1. Pendahuluan Ketatnya persaingan membuat perusahaan lebih berfokus pada apa yang menjadi keinginan konsumen. Saat ini, perusahaan sedang berlomba mendapatkan konsumen yang banyak dan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya. Untuk memenuhi produk yang sesuai dengan standar keinginan konsumen, maka perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Kepentingan pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan. Dewasa ini, telah banyak penjualan secara online di mana segala aktifitas jual beli produk yang ditawarkan tersebut disajikan melalui internet. Salah satunya barang elektronik yang meliputi alat-alat musik yang dijual pada Toko Elektronik Son’s & Audio. Toko elektronik ini baru saja berdiri awal tahun 2011, dan sampai sekarang masih membutuhkan media untuk mempromosikan produk yang dijual di toko elektronik tersebut kepada para pelanggan. Hal ini dikarenakan banyaknya pesaing yang menawarkan produk elektronik serupa. Oleh karena itu, penting bagi Toko Elektronik Son’s & Audio untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan-pelanggan yang baru dengan berbagai strategi yang digunakan. Strategi yang dimaksud adalah strategi CRM (Customer Relationship Management), yang merupakan salah satu alat atau kolaborasi dengan pelanggan yang digunakan berbagai perusahaan untuk mempertahankan relasi atau hubungan dan menciptakan situasi sama-sama untung dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya melalui berbagai macam cara, agar pelanggan tetap loyal dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jadi kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan pemasaran produk [1]. Pada penelitian ini, akan dirancang suatu aplikasi berbasis web, yang dapat membantu Toko Elektronik Son’s & Audio dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. 2. Kajian Pustaka Penelitian mengenai “Implementasi Aplikasi CRM (Customer Relationship Mangement) pada PT. Telkom”, mempunyai peranan dalam otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Aplikasi CRM dapat mencatat berapa kali pelanggan menghubungi perusahaan dalam satu bulan dan berapa kali pelanggan menggunakan produk perusahaan. Dari penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa CRM mempunyai pengaruh terhadap kegiatan yang dilakukan perusahaan. Aplikasi CRM ini dapat mengotomatisasi proses-proses yang sebelumnya dilakukan secara manual oleh perusahaan yang bersangkutan [2]. Penelitian sejenis mengenai CRM yaitu “Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis Web di PT. Teknik Mitra Bersama, Surakarta”, pada penelitian ini dibuat sebuah sistem informasi CRM yang dapat diakses oleh pelanggan maupun perusahaan. Penerapan CRM pada penelitian tersebut adalah adanya kuisioner untuk 1
pelanggan dan pemberian diskon pada saat pelanggan berulang tahun. Dari penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dengan adanya data pelanggan beserta dokumen-dokumennya dapat dicari dengan mudah. Dengan demikian loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan [3]. Penelitian lain mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT. Sungai Budi Jakarta”. Pada penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta. Data yang digunakan adalah data primer menggunakan sampel berjumlah 100 responden secara acak. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan skala likert. Tahap analisis data yang dilakukan yaitu analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja, analisis fitur (kemasan), analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain, analisis diagram kartesius dan kuadrat chi. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa pada umumnya konsumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta [4]. Perbedaan penelitian ini dengan tiga peneliti sebelumnya yaitu dalam penelitian Husniyah (2009) hanya dilakukan analisis aplikasi CRM pada PT. Telkom, sedangkan pada penelitian ini dilakukan perancangan aplikasi CRM yang dapat mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Perbedaan dengan penelitian Priatama (2010) adalah pada penelitian tersebut tidak menggunakan jaringan internet, karena disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Perbedaan lain pada penelitian ini menggunakan jaringan internet karena disesuaikan kebutuhan Toko Elektronik