ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PT. GARUDA INDONESIA PALEMBANG) Virnanda Tiara Seffy, Patdono Suwignjo dan Budi Santosa Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email:
[email protected] ;
[email protected] ;
[email protected]
Abstrak PT. Garuda Indonesia menerapkan sistem full service sehingga tarif yang ditawarkan diatas tarif maskapai penerbangan lainnya. Untuk itu, pihak Garuda Indonesia perlu melakukan pengelolaan loyalitas pelanggan untuk memenangkan persaingan. Dengan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang baik, maka pelanggan akan puas. Kepercayaan yang diberikan Garuda Indonesia dan kepuasan pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal terhadap Garuda Indonesia. Hal inilah yang mendorong penulis melakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan pada penerbangan Garuda Indonesia rute JakartaPalembang-Jakarta. Penelitian dimulai dengan penyebaran kuisioner, yang kemudian dilakukan pengolahan statistik deskriptif, dan dilakukan pengujian keterkaitan antara kualitas pelayanan, komplain, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Structural Equation Modeling (SEM); Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT PT. Garuda Indonesia is using full service system so that it’s rates is higher than the rates offered by other airlines. Because of that, Garuda Indonesia needs to manage their customer’s loyalty. By a good quality service and better handling complaint, the customer will be satisfied. Collaboration between trust that is given by Garuda Indonesia and customer’s satisfaction will establish a loyal customer of Garuda Indonesia. This case is encouraging writer to do research on customer loyalty of the Garuda Indonesia flight route Jakarta-Palembang-Jakarta. The study began with distribution of questionnaires, which then do the processing of descriptive statistics, and testing the link between service quality, complaints, trust, customer satisfaction and customer loyalty using Structural Equation Modeling (SEM). The result of this research for the service quality has significant effect to customer satisfaction. Variable customer satisfaction has significant effect to customer loyalty. Variable complaint has significant effect to customer satisfaction. Variable trust has significant effect to customer loyalty. Meanwhile, variable complaints has not significant to customemer loyalty. Key Word : Structural Equation Modeling (SEM); Customer Loyalty; Customer Satisfaction.
1. Pendahuluan Perkembangan bisnis yang mengarah pada ruang lingkup global membuat persaingan pada industri maskapai penerbangan domestik di Indonesia semakin ketat. Hal tersebut menyebabkan terjadinya perang tarif di antara maskapai penerbangan. Perang tarif tersebut tentunya merupakan usaha yang sangat tepat untuk mengurangi laba dari pihak saingannya. Cara lain untuk memenangkan persaingan tersebut adalah dengan memenangkan loyalitas
dari pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2005), imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari suatu pelanggan. Suatu perusahaan akan memperoleh laba sebesar 25-28% melalui peningkatan retensi pelanggan sebesar 5%. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Banyak hal yang dapat membentuk loyalitas dari seorang pelanggan. Menurut penelitian Akbar dan Parvez (2009) faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan. Selain itu, menurut Tjiptono (2008) yang mengutip dari Mudie & Cottam (1999) mengatakan bahwa umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang. Sehingga komplain dari pelanggan yang tidak puas akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan tersebut merasa puas, maka pelanggan tersebut akan menggunakan jasa yang ditawarkan kembali, sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan cenderung akan melakukan komplain dan tidak akan menggunakan jasa ditawarkan kembali. PT Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan milik negara yang bergerak dibidang jasa penerbangan. Perusahaan ini menjadi salah satu maskapai penerbangan yang mengunggulkan kualitas pelayanan dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya. Garuda Indonesia menawarkan pelayanan yang memuaskan, kenyamanan dalam perjalanan serta keselamatan selama penerbangan. Dengan menawarkan hal-hal tersebut diharapkan pelanggan akan merasa puas dan terus menggunakan penerbangan Garuda Indonesia. Garuda Indonesia di kota Palembang melayani penerbangan tujuh kali dalam satu hari. Saingan terbesar Garuda Indonesia di Palembang adalah maskapai Lion Air. Lion Air juga melayani penerbangan tujuh kali dalam satu hari. Dengan perbedaan jam penerbangan kedua maskapai tersebut kurang lebih 30 menit. Lion air merupakan penerbangan low cost, dengan pesawat-pesawat yang digunakan sudah hampir seluruhnya pesawat baru. Sedangkan Garuda Indonesia, penerbangan full service yang tentu saja tarif penerbangannya diatas Lion Air. Dari segi tarif tentu saja Garuda Indonesia akan kalah bersaing dibandingkan dengan Lion Air. Untuk itu Garuda Indonesia memenangkangkan persaingan dengan memenangkan loyalitas dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang berpengaruh terhadap variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya, untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maskapai Garuda Indonesia. Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu dapat memberikan masukan berupa saran terhadap perusahaan terkait dengan kualitas pelayanan, kepercayaan dan komplain yang akan mempengaruhi kepuasan dari konsumennya dan berdampak pada loyalitas konsumen kepada perusahaan. Pembahasan penelitian ini dibatasi pada responden dalam penelitian merupakan penumpang Garuda Indonesia kelas economy yang minimal satu kali telah menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia dan pernah menggunakan maskapai penerbangan selain Garuda Indonesia. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan antar variabel bersifat linier. 2. Metodologi Penelitian Bab ini akan menjelaskan langkah-langkah terstruktur yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini. Langkah-langkah ini digunakan sebagai acuan sehingga penelitian dapat berjalan secara sistematis sesuai dengan tujuan dan waktu penelitian. Pada tahap identifikasi awal dilakukan beberapa langkah seperti tinjauan pustaka, yang berisi teori-teori yang berkaitan dengan jasa, kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan Structural Equation Modelling (SEM). Selanjutnya dilakukan studi lapangan, dilakukan untuk mengetahui kondisi eksisting perusahaan berupa pengamatan mengenai garis besar kondisi perusahaan (PT. Garuda Indonesia Palembang). Selanjutnya dilakukan pengembangan model penelitian, model struktural penelitian dapat dilihat pada gambar 2.1 sedangkan sumber dan indikator yang digunakan untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel 2.1.
