38
ulasan prestasi 40 Ulasan Pengerusi 44 Ulasan Operasi Perniagaan 52 Prihatin Pelanggan 56 Pembangunan Sumber Manusia 58 LPI Capital dalam Berita 60 Anugerah & Pengiktirafan 62 Ringkasan Kewangan Sepuluh Tahun Kumpulan 66 Analisis Segmen 68 Ringkasan Lembaran Imbangan Kumpulan 69 Prestasi Suku Tahunan Kumpulan 70 Permodalan Pasaran dan Harga Saham
71
Malaysia: Ulasan dan Tinjauan Ekonomi
L P I
C a p i t a l
B h d
L P I
C a p i t a l
B h d
39
Bagi tahun kewangan dalam tinjauan, hasil Kumpulan LPI meningkat Kumpulan LPI terus
dengan ketara sebanyak
mengekalkan polisi
16.5% kepada satu rekod
pembayaran dividen
yang tinggi berjumlah
tinggi yang konsisten
RM551.6 juta daripada
Lembaran imbangan
demi memberi ganjaran
RM473.5 juta pada tahun
Kumpulan kekal teguh
kepada para pemegang
2006 yang disokong
dan baik. Jumlah aset
saham kami yang
oleh peningkatan dalam
meningkat kepada
setia. Dividen tinggi
pendapatan premium
RM792.4 juta daripada
sebanyak 110 sen akan
sebanyak 16.5%
RM754.7 juta pada tahun
memberikan hasil dividen
daripada RM424.4 juta
2006, mencatatkan kadar
kasar dan bersih masing-
kepada RM494.3 juta.
pertumbuhan sebanyak
masing lebih kurang 14%
Keuntungan sebelum
5%. Jumlah portfolio
dan 10% berdasarkan
cukai Kumpulan
pelaburan Kumpulan
kepada purata harga
meningkat sebanyak
meningkat daripada
pasaran tahun lepas.
10.2% kepada
RM662.1 juta pada
RM121.8 juta daripada
tahun 2006 kepada
RM110.5 juta pada
RM673.3 juta.
tahun 2006.
40
L P I
C a p i t a l
B h d
Ulasan Pengerusi
Kumpulan LPI telah memperolehi satu pencapaian penting bagi tahun ini apabila hasilnya melepasi paras RM500 juta buat pertama kalinya, manakala keuntungan sebelum cukainya melepasi paras RM100 juta sekali lagi buat kali ketiga berturut-turut. Kumpulan mencatatkan hasil berjumlah RM551.6 juta dan keuntungan sebelum cukai berjumlah RM121.8 juta pada tahun 2007.
Bagi pihak Lembaga Pengarah, saya berbesar hati membentangkan Laporan Tahunan dan Penyata Kewangan yang telah Diaudit LPI Capital Bhd dan syarikat-syarikat subsidiarinya (“Kumpulan LPI”) bagi tahun kewangan berakhir pada 31 Disember 2007. ULASAN PRESTASI
Saya berpuas hati bahawa Kumpulan LPI terus menunjukkan prestasi baik pada tahun 2007 bersandarkan pertumbuhan ekonomi yang berkekalan di dalam persaingan pasaran yang meningkat dan harga premium yang berdaya saing. Kumpulan LPI telah memperolehi satu pencapaian penting bagi tahun ini apabila hasilnya melepasi paras RM500 juta buat pertama kalinya, manakala keuntungan sebelum cukainya melepasi paras RM100 juta sekali lagi buat kali ketiga berturut-turut. Kumpulan mencatatkan hasil berjumlah RM551.6 juta dan keuntungan sebelum cukai berjumlah RM121.8 juta pada tahun 2007. Pertumbuhan Keteguhan Kewangan Bagi tahun kewangan dalam tinjauan, hasil Kumpulan LPI meningkat dengan ketara sebanyak 16.5% kepada satu rekod yang tinggi berjumlah RM551.6 juta daripada RM473.5 juta pada tahun 2006 yang disokong oleh peningkatan dalam pendapatan premium sebanyak 16.5% daripada RM424.4 juta kepada RM494.3 juta. Keuntungan sebelum cukai Kumpulan meningkat
sebanyak 10.2% kepada RM121.8 juta daripada RM110.5 juta pada tahun 2006. Sehubungan itu, perolehan sesaham (“EPS”) Kumpulan meningkat kepada 63.8 sen daripada 56.6 sen pada tahun 2006. Pulangan atas Ekuiti (“ROE”)nya juga mengukuh kepada 23.7% daripada 20% pada tahun 2006. Saya berpuas hati bahawa langkah-langkah strategik perniagaan yang diambil oleh Lonpac termasuk meningkatkan prosesproses kerja, polisi penajaan jamin yang berhemah dan berpilih, pembangunan pembezaan produk, saluran pengagihan yang meluas, inisiatif-inisiatif perkhidmatan pelanggan dan pengurusan risiko, telah diterjemahkan dengan sewajarnya kepada keuntungan penajaan jamin berjumlah RM59.2 juta. Kualiti portfolio perniagaan kami kekal memberangsangkan seperti yang dibuktikan oleh lebihan penajaan jamin yang direkodkan dalam semua kelas insurans. Lembaran Imbangan yang Teguh dan Baik Lembaran imbangan Kumpulan kekal teguh dan baik. Jumlah aset meningkat kepada RM792.4 juta daripada RM754.7 juta pada tahun 2006, mencatatkan kadar pertumbuhan sebanyak 5%. Jumlah portfolio pelaburan Kumpulan meningkat daripada RM662.1 juta pada tahun 2006 kepada RM673.3 juta.
L P I
C a p i t a l
B h d
41
Ulasan Pengerusi
Lebihan Margin Kesolvenan yang Meningkat Pada 31 Disember 2007, jumlah aset dibenarkan Lonpac adalah RM565.7 juta, mencatatkan lebihan margin kesolvenan lebih tinggi berjumlah RM75.5 juta mengatasi keperluan minimum margin sebanyak RM490.2 juta. Margin kesolvenan yang teguh dan baik terus meningkatkan kedudukan kewangan dan profil sekuriti di Lonpac dalam industri insurans. ANUGERAH DAN PENGIKTIRAFAN
Komitmen berterusan Kumpulan LPI terhadap kecemerlangan di dalam amalan-amalan kewangan dan pengurusan, urus tadbir korporat yang baik dan penghasilan nilai pemegang saham yang konsisten sekali lagi telah diiktiraf dengan penganugerahan berikut di sepanjang tahun: • Bagi nilai pemegang saham yang cemerlang - Anugerah Nilai Pemegang Saham KPMG 2006 – Pemenang Sektor di dalam Kategori Perkhidmatan Kewangan buat kali ketiga berturut-turut • Bagi urus tadbir korporat - Anugerah Merit Urus Tadbir Korporat Malaysian Business 2006 buat kali ketiga berturut-turut • Bagi amalan-amalan perakaunan pengurusan terbaik - Anugerah Kebangsaan untuk Perakaunan Pengurusan (NAfMA) 2007 Sijil Merit buat kali kedua berturut-turut
Kumpulan semestinya akan terus berusaha gigih ke arah piawaian yang lebih tinggi demi mencapai kecemerlangan untuk meningkatkan nilai jangka panjang pemegang saham. PEMBANGUNAN PERNIAGAAN
Dengan liberalisasi pasaran yang akan datang, persaingan di dalam industri insurans akan terus meningkat dan menjadi lebih agresif. Tambahan pula, para pelanggan lebih berpengetahuan dan tegas pada zaman teknologi berinternet ini. Mereka mempunyai akses kepada lebih banyak pilihan bagi membuat keputusan berdasarkan maklumat ke atas penanggung insurans mereka. Untuk kekal relevan, adalah perlu untuk mengawasi pasaran secara konstan, berjaga-jaga dan bersedia untuk bertindak balas dengan segera. Strategi perniagaan dikaji semula secara berterusan dan disusun semula yang mana perlu untuk meluas dan mendalamkan penembusan pasaran kami bagi pertumbuhan yang berkekalan. Ini termasuk pengukuhan berterusan ke atas semua bahagian operasi utama seperti pembangunan perniagaan, kemahiran penajaan jamin, pengurusan tuntutan, sistem pengagihan, infrastruktur IT, perakaunan kewangan dan pengurusan serta perkhidmatan pelanggan. Untuk menggalakkan kelebihan persaingan kami, program seminar dan latihan diadakan dengan kerap oleh golongan profesional untuk pihak Pengurusan, kakitangan dan ejen-ejen untuk terus meningkatkan kecekapan teknikal dan kemahiran profesional mereka.
