Szécsény és KörnyékeTakarékszövetkezet
Szabályzat a fogyasztóvédelemről
Jóváhagyva az Igazgatóság 47/2012. december 10-i határozatával.
Tartalomjegyzék
1
BEVEZETÉS .............................................................................................................................................. 3
2
AZ UTASÍTÁS JOGSZABÁLYI HÁTTERE.......................................................................................... 3
3
FOGALMAK .............................................................................................................................................. 3
4
ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK ......................................................................................................... 4
5
TÁRGYI, SZEMÉLYI FELTÉTELEI ..................................................................................................... 4
6
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉG ............................................................................................ 5
7
AZ ÜGYFELEK TÁJÉKOZTATÁSA ..................................................................................................... 6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7
ÜGYFELEK TÁJÉKOZTATÁSÁRA VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS ELŐÍRÁSOK..................................................... 6 A TAKARÉKSZÖVETKEZETRE VONATKOZÓ MAGATARTÁSI NORMÁK ........................................................ 6 AZ ÜGYFELEK SZERZŐDÉSKÖTÉS ELŐTTI TÁJÉKOZTATÁSA ...................................................................... 7 A BEFEKTETÉSI SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉGRE VONATKOZÓ SZABÁLYOK.......................................... 8 AZ ÜGYFELEK SZERZŐDÉSKÖTÉST KÖVETŐ TÁJÉKOZTATÁSA................................................................... 9 A REKLÁMOK ÚTJÁN MEGVALÓSULÓ TÁJÉKOZTATÁS............................................................................... 9 AZ ÜGYFÉLLEL KIALAKULT VITA KAPCSÁN TELJESÍTENDŐ TÁJÉKOZTATÁS ............................................. 9
8
FOGYASZTÓVÉDELEM ....................................................................................................................... 10
9
ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK .................................................................................................................... 12
2
1
Bevezetés
A fogyasztóvédelem szerepe és jelentősége az elmúlt években jelentősen megnőtt, s ez különösen igaz a pénzügyi szektorra, így a takarékszövetkezetekre is.
A pénzintézeti munka bizalmi munka: bizalom az ügyfél részéről a takarékszövetkezet irányába, bizalom a takarékszövetkezet részéről az ügyfél iránt. Nem lehet teljes mértékben elkerülni, hogy az ügyfél – takarékszövetkezet kapcsolatban ne adódjanak nézetkülönbségek, vitás helyzetek, ezért nagyon fontos ezeknek a megfelelő kulturált kezelése és jogszerű megoldása.
2
Az utasítás jogszabályi háttere
A fogyasztóvédelemről, a panaszok és közérdekű bejelentések intézéséről szóló jelen szabályzat (továbbiakban: Szabályzat) megalkotásának és hatályba léptetésének jogi alapját -
-
„a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.), a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. Törvény (Fgy. tv.), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. Törvény. a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008.évi XLVIII.törvény (Grtv), A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007.évi CXXXV. Törvény (Psztv.) a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. Törvény (Bsztv.) a PSZÁF 14/2001.számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, továbbá a 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, PSZÁF elnökének 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról, a PSZÁF 11/2012. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról, a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI. 7) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. Törvény (Tpvt.) a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009.(VII.23.) számú Korm.Rendelet.
3
Fogalmak
-
Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a takarékszövetkezet, vagy a Takarékbank ügynöke által végzett valamely pénzügyi-, és vagy befektetési szolgáltatását kéri, illetve veszi igénybe. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek a részére - valamely jogviszony keretében - a takarékszövetkezet/Takarékbank szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a takarékszövetkezet/Takarékbank szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik.
3
-
-
-
-
-
-
4
Panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a takarékszövetkezet/Takarékbank működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a takarékszövetkezet/Takarékbank eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a takarékszövetkezet/Takarékbank működésének, tevékenységének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: a takarékszövetkezetnél valamennyi az ügyfelek számára nyitva álló helyiségAz ügyfelek kifejezett kérésére a takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes ügyvezető igazgató részére továbbítani. Reputációs kockázat: a tőkét vagy a jövedelmezőséget érintő olyan kockázat, amely a pénzügyi intézményről kialakult kedvezőtlen fogyasztói, üzletpartneri, vagy hatósági véleményből származik és a külső megitélés kivánatos szinttől való elmaradásban nyilvánul meg. Reputációs károk: a tényleges vagy lehetséges negatív pénzügyi hatást nem mutató események, amelyek nem minősülnek veszteségnek a takarékszövetkezet jó hírnevét rontó hatásokkal járnak.
