Studijní materiál k e-learningovému kurzu
VSTUPNÍ VZDĚLÁVÁNÍ Komunikace Autorka: Mgr. Monika Ambrožová
RENTEL a. s., 03/2015
KOMUNIKACE
Úvod
Komunikace je pověstná červená nit, která nás provází celým životem.
Úvod Schopnost mluvit a naslouchat má na naši kariéru a spokojenost v práci zcela zásadní vliv. Můžeme být opravdu vynikající odborníci, pokud ale nebudeme schopni dobře komunikovat, může náš talent zapadnout. Dobrou zprávou je, že se tuto schopnost můžeme naučit. Je to však většinou otázka spíše měsíců, než dnů. Jak na to? Začněte tím, že zjistíte, jak na tom skutečně v tuto chvíli jste (sebepoznání). Tomuto účelu slouží testy: „Jste asertivní, nebo jednáte jinak?“, transakční analýza, test „Jaký jste posluchač?“, test zvládání konfliktů. Pak se můžete pustit do každodenního tréninku. Ideální příležitostí ke zlepšení jsou konflikty a obtížné komunikační situace. Neříkáme, že byste snad měli začít konflikty záměrně vytvářet, ale spíš se jim už nevyhýbat. Skvělou podporu a inspiraci vám během nácviku poskytnou zajímavé knihy.
Cílem kapitoly je: »
pochopit význam sdělování i naslouchání,
2
»
poznat své osobní předpoklady pro bezproblémovou komunikaci,
»
uvědomit si základní kroky pro zvládání konfliktů,
»
získat tipy na další informace a kurzy, které pomohou zlepšit vaši schopnost vzájemného dorozumění.
3
KOMUNIKACE
Co je to komunikace
Komunikace je to, čemu rozumí ten druhý.
TIP
Co je to komunikace Schopnost vyslovit nějakou myšlenku je jen POLOVINA úspěchu. Druhou a naprosto stejně důležitou částí je schopnost naslouchat. Komunikace = umět mluvit + naslouchat
V našem kurzu Komunikační dovednosti úředníka najdete podrobnější informace k tématu komunikace, konflikt i stres.
Schopnost jednoznačně, srozumitelně a přesvědčivě předat informaci se můžeme naučit. Předpokladem úspěšných jednání s klienty i kolegy je naše: •
znalost a přesvědčení
•
schopnost sdělit
•
respekt a cit
V rozhovoru s druhým člověkem hrají zásadní roli naše odborné znalosti (vím, o čem mluvím) a přesvědčení o pravdivosti a důležitosti toho, co říkáme. Říká se, že přesvědčuje přesvědčení…
4
•
schopnost ptát se
•
schopnost naslouchat
Schopnost sdělit Schopnost sdělit znamená umět popsat situaci srozumitelně pro druhého. Říct to tak, aby pochopil, co mu chceme říci. Doporučuje se používat srozumitelné výrazy pro obě strany. Mluvit raději v kratších větách. Průběžně a taktně zjišťovat, jestli mluvíme jasně.
Respekt a cit Respektovat osobnost klienta, jeho úhel pohledu. Přistupovat k němu jako k člověku, ne případu. Tak, jak bychom chtěli, aby na úřadech jednali s námi. Oslovovat jej jménem. Ptát se na jeho názor. Neznevažovat jeho myšlenky. Dávat rady s citem. Nekárat a nepovyšovat se nad něj, jeho znalosti. Mohli bychom v něj vyvolat negativní postoj (obrana nebo útok). Pokud v testu transakční analýza zjistíte, že máte předpoklady pro „kritický rodičovský“ přístup ke klientům, snažte se mluvit raději věcně, sdělovat fakta, vysvětlovat postupy.
Schopnost ptát se
5
Schopnost pokládat vhodné a srozumitelně formulované otázky, které nám pomohou pochopit předmět jednání. Tuto dovednost můžete zdokonalit prostřednictvím praktické knihy Umění ptát se.Schopnost naslouchat
KOMUNIKACE
Nástroje
Schopnost soustředit se na to, co druhá strana skutečně říká. Více se dočtete v části věnované naslouchání.
