ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA LOYALITAS PELANGGAN FLEXINET: STUDI KASUS DIVISI TELKOM FLEXI REGIONAL V AREA JATIM, BALI, DAN NUSRA Nailu Nur Izzati, Patdono Suwignjo dan Yudha Andrian Saputra Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email:
[email protected] ;
[email protected] ;
[email protected]
Abstrak
PT. Telkom melalui layanan fixed wireless access, Telkom Flexi menambah layanan baru untuk layanan akses internet unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010). FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan. Dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet unlimited CDMA karena semakin banyaknya penyedia layanan akses internet unlimited yang bermunculan, maka sebaiknya penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya penelitian yang bersifat aplikatif dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dalam melihat dari sisi pelanggan dan AHP (Analytic Hierarchy Process) dari pihak perusahaan Telkom Flexi. Dengan ini maka, dapat memberikan masukan kepada CRM perusahaan untuk mempertimbangakan faktor-faktor yang berkorelasi positif terhadap loyalitas pelanggan, agar strategi perusahaan dalam membentuk loyalitas dari pelanggan lebih terarah dan efektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel switching cost memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet, pelanggan FlexiNet lebih mementingkan harga. Sedangkan ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (internal relationship). FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue. Kata kunci : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)
ABSTRACT PT. Telkom through fixed wireless access service, Telkom Flexi add a new service for unlimited Internet access service that is FlexiNet (Telkom, 2010). FlexiNet a data access service for customers Flexi Flexi prepaid (trendy) and Flexi postpaid subscribers (classy) through a network of Telkom Flexi by offering special subscription rates on a daily, weekly and monthly. With the emergence of many competitors PT. Telkom faces tough competition, especially in the field of unlimited internet access service providers because of the increasing number of CDMA service providers are popping up unlimited internet access, it should be important for a company to maintain the loyalty of customers. Therefore there is need for research that is applied by using SEM (Structural Equation Modeling) in view of the customer and the AHP (Analytic Hierarchy Process) of the company Telkom Flexi. With this then, can provide input to the CRM companies to mempertimbangakan factors that positively correlated to customer loyalty, so that the company's strategy in the form of customer loyalty is more focused and effective. The results show that switching cost variables have a significant influence on customer loyalty FlexiNet, FlexiNet customers more concerned with price. While the rankings indicate the influence of factors / variables on customer loyalty is FlexiNet FlexiNet according to the SC 3 (internal relationship). FlexiNet implement good CRM in order to gain new customers, maintain existing customer loyalty, and increase revenue. Keyword : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)
1. Pendahuluan PT. Telkom melalui layanan fixed wireless access, Telkom Flexi menambah layanan baru untuk layanan akses internet unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010). FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan
pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan dengan cara melakukan registrasi terlebih dahulu. FlexiNet merupakan layanan yang memungkinkan pelanggan Flexi mengakses internet sepuasnya. Peningkatan
jumlah pelanggan tersebut, antara lain disebabkan tarif percakapan yang kompetitif dan penambahan BTS (Base Tranceiver Station). Total BTS Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS atau tumbuh sebesar 66%. Sejak diluncurkan bulan Agustus 2009 sampai dengan pertengahan Juni 2010, pelanggan aktif FlexiNet sudah mencapai 200.000. Jika target tiga bulan ini tercapai, maka total pengguna FlexiNet mencapai 1,2 juta nomor (Kompas, 2010). Tahun 2011 ini pelanggan FlexiNet mencapai angka 2 juta pelanggan, 1 juta pelanggan adalah pelanggan di Jatim, Bali, dan Nusra yang lainnya merupakan pelanggan di luar area tersebut. 50% dari pelanggan di area Jatim, Bali, Nusra adalah pelanggan yang tetap dan sisanya adalah pelanggan yang tidak tetap misalnya hanya mencoba layanan harian saja setelah itu beralih pada provider lain. FlexiNet unlimited memperlihatkan prestasi yang cukup baik dengan kontribusinya sebagai layanan transfer data yang dimiliki oleh Telkom. Sebenarnya, mudah bagi FlexiNet dalam memenangkan pasar karena PT.Telkom mempunyai citra yang baik di bidang bisnis informasi dan komunikasi di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari tingkat perolehan market share Flexi dibandingkan dengan operator CDMA lainnya. FlexiNet juga mempunnyai tiga kunci sukses yaitu pertama, FlexiNet mempunyai tarif yang murah dibandingkan dengan penyedia internet unlimited lainnya. Kedua, FlexiNet mempunyai harga modem yang cukup murah dibandingkan dengan yang lainnya. Ketiga, FlexiNet mempunyai jaringan yang cukup luas karena
