zoeken en vinden?
J.M. van der Velden, A.G.Arnold & R.A. Roe
Delftse Universitaire Pers
zoek.e n en vinden?
•
zoeken en vinden? Evaluatie van het user interface van een online bibliotheek zoeksysteem met betrekking tot gebruiker, taaK en gebruik
Drs. J.M. van der Velden Drs. A .G. Arnold Prof. dr. R.A . Roe
Uitgegeven en gepubliceerd door: Delftse Universitaire Pers Stevinweg 1 2628 CN Delft Telcf oon (015)-783254 In opdracht van: Vakgroep Techniek, Arbeid en organisatie Sectie Arbeids- en Organisatiepsychologie Faculteit der Wijsbegeerte en Technische Maatschappijwetenschappen Technische Universiteit Delft Kanaalweg 2B, 2628 EB Delft Telefoon (015)-783720
CIP-GEGEVENS KONINKLIJKE BIBLIOTHEEK, DEN HAAG Velden, l.M. van der Zoeken en vinden? : Evaluatie van het user interface van een on-Iine bibliotheeksysteem met betrekking tot gebruiker, taak en gebruik / l.M. van der Velden, A.G. Arnold, R.A. Roe. - Delft: Delftse Universitaire Pers. - 111. Uitg. in opdracht van: Vakgroep Techniek, Arbeid en Organisatie, der Sectie Arbeidsen Organisatiepsychologie, Faculteit Wijsbegeerte en Technische Maatschappijwetenschappen .. - Met lil. opg. ISBN 90-6275-558-5 SISO 027 UDC 025.4.036:681.3 NUGI 602 User interface; Trefw.: PICA on-Iine publiekscatalogus; evaluatiê. Copyright @ 1989 by Delft University Press, The Netherlands. All rights reserved. No part of the material protected by this copyright notice may be reproduced or utilized in any form or by any means, e1ectronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage and retrieval system, without permission from Delft University Press. Technische Universiteit Delft
INHOUDSOPGA VE
pag.
Samenvatting 1.
Inleiding
2.
Uitgangspunten en opzet
3
2.1 2.2 2.3
3 6
3.
Uitgangspunten Opzet Samenvatting
De gebruiker en de taak
11
3.1 3.2
11
Kenmerken van de OPC-gebruiker De taak 3.2.1 3.2.2 3.2.3
3.3
4.
10
Het opzoeken en lenen van een bepaald boek Het opstellen van een literatuurlijst Het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst
Gebruiksprofielen
16
17 18 19 19
Het OPC-2 systeem
22
4.1 4.2
Beschrijving van het OPC-2 systeem Evaluatie
22 24
4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5
24 25 26 29 2tJ
Foutmeldingen Commando's Lay-out Het gebruik van het toetsenbord Dialoog
5.
6.
Het gebruik van het OPC-2 systeem
31
5.1 5.2 5.3
31 35 37
Evaluatie aan de hand van checklists 6.1 6.2
7.
8.
Aanbieding van de schermen Het gebruik Observaties in het gebruik
Checklist 'Aanbevelingen inzake menscomputer interface' DIN-norm 66234/8
41
41 48
Fasegewijze aanpak van het herontwerp-proces
50
7.1 7.2
50 52
Herontwerp Tot slot
Literatuurlijst
53
Bijlage 1.
55
Gebruik van gegevens, methoden en/of resultaten, die in rapport voorkomen, geschiedt geheel op eigen risico. De TU-Delft aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor schade, welke uit het gebruik mocht voortvloeien.
Samenvatting
In dit rapport worden de resultaten van een evaluatieonderzoek . beschreven naar het llser interface van het PICA-OPC-2, een bibliotheekzoeksysteem. De onderzoeksopdracht omvatte een drietal vragen: 1. Wie zijn de gebruikers van het OPC-systeem en waarvoor gebruiken zij het systeem? 2. Hoe gebruiksvriendelijk is het OPC-user interface? 3. Hoe kan inzicht worden verkregen in het feitelijk gebruik van het OPC en de problemen die gebruikers daarbij ondervinden? Het OPC-systeem is vanuit een viertal invalshoeken bekeken, te weten kenmerken van de gebruiker, de taak, het systeem en het gebruik. Uitgangspunt is dat de mate van afstemming tussen kenmerken van het systeem, de taak en de gebruiker bepalend is voor de wijze van gebruik enerzijds en de prestaties en de ervaringen van het individu. De mate van gebruiksvriendelijkheid van een systeem voor de gegeven gebruikscontext wordt dus bepaald door de mate waarin deze factoren op elkaar zijn afgestemd. De gegevens zijn' verkregen middels een groepsinterview, bestudering van rapporten van eerder gedane onderzoeken naar het gebruik van het OPC-systeem, observaties tijdens het gebruik en een expert-onderzoek naar het systeem.
Drie gebruiksprofielen zijn uit het onderzoek naar voren gekomen. Daarbij gaat het om één algemene gebruikerscategorie (snel wisselende samenstelling, hoog opleidingsniveau en geen bereidheid om het systeem volledig te leren beheersen) die drie verschillende taken uitvoert (opzoeken van één boek, opstellen van een literatuurlijst en aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst),
Het systeem is op een aantal aspecten die van invloed kunnen zijn op de gebruiksvriendelijkheid vatbaar voor verbeteringen. Dit geldt ondermeer voor de commandostructuur, het geven van foutmeldingen, de layout van de beeldschermen, de dialoog en het gebruik van het toetsenbord. Algemeen kan worden gezegd dat het huidige OPC-systeem op het niveau van functionaliteit een positieve beoordeling krijgt. Echter, het is de vraag of de typische OPC-gebruiker er wel in slaagt om de potentiële mogelijkheden die het systeem biedt op effectieve en efficiënte wijze uit te buiten. De observaties van het gebruik lijken de conclusie te rechtvaardigen dat het conceptuele model dat ten grondslag ligt aan het systeem niet overeenstemt met het mentale model dat de gebruiker zich van het systeem vormt. Het OPC-systeem sluit niet goed aan op de (zoek)strategieën die door de gebruikers worden toegepast, met als mogelijk gevolg dat een sessie langer duurt dan nodig, het foutenpercentage hoog ligt, veel onnodige handelingen worden verricht en sessies voortijdig wordt beëindigd. Ook is bij de gebruikers soms enige irritatie waar te nemen. Op basis van de bevindingen uit dit rapport, die een eerste oriëntatie op de ergonomie van het OPC-interface verschaffen, wordt een vervolgonderzoek aanbevolen. Daarbij valt de keus op een fasegewijze aanpak. Taak- en gebruiksanalyses middels veldonderzoek moeten leiden tot een programma van eisen op basis waarvan één of meerdere prototypes worden ontwikkeld. Door het testen van de prototypes in een experimentele omgeving zou dan de keuze op één prototype moeten vallen waarna de verdere uitwerking en implementatie kan plaatsvinden.
1
Inleiding
In opdracht van PICA Centrum voor Bibliotheekautomatisering is door de vakgroep Techniek, Arbeid en Organisatie van de TU-Delft, een _ evaluatie van het user interface van het OPC-2 systeem uitgevoerd, een bibliotheekzoeksysteem dat op dit moment onder andere in een aantal Nederlandse universiteitsbibliotheken operationeel is. In dit rapport worden de resultaten van dat evaluatieonderzoek beschreven en wordt een fasegewijze aanpak voor herontwerp en de interface voorgesteld. De prestaties die met behulp van een computersysteem worden geleverd blijken in de praktijk nogal eens tegen te vallen. De functionaliteit van een systeem wordt niet altijd op een efficiënte wijze benut; soms slagen gebruikers er niet in een taak met behulp van het systeem uit te voeren. Oorzaken hiervoor kunnen gevonden worden in een user interface dat niet optimaal aansluit op de gebruiker, de taak en de wijze waarop de gebruiker die taak uitvoert. Het grote belang van een 'goed' user interface voor het succes van een systeem wordt de laatste jaren door systeemontwerpers steeds meer onderkend. Om die reden heeft ook PICA een onderzoek laten verrichten naar het user interface van het OPC-2. Dit onderzoek beoogt een evaluatie van het OPC-user interface met betrekking tot het gebruiksgemak. De onderzoeksopdracht omvat een drietal vragen: 1. Wie zijn de gebruikers van het OPC-systeem en waarvoor gebruiken zij het systeem? 2. Hoe gebruiksvriendelijk is het OPC-user interface? 3. Hoe kan inzicht worden verkregen in het feitelijk gebruik van het OPC en de problemen die gebruikers daarbij ondervinden? Opgemerkt dient te worden dat het onderzoek een beperkte omvang en reikwijdte heeft. Het biedt een eerste oriëntatie op de ergonomie van het OPC-interface en verschaft een globaal antwoord
op de eerste twee vragen. Meer gedetailleerde en empirisch onderbouwde uitspraken over het gebruikersinterface en aansluitende gebruikersvoorstellen kunnen slechts gedaan worden op grond van een aanvullend veldonderzoek. De derde vraag betreft de wijze waarop een dergelijk onderzoek kan worden ingericht. De opbouw van het rapport is als volgt. In .hoofdstuk 2 wOIden in het kort de theoretische uitgangspunten besproken die betrekking hebben op de mens-computer-interactie. Daarop aansluitend worden de onderzoeksvraagstelling en de onderzoeksopzet besproken. Hoofdstuk 3 bevat de resultaten omtrent de OPC-gebruikers en hun taken op basis van een literatuurstudie en een groepsinterview met deskundige bibliotheekmedewerkers. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met de beschrijving van een aantal gebruiksprofielen, waarin de algemene kenmerken van de gebruiker gecombineerd worden met die van de te verrichten taken. Een beschrijving van het OPC-systeem wordt in hoofdstuk 4 gegeven. In hoofdstuk 5 worden de resultaten besproken, die verkregen zijn door observaties tijdens het gebruik van het systeem. Het OPC-2 user interface wordt in hoofdstuk 6 aan de hand van twee checklists doorgelicht. Het rapport wordt in hoofdstuk 7 afgesloten met een voorstel voor een fasegewijze aanpak van het eventuele herontwerp van dat interface.
2
2
Uitgangspunten en opzet
De probleemstelling die in de inleiding is geformuleerd wordt in dit hoofdstuk nader uitgewerkt. Er wordt daarvoor een model geïntroduceerd dat het raamwerk vormt voor dit verkennend onderzoek. Het hoofdstuk wordt afgerond met een aantal specifieke onderzoeksvragen en een onderzoeksopzet.
2.1
Uitgangspunten Centraal in dit onderzoek staat de interactie tussen de gebruiker en het computersysteem (OPC-2). De kwaliteit van die interactie, ook wel aangeduid met gebruiksvriendelijkheid of gebruiksgemak, wordt bepaald door een aantal factoren, waaronder kenmerken van het interface en andere systeemkenmerken. In onderstaand model (figuur 2.1), dat ontleend is aan de zgn. Delftse Meetdoos voor Kwaliteit van Arbeid (Ten Horn & Roe, 1986) worden die factoren genoemd en in onderlinge samenhang gebracht.
kenmerken van de gebruiker
prestaties
I kenmerken van de taak
taak-
uitvoerin;J
I
in:iividuele uitkansten
kenmerken
van het systeem
Fig. 2.1: Model van mens-computer-interactie 3
Het eerste uitgangspunt in dit onderzoek is de gedachte dat de afstemming tussen kenmerken van het systeem (responsetijden, beeldopmaak, foutafhandeling, etc.), de taak (moeilijkheid, taakstructuur, etc.) en de gebruiker (capaciteiten, cognitieve stijl, etc.) bepalend is voor het verloop van de mens-computer-interactie, respectievelijk de wijze waarop de gebruiker zijn taken uitvoert. Verder wordt aangenomen dat deze taakuitvoering bepalend is voor de bereikte prestaties en individuele uitkomsten, zoals tevredenheid, gespannenheid, vermoeidheid e.d. Met andere woorden, de gebruiksvriendelijkheid of kwaliteit van een systeem is in deze opvatting geen absoluut gegeven, maar is afhankelijk van kenmerken van de gebruiker en de taak die met behulp van het systeem vervuld moet worden (Roe, 1985). Aan de hand van een enkele voorbeelden wordt dit nader toegelicht. Indien een bepaalde taak meerdere malen per dag door eenzelfde gebruiker moet worden uitgevoerd, zal een systeem dat zeer veel handelingen vereist voor het uitvoeren van die taak als negatief door de gebruiker worden ervaren. Een gebruiker die geen computerervaring heeft zal moeten worden geïnformeerd over de meest elementaire aspecten van computergebruik, zoals: het gebruik van een toetsenbord, de betekenis van de return-toets die vaak in de vorm van een pijltje wordt aangegeven. Wanneer deze gebruiker werkt met een systeem dat geen informatie levert over deze zaken zullen de prestaties niet erg hoog zijn. Een tweede uitgangspunt is dat de mens-computer-interactie kan worden opgevat als doelgericht handelen c.q. als arbeid. Dat wil onder andere zeggen dat de computer voor de gebruiker een hulpmiddel is om een gegeven taak uit te voeren. Het werk aan de computer wordt daarbij gezien als een deelactiviteit binnen een meeromvattende handeling. Bijvoorbeeld: Iemand wil over een bepaald onderwerp iets aan de weet komen (doel). Hij/zij besluit daartoe een boek te lenen om het te kunnen raadplegen (subdoel). Met behulp van de computer worden gegevens over het boek opgezocht en wordt het boek aangevraagd (middel).
