1. Inleiding. 2. Wat moet?

1. Inleiding Inwoners van onze gemeente hebben behoefte aan een centrale plek van waaruit informatie, advies, ondersteuning en begeleiding wordt geboden op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Deze vaststelling heeft geleid tot de start van het Zorgloket in 2003. In deze notitie beschrijven wij de dienstverlening van het Zorgloket, de eisen die de Wet maatschappelijk ondersteuning (Wmo) hier aan stelt en de wijze waarop noodzakelijke of gewenste veranderingen gerealiseerd kunnen worden. De overgang van Zorgloket naar Wmoloket dus. Binnenkort verschijnt de kadernota WMO. In deze kadernota worden alle negen prestatievelden van de Wmo behandeld. Dat geldt dus ook voor prestatieveld drie, het lokaal loket. Een samenvatting van deze notitie met de gestelde kaders zult u dan ook in de kadernota terugvinden.

2. Wat moet? Op 1 januari 2007 treedt de Wmo in werking. In de Wmo worden negen prestatievelden genoemd. Prestatieveld drie handelt over het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning. Het Wmo-loket dus. Volgens het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) mag dit een balie zijn in het gemeentehuis, maar ook een telefoonnummer of een website. Bij de behandeling van de Wmo in de Tweede Kamer is naar voren gekomen en vervolgens bij amendement geregeld, dat burgers niet lastig gevallen mogen worden met de gescheiden verantwoordelijkheden voor voorzieningen die op grond van de Wmo en de Algemene wet bijzondere ziektekosten (Awbz) verstrekt worden. Daarmee is wettelijk bepaald dat de informatie- en adviesfunctie in elk geval geldt voor voorzieningen op grond van de Wmo en de Awbz.

3. Wat is er al? Het Zorgloket is in 2003 van start gegaan. De belangrijkste uitgangspunten waren: de dienstverlening is professioneel, onafhankelijk van aanbieders en kosteloos. Praktisch en ongecompliceerd. Zo werd begonnen. Een centrale plek in het gemeentehuis. Een eigen telefoonnummer en e-mail adres. En een folder. Een folder met de volgende begintekst:

Het Zorgloket is een centraal punt in onze gemeente waar informatie beschikbaar is over allerlei diensten die worden aangeboden voor ouderen, chronisch zieken en gehandicapten. U kunt hier terecht voor: -

vragen op het gebied van zorg bemiddeling naar diensten in de zorg het indienen van aanvragen hulp bij het invullen van formulieren.

Veel instellingen bieden diensten aan voor ouderen, chronisch zieken en gehandicapten. Soms weet u niet waar u terecht moet. In het Zorgloket wordt u de weg gewezen.

Van Zorgloket naar Wmo-loket, januari 2007

1

Praktisch beginnen en dan uitbouwen. Een groeimodel dus. Dat was de gedachte in 2003. En die groei kwam. Zowel in het aantal bezoekers als in het aantal aangeboden diensten (zie pag. 3 en 4.) In de beginfase speelden vooral de Wvg-medewerkers, de Stichting Welzijn Borger-Odoorn (SWBO) en het Centrum indicatiestelling Zorg (CIZ) een belangrijke rol. In de loop van 2003 is daar de mantelzorg bij gekomen met een dagdeel per week zitting in het loket en een spreekuur. Kort na de opening nam een arts van de GGD zitting in het loket. Indicaties (bijvoorbeeld voor een Wvg-voorziening of een gehandicaptenparkeerkaart) vinden sindsdien plaats in het Zorgloket. Aanvragen en indiceren op een en dezelfde plek. Service aan onze klanten dus. Mei 2004 is de pilot ‘Lokaal loket’ van start gegaan. Medewerkers van het Zorgloket verzorgen samen met medewerkers van het CIZ de intake en afhandeling van zowel Wvg- als Awbz-aanvragen. Hoewel de pilot in 2005 formeel is beëindigd, is de dienstverlening in stand gebleven. Inwoners van onze gemeente kunnen voor al hun Awbz-aanvragen in het Zorgloket terecht. Cliëntondersteuning heeft gestalte gekregen in de vorm van een ouderenadviseur. Deze heeft een dagdeel per week zitting in het loket. Cliëntondersteuning wordt ook geboden door het maatschappelijk werk of het gehandicaptenplatform. Schematisch ziet de huidige dienstverlening er als volgt uit:

Medisch en/of ergotherapeutisch advies GGD

Algemene informatie over wonen, welzijn en zorg

Awbz aanvragen Gehandicaptenparkeerplaats+ kaart Huurdersinformatiepunt

Steunpunt mantelzorg

Zorgloket BorgerOdoorn

Wvg voorzieningen

Ouderen adviseur Vrijwilligerswerk Maaltijdvoorziening

Maatschappelijk werk


2

Hierna volgt een beknopte toelichting per product of soort voorziening.

a.

Algemene informatie over wonen, welzijn en zorg Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling, begeleiding en advisering.

b.

Wvg –voorzieningen Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling, begeleiding, advisering, inname aanvraag en hulp bij het indienen van de aanvraag.

c.

Ouderenadviseur Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling en advisering. De ouderenadviseur heeft een dagdeel per week zitting in het loket.

d.

Maaltijdvoorziening Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling en advisering en aanmelding.

e.

Vrijwilligerswerk Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling en advisering en aanmelding.(bijv.vrijwillige thuiszorg of buddyzorg)

f.

Maatschappelijk werk Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling en advisering en aanmelding.

g.

Steunpunt mantelzorg Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling en advisering. De medewerker mantelzorg heeft een dagdeel per week zitting in het loket.

h.

Huurdersinformatiepunt Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling en advisering.

i.

Gehandicaptenparkeerplaats + kaart Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling, advisering, inname aanvraag en hulp bij het indienen van de aanvraag.

j.

Medisch en/of ergotherapeutisch advies Wijze van dienstverlening: Artsen en ergotherapeuten van de GGD hebben zitting in het loket. Indicaties worden daar gegeven. Passingen van hulpmiddelen vinden ook plaats in het loket.


3

k.

Awbz-aanvragen Wijze van dienstverlening: vraagverheldering, analyse situatie, info-verstrekking, bemiddeling, advisering, inname aanvraag en hulp bij het indienen van de aanvraag.

Vanaf de opening groeit het aantal inwoners dat gebruik maakt van de diensten van het loket gestaag. Veelal wordt het loket telefonisch benaderd. Maar er zijn natuurlijk ook inwoners die zelf langskomen. Dit aantal groeit. Op dit moment zijn er ongeveer 500 persoonlijke klantcontacten per jaar (cijfers 2005). Het Zorgloket is op werkdagen iedere ochtend en op woensdag ook ’s middags geopend. In totaal 24 uur per week.Tijdens de openstelling is het loket telefonisch bereikbaar. Het loket heeft een eigen e-mail adres, [email protected].

4. Wat wil onze gemeente? In een bijeenkomst van de raadscommissie op 6 juli 2006 zijn opiniërendeuitspraken gedaan voor het opstellen van het gemeentelijk Wmo-beleid voor de prestatievelden drie en zes. Prestatieveld zes - de voorzieningen - werd al uitgewerkt in een gemeentelijke verordening met daarbij behorende besluiten. Voor wat betreft prestatieveld drie - het lokaal loket - werd duidelijk dat een ruime meerderheid van de gemeenteraad het van groot belang vindt dat: -

-

-

het loket doorgroeit van een punt voor informatie en advies over wonen, zorg en welzijn, naar een plaats waar ook aanvragen ingediend kunnen worden en waar voorzieningen (zo mogelijk onmiddellijk) verstrekt kunnen worden; het loket een speerpunt wordt in de digitale bereikbaarheid van onze gemeente op het terrein van wonen, zorg en welzijn; om een goede afstemming met Awbz-voorzieningen te realiseren, ernaar wordt gestreefd om zo veel mogelijk CIZ-advisering vanuit het loket te laten plaatsvinden; de regie van het loket wordt gevoerd door de gemeente.

5. Wat er nog kan of moet Een nieuwe wet met een duidelijke opdracht op het gebied van informatieverstrekking en advisering. Dit, en natuurlijk de ambitie om burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn, is voldoende reden om eens te kijken waar we staan met ons loket. Nog eens de belangrijkste uitgangspunten/kaders op een rij te zetten. En kijken naar wat er nog kan of moet. a. Onafhankelijk en objectief Informatie en adviezen van het Wmo-loket moeten onafhankelijk en objectief zijn. Om dit te waarborgen voert de gemeente de regie over het loket en worden commerciële partners niet toegelaten tot de organisatie van het loket.