BTS (Base Tranceiver Station) Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS dan menyebar di tiaptiap kota hingga kecamatan. Tetapi, dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet unlimited CDMA karena semakin banyaknya penyedia layanan akses internet unlimited yang bermunculan seperti StarOne (Internet Unlimited), Truff (M2 TRUFF Indosat), MOBI – Mobile-8, AHA Internet (Bakrie Connectivity), serta SMART (Smart Telecom), maka sebaiknya penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk meningkatkan profit perusahaan dengan adanya loyalitas pelanggan, agar pelanggan tidak berpindah dari provider satu ke provider lain. 2. Metodologi Penelitian Bab ini akan menjelaskan langkahlangkah terstruktur yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini, berdasarkan tujuan dan beberapa kajian literature review tentang faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan FlexiNet. Penelitian ini dibagi menjadi tiga tahap yaitu tahap indentifikasi awal, tahap pengumpulan dan pengolahan data, dan tahap pembahasan. Model pengembangan dibentuk dalam sebuah path diagram yang menggambarkan hubungan antara variabelvariabel yang akan dianalisis. Path diagram merupakan kombinasi dari model pengukuran dan model struktural yang diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.
a) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap service quality (Joo dan Shon,2008). b) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008). c) Service quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008). d) Trust berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008). e) Trust berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008). f) Satisfaction berkorelasi positif terhadap complaint (Joo dan Shon,2008). g) Complaint berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008). h) Switching cost berkorelasi positif terhadap loyality (Wiryono et ll.,2007). i) Satisfaction berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).
Berikut merupakan penjelasan mengenai variabel laten serta variabel indikatornya : Tabel 2.1 Variabel Laten dan Indikator
Variabel laten Sumber
Indikator SQ 1
Service quality
Complaint
Provider's quality
Joo dan Sohn (2008)
Joo dan Sohn (2008)
Joo dan Sohn (2008)
SQ 2 SQ 3
Keterangan Transmission quality Solving customer’s inconvenience Pricing structure
Sumber Joo dan Sohn (2008) Joo dan Sohn (2008) Wiryono et al., (2007)
SQ 4
Convinience in procedures
Wiryono et al., (2007)
SQ 5
Customer support
Wiryono et al., (2007)
CC 1
Empati
Tjiptono (2008)
CC 2
Kecepatan
Tjiptono (2008)
CC 3
Keadilan
Tjiptono (2008)
CC 4
Kemudahan menghubungi perusahaan
Tjiptono (2008)
CC 5
Frekuensi komplain
Joo dan Sohn (2008)
PQ 1 PQ2
Reputation of the provider Expected growth of the provider
Joo dan Sohn (2008) Joo dan Sohn (2008)
Tabel 2.2 Variabel Laten dan Indikator Variabel laten Sumber
Trust
Switching cost
Joo dan Sohn (2008)
Wiryono et al., (2007)
Joo dan Satisfaction Sohn (2008)
Loyality
Joo dan Sohn (2008)
Indikator
Keterangan
Sumber
CT 1
Care
Surjandari dan Susetiana (2009)
CT 2
Being reliable
Surjandari dan Susetiana (2009)
CT 3
Safety
Surjandari dan Susetiana (2009)
CT 4
Best price
Surjandari dan Susetiana (2009)
SC 1
Move-in cost
Wiryono et al., (2007)
SC 2
Attractiveness of alternatives
Wiryono et al., (2007)
SC 3
Interpersonal relationship
Wiryono et al., (2007)
CS 1
Overall satisfaction
Joo dan Sohn (2008)
CS 2
Expectancy disconfirmatory
Joo dan Sohn (2008)
CS 3
Performance versus customer ideal content's services
Joo dan Sohn (2008)
CL 1
Retention
Tiara (2010)
CL 2
Repeat buying
Tiara (2010)
CL 3
Invitation to purchase other people
CL 4
Habitual response
Pembuatan model struktural dengan menggunakan variabel-variabel dari penelitian terdahulu. Mengidentifikasi pengaruhnya antara variabel satu dengan yang lainnya.
Tiara (2010) Santoso (2000)
dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Karena itu bila mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah 100 sampel (Ferdinand, 2000). Dengan ini pada penelitian ini menggunakan 5 observasi untuk setiap estimated parameter :
3.