4
Het derde uitgangspunt heeft betrekking op de taak. Het aansluiten van een user interface op de kenmerken van de taak is volgens de onderzoekers grotendeels bepalend voor de kwaliteit van het interface. Vaak is die aansluiting niet goed doordat bij het ontwerp van het interface onvoldoende is gekeken naar eigenschappen van de taak in relatie tot de gebruiker. Bij de analyse van de taak moet onderscheid worden gemaakt tussen de taakstructuur en de handelingsstructuur. De taakstructuur omvat de logisch onderscheidbare stappen in hun onderlinge samenhang, die genomen dienen te worden om een taak naar behoren te volbrengen. De handelingsstructuur daarentegen omvat de stappen die door de taakuitvoerder in feite genomen worden. Een persoon die een opdracht -de objectieve taak- moet uitvoeren, vertaalt deze door eigen interpretatie in een subjectieve taak. Deze subjectieve taak wordt vervolgens uitgevoerd aan de hand van een van te voren door de persoon zelf opgesteld plan (handelingsplan). De volgens dit plan uitgevoerde handelingen vormen de handelingsstructuur. De handelingsstructuur is om een aantal redenen meestal complexer dan de taakstructuur. De handelingsstructuur is de uitkomst van het naar eigen inzicht vertalen van de opdracht, het opstellen van het handelingsplan en het feitelijk uitvoeren van dit plan door de uitvoerder. De feitelijke taakuitvoering verloopt niet altijd even logisch en soepel: er worden fouten gemaakt, de uitvoering wordt onderbroken door andere activiteiten -bijvoorbeeld pauzes- en de plannen worden aangepast. Met andere woorden, de taakuitvoering kan en zal in meer of mindere mate verschillen van het objectieve taakverloop dat bij het ontwerpen van een systeem centraal heeft gestaan. Op het verschil tussen de objectieve en de subjectieve taak wordt hier niet verder ingegaan. Het rapport beperkt zich tot het onderscheid tussen de objectieve taakstructuur en de handelingsstructuur. Bij een evaluatie van een user interface zouden alle factoren zoals weergegeven in het model aan de orde moeten komen. Echter, vanwege de beperkingen aan dit onderzoek opgelegd, worden de factoren 'prestatics' en 'individuele uitkomsten' nict systematisch meegenomen. Dcze aspecten kunnen in een eventuccl vcrvolgonder-
zoek worden geanalyseerd. Vanuit de onderzoeksvraag~telling (zie inleiding) spitst het onderzoek zich dan ook toe op de volgende vier vragen. 1. Welke zijn de kenmerken van de gebruiker? 2. Welke zijn de kenmerken van de taak die met het systeem moeten worden uitgevoerd? 3. Welke zijn de kenmerken van het systeem? 4. Hoe verloopt de taakuitvoering met het OPC-2 user interface?
2.2 Opzet Voor de beantwoording van de vier in de vorige paragraaf geformuleerde vragen is voor de volgende onderzoeksopzet gekozen (zie tabel 2.1).
[1_
VWI
_iabelen
_thode
K__ rken ven de gebrul ker
- Groepsintervlew - Llteratwronderzoek
Kemerken ven de taak
- Globale taakanalyse
Kemerken ven het Iystetm
- Systetm-presentatle - Checklist Roe - DIN-no". 66234/8
Taakuitvoering
- Observaties - Checklist Roe - DIN-norm 66234/8
Tabel 2.1: Opzet.
Kenmerken van de gebruiker Het opstellen van een lijst van algemene kenmerken van de gebruikers van het OPC-systeem is gebeurd door bestudering van een aantal rapporten van onderzoeken naar ervaringen met het OPC-systeem bij de universiteitsbibliotheken van Leiden en Groningen en een groepsinterview met 14 deskundige bibliotheekmedewerkers van verschillende bibliotheken . Tijdens dat groepsinterview zijn zaken aan de orde gekomen die betrekking hebben op
kenmerken van de OPC-gebruiker (functie, leoe ftijd, doel van OPCgebruik) en ervaringen die door gebruikers zijn gerapporteerd. Door deze indirecte informatie-inwinning is de beschrijving van de gebruikersgroep globaal gebleven. Er is niet gestreefd naar een nadere differentiatie in gebruikerscategorieën.
Kenmerken van de taak
Aan de hand van gegevens uit het groepsinterview zijn enkele taken geformuleerd die het meest frequent met het OPC-systeem worden uitgevoerd. Voor deze taken is een schema van de objectieve taakstructuur opgesteld. Uit de gegevens over de kenmerken van de gebruikers en van de taak is een eerste reeks aanbevelingen afgeleid. Het betreft eisen waaraan een user interface zou moeten voldoen met het oog op de algemene afstemming op de gebruiker en de taak.
Kenmerken van het systeem
Voor de evaluatie van het systeem is allereerst een reconstructie gemaakt van de wijze waarop het OPC-systeem zich bij het uitvoeren van een opdracht aan de gebruiker presenteert. Daarbij is het systeem beoordeeld op lay-out, het gebruik van het toetsenbord, dialogen, foutmeldingen en het gebruik van commando's. De aanbevelingen inzake het gebruiksprofiel zijn daarin meegenomen. Daarnaast is gebruik gemaakt van twee checklists. Aan de TU-Delft is de laatste jaren veel onderzoek gedaan naar mens-computerinteractie. Dit heeft onder meer geresulteerd in een checklist waarin een aantal aanbevelingen inzake een user interface zijn opgenomen (Roe, 1984). De checklist berust op criteria die zijn afgeleid van het interactionele model en van de arbeidspsychologische handelingstheorie van Hacker (1978).
7
Er zijn acht categorieën: A.
Sluit zo goed mogelijk aan bij de voorkennis van de gebruikers t.a.v. taalgebruik, werkuitvoering, computerbediening, enz. B. Bied gelegenheid voor handelingsvoorbereiding, met name oriëntatie en het ontwerpen van handelingsplannen. _c. ... Maak met behulp van signalen en feedback over handelingsverloop en -resultaat een ongestoorde, vlotte afwikkeling van handelingsplannen mogelijk. D. Laat mogelijkheden open om (de uitvoering van) het handelingsplan te wijzigen. E. Bied gelegenheid voor supervisie van de handelingsuitvoering en anticipatie op komende (deel)handelingen. F. Houd rekening met de mogelijkheden en begrenzingen van sensorische, cognitieve en motorische mechanismen. G. Houd rekening met en bevorder het streven naar optimalisatie van de handelings-efficiëntie, laat wijzigingen van het reguleringsniveau toe. H. Bijdragen aan het in stand houden van een evenwicht in de werkbelasting (Roe, 1984). Een tweede lijst van richtlijnen is de DIN-norm 66234/8 (1988) van het Deutsches Institut für Normung. De checklist is gebaseerd op arbeidswetenschappelijke principes; het uitvoeren van de taak is ook hier het uitgangspunt geweest, waarbij enige ontwerpruimte is opengelaten opdat de ontwerper rekening kan houden met situationele en individuele verschillen die bij het gebruik van het systeem kunnen optreden (Dzida, 1985). De vijf DIN-principes die worden onderscheiden, zijn: A. Geschiktheid voor de taakuitvoering; de mate waarin de dialoog toegespitst is op de betreffende taak zodat de gebruiker zonder overbodige, of niet terzake doende handelingen zijn taak kan uitvoeren. B. Zelf verklarend; de mate waarin doel en mogelijkheden van elke stap in de dialoog duidelijk zijn voor de gebruiker. C. Bestuurbaarheid; de mate waarin de gebruiker zelf het systeem
bestuurt en beheerst door de aanwijzingen die worden gegeven. D. Aansluiting op gebruikersverwachtingen; de mate waarin de dialoog tegemoet komt aan de verwachtingen die de gebruiker heeft; sluit deze aan op de ervaringen die de gebruiker heeft met andere werkprocessen en op hetgeen de gebruiker geleerd is met betrekking tot het huidige systeem? E. _ Fouten tolerantie; .de mate waarin het beoogde resultaat wordt verwezenlijkt ondanks dat er fouten worden gemaakt bij het invoeren van opdrachten. Beide checklists worden in het onderzoek als hulpmiddel bij de evaluatie van het OPC-systeem gehanteerd. De checklist van Roe wordt bij de evaluatie van het interface als leidraad gebruikt. Aan de hand van de DIN-norm 66234/8 wordt een algemene beoordeling van het interface gegeven.
Taakuitvoering Er hebben een aantal observaties plaatsgevonden van het gebruik van het OPC-2 systeem. Centraal daarbij stond de taakuitvoering. In sessies die met behulp van video werden geregistreerd zijn door drie experts op het gebied van mens-computer-interactie een aantal opdrachten uitgevoerd (zie bijlage 1). Deze opdrachten zijn opgesteld op basis van de resultaten uit de taakanalyse. Gekeken is in hoeverre de opdrachten op effectieve en efficiënte wijze met het systeem zijn uit te voeren. Eigenlijk zou een gebruiksonderzoek hier op z'n plaats 'zijn, maar gezien de aard van dit onderzoek is gekozen voor experts op het gebied van mens-computer- interactie om zo met behulp van een beperkte investering toch zo groot mogelijke resultaten te behalen. Ook in de checklists worden een aantal aspecten behandeld die betrekking hebben op het gebruik van het systeem. Er kunnen verschillen bestaan tussen de user interfaces van OPC-2 systemen van verschillende bibliotheken omdat een aantal functies in het systeem optioneel is en door de afnemers (de bibliotheken) zelf is te veranderen (Bijvoorbeeld. de tekst op de help-schermen kan door de afnemer zelf veranderd worden). Bij de beoordeling
van het systeem is de PICA-online-catalogus van de universiteitsbibliotheek van Leiden als onderzoeksobject gebruikt. Bepaalde conclusies uit dit rapport kunnen daardoor alleen voor de bibliotheek van Leiden van toepassing zijn en niet voor de andere op het PICA-OPC-2 systeem aangesloten bibliotheken.