42
L P I
C a p i t a l
B h d
Ulasan Pengerusi
Bagi penajaan jamin dan pembangunan perniagaan, memahami keperluan pihak yang diinsuranskan umum kami adalah paling penting. Berpegang kepada pendapat ini, pelbagai inisiatif telah diambil di sepanjang tahun, antara lain, termasuklah peningkatan sistem insurans E-Motor kami dan pelaksanaan alat Kepintaran Perniagaan (“BI”). Dengan sistem BI, maklumat penting mengenai pelanggan dan perniagaan kami dapat dijejaki dan diuruskan dengan efektif untuk menyediakan khidmat pelanggan yang cepat dan membangunkan produk insurans yang berdaya maju dari segi komersil. Sehubungan itu, dua (2) produk insurans baru, yang dinamakan TravelNet dan Peti Simpanan Berkunci telah dilancarkan dan disambut baik oleh pihak yang diinsuranskan umum pada sepanjang tahun. Bagi perlindungan terhadap pemegang polisi, TravelNet Lonpac juga melindungi kerugian akibat perbuatan keganasan, hanya satu daripada beberapa penanggung insurans dalam industri ini yang menyediakan perlindungan sebegini.
Saya berbangga untuk mengumumkan bahawa A.M. Best, agensi penarafan dan maklumat insurans seluruh dunia, telah memberikan penarafan keteguhan kewangan pada taraf “A-” (Cemerlang) dan penarafan pengeluar kredit pada taraf “a-” kepada Lonpac pada bulan November 2007. Penarafan keteguhan kewangan Best menyediakan pendapat mengenai keteguhan kewangan syarikat insurans dan keupayaannya memenuhi obligasi yang berterusan kepada pemegang polisi manakala penarafan pengeluar kredit menyediakan pendapat mengenai keupayaan entiti untuk memenuhi obligasi kanannya. Sehubungan ini, keteguhan kewangan “A-” dan penarafan pengeluar kredit “a-” mencerminkan rekod trek operasi Lonpac yang berkeuntungan, komposisi sebaran perniagaan, keupayaan pengagihan dan permodalan yang mencukupi. A.M. Best juga menjangkakan bahawa dengan sebaran sumber pengeluaran premium yang baik, Lonpac akan dapat mengekalkan pertumbuhan perniagaannya yang berterusan dalam masa terdekat.
Prihatin pelanggan sentiasa dan akan sentiasa kekal sebagai keutamaan utama kami. Program-program kesetiaan pelanggan sedia ada seperti Lonpac E-Assist dan Lonpac Home-Assist pastinya telah meningkatkan asas pelanggan kami. Usaha yang berterusan akan disalurkan untuk meningkatkan lagi standard perkhidmatan kami dan membangunkan program-program prihatin khidmat pelanggan yang baru. Pada bulan Ogos 2007, Kumpulan mengembangkan operasi insuransnya di luar negara ke Kemboja dengan penubuhan syarikat insurans usahasama, yang dinamakan CampuBank Lonpac Insurance Plc dengan Public Bank Berhad. Usahasama dengan Public Bank Berhad ini dijangka dapat menyumbang dengan positif terhadap pertumbuhan Kumpulan dengan sinergi teguh sedia ada Kumpulan dengan Kumpulan Public Bank.
Bank Negara Malaysia mengeluarkan Rangka Kerja Modal Berasaskan Risiko (“RBC”) sebagai rangka kerja kecukupan modal yang baru untuk semua syarikat insurans pada bulan April 2007. Rangka Kerja RBC ini dijadualkan bagi pelaksanaan penuh berkuat kuasa daripada 1 Januari 2009, dengan pengiraan selari bermula bagi suku tahun kewangan berakhir pada 31 Mac 2007. Di sepanjang tempoh pengiraan selari, tahap nisbah kecukupan modal (“CAR”) Lonpac melebihi tahap modal sasaran dalaman dengan konsisten dan juga tahap modal sasaran penyeliaan BNM sebanyak 130%. Dengan ini, Lonpac telah membuktikan sesungguhnya ia mempunyai keteguhan kewangan dan infrastruktur pengurusan risiko yang baik untuk mengekalkan tahap kecukupan modal yang sepadan dengan profil-profil risikonya. Saya bangga untuk melaporkan bahawa Lonpac sudah bersedia untuk pelaksanaan penuh rangka kerja RBC.
PROSPEK
Ekonomi Malaysia kekal teguh pada tahun 2007 dengan pertumbuhan boleh kekal walaupun terdapat ketidakpastian dalam persekitaran ekonomi global di tengah-tengah harga minyak mentah yang tinggi. Dibina atas momentum pertumbuhan pada tahun 2007, ekonomi Malaysia dijangka mencatatkan pertumbuhan teguh pada tahun 2008. Sehubungan itu, industri insurans dijangka berkembang dengan selari dan menikmati manfaat dari prestasi ekonomi Negara yang meningkat. Oleh itu, prospek Kumpulan LPI bagi tahun 2008 dijangka kekal cerah.
Sebagaimana pada tahun-tahun sebelumnya, Lonpac sekali lagi telah berjaya memperbaharui perjanjian triti insurans semulanya bagi tahun penajaan jamin seterusnya iaitu tahun 2008 dengan baik sebelum penutup tahun 2007. Dengan adanya program insurans semula ini, Kumpulan LPI akan terus menumpukan strategi perniagaannya untuk menempuhi pelbagai cabaran di hadapan dan memberikan satu lagi tahun dengan keputusan positif bagi tahun 2008.
L P I
C a p i t a l
B h d
43
Ulasan Pengerusi
DIVIDEN
PENGHARGAAN
Kumpulan LPI terus mengekalkan polisi pembayaran dividen tinggi yang konsisten demi memberi ganjaran kepada para pemegang saham kami yang setia seperti yang dibuktikan dengan pembayaran dividen pada tahun-tahun lepas.
Bagi pihak Lembaga Pengarah, pihak pengurusan dan kakitangan, saya ingin menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya kepada semua ejen, broker, syarikat insurans semula, pemegang polisi dan lain-lain rakan perniagaan yang amat kami hargai di atas sokongan, keyakinan, kepercayaan dan sumbangan yang tidak berbelah bahagi terhadap pertumbuhan dan kejayaan Kumpulan. Kami berharap untuk mencapai satu lagi tahun kejayaan dari perkongsian dan pertumbuhan yang berkeuntungan.
Pada sepanjang tahun dalam tinjauan, satu dividen interim sebanyak 30 sen sesaham ditolak 27% cukai berjumlah RM30.2 juta telah dibayar pada bulan July 2007. Bagi tahun kewangan berakhir pada 31 Disember 2007, saya dengan sukacitanya mengumumkan cadangan Lembaga Pengarah untuk Dividen Khas sebanyak 25 sen sesaham ditolak 26% cukai dan Dividen Akhir sebanyak 55 sen sesaham ditolak 26% cukai berjumlah RM81.5 juta, bergantung kepada kelulusan daripada para pemegang saham di Mesyuarat Agung Tahunan pada 13 Februari 2008. Dividen tinggi sebanyak 110 sen akan memberikan hasil dividen kasar dan bersih masing-masing lebih kurang 14% dan 10% berdasarkan kepada purata harga pasaran tahun lepas. Lembaga Pengarah percaya, ini akan meletakkan LPI sebagai salah satu kaunter pembayar dividen yang unggul di Bursa Securities. KEAHLIAN PENGARAH
Dua ahli Lembaga Pengarah, iaitu Encik Lee Chin Guan dan Encik Geh Cheng Hooi meletakkan jawatan di sepanjang tahun ini setelah berkhidmat sebagai Pengarah Bebas Bukan Eksekutif bagi tempoh 12 tahun lalu. Pihak Lembaga Pengarah ingin merakamkan penghargaannya kepada Encik Lee dan Encik Geh atas dedikasi, nasihat dan sumbangan yang tidak ternilai kepada Kumpulan sepanjang tempoh tersebut. Pihak Lembaga Pengarah mengharapkan mereka memperolehi kesihatan yang baik dan segala yang terbaik dalam usaha mereka pada masa akan datang. Pihak Lembaga Pengarah ingin mengalu-alukan Dato’ Haji Abdul Aziz bin Omar yang menyertai Lembaga Pengarah sebagai Pengarah Bebas Bukan Eksekutif pada 9 Oktober 2007.
Pihak Lembaga Pengarah dan pengurusan juga ingin berterima kasih kepada Bank Negara Malaysia dan pihak-pihak Berkuasa Regulatori berkaitan yang lain di atas bimbingan dan nasihat mereka. Kepada pihak pengurusan dan kakitangan, saya ingin merakamkan penghargaan atas sumbangan yang tidak ternilai anda, kesetiaan, semangat berpasukan, ketekunan dan komitmen yang tidak berbelah bahagi yang ditunjukkan di sepanjang tahun ini. Saya yakin dengan kerjasama berpasukan yang efektif dan bimbingan yang baik daripada Lembaga Pengarah, kami akan mencatatkan satu lagi tahun perkhidmatan yang berkualiti dan pertumbuhan luar biasa untuk Kumpulan LPI. Akhir sekali, penghargaan setulus hati saya kepada para pemegang saham dan rakan para Pengarah saya untuk sokongan mereka yang tidak berbelah bahagi terhadap kejayaan Kumpulan.