(KP1) (KP2)
Tabel 2.1 Sumber dan Indikator untuk MasingMasing variabel (lanjutan)
(KP3) (KP4) (KP5) (KP6) Kualitas Pelayanan
(KP7)
Variabel Loyalitas Pelanggan Indikator Keterangan Sumber LP1 Repeat Buying Lovelock (2007) LP2 Retention Lovelock (2007) LP3 Retention Lovelock (2007) LP4 Referal Lovelock (2007)
(KP8) (KP9) (KN1)
(KP10)
H1
(KP11)
Komplain
(KN2) (KN3)
H3
(KN4)
(KL1) (KL2)
Kepuasan Pelanggan
(KL3)
H4
(KL4)
H2 (KC1)
(LP1)
(KC2)
H5
(LP2)
Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan
(LP3)
(KC3) (KC4)
(LP4)
Gambar 2.1 Model Struktural Penelitian Tabel 2.1 Sumber dan Indikator untuk MasingMasing variabel Variabel Kualitas pelayanan Keterangan Sumber Reliabilitas Tjiptono (2008) Reliabilitas Tjiptono (2008) Daya Tanggap Tjiptono (2008) Daya Tanggap Tjiptono (2008) Daya Tanggap Tjiptono (2008) Jaminan Tjiptono (2008) Empati Tjiptono (2008) Empati Tjiptono (2008) Bukti Fisik Tjiptono (2008) Bukti Fisik Tjiptono (2008) Bukti Fisik Tjiptono (2008) Variabel Kepercayaan Indikator Keterangan Sumber Surjandari dan KC1 Care Susetiana (2009) Surjandari dan KC2 Being Reliable Susetiana (2009) Surjandari dan KC3 Safety Susetiana (2009) Surjandari dan KC4 Best Price Susetiana (2009) Variabel Komplain Indikator Keterangan Sumber KN1 Empati Tjiptono (2008) KN2 Kecepatan Tjiptono (2008) Kewajaran atau KN3 Tjiptono (2008) Keadilan Kemudahan KN4 Menghubungi Tjiptono (2008) Perusahaan Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator Keterangan Sumber Surjandari dan KL1 Overall Satisfaction Susetiana (2009) Surjandari dan KL2 Overall Satisfaction Susetiana (2009) Fullfillment of Surjandari dan KL3 Expectation Susetiana (2009) Surjandari dan KL4 Compare with Ideal Susetiana (2009) Indikator KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11
Selanjutnya dilakukan penarikan hipotesa penelitian yang dapatelah dilat dilihat pada tabel 2.2 Tabel 2.2 Hipotesa Penelitian HIPOTESA Hipotesa 1 Hipotesa 2 Hipotesa 3 Hipotesa 4 Hipotesa 5
KETERANGAN Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas Komplain berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Komplain berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Selanjutnya dilakukan perhitungan jumlah sampel penelitian menggunakan perumusan Yamane (1967). Setelah didapatkan jumlah sampel maka dilakukan perancangan kuisioner, selanjutnya dilakukan penyebaran kusisioner sebanyak jumlah sampel yang dibutuhkan. Setelah data terkumpul, dilakukan pengolahan data berupa analisis statistik deskriptif, uji normalitas dan multikolinearitas, pengolahan SEM dan pengujian hipotesa penelitian. Selanjutnya dilakukan penarikan kesimpulan dan saran. 3.
Pengumpulan dan Pengolahan Data
3.1 Perhitungan Jumlah Responden Perhitungan jumlah responden dilakukan menggunakan perumusan Yamane (1967), (3.1)
Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Batas toleransi kesalahan pengambilan sampel yang digunakan dengan : N = populasi penumpang Garuda Indonesia periode tahun 2008 (19.436) d = batas toleransi (0.05) didapatkan n = 392, maka jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 392.
3.2 Perancangan Kuisioner Kuisioner dirancangan berdasarkan indikator yang digunakan dalam penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuisioner yang digunakan dalam penelitian dalam dilihat pada tabel 3.1
3.3 Analisis Statistik Deskriptif Analisa statistik deskriptif dilakukan pada masing-masing variable yang diteliti. Analisa statistik deskriptif untuk masing-masing variable dapat dilihat pada tabel-tabel berikut :
Tabel 3.1 Bentuk Pertanyaan Kuisioner
Tabel 3.2 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas pelayanan KP1
KP10
Pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu Pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah didetapkan Tiket Garuda Indonesia mudah didapatkan Pramugari membantu penumpang yang mengalami kesulitan dengan sigap Penanganan bagasi cepat Pilot Garuda Indonesia mendaratkan pesawat dengan baik Penumpang yang sakit dan orang tua didahulukan memasuki pesawat Apabila terjadi delay maka penumpang mendapatkan kompensasi Pesawat Garuda Indonesia yang digunakan bersih, rapi, wangi dan nyaman Penampilan pramugari serta pilot rapi dan menarik
KP11
Makanan dan minuman yang diberikan berkualitas
KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9
Variabel Kepercayaan KC1 KC2
Penumpang diberikan fasilitas safety packaging (bagasi diberikan pengaman) Jadwal penerbangan Garuda Indonesia selalu tepat pada waktunya
KC 3
Jarang terjadi kecelakaan pesawat Garuda Indonesia
KC4
Tarif Garuda Indonesia kelas economy sesuai dengan pelayanan yang didapatkan oleh penumpang
Variabel Komplain KN1 KN2 KN3 KN4
Pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan Penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat Penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya Adanya layanan konsumen agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya.
