KUESIONER PENELITIAN Nomor Kuesioner : __________________ Tanggal : _______‐________‐_________ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Terima kasih anda telah bersedia meluangkan waktu untuk berpartipasi dalam survei ini. Kuesioner ini digunakan untuk penelitian mahasiswa S2 MMSI. Saya sangat menghargai kejujuran anda
1. Apakah Anda pegawai Esia? [1] Ya
[2] Tidak
2. Sudah berapa lama Anda bekerja di Bakrie Telecom? [1] > 3 tahun [2] 1‐2 tahun [3] < 1 tahun 3. Pada divisi apa anda bekerja : [1] IT
[2] NOC
[3] Engineering [4] Others _______ 4. Dimana lokasi anda bekerja : [1]Jabotabek [2]Jabar
[3]Jatim dan Bali [4]Jateng [5]Pamasuka [6]Sumatera 5. Apakah Anda pengguna ITIL Remedy? [1] Ya
[2] Tidak
6. Manakah dari Sistem ITIL Remedy yang Anda ketahui? [1] Service Request Management [3] Incident Management
[2] Knowledge Management
[4] Release Management [5] Problem Management
7. Dan Manakah dari Sistem ITIL yang sering Anda gunakan dalam 3 bulan terakhir? [1] Service Request Management [2] Knowledge Management [3] Incident Management
[4] Release Management
[5] Change Management 8. Dan manakah dari Sistem ITIL yang Anda pernah Anda gunakan dalam 1 bulan terakhir? [1] Service Request Management [2] Knowledge Management [3] Incident Management
[4] Release Management
[5] Change Management 9. Dan manakah dari Sistem ITIL tersebut yang Anda pernah Anda gunakan dalam 1 minggu terakhir? [1] Service Request Management [2] Knowledge Management [3] Incident Management
[4] Release Management
[5] Change Management 10. Apakah Anda pengguna Service Request Management? [1] Ya
[2] Tidak
Jika jawaban Ya pada pertanyaan (10), silahkan Lanjutkan 11. Sebagai apakah anda saat menggunakan SRM? [1] User
[2] Support Grup
12. Seberapa menguasai Anda dalam penggunaan SRM? [1] Sangat menguasai [2] Kurang menguasai [3] Menguasai [3] Tidak menguasai [4] sangat tidak menguasai Apa alasan Anda menggunakan SRM?? ________________________________________________________________ Menurut Anda, secara keseluruhan apakah program SRM yang disediakan sudah ideal? [1] Ya Alasan:
[2] Tidak
Secara keseluruhan, apakah Anda puas dengan program SRM yang diberikan? [1] Sangat puas [2] Puas [3] Biasa saja [4] Kurang Puas [5] Tidak puas Jika dibandingkan dengan sistem sebelumnya, bagaimana pendapat Anda mengenai program SRM? [1] Lebih baik [2] Sama saja [3] Lebih buruk Anda mengatakan program SRM ...... dibandingkan program sebelumnya, mengapa demikian??
Demografi Responden
Petunjuk : Berikan penilaian Anda dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang menurut Anda paling tepat. 1 Sangat Tidak penting
Tingkat Kepentingan 2 3 4 Tidak penting
Biasa saja
5
Tingkat Kepuasan 2 3 4
1
Sangat tidak Penting penting puas
Kurang puas
Biasa saja
5
Sangat Puas puas
No 1 2 3 4 5
Parameter Kecepatan untuk mengakses SRM Remedy Kemudahan sistem dalam menangani request Pemahaman bahasa yang digunakan Target waktu untuk menangani request (SLA) Kelengkapan menu yang disajikan
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10
Tampilan user interface Kelengkapan data komponen request Kelengkapan informasi yang disajikan Flow proses request Status request update Kemudahan dalam penggunaan menu yang 11 disajikan 12 Email notification (Outlook) 13 Tracking proses
Service Request Survey Petunjuk : Berikan penilaian Anda dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang menurut Anda paling tepat. Score 1‐10 (1 = jelek, 10 = bagus)
Bagaimana response IT terhadap permintaan koneksi ke jaringan, seperti WiFi, akses internet, VPN, dll ? Bagaimana response IT terhadap permintaan perubahan data, seperti username, password, email, dll ? Bagaimana response IT terhadap permintaan perubahan atau penambahan fungsi di aplikasi yang Anda gunakan ? Bagaimana menurut Anda pemberitahuan dari pihak IT terhadap adanya sistem baru atau perubahan pada sistem yang ada ? Berapa lama masalah yang Anda keluhkan berhasil diatasi oleh bagian IT ? Bagaimana kualitas hasil akhir dari solusi yang diberikan kepada Anda ? Bagaimana tingkat keahlian tim IT yang bertugas atau ditugaskan untuk membantu Anda ? Bagaimana tingkat kepuasan Anda dalam menggunakan perangkat IT sehari‐hari ? Bagaimana aplikasi‐aplikasi yang ada di komputer Anda membantu pekerjaan sehari‐hari Anda ? Bagaimana tingkat kemudahan akses ke semua aplikasi IT (seperti sumber data, portal, dll) membantu pekerjaan sehari‐hari Anda ?
Petunjuk : Berikan penilaian Anda dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang menurut Anda paling tepat. 1 Sangat Tidak penting
Tingkat Kepentingan 2 3 4 Tidak penting
Biasa saja
5
Sangat Penting penting
Metrics Kecepatan untuk mengakses SRM Remedy Kemudahan sistem dalam menagani request Pemahaman bahasa yang digunakan Kemudahan dalam peggunaan menu yang disajikan Kelengkapan menu yang disajikan Tampilan user interface Kelengkapan data komponen request Kelengkapan informasi yang disajikan Flow Process Request Status request update Target waktu untuk menangani request (SLA) Email notification Tracking Process Response dan Resolve Time Jumlah request sesuai prioritas dan pencapaian target Jumlah request yang tidak sesuai kategori
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
