4e12146c-73a3-427a-b531-b343c985bd1a
Feedback Nadine Kettelarij | Mondriaan Verpleegk Verzorgend | 16.12.2009 15:53 www.thiememeulenhoff.nl
© ThiemeMeulenhoff, Utrecht/Zutphen, 2009 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 jo het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.cedar.nl/pro). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot de uitgever te wenden. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Feedback Nadine Kettelarij | 16.12.2009
© ThiemeMeulenhoff / www.i-careflex.nl pagina 1 van 6
INHOUD: 1. FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN .................P. 2. FEEDBACK ....................................................P. 2.1. NEGATIEVE FEEDBACK: KRITIEK ..................P. 2.2. POSITIEVE FEEDBACK: WAARDERING ...........P. 3. VOORWAARDEN EN REGELS VOOR FEEDBACK ....................................................................P. 3.1. SPELREGELS VOOR HET GEVEN VAN NEGATIEVE FEEDBACK ................................P. 3.2. SPELREGELS VOOR HET ONTVANGEN VAN NEGATIEVE FEEDBACK ................................P. 3.3. HANTEREN VAN KRITIEK VAN ZORGVRAGERS ...........................................P.
2 2 3 3 4 4 5 6
Feedback Nadine Kettelarij | 16.12.2009
1. Feedback geven en ontvangen Waarom feedback in de relatie met zorgvragers belangrijk is en hoe je het kunt geven en ontvangen, leer je hier. Karin zit al twintig jaar in het vak en heeft een ervaring opgebouwd waarmee zij bij alle collega's ontzag inboezemt. De collega's hebben wel eens moeite met de manier waarop ze andere collega's terechtwijst. Ook vinden ze het jammer dat ze op vrijdagmiddag nooit meegaat voor de weekborrel. Karin is een fanatieke sporter. Ze sport altijd na het werk. Als een stagiaire ernstig ziek in het ziekenhuis wordt opgenomen, zamelen de collega's geld in en kopen een grote bos bloemen. Karin geeft niets: ‘Ik ken haar nauwelijks, waarom zal ik dan wat geven?’ Op dat moment laten haar collega's merken dat ze moeite hebben met haar teruggetrokken gedrag en haar eenzijdige interesse. ‘Je denkt dat je alles weet en je bent geen gezellige collega’, zegt iemand. Karin gooit haar hoofd in de wind en versterkt haar houding. Ze denkt: ze bekijken het maar, ze zijn gewoon jaloers. Door zo'n reactie vinden mensen het moeilijk om een ander de waarheid te zeggen. Vaak zit daar de angst achter dat de ander zich aangevallen en gekwetst zal voelen of wraak zal nemen. Kritiek en feedback geven is eng en kost energie. Of feedback nu positief of negatief is: er kan een ongemakkelijke spanning ontstaan. Het is veel gemakkelijker om dan niets te zeggen. Waarom feedback in de relatie met zorgvragers belangrijk is en hoe je het kunt geven en ontvangen, leer je in dit hoofdstuk.
2. Feedback Communicatie is een proces dat maar zelden eenzijdig verloopt. De reactie die volgt op een boodschap noem je feedback. Communicatie is een proces dat maar zelden eenzijdig verloopt. Doorgaans volgt op een boodschap een reactie, al is het maar een bevestigend knikje. De reactie op de boodschap noem je feedback. De ontvanger van de boodschap laat weten hoe de boodschap is overgekomen. Hij zegt bijvoorbeeld dat hij het ermee eens is, dat hij het niet heeft begrepen of hij barst in huilen uit. Feedback geven en ontvangen is een proces waarbij mensen informatie uitwisselen over hoe ze elkaars woorden en gedrag ervaren.