Variabel Kepuasan Pelanggan KL1 KL2 KL3 KL4
Tarif yang diterapkan Garuda Indonesia sesuai dengan pelayanan yang didapatkan Pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan Pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian Secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan
Variabel Loyalitas Pelanggan LP1 LP2 LP3 LP4
Penerbangan yang akan datang saya akan menggunakan jasa Garuda Indonesia Penumpang bersedia ikut serta dalam program berhadiah yang dilakukan Garuda Indonesia Penumpang bersedia memberikan saran untuk kebaikan Garuda Indonesia Penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau saudara yang meminta saran jasa penerbangan yang baik
Variabel Indikator Mean
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 Rata-Rata
3,4 3,27 4,33 3,75 2,77 3,84 4,29 3,42 4,02
4,05 4,49 4,00
Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Prosentase Sangat St Tidak Cukup Sangat Variansi Tidak Setuju Deviasi Setuju Setuju Setuju Setuju 1 2 3 4 5 0,98 0,98 1,79% 18,88% 28,83% 38,52% 11,99% 1,01 1,02 2,30% 24,49% 27,04% 36,48% 9,69% 0,53 0,28 0,00% 0,00% 2,81% 61,48% 35,71% 0,81 0,65 0,00% 6,89% 27,55% 49,23% 16,33% 0,68 0,46 2,55% 28,57% 58,93% 9,18% 0,77% 0,81 0,65 0,00% 2,55% 33,93% 40,05% 23,47% 0,6 0,36 0,00% 0,00% 7,65% 55,87% 36,48% 0,80 0,64 0,77% 13,01% 34,44% 47,19% 4,59% 0,76 0,57 0,00% 1,53% 22,96% 47,45% 28,06% 0,73 0,54 0,00% 0,77% 21,94% 48,47% 28,83% 0,75 0,56 0,00% 8,67% 40,56% 44,13% 6,63% 0,76 0,58
Total
100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Tabel 3.3 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan Variabel Indikator Mean
KC1 KC2 KC3 KC4 Rata-Rata
4,10 3,34 4,29 3,01 3,68
Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan Prosentase Sangat St Tidak Cukup Sangat Variansi Tidak Total Setuju Deviasi Setuju Setuju Setuju Setuju 1 2 3 4 5 0,57 0,33 0,00% 0,00% 11,73% 66,07% 22,19% 100,00% 0,87 0,76 1,79% 17,09% 30,10% 46,94% 4,08% 100,00% 0,59 0,35 0,00% 0,51% 5,61% 58,67% 35,20% 100,00% 0,75 0,56 1,02% 23,98% 48,98% 25,51% 0,51% 100,00% 0,70 0,50
Tabel 3.4 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Komplain Variabel Indikator Mean
KN1 KN2 KN3 KN4 Rata-Rata
3,83 3,33 3,33 3,83 3,58
Statistik Deskriptif Variabel Komplain Prosentase Sangat St Tidak Cukup Sangat Variansi Tidak Total Setuju Deviasi Setuju Setuju Setuju Setuju 1 2 3 4 5 0,65 0,43 0,00% 2,81% 22,96% 63,01% 11,22% 100,00% 0,77 0,60 0,26% 15,05% 38,52% 43,37% 2,81% 100,00% 0,78 0,60 1,28% 12,50% 41,33% 42,09% 2,81% 100,00% 0,65 0,43 0,00% 2,55% 23,72% 62,24% 11,48% 100,00% 0,71 0,51
Tabel 3.5 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Prosentase Variabel Sangat Tidak Cukup Sangat Indikator Mean St DeviasiVariansi Tidak Total Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju 1 2 3 4 5 KL1 3,77 0,65 0,42 0,00% 2,55% 27,81% 60,20% 9,44% 100,00% KL2 3,85 0,63 0,40 0,00% 1,53% 23,72% 62,76% 11,99% 100,00% KL3 3,27 0,80 0,64 0,00% 16,33% 46,68% 31,12% 5,87% 100,00% KL4 4,02 0,71 0,50 0,00% 0,51% 22,70% 51,53% 25,26% 100,00% Rata-Rata 3,72 0,70 0,49
Tabel 3.6 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelayanan Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Prosentase Variabel Sangat Tidak Cukup Sangat Indikator Mean St DeviasiVariansi Tidak Total Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju 1 2 3 4 5 LP1 4,12 0,54 0,29 0,00% 0,00% 9,18% 69,64% 21,17% 100,00% LP2 4,06 0,72 0,52 0,00% 0,26% 22,45% 48,47% 28,83% 100,00% LP3 4,14 0,82 0,67 0,00% 2,55% 19,64% 39,29% 38,52% 100,00% LP4 4,33 0,55 0,30 0,00% 0,00% 3,83% 59,44% 36,73% 100,00% Rata-Rata 4,16 0,66 0,44
3.4 Uji Normalitas dan Multikolinearitas Uji normalitas dan uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah data yang didapatkan telah memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM, yaitu bersifat normal dan tidak multikolinearitas. Uji normalitas dilakukan menggunakan software Minitab 14 dan didapatkan hasil yang dapat dilihat pada tabel 3.7. Sedangkan uji multikolinearitas dilakukan menggunakan software Miitab 14 dan didapatkan hasil yang dapat dilihat pada tabel 3.8.