Výsledek rozhovoru také závisí na tom, jak zacházíme se základními nástroji pro předávání informace.
Nástroje Myšlenka, kterou chceme sdělit, prochází složitým procesem úprav a překonává nástrahy různých komunikačních šumů, než dorazí ke druhé osobě. Na výsledek rozhovoru mají vliv 3 složky komunikace: •
slova (co říkáme),
•
hlas (jak to zní),
•
tělo (co vyjadřuje naše tělo).
Pamatujte si, že čím méně mluvíme, tím více si ostatní zapamatují. Mluvte proto stručně, srozumitelně a používejte české výrazy. Rozhovorům prospívá, když k problému přistupujeme jako k záležitosti „nás obou“ např. „Co můžeme teď udělat?“
TIP Podrobnější informace získáte v našem kurzu Komunikační dovednosti úředníka.
6
Která část bude mít závažnější dopad na úspěch rozhovoru, záleží na konkrétní situaci a našich schopnostech tyto nástroje používat. Užitečnou technikou vedení rozhovoru je tzv. zrcadlení. Spočívá v tom, že se pokusíme přizpůsobit svůj styl komunikace druhému člověku. Podobnost vyvolává pocity známého, navozuje atmosféru bezpečí, což rozhovorům prospívá. Důležitým předpokladem je takt a upřímnost. Jakákoliv přetvářka se projeví v naší řeči těla. Hlas
Pamatujte si, že lidé nám lépe rozumí, když mluvíme stejně rychle jako oni. Pokud je to vhodné a žádoucí, pokuste se zpomalit své tempo řeči a umístěte hlas hlouběji. Vysoko položený hlas a překotný projev může situaci zhoršit.
Tělo Pamatujte si, že tělo prozrazuje naše skutečné pocity. Vzpřímené držení těla, uvolněná gesta a přirozený oční kontakt je součástí sebevědomé a vyrovnané osobnosti.
7
KOMUNIKACE
Test komunikace
TEST komunikace
Test „Jste asertivní, nebo jednáte jinak“ najdete také v knize Tomáše Nováka: Asertivitou k sebedůvěře. Praha, Grada Publishing 2011.
8
KOMUNIKACE
Test transakční analýza
TEST transakční analýza Slova uvedená v následující tabulce popisují váš způsob komunikace – tři složky (slova, hlas, tělo).
Na každém řádku vyberte jedno slovo, o kterém si myslíte, že je pro vás typické, vystihuje to, jak mluvíte. Vybrané slovo označte.
Příliš dlouho nerozmýšlejte. Rozhodujete se rychle a spontánně.
9
Skupina
A Slova
B Tón hlasu
C Neverbální komunikace
D Postoj
1 Požadavky Cíl Co? Proč? Výsledky Praktický Množství Kde? Kolik? Racionálně Svobodný Vzrušený Hlasitý Energický Uvolněný Spontánní Flirtující Otevřený Souhlasný Povolný Plachý
2 Skvělý Zábava Chtít Nebudu Au Strach Super Můj Tajemství Radost Ustaraný Povzbuzující Podporující Chápavý Uzavřený Zamračený Strnulý Nahněvaný Otevřený Vyrovnaný Vyhodnocující
3
4
Nemůžu Přát si Zkusit Věřit Prosím Děkuji Lituji Dovolte Až po Vás Máte pravdu Kritický Autoritativní Posměšný Znuděný Smutný Bezmocný Nepohyblivý Mrzutý Porozumění Pečující Dávající
Nikdy Měl bys Muset Zlý Vždy Dobrý Směšný Dělat Nedělej Zkazit Ufňukaný Vzdorovitý Manipulující Smířlivý Pozorný Otevřený Přímý Zajímající se Zvědavý Milující zábavu Pozitivní
5 Dobrý Pěkný Miluji Nádherný Něžný Nešťastný Neboj se Dovol mi Buď opatrný Pomůžu ti Milující Sebevědomý Bez emocí Klidný Starostlivý Usmívající se Otevřená náruč Utěšující Hodnotící Moralizující Dominantní
10
Vyhodnocení testu Sečtěte vybraná slova ve skupinách. Dvě nejsilněji zastoupené kategorie zásadně ovlivňují váš styl komunikace. A5 = B2 = C5 = D3 =
A4 = B3 = C2 = D5 =
Kritický
A1 = B5 = C4 = D2 =
pečující
A3 = B4 = C3 = D1 =
přirozené
DOSPĚLÝ
RODIČ
DOSPĚLÝ RODIČ Ve stavu odvozeném od rodiče člověk cítí, myslí, koná, jedná a odpovídá jako jeden z jeho rodičů, když byl ještě malý. I když se člověk v tomto stavu neprojevuje, ovlivňuje tento stav jeho chování, a to v podobě „rodičovského vlivu“, přičemž plní funkci svědomí. Rodič se projevuje buď přímo, tj. osoba reaguje tak, jak by skutečně reagoval její rodič anebo nepřímo, tj. dotyčný reaguje tak, jak by si jeho rodič přál, aby reagoval.