Általános rendelkezések
A Szabályzat két nagy területet fog át: - a fogyasztók tájékoztatását, az ügyfélszolgálati tevékenységet, valamint - a panaszok és közérdekű bejelentések intézését.
5
Tárgyi, személyi feltételei
A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed: - a takarékszövetkezet egészének, vagy egyes egységeinek működésére vonatkozó javaslatokra, észrevételekre, - a fogyasztók teljes körű tájékoztatására, - az egyedi panaszok bejelentésének és azok intézésének módjára. Területi hatálya kiterjed: - a központra és - valamennyi egységre. Személyi hatálya: a takarékszövetkezet valamennyi alkalmazottjára.
4
6
Ügyfélszolgálati tevékenység
Az ügyfélszolgálat ellátása A takarékszövetkezet, mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet ügyfélszolgálatot működtet: - a fogyasztók tájékoztatására, - a fogyasztói bejelentések intézésére, - a panaszok kivizsgálására és intézésére. A takarékszövetkezet valamennyi ügyfélszolgálatnak minősül.
az
ügyfelek
számára
nyitva
álló
helyisége
Az ügyfélszolgálat működési rendje, félfogadási ideje megegyezik az egység működési rendjével. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott egység vezetője a felelős. Az ügyfélszolgálati tevékenység a helyi adottságokhoz, sajátosságokhoz igazodik. Elsősorban a személyes ügyfélfogadás legyen a meghatározó. Az ügyfélszolgálat megvalósulhat: - szóban (telefonon , illetve személyesen, - írásban (levélben, illetve elektronikus úton). Követelmények az ügyfélszolgálattal szemben: - az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhető, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetők, - a fogyasztók kérdéseire gyors, pontos, közérthető válaszokat kell adni, és a problémáikat a legegyszerűbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, hogy a fogyasztók idejét a lehető legkisebb mértékben vegyék igénybe, - az ügyfélszolgálati helyiségben a fogyasztók tájékozódását és tájékoztatását elősegítő információs anyagokat kell elhelyezni, - az ügyfélszolgálati helyiségben kell biztosítani a létrejött jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, valamint a fogyasztó jogait érintő dokumentumok hozzáférését, az ezekbe történő betekintést, figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is, - közérthető, egyértelmű és részletes tájékoztatást kell adni írásban – a szerződés megkötése előtt – az esetleges fogyasztói panaszokkal foglalkozó szervekről (megnevezésük, címük), - az ügyfélszolgálati tevékenységet érintő változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb) hirdetmény, közlemény útján tájékoztatni kell az ügyfeleket. A jogszabályra történő hivatkozás esetén a fogyasztó kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell és ehhez közérthető magyarázatot kell adni. Írásbeli hirdetés során a dokumentumok az olvashatóságot biztosító módon készüljenek. Számszerű előrejelzések közlése esetén jelezni kell, hogy csak tájékoztató jellegűek az adatok (pl. várható hozam). A tájékoztatás félrevezető adatot, téves következtetésre alkalmas elemzéseket nem tartalmazhat.
5
7 7.1
Az ügyfelek tájékoztatása Ügyfelek tájékoztatására vonatkozó általános előírások
A pénzügyi intézmény egyértelműen és közérthetően köteles ügyfeleit, illetve jövőbeni ügyfeleit a pénzügyi intézmény által nyújtott szolgáltatások igénybevételének feltételeiről, valamint e feltételek módosulásáról tájékoztatni. A fenti tájékoztatást a pénzügyi intézmény köteles az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben könnyen hozzáférhető helyen kifüggeszteni, valamint az ügyfél kívánságára azt ingyenesen az ügyfél rendelkezésére bocsátani. A pénzügyi intézmény köteles az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben hirdetményben közzétenni: • általános szerződési feltételeit is tartalmazó üzletszabályzatait, • az ügyfelek számára ajánlott pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokkal (ügyletekkel) kapcsolatos szerződési feltételeket, • a kamatokat, szolgáltatási díjakat, az ügyfelet terhelő egyéb költségeket, a késedelmi kamatokat, valamint a kamatszámítás módszerét. A pénzügyi intézmény köteles az ügyfél kívánságára ingyenesen rendelkezésre bocsátani • üzletszabályzatait, továbbá • a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat. A pénzügyi intézmény a fenti tájékoztatást - a felek eltérő megállapodásának hiányában magyar nyelven köteles megadni.