Tan Sri Dato’ Sri Dr. Teh Hong Piow Pengerusi 14 Januari 2008
44
L P I
C a p i t a l
B h d
Ulasan Operasi Perniagaan Lonpac terus melaksanakan langkah-langkah perniagaan yang berkesan berpandukan Pelan Perniagaannya dan telah mengukuhkan polisi penajaan jaminnya, pengurusan kewangan, pengurusan tuntutan dan amalan-amalan pengurusan risiko serta mempertingkatkan teknologi maklumat dan komunikasinya dengan sasaran untuk memperelok proses-proses perniagaannya.
Hasil utama Kumpulan LPI dijana oleh subsidiari insuransnya, Lonpac Insurance Bhd (“Lonpac”). Ulasan operasi perniagaan ini memberi tumpuan kepada operasi insurans am Lonpac, iaitu Penajaan Jamin, Pembangunan Perniagaan, Tuntutan serta Teknologi Maklumat dan Komunikasi. Di sepanjang tahun kewangan dalam tinjauan, Lonpac terus melaksanakan langkah-langkah perniagaan yang berkesan berpandukan Pelan Perniagaannya dan telah mengukuhkan polisi penajaan jaminnya, pengurusan kewangan, pengurusan tuntutan dan amalan-amalan pengurusan risiko serta mempertingkatkan teknologi maklumat dan komunikasinya dengan sasaran untuk memperelok proses-proses perniagaannya. Peningkatan prestasi Kumpulan bagi tahun kewangan berakhir pada 31 Disember 2007 mencerminkan usaha dan komitmen Lembaga Pengarah, Pihak Pengurusan dan para kakitangan terhadap pelaksanaan strategi perniagaan utama seiring dengan misi korporat Kumpulan. Bergandingan dengan kestabilan kewangan dan kebolehpercayaan Lonpac dalam industri insurans Malaysia, Lembaga Pengarah dan Pihak Pengurusan yakin untuk menempuhi cabaran-cabaran di hadapan dan akan terus melaksanakan strategi-strategi dalam memperkukuhkan ketahanan perniagaan Kumpulan di persekitaran perniagaan yang kompetitif. PENAJAAN JAMIN
Persaingan dalam pasaran kekal hebat dengan tekanan ke atas harga premium bagi semua portfolio menjadikan proses teknikal penajaan jamin satu cabaran hebat buat penaja jamin Lonpac walaupun nisbah tuntutan yang ditanggung industri terus meningkat. Pada tahun 2007, pasaran tempatan secara keseluruhannya mengalami peningkatan luar biasa dalam
kerugian kebakaran terutamanya bagi risiko-risiko komersil yang melibatkan industri-industri berkaitan perusahaan kayu, plastik, dan pengembangan getah. Memandangkan keadaan pasaran yang sukar, pasukan penajaan jamin Lonpac sentiasa berwaspada dan berhati-hati dalam menilai risiko-risiko yang dikemukakan kepada mereka. Insurans semula dan program-program triti Lonpac dibentuk secara khusus untuk disesuaikan dengan arah aliran pasaran dan ini menjadi alat pengurusan risiko bagi memastikan pengekalan risiko bersih Lonpac boleh diuruskan secara perbandingan dengan pendedahan risiko. Disiplin penajaan jamin merupakan faktor utama bagi penaja jamin untuk menaja jamin risiko pada terma-terma yang betul dan kadar premium yang mencukupi, dan mempunyai keyakinan untuk menolak risiko-risiko yang tidak mematuhi standard penajaan jamin Lonpac yang ketat. Walaupun perlu menjalankan proses penilaian risiko penajaan jamin yang menyeluruh, Lonpac sentiasa mempertingkatkan bahagian pasarannya pada tahun 2007 untuk meletakkan dirinya sebagai salah satu di antara penaja jamin tempatan yang terbaik bagi perniagaan kelas Kebakaran dan Liabiliti. Bagi memastikan keseimbangan sebaran perniagaan, pasukan penajaan jamin memantau dengan teliti campuran portfolio di kalangan perniagaan kelas-kelas yang ditaja jamin oleh Syarikat bagi membina satu himpunan sebaran perniagaan yang berkualiti dan tidak terlalu bergantung hanya kepada perniagaan satu kelas sahaja. Maklumat pasaran bertindak sebagai satu alat yang penting bagi penaja jamin untuk seiring dengan keadaan pasaran dan pendedahan risiko yang sentiasa berubah. Selain daripada merujuk kepada sistem Maklumat Perniagaan, penaja jamin juga
L P I
C a p i t a l
B h d
45
ULASAN OPERASI PERNIAGAAN
mengukur rujuk prestasi penajaan jamin dengan membuat rujukan kepada buletin perangkaan yang diterbitkan oleh Perkhidmatan Insurans Malaysia (“ISM”). Untuk seiring dengan arah aliran pasaran terkini, penaja jamin Lonpac melibatkan diri secara aktif dalam beberapa jawatankuasa kerja PIAM dan mengambil bahagian dalam seminar-seminar dan persidangan-persidangan berkaitan dengan industri di dalam dan luar negara. Memahami permintaan pasaran terhadap produk bidang yang inovatif, pasukan penajaan jamin telah memperkenalkan dua produk baru ke dalam pasaran, yang dinamakan TravelNet dan insurans Peti Simpanan Berkunci. TravelNet merupakan pakej insurans perjalanan menyeluruh yang menyediakan perlindungan sepanjang masa di seluruh dunia pada premium yang sangat kompetitif. Ia merupakan salah satu daripada beberapa produk insurans perjalanan di pasaran yang membayar ganti rugi di atas kerugian atau kerosakan akibat perbuatan keganasan dan juga menyediakan bantuan perubatan dan kecemasan antarabangsa melalui pusat panggilan kecemasan 24 jam. Insurans Peti Simpanan Berkunci pula merupakan produk insurans pecah rumah yang direka khas untuk menyediakan perlindungan tambahan kepada kandungan di dalam peti simpanan berkunci sebagai tambahan kepada perlindungan asas minimum yang disediakan oleh bank perdagangan tempatan. Selain daripada langkah-langkah penajaan jamin berhemah, penaja jamin Lonpac mempercayai bahawa peningkatan yang berterusan dalam sistem penghantaran dokumentasi insurans akan memberi sumbangan positif kepada keseluruhan pengurangan kos operasi. Dengan itu, penaja jamin terus memodenkan sistem
pemprosesan untuk menyediakan perkhidmatan secekap dan baik yang mungkin kepada para pemegang polisi kami. Sehubungan itu, sejajar dengan pertumbuhan premium dan peningkatan dalam bahagian pasaran, pencetak Sistem Pengurusan Percetakan (“PMS”) yang terletak di Pusat Pemprosesan Utama kami telah dinaik taraf kepada model tugas berat berprestasi tinggi yang terus mempertingkatkan kelajuan pemprosesan dan bersedia memenuhi peningkatan dalam dokumentasi yang dijangka pada masa hadapan. Dengan kombinasi kepakaran penajaan jamin, strategi dan pemodenan proses operasi, pasukan penajaan jamin Lonpac akan terus melaksanakan dan cemerlang tanpa mengambilkira keadaan pasaran dengan objektif utama untuk menyediakan penyelesaian insurans berinovatif yang terkini dengan standard perkhidmatan yang paling cekap kepada pasaran. PEMBANGUNAN PERNIAGAAN
Fungsi pembangunan perniagaan di Lonpac dilaksanakan oleh tiga (3) jabatan, iaitu Agensi, Institusi Kewangan dan Broker. Kami telah berjaya melaksanakan beberapa inisiatif pembangunan perniagaan pada tahun 2007 dalam usaha memasuki pasaran baru serta mengukuhkan pasukan agensi untuk pengekalan dan keuntungan jangka panjang. Usaha yang lebih gigih ditumpukan ke arah menyediakan produk dan perkhidmatan insurans nilai tambahan dan berinovatif serta dalam menggalakkan produktiviti premium dengan matlamat untuk mencapai kelebihan dalam persaingan memandangkan globalisasi pasaran yang akan datang.
46
L P I
C a p i t a l
B h d
ULASAN OPERASI PERNIAGAAN
Anugerah Pengiktirafan Ejen Berprestasi Tinggi 2006
Anugerah ini memberi pengiktirafan kepada ejen-ejen kami bagi sokongan mereka yang tidak terhenti-henti dan sumbangan positif ke arah pertumbuhan perniagaan Lonpac. Ejen-ejen dinilai berdasarkan kriteria pilihan tertentu, seperti penghasilan premium, rekod trek bayaran yang baik dan nisbah tuntutan yang memuaskan pada portfolio perniagaan mereka. Tiga (3) ejen dengan pencapaian terbaik berdasarkan kriteria pemilihan tersebut telah dikurniakan dengan Anugerah Pengiktirafan Ejen Berprestasi Tinggi 2006.