Son’s & Audiodalam proses penjualan online. Perbedaan dengan penelitian Hernama (2006) adalah pada penelitian tersebut membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala likert dengan beberapa tahap analisis, seperti analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap kualitas, produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja, analisis fitur (kemasan), analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain, analisis diagram kartesius dan kuadrat chi. Sedangkan pada penelitian ini, dibangun suatu sistem untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan dan pengukurannya menggunakan skala likert, dengan 5 dimensi reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. 3. Landasan Teori Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut [5]. E-CRM (Electronic Relationship Management) E-CRM atau CRM berbasis web merupakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan
2
dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Prinsip dasar CRM yaitu mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap [1] : (a) Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan kemudahan pengaksesan informasi inovasi baru, dan pelayanan yang menarik seperti pemberian promo, memberikan fasilitas register untuk menjadi member. (b)Meningkatkan profitabilitas pelanggaan yang telah dimiliki perusahaan (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Dengan cara mendengarkan kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan fasilitas request produk sesuai keinginan pelanggan. (c) Mempertahankan pelanggan yang potensial (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan, seperti menyediakan fasilitas keluhan dan saran, memberikan bonus khusus misal di hari raya. Framework CodeIgniter CodeIgniter (CI) adalah sebuah framework untuk web yang dibuat dalam format PHP. Dengan format ini dapat dibuat sistem aplikasi web yang kompleks. CodeIgniter dapat mempercepat proses pembuatan web karena semua class dan modul yang dibutuhkan sudah ada [6]. Beberapa keunggulan penggunaan dari CodeIgniter sebagai berikut : 1. Open source, gratis untuk digunakan dan dapat dikembangkan secara legal. CodeIgniter berlisensi Apache/BSD-style open source yang memperbolehkan penggunaan sesuai keinginan. 2. Ringan dijalankan pada berbagai platform. Sistem utama hanya memerlukan sedikit ruang pada server untuk membentu class library. Class library tambahan hanya digunakan ketika diperlukan. 3. Menggunakan MVC yang mempermudah pembedaan antara tampilan dan program.
Gambar 1 Struktur Kerja CodeIgniter Pada Halaman Web [6]
3
Gambar 1 merupakan susunan sistem yang dimiliki Codeigniter. Tampilan web adalah bagian akhir dimana halaman web terlihat pada browser. Tahapan yang dapat dijelaskan dari Gambar 2.2 sebagai berikut: 1. File dari tampilan web bertindak sebagai kontroler utama yang berfungsi sebagai penampil halaman web yang memuat sumber kode utama yang berfungsi untuk menjalankan Codeigniter. 2. Bagian routing berfungsi untuk menerima permintaan HTTP untuk menentukan langkah selanjutnya yang diambil. 3. Jika file chace ada, maka sistem langsung akan menuju bagian caching yang kemudian akan ditampilkan pada halaman web, tanpa melalui sistem Codeigniter. 4. Pada bagian security, semua permintaan HTTP dan form yang dikirim oleh pengguna akan di saring untuk pengamanan. 5. Kemudian data akan menuju bagian application controller yang akan memunculkan model, library, script helper, dan plugins dan semua sumber yang dibutuhkan untuk melengkapi permintaan tersebut. 6. Tampilan akhir view akan dikirim ke dalam browser untuk dilihat pada halaman web. Jika caching diterima maka akan menjalani caching terlebih dahulu sehingga permintaan yang sama akan dapat berjalan lebih cepat pada browser. Konsep Model View Controller (MVC) Model View Controller (MVC) adalah sebuah metode untuk membangun sebuah aplikasi web dengan memisahkan data (model) dari tampilan (view) dan cara bagaimana memprosesnya (controller). MVC memisahkan pengembangan aplikasi berdasarkan komponen utama yang membangun sebuah aplikasi seperti manipulasi data, antarmuka pengguna, dan bagian yang menjadi kontrol dalam sebuah aplikasi web. Keuntungan dari penggunaan MVC adalah kemudahan maintenance dan pengembangan aplikasi yang cukup besar.