7.2 A takarékszövetkezetre vonatkozó magatartási normák A fogyasztó tájékoztatása kapcsán a takarékszövetkezet dolgozóinak fokozott figyelmet kell fordítani a következőkre: • az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztó (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély fogyasztó) jogos érdekeire, különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idősekre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a takarékszövetkezet által szolgáltatott információkat, • a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre, • az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint • a fogyasztóhoz valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. • teremtsék meg annak feltételeit, hogy a fogyasztó az információk vonatkozásában ne legyen teljesen passzivitásra kényszerítve, hanem a felmerülő kérdéseire gyors és pontos válaszokat kapjon a takarékszövetkezettől, • a takarékszövetkezet által a fogyasztónak nyújtott tájékoztatás legyen összhangban a szerződésben foglalt feltételekkel. • Amennyiben a pénzügyi szervezet a fogyasztó tájékoztatása során jogszabályi rendelkezésre hivatkozik, akkor az adott jogszabályhelyet pontosan jelölje meg, s a fogyasztó kérésére adjon egyszerű és közérthető tájékoztatást annak tartalmáról.
6
• • • •
A takarékszövetkezet tájékoztatása ne legyen alkalmas a fogyasztó megtévesztésére. A pénzügyi szervezet tájékoztatása legyen pontos, egyértelmű, közérthető. A pénzügyi termékre vonatkozó valamennyi dokumentum, így a szerződési feltételek esetében is érvényesítse a fenti követelményeket. A takarékszövetkezet – lehetőség szerint - teremtse meg a fogyasztó irányában teljesített tájékoztatása utólagos ellenőrizhetőségének a feltételeit (pl. a tájékoztatás írásban történő teljesítése révén).
7.3 Az ügyfelek szerződéskötés előtti tájékoztatása A takarékszövetkezet minden alkalmazottját fokozott tájékoztatási, együttműködési kötelezettség terheli az ügyféllel szemben a szerződés megkötését megelőzően. Ebből eredően részletes, alapos tájékoztatást kell adni, amely legyen közérthető, és ne tévessze meg az ügyfelet. A szóbeli felvilágosítás célja, hogy az ügyfél kiválassza a neki megfelelő terméket, ezért a tájékoztatásnak legalább az alábbiakat kell tartalmaznia: A – Hitelező: • A hitelező neve és címe; B – A hitel: • Lehetséges hitelcélok; • Igénylési feltételek; • Egyéb lehetséges, hitelbírálattól függő biztosítékok formája; • Lehetséges hitelösszegek és futamidők; • A hitel felépítésének tömör, közérthető bemutatása, a hitelek típusainak leírása a fix kamatozású és a változó kamatozású termékek közötti különbségek rövid leírásával, beleértve az ügyfelet érintő hatásokat; • A kamatláb típusai – fix, változó és ezek kombinációi; • A hitel ügyfélre háruló költségének feltüntetése; • A harmadik személyeknek fizetendő, járulékos költségek jegyzéke, • A tőke hitelezőnek való törlesztésének különféle lehetőségei (beleértve a részletfizetések számát, gyakoriságát és összegét); • Lehetőség van-e a lejárat előtti visszafizetésre (amennyiben igen, annak milyen feltételei és költségei vannak); • Szükség van-e a tulajdon értékbecslésére, és amennyiben igen, azt kinek kell elvégeznie; • Teljes Hiteldíj Mutató; • Ha ügynök lép kapcsolatba az ügyféllel, akkor az adott terméket kínáló pénzügyi intézmények megnevezése; • A hitelek kamataira vonatkozó adókedvezménnyel vagy más, közpénzből nyújtott támogatással kapcsolatos általános információk, illetve információ arra vonatkozóan, hol lehet további felvilágosításhoz jutni; • Ahol szükséges, a mérlegelési időszak tartama; Az ügyfél szerződéskötés előtti megfelelő tájékoztatása alkalmas lehet arra, hogy megelőzze a takarékszövetkezet és a fogyasztó közötti viták kialakulását. A takarékszövetkezet alkalmazottja: • köteles a szerződés megkötése előtt teljeskörűen tájékoztatni a fogyasztót a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről, így különösen adjon tájékoztatást
7
• •
• •
• •