Saratim Insurance Agency Services Sdn Bhd
AGENSI
Pasukan Agensi terus merupakan saluran pengagihan utama yang menyumbang lebih daripada 40% dari jumlah premium kasar Lonpac pada tahun 2007. Premium kasar dari pasukan agensi mencatatkan peningkatan 34% berjumlah RM51 juta pada tahun 2007 berbanding tahun 2006. Pada tahun 2007, pasukan agensi berkembang sebanyak 16% kepada 1,070 ejen daripada 923 ejen pada tahun lepas. Kami menjangkakan pertumbuhan lanjut dalam pasukan agensi kami bagi tahun-tahun akan datang dengan program-program perekrutan kami yang berterusan. Perekrutan dan pembangunan ejen-ejen baru adalah keutamaan yang tinggi di Lonpac. Strategi menggunakan eksekutif jualan dan pemasaran untuk merekrut ejen baru telah menghasilkan peningkatan yang ketara dalam bilangan ejen serta peningkatan dalam pengeluaran premium. Inisiatif ini berkesan seperti yang dapat dilihat pada peningkatan dalam premium kasar kepada lebih dari RM10 juta hasil usaha eksekutif-eksekutif jualan dan pemasaran. Lonpac mengakui peranan yang tidak boleh disangkal dan penting yang dimainkan oleh ejen-ejen dan berusaha secara berterusan untuk memupuk dan membina hubungan perniagaan jangka panjang dengan ejen kami. Untuk menyaingi permintaan pasaran yang semakin lemah berserta dengan persaingan dari syarikat insurans lain, kami melengkapkan ejen-ejen kami dengan pengetahuan teknikal dan kemahiran ringan untuk menaikkan tahap kecemerlangan ejen kami.
Dari segi produktiviti, seorang ejen di Lonpac menghasilkan secara purata RM127,000 setahun – satu rekod amaun yang tidak dapat ditandingi oleh kebanyakan di industri insurans am. Pada pembangunan, ejen-ejen dilengkapkan dengan latihan, seminar dan bengkel yang berterusan untuk menyediakan mereka berdepan dengan pelbagai cabaran di persekitaran insurans yang kompetitif. Satu siri program komprehensif telah diatur bagi tujuan ini. Topik-topik untuk tahun 2007 termasuk:- Seminar Agensi mengenai “Ejen Profesional” - Latihan Agensi mengenai “E-Kemalangan Perseorangan” - Seminar Agensi mengenai “Memahami Sepenuhnya Prosedur Motor dan Tuntutan” - Seminar/ Bengkel Agensi mengenai “Risiko, Penyelesaian dan Insurans – Pendekatan yang Praktikal” - Seminar Agensi mengenai “Kerugian Turutan Kebakaran” - Latihan Agensi mengenai “Penambahbaikan E-Motor” - Seminar Agensi mengenai “Pemasaran Insurans Pemilik Rumah dan Kandungan Rumah Kediaman” - Seminar Agensi mengenai “Menguruskan Tuntutan Motor” - Seminar Agensi mengenai “Pengenalan kepada Insurans Marin Kargo” - Seminar Agensi mengenai “Pengurusan Tekanan Holistic” - Bengkel Agensi mengenai “Kemahiran Kepimpinan” Maklumat laman web dalam talian kami mengenai butirbutir polisi, pemberitahuan tuntutan dan kedudukan tuntutan menyediakan alat yang baik bagi ejen kami untuk memenuhi permintaan maklum balas yang segera kepada pelanggan yang
L P I
C a p i t a l
B h d
47
ULASAN OPERASI PERNIAGAAN
Key Resources Sdn Bhd
kami hormati pada setiap masa, 24 jam sehari. Dengan kejayaan pelaksanaan Insurans E-Motor untuk ejen, sejak itu kami telah memperluaskan E-Insurans dalam talian kepada perniagaan kelaskelas lain. Pelbagai komponen sistem insurans elektronik Lonpac adalah E-Motor, E-Marin, Sistem Pesanan Ejen, E-Pertanyaan Tuntutan, E-Kebakaran dan E-Kemalangan Perseorangan, dan lebih banyak kelas “E” Insurans di dalam perancangan. Konvensyen Agensi 2007 yang pertama telah diadakan di Pangkor Island Beach Resort demi menghargai ejen-ejen yang sentiasa memberi sokongan kepada Lonpac. Konvensyen tersebut mengurniakan anugerah dan pengiktirafan tertinggi kepada ejenejen berpencapaian tinggi – Anugerah “Kelab Master”. Anugerah ini adalah untuk ejen-ejen yang menghasilkan premium melebihi RM1 juta yang mendatangkan keuntungan dan portfolio perniagaan yang seimbang. Setelah dilancarkan pada tahun 2006, bilangan ahli-ahli yang layak untuk Kelab Master telah meningkat dari 16 ejen kepada 19 ejen pada tahun 2007 dan jumlah ini bakal meningkat dalam masa terdekat memandangkan pertumbuhan premium yang menggalakkan daripada pasukan agensi. Melangkah ke tahun 2008, Lonpac akan memulakan strategistrategi secara agresif bertujuan untuk menyediakan Syarikat bagi persaingan sengit di dalam persekitaran insurans yang pantas berubah. Jabatan Agensi akan terus dengan usahanya mengembangkan pasukan agensi dan menggerakkan saluran agensi ke atas rantaian nilai dengan mempertingkatkan profesionalisme, kemahiran dan produktiviti pasukan agensi.
MM Systems Consultant Sdn Bhd
48
L P I
C a p i t a l
B h d
ULASAN OPERASI PERNIAGAAN
INSTITUSI KEWANGAN
Pengeluaran premium oleh Institusi Kewangan (“FI”) yang terutamanya dihasilkan daripada Kumpulan Public Bank (“PBB”) menyumbangkan 28% daripada jumlah pengeluaran premium kasar bagi tahun 2007. Jabatan FI mencatatkan pertumbuhan premium yang positif sebanyak 14% bagi tahun 2007 berbanding dengan tahun 2006. Sumber utama pengeluaran premium dihasilkan daripada perniagaan-perniagaan insurans Kebakaran dan Motor daripada Kumpulan PBB. Peningkatan pertumbuhan premium dalam perniagaan insurans Kebakaran dan Motor adalah hasil dari pertumbuhan pinjaman yang memberansangkan oleh Public Bank dalam kedua-dua sektor sewabeli kenderaan dan perumahan & hartanah bagi tahun 2007. Rujukan oleh Divisyen Perbankan Korporat PBB membolehkan kami mendekati pelanggan-pelanggan korporat melalui perniagaan insurans am mereka yang meluas, terutamanya dalam sektor perhotelan dan perindustrian. Usahasama pemasaran dengan Bank tersebut telah memperkembangkan perniagaan motor kami kepada lebih ramai pengedar kenderaan dan pengedar francais seperti Proton, Naza, Kah Bintang dan Tan Chong. Di sepanjang tahun kewangan dalam tinjauan, Lonpac memulakan beberapa strategi pembangunan perniagaan dengan PBB untuk mengekalkan dan meningkatkan portfolio insuransnya dengan Kumpulan PBB. Di antara strategi pembangunan perniagaan yang dilaksanakan adalah penukaran kesemua polisi Kebakaran sedia ada ke atas hartanah kediaman yang dicagarkan kepada Public Bank kepada polisi Pemilik Rumah yang menghasilkan premium lebih tinggi ditaja jamin. Untuk mengelakkan keciciran pembaharuan, kami berjaya meyakinkan Public Bank untuk memperbaharui kesemua polisi ini melalui asas pembaharuan automatik.
Lonpac memperkenalkan satu pilihan perlindungan insurans Tambah Nilai kepada penyewa Peti Simpanan Berkunci Public Bank. Pilihan ini memberi peluang kepada penyewa untuk membeli perlindungan tambahan bagi hartabenda bernilai mereka yang disimpan di dalam peti simpanan berkunci mereka. Maklum balas daripada para penyewa adalah sangat positif. Hubungan strategik dengan beberapa pengendali Takaful berkenaan perniagaan insurans Kebakaran yang berasaskan perniagaan pinjaman Islam dengan Public Bank sedang berkembang dan kami jangka bahagian perniagaan insurans ini akan terus berkembang bersama dengan portfolio pinjaman Islam Public Bank dalam masa terdekat. Melangkah ke tahun 2008, kami akan terus mempertingkat, menaik taraf dan memperelokkan sistem-sistem e-Insurans pada pelbagai produk insurans, terutamanya sistem E-Insurans Kebakaran dan Motor. Ini bakal memudahkan sistem penghantaran yang lebih lancar dan cekap serta menyediakan perkhidmatan yang baik kepada Public Bank. Kami juga akan bekerja lebih rapat dengan Kumpulan PBB untuk membangunkan produk-produk dan peluang-peluang perniagaan baru. BROKER
Perniagaan broker merupakan perniagaan yang berkompetitif tinggi di dalam pasaran insurans am tempatan dan ia membentuk sumber hasil utama kepada Jabatan Broker. Di Lonpac, Jabatan Broker menyumbangkan 10% daripada jumlah pengeluaran premium kasar pada tahun 2007. Walaupun terdapat persaingan hebat, kami berjaya memperolehi dan memperbaharui kebanyakan risiko-risiko ‘besar dan khusus’ sedia ada.
