de ITIL methodiek voor dc AVV betekenen

Daar reeds sinds eind 1993 bij de AVV, locatie Rotterdam, een Helpdesk is ingericht - toen al enigszins binnen ITIL kaders - en de betrokken afdeling met haar medewerkers een niet geringe ervaring hebben opgebouwd met betrekking tot "Service Management" (in een afgeroomde vorm), zal het weinig problemen geven een volledig ITIL georiënteerde Service organisatie te implementeren. Waar zeker aandacht aan moet worden besteed is het uitwerken en opstellen van ITIL georiënteerde procedures en richtlijnen (zie ook project BIGS en BIGS-VIR). Voorts dient verdere gestalte te worden gegeven aan de lopende werkprocessen en de afbakening van (nieuwe ITEL) functies. Met name het incidenten escalatietraject dient zeer nauw onder de loep te worden genomen. Ofschoon in dit rapport voornamelijk wordt gesproken over de AVV, locatie Rotterdam, is men er bij AZA terdege van bewust dat de (procedurele) afstemming met locatie Heerlen gerealiseerd dient te worden. Daar locatie Heerlen reeds - per datum notitie - met invoering van een tweetal ITIL processen bezig is, lijkt het ons niet onredelijk een daadwerkelijke afstemming en intergratie pas medio 1997 te realiseren. Mits beide partijen het ITIL traject volgens de beschreven methodiek hebben ingevoerd zal het koppellen weinig tot geen problemen moeten geven. Wellicht dient tegen die tijd kritisch gekeken te worden naar de (her)inrichting van de CMDB (Configuratiebeheer Database'). Voor alle duidelijkheid is in bijlage A (pagina 25) een tijdsschema opgenomen, waarin een en ander wordt gevisualiseerd. Daar de standaard niet verheven mag worden tot doel is - in een separate bijlage - een artikel uit de Computable opgenomen met een ietwat andere insteek dan geheel op ITIL te drijven. Aanbevolen

wordt dan ook dit artikel te lezen en in gedachten te houden bij een eventuele implementatie.

ITIL = een continue proces.

Invoering en toepassing van Service Management heeft tot doel het elimineren van bronnen van risico's, groot of klein. Service Management dient dan ook draagvlak te hebben op alle niveaus in de Organisatie: op uitvoerend niveau, op management niveau en zeker ook bij het topmanagement. ITIL = werken aan kwaliteit.

De modulaire opzet van ITIL maakt het mogelijk op verschillende plaatsen binnen de Organisatie te beginnen met een of meerdere onderdelen. ITIL biedt geen kant en klare oplossing voor een organisatie maar biedt een aantal mogelijke oplossingen. Deze mogelijkheden dienen te worden uitgewerkt, wil men tot een succesvolle implementatie komen. Wij willen dan ook voorstellen te beginnen mei het toepassen van Service Management.

De gegevensverzarneling waarin informatie met betrekking tot de Configuratie eenheden wordt vastgelegd en beheerd. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv)

ITIL deel 1 versie : nov-96 pagina 3 van 38

INHOUDSOPGAVE inleiding

6

1.1 beeldvorming_______________________________ 1.2 de AVV en AZA______________________ 1.3 de opdracht 1.4 doel van dit rapport 1.5 uitgangspunten probleemstelling_______________________________

6 6

7

7 7 8

2.1 het belang van beheer_______________________ 2.2de afbakening van het begrip beheer____________

8

2.3 Eisen automatiseringsinfrastructuur V&W______ 2.4 (product) Standaards V&W___________________

9

8

0

stappenplan aanpak_________________________ 3.1 de inventarisatie en analyse 3.2 de bepaling van de noodzakelijke functiescheiding 3.3 de vaststelling van de kwaiiteitsnormen 3.4 de inrichting van het beheer____________________

10

3.5 de besturing van het beheer____________________ 3.6 vastlegging in een handboek systeembeheer ITIL strategieën_____________________________ 4.1 de opbouw van ITIL 4.2 de ITIL mod uien 4.3 waarom ITIL_______________________________

11

4.3.1 waarom ITIL modulen toepassen? 4.3.2 de voordelen van ITIL__________________________ 4.3.3 de effecten van ITIL 4.3.4 succes factoren 4.3.5 probleem factoren 4.3.6 public relations (pr)

4.4 Service Level Management

4.4.1 waarom Service Level Management 4.4.2 verantwoordelijkheden van Service Level Management 4.4.3 Service Level Agreements___________________________ 4.4.4 SLA kenmerken_______________________________ 4.4.5 de voordelen van SLA's__________________________ 4.4.6 aanbevelingen SLA 4.4.7 kosten SLA 4.4.8 problemen


10 10 10 10

11

12 12 12 13 13 13 14 14 14 14 16 16 16 16 16 16 17 17 17

ITJL deel 1 versie nov-96 pagina 4 van 38

5. Service Management

18

5.1 de Service Support Set 5.1.1 Configuration Management 5.1.2 Helpdesk 5.1.3 Problem Management 5.1.4 Change Management 5.1.5 Software Control & Distribution

18 18 18 19 19 19

5.2 ITIL Service Delivery Set 5.2.1 Availability Management 5.2.2 Capacity Management 5.2.3 Cost Management 5.2.4 Contingency Planning 5.2.5 Service Level Management

20 20 20 20 20

6. Index

20

22

TABELLEN Tabel 2.4-1 (produkt) standaards V& W.

