Kuesioner
-KuesionerAktivitas CRM - Customer Care pada Operator Telekomunikasi
Peneliti: Lihardo Ranjaliba - 10530007
Tujuan: Mendapatkan Tingkat Kematangan Managed Service CRM Acuan: IT-IL Maturity Level
PROGRAM PASCASARJANA JURUSAN TEKNIK INDUSTRI INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI NASIONAL Maret - 2014 0|Halaman
Kuesioner
Pengantar Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk memahami tingkat kematangan Managed Service Customer Care CRM di lingkungan operator Telekomunikasi. Untuk mengisi kuesioner ini dibutuhkan waktu kurang dari dua jam. Responden yang dipilih diharapkan dapat mewakili pengguna aplikasi Customer Care CRM, dan pihak-pihak yang terkait di lingkungan operator Telekomunikasi. Hasil dari kuesioner ini akan dijadikan bahan untuk mengetahui kondisi aktivitas bisnis saat ini, dan sebagai bahan masukan bagi penyediaan layanan Customer Care di masa yang akan datang melalui Managed Service. Informasi yang diperoleh akan berguna untuk menetapkan kebijakan integrasi internal, bagi pimpinan di lingkungan operator telekomunikasi. Hal tersebut perlu dilakukan agar seluruh potensi insani dan unsur pelakunya dapat digalang menjadi kinerja yang bernilai guna tinggi bagi operator telekomunikasi dan pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kemampuan pelayanan para anggota/staf Customer Care perusahaan. Jawaban yang diperoleh dari kuesioner ini dapat pula membantu para pimpinan dan unsur pelaku menemukan cara yang lebih baik, untuk memperoleh kepuasan kerja yang lebih tinggi, serta dapat mehami makna pelayanan dalam konteks manajemen yang ditampilkan pada Managed Service CRM. Kami sangat mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu sebagai responden kuesioner ini. Jawaban yang jujur atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan sangat menentukan keberhasilan kuesioner. Pada halaman-halaman berikutnya responden diminta untuk memilih sejumlah pernyataan konfirmatif yang merefleksikan observasi terhadap responden tentang tingkat kematangan praktek Customer Care CRM dari perusahaan operator. Pengisian kuesioner ini bukanlah suatu tes, sehingga tidak ada jawaban yang benar atau salah. Kami sangat tertarik untuk memahami model praktek Customer Care yang dilakukan oleh para staf yang berpartisipasi dalam kuesioner ini sebagai responden. Respon Bapak/Ibu akan sepenuhnya dijaga kerahasiaannya. Identitas responden dan hasil kuesioner tidak akan diberitahukan atau diumumkan. Nama perusahaan telekomunikasi Bapak/Ibu juga tidak akan dipublikasikan, kecuali untuk keperluan penajaman analisis hasil-hasil kuesioner. Terima kasih atas pertisipasi Bapak/Ibu sekalian. Jakarta, Februari 2014 Lihardo Ranjaliba Dr. Ir. Gendut Suprayitno, MM (Dosen Pembimbing) Team Pengkaji 1|Halaman
Kuesioner
Pendahuluan Kuesioner ini memberi peluang kepada staf Customer Care pada operator telekomunikasi untuk berpartisipasi dalam menilai proses bisnis maupun aktivitas pekerjaan diri sendiri secara jujur, terhadap apa yang telah dicapai bersama yang selama ini dianggap sudah merupakan hasil terbaik bagi semua pihak yang berkepentingan (stakeholders). Keseluruhan hal ini akan ditanyakan secara anonim.
Semua data yang diperoleh dari kuesioner ini akan diolah dan hasilnya akan dijadikan dasar bagi pengembangan pelayanan Operator Telekomomunikasi dimasa depan. Pelaporan akan dilakukan berdasarkan data agregat. Tidak ada respon individual yang akan dibahas dan tidak akan diambil langkah apapun untuk mengidentifikasi individu yang menjadi responden pada kuesioner ini.
Kuesioner ini dibagi menjadi beberapa bagian, yang secara umum dapat dikelompokkan sebagai berikut: I.
