De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
1) INLEIDING In opdracht van Hogeschool INHOLLAND te Rotterdam opleiding Communicatie schrijven wij een Corporate Communication & Design plan voor organisatie De Groot Drukkerij bv te Goudriaan. Wat houdt corporate communication in? Corporate wil zeggen de totale aanpak van communicatie die een organisatie voert. En die is gebaseerd op drie pijlers en dat zijn de volgende: • Management communicatie • Organisatie communicatie • Marketing communicatie Deze drie soorten communicatie hebben aansturing nodig door middel van gemeenschappelijke vertrekpunten in de communicatie. Die gemeenschappelijke vertrekpunten zijn heel belangrijk. Omdat het productonderscheid afneemt moet de organisatie zich op een andere manier van de concurrentie onderscheiden. Dat doet ze door haar organisatie in het geheel te promoten of positioneren. Die gemeenschappelijke vertrekpunten zorgen voor consistentie in de beeldvorming van de publieksgroep en het integreert de communicatieactiviteiten. De gemeenschappelijke vertrekpunten kunnen wij vinden door onderzoek te doen in de organisatie. Eenvoudig gezegd, hoe wil de organisatie zich positioneren? Naar binnen toe (intern) of juist naar buiten (extern). Deze uitslag wordt gefilterd en men probeert uiteindelijk consistente kenmerken van de organisatie te benoemen. De kenmerken die uiteindelijk als gemeenschappelijk uitgangspunt gaan dienen moeten voldoen aan de regel van “Van Riel”. Een organisatie die een Belofte doet moet ook de Bewijzen leveren en doet dat op een bepaalde Toon. BBT. Het onderzoek bevat de volgende onderdelen: • Wat is de gewenste indentiteit? (door deskresearch en mondeling gesprek met de leiding van De Groot Drukkerij) • Hoe is de werkelijke identiteit? (het toetsen door middel van een enquete bij de medewerkers) • Wat is de fysieke identiteit? (waarnemen van symboliek, design, gedrag en omgeving) • Hoe ervaart de publieksgroep De Groot Drukkerij? (diepte interview bij wat stakeholders) • Waar zitten de GAP’s.? (analysen van de onderzoeken) • Met tot slot de uitwerking en een advies aan De Groot Drukkerij.
1
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
2) DE GEWENSTE IDENTITEIT De gewenste identiteit is het zogenaamde karakter van de organisatie zoals de leiding die graag zou zien. De gewenste identiteit wordt geformuleerd door een missie en een visie. Een missie is wat de onderneming nu is en doet, een visie is wat de onderneming in de toekomst wenst te bereiken. Op vrijdag 13 mei zijn wij in gesprek gegaan met Gerdine Vroegindeweij en Ciro Acampora van De Groot Drukkerij. Gerdine is verantwoordelijk in de organisatie voor de marketing en communicatie. Ciro is teamhoofd van het grafisch ontwerpbureau Firstkontaktdesign. De Groot Drukkerij bestaat eigenlijk uit 5 organisaties. Iedere organisatie werkt onder zijn eigen naam. Maar overkoepelend vallen ze onder “De Groot Beheer”. In ons onderzoek betrekken we alleen De Groot Drukkerij bv. Die 5 organisaties zijn: - Drukkerij De Groot, Full service drukkerij - Firstkontaktdesign, Grafisch ontwerpbureau - Het Kontakt Edities bv, verzorgt huis aan huiskrant - Winkelaar Krantendruk bv, Winterswijk , gespecialeerd in kranten en krantachtige producten - CartoPrint Den Haag, Gespecialiseerd in drukwerk op groot formaat Uit ons gesprek blijkt dat De Groot Drukkerij bv, nog geen identiteit heeft vastgelegd. Het management is op dit moment druk bezig zich beter te positioneren. Ze hebben nog geen missie, visie, strategie vastgesteld. Maar er blijkt gaandeweg tijdens het gesprek dat de organisatie kenmerkende zaken bezit. Een week na ons gesprek ontvangen wij de huidige, zojuist vastgestelde missie en visie: Missie De Groot Drukkerij bv wil een betrouwbare en veelzijdige grafische dienstverlener zijn voor een actueel, hoogwaardig, kwalitatief en prijstechnisch-concurrerend product ten behoeve van uiteenlopende markten en klanten(groepen) Visie Door betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige levering aan vaste relaties met een diversiteit aan producten en diensten wil De Groot Drukkerij BV haar positie als nationale en regionale grafische dienstverlener versterken. Een professionele en optimaal functionerende organisatie is hiervoor ingericht.
