Kuesioner Tesis Topik "e-CRM" Kepada Yth, Bapak / Ibu di tempat. Kuesioner ini merupakan sebuah instrumen pengumpulan data yang akan digunakan untuk menyusun sebuah tesis dari program studi S2 yang diselenggarakan oleh Universitas Bina Nusantara. Adapun topik tesis yang disusun adalah Analisa Pengaruh Isu-isu Seputar Manajemen Perubahan (Change Management), Manajemen Proyek (Project Management) dan Perumusan Segmentasi Pelanggan, Terhadap Keberhasilan Implementasi eCRM dalam Lingkup Jakarta. e-CRM di sini didefinisikan sebagai sebuah fungsi Customer Relationship Management (yang biasa terdapat dalam program dari departemen pemasaran) yang telah menggunakan teknologi informasi (seperti Internet, data warehouse - data mining, dan lain sebagainya). Target responden dalam penelitian ini adalah perusahaan-perusahaan yang berlokasi di Jakarta, yang telah selesai dalam tahap implementasi CRM-nya (paling tidak pada tahap awal dalam seluruh portofolio proyeknya), yang akan diwakili oleh orang-orang yang ikut berperan dalam proyek implementasi tersebut (misalnya manajer teknologi informasi, manajer proyek); dan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa solusi (implementer atau consultant firm). Oleh karena itu, dimohon kesediaan Bapak / Ibu untuk dapat berpartisipasi dalam membagi pengalamannya dalam implementasi proyek e-CRM tersebut dengan membaca dan mengisi seluruh bagian kuesioner ini. Hasil kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan akademis semata. Dan jika Bapak / Ibu berminat dengan hasil penelitian ini, maka dapat menghubungi Peneliti dengan mengirimkan e-mail ke :
[email protected] Terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya.
Martin Setiabudhi Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara NIM : 2201002022
A-1
Petunjuk pengisian 1. Lengkapilah identitas diri Anda pada bagian awal kuesioner ini. 2. Pilihlah salah satu respon yang paling sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu untuk semua pernyataan yang diberikan. 3. Tidak ada respon yang salah dan benar di sini. Bagian I: Latar Belakang Responden Pilihlah profesi yang paling tepat menggambarkan posisi Bapak / Ibu: Perusahaan IT Consultant Perusahaan Biasa
Bagian II: Isi Kuesioner Petunjuk pengisian Pilihlah salah satu respon yang sesuai dengan pengalaman Bapak / Ibu dalam proyek implementasi e-CRM yang telah dilakukan. Jangkauan respon terdiri dari : STS (Sangat Tidak Setuju)------------------------------N (Netral) ---------------------------------SS (Sangat Setuju) No. 1
Pernyataan Terjadi peningkatan loyalitas pelanggan (customers) yang ditunjukkan dari peningkatan jumlah customers yang kembali melakukan transaksi.
STS
TS
N
2. Kira-kira berapa persen peningkatan tersebut dalam satu kuartal? a. di bawah 2% b. 2-10% c. 10-20%
S
SS
d. di atas 20%
3. Apakah peningkatan tersebut sesuai dengan ekspektasi manajemen puncak? a. Ya b. Tidak No. 4
Pernyataan Direncanakan suatu kebijakan pengurangan tenaga kerja selama implementasi CRM.
5
Direncanakan suatu kebijakan pengalihan tenaga kerja selama implementasi CRM.
6
Secara umum, perubahan dalam kebijakan SDM amat diperlukan dalam proses implementasi CRM
7
Selama implementasi, manajemen puncak (direktur, vice president, CIO, atau CEO) mengambil langkah-langkah yang dirasa perlu guna mengantisipasi resistansi yang mungkin terjadi baik itu struktural maupun individual.
8
Setiap perubahan yang terjadi, selalu dikomunikasikan kepada seluruh pihak terkait, baik secara langsung maupun tidak langsung. Manajemen puncak memberikan dukungan yang tinggi pada setiap perubahan yang dilakukan.
