Az online értékesítés sajátosságai Értékesítésmenedzsment Előadó: Dr. Veres István E-mail:
[email protected]
11.
A Vevő nehezen érhető el... 1.
Termék-áradat
2.
Kommunikációs közeg: Reklám-zaj
3.
Tömegmarketing tömegeket ér el (?)
4.
Technológiai támogatás és fejlődés
5.
Vállalati megközelítés: értékes Vevő a visszatérő Vevő. Kérdések:
Hogyan érhetem el a visszatérő vevőmet? Hogyan érjem el, hogy a vevőm visszatérjen? 2
Ismerjük meg a Vevőt! Adatbázis építés: •
Név
•
Lakóhely
•
Családi állapot
•
Életkor
•
Jövedelem
•
Végzettség
•
Vásárlási szokások
•
És minden egyéb, amit hajlandó megadni… 3
Ismerjük meg a Vevőt! Ha ismerjük a Vevőt, akkor olyan terméket/szolgáltatást tudunk számára felajánlani, amire (tényleg) szüksége van!
Ha az igényelt terméket/szolgáltatást veszi meg, elégedett (Vevő) lesz!
4
Új marketingeszközök
„…a direktmarketing olyan marketingmódszer, amely az egyedi fogyasztók adatbázisba rendezett adatain alapszik.”
Tapp
5
Ismerjük meg a vevőt! Új marketingeszközök
Vevői adatbázis építése
Érjük el a vevőt!
Tartsuk meg a vevőt!
6
Tartsuk meg Vevőt! 1.
Megfelelő részletezettségű adatok megszerzése,
2.
A Vevő igényeinek ismerete,
3.
Folyamatos kapcsolattartás,
4.
Könnyebb és biztosabb elérhetőség,
5.
Egyedi igényeknek megfelelő egyedi ajánlat,
6.
Vevő elvesztésének oka: a vevő és a vállalat közötti kapcsolat hiánya, vagy rossz kapcsolat!
7
Vevőmegtartás marketing támogatása 1.
Potenciális vevők felkutatása
2.
Adatbázisba rendezése
3.
Vevői szokások elemzése, értékelése, nyomonkövetése
4.
Eladók és vevők közötti szoros (kétirányú) kapcsolat,
5.
Termékek/szolgáltatások - újdonságok ajánlása 8
Vevőmegtartás marketing támogatása Direkt/online marketing: 1.
Kétirányú kommunikáció,
2.
Közvetlen kapcsolat felvételi lehetőség a potenciális vevők és eladók között,
3.
Mérhetőség!!! 9
Mérhetőség 1.
Hányan látják, és olvassák az óriásplakátokat?
2.
Kik olvasták el az újsághirdetést?
3.
Kik nézik az internetes oldalainkat?
4.
Milyen korcsoport nézte a TV- hirdetésünket?
5.
Hányan klikkeltek az online hirdetésünkre?
6.
Hány válaszlevél érkezett vissza a DM-kampányra?
7.
Értékesítési számok és reklámkampány összefüggései… 10
Vevőmegtartás marketing támogatása Direkt és interaktív marketing: 1.
2.
3.
4.
A reklámozás és az akció közös funkcióként jelenik meg, A kommunikáció üzenete előre meghatározott célcsoportra irányított, A visszajelzés, a válasz módszere is előre kialakított Személyreszabhatóság
Hoffmann alapján 11
Felmerülő problémák
http://www.emailmarketing.hu/?gclid=Cj0KEQjwvo6wBRCG3Zv92ZSLlIYBEiQA5PLVArY6PN W1675ofBgY3Tuc2WaY8WpHtQM9Vg-lyixi_IcaAu7Q8P8HAQ
12
Felmerülő problémák 1.
Személyes adatok védelme
2.
Magánszféra megsértése (spam és társai)
3.
Tisztességtelen magatartás
4.
Megtévesztés, becsapás, visszaélés
5.
Nem csodafegyver: ha nem „kreatív-eredeti” csak egy
lesz a sok közül 13
E-kereskedelem 1.
Vállalatok közötti (B2B: Business to business),
2.
Kereskedő és vásárló közötti (B2C: Business to costumer)
14
E-kereskedelem 1.
Az üzleti tranzakciók azon formája, amikor a felek elektronikus, és nem fizikai, vagy más közvetlen
úton kerülnek kapcsolatba. 2.
„…elektronikus eszközökkel segített vásárlás és eladás…”Kotler, 15
E-kereskedelem rendszere
16
E-kereskedelem rendszere Elektronikus bank
Elektronikus áruház
ELEKTRONIKUS KERESKEDELEM
Elektronikus pénztárca, egyéb eszköz
Forrás: emenedzser, 2009.