o a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról, o a szerződéssel összefüggésben a fogyasztót terhelő díjakról, költségekről, o a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről (pl. adós, adóstárs(ak), kezes(ek) megnevezése, a hitel összege, kamata, díjai, THM, futamidő stb.), o a termékhez kapcsolódó, a fogyasztó védelmét szolgáló intézményekről (pl. Országos Betétbiztosítási Alap), külön hívja fel a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra, általános szerződési feltétel alkalmazása esetén maradéktalanul tegyen eleget az ily módon létrejövő szerződésekre irányadó előírásoknak, különösen az általános szerződési feltételekkel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségre vonatkozó rendelkezéseknek, tegye könnyen hozzáférhetővé az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat, informálja a fogyasztót a szerződés megkötését követően a takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályairól, így különösen megjelölve a tájékoztatás módját és idejét, Kötelesek elegendő időt biztosítani az ügyfélnek a szerződés-tervezet és a kapcsolódó dokumentumok áttanulmányozására.
külön hívja fel a figyelmet arra, hogy a takarékszövetkezetnek milyen módon van lehetősége egyoldalúan módosítani a fogyasztóval megkötött szerződést, Kötelesek felhívni a figyelmet arra, ha a Tksz. a szerződésben kiköti az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét, továbbá a Tksz. mindig részletezze azokat a közgazdasági, piaci indokokat, melyek alapján élhet az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségével.
•
Legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de minden esetben a szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt kellő időben, világos és egyértelmű módon köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a takarékszövetkezet aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet
•
tájékoztassa a fogyasztót a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé, ismertesse a legfontosabb elvi és gyakorlati adatvédelmi tudnivalókat, tegye lehetővé z ügyfélre vonatkozó nyilvános információk megismerését.
• •
A szerződések aláírásakor az érintetteknek egyidejűleg jelen kell lenni! Biztosítani kell a termékismertetés során elmondott és a megkötendő szerződésbe foglalt feltételek közötti összhangot.
7.4 A befektetési szolgáltatási tevékenységre vonatkozó szabályok Az ügyfelek szerződéskötés előtti tájékoztatására vonatkozó, az előző pontban felsorolt általános szabályok a Takarékbank befektetési szolgáltatásokra vonatkozó Üzletszabályzatában foglalt kiegészítésekkel érvényesek (ügynöki tevékenység).
8
7.5
Az ügyfelek szerződéskötést követő tájékoztatása
Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak a fogyasztót a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: – A szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; – Panaszával hová fordulhat;
7.6 A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás A fogyasztónak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bírnak a termékek iránti érdeklődés kiváltását célzó reklámok (hirdetés, szórólap, plakát stb.). Ezzel kapcsolatban fontos, hogy: • a reklám legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható, • a reklám tartalmazza o a takarékszövetkezet megnevezését, a típusát (takarékszövetkezet), o a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas információt (pl. életbiztosítás, bankkártya-szerződés), illetve más, jogszabályban előírt kötelező kellékeket (pl. THM), • a takarékszövetkezet a termékek ismertté tétele, illetőleg értékesítése céljából alkalmazott bármilyen (marketing stb.) akcióval kapcsolatban adjon pontos, közérthető tájékoztatást, • a takarékszövetkezet ne küldjön a fogyasztónak közvetlen postai úton reklámanyagot, ha ezt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta, • a takarékszövetkezet ne keresse meg telefonon a fogyasztót, ha ezt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. A fogyasztó hirdetés útján történő tájékoztatása során alkalmazott dokumentumok készüljenek az olvashatóságot elősegítő formátumban és kivitelezéssel. A fogyasztó általi megértést és követhetőséget korlátozó terjedelem esetén fordítson fokozott figyelmet a dokumentum megfelelő szerkesztésére, s lehetőség szerint alkalmazzon az áttekinthetőséget segítő tartalomjegyzéket. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket közöl, a takarékszövetkezetnek egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon fel kell hívnia a fogyasztó figyelmét arra, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. A tájékoztatás félrevezető adatot, téves következtetés levonására alkalmas csoportosítást, elemzést nem tartalmazhat. Amennyiben ezt a termék jellege indokolttá teszi, egyértelmű és pontos tájékoztatást kell adni a fogyasztónak az elért és a fogyasztót megillető hozam mértékéről.