Karakteristik Responden Pada Bagian ini anda akan ditanyakan mengenai hal-hal yang berkenaan dengan identitas dan posisi responden di lingkungan perusahaan operator telekomunikasi, seperti umur, jumlah tahun sekolah, lama kerja, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, golongan etnik, dan jabatan. Informasi ini dibutuhkan karena perbedaan latar belakang dan jabatan seseorang sebagaimana tersebut di atas akan mempengaruhi pendapatnya mengenai kuesioner ini. Semua informasi ini diperlukan untuk mempertajam analisis, karena dengan klasifikasi responden yang lebih baik akan diperoleh hasil kajian yang lebih sahih.
Untuk mengisi bagian ini, anda diharapkan memberi tanda silang [X] pada kotak di samping jawaban yang dianggap paling tepat, sebagaimana terlihat di bawah ini.
Contoh: Apakah anda karyawan Customer Care? X Ya 2|Halaman
Tidak
Kuesioner
II. Pendapat Responden Pada Bagian ini anda akan diminta untuk menyatakan pendapat mengenai berbagai macam isu yang ada di tempat kerja, maupun yang anda hadapi. Tentu saja tidak ada jawab yang benar atau salah. Kami hanya meminta pendapat anda, berdasarkan pengalaman dan persepsi anda tentang berbagai macam hal. Di sini akan ditanyakan pula penilaian atau persepsi anda tentang dukungan aplikasi CRM pada aktivitas Customer Care, penanganan order/tugas dari pelanggan, penanganan masalah pelanggan, penentuan QOS/SLA dan penanganan inventaris pelanggan; seperti yang anda rasakan dan dipraktekkan selama anda bekerja pada bagian Customer Care ini. Kami berharap anda membaca pernyataan yang dituliskan di sini dengan seksama agar dapat memahami makna dari pernyataan tersebut dengan baik, meskipun anda mungkin beranggapan pertanyaan tersebut seakan-akan kurang tepat.
Anda diminta menunjukkan tingkat persetujuan terhadap pernyataan yang tertera dalam kuesioner ini, dengan memilih salah satu dari enam tingkat persetujuan yang terdapat di bawah ini. Skor 0
Arti
Deskripsi
Tidak Tersedia
Proses tersebut belum ada atau belum diterapkan di unit bisnis
1
Inisial
Proses/kegiatan tidak standar, bersifat adhoc dan belum terdefinisi dengan jelas. Biasanya hanya bersifat reaktif
2
Berulang
Proses/kegiatan bersifat pemula/rintisan telah ada, disertai tata disiplin sederhana pengerjaannya
3
Terdefinisi
Semua
proses/kegiatan
telah
terdefini
jelas,
didokumentasikan, terstandarisasi dan terintegrasi bersama proses bisnis lainnya 4
Managed
Semua proses telah terukur dan terkontrol. Terdapat kumpulan data dan proses rinci, dimana masing-masing kualitasnya telah baik
5
Optimizing
Semua perbaikan proses telah berkesinambungan. Proses dan kegiatan yang ada telah matang
3|Halaman
Kuesioner
Bila anda memilih tingkat persetujuan “Terdefinisi”, maka hal ini menunjukkan bahwa anda cenderung tidak dapat memutuskan pilihan anda terkait dengan pernyataan tersebut. Pilihan jawaban anda dilakukan dengan cara melingkari tingkat persetujuan (silahkan lihat contoh di bawah)
1. Customer Care telah memiliki acuan Manajemen layanan yang jelas. 2. Pengguna CRM Customer Care mengetahui jenis layanan apa saja yang tersedia pada aplikasi.
4|Halaman
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
Kuesioner
Bagian I Karakteristik Responden 1.
Anda adalah seorang:
Pria
2.
Berapa umur Anda?
Kurang dari 25 tahun
25 - 34 tahun
45 - 54 tahun
55 tahun atau lebih
35 - 44 tahun
3.
Wanita
Berapa lama pengalaman kerja Anda, terhitung sejak Anda bekerja dan menerima upah atau gaji untuk pertama kalinya?
4.
Kurang dari 5 tahun
5 - 10 tahun
16 - 25 tahun
Lebih dari 25 tahun
11 - 15 tahun
Dapatkah Anda menyebutkan pangkat, tingkat, atau golongan pekerjaan saudara saat ini? Pangkat, tingkat, golongan atau jabatan: . . . . . . . . . . .
5.
6.