4

b. Toegankelijk Bij toegankelijkheid wordt meestal gedacht aan de fysieke toegankelijkheid van het loket. Echter, gedacht kan ook worden aan afstanden die moeten worden overbrugd om bij het loket te komen. Anders gezegd, kiezen we voor een centraal gevestigd loket of voor een centraal loket met daarbij nevenvestingen. Sinds 2005 kent onze gemeente naast het Zorgloket ook een Steunstee. De Steunstee is een samenwerkingsverband tussen Woonservice Drenthe, Suydevelt en onze gemeente. De Steunstee is gevestigd in Tweede Exloërmond. Duidelijk is dat waar het Zorgloket meer de plek is waar gericht voorzieningen gevraagd worden, de Steunstee meer een ontmoetingsplaats en serviceomgeving is voor ouderen. Beiden functioneren naast elkaar. De werking van de Steunstee wordt nog geëvalueerd. Het ligt voor de hand, voordat besloten wordt tot meerdere Steunstee’s, deze evaluatie af te wachten. Vooralsnog wordt uitgegaan van een centraal loket in het gemeentehuis te Exloo. Een andere vorm van toegankelijkheid heeft betrekking op de wijze waarop informatie kan worden verkregen; telefonisch, per e-mail, of via heldere zoekpaden op het internet. De telefoon en het e-mail adres zijn er al. De heldere zoekpaden op het internet nog niet. Deze zullen moeten worden ontwikkeld. Zodat de burger digitaal informatie kan vergaren en wellicht een aanvraag kan doen. Klantvriendelijkheid en doelmatigheid gaan hand in hand. c. Klantvriendelijk Klantvriendelijkheid heeft alles van doen met de bejegening van klanten en de kwaliteit van de loketmedewerkers. Een hoogwaardige intake dus. Termen die daarbij horen zijn vraagverheldering, analyse situatie, infoverstrekking, bemiddeling en advisering. Klantvriendelijkheid heeft ook van doen met de manier waarop gegevens worden beheerd. Moet de klant bij ieder contact in het loket keer op keer zijn gegevens aanleveren en/of zijn verhaal vertellen, of hoeft dit maar 1 keer? Het antwoord ligt voor de hand. Klantvriendelijk is dat de klant slechts 1 keer zijn gegevens aanlevert.Wel vraagt dit om een hoogwaardig geautomatiseerd cliëntvolgsysteem. Drenthebreed wordt onderzocht welke van deze nieuw ontwikkelde systemen het best past bij een Wmo-loket. Dit advies zal worden afgewacht. En daarna in de eerste helft van 2007 een voorstel. d. Breedte van het loket De breedte van het loket heeft betrekking op de onderwerpen waarvoor onze inwoners in het loket terecht kunnen. De eisen die de Wmo hier aan stelt zijn al genoemd. De breedte van het loket heeft ook betrekking op de doelgroepen voor het loket. Wordt het loket nu vaak geassocieerd met de categorie ‘ouderen’ of mensen met een beperking, het kan ook worden uitgebreid met onderwerpen als bijzondere bijstand, voorzieningen voor minima of de andere taakvelden van de Wmo, als bijvoorbeeld jeugdvoorzieningen.