artinya tidak terjadi multikolinearitas antara kelima variabel bebas tersebut. 3.5 Pengolahan SEM Pada pengolahan SEM dilakukan Analisa Faktor Konfirmatori atau Confirmatory Factor Analysis (CFA). Dalam CFA sendiri terdapat dua hal yang dilakukan yaitu pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan melihat t-value dari standarized loading factor (λ). Variabel yang memiliki t-value lebih dari 1,96 adalah variabel yang valid atau signifikan dalam pembentukan variabel laten. Nilai t-value dari standarized loading factor (λ) yang nilainya kurang dari 1,96 dalam konstruk model akan terlihat berwarna merah. Variabel yang tidak valid harus dikeluarkan dari model dan dilakukan uji validitas model dari awal. Uji reliabilitas model pengukuran dilakukan dengan menghitung nilai construct reliability (CR) dari nilai-nilai standarized loading factor dan error variances. Perhitungan nilai construct reliability (CR) melalui rumus sebagai berikut: (3.1)
Tabel 3.7 Uji Normalitas
Variabel Laten
Probabilitas
Kesimpulan
Komplain
> 0.150
Berdistribusi Normal
Kualitas Pelayanan
> 0.150
Berdistribusi Normal
> 0.150
Berdistribusi Normal
> 0.150
Berdistribusi Normal
> 0.150
Berdistribusi Normal
Kepercayaan
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan 7.02
KP1
5.66
KP2
13.89
KP3 25.68
13.62
KP4
26.13 8.56
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
13.55
KP5
13.98
KP6
14.90 9.97 1.18
Kualitas Pelayanan
0.00
1.80 13.98
KP7
13.69
KP8
13.81 17.19
Tabel 3.8 Uji Multikolinearitas
KP
KC
KN
KL
KC
0.144
KN
0.162 0.546
KL
0.228 0.144 0.213
LP
0.071 0.162 0.172 0.181
1.64 15.01
13.43
KP9
13.98
KP10
13.61
KP11
Chi-Square=259.53, df=44, P-Value=0.00000, RMSEA=0.112
Dari hasil pada tabel 3.8 dapat dilihat bahwa tidak ada korelasi antara variabel-variabel bebasnya, hal tersebut ditunjukan dengan tidak ada nilai korelasi yang melebihi -0,7 atau 0,7,
Gambar 3.1 Path Diagram Kualitas Pelayanan (tvalue)
Dari gambar diatas dapsebut at ditarik kesimpulan bahwa tidak semua indikator sudah valid karena ada indikator yang memiliki tvalue kurang dari 1.96, yaitu indikator KP6, KP7, dan KP10. Sehingga ketiga variabel tersebut harus dihilangkan. 6.97
didapatkan nilai CR sebesar 0.89. Model dinyatakan sangat reliabel, nilai CR>0.7. 3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan 12.78
KC1
10.41
KC2
KP1 4.05
5.70
4.65
KP2
Kepercayaan 0.14
13.89
KP3
KP4
KC3
26.12
2.30
8.55 13.62
14.91
0.00
5.56
25.70
Kualitas Pelayanan
13.92
KC4
0.00
9.98 13.85
KP5
Chi-Square=2.00, df=2, P-Value=0.36878, RMSEA=0.000
13.81
Gambar 3.4 Path Diagram Kepercayan (t- value)
17.19 13.69
KP8
13.42
KP9
13.61
KP11
15.01
Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari 1.96 0.92
KC1
0.85
KC2
0.29
Chi-Square=105.54, df=20, P-Value=0.00000, RMSEA=0.105
0.39
Gambar 3.2 Path Diagram Kualitas Pelayanan (tvalue) Modifikasi
Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari 1.96 0.08
KP1
0.06
KP2
KP3
0.55
KP4
0.77
KP5
0.60
KP8
1.00
KC3 0.13
0.98
KC4
Chi-Square=2.00, df=2, P-Value=0.36878, RMSEA=0.000
Gambar 3.5 Path Diagram Kepercayaan (Standarized Solution)
Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar 0.53. Model dinyatakan reliabel, nilai 0.5
0.96
0.82
Kepercayaan 0.98 0.05
0.97 0.42 0.67
Kualitas Pelayanan
1.00
0.48 0.63 0.75
3.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Komplain 11.65
KN1
2.47
KN2
0.67 11.18
0.44
16.51
KP9
Komplain
0.00
11.76 11.03
0.54
KN3
KP11
5.60
13.71
KN4
Chi-Square=105.54, df=20, P-Value=0.00000, RMSEA=0.105
Gambar 3.3 Path Diagram Kualitas Pelayanan (Standarized Solution)
Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1),
Chi-Square=1.74, df=2, P-Value=0.41876, RMSEA=0.000
Gambar 3.6 Path Diagram Komplain (t- value)
Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari 1.96. 0.65
KN1
0.18
KN2
0.59 0.91
Komplain
1.00
Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar 0.74. Model dinyatakan sangat reliabel, nilai CR>0.7. 3.5.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelayanan
0.62 0.61
KN3
11.08
LP1
11.12
LP2
0.30
8.08 0.91
KN4
8.05 5.58
Chi-Square=1.74, df=2, P-Value=0.41876, RMSEA=0.000
13.00
Gambar 3.7 Path Diagram Komplain (Standarized Solution)
Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar 0.71. Model dinyatakan sangat reliabel, nilai CR>0.7. 3.5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasaan Pelanggan 12.32
KL1 10.21
7.63
9.43 12.62
Kepuasan Pelanggan
10.50
4.99
LP4
Chi-Square=1.42, df=2, P-Value=0.49058, RMSEA=0.000
Gambar 3.10 Path Diagram Kepuasan Pelanggan (t- value)
Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari 1.96. 0.75
LP1
0.75
LP2
0.50 0.00
0.50
KL3
0.34
14.87
0.88 7.60
0.00
LP3
KL2 14.85
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
1.00
LP3 0.74
KL4 0.45
LP4
Chi-Square=7.06, df=2, P-Value=0.02935, RMSEA=0.080
Gambar 3.8 Path Diagram Kepuasan Pelanggan (t- value)
Chi-Square=1.42, df=2, P-Value=0.49058, RMSEA=0.000
Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari 1.96. 0.71
KL1
0.41
KL2
0.54 0.77 0.50 0.75
Kepuasan Pelanggan
KL3 0.77
0.41
KL4
Chi-Square=7.06, df=2, P-Value=0.02935, RMSEA=0.080
Gambar 3.9 Path Diagram Kepuasan Pelanggan (Standarized Solution)
1.00
Gambar 3.11 Path Diagram Komplain (Standarized Solution)
Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar 0.60. Model dinyatakan reliabel, nilai 0.5
Setelah dilakukan pengolahan data menggunakan software LISREL didapatkan hasil seperti gambar 3.12 dan 3.13 11.92
KN1
3.16
KN2
11.11
KN3
11.36 17.22 12.30
Komplain
5.60 13.70
KN4
7.04
KP1
6.82
4.31
Kepuasan Pelanggan
KP3
KP4
13.86
KP5
13.72
KP8
9.09 7.41
-0.20
26.05
13.67
12.47
KL2
8.70
KL3
12.66
KL4
7.18
LP1
11.01
9.15
KP2
13.90
KL1 0.00
2.12
26.12 8.46 14.69 9.94
2.72 Kualitas Pelayanan
13.75 16.98 14.80
13.50
0.00
KP9
13.66
KP11
13.96
KC1
2.10
KC2
13.62
KC3
Loyalitas Pelanggan
6.25 5.05
LP2
10.78
LP3
12.74
LP4
6.94
6.34 2.07 2.34 17.78 7.92
Kepercayaan
2.55 13.95
KC4
Chi-Square=774.67, df=244, P-Value=0.00000, RMSEA=0.075
Gambar 3.12 Path Diagram Kepuasan Pelanggan (t- value) 0.65
KN1 0.59
0.20
0.59
KN2
KN3
0.90 0.64
Komplain
0.30 0.91
0.06
KP1
0.06
KP2
KP3
0.56
KP4
0.77
KP5
0.60
KP8
0.72
0.53 Kepuasan Pelanggan
0.74 0.51
KL2
KL3
0.45
0.74
0.79 -0.01
0.97 0.83
KL1
0.29
KN4
KL4
0.37
0.12
0.97 0.41 0.66 0.48
0.22 Kualitas Pelayanan
0.63 0.74
LP1
0.67 0.46
KP9
0.56
KP11
0.98
KC1
0.73
0.52 Loyalitas Pelanggan
0.53 0.37
LP2
0.72
LP3
0.86
0.69 LP4
0.14
0.53
0.12 0.14
0.83
KC2
KC3
0.93 0.42
Kepercayaan
0.14 0.98
KC4
Chi-Square=774.67, df=244, P-Value=0.00000, RMSEA=0.075
Gambar 3.13 Path Diagram Kepuasan Pelanggan (Standarized Solution)
Dari kedua gambar diatas, didapatkan (t-value) dan nilai standarized solution yang akan digunakan untuk analisa terhadap model struktural yaitu uji kecocokan keseluruhan model dan analisis hubungan kausal.