9

FIGUREN figuur 1 - ITIL (deel) processen. figuur 2 - de Helpdesk Organisatie.

13 15

BIJLAGEN

BIJLAGE A tijdschema A VV Rotterdam / Heerlen

25

BIJLAGE B vertaling ITIL termen

26

BIJLAGE C begrippenljst

27

BIJLAGE D Samenvatting van ieder module

32

BIJLAGE E - geraadpieegde / aanbevolen literatuur

38

opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thierne (Advantage Automatisering Support bv)


1. inleiding 1.1 beeldvorming Voor het realiseren van haar ondernemingsdoelstellingen zijn bedrijven steeds afhankelijker van informatiesystemen. Doelstellingen als het verhogen van de produktkwaliteit en het steeds sneller en concurrerender kunnen leveren van produkten aan klanten vertalen zich direct door in de eisen die gesteld worden aan de te leveren informatiesystemen. Aan diensten van de IT leverancier worden derhalve steeds hogere eisen gesteld ten aanzien van beschikbaarheid, prestaties, doorlooptijd realisatie wijzigingen en kwaliteit. Daarnaast is de IT wereld nog steeds stormachtig in ontwikkeling. Per jaar komen van een software pakket twee of meer versies uit, groeit de hardware een orde in kracht en ontstaan er nieuwe inzichten met betrekking tot softwareontwikkeling zoals Client-Server, 4G1, 1-CASE, Prototyping, etcetera. Het beheer van IT omgevingen is door deze enorm snelle veranderingen geen sinecure. De omgeving waarin IT organisaties opereren is aan grote veranderingen onderhevig. De meest invloedrijke van het laatste decennium is de relatie van de IT organisatie met haar afnemers. De moderne afnemer of gebruiker van IT dienstverlening is zelfbewust en weet wat hij of zij wil. De organisatie wordt daarom ook afgerekend op de geleverde prestatie, niet op de geleverde inspanning. De moderne gebruiker is kortom een klant. IT organisaties die zich willen onderscheiden zullen op deze ontwikkeling in moeten spelen. Juist vanwege deze redenen is de IT Infrastructure Library ontwikkeld. Zonder goed beheerde informatiesystemen kunnen de medewerkers van het concern niet werken en kan het bedrijf niet functioneren. Het concern heeft daarom behoefte aan kwalitatief goede IT diensten. Om dit te kunnen garanderen is deugdelijk beheer van IT diensten cruciaal. Toepassing van de richtlijnen beschreven binnen ITIL kan dit realiseren.

1.2 deAWenAZA De Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV) is een onderzoeks- en adviesinstituut van het ministerie van Verkeer en Waterstaat op het gebied van verkeer en vervoer. Zij staat alle onderdelen van het ministerie ten dienste evenals andere overheden en instellingen. De AVV beschikt over een eigen (centrale) automatiseringsafdeling genaamd Algemene Zaken Automatisering (AZA). Deze draagt zorg voor een verantwoorde implementatie en instandhouding van informatiesystemen en een technische infrastructuur. Daarnaast verleent zij ondersteunende en facilitaire diensten aan de (verkeers)technische en stafafdelingen van haar dienst. De afdeling AZA beheert de interne Adviesdienst Verkeer en Vervoer automatiseringsinfrastructuur. Het primaire doel van de afdeling is het directiebreed zorg dragen voor de continuïteit en beschikbaarheid van de automatiseringsinfrastructuur - het netwerk en haar voorzieningen van fysieke (computer)apparatuur alsmede het netwerk van informatiesystemen - de middelen en de beschikbaarheid van betrouwbare gegevens en/of betrouwbare informatie. Naast het beheer en onderhoud van de automatiseringsinfrastructuur levert AZA ondersteuning aan de klant, in de vorm van een Helpdesk functie.


IT1L deel 1 versie nov-96 pagina 6 van 38

1.3 de opdracht Aan Advantage Automatisering Support b.v. te Mijdrecht is de opdracht gegeven een Plan van Aanpak te vervaardigen voor het opzetten van een op de ITIL methodiek gestoelde Helpdesk Organisatie. Hierbij heeft de AZA de volgende modulen voorgesteld. Uit de ITJL Service Support Set:

• Configuration Management • Helpdesk • Problem Management • Change Management Uit de ITIL Service Delivery Set:

• Capacity Management • Contingency Planning • Service Level Management

1.4 doel van dit rapport Dit rapport is opgesteld met het oog op een aantal punten: een stabiele, betrouwbare en werkzame omgeving voor de klanten te creëren, zijnde de medewerkers van de AVV, locatie Rotterdam; een goed georganiseerde, met behulp van de gekozen modulen uit de ITIL methodiek, kwalitatief hoogwaardige IT dienstverlening te kunnen garanderen door de medewerkers van de afdeling AZA; als Plan van Aanpak te fungeren (Deel II) én als ondergrond te dienen voor een 'go/no-go' beslissing; als leidraad fungeren met betrekking tot het implementeren van een ITIL omgeving bij AZA.

1.5 uitgangspunten Het rapport ligt in het verlengde van het project "Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen (BIGS)" en is in dezelfde stijl geschreven. Bij het formaliseren van de onderkende processen naar procedures is dan ook uitgegaan van de informatiesystemen, zoals beschreven in BIGS2.


