ANALISIS PERUBAHAN TEKNOLOGI CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) PADA PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK.
PENELITIAN PROYEK AKHIR
Oleh : Asa Nata D. Pandia NIM 29105023
PROGRAM MAGISTER ADMINISTRASI BISNIS SEKOLAH BINIS DAN MANAJEMEN INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2007
ANALISIS PERUBAHAN TEKNOLOGI CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) PADA PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK. Asa Nata D. Pandia NIM 29105023 Program Studi Manajemen Administrasi Bisnis Program Pasca Sarjana, Institut Teknologi Bandung - 2007 Pembimbing: Dr. Ir. Gatot Yudoko ABSTRAK Cepatnya perkembangan di bidang teknologi telekomunikasi pada saat ini serta semakin bertambah banyaknya operator-operator yang menawarkan beragam produk di bidang telekomunikasi membuat pelanggan memiliki daya tawar yang lebih tinggi dalam memilih produk telekomunikasi sesuai dengan kebutuhannya. Hal ini dapat mengakibatkan beralihnya pelanggan dari satu operator ke operator telekomunikasi lainnya dengan cepat, dan membuat persaingan antara operator telekomunikasi semakin ketat. Dalam mencapai tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, PT. TELKOM memutuskan untuk melakukan pergantian teknologi di bidang customer relationship management, sehingga melalui teknologi baru ini diharapkan PT.TELKOM memiliki keunggulan untuk bersaing di tengah dunia industri telekomunikasi yang semakin kompetitif. Melalui penelitian proyek akhir ini, akan dilihat bagaimana proses perubahan teknologi di bidang customer relationship management yang dilakukan serta efek perubahannya terhadap organisasi PT. TELKOM. Ada beberapa metodologi yang digunakan dalam penelitian proyek akhir ini seperti Technology Transfer Process, Benefit Realization Plan dan McKinsey 7S Framework. Dari penggunaan beberapa metodologi ini dapat dismpulkan bahwa proses perubahan teknologi ini dilakukan melalui beberapa tahapan dan hasil dari pengolahan data serta analisis yang dilakukan memperlihatkan dengan jelas alur bagaimana tujuan akhir dari perubahan teknologi itu dapat tercapai dan direalisasikan serta efek-efek perubahan teknologi terhadap elemen dari organisasi. Salah satu efek dari perubahan teknologi adalah timbulnya potensi resistensi terhadap proses perubahan itu sendiri. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam penelitian proyek akhir ini direkomendasikan penyesuaian langkah sosialisasi perubahan dengan tahapan proses perubahan teknologi dengan tujuan meminimalisasi resistensi terhadap perubahan. Kata kunci : PT. TELKOM, proses perubahan teknologi, efek perubahan teknologi, Customer Relationship Management (CRM), McKinsey 7S.
i i
TECHNOLOGICAL CHANGE ANALYSIS OF CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) OF PT. TELKOM’S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Asa Nata D. Pandia NIM 29105023 Master of Business Administration Graduate Program, Bandung Institute Technology - 2007 Thesis Advisor: Dr. Ir. Gatot Yudoko ABSTRACT Fast development in telecommunication technology in recent days and increasing number of telecommunication operators that offer more varied products made customers have a stronger bargaining position in deciding which kind of telecommunication services or products best suited to their needs. This situation created a faster customers turnover from one telecommunication operator to the others and increased the notion of competition in telecommunication industry. In the process of achieving its objective to leverage services to the customers, PT. TELKOM decided to make a change in Customer Relationship Management (CRM) technology, and through this technological change PT. TELKOM was expected to have an advantage to compete in telecommunication industry. The process of technological change in CRM and the impacts of change to the organization are shown in this final project. There are some methodologies used in this final project such as Technology Transfer Process, Benefit Realization Plan and McKinsey 7S Framework. By using these methodologies, it can be concluded that technological change process is conducted through some different phases, and from the data analysis, the process of realizing benefit from technological change and the impacts of this kind of change to all elements of the organization can be seen clearly. One of the impacts from tehcnological change is the resistence to change process itself. In regards to this subject and in order to minimize the degree of resistence, the adjustment of change socialization with technological change phases is recommended in this final project.