2
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
Kerncompetenties Uit het gesprek en uit deskresearch blijken veel competenties.Toch zijn er wel kernzaken van belang. •
Door een nieuwe techniek zijn zij onderscheidend van andere drukkerijen op het gebied van kleurlevering. Door het vernieuwde drukwerkproces met ISO-certificering is het eindresultaat nagenoeg gelijk aan de drukproef. Dit proces behaalt het maximale kleurbereik dat in de offsetdruk mogelijk is. Normaal is dat heel moeilijk te bereiken. De medewerkers hebben een gedegen opleiding gekregen om hier mee te werken en andere personeelsleden zijn goed geïnformeerd over dit nieuwe procédé. Kenmerk: Ambitieus, efficiënt. • De Groot werkt op tijd en hebben een goede prijs/kwaliteit verhouding. Dat is mogelijk door een on-line bestel applicatie. Alles wordt in een van tevoren basisdocument vastgelegd en elke bestelling gebruikt dezelfde lay-out en fonts. Hierdoor is er besparing op tijd en kosten en gaan er in de communicatieoverdracht geen gegevens verloren. Kenmerk: Betrouwbaar • Ook hebben ze een klantenweb, waardoor de klant inzicht heeft in haar orderhistorie en de actuele drukwerkorders. Zijn er snel wat gegevens nodig van een oude offerte dan kan men inloggen op het klantenweb en je vindt direct wat je zoekt. Dit web is pas in gebruik genomen en blijft in ontwikkeling. Kenmerk: Service, toewijding aan de klant • Zij doen aan MVO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Namelijk door in hun nieuwbouw een logistiek centrum van 850 vierkante meter aan de heuvel, een milieuvriendelijke en zeer energiezuinige installatie te gebruiken voor de warmte- en koudeopwekking. Verder wordt er een glasvezelnetwerk gelegd voor de koppeling van het computernetwerk. Kenmerk: Milieubewust en vooruitstrevend • De bedoeling is dat De Groot Drukkerij bv nog veel groter gaat worden en Floor de Groot deed onlangs in een toespraak voor het personeel de uitspraak dat hij graag in de top 10 zou willen staan in de toekomst. Kenmerk: Groter worden • Gerdine merkt nog op dat zij wil dat de organisatie een warm nest gevoel uitstraalt. Mensen die betrokken zijn met elkaar. Zij hebben twee maal per jaar een personeelsuitje en er wordt regelmatig met elkaar gegeten op de individuele afdelingen. De sfeer is open en de directeur is gemakkelijk te benaderen. Hij loopt ook vaak rond en maakt zo her en der een praatje. Dan heb ik het over vader De Groot. Zijn zoon die nu sinds ongeveer 2 jaar directeur is houd minder praatjes met de mensen op de werkvloer. Kernmerk: Familiegevoel en aandacht voor elkaar
3
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
Uit deskresearch via hun corporate brochure(Die willen ze vernieuwen). blijken nog de volgende competenties. •
De drukkerij is bewust gevestigd in een landelijke omgeving. In de folder maken ze steeds een link naar de natuur in vergelijking met de drukkerij. Kenmerk: aandacht voor de natuur •
Door een kritische vraagstelling denkt de afdeling mee met de klant, zodat de randvoorwaarden van een opdracht vooraf duidelijk zijn. Kenmerk: Meedenken •
De schaalvergroting die De Groot in de loop der tijd heeft doorgevoerd, maakt het mogelijk voor elke opdracht altijd de voor u meest economische pers in te zetten. Grafici hebben hart voor de zaak. Zij voeren het werk in hecht teamverband uit. Kenmerk: Teamverband De volgende punten komen uit het relatiemagazine van De Groot Beheer bv “Onder de loep”. •
Het wordt breed verzonden naar klanten en relaties, maar ook naar alle wethouders, naar de bank financiële relaties, toeleveranciers en naar medewerkers. Kenmerk: Waarde hechten aan klantrelatie •
Er staat een artikel in over het nieuwe drukproces wat zij zijn gaan gebruiken. Het is ISO genormeerd. Het is een compleet proces van digitaal bestand tot de afdrukken op vier fullcolour persen volgens ISO 12647-2:2004. Hier hebben ze een brochure over uitgebracht waarin de mogelijkheden worden gevisualiseerd. Hierdoor kan De Groot nog sneller inspelen op de klantwensen, omdat het voortraject korter is geworden. Kenmerk: Betere service •
11 maart is de nieuwe Komori Lithrone 40 SP in gebruik genomen. Deze machine is het neusje van de zalm als het gaat over tweezijdig fullcolour drukwerk geproduceerd in een drukgang. De Groot is de enige drukker in Nederland en een van de weinige in Europa die deze drukpers gebruikt. Daardoor is de capaciteit fors uitgebreid en krijgt De Groot in de toekomst de mogelijkheid om veel meer zaken te doen. Kenmerk: Kwaliteit leveren
4
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
Hierna is een overzicht gegeven van onze waarnemingen. Opvallend zijn de persoonlijkheidskenmerken, ambitieus, vooruitstrevend, betrouwbaar.