17
E-kereskedelem - kérdések 1.
Miért más, mint a hagyományos kereskedelem?
2.
Miért lehet előnyös(ebb)?
3.
Ki lesz az e-Vevő?
4.
Önálló, vagy kiegészítő csatorna?
18
E-kereskedelem - válaszok 1.
„Egyedi”, másfajta értékesítési csatorna.
2.
Lehet olcsóbb, és közvetlenebb elérés földrajzi és idő korlátok nélküli kapcsolatot jelent.
3.
Nem mindenki hajlandó (képes) használni az e-csatornát: technológiai kötöttségek és speciális ismeretek szükségesek.
4.
Lehet önálló, vagy kiegészítő csatorna.
19
E-kereskedelem /e-fogyasztó
Begubózás, elrejtőzik a világ elől, Átlagosnál többet vásárolnak szoftvert, hardvert, Jól ismerik az internetet, Nem szeretik a hosszas bevásárlásokat, Nem követik a „trendy” irányzatokat, Változó vásárlási szokások (lehető legmagasabb technikai színvonalú termék / legjobb márkák egyike legyen / nagyobb teljesítményű, mint az előző verzió), Törőcsik-Szűcs, 2002. 20
Mit vár az e-fogyasztó
Azonnali árajánlat
Alacsony (alacsonyabb) ár
Gyors összehasonlíthatóság
Kapcsolódó szolgáltatások
Adatok bizalmas kezelése
Magas színvonalú ügyintézés
Biztonságos (hálózati) kapcsolat 21
E-fogyasztó
2014-ben az online vásárlók száma elérte a 3,4 millió főt, ami a rendszeresen internetezők 72%-át jelenti. (legalább egy alkalommal vásároltak egy év alatt)
Termékek: számítástechnikai eszközök, könyvek, játékok/ajándékok és ruházati termékek
Eszköz: legtöbben asztali számítógépet használnak, de már megjelentek a mobiltelefonnal és tablettel vásárlók is – derül ki az eNET – Telekom „Jelentés az internetgazdaságról” kutatásából, amely a hazai online vásárlási szokásokkal foglalkozik.
E-vásárló 3,4 millió fő, ami az internetező felnőttek 72%-a. A fennmaradók közül 12% ugyan vásárolt már online, de több mint egy évvel ezelőtt, 16% pedig még soha nem élt ezzel a lehetőséggel.
http://www.enet.hu/hirek/kozel-harom-es-fel-millio-e-vasarlo/?lang=hu
22
E-fogyasztó
Az e-vásárlók leginkább a kényelem (69%), valamint a kedvező árak (54%) miatt választják a vásárlásnak ezt a formáját, de szintén sokan említették szempontként a házhoz szállítási, valamint ár-összehasonlítási lehetőséget.
Legfőbb kifogás a termék nem-megfoghatósága, megvizsgálhatósága a nem vásárlók között.
A hazai e-kereskedelmi piacon több mint 5400 magyar nyelvű webáruház működik,
A rendszeresen internetező, felnőtt online vásárlók a vásárlás során a legnagyobb
arányban a szállítási díj mértékét (93%), a termék árát (93%) és a termékről elérhető képeket (92%) tartották inkább fontosnak.
Lényeges: a részletes termékleírás, a vásárlási garancia, a gyors megrendelési folyamat.
Legkevésbé fontos: a webáruház kinézete, az ismert márkanév, a termékről elérhető videó.
http://www.enet.hu/hirek/kozel-harom-es-fel-millio-e-vasarlo/?lang=hu
23
E-fogyasztó
http://www.enet.hu/hirek/kozel-harom-es-fel-millio-e-vasarlo/?lang=hu
24
E-fogyasztó
Online
vásárlásra
használt
eszköz:
asztali
számítógép
(63%),
a
laptopot/netbookot (50%), mobiltelefon (10%), táblagép (4%).
Utánvétes (58%), banki átutalás (45%),
Szállítási mód: futárszolgálat (72%), de a szállítási díj fontos szempont. Kedvelt a bolti átvétel.
Külföldről: hazai e-vásárlók 37%-a vásárol külföldi webáruházakból, kb. 18% legalább félévente. Legnépszerűbbek a számítástechnikai eszközök, ruházati
termékek,
órák/ékszerek,
játékok/ajándékok,
mobiltelefonok,
szórakoztató elektronika.
