24 IT & Business. Emiel van Bockel, Centraal Boekhuis: Verdien geld met informatie! Duurzaam innoveren: innovatiepijplijn voor grote organisaties

April/mei 2011 jaargang 4

Emiel van Bockel, Centraal Boekhuis: “Verdien geld met informatie!” Duurzaam innoveren: innovatiepijplijn voor grote organisaties Ronde tafel over IT-ecosystemen

24 IT & Business

IK HEB CLOUD POWER.

Download de gratis app op http://gettag.mobi

Cloud computing verandert de manier waarop u zaken doet. Cloud computing geeft u de kracht om groot te denken. En klein te blijven. De kracht om te groeien. En te krimpen. Zonder daar iets voor in te leveren. De kracht om meer te doen met minder. De kracht om ideeën te realiseren en kosten in de hand te houden. De kracht om energie te besparen. En ruimte. De kracht om bij uw data te kunnen zodra u die nodig heeft. Overal. Binnen uw organisatie en daarbuiten. De kracht van één platform. De kracht om samen de juiste beslissingen te nemen. De kracht om te denken als een optimist en te betalen als een realist. Cloud Power van Microsoft betekent dat u de meest uitgebreide oplossingen voor cloud computing tot uw beschikking heeft. Met vertrouwde tools, maar dan uitgebreider, toegankelijker, meer compatible en gebruiksvriendelijker voor iedereen. Uw onderneming ruimte bieden voor Het Nieuwe Werken. Dat is Cloud Power.

De meest uitgebreide oplossingen voor cloud computing met Microsoft Office 365, Windows Azure, Dynamics CRM Online en Windows Server Hyper-V. Ontdek meer op microsoft.nl/cloud

Thema: IT & Innovation Innovatie is een veelvormig fenomeen, dat zowel op nieuwe producten en diensten als op organisatorische verbeteringen betrekking kan hebben. In dit themanummer besteedt TITM aandacht aan innovatie met informatie – het goud van de komende jaren. IT- en informatiemanagers zitten op de eerste rij en zouden het voortouw moeten nemen. Hoe we ook innoveren, we zullen het innovatieproces in de organisatie moeten ‘verankeren’. Vooral grote organisaties, waar creativiteit moeilijker tot uiting komt, hebben baat bij een systematische benadering, die kan leiden tot een ‘innovatiepijplijn’.

10 Duurzaam innovatief Innovatie is een modern buzzword, maar tegelijk onmisbaar voor de gezonde ontwikkeling van een bedrijf. Een belangrijk motief is bijvoorbeeld dat innovatie op den duur leidt tot vergroting van de winst of de omzet. Amerikaanse bedrijven als Apple en Google zijn daar prachtige voorbeelden van. Maar zit de beste innovatie in dat ene gouden idee? Onderzoeksbureau Forrester stelt dat bedrijven een innovatiepijplijn kunnen bouwen, die een stroom aan succesvolle innovaties oplevert.

18 4 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Geld verdienen met informatie “Ik heb nooit begrepen waarom ik van informaticus IT’er werd. Ik heb niets met die T.” TITM sprak met Emiel van Bockel, Manager Information Services bij het Centraal Boekhuis. Hij is overtuigd van de waarde van informatie en bevlogen over de talrijke toepassingen ervan. Er is geen twijfel mogelijk: Van Bockel is ronduit enthousiast over zijn vak en de ongekende kracht van informatie: “Dit is het mooiste tijdperk om te leven als informaticus!” Zijn enthousiasme werkt aanstekelijk en hij heeft een belangrijke boodschap te vertellen.

14 Computers die denken als een mens De eerste computers waren niet in staat om standaardinformatie die mensen elke dag uitwisselen te begrijpen. De oplossing was om informatie om te zetten naar de rijen en kolommen van de database. Hoe zou het zijn als een computer de betekenis van ongestructureerde informatie zou begrijpen en automatisch actie onderneemt? Dit artikel is een vurig pleidooi voor de betekenis en waarde van meaning based computing.

In een korte, extra special staat de oprukkende mobiliteit van gebruikers, apparatuur en informatie centraal.

29 32 36 26 56 66 

inhoud

iPads bij de Hypotheekshop Na het ontwikkelen van een desktopdashboard besloot De Hypotheekshop een stap verder te gaan: een nieuwe iPad-applicatie die financieel inzicht én marketingmogelijkheden biedt.

Anticiperen op mobiele toepassingen Het inbedden van draadloze informatie-uitwisseling in de IT-infrastructuur vraagt om een nieuw beleid en goede voorbereiding. Dit artikel pleit voor het ontwikkelen van een ‘platform’ dat het mogelijk maakt met de snelle ontwikkelingen om te gaan.

O’Neill en Citrix Peter Maljaars, IT executive bij O’Neill, het surf-, sneeuw- en lifestylemerk, en director marketing Ed Bezooijen van Citrix spreken over de samenwerking bij het inrichten van mobiele werkplekken voor O’Neill-medewerkers over de hele wereld.

Thema: IT & Innovation Geld verdienen met informatie  Duurzaam innovatief  Denkende computers 

10 14 18

Special: Mobility iPads bij De Hypotheekshop  Anticiperen op mobiliteit  O’Neill en Citrix 

29 32 36

Columns Buitelaar  Te gast  Zwanenburg Opinie 

17 21 45 69



Events Congres Salesforce.com  CharITy-diner  ASL Foundation  Architectuurcongres 

22 26 42 62

Jan Pronk: ‘CharITy is RESPONSIBILITY’ Onlangs organiseerde de Stichting CharITy – die tot doel heeft de IT-gemeenschap te betrekken bij MVOprojecten – een diner voor diezelfde IT-gemeenschap. Oud-minister Jan Pronk schoof voor de eerste (en laatste?) keer aan.

Nieuws Kort nieuws  KPI van de maand  Businessanalisten 

8 9 38

Ronde tafel CEO’s over het ecosysteem 

56

Visie op het ecosysteem Tijdens de diverse rondetafels en ontmoetingen met IT-verantwoordelijken in een persoonlijke setting zijn de leveranciers en adviesbureaus meer dan eens onderwerp van gesprek. TITM liet nu eens de vaandeldragers van de aanbodzijde aan het woord.

Rubrieken Redactioneel  Gadgets  Ik en mijn klant  Research  Dilemma  TITM Overview  Servicepagina 

7 35 36 53 54 82 89

Vak Informatiemanager en privacy  De gokmodus  Niet SMART maar SMARTT  Ketenintegratie bij Quion 

48 66 70 76

De gokmodus Bij veel organisaties staan managers onder grote druk om resultaten te boeken en daadkrachtig te beslissen. Managers lijken daarbij de juiste keuze vaak te ‘gokken’.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 5

Hoe zijn social media intern toe te passen?

Adviespanel voor ict-vragen

s Op steldevraag.com krijgen ict’ers en manager r, ctuu stru advies op het gebied van ict-infra g. Uw servicemanagement en softwareontwikkelin nel met espa advi vragen worden behandeld door een we na de hulp van 700 ict’ers. Samen met u denken ding, over visie en beleid op het gebied van uitbeste projecten en detachering.

steldevraag.com

Dwarse denkers

van TITM

De relatie tussen IT en innovatie staat centraal. Wat is eigenlijk innovatie? Vaak wordt bij dit containerbegrip gedacht aan slimme uitvindingen van technologische wizards, maar dit is maar een klein onderdeel van het plaatje. Een nieuwe manier van het inrichten van een bedrijfsketen of het anders organiseren van de samenwerking tussen business en IT vallen net zo goed onder de noemer ‘innovatie’. Denkend aan de relatie tussen IT en innovatie gaan de gedachten haast als vanzelf uit naar geavanceerde nieuwe applicaties, coole zaken als social media analytics... In dit nummer openen we met een inspirerend interview met Emiel van Bockel, Manager Information Services bij het Centraal Boekhuis. Hij wijst terecht op de waarde van de ‘I van IT’: informatie is de ‘asset’ van de komende jaren – veelzijdig, waardevol, eindeloos te kopiëren, distribueren en opnieuw te gebruiken. Een naar mijn mening waardevolle opvatting van Van Bockel is dat het de taak van IT- en informatiemanagers is om de zakelijke kansen van het uitnutten van informatie bij de business onder de aandacht te brengen. Laat dat eens op je inwerken... Niks business-IT-alignment, maar business op instigatie van IT! In het artikel ‘Duurzaam innovatief’ (p. 14) zoomt journalist Henny van der Pluijm in op het gedachtegoed van de analisten van Forrester. Het blijkt nog niet zo eenvoudig om innovatief te worden, vooral niet in grotere organisaties. Forrester biedt een gedegen visie op het systematisch genereren van innovatie en het vervolgens inbedden daarvan, zodat het een duurzaam karakter krijgt. Innovatiesdeskundige Hans Ketterings laat in datzelfde artikel een tegengeluid horen, waarbij ik een glimlach niet kon onderdrukken: “Het zijn ménsen die vernieuwen, niet processen. Wat Forrester adviseert is toegesneden op grote bedrijven, de corporates. Daar is eerst alle creativiteit uit het proces geslagen en dan is de vraag: hoe krijg je het weer terug?” Tja, hoe krijg je het weer terug? Laatst las ik een boeiende blog van de hand van Richard Branson, de oprichter van het Virgin-imperium. Branson had en heeft het beleid om al zijn bedrijven zelfstandig te laten opereren, om te voorkomen dat er een log megabedrijf ontstaat dat geen slagvaardigheid en innovatiekracht meer heeft. Het advies van Richard Branson aan zijn medeondernemers luidt: “Als iemand tegen je zegt: ‘Zo zou een grote onderneming het niet doen’, beschouw dat dan als een compliment!” Misschien is dat wel een mooi motto voor dit themanummer over IT & innovatie, vol dwarse denkers.

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur 

a p r i l / m e i

2 0 1 1 7

it

rapport gaat in op de mogelijkheden van het op geautomatiseerde manier vastleggen en herkennen van documenten en het extraheren en distribueren van informatie uit het document. Alle geïnteresseerden kunnen het Engelstalige rapport via de website van Strategy Partners bestellen voor € 75: http://bit.ly/g7xY8J 

kort

nieuws

Salesforce.com introduceert Service Cloud 3

Analyse klantgesprekken binnen social media

>>>Alcatel-Lucent heeft een toepassing geïntroduceerd die klantgesprekken in de social media analyseert. Genesys Social Engagement Solution automatiseert het proces van het volgen van communicatie van consumenten via sociale-mediakanalen als Facebook en Twitter. De Genesys Social Engagement-oplossing is per direct beschikbaar. www.genesyslab.com  

‘Innovation in Content Capture and Process Management’

Desktopvirtualisatie hoog op verlanglijst

>>>Strategy Partners Nederland, een marktresearch- en strategieadviesorganisatie die zich richt op document- en contentmanagement, publiceerde het rapport ‘Innovation in Content Capture and Process Management’. Strategy Partners schreef het rapport om organisaties te helpen bij de eerste stappen in het opzetten van een content-capture- en processmanagementstrategie en te beoordelen welke innovatiemogelijkheden voor de betreffende organisatie relevant zijn. Het

&

TITM’STATM’S

>>>Salesforce.com introduceert Service Cloud 3, een ‘social contactcenter’. Organisaties kunnen binnen Service Cloud 3 gesprekken over hun merk op Facebook en Twitter monitoren en opslaan. Ook kunnen zij Radian6 voor Salesforce gebruiken voor het monitoren van blogs, forums en discussiegroepen. Agents kunnen direct contact leggen met klanten, ongeacht het apparaat, waaronder de iPad 2, om in realtime customer service te bieden. Zo kunnen organisaties interacties met hun fans op Facebook in realtime beheren door wall posts en commentaren op Facebook te converteren naar cases binnen Service Cloud 3. Agents kunnen meedoen aan de gesprekken met klanten op Twitter door cases aan te maken en kennis te delen. www.salesforce.com/crm/customer-service-support/ 

>>>44 procent van de bedrijven en overheidsinstellingen heeft plannen om in 2011 aan desktopvirtualisatie te gaan doen. Dat blijkt uit een enquête van Telindus-ISIT en Login Consultants onder ICT-managers van middelgrote en grote organisaties uit zowel het bedrijfsleven als de overheid. 111 van de 254 respondenten geven aan voor 2011 investeringsplannen te hebben. De respondenten bevinden zich in verschillende fases: 66 procent is zich aan het oriënteren, 17 procent is momenteel met een proof of concept bezig en 17 procent

werkt momenteel al op een of meerdere afdelingen met desktopvirtualisatie. De grootste uitdaging is de migratie. 23 procent van de respondenten denkt dat dit een lastig traject gaat worden. 19 procent weet niet zeker of ze de investering rond krijgt en noemt de financiën als grootste potentiële struikelblok. Een kleine 9 procent noemt storage als grootste uitdaging. Andere genoemde uitdagingen zijn de leverancierskeuze en ‘ik weet niet waar te beginnen’. www.loginconsultants.com, www.telindus-isit.nl 

WebFOCUS Mobile BI

>>>Information Builders, ontwikkelaar van business-intelligence- en integratiesoftware, heeft WebFOCUS Mobile BI gelanceerd. Met zogenaamde Active Technology reports kunnen gebruikers rapporten, dashboards en webapplicaties ontwikkelen die volgens de leverancier op alle mobiele platformen en binnen iedere webbrowser werken. Dit is vooral belangrijk voor organisaties die applicaties voor extern gebruik ontwikkelen, waarbij de locatie, het apparaat en de browser van de ontvanger onbekend zijn. De nieuwe oplossing ondersteunt ook de specifieke touchscreenmogelijkheden van smartphones en tablets. Door de apparaatdetectiefunctie past de gebruikersinterface zich aan het apparaatscherm en de browser aan. Information Builders’ nieuwe versie van Active Technology reports is begin Q2 beschikbaar. www.informationbuilders.nl 

Nieuwe Cisco Jabber-applicatie

>>>Cisco introduceert Cisco Jabber, een unified-communicationstoepassing die presence, instant messaging (IM), communicatie via spraak en video, en desktopsharing bij elkaar brengt. Jabber biedt werknemers een methode om de juiste mensen te vinden, te zien of en via welk apparaat ze beschikbaar zijn, en samen te

/// Mobiel parkeren voor ondernemers met smartphones (http://market.android.com/details?id=nl.parkline) /// ‘Green IT’: Accenture neemt 15 elektrische Nissans in gebruik /// Sparen via Twitter of Facebook voor veel Nederlanders nog taboe (http://bit.ly/ewARUx) /// Slimme energiemeter nog onbekend bij consument (www.uneto-vni.nl) /// Hoezo innovatie? “CIO’s stellen prioriteit aan serverconsolidatie in 2011”

8 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

werken via hun favoriete apparaat. Cisco Jabber is vanaf april 2011 beschikbaar voor Mac-gebruikers en voorziet gebruikers van een uniforme client die te gebruiken is op kantoor en in de cloud. Ook switchen van een chatsessie naar interactie via de telefoon, video of het delen van een desktop is mogelijk. Jabber is beschikbaar of in ontwikkeling voor Windows-, iPhone-, iPad-, Nokia-, Android- en Blackberryplatformen. Verder integreert Jabber met Cisco video-oplossingen waaronder Cisco Unified IP-telefoons, WebEx MeetingCenter en Cisco TelePresence. http://bit.ly/fzlSLE 

Migratie naar cloud e-mail

>>>Quest Software lanceert Quest Migrator voor Cloud Email, een migratiedienst voor de cloud. Quest Migrator voor Cloud Email migreert gebruikers en data van Google Gmail en Microsoft Exchange naar BPOS/Microsoft Office 365- en Live@ edu-omgevingen. Met Quest Migrator voor Cloud Email hebben beheerders de mogelijkheid om data te filteren om alleen het essentiële te migreren, zonder duplicaties te creëren. Dit vereenvoudigt en automatiseert het migratieproces, aldus de leverancier, en stelt IT-beheerders in staat om de migratie centraal te besturen. www.quest.com/migration 

Nieuwe correspondentiemodule voor overheden

Management van netwerkverkeer

>>>Riverbed heeft een nieuwe versie van de Riverbed Optimization System (RiOS)en Cascade-oplossingen geïntroduceerd. Hiermee krijgen multinationals meer inzicht in en betere controle op bedrijfsniveau, met betrekking tot alle soorten traffic en applicaties op het netwerk. Riverbed biedt met de introductie de nieuwe releases – Cascade 9.0, met netwerkapplicatieperformance-analyses, en RiOS 6.5 als WAN-optimalisatieoplossing – een breed scala aan nieuwe features, zoals verbetering van de inzichtelijkheid voor netwerkbeheerders en de mogelijkheid middelen toe te wijzen op basis van de zakelijke behoeften van organisatie. www.riverbed.com/us/index.php 

>>>IT-dienstverlener PinkRoccade Local Government en softwareleverancier Aia Software intensiveren hun samenwerking met de introductie van een gezamenlijke correspondentiemodule. Deze oplossing combineert massamailings met individuele correspondentie op basis van templates en tekstblokken. De toepassing is geoptimaliseerd voor gebruik in combinatie met de midoffice- en backofficeoplossingen van PinkRoccade Local Government. De nieuwe correspondentiemodule is gebaseerd op het ITP Correspondentiesysteem van Aia. Dit is een interactief systeem voor de productie van documenten, zoals contracten, aanmaningen en andere bedrijfsdocumenten binnen gemeenten, waarbij voorgedefinieerde tekstbouwstenen zijn te gebruiken, die desgewenst in het eigen tekstverwerkingsprogramma bewerkt kunnen worden. www.pinkroccadelocalgovernment.nl, www.aia-itp.com/en.html 

kpi van de maand TITM publiceert in samenwerking met KPI Library maandelijks een interessante KPI. Cijfers geven we er niet bij, aangezien deze per organisatie en branche kunnen verschillen. In deze rubriek gaat het om de systematiek van de KPI zelf.

kpi van deze maand KPI: time-to-market Bron: onderzoek Drilldown: afdeling, business unit Deze KPI geeft weer hoeveel dagen liggen tussen de eerste plannenmakerij voor een product of dienst tot aan het moment dat het product in de schappen ligt of de service voor klanten beschikbaar is. Deze KPI wordt binnen grote organisaties regelmatig gebruikt bij softwareontwikkeling, R&D, valuemanagement en uiteraard innovatie. “De benodigde tijd om een product op de markt te brengen is zeer belangrijk in industrieën waar de levensduur van een product kort is. Bij een korte productlevenscyclus is het met het oog op winstgevendheid belangrijk om als eerste met het product op de markt te verschijnen.” (Wikipedia) Over KPI Library: http://kpilibrary.com is een wereldwijde community die zich bezighoudt met KPI-definities en best practices rond performancemanagement. KPI Library telt meer dan 2.500 KPI’s en heeft op dit moment meer dan 135.000 geregistreerde gebruikers. Het lidmaatschap is gratis. KPI Library is opgezet door Mirror42, een Nederlands bedrijf dat software ontwikkelt voor CIO’s en IT-executives.

(www.cioportal.nl/3314/Bits-en-Bytes.html) /// “Nederlandse managers gebruiken niet social media maar e-mail als informatiebron” (http://www.avanade.com/BigData) /// Het boek over diversiteit Ronde vormen in IT is uit (www.rondevormeninit.nl) /// Fujitsu komt met biologisch afbreekbare (computer)muis (http://ts.fujitsu.com/proGREEN) /// Volgens Information Builders wantrouwt driekwart van de managers datakwaliteit van eigen organisatie /// Database gebouwd voor de cloud: Database.com



a p r i l / m e i

2 0 1 1 9

thema

i& t

innovation

>>>Quickscan • informatie als asset • businessmodel • informatiemanagement

Geld verdienen met informatie “Ik heb nooit begrepen waarom ik van informaticus IT’er werd. Ik heb niets met die T.” Aan het woord is Emiel van Bockel, Manager Information Services bij het Centraal Boekhuis. Hij is overtuigd van de waarde van informatie en bevlogen door de talrijke toepassingen ervan. Er is geen twijfel mogelijk: Van Bockel is ronduit enthousiast over zijn vak en de ongekende kracht van informatie: “Dit is het mooiste tijdperk om te leven als informaticus!” Zijn enthousiasme werkt aanstekelijk en Tekst Arjen Droog Foto’s Marcel Willems hij heeft een belangrijke boodschap te vertellen.

10

t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

“W

at doet jou besluiten om aandelen te kopen?” Van Bockel kijkt er vragend bij. “Eh… een radiobericht dat het goed gaat met een bedrijf of een sector?” Van Bockel knikt: “Juist. Informatie leidt tot actie.” Informatie is voor Van Bockel hét actieve element in het bedrijfsleven. “Het zijn gegevens waar je wat mee gaat doen. En we zouden er veel meer mee kunnen doen. Informatie is misschien wel veel waardevoller dan geld ooit is geweest. De waarde van informatie zit niet in een database of staat niet in een kastje.”

Businessmodel Minstens zo bijzonder aan informatie is dat het geen grondstof nodig heeft. Van Bockel: “Er is geen product ter wereld zo goedkoop te produceren als informatie. De creatie van informatie uit data is misschien wel moeilijk, maar als je dat hebt gedaan, is het zomaar honderd keer te kopiëren.” Dan haalt Van Bockel het beroemde voorbeeld aan van de Indiaase koning Shirham die de uitvinder van het schaakbord, Sissa ben Dahir, wil bedanken. De uitvinder vraagt om een rijstkorrel in het eerste vakje, het dubbele in het volgende vakje en zo verder tot alle vierenzestig vakjes zijn gevuld. In totaal is zoveel rijst nodig, dat Nederland en België met een dikke laag bedekt zou kunnen worden. “Zo is het ook met informatie. Je kunt het onbeperkt gebruiken, hergebruiken en vooral combineren. Steeds meer bedrijven zullen geld verdienen aan informatie. En dan niet in de zin van dat ze twee deals scoren waarbij ze een database met informatie verkopen voor een miljoen euro. Maar dat je twee miljoen keer een euro verdient. Kijk bijvoorbeeld naar de iPhone-apps; voor een klein bedrag kun je toegang krijgen tot de meest uiteenlopende informatie. Dat is het businessmodel om te verdienen aan informatie.” Volgens Van Bockel heeft in principe elk bedrijf informatie die het kan verkopen als handelswaar.

Toepassing Van Bockel past dit als Manager Information Services bij het Centraal Boekhuis ook steeds toe. Hij is een van de mensen achter het online management- en marktinformatiesysteem waarop klanten zich kunnen abonneren. Ook de iPhone-app Boekshopper die door het Centraal Boekhuis is ontwikkeld, is een goed voorbeeld. Deze organisatie beschikt over enorme hoeveelheden informatie over boeken en heeft daar een app voor gemaakt. De app is gratis, omdat het Centraal Boekhuis zijn klanten (boekwinkels) ermee wil helpen meer boeken te verkopen. Oftewel: informatie delen



als productiefactor zodat je klanten er beter van worden – en dus uiteindelijk jijzelf ook.

Geen gevoel voor waarde Met de iPhone-app als voorbeeld, interpreteert Van Bockel zijn rol veel breder dan de meeste informatiemanagers en IT-managers. Natuurlijk is het op elkaar afstemmen van de business en de informatiebehoefte een heel belangrijk onderdeel, maar daar houdt het voor Van Bockel niet mee op. “Ik zie te veel IT’ers die helemaal geen gevoel hebben voor de waarde van informatie in hun organisatie; die zich heel eenzijdig op techniek en applicaties richten. Maar wil je echt een waardevolle partner voor de business zijn, dan zul je actief moeten zoeken naar hoe je met behulp van jouw visie op informatieaandachtsgebieden de strategische doelstellingen beter, sneller of langs nieuwe wegen kunt realiseren. Dat is waar informatiemanagement uiteindelijk om draait.”

Waarde van informatie Van Bockel is ook niet het soort manager dat bij de business gaat vragen wat ze willen weten, welke informatie ze nodig hebben. “Dat is de informatiemanager van het verleden. De informatiemanager van vandaag vraagt: “Wat doet onze klant?” en zorgt ervoor dat de juiste informatiestromen dat ondersteunen.” Maar dat is voor Van Bockel geen eindstation: “De informatiemanager van de toekomst kijkt wat de business aan het doen is en zorgt ervoor dat informatie wordt omgezet in keiharde pegels. Want daar draait het uiteindelijk om.” Wat hem stoort, is dat binnen organisaties zo onzorgvuldig met informatie wordt omgegaan. “Informatie is als een schitterend geslepen diamant. Maar om hem passend te maken voor in een ring, worden er stukken vanaf gehakt. Zo gaat het ook met informatie. We maken extra tabellen aan, omdat het anders niet goed in de database past. Dubbele registraties, niet-gekoppelde bestanden: zo wordt er al op het laagste niveau ruis gecreëerd. Het wordt op die manier steeds complexer om uit data betrouwbare informatie te halen.” Van Bockel vertaalt dat rechtstreeks naar de waarde van informatie: als je zo met informatie omgaat, dan daalt de waarde. Net als de waarde van de diamant daalt als je hem verkleint, bijschaaft of beschadigt. “Organisaties lijken niet na te denken over de waarde van hun informatie. Ze gaan er dus onzorgvuldig mee om. Dat betekent dat je altijd grote moeite hebt om betrouwbare informatie te presenteren. Daar moet je je uiterste best voor doen. Je moet lijmen, herstellen, aan elkaar koppelen. Maar net als bij een spiegel die je stuk laat vallen: al doe je je uiterste best om het zo mooi mogelijk te herstellen, het haalt het niet bij het origineel.”

“De kredietcrisis is veroorzaakt door IT”

a p r i l / m e i

2 0 1 1 11

Hij ziet dit gebrek aan bewustzijn van organisaties als een van de grote redenen om aan business intelligence en datawarehousing te doen. Omdat de informatie zo gefragmenteerd is geraakt, moeten we de grootst mogelijke moeite doen om er samenhang in te creëren en er waardevolle managementinformatie uit te halen.

Informatierevolutie Het informatietijdperk is aangebroken en Van Bockel voelt zich bevoorrecht in deze tijd te leven en dit mee te mogen maken. Het is een revolutie die hij ziet, daar waar lang niet iedereen het ziet. De beschikbaarheid van informatie verandert alles: “Je hoeft niet meer naar de golfbaan. Voor je het weet heb je binnen een dag een nieuwe business waar geld aan verdiend wordt. Oftewel, met informatieproducten is het: gisteren bedacht, vandaag geïmplementeerd, morgen gecashcowd en overmorgen afgeschreven. Dat is de toekomst van nieuwe business die door informatie mogelijk wordt maakt. Degene die dat spel weet te spelen, is spekkoper.”

Van proces naar informatie Van Bockel doet een voorspelling: “Het jaar 2011 wordt het jaar van de ommekeer. Voor dat jaar werkte alles in organisaties rondom processen. Beslissingen werden genomen als ze binnen de processen van een organisatie passen. Maar steeds vaker zal bij new business de informatie bij de besluitvorming leidend zijn.” Dat komt volgens Van Bockel omdat de snelheid van besluitvorming in organisaties toeneemt, maar ook omdat we na de crisis geconfronteerd zijn met slechte beslissingen. Hij ziet ook een nieuwe trend: “Decision excellence zal bij organisaties steeds meer centraal komen te staan.” Het gebrek aan decision excellence heeft ons volgens Van Bockel ook de crisis opgeleverd. “De crisis komt door de IT; wij zijn informatie gaan kopiëren, herschikken en dupliceren zonder te controleren. Met onze informatiesystemen is het mogelijk geweest om data te verhandelen zonder bij te houden of de informatie zuiver was. Als je een miljoen aan hypotheken had gebundeld, ging het om het geld, niet om de metadata rondom dat geld. Oftewel: wat is de context van dat miljoen? En wat betekent dat miljoen precies? Dat heeft niemand zich meer afgevraagd. Maar als je de context had gekend, had je dat pakket aan hypotheken niet gekocht. Dat is de kern van informatiemanagement wat mij betreft.”