Gambar 2.1 Model Struktural Pengumpulan dan Pengolahan Data
3.1 Penentuan Sampling Langkah pertama adalah dilakukan perhitungan jumlah sampel penelitian menggunakan Hair et al., (1998) yang mengatakan bahwa ukuran sampel yang harus
26 parameter x 5 = 130 sample Sampai dengan 10 observasi untuk setiap estimated parameter : 26 parameter x 10 = 260 sample Tabel 3.1 Kuisioner
Servi ce quality
Transmissi on quality (SQ1)
Sistem transmisi FlexiNet mempunyai kualitas yang baik
Solving customer’s inconvenience (SQ2)
Pricing structure (SQ3)
Convinienc e in procedures(SQ4)
Customer support (SQ5)
Com plaint
Empati (CC1)
Kecepatan (CC2) Keadilan (CC3) Kemudaha n menghubungi perusahaan (CC4)
Frekuensi komplain (CC5) Provi der's quality
Reputation of the provider (PQ1) Expected growth of the provider (PQ2)
Trust
Care (CT1)
Being reliable (CT2)
FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan ketidaknyamanan pelanggan dengan keramahan dan pelayanan yang baik Harga dan tarif layanan akses data yang diberikan oleh FlexiNet bervariasi sesuai kebutuhan pelanggan Setting layanan FlexiNet (registrasi, perpanjangan, pengecekan berlangganan , dan berhenti berlangganan) mudah dilakukan Sistem layanan pelanggan (customer care) dari FlexiNet tersedia dan berfungsi dengan baik jika pelanggan ingin menanyakan produk FlexiNet FlexiNet mendengarkan keluhan dan berusaha menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan Penanganan keluhan yang diberikan oleh FlexiNet cepat jika terjadi komplain Pelanggan mendapatkan solusi yang sesuai dalam penanganan masalah Pelayanan pelanggan tersedia dan berfungsi dengan baik agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (jika terjadi komplain)
(CT3)
(CT4)
Best price
Move-in cost (SC1)
Switc hing cost
Attractiven ess of alternatives (SC 2) Interperson al relationship (SC3)
Overall satisfaction (CS1)
Satisfa ction
Expectancy disconfirmatory (CS2) Performanc e versus customer ideal content's services (CS3) Retention (CL1)
Loyal ity
Pelanggan sering melakukan komplain terhadap FlexiNet Reputasi yang baik dari provider FlexiNet di mata pelanggan dari segi kecepatan akes data Perkiraan perkembangan FlexiNet yang pesat dimata pelanggan Perhatian yang baik dari provider terhadap pelanggan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mengenai produk FlexiNet Pelayanan FlexiNet dapat diandalkan (jaringan luas)
Analisis demografi yang dianalisis berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, tujuan memakai internet, paket layanan flexi yang digunakan dan pernah menggunakan selain flexi atau tidak. Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminnya :
Safety
Repeat buying (CL2)
Invitation to purchase other people (CL3) Habitual response (CL4)
Pelanggan merasa aman dalam mengakses data menggunakan FlexiNet (tidak sering kehilangan koneksi internet) Harga (tarif internet maupun modem) sesuai dibandingkan dengan provider lain penyedia layanan akses data unlimited Biaya untuk peralihan provider besar, sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain Reputasi provider lain lebih baik di bandingkan dengan FlexiNet CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet sudah berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider Pelayanan FlexiNet secara keseluruhan memuaskan Harapan pelanggan yang diterima sebelum pembelian dengan sesudah pembelian sudah sesuai dengan harapan pelanggan Secara keseluruhan, performansi FlexiNet sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh penyedia jasa layanan internet unlimited Pelanggan bersedia memberi saran untuk kebaikan dan kemajuan FlexiNet Pelanggan tidak ingin berpindah ke provider lain dan akan kembali menggunakan FlexiNet jika periode registrasi sudah habis Pelanggan akan merekomendasikan FlexiNet kepada orang lain agar menggunakan produk tersebut Pelanggan sudah terbiasa menggunakan produk FlexiNet sebagai penyedia layanan akses data unlimited, dan tidak ingin memakai provider lain
Tabel 3.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin
Frekuensi
Persentase
Perempuan
47
34%
Laki-laki
93
66%
Jumlah
140
100%
Tabel 3.3 Usia Responden
Usia
ensi
< 20 tahun 21-40 tahun > 41 tahun Jumlah
Freku
Persentase
18
13%
112
80%
10
7%
140
100%
Tabel 3.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Pelajar / mahasiswa Karyawan / Pegawai Dosen / guru BUMN / PNS Wiraswasta Jumlah
i
Frekuens 58
Pers entase 41%
29
21%
8
6%
27
19%
18
13%
140
%
digunakan. Uji instrumen meliputi uji validitas dan reliabilitas. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan telah mengukur hal yang diinginkan. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi pearson tiap pertanyaan dengan skor total tiap variabel. Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika nilai korelasi R-pearson yang dihasilkan lebih besar dari nilai r tabel. Nilai r tabel untuk jumlah sampel 140 dengan α=5% adalah 0,166. Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk variabel penelitian yaitu provider’s quality, service quality, trust, satisfaction, complaint, loyality dan switching cost : Variabel Service quality
100
Complaint