2.3
Samenvatting
Het onderzoek naar het user interface van het PICA-OPC-2 systeem wordt opgezet aan de hand van het interactionele model. Grondgedachte bij dit model is dat de mate van afstemming tussen kenmerken van het systeem, de taak en de gebruiker bepalend is voor de wijze van interactie enerzijds en de (gebruikers)prestaties en de individuele uitkomsten anderzijds. De mate van gebruiksvriendelijkheid van een systeem voor de gegeven gebruikscontext wordt dus bepaald door de mate waarin deze factoren op elkaar zijn afgestemd. In de onderzoeksvraagstelling zijn een viertal vragen geformuleerd die in de komende hoofdstukken beantwoord worden. 1. Welke zijn de kenmerken van de OPC-gebruikers (hoofdstuk 3)? 2. Welke is de taak die met het OPC-2 systeem wordt uitgevoerd. Daarbij wordt zowel naar de taakstructuur (hoofdstuk 3) als naar de handelingsstructuur gekeken (hoofdstuk 6)? 3. Welke zijn de kenmerken van het systeem (hoofdstuk 4 en hoofdstuk 6)?' Hoe verloopt de taakuitvoering met het OPC-2 user interface 4. (hoofdstuk 5 en hoofdstuk 6)?
10
3
De gebruiker eo de taak
Dit hoofdstuk omvat drie delen. In het eerste deel worden kenmerken van de gebruiker besproken. In het tweede deel komen kenmerken van de taak aan bod. In het derde deel worden gegevens uit de voorgaande delen gecombineerd tot een drietal gebruiksprofielen. Uit deze gebruiksprofielen volgen een aantal aanbevelingen voor het user interface van het OPC-systeem.
3.1
Kenmerken van de OPC-gebruiker
Zoals reeds gezegd, spelen bij de mens-computer-interactie de kenmerken van de gebruiker een belangrijke rol. Er is gezocht naar enkele algemene kenmerken van de OPC-gebruiker teneinde een aantal voorwaarden te genereren waaraan een geautomatiseerd zoeksysteem voor bibliotheekgebruik zou moeten voldoen. De gegevens zijn afkomstig van onderzoeken bij de universiteitsbibliotheken in Leiden en Groningen ( U.B. Groningen, 1985; Bong e.a., 1987; Bosman, 1987) en van een groepsinterview met deskundige bibliotheekmedewerkers van verschillende universiteitsbibliotheken en de Koninklijke Bibliotheek.
Functie
lenersbestand
1987
1985
Ct)
Ct)
ct)
84.8 7.4 6.8 0.9
80.5 7.1 11.8 0.6
77 .4 7.2 15.4
1987
student wet.medew. overige niet bekend
-
Tabel 3.1: Gebruikers naar functie ( U.B. Groningen, 1985; Bosman, 1987) II
Het merendeel van de groep van OPC-gebruikers is hoog geschoold en jonger dan dertig jaar. Hun opleiding ligt op universitair of HBO-niveau (zie tabel 3.1 en tabel 3.2). Bij de groep studenten is een onderverdeling te maken tussen voltijd- en avondstudenten. Deze groepen verschillen onder andere in leeftijd van elkaar; de avondstudenten zijn gemiddeld ouder. Daarnaast wordt een kleiner deel van de gebruikersgroep gevormd .door ..wetenschappelijke medewerkers. Verwacht wordt dat deze groep in verhouding groter zal worden wanneer het systeem op een aantal werkplekken decentraal geplaatst gaat worden. Een probleem is, vast te stellen wat de kenmerken van de groep 'overigen' zijn die 15.4% van het lenersbestand van de universiteitsbibliotheek van Groningen uitmaken. Een dergelijk percentage zal zeer waarschijnlijk ook in andere bibliotheken worden gevonden en is zeker niet te verwaarlozen. TiJdens het groepsinterview bleek het ook niet mogelijk om relevante eigenschappen van deze groep 'overigen' vast te stellen. Dit geldt ook voor de groep zgn. niet-gebruikers, die geen gebruik maken van het OPC-systeem maar hun zoekacties m.b.v. de traditionele kaartenbakken uitvoeren. In een aantal bibliotheken worden die kaartenbakken niet meer geactualiseerd en er bestaan plannen deze binnen enkele jaren te verwijderen uit de bibliotheken. De groep niet-gebruikers is dan ook aangewezen op de OPC. Verder gebruikersonderzoek ten aanzien van deze groepen is gewenst.
Leeftijd
lenersbestand
1987
1985
(%)
(%)
(%)
84.6 12.1 2.4 0.9
81.6 16.0 2.4 0.0
71.7 24.4 3.9
1987 <30 30-50 >50
onbekend
-
Tabel 3.2: Gebruikers naar leeftijd ( U.B. Groningen, 1985; Bosman, 1987) 12
Leeftijd blijkt een belangrijke variabele te zijn bij het kunnen omgaan met het OPC-systeem. Uit de ervaringen van de bibliotheekmedewerkers bleek dat oudere gebruikers meer problemen hebben bij het gebruik van het OPe-systeem dan jongeren. Zij roepen vaker de hulp in van bibliotheekpersoneel en lopen vaker vast tijdens het gebruik. Verondersteld wordt dat zij niet gewend zijn aan het medium computer en mogelijkerwijs bestaat er bij deze oudere gebruikers een weerstand om met computers te werken. Uit het onderzoek bij de universiteitsbibliotheek van Groningen is gebleken dat het aantal mannelijke gebruikers in aantal niet wezenlijk verschilt van het aantal vrouwelijke gebruikers. Er zijn iets meer mannelijke dan vrouwelijke gebruikers.
geslacht
(t)
man vrouw onbekend
56 42 2
Tabel 3.3: Geslacht ( U.B.Groningen, 1985; Bosman, 1987) Het is onbekend welk mentaal model gebruikers hebben en welke verwachtingen zij van het gebruik hebben. In het groepsinterview is naar voren gebracht dat de verwachtingen ten aanzien van de effectiviteit van het OPC-systeem vaak hooggespannen zijn. De informatie die op het beeldscherm verschijnt wordt in veel gevallen als volledig beschouwd. Dit kan nadelig zijn voor de effectiviteit van het zoekproces. Vaak zoekt de gebruiker na één of meerdere pogingen niet verder. De gebruiker is zich er bijvoorbeeld niet van bewust dat het zoekrendement door het toepassen van spellingsvarianten of door het gebruik van synoniemen verhoogd kan worden. In het groepsinterview is gebleken dat de meeste gebruikers die met een zoek-sessie aanvangen (opnieuw) met het systeem moeten leren werken. Dit lijkt vreemd wanneer men bedenkt dat 43% van de gebruikers meer dan 1 kcer per week met het OPC-systeem
werkt (tabel 3.4). Dit kan betekenen dat het systeem enkele malen kort achtereen gebruikt wordt, waarbij men elke eerste keer het systeem weer moet leren bedienen. Het kan ook zijn dat elke sessie een leerfase kent. Dat de gebruikers er niet in slagen het systeem te gaan beheersen, kan aan verschillende omstandigheden liggen. Een oorzaak kan een ongunstige kosten/baten verhouding zijn, dat wil zeggen dat de winst die het beheersen van het systeem oplevert, in de vorm van een hoger zoekrendement, niet opweegt tegen de inspanning en de tijd die een gebruiker zich moet getroosten om het systeem te leren beheersen. Daarnaast kan een oorzaak zijn dat het user interface de gebruiker te weinig informatie biedt om een adequaat mentaal model van het systeem te vormen. Ten slotte moet worden opgemerkt dat om de vier à vijf jaar de gebruikersgroep verandert. Dit heeft tot gevolg dat er altijd een grote groep nieuwe gebruikers met het systeem gaat werken.
OPC-gebruik
1987
(t) vaker dan lx/week lx/week-lx/maand minder lx/2maanden nooit onbekend
43 32
14 6 5
Tabel 3.4: OPC-gebruik ( Bong e.a., 1987) De gebruiker raadpleegt over het algemeen niet eerst de schriftelijke handleiding maar gaat direkt met het systeem aan de slag. Het systeem moet daarom aan de gebruikers de mogelijkheid bieden om de bediening tijdens de taakuitvoering onder de knie te krijgen. Oudere gebruikers lijken vaak wel baat te hebben bij de handleiding. Het biedt hen de mogelijkheid om zich vooraf te oriënteren op het gebruik.
14
In het groepsinterview is het bestaan van een kleine groep gebruikers, de zgn. professionele gebruikers, naar voren gebracht. Er zijn aanwijzingen dat deze groep andere eisen stelt ten aanzien van het OPC-systeem dan de zgn. doorsneegebruiker. In hoeverre die eisen verschillen is niet naar voren gekomen. Samenvattend kan over de OPC-gebruiker het volgende worden opgemerkt: 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Over het algemeen vallen de gebruikers binnen de categorie studenten of wetenschappelijk medewerkers. Ze zijn hoog geschoold en hun leeftijd ligt gemiddeld onder de dertig jaar. Leeftijd speelt een belangrijke rol bij het leren omgaan met de OPC. Oudere gebruikers lijken vaker problemen te hebben met het omgaan met het OPC-systeem. Doordat de gebruikersgroep snel wisselt is er altijd een groot aantal nieuwe gebruikers. Deze hebben vaak geen ervaring met het werken met bibliotheeksystemen. De meeste gebruikers lezen voordat zij met de OPC aan het werk gaan niet eerst de handleiding. Men gaat doelgericht te werk waarbij de taak centraal staat. Men neemt niet de moeite het systeem tot in de kleinste details te gaan beheersen, wellicht omdat het zoekrendement daarvan vaak niet opweegt tegen de inspanning en tijd die dat de gebruiker kost. Er is een kleine groep van zgn. professionele gebruikers die zich onderscheid van de zgn. doorsneegebruikers ten aanzien van de eisen die aan het OPC-systeem worden gesteld. Momenteel staan de meeste terminals opgesteld in bibliotheken. In de toekomst is het de bedoeling dat er meer decentraal gewerkt gaat worden. Dat wil zeggen, dat het mogelijk wordt om vanaf de werkplek contact te zoeken met de PICA-online catalogus. Dit creëert een nieuw soort gebruiker die niet meer kan terugvallen op baliemedewerkers van de bibliotheek of ieder moment wanneer daar de behoefte aan is in de catalogus kan kijken.
15
3.2
De taak
EFn van de uitgangspunten, zoals geformuleerd in hoofdstuk 2, is dat het OPC-systeem moet worden gezien als een hulpmiddel voor de gebruiker bij de uitvoering van zijn taak. Dit betekent dat het zoeken met behulp van het OPC een deeltaak is in een groter geheel. Bijvoorbeeld bij het schrijven van een literatuurscriptie is het zoeken naar boeken slechts één van de vele taken die moet worden uitgevoerd. In dat kader is het van belang dat de uitvoering van deze hulptaak het grotere geheel niet mag storen en niet te veel inspanning mag kosten. De grootste groep OPC-gebruikers zoekt een bepaald boek met als doel het te lenen. Naar het oordeel van de bibliothecarissen zijn er grofweg drie groepen te onderscheiden. De eerste zoekt een specifiek boek met als doel dat te lenen. De tweede zoekt op onderwerp, titels etc. met als doel een literatuurlijst van meerdere boeken op te stellen. De laatste groep gebruikt het OPC-systeem voor het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst.
doel Opzoeken van een specifiek boek/tijdschrift Op basis van ee~ bepaald onderwerp een lijst van boeken/artikelen etc. samenstellen. Aanvullen van onvolledige referenties.
resultaat boek lijst lijst
Tabel 3.5: De taak Zoals in hoofdstuk 2 naar voren is gekomen, onderscheiden we bij de analyse van de taak twee zaken. Aan de ene kant de taakstructuur, het model van te verrichten stappen voor het uitvoeren van de taak, en de handelingsstructuur. Echter, een aantal algemene voorwaarden met betrekking tot de handelingsstructuur waaraan een systeem moet voldoen. komen bij de evaluatie aan de hand van de Jó
checklists aan bod (Hoofdstuk 6). In de nu volgende paragrafen wordt een beschrijving van de taakstructuur gegeven van de drie onderscheiden taken.