Gambar 3 MVC Pada Halaman Web [6]
Gambar 3 merupakan MVC pada halaman web. Model View Controller (MVC) adalah sebuah software yang memisahkan antara aplikasi logika dengan presentasi pada halaman web. Sehingga hal ini akan menyebabkan halaman web akan mengandung kode yang sedikit karena sudah terjadi pemisahan antara tampilan dan pemrograman. Ilustrasi pada Gambar 3 sebagai berikut : 4
-
Model Model merupakan struktur data. Secara spesifik class model akan mengandung fungsi kode yang akan membantu dalam segala proses yang berhubungan dengan database, seperti memasukkan, mengubah, dan menghapus data dalam sebuah database. - View View merupakan informasi yang disampaikan ke pengguna. Sebuah view biasanya berupa halaman web, tetapi dalam CodeIgniter, sebuah view juga bisa berupa sebuah fragmen halaman seperti header dan footer. View juga bisa berupa halaman RSS atau jenis halaman web yang lain. - Controller Controller merupakan sebuah perantara antara Model dan View dan semua sumber yang dibutuhkan untuk memproses permintaan HTTP dan dalam membuat halaman web. Dimensi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Determinan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terdiri dari 5 dimensi. Menurut Christopher dalam buku (Rangkuti, 2002), untuk merancang kuesioner kepuasan pelanggan, perlu dijelaskan mengenai dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran kepuasan pelanggan meliputi [7] : a. Reability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. Contoh : 1. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran PAM. 2. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PAM. b. Responsiveness (Cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Contoh : 1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran. 2. Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. c. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. Contoh : 1. Keramahan dan kesopanan petugas dalam menangani keluhan pelanggan. 2. Kejujuran petugas dalam melayani pelanggan. d. Emphaty (Empati), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. Contoh : 1. Sikap petugas teknik pada pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. 2. Kepekaan petugas dalam penerimaan keluhan terhadap kebutuhan informasi. e. Tangible (Kasat mata), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komnuikasi. Contoh : 1. Kebersihan dan kerapian petugas. 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Selain itu, beberapa metode pengukuran yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain [8] : 1. Sistem Keluhan dan Saran 5
Setiap pemasar yang berorientasi kepada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah para ghost shoppers dengan melakukan observasi (dengan cara merekam dengan kamera tersembunyi) bagaimana cara perusahaan melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan / masalah dari pelanggan. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via telepon, pos, email, website maupun wawancara langsung. Melalui survei, maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. Alur kerja model CRM adalah sebagai berikut: 1. Membangun database pelanggan yang kuat. Dimaksudkan sebagai ukuran nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan untuk masa yang akan datang. 2. Membuat profit setiap pelanggan. Hal ini menyangkut segala aktifitas yang dilakukan pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. 3. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Skala Likert Skala likert adalah suatu skala pengukuran kepuasan pelanggan yang umum digunakan dengan menggunakan kuisioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Dalam menanggapi pernyataan yang ada dalam skala likert, responden menentukan tingkat persetujuan tiap responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang telah disediakan [9]. Skala yang biasa digunakan adalah skala dengan 5 point, seperti : - Sangat tidak memuaskan bernilai 1 - Tidak memuaskan bernilai 2 - Netral bernilai 3 - Memuaskan bernilai 4 - Sangat memuaskan bernilai 5 Bobot score dalam perhitungan kuisioner dengan cara menentukan range pada Rumus 1.
6
Rumus 1 Rumus Range Score
Rumus 1 merupakan rumus range score yang menggambarkan rentang dan score yang digunakan dalam pengukuran kuisioner. Range yang didapat berdasarkan perhitungan pada Rumus 1 sebagai berikut : Tabel 1 Range Score
Range Keterangan Index 0,8-1,6 Sangat Tidak Puas 1 1,61-2,4 Tidak Puas 2 2,41-3,2 Netral 3 3,21-4,0 Puas 4 >4,0 Sangat Puas 5 Kecenderungan tingkat kepuasan dapat diketahui dengan mengukur rata-rata per responden terlebih dahulu. Rumus mencari rata-rata per responden dapat dilihat pada Rumus 2.
Setelah menghitung rata-rata per responden, maka dapat dilihat kecenderungan tingkat kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan range score pada Rumus 2. 4. Metode Perancangan Sistem Metode yang digunakan untuk pengembangan aplikasi Customer Relationship Management ini adalah metode Prototype ditunjukan pada Gambar 1.