Keywords: PT. TELKOM, technological change process, technological change impacts, Customer Relationship Management (CRM), McKinsey 7S.
i ii
ANALISIS PERUBAHAN TEKNOLOGI CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) PADA PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK.
Oleh :
Asa Nata D. Pandia NIM 29105023
Program Studi Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung
Menyetujui
Pembimbing
Dr. Ir. Gatot Yudoko
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan anugrahNya penulis dapat menyelesaikan penelitian proyek akhir ini, dengan judul “Analisis Perubahan Teknologi Customer Support System (CSS) Pada Proses Customer Relationship Management (CRM) di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk .” Dalam proses pengerjaan dan penyelesaian tugas akhir ini penulis banyak menerima bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, sehingga melalui kesempatan ini pula penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus dan mendalam kepada: 1.
Bapak Dr. Ir. Gatot Yudoko yang dengan penuh ekstra kesabaran selalu mendukung, mengarahkan dan membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian tugas akhir ini.
2.
Bapak Ama Suyanto dari PT. TELKOM (MCC) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis melakukan penelitian di PT. TELKOM.
3.
Bapak Ridha Ahmad dan Bapak Agung dari PT. TELKOM (Project OBC) yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam penyelesaian penelitian tugas akhir ini.
4.
Seluruh pimpinan dan jajaran staff pengajar di MBA ITB yang telah membekali penulis dengan ilm pengetahuan selama penulis menutut ilmu di MBA ITB.
5.
Mamat Rahmatulloh, Ganesya, Dhenny Kuro dan Ronny yang selalu memberikan dukungan dalam perjuangan menyelesaikan penelitian tugas akhir ini. iv
6.
Mbak Yanie, Pak Efson dan karyawan MBA ITB yang telah banyak membantu penulis dalam menunjang kelancaran penelitian ini.
7.
Eggy, Ando, Harpedi, Yonas dan kawan-kawan dari angkatan 33 MBA ITB atas dorongan semangatnya dalam menyelesaikan perkuliahan di kampus dan penyelesaian penelitian tugas akhir ini.
8.
Bapak Ir. Iman Pandia dan B. Frida Situmeang serta adik-adik atas kasih sayang dan dukungan tanpa henti kepada penulis dalam menyelesaikan perkuliahan di MBA ITB.
9.
Bapak Frans Pang dan Ibu Fatimah atas bantuan yang tulus sehingga penulis dapat menempuh dan menyelesaikan masa studi di MBA ITB dengan lancar.
10. Rekan-rekan yang telah memberikan bantuan kepada penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Terimakasih atas segala dukungan yang telah diberikan kepada penulis, dan semoga penelitian tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi para PT. TELKOM dan para pembaca sekalian.
Bandung, 9 Juni 2007
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................
i
ABSTRACT ....................................................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
iii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB I PROFIL PERUSAHAAN ....................................................................
1
1.1 Sejarah Perusahaan...................................................................................
1
1.2 Lingkup Bidang Usaha .............................................................................
6
1.2.1 Lima Pilar Bisnis ..........................................................................
6
1.2.2 Kelompok Usaha PT. TELKOM ..................................................
7
1.2.3 Unit Bisnis PT. TELKOM ...........................................................
8
1.3 Visi, Misi, Sasaran, Strategi, dan Budaya Perusahaan ..............................
10
1.3.1 Visi PT. TELKOM .......................................................................
10
1.3.2 Misi PT. TELKOM.......................................................................
10
1.3.3 Sasaran PT. TELKOM .................................................................
11
1.3.4 Strategi PT. TELKOM .................................................................
11
1.3.5 Budaya PT. TELKOM......................................................................
12
1.4 Struktur Organisasi dan Sumber Daya Manusia PT. TELKOM...................
12
1.4.1 Struktur Organisasi..........................................................................
12
1.4.2 Sumber Daya Manusia .....................................................................
13
BAB II PROSES BISNIS PERUSAHAAN ....................................................
15
2.1 Proses Bisnis PT. TELKOM Secara Umum ..............................................
15
2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) di PT. TELKOM .....
19
vi
BAB III PERUMUSAN MASALAH ..............................................................