Anda sudah berapa lama bekerja di perusahaan ini? Kurang dari satu tahun
1 sampai 5 tahun
10 sampai 20 tahun
Lebih dari 20 tahun
5 sampai 10 tahun
Dapatkah Anda menunjukkan, apa yang menjadi karakteristik utama pekerjaan Anda? Pilih salah satu yang paling menonjol Menjalankan administrasi Menjalin dan mengembangkan hubungan kerja dengan masyarakat Melayani masyarakat Mengoperasikan dan memelihara teknologi administrasi atau pelayanan masyarakat. 5|Halaman
Kuesioner
Mengembangkan jasa pelayanan masyarakat baru Memimpin dan mengkoordinasikan kerja orang lain Lain-lain: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.
8.
Sudah berapa lama Anda menjabat jabatan Anda sekarang? Kurang dari 3 bulan
3 bulan sampai 1 tahun
3 sampai 5 tahun
Lebih dari 5 tahun
1 sampai 3 tahun
Apa latar belakang atau bidang pendidikan Anda? Ilmu ekonomi, manajemen, administrasi publik, atau administrasi bisnis Ilmu Teknik dan rekayasa Sains dan matematika Ilmu sosial, politik, atau hukum Ilmu kedokteran, psikologi, ilmu perilaku, atau ilmu pertanian Lain - lain: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9.
Apa tingkat pendidikan Anda? Sekolah dasar (bersekolah selama 6 tahun atau kurang) Sekolah menengah pertama (bersekolah selama 6 - 9 tahun) Sekolah mengah atas (bersekolah selama 9 - 12 tahun) Akademi kejuruan sampai dengan tingkat D-III (bersekolah selama 12 -15 tahun) Pendidikan Sarjana S-1 (bersekolah selama 12 - 16 tahun) Pendidikan Pasca-sarjana S-2 atau profesional (bersekolah 16 - 19 tahun) Pendidikan Doktor S-3 (bersekolah lebih dari 20 tahun)
10. Apakah Anda pernah bersekolah di luar negeri pada tingkat apa saja, selama lebih dari satu tahun secara berturut-turut? Ya 6|Halaman
Tidak
Kuesioner
11. Apakah sifat pekerjaan dan latar belakang pendidikan Anda sama? Ya
Tidak
12. Sudah berapa kali Anda pindah kerja sebelum bekerja di perusahaan ini? Perusahaan ini adalah tempat kerja saya satu-satunya sampai saat ini Saya pernah bekerja pada 1(satu) perusahaan lain sebelum bekerja di sini Saya pernah bekerja pada 2(dua) perusahaan lain sebelum bekerja di sini Saya pernah bekerja pada 3(tiga) perusahaan lain sebelum bekerja di sini Saya pernah bekerja pada lebih dari 3(tiga) perusahaan sebelum bekerja di sini
13. Apakah Anda pernah bekerja pada perusahaan asing atau di luar negeri selama lebih dari satu tahun berturut-turut? Tidak pernah Pernah, pada perusahaan Asia Pernah, pada perusahaan Barat
14. Sebutkan bahasa apa yang Anda kuasai dengan baik (berbicara, membaca, dan menulis dengan lancar)! Silahkan Anda menyebutkan lebih dari satu pilihan. Bahasa Indonesia Bahasa Inggris Bahasa Jepang Bahasa Cina (MAndarin) Bahasa lain: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7|Halaman
Kuesioner
Bagian II Konfirmasi Tingkat Kematangan Managed Service CRM Customer Care DEFINISI Berbagai macam definisi yang dipaparkan di sini harus dibaca dengan baik. Definisi ini diharapkan akan mempermudah pengisian kuesioner ini. “Inventaris (inventory)” adalah semua produk yang diperoleh pelanggan melalui perangkat radio telekomunikasi yang dimiliki, dalam bentuk informasi maupun layanan telephony. Misal: informasi pulsa, paket internet, paket Blackberry, informasi status pelanggan, Ringbacktone, SMS, MMS, email, dll. “Lifecycle” adalah status pelanggan terkait masa pemakaian dan feature yang diperoleh, dipengaruhi oleh kewajiban pelanggan seperti pembayaran tarif telekomunikasi dan tenggang waktu tertentu.. “solusi sementara (Workarounds Soution)” adalah proses perbaikan dari masalah layanan yang dialami oleh pelanggan, dengan alasan teknis tertentu membutuhkan solusi sementara. Solusi ini tidak bersifat permanen, namun dilakukan beberapa hal teknis perubahan secara manual dalam wkt singkat, agar pelayanan kembali normal tanpa waktu tunggu yang lama. “CMS/Portal” adalah website atau aplikasi client dalam bentuk perangkat lunak atau software, yang menjadi antar muka bagi pengguna. “Template” adalah suatu dokumen yang berisi model atau format tertentu, yang sering digunakan, sehingga pengguna dokumen tersebut dapat langsung menggunakan(siap pakai), dan tidak perlu melakukan berbagai pengaturan yang berulang-ulang.