L P I
C a p i t a l
B h d
49
ULASAN OPERASI PERNIAGAAN
Pasaran insurans am tempatan terus beroperasi di bawah persekitaran yang sangat sengit dan kompetitif. Kedua-dua syarikat insurans Takaful dan konvensional bersaing dengan agresif bagi perniagaan baru dengan premium yang sangat kompetitif dan terma-terma kreatif untuk pertumbuhan premium dan juga melindungi perniagaan sedia ada dengan tegas dari persaingan. Syarikat insurans semula juga mengidamkan pertumbuhan dengan itu semakin melemahkan persekitaran insurans am tempatan dengan menyediakan lebih kapasiti kepada insurans semula. Broker-broker yang mengurus niaga kebanyakan risiko-risiko yang kompleks serta besar dan khusus juga menghadapi keadaan pasaran yang sukar dan sama-sama berdepan dengan persaingan di kalangan mereka bagi perniagaan insurans. Justeru itu, premium insurans am bagi tahun 2007 bagi kebanyakan sektor risiko, termasuklah pembaharuan bagi risiko perindustrian dan khusus besar di bawah sektor broker, terus susut disebabkan oleh persaingan sengit, peningkatan kapasiti insurans semula dan lebih pilihan bagi kedua-dua syarikat insurans konvensional dan Takaful.
dan kelebihan yang lebih baik berbanding pesaing-pesaing kami, dalam bidang-bidang seperti perniagaan projek, bon, pampasan pekerja asing, perniagaan liabiliti professional dan khusus dan juga dalam bidang-bidang lain dengan perkongsian insurans bersama di dalam sektor-sektor ‘risiko besar dan khusus’ seperti penjanaan kuasa dan operasi pembuatan besar di mana kapasiti insurans yang besar diperlukan. Juga, terus bekerja bersamasama dengan rakan-rakan perniagaan, terutamanya syarikatsyarikat insurans semula antarabangsa dengan kemudahan insurans bidang dan khusus, untuk membina peluang-peluang perniagaan baru.
Strategi pembangunan perniagaan Jabatan Broker akan terus menangani dan membuat penyesuaian terhadap keadaan pasaran semasa untuk memenuhi objektif perniagaannya dengan memberi tumpuan kepada membina dan menjalinkan hubungan dengan broker-broker antarabangsa dan tempatan yang terpilih dengan rekod perniagaan yang baik dan membina tujuan perniagaan bersama yang bermanfaat berdasarkan dengan gabungan kepakaran dan kekuatan kami untuk menceburi peluangpeluang perniagaan baru bersama-sama, terutamanya dalam perniagaan bidang dan khusus liabiliti. Selain daripada produk insurans tradisional kami akan terus bekerjasama rapat dengan broker terpilih dan juga pelanggan-pelanggan langsung dengan rangkaian produk kami di mana kami mempunyai kebolehan
Melangkah ke tahun 2008, kami menjangkakan peluangpeluang yang lebih baik dalam perniagaan berkaitan dengan insurans pembinaan dengan pelaksanaan projek pembangunan infrastruktur Rancangan Malaysia Kesembilan bersama dengan projek pembangunan yang dimulakan pihak swasta di Wilayah Pembangunan Iskandar dan lain-lain projek besar campuran pembangunan dan kediaman di kawasan-kawasan bandar penting di seluruh negara. Walau bagaimanapun, kami juga menjangkakan pasaran kekal lemah dan bersaing hebat namun kekuatan kami dalam pengurusan dan kedudukan kewangan yang teguh bersama dengan standard perkhidmatan berkualiti akan kekal sebagai ciri-ciri pemasaran kami yang hebat.
Dalam persekitaran pasaran yang sangat kompetitif, kami percaya bahawa standard perkhidmatan berkualiti baik adalah paling penting. Oleh itu, kami akan berusaha secara berterusan ke arah standard perkhidmatan yang baik dalam semua bahagian pentadbiran, pengeluaran polisi dan pentadbiran tuntutan untuk mempertingkatkan lagi kedudukan dan keyakinan kami dalam pasaran.
50
L P I
C a p i t a l
B h d
ULASAN OPERASI PERNIAGAAN
TUNTUTAN
TEKNOLOGI MAKLUMAT DAN KOMUNIKASI
Kami, di Lonpac Insurance Bhd, mengakui kehendak munasabah pemegang polisi terhadap profesionalisme dan ketelusan dalam pengendalian tuntutan kami.
Dari tahun ke tahun, Teknologi Maklumat dan Komunikasi (“ICT”) telah menjadi peneraju kompetitif utama dalam ekonomi global dan menjadi asas kepada pertumbuhan strategik Lonpac. Tahun 2007 telah menjadi satu lagi tahun yang mencabar di mana kami terus menumpukan usaha kami untuk memperkukuhkan platform ICT kami dalam usaha mencapai perkhidmatan yang cemerlang dan kecekapan operasi.
Kami berbangga bahawa proses-proses tuntutan kami yang diukur rujuk menyediakan kami peluang untuk mempamerkan kecekapan sistem tuntutan kami. Kami, di Jabatan Tuntutan komited dengan teguh terhadap falsafah kami untuk menyelesaikan tuntutan pihak-pihak yang sah dan pihak yang diinsuranskan dengan saksama dan segera. Oleh itu, kami telah membentuk prosedur tuntutan yang ringkas tetapi berkesan dan pemegang polisi kami dijamin untuk kemasukan yang tersedia kepada bantuan personel tuntutan. Maklum balas mengenai kualiti perkhidmatan tuntutan adalah sentiasa diperolehi, diasimilasi dan dinilai di dalam usaha kami yang tidak terhenti-henti demi mencapai kecemerlangan. Audit berkala juga dijalankan untuk memastikan bahawa standard perkhidmatan yang tinggi dikekalkan secara konsisten dan dipertingkatkan di mana mungkin. Kami, di Lonpac Insurance Bhd mengiktiraf peranan penting personel tuntutan dalam proses pengendalian. Justeru itu, kakitangan tuntutan dipilih dan dilatih dengan teliti, menghasilkan satu pasukan yang berpengetahuan luas, bermotivasi tinggi, individu yang berdedikasi dengan integriti yang tidak dapat dipersoalkan, bagi memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pemegang polisi kami. Kami memegang cabaran-cabaran yang berada di hadapan dan yakin untuk menaikkan tahap dalam proses pengendalian tuntutan kami.
Jabatan ICT kami sentiasa bekerja rapat dengan jabatan lain dalam penggunaan sistem bagi mengatur pembangunan dan aplikasi pengetahuan baru, teknologi dan produk baru. Usaha yang berterusan dilakukan untuk mempertingkatkan sistemsistem “front-end” berasaskan laman web dan pengeluaran kami untuk lebih kefleksibelan dengan penekanan ke atas mempertingkatkan pemberian perkhidmatan kami kepada ejenejen dan pemegang-pemegang polisi kami. Salah satu daripada langkah-langkah ICT yang diambil pada tahun ini adalah pelaksanaan alat Maklumat Perniagaan yang membolehkan pengguna kami menjejaki, memahami dan menguruskan maklumat perniagaan yang penting dalam sistem operasi kami, oleh itu memberikan kami pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan dan perniagaan kami. Salah satu ciri sistem tersebut adalah kami mampu menjejaki dengan mudah petunjuk-petunjuk prestasi utama (“KPI”) yang dibandingkan dengan matlamat perniagaan kami. Hasilnya, kami berupaya memantau metrik prestasi perniagaan kami dan mengoptimumkan keputusan perniagaan yang kami ambil demi mencapai kelebihan kompetitif yang dapat dikekalkan.
L P I
C a p i t a l
B h d
51
ULASAN OPERASI PERNIAGAAN
Kami telah menaik taraf sistem emel kami bagi prestasi yang lebih baik, termasuklah juga pelaksanaan penapis pesanan pintar dan penapis emel remeh. Gabungan Penapis Pesanan Pintar pada pelayan dan penapis emel remeh telah menyediakan perlindungan terbaik, oleh itu, mengurangkan bilangan emel sampah dan skim “phishing”. Penaikan taraf ini telah mempertingkatkan kecekapan trafik pelanggan di antara aplikasi Exchange 2003 dan Outlook 2003. Tambahan lagi, lebar jalur cawangan-cawangan kami telah ditingkatkan dua kali ganda bagi memenuhi permintaan dalam pertumbuhan trafik. Kedua-dua hubungan rangkaian Ibu Pejabat dan cawangan disokong oleh hubungan dailan ISDN bagi menyediakan toleransi kesilapan yang lebih baik. Infrastruktur rangkaian kawasan luas (“WAN”) distruktur semula bagi menyediakan prestasi dan kebolehukuran lebih tinggi untuk menyokong aplikasi kritikal misi kami yang semasa ini berfungsi dalam pelbagai platform aplikasi seperti berasaskan laman web, dan pelayan berasaskan pelanggan. Seterusnya, pengawal domain sekunder telah ditambah kepada rangkaian kawasan tempatan (“LAN”) kami bagi meminimumkan kebarangkalian kegagalan domain dan toleransi kesilapan terhadap kegagalan pelayan. Dengan pelaksanaan pengawal domain kedua, ia akan menyeimbangkan penggunaan direktori aktif apabila banyak stesen kerja mengakses direktori aktif pada masa yang sama.