3.2.1
Het opzoeken en lenen van een bepaald boek Een gebruiker die een bepaald boek wil lenen,zal bij aanvang van zijn zoekactie kennis hebben over één of meer kenmerken van dat boek, zoals de titel, auteur(s), de uitgever, jaar van uitgave, etc. Deze informatie zal in het systeem moeten worden ingevoerd. De output die daarop volgt wordt dan bekeken en in het geval van meer dan één gevonden titel zal er een selectie moeten plaatsvinden. Bij '0' titels stopt men, omdat men ervan uitgaat dat het boek zich niet in de bibliotheek bevindt, of gaat men door met een nieuwe zoekactie, omdat men de uitslag niet vertrouwt. Wanneer de output het gevraagde boek bevat, moet er gecontroleerd worden of het boek uitleenbaar is, waarna het aangevraagd kan worden (zie figuur 3.1).
titel/auteur/etc.
of opnieuw
Figuur 3.1: Taakstructuur van het zoeken van een boek om het te lenen . 17
3.2.2
Het opstellen van een literatuurlijst Bij het opstellen van een literatuurlijst heeft de gebruiker een bepaalde voorstelling van het domein waarop de literatuur betrekking moet hebben. Dit domein is vaak niet vast begrensd, dat wil zeggen de grenzen worden anders getrokken naarmate de gebruiker er meer informatie over verkrijgt. Kenmerkend is dat de gebruiker een bepaalde zoekstrategie opzet waarbij hij/zij op basis van hypotheses bepaalde combinaties van zoeksleutels uitprobeert. Tijdens dit trial-and-error proces zal de gebruiker telkens tussenresultaten willen bekijken en wat daarin bruikbaar is willen bewaren en mogelijk laten afdrukken.
o treffers tltel·presentatie 1----1
opnieuw of
Itoppen
tltel·presentatie 1-----1
ETC., ETC ••
Figuur 3.2: Taakstructuur van het opstellen van een literatuurlijst of het aanvullen van gegevens voor een li teratu u rl ijst.
lH
3.2.3
Het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst. Het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst lijkt enigszins op het opstellen van een literatuurlijst, beide taken hebben tot doel het verkrijgen van een lijst gegevens. Toch is er een fundamenteel verschil tussen beide taken. In het geval van het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst weet de gebruiker wat hij/zij hebben wil. Een aantal titels en dus titelwoorden of namen van auteurs zijn al bekend. De gebruiker kan daarom vrij doelgericht te werk gaan. In het geval van het opstellen van een literatuurlijst is er sprake zijn van meerdere zoekstrategieën die naast elkaar worden gebruikt, is de inhoud van de lijst nog niet bekend en gaat de gebruiker explorerend te werk.
3.3
Gebruiksprofielen Wanneer men typen gebruikers en typen taken met elkaar combineert verkrijgt men een gebruiksprofiel. Dat gebruiksprofiel bevat een aantal min of meer algemene kenmerken die specifiek gelden voor de OPC-gebruiker en de taak die hij/zij met het OPC-systeem uitvoert. Er wordt één algemene gebruikerscategorie onderscheiden. Deze wordt gekenmerkt door een: snel wisselende samenstelling. hoog opleidingsniveau. centrale of decentrale toegang tot het OPC-systeem. ontbreken van bereidheid het systeem volledig te leren beheersen. Hiernaast is er een professionele gebruikerscategorie, waarop in het bestek van dit verslag niet nader wordt ingegaan. Voor de algemene gebruikerscategorie zijn drie hoofdtaken te onderscheiden: 1. Het zoeken van een boek met als doel dat te lenen. 2. Het opstellen van een literatuurlijst. 3. Het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst. 19
Uit de combinatie van de taak en de gebruiker resulteren drie gebruiksprofielen. Hieruit zijn drie verschillende sets van eisen te definiëren waaraan het OPC-systeem moet voldoen. De gebruiksprofielen spelen een rol bij de evaluatie van het OPC-interface in de volgende hoofdstukken. Opgemerkt moet worden dat bij een differentiatie van de gebruikersgroep (bijvoorbeeld tussen oudere en jongere gebruikers, tussen studenten en wetenschappelijke onderzoekers) meer gebruiksprofielen ontstaan. Hetzelfde geldt indien men de professionele gebruikerscategorie nader onderzoekt en de verschillende taken onderscheidt die voor deze groep gelden. Op grond van de overlap tussen drie gebruiksprofielen kunnen hier enkele algemene eisen c.q. aanbevelingen voor het interface geformuleerd worden. 1.
Aangezien het gebruik van het OPC voor de gebruiker een neventaak is, moet ervan uitgegaan worden dat er een neiging bestaat hieraan minimaal tijd te besteden. De centrale opstelling van OPC-terminals leidt ertoe dat de gebruiksduur en ook de frequentie verder beperkt worden. Hieruit volgt dat het interface zodanig moet zijn dat de gebruiker er met minimale voorbereiding mee uit de weg moet kunnen. Het moet onder meer mogelijk zijn zonder het raadplegen van een schriftelijke handleiding met het systeem te werken.
2.
Er moet vanuit gegaan worden dat de kennis die gebruikers van het zoekdomein hebben, onvolmaakt, dat wil zeggen onnauwkeurig en onvolledig, is. Dat geldt met name voor het tweede gebruiksprofiel. Dit houdt enerzijds in dat de gebruiker met ruim gedefinieerde trefwoorden moet kunnen werken, anderzijds dat het systeem steun moet geven bij het inrichten en besturen van het zoekproces.
3.
Hiernaast zou het systeem ook ondersteuning moeten geven bij het kort bewaren en verwerken van de gevonden data. De mogelijkheid tot het selecteren van titels en deze op papier
20
uit te printen en het via het systeem aanvragen van boeken zouden aan de gebruiker aangeboden moeten worden. 4.
Gemeenschappelijke elementen in de taakstructuren zijn: 1. Het invoeren van één of meerdere kenmerken van een te zoeken boekltijdschrift. 2. Het selecteren van gevonden titels. 3. Het aanvragen van een boek. 4. Het verkrijgen van een lijst op papier 5. Het uitbreiden van een lijst. 6. Het presenteren van een lijst op het beeldscherm. Het OPC-systeem moet deze deelactiviteiten kunnen ondersteunen.
5.
Tenslotte moeten de drie taken, die een verschillende taakstructuur en handelingsstructuur kennen, elk voor zich ondersteund worden. Hierop wordt nog teruggekomen .
21
4
Het OPC-2 systeem
In dit hoofdstuk wordt het interface van het OPC-2 systeem nader bekeken. Allereerst wordt een beschrijving van het systeem gegeven. Daarna wordt het interface geëvalueerd op foutmeldingen, lay-out van het beeldscherm, het gebruik van het toetsenbord, de dialoog en de commando's.
4.1
Beschrijving van het OPC-2 systeem In deze beschrijving wordt niet ingegaan op technische aspecten van het OPC-systeem, maar komen alleen die zaken aan de orde die in direct verband staan met de interactie tussen de gebruiker en het systeem. De structuur van het systeem is in principe hiërarchisch. In een zoekprocedure worden de schermen in een bepaalde volgorde doorlopen. Met behulp van het gebruik van commando's is het mogelijk een zoekprocedure af te breken en opnieuw te beginnen. Er zijn twee versies waaruit een gebruiker kan kiezen: de menuversie en de commandoversie. De menuversie is bestemd voor gebruikers die weinig of geen ervaring hebben met het zoeksysteem. De commandoversie is bedoeld voor meer ervaren gebruikers, die de mogelijkheden die het systeem biedt optimaal willen en kunnen gebruiken. Het systeem kent dertien verschillende schermen. Ze worden kort besproken: 1. Bestandskeuze. Dit is het startscherm. Hier kiest de gebruiker het bestand waarin hij/zij wil zoeken. 2. Versie-keuze. Dit volgt na het be stands keuze-scherm en biedt de gebruiker de mogelijkheid te kiezen uit het werken in de menu- of de commandoversie. 3. Geschiedenis (commandoversie). De commandoJersie kent slechts één basis·scherm. Door het gebruik van commando's
22
4.
5. 6.
7.
8.
9. 10.
11.
12.
13.
kan de gebruiker zijn eigen zoekstrategie opzetten. Alle opdrachten kunnen via dit scherm aan het systeem worden gegeven. Functiescherm (menuversie). Afhankelijk van het aantal titels dat de set -lijst van gevonden titels- bevat heeft de gebruiker bij dit scherm de keuze uit één, drie of vijf zoekmogelijkheden. Zoekscherm 1. Hier moet gekozen worden uit een zevental zoeksleutels (Zoeken op titel, auteur, etc.). Zoekscherm 2. Volgt op zoekscherm 1. Wanneer de gebruiker de keuze heeft gemaakt voor een bepaalde zoeksleutel kan het zoekwoord worden ingevoerd. Selectiescherm. Is één van de zoekmogelijkheden en volgt op het functiescherm. De gebruiker krijgt de mogelijkheid om op basis van jaar van uitgave, taal waarin het geschreven is, of het soort uitgave (tijdschrift, boek) een eerder verkregen set met titels te verkleinen. Korte presentatie. Op dit scherm worden tien titels voor een deel weergegeven (29 tekens breed), plus de naam van de auteur, de druk, plaats van uitgave en het jaar van uitgave . ISBD-presentatie. Op dit scherm worden alle aanwezige titelgegevens van een bepaalde uitgave getoond. Stopwoorden. Dit valt onder de help-schermen. De gebruiker wordt gemeld dat deze een woord heeft ingevoerd dat te algemeen is en als 'stopwoord' wordt beschouwd. Tussenresultaten. Indien een combinatie van zoekwoorden geen treffers oplevert wordt het aantal treffers per zoekwoord afzonderlijk weergegeven op het tussenresultaten-scherm. Suggesties. Via dit scherm krijgt de gebruiker de mogelijkheid om boodschappen in de vorm van klachten, wensen en suggesties aan de beheerders van het OPC-systeem door te geven. Index-scherm. Hierop worden data die in het bestand zijn opgenomen op basis van de zoeksleutel waarmee is gezocht in alfanumerieke volgorde weergegeven. Daarbij wordt het aantal titels per element vermeld. Dit scherm verschijnt in de menuversie wanneer een ingevoerd woord geen treffers oplevert.
23
Aan iedere scherm presentatie van de menuversie is één helpscherm gekoppeld dat ieder moment kan worden opgeroepen met behulp van het commando 'H'. De informatie die daarop wordt weergegeven bevat aanwijzingen over het geven van opdrachten aan het systeem. In de commandoversie heeft de gebruiker de mogelijkheid om meer informatie over het werken met het systeem te verkrijgen, dat wil zeggen het gebruik van commando's, het hanteren van zoeksleutels, notaties, etc.
4.2
Evaluatie Bekeken is in hoeverre er bij het ontwerpen van het OPC-2 user interface rekening is gehouden met een aantal aspecten die van invloed kunnen zijn op de gebruiksvriendelijkheid. Behandeld worden achtereenvolgens; foutmeldingen, commando's, lay-out, het gebruik van het toetsenbord en de dialoog.
4.2.1 Foutmeldingen Een foutmelding kan op drie aspecten worden beoordeeld. 1. Wordt de gebruiker duidelijk gemaakt dat er een fout is gemaakt? 2. Levert de melding informatie over de aard van de fout? 3. Worden er suggesties gegeven m.b.t. het oplossen van de fout? De achterliggende oorzaken van gebruikersfouten zijn moeilijk te achterhalen. Het probleem is dat eenzelfde fout het gevolg kan zijn van diverse oorzaken (Arnold & Roe, 1987). Het kan een fout van structurele of een fout van incidentele aard zijn. De fout van de eerste soort is het gevolg van een niet-adequate voorstelling die de gebruiker van het systeem heeft, met als gevolg dat de kans op herhaling groot is. De gebruiker moet in dat geval duidelijke informatie krijgen over wat er gebeurd is en hoe een herhaling voorkomen kan worden. De fout van de tweede soort moet meer gezien worden als een min of meer toevallige vergissing van de gebruiker, bijvoorbeeld een spellings- of typefout. In dit laatste
24
geval kan volstaan worden met een korte foutmelding waarmee duidelijk gemaakt wordt dat de gebruiker een fout heeft gemaakt. Op het moment dat er een fout wordt gemaakt door de OPC-gebruiker, wordt in de meeste gevallen een melding gegeven. Hierbij wordt vooral informatie over de aard van de fout gegeven. Er zijn in deze drie soorten foutmeldingen te onderscheiden. Ten eerste foutmeldingen in de zin van: 'U heeft al voor Nederlands gekozen' en 'Er zijn geen volgende pagina's'. Bij dit soort meldingen wordt ervan uitgegaan dat de gebruiker op de hoogte is van de functie van het gegeven commando. Ten tweede zijn er foutmeldingen waarin de fout nader wordt geëxpliciteerd, bijvoorbeeld 'U heeft een verkeerd nummer opgegeven' . Ten derde meldingen die geen informatie verstrekken over de aard van de fout, bijvoorbeeld 'Sorry, hier kan ik niet uit wijs worden'. Suggesties met betrekking tot het oplossen/voorkomen van een fout worden over het algemeen- niet gegeven. Alleen bij het functiescherm verschijnt na het geven van een verkeerd commando de foutmelding: 'Kies eerst een commando of een nummer uit de rij'. Resumerend geldt voor het OPC-systeem dat fouten consequent gemeld worden bij de invoering van zoekwoorden voor zover het niet gaat om spellings- en typefouten. Daarentegen is de beoordeling van de inhoud van de meldingen minder positief. Informatie over de aard van de fout is vaak niet helder en suggesties voor het voorkomen van de fout ontbreken in de meeste gevallen.