© ThiemeMeulenhoff / www.i-careflex.nl pagina 2 van 6 Als feedback commentaar op de uitvoering van taken betreft, heet dit taakgerichte feedback . Je hebt ook persoonsgerichte feedback , waarbij het commentaar slaat op de persoon. Het is eigenlijk bijna onmogelijk om geen feedback te geven. Vaak gaat het onbewust. Je fronst je wenkbrauwen, omdat je iets raar vindt of geeuwt wanneer iemand een saai verhaal afsteekt. Op andere momenten geef je bewust feedback. Je geeft een complimentje of spreekt een collega juist aan, omdat hij zijn taken niet heeft gedaan. Vervolgens is deze vrij om ermee te doen wat hij wil. Soms gaat het bij feedback om ernstige kritiek. Ernstige kritiek geven is niet vrijblijvend. Het is de bedoeling dat de ander ook daadwerkelijk iets met de feedback doet. Vaak gaat ernstige kritiek gepaard met heftige emoties. De relatie kan zelfs verstoord raken. Willem heeft zijn klasgenoot en beste vriendin Daphne een paar dagen niet op school gezien. Willem vraagt zich af waarom Daphne niet naar op school is. Die middag zouden ze samen gaan sporten. Maar ze komt niet opdagen. Zou ze ziek zijn? Willem belt haar op, maar ze heeft haar mobieltje uitstaan. Hij belt haar moeder. Die vertelt dat ze naar Antwerpen is met een stel vriendinnen. Ze komt morgen alweer terug. De volgende morgen ziet Willem Daphne in de kantine. ‘Ik ben een paar dagen met de meiden op stap geweest. We hebben gelachen!’, vertelt Daphne uitgelaten. ‘Ik zal je later wel meer vertellen. Maar zou ik van jou de aantekeningen mogen van de lessen van deze week? En mag ik die opdracht van je overschrijven? Dan pas ik het wel wat aan.’ Willem schudt van nee. ‘Het enige waar je aan denkt, is jezelf. Je vertelt niet eens dat je weg bent. En dan ga je ervan uit dat ik altijd maar voor je klaarsta. De maat is vol. Zoek maar een andere vriend.’ Feedback heeft verschillende functies: ● ● ● ● ●
de inhoud van een boodschap verduidelijken; een relatie beter laten verlopen; resultaten en taken bijsturen; motiveren en ondersteunen; zelfkennis vergroten.
In een gesprek heeft feedback de functie om de inhoud van een boodschap te verduidelijken. Als je een zorgvrager instructie geeft over iets en hij kijkt je vragend aan, moet je het nog een keer uitleggen, maar dan op een andere manier. Op relatieniveau heeft feedback ook een functie. Feedback kan de relatie beter laten verlopen. Door iemand lachend aan te kijken, weet de ander dat hij gewaardeerd
Feedback Nadine Kettelarij | 16.12.2009
© ThiemeMeulenhoff / www.i-careflex.nl pagina 3 van 6
wordt. Soms is het nodig om dingen tegenover iemand uit te spreken, bijvoorbeeld als de samenwerking stroef verloopt. Anders blijft die ergernis een goede relatie in de weg staan. Je kunt van feedback leren als persoon, maar je kunt er ook betere resultaten door boeken. Feedback kan een belangrijke motivator zijn. Je kunt een zorgvrager vertellen hoe knap je het vindt dat hij is gestopt met roken, waardoor hij zich gesterkt voelt om zijn gedrag vol te houden. Iedereen heeft een bepaald beeld van zichzelf: wat zijn sterke en zwakke kanten zijn. Iemand vindt zichzelf bijvoorbeeld een volhouder die niet van opgeven weet. Maar dat zelfbeeld komt niet altijd overeen met hoe andere mensen over hem denken. Anderen typeren hem misschien niet als een volhouder, maar als een doordrammer, die van geen ophouden weet. Feedback is een aanwijzing voor hoe je overkomt op anderen. Ook kun je door feedback iets leren over gedrag van jezelf waarvan je je niet bewust bent. Denk aan het gebruik van hinderlijke stopwoordjes of het feit dat je anderen niet aankijkt terwijl je met ze praat. Een belangrijk doel van feedback krijgen, is je zelfkennis vergroten. En dat is weer nodig om je gedrag eventueel te kunnen aanpassen.
2.1. Negatieve feedback: kritiek Vaak worden de begrippen kritiek en feedback geven door elkaar gebruikt. Kritiek ontvangen ligt gevoelig. Vaak worden de begrippen kritiek en feedback geven door elkaar gebruikt. Maar terwijl feedback slaat op het algemene proces van terugkoppelen, is kritiek de negatieve vorm ervan. Kritiek is dus negatieve feedback. Kritiek ontvangen ligt gevoelig, omdat waardering een fundamentele behoefte is van mensen, vergelijkbaar met liefde en veiligheid. Mensen functioneren het best, werken het hardst en kunnen beter relaties aangaan als ze voelen dat ze gewaardeerd worden. Omdat kritiek krijgen zo pijnlijk is, vinden we kritiek geven minstens zo moeilijk. Er zijn genoeg uitvluchten te bedenken om kritiek niet te uiten. ‘We hebben het net zo gezellig. Ze heeft het al zo zwaar. Ik ben zelf ook niet volmaakt.’ Dan is er de angst voor de gevolgen: ‘Misschien zal hij mij terug gaan bekritiseren of wordt ze driftig.’