Bron:
Onderwerp:
Kenmerken:
Gesprek Gerdine/ Ciro
Ligging
Landelijke omgeving, orde, vredig, netheid Ambiteus, vooruitstrevend, efficient Betrouwbaar, op tijd Service, tegemoetkoming naar de klant MVO, mileubewust, vooruitstrevend Groter willen worden Familiegevoel, aandacht voor elkaar Consequent doorgevoerd, orde, duidelijkheid Aandacht voor de natuur Meedenken met de klant Teamverband Klantrelaties Betere service Kwaliteit leveren
Techniek On-line bestelapplicatie Klantenweb Glasvezelnetwerk/mileu Toekomstverw. directie Familiebedrijf Logo Corporate brochure
Onder de Loep
Ligging Kritische vraagstelling Schaalvergroting Breed verzonden ISO-normering Nieuwe drukpers
5
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
3) DE WERKELIJKE IDENTITEIT De werkelijke identiteit is datgene wat de medewerkers kenmerkend vinden voor de organisatie. Hierna volgen een aantal vragen die van belang zijn om de werkelijke identiteit te bepalen van De Groot Drukkerij BV. Deze vragenlijst is aan 8 medewerkers uitgedeeld van verschillende afdelingen. Per vraag hebben we steeds een gemiddelde uitgewerkt of aangegeven hoeveel personen welk antwoord hebben gegeven. 1) Hoe lang bent u werkzaam bij De Groot Drukkerij BV: Gemiddeld 15 jaar 2) Wat is uw functie in het bedrijf: verkoper/ teamleider nabewerking-expeditie/ calculator/ salarisadministrateur/ receptie/ boekhouding/ orderbegeleider/ accountmanager 3) Wat is volgens u kenmerkend voor De Groot Drukkerij BV ? • Technisch vooruitstrevend • modern machinepark • gezond groeiend bedrijf • vanuit principieele visie werkend, betrokken en betrouwbaar • familiebedrijf met grote vaste klantenkring door betrouwbaarheid • veelzijdigheid en kwaliteit • betrouwbaarheid en collegialiteit • sterk klantgericht en concurrerende prijzen met snelle doorlooptijden en hoge kwaliteit 4) Kruis aan met welke groepen u direct te maken heeft tijdens uw werkzaamheden: 8x Collega’s 6x Particuliere klanten 5x Uitgeverijen 6x Middenkleinbedrijf en grote organisaties 4x Drukwerkmakelaars 3x Charitatieve instellingen 4x Reclame-/Communicatiebureaus 1x Leveranciers
6
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
5) Omcirkel 5 woorden die u het beste bij de Groot Drukkerij BV vindt passen. Vrolijk Ruimdenkend Ambitieus 3 x Onbevooroordeeld Netjes 1x Moedig Vergevingsgezind Behulpzaam 1x Eerlijk 2x Oprecht 2x Creatief Fantasierijk Zelfstandig 2x Onafhankelijk 1x Intelligent Verstandig 1x Rationeel Consistent Liefdevol Plichtsgetrouw 1x Verantwoordelijk 1x Respectvol Beleefd Betrouwbaar 4 x Bij de tijd 2 x Gedisciplineerd Bekwaam 3 x Zelfverzekerd Beheerst Doelgericht 1x Snel Efficiënt 1x Verzorgend Coöperatief 1x Optimistisch Gepassioneerd Vreedzaam Populair Praktisch Ontspannen Eenvoudig Normaal Spontaan Traditioneel Vitaal Succesvol Opwindend Avontuurlijk Vrolijk Plezierig Humoristisch Vriendelijk 2x Meedenkend 2x Vernieuwend 3 x Materialistisch Origineel Loyaal 3 x Stijlvol Milieubewust Grensverleggend Uitdagend Bescheiden Flexibel 2x Integer 1x Uniek Geëmancipeerd Vrouwelijk Mannelijk cultuurminnend 6) Schrijf op welke van deze vijf woorden het belangrijkste zijn voor de externe groepen waarmee u contact heeft : (1= het belangrijkste) 1) 2) 3) 4) 5)
Betrouwbaar (4x) Ambitieus (3x) Bekwaam (3x) Vernieuwend (3) Loyaal (3x)
7) Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende vijf uitspraken: 1= helemaal mee eens 2= mee eens 3= noch mee eens, noch mee oneens 4= mee oneens 5= helemaal mee oneens
7
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
Omcirkel het getal van uw keuze:
Ik ben trots op De Groot Drukkerij BV
1 (5x)
2 (2x)
3 (1x)
4
5
Ik voel me thuis bij De Groot Drukkerij BV
1 (5x)
2 (2x)
3 (1x)
4
5
De doelen van De Groot Drukkerij BV, zijn ook mijn doelen
1 (3x)
2 (4x)
3 (1x)
4
5
Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van De Groot Drukkerij BV
1 (4x)
2 (4x)
3
4
5
De Groot Drukkerij BV en ik passen goed bij elkaar
1 (3x)
2 (4x)
3 (1x)
4
5
Conclusie: De medewerkers zijn zeer tevreden over het bedrijf. Ze noemen veel positieve punten. Vijf punten springen eruit. Toch zijn er nog wel veel punten die genoemd worden, waarvan de directie niet direct vind dat zij daarvoor staan. Er is dus nog niet echt een heel erg duidelijk identiteit onder het personeel. We kunnen niet echt van een duidelijk Gap spreken omdat het personeel uiteindelijk toch wel dezelfde persoonlijkheidskenmerken bovenaan heeft staan als de directie.
8
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
4) FYSIEKE IDENTITEIT De omgeving •
De drukkerij is gevestigd in het landelijke dorpje Goudriaan en de drukkerij ligt heel lieflijk langs een sloot. De drukkerij is een middelgroot gebouw en gescheiden van het ontwerpbureau wat iets daarvandaan ligt. Het is er bijzonder schoon en netjes. Het straalt degelijkheid, orde en netheid uit. Zij kenmerken zichzelf als nuchter, met beide benen op de grond maar gedegen wat kennis van zaken betreft. Kenmerk: Mooie werkomgeving, vredig, orde en netheid. • De drukkerij is bewust gevestigd in een landelijke omgeving. In de folder maken ze steeds een link naar de natuur in vergelijking met de drukkerij. Kenmerk: aandacht voor de natuur Gedrag •
Een spreker vertelt tijdens de slottoespraak, bij de bijeenkomst van de ingebruikneming van de nieuwe drukpers, over het succes van De Groot Drukkerij: Hij wees richting directeur De Groot. “De essentie is gelegen in de toewijding aan God en aan je medewerkers. Je weet je te verplaatsen in een ander. Je missie wordt uitgedrukt in de zin: “Heer, wat wilt U dat ik doen zal?” Kenmerk: Toewijding aan God, daardoor aan de mens en de drukkerij en je daarin goed inzetten. • De Groot staat voor haar afspraken, van de afgesproken planning wordt niet afgeweken. Kenmerk: Afspraak houden. Symboliek •
Het logo van de De Groot Drukkerij bv is een schuin hoekje links bovenin de hoek met de letters “de groot” eenmaal in rood en verder is het woord in een lichtgrijze kleur weergegeven. Dit is consequent doorgevoerd. Visitekaartjes, briefpapier en enveloppen, folders en brochures. Zelfs de vrachtwagens en busjes zijn volledig rood van kleur en hebben dit logo met een witte achtergrond erop staan. Kenmerk: De rode kleur voor duidelijk aanwezig zijn. De consequentheid staat voor orde en duidelijkheid. Communicatie •
Omdat Nieuwsblad Het Kontakt straks 25 jaar bestaat gaan ze een jubileumboek uitgeven met als redactionele vorm: “Het portret”. De 75 portretten gaan het verhaal vertellen van de streek met “typische” mensen. Kenmerk: Acceptatie, schoonheid en zorg om mensen
9
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
•
Relatiemagazine “Onder de Loep”.