4.2.3
Commando's
Het gebruik van commando's biedt de gebruiker een grotere mate van flexibiliteit. Bijvoorbeeld heeft de gebruiker de mogelijkheid om met één handeling naar een andere plaats in het programma over .te springen. De functie van een aantal commando's wordt echter alleen in de schriftelijke handleiding vermeld . In het algemeen moet worden gezegd dat het gebruik van commando's 25
slecht is gedocumenteerd. Een aantal commando's wordt niet op de schermen vermeld (zie voor een lijst van deze commando's 6.2). Verschillende commando's leiden tot hetzelfde resultaat. Dit kan voor de gebruiker verwarrend zijn en een negatief effect hebben op het leren omgaan met het systeem, doordat het de doorzichtigheid van het systeem verkleint. Bijvoorbeeld: met behulp van zowel het commando 'X' als het commando 'F' gaat men vanaf het selectie-, presentatie-, en zoekscherm over naar het functiescherm. Een gebruiker die één van de twee commando's een aantal malen heeft gebruikt zal niet geneigd zijn het andere commando nog te gebruiken, ook wanneer dat adequater zou zijn. Het gebruik van de 'ENTER'-toets heeft in het systeem verschillende functies. Na het intoetsen van een commando dient dit om het systeem te activeren. Vanuit zoekscherm 1 volgt zoekscherm 2 met de zoeksleutel 'ALL'. Vanuit zoekscherm 2 volgt zoekscherm 1. Bij het selectiescherm kan men met behulp van 'ENTER' over de diverse velden bewegen. Daarnaast kan bij de presentatie- en indexschermen worden gebladerd en ten slotte is de 'ENTER'-toets te gebruiken om vanuit een helpscherm terug in de command-mode te komen. Deze veelvoud van functies is onduidelijk. Het zou beter zijn ze over verschillende toetsen te verdelen. Samenvattend, het zou goed zijn om de commandostructuur nog eens onder de loep te nemen en op een aantal punten veranderingen aan te brengen. In hoofdstuk 6 wordt gedetailleerder ingegaan op het gebruik van de commando's.
4.2.4
Lay-out
De wijze waarop de informatie aan de gebruiker wordt gepresenteerd speelt een belangrijke rol bij het werken met het systeem. Zit er een lijn in de beeldschermopbouw? Staat relevante informatie bij elkaar en op een vaste plaats? Is het scherm overzichtelijk geordend? Springen die zaken naar voren die van belang zijn? Deze vragen zijn meegenomen bij de beoordeling van de lay-out.
26
PICA 1JI1INE CATALOGUS I ..-.uversie
naam scherm h.nctie
a-dschap ayst_ .... gebruiker CJ>ORACHT MIl GEBRU IKER :
I
, 2
MIlGEBODEN HEli!
3
Figuur 4.1: Het commandoscherm (menuversie). De indeling van de beeldschermen is vrij uniform. Op alle schermen staat linksboven de naam van het systeem aangegeven met daar achter de versie waarin de gebruiker op dat moment werkt. Rechtsboven staat de naam van het scherm. Daaronder informatie over de functie van het scherm (zie figuur 4.1). In de boodschap van het systeem aan de gebruiker wordt informatie gegeven over resultaten van zoekacties, foutmeldingen en commando's. Deze zijn highlighted weergegeven op het beeldscherm. Daaronder staan aanwijzingen aan de gebruiker om verdere opdrachten te geven met aan het eind van de regel een dubbele punt (prompt) met daarachter de cursor. Naast de uniformiteit in opbouw van de schermen zijn er ook een aantal verschillen. Wanneer er in de menuversie wordt gewerkt, bevindt zich onder aan het scherm een commando-balk waarop informatie over een aantal commando's is weergegeven die bij dat scherm functioneel zijn. In het geval van een presentatie van gevonden titels wordt er onder de boodschap van het systeem aan de gebruiker een stippellijn geprojecteerd ( zie figuur 4.2).
27
PICA CJlLiNE CATALOGUS /
~er.ie
naam schena fu'lctie
boadIc:hap syst_ .., gebruiker
OPDRACHT AAH GEBRUIKER
:1
lange/korte presentatie •••••••••••• ••••••••••••••••••••••••••••••••• etc.
Figuur 4.2: Het presentatie-scherm (menuversie). Een aantal opmerkingen met betrekking tot de lay-out.
1. Informatie over het gebruik van commando's wordt op verschillende plekken op het scherm gegeven. Dit kan tot gevolg hebben dat ze niet opgemerkt worden door de gebruiker. 2. De plaats waar de cursor verschijnt is niet altijd op dezelfde plaats. Vooral wanneer na zoekscherm 1., zoekscherm 2. volgt, verschuift de cursor naar een andere plaats. Dit gaat gepaard met een geringe verandering op het scherm die door de gebruiker niet altijd opgemerkt zal worden. 3. De lay-out van de helpfunctie-schermen ziet er nogal rommelig uit. Er staat 'soms teveel informatie te dicht op elkaar. Bijvoorbeeld het helpfunctie-presentatie-scherm. 4. De naam van het systeem zou misschien op de hardware aangebracht kunnen worden, bijvoorbeeld op de rand van het beeldscherm. 5. Er is een betere visuele scheiding van diverse rubrieken en velden mogelijk door het toepassen van lijnen, blokken en highlighting.
28
4.2.4
Het gebruik van het toetsenbord Wat betreft het gebruik van het toetsenbord kunnen een tweetal opmerkingen gemaakt worden. 1. Een aantal toetsen die eigenlijk niet mogen worden gebruikt, zijn wel te activeren en leiden tot verwarring bij de gebruiker, bijvoorbeeld het.gebruik van de delete-toets en de backspacetoets. Met behulp van beide toetsen kan de cursor worden naar links worden bewogen. Echter, het gebruik van de backspacetoets heeft een foutmelding tot gevolg terwijl het gebruik van de delete-toets tot verwijdering van tekens op het scherm leidt. Op een aantal toetsenborden die in de bibliotheken staan opgesteld, bevinden de toetsen zich naast elkaar. Dit vergroot de kans op het maken van fouten. 2. Bij veel software-pakketten hebben een aantal toetsen een soort standaardfunctie gekregen. Een gebruiker die ervaring met andere programma's heeft, zal geneigd zijn op deze kennis terug vallen en er min of meer vanuit gaan dat bepaalde functies in PICA op soortgelijke wijze functioneren. Echter het OPC-systeem voldoet niet altijd aan die standaardfuncties. Zo is het gebruik van de ESC-toets niet ingevoerd. Daarnaast zijn de cursor-toetsen en de insert-toets niet aangesloten (zie voor nadere uitwerking 7.2).
4.2.5
Dialoog De dialoog is sterk vanuit de opbouw van het systeem vormgegeven. Een dialoog gericht op de taakuitvoering verdient de voorkeur. Dat wil zeggen een dialoog die gestructureerd is overeenkomstig het zoekpatroon dat hoort bij de taak van de gebruiker en de gebruiker op kritische punten suggesties geeft voor verdere zoekacties. Daarnaast wordt er in de dialoog gebruik gemaakt van termen uit het vakjargon van de bibliothecaris (bijvoorbeeld termen zoals; corporatie, ISBD, set, etc). Het is de vraag of de gemiddelde OPCgebruiker daarmee voldoende bekend is. Een aantal van die in het systeem gebruikte termen kan beter worden vervangen door
gangbare nederlandse termen met een voor de hand liggende en eenduidige semantiek. Het gebruik van bepaalde afkortingen moet zoveel mogelijk worden vermeden. Momenteel zijn die op bijna ieder basisscherm te vinden (Bijvoorbeeld TIL, JVU, MAT, etc.).
30
5
Het gebruik van het OPC-systeem
In dit hoofdstuk staat het gebruik centraal. Bij de evaluatie van he t gebruik van het OPC-2 systeem is gekeken naar de ondersteuning die het OPC-systeem biedt bij de feitelijke taakuitvoering. Allereerst is gekeken naar de volgorde van aanbieding van de schermen de gebruiksprofielen die zijn omschreven in hoofdstuk 3. Ten tweede is het onderwerp 'gebruik' tijdens het groepsinterview en bij de bestudering van de literatuur aan de orde gekomen. Ten derde hebben enkele observaties plaatsgevonden van feitelijk gebruik. Ten vierde is het gebruik van het OPC-2 systeem beoordeeld aan de hand van de checklists 'Aanbevelingen inzake mens-computer interface ' (Roe, 1987) en de DIN-norm 66234/8 (1988). Hierover wordt in hoofdstuk 6 verslag gedaan .
5.1
Aanbieding van de schermen De volgorde waarin de schermen aan de gebruiker worden gepresenteerd is in belangrijke mate bepalend voor de efficiëntie en effectiviteit van het gebruik. Wanneer bijvoorbeeld een scherm wordt gepresenteerd dat niet functioneel is voor het uitvoeren van de taak, gaat dat ten koste van de efficiëntie. De gebruiker moet dan meer handelingen verrichten dan geredeneerd vanuit de taak noodzakelijk is. Bij het uitvoeren van een taak zijn de opeenvolgende schermen in een dialoogstructuur weer te geven. Hieronder worden de dialoogstructuren behorend bij de drie taken behandeld, waarbij uitgegaan wordt van de meest omvattende taak 'Het opstellen van een literatuurlijst', omdat bij de uitvoering van deze taak alle schermen aan de orde komen. Hierna komen vervolgens, zij het minder gedetailleerd, de taken 'het zoeken van een boek' en 'het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst' aan de orde . 31
Het opstellen van een literatuurlijst In figuur 5.1 is de structuur van de opeenvolgende schermen weergegeven, zoals die voorkomt binnen OPC-2 bij het opstellen van een literatuurlijst. Het eerste scherm dat wordt aangeboden is het 'bestandskeuzescherm' . De gebruiker kan hier de keus maken uit verschillende bibliotheekbestanden. Momenteel is dat slechts één bestand. Daaropvolgend verschijnt het 'versie-keuze scherm'. Hier kan worden gekozen uit de menuversie of de commandoversie. De gebruiker die voor de menuversie kiest, krijgt dan het 'zoekscherm' gepresenteerd waar met behulp van een zevental categorieën (titel, auteur, congres, etc. ) een boek kan worden gezocht. Hierop volgt, afhankelijk van het aantal gevonden titels een 'ISBDpresentatie' (bij 1 titel), een 'korte presentatie' ( tussen 1 en 10 titels) of het 'functiescherm' (Bij 0 of meer dan 1000 titels). Wanneer er geen titels uit het bibliotheekbestand overeenkomen met het ingevoerde zoekwoord is dat alleen de zoekmogelijkheid 'opnieuw zoeken'. Bij een aantal van meer dan 1000 gevonden titels komen daar twee zoekmogelijkheden bij. Namelijk het selecteren op jaar van uitgave, materiaalsoort of de taal waarin de publicatie is verschenen, en het 'verkleinen van de set met een nieuwe zoeksleutel' . Beide zoekmogelijkheden hebben tot doel het verkleinen van het aantal titels in de set. Ligt het aantal gevonden titels tussen de 11 en 1000 titels dan bestaat er ook de mogelijkheid tot een korte presentatie of het vergroten van het aantal titels met behulp van een nieuwe zoeksleutel. In een aantal gevallen krijgt de gebruiker nog andere schermen gepresenteerd. In het geval dat de gebruiker een combinatie van zoekwoorden heeft ingevoerd die geen treffers oplevert dan verschijnt het scherm 'tussenresultaten'. De gebruiker krijgt dan de mogelijkheid opnieuw te zoeken met één van de zoekwoorden of combinaties ervan. Het help-functie scherm 'stopwoorden' verschijnt in het geval dat één van de ingevoerde zoekwoorden een 'stopwoord' is. Vanuit dit scherm komt men weer in het zoekscherm. Het 'indexscherm' wordt gepresenteerd indien een zoekactie geen treffers oplevert. Dit scherm biedt de gebruiker de mogelijkheid om één van de zoekwoorden van het scherm te selecteren of om terug te gaan naar het zoekscherm. Bij het zoeken naar titels voor een
32
literatuurlijst is er sprake van een aantal cycli. Na het succesvol beëindigen van een cyclus dienen de gevonden titels van beeldscherm op papier overgenomen te worden, waarna het zoekproces kan worden voortgezet.