Sistem-sistem dan polisi-polisi kami dikaji semula dengan konsisten bagi sebarang pendedahan keselamatan dan maklumat terkini. Mekanisme keselamatan sedia ada dipertingkatkan secara berterusan; sebagai contoh, dengan menaik taraf Pelayan Windows 2003 kami, kami berupaya mengurus dan menggunakan polisi kami merentasi setiap komputer peribadi di dalam rangkaian. Ciri terbaru ini membuatkan polisi kumpulan lebih mudah digunakan dan membantu dalam menguruskan syarikat kami dengan kos yang lebih berkesan. Langkah-langkah keselamatan seperti pengurusan bercantum telah diubah dari proses manual kepada automatik yang memberikan kelebihan besar dalam kecekapan dan produktiviti. Sebagai sebahagian daripada inisiatif-inisiatif kami untuk meningkatkan kecekapan operasi, komputer-komputer peribadi usang dengan sistem operasi Windows 98 yang ketinggalan zaman telah dihentikan secara berperingkat-peringkat dan digantikan dengan komputer peribadi dengan sistem operasi yang lebih baru, menyediakan keselamatan dan prestasi yang lebih baik. Pencetak pelbagai fungsi yang berprestasi rendah telah dinaik taraf kepada pencetak yang berprestasi tinggi dengan keupayaan mencetak berjuta-juta helaian dalam sebulan. Setiap usaha dilakukan untuk memastikan bahawa prestasi kami mengatasi ukur rujuk petunjuk prestasi utama kami seperti ketersediaan sistem, masa maklum balas dan penggunaan kapasiti. Dalam kami meluru ke hadapan, kami akan terus berusaha membina asas ICT yang teguh untuk perkhidmatan dan sokongan berkualiti tinggi.
52
L P I
C a p i t a l
B h d
Prihatin Pelanggan
Menyedari kepentingan untuk memenuhi keperluan pengguna tanpa sempadan pada masa kini, Lonpac terus memberi tumpuan untuk mencapai kedudukan yang tinggi sebagai sebuah Syarikat insurans yang responsif melalui penubuhan Pusat Perkhidmatan Pelanggannya.
Laluan Ke Pengiktirafan dan Penerimaan Global
Di dalam satu ekonomi global dengan tren pasaran yang sentiasa berubah-ubah dan keperluan pengguna yang berkembang, bersama dengan kemajuan teknologi yang pantas, setiap usaha mestilah dibuat bagi mengasuh dan memberi tumpuan kepada pembangunan dan pengurusan prihatin pelanggan, di mana semuanya merupakan ramuan penting untuk bertahan dengan momentum pertumbuhan. Kewujudan Dalam Pasaran Pengguna Tanpa Sempadan
Menyedari kepentingan untuk memenuhi keperluan pengguna tanpa sempadan pada masa kini, Lonpac terus memberi tumpuan untuk mencapai kedudukan yang tinggi sebagai sebuah Syarikat insurans yang responsif melalui penubuhan Pusat Perkhidmatan Pelanggannya. Sejak dilancarkan 3 tahun lalu pada tahun 2004, permintaan terhadap perkhidmatan ini telah meningkatkan secara progresif, sebahagian besarnya didorong oleh peningkatan bilangan pelanggan yang mencerminkan kejayaan perkhidmatan ini. Dengan meningkatkan skop perkhidmatannya untuk memenuhi keperluan pelanggannya, Perkhidmatan Pelanggan dengan jelas telah menyaingi cabaran untuk menukarkan perkhidmatan yang
berjaya kepada nilai yang menguntungkan dalam bentuk nama baik dan pengekalan pelanggan. Bagi industri perkhidmatan seperti insurans, nilai-nilai tersebut dinyatakan dalam bentuk pembaharuan polisi, kenaikan jualan, jualan silang dan rujukan yang terhasil sepanjang jangka hayat pelanggan. Kami bergantung kepada para pelanggan untuk mencapai nilainilai yang kami inginkan itu dan ia merupakan perjuangan panjang yang sangat sukar. Di Perkhidmatan Pelanggan, falsafahnya sentiasa mudah; “Cara-cara untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang jangkaan-jangkaan pelanggan yang sentiasa berubahubah adalah dengan mendapatkan maklum balas dan bersikap terbuka terhadap input pelanggan”. Berpegang pada falsafah tersebut, Perkhidmatan Pelanggan terus berusaha untuk menumpukan perhatian, bertindak balas dan cuba untuk menyelesaikan isu-isu dan aduan-aduan pelanggan di tahap yang setinggi mungkin dengan menubuhkan Unit Aduan pada bulan Ogos tahun 2003. Kesemua aduan pelanggan dikendalikan dengan pantas dalam tempoh tertentu oleh kakitangan yang berpengalaman dan terlatih. Ianya dilakukan sama ada secara bertulis, perbincangan
L P I
C a p i t a l
B h d
53
Prihatin Pelanggan
atau cadangan penyelesaian masalah melalui telefon, di mana kesemua ini menyeru penglibatan maksimum dari semua kakitangan bagi memastikan isu-isu tersebut dapat diselesaikan demi kepuasan pelanggan. Sementara kami terus memberi penekanan penting dalam meningkatkan kecemerlangan prihatin pelanggan dan operasi, Perkhidmatan Pelanggan juga mengukuhkan kehadirannya dengan bekerjasama secara aktif dengan jabatan-jabatan lain dan cawangan-cawangan untuk meningkatkan kecekapan dan produktiviti. Secara efektifnya, Pusat Perkhidmatan Pelanggan telah berkhidmat sebagai petunjuk utama kepada keseluruhan pembangunan Syarikat. Transformasi dan pencapaian cemerlang kami adalah hasil dari ketersediaan kakitangan yang berkelayakan dan berpengalaman yang bersesuaian disokong sama rata oleh pelan perniagaan yang baik, sistem-sistem yang sepadan dan sumber-sumber kewangan. Lonpac E-Assist – Satu Program Percuma Dengan Bantuan Tidak Terkompromi
Hari ini wujud peningkatan pengiktirafan oleh ahli-ahli Lonpac E-Assist kami bahawa Lonpac E-Assist berpegang teguh kepada pandangan untuk memenuhi tanggungjawabnya kepada ahli-ahli.
Lonpac E-Assist, satu program bantuan kereta kecemasan percuma untuk para pemegang polisi Insurans Komprehensif Kenderaan Persendirian yang disediakan di seluruh negara secara percuma telah mendapat kepercayaan ahli-ahlinya. Pada tahun ini sahaja, 95% daripada ahli-ahli yang mendapatkan perkhidmatan ini telah merakamkan penghargaan dan terima kasih mereka kepada Lonpac dan penyedia perkhidmatan kami bagi bantuan yang diberikan semasa berlakunya kerosakan dan kemalangan. Selepas tahun keenam sejak pelancarannya pada tahun 2001, program tersebut telah menjadi perantara untuk mencapai nilai perniagaan dan penjenamaan sebenar dalam industri perkhidmatan yang kompetitif ini. Secara ringkasnya, Lonpac E-Assist menawarkan skop perlindungan yang luas bermula dari Pembaikan Kerosakan Kecil di Tepi Jalan dan Perkhidmatan Tunda Kecemasan 24Jam, Perkhidmatan Rujukan Kereta Sewa dan Pengaturan untuk Penginapan Hotel jika berlaku kerosakan atau kemalangan kereta. Demi memastikan ketersediaan segera perkhidmatan tunda di tempat kemalangan atau kerosakan, penyedia perkhidmatan kami telah melantik satu panel pengendali lori tunda yang dipilih dengan berhati-hati yang boleh diharapkan dan berada di seluruh Malaysia.
54
L P I
C a p i t a l
B h d
Prihatin Pelanggan
Para pelanggan juga digalakkan untuk menghantar komen, maklum balas dan pendapat mereka mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh penyedia perkhidmatan kami dalam usaha mengekalkan standard tinggi dan operasi yang cemerlang sepanjang masa. Kami berterima kasih di atas komitmen dan sumbangan yang tidak putus-putus oleh penyedia perkhidmatan kami, mereka yang menempatkan kedudukan baik Lonpac E-Assist pada hari ini. Kami percaya talian bantuan Lonpac E-Assist dengan asas sumber yang berkualiti tinggi mereka boleh terus menyumbang kepada pembangunan program kami pada masa hadapan. Lonpac Home-Assist – Melangkah Lebih Jauh
Dalam melaksanakan tanggungjawabnya bagi memastikan kemudahan rumah untuk pemegang polisi Insurans Pemilik Rumah dan Kandungan Rumah Kediamannya, Lonpac telah memperkenalkan Lonpac Home-Assist yang dilancarkan secara rasmi pada 29 Julai 2004. Dengan langkah mudah yang perlu dituruti, pemegang polisi dapat dihubungkan dengan penyedia perkhidmatan kami untuk mendapatkan bantuan rumah apabila menghadapi masalahmasalah rumah. Bantuan ini merupakan perkhidmatan rujukan semata-mata bermula dari Bantuan Elektrik, Sistem Paip dan Pakar Kunci, Perkhidmatan Penghawa Dingin dan Kawalan Haiwan Perosak, Kebocoran Bumbung dan Pembersihan serta Pemulihan Permaidani.