Emiel van Bockel, Manager Information Services bij het Centraal Boekhuis: “De informatiemanager van de toekomst kijkt wat de business aan het doen is en zorgt ervoor dat informatie wordt omgezet in keiharde pegels.”

ness intelligence nou eigenlijk is. Nu worden er vaak games op de computer gespeeld, dus ik vroeg: ‘Zou je niet graag willen weten als je aan het racen bent, dat je altijd een lichte afwijking naar links hebt?’ ‘Ja, dat zou gaaf zijn!’, werd er gereageerd. En ik vroeg: ‘En als je informatie krijgt dat je meestal van rechtsachter wordt ingehaald, dus dat je vaker over je rechterschouder moet kijken? ‘Dat zou echt handig zijn!’ ‘Nou, dat is business intelligence.’”  Op zijn persoonlijke website www.bifacts.nl houdt Emiel van Bockel zijn bevindingen in het vakgebied bij. 

Dat is business intelligence Informatiemanagement en business intelligence doordrenken het handelen en denken van Van Bockel. “Ik bracht laatst een van mijn kinderen naar bed. Mij werd gevraagd wat busi12 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

“Informatieproducten: gisteren bedacht, vandaag geïmplementeerd...”

New Yorkyo

Imagine if distance disappeared. And remote files and applications could be opened up to 100 times faster. It’s possible – with Riverbed. Your customers can collaborate between offices across town or around the globe as if they were in the same room. By reducing network traffic up to 95%, the impossible becomes possible, just like that. To discover how Riverbed can make your WAN perform like a LAN and reduce IT costs, contact Cita van Mierlo at [email protected] or telephone: +31 23711 5030

Copyright ©2010 Riverbed Technology, Inc. All rights reserved.

thema

i& t

innovation

>>>Quickscan • • • • •

remmende factoren pijplijn inbedding creativiteit herhaalbaarheid

Duurzaam innovatief Innovatie is onmisbaar voor de gezonde ontwikkeling van een bedrijf. Maar zit de beste innovatie in dat ene gouden idee? Onderzoeksbureau Forrester stelt dat bedrijven een innovatiepijplijn kunnen bouwen, die een stroom aan succesvolle innovaties oplevert. Tekst Henny van der Pluijm  14

t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

I

nnovatie is een modern buzzword. Het lijkt alsof elk bedrijf zich met innovatie moet bezighouden en voor een deel is dat natuurlijk zo. Een belangrijk motief is bijvoorbeeld dat innovatie op den duur leidt tot vergroting van de winst of de omzet. Amerikaanse bedrijven als Apple en Google zijn daar prachtige voorbeelden van.

Drie soorten In de praktijk is het minder rechttoe rechtaan. IT-onderzoeksbureau Forrester Research deed een uitgebreid onderzoek naar innovaties bij grote, gevestigde bedrijven. Een waardevolle innovatie hoeft niet altijd te leiden tot wereldschokkende effecten. Maar het moet altijd iets veranderen aan de manier waarop binnen ondernemingen waarde wordt gecreëerd. Forrester onderscheidt drie soorten innovatie: van een bedrijfsproces, een marktpropositie en van een businessmodel. Het researchbureau komt in die context ook met een nieuwe term: business technology. Dat begrip wordt afgezet tegen informatietechnologie, een term die volgens het bureau suspect is geworden sinds Harvard-wetenschapper Nicholas Carr zijn klassieke essay IT doesn’t matter schreef. Business technology moet leiden tot business innovation.

Remmende factoren Maar hoe zorgt een gevestigd bedrijf voor succesvolle innovatie? Innovatie is volgens Forrester pas succesvol als het ‘houdbaar’ is of, anders gezegd, duurzaam. Tegelijkertijd verloopt innovatie moeizamer als het plaatsvindt in bedrijven die soms al tientallen jaren bestaan. Daar zijn allerlei remmende factoren aanwezig, terwijl jonge bedrijven met een schone lei kunnen beginnen. Een van de grootste obstakels bij gevestigde ondernemingen is bijvoorbeeld dat beslissers het ene zeggen en het andere doen. Ze zeggen innovatie erg belangrijk te vinden, maar in de praktijk zetten ze het zelden op de agenda van de raad van bestuur. Input vanuit de organisatie is belangrijk, beweren ze, maar voor ideeën kijken ze vooral naar buiten. Eén categorie beslissers, de CIO’s, weet dat technologie doorslaggevend is voor innovatie, maar komt in de praktijk nauwelijks verder dan het efficiënter maken van processen.

Pijplijn bouwen Forrester probeert een kader te creëren waarmee bedrijfsinnovatie blijvend hoogwaardiger kan worden. Zo stelt het dat bedrijven aan een aantal factoren moeten voldoen. Ze moeten allereerst een goed inzicht hebben in hun eigen kernvaardigheden. Daarnaast moeten ze hun



netwerk (zowel binnen als buiten de organisatie) in het proces betrekken. Bij het externe netwerk kan worden gedacht aan klanten, toeleveranciers en andere partners zoals wederverkopers. Maar de grote truc is dat bedrijven een soort pijplijn bouwen waar innovaties doorheen gaan en waarbinnen de noodzakelijke condities worden aangeboden die de kans op succes vergroten. Zo’n pijplijn moet aan een aantal voorwaarden voldoen. Als eenmaal een succesvolle innovatie in de pijplijn zit, moet het topmanagement er prioriteit aan toekennen. Aandacht van het topmanagement is een cliché, maar Forrester heeft het uitgewerkt. Zo stelt het bureau dat er sprake moet zijn van een expliciete behoefte aan innovaties op topniveau en die behoefte moet leiden tot strategische aansturing. Een aanpalende conditie is dat nieuwe ideeën worden verwelkomd en dat het maken van fouten bij innovatie niet bestraft moet worden.

Spontane innovatie Een organisatie bouwen die bij herhaling succesvolle innovaties oplevert, houdt meer in. Forrester komt in dit kader met een interessant standpunt over spontane innovatie. Zo wordt algemeen aangenomen dat toevallige innovaties soms veel grotere effecten hebben dan innovaties die afkomstig zijn van projecten waarbij innovatie vooraf het doel was. Toch vindt Forrester dat een bedrijf beter van zijn kernvaardigheden kan uitgaan, omdat dat de enige manier is om te garanderen dat innovaties duurzame commerciële effecten zullen hebben. Forrester wijst in dit kader ook op het gevaar van tijdelijke uitbarstingen van enthousiasme van de kant van topbeslissers. Op de lange termijn levert dat geen resultaat op.

Inbedding Een andere basisvoorwaarde om met innovatie succesvol te worden is dat er een strategie voor groei en excellentie moet zijn geformuleerd. Tussen conceptie en realisatie zit altijd een zekere tijdsduur waarin de innovatie het risico loopt momentum te verliezen. Daarom zullen innovaties die de groeistrategie ondersteunen altijd een hogere kans maken gezond en wel uit de pijplijn te komen dan innovaties die in een strategisch vacuüm plaatsvinden. Strategische inbedding maakt het immers makkelijker voor bedrijven om een deel van hun assets (kapitaal, machines, et cetera) en van hun immateriële kwaliteiten (aandacht) expliciet te alloceren aan het proces van innovatie. Een belangrijke praktische voorwaarde is dat het management per innovatie een procesleider moet benoemen, terwijl in het projectteam mensen met verschillende kwaliteiten moeten

Beslissers zeggen het ene en doen het andere

a p r i l / m e i

2 0 1 1 15

zitten. Een deel van het budget voor een innovatief project mag niet vooraf volledig gespecificeerd zijn, aangezien innovatie deels trial and error is. Ook moet van tijd tot tijd worden bekeken of de budgetten nog voldoen.

past. De laatste fase ten slotte is die van meten en verdelen. Als de innovatie op de markt is gebracht, moet het resultaat worden vastgesteld en kunnen eventueel beloningen worden uitgedeeld.

Forrester merkt ook terecht op dat succesvolle innovatie nooit afkomstig is van slechts een onderdeel van de organisatie, maar altijd breed wordt gedragen. Als voorbeeld geeft het bureau de Amerikaanse bedrijven Procter & Gamble en IBM, beide structureel zeer succesvol met innovatie. Deze ondernemingen verhogen de kwaliteit van hun innovatieprocessen door zowel hun interne als externe netwerk in te schakelen bij het genereren en evalueren van ideeën. In dit kader adviseert Forrester aan CxO’s (bijvoorbeeld CEO’s en CMO’s) om vaker binnen de eigen organisatie te kijken dan ze gewend zijn. Aan CIO’s en informatiemanagers adviseert Forrester juist om vaker naar buiten te kijken.

Creatieve mensen

Vijfstappenmodel

Aan informatiemanagers adviseert Forrester om vaker naar buiten te kijken

16 t i j d s c h r i f t

Om het bouwen van een innovatiepijplijn eenvoudiger te maken, presenteert Forrester een vijfstappenmodel. De eerste stap is de uitvinding. Hierbij gaat het om het genereren van ideeën, zodat er een portfolio van goede ideeën kan ontstaan waaruit geput kan worden. Om de kwaliteit van deze fase te verhogen, benadrukt het bureau het ‘orkestreren’ van het netwerk van partners en klanten: kruisbestuiving van ideeën, bijvoorbeeld door job rotation of door het overplaatsen van stafmedewerkers naar operationele afdelingen. De tweede fase van het innovatieproces is het toetsen van de levensvatbaarheid van de vinding. Om dit procesmatig in te bedden, heeft IBM bijvoorbeeld een aantal internetfora zoals ThinkPlace opgericht waar duizenden medewerkers hun licht op allerlei ideeën kunnen laten schijnen. Via een ander forum, BizTech, worden ideeën onder de aandacht van klanten gebracht. In deze fase worden ook mentoren aangetrokken. Dan volgt de selectie- en incubatiefase. Om van goede ideeën innovaties te maken, moeten de criteria duidelijk worden gecommuniceerd. Er moeten middelen opzij worden gezet en eventueel partners van buitenaf worden aangetrokken voor specialistische taken zoals het bouwen van prototypes. Ook moet worden bekeken of voor sommige ideeën bescherming nodig is via bijvoorbeeld octrooien en merknamen. Vervolgens komt de commerciële implementatie. In deze fase is rapid prototyping van belang om te zien wat precies aanslaat bij klanten en wederverkopers. Ook het commerciële concept moet in deze fase nog worden aangei t

m a n a g e m e n t

Een veelbelovende analyse van Forrester, maar gaat het echt allemaal zo mechanisch? Hans Ketterings, directeur van het Rotterdamse ITbedrijf Finalist en innovatiedeskundige, zet er toch wat kanttekeningen bij. Ketterings zegt: “Het zijn ménsen die vernieuwen, niet processen. Wat Forrester adviseert, is toegesneden op grote bedrijven, de corporates. Daar is eerst alle creativiteit uit het proces geslagen en dan is de vraag: hoe krijg je het weer terug?” Ketterings gelooft meer in het aantrekken van creatieve mensen en een cultuur waarbinnen zij tot hun recht komen. “Let op wie je in dienst neemt.” Dus processen zijn voor niet-corporates minder belangrijk? “Nauwelijks. Je kunt met processen niet een organisatie vol boekhouders aan het innoveren krijgen. Innovatie begint met leiderschap, terwijl procesmatig management minder belangrijk is. Denk aan het motto van Einstein: ‘Imagination is more important than knowledge’.”

Financiering Hoe dan ook, kansrijke innovaties behoeven vrijwel altijd een vorm van financiering. Forrester stelt dat het weinig zin heeft om bij elk goed idee meteen geld te gaan regelen om het uit te ontwikkelen. Eerst moet worden vastgesteld of het bedrijf wel over alle benodigde processen beschikt die nodig zijn om het idee uiteindelijk geld te laten opleveren. Zo moeten er bedrijfsprocessen bestaan voor het ontwikkelen van de business case, voor het aantrekken van de noodzakelijke componenten van buitenaf en voor het uitontwikkelen van de technologie.

Herhaalbaar Ook als een innovatie op de markt is gebracht en succesvol lijkt te zijn, kan volgens Forrester nog niet de vlag worden gehesen. Het bureau wijst erop dat soms de noodzakelijke elementen voor succes slechts één keer allemaal tegelijk beschikbaar zijn, maar dat dit succes niet noodzakelijk herhaalbaar is. Forrester benadrukt daarom aan gevestigde bedrijven dat ze moeten letten op ‘process repeatability’. Als een bedrijf er echter in slaagt om innovatie in te bedden in herhaalbare processen, dan heeft het een concurrentievoordeel van onschatbare waarde gecreëerd.  Henny van der Pluijm is freelance journalist.

column

door Roeland Buitelaar

Mobiele informatiebeveiliging? Het schrijven van een column is eigenlijk niets anders dan het realiseren van een project. Je hebt een scope (het thema van deze TITM-uitgave), randvoorwaarden (circa 400 woorden), te weinig resources (je doet het erbij) en een harde opleverdatum die door de voorzitter van de stuurgroep (de hoofdredacteur van dit blad) deze keer bepaald was op 4 januari. Zo komt het dus dat ik het eerste weekend van het nieuwe jaar achter mijn laptop en een schaal oliebollen plaatsneem en aan het schrijven ga. Het hoofdthema van deze uitgave is IT & Innovatie, en dus ik vroeg mij af op welk gebied we het komend jaar de meeste innovatie zullen zien. Als we de trendwatchers, die traditioneel aan het begin van het nieuwe jaar hun voorspellingen doen, mogen geloven dan zien wij vooral een verdere ontwikkeling op het gebied van cloud computing, sociale media en vele nieuwe toepassingen voor mobile devices. De continue druk op IT-budgetten, de toenemende behoefte aan flexibiliteit in de bedrijfsvoering binnen de gehele waardeketen, alsmede de ontwikkelingen in de consumentenmarkt, dwingen de IT-manager meer dan ooit om fundamentele keuzes te maken ten aanzien van de wijze waarop IT-producten en -diensten beschikbaar worden gesteld aan zijn of haar businesspartners binnen en buiten het bedrijf.

mobiele applicaties zullen de softwaremarkt in snel tempo en fundamenteel doen veranderen. Volgens Gartner zal 90 procent van de bedrijven in 2014 corporate applicaties ondersteunen op mobile devices. Daarnaast zullen we zien dat sociale netwerken hun opmars voortzetten en ook binnen het bedrijfsleven een steeds belangrijkere rol gaan spelen. En zie daar, het hoofdpijndossier van de hedendaagse IT-manager: de informatiebeveiliging. Of de onmogelijkheid van informatiebeveiliging? Zal informatiebeveiliging met de huidige ontwikkelingen een contradictio in terminis te worden? Hoe zorgt de IT-manager anno nu ervoor dat in de wereld van mobile devices, cloud computing en sociale media de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van informatie wordt gewaarborgd? In de WikiLeaks-affaire heeft de arrondissementsrechtbank van Virginia Twitter gesommeerd gegevens over gebruikers te verstrekken. En Gartner voorspelt dat in 2015 een G20-natie getroffen zal worden door online sabotage met gevolgen die vergelijkbaar kunnen zijn als die van ‘9/11’. Niet dat we ons dagelijks handelen als ITmanager nu hierdoor moeten laten bepalen, maar ik denk wel dat de moderne IT-manager informatiebeveiliging met stip boven aan zijn agenda moet hebben staan.  

 Roeland Buitelaar is Manager Enterprise Architecture & Solution Design bij Stork Technical Services. Hij maakt zijn lezers deelgenoot van zijn observaties over het vak en het vakgebied.

Informatiebeveiliging: het hoofdpijndossier van de ITmanager

Mobiliteit wordt daarbij de belangrijkste trend, waarbij de laptop in ras tempo vervangen zal worden door tablets en andere mobile devices. De processorcapaciteit van mobile devices zal explosief toenemen en nieuwe



a p r i l / m e i

2 0 1 1 17

thema

i& t

innovation

>>>Quickscan • meaning based computing • informatie • innovatie

Computers die denken als een mens? De eerste computers waren niet in staat om standaardinformatie die mensen elke dag uitwisselen te begrijpen. De oplossing was om informatie om te zetten naar de rijen en kolommen van de database. Maar hoe zou het zijn als een computer de betekenis van ongestructureerde informatie zou begrijpen en automatisch actie onderneemt? Dit artikel is een vurig pleidooi Tekst Eric Rousseau voor de betekenis en waarde van meaning based computing. 18 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

C

laude Shannon, oprichter van Autonomy, hield van provoceren. De scherpe uitspraak: “I visualize a time when we will be to robots what dogs are to humans, and I’m rooting for the machines”, zorgde voor vertwijfeling én verwondering. Zeker als we kijken naar de huidige razendsnelle technologische revolutie in de IT-industrie. Wordt de wereld écht overgenomen door computers? Hoe ziet de computer anno 2040 eruit? We leven in een wereld van slimme auto’s, slimme machines en smartphones; staat de mens op het punt zichzelf te vernietigen? In de realiteit is het echter ondenkbaar dat het menselijk brein, een van de meest complexe raadsels ter wereld, gevaar loopt om overgenomen te worden door computers. Het is wel zo dat de IT-industrie in snel tempo verandert en dat het tijd is voor een frisse en innovatieve benadering over hoe wij met informatie omgaan.

Geboorte IT-industrie In de jaren zestig werden computers voor het eerst ingezet in de industrie; langzaamaan werden zij ook toegankelijk voor consumenten. De eerste computers waren nog lang niet in staat om standaardinformatie die mensen elke dag uitwisselen te begrijpen. De oplossing was om door mensen gegenereerde informatie om te zetten naar een eenvoudigere en begrijpelijke vorm: de rijen en kolommen van de database. Als de voorraad van een winkelmagazijn door een medewerker is vastgesteld op veertig stuks, dan wordt deze informatie ingevoerd in de daarvoor bestemde cel in de database. De informatie is gestructureerd en deze rigide structuur zorgt ervoor dat de computer de informatie snapt. In de winkel staat ook een computer die gebruikmaakt van dezelfde database. Deze computer leest dezelfde cel en concludeert dat de informatie in kolom drie en rij vier van de database de actuele voorraad is. Zodra het aantal in de buurt komt van de nul, wordt er automatisch een nieuwe order geplaatst zodat de voorraad wordt aangevuld. De computer neemt zo het werk over van de mens. Dit is de geboorte van de huidige IT-industrie.

Betekenis van informatie Achter elk bedrijfssoftwarepakket zit een database, gecombineerd met een op maat gemaakte



gebruikersinterface die is aangepast aan de gebruikerswensen en eisen van de industrie. Hoe zou het zijn als een computer de betekenis van ongestructureerde informatie zou begrijpen en automatisch actie onderneemt? We hebben het hier niet over het vergelijken van keywords of het handmatig aanbrengen van gebruikerstags. Deze manieren van structureren gaan uit van de input van mensen en houden geen rekening met de context. We hebben het over het filteren en het automatisch ondernemen van actie op basis van de ware betekenis van informatie door een computer, ofwel meaning based computing. De huidige computers zijn met behulp van de juiste software in staat om door de mens verspreide ongestructureerde informatie, zoals e-mails, audioberichten en video’s, te verwerken en te analyseren op basis van de betekenis van de informatie. Voor een bank is het bijvoorbeeld mogelijk om interne e-mails te monitoren en te analyseren op inhoud en bij het overtreden van compliancyregels automatisch in te grijpen of te waarschuwen. Binnen een callcenter kunnen gesprekken zo worden gemonitord en gefilterd dat wanneer meerdere klanten hetzelfde probleem ervaren met een bepaald product, er direct een waarschuwing wordt gestuurd naar een supervisor. Deze kan call agents per direct voorzien van relevante informatie, zodat klanten beter ondersteund worden.

Concepten en patronen Aan de basis van meaning based computing ligt de gedachte dat computers de wereld waarin wij leven in kaart brengen en ons helpen bij het oplossen van problemen, niet andersom. Dit betekent dat computers ook de context en de gevoelsmatige kant van informatie moeten begrijpen, niet alleen de zwart-witinformatie uit de database. Het is van belang dat computers kunnen denken in concepten en patronen. Een goed voorbeeld is het opvragen van online reisinformatie. Iedereen heeft wel eens gezocht naar een bepaalde vlucht of treinreis en het frustrerende bericht ontvangen dat er ‘geen resultaten’ zijn die aan de zoekopdracht voldoen. Bij een reisbureau had een medewerker verteld dat er weliswaar geen directe vlucht van Parijs naar Rotterdam beschikbaar is, maar dat het wél mogelijk is om naar Amsterdam te vliegen en per auto of trein verder te reizen naar Rotterdam. De huidige computers maken gebruik van een legacy-systeem en koppelen slechts

Computers helpen ons bij het oplossen van problemen; niet andersom

a p r i l / m e i

2 0 1 1 19

het gewenste vertrekpunt aan de gewenste eindbestemming. Aan andere opties wordt niet gedacht. Meaning based computing zorgt voor een revolutionaire verandering in de omgang met informatie. Door te begrijpen wat de afstand is tussen Amsterdam en Rotterdam, in vergelijking met die tussen Amsterdam en Madrid, kan de computer alternatieven bieden en de klant ondersteunen met relevante informatie. Dit doet de computer zonder inzet van rigide scripts en complexe geografische databases, maar door het monitoren, analyseren en betekenis geven aan informatie, het plaatsen van informatie in een bepaalde context en door het inzetten van gebruikerscases. De computer kan hiervan leren, net zoals een reisbureaumedewerker door de jaren heen ervaring opdoet.

Toepassingen

Het gaat om context, gevoelswaarde, concepten en patronen

20 t i j d s c h r i f t

Als we kijken naar de huidige overload aan informatie zijn de toepassingen ongekend. We spenderen onze dagen met praten, sms’en, mailen en gebruiken hiervoor diverse media en formats zoals video, audio, telefoons en blogs. Bedrijven zouden meaning based computing kunnen inzetten om de informatiestromen het hoofd te bieden. Een online retailer kan de techniek inzetten om de content en lay-out van zijn website aan te passen aan de diverse gebruikersgroepen. Het gebruikersgedrag kan worden geanalyseerd, om zo de presentatie van informatie en de lay-out te optimaliseren. De gebruikerservaring staat in directe relatie tot de omzet. Als blijkt dat op de website van een modehuis een grote rode button beter opvalt en meer wordt aangeklikt dan een groene button van standaardformaat, dan kan deze automatisch door de software worden aangepast. Veranderingen in gebruikersgedrag kunnen constant worden gevolgd en geanalyseerd. Bedrijven kunnen consumenten ook buiten de eigen website volgen, door hen te volgen op sociale-mediawebsites, blogs en fora. Zo kunnen ze trends en gebruikersprofielen opstellen en identificeren, om zo proactief en gericht bepaalde gebruikers te benaderen. Stel dat een vliegmaatschappij ontdekt dat onder een bepaalde groep internetters interesse bestaat voor een concert of festival in München, dan kunnen zij voor deze specifieke groep een gerichte campagne opzetten waarbij ze vliegen hotelarrangementen naar deze stad aanbiei t

m a n a g e m e n t

den. Een ander voorbeeld is het toepassen van realtime website-experimenten door een online boekwinkel, waarbij ontdekt wordt dat een kort en scherp plot de verkoop van een bepaald boek beter stimuleert dan de presentatie van een uitgebreid plot. Het analyseren van klantsentiment en het identificeren van nieuws en trends kan een bedrijf bovendien helpen om zichzelf te beschermen en te promoten. Een computer kan bijvoorbeeld een negatief commentaar over een product of dienst op Twitter eerder ontdekken dan een mens dat kan. Doordat hierop sneller gereageerd kan worden, kan een potentieel omzet- en imagoverlies worden voorkomen. Als gebruiker HunnyBunny21 op Twitter of het desbetreffende consumentenforum post dat ‘die nieuwe roze smartphone zuigt’, kan de computer automatisch de betekenis en het sentiment achter de post begrijpen, alternatieve suggesties doen aan deze klant of het kleurenschema van de website aanpassen. Ook als er een schandaal uitbreekt rondom een bekende voetballer, die figureert in een nieuwe campagne van een kledingmerk, kan de computer direct het risico inschatten, een waarschuwing uitsturen naar de campagnemanager en alle uitingen waarin deze voetballer voorkomt direct van de website verwijderen. Zo wordt verdere imagoschade voorkomen.

Slot Dankzij IT-pioniers als Claude Shannon, kunnen computers informatie en ervaringen uit het verleden inzetten om data te analyseren. De computer ‘begrijpt’ de informatie. Zo komen mensen weer toe aan de dingen waar ze goed in zijn.  Eric Rousseau is Director van Autonomy Northern Europe.

te gast

Wie zijn onze klanten?

D

e uitnodiging om deze gastcolumn te schrijven, was een goede aanleiding om De Prooi van Jeroen Smit weer eens te lezen. In 2008 had ik het in één adem uitgelezen en wat me was bijgebleven, was dat het gebrek aan kwalitatief goede managementinformatie expliciet genoemd werd. Zonder te weten bij welke klanten en met welke producten De Bank nu het meeste geld verdiende, werd in 2000 een strategische keuze gemaakt. Een sterk staaltje van sturen met de onderbuik, en een beslissing die ABN Amro anderhalf jaar later fors moest herzien toen de juiste informatie wel boven water kwam. Niet in de wholesaledivisie maar bij de retailbanken werd (toen) het meeste geld verdiend. Het lijkt zo triviaal: weten wie je klanten zijn – maar hoe anders is de praktijk. ‘Aegon kan zijn klanten niet meer vinden’, kopte Het Financieele Dagblad op vrijdag 17 december. In dit geval ging het om het ontbreken van informatie over 200.000 klanten bij een Britse dochter; een situatie die nota bene terugging tot 1994. Verwachte kosten om dit recht te trekken? 38 miljoen Britse pond. Net als bij veel andere organisaties was ook in het geval van de Aegon-dochter sprake van een veelheid aan niet-gekoppelde systemen. Hoe komt het toch dat dit soort redundante administraties zo lang blijven bestaan? Het antwoord ligt misschien wel in de vraag besloten: doordat informatie en systemen als ‘administratie’ worden gezien. Dat heeft toch een bijklank van een noodzakelijk kwaad. Een organisatie kan niet zonder, want er moeten immers transacties geregistreerd en facturen geproduceerd worden, maar het mag verder niet te veel kosten. Zolang de boel maar blijft draaien is er niets aan de hand. Totdat een organisatie zich realiseert dat die ‘administraties’ wel alle relevante gegevens bevatten over wat



er zich in een onderneming afspeelt. Die informatie wordt dan ineens cruciale input voor de besturing van de onderneming. Laten we wel wezen, op ieder moment moet een onderneming toch kunnen (en willen!) weten wie haar beste klanten zijn? Naar mijn mening zijn twee zaken nodig om genoemde uitdagingen het hoofd te bieden. Ten eerste is er een scherp onderscheid nodig tussen de bedrijfsgegevens en de systemen die deze gegevens bevatten. Het (willen) managen van gegevens – dus niet de systemen(!) – vanuit business drivers (zoals klantenbinding en niet vanuit kostenoogpunt) is een businessvraagstuk; het ‘hoe’ een IT-vraagstuk. Stel daarom gegevensmanagers aan en geen systeemeigenaren. Zo’n gegevensmanager draagt de verantwoordelijkheid voor een gegevensgebied, zoals klantinformatie, ongeacht in welke systemen die gegevens zich bevinden. Bevorder daarnaast de data democracy. Kennis is macht en zodra iemand eigenaar wordt, gaat hij zich ook zo gedragen. (Lees: beslissen wie wel en niet toegang krijgt.) Gegevens zijn er om te delen, niet om op te zitten. Behoudens wettelijke beperkingen en vertrouwelijkheid zou het uitgangspunt moeten zijn dat gegevens binnen de onderneming vrij toegankelijk zijn. Want wat is de waarde van gegevens als ze niet gedeeld worden? Door informatie vrijelijk te delen komen inconsistenties bovendien veel sneller aan het licht. 

 Wouter van Aerle (wouter. [email protected]) is Partner & Principal bij DeltIQ Group, adviesbureau voor informatiemanagement.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 21

Cloud

>>>Quickscan • • • •

SaaS collaboration Chatter ervaringen

Cloud computing klaar voor volgende fase Cloud-computinggigant Salesforce.com organiseerde het achtste Dreamforce-congres. Het omvangrijke, driedaagse evenement in San Francisco geldt als platform voor tal van nieuwe aankondigingen en nieuwe mogelijkheden van de software. Dit keer was het de FaceTekst Bart Nagel book-achtige toepassing Chatter en de trend Cloud 2. 

