Evaluasi Kinerja Rumah Sakit Dr. Sugianto, Sp.S., M.Kes,.Ph.D
6/25/2009
1
Pendahuluan y
Persaingan dibidang layanan kesehatan semakin ketat, pelanggan mempunyai banyak pilihan, rumah sakit perlu merumuskan keunggulan bersaingnya
y
Keunggulan bersaing dapat berupa product leadership (produk yg unik dan dinilai tinggi oleh p pelanggan), gg ) operational p excellence (memproduksi jasa dengan mutu tinggi) atau startegi membina keakraban dengan pelanggan l 6/25/2009
2
TQM sebagai g bagia g penting p g dari strategi g kompetitif rumah sakit y Rumah u a sakit sa t di pasar pasa kompetitif o pet t lebih eb mungkin untuk mencoba membedakan p mereka berdasarkan diri dari kompetitor kualitas layanan yang lebih besar y TQM menempatkan penekanan pada tingginya kepuasan pelanggan y
6/25/2009
3
Metode Pen nyusunan
Bagan Informasi Kinerja DAMPAK
Hasil pembangunan yg diperoleh dari pencapaian outcome
Apa yg ingin dirubah
OUTCOME
Manfaat yg diperoleh dlm jangka Menengah utk beneficieries tertentu Sbgg hasil dari output p
Apa yg ingin dicapai
OUTPUT
Produk/barang/jasa gj akhir yg dihasilkan
Apa p yg dihasilkan (barang) ( g) Atau dilayani (jasa)
KEGIATAN G
Proses/kegiatan menggunakan input M Menghasilkan h ilk output t t yg diinginkan dii i k
Apa pa yg dikerjakan d e ja a
Sumberdaya yg memberikan Kontribusi K b dlm dl menghasilkan h lk output
Apa yg digunakan dlm b k bekerja
Metode Pelaksanaan
INPUT
Sumber : Framework for Managing Programme Performance Information, National Treasury, Republic of South Africa, May 2007
Kinerja operasional (DepKes RI) y
Pelayanan y Rajal j ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Jumlah pel rajal, pasien baru & lama p Rata2 perhari Rasio pasien baru-lama g rajal j 1 hari Rata2 tenaga Rasio jumlah kunjungan dng jumlah tenaga rajal j ◦ Tenaga rajal
6/25/2009
5
Kinerja operasional (DepKes RI) y
Pelayanan y Ranapp ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Jumlah hari perawatan BOR,, LOS,, TOI,, BTO Kematian, NDR, GDR J Grafik baber Johnson Jumlah pasien keluar hidup dan mati Rata2 jumlah pasien dirawat sehari sehari-hari hari
6/25/2009
6
Kinerja keuangan (standar depkes) 2004 ROI y Cash Ratio y Current ratio y Collection period y Perputaran persediaan y Perputaran P t total t t l asett y Rasio aktiva bersih terhadap total aktiva y
6/25/2009
7
Mekanisme Penilaian Kinerja Total Visi –Misi Yayasan KPI Yayasan
BSC
Visi –Misi RSB Visi –Misi GT.RSB Harian
KPI RSB
6 bulan Periodik ISO 9001:2000
MR
MM
6 bulan
KPI GT Akreditas i
Patient Safety Sa ety
Tim Mutu Konvensi Mutu
Pertemuan POKJA 6/25/2009
8
Kinerja RS. Bethesda Key Performance Indicator dengan menggunakan 4 perspektif +1 (B (BSC SC)) PERSPEKTIF SOSIAL SPIRITUAL
PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
PERSPEKTIF PROSES PELAYANAN INTERNAL PERSPEKTIF PELANGGAN
PERSPEKTIF KEUANGAN
6/25/2009
9
Kinerja keuangan
Evaluasi Kinerja RS
Kinerja Mutu Pelayanan
Kinerja Operasional
6/25/2009
10
Kinerja keuangan Return on invesment y Rasio kas y Current ratio y Collection period y Perputaran P persediaan di y
6/25/2009
11
Kinerja proses, fokus pada pelanggan ◦ Marketshare (%) dalam satu kota ◦ Proporsi pasien lama dan baru ◦ Tingkat loyalitas pasien (diukur dari lama menjadi pasien dan frekuensinya) ◦ Jumlah keluhan pasien ◦ Waktu tunggu pasien pulangjumlah lembaga baru yg mengajukan g j kerja j sama