JTJL deel 1 versie : nov-96 pagina 7 van 38

2. probleemstelling 2.1 het belang van beheer Naarmate er meer systemen komen, neemt het belang van systeembeheer alleen maar toe. Wat regelmatig en sinds lang wordt gemeld, is dat het grootste deel van de capaciteit van automatiseringsafdelingen besteed wordt aan het onderhoud van bestaande systemen. Verder is het zo dat een aantal tendensen in de automatisering zijn te signaleren die ertoe bijdragen dat steeds meer gewicht moet worden toegekend aan het systeembeheer. 1-fier volgen een aantal: • het geautomatiseerde proces wordt steeds complexer: er wordt in toenemende mate voor deelaspecten van beheer en verwerking overgeschakeld op standaardprogrammatuur, die elk een eigen vorm van beheer vragen; • door het goedkoper en krachtiger worden van computerapparatuur en de toegenomen mogelijkheden van onderlinge koppeling ontstaat een technische infrastructuur die nieuwe vormen van beheer in de klantenorganisaties noodzakelijk maakt. Denk hierbij aan de toepassing van PC's, al dan niet in een Local Area Network (LAN) en aan specifieke toepassingscomputers (mini's), die op hun beurt weer gekoppeld kunnen zijn aan mainframes welke doorgaans in een Wide Area Network (WAN) zijn opgenomen; • toepassingen worden niet meer uitsluitend ontwikkeld en beheerd door centrale specialisten van het computercentrum. Klanten maken daarnaast in toenemende mate hun eigen toepassingen met behulp van programmapakketten; de bedrijfsvoering wordt steeds meer afhankelijk van een goed functionerende computerverwerking. Zowel bij primaire als ondersteunende processen speelt automatisering een vitale rol.

2.2 de afbakening van het begrip beheer Het hoofddoel van systeembeheer is het verzekeren van de ongestoorde werking van de informatiesystemen die door een Organisatie aan een klant en/of een groep van klanten ter beschikking word(en) gesteld. Met het optreden van een probleem hierin dan dient de eerste zorg van (systeeni) beheer het zo spoedig mogelijk herstellen van de service aan de klant en/of een groep van klanten te zijn.


ITIL deel 1 verste . nov-96 pagina 8 van 38

2.3 Eisen automatiseringsinfrastructuur V& W Hiervoor wordt verwezen naar het Handboek voor de Automatiseringsinfrastructuur van de Rijkswaterstaat (tweede versie), uitgebracht door het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Meetkundige Dienst. Het betreft hier punt 1.3 op bladzijden 1-7 en 1-8, hoofdstuk Visie en beleid.

2.4 (produkt) Standaards V&W

Algemene software kantoorautomatisering Gebruikersinterface Ontwikkelgereedschappen

Besturingssystemen Apparatuur Communicatieprotocollen

PC-p!atform WP 5.1 ROUTE400 MS- Windows C, C++ 4GL: INGRES/Windows4GL

UNIX-platform

X-Windows C, C++, Fortran 4GL: INGRES/Windows4GL 4GL: INGRES/VisionPro POSI

MS-DOS LANmanager HP- en DEC-mini's Tulip, Compaq VOSIP (=V&W OSI en Internet Profiel)

Tabel 2.4-1 (produkt) standaards V&W. • 'Er is een verschil gemaakt tussen essentiële en aanbevolen standaards. Aanbevolen standaards zijn een verstandige keuze. Essentiële standaards zijn verplicht" (alle vijf in de tabel als cursief opgenomen)

N.B. Alleen liet gebruik van legaal verkregen programmatuur is toegestaan.

opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support 1w)

ITIL deel 1 versie . nov-96 pagina 9 van 38

3. stappenplan aanpak Voor een gerichte aanpak kunnen wij een zestal stappen onderscheiden:

3.1 de inventarisatie en analyse Bij grote geïntegreerde processen van infonnatievoorziening zal met name goed geanalyseerd moeten worden hoe de samenhang is tussen deelgebieden van het systeembeheer, de processen en de betrokken organisatiedelen. Aparte aspecten hierbij zijn het decentraal gebruik, de mate van samenhang van dit gebruik met centrale processen van informatievoorziening en de wenselijke mate van standaardisatie tussen de verschillende klantengroepen of organisatiedelen.

3.2 de bepaling van de noodzakelijke functiescheiding Nadat de deelgebieden zijn onderkend, zal beoordeeld moeten worden in hoeverre de bij deze gebieden behorende taken over verschillende medewerkers moeten worden verdeeld om te voldoen aan de eisen van functiescheiding. Op grond van het voorgaande kan vervolgens worden vastgesteld welke functionarissen in de organisatie een rol moeten vervullen bij het systeembeheer.

3.3 de vaststelling van de kwaliteitsnormen Het systeembeheer moet op effectiviteit beoordeeld kunnen worden. Daarvoor is het nodig normen en toleranties vast te stellen en te beschikken over indicatoren, die iets zeggen over de werking van het beheer. Normen kunnen worden gevonden in richtlijnen, procedures en standaards. Voorbeelden van toleranties zijn: toelaatbare (fouten-)marges, maximaal toegestane tijdsliniiet binnen welke een storing moet zijn verholpen, terwijl budgetten en gemiddelden van klachten en storingen ook als toetsingskader van betekenis zijn. Indicatoren, die iets zeggen over de te beheren objecten en daarmee ook over het gevoerde beheer zijn bijvoorbeeld beschikbaarheid, bezettingsgraad, response- en doorlooptijden, levensduur, u itbreidbaarheid, betrouwbaarheid, kosten, tevredenheid klanten.