A hazai webáruházakkal szemben a külföldiek előnyeként a kedvezőbb árak (71%), nagyobb választék (54%), az itthon nem elérhető termékek beszerezhetőség (66%). http://www.enet.hu/hirek/kozel-harom-es-fel-millio-e-vasarlo/?lang=hu
25
E-kereskedelem jellemzői
Személytelen kapcsolat a vevővel
Földrajzi és időkorlátok nélküli elérhetőség
Kérdés-válaszlehetőség kötött (24 órán belüli e-mail, vagy visszahívás)
Objektív (szubjektivitás csak a webes felülettel kapcsolatban)
Egyirányú kapcsolat
Szakértelem igénye a vevő részéről
Kevésbé hatékony (jelenleg)
Csak bizonyos termékeknél, szolgáltatásoknál
Kevésbé költséges 26
E-kereskedelem előnyei és hátrányai Előnyök Heti 7 napos, 24 órás nyitva tartás, Földrajzi korlátok nélküli, Alacsonyabb árfekvés (lehetősége), Széles termékválaszték (a virtualitás miatt) Gyors összehasonlítási lehetőség, Azonnali kapcsolat, interaktivitás, Kisegítő szolgáltatások, Személyes kapcsolatok hiánya,
Hátrányok Nincs azonnali hozzájutás, Az áru fizikailag nem észlelhető, Nem kipróbálható (általában), Többlet kockázatok, Személyes kapcsolat hiánya,
27
Hazai e-kiskereskedelem
2013 év online kiskereskedelmi forgalom 217 milliárd forint volt, ami a teljes magyarországi kiskereskedelmi forgalom 3,1%-ának felelt meg.
Az eNET először végzett középtávú előrejelzést a 2014-2018-as időszakra vonatkozóan.
A gazdasági környezet változásait figyelembe véve, makrogazdasági és
mikroszimulációs modellek ötvözésével a kutatás eredményeként három forgatókönyv – egy optimista, egy pesszimista és egy realista – állt elő.
2014-ben
a
magyarországi
online
kiskereskedelmi
forgalom
megközelítőleg 266 milliárd forintot fog elérni, ami mintegy 49 milliárd forintos, 22,5 százalékos növekedést jelentene a 2013-as évhez képest. http://www.enet.hu/hirek/robban-az-online-e-kiskereskedelem-magyarorszagon-varhatoan-266-milliard-forintosforgalom-lesz-2014-ben/?lang=hu
28
Hazai e-kiskereskedelem
Az eNET az előrejelzés elkészítéséhez olyan kvantitatív modellt épített, amely a szereplők várakozásain túl a makrogazdasági változók segítségével a piac keresleti oldalát is közelíti. A középtávú előrejelzési modell mindhárom szcenáriója alapvetően növekedést jósol, a különbség annak mértékéből fakad. Az egyes forgatókönyvek között évről évre fokozatosan nő az eltérés, míg a 2014-es évre közel azonos eredményt adnak, addig 2018-ra már jelentősebb differencia kialakulását mutatják.
29
Hazai e-kiskereskedelem A 2001 és 2013 közti időszak növekedés szempontból négy szakaszra bontható: 1. 2001-2008: Egyenletes, mérsékelt növekedés, az online kiskereskedelem forgalma 3,2 milliárd forintról egészen 61,6 milliárd forintra nőtt. 2. 2009-2010: 2008 után a 2010-ig tartó időszakban a növekedési pálya megváltozott és a korábbiakhoz képest egy intenzívebb növekedés valósult meg. A forgalom valamivel több mint a duplájára emelkedett, ezzel 2010ben elérte a 132 milliárd forintot. 3. 2011-2012: Egy mérsékeltebb növekedési pályára állt vissza a piac, ami részben a magasabb bázisnak is köszönhető. Az internetes kiskereskedelmi forgalom 177 milliárd forint volt az időszak végére. 4. 2013: az áttörés éve, a magyarországi e-kiskereskedelemnek meghaladnia a 200 milliárd forintot és egyben első alkalommal emelkedett 3% felé az online kiskereskedelem aránya a teljes kiskereskedelmi forgalomhoz képest. (217 milliárd forint) 2014: 273 mrd Ft nettó forgalom, 3,7% a hazai kiskereskedelemből! 30
Hazai e-kiskereskedelem
31
Hazai e-kiskereskedelem
Az online kiskereskedelmi forgalmat támogató akciók: Black Friday Marketingtámogatás: a nagy webáruházak akcióinak hirdetése. Csak ezekhez kötődően körülbelül 2,3-2,7 milliárdos forgalmat generáltak a webáruházak számára. 2014-ben is több új, nagy szereplő jelent meg a piacon, amik jelentős forgalmat bonyolítottak le, A vásárlási szokások átalakulása, az internetes vásárlásba vetett bizalom növekedése is szerepet játszik az erőteljesebb növekedésben. A logisztikai szolgáltatók innovációi, mint például a csomagautomaták megjelenése a termékátvételi lehetőségek kibővítésével még kényelmesebbé teszik az online vásárlást. Új, nagy forgalmat generáló termékkategóriák megjelenése, mint például a ruházat, baba-mama vagy éppen a játék. A vasárnapi zárva tartás adhatja az újabb lökést? A vásárlási szokásokat átalakíthatja, és átterelhet forgalmat az e-csatorna felé. 32
Kockázatok
Adatok, személyes adatok, adatvédelem,
(Vásárlási) folyamat-kockázat,
Fizetési kockázat,
Technológiai kockázat,
Bizalmatlansági kockázat,
Interakciós kockázat,
Információkockázat (valódiság, és a hiányos információ),
Csalás, megtévesztés kockázata, 33
Kockázat kezelés, csökkentése
A kockázat teljesen nem szüntethető meg!