6/25/2009
12
Kinerja proses fokus pada proses bisnis ◦ Adanya renstra RS ◦ Kejelasan ukuran tujuan program tahunan ◦ Kejelasan sistem monitoring dan evaluasi indikator ◦ Monitoring evaluasi pencapaian ukuran kinerja ◦ Sertifikasi ISO ◦ Akreditasi RS
6/25/2009
13
Kinerja operasional y y y y y y y y y
Rerata kunjungan pasien rawat jalan P b d Perbandingan kunjungan k pasien baru b dan d lama BOR LOS BOR, LOS, TOI TOI, NDR NDR, GDR Rerata kunjungan rawat jalan/hr Pemeriksaan radiologi/hr g Pemeriksaan laboratorium/hr Rerata kunjungan rawat darurat/hr Rerata operasi perhari Rerata rehab medik /hr 6/25/2009
14
Kinerja mutu pelayanan y
Mutu pelayanan ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
y
Respon time di IGD Angka kematian di IGD Angka kematian > 48 jam A k iinfeksi Angka f k i nosokomial k i l Waktu tunggu sebelum operasi
Kepedulian pada masyarakat
◦ Penyuluhan kesehatan ◦ Pemanfaatan TT klas III ◦ Prosentase p pasien tidak mampu p
y
Kepuasan pelanggan
◦ Prosentase komplain ◦ Lama waktu tunggu di klinik rawat jalan 6/25/2009
15
Kinerja sosial untuk pasien Di Rumah Sakit: ◦ Jumlah dana dan pasien yang menerima keringanan ◦ Jumlah dana dan pasien yang menerima pembebasan ◦ Jumlah dana dan pasien yang boleh membayar dengan cara mengangsur ◦ Beberapa program: sosio pastoral, preventif, PKBRS Kepada masyarakat: Melalui community development Advokasi yg berdimensi pada kemandirian masyarakat
6/25/2009
16
Characterstics of a g good KPI y
KPI is always connected with the corporate goals
y
A KPI is decided by the management
y
It belongs to an individual who is accountable for its outcome
y
They are leading indicators of performance desired by the organization
y
Easy to understand
y
A KPI leads to action
y
Few in number
y
It should be balanced not undermine each other
y
Users can gauge their progress overtime
y
KPI’s loses its value overtime so they must be periodically reviewed and refreshed
KPI's need to be: y y y y y
Specific p ((menjelaskan j secara khusus dan terinci jenis tindakan dan hasil sasaran yg diharapkan) Measurable ( tolok ukur sasaran, bagaimana pengukuran kinerja) Achievable ( sasaran kinerja bersifat menantang, namun dapat p dijangkau) j g ) Result-oriented or Relevant ( dirumuskan sesuai dengan kondisi nyata) T Time-bound b d (dalam (d l kkurun waktu k bberapa lama l sasaran kinerja harus dicapai)
SMART OBJEKTIF OBJEKTIFJ -TARGET y
SMART: Specific-Measurable-AttainableReasonable-Time limit : Artinya Spesifik, bisa diukur realistis diukur, realistis, cukup alasan untuk mencapainya dan berapa lama perkiraan waktu untuk merealisasikan atau kapan dilaksanakan atau ada batasan waktu untuk melaksanakan
DUA MACAM KPI Pertama: KPI yyangg bersifat KONSTAN,, atau merupakan spesifikasi standar yang ingin dikendalikan, misalnya spesifikasi material, produk proses dsb. produk, dsb y Kedua : KPI yang bersifat OPERASIONAL, misalnya: Target produksi, target jumlah layanan, tingkat kegagalan proses, tingkat kegagalan produk, jumlah kecelakaan kerja, tingkat i k kkonsumsii energii untukk menghasilkan h ilk pelayanan/produk (listrik, solar, bahan pencuci, dll) y
Penilaian Kinerja melalui ISO 9001 9001:200 :20000 MR MM