D

reamforce is heel wat meer dan een portie aankondigingen. Het is een immense bijeenkomst van partners, klanten, ontwikkelaars, pers en bloggers van cloud-computinggrondlegger Salesforce.com. Dit jaar overtrof Dreamforce alle eerdere edities wat betreft formaat: maar liefst 26.000 mensen bezochten de conferentie en Salesforce noemt het dan ook zonder valse bescheidenheid ’s werelds belangrijkste cloudcomputingbijeenkomst.

Collaboration Het Amerikaanse bedrijf startte ruim tien jaar geleden met een toepassing voor verkoopautomatisering, aangeboden via het SaaS-model, toegankelijk via internet, en afgerekend tegen een maandelijks tarief. De manier van soft22 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

waredistributie kent vele namen nu. Naast SaaS werd ook wel ‘on demand’ gebruikt en nu is het vooral cloud computing dat gemakkelijk in de mond ligt. Salesforce.com is inmiddels doorontwikkeld tot een platform waar veel meer dan alleen ‘salesforce automation’ als bedrijfsproces kan worden afgewerkt. Het bedrijf heeft al jaren een groeiende stroom applicaties beschikbaar via zijn eigen versie van Apples Appstore, genaamd AppExchange. De AppExchange is een marktplaats waar vooral partners van Salesforce applicaties aanbieden geschreven voor het Salesforce-platform en -database (Database.com). Op Dreamforce 8 werd aangekondigd dat de broncode voor Database.com ‘open’ zou worden. En er werd een toolbox aangeboden om snel allerhande applicaties voor Database.com te bouwen. Salesforce-CEO Marc Benioff hing er steeds de

noemer ‘collaboration’ aan, wat volgens hem de volgende trend is in cloud computing, ofwel cloud 2.

Chatter Tegen diezelfde achtergrond moet de enorme tamtam rondom toepassing Chatter geplaatst worden. Chatter is een mengelmoes van Facebook en Twitter en is verweven met de applicaties voor verkoopautomatisering, en service en support. Werknemers kunnen groepen vormen waarbinnen ze bestanden, kennis, taakverdeling en voortgang kunnen uitwisselen op inmiddels voor velen natuurlijke manier. De toepassing is door Salesforce afgelopen zomer stilletjes geïntroduceerd onder de bestaande klantenbase. Inmiddels blijken ongeveer 60.000 van de 87.000 klanten Chatter te hebben aangezet. Onduidelijk is welk percentage daarvan het nu echt gebruikt. Salesforce dicht de tool enorme productiviteitsverbeteringen toe en het bedrijf destilleert dat uit gebruikscijfers van de eerste drie maanden na Chatters lancering. Uit die cijfers blijkt dat de productiviteit van kenniswerkers er met 22 procent op vooruitgaat. De kracht zit hem enerzijds in het omlaag brengen van het aantal e-mails, waar legers werknemers per dag veel tijd aan verliezen. Anderzijds worden verkooptrajecten korter en servicevragen sneller opgelost. Dat komt door de efficiënte manier van crowdsourcen die de social software met zich meebrengt.

Fremium De theorie achter Chatter is interessant. Nu het aantal gebruikers van Facebook en Twitter zo massaal is geworden, zijn steeds meer mensen gewend om op die manier gesprekken aan te gaan en informatie uit te wisselen. En tegelijkertijd werken de gesprekken en informatievoorziening als filter. Het sociaal netwerk van mensen helpt de informatiestroom te filteren. Het netwerk bepaalt voor een steeds belangrijker deel welke info de moeite is en welke niet. Datzelfde effect is toepasbaar binnen bedrijfsmuren. Salesforce.com gelooft er heilig in en heeft de ambitie om het Facebook voor bedrijfssoftware te worden. Op Dreamforce kondigde Benioff aan het programma nu gratis beschikbaar te stellen, ook voor bedrijven die nog geen klant zijn. “De stap vloeit voort uit verzoeken van klanten die graag Chatter wilden inzetten als samenwerkingsinstrument met afdelingen waar eigenlijk geen licenties voor waren aangeschaft”, ligt Benioff toe. Het is Salesforce.coms eerste product op basis van het ‘fremiummodel’. Het hoopt dat gebruikers de applicatie als opstap zullen gebruiken naar



aanvullende diensten die wel een prijskaartje dragen. Zo heeft het bedrijf inmiddels Chatter+ ($15 per maand) beschikbaar voor bedrijven die bepaalde werknemers toegang willen geven tot Chatter, zonder dat ze de gangbare Salesforceapplicaties moeten gebruiken.

Platter Sean Whitely, VP Productmarketing van Salesforce.com geeft aan dat Chatter organisaties platter maakt. “De lijnen zijn korter doordat collega’s die min of meer betrokken zijn bij bepaalde projecten, veel beter weten waarmee iedereen bezig is en welke vraagstukken er spelen. En dat zonder dat er tijd wordt verkwist in vergaderingen”, ligt hij toe. En bij het Nederlandse Twinfield, aanbieder van boekhoudsoftware via de cloud, blijkt dat inderdaad zo te werken. Mark Appel, marketingmanager bij Twinfield, zegt dat er binnen zijn bedrijf fanatiek gebruik wordt gemaakt van Chatter. “We zijn er erg enthousiast over. Bovendien helpt het mij onze verkopers veel beter begrijpen. Omdat ik nu kan deelnemen in hun conversaties, weet ik veel beter waarmee ze worstelen.”

Stapelwolken Salesforce kwam op Dreamforce met zo’n enorme reeks aankondigen dat het zelf ook de behoefte heeft gevoeld om het bedrijf wat te duiden. Iedere tak van sport heeft er nu zijn eigen ‘cloud’. Chatter, dat na zes maanden gratis beschikbaar wordt, heet nu de ‘Collaboration Cloud’. De originele applicatie voor verkoopautomatisering waar het allemaal mee begon, heet nu de ‘Sales cloud’. En zo is er ook de Service cloud, waarin de toepassing voor servicemedewerkers, callcenters en helpdeskafdelingen centraal staat. Force.com is de cloud voor ontwikkelaars, Jigsaw – een tool die vervuilde data opschoont – kreeg een eigen wolk en zo stapelde het bedrijf de wolken op.

Praktijkervaring bij Meyn Salesforce.com onderscheidt zich wat dat betreft behoorlijk in de markt voor cloud computing. Waar andere spelers zich bij één component houden, is Salesforce heel erg breed gegaan. SaaS is er verrijkt met PaaS (platform as a service) en IaaS (infrastructure as as service). En dat maakt het bedrijf interessanter voor bedrijven die meer willen dan een geoliede verkoopafdeling. Ook in Nederland. Een voorbeeld daarvan is Meyn Food Processing Technology uit Oostzaan. Het bedrijf dat machines voor de pluimveeverwerkende industrie maakt en wereldwijd actief is, implementeerde Salesforce in 2009. Meyn maakt voor de orderafhandeling en productie gebruik van

Het gratis Chatter dient als opstapje naar diensten met een prijskaartje

a p r i l / m e i

2 0 1 1 23

het Baan IV ERP-pakket. Naast ERP draaien diverse andere bedrijfsapplicaties zoals PLM, Assetmanagement en CRM. In tegenstelling tot de Salesforce.com-implementatie was een eerdere implementatie van CRM niet erg succesvol. Sicco Saft, businessanalist bij Meyn, zegt dat de laatste ERP-implementatie een Baan IV-bedrijfsapplicatie is. Meyn overweegt een vervanging in de toekomst. Maar gezien de complexe bedrijfsstructuur is geen enkele oplossing snel realiseerbaar. Ook bij de overstap naar Salesforce was geen ontkomen aan customization. Saft, die als projectleider de implementatie van Salesforce overzag, zegt dat een cloudoplossing toch het antwoord is geweest. “Natuurlijk moesten we heel veel applicaties nog zelf schrijven en zijn er talloze aanpassingen nodig geweest. Maar in de kern is Salesforce enorm flexibel; het ondersteunt webservices en praat met allerlei applicaties. En omdat wij zitten met allerhande lokale customizations binnen de diversie internationale takken, is dat nu precies wat we nodig hebben. We kunnen nu zoveel mogelijk centraliseren en via een portal beschikbaar stellen!” Saft schetst echter wel een van de uitdagingen van Salesforce en zijn immer toenemende ontwikkelmogelijkheden (het bedrijf nam onlangs ook nog lokale startup Heroku over, dat zich specialiseert in webapps gebaseerd op ontwikkeltaal Ruby on Rails): “De mogelijkheden zijn ongekend. En dat is nu precies de valkuil van het systeem. Als je je er niet in specialiseert, verdwaal je in de mogelijkheden.” Meyn stopt overigens niet alles in de cloud. Het ERP-systeem blijft client-servergebaseerd. Salesforce synchroniseert er daarom veelvuldig met de lokale data uit het ERP-systeem. “Onze core is Baan nu, en ik zie dat voorlopig nog niet veranderen.”

CRMWaypoint Een bedrijf dat client-server volledig terzijde heeft geschoven, is het Nederlandse CRMWaypoint. Directeur Ton van der Meer vertelt hoe hij al vijftien jaar MKB-bedrijven van vijftig medewerkers en meer helpt met hun CRMimplementaties. Drie jaar geleden verruilde hij echter Siebel als hofleverancier voor Salesforce en sindsdien is CRMWaypoint weer hard gaan groeien. “Afgelopen jaar maar liefst 300 procent”, zegt Van der Meer die nu zeventien medewerkers in dienst heeft. Van der Meer stelt dat cloud computing past bij het economische tij waarin bedrijven zoeken naar goedkopere oplossingen die toch presteren. “Ik zie klanten nu weer lachen. Het is ook leuk voor CIO’s en IT-managers. Waren ze altijd diegene met die hoge kosten, nu kunnen ze heel andere plaatjes 24 t i j d s c h r i f t

i t

laten zien. Het model van CRM via de cloud is zo ingrijpend goedkoper voor veel bedrijven, dat ze ineens als helden uit MT-vergaderingen komen. En daarnaast hebben we het met Salesforce over implementatietrajecten van een week of zes.”

Geen conversie Nu heeft Salesforce de wind in de zeilen en is cloud computing als afrekenmodel ontegenzeggelijk in opmars. Dat wil echter niet zeggen dat het voor ieder bedrijf de goedkoopste oplossing is. Bedrijven die niet bekend zijn met het systeem, zijn onherroepelijk aangewezen op het inhuren van consultancy. En ook bij de overgang naar Salesforce komen conversieperikelen kijken. De Nederlandse chipfabrikant NXP verruilde verleden jaar binnen de wereldwijde verkooporganisatie MS Dynamics voor de verkoopautomatiseringsdienst van Salesforce.com. De ‘sales cloud’ werd er in gebruik genomen omdat het bedrijf tegen veel beperkingen aanliep binnen de MS-omgeving. “Er waren geen dashboards, en updates waren steeds een moeilijk traject”, zegt Joost van Abeelen, information officer Sales & Marketing, die tevens aangeeft dat Salesforce ‘aanzienlijk goedkoper’ blijkt. NXP wilde graag met een schone lei beginnen en besloot tot een rigoureuze overgang zonder noemenswaardige conversie. “We twijfelden al langer aan de juistheid van de cijfers in het oude systeem en hebben eigenlijk daarom besloten zoveel mogelijk opnieuw te beginnen. We wilden geen ‘garbage out, garbage in’-situatie creëren en hebben key users aangegeven dat we alleen de belangrijkste data handmatig wilden overzetten. We hebben dus eigenlijk die hele conversie vermeden”, aldus Van Abeelen. Het is voor NXP nog wat vroeg om een verregaande analyse te geven van de ervaringen met Salesforce, maar de eerste indrukken zijn positief. “We zijn van de Excel-sheets af, we hebben dashboards en alles praat met elkaar. Dat zijn al hele grote stappen voorwaarts.”   Bart Nagel is freelance journalist.

m a n a g e m e n t

De valkuil van het systeem: je kunt verdwalen in de mogelijkheden

n

Comsoft direct bv regelde voor mij het perfecte software licentie contract Samen bouwen we aan de toekomst n

Armin Mulder ICT Manager TBI Holdings

n

n

Eric- Jan Morren Senior Account Manager Comsoft direct bv

n GECERTIFICEERDE LICENTIE EXPERTS n ONE-STOP-SHOP ZAKELIJKE SOFTWARE n DE SCHERPSTE & SLIMSTE LICENTIEDEALS n ONDERDEEL BECHTLE AG

020 206 53 90 - www.comsoft.nl

Nieuws

Jan Pronk:

‘CharITy is ResponsibilITy’ Het was voor het eerst dat oud-minister Jan Pronk bij een CharITy-diner aanschoof, en het zou wat hem betreft eigenlijk meteen de laatste keer moeten zijn. Het lid van de adviesraad van stichting Close the Gap hield tijdens de bijeenkomst, die in het teken stond van door IT-afdelingen gedraTekst Hotze Zijlstra Foto’s Marcel Willems gen liefdadigheid en ontwikkelingswerk, een vlammend betoog.

26 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

“P

ronk hield de kleine vijftig IT-verantwoordelijken en enkele vaandeldragers van Nederlandse IT-leveranciers in het Gelderse Kasteel Ammersoyen voor dat CharITy eigenlijk het verkeerde woord is voor betrokkenheid bij en hulp aan mensen in ontwikkelingslanden. “Het moet een vorm van responsibility zijn.” De oud-minster is zoals gezegd betrokken bij de organisatie die bij bedrijven en organisaties gebruikte computers inzamelt, opschoont en gereedmaakt voor gebruik in landen of op locaties waar dat nodig is. “Er is een ‘gap’, maar het is niet langer een kloof tussen landen, tussen Noord en Zuid, of tussen Nederland en Oeganda”, aldus Pronk. “Alle landen zijn zodanig geïntegreerd in de wereldeconomie dat van zo’n kloof niet langer sprake is. De middenklasse heeft het overal ongeveer even goed. Maar er is wel een gap binnen de landen. Tussen mensen die toegang hebben tot moderniteit, tot de vliegtickets en creditcards. En de mensen die niets hebben, en dus ook geen toegang tot de moderne samenleving. Die kloof moet worden overbrugd.”

Verantwoordelijk De oud-minister sprak daarbij van de verdeling twee derde - een derde: het eerste deel heeft geen toegang, het tweede deel wel. Een kloof tussen werelden, die volgens Pronk steeds groter wordt. “Wie is daarvoor verantwoordelijk? Wie zou moeten zorgen dat de kloof verkleind wordt en dat de samenleving coherenter wordt van samenstelling? Dat zijn in de eerste plaats de overheden, maar ook het bedrijfsleven en in feite iedereen binnen de samenleving. Dan hebben we het inderdaad over ‘de boel bij elkaar houden’, ja.” IT kan daarbij volgens de spreker een grote rol spelen. Doordat lokale landbouwers in Afrika toegang krijgen tot internet, hebben ze tevens toegang tot (nieuwe) markten. Dat verkleint het risico op uitbuiting. De waarde van pc’s en internet voor het onderwijs en de gezondheidszorg zijn evident. Het gaat er daarbij niet alleen om dat ‘oude’ en ‘afgedankte’ apparatuur wordt gedumpt in Afrika, want daar heeft uiteindelijk niemand wat aan. Het gaat erom dat apparaten in goede staat, met de juiste software en met de juiste technische ondersteuning en begeleiding worden geïnstalleerd. Daarvoor zorgt Close the Gap. “Een andere



voorwaarde is dat de lokale marktwerking niet wordt verstoord”, aldus Pronk. De Keniaanse studente Tabitha Gichora vertelde in Ammerzoden vanuit haar eigen ervaringen wat een programma als Close the Gap voor mensen in zich ontwikkelende landen kan betekenen.

Initiatieven Diverse aanwezigen hebben reeds aan de oproep van Close the Gap en de stichting CharITy gehoor gegeven. Zoals Kees Bakker, Director IT-services van ABN AMRO: “Binnen onze organisatie worden regelmatig grote hoeveelheden pc’s vervangen. Deze vinden via Close the Gap een goede, nieuwe bestemming.” Bakker schat dat ABN AMRO momenteel goed is voor 10.000 van de inmiddels 30.000 door Nederlandse CIO’s geleverde apparaten.

Stichting CharITy Stichting CharITy heeft als doel de IT-gemeenschap te betrekken bij MVO-projecten. Het streven is de intrinsieke waarden van deze gemeenschap, op het gebied van netwerken, ideeën, kennis/kunde en samenwerkingen, te mobiliseren om tot een grotere bijdrage te komen dan het slechts aanspreken van de eigen corporate fondsen van de organisaties waar de betrokken CIO’s werkzaam zijn. Een van de ‘goede doelen’ die stichting CharITy ondersteunt, is Close the Gap. Dit is een internationale not-for-profitorganisatie met als doel het dichten van de digitale kloof tussen Noord en Zuid. Het principe is eenvoudig: bedrijven die hun computers willen vervangen, doneren deze aan Close the Gap. Deze computers worden op professionele wijze datavrij en opnieuw gebruiksklaar gemaakt. Stichting CharITy organiseert jaarlijks in samenwerking met veilinghuis Christie’s een veiling op de CIO Day. www.stichting-charity.nl/

Tamme Wieringa, CIO van Essent, vertelde tijdens het CharITy-diner over zijn inspanningen voor Close the Gap. “Voorheen verkochten we onze oude pc’s altijd door, maar dat leverde veel discussie en gedoe op. Nu hebben we een helder doel.” Bovendien biedt het de mensen uit zijn organisatie de mogelijkheid om zich actief met het programma bezig te houden. Er is zelfs een groep naar Oeganda geweest om te helpen bij de installatie van de apparatuur en de begeleiding van mensen. Het initiatief is a p r i l / m e i

2 0 1 1 27

volgens Wieringa inmiddels bekend bij de pakweg 5.000 medewerkers van Essent. “We stellen intussen jaarlijks 21.000 studenten in staat om computers te gebruiken.” Essent is via het project Computers for Schools in Uganda (CFSU) actief op 21 scholen. Het bedrijf blijft voorlopig actief in het land, maar heeft tevens een nieuw initiatief in Zuid-Afrika in het vizier.

Vuilnisbelt Tijdens de bijeenkomst werd verschillende malen gesteld dat beslist voorkomen moet worden dat de geleverde computers in Afrika uiteindelijk op de vuilnisbelt belanden. Een zogenoemd ‘e-waste’-programma moet daarvoor zorgen. Hennie Wesseling, oud-CIO van TNT Post en tegenwoordig zelfstandig consultant vertelde

over het initiatief World PC, dat ervoor ijvert de uiteindelijk afgedankte spullen te verwerken dan wel ‘terug te krijgen’. Pas dan is wat hem betreft de cirkel rond. Volgens Wesseling is een donatie van tien euro per pc genoeg om te zorgen dat alles netjes wordt opgeruimd of 28 t i j d s c h r i f t

i t

2e2 Consulting Het derde CharITy-diner werd gesponsord door het bedrijf 2e2 Consulting, volgens vaandeldrager Eugene Wolf ‘het best bewaarde geheim in IT’. Het bedrijf is al zo’n vijftien jaar actief op het gebied van servicemanagement: van servicedesk tot het helpen bij de alignment van business en IT. Bij 2e2 werken in Nederland en België ongeveer 300 IT-professionals. “Wij helpen onze klanten dagelijks met het implementeren, verbeteren en beheren van IT-infrastructuren. Sleutelwoorden voor onze aanpak zijn kwaliteit en pragmatiek. Wij leveren diensten en oplossingen die het doen, niet meer en niet minder”, aldus Wolf. “We willen onze ervaringen hier graag pitchen en onze producten en diensten als een utility in de markt gaan zetten – alles uit de muur.”

verwerkt. Deloitte controleert of een en ander ook daadwerkelijk gebeurt. Rob Beijleveld, directeur van ICT Media en initiatiefnemer van de stichting CharITy, kocht in Ammerzoden de eerste 100 ‘opruimcertificaten’. De avond werd afgesloten met een ‘call to action’ van CharITy-voorzitter Jan Boll, CIO van Shell. “Het maakt niet uit of het gaat om het leveren van computers, het doneren aan het e-waste-project of het actief meehelpen aan projecten, er zijn mogelijkheden te over. Dus doe mee!”  

m a n a g e m e n t

special mobility

Quickscan<<<<<< • ontwikkeling • implementatie • acceptatie

QlikView op de iPad bij De Hypotheekshop De verscherping van het financieel toezicht en nieuwe provisieregelingen creëerden bij De Hypotheekshop de vraag naar meer transparantie in omzetgegevens. Na het ontwikkelen van een desktopdashboard besloot het bedrijf een stap verder te gaan: een nieuwe iPad-applicatie die finanTekst van onze redactie cieel inzicht én marketingmogelijkheden biedt.

T

oen Patrick Nelissen, Manager Franchise & Formule van De Hypotheekshop, de BI-oplossing QlikView op de iPhone zag, was hij te spreken over de laagdrempeligheid van de applicatie op een mobiele drager. Door het kleine scherm zag hij het echter niet zitten QlikView in deze vorm in te zetten bij zijn franchisenemers. De aankondiging van de iPad bood uitkomst. Nelissen benaderde HippoLine voor het ontwikkelen van een aangepaste versie van de applicatie. Dit bedrijf bouwde eerder ook een desktopversie van QlikView, die Nelissen op het hoofdkantoor gebruikt voor het monitoren van onder andere omzetgegevens van de vestigingen.

Koppeling databases Nog voor de officiële introductie van de iPad in Nederland wilde Nelissen de iPad-applicatie gereed hebben voor gebruik. Met andere woorden: software programmeren voor een apparaat dat de programmeur zelf niet in huis had. Gelukkig wist Nelissen – via een impor-



teur – de hand te leggen op twee exemplaren uit Engeland. “Van tevoren waren er wel zaken bekend over hoe de iPad zou functioneren”, zegt Thijs de Bruijn, die bij HippoLine de programmering op zich nam. “Zo kon ik bijvoorbeeld rekening houden met de ‘grafiek voor grafiek’-manier waar de iPad mee werkt.” Ook de ervaring met de desktopversie waar De Hypotheekshop al een tijdje mee werkte, droeg bij. “In de werkwijze van QlikView hoefde ik niet veel aan te passen. Het functioneel ontwerp realiseerden we al voor de desktopversie. Wel moest ik verschillende databases aan elkaar koppelen, die eerder naast elkaar draaiden.” Een van de belangrijke databases waar De Bruijn naar verwijst, is het CRM-systeem Kompas. Hier voeren franchisenemers hun uitgebreide omzetgegevens in. De begrotingsgegevens voeren zij in een andere database in. De Bruijn koppelde deze twee databases met nog twee andere, waarin aangekochte Kadaster-mutaties en CBS-gegevens staan. De crux was deze informatie op de juiste wijze aan de voorkant te ontsluiten. Om de eenduidigheid a p r i l / m e i

2 0 1 1 29

30 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

te waarborgen is de applicatie ook alleen aan de achterkant aan te passen. “Een medewerker van ons kan nieuwe gebruikers aanmaken, maar meer eigenlijk niet”, zegt Nelissen. De Bruijn: “Daarnaast hoeven we eigenlijk alleen nog maar kleine zaken aan te passen, zoals definities of het toevoegen van extra gegevens als een postcode bij sommige grafieken.”

Snel antwoorden Het ontwikkelen en testen nam twee weken in beslag. De meeste tijd waren de partijen kwijt aan gegevensvalidatie. En dat bleek lastiger dan gedacht. Hoewel de applicatie de gegevens uit Kompas als bron gebruikt, vielen de omzetcijfers in enkele gevallen in QlikView hoger uit. “De selecties van de applicatie zijn zeer secuur. Ons oude systeem rekende onder andere omzet tijdens de verwerkingsdagen vaak niet mee, wat een vertekend beeld gaf”, zegt Nelissen. Een positief neveneffect is dat doordat de gegevens een duidelijker inzicht geven in de stand van zaken, de bezoekfrequentie aan franchisenemers een stuk lager is komen te liggen. De bezoeken zelf verlopen ook een stuk efficiënter door de toegang tot accurate en realtime gegevens. Nelissen: “Ondernemers kunnen vragen

Do’s en don’ts • Onderschat het onbekende voor nieuwe gebruikers niet. Zeker niet als het besturingssysteem afwijkt van wat ze gewend zijn. • Zorg voor een kleine groep dedicated gebruikers die het uit zichzelf interessant vinden om met een nieuwe applicatie en een nieuw device te werken. • Begeleid gebruikers goed bij de implementatie. Zij gaan vaak uit van de oude situatie en denken dat nieuwe programmatuur moeilijk eigen is te maken. • Implementeer de nieuwe manier van werken in batches, om een te grote hoeveelheid aan vragen te voorkomen.

over hun omzet meteen aan tafel beantwoorden. Je hoeft dus geen afspraken te maken om later op zaken terug te komen, wat capaciteit op het hoofdkantoor vrijmaakt voor andere commerciële activiteiten.” Tegelijkertijd werkt het kijken in QlikView ook als controle op foutieve invoer en dus uiteindelijk foutieve informatie. Gegevens die verkeerd of onbestemd in Kompas zijn gezet, staan in aparte categorieën aangegeven op de iPad. “De transparantie zorgt mede voor een kostenbesparing van 10 procent per vestiging.”



Goede begeleiding De nieuwe applicatie vraagt de ondernemers wel zich een nieuwe manier van interpreteren aan te wennen. Bijvoorbeeld het leggen van verbanden. Zeker bij de mogelijkheid de gegevens van het Kadaster en CBS te combineren met behaalde omzet en omzetprognose. “Zo verklaren demografische gegevens die gekoppeld zijn aan de omzet waarom een ondernemer een hoog aantal hypotheekafsluitingen

Aanleiding Twee belangrijke aanleidingen voor het ontwikkelen van een nieuw en duidelijker BI-systeem voor De Hypotheekshop onstaan enkele jaren terug. In 2006 treedt namelijk de Wet op het financieel toezicht (Wft) in werking. Daardoor valt De Hypotheekshop onder toezicht van de AFM en groeit de vraag naar transparante gegevens. Gelijktijdig start ook een traject voor een nieuwe wettelijke provisieregeling, waardoor franchisenemers stapsgewijs nog maar 50 procent van hun provisie meteen uitgekeerd krijgen en 10 procent per jaar daarop. “Met andere woorden komt het erop neer dat onze ondernemers hun kasstroom na enkele jaren met de helft zien afnemen”, zegt Nelissen. “Er was dus een noodzaak om de begroting goed te bekijken.”

heeft, maar een lage omzet”, zegt Nelissen. “We zien in QlikView bij uitsplitsing van zijn klanten op leeftijd dan, dat de ondernemer veel zaken doet met starters. Dat kan een trigger zijn om deze groepen bovengemiddeld te blijven volgen en aanschrijven omdat ze eerder verhuizen.” De invoering van de applicatie verloopt stapsgewijs. Er zijn momenteel 25 vestigingen die ermee werken. De nieuwe mogelijkheden in QlikView en de nieuwe drager vereisen goede begeleiding bij de invoering, zo blijkt. Nelissen: “Achteraf gezien ben ik daar wat te snel overheen gestapt. Na een maand bleek dat mensen toch wel veel vragen hadden, die ze niet stelden. Maar voor de meesten was het twee weken zachtjes vloeken en daarna verliep het prima.” Wat volgens hem daarom goed werkte, was het bij elkaar zetten van verschillende ondernemers. Die bleken graag van elkaar te leren. Nelissen: “Het past ook bij deze tijd, die om openheid vraagt. In de financiële sector zitten we allemaal in het hetzelfde schuitje en moeten we van elkaar leren.” 

De meeste tijd ging op aan gegevensvalidatie

a p r i l / m e i

2 0 1 1 31

special mobility

>>>Quickscan • • • •

Apps Architectuur Security Innovatie

Anticiperen op mobiele toepassingen De snelle adoptie van mobiele technologieën vormt een grote uitdaging voor bestaande businessmodellen. Bedrijfsprocessen overschrijden de grenzen van de organisatie, kenniswerkers kunnen het regelmatig zonder vaste werkplek stellen. Het inbedden van draadloze informatieuitwisseling in de IT-infrastructuur vraagt om een nieuw beleid en goede voorbereiding. Zonder tijdig nadenken over aspecten als architectuur en veiligheid zal de IT-afdeling achter de feiten aan moeten lopen. Het is zaak een ‘platform’ te ontwikkelen dat het mogelijk maakt met de snelle Tekst Mark Raben ontwikkelingen om te gaan.