Satu Hubungan Kesetiaan dan Pengiktirafan Pelanggan
Mewujudkan seorang pelanggan yang setia memerlukan banyak kepercayaan dan sokongan. Langkah pertama perlulah sentiasa melibatkan pemadanan produk dan perkhidmatan yang tepat kepada pelanggan kami dan menyediakan kepada pelanggan kami dengan pengenalan yang betul untuk bermula dalam kedudukan yang betul. Bagi seorang pelanggan, semuanya berkenaan dengan dikenali dan dihargai oleh syarikat insurans dan seterusnya, kepercayaan akan sama seperti pelanggan setia dan berulang. Dalam memenuhi standard ini, Lonpac telah mengadakan secara ekslusif Risalah Excite untuk pemegang-pemegang polisi komprehensif kenderaan persendiriannya. Keluaran ini mengandungi beberapa pertandingan seperti Pertandingan Logo Lonpac E-Assist, Pertandingan Utama, Karnival Golf serta ruangan maklum balas untuk perkhidmatan tunda. Setiap kategori pertandingan menawarkan hadiah-hadiah menarik untuk dimenangi oleh para pelanggan sama ada secara bulanan atau suku tahunan. Sepanjang enam (6) tahun sejak pelancarannya pada tahun 2002, program kesetiaan ini telah diterima baik oleh para pelanggan. Lonpac melihat program ini akan menyediakan dorongan tambahan untuk menggalakkan hubungan yang lebih rapat dengan para pelanggannya, yang amat penting untuk meningkatkan reputasi Syarikat dan memperelok pengekalan jangka lebih panjang perniagaan.
L P I
C a p i t a l
B h d
55
Prihatin Pelanggan
Menuju ke hadapan, Lonpac akan terus melaksanakan inisiatif-inisiatif strategik dan memberi penekanan ke atas penggunaan teknologi tinggi dalam semua proses untuk bertindak balas dengan pantas terhadap perubahan di dalam keperluan pelanggan, di samping mengambil kesempatan ke atas peluang-peluang baru dan mencapai prestasi yang lebih baik.
Melangkah Seiringan Dengan Zaman Internet
Satu Perjalanan Yang Jauh Di Hadapan
Dengan peningkatan bilangan pengguna Internet, lebih ramai orang semakin memahami untuk mendapatkan maklumat mengenai produk dan perkhidmatan mahupun membuat pembelian dalam talian. Tren ini bertumbuh dengan cepat menjadikannya mustahil untuk diendahkan.
Lonpac telah menempuhi satu perjalanan yang jauh untuk berkembang dari sebuah Syarikat insurans yang kecil kepada “gergasi kecil” seperti dirinya pada hari ini. Ia sedang mencapai kemajuan untuk membina kehadirannya di dalam industri insurans dan meluaskan perniagaannya dalam bentuk penawaran produk yang mengambilkira perubahan pada demografik pelanggan, permintaan dan regulatori persekitaran operasi.
Seiring dengan keperluan pada hari ini untuk akses yang cepat dan mudah kepada maklumat, Lonpac telah mengadakan secara ekslusif laman webnya untuk memudahkan pengagihan maklumat yang berguna secara maya yang tepat dan cepat untuk pertumbuhan perniagaan. Laman web ini dikemaskini secara konsisten dengan berita-berita terkini tentang produk dan perkhidmatan, isu-isu pasaran insurans semasa serta lain-lain maklumat berkaitan insurans. Ia bertindak lebih dari hanya sebagai alat maklumat, hakikatnya ia merupakan satu daripada banyak cara untuk mengumpul maklum balas dan aduan tentang perkhidmatan yang disediakan dalam usaha untuk menyediakan platform yang lebih boleh disesuaikan dan fleksibel bagi memenuhi keperluan dan kesenangan pelanggan. Dengan laman web yang diselengara dengan baik, Lonpac akan berupaya membuatkan pelanggan semasa gembira dan membawa masuk pelanggan-pelanggan baru.
Semua ini telah dicapai melalui bertahun-tahun perancangan yang bijak, dedikasi, keazaman dan yang paling utama komitmen tinggi untuk kecemerlangan seperti yang ditetapkan di dalam misi korporat Syarikat. Lonpac percaya bahawa laluan ke pengiktirafan dan penerimaan antarabangsa hendaklah dirangka secara sistematik, dan strategi yang berkesan dilaksanakan. Setiap usaha perlu dibuat bagi mengasuh, menggalak, memasar dan menjual produk dan perkhidmatan yang berkaitan. Ini terutamanya penting kerana ekonomi pada hari ini, yang dinamik dan terbuka, terikat kepada permintaan produk dan perkhidmatan yang tepat kepada orang yang betul pada masa yang tepat dengan falsafah perniagaan yang betul. Menuju ke hadapan, Lonpac akan terus melaksanakan inisiatifinisiatif strategik dan memberi penekanan ke atas penggunaan teknologi tinggi dalam semua proses untuk bertindak balas dengan pantas terhadap perubahan di dalam keperluan pelanggan, di samping mengambil kesempatan ke atas peluangpeluang baru dan mencapai prestasi yang lebih baik.
56
L P I
C a p i t a l
B h d
Pembangunan Sumber Manusia
Kumpulan menganggap modal insannya sebagai aset yang imperatif untuk maju dan melangkah lebih tinggi di dalam persekitaran perniagaan yang kompetitif ini.
Kumpulan LPI, yang telah berada di dalam perkhidmatan kewangan sejak 45 tahun yang lalu, mengiktiraf setiap kakitangan Syarikat sebagai bakat-bakat dengan cara mereka tersendiri. Kumpulan menganggap modal insannya sebagai aset yang imperatif untuk maju dan melangkah lebih tinggi di dalam persekitaran perniagaan yang kompetitif ini. Kumpulan sesungguhnya percaya bahawa pembelajaran merupakan satu pengalaman seumur hidup. Oleh itu, Lonpac, syarikat subsidiari milik penuhnya, mengadakan latihan dan persidangan tahunan yang menawarkan pengetahuan teknikal yang mendalam, berkaitan dengan bidang kerja mereka, dan pembangunan kemahiran bagi kakitangan di setiap peringkat. Sesi latihan telah diadakan untuk melengkapi kakitangan dengan pengetahuan penting, kemahiran dan menerapkan nilai-nilai korporat yang tepat sejajar dengan visi korporat kami untuk meningkatkan prestasi dan memperolehi ganjaran. Falsafah korporat sebegini terus menjadi pendorong utama untuk membantu Kumpulan menandingi pesaing-pesaing kami dan mencapai keputusan cemerlang. Berkongsi kejayaan dengan kakitangan merupakan satu lagi kebaikan Kumpulan. Satu sistem ganjaran prestasi telah dilaksanakan untuk mewujudkan budaya prestasi yang kuat. Imbuhan kakitangan disesuaikan secara kompetitif dengan prestasi dan penyampaian matlamat dan strategi perniagaan Kumpulan.
PEMBANGUNAN MODAL INSAN BAGI KEJAYAAN BERTERUSAN
Persidangan-persidangan di luar negara dilihat sebagai platform pembangunan teknikal dan sosial yang efektif. Pada bulan April dan September 2007, Lonpac telah mengadakan latihan berasingan untuk para Pengurus Kanan dan Pengurus. Walaupun diadakan berasingan, kedua-dua seminar yang bertajuk “Insurans Am Jepun dan NIPPONKOA” membawa pesanan yang sama mengenai tahap pertumbuhan yang terkini di dalam pasaran tempatan dan antarabangsa. Di sepanjang persidangan, para Pengurus diberi penerangan tentang amalan pasaran Insurans Jepun dengan membuat perbandingan dan mempertimbangkan keberkesanan pelbagai pelan tindakan strategik yang telah dilaksanakan. Satu seminar mengenai “Kepimpinan dalam Tindakan” telah dianjurkan untuk Penolong Pengurus dan Eksekutif Kanan yang mensasarkan untuk membangunkan gaya kepimpinan yang berkesan, menyentuh mengenai keberkesanan dan kepentingan setiap peserta dalam bahagian-bahagian kepimpinan: • Perbezaan di antara Pemimpin dan Pengurus • Peranan dan fungsi seorang Pemimpin • Keperluan Asas seorang Pemimpin yang efektif • Mengesan gaya Kepimpinan anda
L P I
C a p i t a l
B h d
57
Pembangunan Sumber Manusia
Selain itu, salah seorang Pengurus kami telah menghadiri Bengkel Insurans Semula Mitsui Sumitomo 2007. Bengkel tersebut telah diadakan di Ibu Pejabat Mitsui Sumitomo Insurance Co. Ltd di Chou-Ku, Tokyo, Jepun. Seramai dua belas (12) peserta dari Asia iaitu Singapura, Indonesia, Thailand, Vietnam, Pakistan dan Malaysia telah menghadiri bengkel tersebut. Bengkel tersebut diadakan untuk meningkatkan pengetahuan yang lebih luas mengenai perniagaan dan pengurusan insurans, risiko pengurusan, dan perkhidmatan pencegahan kerugian dan pengurusan modal serta kaedah dan pendekatan strategik untuk mengukuhkan hubungan perniagaan dengan setiap pelanggan di dalam persekitaran perniagaan yang kompetitif.
untuk bertukar pandangan di kalangan peserta-peserta seminar dengan tujuan untuk memastikan hubungan perniagaan yang lebih berkesan pada masa hadapan.