Bila sekiranya anda menghadapi suatu pernyataan yang tidak jelas artinya dan semua keterangan yang anda peroleh tidak menjelaskan makna pernyataan tersebut, maka seyogyanya anda melingkari angka “1”, yang berarti anda berpendapat “inisial” dalam mengkaji pernyataan tersebut, yaitu proses/kegiatan tersebut sepengetahuan anda adalah 8|Halaman
Kuesioner
tidak standar dan tidak terdefinisi dalam organisasi Customer Care.
Berikut ini akan disampaikan berbagai fenomena organisasional dan konstekstual. Bacalah pernyataan-pernyataan berikut ini dengan seksama. Kemudian lingkarilah angka pilihan anda yang menyatakan tingkat persetujuan anda terhadap isi pernyataan tersebut dengan memperhatikan skala penilaian berikut ini: Skor 0
Arti
Deskripsi
Tidak Tersedia
Proses tersebut belum ada atau belum diterapkan di unit bisnis
1
Inisial
Proses/kegiatan tidak standar, bersifat adhoc dan belum terdefinisi dengan jelas. Biasanya hanya bersifat reaktif
2
Berulang
Proses/kegiatan bersifat pemula/rintisan telah ada, disertai tata disiplin sederhana pengerjaannya
3
Terdefinisi
Semua
proses/kegiatan
telah
terdefini
jelas,
didokumentasikan, terstandarisasi dan terintegrasi bersama proses bisnis lainnya 4
Managed
Semua proses telah terukur dan terkontrol. Terdapat kumpulan data dan proses rinci, dimana masing-masing kualitasnya telah baik
5
Optimizing
Semua perbaikan proses telah berkesinambungan. Proses dan kegiatan yang ada telah matang
Pengisian kuesioner dimulai di sini.
Bagian II.I: Support Customer Interface Management Definisi Operasional: Memastikan ketersediaan semua informasi, materi, sistem dan sumber daya, agar proses Manajemen antar muka pelanggan dapat beroperasi secara efektif melalui aplikasi CRM Customer Care, saat kontak dengan pelanggan terjadi. 1.
Customer Care telah memiliki acuan manajemen layanan yang jelas.
9|Halaman
0
1
2
3
4
5
Kuesioner
2.
Pengguna CRM Customer Care mengetahui jenis layanan apa saja yang tersedia pada aplikasi tsb. CRM Customer Care memiliki fungsi yg terdefinisi dgn jelas yang mencakup keseluruhan proses lifecycle konsumen (sejak aktivasi kartu, pemeliharaan layanan pelanggan, hingga kartu tersebut sudah tidak digunakan) Pengguna CRM Customer Care mampu menentukan bentuk proses/aktivitas yang perlu dilakukannya, dalam penanganan kebutuhan tertentu pelanggan Pengguna CRM Customer Care mengetahui bahwa tiap proses yang tersedia pada aplikasi, memiliki fungsi dan hasil yang spesifik. Customer Care dalam seluruh kegiatan di unit bisnis, berdasarkan pada tujuan utama yaitu memberi manfaat bagi pelanggan. Customer Care memiliki target layanan operasional yang ingin dicapai dalam kurun waktu tertentu. Customer Care mengetahui jenis layanan operasional apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3.
4.
5.
6.
7. 8. 9.
Customer Care memiliki tujuan layanan operasional
10.