M

et de komst van mobiele apparatuur met de functionaliteit van desktopcomputers zijn de grenzen van het door IT-managers te beheren imperium een behoorlijk eind opgeschoven. Steeds vaker laten hun businesspendanten zich verleiden door fraaie apps, die ze als hapklare brokken in de operationele systemen willen schuiven. Niet zelden staat de gekozen point-oplossing van een businessmanager op gespannen voet met de IT-architectuur. Over de samenhang van de diverse onderdelen van die architectuur is goed nagedacht. Het ongecontroleerd inschuiven van mobiele oplossingen binnen een organisatie is te vergelijken met het weghalen van een steunmuur in een gebouw. Voordat je het weet, stort de boel in elkaar. Daar is niemand bij gebaat. De praktijk leert dat de businessmanagers met hun apps uiteindelijk toch bij de IT-afdeling terechtkomen met de vraag om de functionaliteit beschikbaar te maken. Aan IT-afdelingen de uitdaging om niet langer met vertragende tactieken de introductie van in-

32 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

noverende oplossingen tegen te houden. Proactief meedenken en handelen biedt meer overlevingskansen dan het raamwerk van watervalontwikkelmethoden en ingewikkelde acceptatieprocedures. Informatie- en IT-managers kennen immers de diverse lagen waaruit de totale informatievoorziening binnen een onderneming is opgebouwd.

één platform Applicaties bouw je op een platform. Daarin is een laag aangebracht om de applicaties veilig te gebruiken. Aan de hand van deze lagenstructuur kan de IT-afdeling inschatten met hoeveel inspanning door de business gevraagde nieuwe mobiele functionaliteit is te realiseren. De keuze voor één platform biedt voordelen als het gaat om het voorkómen van compatibiliteitsconflicten en het elimineren van tijdrovende integratieslagen. Wie de platformkeuze en de consequenties helder communiceert naar de business, kweekt sneller begrip voor zijn opvatting dat het werken met verschillende platformen op diverse plaatsen in de onderneming eerder leidt tot chaos.

Mijn advies aan IT-afdelingen luidt: bereid je voor op de mobilityvragen vanuit de business. Kies een platform waarmee componenten voor bouwen, veiligheid en functionaliteit van tevoren zijn klaar te zetten. Zodra de klant zich meldt, komt vanuit het platform de strategie rollen om voor de daartoe geschikte bedrijfsprocessen mobiele functionaliteit in te voeren. De businesscase is dan snel gemaakt. Zonder inzicht in de bedrijfsbrede informatieinfrastructuur is het rechtvaardigen van een investering in mobiele communicatieapparatuur veel lastiger.

Gatenkaas Ook over beveiliging moet nu al worden nagedacht. Een goed dichtgetimmerd bedrijfsnetwerk vertoont snel het beeld van een gatenkaas zodra iedereen via zijn of haar smartphone ongelimiteerd data van het publieke wereldwijde web in de bedrijfsomgeving kan downloaden (o.a. Skype). Omgekeerd wil je ook niet dat de mobiele apparaten met al hun mogelijkheden voor geautoriseerde toegang tot het bedrijfsnetwerk in handen komen van onbevoegden. Devicemanagementsoftware opent de deur naar het automatisch afsluiten van verloren of gestolen apparaten en het inperken van de communicatiekosten bij gebruik van de apparatuur buiten de landsgrenzen. Door het verder openzetten van de deur naar het publieke domein zullen IT-afdelingen veel meer dan voorheen het vraagstuk van gecombineerd privé- en zakelijk gebruik van bedrijfseigen IThulpmiddelen voorgeschoteld krijgen. In principe lopen de verbindingen tussen het bedrijfsnetwerk en de mobiele apparaten alleen via VPN-tunnels en IPsec-voorzieningen. Wanneer medewerkers met hun smartphone naast het raadplegen van bedrijfsinformatie ook de vrijheid hebben social media te activeren, wordt er een nieuw securityprobleem geïntroduceerd. URL-filtering en gedragsanalyse biedt hier uitkomst. Voor lang niet elke medewerker is het zakelijk zinvol om toegang te hebben tot social media. Dus net als de desktops op kantoor zijn bepaalde mobiele apparaten daarvan afgesloten. Verder hebben de commerciële medewerkers die bijvoorbeeld wel Facebook kunnen bekijken geen toegang tot de daaraan gelieerde spellen.

Enterprise app store Het gekozen platform voor mobiele communicatie herkent naast de apparaten de applicaties en zorgt ervoor dat zakelijk en privégebruik niet door elkaar gaan lopen. Op geen enkele manier wil je cybercriminelen de mogelijkheid bieden het bedrijfsnetwerk binnen te dringen. Een zogenaamde enterprise app store maakt deel uit van het mobiele platform. Daarmee maakt een bedrijf het makkelijker om eigen, gecontroleerde apps ter



beschikking te stellen aan de medewerkers. Hierdoor hoeven mensen niet met een privé-iTunesaccount de applicatie in de generieke app store op te zoeken, te installeren en trachten de juiste instellingen te vinden. De ontwikkelingen op de arbeidsmarkt (steeds lossere dienstverbanden) doet de behoefte aan een dergelijke appwinkel alleen maar toenemen. Verder laten zich via dit mechanisme ook andere, niet bedrijfsspecifieke apps ter beschikking stellen. Met de flexibilisering van de arbeidsmarkt valt niet te ontkomen aan het feit dat werk en privézaken fysiek via dezelfde informatie-infrastructuur verlopen. De onafwendbare mobiele ontwikkeling zal de scheidslijn tussen werk en privé alleen maar dunner maken. En steeds vaker zal zich het dilemma aan IT-managers opdringen: onder alle omstandigheden het bedrijfsnetwerk afschermen en de boel op slot zetten of de deur openzetten voor innovatieve ontwikkelingen die een onderneming laten klimmen in de waardeketen. Mooie voorbeelden van innovatieve ontwikkelingen zijn combinaties van mobiele apps en cloudtoepassingen, zoals BI On Demand. Met

Mobiele rage Volgens Gartner zijn er in 2010 1,6 miljard mobiele communicatieapparaten verkocht. Daarvan bestaat 19 procent uit smartphones. De handel daarin is in het afgelopen jaar met 72 procent gegroeid. Naar schatting maken 1,2 miljard mensen inmiddels intensief gebruik van mobiele communicatiemiddelen.

het installeren van een app op bijvoorbeeld een iPad krijgt een gebruiker toegang tot in de cloud opgeslagen data om er analyses op los te laten. Het mobiele apparaat fungeert als een soort afstandsbediening. Het maakt niet uit waar je bent, maar overal heb je, indien geautoriseerd, toegang tot de informatie en ben je tevens zeker van de integriteit van de data.

Conclusie Mobiele technologie is de adoptiecurve al lang voorbij. Het is een vanzelfsprekendheid geworden voor miljoenen gebruikers. Er heerst weinig twijfel over het feit dat mobiele bedrijfsoplossingen de productiviteit laten toenemen, doorloopcycli gaan verkorten en aldus een nieuwe golf van bedrijfsprocesinnovaties opwekken. Mobiele apparatuur is hard op weg de nieuwe desktop te worden. Bedrijven die mobiele technologie integraal in hun bedrijfsstrategie opnemen, zullen profiteren van enorme concurrentievoordelen en grotere marktaandelen in de komende jaren.  

Aan IT-afdelingen de uitdaging om niet langer met vertragende tactieken innoverende oplossingen tegen te houden

Mark Raben is CTO & Manager Industries bij SAP Nederland.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 33

Collaborate more effectively. Anywhere.

Reduce travel and energy costs and enable a more dynamic and mobile workforce while reducing the impact of commuting on the environment. Optimize your business communications to increase customer, partner and staff satisfaction with faster response times and greater effectiveness. Provide greater access to knowledge across your organization to reduce business latency with Alcatel-Lucent Unified Communications Solutions.

Learn more at: www.alcatel-lucent.com/unifiedcommunications

alcatel-lucent.com ©2009 Alcatel-Lucent

gadgets

tekst Wouter Hoeffnagel

Out-of-officeberichten eenvoudig bijhouden Een medewerker is onverwacht ziek of vergeet simpelweg voor zijn verlof dit bericht in te schakelen. Wat te doen? De Out of Office Manager Tool (OOMT) van Tools4Ever biedt uitkomst. Met deze software heeft de beheerder toegang tot de out-of-office-instellingen van alle medewerkers, zonder dat

daar de inloggegevens bij aan te pas komen. Zo schend je de privacy van medewerkers niet en blijven deze gegevens persoonlijk en veilig. De beheerder kan de out-ofofficeberichten aanpassen en activeren. Indien nodig stuurt de e-mailclient ontvangen berichten door naar een geselecteerde andere medewerker voor tijdige afhandeling.

Koppelen Het is mogelijk OOMT te koppelen aan de User Management Resource Administrator (UMRA) van Tools4Ever. Hiermee is de afhandeling van out-of-officeberichten verder te verbeteren. UMRA houdt namelijk de afwezigheid van medewerkers bij en past automatisch out-ofofficeberichten aan. 

Een compleet uniforme en overzichtelijke werkomgeving Menig bedrijf maakt gebruik van veel verschillende soorten computers, wat soms tot incompatibiliteit leidt. Maar het kan anders. De nieuwste zero-clientmodellen van Fujitsu, de Zero Client DZ19-2 en de Zero Client DZ22-2, zorgen voor een compleet geïntegreerde werkomgeving. De Zero Client DZ19-2 en DZ22-2 zijn compatibel met VMware ESX(i), Microsoft Hyper-V en Citrix Xen Desktop, zodat ze in meerdere omgevingen te integreren zijn. De systemen ondersteunen door het ‘Smart Sourcing’-systeem een scala aan accessoires en configuraties. Dit lijkt ze geschikt te maken voor een groot aantal bedrijven. Zo ondersteunen ze voice over IP en webcams en zijn de bevoegdheden volledig in te stellen.



Voor de gebruikers met de hoogste eisen is het mogelijk een dedicated client binnen de omgeving te installeren. Fujitsu biedt servicepakketten aan om de computers te laten installeren, de verbinding met het internet op te zetten en de overgang vanaf de oude omgeving te vereenvoudigen. De DZ19-2 en DZ22-2 zijn voorzien van tamelijk grote beeldschermen: respectievelijk 19 en 22 inch. Door ledtechnologie hebben ze een hoog contrast en zijn ze energiezuinig. Daarnaast beschikken ze over multimonitoringfunctionaliteit, waardoor een gebruiker eenvoudig zijn scherm kan delen met een andere computer in het netwerk. Een bijzondere eigenschap van de DZ22-2 is Power over Ethernet, waardoor de ethernetkabel ook als stroomkabel fungeert. 

De Zero Client DZ22-2.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 35

&

ik

mijn klant

36 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Gedeelde passie belangrijke succesfactor Peter Maljaars is Global IT Service and Infrastructure Manager bij O’Neill, het van oorsprong Californische surf-, sneeuw- en lifestylemerk. Zijn tegenhanger is director marketing Ed Bezooijen van technologieleverancier Citrix Systems. Samen hebben zij mobiele werkplekken ingericht voor O’Neill-medewerkers over de hele wereld. Tekst: van onze redactie Foto’s Roelof Pot  Peter Maljaars over Ed Bezooijen

Ed Bezooijen over Peter Maljaars

Hoe hebben jullie elkaar leren kennen? De relatie tussen O’Neill en Citrix duurt al even – we werken sinds 2004 met XenApp – maar Ed en ik kennen elkaar nog niet zo lang. Tijdens het Citrix-evenement Solutions Seminar in 2009 zijn we aan elkaar voorgesteld. Binnen vijf minuten was duidelijk: we zitten op dezelfde golflengte. We hebben allebei een passie voor het eigen bedrijf. Als je die kunt delen, maakt het niet uit waar je werkt.

Hoe zou je de relatie met Peter beschrijven? Open en eerlijk. Als ik met Peter schakel, geeft me dat zoveel energie. Investeren in zo’n relatie gaat vanzelf.

Hoe beschrijf je jullie samenwerking? Ik zie Ed als een heel goede relatie. Als een collega eigenlijk, een van ons. Hij helpt me op weg binnen de Citrix-organisatie, waardoor ik wellicht een kleine inbreng heb in de totstandkoming van het product. Mijn Global IT Director heeft onlangs anderhalf uur met Mark Templeton gesproken (de CEO van Citrix, red.). Hij kwam gewoon bij ons langs! Dat is fenomenaal, dat gebeurt toch nergens? Hoe typeer je de stijl van Ed? Ed is snel en gedreven. Dat werkt inspirerend. En wat voor hem zeker geldt: een man een man, een woord een woord. Welke hobbels zijn jullie tegengekomen tijdens dit project? Hobbels overstijgen we samen, van echte obstakels kun je dus niet spreken. De samenwerking verloopt gesmeerd. Wat vind je van Eds baan? Ed doet interessante dingen bij een concern, maar ik zou niet willen ruilen. Misschien doe ik Citrix hiermee tekort, maar ik voel me nu eenmaal helemaal thuis hier bij O’Neill. Als je in Eds schoenen zou staan, dan… …zou ik op het hoofdkantoor in Californië willen werken. 

Wat zijn de plezierige en minder aangename kanten van de samenwerking? O’Neill wil haar medewerkers tegemoetkomen en blij maken; wij leveren de producten die dat mogelijk maken. Dat is het positieve van de zakelijke kant van onze samenwerking. Als leverancier kun je soms net niet zo snel schakelen als de klant wil. Je bent afhankelijk van verschillende factoren en andere mensen. Als je respect hebt voor elkaar, deel je dergelijke uitdagingen met elkaar. Dat doen wij dan ook, dan hebben we er allebei geen pijn van.

 Peter Maljaars (43) is Global IT Service and Infrastructure Manager bij O’Neill Europe en in die hoedanigheid verantwoordelijk voor de implementatie van mobiele werkplekken.

Hoe typeer je de stijl van Peter? Peter inspireert mij met name omdat hij nononsense en gepassioneerd is. Ik denk dat passie een belangrijke voorwaarde is om je werk goed te kunnen doen. Wat vond je lastig aan dit project? Technisch-inhoudelijk springt wat wij doen voor O’Neill in het oog, maar wij zien O’Neill niet als project. We zijn beide geïnteresseerd in een partnership. Wat vind je eigenlijk van Peters vak? Peter heeft een mooie baan bij een leuk bedrijf. De IT-afdeling van O’Neill is een heel capabele club, met veel power en kennis. Zij weten heel goed wat zij nodig hebben en willen. Als je in Peters schoenen zou staan, dan… …zou ik niks veranderen en op dezelfde manier invulling aan zijn functie willen geven. Dat komt recht uit mijn hart. 

 Ed Bezooijen (45) is Director Marketing Citrix Systems Benelux, maar voor Peter voelt het alsof hij zijn accountmanager is. “Een groter compliment kan ik niet krijgen.”

a p r i l / m e i

2 0 1 1 37

businesS analyse

>>>Quickscan • • • •

rol brugfunctie kennisontwikkeling certificering

Businessanalisten professionaliseren Een beroepsgroep voor businessanalisten. Dat is het doel van IIBA Nederland, de Nederlandse chapter van het International Institute of Business Analysis (IIBA). IIBA Nederland, dat eind november werd opgericht, wil gaan werken aan de professionalisering van het beroep van businessanalist, een ontwikkeling die volgens ervaren businessTekst Henny van der Pluijm analisten onvermijdelijk is.

J

ames Archer, president van de Britse chapter van de IIBA, stelt dat de professionalisering van de businessanalisten kan helpen bij belangrijke kwesties waar CEO’s tegenwoordig mee kampen. Businessanalisten kunnen volgens Archer bijvoorbeeld worden ingezet bij het verbeteren van systemen, van bedrijfsprocessen en van de business zelf. “Businessanalisten kunnen op verschillende manieren een brugfunctie vervullen”, zegt Archer. “Tussen de business en IT, de business en de business, en tussen de business en de buitenwereld.” Maar dan moet het beroep wel aan bepaalde standaarden voldoen, en de vraag is of dat al zo is. “Iedereen kan zich businessanalist noemen. Maar als je een fout maakt, ben je niet aansprakelijk. Je hebt misschien iets uit te leggen aan je collega’s, maar van de buitenwereld heb je geen last. Is businessanalist

38 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

dan een beroep? Kun je op businessanalisten bouwen?” De vorming van IIBA Nederland volgt op een aantal reeds functionerende buitenlandse chapters, waarvan de eerste in de Verenigde Staten werd gevormd. De chapters bieden cursussen en methoden aan om businessanalisten op te leiden. Ook worden bijeenkomsten georganiseerd om een community te vormen en een gemeenschappelijk referentiekader te bieden.

BOL.com Een Nederlands bedrijf waar businessanalyse een grote rol speelt, is bol.com. Erik van Ekelen, teamleider informatieanalyse bij het bedrijf, legt uit hoe businessanalisten bij bol. com worden ingezet. Zoals de meeste bedrijven kent bol een backlog bij zijn systeemontwikkeling. Om het ontwikkeltempo te verhogen, is

voor de benadering van ‘scrumteams’ gekozen. Scrum is een term afkomstig uit de rugbywereld. Een scrumteam moet via een korte sprint van de ontwikkelaars werkende software opleveren, waarbij wordt uitgegaan van een user story, terwijl de volledige specificatie van het systeem tijdens de bouw volgt. Van elk scrumteam maken een of meer businessanalisten deel uit. Van Ekelen: “Ze werken 50 procent van de tijd mee aan de voorbereiding van een verandering, de andere 50 procent doen ze mee aan de sprint. Vanuit de businessanalisten kwamen vragen naar boven als: hoe krijgen we controle over de workload? Hoe kunnen we groeien? Hoe komen we toe aan non-functionals, zoals de update naar een nieuwe versie van het webplatform?” Om dergelijke vragen te beantwoorden heeft bol.com ook een ‘gilde van businessanalisten’ ingesteld. Daarin komen ze bij elkaar, wisselen ze ervaringen uit en leggen ze zaken vast. Ook zijn er teams gevormd waar businessanalisten in plaatsnemen voor grote projecten die niet met een sprint kunnen worden opgelost, en voor architectuurkwesties. In een war room wordt gewerkt aan integratie waarbij alle scrumteams hun projecten aan elkaar tonen.

IIBA Nederland Anton Greve, directeur van Solim en de eerste voorzitter van IIBA Nederland, onderstreept de noodzaak van de professionalisering van de beroepsgroep. “De ict-wereld kent van oudsher veel begrotingsoverschrijdingen, tijdsoverschrijdingen en andere problemen die tijdens een project opduiken. Kijk je naar de oorzaken, dan vindt 80 procent zijn oorsprong in het voortraject dat begint bij de businessanalyse. Doorslaggevend voor het succes van het project zijn de specificaties die in de voorbereidingsfase worden geformuleerd.” Een van de knelpunten is dat informatieanalyse door mensen met verschillende achtergronden wordt uitgevoerd. Greve zegt: “Dat heeft verschillende oorzaken. Bij het ene project doen vooral echte businessanalisten dat werk, bij het volgende zijn het informatieanalisten, dan weer requirement engineers of andere projectleiders. Ook is de taak van de analist van bedrijf tot bedrijf en van project tot project anders. Het is de hoogste tijd voor een gemeenschappelijk referentiekader.” Door de Amerikaanse chapter van de IIBA is de zogenoemde Babok opgebouwd, the business analysis body of knowledge. Greven: “Deze kun je zien als een gids om het werk van de businessanalist te objectiveren. Deze kennis wordt vervolgens verspreid via de chapters die in diverse landen zijn gevormd.”



Een van de eerste taken die IIBA Nederland voor zich ziet weggelegd is het instellen van een werkgroep die moet gaan samenwerken met onderwijsinstellingen. “We willen hogescholen en universiteiten betrekken bij de professionalisering van het vak. Studenten moeten bijvoorbeeld de beschikking krijgen over de leerervaringen die vanuit de praktijk beschikbaar zijn. Daarnaast streven we naar een vorm van certificatie die voldoet aan de CBAP-standaard van de internationale IIBA.”

Peter Hinssen Trendwatcher Peter Hinssen, die de oprichting van IIBA Nederland opluisterde, heeft zijn eigen visie op de kloof tussen de business en de IT die door de IIBA wordt waargenomen. “Elke organisatie met al zijn medewerkers is doordrongen van IT. Ook is de IT thuis beter dan op het werk.” Wat is dan nog de rol van IT-specialisten? Volgens Hinssen heeft de IT haar traditionele functie verloren. “IT’ers zijn zo langzamerhand de Aboriginals van het ITlandschap” stelt hij uitdagend. De traditionele IT-afdeling kan wel worden opgeheven. “Op de deur zou moeten staan: ‘Hier zat vroeger de IT-afdeling.’” Volgens de ex-McKinseyaan lopen businessanalisten tegenwoordig tegen compleet nieuwe uitdagingen aan. Zo stelt Hinssen dat de bereidheid van mensen om ongevraagd informatie te verwerken het nulpunt nadert. De behoefte aan informatie waarin men geïnteresseerd is, gaat echter naar oneindig. Transparantie wordt in alle opzichten maximaal, terwijl voor het falen van digitale systemen geen enkele tolerantie meer bestaat. Perfect hoeven ictsystemen in de toekomst niet meer te werken, stelt Hinssen, want men raakt door de snelle veranderingen gewend aan ‘goed genoeg’. Ook maant Hinssen de businessanalisten dat systemen niet meer kunnen worden gebouwd om een specifiek doel te vervullen. Het ontwerp moet juist veranderingsbestendig zijn.

Eerste succes IIBA Nederland is gestart met veertig leden, maar voorzitter Greve vermoedt dat zijn doelgroep in Nederland tussen de drie- en vijfduizend professionals telt. De Nederlandse chapter kon bij de oprichting zijn eerste succesje melden. Op de dag van de oprichting werd bekend dat Shell heeft besloten dat al zijn businessanalisten verplicht worden om een IIBA-certificaat te halen. 

“We streven naar certificatie”

Meer informatie: http://dutch.theiiba.org/ Henny van der Pluijm is freelance journalist.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 39

CIO of the year Award

TImmies

Tommies

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT Project of the Year (winnaar: Heineken)

demand management

>>>Quickscan • • • •

business & IT bedrijfsprocessen IT governance flexibilisering

‘Zet de business aan het stuur’ Hoe komen IT en business dichter bij elkaar? Het is de vraag die centraal staat tijdens ‘Focus on demand’, het achtste ASL BiSL-jaarcongres in het Spant! Bussum dat eind vorig jaar plaatsvond. In de verhalen over theorie en uit de praktijk komt één ding in Tekst van onze redactie het bijzonder naar voren: zet de business in de lead. 42 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

A

ls luchtige opener van de dag stipt spreker Daan Quakernaat op ludieke wijze de bureaucratische kant van functioneel beheer aan. Met voorbeelden als het bommeldingsformulier van de Universiteit van Tilburg en het beleid rond fietswrakken bij station Utrecht spreekt hij over legitimatiepolitiek. Een vermakelijk betoog, maar zeker niet alleen grappig bedoeld. Hij herinnert zijn toehoorders regelmatig aan de kern: het doen. “We willen toch niet in procedures blijven hangen? Waar zitten die mensen van Cap Gemini en Ordina eigenlijk?”, slingert hij nonchalant de zaal in. Een mooie opmaat naar het serieuzere werk, waarin hij en passant nog een literatuurtip meegeeft: FruITion, een boek van Chris Potts.

Zichtbaar maken Het antwoord op hoe IT en business dichter bij elkaar kunnen komen, komt het meest duidelijk naar voren in de presentatie van Alexander Peters, Principal Analyst bij Forrester Research. De rol van IT verschuift van het managen van technical supply naar het managen van de businessdemand en businessprocesschange. Peters: “Een CIO managet technologische resources, net als een CFO de financiële resources managet.” IT op die manier benaderen, maakt de business-IT-alignementmodellen overbodig, voegt hij eraan toe. “Geen enkele afdeling is eigenaar van een ‘order to cash’proces. Dit maakt zo’n proces moeilijk voor te stellen voor werknemers. IT kan een grote rol spelen in het zichtbaar maken van het gehele proces.” Een CIO moet zich realiseren dat de rol van zijn bedrijfsonderdeel het beschikbaar stellen van businesscommunicatie is, waarbij hij moet overschakelen van een push- naar een pullstrategie. Dat heeft gevolgen voor de structuur van de organisatie. “We moeten van technologiesilo’s naar businessservices, waarvan de prestaties meetbaar en begrijpelijk zijn.” Het is een onderdeel dat terugkomt in de presentatie van Mark-Jan Beutler, Director CIO-Office bij KLM. Hij merkt grote cultuurverschillen na de fusie met Air France. Zo besteden de Fransen het liefst zo min mogelijk uit, terwijl de Nederlandse tak hier wel voor pleit. “IT investeert bij Air France voor de business, hier doen we dat andersom”, zegt Beutler. “De grote baas daar bepaalt wat er met



de budgetten gebeurt. Doen we dat hier, dan hebben we oorlog.” Een gedeelde mindset is echter dat er geen IT-projecten meer zijn, alleen businessprojecten. Ook het imago van de monopolistische ITorganisatie kan beter. Volgens Beutler staat IT te veel bekend als ‘iets robuusts’, iets wat het altijd doet. Als water uit de kraan. “De business onderschat daarbij de waarde van IT. Op zijn beurt overschat IT zijn kennis van de business.” Qua snelheid en lef valt er in ieder geval wat van de business te leren. “Vanuit IT zijn we vaak voorzichtig. Iets moet 100 procent goed zijn, voordat we het gebruiken. De business zegt juist: ‘Kom maar door’. IT is soms de paarse krokodil”, verwijst Beutler naar een oude commercial.

Breed gedeelde services Wat Peters namens Forrester ook aangeeft, is de sterke correlatie tussen de structuur van de organisatie en het niveau van IT. Hij geeft enkele zaken aan voor het groeien tot een volwassen IT-organisatie. Bijvoorbeeld het creëren van breed gedeelde services. “Door businessprocessen homogeen te maken, kunnen verschillende afdelingen van best practices leren.” Om te zorgen dat afdelingen hiervoor samenwerken, is volgens hem een additioneel component in te richten, demandmanagement. “Dit dient te zorgen voor sterke governance zodat er geen frictie ontstaat tussen onderdelen.” Peters pleit ook voor businessdriven governance, waarbij mensen uit de business actief zijn in besluiten over IT. Dit laatste komt sterk naar voren in het praktijkvoorbeeld dat Hans Oorthuis, Corporate Information Manager bij Saxion, bespreekt. Bij de onderwijsinstelling ging de IT-organisatie namelijk op zo’n manier op de schop, dat de business aan het stuur kwam. Met een kleine kanttekening van Oorthuis: “Dé business bestaat niet. Domeinen verschillen, eigenaars verschillen, businessinformationmanagers verschillen.” Feit blijft dat de business vanaf dag één aan zet was. En dat zonder blauwdruk te gebruiken. “Dat betekent loslaten”, stelt Oorthuis. “Lastig, want je kent je pappenheimers en het is moeilijk op je handen te blijven zitten.” Het succes van het project lag er volgens hem met name in dat de hoofden van de businessunits nu zelf de kans kregen verbeteringen door te voeren.

“IT is soms de paarse krokodil”

a p r i l / m e i

2 0 1 1 43

“Als je die kans niet grijpt, dan mag je later niet klagen als het verkeerd gaat. Zo zijn de dertien academies het eens geworden over een nieuw model.” Het spelen van een spel in de overgangsfase was een belangrijk onderdeel van het traject. Een oefening in de nieuwe situatie, waarbij je terug kunt naar de oude situatie. Businessmanagers speelden een cruciale rol bij de vertaling van de wensen van de business naar de realiteit van de leveranciers. Het bleek te werken. “Eigenaren spraken elkaar aan in plaats van meteen naar de raad van bestuur te stappen”, zegt Oorthuis. “En de ondersteuning blijkt steeds meer een lust. We kunnen inzichtelijk maken wat veranderingen opleveren door het uitleggen van de businesscase.”