2.2. Positieve feedback: waardering Waardering is positieve feedback. Als verpleegkundige moet je leren waardering te uiten. Waardering is positieve feedback. Een zorgvrager vertelt bijvoorbeeld dat je zo goed kunt luisteren of dat je zo geduldig bent. Je krijgt dan informatie over je sterke kanten in je gedrag. Als verpleegkundige moet je leren waardering te uiten. De neiging bestaat om bij feedback de nadruk te leggen op wat er misgaat en wat er beter kan. De goede dingen worden dan over het hoofd gezien. Dat is zonde, want beloningen, in de vorm van complimenten, zijn effectiever en hebben langer invloed op iemands gedrag dan kritiek. Voor mensen is erkenning een belangrijke stimulator. Dat hoeven niet altijd complimenten zijn. Erkenning kan ook zijn: een blik van verstandhouding, een telefoontje om te bedanken of lachen om een grap.
Het geven van positieve feedback is in veel zorgsituaties een belangrijke verpleegkundige interventie. Je kunt het bijvoorbeeld gebruiken om: ● onzekerheid weg te nemen; ● faalangst te verminderen; ● te inspireren;
Feedback Nadine Kettelarij | 16.12.2009 ● te ondersteunen en te motiveren. Als verpleegkundige Dorinde aan het bed komt van de net bevallen vrouw Sylvia, maakt deze een zenuwachtige indruk. Verpleegkundige Dorinde vraagt of ze even mag gaan zitten. ‘Sylvia, wat een lief kindje, hè! Ben je blij?’ Sylvia knikt, maar zwijgt daarna. Dorinde vraagt of er wat is met Sylvia. ‘Ik ben zo bang dat ik het niet kan met dit kindje. Ik ben zo verschrikkelijk moe. Het valt me eerlijk gezegd een beetje tegen. Ik ben een waardeloze moeder. Al die andere moeders zijn helemaal verliefd. Dat straalt er vanaf. Wat is er toch mis met me?’ Dorinde vraagt of ze kindje even bij Sylvia mag leggen. Ze knikt. Nu straalt verpleegkundige Dorinde. ‘Moet je eens kijken hoe verliefd jij naar je kindje kijkt! Jammer dat ik nu geen foto kan maken.’ Sylvia vraagt: ‘Meen je dat nou?’ Dorinde knikt. ‘Helemaal moeder en dochter.’
3. Voorwaarden en regels voor feedback Feedback geef je zodat de ontvanger er zijn voordeel mee kan doen. Vooral negatieve feedback moet voldoen aan een aantal voorwaarden om effectief te zijn. Feedback geef je zodat de ontvanger er zijn voordeel mee kan doen. Als kritiek op een ander dient om jezelf superieur te tonen, voelt de ander dat meestal aan. Hij zal onmiddellijk in een defensieve houding schieten. Vooral negatieve feedback (of kritiek) moet voldoen aan een aantal voorwaarden om effectief te zijn: ● Er moet sprake zijn van een vertrouwensrelatie. ● Je spreekt de ander aan met respect, op een gelijkwaardig niveau. ● Je geeft de feedback op de juiste tijd en plaats. ● De spelregels van het geven en ontvangen van feedback, zijn bekend. Deze spelregels komen in de volgende twee paragrafen aan bod.
© ThiemeMeulenhoff / www.i-careflex.nl pagina 4 van 6 relatie met een vriend, collega of zorgvrager op het spel. De ontvanger kan: ● ● ● ●
zijn zelfvertrouwen verliezen; afhankelijker worden; gezichtsverlies oplopen; twijfels krijgen over de bedoelingen (‘is hij wel eerlijk?’).
Helaas wordt kritiek niet altijd even slim gebracht. Soms komt kritiek aan het einde van een vermoeiende werkdag. Frustraties over bepaald gedrag die al een tijdje sudderen, kunnen er ineens als een stortvloed van kritische woorden uitkomen. Dat levert gesprekken op als ‘jij bent ook altijd...’ en ‘jij zult nooit eens… ’. De ontvanger kan daarop reageren met zinnen als ‘Ja, maar jij… ’. Een goede voorbereiding is daarom belangrijk. Daarbij houd je rekening met de volgende spelregels: ● ● ● ● ● ● ●
Wees eerlijk. Houd het concreet. Geef feedback zo snel mogelijk. Gebruik de ik-vorm. Geef zinvolle feedback. Verzacht de feedback niet met complimenten. Geef de ander de ruimte.
