JAARVERSLAG 2010
5 IT-vermogen 5.1 Structuur van de “business unit” van de dienst ICT 5.1.1. Ontwikkeling van aangepaste ICT-diensten en -oplossingen op maat van de DG’s / SD’s De ICT-diensten en -oplossingen worden door de dienst ICT ontwikkeld samen met de Directies-generaal (DG’s) en stafdiensten (SD’s) van de FOD, om zowel wat betreft de termijnen als op kwaliteitsvlak aan hun behoeften te voldoen. Deze ontwikkelingen maken deel uit van specifieke projecten voor een DG / SD of van transversale projecten voor meerdere DG’s / SD’s om een oplossing op maat uit te werken.
5.1.3. Uitvoering van haalbaarheids- en opportuniteitsstudies Om vanaf het begin rekening te houden met alle vragen van de DG’s/SD’s, voert de dienst ICT samen met deze klanten een analyse uit waarbij hun behoeften worden gepreciseerd en beoordeeld: › Uitwerken van opportuniteitsstudies op basis van een voorstel om een licht te werpen op de mogelijke voordelen, de gevolgen, risico’s, kosten, en termijnen evenals een architectuur; › Uitwerken van haalbaarheidsstudies op basis van de vastgestelde behoeften, om scenario’s voor oplossingen voor te stellen.
5.1.4. Ondersteuning klanten van de dienst ICT 5.1.2. Ondersteuning van de ICT-diensten en -oplossing voor de DG’s/SD’s De geboden ICT-oplossingen moeten duurzaam zijn, in eerste instantie wat betreft de beschikbaarheid en de continuïteit.
146
Elke oproep van een klant wordt beheerd: › hetzij via de HelpDesk voor incidenten en standaardvragen; › hetzij via de Relationship Managers van de dienst ICT bij de DG’s/SD’s.
JAARVERSLAG 2010
5.2 Tijdige en kwaliteitsvolle aflevering van ICT-diensten en -oplossingen
5.3 Beschikbaarheid en continuïteit van de ICT-oplossingen
In 2010 werkte de dienst ICT aan 44 projecten* :
De beschikbaarheid van de oplossingen wordt gemeten aan de hand van de beschikbaarheid:
› voor 38 projecten verloopt de planning naar wens. Hiervan zijn er 16 nog in uitvoering en werden er 22 goed afgeleverd. Bij drie van deze laatste werd wel de omvang herzien. › zes projecten liepen vertraging op. Hiervan zijn er vier nog in uitvoering, twee werden goed afgeleverd (de vertragingen zijn te wijten aan problemen tussen externe firma’s, de interne klant en ICT).
› van de informatiesystemen: in 2010 waren twee van deze systemen vier of vijf keer niet beschikbaar. De beschikbaar was wel altijd hoger dan 99%; › van de micro-informatica (desktop pc’s en laptops, netwerk- en draagbare printers): beschikbaarheidsgraad van 97,2% (de meting geeft het percentage aan zonder voorvallen op een bepaald moment).
* Cijfers op 01.04.2011
De continuïteit van de business Deze wordt in eerste instantie verzekerd door de backup van de servers die de grote informatiesystemen ondersteunen. Voor alle servers bestemd voor de informatiesystemen van de klanten-DG’s en voor de informatica- en mailservers werd een maximale continuïteit gehaald.