Award Tijdens het congres vindt ook de uitreiking van de ASL BiSL Award plaats. Maar niet voordat de jury oorkondes uitreikt aan de deelnemers. Voorgezeten door Gerard Wijers (TU Delft), besluit de jury tot het toekennen van een bronzen oorkonde aan Waterschap De Dommel. Zij voerden het project ‘Zicht op applicatiebeheer’ uit, waarin verschillende beheerders en uitvoerders samenwerken. Ordina ontvangt een zilveren oorkonde voor haar project ‘ASL en BiSL binnen Ordina’. VvAA krijgt eveneens een zilveren oorkonde voor het inrichten van een informatiemanagementsysteem met BiSL. Met de publieksmening meegerekend is het VvAA dat als winnaar uit de bus komt. De ASL BiSL Award gaat dus met hen mee.

Bereidheid tot verandering Een ander praktijkvoorbeeld waarin de rol van de business sterk naar voren komt, is het grootschalig veranderen van de IT-organisatie van de IND, waarbij deze organisatie het op businessrules gebaseerde systeem voor dossierbehandeling INDiGO invoerde (zie ook het coverartikel in TITM 22/23, red.). Art Ligthart (Ordina) spreekt van ideale omstandigheden voor de verandering. Op het moment dat hij aan het project begon, was er een werkachterstand van negen maanden. Ligthart: “Iedereen wilde van het toenmalige informatiesysteem af. Er was een grote bereidheid tot verandering.” De voormalige CIO van de IND, Hans Blokpoel, besloot de business sterk in de lead te zetten. Deze beoordeelde onder meer de behandelplannen. “Zonder dat je het door hebt, heeft 44 t i j d s c h r i f t

i t

de business dus eigenlijk INDiGO gemaakt”, zegt Sander Vink, Senior Adviseur Directie Informatievoorziening van de IND, die samen met Ligthart spreekt. Dat zorgde ervoor dat het systeem volgens de maker gemodelleerd is naar de praktijk. Ligthart: “IND’ers werken met specifieke dossiers. Daar hebben we rekening mee gehouden in het ontwerp. We kunnen afwijken van de voorgedefinieerde werkwijze.” INDiGO is casegeoriënteerd. Voor de applicatieve onderbouwing viel de keuze op pakketten die flexibel in zijn te zetten. Ligthart: “De regels in het systeem zijn allemaal apart gezet, zodat er zo min mogelijk applicatiebeheer plaats hoeft te vinden.” Het heeft een duidelijke link met wat Bob van Graft, CIO van het Ministerie van Veiligheid en Justitie en Directeur van het Gemeenschappelijke Dienstencentrum ICT (GDI), eerder op de dag bespreekt: “De wereld staat bol van methodes en modellen, maar zijn gebruikers wel tevreden met wat ze krijgen?” Van Graft stelt dat inzet van een IT’er aan de demandkant niet handig is. “Je moet weten wat de gebruiker wil. En IT’ers zijn slecht in ‘nee’ verkopen. We willen snel enthousiast gaan bouwen.” Een andere kwestie die hij aan de orde stelt, is of de nieuwe generatie nog wel geïnteresseerd is in techniek en modellen. Het gebruiksgemak van sociale netwerken zorgt er onder meer voor dat alle informatie al in de community aanwezig is. In de toekomst ziet Van Graft IT dan ook van de grootkeuken naar fastfood gaan. “Het moet snel worden geregeld. Je wilt het uit de muur – of cloud – kunnen trekken en gebruiken.” Maar voor het zover is, ziet hij een tussenstop, die hij vergelijkt met à la carte. “Modellen, standaards en normen blijven daarbij de basis vormen.”

Generatieverschillen De afsluitende presentatie van Paul Redmond, Head of Careers and Employability aan de Universiteit van Liverpool, raakt aan het verhaal van Van Graft. Redmond zet op droge Engelse wijze de verschillen tussen de laatste drie generaties uiteen. Uiteraard ontbreken sociale media niet in zijn verhaal. Hij zorgt zo voor een leuke eindnoot en een rustige overgang naar de buitenwereld. 

m a n a g e m e n t

IT zou van grootkeuken naar fastfood kunnen gaan, met à la carte als tussenstop

logboek door Arjan Zwanenburg

Verandering van spijs doet eten Sinds de fusie op 1 juli is inmiddels alweer een halfjaar verstreken. Bij het nieuwe ABN AMRO is de IT-organisatie al grotendeels geïntegreerd.

Procesmatig werken is universeel Week 44, 2010: Voor veel medewerkers is de invulling van hun dagelijkse werk aangepast. Er zijn taken bij gekomen, andere taken verplaatst naar collega’s in andere rollen. Soms moeten processen en procedures worden bijgesteld en hiervoor is overdracht van kennis nodig. De impact per medewerker is verschillend, evenals de manier waarop de veranderingen worden beleefd. Zo is de originele rol van Service Delivery Manager gesplitst in een Accountmanagerrol – die zich richt op ‘change the bank’-activiteiten – en de nieuwe Service-deliverymanagerrol die zich nu alleen nog op ‘run the bank’ richt. Met de toewijzing van de medewerkers aan de functies, kon geen rekening worden gehouden met voorkeuren maar is het ‘mens volgt werk’-principe gehanteerd. Dit heeft in sommige gevallen tot teleurstelling geleid. Met mijn Fortis-achtergrond heb ik veel kennis van de Fortis Bank Nederland-systemen. Deze kennis is nog maar gedeeltelijk bruikbaar; de kennis echter van beheerprocessen en de aansturing daarvan blijft zeer nuttig. Procesmatig werken is universeel en daardoor goed toe te passen in verschillende omgevingen.

Accent op sturen Week 48, 2010: In mijn nieuwe rol als Service Delivery Manager (SDM) ben ik verantwoordelijk voor de operationele beschikbaarheid van de ‘Customer Intelligence Services’ Business Services van ABN AMRO. Hiervoor krijg ik verschillende omgevingen overgedragen van collega SDM’ers. Het betreft hier bijvoorbeeld de omgevingen waarmee de klantadministraties worden bijgehouden, het hypotheken- en verzekeringsbedrijf en de datawarehouseomgevingen. De indeling van de Business



Services is gesynchroniseerd met de rest van de organisatie. Aangezien diverse omgevingen als gevolg van de fusie zijn ondergebracht bij een externe partij (vendor), dien ik daar rekening mee te houden. En dat werkt toch een beetje anders dan in een organisatie met eigen beheer. Daar waar je gewend was de mensen in je eigen team direct aan het werk te zetten, moet je nu veelal formele opdrachten indienen om aanvullend werk gedaan te krijgen. De technische inhoud is minder relevant, want die wordt geheel door de vendor verzorgd. De aandacht ligt veel meer op het sturen op het behalen van de SLA-normen, de excepties en de kostenbeheersing.

Governance Week 2, 2011: De governance is in het gekozen beheermodel met vendoren zeer belangrijk. Iedere partij moet zijn rol goed invullen. De stringente sturing hierop is belangrijk. Hiervoor is een uitgebreid overlegmodel opgezet op operationeel, tactisch en strategisch niveau. In de invulling van dit model heeft de SDM een belangrijke rol op het operationele en tactische niveau. Dit houdt in dat de SDM de voorzittersrol heeft in een aantal overleggen over de ‘run the bank’-activiteiten en deelneemt in overleggen over ‘change the bank’. De rolverdeling is op deze wijze goed geregeld. De verantwoordelijkheden zijn nu helder en eenduidig belegd. Deze rolverdeling ligt mij ook prima. Ik heb nu eenmaal meer affiniteit met continuïteit dan met demand- en projectmanagement.

 A rjan Zwanenburg is Departmentmanager Retail & Operations & Merchant Bank General bij ABN AMRO. In zijn column beschrijft hij het wel en wee van een IT-manager in een periode van outsourcing. In deze laatste aflevering beschrijft hij de overgang van transitie – de integratie tussen de IT-organisaties van Fortis en ABN AMRO – naar ‘business as usual’.

Voor mij is de SDM-rol een grote verandering. De collega’s die dit werk al binnen ABN AMRO deden vóór de integratie met Fortis, hebben minder aanpassingen in hun werk. Overigens zijn de veranderingen zeer welkom, want verandering van spijs doet eten… 

a p r i l / m e i

2 0 1 1 45

ANNUAL CONFERENCE FOR IT EXECUTIVES

APRIL 18TH 2011

Annual Conference IT Transformation, April 18th 2011 It is time to really work together, to make business partnership and continuous innovation with IT a reality! What is key for CIO offices and IT departments? What is actually the core business of IT? The fourth edition of the Annual Conference IT Transformation will once again focus on the crucial role of IT for the business: From alignment to business partnership!

www.it-transformation.nl

APRIL 19TH 2011

ANNUAL CONFERENCE FOR IT PROFESSIONALS

Annual Conference Connected Enterprise, April 19th 2011 Network technologies, online communities, emerging communication tools and cloud computing enable the ubiquitous availability of information, processes and people. Just the connectivity or a fully managed service? What about tools like unified communications, telepresence or social networking? The Annual Conference Connected Enterprise will provide you with the answers - and more!

www.connected-enterprise.nl

informatie management

>>>Quickscan • • • • •

overheid burger belangen risico’s toekomstvastheid

Privacy is verantwoordelijkheid van informatiemanager Burgers maken zich in toenemende mate zorgen over hun privacy. Hierdoor komt er steeds meer aandacht voor dit onderwerp vanuit verschillende hoeken. Ook in het conceptreageerakkoord van VVD-CDA is het onderwerp expliciet benoemd. Door de verregaande digitalisering van onze informatiemaatschappij kunnen steeds meer gegevens van burgers worden opgeslagen en voor andere doeleinden worden gebruikt dan oorspronkelijk de bedoeling was. Zonder het nemen van de juiste maatregelen wordt de privacy van het individu te veel aangetast. Volgens de auteurs van dit artikel dient de informatiemanager een grotere rol te Tekst Christ Reniers en Dennis Baaten spelen bij het borgen van de privacy van burgers. 48 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

D

e overheid en het bedrijfsleven bouwen informatiesystemen waarin persoonsgegevens van burgers worden verwerkt. In hun ijver om hun dienstverlening te optimaliseren, verzamelen ze zoveel mogelijk informatie en zoeken ze de grenzen op van wat in hun ogen acceptabel is. Hierbij wordt weinig tot geen rekening gehouden met het privacybelang van burgers. Bovendien lopen de meningen tussen burgers en organisaties over wat acceptabel is nogal uiteen – dat is ook nergens duidelijk vastgelegd. Het leidt vaak tot verhitte publieke discussies, zoals het geval was bij de invoering van de OVchipkaart, rekeningrijden, het centraal opslaan van vingerafdrukken buiten het paspoort, en slimme energiemeters. Vaak is de weerstand van burgers terug te voeren op het bezwaar dat organisaties deze gegevens in de toekomst kunnen gebruiken voor toepassingen waar ze oorspronkelijk niet voor bedoeld waren; het zogenaamde Big Brother-effect. In het geval van de OV-chipkaart slaan de vervoersbedrijven vervoersgegevens van de individuele reiziger op voor marketingdoeleinden, terwijl dat voor het doel ‘reizen met het openbaar vervoer’ niet nodig is. Dat is volgens het College bescherming persoonsgegevens verboden. Rekeningrijden stelt de overheid in staat om zeer nauwkeurig te bepalen welke auto op welk moment waar aanwezig was; een handig instrument voor bijvoorbeeld opsporingsdiensten. Uit een onderzoek van studenten aan de Universiteit van Amsterdam blijkt dat slimme energiemeters zeer gedetailleerde informatie over het leefpatroon van burgers geven. Zo is aan het verband tussen gas- en waterverbruik exact te zien hoe lang en op welke temperatuur er is gedoucht, maar ook of iemand alleen woont en bezoek krijgt. Daarnaast laat het verschil in gas- of elektriciteitverbruik zien of iemand zelf heeft gekookt of een magnetronmaaltijd heeft genuttigd.

Gebrek aan vertrouwen Zulke voorbeelden zorgen ervoor dat privacy in toenemende mate wordt gebruikt als argument tegen grootschalige informatisering- en



digitaliseringtrajecten. Met name de Nederlandse overheid heeft hier veel last van. Door in het verleden gemaakte fouten is het vertrouwen van burgers in de overheid laag. Onvoldoende borging of bescherming van de privacy is dan ook een veelgehoorde reden om de hakken in het zand te zetten. Feit is echter dat burgers en hun overheid nu eenmaal op elkaar zijn aangewezen. Overstappen op een andere overheid is geen optie. Daarom wordt het tijd dat de overheid het privacybelang van burgers centraal gaat stellen. De informatiemanager kan een grote rol spelen in het beschermen van de privacy van burgers.

Juridische benadering Op dit moment wordt privacy bij ontwikkeltrajecten van de overheid vaak juridisch aangevlogen. In de praktijk betekent dit dat er voor privacy alleen eisen worden gesteld vanuit wet- en regelgeving. Dit is een goede zaak, maar biedt onvoldoende zekerheid voor de meeste ontwikkeltrajecten. De wetgeving in Nederland stelt namelijk algemene kaders en is niet tot in detail uitgewerkt. Hierdoor ontstaat er ruimte voor verschillende interpretaties en is het moeilijk om te bepalen of iets in een informatiseringstraject wel of niet mag. Nu verbieden dat bepaalde gegevens in een gegevensverzameling worden gebruikt, biedt geen garantie dat dit in de toekomst ook niet zal gebeuren. Er is namelijk niemand die kan garanderen dat de wetten die misbruik van gegevens dienen te voorkomen, er over een aantal jaren nog zijn. Daarnaast blijft de verleiding om de verzamelde gegevens toe te passen voor andere doeleinden groot.

Systeemontwerp Beter is om bij het ontwerp van informatiesystemen al uit te gaan van een minimale set van gegevens. Op deze manier kunnen organisaties in de toekomst ook niet in de verleiding komen om gegevens voor andere doeleinden te gebruiken, en is het beschermen van privacy minder afhankelijk van wet- en regelgeving. Dit is niet alleen in het belang van burgers, maar ook in het belang van organisaties; deze kunnen namelijk aansprakelijk worden gesteld

Het ontwerp van informatiesystemen dient al uit te gaan van een minimale set van gegevens

a p r i l / m e i

2 0 1 1 49

voor het lekken (per ongeluk of door inbraak) van persoonsgegevens. Kortom, een optimale borging van de privacy is goed voor iedereen: hoe minder vastlegging en uitwisseling van gegevens, hoe beter.

Sleutelrol informatiemanagers Hier komt de taak van informatiemanagers in beeld. Informatiemanagers zijn verantwoordelijk voor het informatiebeleid binnen een organisatie. Deze positie (aan de kant van de business) maakt informatiemanagers bij uitstek geschikt om een sleutelrol te vervullen bij het borgen van de privacy. Informatiemanagers dienen erop toe te zien dat organisatiedoelen worden bereikt door een minimale en zo anoniem mogelijke vastlegging en uitwisseling van persoonsgegevens. Zo is het bijvoorbeeld bij het kopen van een pakje sigaretten helemaal niet nodig om het BSN, de geboortedatum, of andere identificerende gegevens af te geven. Het enige wat de verkoper moet weten is een simpel ‘ja’ of ’nee’ op de vraag of de koper ouder is dan 16 jaar. Het is aan de informatiemanager om vanuit de businesseisen en/of -wensen te formuleren met betrekking tot het beschermen van privacygevoelige gegevens binnen de informatievoorziening. Vervolgens is het aan informatiearchitecten om binnen de gestelde kaders te komen tot creatieve oplossingen. Niet alleen het belang van opdrachtgevers, maar ook het belang van burgers dient expliciet te worden meegenomen in het informatiebeleid van een organisatie. Dit betekent dat de informatiemanager rekening moet houden met de privacywet- en -regelgeving en door middel van beleid moet aansturen op het gebruiken van een minimale set van gegevens van burgers in de informatievoorziening. Op die manier worden niet alleen het belang en de rechten van burgers centraal gesteld, maar worden de (aansprakelijkheids)risico’s voor de organisatie als gevolg van datalekken beperkt.

flexibiliteit richting de toekomst lijkt te bieden. Het informatiebeleid stelt in zo’n geval het belang van de organisatie centraal. Dit lijkt vrij logisch, maar met name bij overheidsorganisaties is er hier toch iets vreemds aan de hand. Een overheidspartij is vaak ook de beheerder van de gegevens die uiteindelijk in het systeem terechtkomen, en dus verantwoordelijk voor de bescherming van de persoonsgegevens die betrekking hebben op burgers. Met een risicoanalyse definieert een overheidspartij een afgewogen set van maatregelen om de persoonsgegevens van burgers te beschermen. In de meeste gevallen zijn economische motieven de basis voor deze afweging, ofwel: wat zijn de kosten voor het invoeren van bepaalde maatregelen en wat is de mogelijke schade indien deze maatregelen niet worden getroffen? De overheidspartij bepaalt dus ook of het risico van burgers acceptabel is. Dit lijkt te impliceren dat de overheidspartij het privacybelang van burgers vooropstelt, maar dat is bijna nooit het geval.

Conclusie Daarom is het belangrijk dat de belangen van alle belanghebbenden in het informatiebeleid worden meegenomen om op die manier tot een betere bescherming van een ieders privacy te komen. De informatiemanager stelt eisen aan de informatiseringsoplossing vanuit de business waarbij tevens het privacybelang van burgers centraal staat; minimale uitwisseling en vastlegging van persoonsgegevens is hierbij het uitgangspunt. Op deze manier is de toekomstvastheid van informatiesystemen in relatie tot privacy van burgers zo hoog mogelijk. De informatiemanager heeft daarmee een belangrijke taak in de bescherming van privacy van burgers.  Christ Reniers en Dennis Baaten zijn werkzaam bij Verdonck, Klooster & Associates.

Privacybelang niet centraal Momenteel gebeurt dat nog veel te weinig. Vaak wordt uitgegaan van een zo groot mogelijke (standaard)gegevensset, omdat dit de meeste 50 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Het belang van burgers moet worden meegenomen in het informatiebeleid

The secret is out! Weinig bekend: IT- en informatiemanagers – de direct reports van de CIO – zetten hun handtekening onder het leeuwendeel van de hardware- en softwarecontracten in ons land! Dit goed bewaarde geheim is voor Tijdschrift IT Management (TITM) aanleiding een zorgvuldige selectie van producten en diensten in de ICT-markt onder de aandacht te brengen, in een uitgekiend overzicht: de TITM Overview!

TITM is met een bereik van 83 procent onder het IT-management van de top 2500 bedrijven verreweg het meest gelezen ITmanagementblad van ons land. Daarmee is TITM het medium om vraag en aanbod bij elkaar te brengen, IT-managers de helpende hand te bieden bij productselecties en leveranciers te helpen hun innovaties bij een exclusieve doelgroep onder de aandacht te brengen.

U treft de TITM Overview voortaan achter in dit magazine aan. Dit snel groeiende productoverzicht zal bovendien op de bekende CIO Portal gepubliceerd worden! Niet te missen: de TITM Overview!

ANNUAL CONFERENCE FOR IT EXECUTIVES

IT Project of the Year 2011 Will it be yours?

Uw IT-projecT verdIenT een award! Heeft u als IT-manager in 2010 of zelfs nog begin dit jaar een ambitieus IT-project met succes afgesloten? En heeft dit IT-project een positieve, aantoonbare waarde voor de organisatie en haar klanten?

Dan is uw project een geschikte kandidaat om hét IT Project of the Year te zijn!

APRIL 18TH 2011

Com p for thete e ‘I t

proj of th eCt e Ye a 201 r awa 1’ rd!

Op 18 april 2011, tijdens het jaarlijkse congres IT Transformation, wordt deze Award voor de derde maal uitgereikt. Naast de exposure tijdens het congres, besteden de magazines (Tijdschift IT Management, CIO magazine en Outsource Magazine) volop aandacht aan uw project en de betrokkenen.

Meld uw IT-prOjeCT AAN vIA www.IT-TransformaTIon.nl/awarD

research

tekst Henny van der Pluijm

Cloud computing moet aantal moeilijke jaren door

‘K

Het is maar dat u het weet, maar volgens een recent rapport van Gartner Research bestaat cloud computing momenteel uit een en al opgeblazen verwachtingen. In de zogenoemde ‘hype cycle’ van het bureau is cloud computing nu op het hoogtepunt van “inflated expectations” en begint het af te dalen naar de zogenoemde “trough of disillusionment”. In dat proces zullen steeds meer partijen teleurgesteld raken over de mogelijkheden en voordelen van het concept. Hoe lang de teleurstellingsfase gaat duren, is niet te zeggen. Maar in de regel gaat er volgens Gartner twee tot vijf jaar voorbij tussen het stadium ‘hoogtepunt van verwachtingen’ (nu) en ‘productieve implementatie’. Dat cloud computing ooit (bij benadering) gaat voldoen aan de verwachtingen die nu alom heersen, is niet helemaal zeker. Na in Gartners ‘krater van desillusie’ terecht te zijn gekomen, moet cloud computing nog de zogenoemde “slope of enlightenment” beklimmen, een langzaam stijgende helling waarbij steeds meer organisaties praktische ervaring opdoen met de betreffende hard- en software. Pas na enige jaren de helling te hebben beklommen, zullen organisaties volgens Gartner de vruchten gaan plukken in termen van productiviteit. Sommige technologieën, zoals breedbandinternet over het elektriciteitsnetwerk, hebben deze fase niet overleefd.



Wat moet een IT-beslisser met dit onderzoek? Het is te makkelijk om te concluderen dat het invoeren van cloud computing kan worden uitgesteld omdat het volgens Gartner voorlopig geen rendement afwerpt. Maar het lijkt niet onverstandig om even pas op de plaats te maken. Niet alleen omdat de ervaring leert dat het altijd meer tijd en geld kost om een nieuwe technologie in een organisatie productief te maken, maar ook omdat de verwachtingen die in de omgeving over het thema heersen, een flinke deuk zullen oplopen. Cloud computing zal een aantal moeilijke jaren doorgaan waarbij er van alle kanten kritiek op het concept zal komen. Voor een deel terecht, maar voor een ander deel zal het gaan om borrelpraat en de wijsheid van de golfbaan – en dat is nog gevaarlijker.

Uitstel is te makkelijk

Hoe dan ook, het kan geen kwaad als ITbeslissers zich schrap zetten voor de komende veranderingen in de beoordeling van cloud computing. Loop de voor- en nadelen van verschillende projecten nog eens langs voordat anderen dat gaan doen die minder goed zijn ingevoerd. Vraag dat extra budget meteen aan voordat de teleurstelling in de omgeving zich gaat manifesteren in Gartners ‘vallei van desillusie’. En zet u schrap voor de kritiek die met emmers gaat komen. Op deze manier krijgt u de tijd om na de “slope of enlightenment” het “plateau of productivity” te bereiken. 

a p r i l / m e i

2 0 1 1 53

Dilemma In de rubriek Dilemma legt TITM een aantal moeilijke keuzes voor.

54 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

“Ik ben absoluut een verbouwer” De IT-processen in een organisatie geschikt maken voor het tweede decennium van de 21e eeuw. Jean-Paul Dijkstra, CTO van Stork Technical Services, gaat de uitdaging het komende jaar aan. “Maar met techniek maak je niet het onderscheid”, stelt hij. “De businessprocessen bieden ruimte Tekst van onze redactie Foto’s Mark van den Brink voor het onderscheidend vermogen.”

D

e boardroom of de werkvloer? “Daar is geen strikte keuze in te maken. Beide zijn nodig. Je hebt draagvlak nodig in de boardroom voor het creëren van oplossingen, en goede teams op de werkvloer om die oplossingen succesvol in de praktijk te brengen. Als ik toch moet kiezen, dan neig ik wat meer naar de boardroom. Wij hebben een zeer gemotiveerde board, die het belang van IT ziet en vooral denkt in added value.” Verbouwen of op de winkel passen? “Verbouwen, absoluut. Ik wil graag veranderingen doorvoeren. Momenteel is onze organisatie ook sterk in verandering. We zijn bezig IT om te turnen naar een moderne situatie waarbij samenwerking heel belangrijk wordt. Het komt erop neer dat we de IT-infrastructuur transformeren naar ‘one global IT-infrastructuur’. Een proces waar ik veel vertrouwen in heb. We staan nu nog redelijk aan het begin van het traject. 2011 wordt een belangrijk jaar om deze transitie succesvol uit te voeren.” Een IT-manager uit de techniek, of een IT-manager uit de business? “Ik ben gegroeid vanuit de techniek, heb een elektrotechnische achtergrond, maar pleit sterk voor managers met focus op de business. Met techniek maak je namelijk niet het onderscheid. De businessprocessen bieden ruimte voor het onderscheidend vermogen. Vandaar dat het dashboard beter bij mij past dan de serverkast. Wat er in de serverkast gebeurt, zie ik terug op het dashboard, dus dat is voor mij de meest handige tool.” Het nieuwe werken nu of later? “Dat wil ik voor ons bedrijf nu al wel. Maar helaas is het nieuwe werken nog niet op het niveau dat we willen. We komen vanuit een traditionele organisatie, maar zoals ik aangaf,



verandert de organisatie dit jaar sterk. Het nieuwe werken zal een belangrijk onderdeel zijn binnen deze verandering. We hebben al wel veel flexibele mensen die in het veld werken. Die sfeer willen we op kantoor ook hebben. Technisch is het uiteraard allemaal haalbaar, de mindset is belangrijker. Je ziet dat managers het nog niet gewend zijn dat ze hun eigen mensen niet zien, maar dat ze op afstand aan het werk zijn. Er komt een groot deel HR bij kijken, en een huisvestingsvraagstuk.” Bijtertje of panta rhei? “Dat verschilt per situatie. Ik ga altijd vrij recht op mijn doel af en zorg dat ik mijn doelen haal, maar je bent niet altijd zelf in control. Als ik wat meer aan de zijlijn betrokken ben bij een project, dan neem ik een meer beschouwende rol op me. In mijn werk is het dus een mix van die twee, waarbij ik meer aan de kant van het bijtertje zit.” Workaholic of op zoek naar balans? “Als je het mijn vrouw vraagt, zegt ze ongetwijfeld dat ik een workaholic ben, maar zo zie ik het zelf niet. Ik vind het erg leuk om te werken. Ik werk dan ook graag hard, maar zoek ook wel balans. Zo maak ik bewuste keuzes in de aandacht die ik aan mijn werk en privé besteed. Moet ik voor een van mijn kinderen op school aanwezig zijn, dan zorg ik dat ik 100 procent beschikbaar ben. Dat kun je niet half doen. Ga ik op vakantie, dan neem ik ook geen laptop mee. Uiteraard ben ik telefonisch altijd te bereiken, maar ik ga niet ieder uur mijn mail checken.”