Customer Care memiliki ruang lingkup layanan operasional yang spesifik. Customer Care memiliki manajemen/mekanisme pemrosesan layanan pelanggan. Customer Care memiliki manajemen untuk menangani insiden dan masalah pada servis telekomunikasi pelanggan. Pengguna CRM Customer Care mengetahui proses pemenuhan request / Permintaan Pengguna CRM Customer Care mengetahui adanya mekanisme pengaksesanan tertentu pada tiap menu/proses di aplikasi CRM Customer Care menerapkan fungsi pelayanan pada satu meja, dimana pengguna aplikasi CRM dan pelanggan menyelesaikan pemrosesan permintaan secara langsung. Customer Care mampu mendefinisikan pengelolaan Teknis yang ada pada tiap fungsi/layanan yang disediakan dalam aplikasi CRM Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan permintaan pelanggan, sejauh mana diperlukan dukungan dari team operasional teknis IT. Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan pengelolaan/penggunaan pada tiap fungsi/menu pada aplikasi Pengguna Customer Care CRM mengetahui fungsi aplikasi yang memiliki keterkaitan dengan layanan lain, ataukah ada keterkaitan antar layanan satu dengan beberapa layanan lain pada pelanggan.
11. 12. 13. 14.
15.
16.
17.
18.
19.
10 | H a l a m a n
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
Kuesioner
Bagian II.II: Support Order Handling
Definisi Operasional: Permintaan akan pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi, baik itu permintaan yang bersifat baru maupun perubahan layanan sebelumnya, dapat ditangani oleh infrastruktur terkait dengan efektif. Serta adanya kepastian bahwa proses penanganan layanan telekomunikasi tersebut bisa dikerjakan/dioperasikan dengan cara yang efektif. 20.
21.
22.
23.
24. 25. 26. 27. 28. 29.
30.
31.
Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan Tujuan, Keperluan dan Objektif dari pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi (Request Fulfilment). Pengguna Customer Care CRM mengetahui ruang lingkup pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi (Request Fulfilment). Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui bahwa pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi (Request Fulfilment) adalah bagian dari nilai bisnis (business value) perusahaan. Pengguna Customer Care CRM telah memahami tentang aturan, prinsip dan konsep dasar dari Order/Pemesanan layanan yang dilakukan oleh pelanggan. Aplikasi Customer Care CRM menyediakan menu yang dapat dipilih berdasarkan “tipe layanan pelanggan”. Aplikasi Customer Care CRM menyediakan aktivitas "Persetujuan Keuangan (Financial approval)" Aplikasi Customer Care CRM menyediakan aktivitas "Persetujuan lainnya (Other approval)". Aplikasi Customer Care CRM sudah menyediakan aktivitas "pelaksanaan order (Fulfilment)" Aplikasi Customer Care CRM sudah menyediakan aktivitas "Penutupan Order layanan (order closure)" Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan “pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi” (Service Request Fulfilment) berdasarkan: Apa yang menjadi pemicu (trigger), Inputs, Output dan ragam antar muka (Interface). Pengguna Customer Care CRM telah memiliki KPI(Key Performance Indicator) dan Metrik tertentu, yang menampilkan data kuantitatif dari “pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi” (Service Request Fulfilment). Pengguna Customer Care CRM telah memiliki manajemen pelaporan(reporting) tertentu, yang menampilkan informasi dari “pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi” (Service Request Fulfilment).
11 | H a l a m a n
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
Kuesioner
32.
Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan “pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi” (Service Request Fulfilment) berdasarkan: Tingkat kerumitan(Challenges), Critical Success Factors dan Resiko.
0
1
2
3
4
5
Bagian II.III: Support Problem Handling
Definisi Operasional: Aplikasi CRM dapat dimanfaatkan user/pengguna semaksimal mungkin untuk membantu dalam proses penanganan masalah. Customer Care dengan cara proaktif “didorong dengan data statistik” melakukan kegiatan preventif dan secara terjadwal melakukan aktivitas perawatan (maintenance) produk dan pengawasan (monitoring). Customer Care juga memiliki manajemen dan adanya pelaporan (reporting) terhadap proses Penanganan Masalah. 33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40. 41.
Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan Tujuan, Keperluan dan Objektif dari Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care. Pengguna Customer Care CRM mengetahui ruang lingkup Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care. Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui bahwa Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care adalah bagian dari nilai bisnis (business value) perusahaan. Pengguna Customer Care CRM telah memahami tentang aturan, prinsip dan konsep dasar dari Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care, sebagai bentuk layanan yang dilakukan untuk membantu pelanggan. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan aktivitas proses deteksi masalah (problem detection) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan aktivitas proses pencatatan masalah (problem logging) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan aktivitas proses pengkategorian masalah (problem Categorisation) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu menetapkan prioritas masalah (Problem Prioritisation) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Investigasi dan Diagnosis Masalah (Problem
12 | H a l a m a n
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
Kuesioner
Investigation and Diagnosis) secara spesifik. 42.