Gambar 4 Prototype Model [10]
7
Metode prototype dikembangkan dengan melakukan perancangan prototyping aplikasi perangkat lunak untuk selanjutnya dievaluasi oleh pengguna dan diperbaiki sesuai dengan hasil evaluasi. Metode ini dipilih karena prototype yang dibuat dapat digunakan untuk mengelola kembali kebutuhan dari perangkat lunak yang dikembangkan, sehingga pengembang perangkat lunak tidak harus merancang lagi semua dari awal. Tahap-tahap yang dilakukan dalam prototype model untuk merancang dan menerapkan aplikasi CRM pada Toko Elektronik Son’s & Audio adalah : (1)Pengumpulan kebutuhan, pada tahap ini dilakukan pengumpulan data dan informasi serta kebutuhan-kebutuhan perangkat yang diperlukan untuk proses perancangan prototype. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan wawancara dan observasi terhadap bagian-bagian yang terkait dalam penjaminan kualitas pelayanan terhadap pelanggan Toko Elektronik Son’s & Audio. Data yang diperlukan sistem berupa informasi seputar Toko Elektronik Son’s & Audio Pati, data produk yang ditawarkan, kuisioner yang disusun berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala likert. Dalam kasus ini terdapat dua pengguna, yaitu admin dan customer. (2)Membangun prototyping, pada tahap ini dilakukan pembangunan prototyping dengan membuat perancangan sementara yang berfokus pada penyajian kepada pengguna.Selanjutnya setelah memperoleh informasi dan kebutuhan lainnya guna merancang sebuah aplikasi web CRM penjualan alat musik ini, langkah berikutnya adalah membangun perancangan sederhana dengan menggunakan UML atau Unified Modelling Languange mengenai sistem yang akan dibangun nantinya. Selain itu dilakukan pula perancangan pada user interface. (3)Pengujian sistem, dilakukan kembali proses evaluasi yang bertujuan untuk mengetahui apakah aplikasi yang ada sudah sesuai dengan yang diharapkan, jika masih ada yang kurang sesuai pada aplikasi maka diadakan perbaikan pada aplikasi dengan mulai mengumpulkan data seperti pada tahap pertama. Apabila aplikasi sesuai dengan yang diinginkan, maka proses selesai. Perancangan Sistem UML merupakan singkatan dari Unified Modelling Language yang didefinisikan sebagai bahasa visual untuk menjelaskan, memberikan spesifikasi, merancang, membuat model, dan mendokumentasikan aspek-aspek dari sebuah sistem [11]. 1. Use Case Diagram Use Case Diagram menggambarkan hubungan antara actor dengan use case. Gambar 5 adalah use case diagram admin pada aplikasi CRM :
8
- Use case diagram
Gambar 5 Use Case Diagram Admin
Customer dibagi menjadi 2 bagian, yaitu member dan guest. Guest harus registrasi terlebih dahulu apabila akan melakukan pembelian produk. Apabila telah menjadi member, maka customer dapat melakukan kegiatan seperti membeli produk, menulis testimonial, menulis suggestion, memesan produk sesuai spesifikasi yang diinginkan, menuliskan letter, melihat cara pembayaran, mengisi kuisioner kepuasan pelanggan. Admin melakukan login terlebih dahulu ke dalam sistem, menggunakan username dan password yang valid. Setelah admin berhasil login, maka admin dapat mengelola menu-menu yang telah disediakan sesuai kebutuhan.
9
2. Class diagram Class Diagram merupakan kumpulan dari class-class yang saling berhubungan atau berelasi secara struktural. Class diagram dari aplikasi yang dibuat dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Class Diagram
10
Gambar 6 merupakan Class Diagram. Pada perancangan CRM untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan pada Toko Elektronik Son’s & Audio ini, memiliki 16 tabel yang memiliki controller dan view masing-masing. Garis dengan panah tebal, menunjukkan class turunan, sedangkan garis lurus menunjukkan relasi dari setiap entity. Misalnya, entity rekomendasi berelasi dengan entity member. 5. Hasil dan Pembahasan Hasil evaluasi prototype pertama yaitu pengguna menginginkan penambahan link cara pembayaran pada tampilan Halaman Utama. Hasil prototype pertama ditunjukkan pada Gambar 7 dan Gambar 8.
Gambar 7 Prototype 1 Halaman Utama
Gambar 7 merupakan prototype 1 halaman utama web. Dari hasil wawancara kepada user untuk Gambar 7 user menyatakan bahwa tampilan utama web perlu penambahan satu link cara pembayaran untuk memudahkan pelanggan melihat cara pembayaran tanpa harus menjadi member dan membeli produk terlebih dahulu.
Gambar 8 Prototype 1 Halaman Products
Gambar 8 merupakan prototype 1 halaman menu products. Dari hasil dari wawancara kepada user untuk Gambar 8 user menyatakan bahwa pada halaman products perlu disediakan satu form di bawah setiap produk untuk pelanggan dapat menuliskan komentar terhadap produk. Sehingga hal ini dapat membantu memudahkan pihak Toko Elektronik Son’s & Audio dalam meningkatkan mutu dan kualitas dari produk yang ditawarkan. Setelah semua prototype terpenuhi, maka tahap selanjutnya adalah implementasi.
11
Implementasi merupakan tahap realisasi perancangan menjadi sebuah aplikasi yang siap digunakan dan berguna untuk pengguna. Bagian implementasi aplikasi ini memuat dokumentasi dan penjelasan tentang implementasi aplikasi dan prosedur-prosedur yang digunakan.