Pedoman Mutu Keuangan
Pedoman Mutu SPI
Pedoman Mutu IKL
Pedoman Mutu IBS
Pedoman Mutu IRNA
Pedoman Mutu R Rumah h Sakit S ki
Pedoman Mutu Farmasi
Pedoman Mutu Laboratori um
AUDIT EKSTER NAL
Pedoman M Mutu GT Lain
Ditandata ngani oleh Direktur dan QMR
Pedoman Mutu IGD
AUDIT INTERN AL
Pedoman Mutu R d l Radiologi
Pedoman M Mutu IRJAL
Pedoman Mutu Humpas p
6/25/2009
21
Pendekatan ISO 9001:2000 9001:2000 d BSC U dan Untukk menciptakan i k K Keunggulan l B Bersaing i Need and Want,, Expectation
Masukkan Dalam BSC
Ciptakan p Sasaran Mutu
Analisis PDCA
Analisis PDCA
Acuan Peta Strategi Analisis PDCA
Proses P ISO
Sasaran Mutu berdasarkan harapan dan keinginan konsumen
6/25/2009
22
AUDIT INTERNAL Ada ketua AMI ((Audit Mutu Internal))
Menjalankan AUDIT sesuai dengan schedule yang telah disepakati QMR
Tugas g AUDIT dibantun oleh SDM yyangg sudah mendapatkan p sertifiikasi
Melakukan closingg meetingg di forum Morningg Meetingg
Menyampaikan kesimpulan di Management Review
6/25/2009
23
Management Review Dipimpin p p Q QMR (Q (Qualityy Management g Representative) p ) – 6 bulan sekali
Evaluasi terhadap kinerja GT dalam menjalankan sasaran mutu , hasil AUDIT internal terhadap pelaksanakan sasaran mutu, evaluasi survey pelanggan, evaluasi yang dilakukan oleh Quality Assurance
Sasaran mutu yang tidak tercapai , dianalisa, difokuskan pada permasalahan 5 M dan 1 E (Man, Material, Machine, Method, Measurement, dan environmental) Disimpulkan hal-hal yang significant yang dapat mempengaruhi KINERJA MUTU dan disepakati oleh PIC C , Direktur dan QMR Q 6/25/2009
24
Forum Morning Report dan M Morning Meeting M Dipimpin p p Direksi - Midlle Manager g , dihadiri ppara manager g Membicarakan kualitas pelayanan dan permasalahan harian – minggunan Mingguan pembahasan yang berhubungan dengan komplain pelanggan
Segera g dilakukan tindakan korektif, ppreventif dan rehabilitatif
Dibuat PK (p (prosedur kerja) j ) bila pproblem seringg muncul, ada PIC dan DD Dimonitor oleh Quality Assurance untuk evaluasi disampaikan dalam management review 6/25/2009
25
6/25/2009
26
Key Performance Indikator
Financial C Customer Internal Business Learningg & Growth
• Inventory Turn Over (TOR) • Growth Ratio • Profit P fit Margin M i on Sales S l
• Kepuasan Pasien • Tingkat Cakupan resep • Jumlah Kotak Saran • Kecepatan Layanan Rajal • Produktivitas Karyawan • Kepuasan K K Karyawan • % Karyawan Mengikuti Pelatihan
KPI-Customer KPI-
Pencapaian P i 2007
Target 2008
Pencapaian P i 2008
• 90%
• 93%
• 79,21
KPI--Internal Business KPI KPI
Pencapaian 2007
Target 2008
Pencapaian 2008
Tingkat Cakupan resep
90%
93%
86,7%
Jumlah Kotak Saran
14
10
7
Kecepatan Layanan Rajal
70,67%
Racik 45’ Paten 25’
66%
95%
KPI--Learning & Growth KPI KPI
Produktivitas Karyawan
Pencapaian 2007
Rp.
Target 2008
Rp.
Pencapaian 2008
Rp
Kepuasan Karyawan
94%
95%
NA
% Karyawan Mengikuti Pelatihan
100%
100%
91 7% 91,7%
Penutup Setelah ada indikator kinerja j dan evaluasi, dilakukan proses monitoring oleh masing2 ggugus g tugas, g pejabat p j struktural. y Waktu monitoring sifatnya periodik, gg , bulanan,, tiga g bulan. mingguan, y Monitoring dan evaluasi mendorong adanya transparansi, transparansi akuntabilitas, akuntabilitas efisiensi, efisiensi efektivitas, dan pembelajaran y
6/25/2009
31
6/25/2009
32