43.
44. 45. 46.
47.
48.
49. 50.
51.
52.
53.
Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan pencarian solusi sementara (Workarounds) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan pencatatan dan laporan nilai informasi error yang ditemukan (Raising a known error record) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Resolusi Masalah (Problem Resolution) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Penutupan Masalah (Problem Closure) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Review terhadap masalah besar “apabila ditemukan” (Major Problem Review) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Deteksi kesalahan awal di lingkungan pengembangan/test CRM (Errors detected in the development environment) secara spesifik. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan “manajemen masalah” (problem management) berdasarkan: Apa yang menjadi pemicu (trigger), Inputs, Output dan ragam antar muka (Interface). CMS/Portal Customer Care CRM berperan sebagai sumber utama untuk Pengelolaan Masalah pelanggan. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki pengetahuan dasar terhadap informasi jenis-jenis error yang akan muncul, sehingga memungkinkan diagnosis dan resolusi lebih cepat Pengguna Customer Care CRM telah menetapkan KPI (Key Performance Indicator) dan Metrik tertentu, yang menampilkan data kuantitatif dari pengelolaan masalah (problem management). Pengguna Customer Care CRM telah memiliki manajemen pelaporan (reporting) tertentu, yang menampilkan informasi dari “pengelolaan masalah” (problem management). Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan “pengelolaan masalah” (problem management). berdasarkan: Tingkat kerumitan (Challenges), Critical Success Factors dan Resiko.
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
Bagian II.IV: Support Customer QoS/SLA Definisi Operasional: Aplikasi CRM dapat dimanfaatkan user/pengguna untuk mendukung tercapainya QoS (Quality of Service) / SLA (Service Level Agreement) bagi Pelanggan, melalui proses yang secara proaktif memantau dan menilai kinerja produk telekomunikasi terhadap kelompok parameter QoS / SLA. Customer Care juga memiliki 13 | H a l a m a n
Kuesioner
manajemen dan adanya pelaporan (reporting) terhadap kemampuan proses QoS Pelanggan / Manajemen SLA.
54. 55.
56.
57. 58. 59.
60.
61.
62.
63. 64.
65.
66.
67.
68.
Customer Care telah mendefinisikan masing-masing fungsi khusus pada tiap: staf, group, departemen dan divisi Organisasi Customer Care telah mampu untuk menyeimbangkan posisi dan pandangan antara internal IT Customer Care dan bisnis eksternal Customer Care (yang merupakan bagian dari bisnis perusahaan operator). Organisasi Customer Care telah mampu menyeimbangkan antara kepentingan (interest) dan ketanggapan terhadap perubahan Organisasi Customer Care telah mampu menyeimbangkan kualitas pelayanan terhadap biaya pelayanan Organisasi Customer Care telah mampu menyeimbangkan antara perilaku reaktif dan proaktif Semua staf operasional layanan Customer Care menyadari sepenuhnya bahwa ketersediaan dan peran layanan Customer Care, adalah salah satu faktor yang mendukung kemajuan bisnis perusahaan telekomunikasi. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki definisi yang jelas tentang objektif dari layanan Customer Care dan apa saja kriteria yang mendukung kinerja (performance) Customer Care. Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui keterkaitan Layanan TI yang spesifik/tertentu pada Customer Care terhadap kinerja (performance) infrastruktur TI secara keseluruhan. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki kebutuhan kinerja (performance) operasional yang terdefinisi dengan jelas Organisasi Customer Care telah mampu memetakan layanan (service) terhadap teknologi Organisasi Customer Care telah mampu untuk memodelkan akibat/dampak dari adanya perubahan teknologi, dan perubahan yang ditimbulkan bagi kebutuhan bisnis operator telekomunikasi. Organisasi Customer Care memiliki model biaya yang baik/tepat untuk mengevaluasi strategi ROI (Return of Investment) dan strategi pengurangan biaya. Organisasi Customer Care memiliki pengawasan terhadap sehat tidaknya kondisi bagian operasional, dipantau dengan berdasarkan seperangkat kriteria vital tertentu. Organisasi Customer Care memiliki tatanan komunikasi operasional yang bersifat resmi/formal, dilaksanakan secara rutin, dan bahkan memiliki template tertentu (jika diperlukan) Organisasi Customer Care memiliki komunikasi yang
14 | H a l a m a n
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
Kuesioner
69. 70.