“Als ik het zo kan blijven doen, wil ik best door tot mijn 67e”

Met pensioen op je 65e of op je 67e? “Dat maakt me niet zoveel uit. Ik heb veel plezier in mijn werk en ben volop bezig met nieuwe ontwikkelingen. Als ik het zo kan blijven doen, dan wil ik best door tot mijn 67e.” 

a p r i l / m e i

2 0 1 1 55

Ronde

tafel

>>>>Quickscan • • • •

Masterdatamanagement Volwassenheid Benaderingen Implementatie

56 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Visie op het ecosysteem Tijdens de diverse exclusieve CIO-rondetafels en ontmoetingen met ITverantwoordelijken in een persoonlijke setting zijn de leveranciers en adviesbureaus meer dan eens onderwerp van gesprek. Tijdschrift IT Management liet in het kader van het themanummer IT & Vision voor het tweede achtereenvolgende jaar de vaandeldragers van de aanbodzijde aan het woord over hun visie op de markt en de relatie met de IT- of informatiemanager. Dit jaar werd met name gesproken over de toegevoegde waarde van het denken in consortia en ecosystemen. Tekst Hotze Zijlstra Foto’s Eric Fecken

“E

en belangrijke reden voor deze bijeenkomst is het verbeteren van de wisselwerking tussen demand en supply”, stelde Rob Beijleveld, directeur van ICT Media en initiatiefnemer van de bijeenkomst tijdens de opening. “Bovendien is het idee erachter om de IT-gemeenschap te voorzien van interessante content; inzicht geven in wat er zoal speelt aan de aanbodzijde en aangeven in hoeverre zij hier hun voordeel mee kunnen doen. Bovendien is het bij uitstek een gelegenheid voor beide ‘kampen’ om elkaar kritische feedback te geven.” Daarbij is het volgens Beijleveld misschien niet eens zo belangrijk wat IT executives en leveranciers nu precies van elkaar vinden, want uit onderzoek blijkt, dat de wederzijdse wensenlijstjes over de jaren heen toch goeddeels onveranderd blijven. Het gaat er vooral om welke vorderingen er gemaakt worden. Progressie is immers key! Steeds terugkerende wensen en eisen ten aanzien van de leveranciers zijn: de kosten moeten (verder) omlaag, de afspraken moeten (beter) worden nagekomen, de leverancier moet zich (meer) verdiepen in de problemen van de klant, (diepgaander) inzicht geven in de visie en roadmaps en (meer) experts inzetten en minder sales. Afgaande op een recente peiling onder CIO’s maken de leveranciers zeker stappen. Alleen als het gaat om het ontzorgen van de IT-managers en het helpen bij het maken van va-



lueberekeningen in plaats van kostencalculaties blijft de aanbodzijde nog enigszins achter. Veel leveranciers vinden op hun beurt dat een groot deel van de IT-managers nog voornamelijk op de winkel aan het passen is en te weinig visie tentoonspreidt als het gaat om de middellange en lange termijn. Bovendien zijn klanten vaak onvoldoende in staat om de requirements afdoende te formuleren. “Een IT-manager bij een probleem eerst eens kritisch naar de eigen organisatie laten kijken wil wel eens helpen”, stelde een van de deelnemers aan de rondetafeldiscussie. “Dat is veelal behoorlijk confronterend.”

Waarde brengen Maar nogmaals: het ging tijdens de laatste CEO-bijeenkomst in de Bossche Boardroom niet zozeer over de kloof tussen klant en leverancier. Met name een brede samenwerking tussen partijen, die voor alle betrokkenen waarde kan brengen, was het onderwerp van gesprek. Daarbij bleken veel IT-afnemers verder te kijken dan de traditionele een-op-eenrelatie met de afnemer. Vraag en aanbod van IT bleken in een jaar tijd behoorlijk naar elkaar toe gegroeid. Waar de IT executives twaalf maanden geleden nog volop vragen hadden ten aanzien van de visie, missie en strategie van de IT-leveranciers, bleek deze kloof voor een deel geslecht. De genoemde peiling binnen de IT-gemeenschap leerde dat de suppliers er steeds beter in slagen om best practices te tonen en inzicht te geven in hun rol a p r i l / m e i

2 0 1 1 57

bij strategische vraagstukken. Maar ook voor wat betreft hun roadmaps is men doorgaans transparanter. Daardoor is het voor de IT-manager veel gemakkelijker om de eigen strategie

onderling zoeken naar meer éénheid”, verwoordde een van hen de gedachte. “De klant moet nadrukkelijker de keuze hebben uit meerdere aanbieders en daar kunnen wij bij helpen.”

te matchen met die van de vendor. De tweede rondetafelbijeenkomst met de Nederlandse vertegenwoordigers van de leverancierskant stond voornamelijk in het teken van een constructieve aanpak. Daarbij werd door de aanbodzijde onderkend dat er te veel hypes zijn, dat de door de klant gewenste innovatie soms achterblijft, en dat er te slaafs achter de agenda’s van bijvoorbeeld Gartner, IDC en Forrester wordt aangelopen. Maar ook dat er voor de leverancier een taak ligt als het gaat om het verminderen van de complexiteit aan de klantzijde. “We laten het bovendien na om successen te delen”, stelde een van de deelnemers. “En dat terwijl er tussen alle dramaverhalen in de pers ook heel veel positieve cases te melden zijn.”

We moeten af van traditioneel denken in SLA’s, en toe naar ketenafspraken

58 t i j d s c h r i f t

Ecosystemen

Ketenafspraken

“Een geluid dat we vanuit de IT-gemeenschap steeds nadrukkelijker horen is de wens dat leveranciers nadrukkelijker opereren binnen ecosystemen en consortia”, aldus gastheer Rob Beijleveld. Het idee daarbij is dat suppliers ieder voor zich nadrukkelijk hun eigen specialiteit en onderscheidende vermogen tonen, waardoor de vraagkant per specifiek deel van de gevraagde dienstverlening binnen bijvoorbeeld een cocreatiemodel voor de meest optimale leverancier kan kiezen. “Het voordeel voor de klant is dat de discussie tussen vraag en aanbod zich minder toespitst op de kosten, maar vooral op de toegevoegde waarde”, stelde Beijleveld mede op basis van de input vanuit de IT-gemeenschap. Bovendien is zo’n ecosysteem bij uitstek een voedingsbodem voor open innovatie.” Opvallend was dat de consortiagedachte door de in de Bossche Boardroom aanwezige leveranciers volop werd ondersteund. Enkele hadden hier zelf reeds verregaande ideeën over ontwikkeld. “Qua processen, aanpak en architectuur moeten we

Vanzelfsprekend zal een dergelijke aanpak wel de nodige energie gaan vragen. Leveranciers die willen samenwerken zullen hun services namelijk moeten integreren, wat in de praktijk niet eenvoudig zal blijken. “We moeten af van traditioneel denken in afzonderlijke SLA’s, maar toe naar ketenafspraken”, aldus een deelnemer. Nog beter: keten-KPI’s! Een dergelijk ecosysteem, waarin diverse bedrijven in wisselende verbanden samenwerken, heeft enige overeenkomsten en overlap met cloud computing. Ook daarbij wordt gewerkt met verschillende, eventueel gekoppelde elementen. Het idee van de cloud doortrekken naar een totaal palet van gezamenlijk aangeboden diensten, op basis van een eenduidige architectuur, houdt volgens de verantwoordelijken van de IT-aanbodzijde enorme kansen in. Een van de kenmerken van zo’n cloudachtige benadering is dat de omarming van zo’n dienst bij uitstek eindgebruikergedreven is: de business kan door de instantbeschikbaarheid en architecturele eenduidigheid snel en effici-

i t

m a n a g e m e n t

Uitkomst survey

Voorafgaand aan de tweede CEO-rondetafelbijeenkomst in de Bossche Boardroom, waarbij de Nederlandse verantwoordelijken voor grote IT-leveranciers aanschoven, hielden ICT Media en Tijdschrift IT Management een peiling onder een kleine 250 CIO’s en andere executives, naar de waardering, wensen en eisen ten aanzien van leveranciers. Onderstaand de resultaten. De vijf (knel)punten uit de eerste twee vragen zijn afkomstig uit het onderzoek van vorig jaar, waarbij de IT-managers en CIO’s aangaven op welke punten ze hogere prestaties dan wel een hogere kwaliteit dienstverlening van de leveranciers verwachtten. 1. Zijn er door de leveranciers met wie u zaken doet op onderstaande punten stappen ënt schakelen. Een ander voordeel is dat zo’n dienst door de klant niet wordt beoordeeld op technische inhoudelijkheid, maar op output. De IT-manager komt daardoor meer en meer in de gewenste regierol terecht.

Zo’n ecosysteem is bij uitstek een voedingsbodem voor open innovatie



Managersstoel Er zijn zelfs al suppliers die de ecosysteemgedachte volledig omarmen en bij het orkestreren van de onderdelen van het totale dienstenpakket al min of meer op de stoel van de IT-manager gaan zitten. Eventuele technologische kloven worden daarbij vooraf geslecht: applicaties en gegevensstromen worden op basis van bijvoorbeeld serviceoriëntatie gekoppeld en gestroomlijnd. Bovendien kan het palet aan geleverde diensten naar wens worden uitgebreid (denk aan de sterk in opkomst zijnde sociale media), en eventueel worden op- of afgeschaald. Een dergelijk ecosysteem vraagt behalve om duidelijke operationele rules of engagement voor de betrokkenen wellicht ook om andersoortige contractvormen. Naast een outputverantwoordelijkheid voor de leverancier kunnen bovendien nieuwe verdienmodellen worden overwogen: gedeeld risico en gedeelde opbrengst, maar ook joint ventures. Het is een door zowel vraag als aanbod gedroomde situatie, waarbij geleidelijk aan afstand wordt genomen van de aloude RfP- en RfI-processen, maar waarin klant en leverancier steeds sterker naar elkaar toe groeien. “Misschien is het een idee om hier eens met een groepje managers over van gedachten te wisselen”, stelde een van de deelnemers voor. “Om vervolgens gezamenlijk op basis van de uitdagingen en mogelijkheden een plan te maken en concrete stappen te nemen.” Een idee dat aan de Bossche vergadertafel breed werd gedragen. Tijdschrift IT Management zal dit initiatief verder uitwerken en gaan faciliteren. Wordt dus ongetwijfeld vervolgd.  

gemaakt in 2010? Aangeven op een schaal van 1 (weinig) tot 5 (veel). Kostenbeheer Afspraken nakomen Transparantie/inzicht in SLA Verdiepen in problemen Ontzorgen/regie invullen 

2,5 2,8 2,6 2,6 2,4

Veel managers stellen dat er in generieke zin door de leveranciers nauwelijks stappen zijn gemaakt in de richting van hogere kwaliteit dan wel prestatieverbeteringen. Er lijkt, zo blijkt uit de opmerkingen van de ondervraagden, bij de leverancier bovendien meer druk op te staan, waardoor er minder mogelijk is. Afspraken worden wel beter nagekomen. De kosten zijn nog altijd een heikel punt. De meeste managers hechten er (vanzelfsprekend) aan om zelf de regie over de samenwerking te houden. 2. Hebben de leveranciers met wie u zaken doet hun visie of roadmap in 2010 beter belicht, zodat u bij het bepalen van uw eigen strategie beter geïnformeerd bent? Aangeven

a p r i l / m e i

2 0 1 1 59

op een schaal van 1 (weinig) tot 5 (veel). Strategy mapping/alignment 2,7 Best practices laten zien 2,9 Valueberekeningen i.p.v. kostencalculaties 2,2 Visie en roadmap op papier 2,7 Meer inzet van experts i.p.v. sales 2,5 Opvallend is dat suppliers er kennelijk beter in slagen om best practices te tonen en inzicht te

vant worden geacht. Helemaal bovenaan staat roadmaps/één-tot-meerjarenplannen, gevolgd door een opmerkelijke: de lessons learned – managers zouden, als het gaat om innovatie, graag horen wat er in de praktijk zoal niet blijkt te werken. Verder zouden ze graag zien dat leveranciers kleur bekennen en hun onderscheidende vermogen tonen, ook binnen eventuele ecosystemen. De informatie over roadmaps mag overigens ook wel een langere periode dan één tot drie jaar bestrijken. 4. Welk type informatie dient de supplykant u te geven/bent u naar op zoek/vindt u hoogst relevant ten aanzien van architectuur (schaal 1 tot 5)? Visie/missie op dit gebied 3,6 Roadmaps/1-3-jarenplannen 3,9 Samenwerkingen ecosystemen 3,3 Best practice/succescases  3,7 Lessons learned/cases failures 3,6 In tegenstelling tot bij het onderwerp innovatie, worden de geleerde lessen hier minder relevant gevonden. Misschien is architectuur daarvoor een (te) bedrijfsspecifiek onderwerp, alhoewel er kennelijk wel behoefte bestaat aan succesverhalen. Informatie over roadmaps is ook ten aanzien van dit onderwerp belangrijk. Niet alleen de (architectuur)roadmap van de individuele leverancier is belangrijk, maar ook hoe deze aansluit op de bestaande legacy en eventuele nieuwe oplossingen, zoals in de cloud.

geven in hun rol bij strategische vraagstukken, maar ook voor wat betreft hun eigen roadmaps. Het belichten van de kanteling van IT-kosten naar waarde kost evenwel nog moeite. Enkele managers spreken van verbeteringen als het gaat om het matchen van de strategieën van leverancier en klant. Toch is er ook kritiek: de leveranciers houden niet vast aan hun eigen roadmaps, die bovendien niet worden ‘gedeeld’, maar simpel ‘medegedeeld’. 3. Welk type informatie dient de supplykant u te geven/bent u naar op zoek/vindt u hoogst relevant ten aanzien van innovatie (schaal 1 tot 5)? Visie/missie op dit gebied 3,7 Roadmaps/1-3-jarenplannen 3,9 Samenwerkingen ecosystemen 3,4 Best practice/succescases 3,7 Lessons learned/cases failures 3,8 Duidelijk wordt dat alle typen informatie door de ondervraagde managers zeer rele60 t i j d s c h r i f t

i t

5. Welk type informatie dient de supplykant u te geven/bent u naar op zoek/vindt u hoogst relevant ten aanzien van sourcing (schaal 1 tot 5)? Visie/missie op dit gebied 3,4 Roadmaps/1-3-jarenplannen 3,4 Samenwerkingen ecosystemen 3,5 Best practice/succescases 3,6 Lessons learned/cases failures 3,7 In generieke zin lijken managers bij het onderwerp sourcing iets minder waarde te hechten aan de ideeën en informatie vanuit de leveranciers op het gebied van visie, missie en roadmaps. Hier is men met name geïnteresseerd in de geleerde lessen en – in iets mindere zin – de succesverhalen. De praktijk telt hier in tegenstelling tot de onderwerpen innovatie en architectuur blijkbaar iets zwaarder dan de theorie. 6. Welk type informatie dient de supplykant u te geven/bent u naar op zoek/vindt u hoogst relevant ten aanzien van informationmanagement (schaal 1 tot 5)?(*) Visie/missie op dit gebied  3,5 Roadmaps/1-3-jarenplannen 3,6 Samenwerkingen ecosystemen 3,1

m a n a g e m e n t

De klant moet nadrukkelijker de keuze hebben uit meerdere aanbieders

Best practice/succescases Lessons learned/cases failures

3,6 3,6

Informatie vanuit de leverancier over ecosystemen lijkt het minst relevant voor managers als het gaat om het beheren van informatie. Best opmerkelijk, omdat het uitwisselen van informatie (of het putten uit externe informatiebronnen) wel steeds actueler wordt. Het kan ook zijn dat men deze uitdaging liever in eigen beheer oppakt. Roadmaps zijn onverminderd belangrijk, evenals de praktijkvoorbeelden.

Suggesties en aanbevelingen Op basis van een open vraag naar eventuele suggesties voor een betere wisselwerking met de leveranciers, deden de aan de peiling deelnemende managers diverse duiten in het zakje. Onderstaand een (geconsolideerde) bloemlezing. Ten aanzien van innovatie moet de leverancier... • Zelf komen met voor de klant relevante innovaties, dus niet met algemene innovaties die vanaf het hoofdkantoor worden aangedragen. • Een antwoord hebben op de ‘apps’ die overal opduiken. Deze bieden ten opzichte van dure oplossingen erg veel voordeel en worden steeds relevanter in de zakelijke omgeving. • Proactief met voorstellen komen hoe cloud computing, social media, SaaS, groene IT en nieuwe applicaties kunnen helpen met kostenreductie en/of waardecreatie. • Werkelijke toegevoegde waarde leveren door gezamenlijke initiatieven, met een gezamenlijke risicoacceptatie. • Oog hebben voor de ontwikkelingen in de gehele markt en niet slechts het gedeelte waarin de leverancier acteert. Ten aanzien van architectuur moet de leverancier... • Proberen zich flexibel aan te passen aan de architectuur van de klant, architecturen van aanbieders behoren gecombineerd te kunnen worden. • Oplossingen bieden die niet leiden tot lock-in van leveranciers of vendors van software. Een gerichte visie hebben op en aanpak van het veranderende gebruik van IT door de klant. • Helpen bij de samenhang van verschillende architecturen; help bij het versimpelen van



de bedrijven aan de klantzijde en maak het niet nog complexer. • Bedrijven helpen koppelen aan alle relevante ontwikkelingen (en bij te blijven), zoals tablets, communities, internet, cloud computing en IT-gebaseerde businessontwikkelingen. • Een meerjarige visie en roadmap hebben, zowel gerelateerd aan de specifieke ontwikkelingen in de branche van de klant, als de algehele veranderende technologische omgeving. Ten aanzien van sourcing moet de leverancier... • Proberen te redeneren vanuit de waardeketen van de klant, waarmee de kans groter wordt dat de waardeketen van de leverancier uiteindelijk ook groeit. • Delen van de basis IT-dienstverlening ontzorgen. Hierbij moet gedacht worden aan SaaS, IaaS en dergelijke, inclusief de benodigde randvoorwaarden. • Meer samenwerken op basis van een winwinsituatie: klant en leverancier maximaal laten profiteren van elkaar en via een open dialoog, gedeeld risico en flexibele afspraken. • Initiatieven nemen tot standaardisatie van kostenelementen, zodat offertes werkelijk vergeleken kunnen worden. • In een multi- en co-sourcingsomgeving willen en durven te opereren. Meedenken over cloud computing, SaaS en flexibele contractvormen. Ten aanzien van informationmanagement moet de leverancier... • Laten zien een brede en onafhankelijke kijk te hebben op de informatiestromen binnen bedrijven, en op samenwerkingsvormen in verschillende en veranderende omgevingen. • Meedenken over datamanagementoplossingen en metadatadefinities, en helpen bij het snel en flexibel ontsluiten van grote en nieuwe (interne en externe) informatiebronnen. • Gestandaardiseerde open systemen leveren, die in staat zijn om nieuwe ontwikkelingen (zoals cloudoplossingen) te integreren. Nu of in de toekomst. • Meedenken over de plaats van informatiemanagement binnen de IT-governance, ook ten aanzien van nieuwe technologische mogelijkheden en alternatieve sourcingsvormen.(*)  (*)Het zou kunnen dat een deel van de managers die aan de enquête hebben deelgenomen deze informationmanagement hebben geïnterpreteerd als de schakelfunctie tussen business en IT. Dat zou de betrekkelijk lage score op het terrein van samenwerkingen en ecosystemen kunnen verklaren.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 61

architectuur

>>>Quickscan • • • •

informatiearchitectuur complexiteit business rules volwassenheid

Kansen pakken met architectuur Het Landelijk Architectuur Congres (LAC) is een goede graadmeter hoe er in het bedrijfsleven en bij overheidsinstellingen gedacht wordt over ITarchitectuur. Een aantal jaren geleden ging het nog over de vraag wat een architect nu eigenlijk doet. Vorig jaar was de stelling dat architectuur en architecten moeten ‘bijdragen’: ontbreekt de toegevoegde waarde of is het niet duidelijk dat architectuur toegevoegde waarde heeft dan ontbreekt hiermee ook het bestaansrecht van architectuur. Dit jaar kon een volgende stap worden gezet. Na de existentiële fase luidde het motto voor LAC 2010, dat eind vorig jaar plaatsvond: ‘Pak je kansen met architectuur’. De vraag is dan natuurlijk hoe. Tekst Paul van der Linden 

D

e aftrap van het twaalfde LAC vond plaats met een video van Nicholas Donofrio over innovatie. Donofrio is misschien nog wel het bekendst als vicepresident of Innovation and Technology bij IBM waar hij tot 2008 werkzaam was. Tegenwoordig heeft Donofrio zich verbonden aan het FreedomLab, een soort denktank over innovatie en technologie waar ook research wordt gedaan naar hoe de toekomst eruit zou kunnen zien. Zo onderscheidt het FreedomLab Future Studies – zoals het voluit heet – drie mogelijke scenario´s: Ubuntu, Technopolis en NeoCollectives. Wie meer hierover wil weten, kan terecht op www.freedomlab.org.

Smart computing Volgens Henry Peyret (Principal Analyst Enterprise Architecture bij Forrester) bevinden we ons inmiddels in de vierde golf, die van smart computing. Na de voorgaande golven die over mainframe, pc en het internet (of algemener: het netwerk) gingen, gaat het er nu om hoe we omgaan met de stortvloed aan informatie. Smart computing betekent dat we door RFID, 62 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

smart grids en sensoren over steeds meer data beschikken. De vraag die dan opkomt is welke informatie je wilt gebruiken en wilt delen – en welke niet. De conclusie van Peyret is dat organisaties wel investeren in hun IT-infrastructuur en in applicaties, maar informatiearchitectuur weinig aandacht geven. En juist daar zou de aandacht naartoe moeten gaan. Compliance, dataprivacy en auditability worden nu op ad-hocbasis aangepakt, vaak gedreven door externe oorzaken zoals wet- en regelgeving. Wat Peyret bepleit, is om dit integraal vanuit informatiearchitectuur te behandelen. Hierbij dient de lifecycle van data centraal te staan. Wie weet dat het inrichten van een informatiearchitectuur zo´n vijf tot tien jaar kan beslaan krijgt een beetje zicht op de urgentie ervan. In Peyrets presentatie ´You Need Information Architecture To Reap The Benefits In The Next Tech Boom´ werd een vijftiental technologische trends genoemd die Forrester op basis van een online survey (augustus 2010) heeft geïdentificeerd. Voor maar liefst vijf van de vijftien trends geldt dat informatiearchitectuur een vereiste is.

Het centraal vastleggen en beheren van regels is al een aantal jaren een vast onderwerp op het LAC. Dit jaar was daar geen uitzondering op. Een van de tracks was volledig aan het onderwerp Business rules voor architecten gewijd. De aftrap hiervan was voor Tom van Engers, hoogleraar en directeur aan het Leibniz Center van de Universiteit van Amsterdam. Aan het einde van de dag vond een expertpanel over rules in de praktijk plaats, waarbij ook Silvie Spreeuwenberg van het LibRT niet ontbrak. LibRt is opgericht in 1998 en richt zich op de specificatie, verificatie en validatie van regels. Spreeuwenberg sloot aan bij een van de door Peyret genoemde trends, namelijk dat rule engines mainstream worden (overigens pas rond 2012). Volgens Spreeuwenberg leidt dit niet tot meer complexiteit, maar tot een betere beheersbaarheid. Als business stewards zich moeten ontfermen over de business rules, zoals Peyret suggereert, zouden architecten zich volgens Spreeuwenberg moeten richten op het herkennen van patronen en beheren van richtlijnen, het definiëren van basisconcepten voor de enterprise architecture en het positioneren van voorwaarden en regels die in de architectuur gelden.

Verhogen van architectuureffectiviteit

Complexiteit bestaat niet

Anton van Weel, cursusleader architectuur bij Capgemini, gaf in zijn presentatie aan op welke wijze de effectiviteit van architectuur kan worden verhoogd. De nadruk lag hierbij op de onderlinge samenwerking van architecten: door het delen van methoden, aanpakken en ervaringen kan het beste worden bepaald wat wel en niet werkt (en onder welke omstandigheden), waardoor het instrumentarium verder kan worden aangescherpt. Zoals meerdere consultancyorganisaties beschikt ook CapGemini over eigen architectuuropleidingen, waarin ervaren architecten hun minder ervaren collega’s opleiden. Bij het inrichten van de architectuurfunctie moet volgens Van Weel wel rekening worden gehouden met het volwassenheidsniveau van architectuur. In zijn tien jaar ervaring als IT-architect gaf hij aan nog nooit niveau 4 (‘managed’) meegemaakt te hebben. Dat betekent dat architectuur blijft steken in het daaraan voorafgaande niveau, maar nog niet het stadium van architectuur als een managementtool heeft bereikt. Een situatie die de aanwezigen bekend in de oren moet hebben geklonken.

Sjir Nijssen is een oudgediende in de IT en bij de meesten wellicht bekend van NIAM: Nijssens Informatie Analyse Methode. Voor wie het misschien niet meer allemaal weet: NIAM is een notatiewijze waarbij uitspraken in natuurlijke taal het uitgangspunt vormen voor de modellering. Hierdoor ontstaat een veel rijker model dan we gewend zijn van logische datamodellen zoals entiteitrelatiemodellen. In de periode tussen 1982 en 1989 was Nijssen professor aan de University of Queensland in Brisbaine (Australië). Momenteel is hij werkzaam voor de PNA Group die zich op kennismanagement richt. Volgens Nijssen bestaat complexiteit niet, maar lijkt deze te bestaan als gevolg van onduidelijke, onjuiste of onvolledige constructies. De missie die Nijssen zich dan ook stelt, is om kennismanagement uit de pseudowetenschappelijke hoek te halen. Door uit te gaan van een geformaliseerde methode (CogNIAM) die uitgaat van de natuurlijke taal (waarmee de aanwezige kennis wordt uitgedrukt) wordt kennis zowel expliciet als helder. Dit is een voorwaarde om effectief en efficiënt bezig te zijn en productiviteit en professionaliteit naar

Managing on continu improvements

Managed (4) Architecture as a management tool

Managing Results

Defined (3) Effort in several areas

Managing Processes

Repeatable (2) Architects organized

responsive

Business rules

Vorig jaar won de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) nog de NAF-architectuurprijs met INDiGO (zie ook het omslagartikel van TITM nr. 22/23, red.). Centraal bij INDiGO staan de bedrijfsregels, zowel de regels die uit wet- en regelgeving komen als regels die het proces sturen. De invoering van het systeem is inmiddels een aantal keren vertraagd, waardoor de geplande opleverdatum van 1 januari 2011 niet is gehaald. De oplevering gebeurt in fasen, waarbij in de eerste fase dossiers worden gedigitaliseerd om daarna gekoppeld te worden aan informatie waarover andere belanghebbende organisaties kunnen beschikken. De complexiteit hiervan blijkt groter dan op voorhand ingeschat, aldus Simone Dobbelaar, inhoudelijk programmamanager van INDiGO. Met name de performance en stabiliteit blijken nog te wensen over te laten, hetgeen inmiddels heeft geleid tot Kamervragen en het instellen van een audit. Een van de lessons learned die Dobbelaar tijdens het LAC naar voren bracht, is dat na de architectuurfase zo goed als alle architecten vertrekken, waarna een bouwteam aan de slag gaat. Dit betekent een behoorlijke brain drain, omdat vragen die tijdens de bouw ontstaan niet meer aan de betrokken architecten gesteld kunnen worden.

Pro-active

IND

TOP-PERFOrmance

Optimized (5) Part of the Organization culture

Managing People

Initial (1) Conscious of the importance of architecture

Managing Awareness

Unaware (0) Fear of theoretical ideas

Figuur 1. Volwassenheidsniveaus van de architectuurfunctie.

Een gedefinieerde decision space vestigt vrijheidsgraden.

nA

rch

Een incomplete of onbegrepen architectuur leidt tot een onduidelijke decision space.

p li c

a ti o

Inf

Bu

Ap

I n fo r

matio

n A rc

an

da

rd

s

rch es

P

sA

r in

c ip

le

s

rch

ci

s

Decision Space

s

s in

in

rd

Bu

Pr

e pl

da

Patterns

h

an

Ap

h

St

p li c

A rc

a ti o

nA

Patterns

ess a l A rc

St

A rch

h

s in Techn ic

tion or ma

Techn ic

a l A rch

Figuur 2. Architectuur definieert een decision space.

een hoger plan te tillen. Zie hier de link met het thema ´Pak je kansen met architectuur´.

