Kata kunci: Relationship Quality, Service Quality, Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM)

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi III Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2006

ANALISIS SERVICE QUALITY PT. TERMINAL PETI KEMAS SURABAYA BERBASIS STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) Trinil Muktiningrum, Haryono, Vita Ratnasari Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Jl. Cokroaminoto 12A Surabaya email: [email protected]

ABSTRAK PT. Terminal Petikemas Surabaya sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa bongkar muat peti kemas, menyadari bahwa kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas jasa yang dirasakan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. PT. Terminal Petikemas Surabaya mempunyai beberapa pesaing, dengan adanya pesaing inilah maka perusahaan dituntut untuk memperbaiki sistem pelayanannya. Penelitian ini mengunakan data primer yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Sebagai variabel laten adalah Relationship Quality, Service Quality dan Loyalty. Analisis SEM menggunakan 2 (dua) model yaitu model pengukuran (measurement model) dan model persamaan struktural (structural equation model). Pelanggan PT. Terminal Petikemas Surabaya sebagian besar melakukan kegiatan ekspor (76%) dengan kategori barang yang tidak berbahaya (88.3%). Pelanggan cenderung tidak pernah mencoba terminal petikemas lain (62%). Informasi yang diperoleh dari model pengukuran (measurement model) melalui analisis faktor konfirmatori diketahui bahwa semua indikator membentuk unidimensionalitas terhadap variabel laten. Sedangkan dari model persamaan struktural (structural equation model) diketahui bahwa relationship quality (RQ) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan service quality (SQ) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalty, tetapi melalui relationship quality (RQ). Dengan persamaan struktural loyalty = 0.21 RQ + 0.22 SQ. Sehingga untuk meningkatkan loyalty, perusahaan harus meningkatkan relationship quality. Model pada penelitian ini dapat dikatakan layak dan dapat diterima karena mempunyai nilai Significance Probability diatas 0.05 yaitu 0.061, nilai GFI sebesar 0.931 dan CFI 0.976. Kata kunci: Relationship Quality, Service Quality, Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM).

PENDAHULUAN Latar Belakang PT. Terminal Petikemas Surabaya sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa bongkar muat peti kemas, menyadari bahwa kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas jasa yang dirasakan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan.


Dengan diberlakukannya peti kemas dalam pengangkutan muatan barang membawa perubahan pada pelabuhan-pelabuhan yang harus menyediakan sarana dan prasarana yang mendukung operasional pelayanan peti kemas. Disamping itu kecepatan dalam pelayanan peti kemas harus pula menjadi pertimbangan. Mengingat semakin berkembangnya perekonomian membawa dampak pada arus ekspor dan impor yang kian meningkat dengan tajam, maka diperlukan pelayanan yang cepat dan handal. Pelayanan terminal peti kemas saat ini menjadi tulang punggung dalam memperlancar arus keluar masuknya barang. Untuk itu diperlukan fasilitas utama dan pendukung yang memadai guna mengimbangi jumlah bongkar dan muat yang kian meningkat. Oleh karena itu perlu adanya suatu penelitian tentang service quality. Penelitian ini menggunakan banyak variabel yang diamati dan bersifat laten, dimana antara variabel saling berpengaruh secara simultan. Oleh sebab itu maka penyelesaiannya adalah dengan menggunakan pendekatan analisis Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan pendekatan terintegrasi antara model pengukuran, model struktural dan analisis konfirmatori. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang diteliti dalam tesis ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT. Terminal Petikemas Surabaya. 2. Apakah indikator-indikator dari variabel service quality, relationship quality dan loyalty membentuk unidimensionalitas. 3. Apakah service quality dan relationship quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan yang ada maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui karakteristik pelanggan PT. Terminal Petikemas Surabaya. 2. Untuk mengetahui indikator-indikator yang membentuk variabel service quality, relationship quality dan loyalty. 3. Untuk mengetahui apakah service quality dan relationship quality mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini antara lain: 1. Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui karakteristik pelanggan yang sebenarnya. 2. Memberikan informasi dan referensi pihak PT. Terminal Petikemas Surabaya untuk menentukan kebijakan-kebijakan quality management strategy.