Tabel 3.5 Tujuan Memakai Internet Responden Tujuan
Akademik Mencari berita Situs pertemanan Download (video,mp3, dll) Lainnya Jumlah
ensi
Freku 38 62 40 29 1 140
tase
Persen 22% 36% 23% 17% 2% 100%
Provider’s quality Trust
Tabel 3.6 Paket Layanan FlexiNet Responden
Paket FlexiNet Harian Mingguan Bulanan Tahunan Jumlah
Frek uensi 46 10 79 5 140
Perse ntase 33% 7% 56% 4% 100 %
Tabel 3.7 Pernah Menggunakan Selain FlexiNet Atau Tidak
an
Keterang Pernah Tidak Jumlah
Frek uensi 119 21 140
Tabel 3.8 Uji Validitas Kuesioner
Persentase 85% 15% 100%
Pengujian instrumen penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian layak untuk
Cost
Switching Satisfaction Loyality
Pertanyaan SQ 1 SQ 2 SQ 3 SQ 4 SQ 5 CC 1 CC 2 CC 3 CC 4 CC 5 PQ 1 PQ 2 CT 1 CT 2 CT 3 CT 4 SC 1 SC 2 SC 3 CS 1 CS 2 CS 3 CL 1 CL 2 CL 3 CL 4
Rpearson 0,559 0,749 0,699 0,751 0,554 0,773 0,830 0,742 0,725 0,297 0,902 0,877 0,544 0,821 0,698 0,761 0,818 0,670 0,734 0,855 0,867 0,854 0,466 0,828 0,877 0,821
Dapat diketahui bahwa nilai korelasi Rpearson untuk pertanyaan pada semua variabel lebih dari 0,166. Hal ini membuktikan bahwa pertanyaan pada semua variabel penelitian telah valid. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini konsisten dalam setiap pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan nilai alpha cronbach. Suatu variabel atau dimensi dalam kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach yang dihasilkan lebih dari 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas kuesioner untuk tiap-tiap variabel penelitian : Gambar 3.1 CFA Service Quality
Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Kuesioner
Variabel
Service quality Complaint Provider’s quality Trust Switching Cost Satisfaction Loyality
Alpha Cronbach 0,685 0,649 0,735 0,678 0,613 0,821 0,751
Dapat diketahui bahwa nilai alpha cronbach semua variabel pada penelitian ini lebih besar dari 0,6. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan construct reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih dapat diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan pada penelitian ini sudah reliabel. Confirmatory Factor Analysis Analisis confirmatory factor analysis (CFA) digunakan untuk mengetahui validitas konvergen dan reliabilitas konstrak. Validitas konvergen adalah ukuran yang menunjukkan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila nilai standardized loading (C.R.) lebih dari 1,96. Sedangkan uji reliabilitas konstruk (construct reliability) dilakukan untuk menguji apakah indikator-indikator yang digunakan dalam mengukur variabel penelitian memiliki kekonsistenan. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan construct reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih dapat diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008). Confirmatory Factor Analysis Service Quality Variabel service quality disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel service quality :
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading SQ 2, SQ 3, SQ 4 dan SQ 5 masingmasing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator SQ 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan kelima indikator variabel service quality telah memenuhi validitas konvergen. Tetapi std loading dari service quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itub pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut. Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel service quality, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability = =
= 0,693
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,693. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel service quality telah memenuhi construct reliability. Confirmatory Factor Analysis Complaint Variabel complaint disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Complaint : e1
e2
CC 1
CC 2
e3
,73
CC 3
,86 ,68 ,79
e4
e5
CC 4
CC 5
-,08
Complaint
Gambar 3.2 CFA Complaint
Diketahui bahwa nilai standardized loading (C.R.) untuk indikator CC 5 bernilai kurang dari 1,96 yaitu -0,083 maka indikator tersebut tidak memenuhi validitas konvergen sehingga harus dikelurkan dari model. Setelah indikator CC 5 dikeluarkan, Hasil analisis loading factor dan
error variance model CFA complaint dapat dilihat pada tabel berikut :
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel provider quality, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability = =
Gambar 3.4 CFA Complaint
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading CC 1, CC 2 dan CC 4 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CC 3 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel complaint telah memenuhi validitas konvergen. Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel Complaint, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability = =
= 0,791
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,791. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel provider quality telah memenuhi construct reliability. Variabel provider quality mempunyai dua indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA Provider Quality dipastikan berada dalam keadaan unidimensional. Confirmatory Factor Analysis Trust Variabel trust disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel trust : e1