Tabel 3.9 Uji Kecocokan Keseluruhan Model Goodness of fit Index χ – Chi Square P-value Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Goodness of Fit Index (GFI) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Non-Normed Fit Index (NNFI) Comparative Fit Index (CFI)
Cut off value ≥ 0,05
Hasil Model 774.67 0.00000
≤ 0,08
0.075
Baik
0,9
0.86
Cukup baik
0,9
0.83
Cukup baik
0,9
0.86
Cukup baik
0,9
0.86
Cukup baik
2
Keterangan Kurang baik Kurang baik
Tabel 3.10 Uji Kecocokan Keseluruhan Model Hubungan Kualitas Pelayanan → Kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan Komplain → Kepuasan Pelanggan Komplain → Loyalitas Pelanggan Kepercayaan → Loyalitas pelanggan
Standarized t-value Keterangan Solution
Hipotesa
0.12
2.12
Signifikan
Terima H1
0.22
2.72
Signifikan
Terima H2
0.29
4.31
Signifikan
Terima H3
0.015
- 0.20
Tidak Signifikan
Tolak H4
0.14
2.07
Signifikan
Terima H5
4. Analisis dan Pembahasan 4.1 Analisis Statistik Deskriptif Berdasarkan tabel 3.2 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KP11 dengan nilai rata-rata sebesar 4.49. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (44.13%). Untuk lebih jelas, prosentase jabwaban untuk KP11 dapat dilihat pada gambar 4.29. Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa makanan dan minuman yang diberikan berkualitas. Selanjutnya, KP3 dengan rata-rata sebesar 4.33 dan selisih rata-rata sebesar 0.16 dari KP11, mayoritas responden menjawab setuju (61.48%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa tiket Garuda Indonesia mudah didapatkan. Rata-rata paling kecil berada pada indikator KP5 dengan nilai rata-rata sebesar 2.77. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab cukup setuju (58.93%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden cukup setuju dengan penanganan bagasi cepat. Berdasarkan tabel 3.3 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KC3 dengan nilai rata-rata sebesar 4.29. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (58.67%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa reputasi positif Garuda Indonesia dalam keselamatan penumpang. Selanjutnya, KC1 dengan rata-rata sebesar 4.10 dan selisih ratarata sebesar 0.19 dari KN3, mayoritas responden
menjawab setuju (66.07%). Untuk lebih jelas, prosentase jabwaban untuk KC1 dapat dilihat pada gambar 4.15. Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa penumpang diberikan fasilitas safety packaging (bagasi diberikan pengaman). Rata-rata paling kecil berada pada indikator KC4 dengan nilai rata-rata sebesar 3.01. hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab cukup setuju (48.98%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden cukup setuju dengan tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang. Berdasarkan tabel 3.4 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KN1 dan KN4 dengan nilai rata-rata sebesar 3.83. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (63.01%) untuk KN1 dan setuju (62.24%) untuk KN4. Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa mayoritas responden setuju bahwa pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan. Dan setuju bahwa adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya. Rata-rata paling kecil berada pada indikator KN2 dan KN3 dengan nilai rata-rata sebesar 3.33. hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (43.37%) untuk KN2 dan setuju (42.09%) untuk KN3. Dapat dinyatakan bahwa penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat dan penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya. Berdasarkan tabel 3.5 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KL4 dengan nilai rata-rata sebesar 4.02. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (51.53%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan. Selanjutnya, KL2 dengan rata-rata sebesar 3.85 dan selisih rata-rata sebesar 0.17 dari KL4, mayoritas responden menjawab setuju (62.76%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan. Rata-rata paling kecil berada pada indikator KL3 dengan nilai rata-rata sebesar 3.27. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas
responden menjawab cukup setuju (46.68%). Untuk lebih jelas, prosentase jawaban untuk KL3 dapat dilihat pada gambar 4.32. Dapat dinyatakan bahwamayoritas responden cukup setuju dengan pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian. Berdasarkan tabel 3.6 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator LP4 dengan nilai rata-rata sebesar 4.33. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (59.44%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau anda yang meminta saran jasa penerbangan yang baik. Selanjutnya, LP3 dengan rata-rata sebesar 4.14 dan selisih rata-rata sebesar 0.23 dari LP4, mayoritas responden menjawab setuju (39.29%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa penumpang bersedia memberikan kritik & saran untuk kebaikan Garuda Indonesia. Rata-rata paling kecil berada pada indikator LP2 dengan nilai rata-rata sebesar 4.06. Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (48.47%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju dengan penumpang bersedia ikut serta dalam program Garuda Frequent Flyer yang dilakukan Garuda Indonesia. 4.2 Analisis Uji Normalitas dan Multikolinearitas Uji normalitas dilakukan menggunakan software Minitab14 dan didapatkan hasil seperti pada tabel 4.9. Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai probabilitas dari masing-masing indikator lebih dari 0.150 sehingga data dapat dinyatakan berdistribusi normal. Uji multikolinearitas dilakukan menggunaan software SPSS dan didapatkan hasil seperti pada tabel 4.10. Pada tabel 4.10 data yang didapatkan tidak ada yg melebihi -0.07 dan 0.07 melainkan data berada diantara -0.07 dan 0.07sehingga dapat dinyakatakan bahwa tidak ada korelasi yang sempurna diantara variabel laten. 4.3 Analisa Faktor Konfirmatori atau Confirmatory Factor Analysis (CFA) Pada gambar 3.1 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kualitas pelayanan ada yang berwarna merah yaitu, variabel indikator KP6, KP7 dan KP10. Variabel indikator KP6, KP7 dan KP10 dinyatakan tidak valid karena nilai tvalue yang didapatkan kurang dari 1.96.