Wees eerlijk Gaat de feedback echt over een wezenlijk punt waar je het over moet hebben of komt je ergernis voort uit iets in jezelf, bijvoorbeeld stress of een andere ergernis die je nooit hebt geuit? Houd het concreet Je kunt emotionele reacties voorkomen door je te beperken tot waarneembaar gedrag of uitspraken die zijn gedaan. Beschrijf wat je hebt waargenomen en geef geen interpretatie of verklaring. Je informatie is specifiek: het moet voor de ander duidelijk zijn om welk gedrag het gaat. Vermijd generalisaties en woorden als ‘altijd’ en ‘nooit’. Beoordeel het gedrag en niet de persoon. Dus niet ‘je bent te langzaam’, maar ‘je hebt het niet afgekregen’. Geef feedback zo snel mogelijk
3.1. Spelregels voor het geven van negatieve feedback Negatieve feedback of kritiek geven is niet ongevaarlijk. Helaas wordt kritiek niet altijd even slim gebracht. Negatieve feedback of kritiek geven is niet ongevaarlijk. Als je het onhandig of helemaal verkeerd aanpakt, zet je de
Na twee weken heeft feedback maar weinig effect. En na een jaar wordt het ‘oude koeien uit de sloot halen’. Er zijn situaties denkbaar dat je het geven van feedback toch beter een dagje kunt uitstellen. Bijvoorbeeld als de ander erg geëmotioneerd of oververmoeid is.
Feedback Nadine Kettelarij | 16.12.2009 Gebruik de ik-vorm Praat in de ik-vorm in plaats van in de jij-vorm. Jij-boodschappen komen over als beschuldigend en belerend. Ze werken averechts. Gebruik liever een ik-boodschap : ‘Ik heb het gevoel dat je niet luistert’ is beter dan ‘Jij luistert niet’.
© ThiemeMeulenhoff / www.i-careflex.nl pagina 5 van 6 bespreken. Verwacht niet dat je meteen gelijk krijgt. ‘Ik zal eens nadenken over wat je hebt gezegd’, is al heel wat.
3.2. Spelregels voor het ontvangen van negatieve feedback Negatieve feedback of kritiek ontvangen is altijd moeilijk. Omgaan met kritiek kun je leren. Negatieve feedback of kritiek ontvangen is altijd moeilijk, maar omgaan met kritiek kun je leren. De kunst is om kritiek op je werk of iets dat je gedaan hebt, niet op te vatten als kritiek op je hele persoon.
Geef zinvolle feedback De bedoeling van feedback is dat de ander er iets mee kan doen. Geef nooit feedback op gedrag dat iemand niet kan veranderen. Als je iemand wijst op hinderlijk gedrag waar hij niets aan kan doen, werkt dat alleen maar frustrerend. Verzacht de feedback niet met complimenten Geef een gebalanceerd commentaar. Begin positief, bespreek daarna zwakten, eindig positief. Maar gebruik geen complimenten om kritiek te verzachten. Zet geen compliment voor de komma, gevolgd door ‘maar’. Het is gebleken dat de luisteraar alleen het gedeelte na de ‘maar’ hoort. Verpleegkundige Koos heeft lang nagedacht over hoe hij Jan zal vertellen dat hij niet op de goede weg is. Jan heeft een auto-ongeluk gehad en is bezig met de revalidatie. In het begin ging hij vastberaden aan de slag. Maar nu lijkt hij weg te zakken in een spiraal van negatieve gedachten. Koos wil hier tijdens het gesprek dat ze vanmiddag hebben met hem over praten. Als Jan zit, zegt Koos na een tijdje: ‘Ik heb bewondering voor hoe je de revalidatie, zeker in het begin, hebt opgepikt, het zal zeker niet makkelijk voor je zijn, maar toch lijkt het wel alsof je de moed hebt laten zakken.’ Jan vraagt: ‘Waarom denk je dat ik de moed heb laten zakken?’ Geef de ander ruimte Ga na of de ander het commentaar heeft begrepen zoals jij het hebt bedoeld. Vraag erom of laat het samenvatten. Sta open voor zijn reactie. Wanneer de ander agressief wordt of zich defensief opstelt, probeer dit dan eerst te