147
JAARVERSLAG 2010
5.4 Studies goedgekeurd door het Directiecomité
5.5 Snelle oplossing voor problemen van de gebruikers
In 2010 werden niet minder dan 11 studies uitgevoerd en goedgekeurd:
95,1% van de problemen (met betrekking tot informaticatools, email en toegangbeheer / paswoorden) werd onmiddellijk opgelost . Het aantal
› Meer performante interface met het FEDCOM-systeem; › Integratie van de applicaties Mimosis en Midas (microsimulatiemodel ontwikkeld bij het Federaal Planbureau) in het netwerk van de FOD met uitbreiding van het toegangsrecht voor derden in telewerk; › Systeem voor facturatie en voor het versturen van publicaties van de DG Beleidsondersteuning; › Klachtenpagina DG Personen met een handicap; › Proof of concept sharepoint in functie van de haalbaarheid van bepaalde functionaliteiten gekoppeld aan een specifiek gebruik; › Opportuniteit van de invoering van een unieke frontdesk voor dienstverlening inzake ICT en logistiek; › Studie betreffende de integratie van Iphone en Ipad in het ondernemingsnetwerk van de FOD; › Migratie van de ICT-bibliotheek naar de bibliotheek van de FOD met vastlegging van de rollen; › Vormelijke en inhoudelijke herziening van de website van de FOD; › Verbetering van de website van de FOD; › Haalbaarheidsstudie over een gemeenschappelijk systeem dat tegemoetkomt aan de verschillende behoeften op vlak van klachtenbeheer.
148
oproepen dat niet binnen de maand wordt afgehandeld bedroeg 24%.
JAARVERSLAG 2010
149
JAARVERSLAG 2010
5.6 Grote projecten uitgevoerd in 2010 Naast de talrijke projecten en studies voor de klanten (de directies-generaal en stafdiensten van de FOD) werkte de dienst ICT ook aan verschillende projecten om zijn organisatie en de kwaliteit van zijn dienstverlening voor de klanten te verbeteren.
5.6.2. Bestuur en beslissingsstructuren In het licht van zijn transformatieprogramma, dat in 2009 in gang werd gezet, heeft de dienst ICT de definitie en promotie van de noodzakelijke beslissingsstructuren verdergezet, waarbij alle niveaus van de FOD ondergebracht werden in verschillende beleidsdomeinen met directe of indirecte impact op de automatisering van de oplossingen.
Contact :
[email protected]
5.6.1. Project management & Bestuursovereenkomst Een informaticaproject komt altijd tegemoet aan de behoeften van een dienst en maakt deel uit van een groter project op het niveau van de core-business van deze dienst. Het is dan ook van belang dat de projecten op dit globaal niveau worden beheerd. Een project kan bestaan uit subprojecten van verschillende aard: een subproject Business (met alle acties binnen de DG/SD wat betreft processen, documentatie, opleiding, tests, change management), een subproject Informatica in ongeveer 70% van de gevallen, eventueel een subproject Human Resources, Communicatie of Wetgeving … Al deze projecten en subprojecten moeten door een beheersorgaan worden gecoördineerd: het Enterprise Project Management Office. Ter voorbereiding van de lancering van het Enterprise Project Management Office heeft de dienst ICT een beheersomgeving voor de ICT-projecten gedefinieerd die geïntegreerd is met de projecten in verband met de bestuursovereenkomst. Meer bepaald werden verschillende processen en basistools uitgewerkt rond prioriteitenbeheer.
Contact :
[email protected] 150
5.6.3. Entreprise Architecture Om tegemoet te komen aan de beleidsdoelstellingen van de FOD is een steeds groter aanpassingsvermogen nodig. Op het niveau van de organisatie komt dit tot uiting in de groeiende vraag naar een holistische architectuur van activiteiten en snel aanpasbare vakprocessen. Dankzij een dergelijke architectuur kunnen de strategische heroriënteringskeuzen worden gestuurd en wordt het mogelijk de bestuursinitiatieven te ondersteunen die nodig zijn om de verandering in goede banen te leiden. De bedrijfsarchitectuur is bedoeld om aan deze behoefte tegemoet te komen door de activiteitendomeinen in kaart te brengen waar bestaande onderdelen opnieuw kunnen worden gebruikt (zowel binnen onze FOD als in de omgeving ervan) of waar onderdelen kunnen worden ontwikkeld die nuttig kunnen zijn voor andere gebieden. Dit alles maakt deel uit van een pragmatische aanpak. De onderdelen kunnen verschillend zijn van aard: processen, activiteiten, toepassingsmodules, technische elementen, …
JAARVERSLAG 2010
Als eerste stap in zijn transformatieprogramma heeft de dienst ICT een voorstel uitgewerkt in verband met de aanpak. Dit voorstel werd positief onthaald bij het Directiecomité van de FOD.