Selanjutnya dilakukan penghilangan ketiga variabel yang tidak valid. Kemudian dilakukan analisa faktor konfirmatori kembali. Indikator KP6, KP7 dan KP 10 tidak valid. Hal tersebut berarti bahwa ketiga variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap pembentukan variabel kualitas pelayanan. Dengan kata lain, pelanggan tidak mementingkan pendaratan pesawat, penumpang sakit atau orang tua didahulukan memasuki pesawat dan penampilan pilot dan pramugari. Ketiga hal tersebut tidak mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan. Apabila ketiga hal tersebut ditinggkatkan atau diturunkan maka tidak ada perubahan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelanggan. Pada gambar 3.2 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kualitas pelayanan sudah tidak ada yang berwarna merah dan sudah tidak ada nilai t-value yang kurang dari 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel kualitas pelayanan. Pada gambar 3.3 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepercayaan sebesar 0.89 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Nilai loading factor untuk masingmasing adalah variabel KP2 sebesar 0.97, variabel KP1 sebesar 0.96, variabel KP9 sebesar 0.75, variabel KP4 sebesar 0.67, variabel KP11 sebesar 0.67, variabel KP8 sebesar 0.63, variabel KP5 sebesar 0.48 dan yang paling kecil variabel KP3 sebesar 0.42 Variabel indikator pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan (KP2) memberikan kontribusi terbesar pada variabel kualitas pelayanan. Selanjutnya indikator pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu (KP1). Selisih antar kedua indikator tersebut adalah 0.01, tidak ada selisih yang cukup jauh. Kedua indikator tersebut memberikan kontribusi besar dikarenakan penerbangan Garuda Indonesia menjamin ketepatan waktu penerbangan. Apabila waktu penerbangan mengalami delay maka penumpang akan mengeluhkan pelayanan yang diberikan dan berkemungkinan untuk tidak menggunakan penerbangan Garuda Indonesia kembali. Indikator penanganan bagasi cepat (KP5)
memiliki kontribusi paling kecil diantara indikator lainnya. Hal tersebut dikarenakan di bandar udara manapun dan untuk maskapai penerbangan apapun lama penanganan bagasi kurang lebih sama. Pada gambar 3.4 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kepercayaan tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator KC1, tvalue yang didapatkan sebesar 4.05, untuk variabel KC2 sebesar 4.65 , KC3 sebesar 5.56 dan KC4 sebesar 2.30. Dari semua t-value pada masing-masing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel kepercayaan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel kepercayaan. Pada gambar 3.5 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepercayaan sebesar 0.53 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. Nilai loading factor untuk masingmasing adalah variabel KC3 sebesar 0.98. Selanjutnya variabel KC2 sebesar 0.39, variabel KC1 sebesar 0.29 dan yang paling kecil variabel KC4 sebesar 0.13 Variabel indikator reputasi positif Garuda Indonesia dalam hal keselamatan penumpang (KC3) memiliki kontribusi paling besar dalam variabel kepercayaan. Hal ini disebabkan para penumpang percaya akan reputasi positif Garuda Indonesia. Hal tersebut dapat dibuktikan denganminim nya kecelakaan pada penerbangan Garuda Indonesia. Variabel indikator tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang (KC4) memiliki kontribusi yang paling kecil diantara variabel lainya. Hal ini dikarenakan tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih diatas ratarata tarif maskapai penerbangan lainnya. Walaupun sebagian besar penghasilan responden diatas 10 juta rupiah dikarenakan perbedaan tarif tersebut maka penumpang cendrung menilai tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia mahal. Pada gambar 3.6 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari komplain tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator KN1 t-value yang didapatkan sebesar 11.18, untuk variabel KN2 sebesar 16.51 , KN3 sebesar 11.76 dan KN4 sebesar 5.60. Dari semua t-value pada masing-
masing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel komplain dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel komplain. Pada gambar 3.7 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk komplain sebesar 0.71 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Variabel indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) memiliki kontribusi terbesar terhadap variabel laten komplain. Hal ini ditunjukan dengan nilai loading factor variabel KN2 sebesar 0.91. Selanjutnya variabel KN3 sebesar 0.62, variabel KN1 sebesar 0.59 dan yang paling kecil variabel KN4 sebesar 0.30. Variabel indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) memiliki kontribusi paling besar dikarenakan dengan penanganan yang cepat maka pelanggan akan merasa puas walaupun pelanggan telah melakukan komplain dan merasa telah membayar mahal tetapi tidak mendapatkan pelayanan yang baik. Dengan dilakukannya penanganan keluhan dalam waktu cepat, pelanggan akan tetap menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia. Variabel indikator penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya (KN3) juga memunyai kontribusi yang besar dalam pembentukan variabel komplain. Hal ini disebabkan pelanggan perusahaan jasa biasanya mendapatkan solusi yang tidak adil dan wajardari setiap penangan komplain yang dilakukan perusahaan jasa yang digunakannya. Variabel indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (KN4) berkontribusi paling kecil diantara ketiga variabel indikator lainnya. Hal ini dikarenakan layanan konsumen 24 jam jarang digunakan oleh para pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia. Penumpang lebih menggunakan suggestion form yang terdapat pada majalah Garuda Indonesia di dalam kabin pesawat atau melakukan komplain langsung kepada pihak Garuda Indonesia. Pada gambar 3.8 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kepuasan pelanggan tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator KL1, t-value yang didapatkan sebesar 10.21, untuk variabel KL2 sebesar 14.85, KL3 sebesar 9.43