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-2


METODA Mulai

Kondisi Perusahaan

Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Study Literatur

Pembuatan Kuesioner

Survey Pendahuluan

Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid dan Reliabel ?

Tidak

Penyempurnaan Kuesioner

Ya

-

Analisis Statistik: Analisis Deskriptif Analisis SEM

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar Diagram Alir Metode Penelitian

Teknik Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama yaitu uji pendahuluan untuk menganalisis kesahihan kuesioner dan data yang diperoleh. Tahap kedua melakukan analisis data yang diperoleh dari kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji Pendahuluan Uji pendahuluan merupakan prosedur analisis data yang dilakukan untuk menguji apakah suatu data layak atau tidak. Uji pendahuluan terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. a. Uji Validitas Jika t hitung > t tabel atau r hitung > r tabel maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Pada analisis Structural Equation Modeling (SEM), reliabilitas menggunakan reliabilitas konstruk (Construct Reliability).

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-3


Analisis Deskriptif Analisis ini digunakan untuk mendeskriptifkan variabel karakteristik sehingga tujuan awal dapat terpenuhi yaitu mengetahui karakteristik dari pelanggan. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Langkah-langkah analisis SEM untuk mencapai tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mendapatkan model berbasis konsep dari teori. Berdasarkan jurnal marketing eropa yang telah ditulis Keith Roberts, Sajeev Varki dan Rod Brodie, dikemukakan bahwa terdapat 3 (tiga) variabel laten yaitu relationship quality, service quality dan loyalty. 2. Melakukan uji unidimensionalitas pada tiap-tiap variabel laten dengan menggunakan analisis konfirmatori. Sehingga dapat diketahui kelayakan dari masing-masing indikator dan kelayakan modelnya. Sebelumnya dilakukan terlebih dahulu pengujian distribusi normalitas. 3. Melakukan analisis persamaan struktural untuk mengetahui pola hubungan dari tiaptiap variabel. 4. Menguji kelayakan model struktural yang terbentuk, menentukan variabel yang berpengaruh dan signifikan mempunyai pola hubungan kausal. 5. Melakukan modifikasi model sehingga diketahui variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan selanjutnya dapat menentukan strategi yang akan dilakukan. HASIL DAN DISKUSI Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Penelitian ini terdapat 3 variabel laten dan 15 indikator, dengan masing-masing indikator diukur melalui beberapa atribut pertanyaan. Atribut relationship quality sebanyak 12, atribut loyalty sebanyak 17 sedangkan atribut service quality sebanyak 18. Jumlah responden yang diambil sebanyak 171. Melihat r tabel digunakan taraf signifikansi 10 % dan df = jumlah responden – 2, diperoleh r tabel sebesar 0.0985. Dengan demikian dapat diketahui bahwa semua atribut mempunyai kontribusi terhadap variabel laten (relationship quality, service quality dan loyalty). Hal ini dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut valid untuk mengukur variabel laten. Uji Reliabilitas Kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila r Alpha > r tabel. Nilai r tabel untuk N = 171 dan  = 10% adalah sebesar 0.0985. Diketahui bahwa nilai r Alpha untuk semua variabel laten lebih besar nilai r tabel, maka semua variabel dapat dikatakan telah reliabel. Hal ini bisa diartikan hasil pengukuran relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih. Karakteristik Responden Pengolahan data melalui analisis deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran secara umum mengenai karakteristik pelanggan.