•
-
<syst_tische cat •• .rteur(s). ti telCs) ,etc.>
SELECTIE VERKLEINENI VERGROTEN
Figuur 5.1: Structuur van opeenvolgende schermen voor het opstellen van een literatuurlijst. 33
Het zoeken van een boek De aanbieding van de schermen bij het zoeken van een boek komt grotendeels overeen met dat van het opstellen van een literatuurlijst. Echter, bij het zoeken van een boek wordt het zoekproces na het eenmaal succesvol doorlopen van een cyclus beë'indigd. Aan het eind van de zoekactie, indien de gewenste titel is gevonden, kan -met behulp van het commando 'L'- informatie worden opgevraagd over het voorradig en uitleenbaar zijn van het boek. Deze informatie wordt op het ISBD-presentatiescherm weergegeven.
Het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst Hierbij zal een gebruiker niet met behulp van de zoeksleutel 'systematische codes' zoeken, maar direkt een titelwoord of auteursnaam invoeren. Aan het eind van iedere cyclus zal de informatie op papier moeten worden overgenomen.
Ten aanzien van de presentatie van de schermen in relatie tot de taak en taakuitvoering de volgende opmerkingen: 1. Het bestandskeuzescherm is in de , huidige situatie niet functioneel. Er kan namelijk geen keuze uit meerdere bestanden gemaakt worden. Dat is omslachtig en werkt verwarrend. 2. De meeste gebruikers werken in de menuversie. Wellicht zou het systeem bij aanvang van een sessie al in de menuversie kunnen staan, zodat het versie-keuze scherm overgeslagen zou kunnen worden. 3. Indien een set geen titels bevat heeft de gebruiker bij het functiescherm slechts de keus uit één zoekmogelijkheid, nl. 'Opnieuw zoeken'. In dat geval zou het functiescherm kunnen worden overgeslagen en het zoekscherm worden gepresenteerd. 4. De volgorde van de schermen verschilt bij de uitvoering van de drie taken niet. Toch zou dit aan te bevelen zijn gezien de verschillende taakstructuren (zie hoofdstuk 3). De taken verschillen in informatie die vooraf bij de gebruiker bekend
34
-is, in zoekstrategie en in beoogd resultaat. Bovendien moet rekening worden gehouden met verschillen in handelingsstructuren. Bijvoorbeeld de handelingsstructuur bij het opstellen van een literatuurlijst is veel complexer dan die bij het zoeken van een boek.
5.2
Het gebruik
Ten aanzien van het gebruik zijn de volgende gegevens verkregen uit het groepsinterview en de schriftelijke rapportages van de onderzoeken. De menuversie blijkt ook twee jaar na de installatie van het opcsysteem de meest gehanteerde versie te zijn. In 1987 werkten 9 van de 10 respondenten alleen met de menuversie. In het hoofdstuk 3 is al gesproken over een kleine groep gebruikers, de groep zgn. professionele gebruikers. Deze groep heeft behoefte aan het bestaan van een commando-gestuurde versie .
Gebruikte versie
1987
(t) Menuversie
1985
(t)
89.3
97.6
Commandoversie
3.3
0.6
beide versies
7.4
1.8
TabeI5.1: Gebruikers naar gebruikte versie (Bosman, 1987) Wat betreft het opstellen van een literatuurlijst via onderwerpgericht zoeken, geeft het systeem van de universiteitsbibliotheek van Groningen de keus uit een zestal zoeksleutels. Het gebruik van die verschillende sleutels wordt in tabel 5.2 weergegeven. Opvallend is de hoge gebruiksfrequentie van de titelwoorden en de lage gebruiksfrequentie van de systematische codes. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat het zoeken in de zoeksleutel 'systematische code' alleen met behulp van codes mogelijk is. Deze codes sluiten niet aan op de mentale voorstelling van de gebruiker
35
omdat de semantiek bij deze codes ontbreekt. Als gevolg daarvan lijkt de OPC-gebruiker in het algemeen de voorkeur te geven aan het zoeken m.b.v. titelwoorden. Het systeem van de universiteitsbibliotheek van Leiden kent één zoeksleutel meer, namelijk het zoeken op persoonswoorden. Het lijkt ~chter niet aannemelijk dat dit grote verschuivingen in het gebruik van de verschillende zoeksleutels met zich meebrengt in vergelijking met het systeem van Groningen.
zoeksleutel titelwoorden auteursnamen corporatie congres all systematische code niet ingevuld
1987
1985
(t)
(t)
91.3 39.1 7.7 2.9 14.0 7.3 2.4
87.6 33.7 6.7 0.0
n.v.t 14.6 1.1
Tabel 5.2: Gebruikers in percentages naar zoeksleutels bij onderwerpgerichte zoekacties (Bosman, 1987) De gemiddelde duur van een sessie ligt rond de 15 minuten. Hierbij bestaat een duidelijk onderscheid tussen het zoeken naar één specifiek boek en het opstellen van een literatuurlijst. In het laatste geval zijn de gebruikers aanmerkelijk langer bezig, waarbij uitschieters van een halve tot een hele dag geen uitzondering zijn. Dit kan wel eens problemen opleveren in bibliotheken waar slechts een beperkt aantal terminals voor het publiek beschikbaar is. In de toekomst zal mogelijkerwijs een eind komen aan deze problemen door het opstellen van decentrale terminals op een aantal werkplekken.
3b
Duur van OPC-gebruik
(t)
Minder dan 5 min. 5 minuten 10 minuten 15 minuten 20 minuten 25 minuten 30 min. of langer
10 17 19 19 10 2 23
Tabel 5.3: Duur van het OPC-gebruik (Bong e.a., 1987). Samenvattend kan over het gebruik van het OPC-2 systeem het volgende worden opgemerkt: 1. Aan de zoeksleutelsdie bij het OPC-2 systeem worden aangeboden blijken het zoeken op titelwoorden en het zoeken op auteursnaam de meest gebruikte. Van de systematische catalogus wordt slechts sporadisch gebruik gemaakt. 2. De duur van een sessie ligt gemiddeld rond de 15 minuten. Afhankelijk van de te verrichten taak is de sessie duur langer of korter. 3. Hoewel het grootste deel van de gebruikers alleen met de menuversie werkt is er een kleine groep van zgn. professionele gebruikers die behoefte heeft aan een commandogestuurd programma.
5.3
Observaties in het gebruik Zoals reeds eerder is vermeld (zie hoofdstuk 2) zijn een beperkt aantal observaties van het gebruik van het OPC-2 systeem in het onderzoek opgenomen. Drie experts hebben de drie vastgestelde taken op een gestandaardiseerde wijze met behulp van het systeem uitgevoerd. Eén en ander is via video-opnamen van het beeldscherm geregistreerd. Voordat er nader ingegaan wordt op de bevindingen, dient eerst opgemerkt te worden dat de resultaten met voorzichtigheid tegemoet getreden moeten worden. Immers. het betreffen hier observaties van een zeer beperkte en selecte gebruikersgroep.
37
- - - - - - - - - - ---------------------------------------~~~------------~
In het algemeen blijken de gebruikers het uitvoeren van een enkelvoudige opdracht -zoals het zoeken van een boek- zonder problemen uit te kunnen voeren. Echter, bij het uitvoeren van complexere opdrachten -zoals het opstellen van een literatuurlijstslaagt de gebruiker er vaak niet in de taak naar eigen bevrediging te volbrengen. Dit wordt toegelicht aan de hand van een aantal punten die naar voren zijn gekomen uit de observaties naar het gebruik van het OPC-2 systeem.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
38
De functies van de 'Delete'- en de 'Backspace'toets zijn niet duidelijk. Hierdoor worden deze toetsen bij het herstellen van type- of spellingsfouten niet correct gebruikt. Gevolg hiervan is de foutmelding 'Sorry, hier kan ik niet uit wijs worden'. Het zoeken met behulp van titelwoorden lijkt in plaats van het zoeken in de systematische catalogus te worden gehanteerd, als alternatief voor een trefwoordenregister. Echter, het rendement ligt bij het zoeken in het titelwoordenregister lager dan bij het zoeken in de systematische catalogus. Er zijn verschillende commando's om elders in de dialoogstructuur van het OPC-systeem terecht te komen. Bij verschillende schermen heeft echter het gebruik van hetzelfde commando andere consequenties. Bijvoorbeeld de ENTER-toets die in een groot aantal gevallen dient om een commando door het systeem in te laten voeren, maar in andere gevallen dient voor het bladeren door een set. De gebruiker moet daardoor bij iedere handeling opnieuw bepalen wat de functie van de ENTER-toets is. Dit geeft een extra mentale belasting. Als met behulp van de zoekmethoden 'selectie' of 'verkleinen van de set met nieuwe zoeksleutel' een zoekwoord wordt ingevoerd, wordt de oude set vernietigd en blijft een nieuwe, kleinere set bewaard. De gebruiker heeft, wanneer hij/zij niet tevreden is met het nieuwe resultaat niet meer de mogelijkheid om de oude set terug te halen. Het beginnen van een zoekprocedure levert problemen op wanneer een vorige gebruiker zijn sessie heeft afgebroken ergens in het midden van een zoekprocedure. Wanneer een gebruiker voor een bepaalde zoeksleutel heeft gekozen. blijkt deze bij verdere zoekacties ook van diezelfde
zoeksleutel gebruik te blijven maken. In het programma moet echter bij iedere zoekactie opnieuw de zoeksleutel worden gekozen. 7. De informatie op het help-scherm wordt als weinig ondersteunend voor het uitvoeren van de taak ervaren. Er is geen help-scherm waarop informatie vermeld staat over de mogelijkheden van het systeem. Daarnaast is het niet mogelijk om op basis van de informatie op de schermen een zoekstrategie op te zetten. 8. De foutmeldingen leveren weinig informatie. Daarbij wekt de melding 'Sorry, hier kan ik niet uit wijs worden' irritatie. 9. Het ontbreken van faciliteiten om gevonden titels op papier uit te printen of via het systeem boeken aan te vragen levert veel tijdverlies op. Titels moeten nu steeds met de hand van het scherm worden overgenomen. 10. Er bestaat geen mogelijkheid om uit de gevonden titels die op het presentatie-scherm worden weergegeven een selectie te maken. Omdat een set regelmatig veel niet relevante titels bevat, krijgt het zoekproces een nogal chaotisch karakter. Het zoekproces moet steeds worden afgebroken om relevante titels op papier te zetten, dit maakt een vloeiend taakverloop onmogelijk. 11. De titels op het korte-presentatie scherm bevatten, omdat er slechts 29 tekens worden weergegeven, vaak " te weinig informatie. De inhoud of het onderwerp valt daar"niet uit op te maken. Gevolg is dat van die titels apart de ISBD-presentatie moet worden bekeken. 12. Het bladeren' in de presentatie-schermen vergt veel tijd en is omslachtig. Bijvoorbeeld wanneer het 'korte presentatie'scherm 2 titels bevat -de eerste titel en de achtste titelwaarvan de gebruiker een ISBD-presentatie zou willen zien, wordt de eerste titel geselecteerd, daarna moet worden teruggegaan naar het 'korte presentatie'-scherm wauop de achtste titel kan worden geselecteerd. Bladeren door de ISBD-presentaties is ook mogelijk, maar dit vergt nog meer handelingen.