dan KL4 sebesar 14.87. Dari semua t-value pada masing-masing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel kepuasan pelanggan. Pada gambar 3.9 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepuasan pelanggan sebesar 0.74 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Nilai loading factor untuk masing-masing adalah variabel KL2 sebesar 0.77. Selanjutnya variabel KL4 sebesar 0.77, variabel KL1 sebesar 0.54 dan yang paling kecil variabel KL3 sebesar 0.50 Variabel indikator pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan (KL2) dan secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan (KL4) memiliki kontribusi paling besar dalam variabel kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia secara keseluruhan sudah memuaskan pelanggan hal tersebut dapat dilihat pada gambar 4.31 dimana 62.76% dari responden setuju dengan pelayanan yang telah diberikan. Begitu juga dengan indikator KL4, 51,53% responden setuju dengan performansi Garuda Indonesia dan dirasa sudah sesuai dengan performansi yang seharusnya diberikan oleh perusahaan penerbangan. Variabel indikator pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian (KL3) memiliki kontribusi paling kecil diantara indikator lainnya. Pada gambar 3.10 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari loyalitas pelanggan tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator LP1, tvalue yang didapatkan sebesar 8.08, untuk variabel LP2 sebesar 8.05 , LP3 sebesar 5.58 dan LP4 sebesar 10.50. Dari semua t-value pada masing-masing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel loyalitas pelanggan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel loyalitas pelanggan. Pada gambar 3.11 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua
nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepercayaan sebesar 0.60 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. Nilai loading factor untuk masingmasing adalah variabel LP4 sebesar 0.74. Selanjutnya variabel LP1 sebesar 0.50, variabel LP2 sebesar 0.50 dan yang paling kecil variabel LP3 sebesar 0.34 Variabel indikator penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau anda yang meminta saran jasa penerbangan yang baik (LP4) memiliki kontribusi paling besar dalam variabel loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan apabila pelanggan loyal maka pelanggan tersebut akan cendrung untuk memberitahukan kepada orang lain yang meminta saran jasa penerbangan yang baik. Variabel indikator penumpang bersedia memberikan kritik & saran untuk kebaikan Garuda Indonesia (LP3) memiliki kontribusi paling kecil diantara indikator lainnya. Hal ini dikarenakan, penumpang yang memberikan kritik dan saran belum tentu penumpang tersebut memiliki loyalitas yang lebih dari penumpang yang tidak melakukan kritik dan saran. 4.4 Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Berdasarkan tabel 3.9 nilai Chi-square yang didapatkan sebesar 774.67dengan p-value 0.0000. Dikarenakan nilai Chi-square besar dan nilai p-value kurang dari 0.05 maka dapat dinyatakan model struktural kurang baik. Nilai RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)yang didapatkan sebesar 0.075. Dikarenakan nilai RMSEA kurang dari 0.08 maka model struktural dinyatakan baik atau fit. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) yang didapatkan sebesar 0.86. Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Nilai AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) yang didapatkan sebesar 0.83. Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Nilai NNFI (Non-Normed Fit Index) yang didapatkan sebesar 0.86. Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka
model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Nilai CFI (Comparative Fit Index) yang didapatkan sebesar 0.86. Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Dari tersebut maka dapat dinyatakan model cukup baik dan layak digunakan untuk pembuktian hipotesis penelitian. Dari tabel 3.10 diketahui bahwa komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai t yang didapatkan lebih besar dari 1.96, yaitu sebesar 4.31 dan memiliki nilai loading factor sebesar 0.29. Penanganan komplain yang telah dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai t yang didapatkan lebih besar dari 1.96, yaitu sebesar 2.12 dan memiliki nilai loading factor sebesar 0.12. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai t yang didapatkan lebih besar dari 1.96, yaitu sebesar 2.72 dan memiliki nilai loading factor sebesar 0.22. Kepuasan pelanggan Garuda Indonesia dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Selanjutnya, diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai-t yang didapatkan lebih dari 1.96, yaitu sebesar 2.07 dan memiliki nilai loading factor sebesar 0.14. Kepercayaan pelanggan terhadap pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Sebaliknya, komplain tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut dikarenakan nilai-t yang didapatkan kurang dari 1,96, yaitu sebesar -0.20 dan memiliki nilai loading factor sebesar 0.015. Peningkatan penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Penangan komplain yang telah dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia tidak langsung membuat pelanggan menjadi loyal. Akan tetapi pelanggan harus merasakan dahulu, apakah penanganan yang berikan sudah memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan menjadi loyal. Berdasarkan tabel 3.10 diketahui bahwa komplain memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia akan berdampak besar pada kepuasan pelanggan. Apabila pihak Garuda Indonesia melakukan peningkatan penanganan komplain maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Dengan adanya peningkatan kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat. Hal tersebut dikarenakan komplain berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (R2) yang didapatkan sebesar 0.11 untuk kepuasan pelanggan dan 0.078 untuk loyalitas pelanggan. Nilai tersebut berarti bahwa varasi dari komplain dan kualitas pelayanan menjelaskan 0.11 variasi dari kepuasan pelanggan. Variasi dari komplain, kepuasan pelanggan dan kepercayaan menjelaskan 0.078 variasi dari loyalitas pelanggan. Dari gambar 3.12 dapat dilihat bahwa nilai KL1 dan LP1 untuk t-value sebesar 0.00. Nilai t sudah ditetapkan secara default oleh LISREL nilai t lebih besar sama dengan 2, sehingga nilai t tidak diestimasi. 4.5 Usulan Perbaikan Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Garuda Indonesia, maka perlu dilakukan peningkatan penanganan komplain yaitu peningkatan waktu penanganan komplain dan peningkatan ketepatan waktu penerbangan dengan mengurangi delay. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dilakukan peningkatan reputasi Garuda Indonesia dengan memperkecil angka kecelakaan. Hal-hal diatas perlu dilakukan karena, indikatorindikator tersebut memiliki nilai loading factor yang besar terhadap pembentukan masingmasing variabel laten. Dan masing-masing variable laten memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan maupun pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Pada pengolahan statistik deskriptif terdapat 1 indikator yang memiliki rata-rata kurang dari 3 (cukup). Indikator tersebut adalah indikator KP5 pada variabel kualitas pelayanan. Nilai rata-rata pada variabel tersebut sebesar 2.77 dan loading factor sebesar 9.97. Berdasarkan nilai loading