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-4


Jenis Kegiatan Sebagian besar responden melakukan jenis kegiatan ekspor sebanyak 130 orang dengan prosentase 76.0 %. Sebagian besar negara-negara yang menjadi tujuan ekspor adalah Hongkong, Taiwan, China, Malaysia (Asia Timur) dan Australia. Kategori Barang yang Diekpor/impor Sebagian besar kategori barang yang diekspor atau diimpor pada penelitian ini mempunyai kecenderungan barang yang tidak berbahaya sebanyak 151 barang dengan prosentase 88.3 %. Rata-rata Jumlah Box yang Ditangani/bulan Diketahui bahwa 60 pelanggan atau prosentase 35.1 % pelanggan memiliki jumlah box lebih 50 box/bulan. Mencoba Terminal Petikemas yang Lain Pelanggan yang menggunakan pelayanan di PT. Terminal Petikemas Surabaya sebagian besar tidak pernah mencoba pelayanan di terminal petikemas lain dengan prosentase 62 %. Analisis Tabel Kontingensi antara Variabel Jenis Kegiatan dan Kategori Barang yang Diekpor/impor Dari 171 pelanggan PT. Terminal Petikemas Surabaya terdapat 121 pelanggan melakukan kegiatan ekspor di PT. Terminal Petikemas Surabaya dengan kategori barang tidak berbahaya. Analisis Tabel Kontingensi antara Variabel Kategori Barang dan Variabel Waktu Pelayanan Dokumen Terdapat 95 barang yang ditangani berupa barang yang tidak berbahaya dengan waktu pelayanan dokumen standart yaitu 30 menit sampai dengan 2 jam. Untuk barang yang berbahaya, waktu yang diberikan untuk pelayanan dokumen tidak ada yang kurang dari 30 menit. Hal ini berkaitan dengan pemberian penanganan yang khusus untuk barang-barang yang berbahaya. Analisis Tabel Kontingensi antara Variabel Kategori Barang dan Variabel Fasilitas Tambahan Fasilitas tambahan yang dipilih untuk kategori barang yang berbahaya adalah gudang api dengan prosentase sebesar 85 %. Sedangkan untuk kategori barang yang tidak berbahaya, fasilitas tambahan yang banyak dipilih adalah air kapal dengan prosentase sebesar 57 %.

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-5


Measurement Model Evaluasi atas dipenuhinya asumsi normalitas dalam data Pengujian normalitas data perlu dilakukan sebelum melakukan analisis faktor konfirmatori. Normalitas terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji menggunakan AMOS 4.01 dengan mengamati nilai critical ratio-nya. Nilai critical ratio masing-masing indikator lebih kecil dari titik kritis  1.64 pada tingkat signifikansi 10 %. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut: H0 : Data berdistribusi normal. H1 : Data tidak berdistribusi normal. Dengan demikian maka pernyataan H0 tidak dapat ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Relationship Quality Model dikatakan layak karena hasil perhitungan dengan menggunakan Amos 4.01 didapatkan nilai GFI sebesar 0.998, nilai ini  0.90. Kuat tidaknya indikator-indikator dalam membentuk variabel latennya dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t terhadap regression weight. Tabel Estimasi Parameter Relationship Quality X4 X3 X2 X1

4 3 2 1

RQ RQ RQ RQ

Estimate 0.732 0.948 0.582 0.398

C.R 7.658 7.366 5.001

P 0.000 0.000 0.000

Terdapat C. R atau critical ratio yang lebih besar dari 1.64 dan probabilitas signifikansi pada masing-masing indikator lebih kecil dari  = 0.1. Hal ini menunjukkan bahwa indikator-indikator itu secara signifikan merupakan dimensi dari variabel laten yang dibentuk atau indikator-indikator dapat mencerminkan variabel laten relationship quality. Dimana pengaruh terbesar diberikan oleh indikator satisfaction (X3) sebesar 0.948. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Loyalty Diperoleh nilai GFI sebesar 0.976, nilai ini  0.90 mempunyai indikasi bahwa model telah layak dan dapat diterima. Kekuatan indikator-indikator dalam membentuk variabel laten dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t terhadap regression weight yang dihasilkan oleh model seperti ditampilkan dalam Tabel. Tabel Estimasi Parameter Loyalty X10 X9 X8 X7 X6 X5