De observaties lijken de conclusie te rechtvaardigen dat het conceptuele model dat ten grondslag ligt aan het systeem niet overeenstemt met het mentale model dat de gebruiker zich van het systeem vormt. Het OPC-systeem sluit niet goed aan op de (zoek)strategieën die door de gebruikers worden toegepast. Met als gevolg dat een sessie langer duurt dan nodig, het foutenpercentage hoog ligt, dat er veel onnodige handelingen moeten worden verricht en een sessie voortijdig wordt beëindigd. Ook is bij de gebruikers soms enige irritatie waar te nemen.
40
6
Checklists
Op basis van de indeling van de checklist 'Aanbevelingen inzake .. . mens-computer interface' . (Roe, 1984) wordt in .dit hoofdstuk een evaluatie van het user interface van het OPC-2 systeem gegeven. Naast een aantal nieuwe aspecten worden ook punten genoemd die al eerder aan de orde zijn gekomen in hoofdstuk 4 en hoofdstuk 5, waarin de kenmerken van het OPC-systeem en het gebruik werden behandeld. Die punten worden gerangschikt onder de verschillende categorieën van de checklist. Daarnaast wordt aan de hand van de DIN-norm 66234/8 (1988) een algemene beoordeling van het systeem gegeven.
Checklist 'Aanbevelingen inzake mens-computer interface'
6.1
In hoofdstuk 2 is met betrekking tot de taak onderscheid gemaakt tussen de objectieve taakstructuur en de subjectieve handelingsstructuur. Het eerstgenoemde is in hoofdstuk 3 bij de beschrijving van de taak aan de orde gekomen. Het tweede, de handelingsstructuur, wordt in relatie tot het gebruik van het OPCsysteem in dit hoofdstuk besproken. In de checklist 'Aanbevelingen inzake mens-computer interface' komen die aspecten aan de orde die betrekking hebben op de subjectieve kant van de taakuitvoering.
A.
Sluit zo goed mogelijk aan bij de voorkennis van de gebruikers ten aanzien van taalgebruik, werkuitvoering, computerbediening, enz. 1. De gehanteerde terminologie sluit in een aantal gevallen niet aan op het jargon van de gebruiker. De betekenis van begrippen zoals 'corporatie', 'ISBD' en 'set' is bij veel van de gebruikers niet bekend. 4\
2. De commando- en de menuversie zijn nogal verschillend in gebruik. De menuversie is voor de onervaren c.q. incidentele OPC-gebruiker bestemd. De commandoversie is voor de gebruiker bedoeld die al over de benodigde systeemervaring en kennis beschikt. Deze versie kent meer mogelijkheden dan de menuversie. Bekeken zou moeten worden in hoeverre ervaring met de menuversie bijdraagt tot het kunnen werken met de commandoversie. 3. Het user interface sluit op een aantal punten niet aan op de voorkennis van zoekstrategieën bij de gebruiker. Een paar voorbeelden: Geen mogelijkheid om met behulp van trefwoorden te zoeken. Het samenstellen van een lijst van titels uit een bestaande set is niet mogelijk. Een gebruiker die heeft gekozen voor een bepaalde zoeksleutel zal, zolang die gebruiker niet heeft aangegeven van zoeksleutel te veranderen, ervan uitgaan dat de keus gehandhaafd blijft. Echter, het systeem vraagt bij iedere zoekactie opnieuw naar de zoeksleutel. De dialoog zou meer aangepast moeten worden aan de taakstructuur zoals de gebruiker die ziet. Daarbij zou een differentiatie in het user interface naar de drie taken zoals in het gebruiksprofiel aangegeven (hoofdstuk 3), een verbetering kunnen zijn. 4. Het interface kent geen toepassing van de functietoetsen op het toetsenbord. In de huidige opzet zijn de toetsen voor de invoering van data dezelfde als die voor het geven van commando's. Dit kan in sommige gevallen verwarring opleveren en leiden tot ongewenste effecten. Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker een commando wil geven op de plaats waar een zoekwoord kan worden ingevoerd. De gebruiker moet dan de letter van dat commando intoetsen en het commando wordt uitgevoerd. Echter, als de ingetoetste letter niet overeen komt met één van de commando's door een typefout of door gebrek aan kennis bij de gebruiker dan gaat het systeem over tot een zoekactie die soms langer dan drie minuten kan duren.
42
5. De mogelijkheid om verkeerd ingevoerde data te veranderen wordt bemoeilijkt door de functies van de 'Backspace' - en de 'Delete' -toets.
6. De kennis bij de gebruiker van het werken met andere computerprogramma's blijkt op een aantal punten niet bruikbaar voor het OPC-2 systeem. Hierbij gaat het vooral om de functie die aan de toetsen van het toetsenbord is toegekend ; functie van de escape-toets, de cursor-toetsen, de backspace-toets en de insert-toets. 7. Het systeem verwerkt geen spellingsvarianten of synoniemen. 8. Op de commando balk van de schermen wordt, wanneer de dialoog in het Nederlands wordt gegeven, vermeld: 'E = Engels'. In het geval dat de dialoog in het Engels wordt gegeven staat er; 'N =Dutch'. Vanuit het perspectief van de gebruiker gezien zou dat moeten zijn: 'E = English' en 'N = Nederlands'.
B.
Maak met behulp van signalen en feedback over handelingsverloop en -resultaat een ongestoorde, vlotte afwikkeling van handelingsplannen mogelijk. 1. Het commando Ctrl-C heeft tot gevolg dat het programma wordt afgebroken. De gebruiker is dan niet meer in staat om het zelf op te starten, maar zal assistentie van een bibliotheekmedewerker moeten krijgen.
2. In het systeem wordt de mogelijkheid geboden om met behulp van commando's over te springen naar een andere plaats in de dialoog-structuur. Toch lijkt de gebruiker bij het uitvoeren van een taak geconfronteerd te worden met een vrij rigide dialoogstructuur. Dit omdat de commando-structuur -dat wil zeggen, het complex van commando's die het mogelijk maakt voor de gebruiker om in het systeem te kunnen opereren- voor de gebuiker niet duidelijk wordt gemaakt. De informatie die het systeem hierover verschaft is onvoldoende (zie ook de punten B.6. D.2 en F.2).
43
Er bestaat geen scherm met een overzicht van alle commando's in de menuversie. Een aantal commando's worden nergens op de schermen vermeld. Deze commando's worden in tabel 6.1 besproken.
c:--do
~irven
A • apr i I"G terug naar het bestendskeuzescheMl
Alleen vermeld op fI.nctieen versie-keuze-schenn
B • terug naar bestandskeuze-scheMl
Wordt ni et op de schermen vermeld
L • leeninfo..-tle
Wordt ni et op de schermen vermeld
U • zoek de coaplete f_llle/serle bij titel
Wordt ni et op de schennen vermeld
Tabel 6.1: De vermelding van commando's op de schermen in de menuversie. 3. In het systeem wordt geen onderscheid gemaakt tussen verschillende taakuitvoeringen. Dit heeft als consequentie dat het systeem weinig houvast biedt aan de gebruiker bij het uitvoeren van een taak. Er is daardoor weinig sprake van een vloeiende taakuitvoering. Tijdens het zoekproces moeten cycli worden afgebroken, handelingen worden herhaald en sets meerdere malen opnieuw opgesteld worden (zie 5.3). 4. De response-tijden liggen over het algemeen onder de tien se·conden. Echter, in enkele gevallen kan de response-tijd uitlopen tot langer dan 3 minuten. Bijvoorbeeld bij een zoekactie die meer dan tienduizend titels oplevert. Het systeem geeft in zo'n geval geen melding van de reden van het lange uitblijven van een response. 5. Het starten van een sessie kan moeilijkheden opleveren wanneer het programma ergens in het midden is afgebroken. Het commando om het programma opnieuw op te starten staat nergens op het de schermen vermeld. 44
6. Het systeem geeft in de meeste gevallen aan dat een ingevoerd commando wordt verwerkt, c.q. is uitgevoerd. Echter, de daarmee gepaard gaande veranderingen op het scherm zijn minimaal en worden door de gebruiker vaak niet opgemerkt. 7. Cursor staat steeds op de plek waar data kunnen worden ingevoerd.
C.
Bied gelegenheid voor handelingsvoorbereiding, met name oriëntatie en het ontwerpen van handelingsplannen. 1. Er wordt geen introduktie van de werking van het programma gegeven op het beginscherm. Hierdoor heeft de gebruiker bij aanvang geen mogelijkheid zich te oriënteren op de wijze van het gebruik van het systeem. 2. Defaultwaarden, voor zover van toepassing, worden niet aan de gebruiker bekend gemaakt. Bijvoorbeeld, in het systeem wordt niet vermeld dat het vergroten van het aantal titels in een set alleen mogelijk is, wanneer die set minder dan duizend titels bevat. 3. Wanneer een combinatie van woorden geen treffers oplevert, verschijnt het scherm 'tussenresultaten'. De gebruiker krijgt hier informatie over het aantal treffers per zoekwoord en per combinatie van zoekwoorden. Daarbij heeft de gebruiker de optie om één zoekwoord of een combinatie van zoekwoorden te kiezen op basis waarvan verder kan worden gezocht. 4. In de menuversie is het niet mogelijk informatie op te roepen, op basis waarvan een zoekstrategie kan worden opgezet. Op de helpschermen wordt alleen informatie gegeven die direct gekoppeld is aan een bepaald basisscherm. 5. De informatie op de help-schermen komt niet altijd overeen met de werking van het systeem. Er wordt vermeld dat de er slechts één zoekwoord per zoeksessie kan worden ingevoerd. terwijl het
45
systeem in het gebruik meerdere zoekwoorden tegelijk accepteert. 6. In foutmeldingen wordt over het algemeen geen informatie gegeven over wat de gebruiker moet doen.
D.
Laat mogelijkheden open om (de uitvoering van) het handelingsplan te wijzigen. 1. Het systeem kent geen 'undo' -functie, dat wil zeggen dat het laatste commando ongedaan kan worden gemaakt.
E.
Bied gelegenheid voor supervisie van de handelingsuitvoering en anticipatie op komende (deel)handelingen.
1. Het zou goed zijn wanneer de gebruiker de mogelijkheid heeft om de interactiegeschiedenis op te vragen. Deze zou bijvoorbeeld informatie kunnen bevatten over hoe een set tot stand is gekomen. Op dit moment kent het systeem deze optie niet.
2. Het systeem biedt geen overzicht van komende interactiestappen. In zo'n overzicht worden de verschillende stappen die het zoekproces worden onderscheiden, aangegeven met daarbij de plaats waar de gebruiker zich in dat proces bevindt. Nu is dit in de huidige ' dialoogstructuur nog moeilijk te realiseren, daarvoor is de dialoog te weinig op de taak afgestemd. 3. Het vooruit-toetsen van commando's is niet mogelijk. Pas wanneer een opdracht in z'n geheel door het systeem is uitgevoerd wordt een nieuw commando geaccepteerd door het systeem.
4b
F.
Houd rekening met de mogelijkheden en begrenzingen van sensorische, cognitieve en motorische mechanismen.