3.4 de inrichting van het beheer Welke middelen kunnen aan systeembeheerders ter beschikking worden gesteld om een effectieve taakvervulling mogelijk te maken? Hierbij kan aan het volgende worden gedacht: • goede opleidingen; • communicatiestructuren met klanten en andere beheerders - (verbruiks-)registraties met op het beheer gerichte signaleringen inzake het gebruik van de objecten; • eigen basisregistraties en standaard formulieren en procedures; • geautomatiseerde hulpmiddelen.



3.5 de besturing van het beheer Zowel de beheerder als de manager hebben behoefte aan besturing van het systeembeheer. Zaken die tot sturing leiden zijn: • budgettering en planmatig onderhoud (change- en versiemanagement); • verantwoordelijkheden (intern/extern); • beveiliging; • rampenplannen (ook voor de klantenorganisaties!); • preventief onderhoud (apparatuur); • standaards voor rapportage (onder andere statistische overzichten van indicatoren); • evaluatie.

3.6 vastiegging in een handboek systeembeheer Voor een goede en onderling afgestemde regeling van het systeembeheer is het noodzakelijk op centraal niveau in de Organisatie de belangrijkste uitgangspunten vast te leggen. Als minimum zou in ieder geval moeten worden aangegeven, welke deelgebieden worden onderkend, door wie in de organisatie welke objecten wordt beheerd, hoe de functie- en taakomschrijvingen luiden, waar de verantwoordelijkheden liggen en welke communicatie-patronen er in acht dienen te worden genomen.


ITIL deel / versie nov-96 pagina 11 van 38

4. ITIL strategieën Zoals gezegd is ITIL een methodiek voor het beschrijven van Service Management processen en geeft een handleiding voor de implementatie hiervan. Het behelst een bibliotheek die uitgebreide beschrijvingen van de infrastructuur van de informatietechnologie bevat. De methodiek is opgesteld door de CCTA 2 voor de Britse overheid en is, zoals reeds hiervoor opgemerkt, afgeleid van de praktijk.

4.1 de opbouw van ITIL Kort samengevat is de opbouw van ITIL als volgt. • Management • Service Delivery • Service Support • Computer Operations • Software Support • Networks • Office Environment • Environment Management • Environment Strategy

4.2 de ITIL modulen Alle onderdelen waaruit de IT organisatie bestaat worden binnen ITIL beheerd. Hieronder is aangegeven welke ITIL modulen betrekking hebben op klantrelaties en contracten, de infrastructuur, het configuratiegebruik en de ondersteuning: DEEL 1 klantrelaties en contracten set Service Level Management Service Delivery DEEL 2 de infrastructuur set Configuration Management Service Support Change Management Service Support Software Control & Distribution Service Support DEEL 3 configuratie gebruik set Capacity Management Service Delivery Availability Management Service Delivery Contingency Planning Service Delivery DEEL 4 Ondersteuning Helpdesk Service Support Problem Management Service Support

Central Computer and Telecommunications Agency. De CCTA is de instantie die de Engelse overheid ondersteund bij het inrichten van de automatisering (vergelijk met het voormalige ICIM: het informatica centrum voor Rijkswaterstaat).

opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thieme (Advantage Aiaomatisering Support bv)


7 Definitive\ 5W L

Gebuiker

5W Beheersing 1 1 Configuratie Dagelijks _jGebruikers 1 1 Helpdesk 1 Beh eer Beheer OndersteuningH en Distributie HH ~

jet- 5W Bekend Probleem

Autorisatie en invoer Ing

Analyse

Change Advisory Analyse van Gevolgen Board

Probleem

Verzoek tot Wijziging

Hardware, act tre, kosten, beleid

figuur 1

-

ITIL (deel) processen.

4.3 waarom ITIL 4.3.1 waarom ITIL modulen toepassen? ITIL kan worden beschouwd als de beschrijving van een op de exploitatie van de IT infrastructuur toegespitst kwaliteitssysteem. Ten behoeve van de IT dienstverlening wordt een aantal noodzakelijke processen onderscheiden en beschreven, waarbij de kwaliteit van de dienstverlening en de toegevoegde waarde voor de afnemers hierbij centraal staan. Zeker tegenwoordig is automatisering van toenemend belang in het totale bedrjfsproces en vormt een belangrijk onderdeel van het uiteindelijke produkt. ITIL beschrijft in grote lijnen het formaliseren van beheersprocessen en het professionaliseert het beheer. Naast ITIL kent de IT markt weinig alternatieven. Belangrijk is tevens dat de serviceverlening geldt volgens ISO 9001 Service Management Concepts normering.

4.3.2 de voordelen van ITIL Een aantal voordelen van de ITIL methodiek geven wij hier op een rijtje: • er is een afstemming met de verwachtingen van de klant; • er gebeurt minder ad hoc, en dus meer planmatig; • het stabiliseert de IT infrastructuur; • het is neutraal en veelomvattend; • ITIL is modulair opgebouwd; • het vereist een beperkte investering (beschrijving en inrichting 'eigen' processen conform ITIL).