71.
72.
73.
74.
75. 76.
77.
78. 79.
80. 81.
bersifat resmi/formal pada waktu perpindahan shift IT dalam departemen/divisi layanan. Organisasi Customer Care memiliki pelaporan kinerja (performance) yang bersifat resmi/formal Organisasi Customer Care memiliki komunikasi yang bersifat resmi/formal dalam proyek tertentu. Misalkan: Proyek perkenalan produk layanan baru. Organisasi Customer Care memiliki bentuk komunikasi yang bersifat resmi/formal berkaitan dengan kondisi tertentu yang bisa saja menjadi pengecualian (exception) untuk diproses. Organisasi Customer Care memiliki bentuk komunikasi yang bersifat resmi/formal berkaitan dengan adanya kondisi darurat Pengguna Customer Care CRM dilatih (trained) untuk mampu melakukan proses baru atau proses lama yang berubah, dan bagaimana menghasilkan layanan yang baik. Organisasi Customer Care memiliki bentuk komunikasi yang bersifat resmi/formal, berkaitan dengan strategi dan desain, agar dapat dicapai oleh tim operasional layanan terkait. Ketersediaan dan kegunaan sarana komunikasi (email, sms, dll) telah ditentukan. Pengguna Customer Care CRM memiliki jadwal pertemuan operasional yang rutin dan terstruktur dengan baik. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki jadwal pertemuan operasional yang rutin, pada tiap bagian : Department, Group dan Tim Pengguna Customer Care CRM telah memiliki jadwal pertemuan yang rutin dengan Pelanggan Pengguna Customer Care CRM berpartisipasi dalam mendefinisikan tiap proses yang secara manual dikerjakan, berkaitan dengan semua proses pelayanan Customer Care. Pengguna Customer Care CRM berpartisipasi dalam pembuatan manual prosedur teknis Pengguna Customer Care CRM berpartisipasi dalam penciptaan dan pemeliharaan dokumen perencanaan Customer Care.
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
Bagian II.V: Manage Customer Inventory Definisi Operasional: Aplikasi CRM dapat dimanfaatkan user/pengguna untuk Menetapkan, mengelola dan mengatur inventaris pelanggan telekomunikasi, sebagaimana yang termaktub dalam Database Inventarisasi Pelanggan. Customer Care juga memantau dan melaporkan penggunaan aplikasi CRM terhadap akses ke inventaris pelanggan, dan dapat menjamin kualitas data yang dipelihara di dalamnya. 15 | H a l a m a n
Kuesioner
82.
83.
84.
85.
86.
87.
88.
89.
90.
91.
92.
93.
94.
95.
Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan Tujuan, Keperluan dan Objektif dari pengaturan akses inventaris (Inventory access management). Pengguna Customer Care CRM mengetahui ruang lingkup pengaturan akses inventaris (Inventory access management). Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui bahwa pengaturan akses inventaris (Inventory access management) adalah bagian dari nilai bisnis (business value) perusahaan. Pengguna Customer Care CRM telah memahami tentang aturan, prinsip dan konsep dasar dari manajemen inventaris yang dilakukan. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses “Permohonan akses inventaris” telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses “verifikasi inventaris” telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses “penyediaan hak akses inventaris” telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses “pengawasan (monitor) status identitas inventaris” telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses “pencatatan (logging) dan pelacakan (tracking) akses inventaris” telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses “menghilangkan dan membatasi hak akses inventory” telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan “manajemen akses inventaris” berdasarkan: Apa yang menjadi pemicu (trigger), Inputs, Output dan ragam antar muka (Interface). Pengguna Customer Care CRM telah memiliki KPI (Key Performance Indicator) dan Metrik tertentu, yang menampilkan data kuantitatif dari “manajemen akses inventaris” Pengguna Customer Care CRM telah memiliki manajemen pelaporan (reporting) tertentu, yang menampilkan informasi dari “manajemen akses inventaris”. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan “manajemen akses inventaris” berdasarkan: Tingkat kerumitan (Challenges), Critical Success Factors dan Resiko.
------ Selesai -----
16 | H a l a m a n
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