Seorang Pengurus yang lain telah menghadiri Seminar Insurans Antarabangsa NIPPONKOA 2007 yang telah diadakan di Tokyo, Jepun. Ini merupakan seminar antarabangsa tahunan yang diadakan oleh NIPPONKOA Jepun yang menghimpunkan peserta-peserta dari cawangan-cawangan luar negara NIPPONKOA, wakil pejabat dan rakan kongsi perniagaan luar negara dari serata dunia. Seminar 2007 ini telah dihadiri oleh peserta-peserta dari Hong Kong, Taiwan, Filipina, Thailand, Indonesia, Vietnam, Jerman, Singapura dan Malaysia. Objektif utama seminar ini adalah untuk mempelajari tentang operasi perniagaan NIPPONKOA, satu wawasan mengenai perniagaan insurans am Jepun, strategi-strategi perniagaan dan berkongsi pengalaman serta memperluaskan pandangan mengenai pasaran insurans di serata dunia dari kalangan peserta. Seminar tersebut menyediakan maklumat terkini mengenai perubahanperubahan semasa di dalam pasaran insurans Jepun dan peluang
Selain dari program-program latihan yang disediakan oleh Kumpulan, Lonpac juga menggalakkan kakitangan untuk menghadiri taklimat, seminar, bengkel, persidangan dan lainlain program latihan yang dianjurkan oleh organisasi dan institusi yang terkenal seperti Institut Insurans Malaysia (“MII”), Persatuan Insurans Am Malaysia (“PIAM”), Persatuan Insurans Kebangsaan Malaysia (“NIAM”), Biro Penginsurans Motor (“MIB”), Persatuan Insurans Tuntutan Kebangsaan (“NICS”), Persatuan Perlindungan Kebakaran Malaysia Berhad (“FRAM”), Institut Bank-bank Malaysia (“IBBM”), Institut Juruaudit Dalaman Malaysia (“IIAM”) dan KPMG Malaysia, bagi mengemaskini diri mereka dengan perkembangan-perkembangan baru di dalam persekitaran perniagaan.
Di sepanjang tahun, Lonpac juga telah mengadakan sesi-sesi latihan yang bertajuk “Pengenalan kepada Insurans Am” untuk para Eksekutif dan “Pengenalan kepada Insurans Semula” untuk para Pegawai kami. Kakitangan perkeranian diberi latihan semasa bekerja yang berterusan tentang perubahan-perubahan baru di dalam prosedur-prosedur operasi atau amalan-amalan pasaran baru di dalam industri insurans yang berkaitan dengan kerja mereka untuk terus memperelok dan meningkatkan produktiviti.
Kumpulan mengiktiraf kepentingan bagi penyusunan strategi pengurusan sumber manusia untuk memperolehi tahap kecemerlangan baru dan mencapai pertumbuhan pesat.
58
L P I
C a p i t a l
B h d
LPI Capital
L P I
C a p i t a l
B h d
59
dalam Berita
60
L P I
C a p i t a l
B h d
anugerah & pengiktirafan Oleh IGB Corporation Berhad
Anugerah Nilai Pemegang Saham KPMG 2006 Pemenang Sektor – Perkhidmatan Kewangan
5 Januari 2007
Oleh KPMG
Sepuluh Pembekal Terbaik Yang Dihargai Bagi Tahun 2006
Lonpac telah dipilih oleh Divisyen Pemerolehan Kumpulan dari IGB Corporation Berhad (“IGB”) sebagai salah satu “Sepuluh Pembekal Terbaik Yang Dihargai bagi Tahun 2006” dalam mengiktiraf prestasi Lonpac yang telah mencapai tahap kepuasan yang diharapkan oleh IGB, sikap profesionalisme yang ditunjukkan di tempat kerja dan juga sokongan sepenuhnya yang diberikan dengan perkhidmatan nilai tambahan yang berterusan. Anugerah Urus Tadbir Korporat Malaysian Business 2006 Anugerah Merit Oleh Malaysian Business, Berita Publishing Sdn Bhd 12 Julai 2007
LPI dianugerahkan dengan Anugerah Merit Urus Tadbir Korporat Malaysian Business buat tiga tahun berturut-turut sejak tahun 2004. Malaysian Business mempromosikan kecemerlangan di dalam urus tadbir korporat dengan anugerah tahunan ini di mana Syarikat-syarikat Tersenarai Awam di Bursa Malaysia Securities Berhad (“Bursa Securities”) dinilai melalui nilai-nilai urus tadbir korporat mereka. Anugerah ini memberi pengiktirafan kepada syarikat-syarikat tersenarai yang mempamerkan kecemerlangan di dalam amalan urus tadbir korporat serta pulangan ekuiti mereka sebagai pengukur dalam mengukuhkan nilai para pemegang saham.
1 Oktober 2007
LPI memenangi Anugerah Nilai Pemegang Saham KPMG buat tiga tahun berturut-turut sejak tahun 2004. LPI menerima pengiktirafan yang lebih tinggi bagi Anugerah Nilai Pemegang Saham KPMG bagi tahun 2005 dan 2006 apabila diumumkan sebagai Pemenang Sektor di bawah kategori Perkhidmatan Kewangan. Anugerah Nilai Pemegang Saham KPMG merupakan anugerah tahunan di mana kesemua syarikat tersenarai di Bursa Securities dinilai dari segi pembentukan nilai untuk para pemegang saham mereka dalam tahun di bawah tinjauan. Anugerah ini diadakan bertujuan untuk menggalakkan kecemerlangan korporat menerusi peningkatan tahap pendedahan dan menetapkan amalan-amalan terbaik yang boleh diteladani. Anugerah Kebangsaan Untuk Perakaunan Pengurusan (NAfMA) 2007 Sijil Merit Oleh Institut Akauntan Malaysia dan Institut Pengurusan Akauntan Bertauliah 13 Disember 2007
LPI dianugerahkan Sijil Merit NAfMA 2007 sebagai pengiktirafan ke atas amalan-amalan perakaunan pengurusannya yang terpuji. Ini merupakan tahun kedua berturut-turut Kumpulan menerima
L P I
C a p i t a l
B h d
61
pengiktirafan seumpama ini sejak LPI dianugerahkan Sijil Finalis sebagai mengiktiraf kejayaannya sebagai Finalis NAfMA pada tahun 2006. Sebagai penjaga amanah dana awam di mana urus tadbir yang baik dan kebertanggungjawaban merupakan suatu kepentingan yang paling utama, perakaunan pengurusan telah menjadi suatu kaedah penting bagi Kumpulan LPI mencapai urus tadbir korporat yang baik dan meningkatkan nilai para pemegang saham sepanjang tahun-tahun yang berlalu.
Anugerah Kebangsaan Untuk Perakaunan Pengurusan (NAfMA)
Anugerah NAfMA mengiktiraf amalan-amalan perakaunan pengurusan terbaik oleh syarikat-syarikat tersenarai di Malaysia yang membawa ke arah pembentukan nilai dan prestasi perniagaan yang cemerlang. Anugerah ini bertujuan untuk menggalakkan dan menekankan kepelbagaian teknik dan sistem perakaunan pengurusan yang boleh diguna pakai oleh organisasi untuk meningkatkan operasi perniagaan di mana ia akan menghasilkan prestasi dan keuntungan yang lebih baik.
2005 – Anugerah Merit 2004 – Anugerah Merit
REKOD ANUGERAH-ANUGERAH YANG LEPAS
oleh Forbes Asia pada tahun 2005
Anugerah Laporan Korporat Tahunan Kebangsaan (NACRA) oleh Institut Akauntan Malaysia, Institut Pengurusan Malaysia dan Institut Akauntan Awam Bertauliah Malaysia dengan Bursa Malaysia sebagai Organisasi Sokongan
2006 – Sijil Merit
oleh Institut Akauntan Malaysia dan Institut Pengurusan Akauntan Bertauliah
2006 – Sijil Finalis Anugerah Urus Tadbir Korporat Malaysian Business oleh Malaysian Business, Berita Publishing Sdn Bhd
Anugerah Nilai Pemegang Saham KPMG oleh KPMG
2005 – Pemenang Sektor, Perkhidmatan Kewangan 2004 – Pemenang, Perkhidmatan Kewangan Anugerah “Best Under A Billion” bagi Rantau Asia-Pasifik Malaysia 1000 oleh Suruhanjaya Syarikat Malaysia, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri & Hal Ehwal Pengguna dan Basis Publications House pada tahun 2005