1. Er wordt gebruik gemaakt van afkortingen op de schermen. Ook in de dialoog met de gebruiker komt dit voor. Toch zou het gebruik van afkortingen zoals: JVU, TTL, COR, MAT, etc. zoveel mogelijk vermeden moeten worden. Het betekent dat de gebruiker bij het begrijpen van de boodschappen van het systeem steeds een extra vertaalslag moet verrichten. 2. Boodschappen van het systeem aan de gebruiker over het gebruik van commando's worden op verschillende plekken op het scherm gegeven. Boven in het scherm en op de status-balk onderaan. Daardoor worden ze soms niet opgemerkt door de gebruiker. 3. Er wordt op de basisschermen verschillende soorten status informatie gegeven. Het gevaar is dat de lay-out daardoor te druk wordt. Een deel van die informatie lijkt niet relevant voor het werken met het programma, zoals de melding; 'PICA-online Catalogus' . 4. De lay-out van het scherm is uniform. 5. Er is een slechte visuele scheiding van de diverse soorten informatie op het beeldscherm.
G.
Houd rekening met en bevorder het streven naar optimalisatie van de handelings-efficiëntie, laat wijzigingen van het reguleringsniveau toe.
1. Aanbieding van het bestandskeuzescherm draagt niet bij tot een efficiëntere taakuitvoering zolang er slechts één bestand toegankelijk is. 2. In foutmeldingen wordt in veel gevallen geen informatie gegeven over wat er fout is gegaan of hoe de fout in de toekomst kan worden voorkomen. Hierdoor zullen de meldingen,
47
l in het geval van structurele gebruikersfouten, bij de gebruiker waarschijnlijk weinig effect sorteren.
H.
Bijdragen aan het in stand houden van een evenwicht in de werkbelasting . .. Ge.en opmerkingen.
6.2
DIN-66234/8
De resultaten van de evaluatie m.b.v de checklist DIN-norm 66234/8 zijn weergegeven in tabel 6.2. Er is voor gekozen om op basis van deze evaluatie een algemene beoordeling van het systeem te geven.
Geschiktheid voor de taakuitvoering
+/-
Zelf verklarend Bestuurbaarheid
+/-
Aansluiting op gebruikersverwachtingen Fouten-tolerantie
Tabel 6.2:
+/-
Beoordeling van het user interface van de OPC-2 m.b.v. DIN-norm 66234/8.
Wat betreft de functionaliteit scoort het OPC-systeem positief. Het uitvoeren van opdrachten levert, wanneer dat op de juiste wijze gebeurt, een hoog rendement op. Een probleem is echter de efficiëntie. Voor het uitvoeren van de verschillende taken moeten nogal wat zijwegen worden bewandeld. Wat dat betreft is de afstemming van de taken en het interface onvoldoende (geschiktheid voor de taakuitvoering). De mate waarin doel en mogelijkheden. van elke te maken stap. in de dialoog duidelijk zijn voor 48
de gebruiker, is voor verbetering vatbaar. Gedacht wordt hierbij aan een betere oriëntatie, meer feedback, meer informatieve foutmeldingen en een andere opzet van de help-teksten (zelf verklarend). Er bestaat een uitgebreide commandostructuur die het de gebruiker mogelijk maakt het systeem te besturen. Dit voorkomt niet dat het systeem op een aantal punten een tamelijk rigide indruk maakt. In een .aantal gevallen is er .geen mogelijkheid om de volgorde van presentatie van de schermen te beïnvloeden (bestuurbaarheid). De mate waarin de dialoog tegemoet komt aan de verwachtingen van de gebruiker is onvoldoende. De oorzaak hiervoor ligt vooral in het ontbreken van de mogelijkheid om met behulp van trefwoorden te zoeken en het niet aansluiten op de handelingsstructuur van de gebruiker (aansluiting op gebruikersverwachtingen). De uitgebreide commandostructuur maakt het, althans voor ervaren gebruikers, mogelijk om fouten snel te herstellen. Echter, veel structurele fouten worden door het systeem niet gedetecteerd (fouten-tolerantie ).
49
7
Fasegewijze aanpak van bet berontwerpproces
Zoals in het voorgaand hoofdstuk naar voren is gekomen, kan in het algemeen worden gezegd dat het huidige OPC-systeem op het niveau van functionaliteit een positieve beoordeling krijgt. Echter, het is de vraag of de typische OPC-gebruiker er wel in slaagt de potentiële mogelijkheden die het systeem biedt op effectieve en efficiënte wijze uit te buiten. Wat dat betreft lijkt het user interface voor een aantal verbeteringen vatbaar. Zoals in de inleiding naar voren is gebracht, heeft dit onderzoek een oriënterend karakter. Er heeft op beperkte wijze een analyse plaatsgevonden van kenmerken van het OPC-systeem, de OPCgebruiker, de taak en het gebruik. In dit licht moet het rapport gezien worden als een eerste aanzet tot een mogelijk herontwerpproces.
7.1
Herontwerp Een aantal verbeteringen aan het OPC-interface kunnen op grond van dit onderzoek nu al geïmplementeerd worden. Echter, om tot een optimaal op gebruiker, taak en taakuitvoering afgestemde interface te komen, is ons inziens een verdere inspanning noodzakelijk. Een belangrijk aantal in dit verslag besproken resultaten leent zich niet voor direct toepasbare herontwerp-richtlijnen. En er zijn mogelijkerwijs gegevens die strijdig met elkaar zijn. Bij die verdere inspanning zouden een paar punten aan de orde moeten komen. Er zijn drie gebruiksprofielen geformuleerd die onderling verschillen in de duur van een zoeksessie, de te hanteren zoekstrategieën en de beoogde resultaten. Het is duidelijk dat aparte opties voor de uitvoering van de drie taken de effectiviteit en efficiëntie zouden kunnen verhogen. Hoe die opties er precies uit moeten gaan zien, moet nog vastgesteld worden. Het kan zijn dat er meer gebruiksprofielen zijn te
50
onderscheiden. Een gebruikersonderzoek tesamen met enkeleexperimenten zouden hier meer informatie over kunnen bieden. Het is twijfelachtig of het conceptuele model dat ten grondslag ligt aan de menuversie overeenkomt met dat van de commandoversie. Er bestaan te grote verschillen tussen beide versies. Om tot een 'gebruiksvriendelijker' lay-out te komen verdient het de aanbeveling een studie te maken van de verschillende grafische mogelijkheden die er op dit moment voorhanden zijn. Voor de verdere aanpak dient een typische ontwerpbenadering gekozen te worden waarin het uiteindelijke interface-ontwerp gebaseerd is op een programma van eisen. In dit programma dienen zoveel mogelijk eisen -zowel de technische als de ergonomische eisen- expliciet aan de orde te worden gesteld. Daarbij dienen uitspraken gedaan te worden met betrekking tot de prioriteiten van de gestelde eisen. In concreto kan aan de volgende fasegewijze aanpak gedacht worden.
fase 1 : fase 2:
fase 3 :
fase 4 : fase 5 : fase 6 :
Taak- en gebruiksanalyses op basis van veldonderzoek. Opstellen van een programma van eisen op basis van de resultaten uit fase 1. en technologische randvoorwaarden. Opstellen van een aantal concepten, waaruit een keuze gemaakt' moet worden voor nadere detaillering in één of meer prototypes van het interface. Het in een experimentele situatie uittesten van één of meerdere prototypes tegen het programma van eisen. Aanpassing enlof keuze van het prototype. Implementatie.
51
7.2
Tot slot Dit rapport kan gezien worden als het mogelijk begin van een nieuwe benaderingswijze voor het ontwerpen van een user interface voor het OPC-2 systeem. Bij deze nieuwe benaderingswijze worden de gebruiker, de taak en de wijze van taakuitvoering als uitgangs__. punt ... gekozen. Een dergelijke ... benadering vraagt een nauwe samenwerking tussen systeemontwerpers en deskundigen op het terrein van de mens-computer-interactie, eventueel aangevuld met deskundigen op het gebied van industriële vormgeving. Bij de vakgroep Techniek, Arbeid en Organisatie is reeds in diverse projecten op succesvolle wijze ervaring opgedaan met dergelijke samenwerkingsverbanden. Aan de kant van de TU-Delft bestaat zeker de bereidheid om mee te denken en een bijdrage te leveren aan een eventueel vervolg van pit project.
52
Literatuur
Arnold A.G., Roe R.A. (1987): User errors in human-computer interaction. in: Frese, M., Ulich, E. & Dzida, W. (Red.) Psychological Issues of Human-Compu ter Interactionin theworkplace .Amsterdam: North-Holland pub!. Co. Boeken zoeken met de computer (1985): Een experiment van de koninklijke Bibliotheek, de Universiteitsbibliotheek Groningen en PICA. Bong J., Postma K. & Tromp 1.(1987): Op weg naar een definitieve on-line publiekscatalogus;Een onderzoek naar het functioneren van de vernieuwde online publiekscatalogus van PICA in de universiteitsbibliotheek Leiden. U.B., K.P. en LT. Amsterdam Leiden. Bosman F. (1987): Boeken zoeken met de computer; Verslag van het vervolgonderzoek naar het functioneren van de OPC bij de UB Groningen. UB Groningen. Dzida, W. (1985) : Ergonomische Normen für die Dialoggestaltung, in Bullinger H.F. (red.): Software-ergonomie 1985 Mensch-ComputerInteraktion, Stuttgart: B.G. Teuber Verlag, 430-444 Hacker W. (1978): Allgemeine Arbeits- und Ingenieurspsychologie, Psychische Structur und Regulation van Arbeitstätigkeiten, Bern: Huber Verlag. Horn L.A. ten, Roe R.A. (1986): De Delftse Meetdoos voor kwaliteit van arbeid; oriëntatie voor gebruikers, herziene uitgave, TU-Delft, vakgroep Techniek, Arbeid en Organisatie. Roe R.A. (1984): Taakstructuur en software-ontwerp. In: Wijk van Brievingh R.P. en Peuscher F.G. (red.): Methodisch ontwerpen van medisch-technologische apparatuur. Delftse Universitaire Pers. · Roe R.A. (1985): Gedragswetenschap en Software-ontwerp. In: Veer G.c. vld en Lammers E. (red.): Programmatuur naar menselijke maat; Cognitieve ergonomie van mens-computer systemen. Stichting Informatica Congressen. Velden J.M. van der, Arnold A.G. en Roe R.A.( 1988): Zoeken in het PICAOPC-systeem: een evaluatie van het OPC-2 user interface met betrekking tot gebruiker, taak en gebruik. Rapport in opdracht van PICA/Koninklijke Bibliotheek. Delft: Faculteit Wijsbegeerte en Technische Maatschappijwetenschappen. Zijlstra F., Arnold A.G. en Roe R.A. (1987): mens-computer-interaktie. Vakgroep AOP TU-Delft.
53
54
JLAGE 1
Opdrachten
Opdrachten voor het OPC-systeem
1
Er moet een artikel worden geschreven over besluitvormingsprocessen met betrekking tot automatisering. Het gaat U daarbij vooral om een beeld te krijgen van de complexiteit van besluitvorming bij automatiseringsprocessen. Met behulp van het OPC-systeem moet zoveel mogelijk literatuur worden verzameld over dit onderwerp.
2
U heeft onlangs in een krant een artikel over electromagnetische verschijnselen gelezen. Het onderwerp interesseert U. In de bibliotheek besluit U het onderwerp uit te gaan pluizen. De ontwikkelingen op het terrein zijn stormachtig, theorieën zijn snel achterhaald, daarom gaat de voorkeur uit naar recent verschenen publicaties.
·3
U bezoekt de bibliotheek om een viertal boeken te lenen. De eerste is van Arenson en heeft als titel 'Social animal' , hierbij gaat het om de laatste druk. De tweede is 'Psychologische aspecten van de organisatie' van van der Graaf. Het derde boek is van D.S. Pugh, D.J. Hickson en C.R. Hinings, getiteld 'Writers on organisations'. Tot slot een boek over statische mechanica van de auteur R.K. Pathria. Check ook even of de boeken uitleenbaar zijn op dit moment.
55
·,.,}~
..
:,