5

Doelstelling is om de uitbreiding met de bijzondere bijstand en minimavoorzieningen in 2007 te realiseren. Daarbij wordt ook onderzocht of de digitale toegang tot het verkrijgen van informatie over beschikbare voorzieningen voor minima op maat gerealiseerd kan worden. Ook zal in 2007 gekeken worden naar voorzieningen uit de overige Wmo-taakvelden. Is er meerwaarde, dan krijgen ze een plek in het loket. Eind 2007 verschijnt de beleidsnotitie Wmo. Deze zal meer duidelijkheid geven. e. Diepte van het loket De diepte heeft betrekking op taken die het loket voor onze inwoners uitvoert. De minimale Wmo-eis is dat inwoners er informatie en advies kunnen krijgen. Duidelijk zal zijn dat verdergaande dienstverlening als het afhandelen van eenvoudige aanvragen in het loket vele voordelen heeft. Nu al worden eenvoudige aanvragen als bijvoorbeeld een gehandicaptenparkeerkaart afgehandeld in het Zorgloket. Het lijkt logisch deze werkwijze voort te zetten en waar mogelijk uit te breiden. f. Cliëntondersteuning Cliëntondersteuning wordt in het algemeen geleverd door het maatschappelijk werk en de ouderenadviseur. Ook bijvoorbeeld MEE, een landelijke organisatie die professionele ondersteuning verleent aan mensen met een handicap, beperking of chronische ziekte, zou in het loket zitting kunnen nemen. Ons loket maakt (nog) geen gebruik van de diensten van MEE. In 2007 zal in kaart worden gebracht wat MEE of een vergelijkbare instantie kan betekenen voor ons loket, wat de meerwaarde is. g. Indicatiestelling Naast informatie en advies moet de directe afhandeling van eenvoudige aanvragen op grond van de Wmo en Awbz in het loket mogelijk zijn. Hiervoor is indicatiestelling in het loket noodzakelijk. Onze gemeente gaat de indicatiestelling onder brengen bij het CIZ. Het CIZ heeft nu al zitting in het Zorgloket. Door het CIZ is een beslisboom ontwikkeld waarmee eenvoudige aanvragen om huishoudelijke hulp door de loketmedewerker zelf kunnen worden afgehandeld. Meer gecompliceerde aanvragen worden door het CIZ zelf afgehandeld. De beslisbomen worden beschikbaar gesteld aan gemeenten die gebruik maken van de diensten van het CIZ. Ook in ons Wmo-loket dus. Op termijn komt het CIZ met een beslisboom voor eenvoudige aanvragen van de overige individuele Wmo-voorzieningen. Wellicht kan deze ook een plek krijgen in het loket.


6

h. Tevredenheidsonderzoek Het loket heeft een centrale positie bij de uitvoering van de Wmo. Met de invoering van de Wmo worden gemeenten verplicht een tevredenheidsonderzoek onder burgers te houden. Het ligt in de rede om bij dit onderzoek gebruikers van het loket te betrekken.

Voor de duidelijkheid. De belangrijkste punten, schematisch weergegeven.

Uitgangspunten/kaders

Wat komt?

Onafhankelijk en objectief

Regie loket gemeente Blijvend van toepassing Geen commerciële partners in de organisatie

Toegankelijk

Evaluatie Steunstee Ontwikkelen internetsite

2007/2008 2007

Klantvriendelijk

Cliëntvolgsysteem Hoogwaardige intake

Eerste helft 2007 1-1-2007

Breedte loket

Bijzondere bijstand en minimavoorzieningen Overige Wmo-taakvelden

2007

Diepte loket

Directe afhandeling eenvoudige aanvragen

Al gerealiseerd

Cliëntondersteuning

Onderzoek inzet MEE

Eerste helft 2007

Indicatiestelling

Beslisboom huishoudelijke hulp Beslisboom overige individuele Wmovoorzieningen

Januari 2007

Tevredenheidsonderzoek

Wanneer?

2007

2007

Gebruikers Wmo-loket hierbij Eerste helft 2008 betrekken


7

6. Personele inzet Een groeiende belangstelling, een toename van het aantal klanten, de wens om de functie van het loket te versterken en uit te breiden, het waarborgen van de continuïteit en het voorkomen van wachttijden. Dit vereist extra personele inzet. Ook omdat het van groot belang is dat zaken waar mogelijk in de eerste lijn worden afgedaan of opgelost. Het gaat om vierentwintig uur per week voor hoogwaardige intake hebben we berekend. Dit dan naast de 24 uur per week die nu al beschikbaar is. De extra kosten (0,67 fte / € 28.000,-) kunnen worden voldaan uit het budget uitvoeringskosten Wmo.

7. Tot slot Is ons Zorgloket klaar voor de start van de Wmo. Het antwoord is ja. Het Zorgloket wordt Wmo-loket. Wel weer een groeimodel. Af is het immers niet.


8

1. Inleiding. 2. Wat moet?

Recommend Documents