e2
e3
e4
CT 1
CT 2
CT 3
CT 4
= 0,851
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,851. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel complaint telah memenuhi construct reliability. Confirmatory Factor Analysis Provider Quality Varaibel provider quality disusun oleh dua indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel provider quality :
Gambar 3.5 CFA Provider Quality
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading indikator PQ 2 bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator PQ 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan kedua indikator variabel provider quality telah memenuhi validitas konvergen.
,37
,74 ,58
,66
Trust
Gambar 3.6 CFA Trust
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading CT 2, CT 3 dan CT 4 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CT 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel trust telah memenuhi validitas konvergen. Tetapi std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut. Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel trust, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability = =
= 0,686
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,686. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel trust telah memenuhi construct reliability.
Confirmatory Factor Analysis Switching Cost Variabel switching cost disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel switching cost : e1
SC 1
e2
e3
SC 2
SC 3
,85,32
,56
Switching Cost
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,822. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel satisfaction telah memenuhi construct reliability. Variabel satisfaction mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA Satisfaction dipastikan berada dalam keadaan unidimensional. Confirmatory Factor Analysis Loyalty Variabel loyalty disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel loyalty.
Gambar 3.7 CFA Switching Cost
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel switching cost, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability = =
Confirmatory Factor Analysis Satisfaction Variabel satisfaction disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Satisfaction :
Gambar 3.7 CFA Satisfaction
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel satisfaction, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability = =
= 0,822
e2
e3
e4
CL 1
CL 2
CL 3
CL 4
,23
= 0,618
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,618. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel switching cost telah memenuhi construct reliability. Variabel switching cost mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA switching cost dipastikan berada dalam keadaan unidimensional.
e1
,74 ,89
,80
Loyality
Gambar 3.8 CFA Loyalty
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel loyalty, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability = =
=
0,795
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,795. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel loyalty telah memenuhi construct reliability. Pengujian Asumsi SEM Sebelum dilakukan pemodelan struktural, terlebih dahulu data penelitian harus memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM. Asumsi data untuk analisis SEM meliputi distribusi multinormal dan non-multikolinieritas. Multinormalitas Pengujian distribusi multinormal pada data menggunakan statistik d2, yaitu jarak mahalanobis tiap observasi. Nilai d2 ini akan dibandingkan dengan nilai χ2tabel. Jika nilai d2 < χ2tabel, maka observasi tersebut mengikuti sebaran normal. Data penelitian dikatakan berdistribusi
multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2tabel. Pengujian distribusi telah dilakukan dengan bantuan program macro Minitab dan diperoleh hasil bahwa 54.2857% data dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2tabel. Hal ini diperkuat dengan gambar scatterplot sebagai berikut : Scatterplot of q vs dd 50
Gambar 3.10 Model Persamaan Struktural Awal Tabel 3.9 Goodness Of Fit Model Struktural
q
40
Goodness Of Fit Index
30
20
off
Chi-Square (df=268)
1838
Cut-
Ha sil model
<307.
3.800
59
ngan
g baik
Ketera
Kuran
10 0
10
20
30
40
50
60
70
dd
Probability Chi-Square GFI
Gambar 3.9 Scatterplot Uji Multinormal
Dikarenakan lebih dari 54,2857% data penelitian ini mempunyai d2 < χ2tabel serta plot membentuk garis lurus diagonal dari kiri bawah ke kanan atas, maka dapat disimpulkan data penelitian telah memenuhi distribusi multinormal. Multikolinieritas Asumsi terakhir yang harus dipenuhi agar dapat dilakukan analisis SEM adalah tidak adanya kasus multikolinearitas (tidak ada korelasi yang sempurna atau besar) diantara indikator. Uji multikolinearitas menggunakan korelasi Pearson dengan mengkorelasikan indikator pada tiap variabel. Kriteria yang digunakan adalah nilai korelasi antar indikator tidak boleh lebih dari 0,9. Karena semua asumsi telah terpenuhi, maka analisis SEM sudah layak untuk dilakukan.