A2 = B1 = C1 = D4 =
Dospělý představuje stav, při kterém člověk objektivně hodnotí své okolí a zvažuje možnosti a pravděpodobnosti na základě zkušeností. Je to stav odlišný od Rodiče, který tvoří soudy na základě napodobování, i od Ddítěte, které reaguje na základě citů a nedokáže dostatečně rozlišovat.
Stav Rodič je aktivní např. při výchově vlastních dětí. Jeho přínos je také v tom, že člověku umožňuje reagovat automaticky, bez řešení zbytečností, čímž ušetří mnoho času a energie.
Dospělý si dokáže uvědomit i jednotlivé egostavy a usměrňovat aktivitu Rodiče a Dítěte – tvoří jim objektivního zprostředkovatele. Dospělý se řídí logikou a rozumem, dokáže nejlépe zhodnotit realitu, protože není zatížený emocemi. Dospělý myslí, analyzuje a vysvětluje údaje a fakta, vypočítává možnosti a vyvozuje racionální závěry bez emocí.
Egostav Rodič můžeme dále rozdělit na rodiče Pečujícího a rodiče Kritického. Pečující rodič projevuje skutečný zájem o druhého, poskytování podpory a ochrany. Je silný, vzbuzuje respekt a úctu. Naopak rodič kritický je despotický a řídí se mocí, kterou v určité situaci nad druhým získal.
Verbální projevy – slova: Co je to? Jak to funguje? Na co se to používá? Kolik to stojí? Mohu to zahrnout do rozpočtu? Co na to říká odborník? To se tam hodí. Napětí je příliš vysoké. Co jsou klíčové požadavky? Kolik mi dáte času?
adaptované
DÍTĚ
DÍTĚ Každá osoba v sobě ukrývá malé děvčátko či chlapečka, který cítí, myslí, koná, jedná a odpovídá stejným způsobem jako daná osoba v určitém dětském věku. Dítě není hodnocené jako dětinské nebo nedospělé, ale jako příslušné určitému věku. Tento věk se normálně pohybuje mezi 2 – 5 roky a sehrává tu podstatnou úlohu. Pro člověka je velice důležité, aby porozuměl svému Dítěti a to nejen proto, že s ním bude po celý život, ale také proto, že je nejcennější součástí jeho osobnosti. Vedle stinných stránek reagování bez rozumové kontroly je totiž Dítěti vlastní zvědavost, tvořivost, spontánnost, touha po poznání a nezkažená schopnost přežívání. Podle teorie transakční analýzyTA můžeme tento Egostav dále rozdělit na Přirozené a Adaptované, které dále dělíme na poslušné a vzdorovité dítě. Mezi kladné a záporné stránky přirozeného dítěte patří: tvořivost, hravost, něžnost, fantazie, kreativita, podřízenost, odvaha zkoušet nové věci, zdravé riskování. Nezájem o společenskou konverzaci, snaha být středem pozornosti za každou cenu, hraní si s jinými a egoismus. U poslušného dítěte pozorujeme přizpůsobivost, akceptování pravidel, konvenci norem, slušnost, zdvořilost., nízkou sebedůvěru, ušlápnutost, bezradnost, pocit 11 bezcennosti. Vzdorovité dítě se projevuje: odvahou, schopností vzepřít se, rebelií, odvahou oponovat autoritě, bojem proti nespravedlnosti. Také urážlivostí, trucovitostí a pomstychtivostí.