4.3.3 de effecten van ITIL Wat zijn nu de effecten bij de invoering van ITIL? Wat kan men verwachten van deze methodiek? ITIL kan het volgende opleveren: • een zekere mate van kwaliteitsborging; • het geeft een capaciteitsbewaking; • het verhoogd de servicegraad; • het brengt een kostenverlaging; • het resulteert in de beheersing van: . kosten • tijd • kwaliteit.

4.3.4 succes factoren Wat zijn de succesfactoren van de invoering van ITIL? Wat dient te worden nagestreefd? • invoering vereist een volledig management commitment; • de methode van implementatie is bepalend.

4.3.5 probleem factoren Wat kan bij de invoering van ITIL voor problemen zorgen? Enkele voorbeelden zijn: • een tè ambitieuze planning; • het veroorzaken van 'cultuur' veranderingen; • het opzetten van een te grote administratie; • het gedemotiveerd raken van personeel.

4.3.6 public relations (pr) Een vaak onderschatte en uiterst belangrijke factor voor een succesvolle mpassing van ITIL binnen de organisatie is het (veelvuldig) toepassen van Public Relations. ITIL zelf spreek over "het bijbrengen van awareness". Hiermee wordt voorkomen dat een Organisatie in een te korte periode een te strak keurslijf aangemeten krijgt zonder hiervan op de hoogte te worden (zijn) gebracht. Bij PR (of awareness) dient men vooral te denken aan: • het opstellen van een periodieke nieuwsbrief; • het organiseren van workshops; • het organiseren van seminars; • publikatie(s) in personeelsbiaden; • het geven van presentaties (denk met name aan het Management Team); • het organiseren van opleidingen.



Helpdesk GEBRUIKERS- ORGANISATIE

IT ORGA Nl S.4 71E Kmierbehoor Bikb.asbshi.t

1

Tadi,ch Op.,itcn..I

F

hoor '''

1 1

Po b.M.r

t

1

FUC W4z.a.nos-

beheer

Ofld.1fld

[Confu,st beheer

,

J

figuur 2

-

rogr. Beheef &

de Helpdesk Organisatie.


ITJL deel 1 versie nov-96 pagina 15 van 38

4.4 Service Leve! Management Service Level Management is onderdeel van de Service Delivery Set en omvat het beheren van de kwaliteit van IT diensten in het licht van veranderende behoeften en eisen. Het doel is Service Level Agreements (SLAs) tussen IT dienstverleners en klanten op te zetten en te onderhouden

4.4.1 waarom Service Level Management SLM voorzien in een beter inzicht in de service verstoringen en de toenemende eisen van klanten. De management eisen kunnen beter worden toegepast. Ook noemen wij: • FM (Facilities Management); • doorbelasting naar klanten.

4.4.2 verantwoordelijkheden van Service Level Management SLM heeft als takenpakket: • het opzetten van een Service Catalog; • het identificeren van Service Level Requirements; • het onderhandelen over Service Level Agreements; • de review van de ondersteuning; • het bepalen van de doorbelasting strategie; • liet monitoren en reviews van de geboden diensten; • de rapportages.

4.4.3 Service Level Agreements Een SLA is een (elektronisch) geschreven overeenkomst of contract tussen klanten en de IT dienstverleners.

4.4.4 SLA kenmerken Kenmerken en aandachtspunten bij het opstellen van SLA's zijn: • de service uren; • de mate van beschikbaarheid; • de overeengekomen workload; • de mate van ondersteuning; • de beperkingen; • de mate van functionaliteit; • de te bieden continuïteit; • het inrichten van de beveiliging; • de kosten- en berekeningsmethoden; • de mate en frequentie van rapportage(s).

4.4.5 de voordelen van SLA's • behalen van een constante service standaard; • kostenbesparing wegens nauwkeurige specificaties; • betere kwaliteit van de service; • verhoogde produktiviteit bij klanten als resultaat van betere IT diensten; • gericht op eisen en wensen van klanten; • objectieve servicemetïngen;

opdrachtgever: J. van Dol jvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv)


4.4.6 aanbevelinçien SLA • hou SLA's simpel (~ 12 a4-tjes) • wees niet tè ambitieus • opstellen in overleg met klanten • gebruik ITIL formaat • bekijk onderliggende ondersteunende contracten • start met een pilot SLA • interface naar een doorbelasting systeem

4.4.7 kosten SLA • administratie • tools • constante inspanning om service levels te verbeteren

4.4.8 problemen • SLAs kunnen infiexibel zijn • monitoren van de actuele prestaties • te enge doelstellingen • klanten kunnen problemen hebben met het (goed) formuleren van SLR's

.

Service Level Requirements.


ITIL deel 1 versie nov 96 pagina 17 van 38 -

5. Service Management Bij AZA zal de nadruk sterk komen te liggen op twee Service Sets: • Service Support en • Service Delivery. Hieronder worden beide sets in het kort toegelicht, waarna in ITIL Appendix Deel 1 deze sets wat verder worden uitgediept.

5.1 de Se,vice Support Set De Service Support Set draagt zorg voor de operationele ondersteuning van de ITIL dienstverlening. De set bestaat uit vijf componenten of disciplines:

5.1.1 Configuration Management Configuration Management geeft het IT management directe controle over alle IT bezittingen van de Organisatie. Naarmate bedrijven afhankelijker worden van hun IT- systemen, wordt het beheren van bezittingen van vitaal belang voor de effectiviteit en efficiency van de Organisatie. Het is daarom noodzakelijk een registratie bij te houden van alle Configuratie Items (CI's) binnen de IT infrastructuur.