5.6.5. Processen en metrieken van de dienst ICT
Contact :
[email protected]
Om zijn prestaties te verbeteren heeft de dienst ICT de cartografie van zijn processen herzien en een eerste evaluatie van hun maturiteit doorgevoerd om de prioritair aan te passen processen in de kijker te plaatsen. De dienst heeft ook een eerste metrisch kader vastgelegd om de prestatie van sommige processen en het gebruik van middelen op te volgen.
5.6.4. Service management
Contact :
[email protected]
De dienst ICT heeft de eerste fase van de invoering van zijn herziene dienstenportefeuille uitgevoerd. De organisatie- en procedureomgeving en een eerste blauwdruk voor een oplossing in verband met het beheer van de aanvragen zijn al uitgewerkt. Er werd een nieuwe, “agile development” aanpak onderzocht en voorgesteld om samen met de aanvragers sneller te kunnen komen tot oplossingsmodules met een welomlijnde scope, die kunnen worden gerealiseerd in een kort tijdsbestek met een aantal vaststaande hulpmiddelen.
Contact :
[email protected]
5.6.6. Sturen van de verandering van de dienst ICT In het licht van zijn herstructurering, en in het bijzonder van zijn organisatie in transversale competentiecentra en structuren, heeft de dienst ICT de evaluatie en de gerichte verbeteringen verdergezet. Om de medewerkers van de dienst ICT bij deze veranderingen te begeleiden werden een eerste diagnose van de situatie en een analyse uitgevoerd en werden een eerste projectplan evenals de begeleidingsinitiatieven ontwikkeld (communicatie, gericht coachen, wiki...).
Contact :
[email protected]
151
JAARVERSLAG 2010
Aan het woord is Sébastien, een 30-jarige licentiaat in de informatica en Competence Center Manager in de ICT-dienst. Dit team (9 medewerkers) heeft Kumo, een “in-housezoekmotor” ontwikkeld. Een woordje uitleg.
152
" In teamverband een oplossing uitdokteren, waarbij “de klant” van meet af aan nauw betrokken is. "
Voor meer informatie kan je terecht bij
[email protected]
JAARVERSLAG 2010
Een zoekmotor “op maat” voor de FOD
Kumo is een zoekmotor die voor de Sociale Inspectie uitgewerkt en voor de FOD uitgedacht werd. Op dit ogenblik gebruikt één dienst van de FOD het systeem, maar het zou gemakkelijk in andere ingevoerd kunnen worden. Met deze tool kan je gegevens opzoeken. Voor een dienst als de Sociale Inspectie hebben wij heel wat “objecten“ geïndexeerd: de dossiers zelf, maar ook de personeelsleden of werkgevers (die gecontroleerd worden) enzovoort. Kumo kan je vergelijken met Google. Je voert een woord in, het systeem zoekt dit op en toont een reeks gevonden “objecten”. Het betreft een ”ruwe opzoeking”: de spelling van de ingevoerde term doet er met andere woorden niet toe. Het systeem kan gemakkelijk aangepast worden. Zo hebben wij alle bij de RSZ aangesloten bedrijven toegevoegd. Deze gegevens zijn afkomstig van de parastatale instelling en worden wekelijks bijgewerkt. Op die manier kan je bijvoorbeeld alle horecabedrijven in een bepaalde straat van een bepaalde stad met een bepaalde postcode opzoeken. Op dit ogenblik zijn meer dan 4 miljoen objecten geïndexeerd. Dergelijk systeem kan in de toekomst voor de hele FOD gebruikt worden: in de DG Oorlogsslachtoffers, de DG Zelfstandigen, ICT, ... Wij zouden de “ressources” van de FOD kunnen indexeren (bijvoorbeeld alle economen) en