KOMUNIKACE
Naslouchání Každý z nás chce být pochopen. Nebo ne?
TIP
Naslouchání Když soustředěně, vědomě a VIDITELNĚ nasloucháme, dáváme partnerovi najevo, že nám na průběhu i výsledku rozhovoru skutečně záleží. Více » Naplňujeme touhu každého člověka BÝT POCHOPEN, potřebu ocenění, porozumění a společenské REAKCE. To vše je základem lidské sebeúcty. Nasloucháním vytváříme příznivé podmínky pro rozhovor.
Upřímné naslouchání je náročnou zkouškou sebeovládání. Více » Abychom dokázali pochopit druhého člověka, potřebujeme na chvíli odložit své zkušenosti, potlačit chuť říkat své názory a nabízet dobře míněné rady. Základem je soustředit se výhradně na to, co nám říká druhá strana. Nevkládat mu do jeho slov své vlastní představy. Zásadní chybou je zaměňovat svůj pohled na věc za pohled jediný možný. Pro druhou stranu může být na stejné situaci důležité něco jiného. • • •
Naslouchání můžeme zlepšit pomocí techniky: povzbuzování, Smyslem povzbuzování je projevit zájem o to, co nám klient říká a povzbudit objasňování, ho, aby řekl více informací. parafrázování, Můžeme k tomu použít neverbální signály (oční kontakt, pokyvování) i slovní povzbuzení např. „Řekni mi, co se stalo…“. „S čím jste za mnou přišel?“ „Co potřebujete vyřešit?“ „ Jak vám můžu pomoct?“
V našem kurzu Jednání v krizových situacích najdete tipy, cvičení a mnoho dalších nápadů, jak zlepšit svou schopnost naslouchat. TEST Chcete zjistit, jak dobrý jste posluchač? Udělejte si test.
12
• •
zrcadlení pocitů, shrnutí.
Smyslem povzbuzování je projevit zájem o to, co nám klient říká a povzbudit ho, aby řekl více informací. Můžeme k tomu použít neverbální signály (oční kontakt, pokyvování) i slovní povzbuzení např. „Řekněte mi, co se stalo…“. „S čím jste za mnou přišel?“ „Co potřebujete vyřešit?“ „ Jak vám můžu pomoct?“ Cílem techniky objasňování je získat více relevantních informací. Upřesnit důležitá fakta. Zjistit co nejvíce o problému, se kterým za námi klient přišel. U této techniky je maximálně důležité, abychom se snažili „pouze“ získat popis skutečnosti, nepřipojovat vlastní komentář a pokládat otázky bez sugestivního podtextu. Používáme otevřené otázky typu: „Co se konkrétně stalo? Kdy ten problém začal? Jak se vyvíjel?“ Určitě vám pomůže, když si představíte, že sepisujete formální objednávku nebo zápis z jednání. Parafrázováním dáváme najevo, že posloucháme a snažíme se porozumět. Zároveň si ověřujeme, že jsme pochopili správně a nic podstatného nám neuniklo. Stejné věci vyslovíme jinak. Používáme výrazy typu: „Jestli tomu dobře rozumím, tak…“ Zrcadlení je jedna z klíčových technik aktivního naslouchání, proto se jí budeme věnovat v samostatné části. Zrcadlením pocitů odrážíme emoce toho druhého a umožňujeme mu tak znovu je poznat a přehodnotit. Používáme otázky typu: „Vypadá to, že vás to pěkně naštvalo.“, „Slyším ve vašem hlase únavu, je to tak?“. Shrnutím zopakujeme důležitá fakta a myšlenky a vytvoříme tak základ k řešení problému.