loyalty loyalty loyalty loyalty loyalty loyalty

10 9 8 7 6 5

Estimate 0.357 0.538 0.585 0.593 0.818 0.526

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-6

C.R 4.500 3.610 4.233 3.996 4.015

P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000


Nilai C. R atau critical ratio yang lebih besar dari 1.64 dan probabilitas signifikansi pada masing-masing indikator lebih kecil dari  = 0.1. Hal ini menunjukkan bahwa indikator-indikator dapat mencerminkan variabel laten loyalty dengan pengaruh terbesar diberikan oleh indikator say positive things (X6) sebesar 0.818. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Service Quality Dari perhitungan menggunakan Amos 4.01 diperoleh nilai GFI sebesar 0.993, nilai ini  0.90 mempunyai indikasi bahwa model telah layak dan dapat diterima. Kekuatan indikator-indikator dalam membentuk variabel laten dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t terhadap regression weight yang dihasilkan oleh model. Tabel Estimasi Parameter Service Quality X15 X14 X13 X12 X11

Estimate 0.304 0.482 0.807 0.738 0.830

15 14 13 12 11

SQ SQ SQ SQ SQ

C.R 4.174 3.680 3.638 3.694

P 0.000 0.000 0.000 0.000

Probabilitas signifikansi pada masing-masing indikator lebih kecil dari  = 0.1 dan nilai critical ratio (C.R) yang lebih besar dari 1.64. Dapat dianalisis bahwa indikator-indikator dapat membentuk suatu unidimensionalitas terhadap variabel laten service quality. Di mana pengaruh terbesar diberikan oleh indikator reliability (X11) sebesar 0.830. Structural Equation Model Setelah measurement model dianalisis melalui analisis faktor konfirmatori dan dilihat bahwa masing-masing indikator dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah variabel laten, maka sebuah full model structural equation model dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS adalah sebagai berikut: e1

e2

.27

e3

e4

.75

.45

X1

.55 X3

X2

.52

X4

.67 .86 .16

.74 .63 X1 1

RQ

e11

.56

.79 .40

X1 2

.75

e12

.63

.28 .80 SQ

.16

.38

L o ya lty

.49 .24

.68

.67

.46

X1 3

e13

.30

.55

.21

X1 4

e14

.14 .62

.42 .45

.18

.45

X1 5

.38

.21

X5

X6

X7

X8

X9

X 10

e5

e6

e7

e8

e9

e10

Gambar Structural Equation Model

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-7

e15

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi III Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2006 Goodness of Fit Index Full Model Goodness of Fit Index 2 - Chi square

Cut off Value

Hasil Uji Model

2 Tabel 215.812

266.003

 0.05  0.08  0.90  2.00  0.95  0.95

0.000 0.110 0.826 3.058 0.741 0.786

Significance Probability RMSEA GFI CMIN/DF TLI CFI

Keterangan Diharapkan lebih kecil 2 Tabel Kurang baik Cukup Cukup Kurang baik Kurang baik Cukup

Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat signifikansi uji kurang dari cut-off value sehingga model dikatakan belum layak dan perlu dilakukan modifikasi. Modifikasi Structural Equation Model e2

e3

e1

.34 .16

.91

X2

X1

e4

.53

x3 x4

.58 .96 .40

.68

.11 .73

X11

RQ

.30

.82 .56

.32

X12

.75 .25

e12

.64

.21 S Q .18 .12

e11

.80

X13

.22

.28

e13

.35

.45 X14

e14

Loyalty .52 .80 .62 .64 .38

.27

.54 .57 .29

.17

.36 .32

.17

X5

X6

X7

X8

X9

X10

e5

e6

e7

e8

e9

e10

X15

e15

Gambar Modifikasi Structural Equation Model

Model diuji untuk melihat kesesuaian model pada structural equation model yang telah dimodifikasi. Goodness of Fit Index Modifikasi Structural Equation Model Goodness of Fit Index

Cut off Value

2 - Chi square Significance Probability RMSEA GFI CMIN/DF TLI CFI

2 Tabel 215.812  0.05  0.08  0.90  2.00  0.95  0.95

Hasil Uji Model 97.101 0.061 0.039 0.931 1.261 0.967 0.976

Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa hasil uji model memenuhi cut-off value sehingga model dapat dikatakan layak. Melalui model yang telah dimodifikasi didapatkan informasi bahwa terdapat hubungan kausalitas antara relationship quality terhadap loyalty, sehingga relationship quality mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan service