7.7 Az ügyféllel kialakult vita kapcsán teljesítendő tájékoztatás Az ügyfél és a takarékszövetkezet között kialakult vita esetén az ügyfélnek különleges érdeke fűződik ahhoz, hogy úgy a szerződés megkötése előtt, mint ezt követően megfelelő tájékoztatást kapjon a vita rendezésére hivatott intézményekről. Ennek megfelelően fontos, hogy a takarékszövetkezet: • adjon tájékoztatást „ügyfélszolgálatának” működéséről, ismertetve egyebek között az ügyfélszolgálat címét, telefon- és faxszámát, e-mail címét, nyitvatartási rendjét,
9
• • • •
8
egyértelműen, indokait ismertetve, írásban tájékoztassa az ügyfelet a vita kapcsán kialakított álláspontjáról, tájékoztassa az ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről (pl. a takarékszövetkezeten belüli fórum, békéltető testület, bíróság), törekedjen a vita peren kívüli, a felesleges költségeket és egyéb terheket elkerülő rendezésére, a viták peren kívüli rendezése, illetőleg a fogyasztói panaszok megelőzése érdekében működjön együtt a fogyasztói érdekképviseleti szervezetekkel, azzal, hogy az e szervezetektől érkező panaszokat, bejelentéseket a törvénynek megfelelően, kiemelt figyelemmel kezelje.
Fogyasztóvédelem
A PSZÁF által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás A 153/2009. (VII.23.) számú Korm. rendelet értelmében a Takarékszövetkezet PSZÁF által felügyelt tevékenysége vonatkozásában fogyasztóvédelmi hatóságként a PSZÁF jár el. A PSZÁF csak abban az esetben jár el, amennyiben az ügyfél igazolja, hogy panaszát a Takarékszövetkezet felé közölte, de az elutasította illetve a válaszadást elmulasztotta. A Psztv. 48/A. § értelmében: A Felügyelet ellenőrzi a) a Takarékszövetkezet által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó, kötelezettséget megállapító, ágazati jogszabályokban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A PSZÁF-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére Pénzügyi Békéltető Testület, bírósági út vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárás hatósági eljárásnak minősül, melyre - az adott ügyfajtára vonatkozó különös eljárási szabályokban meghatározott eltérésekkel - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény rendelkezéseit kell alkalmazni. A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 45 munkanap, mely egy alkalommal indokolt esetben 22 munkanappal meghosszabbítható. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő
10
három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF hivatalból is indíthat fogyasztóvédelmi eljárást cél- és témavizsgálat formájában, kifejezetten a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése érdekében. Az ily módon indított eljárást a PSZÁF-nek hat hónapon belül le kell zárnia. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire az rendelkezést tartalmaz. A Felügyelet fogyasztóvédelmi határozatai nyilvánosak. Ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. § a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, c) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértő szolgáltatót azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, d) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, és e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha f) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy g) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. Ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete bármely ellenőrzése során észlelt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ügyében vagy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Felügyelethez benyújtott kérelem alapján az eljárás a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Felügyelet a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat - az ügyfél egyidejű értesítése mellett - haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezésétől számított huszonkét munkanapon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz.
11
9
Záró rendelkezések
Jelen Szabályzat 2013.01.01-én lép érvénybe, melyben foglaltakat a takarékszövetkezet valamennyi egységénél alkalmazni kell, egyidejűleg hatályát veszti a 2010. április 15-én jóváhagyott szabályzat.
Szécsény, 2012. december 10.
12