5.1.2 Helpdesk De Helpdesk is dat deel van de organisatie dat direct contact heeft met de klanten. Zij vervult een spilfunctie in registratie van incidenten, vragen en wensen. Zij dient om eerstelijns ondersteuning te bieden aan klanten wanneer zij bij het gebruik van IT diensten problemen ondervinden en zij maakt gebruik van Problem Management in de vorm van bewaking van de status van een incident, het invoeren van gegevens betreffende een incident en rapportage naar de klanten. De Helpdesk communiceert direct met het tweede- en het derdeljns support betreffende de status van naar problemen geëscaleerde incidenten. Naast deze fysieke Helpdesk Organisatie is er het Helpdesk proces volgens ITIL Dit proces is nauwkeurig omschreven en behandelt onder andere het aannemen, registreren en afhandelen van de incidenten, vragen en wensen van de klanten. In het proces hoeven niet per definitie alleen Helpdesk medewerkers betrokken te zijn. In feite worden alle beschikbare krachten gebundeld om de met de klant overeengekomen diensten, die zijn vastgelegd in SLA's, na te komen. Hiertoe worden in het Helpdesk proces de eerste-, tweede- en derdeljns ondersteuning onderscheiden: eerstelijns support

tweedelijns support

derdeljns support


meldingen worden direct door de Helpdesk (in dit geval de dienstdoende telefonist) geregistreerd en afgehandeld; na registratie, wanneer eerstelijns support niet tot een oplossing komt, moet een specialist actie ondernemen voor de oplossing van het incident; op dit niveau worden bijvoorbeeld incidenten die herhaaldelijk voorkomen en als probleem zijn geregistreerd afgehandeld (Problem Management). Hier kunnen specialisten van verschillende afdelingen en/of externe leveranciers/deskundigen worden ingeschakeld.

ITIL deel 1 versie nov-96

pagina 18 van 38

Voor het correct functioneren van de Helpdesk is het van groot belang dat de informatie (zowel actueel als historisch) te allen tijde correct is. Om dit te bereiken moet de software, welke door de Helpdesk wordt gebruikt, in staat zijn om informatie te ontvangen van de overige management sofiwarepakketten, bijvoorbeeld de beheertools van de technische managementgebieden. Ten behoeve van het verkrijgen van actuele informatie over de (UNIX-) systemen, de applicaties en de databases, zal de Helpdesk(deel)functies van de overige management tools, deels reeds aanwezig en deels nog aan te schaffen, moeten kunnen gebruiken. Voor de communicatie met tweedelijns support en escalatie procedures moet er een goede interface zijn vanuit de Helpdesk software naar de door tweedeljns support gebruikte middelen. Uiteindelijk zal eerstelijns support zon 70 % van de gemelde incidenten en verzoeken direct afhandelen. 20 % wordt nog door tweedelijns support opgelost en voor slechts 10 % wordt derdelijns support ingeschakeld.

5.1.3 Problem Management Problem Management is de benaming voor de functie die alle (ver)storingen in de informatievoorziening afhandelt. Dit vereist dan ook een nauwe samenwerking met de diverse onderdelen van het IT centrum. Zelfs bij de meest betrouwbare IT centra zijn (ver)storingen in de dienstverlening niet te vermijden. Om de kans op herhaling van een specifiek probleem te minimaliseren is het belangrijk dat - elk probleem onderkend, herkend, onderzocht en hersteld wordt. Problem Management heeft tot doel de impact van problemen op de kwaliteit van de dienstverlening te reduceren.

5.1.4 Change Management Naarmate organisaties afhankelijker worden van IT diensten en technologische veranderingen elkaar in hoog tempo opvolgen, neemt de behoefte aan sturing en beheersing van wijzigingsprocessen toe. Veel problemen in de kwaliteit van de IT- dienstverlening komen voort uit aanpassingen in (delen van) bestaande IT systemen. Change Management is gericht op zodanige planning & control van systeemaanpassingen dat realisatie en implementatie daarvan kan plaatsvinden zonder verstoring van de operationele IT dienstverlening.

5.1.5 Software Control & Distribution Software Control & Distribution (SC&-D) is het samenbindende onderdeel van de Service Support Set. De componenten van de IT infrastructuur en hun onderlinge samenhang worden opgeslagen in de Configuration Management Database (CMDB). SC&D beschrijft de geplande en de uitgevoerde wijzigingen in de IT infrastructuur. Voor ondersteuning van Change Management en Problem Management maakt SC&D gebruik van de Definitive Software Library (DSL). Deze beveiligde bibliotheek (of bibliotheken) dient voor de fysieke opslag van alle Software Items (SIs), die door de klant(en) én de leverancier - intern of extern zijn geaccepteerd. De versies in de DSL hebben autorisatie- en kwaliteitscontroles ondergaan en worden gebruikt voor de opbouw en de implementatie van 'releases.

opdrachtgever: J. van Duilvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv)


5.2 ITIL Service Delivery Set De Service Delivery Set waarborgt op tactisch niveau de efficiënte levering van kwalitatief hoogwaardige IT dienstverlening op basis van een met de klant gesloten overeenkomst. Deze set bestaat evenals de Service Support Set uit vijf componenten of disciplines:

5.2.1 Availability Management Organisaties worden in toenemende mate afhankelijk van IT services. Terugvallen op handmatige procedures is in veel situaties niet meer mogelijk. Dit betekent dat voorzieningen moeten worden getroffen die de continuïteit in de beschikbaarheid van de IT dienstverlening waarborgen. Availability Management behoort tot de verantwoordelijkheden van het IT Management, waarbij als uitgangspunt de eisen van de klantenorganisatie ten aanzien van systeembeschikbaarheid worden gehanteerd en gegarandeerd. De effectiviteit van de functie Availability Management wordt in hoge mate bepaald door de betrouwbaarheid en flexibiliteit van de operationele systemen. Wanneer problemen optreden, moet het bijvoorbeeld mogelijk zijn om de verwerking vanaf een vooraf bepaald moment te herstarten. De acties die in geval van problemen met hard- en software moeten worden ondernomen, dienen nauwgezet in procedures te worden beschreven. Daartoe behoort ook het toezicht op het naleven van contractuele bepalingen door leveranciers van die hard- en software.

5.2.2 Capacity Management De functie Capacity Management bestaat uit het zorgdragen voor een optimale kwantiteit van de aanwezige resources in de IT infrastructuur. De belangrijkste doelstelling van Capacity Management is derhalve het behalen en behouden van het vereiste niveau van dienstverlening - tegen acceptabele kosten. De functie Capacity Management richt zich op het optimaal gebruik van bestaande hardware en signaleert tijdig dat een upgrade of een uitbreiding noodzakelijk is.

5.2.3 Oost Management Primaire doelen van de functie Cost Management zijn kostenbewaking en investeringsplannmg. Deze functie produceert informatie ten behoeve van de aanschaf van nieuwe systemen en hardware comporienten. De rechtvaardiging van deze kosten is een belangrijk onderdeel van Cost Management. Met de invoering van Cost Management is het mogelijk om de kosten die aan IT dienstverlening zijn verbonden, aan klanten door te kunnen belasten.

5.2.4 Contingency Planning Het uitwijkplan bevat alle informatie die nodig is voor het herstellen van de IT dienstverlening bij calamiteiten. Het plan geeft tevens duidelijk aan onder welke voorwaarden en op welke wijze het moet worden uitgevoerd. Het maken van een uitwijkplan kost veel tijd, inspanning en geld. Het nut van de gepleegde investeringen is echter moeilijk te kwantificeren. Daarom is commitment van het topmanagement noodzakelijk. Daarnaast is aan te bevelen dat zowel het IT management als het management van de klantenorganisatie het uitwijkplan jaarlijks schriftelijk accorderen. Om de actualiteit van het uitwijkplan te waarborgen dient permanent afstemming met de Change Management functie plaats te vinden.

5.2.5 Service Level Management Sinds geautomatiseerde gegevensverwerking is uitgegroeid tot een volwassen fenomeen en vrijwel



volledig is doorgedrongen in alle onderdelen van de bedrijfsvoering, bestaat de noodzaak en de behoefte om vast te leggen welke IT diensten op welke manier, op welk tijdstip en tegen welke kosten worden geleverd: Service Level Management (SLM). SLM is 'het onderhandelen over, het definiëren van, contracten opstellen over, het bewaken en herzien van een geëist en qua kosten gerechtvaardigd niveau van dienstverlening aan de klant'. Als SLM goed wordt uitgevoerd is het dus mogelijk om de verwachting van de klant meethaar te maken en te objectiveren. Dit is de reden waarom SLM binnen Service Management een belangrijke plaats inneemt. Een Service Level Agreement (SLA) is een schriftelijke overeenkomst, een 'contract, tussen de klant en het rekencentrum, waarin de overeengekomen IT dienstverlening is vastgelegd. In het SLA staat het verwachtingspatroon van de klant zwart op wit weergegeven en is daarmee bijna volledig geobjectiveerd.



6. Index IE Deel II Zie Plan van Aanpak Definitive Software Library Zie DSL Zie DSL derdelijns support 18: 19 detailleringsniveau 27 Dienstenniveau overeenkomst Zie SLA Dienstenniveaubeheer Zie SLM Doelstelling 6: 28 Doelstellingen 6 DSL 19: 26

aanbevolen standaards 9 Adviesdienst Verkeer en Vervoer Zie AVV Algemene Zaken Automatisering Zie AZA automatiseringssystemen 2 Availability Management 5: 12: 20: 26: 32 Availability Management 2 AVV 2; 3; 4; 5: 6: 7; 25; 38 awareness 14 AZA 2: 3: 4; 6; 7; 18