13
KOMUNIKACE
Test: Jaký jste posluchač? TEST: JAKÝ JSTE POSLUCHAČ?
Odpovězte na následující otázky a za každou odpověď si připište body od 1 až 5 podle toho, jak se s tvrzením ztotožňujete. Použijte stupnici:
5 bodů = s tvrzením se maximálně ztotožňuji
1 bod = s tvrzením se vůbec neztotožňuji
Body 1
Vždy se snažím dát dostatek času každé osobě, se kterou mluvím.
2
Skutečně se těším z naslouchání osob, které mají co říci.
3
Než začnu mluvit, není pro mě těžké počkat, až druhý domluví.
4
Naslouchám, i když danou osobu nemám moc v lásce, když mi není moc sympatická.
5
Pohlaví ani věk neovlivní, jak dobře naslouchám.
6
Předpokládám, že každý může říct něco zajímavého. Pozorně naslouchám svým přátelům, známým, tak i cizím osobám.
7
Odložím to, co dělám, zatímco někdo mluví.
8
Vždy se přímo dívám na osobu, která mluví, a dávám ji plnou pozornost, bez ohledu na co si myslím.
9
Vyzývám (povzbuzují) ostatní k mluvení, když jim dávám otázky a slovní zpětnou vazbu.
10
Povzbuzuji ostatní svými neverbálními projevy, jako jsou gesta, mimika, postoj těla.
11
Ptám se na vysvětlení slov a nápadů, kterým nerozumím.
12
Jsem citlivý na tón hlasu mluvčího, na jeho výrazy a gesta, které doplňují smysl řeči.
13
Nikdy nepřerušuji toho, kdo mluví.
14
Zdržuji se všech úsudků a názorů na to, co dotyčný říká, dokud řeč nevyslechnu do konce.
15
Poslouchám slova a sleduji, co jimi mluvčí vyjadřuje a cítí a kontroluji zároveň, jestli jsem je správně pochopil.
14
16
Dělám si vnitřní souhrn (nástin, přehled) hlavních bodů toho, co říká.
17
Dívám se spíše na body, na kterých se můžeme shodnout, než na kterých se neshodneme.
18
Respektuji lidská práva na svobodu projevu, i když s mluvčími nesouhlasím.
19
Pohlížím na diskusi jako na příležitost, jak lépe porozumět druhému.
20
Uznávám, že naslouchání je dovednost a soustředím se na to, jak rozvíjet tuto dovednost v každodenním životě. Celkem bodů:
Vyhodnocení: 90 – 100 80 – 89 70 – 79 70 a méně
Jste výborný posluchač Jste dobrý posluchač. Hodně vám z rozhovoru uniká. Potřebujete se řídit Shakespearovou radou: „Nabídni všem své ucho, ale jen trochu hlasu.“
15
KOMUNIKACE
Konflikty a obtížné situace Konflikt není chaotický. Není to blesk z čistého nebe. Má jasnou strukturu a řád. Jeho průběh můžeme předvídat. Můžeme se na něj připravit a dostat ho pod kontrolu. Pokud v sobě najdeme dost sil…
Konflikty a obtížné situace Konflikt je srážkou očekávání. Vytváří příznivé podmínky pro to, abychom zlepšili svou schopnost komunikovat, hledat nejlepší řešení a dělat kompromisy. Konflikt je náročná situace, s obrovskou příležitostí ke zlepšení sebe sama.
TIP V kurzu Jednání v krizových situacích se dozvíte nejen, že každý pátý člověk má potíže se zvládáním svých emocí, ale také jak se můžete ve vypjatých situacích zachovat.
TEST Schopnost zvládat konflikty roste s naší osobní vyzrálostí, temperamentem a zkušenostmi. Prvním a zásadním předpokladem úspěšného zvládání konfliktních situací je, že dokážeme ovládnout své POCITY.
Chcete zjistit, jak umíte zvládat konflikty?