29
3.1 Alasan Pemilihan Masalah Untuk Dipecahkan .........................................
29
3.1.1 Latar Belakang Masalah ...............................................................
29
3.1.2 Rumusan dan Pembatasan Permasalahan ......................................
33
3.2 Posisi Permasalahan yang Dipecahkan .....................................................
34
BAB IV PEMECAHAN MASALAH .............................................................
35
4.1 Metodologi Pemecahan Masalah ..............................................................
35
4.2 Kajian Literatur .......................................................................................
37
4.2.1 Konsep Customer Relationship Management (CRM) ....................
37
4.2.2 Konsep Perubahan Teknologi ......................................................
41
4.2.3 Tahapan Perubahan Teknologi .....................................................
42
4.2.4 Efek Perubahan dengan Model McKinsey 7s .................................
46
4.2.5 Konsep Benefit Realization ..........................................................
48
4.3 Pengumpulan/Pengolahan Data dan Analisis ............................................
51
4.3.1 Tahapan Proses Perubahan Teknologi CRM PT. TELKOM ..........
51
4.3.2 Proses CRM di PT. TELKOM dengan Existing Technology .........
55
4.3.3 Proses CRM di PT. TELKOM dengan New Technology ................
56
4.3.4 Benefit Results Chain dari Proses CRM di PT. TELKOM dengan New Technology .........................................................................................
58
4.3.5
Efek Perubahan Teknologi CRM dengan McKinsey 7S Framework
60
4.3.6
Manajemen Perubahan......................................................................
66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
71
5.1 Kesimpulan .............................................................................................
71
5.2 Saran ........................................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
75
Lampiran 1 .............................................................................................................. 76 Lampiran 2 .............................................................................................................. 77 Lampiran 3 .............................................................................................................. 78
vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1
Struktur Organisasi PT. TELKOM ........................................
13
Gambar 1.2
Komposisi Karyawan PT. TELKOM ....................................
14
Gambar 2.1
e-TOM sebagai acuan fungsi dalam organisasi PT. TELKOM
15
Gambar 2.2
Posisi Customer, Product Owner, Delivery Channel dan Functional Support PT.TELKOM dalam framework e-TOM .
18
Gambar 2.3
Proses bisnis global PT. TELKOM .......................................
19
Gambar 2.4
Kerangka CRM PT. TELKOM dalam framework e-TOM ......
20
Gambar 2.5
PT. TELKOM CRM Process Model .....................................
22
Gambar 2.6
Key Customer Contact ...........................................................
24
Gambar 2.7
Complaint Management ........................................................
26
Gambar 3.1
PT. TELKOM Business Process Gap to e-TOM ....................
30
Gambar 3.2
PT. TELKOM Overall Application Map to e-TOM ................
32
Gambar 4.1
Tahapan Metodologi Penelitian .............................................
35
Gambar 4.2
Supply Chain Macro Process ................................................
38
Gambar 4.3
Kategori CRM ......................................................................
39
Gambar 4.4
Tiga aspek CRM dalam perusahaan ......................................
40
Gambar 4.5
Transfer Output dari Teknologi Lama ke Teknologi Baru .....
42
Gambar 4.6
Technology Transfer Process ................................................
44
Gambar 4.7
McKinsey 7s Framework .......................................................
47
Gambar 4.8
Elemen Results Chain ...........................................................
50
Gambar 4.9
Contoh Results Chain ...........................................................
51
Gambar 4.10 Tahapan Proses Perubahan Teknologi CRM di PT. TELKOM
55
Gambar 4.11 Existing Technology in CRM Process ....................................
56
Gambar 4.12 New Technology in CRM Process .........................................
58
Gambar 4.13 Benefit Results Chain of New CRM Technology .....................
59
Gambar 4.14 Tahapan manajemen perubahan di PT. TELKOM .................
67
Gambar 4.15 Sasaran perubahan CRM PT. TELKOM ...............................
70
Gambar 4.16 Penyesuaian aktivitas sosialisasi perubahan dengan fase proyek perubahan ..................................................................
74
viii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1
Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk .................................
1
Tabel 2.1
Sistem Informasi Pelanggan ..........................................................
27
Tabel 4.1
Efek Implementas Teknologi CRM yang Baru .............................
66
ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Key Value Creation Processes ……………………………......... ..
76
Lampiran 2. Key Support Processes …………………………………………....
77
Lampiran 3. Award 2004 – 2006 ………………………………………………
78
x