als sleutelwoord “economen” invoeren. Met zoekfuncties kan je enorm veel doen. Pro justitia’s bijvoorbeeld duiken in vele dossiers van sommige van onze departementen op. Wel, wat houdt ons tegen om ze te indexeren en in het document zelf te gaan opzoeken? Zo kom ik bij de naam van onze toepassing: Kumo is Japans voor ”spin”. Wij hebben deze naam gekozen omdat het systeem ons doet denken aan het geraffineerde netwerk van een spinnenweb. Voer je bijvoorbeeld de naam van een personeelslid van de Sociale Inspectie in, dan krijg je na twee muisklikken te zien welke dossiers
die persoon het laatst behandeld heeft, welke bedrijven hij bezocht heeft, enzovoort. De ingevoerde “objecten” worden aan elkaar gelinkt en vormen een heus web. Het systeem is tevens gebaseerd op het principe van “search and act”. Je zoekt iets op en doet er iets mee. Hier is dit ook het geval. Zoekt een collega van de Sociale Inspectie iets in Kumo op, dan kan hij, vanuit Kumo, de toepassingen openen die hij nodig heeft om het dossier te verwerken. Tevens kan hij rapporteren en verslagen afdrukken. Zoekt de controleur een bedrijf, dan kan hij het op basis van het adres direct oproepen in Google Maps, … Mogelijkheden zat dus. Kumo werd intern ontwikkeld (zonder een firma of een extern budget te moeten aanspreken) door zes teamleden, die er zich met wisselende intensiteit mee beziggehouden hebben. Voor dit project zijn wij proactief te werk gegaan. Wij wisten dat de collega’s van de Sociale Inspectie een snel reagerend systeem nodig hadden. Wanneer iemand telefonisch inlichtingen over zijn dossier vraagt, kan je je het niet veroorloven massa’s gegevensbanken te moeten openen. Je kan niet zonder een centraal, gebruiksvriendelijk zoeksysteem waarin je in een oogwenk de gelinkte gegevens kan oproepen. Zo zijn wij op het idee van Kumo gekomen. De “klantendienst” was meteen voor ons voorstel gewonnen. In 3 weken hebben wij een functioneel ontwerpmodel uitgewerkt en voorgelegd aan de dienst om te zien of wij op de goede weg waren. Wij willen de klant namelijk altijd zo snel mogelijk bij het project betrekken om misverstanden te voorkomen. De werkzaamheden werden opgestart in april en de website Kumo ging in december 2010 in productie. Het is enorm boeiend vooruit te lopen op de noden van een dienst en in teamverband een oplossing uit te dokteren, samen met de “klant”. Dit systeem kan trouwens zonder al te veel moeite aangepast worden aan andere contexten, andere diensten.”
153
JAARVERSLAG 2010
5.7 Kerncijfers ICT 2010: aantal projecten per interne klant
VIC; 1
PEO; 1
ISO; 10
BEB; 2
FOD; 11
INE; 1 ICT; 3
HAN; 22
154
BEB
SD Budget & Beheerscontrole
FOD
De volledige FOD
HAN
DG Personen met een handicap
ICT
SD ICT
INE
DG Zelfstandigen
ISO
DG Sociale Inspectie
PEO
SD Personeel & Organisatie
VIC
DG Oorlogsslachtoffers
JAARVERSLAG 2010
2010: onderverdeling van de projecten per categorie
gov 8%
cont
continuïteit “business”
egov
communicatie “citizen to government”
cont 13%
sec 8% egov (CtoG) 8%
simpl adm transformation bus
collab 14% simpl adm (GtoG) 13%
KM collab
communicatie “government to government” “transformation business” beheer van de professionele gegevens samenwerking tussen professionals van de FOD
sec
veiligheid “risk management”
gov
gouvernance
KM 17% transformation bus 19%
155