Základní doporučení pro zvládání hněvu a zlosti zní: Udělejte si test.
•
zachovejte klid – MLČTE (počítejte potichu od 20 do jedné)
•
zklidněte tělo – DÝCHEJTE (v klidu), zpomalte pohyby, omezte oční kontakt
• ztište hlas – MLUVTE přiměřeně hlasitě a pomaluovládněte slova – mluvte SLUŠNĚ bez urážek, nadávek a ironických poznámek
Pokud se už nacházíme daleko za hranicemi svých sil, cítíme se absolutně vyčerpaní, hledá se síla 16 velmi k sebeovládání obtížně.
KOMUNIKACE •
Test zvládání konfliktů
změňte situaci – ZMĚŇTE téma, vzdálenost, místnost (podle možností) TEST: ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTŮ
Každá věta reprezentuje určitý způsob řešení konfliktů. Nejde o váš souhlas s obsahem věty, jde o to, zda se tímto přístupem řídíte ve své vlastní praxi. Použijte stupnici:
5 bodů = vždy
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 bod = nikdy
Konfliktům je třeba se vyhýbat, pak má člověk klidný život. Když může něco získat, jdi do toho. Nic není zadarmo. Kdo sám má tichý hlas, snadno pomine slova. Lepší alespoň něco, nežli vůbec nic. S poctivostí nejdál dojdeš. Když se dva hádají, třetí se směje. Vyhrává ten, kdo věří své pravdě. Vlídné slovo tak málo stojí a přitom má tak velkou cenu. Já půl, ty půl. Každý něco. I to má svou cenu. Maximum zisku a minimum ztrát pro obě strany, to vážně není jen ideál. Vyhýbej se hádkám, nebudeš nešťastný. Některé věci se prostě musí prosadit i za cenu konfliktu. Mírnost odhání cizí hněv. Ty mně, já tobě, vzájemné dárky prodlužují přátelství. Nejlepší řešení se nakonec najde v otevřeném sporu. V hádce vyhrává ten, kdo se nehádá.
17
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Honí jen ten, kdo sám neutíká, tak to chodí. Každý spor škodí vztahu. Lepší vrabec v hrsti…. Konflikt může být cesta ke sblížení. Nic není tak důležité, aby se člověk kvůli tomu hádal. Nestyďte se za to, když je ve sporu "po vašem". Prohrát, to pro druhého znamená i poučit se. Kdo do tebe kamenem, ty do něj chlebem. Vždycky se dá nějak dohodnout, i když člověk něco ztratí. Nehádám se, vyjednávám. Vyhnout se hádce je koneckonců lepší, než ustupovat. Rychle k cíli. Moc řečí všechno jen rozmělňuje. Opravdový vztah se vyhýbá konfliktům. Ruka ruku myje. Štveš mě, ale mluv, chci si tě poslechnout a budu sám/sama mlčet. Konflikty? Hádky? Vynechávám. Na světě jsme jen jednou. Když má člověk cíl, má za ním jít. Bude-li hledět, jak se na to kdo tváří, nakonec prohraje. Zkušenost praví: záleží-li ti na druhém, je lepší ustoupit. Spravedlivá dohoda zabrání sporům. Oba máme co nabídnout, jenomže to bude těžké.