9
STS
TS
A-2
N
S
SS
No 10
Pernyataan Manajemen puncak memberikan visi yang jelas kepada setiap pihak yang terkait mengenai perubahan-perubahan yang akan dilakukan.
11
Terdapat definisi yang jelas tentang tujuan (goal) implementasi CRM yang disusun dan didokumentasi secara rapi dan sistematis (misalnya project charter document).
12
Terdapat definisi yang jelas tentang batasan-batasan (scopes) implementasi CRM yang disusun dan didokumentasi secara rapi dan sistematis (misalnya project charter document). Jadual pelaksanaan proyek implementasi (project schedule) dibuat secara detil (misal dibuatnya sebuah work breakdown structure minimum enam tingkat).
13
14
Perencanaan sumber daya dibuat secara detil.
15
Terdapat perencanaan yang matang mengenai alokasi SDM dalam implementeasi. Terdapat definisi yang jelas mengenai critical success factor dalam implementasi.
16
17
Penjaminan kualitas (quality assurance) memiliki bobot yang signifikan dalam implementasi.
18
Pengendalian kualitas (quality control) memiliki bobot yang signifikan dalam implementasi.
19
Terdapat sebuah aturan baku tentang cara mengkomunikasikan seluruh kemajuan proyek.
20.
Laporan kemajuan (progress report) dibuat secara periodik. Terdapat sesi rapat secara periodik yang mengundang seluruh pihak terkait, guna membahas setiap progress report. Terdapat dokumentasi yang cukup rapi.
21
22 23
STS
TS
Manajemen resiko memiliki bobot yang signifikan dalam implementasi.
A-3
N
S
SS
No 24
Pernyataan Disiapkan rencana alternatif (contigency plan) paling tidak satu, selama implementasi CRM.
25
Manajemen penyediaan barang (procurement management) memiliki bobot yang signifikan dalam implementasi.
26
Aktifitas tender (source selection) untuk paket software ataupun hardware, dilakukan secara sistematis dan terbuka.
27
Dilakukan sebuah pra-analisis tentang segmentasi customers sebelum dimulainya proyek implementasi.
28
Amatlah penting untuk mengklasifikasikan customers menjadi dua yaitu transaction customer (sensitif terhadap harga) dan relationship customer (sensitif terhadap pelayanan).
29
Adanya pembedaan dua macam pelanggan tersebut sungguh memotivasi perusahaan untuk memulai proyek implementasi CRM. Relatioship customer lebih penting daripada transaction customer. Perusahaan sudah memiliki data historis pelanggan yang lengkap yang tersusun secara sistematis. Secara umum, kesuksesan sebuah implementasi CRM tergantung pada SDM perusahaan, manajemen proyek, dan proses perumusan segmentasi pelanggan.
30 31
32
STS
TS
N
S
SS
33. Sebutkan lima hal lainnya yang menurut Bapak / Ibu juga akan memberikan pengaruh yang signifikan dalam keberhasilan sebuah implementasi CRM. ................................... ................................... ................................... ................................... ...................................
Terima kasih atas kerjasamanya.
A-4
APPENDIX: RESEARCH QUESTIONNAIRE
CURRICULUM VITAE Name
:
Martin Setiabudhi
Place / DOB
:
Jakarta / October 2nd 1975
Sex
:
Male
Religion
:
Protestant
Address
:
Kayu Putih Utara IE No. 15, Jakarta – 13260
Telephone
:
6221-4893026 & 62816- 917377
Education: SD Don Bosco II, Pulomas ........................................................................ 1982 – 1988 SMP Don Bosco II, Pulomas ..................................................................... 1988 – 1991 SMA Don Bosco II, Pulomas..................................................................... 1991 – 1994 Atma Jaya Jakarta, Electrical Engineering (Telecommunication)............. 1994 – 1999 Bina Nusantara University, Master Management of IS ............................. 2000 – 2002
Working Experience: Telecommunication Assistant Laboratory, Atma Jaya .............................. 1996 – 1999 Management Trainee at Panin Bank .......................................................... 2002 – now