E Basisconfiguratie 26: 27 beheer 2; 3: 4; 6; 8: 10; 11: 12: 13: 14; 19: 26: 32; 33: 35; 36; 38 Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen Zie BIGS beschikbaarheid 6: 10; 16; 20: 27: 32: 36; 38 Beschikbaarheidsbeheer 26 BIGS 2: 3: 7

ne CAB 26 Calamiteitenplanning 26 Capaciteitsbeheer 26 Capacity Management 5; 7: 12: 20; 26: 32 Capacity Management 2: 20: 32 CCTA 12: 38 Change Advisory l3oard Zie CAB Change Management 5: 7: 12: 19: 20: 26: 32: 34: 38 Change Management 2; 32; 34 Cl 12; 18: 26: 27; 28: 33 Cis 18: 28: 33 Classificatie 27 CMDB 3: 19: 26: 27 commitment 14 communicatie 2: 10: 11: 19: 33: 34: 35 Configuratie Item Zie Cl Configuratie Items Zie CIs configuratiebeheer 3: 26: 27: 28 Configuratiebeheer database Zie CMDB Configuration Item Zie Cl Configuration Management 5: 7: 12: 18: 19: 26: 33 Configuration Management 2: 33: 34 Contingency Planning 5: 7: 12: 20: 26: 33: 38 continuïteit 6: 16: 20: 27: 28: 36 Controle 28 Cost Management 2: 20 cultuur 14

eerstelijns support 18; 19 Error Control 26

Essentiële standaards 9 exploitatie 3; 13: 30

1-1 Facilities Management 16: 26: 35 Foutbeheer Zie Error Control Zie Error Control Functionele escalatie 28

G Gebeurtenis Zie Incident gebruiker 2; 6; 26: 27: 28: 29; 33; 34: 35; 36

'go/no-go' beslissing 2: 7

H Handboek voor de Automatiseringsinfrastructuur 9 Help Desk Zie Helpdesk Helpdesk 2: 3: 5; 6: 7: 12: 15: 18; 19: 26; 28; 34; 36 Hiërarchische escalatie 28

incident 3: 18: 19: 26: 27; 29: 36 Incident Control 26 incidentbeheer 3 Zie Incident Control Zie Incident Control incidenten 3; 18: 19: 29: 30: 36 Informatie 2: 26; 29: 38 Informatiesysteem 29 informatiesystemen 2: 6: 7: 8 Informatievoorziening 29 Information Technology Infrastructure Library Zie ITIL


ITIL dec11 versie: nov-96 pagina 22 van 38

Infrastructuur 2: 3: 4: 6; 7: 8; 9: 12: 13: 18: 19; 20: 26; 27; 28; 29; 30; 32; 33: 35: 37: 38 inspanning 6; 17; 20 IT diensten 6: 16: 18: 19: 21: 28: 32: 33: 34: 35: 36 IT dienstverlening 6: 13; 19; 20: 21: 35 IT Infrastructure management forum Zie ITIMF IT dienstverlening 2; 7 IT management 20 IT services 20: 28; 36: 37 ITIL 1; 2: 3: 4: 5: 6: 7: 12: 13: 14: 17: 18: 20; 25; 26; 34; 38 ITIMF 2

K klant 2: 6: 7: 8; 10: 11: 12: 13; 16; 17: 18; 19; 20; 21: 33: 34

klanten 3: 8: 18 Known Error 26 Kwaliteit 26; 29 Kwaliteitsbeheer Zie Quality Management

L LAN 8; 9; 35 legaal verkregen programmatuur 9 leverancier 6; 18: 19: 20; 26: 30: 34; 35; 37 Local Area Network Zie LAN locatie Heerlen 3; 25 locatie Rotterdam 2: 3: 7: 25

M mainframes 8 Management samenvatting 2 managementniveau 2 Meetkundige Dienst 9 mini 3; 6; 8: 9; 11; 37 modulen 2: 4; 7: 12: 13

N nieuwsbrief 14

0 onderkende fout Zie Known Error ondernemingsdoelstellingen 6

Programmatuur item Zie SI Programmatuur uitgave Zie Release Programmatuurbeheer en -distributie Zie SC&D Public Relations Zie PR

Quality Management 26: 36

Is rapportage 11; 16; 18 realiability 32 recoverabilily 32 Release 26 Request For Change Zie RFC RFC 26

SC&D 19; 26: 37 Service Catalog 16 Service Deliverv Set 5; 7; 16; 20 Service Level Agreement Zie SLA Service Level Agreements Zie SLA Zie SLA Service Level Management 4; 5; 7; 12; 16; 20; 26; 36; 38 Service Level Requirements 16; 17 Service Management 2: 3: 5: 12; 13; 18; 21; 27; 37 Service Support Set 5; 7; 18; 19: 20 Service Level Management 2; 21; 32 Service Niveau Overeenkomsten Zie SLA serviceability 32 51 9; 19: 26 SIs 19 SLA 4; 16; 17: 18; 21; 26; 36 SLM 16; 21; 26 Software Control & Distribution Zie SC&D Software Item Zie SI Software Items Zie SUs Software Control & Distribution 2; 34

II tijdschema 5; 25; 28 topmanagement 2; 3; 20 tweedelijns support 18; 19

U P Plan van Aanpak 2; 7 PR 14 prestatie 6: 17 probleembeheer 3 Zie Problem Management Zie Problem Management probleemstelling 4: 8 Problem Management 5: 7; 12: 18; 19; 26: 34: 36; 38

Programmatuur bibliotheek Zie DSL opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) projectleider: R. van Bever (RWS-AVV) consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support hv)

Uitbestedingsbeheer Zie Facilities Management uitwijkplan 20; 36 User Zie gebruiker

WAN 8 werkprocessen 3 Wide Area Network Zie WAN wijzigingenbeheer 3; 26; 27; 31 ITIL deel / versie: nov-96

pagina 23 van 38

Wijzigingencommissie Zie CAB Wijzigingscommissie Zie CAB

Wijzigingsverzoek Zie RFC Zie RFC


ITIL deel! versie: nov-96 pagina 24 van 38

73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam. c

Recommend Documents