18
TEST: Zvládání konfliktů vyhodnocení Hodnoty, které jste získaly u jednotlivých vět, přeneste do tabulky a pak sečtěte: Otázka
Počet bodů
Otázka
Počet bodů
Otázka
Počet bodů
Otázka
Počet bodů
Otázka
Počet bodů
1 6 11 16 21 26 31
2 7 12 17 22 27 32
3 8 13 18 23 28 33
4 9 14 19 24 29 34
5 10 15 20 25 30 35
Únik
Soupeření
Přizpůsobení se
Kompromis
Dohoda
Únik – tento způsob konflikt neřeší. Když konflikt nepřipustíme, můžeme být ve skutečnosti velmi rozzlobeni nebo zraněni. Než abychom ale dali tyto pocity najevo, raději tyto reakce a pocity spolkneme. Zvláštní formou úniku je i svěření konfliktu do rukou třetí strany. Tato strategie je vhodná, pokud nám nezáleží ani na vztahu, ani na výsledku. Soupeření – postavení se konfliktu čelem. Ten, kdo stojí čelem, má tendenci vidět konflikt v rovinách BUĎ – ANEBO. Ten, kdo volí tuto strategii, je přesvědčen, že má pravdu a druhý účastník konfliktu pravdu nemá. Jde o strategii, kdy jeden vyhraje a druhý prohraje. Tato strategie je vhodná v krizových situacích. Přizpůsobení se – tento způsob konflikt neřeší. Přizpůsobují se ti, kteří si myslí, že souhlas je jednodušší než nesouhlas. Když vycítí konflikt, snaží se ho zažehnat. Omlouvají se. Ospravedlňují svůj odlišný názor. Tato strategie je vhodná tehdy, je-li vztah mnohem důležitější než samotný výsledek. Kompromis – konstruktivní řešení problému. Ten, kdo tuto taktiku zvolí, si uvědomuje, že se každý účastník musí něčeho vzdát. Pokud se však kterákoliv strana vzdá něčeho důležitého, výsledná zklamání mohou problém zhoršit. Tato strategie je vhodná tehdy, když se ani jedna ze stran nemusí vzdát něčeho podstatného. 19
Dohoda – konstruktivní řešení problému. Jde o způsob řešení, který nemá nevýhody kompromisu, protože oba účastníci vyhrávají. Většinou také platí synergický efekt: 1+1>2. Aby byla spolupráce úspěšná, je nutné pochopit to, co ke konfliktu vedlo a co dává která strana v sázku.
20
KOMUNIKACE
Shrnutí
21
KOMUNIKACE
Důležité pojmy
Naslouchání znamená, že dokážeme být vnímaví a pozorní k osobě, která hovoří. Slovně můžeme dát svůj zájem najevo tak, že například zopakujeme, co partner právě řekl (echo), řekneme svůj pohled na věc (reflexe), shrneme důležité informace (sumarizace). Důležité je zachovat soulad mezi tím co říkáme a jak to říkáme. V řeči těla se aktivní naslouchání projevuje uvolněným držením těla, klidným přerušovaným očním kontaktem, přiměřenými úsměvy a přikyvováním. Komunikace je to, čemu rozumí ten druhý. Schopnost jednoznačně, srozumitelně a přesvědčivě předávat informace lze naučit. Prvním krokem je poznání sebe sama, jak komunikuji. Teprve potom budeme schopni porozumět druhým. Konflikt můžeme volně přeložit jako srážku, nesoulad, neshodu či rozpor. Michal Čakrt definuje konflikt jako proces, v němž jedna strana vynakládá vědomé úsilí ve formě blokačních činů na zmaření snahy jiné strany, s cílem znemožnit dosažení jejích záměrů nebo sledování jejích zájmů. (Čakrt, 2000) Transakční analýza je jednoduchý a v současnosti velmi rozšířený nástroj, jak zjistit skryté problémy v komunikaci. Umožňuje lidem změnit se, získat sebedůvěru a objevit svět svobodné volby. (Harris 1997) Základ tvoří myšlenka, že každý z nás má v sobě ukryty tři styly chování: odraz rodičů – Rodič, dětské já – Dítě, objektivního dospělého – Dospělý. Stav, který v konkrétním okamžiku převažuje, ovlivní průběh a výsledek rozhovoru. Žádný z těchto způsobů jednání nelze definitivně vymazat. Lze jej pouze dočasně vypnout. Každý stav má svá pro i proti.
22
KOMUNIKACE
Knihy
Křivohlavý, Jaro. Jak přežít vztek, zlost a agresi.
Nichols, Michael, P.
Kindl-Beilfuss Carmen.
Zapomenuté umění naslouchat.
Umění ptát se v koučování, poradenství a systemické terapii.
Praha: Návrat domů, 2005. Praha: Grada, 2004.
Praha: Portál, 2012.
23