Decison space Einde dag presenteerde Adrian Apthorp (Head of IT Architecture, DHL Express Europe) zijn visie op architectuur als managementdiscipline. Architectuur gaat volgens Apthorp over het ontdekken van patronen en het maken van beslissingen. De beslissingen die worden gemaakt bepalen het veld (decision space) waarop gespeeld wordt (zie figuur 2). Architectuur sluit aan bij de gedefinieerde strategie. Programma´s en projecten die onder architectuur worden uitgevoerd, leiden weer tot nieuwe beslissingen die op zich weer tot bijstelling kunnen leiden. Binnen het speelveld gaat het om het vinden en definiëren van patronen. Dit zijn herbruikbare stukken (software, aanpakken, et cetera) die als zodanig worden benoemd en beschikbaar worden gesteld. Businessarchitectuur, informatiearchitectuur, technische architectuur, applicatiearchitectuur, standaarden, patronen en principes bepalen samen de decision space en zorgen hiermee dat genomen beslissingen elkaar ondersteunen en niet alle kanten opgaan. Organisaties die dit goed voor elkaar hebben, bereiken dus een hoge mate van standaardisatie en uniformiteit met bijbehorende lagere kosten en hogere kwaliteit. Een mooie visie die organisaties zeker zal aanspreken maar die in praktijk soms nog ver weg lijkt. 64 t i j d s c h r i f t

i t

Conclusie `Pak je kansen met architectuur´, het thema van het Landelijk Architectuur Congres 2010, lijkt te suggereren dat het gemakkelijk is om je voordeel te doen met architectuur en dat de kansen voor het oprapen liggen. Uit de sessies blijkt dat dit wel iets genuanceerder ligt. De voordelen van architectuur zijn inmiddels wel bekend. Betere focus en minder kosten door standaardisatie, een grotere flexibiliteit en aanpassingsvermogen en verhoogde kwaliteit door hergebruik. Invoeren van architectuur en het inrichten van de organisatie om te werken onder architectuur is echter geen kleine klus. Dat vergt tijd en volharding. De grote voordelen van architectuur als managementdiscipline, zoals geschetst door Adrian Apthorp van DHL Express Europe, zijn behalve aansprekend dan ook een kwestie van lange adem. Wat organisaties helpt die op het punt staan om architectuur te omarmen of een stapje verder te duwen, is dat architectuur steeds meer een vereiste aan het worden is in plaats van een keuze. Dat werd wel duidelijk uit de presentatie van Henry Peyret, waaruit bleek dat informatiearchitectuur een vereiste is voor maar liefst vijf van de vijftien technologische trends. Architectuur als vereiste is daarmee misschien wel de zestiende trend.  Paul van der Linden ((Paul.vanderLinden@ nl.ibm.com) is senior managing consultant BI/ Business Analytics and Optimization (BAO) bij IBM Global Business Services.

m a n a g e m e n t

De voordelen van architectuur zijn wel bekend maar invoering van architectuur vraagt tijd en volharding

Fluent in IT and business process improvement. EquaTerra. Speaking your language.

Your organisation is truly unique and the combination of building blocks chosen to enable you to survive in today’s tough economic climate, and succeed tomorrow, should be equally unique. Understanding your options is challenging – should the focus be on improving IT, HR or F&A first, or should you address multiple functions at once? EquaTerra helps organisations design and implement sourcing strategies including shared services, outsourcing and offshoring. The best option for your organisation depends on your objectives, culture and experience and a combination of approaches may be required to build the right solution for you. If you’re considering an improvement strategy or need to assess your current situation, make talking to EquaTerra your next move. Our proven expert guidance based on practical real world experience and underpinned by market leading data, tools and methodologies, will help to establish solid foundations for your organisation, foundations on which you can build with confidence. EquaTerra. Speaking your language. Call +44 (0) 845 838 7500 or visit www.equaterra.com

management

>>>Quickscan • • • • •

Beslissen Gokken Ervaring Intuïtie Eigenbelang

De gokmodus Bij veel organisaties zijn managers – maar ook medewerkers – te vinden die onder grote druk staan om de door het hoger management gevraagde resultaten te realiseren. Onder deze druk worden (daadkrachtige) besluiten verwacht en geëist. Toch lijken deze besluiten vaak niet gebaseerd op geconstateerde feiten. De manager of medewerker lijkt de juiste keuze niet zelden te ‘gokken’. Sinds enige jaren zeg ik met grote regelmaat dat de manager of medewerker ‘in de gokmodus’ staat. Is dat feit of fictie? Tekst Aad Brinkman 

66 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

G

okken is iets doen waarvan de uitkomst niet vooraf te voorspellen is en waaraan een risico van winnen of verliezen verbonden is. Je zet geld in en hoopt dat je wint. Kennis, kunde of vaardigheden spelen geen rol.1 Bij deze definitie gaat het niet om het voorspellen van de uitkomst of de verslaving die gokken kan zijn. Het belangrijkste voor mij in deze definitie is de laatste zin: “Kennis, kunde of vaardigheden spelen geen rol.”

Oorzaak en gevolg In waarnemingen bij tal van organisaties heeft schrijver dezes geconstateerd dat er een bovennormale druk ontstaat als het werk dat te doen is voor de groep meer lijkt dan men denkt (!) aan te kunnen. Ook viel waar te nemen dat in een groep vaak niemand echt de leiding neemt en de verantwoordelijkheid op zich neemt om tot een goed resultaat te komen. Ook niet de mensen die van tevoren deze leidende rol hebben gekregen en geaccepteerd. Het gevolg van dit gedrag is dat de groep, onder druk, niet meer bij machte is de beschikbare kennis, kunde en vaardigheden in te zetten om het probleem dat voorligt tot een goed einde te brengen.

De praktijk Bij een managementsimulatie wordt tijd ingedikt en gedrag uitvergroot. Hierdoor wordt gedrag als beschreven in het kader pijnlijk zichtbaar. Dat helpt om de deelnemers aan de game duidelijk te maken dat dit gedrag ook in de dagelijkse praktijk aanwezig is. Het ‘gokken’ is mogelijk minder zichtbaar of herkenbaar. Een manager zal altijd doen voorkomen dat het een weloverwogen besluit is. Dat gokgedrag bestaat, blijkt alleen al uit de reacties die deelnemers aan de Apollo 13-simulatie2 geven als ze ermee geconfronteerd worden. Het wordt iedere keer weer herkend als een gegeven dat speelt in de eigen organisatie. Dat is opmerkelijk en verontrustend. Het geeft namelijk aan dat belangrijke besluiten in organisaties genomen worden zonder dat daar kennis, kunde of vaardigheden een rol spelen. Hoe herkennen we dat? De leercirkel van Kolb3 is een van de bouwstenen van iedere managementsimulatie. Deze cirkel laat zien dat we achtereenvolgens: doen, bezinnen, bedenken en beslissen om vervolgens weer te doen. Of in de woorden van Kolb: ervaren (onderdompelen), reflecteren (verhelderen), verklaren (inzicht), toepassen (in een andere context). Belangrijke elementen hierin zijn bezinnen en bedenken of wel reflecteren en verklaren. Bezinnen wil zeggen, nadenken over wat er gedaan wordt en



wat daar het gevolg van is, reflectie op dat wat speelt. Bedenken in deze context is nadenken over mogelijke oplossingen om het beter te doen. Welke keuzes kunnen er gemaakt worden en wat zijn daar de gevolgen van? Pas daarna neem je een beslissing. In dit bezinnen en bedenken zit de toegevoegde waarde van de kennis, kunde en vaardigheden van de mensen in de organisatie. Wat gebeurt er dan als mensen vergeten te vertrouwen op hun kennis, kunde en vaardigheden? Wat ik hoor in de reflecties bij managementsimulaties is dat veel managers op het moment dat de druk in de organisatie groot is, pendelen tussen snel beslissen en doen.

Hagel schieten Jaren geleden werden mijn collega’s en ik benaderd door een grote organisatie om een nijpend wordend performanceprobleem op te lossen. De eerste analyse luidde dat de aanwezige competenties volledig geïsoleerd met hagel aan het schieten waren om oplossingen te vinden. Een gestructureerde analyse van wat er echt aan de hand was, werd niet gedaan. Iedere keer werd er een oplossing geroepen en later bleek dat de oplossing weer niet te zijn. Deze situatie duurde al enkele maanden. Op de vraag naar meer technische expertise werd een (problem)-procesmanager naar voren geschoven. De benodigde technische expertise was voldoende in huis maar werd niet uitgenut. Een met de technische mensen gezamenlijke en gestructureerde analyse van wat er werkelijk maanden geleden gebeurd was, werd gefaciliteerd. Bewust afstand nemen wat er nú speelde en de groep de tijd te gunnen om werkelijk met iets goeds te komen, nam de druk weg. Deze aanpak bracht binnen twee weken de werkelijke oorzaak aan het licht en de juiste oplossing werd gevonden. Een halfjaar aan inspanning en ook spanning bleek onnodig verspilde energie.

Besluiten nemen Is het inderdaad de gokmodus? Of is het intuïtie, een eerdere ervaring of eigenbelang op basis waarvan managers een besluit nemen?

Intuïtie Intuïtie kan worden omschreven als een ‘ingeving’, een vorm van ‘direct weten’, zonder dat men dit beredeneerd heeft. Intuïtie wordt in de psychologie ook wel omschreven als impliciete ingevingen, als gevolg van bepaalde gedachtegangen en waarnemingen. Dit in tegenstelling tot het bewuste of expliciete kennen en waarnemen. Mogelijk helpen intuïtieve ingevingen de mens om in complexe situaties toch een juiste beslissing te nemen. Dit komt onder andere omdat er hierbij in mindere mate een beroep a p r i l / m e i

2 0 1 1 67

wordt gedaan op de beperkte capaciteit van onze hersenen. Intuïtieve ingevingen hoeven echter niet altijd tot de juiste snelle beslissingen te leiden en kunnen door de omgeving als een gok worden gezien. Voor de beslisser kan dit een bepaalde zekerheid meegeven. Vaak worden er later argumenten bij gezocht om het besluit ook naar anderen te rechtvaardigen. In het kader van dit artikel gaat het hier om het snel en direct beslissen.

Een voorbeeld: aan een nieuwe medewerker wordt een baan aangeboden waarbij hij het eerste jaar € 60.000 zal verdienen, het tweede jaar € 50.000 en het derde jaar € 40.000. Tegelijkertijd wordt hem een baan aangeboden bij een andere werkgever. Hier gaat hij het eerste jaar € 35.000 verdienen, het twee jaar € 45.000 en het derde jaar € 55.000. Onderzoek laat zien dat de meeste mensen voor de tweede keuze gaan. Dat doen ze omdat het gewoon is in de loop der jaren in salaris te stijgen en daling in salaris vaak aangeeft dat iemand slechter gaat presteren. Feit is dat deze man bij de eerste optie in totaal € 150.000 gaat verdienen en in het tweede geval € 135.000 en toch wordt daar voor gekozen. Is het de juiste keuze? Een ander voorbeeld. Je wilt een autoradio kopen en deze kost bij de winkel om de hoek € 200 maar bij een winkel aan de andere kant van de stad € 100. De meeste mensen zullen besluiten om naar die andere winkel te rijden. Maar als je een auto wilt kopen die bij de dealer om de hoek € 40.000 en bij de dealer aan de andere kant van de stad € 39.900 kost, zullen de meeste mensen niet de moeite nemen om daarvoor naar de andere kant van de stad te reizen. Feitelijk ben je in beide gevallen € 100 minder kwijt maar het besluit is wezenlijk anders.

Ervaring Ervaring is kennis hebben van de gebruikelijke gang van zaken, verkregen door observatie en betrokkenheid bij bepaalde processen of toestanden. Het begrip ‘ervaring’ is haast synoniem met ‘inzicht’, ‘knowhow’ en ‘weten’. Een persoon met een aanzienlijke ervaring op een bepaald gebied wordt vaak een ‘expert’ genoemd, en zijn ervaring ‘expertise’. Ervaring is een vorm van kennis of inzicht, die door ondervinding geleerd wordt. Kennis wordt hierbij wel gezien als geheel van theorie en ervaring. Ook hier geldt dat ervaring de beslisser een bepaalde mate van zekerheid geeft. Hij is immers de expert en hij heeft de juiste expertise. Vaak wordt hierbij vergeten dat de ervaring mogelijkerwijs is opgedaan in een geheel andere context. Hiermee kan een op het oog juiste beslissing door de omgeving als een gok worden gezien. i t

Simpel gezegd: handelen naar wat in je eigen voordeel is. Ook hier wordt niet gereflecteerd op dat wat werkelijk speelt maar slechts gekeken naar welk besluit het beste past in het belang van de beslisser. Ook dit hoeft niet altijd een goed besluit te zijn en de beslisser zal zelden delen wat de beweegredenen werkelijk zijn. Ook dit besluit kan door de omgeving als een gok worden gezien.

Dan Gilbert

Niet op basis van de feiten

68 t i j d s c h r i f t

Eigenbelang

In 2005 geeft Dan Gilbert op TED (www.ted. com) een fantastische lezing over de wijze waarop mensen besluiten nemen. Hierbij laat hij zien dat veel besluiten niet worden genomen op basis van de feiten maar op basis van wat we in het verleden hebben meegemaakt en als ‘structuur’ in onze hersenen is opgeslagen. Wat hij verder laat zien is dat de context mede bepaalt welke besluiten we nemen en niet de feitelijke situatie (zie ook het kader ‘Niet op basis van de feiten’). Koppelen we dit gegeven aan intuïtie, ervaring en eigenbelang, zoals eerder toegelicht, kom ik tot de volgende constatering: “De hersenen van de mens werken dit gedrag kennelijk in de hand. Ervaringen in een oude en bekende context zijn van belang en worden onbewust belangrijker gevonden dan de feiten die er zijn”. Sommige managers zullen zeggen dat ze het besluit nemen op basis van hun intuïtie en andere op basis van hun jarenlange ervaring. Een enkeling zal toegeven dat het eigenbelang is. Wat vaststaat, is dat een onder tijdsdruk genomen besluit gebaseerd is op ervaringen die niet ter zake doen omdat de feiten anders liggen. Het onbewuste kan ook een belangrijke rol spelen als er niet direct een besluit genomen wordt. In deel 2 van dit artikel wil ik daar graag dieper op in gaan.

Conclusie Dit wetende is een manager mogelijk in staat om als hij onder druk staat te erkennen en herkennen dat hij niet naar de feiten kijkt maar naar zijn verleden. Dat helpt om wel de tijd te nemen om te reflecteren en verschillende keuzes af te wegen. Doorloop eens de cirkel van Kolb. Samen met de ervaring en het ‘onderbuikgevoel’ dat er al was, kan er dan zomaar een heel goed besluit genomen worden. Misschien wel het beste besluit dat er ooit genomen werd. De Apollo 13-game laat al jaren zien dat het kan, nu nog in de praktijk.  Aad Brinkman is Business Stream Lead Information Management bij Aranea.

m a n a g e m e n t

NOTEN 1 Bron www.vnn.nl 2 Apollo 13, an ITSM Case Experience, managementsimulatie van Gaming Works 3 http://nl.wikipedia.org/wiki/David_Kolb

opinie

door Martijn Blokland

Video fanatics Ik weet het zeker. In 2011 stappen we massaal de auto uit en gaan we van het thuiswerken echt een succes maken. We roepen nu al minstens twee jaar dat het nieuwe werken de oplossing is voor het fileprobleem en perfect aansluit op de behoefte aan flexibel werken; maar echt van de grond is het eigenlijk nog niet gekomen. In 2009 bleek al dat de technologie op het gebied van online samenwerken en videoconferencing inmiddels zo ver ontwikkeld is dat er geen enkel excuus meer bestaat om thuiswerken niet mogelijk te maken. Uitzendbureau Unique toonde dit jaar aan dat meer dan de helft van de Nederlandse werknemers graag flexibel zou willen werken. Genoeg draagvlak voor de IT-manager dus om een en ander mogelijk te maken. Veel IT-managers zijn daar dit jaar dan ook mee aan de slag gegaan. De behoefte om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken is namelijk ook vanuit bedrijfsstrategisch oogpunt een belangrijk gegeven om op in te spelen. Er werd het afgelopen jaar flink geïnvesteerd in videomeetingrooms, smartphones en cloud computing. Alles om het de beoogde thuiswerker makkelijker te maken en maar niet te hoeven aansluiten in de file. Echter, IT-managers kunnen alles nog zo goed voor elkaar hebben qua interoperabiliteit, netwerk en brandbreedte, en de nieuwste HD-apparatuur, het zijn de mensen op de werkvloer die het succes van alle IT-inspanningen bepalen. Als het om videoconferencing gaat, is daar nog een belangrijke slag te slaan. De werkende mens heeft namelijk last van video fear, de angst om te communiceren via video. Alle voordelen van het communiceren via video ten spijt, wordt het nog steeds niet ingezet als vast onderdeel in de dagelijkse communicatie met collega’s of klanten. Met



andere woorden: de mens staat zelf het succes van thuiswerken in de weg. Zo worden we nooit video fanatics! Om die reden komt de focus bij de implementatie van videoconferencing de komende jaren te liggen op usage & adoption. De IT-manager bepaalt daarbij de technische randvoorwaarden. Onderdeel van de angst voor video is het gevoel van gebrek aan controle. De ontspannenheid van face-to-facecommunicatie weegt blijkbaar niet op tegen het ongemakkelijke gevoel van een verbinding die wegvalt of hapert. Door gebruikers volledig weg te houden van de techniek, wordt dit gevoel weggenomen. Daarnaast speelt de IT-manager een belangrijke rol bij de keuze welke middelen in te zetten in welke context. Door te werken met gebruikersprofielen bij de inzet en keuze van videosystemen, zorgt hij ervoor dat het videosysteem daadwerkelijk aansluit op de doelen van de specifieke gebruiker. Dit zorgt er niet alleen voor dat het meest efficiënte en gebruiksvriendelijke systeem op het juiste moment wordt ingezet, ook de kosten van video worden per gebruiker inzichtelijk, wat zorgt voor een nauwkeurige businesscase.

 Martijn Blokland is Sales Director van Talk & Vision.

Een gebrek aan video fanatics staat het succes van thuiswerken voorlopig nog in de weg. In de praktijk blijkt echter dat de meest fanatieke gebruikers van video degenen zijn die de hoogste drempel over moesten. Eenmaal die drempel over, staat er niks meer in de weg voor succesvol thuiswerken. 

a p r i l / m e i

2 0 1 1 69

management

>>>Quickscan • • • • •

kwaliteit doelstellingen meten Anglo-Amerikaans Rijnlands

Niet SMART maar SMARTT We zijn er inmiddels zo aan gewend dat we er niet eens meer over nadenken: doelstellingen moeten SMART zijn. Maar waarom is dat eigenlijk zo? Leveren doelstellingen die SMART zijn ook daadwerkelijk de beste resultaten voor de onderneming? De Amerikaanse verkopers van hypotheken, die aan de basis stonden van de kredietcrisis, hadden ook doelstellingen die SMART waren. Laten we nou eens niet klakkeloos, maar kritisch kijken naar SMART… Tekst Bart Stofberg

70 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

D

e aanhangers van smart zijn duidelijk over hun eigen doelstellingen: iedereen of iedere groep moet kunnen worden afgerekend. Doelstellingen formuleer je om mensen aan het werk te zetten, en die doelstellingen maak je smart om zo een objectief, onbetwistbaar oordeel te kunnen vellen. Op basis van dat oordeel reken je af, vaak letterlijk met behulp van bonussen, boetes en salarisconsequenties. De afrekening heeft per definitie consequenties voor de uitvoerder. Anders is het geen afrekening. Afrekenen doe je achteraf. Met smart doe je dan ook doelbewust (!) afstand van de mogelijkheid om bij te sturen. Tot het moment van afrekening. De manager stuurt niet bij, hij coacht niet, hij rekent af. De smart-doelstellingen zijn een contract tussen de manager en de uitvoerder. Net als in een contract staan de voorwaarden vast. Daar mogen we van elkaar tijdens de looptijd van het contract niet meer op terugkomen. Afspraak = afspraak. Een smart-doelstelling is op die manier een soort cruise control die je voor een bepaalde tijd vastzet – als het al niet het stuur is dat je voor een tijd vastzet. Met alle risico’s van dien, vooral als de omstandigheden veranderen…

Anglo-Amerikaans ten voeten uit Smart is gebaseerd op wantrouwen: als we geen duidelijke doelstellingen afspreken, dan lopen ‘ze’ de kantjes eraf. Kennelijk weten ‘we’ precies wat de onderneming nodig heeft, in één keer goed en ook nog stabiel in de tijd. Dat is Anglo-Amerikaans denken. Het wordt steeds duidelijker dat dat een heel goede manier is om een pindakaasfabriek in te richten, maar dat deze tekortschiet bij een dienstverlenende organisatie in een dynamische en complexe omgeving. Laten we eens met Rijnlandse ogen naar smart kijken.

Specifiek Met ‘specifiek’ bedoelt smart: de doelstelling moet eenduidig zijn, zeg maar gerust geïsoleerd. Onafhankelijk van de omgeving van de onderneming en onafhankelijk van andere doelstellingen. ‘Specifiek’ dreigt op deze manier te ontaarden in eenkennigheid. Er is geen oog voor de omgeving en er is geen oog voor de rest van de onderneming. Als je één iemand in meetbare termen verantwoordelijk maakt



voor stabiliteit en een ander voor succesvolle veranderingen, dan beïnvloeden die twee doelen elkaar. Succes is dan: een goede balans tussen die twee. Als beiden als een IJzeren Hein en onafhankelijk van elkaar ieder hun eigen doelstelling najagen, krijg je niet de balans tussen veranderen (agility!) en stabiliteit die je zou willen. En toch is dat precies wat de ‘S’ van smart afdwingt. Bij het Anglo-Amerikaanse smart moet elke doelstelling specifiek zijn, in de Rijnlandse manier van denken moet een set van doelstellingen samenhangend zijn; opdat je kunt sturen op de balans tussen die doelstellingen.

Meetbaar Meetbaarheid is de dominante factor binnen smart. Door de ‘M’ van meetbaar verworden doelstellingen tot doeltellingen. Getallen zijn natuurlijk bij uitstek objectief. En objectiviteit is natuurlijk de beste garantie dat we uiteindelijk kwaliteit krijgen. Alleen: meetbaar is niet kwalitatief; meetbaar is kwantitatief. Goede dienstverlening sluit optimaal aan op de doelen en ambities van de klant. Door kwaliteit samen te vatten in een paar parameters, zien we een heleboel aspecten van diezelfde kwaliteit over het hoofd. Meten is weten, maar weten is ook vergeten – van al die andere aspecten. Meetbaarheid zorgt per definitie voor tunnelvisie, met maar één echt voordeel: je mag je eigen tunnel kiezen. Er is eigenlijk maar één manier om kwaliteit te beoordelen: door naar de kwaliteit te kijken. En het daar voortdurend met elkaar over te hebben: zijn we wel of niet op de goede weg? Zodat er later geen misverstand kan bestaan over wat er onder kwaliteit wordt verstaan, met als gevolg dat er eenvoudig bijgestuurd kan worden als de omgeving verandert. Doelstellingen moeten niet kwantitatief meetbaar zijn, maar kwalitatief toetsbaar. Opdat de resultaten optimaal en beweeglijk bijdragen aan het beoogd succes. Doelen moeten vertellen waar je heen moet. Maar wat nou als je ze gehaald hebt of als ze onhaalbaar zijn geworden? Dan kun je geen kant meer op. Kwalitatief toetsbare doelen hebben dat nadeel niet. Integendeel, die zijn en blijven altijd richtinggevend. Opdat gedreven vakmensen de ruimte krijgen die ze nodig hebben om hun vakmanschap uit te oefenen en toch te leveren wat nodig is. Omdat de richting vaststond. Voor de duidelijkheid: er is niks mis met

Met SMART doe je doelbewust (!) afstand van de mogelijkheid bij te sturen

a p r i l / m e i

2 0 1 1 71

Events January February March April

15 18 19

May June July August September October November December To Be Determined

CIO Dinershow & Timmies Annual Conference IT Transformation Annual Conference Connected Enterprise

20 & 21

Annual Conference Strategic Sourcing

14 & 15 13

CIO Day OM Dinershow & Tommies Annual Conference Information Management

Magazines CIO Magazine

Publication Date

1. IT & Vision 2010 2. IT & Transformation 3. IT & Finance 4. IT & Technology 5. CIO Special 6. IT & Business

February 2011 March 2011 May 2011 August 2011 September 2011 December 2011

TITM 1. IT & Innovation 2. IT & Architecture 3. Business & IT 4. Projects & Portfolios 5. Process Management 6. From Information to Business 7. Year Book Outsource Magazine 1. Sourcing & Innovation 2. Global Sourcing 3. Strategic Sourcing 4. Business Process Management 5. Regie 6. Sourcing & Finance 7. Year Book Actual Developments

72 t i j d s c h r i f t

i t

Special Mobility CRM & Customer Intelligence SaaS IT & Finance Human Capital Information Trends 2012 Information Trends 2012

March 2011 May 2011 June 2011 August 2011 November 2011 December 2011 January 2012

Special Offshoring Administration - Outsourcing Sourcing Customer Contact HRM - Outsourcing Advise - Outsourcing Sales/Marketing - Outsourcing Sourcing Deals

February 2011 April 2011 June 2011 August 2011 October 2011 December 2011 January 2012

m a n a g e m e n t

meten. Metingen geven inzicht en dat is goed. Zolang we maar blijven nadenken: wat is er echt aan de hand? Laat KPI’s vooral blijven wat ze zijn (indicatoren) en maak er geen KPT’s van (key performance targets).

Acceptabel Binnen smart wil ‘acceptabel’ zeggen: er moet draagvlak zijn. Het mag niet (te veel!) ten koste gaan van partijen die het resultaat negatief kunnen beïnvloeden. Acceptabel richt zich op stakeholders met veel invloed. Acceptabel betekent binnen smart: zorg ervoor dat je geen gedonder krijgt; strijk de verschillende machten niet tegen de haren in. Lucebert zei ooit: “Alles van waarde is weerloos.” Smart-doelen gaan vaak ten koste van onmeetbare waarden: menselijkheid, het milieu… Wat je zou moeten willen is dat het weloverwogen en verantwoord is. Niet alleen leveren wat de klanten willen, maar verantwoord omgaan met personeel, het milieu en de omgeving. En eisen stellen aan toeleveranciers. Oftewel, maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Realistisch Smart-doelen moeten realistisch zijn: laten we de lat dus vooral niet te hoog leggen. Maar waarom eigenlijk niet? Omdat we dan die bonus niet meer kunnen halen? Die bonus zorgt ervoor dat degene die de doelstelling moet halen, hem het liefst zo laag mogelijk heeft. Het moet immers wel haalbaar zijn. Maar waarom eigenlijk? Zou het niet veel beter (en leuker!) zijn om samen met je baas te werken aan doelen die ambitieus zijn, om iedereen in je omgeving te verbazen, zodat je elkaar aan het eind van het jaar recht in de ogen kunt kijken, wat het resultaat ook was? We hebben er immers samen alles aan gedaan. Wat een team waren wij!

Tijdgebonden Omdat doelstellingen bij smart meetbaar moeten zijn, moeten ze ook een tijdslimiet hebben. We moeten afspreken wanneer we moeten meten. Daarmee wordt de korte termijn structureel dominant aan de lange termijn. Investeringen moeten binnen de tijdslimiet worden terugverdiend, anders renderen ze niet. De definitie van een investering wordt dan: een inspanning ten koste van mijn bonus, ten gunste van die van mijn opvolger. Niet doen dus!



Tijdgebonden doelen putten een onderneming uit. Alsof je een marathon het best loopt als je 422 goede 100 meters loopt. Dat is natuurlijk niet zo, niet in de atletiek en niet in een onderneming. Doelen moeten niet tijdgebonden en uitputtend zijn, maar tijdloos, zodat je maatregelen kunt nemen die op de korte termijn pijn doen, maar op de lange termijn nodig zijn. Anglo-Amerikaans denken wantrouwt de mensen en vertrouwt het ontwerp. Die manier van denken werkt goed in een pindakaasfabriek. Die manier van denken werkt goed als het niet te complex is, als er niet te veel verandering van buiten komt en als er veel van hetzelfde gedaan moet worden. Zeg maar het werk dat nu allemaal geoutsourcet wordt. De meeste Nederlandse ondernemingen en de meeste Nederlandse afdelingen van ondernemingen werken in een zeer complexe en dynamische omgeving. Als je elkaar dan smartdoelstellingen stelt, werken de teamleden ieder voor zich (specifiek) aan (meetbare) benaderingen van kortetermijndoelen (tijdgebonden), waarbij de lat niet te hoog ligt (realistisch) en ze niet te veel anderen tegen de haren in mogen instrijken (acceptabel). Dat is vijf keer suboptimaal!