Gambar 9 Tampilan Form Registrasi
Gambar 9 merupakan tampilan form registrasi. Salah satu tahapan dari CRM yaitu acquire, dimana pada tahap ini dijelaskan bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru dengan menyediakan fasilitas registrasi member yang dilakukan pada saat customer akan melakukan pembelian produk. Dengan menjadi member, maka customer mendapatkan diskon untuk pertama pembelian produk sebesar 15% dan berlaku untuk pembelian selanjutnya dengan diskon yang berbeda yaitu sebesar 10%. Customer hanya mengisi field yang tersedia pada Gambar 9. Setelah registrasi berhasil, maka customer dapat mengirimkan kritik dan saran pada form suggestions seperti pada Gambar 10.
Gambar 10 Tampilan Menu Sugesstions
Gambar 10 tampilan menu suggestions. Untuk dapat mempertahankan pelanggan yang potensial, tahapan pada CRM yaitu retain, pada tahap ini cara mempertahankan pelanggan salah satunya juga dengan menyediakan fasilitas kritik saran bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Ini adalah cara yang digunakan Toko Elektronik Son’s & Audio untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
12
Gambar 11Tampilan Menu Testimonials
Gambar 11 tampilan menu testimonials. Pada menu testimonials ini, customer dapat menuliskan apa saja yang berhubungan dengan kualitas produk yang diterima. Melalui fasilitas testimonials ini, Toko Elektronik Son’s & Audio dapat menilai persepsi pelanggan terhadap produk maupun layanan yang diberikan. Apakah layanan yang diberikan memuaskan pelanggan atau tidak, apakah produk yang ditawarkan sesuai standart keinginan pelanggan atau tidak.
Gambar 12 Tampilan Menu Rekomendasi
Gambar 12 tampilan menu rekomendasi. Rekomendasi ke teman ataupun kerabat untuk mendapatkan pelanggan baru, merupakan tahapan CRM yaitu aquire. Customer dapat merekomendasikan kerabatnya dengan menuliskan alamat email kerabatnya pada field yang disediakan. Melalui form rekomendasi, customer dapat memberikan informasi seputar website Toko Elektronik Son’s & Audio. Dengan merekomendasikan kerabat atau teman melalui email, maka pelanggan akan mendapatkan bonus seperti kaos yang akan dikirimkan oleh Toko Elektronik Son’s & Audio ke alamat pelanggan yang telah merekomendasikan kerabatnya. Fungsi Model View Controller (MVC) pada aplikasi E-CRM ini dapat dilihat pada salah satu contoh penerapan CRM yaitu form rekomendasi pelanggan. - Model (mrekomendasi) Kode Program 1 Model Rekomendasi
13
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
CI = & get_instance(); } function insert($data) { $this->db->insert("tbl_rekomendasi",$data); return $this->db->insert_id(); } } ?>
Kode Program 1 menunjukkan fungsi model yang bernama mrekomendasi. Pada baris ke 7 fungsi $this dimiliki oleh class mrekomendasi. Baris ke 9 memanggil fungsi insert data yang dideklarasikan pada controller bernama cuser, yang di dalamnya terdapat fungsi rekomendasi() yang berisi data seperti id_member, email, dan tanggal. Baris ke 10 insert data pada tbl_rekomendasi. - View (menu_kiri) Kode Program 2 ViewRekomendasi 1.
?>
Kode Program 2 menunjukkan fungsi view yang bernama menu_kiri. Pada view menu_kiri terdapat fungsi untuk menampilkan form rekomendasi pelanggan. Baris ke 4 membuat kolom yang berjudul “REKOMENDASI KE TEMAN”. Baris ke 5 membuat satu label bernama “Email” dan satu textbox untuk memasukkan email teman atau kerabat yang ingin direkomendasikan. Pada baris ke 8 membuat satu button submit yang bernama “REKOMENDASIKAN”. - Controller (cuser) Kode Program 3 Controller Rekomendasi 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
function rekomendasi(){ $data = array( 'id_member' => $this->input->post('id_member'), 'email' => $this->input->post('email'), 'tanggal' => date('Y-m-d H:i:s') ); $this->mrekomendasi->insert($data); $this->load->view('rekomendasisukses');}
14
Kode Program 3 menunjukkan controller yang bernama cuser. Pada cuser ini memanggil fungsi rekomendasi() pada baris 1 yang berisi data seperti id_member, email, dan tanggal. Baris ke 7 insert data tersebut pada model mrekomendasi. Baris ke 8 menampilkan view rekomendasisukses yang berisi pesan bahwa “Rekomendasi Sukses!”.