factor diketahui bahwa kecepatan dalam penangan bagasi berpegaruh signifikan terhadap pembentukan variabel kualitas pelayanan tetapi rata-rata reponden tidak setuju dengan kecepatan penangan bagasi yang dilakukan oleh Garuda Indonesia. Penumpang merasa terlalu lama menunggu untuk mengambil bagasi. Penanganan bagasi terjadi cukup lama dikarenakan waktu yang dibutuhkan untuk mengeluarkan barang dari pesawat dan waktu pengangkutan barang dari pesawat ke konveyor barang cukup banyak. Oleh karena itu, penumpang yang membawa koper kecil tidak memasukan koper ke dalam bagasi tetapi koper tersebut akan dibawa hingga ke kabin, sehingga bagasi kabin menjadi penuh dan penumpang saling mendahului untuk masuk kedalam pesawat agar mendapatkan bagasi kabin. Permasalahan yang disebabkan oleh kecepatan penanganan bagasi ini berpengaruh pada masalah lainnya. Untuk itu, diperlukan perbaikan dengan mempersingkat waktu penangan bagasi. Dengan cara menambah armada mobil pengangkut barang dan menambah petugas pengangkutan. 5 Kesimpulan Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh variabel indikator untuk masingmasing variabel laten diuraikan sebagai berikut : a. Variabel laten komplain Indikator pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan (KN1) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya (KN3) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (KN4)
berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain.
b. Variabel laten kepercayaan Indikator penumpang diberikan fasilitas safety packaging (bagasi diberikan pengaman) (KC1) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator jadwal penerbangan Garuda Indonesia selalu tepat pada waktunya (KC2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator reputasi positif Garuda Indonesia dalam hal keselamatan penumpang (KC3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang (KC4) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. c. Variabel laten kualitas pelayanan Indikator pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu (KP1) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan (KP2) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator tiket Garuda Indonesia mudah didapatkan (KP3) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pramugari membantu penumpang yang mengalami kesulitan dengan cepat dan ramah (KP4) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penanganan bagasi cepat (KP5), pilot Garuda Indonesia mendaratkan pesawat dengan baik (KP6) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penumpang yang sakit serta orang tua didahulukan
memasuki pesawat (KP7) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator apabila terjadi delay maka penumpang mendapatkan kompensasi (KP8) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pesawat Garuda Indonesia yang digunakan bersih, rapi, wangi dan nyaman (KP9) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penampilan pramugari serta pilot rapi dan menarik (KP10) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator makanan dan minuman yang diberikan berkualitas (KP11) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
d. Variabel kepuasan pelanggan Indikator tarif yang diterapkan Garuda Indonesia sesuai dengan pelayanan yang didapatkan (KL1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan (KL2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian (KL3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan (KL4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. e. Variabel loyalitas pelanggan Indikator penerbangan yang akan datang saya akan menggunakan jasa Garuda Indonesia (LP1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Indikator penumpang bersedia ikut serta dalam program Garuda Frequent Flyer yang dilakukan Garuda Indonesia (LP2) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Indikator penumpang bersedia memberikan kritik & saran untuk kebaikan Garuda Indonesia (LP3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Indikator penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau anda yang meminta saran jasa penerbangan yang baik (LP4) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling (SEM) diuraikan sebagai berikut : Variabel komplain, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6
Daftar Pustaka
Aaker, D.A. 1997. Strategic Market Management. New York: John Wiley & Sons, Inc. Akbar, Mohammad M dan Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust anda Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29 No. 1. Amstrong, Gary dan Kotler, Philip. 1997. Principles of Marketing. New Jersey :Prentice hall International, Inc. Budi, T.P. 2005. Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Churchill, G.A. 2001. Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Eriyanto. 2007. Teknik Sampling, Analisis Opini Publik. Yogyakarta :LKis.
Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga Harris, L. C., and Goode, M. M. H. (2004). The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139158. Kotler, P. 2000. Marketing Management. USA: Prentice Hall. Laksamana, Arsono. 2002. Pengaruh Saling Ketergantungan, Kepercayaan, dan Keselarasan Tujuan Terhadap Koperasi dan Kinerja Perusahaan Manufaktur Pada Hubungan Kontraktual Dengan Pemasoknya. Jurnal Akuntansi & Keuangan Vol. 4, No. 1, Mei 2002: 1 - 16 Lovelock, C. 1996. Services Marketing. Australia: Prentice Hall. Morgan, R.M., & Hunt, S.D. 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. Mursanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Journal Management Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra, Surabaya. Okidasyah, Muhammad. 2008. Studi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Oliver, Richard L. 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20 (3), 418–30. Singh, Jagdip. 1988. Consumer Complaint Intentions and Behaviour: Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, 52 (January), 93-107. Surjandari, Isti dan Susetiana, Harmawan. (2009). Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, Surabaya.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi Wijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L. .1990. Delivering quality service – balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