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-8


quality mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalty namun melalui relationship quality. Hasil modifikasi model juga menginformasikan bahwa reliability (X11) berpengaruh langsung terhadap test new service (X10). Artinya bahwa pelanggan akan lebih loyal apabila PT. Terminal Petikemas Surabaya lebih meningkatkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, bentuk dari pelanggan yang loyal salah satunya adalah dengan kemauan pelanggan untuk mencoba layanan baru (test new service). Informasi lain yang didapat adalah ada pengaruh langsung dari trust in partner’s benevolence (X2) terhadap empathy (X14) dan tangibles (X15). Pelanggan akan merasa yakin kepada PT. Terminal Petikemas Surabaya apabila PT. Terminal Petikemas Surabaya lebih meningkatkan rasa pedulinya terhadap keinginan pelanggan dan meningkatkan fasilitas-fasilitas (fasilitas dermaga, container yard dan peralatanperalatan yang menunjang aktivitas bongkar muat) yang dapat mewujudkan keinginan pelanggan. KESIMPULAN Setelah dilakukan analisis dan pembahasan berdasarkan hasil penelitian maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut: 1. Melalui analisis deskriptif diketahui karakteristik pelanggan PT. Terminal Petikemas Surabaya sebagian besar melakukan kegiatan ekspor (76%) dengan kategori barang yang tidak berbahaya (88.3%), waktu pelayanan dokumen yang diberikan PT. Terminal Petikemas Surabaya standar antara 30 menit sampai dengan 2 jam (57.3%). Pelanggan dapat dikatakan sering menggunakan pelayanan di PT. Terminal Petikemas Surabaya dengan melihat jumlah box yang ditangani pelanggan per bulan > 50 box (35.1%) dan kecenderungan tidak pernah mencoba terminal petikemas lain (62%). Pelanggan juga sering menggunakan fasilitas tambahan berupa air kapal (59.1%) dan CFS (24%). 2. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori diketahui bahwa semua indikator membentuk unidimensionalitas terhadap relationship quality (RQ) dengan pengaruh terbesar adalah indikator satisfaction (X3) sebesar 94.8%. Semua indikator membentuk unidimensionalitas terhadap variabel laten loyalty dengan pengaruh terbesar adalah indikator say positive things (X7) sebesar 81.8%. Sedangkan service quality (SQ), semua indikator membentuk unidimensionalitas dengan pengaruh terbesar diberikan oleh indikator reliability (X12) sebesar 83.0%. 3. Informasi yang didapatkan dari analisis structural equation model adalah terdapat hubungan kausal antara relationship quality (RQ) terhadap loyalty, sehingga relationship quality (RQ) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan struktural yang diperoleh loyalty = 0.208 RQ. Sedangkan service quality (SQ) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalty, tetapi melalui relationship quality (RQ). Dengan persamaan struktural loyalty = 0.21 RQ + 0.22 SQ. Sehingga untuk meningkatkan loyalty, perusahaan harus meningkatkan relationship quality.

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-9


DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Ferdinand, Augusty. (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Second Edition. BP UNDIP, Semarang. Hair, et al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta. Robers, Keith, et al. (2003). Measuring The Quality of Relationships in Consumer Service : an Empirical Study. 37, 169 – 196. Subandi. (1993). Manajemen Peti Kemas. Arcan, Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta. Yazid. (2003). Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi. Second Edition. Ekonisia, Yogyakarta. Zaenal, Sueb. (1999). Analisis Variabel-variabel yang Berpengaruh terhadap Keberhasilan Pelayanan Bongkar Muat Peti Kemas di Unit Terminal Peti Kemas Surabaya, Universitas Airlangga.

ISBN : 979-99735-1-1 A-14-10

Kata kunci: Relationship Quality, Service Quality, Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM)

Recommend Documents