Persamaan Model Structural Equation Modelling (SEM)
Persamaan model struktural dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar variabel laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam penelitian ini. Pemodelan dilakukan dengan software AMOS. Berikut adalah hasil pemodelan struktural :
> 0.05
00
0.90
AGFI
62
0.90
RMSEA
12
0.08
CFI
94
≥0.90
CMIN/DF
97
≤2.00
TLI
16
≥0.90
IFI
73
≥0.90
01
0.0 0.7 0.7 0.0 0.7 2.2 0.7 0.8
g baik g baik g baik g baik g baik g baik g baik nal
Kuran Kuran Kuran Kuran Kuran Kuran Kuran Margi
Model modifikasi dilakukan untuk memperbaiki goodness of fit model struktural terutama dalam memperkecil nilai dari chi square. Untuk mengetahui apakah model yang dihipotesiskan didukung oleh data, akan dilihat kebaikan model tersebut berdasarkan kriteriakriteria goodness of fit sebagai berikut : Tabel 3.10 Goodness Of Fit Model Struktural
Goodne ss Of Fit Index ChiSquare (df=220)
Probabi lity ChiSquare GFI AGFI A
RMSE CFI
off
Cut-
<255 .6018
0.05
>
Kuran g baik
0.000
Kuran g baik
0.784
0.90
0
94
0.061 ≥0.9
Keter angan
332.1
0.854
0.90
0.08
Hasil model
0.929
nal
Margi
Kuran g baik Baik Baik
DF
CMIN/
0
TLI
0
IFI
0
≤2.0
Baik
1.515
≥0.9
Baik
0.904
≥0.9
Baik
0.933
Setelah dilakukan modifikasi, maka didapatkan model fit dapat dilihat bahwa kriteria kebaikan model sebagian sudah memenuhi cut-off value. 4.7. Estimasi Parameter Tujuan selanjutnya dalam analisis model struktural adalah untuk mengestimasi parameter pengaruh antar variabel, yang sekaligus juga akan membuktikan hipotesis penelitian.
Hu bungan PQ → SQ PQ → CS SQ → CS CS → CT CS → CC CS → CL CT → CL SC → CL CC → CL
Tabel 3.11 Estimasi Parameter
Std Koefisie n 0.412 79
0.0
1.932 0.297 0.701 -1.675 6.596 0.054 0.013
C.R.
3.707 0.364 3.124 2.817 6.237 -0.249 0.289 1.997 0.342
value 00 36 00 05 00 39 28 43 72
Loyalitas Pelanggan FlexiNet
P
Ket erangan
0.0
Sig nifikan
0.0
Sig nifikan Sig nifikan Sig nifikan Sig nifikan Tid ak Signifikan Tid ak Signifikan Sig nifikan Tid ak Signifikan
0.0 0.0 0.0 0.4 0.8 0.0 0.7
Struktur Hierarki Struktur hierarkhi dari faktor/variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan oleh gambar 4.23. Pembuatan model AHP dibuat dengan software super decision dan Struktur hierarki dari faktor/variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan sebagai berikut.
Switching Cost
SC 1 Move-in cost
SC 2 Attractiveness of alternatives
SC 3 Interpersonal relationship
Gambar 3.11 Hierarki Model Tabel 3.12 Ranking Indikasi variabel Kriteria SC 3 SC 2
Bobot 0.6803 0.1695
Ranking 1 2
SC 1
0.15012
3
4. Analisis dan Pembahasan Berdasarkan hasil estimasi parameter pengaruh antar variabel, dapat dilakukan pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut: a. Pengaruh provider’s quality terhadap service quality (PQ → SQ) Pengaruh provider’s quality terhadap service quality adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa provider’s quality berpengaruh positif terhadap service quality terbukti kebenarannya. b. Pengaruh provider’s quality terhadap satisfaction (PQ → CS) Pengaruh provider’s quality terhadap satisfaction adalah positif dengan P value sebesar 0,036. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa provider’s quality berpengaruh positif terhadap satisfaction terbukti kebenarannya. c. Pengaruh service quality terhadap satisfaction (SQ → CS) Pengaruh service quality terhadap satisfaction adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction terbukti kebenarannya.