Gambar 13 Tampilan Menu Request Order
Gambar 13 tampilan menu request order. Menyediakan fasilitas request order, merupakan salah satu tahapan pada CRM yaitu enhance. Dengan menyediakan fasilitas pemesanan produk sesuai spesifikasi yang diinginkan pelanggan, maka dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan yang sudah ada. Setelah pelanggan melakukan request produk sesuai keinginan, maka Toko Elektronik Son’s & Audio akan menghubungi kembali pelanggan yang memesan untuk memastikan produk yang dipesan melalui email maupun telepon.
Gambar 14 Tampilan Kuisioner Reability
Gambar 14 tampilan kuisioner reability. Terdiri 5 pilihan jawaban yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju. Pada sistem ini kuisioner kepuasan pelanggan terdiri dari 5 dimensi yaitu reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
15
Gambar 15 Hasil Satisfaction Customers Graphic
Gambar 15 hasil satisfaction customers graphic. Pada menu ini, admin dapat melihat presentase tingkat kepuasan pelanggan pada Toko Elektronik Son’s & Audio. Presentase ini diukur melalui kuisioner yang diisi oleh customer. Kuisioner pengukuran kepuasan pelanggan ini menggunakan lima dimensi yaitu : reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Pengujian perangkat lunak pada sistem ini, akan digunakan metode black-box. Metode black-box memfokuskan pada keperluan fungsional dari software. Uji coba black-box memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program, walaupun didesain untuk menemukan kesalahan, black-box testing ini digunakan untuk mendemonstrasikan fungsi software yang dioperasikan. Tabel 2 Tabel Uji Software Point Pengujian Link Daftar Button Vote Button Rekomendasi Button Login Button Ubah Profil Link Tambah , Ubah dan Hapus Category Link Tambah, Ubah dan Hapus Products Link Lihat Harga Rupiah Link Hapus Letter Link Hapus Suggesstions Link Hapus Testimonials Navigasi Menu-Menu Admin Navigasi Menu-Menu Customer Selling Graphic Satisfaction Customer Graphic
Valid √ √ √ √ √ √
Hasil Pengujian Invalid -
√
-
√ √ √ √ √
-
√
-
√ √
-
Dari Tabel 2 data pengujian aplikasi didapatkan data valid karena tidak terdapat kesalahan error dari fungsi masing-masing pengujian. Pengujian selanjutnya adalah uji responden. Uji responden dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini, terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama berisi 8 pertanyaan mengenai karakteristik responden, bagian kedua berisi 22 pertanyaan yang menyangkut kelima dimensi yang telah disebutkan di atas, diantaranya : 5 pertanyaan menyangkut dimensi reability, 4 pertanyaan menyangkut dimensi responsiveness, 5 pertanyaan
16
menyangkut dimensi assurance, 4 pertanyaan menyangkut dimensi emphaty, dan 4 pertanyaan menyangkut dimensi tangible. Pengukuran menggunakan kuisioner ini melibatkan 40 responden yang merupakan pelanggan dari Toko Elektronik Son’s & Audio Pati, yang dipilih secara acak. Dalam pengujian sistem digunakan Skala Likert, yaitu suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei dari hasil kuisioner. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan tiap responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format dan point masing-masing sebagai berikut : Sangat tidak setuju (1),Tidak setuju (2), Cukup (3), Setuju (4), Sangat setuju (5). Pada Tabel 3 dijelaskan hasil kuisioner dari responden untuk pengujian aplikasi. Berdasarkan hasil kuisioner pada kelima dimensi reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Dimensi Reability Pernyataan 1 : 136/40 = 3, 4 Puas, Pernyataan 2 : 141/40 = 3, 53 Puas, Pernyataan 3 : 130/40 = 3, 25 Puas, Pernyataan 4 : 153/40 = 3, 83 Puas, Pernyataan 5 : 141/40 = 3, 53 Puas. Dari hasil tersebut, dapat dilihat kelima pernyataan pada dimensi reability dikatakan berhasil karena pelanggan merasa puas. Berdasarkan perhitungan range score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas = 5/22 * 100% = 22,73%. Hasil ini dapat dijadikan acuan oleh Toko Elektronik Son’s & Audio untuk lebih mempertahankan pelayanan yang ada, atau bahkan meningkatkan mutu dan kualitas produk. 2. Dimensi Responsiveness Pernyataan 6 : 137/40 = 3, 43 Puas, Pernyataan 7 : 127/40 = 3, 18 Netral, Pernyataan 8 : 143/40 = 3, 58 Puas, Pernyataan 9 : 141/40 = 3, 53 Puas. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa keempat pernyataan pada dimensi responsiveness dikatakan kurang berhasil sebagian pelanggan merasa netral. Berdasarkan perhitungan range score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas = 3/22 * 100% = 13,64%, yang merasa Netral = 1/22 *100% = 4,55%. Pada dimensi responsiveness ini terdapat empat pernyataan dan hasil yang didapat berdasarkan range score. Dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap pernyataan nomor 8 dan sebagian merasa netral terhadap pernyataan nomor 7. Pelanggan yang merasa puas paling banyak ketika pelanggan menjawab pernyataan nomor 8 mengenai “Toko Elektronik Son’s & Audio memberikan informasi secara cepat terhadap layanan yang diberikan”. Setelah diteliti, ketika ada informasi mengenai produk baru maupun produk yang sedang promo, pelanggan diberitahu secara langsung oleh pihak Toko Elektronik Son’s & Audio. Pernyataan nomor 7 ini mengenai “keluhan segera ditangani oleh staff”. Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa netral ketika menjawab pernyataan 7 dikarenakan sebagian pelanggan merasa bahwa selama pelanggan berbelanja di Toko Elektronik Son’s & Audio belum pernah mengalami keluhan terhadap pelayanan maupun produk yang dibeli. Sehingga pelanggan merasa 17
netral, antara ya / tidak. Dikarenakan sejauh ini pelayanan yang diberikan dan produk yang ditawarkan oleh Toko Elektronik Son’s & Audio tidak pernah mengecewakan pelanggan. Untuk mengatasi rasa netral yang diberikan pelanggan terhadap pelayanan Toko Elektronik Son’s & Audio adalah dengan cara memberikan pelayanan yang baik untuk mengurangi kemungkinan besar terjadinya keluhan pelanggan. 3. Dimensi Assurance Pernyataan 10 : 150/40 = 3,75 Puas, Pernyataan 11 : 136/40 = 3,4 Puas, Pernyataan 12 : 135/40 = 3,38 Puas, Pernyataan 13 : 138/40 = 3,45 Puas, Pernyataan 14 : 132/40 = 3,3 Puas. Pada dimensi assurance terdapat lima pernyataan. Terlihat bahwa pengukuran kepuasan pelanggan dengan dimensi assurance ini dapat dikatakan berhasil karena sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kelima pernyataan yang ada pada dimensi assurance ini. Dari hasil yang diperoleh berdasarkan range score ini, Toko Elektronik Son’s & Audio dapat mempertahankan dan meningkatkan kembali pelayanannya sehingga dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang maksimal. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi assurance ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 5/22 * 100% = 22,73% pelanggan merasa Puas terhadap pernyataan pada dimensi assurance. 4. Dimensi Emphaty Pernyataan 15 : 132/40 = 3,3 Puas, Pernyataan 16 : 138/40 = 3,45 Puas, Pernyataan 17 : 130/40 = 3,25 Puas, Pernyataan 18 : 134/40 = 3,35 Puas. Pada dimensi emphaty ini terdapat empat pernyataan. Dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas berdasarkan keempat pernyataan yang ada pada dimensi emphaty tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan range score ini, hasil yang didapat 4/22 * 100% = 18,18% bahwa pelanggan merasa Puas terhadap pernyataan pada dimensi emphaty. 5. Dimensi Tangible Pernyataan 19 : 146/40 = 3,65Puas, Pernyataan 20 : 147/40 = 3,68 Puas, Pernyataan 21 : 135/40 = 3,38Puas, Pernyataan 22 : 123/40 = 3,08 Netral Berdasarkan dimensi tangible ini, tingkat presentase kepuasan pelanggan yang didapat adalah 3/22 * 100% = 13,64% merasa Puas, dan 1/22 * 100% = 4, 55% merasa Netral. Pada dimensi tangible ini terdapat empat pernyataan. Dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas pada pernyataan nomor 20 dan sebagian merasa netral terhadap pernyataan nomor 22. Pelanggan yang merasa puas paling banyak ketika menjawab pernyataan nomor 20 mengenai “Tempat berbelanja bersih dan nyaman”. Dari hasil penelitian lebih lanjut, dilihat dari kondisi nyata Toko Elektronik Son’s & Audio memilik tempat yang sangat strategis, luas, bersih dan nyaman untuk pelanggan berbelanja. Pernyataan pada nomor 22 ini membahas “adanya petunjuk mengenai keberadaan produk”. Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa netral ketika menjawab pernyataan nomor 22 dikarenakan sebagian pelanggan merasa bahwa selama pelanggan berbelanja di Toko Elektronik Son’s & Audio sebagian besar pelanggan tidak memerlukan petunjuk karena pelanggan lebih suka langsung bertanya kepada karyawan Toko Elektronik Son’s & Audio mengenai produk yang dibutuhkan. Karena menurut pendapat tiap pelanggan, pelanggan 18
lebih yakin ketika dapat langsung bertanya kepada staff Toko Elektronik Son’s & Audio. Untuk mengatasi hal ini, maka Toko Elektronik Son’s & Audio dapat memberikan arahan terhadap pelanggan yang berkunjung langsung bahwa apabila pelanggan mencari produk yang diinginkan, kini sudah tersedia petunjuk yang dapat membantu pelanggan dalam mempermudah pencarian produk. Jadi pelanggan tidak perlu menunggu staff untuk menanyakan langsung produk yang dicari. 6.
Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : Aplikasi E-CRM ini dirancang menggunakan Framework CodeIgniter, dapat diaplikasikan dengan baik dalam bentuk web penjualan alat musik online dengan berbagai komponen CRM yang dapat membantu Toko Elektronik Son’s & Audio dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kuisioner dibuat dengan menggunakan lima dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dengan menggunakan skala likert, sebagai metode perhitungan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada presentase setiap faktor tersebut, maka aplikasi E-CRM pada Toko Elektronik Son’s & Audio sebagai berikut : - Berdasarkan faktor Reability, pelanggan merasa Puas sebesar 22,73%. - Berdasarkan faktor Responsiveness, pelanggan merasa Puas sebesar 13,64 dan Netral sebesar 4,55%. - Berdasarkan faktor Assurance, pelanggan merasa Puas sebesar 22,73%. - Berdasarkan faktor Emphaty, pelanggan merasa Puas sebesar 18,18%. - Berdasarkan faktor Tangible, pelanggan merasa Puas sebesar 13,64%, Netral sebesar 4,55%. Aplikasi CRM pada Toko Elektronik Son’s & Audio memberikan kemudahan dalam mengakses informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan. Selain itu aplikasi CRM ini memberikan fasilitas kritik dan saran apabila customer ingin menyampaikan keluhan terhadap produk maupun pelayanan pada Toko Elektronik Son’s & Audio. Aplikasi E-CRM dapat membantu customer dalam merekomendasikan teman atau kerabat via email. Aplikasi E-CRM ini dapat memberikan laporan mengenai kepuasan pelanggan pada Toko Elektronik Son’s & Audio. 7. [1] [2]
Daftar Pustaka Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley : USA. Husniyah, Siti Wahidatul. 2009. Implementasi Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) pada PT. Telkom. (http://blog.unila.ac.id/swh2710/files/2009/06/siti-wahidatul-husniyah0711011023.pdf/.Diakses Tanggal : 12 Maret 2012).
19
[3]
Priatama, Yoga. 2010. Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web di PT. Teknik Mitra Bersama, Surakarta. Salatiga : FTI UKSW. [4] Hernama & Johan, 2006,Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT.Sungai BudiJakarta, Jurnal Ekonomi & Bisnis, 11(2), http://repository.gunadarma.ac.id :8000/507/. Diakses tanggal 5 Juni 2012. [5] Gymnastiar, Abdullah, & Hermawan Kartajaya. 2004. Berbisnis dengan Hati. Jakarta : MarkPlus&Co. [6] Wiswakarma, Komang. 2010. 9 Langkah Menjadi Master Framework CodeIgniter. Lokomedia, Yogyakarta. [7] Rangkuti, Freedy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. [8] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Managemen (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools. Malang : Bayumedia Publishing. [9] Suliyanto. 2011. Perbedaan Pandangan Skala Likert Sebagai Skala Ordinal atau Skala Interval. Semarang : Universitas Diponegoro. [10] Pressman, Roger. 1992. Software Engineering A practitioner’s Approach. Mc-Graw-Hill Inc. [11] Nugroho, Adi. 2005. Rational Rose untuk Pemodelan Berorientasi Objek. Bandung : Informatika.
20