34
Kockázat kezelés, csökkentése
Barátok, ismerősök ajánlása, A vállalat azonosítása, Árak, szállítási díjak, egyéb feltételek egyértelmű feltüntetése, Szállítási határidők, raktárkészlet információk, Részletes termék-adatok, leírások, Egyszerű tájékozódás, navigáció az oldalak között, Biztonsági garanciák, tanúsítványok, Visszajelzés a vásárlás elfogadásáról, Adatok, személyes adatok, adatvédelem, 35
E-problémák!
A vásárlók 27%-a azért hagyja abba a vásárlási folyamatot, mert nem tudja megtalálni, amit szeretne,
36% morzsolódik le, mert a termékre keresés közben szenved kudarcot,
22%-a fejezi be eredménytelenül az e-vásárlást, mert a kiválasztás utáni folyamtoknál (megrendelés, paraméterezés, fizetési-és szállítási feltételek kiválasztása) akad el,
Kopiás, 2003. alapján
36
Lehetőségek, veszélyek, hátráltató tényezők Gazdasági válságok (2008-as, Orosz-válság, Görög-válság, Kínaiválság…)
Kiskereskedelmi forgalom csökkenése,
Internet technológia sérülékenysége, Terjedő net-használat: pl. online banking, net-népesség, Átalakuló vásárlási szoksáok,
Fizetési kockázatok, Hagyományos kockázatok: csalás, megtévesztés, Adatvédelem, adathalászat, Spam-veszély, 37
E-kereskedelem: vízió 1. 2.
3. 4. 5.
6. 7. 8.
9.
Személyre szabott web-felületek, Web-ügynök (a segítő!), Gyors(abb) internetkapcsolat, Vizuális (web-kamera) kapcsolat, Online számla web-áruházanként, Átcsoportosulás a web-felé, E-árpolitika, Gyors(abb) szállítás, Új kockázatcsökkentési, biztonsági technikák, 38
Távmunka
Üzleti lehetőség: a távmunka olyan munkamódszer,
mely a munkavállalók otthoni foglalkoztatását teszi lehetővé korszerű technológiák támogatásával
Foglalkoztatási helyzet javítása,
Emberbarát munkahely,
Költségcsökkentési lehetőség,
Környezetvédelem! 39
Távmunka feltételei
Szakképzettség (a feladatok többségében magasan kvalifikált szakértelem),
Magas szintű ismeret,
Fegyelmezett munkavégzés, és feladatorientált szemléletmód,
Internet kapcsolat, és korszerű számítógép,
Mobiltelefon, és/vagy vezetékes telefon (fax),
Képesség team-munkavégzésre,
Megfelelő otthoni munkakörnyezet,
A feladattól függő számítógépes szoftverek (megléte és) használata,
számítástechnikai
(és
internet-használat)
40
Távmunka feltételei
Egyértelműen meghatározott, és leírt feladatok,
Vállalati struktúra felkészítése a távmunka
integrációjára,
Távmunka menedzselése,
Műszaki feltételek biztosítása,
Az érintett munkatársak (vállalkozók) felkészítése a távmunkára,
A távmunkaprogram ismertetése az érintettekkel. 41
E-világ
Szórakozás, zene, film, tv-műsorok,
Közösségi kapcsolatok (facebook, stb)
Korlátlan üzleti és privátkapcsolat/háló,
Tudás-tárház, információ és ismeret-bázis
Kereskedési felület,
Kommunikációs-felület,
Munkahely,
Virtuális jövő,
42
Az online értékesítés sajátosságai
Köszönöm a figyelmet! Következő előadás témája:
Marketinglogisztika