Om goed feedback te ontvangen, heb je niet zozeer vaardigheden nodig, maar een bepaalde instelling. Zelfvertrouwen en relativeringsvermogen zijn onmisbaar om feedback op waarde te kunnen schatten en niet gelijk in een defensieve of agressieve houding te schieten. Wat de ander zegt, is niet de waarheid, maar zijn visie op jouw gedrag of je werk. Bij het ontvangen van kritiek, houd je rekening met de volgende spelregels: ● Luister naar de feedback. ● Beoordeel de feedback. ● Doe iets met de feedback. Luister naar de feedback Als iemand kritiek op je heeft, is je eerste ingeving misschien weglopen of boos worden. Effectiever is het om rustig te luisteren naar wat iemand te vertellen heeft en dit proberen te begrijpen, in plaats van tegen te spreken. Kritiek blijft vaak steken in algemene, vage opmerkingen. Vraag door bij onduidelijkheid of vage uitspraken. Door vragen te stellen bij onduidelijkheden en samen te vatten wat de ander zegt, voorkom je dat er misverstanden ontstaan en dat de kritiek in je hoofd een eigen leven gaat leiden. Je moet: ● vragen naar concrete feiten en voorbeelden; ● de feedback samenvatten in je eigen woorden; ● vragen wat de ander wil dat er verandert. Beoordeel de feedback De volgende stap is de kritiek te beoordelen. Als je de regels kent van kritiek geven, helpt dat om kritiek die je zelf krijgt, te beoordelen. Het kan zijn dat een deel ervan terecht is, maar dat die vervolgens onterecht wordt veralgemeniseerd. Je kunt jezelf de volgende vragen stellen: ● Is de kritiek gegeven volgens de ‘regels’? ● Is de kritiek of een deel ervan terecht?
Feedback Nadine Kettelarij | 16.12.2009 ● Heb ik deze kritiek al eerder gehad? Doe iets met de feedback Vervolgens ga je iets doen met de feedback. Je kunt allereerst je waardering uiten voor de feedbackgever, dat wil zeggen als die waardering tenminste gemeend is. Je kunt zeggen dat je iemands eerlijkheid waardeert. Natuurlijk betekent waardering voor de gever van de feedback niet dat je akkoord gaat met de inhoud ervan. Geef ook aan hoe de feedback bij jou is overgekomen: of je het er al dan niet mee eens bent. Als de kritiek (gedeeltelijk) terecht is, erken je dat, zonder je te verliezen in verontschuldigingen. Je kunt degene die kritiek geeft, vragen om je erop te wijzen als je bepaald gedrag opnieuw vertoont. Je kunt ook samen afspraken maken over hoe je veranderingen gaat aanpakken.
3.3. Hanteren van kritiek van zorgvragers Als een zorgvrager commentaar geeft op een verpleegkundige, gaat het niet altijd over de verpleegkundige zelf. Waarover kan het nog meer gaan? Als een zorgvrager commentaar geeft op een verpleegkundige, gaat het niet altijd over de verpleegkundige zelf. Het kan bijvoorbeeld gaan over: ● ● ● ●
de regels van de zorginstelling; het afdelingsbeleid; frustratie over lang moeten wachten; boosheid vanwege ziekte of opname.
Als verpleegkundige ben je het eerste aanspreekpunt. Je zult kritiek van een zorgvrager vaak als eerste te horen krijgen. Dat wil niet zeggen dat die kritiek persoonlijk tegen jou gericht is. Ze is gericht tegen jou als vertegenwoordiger van de instelling of van de beroepsgroep. Soms vertegenwoordig je als verpleegkundige de ellende van het ziek zijn ben jij degene waartegen woede of frustratie wordt ge-
© ThiemeMeulenhoff / www.i-careflex.nl pagina 6 van 6 spuid. Hoewel de kritiek bij jou misschien niet aan het juiste adres is, besef je dat een zorgvrager soms geen andere mogelijkheid heeft om zijn gal te spuien. Je kunt hem dan ook vertellen bij welke instantie of persoon hij moet zijn, zodat iets met zijn klacht of kritiek gedaan kan worden. Dat kan een klachtencommissie zijn of een cliëntenraad. Als een zorgvrager kritiek heeft, let je op de volgende punten: ● Probeer te achterhalen waar de klacht of kritiek werkelijk over gaat. ● Voel je niet persoonlijk aangesproken. ● Luister aandachtig en maak eventueel aantekeningen. ● Ga niet in discussie met de zorgvrager. ● Geef de zorgvrager het gevoel dat het reëel is dat hij zich onplezierig voelt. ● Schuif geen kritiek af op collega's of op de instelling. ● Vertel wat je met de kritiek gaat doen. ● Zorg ervoor dat de nieuwe afspraken over de zorg worden nagekomen. ● Rapporteer de kritiek aan je leidinggevende.