d. Pengaruh satisfaction terhadap trust (CS → CT) Pengaruh satisfaction terhadap trust adalah positif dengan P value sebesar 0,005. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap trust terbukti kebenarannya. e. Pengaruh satisfaction terhadap complaint (CS → CC) Pengaruh satisfaction terhadap complaint adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap complaint terbukti kebenarannya. f. Pengaruh satisfaction terhadap loyalty (CS → CL) Pengaruh satisfaction terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,439. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya. g. Pengaruh trust terhadap loyalty (CT → CL) Pengaruh trust terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,828. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya. h. Pengaruh switching cost terhadap loyalty (SC → CL) Pengaruh switching cost terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,043. Nilai P value tersebut lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap loyalty terbukti kebenarannya. i. Pengaruh complaint terhadap loyalty (CC → CL) Pengaruh complaint terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0.772. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa complaint
berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya. Dengan demikian hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten dan antar variabel laten pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue dari perusahaan.
5.
Kesimpulan Kesimpulan Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel service quality signifikan berkorelasi positif terhadap provider’s quality. Hal ini berarti bahwa semakin besar service quality maka provider’s quality semakin tinggi. Jika service quality yang diberikan FlexiNet tinggi maka kualitas dari provider di mata konsumen juga tinggi. Variabel indikator dari variabel laten satisfaction adalah service quality dan provider’s quality. Keduanya berkorelasi positif secara signifikan terhadap latennya. Tetapi service quality mempunyai kontribusi lebih besar dibandingkan dengan provider’s quality dalam meningkatkan satisfaction. Dengan adanya kunci sukses yang dimiliki FlexiNet, pelanggan merasa puas dengan apa yang di berikan oleh FlexiNet. Tetapi, pelanggan lebih mementingkan kualitas layanan yang baik dari FlexiNet dalam menjawab pertanyaan serta keluhan dari pelanggan. Tetapi std loading dari service quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut.
5.1
2. Variabel satisfaction signifikan berkorelasi positif terhadap trust. Hal ini
berarti bahwa semakin besar satisfaction maka trust semakin tinggi. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan tinggi maka kepercayaan pelanggan terhadap FlexiNet juga akan tinggi. Std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut. 3. Variabel complaint signifikan berkorelasi positif terhadap satisfaction. Hal ini berarti bahwa komplain yang tinggi dari pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan, karena FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan semua keluhan pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan puas terhadap FlexiNet. 4. Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue. 5. Pada sisi pelanggan, dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, yang memiliki 3. produk ini mempunyai karakteristik dan perilaku pelanggan yang berbeda dengan pra bayar. Memperhatikan hasil penelitian ini maka saran untuk pemanfaatan penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk meningkatkan kesetian pelanggan manajemen penyedia jasa internet unlimited 6. Daftar Pustaka Aaker, D.A. (1997). Strategic Market Management. New York: John Willey & Sons, Inc. Akbar, M. M., and Parvez, N., (2009). Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1, pp. 2438.
pengaruh yang paling besar adalah SC 1 (move in cost) dan variabel yang signifikan adalah switching cost, oleh karena itu pelanggan lebih melihat dari segi harga. Semakin besar switching cost semakin besar loyalitas. SC 1 mempunyai kontribusi terbesar karena biaya untuk peralihan provider besar, sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain, hal ini dikarenakan harga modem yang diberikan FlexiNet sangat murah. Dengan harga Rp.199.000 pelanggan sudah bisa mendapatkan free kartu perdana Flexi dan pelanggan dapat mengakses data tanpa batas. Selain itu dengan harga berlangganan yang murah, dengan FlexiNet pelanggan dapat mengakses internet secara unlimited (tanpa batas). Oleh karena itu bagi pelanggan, untuk berganti atau beralih ke yang lain adalah sesuatu yg sulit, karena pelanggan tidak ingin mengelurkan biaya yang lebih besar dengan harus berganti ke provider lain. 5.2 Saran 1. Perlu dipelajari kemungkinan adanya faktor lain yang mendukung loyalitas pelanggan selain faktor-faktor yang dipakai pada penelitian ini 2. Penelitian lanjutan mengenai loyalitas pelanggan FlexiNet dapat juga dilakukan untuk pelanggan Flexi pasca bayar karena harus melakukan upaya-upaya membentuk dan meningkatkan suatu promosi-promosi yang gencar karena penelitian ini menemukan switching cost memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Amstrong, G dan Kotler, P., (1997). Principles of Marketing New Jersey: Prentice hall International, Inc. Aydin, S and Ozer, D., (2004). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing Vol.39, No.7, pp.910-925. Band, W.A. (1991). Creating value customer: Designing and implementation a
total corporate strategy. Canada: John Willey and sons, Inc.