Doelstellingen moeten niet kwantitatief meetbaar zijn, maar kwalitatief toetsbaar

Je kunt er veel beter voor zorgen dat de set van doelstellingen smartt is, oftewel: Samenhangend, Maatschappelijk aanvaardbaar, Ambitieus, Richtinggevend, Toetsbaar en Tijdloos. Dan kun je tenminste als team optimaal bijdragen aan het beoogd succes. Hoe complexer en dynamischer de omgeving is, hoe beter dat gaat.  Bart Stofberg is als Principal Consultant werkzaam bij Quint Wellington Redwood. Literatuur Wikipedia Bart Stofberg, ‘Hou onmiddellijk op met Anglo-Amerikaans denken’, 2010! Bart Stofberg. ‘Pas op je tellen – Acht grote risico’s van meetbare doelen’, TITM 8, 2009.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 73

...Wij 74

t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Neem nu een abonnement op TITM

iness Analytics Software

OKTOBER 2010 | JAARGANG 3 | NUMMER 20/21

20/21 IT Project of the Year

porting | Bedrijfs- en branchespecifieke oplossingen

verhogen door met eslissingen te nemen?

IT en marketing werken samen bij Heineken Nederland IT Transformation 2010: ‘IT móét innoveren’ Geen projecten meer over de schutting

vert u The Power to Know.®

2010 3E JAARGANG NUMMER 20/21

re helpt organisaties in elke branche op een oten, risico’s te reduceren, trends te voorspellen ie om te zetten in concurrentievoordeel.

erken van SAS Institute Inc in de Verenigde Staten van Amerika en andere landen. ® geeft een registratie in de Verenigde Staten van Amerika aan. ven. Auteursrecht © SAS Institute Inc Alle rechten voorbehouden. SAS Institute B.V., Postbus 3053, 1270 EB Huizen

in20t10 nar Aw e k ward e eoijenct of the Ye H I T Pr

bijten! 31/3/10 10:19:40

Aanmelden: www.cioportal.nl/2050/Magazines.html 

T

ITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een nieuw magazine, dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ICT. Of ze nu IT-managers, informatiemanagers, hoofden ICT of nog anders genoemd worden, dit zijn de mensen die verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening dragen en dagelijks belangrijke beslissingen nemen. Ze slaan de brug tussen de directie, de CIO of de CFO enerzijds en de IT-organisatie anderzijds. Ze zijn dagelijks betrokken bij ICT-projecten, maar hebben een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor deze leidinggevenden in de ICT. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in de ICT over de volle breedte, van softwareontwikkeling en architectuur tot beheer en service management. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals ronde-tafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. IT-managers zijn geen blaffende honden, ze zijn meer van het type doorbijter. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Voor u als leidinggevende is dat gratis. Welkom bij TITM!

ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 www.cioday.nl www.cioportal.nl www.it-transformation.nl

a p r i l / m e i

2 0 1 1 75

management

>>>Quickscan • • •

ketenintegratie hypotheekprocessing straight-throughprocessing

Ketenintegratie in de praktijk Ketenintegratie is de samenwerking tussen de processchakels binnen een waardeketen, van leveranciers tot aan de klant. Voor veel organisaties is ketenintegratie een belangrijke doelstelling, om efficiencyverbeteringen, samenwerking en time-to-market van producten of diensten te verbeteren. In de hypotheekwereld is men al redelijk ver met integratie binnen de keten. Dit artikel belicht de praktijk ervan bij hypotheekservicer Quion. Tekst Kees Engel en Peter Scheepers 76

t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Q

uion is als hypotheekservicer bij uitstek betrokken bij het onderwerp ketenintegratie. Immers, Quion neemt een centrale positie in in het hypotheekproces en heeft verbindingen met alle bij het hypotheekproces betrokken partijen. Quion verzorgt daarbij de servicing voor een breed palet aan geldverstrekkers en maakt daarbij gebruik van een uitgebreid netwerk van distributiepartijen. Dit artikel geeft inzicht in de praktijk van Quion voor wat betreft ketenintegratie. Centraal onderdeel hierin is het nieuwe serviceplatform van Quion, waarmee ketenintegratie naar een hoger niveau wordt getild: processen langs de hypotheekwaardeketen staan opgenomen in een gezamenlijke infrastructuur waar zowel Quion als haar businesspartners op aangesloten zijn.

Distributie

Servicing

Bankkantoor

Backoffice aanbieder

Hypotheekketen

Intermediar

Serviceprovider

Hypotheekservicer

Internet

Hypotheekketen In de wereld van hypotheekprocessing wordt al wat langer vanuit de keten gedacht. De hypothecaire waardeketen bestaat traditioneel uit veel verschillende schakels en partijen (figuur 1). Per aanbieder en/of product worden er procesgangen langs de verschillende schakels gelegd. Flexibiliteit en ketenintegratie zijn belangrijke zaken voor het hypotheekproces. Er zijn vele aanbieders van hypotheekproducten, zowel nationaal als internationaal. De consument kan via verschillende kanalen het gewenste hypotheekproduct selecteren: via zijn eigen bankkantoor, via de intermediair of via een hypotheekketen (zoals De Hypotheker). Via deze kanalen wordt geadviseerd in het best passende product gegeven het aanbod vanuit dit distributiekanaal. De consument kan ook in toenemende mate zelf via het internet een passend hypotheekproduct selecteren. De hypotheekaanvragen uit deze verschillende distributiekanalen worden vervolgens verwerkt in de backoffice van de aanbieder of via een gespecialiseerde hypotheekservicer (zoals Quion en Stater). In de hypotheekservicing wordt gebruikgemaakt van diverse specifieke services voor onderdelen van het hypotheekproces, zoals toetsing bij het BKR, het toekennen van de Nationale Hypotheek Garantie (NHG), en het passeren van de akte via de notaris. In figuur 1 wordt een beeld gegeven van de interactie tussen de verschillende marktpartijen en het gebruik van de verschillende specifieke services in het hypotheekproces.



Consument

Specifieke services: HDN BKR NHG

Kadaster KvK SFH

Aanbieder hypotheekproducten

Notaris Equens Fiscus

Figuur 1. De verschillende schakels in het hypotheekproces. Het hypotheekproces loopt langs veel partijen en er bestaan allerlei combinaties tussen de verschillende schakels voor de verschillende hypotheekproducten op de markt.

Ketenintegratie

Toelichting

Voorbeelden

Hypotheken Data Netwerk (HDN)

Voor het hypotheekproces worden standaarden voor verschillende berichtsoorten ontwikkeld, zodat data gestandaardiseerd kan worden uitgewisseld.

Offertebericht Aanvraagbericht Statusbericht Documentbericht

Internetoplossingen

Er zijn platformen in ontwikkeling waarbij (delen van) de waardeketen wordt afgedekt. Verschillende partijen kunnen gebruikmaken van hetzelfde platform.

Quion Service Platform Hypoport Stater

Specifieke webservices

Verschillende partijen betrokken bij het hypotheekproces bieden specifieke webservices aan waarmee op uniforme wijze data kan worden uitgewisseld.

NHG BKR

Figuur 2. Verschillende ontwikkelingen ketenintegratie hypotheekproces. Er is een aantal richtingen te onderscheiden. Ketenintegratie via toepassing standaard uitwisselberichten (HDN), via toepassing van internetoplossingen die delen van de keten afdekken en via specifieke services die aan hypotheekpartijen worden aangeboden.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 77

Binnen het hypotheekproces bestaan verschillende ontwikkelingen voor ketenintegratie (figuur 2). Dit is een combinatie van enerzijds het ontwikkelen van standaarden om data uit te wisselen tussen de verschillende processchakels, en anderzijds de ontwikkeling van moderne internetoplossingen die (delen van) de waardeketen afdekken. Vanuit verschillende betrokken partijen worden ook webservices ontwikkeld en aangeboden waar hypotheekpartijen gebruik van kunnen maken.

Midoffice M

Advies applicatie C

Midoffice N

Backoffice X Backoffice Y

Midoffice O

Quion Service Platform HDN

Advies applicatie B

Oplossingen ketenintegratie hypotheekketen

Backoffice

HDN

Advies applicatie A

Advies applicatie B

Midoffice

HDN

Traditioneel

Advies applicatie A

Quion Service Platform

Frontoffice

Advies applicatie C

HDN BKR NHG

Kadaster KvK SFH

Notaris Equens Fiscus

Figuur 3. Bovenste deel figuur geeft traditionele wijze ketenintegratie weer waarbij verschillende frontoffice-, midoffice- en backoffice-applicaties data met elkaar uitwisselen via HDN. Onderste deel geeft het Quion Service Platform weer waarbij midoffice en backoffice integraal via een platform aan de businesspartners van Quion worden aangeboden.

Geldnemers

Geldverstrekkers

Generiek Fundingmodel

Distributie

Midoffice hypotheken

Back-upservicing

Aanvullende diensten

Beheer hypothekenportefeuilles

SpecifiekFundingmodel

Insourcing

Figuur 4. Businessmodel van Quion. Quion verzorgt zowel de processen aan de kant van de geldverstrekker als de processen aan de kant van de distributie. Daarmee bestaan langs de gehele hypotheekwaardeketen mogelijkheden tot outsourcing. Een logische architectuur van zowel processen als ict is een belangrijke randvoorwaarde om dit mogelijk te maken.

78 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Hypotheek en verzekeringsmaatschappijen hebben de vereniging HDN (Hypotheken Data Netwerk) opgericht met als doel te komen tot elektronische data-uitwisseling tussen de verschillende partijen in de hypotheekketen volgens uniforme standaarden. Via HDN worden standaarden ontwikkeld voor verschillende berichtsoorten die via een beveiligd netwerk tussen de verschillende marktpartijen worden uitgewisseld. In de processen en systemen van de verschillende partijen kan hiermee rekening worden gehouden. Toepassing van HDN in de hypotheekwaardeketen is een geleidelijke ontwikkeling waarbij afhankelijk van het aantal beschikbare berichtsoorten en het gebruik van HDN door marktpartijen, ketenintegratie steeds verder wordt gestimuleerd. Vanuit HDN zullen ook connecties worden gemaakt naar andere productgroepen, zoals levensverzekeringen. Naast HDN zijn er belangrijke internetoplossingen die delen van de hypotheekwaardeketen afdekken. De verschillende partijen in het hypotheekproces kunnen gebruikmaken van dergelijke platformen, waarbij het platform feitelijk de ketenintegratie bewerkstelligt. In plaats van verschillende systemen data te laten uitwisselen, worden de verschillende processen en rollen vanuit hetzelfde systeemplatform ondersteund. De noodzaak om data uit te wisselen tussen verschillende partijen wordt hiermee gereduceerd naarmate meer partijen gebruikmaken van dergelijke platforms. Vanuit deze platforms worden vervolgens connecties gelegd naar andere relevante services voor het hypotheekproces. De belangrijkste ontwikkelingen op dit gebied zijn het Europace-platform van Hypoport Stater, waarmee vooral het frontoffice- en midofficedeel van het hypotheekproces worden afgedekt, en het Quion Service Platform van Quion waarmee het midoffice- en

Producten Rentetarieven Acceptatiecriteria Rapportages Risicobeheer

Midofficeproces Finaal Akkoord Provisies

Midofficeproces Provisies

Aanvraag lening Rentetarieven Provisies

Inzicht lening Wijziging lening Bouwdepot

Funders

Serviceproviders

Distributiekanaal

Intermediar

Geldnemers

Quion Serviceplatform

Figuur 5. Vanuit het Quion Service Platform kan functionaliteit worden uitgeserveerd naar andere ketenpartners, waardoor binnen QSP ketenintegratie wordt bewerkstelligd.

backofficedeel van het hypotheekproces worden afgedekt (figuur 3).

Hypotheekservicer Quion Quion is actief als servicer in de hypotheekwereld. Quion beschikt over een infrastructuur van processen en ict-systemen waar zowel geldverstrekkers als distributiepartijen gebruik van kunnen maken. Quion richt zich hiermee feitelijk op het aan elkaar verbinden van de wereld van het geld en de wereld van toegang tot de klant via verschillende kanalen (figuur 4).

Wat is ketenintegratie? Ketenintegratie is de samenwerking tussen de processchakels binnen een waardeketen, van leveranciers tot aan de klant. Alle organisaties en afdelingen in de keten die een rol spelen in het productie- of dienstverleningsproces werken met elkaar samen. In veel grote organisaties is ketenintegratie een aparte discipline om de verschillende afdelingen en systemen binnen het bedrijf aan elkaar te verbinden vanuit het perspectief van een product of vanuit het perspectief van klantbenadering. Via ketenintegratie wordt de flow van een product door de organisatie, door de processen en door de systemen gemodelleerd en gecontroleerd.



Geldverstrekkers kunnen via Quion hypotheken verstrekken via het aangesloten distributienetwerk van Quion. Dit kan enerzijds via het generieke fundingmodel van Quion waarbij meerdere geldverstrekkers funding beschikbaar stellen aan een generieke set van hypotheekproducten; het hypotheekassortiment en overige dienstverlening als bijzonder beheer en fraudepreventie worden voor het generieke fundingmodel door Quion bepaald. De geldverstrekker bepaalt hier zelf hoeveel funding in een bepaalde periode beschikbaar wordt gesteld. Anderzijds kan via het specifieke fundingmodel een eigen set van hypotheekproducten worden afgezet via de eigen set van procesafspraken. Geldverstrekkers bouwen hiermee bij Quion een hypotheekportefeuille op waarbij Quion diverse portefeuillediensten aanbiedt, zoals bijzonder beheer voor hypotheken in achterstand, rapportages, incasso op de lopende hypotheken en ondersteunen van securitisatietransacties. Naast gebruikmaken van de fundingmodellen is het ook mogelijk om via insourcing bestaande hypotheekportefeuilles naar Quion over te hevelen. Distributiepartijen maken gebruik van Quion zodat

de hypotheken uiteindelijk via de aanbieders bij de consumenten terechtkomen. Quion heeft hierbij aansluiting op verschillende distributieketens en softwarepakketten. Quion stelt een midoffice beschikbaar waarmee het offerte- en acceptatieproces worden ondersteund. Via de midoffice komende hypotheken uiteindelijk in beheer terecht. Quion kan fungeren als back-upservicer voor hypotheekverstrekkers; dit betekent dat Quion de servicing van externe portefeuilles kan overnemen als deze partij daar zelf niet meer toe in staat is. Het hebben van een back-upservicer wordt veelal als eis gesteld bij securitisatietransacties. Quion is een aantal diensten verder aan het verbreden zodat deze ook buiten de portefeuille van Quion kunnen worden ingezet. Dit geldt voor bijzonder beheer en voor fraudezaken.

Ketenintegratie in de praktijk van Quion In de praktijk van Quion wordt ketenintegratie op verschillende wijzen toegepast. Allereerst door midoffice en backoffice als één integrale oplossing aan te bieden via het Quion Service Platform ter ondersteuning van de hypotheekprocessen. Verder worden vanuit het Quion Service Platform connecties gelegd naar een verzameling relevante hypotheekservices. Via het Quion Service Platform kunnen businesspartners van Quion daarvan gebruikmaken (figuur 5). Ook wordt binnen Quion gebruikgemaakt van HDN, waarbij standaardberichten kunnen worden ingelezen afkomstig van alle verschillende adviesapplicaties. Het Quion Service Platform wordt uitgeserveerd aan de businesspartners van Quion, waarbij het voor de businesspartners van Quion mogelijk is om delen van het proces zelf te doen. Hiermee wordt bewerkstelligd dat invoer en onderhoud van de gegevens en documenten bij de bron plaatsvinden. Via het Quion Service Platform worden deze invoer en onderhoud verdeeld over de verschillende partners van Quion. De belangrijkste ontwikkeling met het Quion Service Platform is dat alle verschillende hypotheekprocessen in dezelfde systematiek worden ingebed. Dit heeft grote voordelen in termen van straight through processing, datakwaliteit en consistentie van berekeningen. Gebruikmakend van dezelfde basisbouwstenen (componenten) worden alle hypotheekprocessen – van aanvraag hypotheek tot het generea p r i l / m e i

2 0 1 1 79

Offreren

Acceptatie

Finaal akkoord

Passeren notaris

Mutaties portefeuille

Incasso

Rapportages

Bijzonder beheer

Quion Service Platform Maatwerk Distributie

Standaard applicaties Procesbesturing

Producten pricing

Contract beheer

Rekenmodules

Gegevens integriteit

Financiële afhandeling

Bijzonder beheer Grootboek

User information

Documentmanagement Toetsing

Autorisatie en authenticatie

Dossiermanagement

Portefeuillebeheer

Relatiebeheer

Outputmanagement Externe koppelingen HDN SFH BKR ECH

AFM-register Premieberekeningen Postcodetabel Systemen klanten NHG Externe risicomodule

Datawarehouse

Figuur 6. Architectuur van het Quion Service Platform. Het platform is een optimale combinatie tussen standaardpakketten (waar mogelijk), en een maatwerkdeel van waaruit de regie op de procesvoering en systeemaansturing plaatsvindt.

ren van financiële boekingen – vanuit dezelfde systematiek gefaciliteerd (figuur 6). Feitelijk heeft Quion hiermee het begrip ketenintegratie meer inhoud gegeven dan alleen het aan elkaar verbinden van losse processen en systemen. Met het nieuwe serviceplatform van Quion kan ketenintegratie ook worden gezien als de mogelijkheid om alle verschillende processen langs de hypotheekwaardeketen in te bedden in één infrastructuur en deze infrastructuur wat betreft gebruik te delen met de ketenpartners van Quion. Hiermee is ketenintegratie feitelijk langs verschillende assen gerealiseerd: de horizontale as – waarbij verschillende schakels uit de keten met elkaar worden verbonden – en de verticale as – waarbij verbindingen worden gelegd naar specifieke partijen die een rol spelen in de uitvoering van de processchakel – en nog een derde (diagonale) as waarbij via het serviceplatform de integratie van de systeemuitvoering wordt bereikt door gebruik te maken van hetzelfde platform voor de verschillende betrokken partijen. 80 t i j d s c h r i f t

i t

Conclusie Voor Quion, als centrale speler en regisseur van het hypotheekproces, is ketenintegratie altijd een belangrijk element in de dienstverlening geweest. Belangrijk hierbij is dat de verschillende schakels in de keten op elkaar worden aangesloten, zodat de klanten optimaal worden bediend. De introductie van het serviceplatform betekent in dit opzicht een belangrijke stap vooruit. De complete hypotheekwaardeketen en de verschillende hypotheekprocessen worden ondersteund door de integrale architectuur voor het modelleren en servicen van producten en processen. Hiermee is een hogere mate van ketenintegratie te bereiken dan via het op traditionele wijze aan elkaar koppelen van deeloplossingen. Belangrijkste les is om bij de vervanging van het systeemlandschap te denken vanuit de gehele keten, en niet vanuit losse processen of applicaties.   Kees Engel is sinds 2008 CEO van Quion, Peter Scheepers is sinds 2005 als Senior Business Architect en sinds dit jaar als Account Executive Insourcing aan Quion verbonden.

m a n a g e m e n t

IN R S RT BE Y A M ST TE AR U P SE JAN &

MODULAR EXECUTIVE MBA IN BUSINESS & IT A modular MBA for IT managers and business leaders who strive for excellence in leveraging IT for business.

The Modular Executive MBA in Business & IT is designed for the professional who already has a busy life and wants to participate in a MBA study whitout having to neglect his private and professional life. With our Single Modules Concept you can determine your own pace. You can follow modules as a single course. Follow one or several modules at once. Stay flexible!



Request the brochure

Scan the code with your mobile phone camera and request the brochure.

www.mbabit.eu

a p r i l / m e i

2 0 1 1 81

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector. Door middel van 25 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Mike van Antwerpen via [email protected] of bel met 073 614 00 70.

1 Applicatiebeheer

SAS

Accenture

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

www.sas.com

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

IBM Nederland BV

3 Business Intelligence

www.ibm.com/nl

Accenture

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

T-Systems

CTAC

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

www.t-systems.nl

www.accenture.nl 

www.ctac.nl 

2 Architectuur

IBM Nederland BV

Accenture

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

www.ibm.com/nl

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

 

Software AG

HP

www.softwareag.nl 

www.hp.nl

HP creëert nieuwe manieren waarop technologie een positief effect heeft op mensen, bedrijven en de maatschappij. HP levert u met onze Converged Infrastructure-oplossingen en datacenter agility de mogelijkheden en flexibiliteit om in te kunnen spelen op de trend naar cloud computing èn op de eisen van uw klanten, partners en medewerkers, via welk kanaal dan ook. Werk samen met HP om uw bedrijfsdoelstellingen waar maken.

82 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

overview 4 Business Process Management

SAS

Accenture

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

www.sas.com

CTAC

 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

www.softwareag.nl 

www.ctac.nl 

Software AG

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Ricoh Nederland B.V.

Terremark  

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten.  Vanuit  meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en Latijns-Amerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming  altijd open is voor business.

www.ricoh.nl

www.terremark.nl 

 

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

5 Cloud Computing

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

6 Connectivity & Mobility Accenture

www.accenture.nl 

Accenture

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.accenture.nl 

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.



Verizon Business

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

 

Reliance Globalcom

www.relianceglobalcom.nl 

Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereldwijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.  

a p r i l / m e i

2 0 1 1 83

overview SAS

Verizon Business

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

www.sas.com

www.verizonbusiness.com

9 Detachering CTAC

www.ctac.nl 

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

7 CRM & Customer Analytics Accenture

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

10 ECM Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

8 Datacenter

11 ERP 

CTAC

Accenture

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Terremark   

www.napofamsterdam.nl

De colocatiediensten van Terremark bieden een uiterst veilige, betrouwbare en carrierneutrale omgeving om uw IT-infrastructuur te implementeren. Onze geavanceerde NAPdatacenters helpen u de investeringen in uw bedrijfskritische systemen te verlagen en de kwaliteit te verhogen.

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

 

84 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

overview Software AG

IBM Nederland BV

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

www.softwareag.nl 

 

12 Hybrid Networking

Reliance Globalcom

www.relianceglobalcom.nl 

Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereldwijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.  

13 Functioneel Beheer

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

14 Infrastructuur Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

HP

www.hp.nl

HP creëert nieuwe manieren waarop technologie een positief effect heeft op mensen, bedrijven en de maatschappij. HP levert u met onze Converged Infrastructure-oplossingen en datacenter agility de mogelijkheden en flexibiliteit om in te kunnen spelen op de trend naar cloud computing èn op de eisen van uw klanten, partners en medewerkers, via welk kanaal dan ook. Werk samen met HP om uw bedrijfsdoelstellingen waar maken.

www.ibm.com/nl

Qwise

www.q-wise.nl  

Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecustomized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.  

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

 

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

Terremark

www.terremark.nl  

Rubriek: Infrastructure Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten.  Vanuit  meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en Latijns-Amerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming  altijd open is voor business.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

15 IT-Strategie & Transformatie Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra



a p r i l / m e i

2 0 1 1 85

overview structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

16 ManagementConsultancy Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.  

Software AG

www.softwareag.nl 

IBM Nederland BV Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

17 Netwerk & Telecom

19 SaaS

www.ibm.com/nl

 

Reliance Globalcom

www.relianceglobalcom.nl 

Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereldwijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.  

18 PerformanceManagement

SAS

www.sas.com

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

86 t i j d s c h r i f t

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

i t

m a n a g e m e n t

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

overview T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV

IBM Nederland BV

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Verizon Business

NetRom Software BV

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

NetRom Software BV levert nearshoring IT dienstverlening vanuit Roemenie. Dankzij het zelf ontwikkelde ODF (Offshore Development Framework) bieden wij volledige transparantie in het ontwikkeltraject. Nederlands management, solide testprocedures en no-cure-no-pay garantie maken van NetRom een betrouwbare partner. MS Goldpartner en ISO 9001 gecertificeerd.

20 Security  Accenture

www.ibm.com/nl

www.verizonbusiness.com

21 SoftwareDevelopment Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.



22 Sourcing

www.ibm.com/nl

www.netrom.nl

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

a p r i l / m e i

2 0 1 1 87

overview 23 Storage

Software AG

Accenture

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

www.softwareag.nl 

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

24 System Integration Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

HP

www.hp.nl

HP creëert nieuwe manieren waarop technologie een positief effect heeft op mensen, bedrijven en de maatschappij. HP levert u met onze Converged Infrastructure-oplossingen en datacenter agility de mogelijkheden en flexibiliteit om in te kunnen spelen op de trend naar cloud computing èn op de eisen van uw klanten, partners en medewerkers, via welk kanaal dan ook. Werk samen met HP om uw bedrijfsdoelstellingen waar maken.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Qwise

www.q-wise.nl  

Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecustomized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.  

88 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

 

25 Testing

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

service PAGINA Publiceren

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name IT-managers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM IN 2011

TITM zal in 2011 tweemaandelijks verschijnen. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media. Thema Deadlines Verschijnings datum Architecture 7 mrt 3 mei Special: CRM + customer intelligence Business & IT 2 mei 28 jun Special: SaaS Projects & portfolios 5 juli 30 aug Special: IT & finance Procesmanagement 6 sep 11 nov Special: Human capital From information to business 25 okt 20 dec Special: Information trends 2012 Jaarboek Information Trends 2012 30 nov jan 2012 Jaarlijkse uitgave over innovatie met IT, architectuur, performancemanagement, informatieplanning en procesmanagement. Ook de nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van business information technology (tools en applicaties).

agenda 18 april 2011 Jaarcongres IT Transformation www.it-transformation.nl 19 april 2011 Jaarcongres Connected Enterprise www.ictmedia.nl

colofon Tijdschrift IT Management Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Website www.titm.nl Eindredacteur Yvette Polman Vaste medewerkers Niels Achtereekte, Roeland Buitelaar, Wouter Hoeffnagel, Paul van der Linden, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Arjan Zwanenburg Adviesraad Nard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (Unamic), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (Atos Consulting), Paul van der Linden (IBM Global Business Services), Arthur Roumimper (Manpower), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University). Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Traffic advertenties Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070 Abonnementen Een abonnement in Nederland is uit­sluitend voor de doelgroep (ict-management) gratis. Voor anderen bedragen de abonnementskosten € 100,00 excl. btw per jaar (zes nummers). Zie: www.cioportal.nl of stuur een e-mail aan ­[email protected], met vermelding van uw functie, werkgever en adresgegevens. Fotografie Erik Fecken, Roelof Pot, Mark van den Brink Vormgeving Mathieu Westerveld, Mara Vissers, Akimoto Drukker vanGrinsven drukkers Venlo BV Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. © ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2011 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.



a p r i l / m e i

2 0 1 1 89

Where the brilliant minds meet Met de Bossche Boardroom krijgt vergaderen op boardroom niveau een nieuwe betekenis. De locatie kenmerkt zich door een exclusieve en besloten ambiance, uitgebreide audiovisuele voorzieningen, een uitstekende keuken en een gezellige bar. High-tech Ook in technologisch opzicht kent de Bossche Boardroom zijn gelijke niet. Een ingenieus lichtsysteem verandert de vergader- en loungeruimte in een handomdraai van sfeervol intiem tot een heldere studio.

Bourgondisch culinair U kunt na uw vergadering uiteraard ook nog heerlijk op sterrenniveau dineren met uw gasten. Het uitzicht over Den Bosch draagt bij aan een voortreffelijke ervaring.

Extra service De Bossche Boardroom zorgt desgewenst voor een extra ondersteuning tijdens vergaderingen, presentaties en andere bijeenkomsten. U kunt bij de Bossche Boardroom terecht voor ervaren dagvoorzitters, moderatoren en nog veel meer mogelijkheden.

Kijken in de keuken... Heeft u interesse, dan bent u natuurlijk altijd welkom om met uw eigen ogen te aanschouwen wat de Bossche Boardroom u te bieden heeft.

Bossche Boardroom Magistratenlaan 186 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6232862 www.bosscheboardroom.nl E [email protected] E [email protected]

You have plenty of things to worry about. Sensitive data roaming the world shouldn’t be one of them.

Secure, global IT and Communications solutions for a more agile business. Mobile workers crisscrossing the world. Suppliers on numerous continents. Vast amounts of data gathered and shared continuously. The security risks are staggering. Partnering with Verizon—just as 96 percent of the Fortune 1000 does—can help. From securing mobile access and backend data to providing security assessments, we can improve protection while helping reduce costs. And with IP reach into 2,700 cities worldwide, our risk-management solutions offer you the confidence needed to move ahead quickly and aggressively, virtually anywhere. Verizon: connecting systems, machines, ideas, and people worldwide for altogether better outcomes. verizonbusiness.com

altogetherbetter