Het wordt breed verzonden zoals naar alle wethouders, naar de bank financiële relaties, toeleveranciers en verdere contacten, alle klanten en naar medewerkers. Kenmerk: Waarde hechten aan klantrelaties •
Brochure “Abnormaal mooi drukwerk” Laat visueel zien hoe het drukkerij werk aflevert op verschillende kwaliteiten papier. Kenmerk: Waarde hechten aan klantrelatie •
Corporate Brochure “In natuurlijk perspectief” Vertelt allerlei zaken over De Groot Drukkerij. Kenmerk: Waarde hechten aan klantrelatie
10
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
5) IMAGO De fysieke identiteit die vastgesteld is door deskresearch en door ons gesprek met de drukkerij wordt nu bij stakeholders getoetst. Wij doen dat door telefonisch de vragenlijst door te nemen met de betreffende persoon in het bedrijf. Wij onderzoeken dan of de stakeholder waarneemt, waarvan De Groot Drukkerij graag ziet dat de doelgroep kenmerken waarneemt. Betrouwbaarheid Leveren ze op tijd?/Houden ze zich aan de planning? Ontvangt u wat u gevraagd heeft? Lossen ze eventuele problemen goed op? Komen ze afspraken na? Hoe zijn de contacten over de telefoon? Heeft u het gevoel dat De Groot Drukkerij met u meedenkt? Brede dienstverlening Staat De Groot Drukkerij bekend als een veelzijdige drukkerij of heeft ze beperkte disciplines? Kwaliteit/Prijs Vindt u dat ze hoogwaardige kwaliteit levert? Wat vindt u van hun prijzen vergeleken met andere drukkerijen? Is u bekent dat De Groot Drukkerij als een van de eerst in Nederland drukwerk vervaardigd volgens een vernieuwde processtandaard: ISO 126472:2004.? Levert hoog,constant en een voorspelbaar kwaliteitsniveau. Ligging Vindt u de ligging van een drukkerij belangrijk? Wat vindt u van de ligging van Drukkerij De Groot? Wat vindt u van het pand. Vindt u het mooi. Huisstijl Vindt u de huisstijl passen bij De Groot Drukkerij? Vrachtwagens, briefpapier en visitekaartjes. Milieu Is u bekend dat zij aan MVO doen en wat doen zij dan? Relatiemagazine Kent u het relatiemagazine van De Groot Drukkerij? Klantenhulp Kent/gebruikt u de on-line bestelapplicatie? Kent/gebruikt u het klantenweb? Sfeer Heeft u een mening/gevoel over de sfeer van de werkvloer bij De Groot Drukkerij? Hecht teamverband/Open/Vriendelijk/Familie gevoel? Merkt/ziet u vanuit de leiding toewijding aan de mens en de drukkerij? Heeft men aandacht voor elkaar?
11
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
6) GAP-ANALYSE
Aan de hand van het onderstaande schema kunnen we conclusies trekken. Dit gebeurd door de Gap’s te analyseren.
Stap1: Gewenste identiteit
Intern
leiding
Gap 1
Stap 2: Werkelijke identiteit
medewerkers
Gap 2
Stap 3: Fysieke identiteit
Extern
Uiterlijk en gedrag
Gap 3
Stap 4: Het imago
belangengroepen
Stap 5: Gap-Analyse Vinden en aanpakken
Gap 1 Uit onderzoek van de identiteit van De Groot Drukkerij via de leiding en daarna door een enquete te houden onder de medewerkers kan blijken dat wat de drukkerij wenst te zijn wel of niet zichtbaar is bij de medewerkers. Het volgende blijkt: De medewerkers weten heel erg goed waar de Groot Drukkerij voor staat. Zij zijn zeer positief en de visie en missie van de leiding komt zelfs zeer nauw overeen met die van de medewerkers. Er is geen duidelijk GAP te vinden.
Gap 2 Uit onderzoek van de identiteit naar de fysieke identiteit kan blijken dat de gewenste identiteit wel of niet wordt waargenomen door de stakeholders. De naam en/of beeldmerk kan niet meer representatief zijn voor een organisatie.
12
De Groot Drukkerij bv G o u d r i a a n
Gap 3 Uit onderzoek over de identiteit, symboliek en het gedrag van De Groot Drukkerij en door daarna een interview te doen bij wat klanten kan blijken dat wat de drukkerij wenst uit te stralen wel of niet zichtbaar is bij de stakeholders. Bv.Gedrag medewerkers en management strookt niet meer met de uitgangspunten van de identiteit Verandering door groei middels overnames en fusies. Of door verandering van het (top) management. Het volgende blijkt:
13