Analysis. 5 th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International, Inc.
Budi, T.P. (2005). Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Haryono, A.S., (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. Surabaya: Thesis Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Darsono, L. I., (2008). Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator. The 2 nd National Conference UKWMS Surabaya. Ferdinand, A. (2000). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Diponegoro. Ghozali, I dan Fuad. (2005). Structural Equation Modelling; Teori Konsep dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I. (2008). Konsep Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Gill.(2005). Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga Hair, J.F., RE. Anderson, R.L. Tatham, W.C. Black (1998), Multivariate Data Laksamana, A. (2002). Pengaruh Saling Ketergantungan, Kepercayaan, dan Keselarasan Tujuan Terhadap Koperasi dan Kinerja Perusahaan Manufaktur Pada Hubungan Kontraktual Dengan Pemasoknya. Jurnal Akuntansi & Keuangan, Vol. 4, No. 1, pp. 1 – 16. Lee, J., & Feick, L., (2001). The Impact of Switching Costs on The Customer SatisfactionLoyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48. Lovelock, C. (2007). Services Marketing. Australia: Prentice Hall. Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994). The Commitment-Trust of The Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, No.3, pp.20-38. Nunnally, J. (1967). Psychometric Methods. New York. McGraw-Hill.
Igbaria, M., N. Zinatelli, P.Cragg and A.L.M Cavaye (1997), Personal Computing Acceptable Factors in Small Firms: A Structural Equation Model. MIS Quarterly, pp.279-299. Johnson, R. A. dan Wichern D. W. 2001. Applied Multivariate Analysis, Fifth Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc. Joo, Yong Gyu, Sohn, So Young. (2008), Structural Equation Model for Effective CRM of digital content industry. Journal of Expert System with Applications, Vol.34, pp. 63-71. Kotler, P, (2003). Manajemen pemasaran sudut pandang Asia (3rd ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc. Okidarsyah, Muhammad. (2008). Studi Pengaruh Kualitas dan Pelayanan, Citra Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surabaya: Thesis Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40. Pangsa Pasar Jasa Telekomunikasi, http://www.megaci.com, diakses pada tanggal 11 Februari 2011. Perkembangan TelkomFlexi, http://www.telkom.co.id , diakses pada tanggal 18 Februari 2011. Prestasi FlexiNet, http://bisniskeuangan.kompas.com, diakses pada tanggal 18 Februari 2011.
Prestasi FlexiNet, http://www.republika.co.id, diakses pada tanggal 18 Februari 2011. Rigdon, E.E. dan C.E Ferguson (1991). The Performance of the Polychoric Correlation Coefficient and Selected Fitting Function in Confirmatory Factor Analysis with Ordinal Data, Journal of Marketing Research, Vol.28, pp.491-497. Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. (2003), Measuring The Quality Of Relationship In Customer Services: An Empirical Study, European Journal of Marketing, Vol. 37, No.12 , pp. 169-196. Saaty, Thomas L. (2005). Analytical Hierarcy Process. Encyclopedia of Biostatistic. Singh, Jagdip. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behaviour: Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, Vol.52, No.1, pp.93-107. Santoso, I.Y., (2000). Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas merk sabun mandi Lux di deerah Surabaya Selatan. Surabaya: Tugas Akhir Undergraduate Thesis (Program Studi Manajemen), Universitas Kristen Petra. Surjandari, I., dan Susetiana, H., (2009). Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri
Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, Surabaya. Tiara, V., (2010). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang). Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi. Vanany, I. (2003). Aplikasi Analytic Network Process (ANP) Pada Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja (Studi Kasus pada PT. X). Jurnal Teknik Industri, Vol.5, No. 1, pp.50 – 62. Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu. Wiryono, S.K., Aminah, Giri, R.R.W., (2007). Manajemen Resiko pada Pemasaran Kartu Seluler ( Studi Kasus : Pemasaran Kartu Mentari Indosat ). Bandung: Thesis Sekolah Bisnis dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung.
